Bài giảng nghiệp vụ phục vụ phòng khách sạn - bài giảng housekeeping

Bài giảng nghiệp vụ phục vụ phòng khách sạn bài giảng housekeeping Bài giảng nghiệp vụ phục vụ phòng khách sạn bài giảng housekeeping Bài giảng nghiệp vụ phục vụ phòng khách sạn bài giảng housekeeping Bài giảng nghiệp vụ phục vụ phòng khách sạn bài giảng housekeeping Bài giảng nghiệp vụ phục vụ phòng khách sạn bài giảng housekeeping Bài giảng nghiệp vụ phục vụ phòng khách sạn bài giảng housekeeping Bài giảng nghiệp vụ phục vụ phòng khách sạn bài giảng housekeeping

MUÏC LUÏC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ NGHIỆP VỤ PHÒNG

1.1 Cơ cấu tổ chức

1.1.1 Sơ đồ tổ chức Khách sạn

1.1.2 Sơ đồ tổ chức Bộ phận Phòng

1.1.3 Vai trò, vị trí các chức danh trong Bộ phận

1.2 Mô tả công việc của nhân viên phục vụ phòng

1.3 Mối liên hệ của Bộ phận phòng và các bộ phận khác trong khách sạn

CHƯƠNG 2: TRANG BỊ LÀM VỆ SINH

2.1 Thu xếp và chuẩn bị cho công việc

2.3.5 Bảo trì bảo dưỡng trang thiết bị

2.3.6 Các chất tảy rửa- công dụng

CHƯƠNG 3 : ĐỒ VẢI - BẢO QUẢN HÀNG VẢI

3.1 Các hàng vải sử dụng trong Bộ phận Phòng

3.1.1 Quy trình giao nhận đồ khách gởi giặt

2.1.2 Quy trình giao nhận hàng vải

3.2 Bảo quản hàng vải

4.5.1 Mục đích

4.5.2 Quy trình

4.6 Lost and Found

4.7 Làm vệ sinh khu vực công cộng

CHƯƠNG 5 CÁC NGUYÊN TẮC HOẠT ĐỘNG

5.1 Kiểm soát chìa khóa

Chương 1 : GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN

VÀ BỘ PHẬN PHÒNG

Giới thiệu:

Tất cả các khách sạn hay nhà khách đều cần công việc phục vụ phòng để duy trì

tiêu chuẩn vệ sinh đạt chất lượng cao nhất Tạo sự thoải mái, gây ấn tượng tốt

với kháchvà thuận lợi cho việc kinh doanh Tất cả mọi nhân viên trong khách

sạn đều phải quan tâm đến vấn đề này Trong khách sạn người chịu trách nhiệm

về toàn bộ công việc vệ sinh được gọi là Trưởng Bộ Phận phục vụ phòng

(Excutive Housekeeper)

1.1 CƠ CẤU TỔ CHỨC

1.1.1 SƠ ĐỒ TỔ CHỨC KHÁCH SẠN

Giới thiệu:

Sơ đồ cơ cấu tổ chức thường được minh họa sao cho thể hiện được mối quan hệ của

các phòng ban, bộ phận và các vị trí chuyên môn trong cơ cấu tổ chức

Không có một hình thức hay sơ đồ cơ cấu chuẩn nào có thể phù hợp với tất cả các

loại khách sạn Mỗi khách sạn có một sơ đồ tổ chức phù hợp với quy mô của nó

Đây là sơ đồ tổ chức của khách sạn lớn đại diện cho cơ cấu tổ chức khá phổ biến ở

