Mục tiêu nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu của đề tài là áp dụng kiến thức đã học trong 4 năm qua cùng với dữ liệu và quan sát thực tế từ quá trình làm việc tại nhà hàng - khách sạn Tiamo Phú Thịnh Bình Dương Bài viết này nhằm tổng hợp và chia sẻ những kinh nghiệm quý báu từ thực tiễn.
- Tìm hiểu về hoạt động của nhà hàng - khách sạn Tiamo Phú Thịnh Bình Dương và phân tích những điểm mạnh, điểm yếu còn hạn chế của dịch
Bài viết đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà hàng - khách sạn Tiamo Phú Thịnh Bình Dương, đồng thời chỉ ra những vấn đề còn tồn tại trong dịch vụ Dựa trên những phân tích này, bài viết cũng đề xuất một số giải pháp và khuyến nghị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tại cơ sở này.
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ tại nhà hàng - khách sạn Tiamo Phú Thịnh Bình Dương, bao gồm các hoạt động ăn uống, quy trình phục vụ, và sự đa dạng của món ăn mà nhà hàng cung cấp cho khách hàng Ngoài ra, bài viết cũng sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại nhà hàng - khách sạn Tiamo Phú Thịnh.
+ Phạm vi không gian: Đề tài đƣợc nghiên cứu tại nhà hàng - khách sạn Tiamo Phú Thịnh Bình Dương
+ Phạm vi thời gian: Số liệu đƣợc sử dụng trong đề tài đƣợc lấy năm 2022
Lịch sử nghiên cứu vấn đề
Quản trị dịch vụ trong ngành nhà hàng khách sạn là một lĩnh vực phức tạp, đòi hỏi kỹ năng và kiến thức sâu rộng Dù có sự hỗ trợ từ phần mềm quản lý, việc làm hài lòng khách hàng vẫn cần sự tinh tế và hiểu biết Tham gia hội nghị và phân tích dữ liệu khách hàng là cần thiết, nhưng việc tích hợp các khóa huấn luyện chất lượng là rất quan trọng Đó là lý do tôi tìm đến những cuốn sách của các chuyên gia trong ngành để nâng cao kiến thức và kỹ năng của mình Ngoài việc làm việc trực tiếp tại doanh nghiệp, tôi còn chủ động đọc và nghiên cứu nhiều tác phẩm liên quan đến chuyên ngành để hoàn thiện bài khóa luận của mình.
Tôi đã nghiên cứu cuốn sách "Nhà hàng không bao giờ nói không" của tác giả Yaginuma Kenichi, được dịch bởi Nguyễn Thu Hiền và xuất bản bởi NXB Thanh Niên vào năm 2019.
Người làm dịch vụ là khái niệm mà nhiều người đã biết từ khi còn học sinh, đặc biệt trong ngành nhà hàng khách sạn Cuốn sách này tổng hợp những trải nghiệm thực tế của tác giả, một người đã làm việc trong nhiều lĩnh vực dịch vụ, bao gồm cả nhà hàng Mỗi chương bắt đầu bằng những câu chuyện thực tế tại nơi làm việc, tiếp theo là những chi tiết cụ thể về các dịch vụ mà tác giả đã thực hiện trong nhà hàng.
Nhà hàng luôn cam kết không từ chối khách hàng, nhằm xây dựng dịch vụ “số một” trong tâm trí họ Theo tác giả, dịch vụ “số một” là dịch vụ tạo ấn tượng sâu sắc và chạm đến trái tim của khách hàng Điều này đã được tác giả truyền tải một cách rõ ràng trong nghiên cứu của mình.
Cuốn sách "Nhà hàng không bao giờ nói không" trình bày 4 quan điểm chính, tổng hợp những bài học kinh nghiệm quý giá về dịch vụ từ tác giả Nội dung được chia thành 5 chương, mỗi chương là một bài học cốt lõi trong hành trình theo đuổi ngành dịch vụ, giúp độc giả hiểu rõ hơn về tầm quan trọng của sự phục vụ và cách tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
- Chương 1: Nhà hàng lý tưởng
- Chương 2: Phải giữ được khách hàng cho dù có bất kỳ chuyện gì xảy ra
- Chương 3: Dịch vụ “hướng đến” là dịch vụ gì?
