Giai đoạn cuối cùng của Lean Six Sigma là Kiểm soát (xem Hình 5.1). Giai đoạn này tập trung vào việc chuyển dự án sang chủ sở hữu chức năng một cách thành công và đảm bảo tính bền vững lâu dài của các cải tiến. Có ba bước trong giai đoạn Kiểm soát:
Trang 1Giai đoạn cuối cùng của Lean Six Sigma là Kiểm soát (xem Hình 5.1) Giai đoạn này tập trung vào việc chuyển dự án sang chủ sở hữu chức năng một cách thành công và đảm bảo tính bền vững lâu dài của các cải tiến Có ba bước trong giai đoạn Kiểm soát:
Figure 5.1 Overview of Control Phase
Bước 13: Xác thực phân tích hệ thống đo lường trên các yếu tố Xs Bước 14: Xác định năng lực quy trình
Bước 15: Thực hiện kiểm soát quy trình
Các sản phẩm chính được giao trong giai đoạn này là:
• Đảm bảo rằng hệ thống đo lường đủ để phát hiện những khác biệt trong việc thực hiện các nhiệm vụ quan trọng
• Xác định xem mục tiêu của dự án có đạt được hay không
• Xây dựng và thực hiện các kế hoạch kiểm soát, đảm bảo rằng quy trình luôn nằm trong tầm kiểm soát
• Giới thiệu các loại biểu đồ kiểm soát
Trang 2• Kiến thức về thời điểm kết thúc dự án của bạn
BƯỚC 13: LƯỢNG GIÁ PHÂN TÍCH HỆ THỐNG ĐO LƯỜNG TRÊN CÁC YẾU TỐ X
Để đạt được kết quả đầu ra ở Bước 13 và 14, chúng ta có thể dựa vào các công cụ đã được thảo luận trong giai đoạn Đo lường
và Phân tích Bước 13 nhằm đảm bảo rằng chúng ta có cách đo lường đầy đủ và đáng tin cậy các yếu tố X quan trọng của quy trình Trong giai đoạn Cải tiến, chúng ta đã phát hiện ra các yếu
tố quan trọng ảnh hưởng đến hiệu suất quy trình của chúng ta Chúng ta cũng phát hiện ra các giới hạn cho mỗi yếu tố X nếu chúng ta muốn quy trình được thực hiện theo một hướng cụ thể chẳng hạn để khoản vay được phê duyệt trong vòng 5 ngày thì chúng ta cần hoàn tất các thông tin của người vau vào ngày thứ hai, bất cứ điều gì vượt quá ngưỡng này sẽ làm cho chúng ta phá
vỡ cam kết hoàn tất trong 5 ngày Hoặc để duy trì thời gian chờ đợi của bệnh nhân là 15 phút, chúng tôi cần ít nhất hai y tá phân loại luôn sẵn sàng Và vì vậy nhóm cần xác định cách:
1 Chủ động theo dõi và đo lường những con số này
2 Đảm bảo rằng phương pháp đo lường yếu tố X là đáng tin cậy
và chính xác
Điều này đưa chúng ta trở lại phân tích hệ thống đo lường được thảo luận trong giai đoạn Đo lường Nhóm có thể tận dụng các nguyên tắc tương tự được sử dụng để đảm bảo rằng hệ thống
đo lường có giá trị đối với đầu ra của quá trình (Y) và đảm bảo rằng hệ thống cũng phù hợp cho yếu tố X
Trang 3BƯỚC 14: XÁC ĐỊNH NĂNG LỰC QUY TRÌNH
Đối với Bước 14, trước khi thực hiện các kế hoạch kiểm soát, trước tiên chúng ta cần đảm bảo rằng mình đã thực sự đạt được mục tiêu của mình Để làm điều này, chúng tôi cần xác nhận thống kê những cải tiến của mình:
1 Tính toán khả năng thực hiện cải tiến sau sử dụng kỹ thuật được mô tả ở Bước 9
2 Xác nhận rằng mục tiêu cải tiến được thiết lập ở Bước 2 đã ảnh hưởng đến Y
3 Nếu không, hãy quay lại Bước 11 để tìm các nguồn biến thể bổ sung
BƯỚC 15: KIỂM SOÁT QUY TRÌNH THỰC HIỆN
Khi hoàn thành Bước 13 và 14, chúng ta có thể bắt đầu phát triển các kế hoạch kiểm soát cần thiết
Hệ thống kiểm soát quy trình là gì?