các khách sạn với 7 phòng ban

TỔNG GIÁM ĐỐC

GIÁM ĐỐC GIÁM ĐỐC GIÁM ĐỐC GIÁM ĐỐC GIÁM ĐỐC GIÁM ĐỐC GIÁM ĐỐC

Phòng

Nhân sự

Bô phận Tiếp thi và

bán hàng

Phòng Kế toán

Bộ phận Phòng

Bộ phận phục vụ ăn uống

Bô phận Tiếp thi và bán hàng

ộ phận phục vụ ăn uống

Bộ phận An ninh

Bộ phận phục vụ Kỹ Thuật

Bô phận Tiếp thi và bán hàng

ộ phận phục vụ ăn uống

Nhân

Viên

Nhân Viên

Nhân Viên

Nhân Viên

Nhân Viên

Nhân Viên

Nhân Viên

1.1.2 SƠ ĐỒ TỔ CHỨC BỘ PHẬN PHÒNG

TRƯỞNG BỘ PHẬN

PHÓ BỘ PHẬN

TRƯỞNG NHÓM

KHU VỰC CÔNG CỘNG PHỤC VỤ PHÒNG TRƯỞNG NHÓM TRƯỞNG NHÓM NHÀ GIẶT

Nhân viên Vệ sinh

Nhân viên Cắm Hoa & Cây kiểng

Nhân viên Phục vụ Phòng

Nhân viên Thu ngân Hồ Bơi

Nhân viên Massage

Nhân viên Câu Lạc Bộ Sức Khoẻ

Nhân viên MINI BAR

Nhân viên Kho hàng vải

NHÂN VIÊN NHÀ GIẶT

- Kiểm tra đồ giặt

1.1.3 VAI TRÒ VÀ VỊ TRÍ CÁC CHỨC DANH TRONG BỘ PHẬN

1.2 MÔ TẢ CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN PHỤC VỤ PHÒNG

1.2.1 Trách nhiệm :

Làm vệ sinh phòng khách và khu vực phòng theo đúng tiêu chuẩn

Có trách nhiệm bảo vệ an ninh, an toàn PCCC và tài sản trong khu vực phụ trách

1.2.2 Mô tả công việc:

o Ký vào sổ nhận ca làm việc (Sign In )

o Nhận bảng phân công, chìa khoá phòng, đọc sổ bàn giao của ca trước

o Về khu vực làm việc chuẩn bị dụng cụ, máy hút bụi…

o Làm vệ sinh phòng khách theo thứ tự ưu tiên (VIP, VD, MAKE UP ROOM, OCC, VC …)

o Kiểm phòng C/O ( Check Out)

o Giao nhận đồ giặt

o Thể hiện đầy đủ những vấn đề phát sinh trong quá trình làm phòng vào tờ Morning work sheet

o Kiểm tra số lượng linen dơ, đổi linen sạch

o Lau chùi và vệ sinh sạch sẽ xe Trolley, sắp xếp gọn gàng, bổ sung đầy đủ hàng Amenities, hàng Supplies

o Làm vệ sinh phòng nhân viên (Pantry), máy hút bụi, Caddy

o Đặt hoa, trái cây vào phòng khách, ghi lại những vấn đề cần theo dõi phục vụ khách vào sổ bàn giao cho ca sau

o Nộp lại chìa khoá, morning worksheet và ký nhận giao ca

( Sign Out)

1.3 MỐI LIÊN HỆ CỦA BỘ PHẬN PHÒNG VỚI CÁC BỘ PHẬN KHÁC TRONG KHÁCH SẠN

Chương 2 TRANG BỊ LÀM VỆ SINH

2.1 THU XẾP VÀ CHUẨN BỊ CÔNG VIỆC

2.1.1 Mục tiêu

 Để bắt đầu công việc đúng giờ theo lịch làm việc của mình

 Sắp xếp và sử dụng xe đẩy theo đúng tiêu chuẩn

 Chuẩn bị đủ các loại đồ dùng và các chất tẩy rửa

2.1.2 Thực hiện

Để thực hiện tốt công việc này chúng ta phải nắm được đặc điểm chung của xe đẩy Xe đẩy làm phòng làm bằng kim loại được thiết kế vận chuyển hàng vải và các đồ dùng cung cấp cho khách sử dụng Ngoài ra trên xe đẩy còn có túi đựng hàng vải bẩn và ngăn chứa rác

- Sắp xếp xe đẩy gọn gàng sạch sẽ, dễ sử dụng sẽ tạo ấn tượng tốt cho khách

- Khi làm vệ sinh phòng đặt xe đẩy chắn ngang cửa phòng khách khoảng cách từ xe đến của phòng khách là 25cm

