Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay, thiết bị điện tử như ti vi, máy tính và điện thoại di động đang trở thành những vật dụng thiết yếu trong đời sống hàng ngày Tại Việt Nam, tính đến tháng 1/2015, có 128,3 triệu thuê bao di động trong bối cảnh dân số 90,7 triệu người, tức trung bình mỗi người sở hữu 1,4 thuê bao Dự đoán rằng số lượng thuê bao di động sẽ tiếp tục tăng do các nhà mạng giảm cước để mở rộng thị phần Điều này biến Việt Nam thành thị trường tiềm năng cho dịch vụ SMS marketing.
Công ty cổ phần truyền thông và giải trí LKC, một trong những đơn vị hàng đầu trong lĩnh vực truyền thông và giải trí tại Việt Nam, đặt mục tiêu phát triển dịch vụ giá trị gia tăng, đặc biệt là SMS marketing Để xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng tổ chức và mở rộng thị trường, công ty cần nâng cao chất lượng dịch vụ SMS marketing Việc cải thiện dịch vụ này không chỉ giúp LKC phục vụ tốt hơn cho các nhóm khách hàng khác nhau mà còn nâng cao hiệu quả kinh doanh và vị thế cạnh tranh trên thị trường Do đó, đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ sử dụng SMS marketing tại công ty cổ phần truyền thông và giải trí LKC” được lựa chọn để nghiên cứu và phát triển.
Tổng quan tình hình nghiên cứu khách thể của các công trình năm trước
Nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ luôn là ưu tiên hàng đầu của các công ty, vì nó đóng vai trò quan trọng trong toàn bộ quy trình kinh doanh Chất lượng không chỉ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng mà còn là nguyên nhân dẫn đến nhiều vấn đề khác trong hoạt động của doanh nghiệp.
Trong quá trình nghiên cứu tài liệu tại thư viện trường Đại học Thương Mại, tác giả nhận thấy nhiều công trình đã thảo luận về các loại sản phẩm và dịch vụ trong các công ty kinh doanh khác nhau Một số nghiên cứu đã đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng cho marketing online và marketing mobile Tuy nhiên, chỉ có một công trình tập trung vào thực trạng và phát triển giải pháp cho “Marketing dịch vụ tin nhắn SMS” tại công ty cổ phần truyền thông di động MOBICOM, do sinh viên An Quang Ngọc – K38C5 thực hiện.
Khóa luận này đã phân tích thực trạng hoạt động marketing dịch vụ tin nhắn SMS tại công ty cổ phần truyền thông di động MOBICOM, từ đó đề xuất các giải pháp và chiến lược nhằm phát triển marketing dịch vụ tin nhắn SMS cho công ty.
Đề tài nghiên cứu của tôi về việc nâng cao chất lượng sử dụng SMS marketing tại công ty cổ phần truyền thông và giải trí LKC là hoàn toàn mới, chưa từng được đề cập trong các luận văn hay bài nghiên cứu trước đây Điều này không chỉ đáp ứng yêu cầu của nhà trường mà còn phù hợp với thực tế hoạt động của công ty.
Xác định các vấn đề nghiên cứu trong đề tài
Dựa trên tình hình thực tế và môi trường kinh doanh hiện tại, công ty cổ phần truyền thông và giải trí LKC đang tập trung vào việc nâng cao chất lượng sử dụng SMS marketing Nghiên cứu này nhằm đề xuất các chiến lược phát triển hiệu quả cho hoạt động marketing của công ty.
Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ sử dụng SMS marketing tại công ty trên địa bàn Hà Nội.
Nghiên cứu tìm ra ưu và nhược điểm của dịch vụ sử dụng SMS marketing tại công ty.
Đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sử dụng SMS marketing tại công ty cổ phần truyền thông và giải trí LKC.
Các mục tiêu nghiên cứu
Thứ nhất, hệ thống hóa lý luận cơ bản liên quan đến SMS marketing của công luan van
Thứ hai, bài viết sẽ phân tích thực trạng dịch vụ SMS marketing tại công ty cổ phần truyền thông và giải trí LKC, từ đó nhận diện những thành tựu và hạn chế trong quá trình triển khai Đồng thời, nghiên cứu nguyên nhân dẫn đến những hạn chế này trong việc sử dụng SMS marketing tại công ty.
Thứ ba, Đưa ra giải pháp để nâng cao chất lượng sử dụng SMS marketing tại công ty.
Phương pháp nghiên cứu
Bài viết áp dụng phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, đồng thời xem xét các đề tài nghiên cứu khác trong mối tương quan logic và biện chứng với các vấn đề liên quan, nhằm nâng cao tính ứng dụng của luận văn.
Phương pháp luận phân tích hệ thống, phân tích tổng hợp và so sánh được áp dụng nhằm đảm bảo tính chính xác và trung thực của các tài liệu thu thập Việc sử dụng những phương pháp này giúp tối ưu hóa quy trình nghiên cứu và nâng cao độ tin cậy của thông tin.
6.2 Phương pháp nghiên cứu cụ thể
6.2.1 Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu thứ cấp.
Mục đích của việc thu thập thông tin là để đánh giá tổng quan về tình hình hoạt động kinh doanh gần đây của công ty cổ phần truyền thông và giải trí LKC Qua đó, chúng tôi sẽ xác định các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ SMS marketing của đơn vị.
Đối tượng thu thập bao gồm thông tin về các yếu tố môi trường vi mô và vĩ mô ảnh hưởng đến dịch vụ SMS marketing, số liệu liên quan đến tình hình kinh doanh của công ty và thị trường, cùng với thông tin về dịch vụ SMS marketing mà công ty cung cấp tại thị trường Hà Nội.
Nguồn thông tin bên trong công ty:
+ Thông tin công ty cung cấp trong quá trình thực tập.
+ Số liệu trong báo cáo tài chính năm 2012, 2013, 2014.
+ Thông tin trên website của công ty: http://lkc.vn/
Nguồn thông tin bên ngoài công ty:
+ Thông tin môi trường vĩ mô, vi mô, thị trường
+ Giáo trình và sách tham khảo.
+ Các bài luận văn và nghiên cứu các năm trước đó.
Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp chủ yếu dựa vào độ tin cậy của các nguồn Các báo cáo tài chính và báo cáo kinh doanh của công ty đều có dấu xác nhận, trong khi các nguồn thông tin bên ngoài được lấy từ các báo cáo của các cơ quan có thẩm quyền, đảm bảo tính tin cậy cao.
- Phương pháp xử lý dữ liệu:
Dữ liệu từ phòng hành chính, phòng kế toán và phòng kinh doanh đã được thu thập để phân tích doanh thu và lợi nhuận của công ty trong ba năm qua Các số liệu này được chia theo tỷ lệ phần trăm doanh số từng năm, nhằm đánh giá mức tăng trưởng doanh thu của công ty Phân tích được thực hiện thông qua các phương pháp so sánh mô tả và sơ đồ hóa.
6.2.2 Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu sơ cấp.
Mục đích của nghiên cứu là thu thập thông tin mới, khách quan và chính xác về hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần truyền thông và giải trí LKC từ khách hàng và nhà quản trị Qua đó, nghiên cứu nhằm bổ sung và hoàn thiện hệ thống thông tin, đồng thời nêu ra các vấn đề liên quan đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ SMS marketing tại công ty.
Đối tượng của nghiên cứu này bao gồm các nguồn thông tin và đánh giá về thực trạng sử dụng SMS marketing từ góc độ của nhà quản trị công ty và khách hàng Ngoài ra, bài viết cũng đề cập đến các hoạt động nhằm nâng cao chất lượng sử dụng SMS marketing, nhằm tối ưu hóa hiệu quả của phương thức tiếp thị này.
Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ hai nguồn chính, bao gồm phiếu điều tra khách hàng và các cuộc phỏng vấn chuyên sâu với các nhà quản trị trong công ty.
Mẫu nghiên cứu được lựa chọn ngẫu nhiên từ danh sách khách hàng hiện có của công ty, trong khi mẫu phỏng vấn chủ yếu bao gồm các trưởng phòng và giám đốc, được xác định theo phương pháp thuận tiện.
Thời gian thực hiện: 3 tuần
Số lượng: Số phiếu điều tra khách hàng được đưa ra 40 phiếu, số phiếu phỏng vấn nhà quản trị là 3 phiếu.
Phỏng vấn chuyên sâu với Phó giám đốc phụ trách kinh doanh nhằm tìm hiểu về hoạt động SMS marketing của công ty, bao gồm những thuận lợi và khó khăn trong việc thực hiện và phát triển dịch vụ này.
Phương pháp điều tra được thực hiện thông qua việc lập bảng câu hỏi nhằm khảo sát các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ SMS marketing của công ty Mẫu nghiên cứu được chọn ngẫu nhiên không xác suất với quy mô N0 tại địa bàn Hà Nội.
- Phương pháp xử lý: phương pháp tổng hợp, thống kê mô tả.
Phương pháp phân tích tổng hợp bao gồm việc phân tích kết quả từ phiếu điều tra và phỏng vấn, kết hợp lý luận với thực tiễn Sau khi thu thập thông tin, cần lựa chọn những dữ liệu phù hợp nhất với đề tài nghiên cứu để đảm bảo tính chính xác và hiệu quả trong quá trình phân tích.