Hệ thống kiểm soát quy trình là một chiến lược để duy trì hiệu suất quy trình được cải thiện theo thời gian Nó phác thảo các hành động và công cụ cụ thể cần thiết để duy trì các cải tiến hoặc lợi ích của quy trình Có một số cách để phát triển hệ thống kiểm soát:
• Quản lý rủi ro
• Poka-yoke—thiết bị chống lỗi
• Kiểm soát quá trình thống kê (SPC)
• Kế hoạch thu thập dữ liệu
• Các phép đo liên tục
• Kế hoạch kiểm toán
Trang 4• Xử lý tài liệu
• Quyền sở hữu quy trình
Hệ thống kiểm soát quy trình rất quan trọng đối với tất cả các dự
án vì nó giúp:
• Xác định các hành động, nguồn lực và trách nhiệm cần thiết để đảm bảo rằng vấn đề vẫn được khắc phục và lợi ích từ giải pháp tiếp tục được hiện thực hóa
• Cung cấp các phương pháp và công cụ cần thiết để duy trì cải tiến quy trình, độc lập với nhóm hiện tại
• Đảm bảo rằng những cải tiến được thực hiện đã được ghi lại (điều này thường cần thiết để đáp ứng các yêu cầu pháp lý)
• Dễ dàng thực hiện trên quy mô đầy đủ bằng cách thúc đẩy sự hiểu biết chung về quy trình và các cải tiến theo kế hoạch
Mặc dù có một số cách để phát triển hệ thống kiểm soát quy trình nhưng chúng tôi sẽ thảo luận về ba phương pháp phổ biến nhất (xem Hình 5.2)
Trang 5Figure 5.2 Three Categories of Control Mechanisms
Kế hoạch chất lượng là gì?
Kế hoạch chất lượng là một kế hoạch được lập thành văn bản với mục đích đảm bảo rằng mỗi đặc tính của sản phẩm hoặc dịch vụ hoặc yêu cầu của quy trình luôn tuân thủ Ví dụ về các kế hoạch được ghi lại này bao gồm bản đồ quy trình trạng thái cuối cùng, danh sách kiểm tra hoặc các quy trình vận hành tiêu chuẩn mới được ghi lại Lý tưởng nhất, một kế hoạch chất lượng nên bao gồm:
1 Các tiêu chuẩn về quy trình, chẳng hạn như các quy trình phải tuân theo, thông số kỹ thuật hoặc dung sai vận hành
2 Mô tả quy trình và tài liệu về vai trò và trách nhiệm—sơ đồ rất hữu ích
3 Mô tả các quy trình vận hành tiêu chuẩn mới (SOP) SOP phải rất cụ thể, cho nhân viên biết chính xác những hành động cần
Trang 6thực hiện, thời điểm và địa điểm thực hiện Các mô tả cần phải ở mức độ sao cho người chưa được đào tạo đầy đủ có thể thực hiện tốt công việc Và cuối cùng, họ cần mô tả cách ngăn chặn sự biến thiên của quy trình
4 Kiểm soát quy trình, tức là các hạng mục cần theo dõi hoặc kiểm toán và lập kế hoạch ứng phó tương ứng nếu quy trình có sai lệch
Chống sai sót là gì?
Chống sai sót, còn được gọi là công cụ Lean poka-yoke, là một kỹ thuật loại bỏ sai sót bằng cách làm cho sai sót không thể xảy ra Khi bạn áp dụng khái niệm chống sai sót trong việc xây dựng kế hoạch kiểm soát, điều quan trọng là phải nhớ các nguyên tắc hướng dẫn của nó
• Tôn trọng trí tuệ của nhân viên (sai lầm là lỗi của quy trình chứ không phải lỗi của con người)
• Loại bỏ các nhiệm vụ hoặc hành động lặp đi lặp lại với khối lượng lớn đòi hỏi nhân viên phải liên tục cảnh giác
• Giải phóng thời gian và tâm trí của nhân viên để theo đuổi các hoạt động sáng tạo và mang lại giá trị gia tăng hơn
• Việc tạo ra một số lượng nhỏ khuyết tật hoặc sản phẩm bị lỗi là không thể chấp nhận được
• Mục tiêu là không có sai sót
Nếu hiểu được nguyên nhân gốc rễ của lỗi, chúng ta có thể xác định giải pháp tốt hơn Nói chung các nguyên nhân chính gây
ra lỗi là:
• Quy trình hoặc định nghĩa hoạt động không chính xác
• Sự thay đổi quá mức trong quy trình hoặc đầu vào của nó
Trang 7• Thiết bị đo không chính xác
• Lỗi của con người
Ví dụ về những điều trong cuộc sống hàng ngày của chúng
ta không có sai sót bao gồm:
• Bàn là tự động tắt
• Các trạm ATM chỉ chấp nhận thẻ ghi nợ nếu thẻ được lắp đúng cách
• Ôtô tự động dừng lại nếu không thắt dây an toàn
Chống sai sót khác với quy trình kiểm tra truyền thống như thế nào?