- Chương 4: Câu chuyện thay đổi và không thay đổi
- Chương 5: Những điều nhận được từ dịch vụ
Cuốn sách không chỉ đơn thuần là một tập hợp những câu chuyện hay nhật ký mà còn mang tính ứng dụng cao cho những người làm trong ngành dịch vụ nhà hàng Đây là nguồn tài liệu quý giá giúp họ hiểu rõ hơn về tiêu chuẩn dịch vụ và cách xử lý tình huống thực tế Mặc dù có nhiều sách về dịch vụ nhà hàng, nhưng ít cuốn nào đạt được sự cân bằng giữa triết lý và thực tiễn như “nhà hàng không bao giờ nói không” Thông qua những câu chuyện thực tế, cuốn sách giúp người đọc dễ dàng tiếp cận và áp dụng các phương pháp cụ thể trong vai trò làm dịch vụ nhà hàng Tôi dự định sẽ thử nghiệm và tự đánh giá quy trình dịch vụ tại nhà hàng nơi tôi thực tập thông qua bài khóa luận tốt nghiệp của mình.
Ngoài việc tham khảo cuốn sách đó, tôi còn tìm hiểu thêm nhiều tác phẩm khác như “Cẩm nang về dịch vụ khách sạn, nhà hàng” của tác giả Amir Ahmad Mohamad Qua các nguồn tài liệu này, tôi đã rút ra những giá trị và bài học ý nghĩa, giúp tôi có những suy nghĩ tích cực và cải thiện công việc trong ngành dịch vụ nhà hàng Những ý kiến mà tôi đưa ra về chất lượng dịch vụ của nhà hàng sẽ được sử dụng cho bài khóa luận tốt nghiệp của mình.
Phương pháp nghiên cứu
- Quan sát các bộ phận trong nhà hàng Tiamo Phú Thịnh Bình Dương
- Nghien cứu làm rõ các khái niệm, cơ sở lý luận, chất lƣợng dịch vụ của nhà hàng - khách sạn
- Thông qua phương pháp thu thập và xử lý số liệu
+ Thu thập các dữ liệu có sẵn đƣợc tổng hợp và xử lý qua, các dữ liệu bao gồm kết quả của nhà hàng qua năm 2022
+ Tiến hành thu thập thông tin, dữ liệu từ nhiều nguồn để đảm bảo độ chính xác và đáp ứng cho việc nghiên cứu đề tài
Phương pháp phân tích số liệu trong nhà hàng bao gồm việc áp dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ, đồng thời phân tích các điểm mạnh và điểm yếu hiện có Qua đó, nhà hàng có thể xác định cơ hội phát triển và tìm ra những giải pháp hiệu quả nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Chúng tôi đã tiến hành phỏng vấn trực tiếp khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ tại nhà hàng, từ đó thu thập nhận định chung và đánh giá về chất lượng phục vụ.
Kết cấu đề tài
Đề tài bao gồm 3 chương
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Cơ sở lý luận về kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
Trong xã hội hiện đại, nhu cầu ẩm thực của khách du lịch không chỉ dừng lại ở việc “ăn no mặc ấm” mà còn bao gồm yếu tố thẩm mỹ, khiến ngành nhà hàng - khách sạn trở thành lĩnh vực kinh doanh đầy tiềm năng Các nhà hàng khách sạn thường hoạt động gần như 24 giờ mỗi ngày, với chức năng chính là cung cấp đồ ăn và đồ uống nhằm đáp ứng nhu cầu ẩm thực đa dạng của khách hàng Điều này cho thấy vai trò quan trọng của hoạt động ẩm thực trong ngành nhà hàng - khách sạn.