Phương pháp thống kê là công cụ quan trọng trong việc phân tích kết quả từ các mẫu phiếu điều tra và phỏng vấn Nó cho phép xác định tỷ lệ phần trăm các ý kiến được khảo sát một cách chính xác, đồng thời xác định thứ tự ưu tiên của các vấn đề nghiên cứu.
Phương pháp so sánh là một công cụ hữu ích trong việc tổng hợp và đối chiếu ý kiến giữa các nhà quản trị và khách hàng Bằng cách sử dụng bảng biểu, chúng ta có thể dễ dàng nhận diện sự thống nhất và bất đồng giữa các quan điểm, từ đó đưa ra những phân tích sâu sắc hơn về mối quan hệ giữa hai bên.
Kết cấu khóa luận tốt nghiệp
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về “chất lượng dịch vụ sử dụng SMS marketing tại công ty cổ phần truyền thông và giải trí LKC”.
Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng về “chất lượng dịch vụ sử dụng SMS marketing tại công ty cổ phần truyền thông và giải trí LKC”.
Chương 3: Đề xuất giải pháp với “chất lượng dịch vụ sử dụng SMS marketing tại công ty cổ phần truyền thông và giải trí LKC” luan van
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ “DỊCH VỤ SỬ DỤNG
Một số định nghĩa, khái niệm cơ bản liên quan trực tiếp đến sử dụng SMS marketing
1.1 Một số định nghĩa, khái niệm cơ bản liên quan trực tiếp đến sử dụng SMS marketing.
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ tin nhắn SMS, SMS marketing
Khái niệm dịch vụ tin nhắn SMS.
Dịch vụ tin nhắn SMS mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng thông qua việc truyền tải thông tin và hoạt động qua tin nhắn trên điện thoại di động.
SMS marketing là một kênh tiếp thị không tiếp xúc, cho phép doanh nghiệp giao tiếp với khách hàng qua tin nhắn SMS trên mạng điện thoại di động Phương pháp này có thể không yêu cầu tương tác trực tiếp, nhưng vẫn hiệu quả trong việc truyền tải thông tin đến khách hàng cũ và khách hàng tiềm năng.
SMS marketing là một hình thức tiếp thị mà doanh nghiệp sử dụng tin nhắn SMS để truyền tải thông điệp đến khách hàng Đây được coi là một trong những phương pháp marketing hiệu quả nhất trong số các hình thức digital marketing khác như mobile marketing, social network marketing và online video marketing.
SMS marketing là một phương thức tiếp thị tự động hóa, sử dụng hạ tầng công nghệ thông tin để hoạt động Các chương trình marketing qua kênh này có thể được lên lịch trước và thực hiện hoàn toàn tự động, giúp tối ưu hóa quy trình tiếp cận khách hàng.
Một chiến dịch SMS marketing thường bao gồm việc:
Tập hợp dữ liệu số điện thoại khách hàng thông qua các kênh đăng ký trực tiếp hoặc gián tiếp.
Chuẩn bị nội dung ngắn gọn (160 ký tự) về chiến dịch muốn quảng bá (giảm giá cuối mùa, thanh lý hàng tồn, chúc mừng sinh nhật…)
Tiến hành gửi SMS thông qua một dịch vụ tổng đài.
1.1.2 Vai trò của SMS marketing
Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ không dây, điện thoại di động đã trở thành một phần thiết yếu trong cuộc sống hàng ngày của mỗi người Thay vì hỏi địa chỉ hay email, việc xin số điện thoại đã trở nên phổ biến hơn bao giờ hết Ngày nay, điện thoại không chỉ dùng để nghe gọi mà còn phục vụ nhiều mục đích khác như kết nối Internet, trao đổi thông tin qua tin nhắn thương mại, và tham gia các hoạt động dịch vụ như dự đoán kết quả cuộc thi hay tham gia từ thiện.
Dịch vụ SMS marketing hiện nay được áp dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực như nghệ thuật, y tế, văn hóa, chính trị, xã hội và kinh tế Việc giao dịch qua ngôn ngữ diễn ra nhanh chóng, trong khi việc trao đổi thông tin bằng các ký tự lập trình sẵn trên điện thoại di động giúp lưu giữ thông tin và hình ảnh hiệu quả hơn Điều này góp phần làm cho SMS marketing ngày càng trở nên phổ biến.
Bản chất của Marketing là đưa thông điệp đến với khách hàng, người tiêu dùng.
SMS marketing ngày càng trở nên quan trọng trong chiến lược tiếp thị hiện đại Khác với email marketing, SMS marketing có tỷ lệ mở gần như 100%, vì hầu hết khách hàng đều mở và đọc tin nhắn ngay khi nhận được Trong khi đó, tỷ lệ mở email chỉ đạt khoảng 15%, cho thấy SMS marketing có hiệu quả cao hơn trong việc tiếp cận khách hàng.
1.1.3 Lợi ích của SMS marketing
Với SMS, doanh nghiệp tiết kiệm thời gian thiết kế và in ấn, chỉ cần sáng tạo nội dung cho thông điệp và gửi nhanh chóng đến đối tượng nhận Điều này không chỉ giúp tiết kiệm thời gian quý báu mà còn mang lại kết quả ngay lập tức, khi hơn 96% tin nhắn được đọc trong vòng 3 phút.
1.1.3.2 Thân thiện với thiết bị di động.
Trong thời đại ngày nay, điện thoại di động đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày Tin nhắn SMS và các cuộc hội thoại trở thành phương tiện liên lạc phổ biến và được yêu thích giữa mọi người Do đó, các doanh nghiệp không cần phải lo lắng về việc làm khách hàng ngạc nhiên hay khó chịu.
SMS là phương thức liên lạc đơn giản và hiệu quả với tỷ lệ đọc lên tới 98%, vượt trội hơn so với các hình thức liên lạc khác Hầu hết người dùng sử dụng điện thoại di động để gửi và nhận SMS hàng ngày Vì vậy, tại sao chúng ta không tận dụng SMS trong kinh doanh để tiếp cận khách hàng một cách hiệu quả hơn?
1.1.3.4 Thân thiện với môi trường.
So với các hình thức liên lạc như email, thư trực tiếp và cuộc họp, tin nhắn SMS thải ra ít carbon nhất, do đó ít gây hại đến môi trường Điều này chứng tỏ rằng SMS marketing là lựa chọn đúng đắn cho doanh nghiệp.
Ngày nay, điện thoại trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày, cho phép người dùng nhắn tin, gọi điện video và duy trì liên lạc mọi lúc, mọi nơi Hình thức liên lạc qua tin nhắn SMS trên điện thoại mang tính trực tiếp và tiện lợi, giúp xóa nhòa khoảng cách địa lý và thời gian giữa mọi người.
Ngày nay, khách hàng bị ngập tràn thông tin từ nhiều kênh khác nhau, dẫn đến việc họ thường xuyên bỏ qua email, quảng cáo và tờ rơi Trong bối cảnh đó, SMS nổi bật với ưu thế đơn giản và ngắn gọn, giúp truyền tải thông điệp hiệu quả chỉ trong vài dòng tin.
Các nhà cung cấp dịch vụ SMS cung cấp công cụ thống kê cho chiến dịch SMS marketing, cho phép doanh nghiệp theo dõi hiệu quả gửi tin nhắn đến đối tượng mục tiêu Họ có thể biết ai đã đọc tin, liên kết nào được nhấp và thời gian nhấp chuột, giúp tối ưu hóa việc sử dụng thông tin một cách hiệu quả nhất.
Chiến dịch SMS phù hợp với tất cả các loại ngân sách doanh nghiệp, mang lại hiệu quả đầu tư dương Một tin nhắn có chi phí thấp nhưng có khả năng truyền tải thông điệp đến đúng đối tượng mục tiêu.
Như vậy tổng hợp lại:
SMS marketing là tất yếu.
SMS marketing chuyển tải thông điệp gần như trọn vẹn và ngay lập tức.
SMS marketing chi phí rẻ.
Một số lý thuyết cơ sở về tin nhắn SMS sử dụng trong SMS marketing
1.2.1 Nội dung thông tin thuộc tin nhắn quảng cáo sử dụng trong SMS marketing
- Thông tin giới thiệu sản phẩm, dịch vụ, chương trình mới.
- Thông tin khuyến mại sản phẩm, dịch vụ.
- Thông tin bình chọn, trúng thưởng.
1.2.2 Cấu trúc tin nhắn quảng cáo sử dụng trong SMS marketing
- Nội dung quảng cáo là do khách hàng tự soạn.
- Số lượng kí tự một bản tin MT tính tiền: 160 kí tự bao gồm cả nội dung bắt buộc ( cú pháp nhà mạng, cú pháp từ chối).
- Cấu trúc: [ Cú pháp nhà mạng] Nội dung [ Cú pháp từ chối].
1.2.3 Các quy định chung về tin nhắn quảng cáo sử dụng trong SMS marketing
- Quy định về tên Brandname quảng cáo
Có độ dài tối đa là 11 ký tự liền nhau (bao gồm dấu cách), không dấu.
Không chứa các kí tự đặc biệt: % # & [] {} \ < @
Phải có mối liên hệ với doanh nghiệp đăng ký: Thương hiệu công ty, thương hiệu sản phẩm…
- Quy định về số lượng ký tự
Độ dài tối đa: 612 ký tự (bao gồm cả dấu cách và các ký tự đặc biệt)
Với mạng Vietnammobile, Gmobile, các bản tin > 160 ký tự sẽ được tách thành nhiều bản tin tiêu chuẩn (MT) để tính cước ( 160 ký tự / MT).