Nhiều tổ chức có nhân viên tận tâm hoặc sử dụng một phần thời gian của nhân viên để đánh giá công việc của nhân viên khác hoặc kiểm tra sản phẩm hoặc dịch vụ cuối cùng để kiểm soát chất lượng một cách thường xuyên Trong các tổ chức này, sai sót được phát hiện sau khi đã sử dụng lao động và chi phí của con người để phát triển và cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ Quan trọng hơn, phương thức kiểm tra này dựa vào con người để phát hiện lỗi và phương thức này không hiệu quả 100% Lý do chính khiến các công ty dựa vào việc kiểm tra thay vì chống sai sót là do quan điểm truyền thống về sai sót hơn là quan điểm Lean Six Sigma về sai sót
• Quan điểm truyền thống về sai sót là sai sót không thể tránh khỏi, bởi vì:
+ Con người chỉ là con người
+ Có sự biến thiên trong mọi thứ
+ Việc thiếu các quy trình vận hành tiêu chuẩn dẫn đến việc mỗi người có cách làm việc riêng của mình
Trang 8+ Việc kiểm tra là cần thiết.
• Quan điểm Lean Six Sigma về lỗi là chúng có thể được loại bỏ
+ Không phải tất cả các lỗi đều có thể được loại bỏ, nhưng nhiều lỗi có thể làm được và những lỗi khác có thể được giảm bớt
+ Chúng ta càng loại bỏ được nhiều lỗi thì chất lượng của chúng ta càng tốt
+ Nhu cầu kiểm tra có thể được giảm bớt hoặc loại bỏ
Hình 5.3 giúp phác thảo sự khác biệt giữa các kế hoạch kiểm soát chất lượng truyền thống dựa vào việc kiểm tra và quy trình tránh sai sót
Figure 5.3 Feedback
Sự khác biệt chính giữa kiểm tra truyền thống và kiểm tra lỗi được nêu trong Bảng 5.1
Trang 9Table 5.1 Key Differences Between Traditional Inspection and
Mistake-Proofing
Cuối cùng, bạn không thể kiểm tra chất lượng trong một quy trình; bạn phải xây dựng nó
Các bước chống sai sót
Các bước cần thiết để chống sai sót khá đơn giản nhưng chúng phụ thuộc vào kiến thức chuyên môn của các chuyên gia
về quy trình, sản phẩm hoặc dịch vụ Các bước được thể hiện trong Hình 5.4
Trang 10Figure 5.4 Poka-yoke
Ưu điểm của việc chống sai sót là:
• Không cần đào tạo chính thức để bắt đầu nhóm
• Nó có thể giúp loại bỏ nhiều điểm kiểm tra
• Nó giúp nhân viên giảm bớt những công việc lặp đi lặp lại, giúp
họ tập trung vào các hoạt động gia tăng giá trị
• Kết quả là công việc không có khiếm khuyết
• Nó đưa ra hành động ngay lập tức khi có vấn đề phát sinh
• Mục tiêu của bạn là xây dựng chất lượng trong (các) quy trình của mình
Trang 11• Tất cả các lỗi và khiếm khuyết vô ý có thể được loại bỏ hoặc giảm thiểu đáng kể nếu mọi người cùng hợp tác để xác định nguyên nhân thực sự của những lỗi và khiếm khuyết này
• Nhân viên có thể ngừng làm sai và bắt đầu làm đúng
• Tránh bị cuốn vào những lời bào chữa; nhóm cần suy nghĩ về cách có thể thực hiện công việc mà không có lỗi
• Bạn có thể không thể loại bỏ hoàn toàn lỗi, nhưng thậm chí 70%
cơ hội thành công cũng đủ tốt—tất cả là nhờ cải tiến liên tục
• Tìm ra nguyên nhân thực sự của lỗi bằng cách sử dụng xương
cá, động não, 5 câu hỏi tại sao, FMEA và các công cụ khác
Kiểm soát quy trình bằng thống kê
Kỹ thuật thứ ba để phát triển hệ thống kiểm soát quy trình là kiểm soát quy trình bằng thống kê (SPC)
Biểu đồ SPC là gì?
