TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Trong kinh doanh, xây dựng chiến lược marketing phù hợp là chìa khóa thành công Sự phát triển của Internet và thương mại điện tử (TMĐT) đã tạo ra hình thức marketing điện tử, kết hợp giữa marketing truyền thống và trực tuyến TMĐT đã trở thành một phần quan trọng trong kinh doanh hiện đại, đáp ứng xu hướng quốc tế hóa và thay đổi thói quen mua sắm của khách hàng Những lợi ích của TMĐT bao gồm tăng doanh thu, giảm chi phí, nâng cao lợi nhuận và khả năng cạnh tranh Đối với khách hàng, TMĐT giúp việc mua sắm trở nên dễ dàng hơn, cho phép họ lựa chọn và so sánh sản phẩm chỉ với vài cú click chuột Vì vậy, nhiều doanh nghiệp đang mạnh mẽ áp dụng TMĐT trong hoạt động của mình.
Trong thương mại điện tử, marketing đóng vai trò quyết định đến sự thành công của mô hình kinh doanh trực tuyến Khi TMĐT ngày càng phát triển trên toàn cầu, marketing điện tử cũng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết Doanh nghiệp cần nắm vững các công cụ marketing điện tử và thường xuyên cập nhật những hình thức mới để nâng cao hiệu quả Tại Việt Nam, nhiều doanh nghiệp đã áp dụng mô hình kinh doanh trực tuyến để dễ dàng tiếp cận khách hàng và quảng bá sản phẩm.
Công ty cổ phần MISA nhận thấy những lợi ích to lớn từ thương mại điện tử (TMĐT) và marketing điện tử, do đó đã triển khai các hoạt động này để nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường Với website misa.com.vn, MISA đã phát triển mạnh mẽ và đạt được nhiều thành tựu về doanh thu cũng như xây dựng một tập khách hàng trung thành.
Mặc dù marketing điện tử mang lại nhiều lợi ích, nhưng việc áp dụng nó vào khách hàng và website vẫn gặp phải nhiều khó khăn do thiếu kinh nghiệm và kiến thức trong quản lý cũng như tương tác với khách hàng.
Trước những yếu kém trong quản lý và sự cạnh tranh khốc liệt trong ngành quảng cáo, công ty cổ phần MISA cần triển khai các chiến lược cụ thể và đầu tư mạnh mẽ vào marketing điện tử Do đó, tôi đã chọn đề tài “Phát triển hoạt động Marketing điện tử cho công ty cổ phần MISA – Văn phòng MISA Hà Nội”, vì hơn 50% doanh thu của công ty trong những năm qua đến từ Văn phòng MISA Hà Nội.
CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Mục tiêu của nghiên cứu là xác định các yếu tố nội bộ và ngoại vi ảnh hưởng đến hoạt động marketing điện tử, từ đó đánh giá và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả marketing điện tử cho công ty và Văn phòng MISA Hà Nội Để đạt được mục tiêu này, cần tìm hiểu một số vấn đề liên quan.
- Thứ nhất, tìm hiểu và hệ thống hóa một số lý luận về marketing điện tử.
- Thứ hai, phân tích và đánh giá thực trạng triển khai marketing điện tử của công ty cổ phần MISA- Văn phòng MISA Hà Nội.
Dựa trên việc đánh giá thực trạng tại doanh nghiệp, bài viết này đưa ra một số kiến nghị và giải pháp marketing điện tử nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh cho công ty.
CÁC CÂU HỎI ĐẶT RA TRONG QUÁ TRÌNH NGHIÊN CỨU
- Các khái niệm về marketing
- Các công cụ marketing điện tử, xu thế phát triển marketing trong tương lai
- Các giải pháp marketing điện tử
KẾT CẤU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Khóa luận tốt nghiệp được tổ chức thành ba chương, bao gồm các phần mục lục, danh mục bảng biểu, sơ đồ, hình vẽ, danh mục từ viết tắt, tài liệu tham khảo và các thành phần phụ lục khác.
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về marketing điện tử
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và thực trạng áp dụng hoạt động marketing điện tử tại Công ty Cổ phần MISA – Văn phòng MISA Hà Nội.