Với ba mạng di động MobiFone, Vinaphone và Viettel, bản tin sẽ được phân chia thành nhiều bản tin tiêu chuẩn (MT) để tính cước dựa trên độ dài của nội dung quảng cáo.
Từ kí tự số Đến kí tự số Số MT Từ kí tự số Đến kí tự số Số MT Từ kí tự sốĐến kí tự số Số MT
1.2.4 Ứng dụng của tin nhắn SMS
- Dịch vụ tin nhắn SMS trong hoạt động xúc tiến, phân phối, bán hàng trực tuyến của các công ty kinh doanh sản phẩm vô hình và hữu hình.
- Dịch vụ tin nhắn SMS trong việc chuyển tin và cung cấp các dịch vụ bổ sung.
- Dịch vụ tin nhắn SMS trong hoạt động thanh toán tín dụng.
- Dịch vụ tin nhắn SMS trong các lĩnh vực công cộng.
- Dịch vụ tin nhắn SMS trong việc quản lý công ty.
Quy trình hoạt động của SMS marketing
- Bước 1: Tạo chương trình khuyến mãi
Để thu thập thông tin khách hàng
Tạo chương trình cho khách hàng đăng ký
- Bước 2: Thu thập danh sách khách hàng
Quảng cáo trên các kênh truyền thông, website, email…
Khách hàng đăng ký số điện thoại nhận tin.
Có thể dùng giải thưởng để kích hoạt nhắn tin.
Cam kết không tiết lộ và chỉ gửi thông tin mà khách hàng đăng ký.
Chiến dịch có thể là giảm giá, sản phẩm mới, sự kiện có chủ đích….
Hoặc là 1 chương trình chăm sóc khách hàng, hội thảo, giới thiệu sản phẩm mới.
- Bước 4: Chọn đối tượng quảng cáo
Chọn nhóm thuê bao phù hợp nhất với chiến dịch luan van
Tạo tin nhắn mà bạn muốn phát sóng vào thị trường mục tiêu được xác định trong bước 4.
Nên chia từng nhóm đối tượng để dễ theo dõi.
Tạo nội dung tin nhắn SMS 160 ký tự, ngắn gọn, dễ hiểu, độ phản hồi cao và đáp ứng được mục đích kinh doanh cụ thể.
Chọn công cụ ( hệ thống) gửi tin: Gói tin SMS brand của INET hoặc INET SMART SMS,
Bạn có thể xác định ngày và thời gian trong ngày mà bạn muốn gửi tin nhắn đến đối tượng mục tiêu đã quảng bá.
Đảm bảo thông điệp được gửi đến khách hàng.
- Bước 7: Đo lường và đánh giá
Số tin nhắn thành công.
Số tin nhắn đến khách hàng.
Số lượng phản hồi ( gọi điện liên hệ, SMS trả lời ).
Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ sử dụng SMS marketing
1.4.1 Khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
Chất lượng dịch vụ định hướng bởi khách hàng là yếu tố chiến lược quan trọng, giúp công ty chiếm lĩnh thị trường và thu hút khách hàng Do đó, công ty cần nhạy bén với nhu cầu và yêu cầu của thị trường, đồng thời đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Sản phẩm và dịch vụ phải đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng, thay vì chỉ dựa vào những gì công ty có Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ SMS marketing trước hết là khả năng đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng Một dịch vụ tốt cần có sự cải tiến liên tục, đổi mới công nghệ và khả năng thích ứng nhanh chóng với yêu cầu của khách hàng, chỉ được công nhận là tốt khi gắn liền với sản phẩm và dịch vụ chất lượng.
1.4.2 Khả năng cải tiến liên tục
Chất lượng sản phẩm phải được định hướng theo nhu cầu của khách hàng, vì những mong muốn này luôn thay đổi và ngày càng cao Để đáp ứng được yêu cầu này, việc cải tiến và đổi mới chất lượng là điều cần thiết Do đó, các doanh nghiệp cần thực hiện cải tiến liên tục để nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
Cải tiến là mục tiêu và phương pháp chính của mọi tổ chức, giúp nâng cao khả năng cạnh tranh và chất lượng Để đạt được điều này, các tổ chức cần thực hiện cải tiến liên tục, có thể là từng bước nhỏ hoặc những bước nhảy vọt Cải tiến có thể bao gồm việc nâng cao phương pháp quản lý, tối ưu hóa quy trình, cải thiện thiết bị và công nghệ, cũng như sắp xếp lại cơ cấu tổ chức Tuy nhiên, quá trình cải tiến cần được thực hiện một cách cẩn thận và chắc chắn, luôn bám sát vào mục tiêu của tổ chức.
Mức độ hài lòng của khách hàng là tiêu chí quan trọng nhất để đánh giá chất lượng dịch vụ Cảm nhận của khách hàng không chỉ phản ánh nội dung dịch vụ mà còn liên quan đến sự hài lòng với các giải pháp khiếu nại từ bộ phận chăm sóc khách hàng.
1.4.3 Độ tin cậy của thông tin và hình ảnh dịch vụ cung cấp
Khách hàng, dù là cá nhân hay doanh nghiệp, luôn mong muốn hàng hóa và dịch vụ họ mua phải hoàn toàn đáng tin cậy Dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo và lời chào mời lịch sự không thể bù đắp cho sản phẩm không đáng tin cậy hoặc dịch vụ không đạt tiêu chuẩn Do đó, việc đảm bảo chất lượng sản phẩm và dịch vụ là yếu tố then chốt trong công tác chăm sóc khách hàng.
1.5 Các yếu tố ảnh hưởng tới “ Nâng cao chất lượng sử dụng SMS marketing tại công ty kinh doanh”.
1.5.1.1 Nhân tố môi trường vĩ mô.
Theo UNCTAD, nhiều yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động của doanh nghiệp, bao gồm chính trị - xã hội, công nghệ, nguồn lực và vốn.
Các nhân tố vĩ mô có tác động mạnh mẽ đến hoạt động kinh doanh, đặc biệt là trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ SMS marketing tại các công ty Việc nắm bắt và phân tích các yếu tố này là cần thiết để tối ưu hóa chiến lược marketing và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Khi một quốc gia có chính trị ổn định, các doanh nghiệp trong nước sẽ có nhiều cơ hội phát triển hơn Ngược lại, nếu tình trạng mất an ninh xảy ra, sự phát triển của doanh nghiệp sẽ bị ảnh hưởng tiêu cực.
Một hệ thống pháp luật chặt chẽ giúp các doanh nghiệp trong nước cạnh tranh công bằng, trong khi một hệ thống còn nhiều kẽ hở tạo cơ hội cho việc lách luật và phát sinh các hiện tượng tiêu cực Các điều luật điều chỉnh dịch vụ tin nhắn SMS bao gồm luật về sở hữu trí tuệ, quy định của nhà nước về kinh doanh dịch vụ viễn thông và các quy định liên quan đến dịch vụ giải trí.
Dân số đông có ảnh hưởng lớn đến doanh nghiệp, bởi vì số lượng khách hàng tiềm năng tăng lên, tạo cơ hội phát triển cho doanh nghiệp Hơn nữa, sự gia tăng dân số cũng dẫn đến số người sử dụng điện thoại di động nhiều hơn, từ đó làm tăng nhu cầu về giải trí và các dịch vụ khác.
Môi trường công nghệ có ảnh hưởng trực tiếp đến việc truyền tải thông điệp của công ty tới khách hàng Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ cho phép các công ty ứng dụng các kênh truyền thông hiện đại, giúp tăng cường hiệu quả hoạt động xúc tiến và quảng cáo Ngược lại, môi trường công nghệ kém phát triển sẽ hạn chế khả năng thực hiện các chương trình xúc tiến, làm giảm tính đa dạng và hiện đại của các phương tiện truyền tải Do đó, các công ty cần thường xuyên cập nhật và áp dụng các tiến bộ công nghệ mới để nâng cao hiệu quả xúc tiến thương mại Bên cạnh đó, công nghệ cũng ảnh hưởng lớn đến dịch vụ SMS marketing, yêu cầu các nhà cung cấp mạng điện thoại phải mạnh mẽ và các công ty cung cấp dịch vụ này cần có vốn đầu tư lớn để trang bị công cụ làm việc cho nhân viên.
1.5.1.2 Các nhân tố thuộc môi trường ngành.
Đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp được chia thành hai loại: đối thủ cạnh tranh hiện tại và đối thủ cạnh tranh tiềm năng Đối thủ cạnh tranh hiện tại là các công ty kinh doanh trong cùng nhóm hàng, buộc doanh nghiệp phải nâng cao khả năng cạnh tranh để tồn tại trên thị trường Hiểu rõ đối thủ cạnh tranh là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp thành công Trong khi đó, đối thủ cạnh tranh tiềm năng là những doanh nghiệp chưa tham gia vào ngành nhưng có khả năng cạnh tranh trong tương lai, tạo ra mối đe dọa cho các doanh nghiệp hiện tại Việc ngăn chặn đối thủ tiềm năng là cần thiết, vì sự gia tăng số lượng doanh nghiệp trong ngành sẽ làm tăng mức độ cạnh tranh, chia sẻ thị trường và lợi nhuận, đồng thời ảnh hưởng đến vị thế của các doanh nghiệp.