Biểu đồ SPC không gì khác hơn là một biểu đồ theo thứ tự thời gian của dữ liệu quy trình của bạn (xem Hình 5.5) Khi những
dữ liệu này được vẽ đồ thị bằng phần mềm thống kê, biểu đồ kết quả sẽ phác thảo phạm vi biến đổi dự kiến của dữ liệu Vì phạm vi
dự kiến đã được biết nên bất kỳ điều gì nằm ngoài phạm vi đó đều được coi là sự cố đặc biệt cần được điều tra và khắc phục
Trang 12Figure 5.5 SPC Chart
Mục đích của biểu đồ SPC là gì?
Biểu đồ SPC có thể được sử dụng để giám sát quy trình X hoặc quy trình Y (đầu vào hoặc đầu ra) hoặc cả hai Khi có sẵn dữ liệu quy trình, các biểu đồ này có thể giúp chủ sở hữu quy trình nhanh chóng xác định:
• Khi một quy trình đang hoạt động theo cách dự kiến—có sự thay đổi nhưng không có gì bất thường hoặc bất ngờ
• Khi quy trình đã thay đổi và cần phải thực hiện hành động
Cuối cùng, biểu đồ SPC có thể giúp giảm lượng hàng bị loại
bỏ và phải làm lại, cải thiện năng suất
Các loại biểu đồ SPC
Nói chung, có hai loại biểu đồ SPC: định lượng và định tính Biểu đồ định lượng yêu cầu dữ liệu liên tục (độ dài, chiều, thời gian chu kỳ và các thước đo khác) và biểu đồ định tính sử dụng dữ liệu rời rạc (tốt/xấu, đạt/không đạt và các thước đo khác) Có bốn
Trang 13loại biểu đồ định tính: NP, P, C và U Đối với biểu đồ định lượng, có hai loại: riêng và khoảng tịnh tiến, và X bar và range
Vậy làm thế nào để biết nên sử dụng biểu đồ nào trong mỗi danh mục? Câu trả lời sẽ phụ thuộc vào một số biến số: bạn có nhiều hay ít dữ liệu và liệu tập dữ liệu có nhất quán về kích thước hoặc biến số hay không Những yếu tố này ảnh hưởng đến loại biểu đồ bạn nên sử dụng Lưu đồ trong Hình 5.6 giúp phác thảo quá trình lựa chọn
Figure 5.6 Which SPC Chart to Use
Dựa trên dữ liệu quy trình của bạn, bạn có thể xác định biểu
đồ nào có thể được tạo Sau khi thu thập dữ liệu, bạn có thể sử dụng phần mềm thống kê để tạo (các) biểu đồ thích hợp và cung cấp khả năng giám sát liên tục quá trình Bảng 5.2 và Hình 5.7
Trang 14cung cấp ví dụ về biểu đồ SPC C cho quy trình đang theo dõi số lượng dữ liệu bị thiếu trong các ứng dụng đến Mỗi ứng dụng có
20 dữ liệu khách hàng quan trọng Trong 20 ngày, 25 đơn đăng ký ngẫu nhiên sẽ được thu thập và tổng số điểm dữ liệu bị thiếu sẽ được theo dõi Sau đó, một biểu đồ dữ liệu sẽ được tạo ra (xem Hình 5.7)
Table 5.2 Data Table for SPC Chart
Trang 15Figure 5.7 SPC Chart Example
Làm thế nào để bạn đọc biểu đồ SPC?
Khi bạn phát triển biểu đồ SPC cho quy trình X và/hoặc Y, bạn đang theo dõi quy trình đối với hai loại biến thể:
• Biến thiên do nguyên nhân chung (Common-cause variation).
Các biến thiên tự nhiên và ngẫu nhiên, chẳng hạn như sự biến động tự nhiên về số lượng yêu cầu gửi đến hoặc thời gian xử lý
• Biến thiên do nguyên nhân đặc biệt (Special-cause variation).