Chương 3: Các kết luận và đề xuất giải pháp phát triển hoạt động marketing điện tử cho Công ty Cổ phần MISA – Văn phòng MISA Hà Nội. luan van
MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MARKETING ĐIỆN TỬ
MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN
Theo Philip Kotler, marketing được định nghĩa là các hoạt động của con người nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của người tiêu dùng thông qua quá trình trao đổi.
Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ (1985), marketing được định nghĩa là quá trình lập kế hoạch và quản lý thực hiện các vấn đề liên quan đến định giá, xúc tiến và phân phối ý tưởng, sản phẩm và dịch vụ Mục tiêu của marketing là tạo ra sự trao đổi nhằm thỏa mãn nhu cầu của cá nhân và tổ chức.
Theo Học viện Quản lý Malaysia, marketing được định nghĩa là nghệ thuật kết hợp và vận dụng các nguồn lực thiết yếu để khám phá, sáng tạo và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, từ đó tạo ra lợi nhuận.
Theo I Ansoff, một chuyên gia nghiên cứu marketing, một khái niệm được nhiều nhà nghiên cứu hiện nay cho là khá đầy đủ, thể hiện tư duy marketing hiện đại và đang được chấp nhận rộng rãi: “Marketing là khoa học điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh kể từ khâu sản xuất đến khâu tiêu thụ, nó căn cứ vào nhu cầu biến động của thị trường hay nói khác đi là lấy thị trường làm định hướng”.
1.1.2 Khái niệm marketing điện tử
Marketing điện tử (E-marketing) ngày càng thu hút sự chú ý trong sản xuất và kinh doanh, nhưng việc đưa ra định nghĩa chính xác không hề đơn giản Hiện nay, có nhiều quan niệm khác nhau về E-marketing do nó được nghiên cứu từ nhiều góc độ khác nhau Dưới đây là một số khái niệm tiêu biểu về marketing điện tử trên toàn cầu.
Marketing điện tử là quá trình lập kế hoạch cho sản phẩm, giá cả, phân phối và xúc tiến nhằm đáp ứng nhu cầu của tổ chức và cá nhân thông qua các phương tiện điện tử và Internet.
Marketing điện tử là việc sử dụng Internet và các công cụ điện tử để thực hiện các chiến lược marketing, nhằm đạt được mục tiêu của tổ chức Hoạt động này không chỉ giúp duy trì mối quan hệ với khách hàng mà còn nâng cao hiểu biết về họ, thông qua các hoạt động xúc tiến mục tiêu và dịch vụ trực tuyến, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Theo Philip Kotler, marketing thương mại điện tử là quá trình lập kế hoạch về sản phẩm, giá cả, phân phối và xúc tiến nhằm đáp ứng nhu cầu của tổ chức và cá nhân thông qua các phương tiện điện tử và Internet Joel Reedy và các đồng nghiệp định nghĩa emarketing là tất cả các hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng thông qua Internet và các phương tiện điện tử.
Marketing điện tử là các hoạt động marketing sử dụng công nghệ số để thực hiện các giao dịch thương mại, nhằm thu hút và giữ chân khách hàng bằng cách tăng cường hành vi mua sắm của họ.
MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING ĐIỆN TỬ
1.2.1 Đặc điểm của marketing điện tử
Một là, thời gian hoạt động liên tục không bị gián đoạn
Marketing điện tử loại bỏ những hạn chế về thời gian trong hoạt động marketing truyền thống, cho phép hoạt động 24/7 mà không có thời gian chết Điều này giúp hệ thống máy tính trên Internet cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng mọi lúc, mọi nơi, và cho phép đơn đặt hàng sản phẩm hay dịch vụ được thực hiện bất cứ lúc nào Nhờ đó, marketing điện tử vượt trội hơn marketing truyền thống, tận dụng tối đa cơ hội kinh doanh và khắc phục trở ngại về thời gian.
Hai là, tốc độ giao dịch nhanh hơn
Tốc độ giao dịch trong marketing điện tử vượt trội hơn so với marketing truyền thống, đặc biệt trong việc giao hàng các sản phẩm số hóa Quá trình giao hàng diễn ra nhanh chóng, thuận tiện và tiết kiệm chi phí Với sự phát triển của Internet, thông tin về sản phẩm, dịch vụ và khuyến mại được phát tán nhanh chóng, giúp khách hàng tiếp cận thông tin dễ dàng hơn Đồng thời, doanh nghiệp cũng nhận được phản hồi từ khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Ba là, không gian phạm vi toàn cầu
Marketing điện tử cho phép doanh nghiệp Việt Nam tiếp cận thị trường toàn cầu, quảng bá sản phẩm đến người tiêu dùng ở Mỹ, EU, Nhật Bản với chi phí thấp và thời gian nhanh chóng Tuy nhiên, sự mở rộng này cũng mang lại thách thức lớn, khi khoảng cách địa lý được rút ngắn, việc đánh giá môi trường cạnh tranh trở nên phức tạp hơn Cạnh tranh quốc tế ngày càng gay gắt, yêu cầu doanh nghiệp phải có chiến lược marketing điện tử thông minh và hiệu quả.