Nhà hàng là một hình thức kinh doanh cung cấp sản phẩm ăn uống, nhằm mục đích thu hút lợi nhuận Nhà hàng phục vụ đa dạng đối tượng khách hàng và đáp ứng nhu cầu của họ thông qua nhiều loại hình dịch vụ khác nhau.
1.1.2 Khái niệm về kinh doanh ăn uống
Thức ăn là nhu cầu thiết yếu của con người, đặc biệt trong những thời điểm khó khăn khi lương thực là điều kiện sống tối thiểu Tuy nhiên, với sự nâng cao của mức sống hiện nay, con người ngày càng chú trọng đến ẩm thực hơn Du lịch ẩm thực không chỉ đáp ứng nhu cầu cơ bản mà còn mang đến trải nghiệm thưởng thức, giải trí và thư giãn, tạo ra những giá trị văn hóa phong phú.
Một bữa ăn ngon thường được đánh giá bởi:
- Những người chia sẻ và ăn uống chung
- Dịch vụ phải hoàn hảo: từ quy trình phục vụ đến chất lƣợng dịch vụ phải kịp thời, nhanh chóng và chuyên nghiệp
Khi khách hàng dùng bữa tại nhà hàng, họ thường tự phục vụ và lựa chọn chỗ ngồi cùng đồ ăn thức uống, phản ánh nhu cầu tiêu dùng ngày càng cao trong xã hội hiện đại Do đó, nhiều tổ chức và cá nhân đã phát triển mô hình kinh doanh nhà hàng nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của thực khách Khái niệm dịch vụ kinh doanh ăn uống được hiểu là việc cung cấp thực phẩm, đồ uống và các dịch vụ liên quan để thỏa mãn nhu cầu ăn uống, giải trí của khách hàng trong không gian nhà hàng.
Hoạt động ăn uống trong du lịch còn có những đặc điểm sau:
Sự hiếu khách của nhân viên đối với khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao giá trị trải nghiệm ẩm thực, đồng thời góp phần tạo ra niềm vui khi thưởng thức món ăn Bên cạnh đó, an toàn vệ sinh thực phẩm cũng cần được đảm bảo, nhằm mang lại sự yên tâm cho thực khách.
- Lao động trong ngành ăn uống luôn đòi hỏi rất cao
Trong ngành dịch vụ ăn uống, mặc dù có thể cung cấp các món ăn tương tự, nhưng cách phục vụ lại không thể giống nhau Điều này phụ thuộc vào tay nghề, kỹ năng, kinh nghiệm và sự nhiệt tình của nhân viên phục vụ.
- Tính liên tục của dịch vụ nhà hàng: không chỉ phục vụ vào các ngày lễ, ngày tết mà bất cứ thời điểm nào cũng sẽ có khách
Để phục vụ khách hàng một cách toàn diện và nhanh chóng, cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa nhân viên phục vụ, chế biến món ăn và pha chế Điều này yêu cầu người quản lý thường xuyên kiểm tra và phối hợp giữa các bộ phận để đảm bảo hiệu quả trong quá trình phục vụ.
Để phát triển cơ sở kinh doanh ăn uống, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt, giúp tăng uy tín của nhà hàng và tạo ra lợi thế cạnh tranh so với đối thủ.
1.1.3 Nhiệm vụ của nhà hàng trong khách sạn
- Chuẩn bị đầy đủ và chính xác bộ đồ ăn theo tiêu chuẩn mong muốn và yêu cầu ăn uống của khách hàng
- Đáp ứng nhanh chóng, thường xuyên và chính xác các nhu cầu và lựa chọn thực phẩm của khách hàng.
Đánh giá về chất lƣợng dịch vụ trong nhà hàng
- Tạo một môi trường thuận lợi cho khách hàng nghỉ ngơi và thư giãn
- Chuẩn bị thực đơn hoặc gợi ý cho khách hàng lựa chọn
Sắp xếp các bữa ăn một cách khoa học và theo nghi thức phục vụ chuyên nghiệp không chỉ nâng cao uy tín mà còn giúp bạn xây dựng danh tiếng vững chắc, từ đó thu hút nhiều khách hàng hơn.