2.2 BÀN GIAO CUỐI CA LÀM VIỆC

Giới thiệu:

Những vấn đề phát sinh khi phục vụ trong ca làm việc, cần phải được ghi lại và thể hiện rõ trong sổ bàn giao Để ca sau theo dõi phục vụ, để biết được trách nhiệm của các nhân viên nếu trường hợp xảy ra sự cố

2.2.1 Mục tiêu:

Tiến hành cần thiết các thủ tục bàn giao ca

Báo cáo lại những thông tin cần thiết cho người phụ trách

Thông tin lại cho ca kế tiếp những công việc cần tiếp tục để đảm bảo phục vụ khách tốt

Giao và ký nhận bàn giao các chìa khoá đã sử dụng trong ca làm việc

2.2.2 Các bước thực hiện :

- Làm vệ sinh xe đẩy và các dụng cụ làm việc

- Làm vệ sinh khu vực của nhân viên phục vụ ( Pantry )

- Bàn giao chìa khoá kho, các tủ chứa đồ đạc

- Ghi lại những sự cố hư hỏng của phòng khách đã được báo cáo nhưng chưa được sửa chữa

- Ghi lại số phòng, vật dụng cho khách mượn : như bàn ủi, bình thủy (Thermost), adaptor

- Ghi lại những yêu cầu của khách như : tình trạng phòng DND, số

phòng, giờ được phép vào phòng phục vụ…

- Giao lại các vật dụng cho khách mượn mà khách trả lại

- Nộp lại bản phân công làm việc

- Nộp lại worksheet

- Nộp lại chìa khoá

- Ký nhận giao ca

- Các đề mục trong sổ bàn giao phải bao gồm ngày tháng, thời gian, các sự cố, chi tiết thông tin, tên người giao, nhận…

- Mọi thông tin cần được báo cáo lên cấp trên trực tiếp để tiếp tục nhằm đảm bảo cung cấp dịch vụ liên tục cho khách và hoạt động của Bộ phận được nhịp nhàng, có tính chuyên nghiệp cao

BÁO CÁO VỀ CÁC HƯ HỎNG CẦN BẢO TRÌ, BẢO DƯỠNG

Giới thiệu:

Sản phẩm của bộ phận Housekeeping là phòng ngủ và các dịch vụ kèm theo, vì vậy việc kiểm tra, bảo dưỡng các thiết bị dùng phục vụ khách là việc làm không thể thiếu được của phận phòng

I Mục tiêu

Hiểu được tầm quan trọng của công việc

Biết được mối liên hệ giữa Bộ phận phòng và Bộ phận kỹ thuật để phối hợp nhịp nhàng, hổ trợ lẫn nhau

II Các bước thực hiện

 Lập bảng kiểm tra bão dưỡng:

Theo mẫu thống nhất của khách sạn để không bỏ sót đồ dùng nào và để cho các bộ phận khác trong khách sạn cùng sử dụng

 Kiểm tra :

Tất cả nhân viên bộ phận phòng, phải thường xuyên kiểm tra các thiết bị, đồ dùng để phục vụ khách thông qua công việc làm vệ sinh phòng khách, vệ sinh khu vực công cộng…

 Lập sổ theo dõi :

Bộ phận Kỹ thuật và Bộ phận phòng phải có sổ bàn giao để ghi nhận đầy đủ những gì phát sinh trong các ca làm việc Trên cơ sở đó, theo dõi công việc sửa chữa các hư hỏng kịp thời, không chậm trễ, không bỏ sót làm ảnh hưởng đến công việc kinh doanh của khách sạn

Chöông 3: ĐỒ VẢI – QUY TRÌNH GIAO NHẬN ĐỒ GIẶT ỦI

3.1 BẢO QUẢN HÀNG VẢI

3.1.1 Các loại hàng vải sử dụng trong khách sạn:

Đồ vải bao gồm tấm trải giường ( sheets), áo gối (pillow case), các loại khăn (towels), áo choàng tắm ( bath robe ), Jukata, Duvet, Dvet cover, Blanket, thảm chùi chân (mat), lót nệm (bed pad), tấm phủ giường (bed cover), màn tắm (shower curtain), màn cửa các loại (curtain) Đồ vải sử dụng cho BP Nhà hàng : khăn ăn các loại, khăn trải bàn, bao ghế, màn cửa