Bốn là, đa dạng hóa sản phẩm
Khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận nhiều sản phẩm và dịch vụ hơn thông qua các cửa hàng ảo hoàn hảo, cho phép mua sắm ngay tại nhà mà không cần di chuyển Đồng thời, nhà cung cấp có thể cá biệt hóa sản phẩm để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng nhờ vào khả năng khai thác và chia sẻ thông tin qua Internet.
Năm là, khả năng tương tác cao và trở ngại của khâu giao dịch trung gian đã được loại bỏ
Trong marketing truyền thống, hàng hoá phải qua nhiều khâu trung gian như bán buôn, bán lẻ, và đại lý, dẫn đến việc doanh nghiệp không có mối quan hệ trực tiếp với người tiêu dùng Điều này gây ra thông tin phản hồi không chính xác và kém đầy đủ, khiến doanh nghiệp phản ứng chậm với biến động thị trường Hơn nữa, doanh nghiệp còn phải chia sẻ lợi nhuận với các bên trung gian Ngược lại, marketing điện tử đã loại bỏ cản trở từ khâu trung gian, cho phép doanh nghiệp và khách hàng giao dịch trực tiếp, nhanh chóng và hiệu quả thông qua website, email và diễn đàn thảo luận.
Sáu là, hàng hoá và dịch vụ số
Khác với marketing truyền thống, marketing điện tử tập trung vào hàng hóa và dịch vụ số hóa, bao gồm tài liệu, dữ liệu, thông tin tham khảo và phần mềm máy tính Những sản phẩm này không cần đóng gói và phân phối vật lý, mà có thể được cung cấp qua Internet dưới dạng hàng hóa số hóa Mặc dù còn hạn chế, nhiều ngành như tư vấn, giải trí, ngân hàng, bảo hiểm, giáo dục và y tế đang áp dụng Internet để cải tiến phương thức kinh doanh Du khách hiện có thể tìm kiếm thông tin về các điểm đến trên các trang web, từ hướng dẫn giao thông đến thông tin khách sạn, với hình ảnh và mô tả chi tiết Các hãng hàng không cũng cung cấp công cụ đặt chỗ trực tuyến cho khách hàng, tạo thuận lợi trong việc lên kế hoạch chuyến đi.
1.2.2 Lợi ích và hạn chế của marketing điện tử
1.2.2.1 Lợi ích của marketing điện tử
- Lợi ích đối với doanh nghiệp
Internet toàn cầu hóa giúp doanh nghiệp dễ dàng chia sẻ thông tin với đối tác, khách hàng và nhà cung ứng Nhờ khả năng truy cập mọi lúc, mọi nơi, việc kết nối và giao tiếp với ngân hàng và các bên liên quan trở nên thuận tiện hơn bao giờ hết.
Marketing điện tử với khả năng tự động hóa cao giúp doanh nghiệp giảm chi phí giao dịch đáng kể Bằng cách không cần thuê cửa hàng, mặt bằng hay đông đảo nhân viên phục vụ, doanh nghiệp có thể tiết kiệm chi phí bán hàng Ngoài ra, việc không phải đầu tư nhiều cho kho chứa cũng giúp giảm thời gian, chi phí và công sức trong các hoạt động xúc tiến và quảng cáo.
Tiếp cận thị trường mới trở nên dễ dàng hơn khi đối tượng khách hàng không bị giới hạn về thời gian và không gian, giúp doanh nghiệp mở rộng tập khách hàng một cách hiệu quả Sự gia tăng số lượng khách hàng sẽ dẫn đến doanh thu bán hàng cao hơn.