Nhà hàng trong khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu ẩm thực của khách hàng, đồng thời là nơi chế biến và tiêu thụ thực phẩm, đồ uống Ngoài việc tạo ra doanh thu cho khách sạn, nhà hàng còn tổng hợp chất lượng dịch vụ nhằm thu hút khách hàng.
1.2.Đánh giá chất lƣợng dịch vụ trong nhà hàng
1.2.1 Khái niệm về chất lƣợng
Theo quan điểm cổ điển, người ta coi: “Chất lượng là mức độ phù hợp với các quy định định sẵn về một đặc tính của sản phẩm”
Theo quan điểm hiện đại thì: “Chất lƣợng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức độ làm thỏa mãn khách hàng”
Chất lượng được định nghĩa là tổng hợp các đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ có khả năng đáp ứng các yêu cầu đã được đặt ra, bao gồm cả những yêu cầu tiềm ẩn Những yêu cầu này không chỉ liên quan đến sự hài lòng của khách hàng mà còn bao gồm tác động của sản phẩm đến xã hội và môi trường Sản phẩm chất lượng không chỉ thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng mà còn góp phần bảo vệ và phát triển bền vững cho cộng đồng.
1.2.2 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ du lịch đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng uy tín và thương hiệu cho ngành du lịch Việt Nam, cũng như cho các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực này.
Dịch vụ không hiển thị rõ ràng, khiến việc xác định các thông số và tiêu chí trở nên khó khăn Đặc biệt, chất lượng dịch vụ chỉ có thể được đánh giá sau khi khách hàng đã trải nghiệm và sử dụng.
Để đánh giá chất lượng dịch vụ của một nhà hàng, khách hàng cần trải nghiệm trực tiếp món ăn tại đây Điều này giúp họ nhận biết thái độ phục vụ của nhân viên, cơ sở vật chất và chất lượng thực phẩm mà họ tiêu thụ.
Chất lƣợng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ, đƣợc nhìn nhận bởi người tiêu dùng, nghĩa là:
Chất lượng dịch vụ trực tiếp ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Theo nghiên cứu của Donald M Davidoff, sự hài lòng được định nghĩa là sự chênh lệch giữa nhận thức và kỳ vọng Khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng khi trải nghiệm thực tế không đạt yêu cầu so với kỳ vọng ban đầu, dẫn đến đánh giá tiêu cực về chất lượng dịch vụ Ngược lại, khi cảm nhận về dịch vụ vượt qua mong đợi, khách hàng sẽ hài lòng và đánh giá chất lượng phục vụ của nhà hàng là xuất sắc.
Khách hàng chỉ đánh giá chất lượng phục vụ của nhà hàng là chấp nhận được khi trải nghiệm của họ phù hợp với mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ.
Trong trường hợp này, chất lượng phục vụ của nhà hàng chỉ được đánh giá ở mức trung bình (tạm đƣợc)
1.2.3 Đặc điểm và yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
1.2.3.1 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ
Chất lượng sản phẩm đồ uống được xác định bởi bốn thành phần cơ bản: phương tiện phục vụ, hàng hóa đi kèm, dịch vụ hữu hình và dịch vụ ẩn Do đó, để đánh giá chất lượng đồ uống, cần xem xét đồng thời tất cả các thành phần này.
Việc đánh giá chất lượng của hai thành phần đầu tiên, bao gồm phương tiện phục vụ và hàng hóa kèm theo, dễ dàng hơn do chúng là những yếu tố hữu hình có thể đo lường qua kích thước, khối lượng, màu sắc và mùi vị Ngược lại, hai thành phần tiếp theo là dịch vụ hiển thị và dịch vụ ẩn lại khó định lượng vì chúng không thể nhìn thấy hoặc chạm vào, và không có thước đo cụ thể Những yếu tố này có thể thay đổi theo thời gian, dẫn đến việc khách hàng cảm nhận khác nhau về cùng một mức độ dịch vụ từ nhà cung cấp Hơn nữa, trong những thời điểm khác nhau, cùng một khách hàng cũng có thể có những ý kiến khác nhau về chất lượng phục vụ của nhà hàng.