Đồng phục nhân viên

3.1.2 Bảo quản hàng vải:

3.1.2.1 Giữ gìn và chăm sóc hàng vải

- Xử lý đồ vải bẩn và sạch để duy trì chất lượng và ngoại quan ở chuẩn mực cao các hàng vải cung cấp cho khách

- Chất lượng hàng vải: sạch sẽ, thẳng nếp cũng là thước đo tiêu chuẩn của khách sạn

- Làm vệ sinh thường xuyên xe làm phòng,các kệ, ngăn chứa hàng vải để bảo quản hàng vải trong tình trạng tốt

- Sắp xếp hàng vải sạch vào xe làm phòng

(trolley) theo nguyên tắc dễ thấy, dễ lấy, dễ kiểm tra

- Số lượng hàng vải, vị trí các loại hàng vải phải được sắp xếp theo quy định của

khách sạn

- Hàng vải quá dơ, quá ướt phải để riêng;

- Hàng vải bị rách nên làm dấu và gửi cho Bộ phận phụ trách

- Phải đưa ngay những đồ vải cần chú ý đặc biệt tới Bộ phận chuyên trách và nhớ kèm theo lời giải thích

3.1.2.2 Tránh lây nhiễm

- Rửa tay sạch khi tiếp xúc đồ dơ

- Không đặt hàng vải trên sàn nhà, không để hàng vải gần mặt, miệng để tránh lây lan

vi khuẩn

- Rửa tay sạch khi hút thuốc, vào nhà vệ sinh, đổ rác trước khi cầm hàng vải sạch

- Phải kiểm tra hàng vải trước khi sử dụng cho khách

3.2 GIAO NHẬN ĐỒ GIẶT ỦI

3.2.1 Quy trình giao nhận đồ khách

Mục tiêu:

- Đảm bảo đếm chính xác số lượng quần áo khách gửi giặt

- Kiểm tra, giao nhận số lượng đầy đủ

- Báo cáo các loại quần áo cần xử lý đặc biệt

- Bảo vệ môi trường, tiết kiệm điện, nước, hóa chất hợp lý

- An toàn lao động, PCCC

QUI TRÌNH THỰC HIỆN:

1 Chuẩn bị:

- Viết, sổ (log book)

- Túi chứa quần áo khách gửi giặt

2 Các bước thực hiện:

1 Thực hiện theo qui định của bộ phận Phòng (Housekeeping)

 Khi khách yêu cầu giặt ủi, nhân viên thư ký báo ngay cho nhân viên có trách nhiệm liên hệ trực tiếp với khách nhận quần áo khách gởi giặt

 Vào các thời điểm đã được qui định trong ngày: 9am, 10am, 11am nhân viên giao nhận giặt ủi sẽ liên hệ nhân viên phục vụ phòng để nhận những phần đồ khách gửi giặt

2 Kiểm tra phiếu giặt ủi (Laundry List) quần áo khách gửi giặt gồm các chi tiết như: Số thứ tự, ngày nhận, giờ nhận, số phòng, họ và tên khách, số lượng quần áo, yêu cầu đặc biệt của khách…

3 Hai bên giao nhận phải ghi rõ vào mẫu giao nhận, giờ nhận tại các tầng, họ và tên người nhận, ký tên

4 Sau khi nhận, nhân viên mang các bao đồ giặt về phòng giặt ủi, bàn giao cho nhân viên phân loại quần áo khách

5 Ghi sổ bàn giao

3.2.2 Quy trình giao nhận hàng vải

Mục tiêu:

- Đảm bảo hàng vải được phân loại chính xác

- Số lượng giao nhận đầy đủ

- Báo cáo hàng vải cần xử lý đặc biệt

QUI TRÌNH THỰC HIỆN:

1 Chuẩn bị

- Sổ giao nhận ca (log book)

- Vật dụng chứa hàng vải sau khi phân loại

2 Các bước thực hiện:

Phương án 1: Giặt ủi tại Khách sạn

1 Đọc sổ bàn giao ca và ký nhận

2 Theo dõi và thực hiện tiếp những công việc của ca trước bàn giao lại theo

yêu cầu (nếu có)