- Lợi ích đối với người tiêu dùng
Marketing điện tử giúp khách hàng mua sắm mọi lúc, mọi nơi mà không cần đến trực tiếp cửa hàng, từ đó giảm chi phí di chuyển và tiết kiệm thời gian Người tiêu dùng có thể dễ dàng mua sản phẩm ngay cả khi đang ở văn phòng hay tại nhà, mang lại sự tiện lợi tối đa cho việc mua sắm.
Marketing điện tử mang lại cho người tiêu dùng nhiều lựa chọn về sản phẩm và dịch vụ, giúp họ tiếp cận với nhiều nhà cung cấp khác nhau Nhờ đó, người mua có thể dễ dàng so sánh các sản phẩm cũng như giá cả giữa các nhà cung cấp khác nhau, từ đó đưa ra quyết định mua sắm thông minh hơn.
Khách hàng có thể nhanh chóng tìm kiếm thông tin phong phú và chất lượng cao thông qua các công cụ tìm kiếm, với sự hỗ trợ của các định dạng đa phương tiện như âm thanh và hình ảnh, giúp quảng bá và giới thiệu sản phẩm hiệu quả hơn.
Giá thấp hơn: Nhờ vào việc cung cấp thông tin thuận tiện và phong phú, người tiêu dùng dễ dàng so sánh giá cả giữa các nhà cung cấp, từ đó tìm được mức giá phù hợp nhất với nhu cầu của họ.
Giao hàng nhanh chóng cho các sản phẩm số hóa như phim, nhạc, sách và phần mềm dễ dàng thực hiện qua Internet, nhờ vào các tiện ích tải về từ website hoặc qua email.
Mô hình đấu giá trực tuyến đã xuất hiện, cho phép mọi người tham gia mua bán trên các sàn đấu giá và tìm kiếm, sưu tầm những món hàng yêu thích từ khắp nơi trên thế giới.
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG MARKETING ĐIỆN TỬ TRÊN THẾ GIỚI VÀ Ở VIỆT NAM
1.3.1 Tình hình nghiên cứu ở Việt Nam
Bài giảng "Marketing thương mại điện tử" từ Bộ môn Quản trị marketing, Đại học Thương Mại (2010) cung cấp kiến thức cơ bản về lý luận marketing trong môi trường TMĐT Nội dung bài giảng bao gồm các yếu tố quản trị marketing, công cụ E-Marketing, phân tích môi trường TMĐT và áp dụng mô hình marketing 4P Ngoài ra, bài giảng còn cung cấp cơ sở lý thuyết cho các nghiên cứu liên quan đến lĩnh vực này.
* Marketing thương mại điện tử - Nguyễn Hoàng Việt ( chủ biên), Nguyễn Bách
Khoa, Nguyễn Hoàng Long (2011), NXB Thống Kê
Cuốn sách cung cấp cái nhìn tổng quan về marketing điện tử, bao gồm nghiên cứu hành vi tiêu dùng của khách hàng trực tuyến, lập kế hoạch và quản trị chiến lược marketing điện tử, cũng như kiểm tra và đánh giá hiệu quả của các chiến lược marketing này.
* “Xây dựng kế hoạch truyền thông marketing online cho công ty TNHH in bao bì Thắng Lợi”; Khoa Quản trị Marketing, trường đại học Thăng Long – Trần Hoàng Anh ( 2015).
Khóa luận đã trình bày những kiến thức cơ bản về truyền thông marketing online và phân tích thực trạng hoạt động của lĩnh vực này Từ đó, bài viết đề xuất xây dựng một chiến dịch truyền thông marketing online hiệu quả cho công ty.
* Báo cáo chỉ số Thương mại điện tử 2016 – Hiệp hội Thương Mại Điện Tử Việt Nam( 2017)
Báo cáo năm 2016 trình bày những thay đổi quan trọng trong ngành thương mại Việt Nam, với trọng tâm là thương mại điện tử Nó tổng hợp và phân tích các thuận lợi, khó khăn cùng chính sách của Nhà nước nhằm thúc đẩy ứng dụng thương mại điện tử trong kinh doanh Đồng thời, báo cáo phản ánh tình hình ứng dụng thương mại điện tử tại các doanh nghiệp, cũng như khái quát bối cảnh trong nước và quốc tế Đặc biệt, báo cáo nhận định rằng ứng dụng thương mại điện tử trên nền tảng di động sẽ trở thành xu hướng chủ đạo trong năm 2017.