Các nhà cung ứng mạng điện thoại di động như Viettel, Vinaphone, và Mobiphone đóng vai trò quan trọng trong ngành viễn thông Tuy nhiên, một trong những thách thức lớn nhất mà công ty gặp phải là quá trình đàm phán với các nhà cung ứng này để có thể thuê lại dịch vụ.
Các công ty kinh doanh cần đăng ký với mạng điện thoại di động để cung cấp dịch vụ SMS marketing.
Khách hàng đóng vai trò then chốt trong mọi dịch vụ, vì vậy các công ty cần nỗ lực thu hút khách hàng về phía mình thay vì đối thủ Trong lĩnh vực SMS marketing, đối tượng khách hàng chủ yếu là người dùng điện thoại di động, do đó các công ty cần phát triển dịch vụ gia tăng và hỗ trợ phù hợp với từng độ tuổi để đáp ứng nhu cầu của họ.
1.5.2 Các nhân tố bên trong doanh nghiệp
1.5.2.1 Nhân tố tài chính của doanh nghiệp.
PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG SỬ DỤNG SMS MARKETING TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG VÀ GIẢI TRÍ LKC
Đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh của công ty và tình hình các yếu tố nội bộ của công ty liên quan tới dịch vụ sử dụng SMS marketing tại công ty cổ phần và truyền thông giải trí LKC
ty cổ phần và truyền thông giải trí LKC.
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
- Tên đầy đủ công ty: Công ty cổ phần truyền thông và giải trí LKC.
- Tên viết tắt: LKC media Co.,LTD
- Trụ sở chính: số 2, đường Nguyễn Khả Trạc, phường Mai Dịch, quận Cầu Giấy, Hà Nội.
- Webside: lkc.vn Email: ifo@lkc.vn
- Đăng kí kinh doanh số 0102032462 được cấp tại Sở kế hoạch và đầu tư vào ngày 26/5/2008.
- Vốn điều lệ: 1,9 tỷ đồng.
Công ty cổ phần truyền thông và giải trí LKC chuyên cung cấp dịch vụ truyền thông, quảng cáo và giới thiệu sản phẩm qua các phương tiện truyền thông, chủ yếu là truyền hình Công ty đã xây dựng và thực hiện nhiều kế hoạch quảng cáo cho các thương hiệu nổi tiếng như Unilever và Acecook Sau 8 năm hoạt động, LKC đã khẳng định được vị thế vững chắc trên thị trường và trong lòng khách hàng.
Công ty sở hữu đội ngũ nhân viên trẻ trung, nhiệt huyết, luôn sáng tạo và linh hoạt trong chiến lược kinh doanh Hoạt động đa lĩnh vực, công ty không ngừng mở rộng thị trường và khai thác hiệu quả khách hàng hiện tại cũng như tiềm năng Để đạt được mục tiêu này, công ty chú trọng đào tạo đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, đồng thời phát triển mạnh mẽ về quy mô, khẳng định vị thế là một trong những đơn vị cung cấp dịch vụ truyền thông uy tín.
LKC hiện đang hoạt động trong nhiều lĩnh vực truyền thông đa dạng, bao gồm khai thác bản quyền phim truyền hình, quảng cáo truyền hình, lập kế hoạch truyền thông và marketing tổng thể Công ty cũng thực hiện thiết kế đồ họa, sản xuất TVC, đăng ký thời gian phát sóng quảng cáo, cùng với việc tổ chức sự kiện và tài trợ.
2.1.2 Các dịch vụ sử dụng SMS và quy trình cung cấp dịch vụ SMS của công ty 2.1.2.1 Các dịch vụ sử dụng SMS.
Sự gia tăng liên tục của lượng khách hàng đã mang lại cho công ty những kinh nghiệm quý báu trong dịch vụ SMS marketing, điều mà ít công ty khác có thể cung cấp Với sự đa dạng trong các lĩnh vực dịch vụ, công ty có khả năng đáp ứng nhu cầu của hầu hết các tổ chức khách hàng.
Dịch vụ SMS marketing là một phần quan trọng trong chiến lược phát triển kinh doanh của công ty, với khả năng xử lý lên đến 5.000 SMS mỗi giây và 720 cuộc gọi mỗi phút, giúp phục vụ đa dạng các hoạt động Hệ thống kỹ thuật và cơ sở hạ tầng hiện có của công ty đảm bảo hiệu suất cao cho các chiến dịch tiếp thị.
- Gửi tin nhắn SMS đến người dùng các chương trình khuyến mại, quảng cáo về một loạt sản phẩm và dịch vụ.
- Dùng SMS bình chọn sản phẩm, thăm dò ý kiến khách hàng để cho ra mắt loại sản phẩm mới.
- Công ty có thể gửi tin nhắm SMS để kiểm tra lượng hàng tồn trong kho (tại công ty) và thực hiện việc đưa hàng thông qua SMS.
2.1.2.2 Quy trình cung cấp dịch vụ SMS marketing của công ty.
Cung cấp dịch vụ SMS marketing là một hoạt động quan trọng trong chiến lược phát triển doanh số và lợi nhuận của công ty LKC Công ty đang tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ SMS marketing để đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn Quy trình ra mắt dịch vụ mới bao gồm việc phân tích tình hình cạnh tranh, nhu cầu thị trường, và đánh giá hiệu quả kinh doanh Nếu dịch vụ mới cho thấy tiềm năng mang lại hiệu quả, công ty sẽ lập phương án phát triển cụ thể.
Bước 2 trong quá trình phát triển dịch vụ là lập dự án nghiên cứu và phương án phát triển Phương án này cần bao gồm các nội dung tối thiểu như chương trình dịch vụ, kế hoạch triển khai, mô tả chi tiết và các biện pháp kỹ thuật, cũng như dự kiến doanh thu, chi phí và lợi nhuận Sau khi hoàn tất, các phương án phát triển dịch vụ mới sẽ được chuyển đến các bộ phận liên quan để phê duyệt.
Bước 3 trong quy trình phát triển dịch vụ là phê duyệt phương án Sau khi nhận được phương án từ trung tâm dịch vụ, các bộ phận có trách nhiệm sẽ xem xét và phê duyệt theo trình tự Đầu tiên, bộ phận kinh doanh sẽ đánh giá phương án và báo cáo cho cấp trên Nếu cấp trên đồng ý, phương án sẽ được chuyển sang bước 4 để thực hiện Ngược lại, nếu không đồng ý, cấp trên sẽ phản hồi ý kiến cho trưởng phòng kinh doanh và trung tâm triển khai dịch vụ để điều chỉnh phương án.
Sau khi bán giám đốc phê duyệt phương án, dự án sẽ được triển khai ngay lập tức Ban giám đốc sẽ theo dõi và chỉ đạo quá trình này, trong khi bộ phận kỹ thuật thực hiện lập trình theo đúng nội dung đã phê duyệt Bộ phận kinh doanh sẽ giám sát việc thực hiện, và bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ tiếp nhận và phản hồi các thắc mắc từ khách hàng Đồng thời, phòng Marketing sẽ xây dựng kế hoạch quảng cáo cho dự án Trong suốt quá trình triển khai, chủ thể dịch vụ có trách nhiệm theo dõi tiến độ và đảm bảo dự án diễn ra đúng kế hoạch Nếu phát sinh vấn đề, cần kịp thời xử lý trong phạm vi quyền hạn và báo cáo để được hỗ trợ.
Bước 5: Ra mắt dịch vụ và bắt đầu cung ứng cho khách hàng, đồng thời theo dõi và phân tích kết quả kinh doanh của dự án theo từng giai đoạn Tiếp nhận ý kiến đóng góp từ các bộ phận để điều chỉnh phương án Nếu phát hiện dấu hiệu cần thay đổi hoặc nhận chỉ đạo từ giám đốc, cần điều chỉnh nội dung chương trình nhằm đảm bảo hiệu quả dịch vụ.
Trong quá trình cung ứng dịch vụ, việc tiếp nhận ý kiến phản hồi và đóng góp từ khách hàng là vô cùng quan trọng Bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ giải đáp mọi thắc mắc, ý kiến đóng góp và phản hồi của khách hàng thông qua email và hotline Điều này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo sự gắn kết giữa công ty và khách hàng.
2.1.3 Kết quả kinh doanh dịch vụ sử dụng SMS marketing của công ty trong vòng 3 năm từ 2012 đến 2014
Bảng 1: Kết quả kinh danh dịch vụ sử dụng SMS marketing của công ty giai đoạn
Bảng báo cáo kết quả kinh doanh dịch vụ SMS marketing của công ty trong 3 năm qua cho thấy sự phát triển ổn định, với doanh thu năm 2013 tăng 1,706 tỷ đồng (19,75% so với 2012) và năm 2014 tăng 0,857 tỷ đồng (8,29% so với 2013), trong khi lợi nhuận năm 2014 tăng 53,36% Sự tăng trưởng này chủ yếu do nhu cầu ngày càng cao từ khách hàng và số lượng khách hàng mới gia tăng Tuy nhiên, mặc dù doanh thu dịch vụ SMS marketing của công ty LKC tăng hàng năm, mức tăng vẫn chưa đáng kể và chưa có sự đột phá Do đó, công ty cần tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ SMS marketing để cạnh tranh hiệu quả hơn với các đối thủ trên thị trường.