3 Nhận và kiểm tra số lượng, chủng loại hàng vải bẩn từ nhân viên phục vụ

Phòng (hệ thống linen chute), nhân viên bộ phận ẩm thực, các bộ phận

khác… Cập nhật chính xác số lượng

4 Kiểm tra chất lượng hàng vải, để riêng những hàng vải bị rách, ố vàng, quá

hạn sử dụng để xử lý riêng hoặc đề nghị xin thanh lý, dùng làm việc khác…

5 Phân loại các mặt hàng vải theo chủng loại, màu sắc và vết bẩn trước khi

giặt

6 Tách riêng hàng vải của bộ phận nhà hàng – nấu ăn để giặt riêng, tránh lây

mùi sang hàng vải khác

7 Bàn giao lại cho nhân viên giặt, sấy hàng vải sau khi đã phân loại

8 Ghi rõ họ tên, ký nhận sổ bàn giao của 2 bên giao nhận

Phương án 2: Giặt ủi bên ngoài Khách sạn

1 Như các nội dung qui trình bên trên

Thông báo bộ phận bảo vệ thời gian, số lượng hàng vải chuyển ra giặt ủi bên ngoài có chữ ký xác nhận theo qui định

Chương 4 : CƠNG VIỆC THỰC HIỆN

4.1 TIÊU CHUẨN

4.1.1 Tiêu chuẩn là gì ?

Tiêu chuẩn là kết quả cuối cùng và cụ thể của một cơng việc

Tiêu chuẩn phải thỏa mãn điều kiện SMART

Occ : (Occupied): phòng khách đang ở

VD : (Vacant Dirty) phòng trống còn dơ

VC : (Vacant Clean) phòng trống đã làm sạch, nhưng chưa chuẩn bị để

bán

VR : (Vacant Ready) phòng trống chuẩn bị để bán cho khách

DND :Do Not Disturb: phòng khách không muốn làm phiền

LB: (Light Baggage) khách mang hành lý nhẹ

NB: (No Baggage) khách không mang hành lý

NNS: (No Need Service) khách không cần phục vụ

DU:(Day Use) phòng sử dụng trong ngày

ED: (Expecting Depature): phòng khách sắp đi

EA: (Expecting Arrival): phòng khách sắp đến thuê

OOO:(Out Of Order): phòng bị hư, đang sữa chữa

Hold: phòng khách giữ lại

Out Off Town: khách đi ra khỏi thị trấn, thị xã

HU: House Use: phòng sử dụng nội bộ

Adjacent Room: hai phòng gần nhau

Connecting Room:hai phòng kế cận nhau, có cửa thông nhau Room status Report: bản báo cáo tình trạng phòng

In house Guest List: danh sách khách ở tại khách sạn

Expecting Arrival List : dự báo danh sách khách đến

Expecting Departure List: dự báo danh sách khách sẽ đi 4.1.3 Xin đừng làm phiền (DND)

4.2 VÀO PHỊNG KHÁCH

4.2.1 Chuẩn bị:

- Mục đích vào phòng

- Bảng phân công việc (Room Assignment)

- Chìa khóa các phòng (Key rooms)

- Xe đẩy để làm phòng (Trolley )

4.2.2 Các bước thực hiện vào phòng khách

- Kiểm tra số phòng muốn vào

- Kiểm tra tình trạng DND (Do Not Disturb)

- Gõ cửa 03 tiếng đều nhau, vừa đủ lớn và nói “ Housekeeping”

Sau ba lần gõ cửa và nói “Housekeeping” sẽ có các trường hợp sau:

 Nếu khách có ở nhà và lên tiếng R/Att nói tiếp :

“ I am your room attendant May I make up your room now please!”

Nếu khách đồng ý thì R/Att sẽ vào làm phòng bình thường

Nếu khách không đồng ý thì R/Att cám ơn và chào khách

Hoặc có thể hỏi khách khi nào có thể làm phòng?