Đo lường và đánh giá ẩm thực là một nhiệm vụ khó khăn, vì nó chủ yếu dựa vào cảm nhận của người tiêu dùng về các món ăn và đồ uống tại nhà hàng.
Để đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ ăn uống, các nhà quản lý nhà hàng cần nhìn nhận từ góc độ của khách hàng, những người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm Việc hiểu rõ nhu cầu, mong muốn và yêu cầu của khách hàng là rất quan trọng, thay vì chỉ dựa vào nhận định hay cảm nhận chủ quan của bản thân.
1.2.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
Quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống phụ thuộc vào nhiều yếu tố, do đó, khi đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng - một sản phẩm vô hình, khách hàng thường xem xét các khía cạnh như chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng, chất lượng kinh tế và chất lượng xã hội.
Yếu tố kỹ thuật trong nhà hàng bao gồm chất lượng các bộ phận cấu thành cơ sở vật chất, với các tiêu chí như độ tiện nghi và hiện đại của trang thiết bị, tính thẩm mỹ và thiết kế nội thất, mức độ vệ sinh cả trong và ngoài nhà hàng, cùng với độ an toàn trong thi công lắp đặt thiết bị và máy móc.
Chức năng phục vụ trong nhà hàng bao gồm nhiều yếu tố liên quan đến con người, đặc biệt là những nhân viên trực tiếp phục vụ Các yếu tố này bao gồm thái độ, tác phong, năng lực giao tiếp, hình thức bên ngoài, trình bày tay nghề, trình độ học vấn, trạng thái tâm lý, sức khỏe, tuổi tác và giới tính của nhân viên.
Một số phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ
1.3.1 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ theo mô hình Servqual
Chất lượng dịch vụ là khái niệm quan trọng, được định nghĩa bởi Parasuraman và các cộng sự (1988, 1991) như "mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ" Sự đóng góp của họ đã giúp hình thành hiểu biết sâu sắc về cách đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực.
Năm 1986, Parasuraman đã phát triển mô hình Servqual nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ, tập trung vào độ tin cậy và tính chính xác Mô hình này giúp xác định các yếu tố quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và cải thiện dịch vụ.
Dịch vụ của Parasuraman tập trung vào khoảng cách (GAP) giữa mong đợi của khách hàng và cảm nhận của họ về dịch vụ, được gọi là sự thỏa mãn Sự chênh lệch này quyết định cảm giác hài lòng hay không hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mà họ trải nghiệm.
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ
Năm 1988, Parasuraman và các nhà nghiên cứu đã đƣa ra 5 thành phần cơ bản có thể áp dụng cho tất cả các loại hình dịch vụ
- Sự tin cậy đƣợc thể hiện thông qua khả năng phục vụ ngay từ lần đầu và đúng thời gian
- Sự đáp ứng đƣợc thể hiện qua thái độ sẵn sàng, sẵn lòng của nhân viên phục vụ trong việc cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng
- trình độ chuyên môn nghiệp vụ và thái độ phục vụ nhã nhặn, niềm nở đối với khách hàng
- Lo lắng thể hiện sự đồng cảm, quan tâm đến từng khách hàng riêng biệt
Hình thức bên ngoài, bao gồm trang phục của nhân viên phục vụ và trang thiết bị cung cấp dịch vụ, là những yếu tố quan trọng thể hiện phương diện hữu hình trong dịch vụ.