*Thương mại điện tử căn bản - Nguyễn Văn Minh (2011), NXB Thống Kê
Cuốn sách này cung cấp cái nhìn tổng quan về thương mại điện tử, bao gồm nghiên cứu hành vi tiêu dùng của khách hàng trực tuyến, lập kế hoạch triển khai và quản trị hiệu quả trong lĩnh vực này.
1.3.2 Tình hình nghiên cứu trên thế giới
Mặc dù marketing điện tử đang ngày càng phổ biến, đặc biệt ở châu Á, nhưng số lượng tài liệu nghiên cứu về ứng dụng của nó còn hạn chế so với thương mại điện tử Các tài liệu chuẩn chủ yếu xuất hiện tại Mỹ, trong khi các quốc gia khác có rất ít tài liệu liên quan Việc tìm kiếm thông tin về marketing điện tử gặp nhiều khó khăn do nguồn tài liệu hạn chế.
Phillip Kotler (2003) trong tác phẩm "Quản trị marketing" đã trình bày những kiến thức cơ bản về marketing, bao gồm khái niệm, bản chất, phương châm, nguyên tắc và nội dung hoạt động marketing Ông cũng đề cập đến lý luận về môi trường marketing, cách phân đoạn thị trường, hành vi khách hàng, kế hoạch hóa marketing, cùng với các chương trình marketing 4P.
* E-marketing – Strass, El-Anssary & Frost (2003), Prentice Hall Publish, 3rd edition
Cuốn sách khám phá sự ảnh hưởng sâu sắc của internet và công nghệ đến cách thức kinh doanh hiện đại Nó cung cấp những biện pháp chi tiết để xây dựng mối quan hệ khách hàng và tối ưu hóa lợi nhuận doanh nghiệp, nhấn mạnh các yếu tố quan trọng như sản phẩm, giá cả, phân phối và xúc tiến bán Ngoài ra, cuốn sách còn đề cập đến việc xây dựng thương hiệu trực tuyến thông qua mạng xã hội và blog, góp phần nâng cao sự hiện diện và uy tín của doanh nghiệp trên thị trường.
* Internet Marketing: Intergrating online and offline strategy – Marry low
Cuốn sách cung cấp cái nhìn tổng quan về sự biến đổi nhanh chóng của thị trường kinh doanh trực tuyến và thông tin cập nhật chính xác về hoạt động marketing Nó dự đoán xu hướng marketing tương lai, kết hợp lý thuyết tiếp thị truyền thống với các vấn đề marketing trực tuyến trong môi trường internet hiện đại Qua đó, cuốn sách nhấn mạnh vai trò quan trọng của internet trong marketing điện tử và sự cần thiết phải kết hợp với các phương pháp truyền thông khác để đạt hiệu quả tối ưu cho doanh nghiệp.
* Jim F Kukral, Cuốn “Attention! This Book Will Make You Money: How to
Use Attention-Getting Online Marketing to Increase Your Revenue” của hướng dẫn cách làm thế nào để tăng lợi nhuận thông qua các công cụ marketing online.
Cuốn sách "Bí Quyết Kinh Doanh Trên Mạng" của Joe Vitale và Jo Han Mok (2007) do NXB Lao động Xã hội phát hành, cung cấp những bí quyết hiệu quả để kinh doanh trực tuyến Tác phẩm này hướng dẫn cách sử dụng các công cụ trực tuyến nhằm tối ưu hóa hoạt động kinh doanh, giúp người đọc nắm bắt và áp dụng các chiến lược thành công trong môi trường Internet.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HOẠT ĐỘNG MARKETING ĐIỆN TỬ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN MISA – VĂN PHÒNG MISA HÀ NỘI
HỆ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu định tính là phương pháp tiếp cận giúp mô tả và phân tích đặc điểm văn hóa cùng hành vi của con người và nhóm người, từ góc nhìn của nhà nghiên cứu.
Nghiên cứu định tính mang lại cái nhìn sâu sắc về đặc điểm của môi trường xã hội nơi nghiên cứu diễn ra Đời sống xã hội được xem như một chuỗi sự kiện liên kết chặt chẽ, cần được mô tả đầy đủ để phản ánh chính xác cuộc sống hàng ngày.
Khóa luận của tác giả áp dụng các phương pháp quy nạp, diễn dịch và so sánh nhằm đưa ra các phân tích và kết luận chính xác liên quan đến vấn đề nghiên cứu.