 Nếu khách không lên tiếng, hoặc không có ở nhà

R/Att sẽ mở cửa nhẹ nhàng và nói: “Housekeeping”xem có khách trong

phòng hay không Nếu không có thì bắt đầu làm phòng

Nếu khách đang ngủ thì đóng cửa lại thật nhẹ nhàng

 Nếu khách mở cửa ra và nói “NO”, hỏi khách xem khi nào có thể làm phòng được:

“When would you like to make up your room please ?”

 Trường hợp đặc biệt: thấy khách đang trong tư thế không thuận tiện (đang thay quần áo ) ta lập tức nói : “I am sorry “hoặc “Excuse me!” và nhẹ nhàng đóng cửa, đi ra

 Luôn luôn chào khách : Good Morning Sir/ Madam!

 Luôn luôn cám ơn và chúc khách khi kết thúc câu chuyện :

Thank You Mr./Mrs ! Have a good day! Mr./Ms ( tên khách)

4.3 CÁC TRANG THIẾT BỊ TRONG PHỊNG KHÁCH

4.3.1 Các đồ dùng trong phịng khách

1 Door guard: Chốt khĩa cửa ra vào

2 Door lock: Khóa cửa

3 Door stopper: Chốt giữ cửa

4 Window: Cửa sổ

5 Curtain: Màn cửa

6 Heavy curtain Màn cửa ( loại dầy)

7 Light curtain Màn mỏng

8 Glass window: Kính cửa sổ

9 Wardrobe ( Closet) : tủ quần áo

10 Safety box: két sắt

11 Coat Hanger : mắc áo ( hanger)

12 Shoehorn: cây xỏ giầy

13 Drawer: ngăn tủ, ngăn kéo

14 Luggage rack: kệ để hành lý

15 Bed : giường

16 Mattress: nệm- Latex Mattress : nệm cao su

17 Pillow : gối – Pillowcase : bao gối

18 Sheet : drap trải giường

19 Bed pad: tấm trải trên nệm ( chống thấm)

20 Blanket : Mền

21 Bed cover : tấm phủ giường

22 Night table : bàn đầu giường

23 Bedside control: bảng điều khiển các thiết bị trong phòng

24 Lamp shade: Chao đèn (chụp đèn)

25 Bedside lamp : đèn đầu giường

26 Telephone: Điện thoại

27 Ceiling light: đèn trần

28 Chandelier Đèn chùm

29 Wall light: đèn gắn trên tường

30 Table : bàn

31 Dressing table : bàn trang điểm

32 Hair dryer: máy sấy tóc

33 Mirror: gương soi

34 Chair : ghế

35 Stool : ghế đẩu

36 Movies guide : Hướng dẫn chương trình xem phim

37 Mini bar : tủ lạnh nhỏ đặt trong phòng khách

38 Kettle: Ấm đun nước (siêu tốc)

39 Bed head board Bảng đầu giường

40 Air Conditioner Máy lạnh

41 Out let Ổ cắm điện

42 Adaptor Thiết bị chuyển đổi ổ cắm 3 thành 2 chấu

4.3.2 Các đồ dùng trong phịng tắm

1 Bathtub: Bồn tắm

2 Soap dish: Dĩa đựng xà bông

3 Towel rack: Giá máng khăn

5 Shower head: Đầu vòi sen

6 Tap ( faucet): Vòi khoá mở nước

7 Stopper : Cục chận nước bồn tắm/bồn rửa mặt

8 Shower Curtain: Màn tắm

9 Wash basin: Bồn rửa mặt

10 Marble counter Bệ đá bồn rửa mặt

11 Toilet bowl: Bồn cầu

12 High ball glass: Ly cao

13 Glass: Ly súc miệng

14 Toilet roll holder: Hộp để giấy vệ sinh

15 Toilet rim:

16 Toilet seat: Bàn ngồi

17 Toilet Cover Nắp đậy

18 Cistern ( Tank) : Thùng nước trên bồn cầu

19 Heater water switch: Công tắc máy nước nóng

20 Drain hole Lỗ cống

4.3.3 Hàng cho khách mượn sử dụng ( Supplies)

5 Bath Robe: Áo choàng để khách mặc đi tắm