Biến thiên bất thường, bất ngờ hoặc lẻ tẻ, chẳng hạn như biến động do thị trường tài chính suy thoái hoặc lỗi thiết bị
Nếu một quy trình chỉ gặp phải sự thay đổi do nguyên nhân chung, nghĩa là nó nằm trong tầm kiểm soát và ổn định, nhưng
Trang 16không đáp ứng được mong đợi của khách hàng thì những thay đổi
cơ bản về quy trình phải được thực hiện Mặt khác, nếu quy trình đang gặp phải sự thay đổi do nguyên nhân đặc biệt, thì nó nằm ngoài tầm kiểm soát và không ổn định, đồng thời nguyên nhân gốc rễ phải được điều tra ngay lập tức Cần phải hành động nhanh chóng để tránh tái diễn
TÓM TẮT GIAI ĐOẠN KIỂM SOÁT
Sau khi các cải tiến đã được thực hiện, nhóm cần đảm bảo rằng các mục tiêu của dự án đã đạt được và các biện pháp cần thiết để đảm bảo tính bền vững được áp dụng Các nguyên tắc tinh gọn, chẳng hạn như chống lỗi, khuyến khích nhóm thiết kế quy trình theo cách không cho phép xảy ra lỗi, trong khi biểu đồ SPC cho phép giám sát đầu ra và đầu vào của quy trình Tính sẵn
có của dữ liệu quy trình, chi phí thu thập chúng và khả năng thực
sự tránh sai sót ở một bước là tất cả những cân nhắc chính trong việc xác định loại kế hoạch kiểm soát nào sẽ sử dụng Bất kể phương pháp nào, chủ đề chung của tất cả các công cụ trong Giai đoạn kiểm soát vẫn giống nhau: những người chủ sở hữu chức năng của quy trình cải tiến cần phải chấp nhận cách thức kinh doanh mới Việc mua lại là kế hoạch Kiểm soát cuối cùng sẽ đảm bảo rằng các cải tiến sẽ được duy trì lâu dài sau khi nhóm giải tán
CHECKLIST GIAI ĐOẠN KIỂM SOÁT
- Xác nhận rằng hệ thống đo lường đủ để đo các X quan trọng của bạn
- Xác minh rằng các cải tiến quy trình mà bạn đã thử nghiệm trong chương trình thí điểm đã đạt được mục tiêu
Trang 17- Bàn giao quy trình cho chủ sở hữu quy trình.
- Phát triển và thực hiện chiến lược kiểm soát, chẳng hạn như quản lý rủi ro hoặc chống sai sót
CÁC CÂU HỎI HỎI Ở CUỐI GIAI ĐOẠN KIỂM SOÁT
1 Bạn đã xác thực phép đo hay chỉ khả năng đọc cơ sở dữ liệu của bạn?
2 Sai số đo lường của bạn lớn đến mức nào (tính theo phần trăm của sai số cho phép)?
3 Bạn có đạt được mục tiêu không? Bạn có đáp ứng được dự đoán không?
4 Bạn có thay đổi giá trị của xu hướng trung tâm không? Nếu vậy, đây có phải là một sự thay đổi quy trình có chủ ý? Nếu không, tại sao giá trị lại thay đổi?
5 Bạn đã xác định được những rủi ro nào có thể gây nguy hiểm cho chiến lược kiểm soát của bạn?
6 Vẫn cần những hành động nào để đảm bảo tính bền vững?
ÁP DỤNG NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP LEAN SIX SIGMA— SẢN PHẨM ĐẦU RA GIAI ĐOẠN KIỂM SOÁT
Sau khi thay đổi quy trình, nhóm biết rằng để đáp ứng mong đợi của khách hàng, họ phải đảm bảo rằng nhóm vận hành đã hoàn thành việc xem xét từng gói trong vòng 36 giờ Để đạt được mục tiêu hoạt động này, gói tin đến phải được nhận qua e-mail và không gói nào có thể thiếu nhiều hơn ba điểm dữ liệu khách hàng quan trọng Trước khi triển khai kế hoạch kiểm soát, nhóm phải đảm bảo rằng họ có quy trình chính xác và đáng tin cậy để thu thập dữ liệu về các X quan trọng (thiếu điểm dữ liệu và nhận