Việc thu thập dữ liệu là bước quan trọng trong bất kỳ nghiên cứu khoa học nào, giúp cung cấp cái nhìn khách quan và chính xác về vấn đề nghiên cứu Để hiểu rõ thực trạng áp dụng Marketing điện tử tại Công ty Cổ phần MISA – Văn phòng MISA Hà Nội, khóa luận đã áp dụng một số phương pháp thu thập dữ liệu hiệu quả.
Nguồn tài liệu cho bài viết này được lấy từ báo cáo kinh doanh của Công ty Cổ phần MISA, cụ thể là dữ liệu từ Văn phòng MISA Hà Nội, trong khoảng thời gian 3 năm gần nhất từ năm 2015 đến 2017.
Nguồn tài liệu bên ngoài bao gồm các ấn phẩm từ các tổ chức nghiên cứu, cơ quan nhà nước, sách báo, tạp chí định kỳ, và sách chuyên ngành, cùng với dịch vụ từ các tổ chức thương mại.
- Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu
Phân tích và xử lý dữ liệu từ nguồn dữ liệu thứ cấp trong doanh nghiệp là rất quan trọng, bao gồm các chỉ số như doanh thu, chi phí và lợi nhuận Việc này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hiệu quả hoạt động và đưa ra quyết định chiến lược phù hợp.
Các dữ liệu khác liên quan đến các vấn đề lý luận của đề tài, lựa chọn những dữ liệu phù hợp với đề tài nghiên cứu.
- Phương pháp thu thập dữ liệu
Việc sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu thường được thực hiện qua phương pháp sử dụng phiếu điều tra và phỏng vấn.
Nội dung bài viết tập trung vào hoạt động kinh doanh của website Công ty, đánh giá thực trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến và mức độ sẵn sàng của Công ty trong việc phát triển dịch vụ này, bao gồm ngân sách và nhân sự cần thiết.
Đối với phương pháp sử dụng phiếu điều tra:
Phiếu điều tra sẽ được phát cho 50 nhân viên của VP MISA Hà Nội từ các trung tâm kinh doanh khác nhau như khối doanh nghiệp, khối hành chính sự nghiệp và khối hộ cá thể Mục tiêu là thu thập thông tin và cái nhìn tổng quan về phát triển ứng dụng marketing điện tử Mỗi phiếu gồm khoảng 10 đến 15 câu hỏi trắc nghiệm Sau khi phát, sẽ thu lại 30 phiếu để tiến hành phân tích dữ liệu.
Đối với phương pháp phỏng vấn:
Chúng tôi sẽ tiến hành phỏng vấn trực tiếp với Ban Lãnh Đạo của Công ty Cổ phần MISA và VP MISA Hà Nội Trước khi phỏng vấn, các câu hỏi sẽ được chuẩn bị kỹ lưỡng để thu thập thông tin liên quan đến việc phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của công ty.
Chúng tôi đã tiến hành phỏng vấn 100 khách hàng thông qua phiếu khảo sát với 8 đến 10 câu hỏi liên quan đến hoạt động hỗ trợ trực tuyến của công ty Sau khi thu thập dữ liệu, chúng tôi tiến hành phân tích kết quả để đánh giá hiệu quả và chất lượng dịch vụ hỗ trợ trực tuyến mà khách hàng nhận được.
Phiếu điều tra và phỏng vấn được tác giả đính kèm ở phụ lục 1 và phụ lục 2.
- Phương pháp xử lý dữ liệu
Sử dụng Microsoft Office Excel để xử lý dữ liệu ban đầu giúp tạo ra các biểu đồ và đồ thị, từ đó thể hiện kết quả phân tích dữ liệu sơ cấp phục vụ cho nghiên cứu đề tài luận văn.