Phân tích tác động của các yếu tố môi trường đến hoạt động nâng cao chất lượng sử dụng SMS marketing tại công ty cổ phần truyền thông và giải trí LKC 21
2.2.1.1 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường vĩ mô.
Một nền kinh tế ổn định và bền vững giúp tạo ra môi trường kinh doanh năng động, từ đó thúc đẩy sự phát triển của các doanh nghiệp trong nước.
Năm 2014, Việt Nam đạt tốc độ tăng trưởng GDP 5,9%, cao hơn năm 2013 (5,43%), đứng thứ hai thế giới về tăng trưởng kinh tế Ngành dịch vụ thông tin và truyền thông ghi nhận mức tăng trưởng 9,5%, vượt qua năm trước (9,42%) Sự gia tăng này phản ánh nhu cầu ngày càng cao của người dân do đời sống vật chất được cải thiện Năm 2014 được xem là năm khởi sắc của nền kinh tế, với sự phát triển mạnh mẽ của ngành dịch vụ, cho thấy sự gia tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ và nhu cầu về truyền thông, giải trí của con người.
Nền kinh tế tăng trưởng tạo điều kiện cho sự phát triển hạ tầng viễn thông và dịch vụ SMS marketing Trong bối cảnh hội nhập toàn cầu, SMS marketing trở thành công cụ hiệu quả cho doanh nghiệp quảng bá sản phẩm tới khách hàng mục tiêu, bên cạnh các phương tiện truyền thông truyền thống Tuy nhiên, biến động kinh tế, đặc biệt là khủng hoảng tài chính toàn cầu, đang ảnh hưởng nghiêm trọng đến tăng trưởng kinh tế Dự báo cho thấy kinh tế Việt Nam sẽ có những chuyển biến tích cực trong tương lai, kéo theo sự thay đổi trong chi phí truyền thông của doanh nghiệp Môi trường kinh tế tác động mạnh mẽ đến chiến lược kinh doanh của các công ty truyền thông, nhưng cũng mở ra cơ hội cho các nhà cung cấp dịch vụ SMS marketing nắm bắt thời cơ để phát triển thị trường mới.
2.2.1.1.2 Môi trường chính trị - pháp luật.
Môi trường chính trị pháp luật bao gồm các văn bản, quy định và cơ quan quản lý có ảnh hưởng lớn đến hoạt động của các công ty truyền thông như LKC, đặc biệt trong lĩnh vực SMS marketing Các công ty này cung cấp dịch vụ quảng bá sản phẩm và hình ảnh của khách hàng tổ chức đến người tiêu dùng qua điện thoại di động, do đó, họ chịu tác động trực tiếp từ các quy định pháp luật về quảng cáo Hiện tại, tại Việt Nam chỉ có nghị định của Chính phủ số 194/CP về hoạt động quảng cáo, trong khi luật quảng cáo chính thức vẫn đang trong quá trình xây dựng và trình Quốc hội Điều này tạo ra nhiều khó khăn cho các công ty trong việc xác định lĩnh vực hoạt động và các quy định về nội dung quảng cáo, ảnh hưởng đến khả năng thực hiện các chiến dịch quảng cáo theo yêu cầu.
Luật pháp chính trị có ảnh hưởng tích cực đến hoạt động kinh doanh trong ngành truyền thông, quảng cáo và tổ chức sự kiện, với sự tăng trưởng mạnh mẽ tại Việt Nam Hệ thống văn bản pháp luật ngày càng hoàn thiện tạo điều kiện thuận lợi cho LKC và các công ty truyền thông khác Chính sách mở cửa thị trường dịch vụ viễn thông của Nhà nước, cùng với việc nâng cấp hệ thống mạng, đã thúc đẩy sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp mạng và giữa các công ty truyền thông trong và ngoài nước.
Cạnh tranh không lành mạnh có thể xảy ra, và các điều luật sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc hạn chế những hoạt động này, nhằm bảo vệ lợi ích của khách hàng.
Việt Nam được biết đến là một quốc gia có nền chính trị ổn định, tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp phát triển Trong thời kỳ hội nhập WTO, nhà nước đã hỗ trợ doanh nghiệp Việt Nam, nhưng cũng đặt ra thách thức cạnh tranh với các công ty nước ngoài Hiện nay, hệ thống pháp luật trong lĩnh vực truyền thông ngày càng hoàn thiện, giúp doanh nghiệp phát triển và cạnh tranh lành mạnh Các văn bản pháp luật chủ yếu được ban hành dưới dạng thông tư và quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông, đảm bảo doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đúng quy trình và hợp pháp.
2.2.1.1.3 Môi trường tự nhiên – công nghệ.
Khoa học kỹ thuật toàn cầu ngày càng phát triển và có những bước đột phá mới.
Sự đa dạng công nghệ và sự xuất hiện nhanh chóng của các nhà cung cấp đã làm cho cuộc cạnh tranh giữa các công ty truyền thông trở nên gay gắt hơn bao giờ hết.
Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng và cung cấp dịch vụ Hiện nay, sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ số, đặc biệt trong truyền thông qua internet và điện thoại thông minh, đang ảnh hưởng sâu sắc đến quyết định xây dựng dịch vụ số Điều này cũng tác động đến các chiến lược xúc tiến và tìm kiếm khách hàng của doanh nghiệp.
Thị trường dịch vụ viễn thông Việt Nam đã có những chuyển biến tích cực nhờ việc xóa bỏ độc quyền và giảm giá cước, giúp cân bằng với mức cước khu vực và toàn cầu Sự gia tăng các nhà cung cấp mạng như Viettel, Vinaphone, Mobifone, và S-Telecom đã tạo ra bùng nổ thuê bao và dịch vụ, hứa hẹn tăng trưởng mạnh mẽ trong những năm tới Điều này mở ra cơ hội lớn cho các công ty khi tiếp cận thị trường tiềm năng này.
Khoa học kỹ thuật toàn cầu ngày cảng phát triển và có những bước đột phá mới.
Sự đa dạng hóa công nghệ viễn thông và sự xuất hiện nhanh chóng của các nhà cung cấp mạng đã tạo ra một cuộc cạnh tranh khốc liệt trong ngành truyền thông Gần đây, Bộ Thông tin và Truyền thông đã cấp phép cho các nhà mạng lớn như Vinaphone, Mobiphone và Viettel nâng cấp hệ thống mạng, mở ra băng tần số mới cho các dịch vụ như truy cập kênh truyền hình, truyền thanh và chơi game trực tuyến trên di động Bên cạnh các dịch vụ cơ bản, nhu cầu về dịch vụ SMS marketing và các dịch vụ nội dung gia tăng trên mạng di động đang ngày càng phát triển, tạo cơ hội lớn cho các doanh nghiệp viễn thông tại Việt Nam.
2.2.1.1.4 Môi trường văn hóa , xã hội.
Môi trường văn hóa xã hội có ảnh hưởng lớn đến việc cung cấp dịch vụ media, phim và quảng cáo của công ty, do đặc thù mặt hàng kinh doanh là dịch vụ Mỗi vùng miền có phong tục tập quán và nét văn hóa riêng, điều này yêu cầu công ty điều chỉnh dịch vụ phù hợp với từng đối tượng khách hàng Chẳng hạn, khách hàng miền Bắc thường gặp khó khăn trong việc theo dõi nội dung khi diễn viên nói nhanh và giọng nam, trong khi thông báo thường ngắn gọn và không chi tiết như ở miền Trung.
2.1.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường vi mô
Môi trường vi mô bao gồm các yếu tố và lực lượng tác động trực tiếp đến từng doanh nghiệp, ảnh hưởng đến khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng Những yếu tố này không chỉ bao gồm các lực lượng bên trong công ty mà còn cả những yếu tố bên ngoài.
LKC ngày càng khẳng định vị thế của mình nhờ đội ngũ nhân viên năng động và nhiệt tình Dù chỉ có 35 cán bộ nhân viên, công ty luôn nỗ lực và thể hiện tinh thần hợp tác, đoàn kết để hoàn thành các mục tiêu chung.
Với vốn điều lệ 1,9 tỷ đồng, công ty đảm bảo đủ năng lực tài chính để phát triển dịch vụ Đồng thời, dòng tiền trong các hoạt động marketing được quản lý hợp lý và hiệu quả.
Kết quả phân tích thực trạng sử dụng SMS marketing tại công ty cổ phần truyền thông và giải trí LKC
2.3.1 Thực trạng hoạt động SMS marketing tại công ty cổ phần truyền thông và giải trí LKC
Công ty cổ phần truyền thông và giải trí LKC đã sử dụng dịch vụ SMS marketing để quảng bá sản phẩm của mình, nhưng hoạt động này chỉ chiếm một tỷ trọng nhỏ trong tổng thể chiến lược marketing Đối tượng khách hàng chính mà công ty hướng đến là các doanh nghiệp và tổ chức Sau gần 10 năm hoạt động, LKC bắt đầu cung cấp dịch vụ SMS marketing trong 5 năm gần đây Sau 3 năm triển khai, công ty đã nhận thấy hiệu quả từ dịch vụ này và mở rộng cung cấp SMS marketing cho hầu hết khách hàng doanh nghiệp và tổ chức.