Mô hình 1.1 Mô hình Servqual về 5 khoảng cách
Nhu cầu cá nhân của khách hàng Kinh nghiệm quá khứ
Dịch vụ mong đợi ( Chất lƣợng dịch vụ đƣợc khách hàng mong đợi)
Dịch vụ cảm nhận ( Dịch vụ thực tế mà khách hàng cảm nhận
Cung cấp dịch vụ (Chất lƣợng dịch vụ thực tế đƣợc cung cấp cho khách hàng
Chuyển đổi nhận thức của người quản lý thành tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ
Nhận thức của người quản lý về mong đợi của khách hàng
Thông tin đến khách hàng
1.3.2 Vai trò của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ Đối với những ngành dịch vụ nhà hàng hay khách sạn, chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem là một trong những yếu tố vô cùng quan trọng giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững và gây dựng niềm tin đối với khách hàng Đo lường chất lượng dịch vụ giúp mang tới lợi ích về cả mặt định tính và định lƣợng Nếu nhƣ đạt đƣợc mức độ chất lƣợng dịch vụ cao cũng đồng nghĩa sẽ nâng cao sự trung thành của khách hàng, giúp làm tăng thị phần, lợi tức đầu tƣ, giảm chi phí và đảm bảo lợi thế cạnh tranh
1.3.2.1 Chất lƣợng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn
Nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng không chỉ giúp giữ chân khách hàng cũ mà còn thu hút khách hàng tiềm năng, từ đó giảm chi phí tiếp thị và quảng cáo Điều này đồng nghĩa với việc giảm giá thành sản phẩm, tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng khách hàng Kết quả là doanh thu của nhà hàng tăng lên, lòng trung thành của khách hàng được củng cố, và uy tín thương hiệu được khuếch trương, điều mà mọi quản lý khách sạn đều mong muốn trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay tại Việt Nam.
1.3.2.2 Nâng cao chất lƣợng phục vụ giúp nhà hàng khách sạn giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp
Để tiết kiệm chi phí kinh doanh hiệu quả, các nhà hàng không chỉ cần giảm thiểu chi phí marketing và quảng cáo mà còn phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Việc đảm bảo chất lượng dịch vụ sẽ giúp giảm thiểu sai sót trong quá trình phục vụ, từ đó tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.
- Giảm thiểu thời gian và chi phí thất thoát khi vận hành bằng cách rà soát, giám sát quá trình phục vụ
Giảm chi phí sửa lỗi và bồi thường cho khách hàng, đồng thời hạn chế chi phí giải quyết các đánh giá tiêu cực về nhà hàng cũng như chi phí xử lý khiếu nại của khách hàng là những yếu tố quan trọng giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Chất lượng dịch vụ tại nhà hàng - khách sạn là yếu tố quyết định, buộc các doanh nghiệp Việt Nam phải đầu tư để nâng cao và hoàn thiện chất lượng phục vụ Điều này đã trở thành sự lựa chọn bắt buộc cho các nhà hàng - khách sạn trong bối cảnh phát triển hiện nay.
Quy trình quản trị chất lƣợng của nhà hàng khách sạn
1.4.1 Hiểu biết về nhu cầu mong đợi của khách hàng Đối với một doanh nghiệp, một trong những yếu tố cốt lõi cấu thành nên thành công chính là khách hàng Nếu doanh nghiệp không có hoặc mất khách hàng thì sẽ khó tồn tại Vậy làm thế nào để một doanh nghiệp có thể thu hút ngày càng nhiều người Nếu bạn muốn thực sự kết nối với khách hàng của mình và xây dựng mối quan hệ lâu dài, bạn phải thực sự nỗ lực và không ngừng tìm hiểu cũng nhƣ phân tích nhu cầu của họ Do đó, để hiểu rõ nhu cầu của khách hàng là một trong những bước đầu tiên phải thực hiện và phát triển một chiến dịch lâu dài
Mục đích của việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng là cách thức nhà hàng-khách sạn trả lời các câu hỏi sau:
- Khách hàng nhận thức về đặc điểm của các dịch vụ mà nhà hàng - khách sạn cung cấp ở mức độ nào?