2.2 THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HOẠT ĐỘNG MARKETING ĐIỆN TỬ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN MISA – VĂN PHÒNG MISA HÀ NỘI VÀ ẢNH HƯỞNG CÁC NHÂN TỐ MÔI TRƯỜNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG MARKETING ĐIỆN TỬ TẠI CÔNG TY
2.2.1 Giới thiệu tổng quan về Công ty cổ phần MISA và Văn phòng MISA
2.2.1.1 Giới thiệu chung về Công ty cổ phần MISA
Tên đầy đủ : Công TY CỔ PHẦN MISA
Tên giao dịch quốc tế : MISA Joint Stock Company
Tên viết tắt : MISA JSC
Website : http://www.misa.com.vn
Chủ tịch HĐQT : Ông Lữ Thành Long, Tổng giám đốc: Bà Đinh Thị Thúy
Địa chỉ trụ sở chính: Tầng 9, Tòa nhà Technosoft, 15 Duy Tân, Cầu Giấy, Hà Nội
Mã số thuế doanh nghiệp: 0101243150
Loại hình doanh nghiệp: Công ty cổ phần
Hình 2.1: Logo của công ty
2.2.1.2 Quá trình thành lập và phát triển Công ty cổ phần MISA và Văn phòng MISA Hà Nội Được thành lập ngày 25 tháng 12 năm 1994, MISA là thương hiệu nổi tiếng trong lĩnh vực phần mềm Công ty Cổ phần MISA là Công ty có kinh nghiệm lâu năm trong hoạt động Tin học hoá công tác quản lý tại nhiều Bộ, ngành và doanh nghiệp tại nhiều tỉnh thành Sản phẩm của MISA được Ban chỉ đạo Chương trình Quốc gia về CNTT khuyến cáo sử dụng trên toàn quốc Với mục tiêu trở thành phần mềm phổ biến nhất, với những thành công và nhiều giải thưởng lớn có uy tín đã đạt được, MISA đã ngày càng luan van khẳng định được vị trí của mình với hơn 150.000 khách hàng trên toàn quốc.
Hiện tại MISA có Trụ sở chính tại Hà Nội, 01 Trung tâm Phát triển phần mềm,
Trung tâm tư vấn và hỗ trợ khách hàng của chúng tôi có 05 văn phòng đại diện tại Hà Nội, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Buôn Ma Thuột và Cần Thơ, cùng với hệ thống đại lý và cộng tác viên phủ sóng trên 63 tỉnh thành.
Giới thiệu VP MISA Hà Nội
Tên đơn vị: Văn phòng MISA Hà Nội, được thành lập vào ngày 25 tháng 12 năm
KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HOẠT ĐỘNG
Qua việc phát 30 phiếu điều tra cho nhân viên công ty cổ phần MISA về tình hình áp dụng marketing điện tử, cùng với 100 phiếu phỏng vấn khách hàng về mức độ hài lòng với dịch vụ trực tuyến, chúng tôi đã thu được những kết quả đáng chú ý.
2.3.1 Chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Doanh nghiệp luôn duy trì đội ngũ nhân viên hỗ trợ trực tuyến để kịp thời giải đáp thắc mắc và tư vấn cho khách hàng trong quá trình mua sắm trên website Kết quả khảo sát cho thấy 50% khách hàng đánh giá dịch vụ hỗ trợ là bình thường, 20% không hài lòng, trong khi 30% cảm thấy hài lòng với sự hỗ trợ nhận được.
Hình 2.5: Biểu đồ đánh giá dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty cổ phần MISA qua website misa.com.vn
Nguồn: Phiếu điều tra của tác giả
Khảo sát khách hàng cho thấy 50% khách hàng chưa hoàn toàn hài lòng với dịch vụ hỗ trợ của Công ty Do đó, Công ty cần cải thiện những điểm yếu hiện tại để nâng cao chất lượng dịch vụ.
2.3.2 Đánh giá hiệu quả sử dụng các công cụ marketing điện tử của Công ty cổ phần MISA – Văn phòng MISA Hà Nội
Marketing quan hệ công chúng điện tử:
MISA.com.vn xây dựng nội dung website với thông tin sản phẩm được cập nhật liên tục, thiết kế đơn giản và dễ sử dụng nhằm thu hút người xem Công ty tập trung tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO) để tạo ra một trang web thân thiện với người dùng, giúp khách hàng tìm kiếm sản phẩm nhanh chóng MISA cũng cung cấp nhiều thông tin và tiện ích nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, tăng tỷ lệ quay lại website Để xây dựng sự tin tưởng, MISA cam kết rõ ràng về chính sách bảo mật thông tin và chăm sóc khách hàng SEO là yếu tố quan trọng giúp gia tăng lưu lượng truy cập và doanh số bán hàng, với 82% người dùng internet truy cập vào công cụ tìm kiếm Để xuất hiện ở vị trí cao trên các công cụ tìm kiếm như Google, MISA chú trọng cập nhật nội dung mới và sử dụng từ khóa đa dạng, đồng thời nhân viên SEO cần liên tục nâng cao kiến thức Các công cụ hỗ trợ như diễn đàn và mạng xã hội cũng đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng, với 29% khách hàng tìm đến công ty qua Google, con số này có thể tăng lên khi MISA đầu tư vào SEO.