Công ty cổ phần truyền thông và giải trí LKC đã triển khai nhiều hoạt động SMS marketing cho các doanh nghiệp trong và ngoài nước, bao gồm giới thiệu sản phẩm mới, chương trình khuyến mại, chăm sóc khách hàng và bình chọn qua trò chơi giải trí Nỗ lực không ngừng của toàn bộ nhân viên đã giúp công ty thu hút một lượng khách hàng lớn Chiến lược phát triển lâu dài của LKC là tiếp tục mở rộng dịch vụ SMS marketing và khẳng định vị thế trên thị trường, với mục tiêu trở thành dịch vụ hàng đầu Tuy nhiên, dịch vụ SMS marketing của công ty cần nâng cao chất lượng để tạo sự khác biệt so với các công ty truyền thông khác.
2.3.2 Khả năng cung cấp dịch vụ SMS marketing tại công ty
Sự gia tăng không ngừng của lượng khách hàng đã mang lại cho công ty nhiều kinh nghiệm quý báu trong lĩnh vực SMS marketing Công ty cung cấp dịch vụ này với sự đa dạng trong các lĩnh vực, giúp phục vụ hầu hết các khách hàng tổ chức một cách hiệu quả.
Dịch vụ SMS marketing đang trở thành chiến lược quan trọng trong phát triển kinh doanh, với khả năng xử lý lên đến 3000 SMS/giây và 500 cuộc gọi/phút nhờ vào hệ thống kỹ thuật và cơ sở hạ tầng hiện có của công ty Hệ thống này có thể thực hiện nhiều nhiệm vụ hỗ trợ cho công việc hiệu quả.
Gửi tin nhắn SMS đến người dùng các chương trình khuyến mại, quảng cáo về một loại sản phẩm và dịch vụ.
Dùng SMS bình chọn sản phẩm, thăm dò ý kiến khách hàng để cho ra một loại sản phẩm mới.
Doanh nghiệp có thể gửi một tin nhắn để kiểm tra lượng hàng tồn kho ( tại công ty) và thực hiện đưa hàng thông qua SMS. luan van
LKC đã chứng minh năng lực cung cấp dịch vụ SMS marketing thông qua các đối tác chiến lược như Viettel, Vinaphone, Mobi và VNPT Sự hợp tác này khẳng định khả năng và uy tín của LKC trong lĩnh vực dịch vụ SMS marketing.
2.3.3 Khách hàng sử dụng dịch vụ SMS marketing của công ty
Mặc dù lượng khách hàng sử dụng dịch vụ SMS marketing của công ty LKC đang tăng dần qua từng năm, nhưng con số này vẫn còn khiêm tốn Kết quả từ cuộc phỏng vấn chuyên sâu cho thấy, đối tượng khách hàng chủ yếu mà dịch vụ nhắm đến là những doanh nghiệp và tập đoàn đã từng sử dụng các dịch vụ khác của công ty, có mối quan hệ tốt và tin tưởng vào LKC Khách hàng trong dịch vụ SMS marketing thường hoạt động chủ yếu trong hai ngành nghề.
Kinh doanh và bán hàng là lĩnh vực hàng đầu ứng dụng SMS marketing, giúp nâng cao hiệu quả hỗ trợ khách hàng thông qua các chức năng tích hợp nhanh chóng và hiệu quả.
Quảng bá sản phẩm và thương hiêu qua tin nhắn SMS.
Gửi các thông điệp chăm sóc khách hàng quen thuộc.
Gửi các thông điệp chăm sóc khách hàng vào các dịp đặc biệt.
Một số chức năng nâng cao.
Xác nhận đơn đặt hàng.
Thông báo cho khách hàng việc giao hàng tận nơi.
Thông báo quà tặng khi tham gia chương trình khuyến mãi.
Tiếp thị, tổ chức sự kiện, thông tin khuyến mãi, giới thiệu sản phẩm
Thứ hai đó là truyền thông, quảng cáo.
Sự phát triển mạnh mẽ của viễn thông trong đời sống hàng ngày mở ra cơ hội lớn cho các nhà quảng cáo và truyền thông Họ luôn tìm kiếm những công cụ hiệu quả nhất để truyền tải thông tin và giao tiếp với khách hàng.
SMS là kênh giao tiếp hiệu quả nhất cho việc truyền thông và cập nhật thông tin nhanh chóng Điểm nổi bật của hình thức này là mọi người luôn mang theo điện thoại bên mình, bất kể ở đâu.
SMS marketing là một phương thức truyền thông hiệu quả, cho phép gửi thông tin ngay lập tức với thời gian phản hồi nhanh chóng Khác với email hay thư bưu điện, SMS mang đến khả năng nhận thông tin bất kỳ lúc nào Người dùng có thể lưu lại SMS để xem lại sau này, và nếu thông tin hữu ích, họ có thể chia sẻ với bạn bè, giúp việc truyền thông lan rộng nhanh chóng.
Các đơn vị này sử dụng SMS cho các việc:
Quảng cáo ( cho các đối tượng định trước, cá nhân hợp pháp).
Xúc tiến thương mại ( thông tin về dịch vụ, sản phẩm mới).
Coupon( giảm giá, khuyến mại, sản phẩm đặc biệt).
Thông báo việc tổ chức sự kiện tới hàng trăm người trong thời gian nhanh nhất.
Tổ chức bình chọn sản phẩm, trao quà thưởng.
Thông tin về sản phẩm đặc biệt trong buổi lễ giới thiệu.
Khách hàng sử dụng dịch vụ SMS marketing chủ yếu với hai mục đích: chuyển tin và cung cấp dịch vụ bổ sung (33,33%) và hoạt động quảng cáo, truyền thông cho sản phẩm mới của công ty (33,33%).
Các đơn vị truyền thông kết nối và gia tăng sự thích thú của khách hàng và mong muốn có nhiều cơ hội kinh doanh sau đợt SMS marketing.
Theo kết quả từ bảng câu hỏi, hiện tại có 16,67% khách hàng sử dụng dịch vụ SMS marketing của công ty rất thường xuyên, trong khi 50% thường xuyên giao dịch với tần suất 1 – 2 tuần/lần Khách hàng biết đến dịch vụ qua nhiều kênh khác nhau: 30% qua Google, 20% từ người thân và bạn bè, 33,33% qua website công ty và 10% qua các trang rao vặt Những con số này cho thấy công tác marketing cho dịch vụ SMS marketing của công ty đã được triển khai hiệu quả và mang lại kết quả tích cực.
2.3.4 Các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ SMS marketing
Cùng từ kết quả của cuộc phỏng vấn chuyên sâu nhà quản trị (Câu 5 phụ lục 3),
Một là, đặc trưng của dịch vụ SMS marketing.
Dịch vụ SMS marketing trên mạng điện thoại di động là một loại dịch vụ viễn thông, sở hữu những đặc điểm chung như tính vô hình và quy trình sản xuất gắn liền với tiêu thụ sản phẩm Ngoài ra, dịch vụ này còn có những đặc trưng riêng biệt và đặc thù công nghệ, tạo nên sự khác biệt trong cách thức tiếp cận và tương tác với khách hàng.
Dịch vụ SMS marketing trên điện thoại di động mang lại sự linh hoạt cao, cho phép người dùng thực hiện và tiếp nhận thông điệp mọi lúc, mọi nơi thông qua các thiết bị di động Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ còn phụ thuộc vào đường truyền của nhà mạng, điều này có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm người dùng.
Dịch vụ SMS marketing trên mạng điện thoại yêu cầu các nhà cung cấp phải đảm bảo tính bảo mật và quyền riêng tư cho từng thuê bao.
Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu đánh giá thực trạng
2.4.1 Những thành công và hạn chế trong sử dụng dịch vụ SMS marketing tại công ty
Công ty cổ phần truyền thông và giải trí LKC đã tập trung nâng cao chất lượng SMS marketing, và kết quả nghiên cứu cho thấy họ đã đạt được những thành công đáng khích lệ trong lĩnh vực này.
Trong gần 10 năm hoạt động trong lĩnh vực truyền thông, công ty đã khẳng định được vị thế của mình trên thị trường mặc dù không có thế mạnh tài chính ban đầu Doanh thu và lợi nhuận từ dịch vụ SMS marketing của công ty luôn tăng trưởng đều đặn qua các năm, giúp mở rộng thị phần Công ty cũng đã thực hiện những bước đi quan trọng để tiến vào thị trường miền Trung và miền Nam, nhờ vào sự phát triển không ngừng của dịch vụ SMS marketing.
2.4.1.2 Những hạn chế trong sử dụng dịch vụ SMS marketing
Theo báo cáo tài chính của công ty cổ phần truyền thông và giải trí LKC trong giai đoạn 2012-2014, doanh thu từ dịch vụ SMS marketing tăng qua từng năm, nhưng lợi nhuận không có sự chênh lệch đáng kể Điều này đã buộc ban lãnh đạo công ty phải xem xét lại chất lượng dịch vụ SMS marketing, từ đó nhận diện những tồn tại cần khắc phục.