- Khách hàng là ai và họ làm gì? Khách sạn nhà hàng muốn gì?
- Khách hàng nghĩ về nhà hàng - khách sạn nhƣ thế nào? Hình ảnh công ty trong lòng khách hàng nhƣ thế nào?
Hiểu rõ kỳ vọng của khách hàng là điều kiện tiên quyết để các nhà hàng cung cấp dịch vụ chất lượng Nghiên cứu thị trường đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng, giúp nhà hàng - khách sạn đạt được các mục tiêu kinh doanh hiệu quả.
- Xác định nguyên nhân dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng và những tồn tại trong dịch vụ cần giải quyết
- Nhận biết nhu cầu và mong đợi thực sự của khách hàng đối với dịch vụ
- Kiểm chứng và giám sát quá trình thực hiện các dịch vụ trong nhà hàng - khách sạn
- Đánh giá, công nhận và khen thưởng nhân viên bộ phận có hiệu suất cao
- Xem xét kỳ vọng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ mới
- Theo dõi những thay đổi trong kỳ vọng của khách hàng
1.4.2 Thiết lập tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ
Trong một doanh nghiệp, việc hoàn thiện quy trình công việc và công nghệ dịch vụ giúp chuẩn hóa dịch vụ và cung cấp sản phẩm nhất quán cho khách hàng Các công ty cần thiết kế quy trình tiêu chuẩn để giải quyết hiệu quả các vấn đề liên quan đến công nghệ dịch vụ trong ngành nhà hàng và khách sạn Tiêu chuẩn dịch vụ tập trung vào khách hàng nhằm đảm bảo đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của họ Thành công trong cung cấp dịch vụ chất lượng cao phụ thuộc vào các tiêu chí hướng dẫn nhân viên thực hiện đúng Mục tiêu của mọi tiêu chuẩn dịch vụ là nâng cao năng suất lao động, cải thiện hiệu quả kinh tế, giảm chi phí không hợp lý, và cuối cùng là nâng cao chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và khả năng cạnh tranh.
1.4.3 Xây dựng đội ngũ nhân viên có thái độ phục vụ tốt
Xây dựng đội ngũ nhân viên hiệu quả là yếu tố quan trọng để thiết lập một tổ chức hoạt động trơn tru và theo đuổi các giá trị văn hóa cốt lõi Các nhà quản lý cần dành thời gian để đánh giá năng lực nhân viên một cách chính xác và chia nhóm làm việc phù hợp Đội ngũ đa dạng và phong phú sẽ giúp doanh nghiệp nhà hàng - khách sạn phát triển bền vững và lành mạnh.
- Xây dựng mục tiêu, nguyên tắc hoạt động chung
Việc chia sẻ mục tiêu, tầm nhìn và nguyên tắc hoạt động chung của nhà hàng - khách sạn từ giai đoạn tuyển dụng là rất quan trọng Điều này giúp đảm bảo rằng nhân viên hiểu và làm việc theo đúng kỳ vọng của nhà tuyển dụng, tránh tình trạng làm việc không đồng nhất trong tương lai.
Khi mục tiêu được chia sẻ rõ ràng, nhân viên sẽ hiểu được ý nghĩa công việc của họ, biết rõ những gì cần làm và cách phấn đấu để đạt được mục tiêu chung của doanh nghiệp.
- Tìm hiểu năng lực, thế mạnh của từng thành viên
Để xây dựng một đội ngũ vững mạnh, nhà quản lý cần hiểu rõ về nhân sự Sử dụng các bài trắc nghiệm và test để khám phá tính cách, điểm mạnh và điểm yếu của từng nhân viên Điều này giúp nắm bắt xu hướng giải quyết vấn đề và định hướng phát triển nghề nghiệp của họ Quan trọng là dành thời gian theo dõi cách làm việc của nhân viên, tìm hiểu sở thích và những điều họ không thích.