Xây dựng cộng đồng trực tuyến thông qua các diễn đàn giúp công ty tạo ra mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng, từ đó hiểu rõ hơn nhu cầu của họ và đáp ứng một cách hiệu quả nhất.
Marketing điện tử trực tiếp:
Trang chủ misa.com.vn cung cấp một banner ở chân trang cho phép khách hàng dễ dàng đăng ký nhận tin tức, đặc biệt là cho những khách hàng thân thiết MISA cũng phân loại dữ liệu email để gửi thư giới thiệu, nhằm tiếp cận và mở rộng thị trường Việc sử dụng email mang lại lợi ích tiết kiệm thời gian và chi phí cho doanh nghiệp, đồng thời giúp xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng Khách hàng có thể đăng ký nhận bản tin để được thông báo về sản phẩm mới và các chương trình khuyến mại hấp dẫn.
Misa.com.vn hiện đang tối ưu hóa sự hiện diện trực tuyến không chỉ qua công cụ tìm kiếm của Google và quảng cáo trực tuyến, mà còn khai thác hiệu quả sức mạnh của mạng xã hội Mặc dù Facebook được sử dụng như một kênh thông tin quan trọng, nhưng mức độ quan tâm từ khách hàng qua nền tảng này vẫn chưa đạt hiệu quả cao.
Hình 2.6: Biểu đồ thể hiện mục đích sử dụng thư điện tử của doanh nghiệp
Nguồn: Phiếu điều tra của tác giả
Biểu đồ cho thấy doanh nghiệp sử dụng thư điện tử chủ yếu để quảng cáo sản phẩm và chăm sóc khách hàng, mỗi mục chiếm 40% Ngoài ra, 10% thư điện tử được dùng cho giao dịch với nhà cung cấp, trong khi 5% phục vụ hỗ trợ hợp đồng và 5% cho các mục đích khác Thư điện tử hiện nay là phương tiện chính để doanh nghiệp chia sẻ thông tin trên internet Việc 40% sử dụng thư điện tử cho quảng cáo cho thấy công ty chú trọng vào việc quảng bá thương hiệu hàng ngày Công ty có thể tối ưu hóa từng email như một phần của chiến lược marketing bằng cách thêm quảng cáo hoặc liên kết giới thiệu Gửi thông điệp giá trị tới khách hàng không chỉ tạo sự tin tưởng mà còn nâng cao nhận diện thương hiệu, từ đó xây dựng mối quan hệ tốt đẹp thông qua email marketing.
2.3.3 Đánh giá hiệu quả hoạt động marketing điện tử tại công ty cổ phần MISA – VP MISA Hà Nội
Hình 2.7: Đánh giá hiệu quả hoạt động marketing điện tử tại công ty cổ phần
MISA – Văn phòng MISA Hà Nội
Nguồn: Phiếu điều tra của tác giả
Kết quả điều tra cho thấy chỉ 10% người tham gia đánh giá hoạt động marketing điện tử của công ty là rất hiệu quả, trong khi 35% cho rằng hiệu quả, 40% đánh giá ở mức bình thường, và 15% cho rằng không hiệu quả Đặc biệt, không có ai cho rằng hoạt động này là rất không hiệu quả Tỷ lệ cao nhất thuộc về nhóm đánh giá bình thường, cho thấy công ty chưa đầu tư và quan tâm đúng mức đến các hoạt động marketing điện tử.
Theo kết quả tự điều tra của Công ty, 60% khách hàng biết đến công ty nhờ sự giới thiệu từ bạn bè và người quen, trong khi 29% khách hàng tìm thấy công ty qua tìm kiếm trên Google và 11% tình cờ phát hiện website của công ty.
Hiệu quả của marketing điện tử trong việc tiếp cận khách hàng vẫn chưa đạt được mức cao, khi chỉ có 40% khách hàng biết đến doanh nghiệp thông qua các công cụ quảng cáo.