Tình trạng nghẽn đường truyền thường xuyên xảy ra do nguyên nhân từ các nhà mạng, khiến công ty không thể khắc phục ngay Khi bị nghẽn, tin nhắn gửi đến khách hàng có thể bị lỗi hoặc bị trì hoãn, ảnh hưởng đến hiệu quả của chiến dịch SMS marketing Đồng thời, các tin nhắn phản hồi từ khách hàng cũng không được tiếp nhận và xử lý kịp thời, gây ảnh hưởng xấu đến uy tín của công ty.
Nội dung dịch vụ SMS marketing của công ty chưa tạo được sự khác biệt so với các đối thủ trong ngành.
Công tác chăm sóc khách hàng hiện tại vẫn còn nhiều thiếu sót, như việc bỏ sót tin nhắn thắc mắc từ khách hàng gửi tới tổng đài Khả năng giải đáp của nhân viên chăm sóc khách hàng chưa cao, dẫn đến việc khách gọi tới tổng đài để yêu cầu tư vấn nhưng nhân viên lại không nắm bắt thông tin về chiến dịch SMS marketing mới.
Vào thứ tư, trong một số ca trực ngoài giờ của bộ phận chăm sóc khách hàng, công ty vẫn huy động nhân viên từ các phòng ban khác để hỗ trợ.
Khả năng kiểm tra và giám sát chất lượng của nhân viên, đặc biệt là nhân viên chăm sóc khách hàng, còn hạn chế và chủ yếu phụ thuộc vào sự quản lý của lãnh đạo phòng ban.
2.4.2 Nguyên nhân của những hạn chế
Một số vấn đề tại công ty cổ phần truyền thông và giải trí LKC không hoàn toàn do hoạt động nội bộ gây ra Dịch vụ SMS marketing của công ty phụ thuộc vào việc kết nối với khách hàng thông qua các nhà mạng Chất lượng dịch vụ này chịu ảnh hưởng lớn từ sự ổn định của đường truyền nhà mạng Khi xảy ra sự cố nghẽn mạng, công ty chỉ có thể thông báo cho đại diện nhà mạng và chờ khắc phục, không thể chủ động xử lý tình huống, dẫn đến khó khăn trong việc dự đoán thiệt hại.
Mức độ cạnh tranh trong thị trường cung cấp nội dung cho điện thoại di động ngày càng gia tăng, khiến công ty gặp khó khăn trong việc phát triển sản phẩm nổi bật Một ví dụ điển hình là khi công ty đầu tư nhiều thời gian và chi phí để ra mắt dịch vụ SMS marketing mới, ngay lập tức các đối thủ cạnh tranh cũng giới thiệu dịch vụ tương tự với chi phí thấp hơn.
Bên cạnh những nguyên nhân khách quan, những nguyên nhân chủ quan dẫn đến những tồn tại chủ yếu của LKC bao gồm:
Hệ thống quản lý và giám sát hoạt động của nhân viên hiện tại chưa hiệu quả, dẫn đến chất lượng chăm sóc khách hàng phụ thuộc vào khả năng ứng phó với các tình huống Việc thiếu chuẩn hóa trong quy trình chăm sóc khách hàng khiến cho việc đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên trở nên khó khăn Thêm vào đó, hầu hết nhân viên chăm sóc khách hàng chưa được đào tạo chuyên sâu, ảnh hưởng đến khả năng xử lý tình huống của họ.
Nguyên nhân chủ quan thứ hai dẫn đến tình trạng khách hàng gọi đến tổng đài yêu cầu tư vấn nhưng nhân viên dịch vụ khách hàng không nắm rõ thông tin về dịch vụ mới là do sự phối hợp kém giữa các phòng ban liên quan trong quy trình cung cấp dịch vụ SMS marketing Mặc dù bộ phận phát triển dịch vụ đã hoàn thiện dịch vụ mới cho doanh nghiệp, nhưng việc thiếu thông báo hay văn bản cập nhật cho bộ phận dịch vụ khách hàng đã gây khó khăn trong việc tư vấn cho khách hàng, từ đó làm giảm uy tín của công ty.
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SỬ DỤNG SMS MARKETING TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG VÀ GIẢI TRÍ
Dự báo các thay đổi hoặc triển vọng của các yếu tố môi trường, thị trường đến hoạt động sử dụng SMS marketing tại công ty và phương hướng hoạt động của công ty trong thời gian tới
3.1.1 Dự báo các thay đổi hoặc triển vọng về dịch vụ sử dụng SMS marketing của công ty trong thời gian tới
Trong những năm gần đây, Mobile Marketing đã trở thành một xu hướng nổi bật trong Marketing online, với dịch vụ SMS marketing được dự đoán sẽ có sự phát triển đột phá trong tương lai Các doanh nghiệp không thể bỏ qua xu hướng này, khi mà sự quan tâm từ các đại gia công nghệ ngày càng tăng đối với việc tối ưu hóa trải nghiệm người dùng trên thiết bị di động Google đã ưu ái hơn cho các website thân thiện với di động, đồng thời công bố dự án Accelerated Mobile Pages nhằm tăng tốc độ mở trang trên thiết bị di động.
Nhìn nhận một cách tổng quan về dự báo triển vọng của dịch vụ SMS marketing như sau:
Thị trường Mobile marketing đang phát triền, dịch vụ SMS marketing sẽ ngày được triển khai mạnh mẽ tại Việt Nam cũng như trên thế giới.
Có sự phản hồi tích cực từ thị trường.
Hiệu quả của quảng cáo trên Mobile nói chung, của dịch vụ SMS marketing nói luan van
Dịch vụ SMS marketing được xem là một công cụ quan trọng trên toàn cầu, giúp khách hàng nhanh chóng nhận biết thương hiệu và cập nhật thông tin mới nhất về công ty.
Doanh nghiệp hiện nay ngày càng ưa chuộng SMS marketing như một phương tiện hiệu quả để xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng và đối tác Qua các chiến dịch quảng cáo sự kiện, sản phẩm và dịch vụ, cũng như chăm sóc khách hàng và trao đổi thông tin, SMS marketing giúp tạo ra những tương tác 2 chiều, góp phần thúc đẩy sự gắn kết và phát triển bền vững.
SMS marketing không chỉ đơn thuần là gửi tin nhắn SMS mà còn bao gồm quảng cáo trên SMS và hệ thống phân phối quảng cáo, mang lại tiện ích tối đa cho người dùng Điều này giúp SMS marketing trở thành nguồn cung cấp thông tin hữu ích thay vì gây khó chịu Trong tương lai, SMS marketing sẽ hướng đến đối tượng khách hàng muốn quảng cáo, nhưng cần tuân thủ các yêu cầu trong Nghị định chống thư rác mới của Chính phủ và tuyệt đối bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng.
3.1.2 Quan điểm nâng cao chất lượng sử dụng SMS marketing của công ty 3.1.2.1 Những thuận lợi và khó khăn của công ty LKC.
Công ty cổ phần truyền thông và giải trí LKC đã tham gia vào thị trường SMS marketing từ những ngày đầu, khi lĩnh vực này còn mới mẻ với cả người tiêu dùng và doanh nghiệp Sự ra đời của LKC và sự tập trung vào phát triển dịch vụ SMS marketing đã nhận được phản hồi tích cực từ khách hàng, dẫn đến kết quả khả quan về doanh thu và xây dựng lòng tin vững chắc từ phía khách hàng.
Công ty sở hữu một đội ngũ nhân viên trẻ, chuyên nghiệp và nhạy bén, giúp thích ứng nhanh chóng với sự thay đổi và cạnh tranh trên thị trường Nhận thức được hạn chế về tiềm lực tài chính, công ty cam kết xây dựng thế mạnh từ nguồn nhân lực, coi đây là yếu tố cốt lõi cho sự phát triển bền vững trong tương lai.
Với sự phát triển nhanh chóng của thị trường dịch vụ Mobile Marketing, đặc biệt là SMS marketing, công ty đang phải đối mặt với sự gia tăng của các đối thủ cạnh tranh Những đối thủ này có ảnh hưởng đáng kể đến hoạt động kinh doanh của công ty, từ nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới cho đến các chiến lược marketing và chăm sóc khách hàng.
Sự phát triển của khoa học công nghệ đã giúp các công ty tài chính mạnh mẽ tiếp cận công nghệ tiên tiến, dẫn đến sự phổ biến của dịch vụ SMS marketing Điều này khiến các đối thủ cạnh tranh nhanh chóng cung cấp dịch vụ tương tự, tạo ra thách thức cho công ty LKC trong việc tìm kiếm lỗ hổng thị trường Do đó, việc giới thiệu các dịch vụ mới mà đối thủ khó có thể theo kịp trở nên ngày càng khó khăn.
Khó khăn lớn nhất mà công ty gặp phải là chất lượng dịch vụ SMS marketing phụ thuộc vào các nhà mạng, điều này khiến công ty không thể hoàn toàn kiểm soát được chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp.
3.1.2.2 Phương hướng phát triển của công ty LKC trong thời gian tới.
Trong những năm tới, công ty dự kiến sẽ duy trì sự phát triển ổn định và đạt được hoặc vượt qua các chỉ tiêu kinh doanh đã đề ra, với mục tiêu doanh thu là ưu tiên hàng đầu.
Năm 2015, công ty dự kiến tăng trưởng từ 10-15% so với năm 2014, với mục tiêu đạt lợi nhuận cao nhất thông qua sự hài lòng của khách hàng Điều này không chỉ giúp duy trì vị trí thương hiệu trên thị trường mà còn góp phần ổn định và giữ vững thị phần hiện tại, đồng thời tích cực tìm kiếm khách hàng tiềm năng để mở rộng thị trường.
Giảm các khoản chi phí, nâng cao năng suất lai động để tăng khả năng cạnh tranh với các đối thủ trên thị trường.
Để đạt được các mục tiêu đã đề ra, công ty cổ phần truyền thông và giải trí LKC sẽ tập trung vào việc phát triển các hoạt động chiến lược nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh và mở rộng thị trường trong thời gian tới.
Cải thiện cơ cấu tổ chức công ty với sự chuyên môn hóa rõ ràng giữa các phòng ban nhằm tối ưu hóa hiệu quả công việc Đồng thời, tiếp tục củng cố hệ thống quản lý, bổ sung nguồn nhân lực và chú trọng đến công luận văn.
Con người đóng vai trò then chốt trong mọi hoạt động của công ty, do đó, từng thành viên, từ nhân viên đến ban lãnh đạo, cần nhận thức rõ nghĩa vụ và trách nhiệm của mình Họ cần nỗ lực hết mình trong công việc và xây dựng sự gắn bó với tổ chức.
Nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ SMS marketing là nhiệm vụ hàng đầu của công ty, nhằm bảo vệ uy tín và vị thế trên thị trường, đồng thời duy trì lòng tin của khách hàng.
Các đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sử dụng SMS marketing của công ty
3.2.1 Các giải pháp đối với phát triển dịch vụ
Khi gặp tình trạng nghẽn mạng, cần nhanh chóng xác định nguyên nhân để có biện pháp khắc phục hiệu quả, giảm thiệt hại cho doanh nghiệp Để phòng ngừa nghẽn mạng hoặc mất kết nối dữ liệu, có thể áp dụng một số biện pháp hữu ích.
Mở rộng băng thông là thuật ngữ chỉ lưu lượng tín hiệu điện được truyền qua thiết bị dẫn trong một giây Để dễ hiểu, băng thông giống như một con đường dẫn tới một địa chỉ; trên những con đường hẹp, chỉ cho phép một người đi qua cùng lúc, trong khi những con đường rộng cho phép nhiều người lưu thông đồng thời Do đó, việc mở rộng băng thông rất quan trọng để cải thiện khả năng truyền tải dữ liệu.
Để đảm bảo tính ổn định cho hệ thống, việc đầu tư thêm các đường truyền dự phòng từ nhiều nhà cung cấp như Viettel, FPT, Vinaphone là rất cần thiết Điều này giúp đảm bảo rằng nếu một nhà cung cấp gặp sự cố, các đường truyền từ những nhà cung cấp khác vẫn sẽ hoạt động bình thường.
Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, cần phối hợp chặt chẽ với bộ phận dịch vụ khách hàng, đặc biệt khi ra mắt dịch vụ SMS marketing mới Bộ phận phát triển dịch vụ phải thông báo và cung cấp đầy đủ thông tin về dịch vụ cho nhân viên dịch vụ khách hàng, giúp họ nắm rõ sản phẩm mới và tư vấn hiệu quả cho khách hàng Tránh tình trạng nhân viên dịch vụ khách hàng không biết về dịch vụ mới khi khách hàng gọi điện hỏi thông tin, điều này sẽ ảnh hưởng đến uy tín của công ty.
3.2.2 Các giải pháp đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng
Một trong những vấn đề của công ty là bỏ sót tin nhắn phản hồi từ khách hàng do nhân viên chăm sóc khách hàng không kịp xử lý Để cải thiện tình hình, bộ phận dịch vụ chăm sóc khách hàng nên xem xét việc tuyển dụng thêm cộng tác viên chính thức trong những giờ cao điểm, khi lượng tin nhắn phản hồi từ khách hàng tăng cao.
Lãnh đạo cần cải thiện khả năng quản lý và kiểm tra chất lượng đội ngũ nhân viên, đặc biệt trong bộ phận dịch vụ khách hàng Hiện tại, hệ thống chỉ lưu trữ phản hồi từ khách hàng mà chưa có biện pháp kiểm soát các cuộc gọi hàng ngày Điều này khiến quản trị viên khó đánh giá kỹ năng chăm sóc khách hàng của nhân viên Một giải pháp hiệu quả là ghi âm các cuộc gọi để đánh giá hiệu suất làm việc, từ đó tổ chức đào tạo bổ sung cho nhân viên nếu cần thiết.
Để nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại, công ty cần xây dựng quy trình chuẩn hóa từng bước Hiện tại, quy trình này còn đơn giản và thiếu yêu cầu cụ thể cho từng giai đoạn Việc thực hiện theo quy trình có sẵn sẽ giúp lãnh đạo kiểm soát tốt hơn các tình huống phát sinh và dễ dàng xác định nguyên nhân khi có sai sót, từ đó khắc phục nhanh chóng.
3.2.3 Một số giải pháp khác
Xu hướng cạnh tranh về chất lượng dịch vụ ngày càng gay gắt đã thúc đẩy công ty đầu tư vào hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, điều này trở thành điểm nhấn quan trọng trong văn hóa doanh nghiệp Công ty xem bộ phận chăm sóc khách hàng là một lợi thế cạnh tranh đặc biệt Tuy nhiên, hệ thống chăm sóc khách hàng của LKC vẫn chưa hoàn thiện do tính chuyên nghiệp chưa cao.
Để nâng cao hiệu quả quản lý, cần hoàn thiện hệ thống phối hợp giữa các phòng ban và thiết lập mạng nội bộ cùng mạng liên kết phức tạp hơn Đồng thời, việc đầu tư vào công nghệ mới để giám sát và điều tra các hoạt động của cá nhân và phòng ban là rất quan trọng, nhằm tối ưu hóa quy trình cung cấp dịch vụ SMS marketing.
Cần thiết lập một kế hoạch phát triển nguồn nhân lực bền vững, bao gồm chiến lược tuyển dụng, đào tạo và nâng cao chất lượng nhân lực Điều này đảm bảo rằng đội ngũ nhân viên không chỉ có chuyên môn vững vàng mà còn đáp ứng đầy đủ yêu cầu công việc.
Xây dựng một chính sách khen thưởng hợp lý và tạo ra môi trường văn hóa làm việc tích cực là yếu tố quan trọng để ổn định và phát huy tối đa tiềm năng của nguồn nhân lực.
Các kiến nghị chủ yếu để nâng cao chất lượng sử dụng SMS marketing của công ty
3.3.1 Một số kiến nghị đối với công ty
Tăng cường hoạt động marketing nhằm nâng cao sức cạnh tranh của dịch vụ SMS marketing trên thị trường Hà Nội
Xây dựng chương trình đào tạo cho cán bộ và nhân viên nhằm nâng cao trình độ và kiến thức về chăm sóc khách hàng Đồng thời, cần chú trọng đến chế độ đãi ngộ hợp lý cho nhân viên Việc tuyển dụng nhân viên chăm sóc khách hàng mới, có năng lực là cần thiết để bổ sung vào đội ngũ nhân lực còn thiếu.
Xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với giới truyền thông là yếu tố quan trọng trong công tác PR và hình ảnh thương hiệu Tham gia và tổ chức các chương trình từ thiện tại các địa phương và trung ương không chỉ giúp nâng cao uy tín mà còn tạo dựng hình ảnh tích cực cho thương hiệu.
Tập trung nghiên cứu các loại hình SMS marketing mới để tạo ra sự khác biệt đối với các đối thủ cạnh tranh.
3.3.2 Một số kiến nghị đối với nhà nước
Cần hoàn thiện luật quảng cáo tại Việt Nam để thúc đẩy sự phát triển của Mobile Marketing, đặc biệt là dịch vụ SMS marketing Hiện nay, pháp lệnh về quảng cáo còn thiếu sót về lý luận và thực tiễn, với nhiều điều khoản chưa rõ ràng, cần được bổ sung và sửa đổi Một vấn đề quan trọng là tình trạng tin nhắn rác, nếu được quy định hợp lý sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp trong lĩnh vực truyền thông số.
Nhà nước cần thiết lập chính sách hỗ trợ cho hoạt động SMS marketing, đồng thời tạo ra môi trường thuận lợi để lĩnh vực này phát triển, đặc biệt là trong bối cảnh cạnh tranh mới khi gia nhập WTO Ngoài ra, cần đơn giản hóa các thủ tục xin cấp phép về quảng cáo và truyền thông, giúp doanh nghiệp dễ dàng quảng bá hình ảnh sản phẩm và thương hiệu của mình.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
(1) Nguyễn Bách Khoa (2011) - Marketing thương mại - Trường Đại học Thương Mại
(2) Philip Kotler (2006) - Marketing căn bản - NXB Lao động xã hội.
(1)An Quang Ngọc (2006) - Giải pháp phát triển Marketing dịch vụ tin nhắn
SMS tại công ty cổ phần truyền thông di động MOBICOM – Trường Đại học Thương
Trần Phương Quỳnh (2011) đã đề xuất giải pháp nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ tin nhắn giá trị gia tăng cho Công ty Cổ phần Phát triển Phần mềm và Dịch vụ Di động SAMI Nghiên cứu này được thực hiện tại Trường Đại học Thương Mại, nhằm nâng cao hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ di động.
2 www.vi.wikipedia.org luan van