- Phân việc đúng năng lực
Việc đánh giá đúng năng lực của nhân viên giúp nhà quản lý phân công công việc phù hợp, từ đó tối ưu hóa hiệu suất làm việc Khi nhân viên được giao nhiệm vụ theo khả năng và sở trường, họ có thể hoàn thành công việc một cách hiệu quả nhất, mang lại lợi ích cao cho doanh nghiệp Đồng thời, việc phân công công việc đúng cách cũng hỗ trợ nhân viên trong việc xác định định hướng phát triển nghề nghiệp cá nhân.
1.4.4 Giải quyết khiếu nại của khách hàng
Khách hàng thường phàn nàn do nhiều nguyên nhân như chất lượng phục vụ, thái độ nhân viên, thời gian chờ đợi và sự kéo dài của dịch vụ Tuy nhiên, không phải tất cả khách hàng đều đưa ra phàn nàn một cách chân thành; một số người có thể lợi dụng tình huống để yêu cầu giảm giá hoặc miễn phí hóa đơn.
Trong mọi trường hợp, người tiếp nhận kiến nghị chủ yếu là nhân viên phục vụ, sau đó mới đến quản lý Do đó, việc chuẩn bị kỹ lưỡng để giải quyết các kiến nghị này một cách hiệu quả là rất cần thiết, nhằm thỏa mãn khách hàng và đưa ra các phương án hợp lý.
Dù doanh nghiệp lớn hay nhỏ, việc thiết lập quy trình xử lý khiếu nại chuyên nghiệp là rất cần thiết Đào tạo và ôn luyện thường xuyên cho nhân viên sẽ giúp nâng cao hiệu quả trong việc giải quyết vấn đề của khách hàng.
Lắng nghe và thể hiện sự đồng cảm là chìa khóa để xây dựng niềm tin với khách hàng, đặc biệt khi họ phàn nàn về một vấn đề nào đó Hành động này không chỉ giúp khách hàng cảm thấy được tôn trọng mà còn tạo cơ hội để giải quyết vấn đề một cách hiệu quả.
18 đối, đừng biện minh, không hỏi thêm mà hãy tập trung lắng nghe để nhìn nhận rõ vấn đề
Doanh nghiệp cần chủ động xin lỗi trước khách hàng, bất kể đúng hay sai, không phân biệt cấp bậc Việc xin lỗi thể hiện thiện chí giải quyết vấn đề và giúp khách hàng cảm thấy được ghi nhận, từ đó làm giảm bức xúc và mang lại sự bù đắp về mặt tinh thần.
Để xử lý tình huống một cách ổn thỏa và làm hài lòng khách hàng, không nên cố chứng minh khách hàng sai Thay vào đó, hãy liên tục đưa ra các đề nghị để bù đắp tổn thất tinh thần cho họ Nếu lỗi xảy ra do khách hàng vô tình, cần giải thích để họ tự hiểu và đồng thời nhận trách nhiệm vì đã không cung cấp thông tin đầy đủ Quan trọng là nhấn mạnh vào lỗi của mình và cam kết sẽ không để xảy ra tình huống tương tự trong tương lai.
Cảm ơn khách hàng là một yếu tố quan trọng giúp xoa dịu mọi vấn đề, đặc biệt trong việc xử lý khiếu nại và phàn nàn Khi khách hàng đã chấp nhận phương án giải quyết, hãy nhớ cảm ơn họ vì đã đóng góp ý kiến, điều này không chỉ thể hiện sự trân trọng mà còn giúp cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
Trong ngành nhà hàng - khách sạn, chất lượng dịch vụ là thước đo quan trọng nhất cho sự thành công Tuy nhiên, chất lượng này phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau.
Cơ sở vật chất là một yếu tố quyết định đến chất lượng phục vụ của nhà hàng Nhà hàng được trang bị cơ sở vật chất hiện đại, tiện nghi và đảm bảo vệ sinh an toàn sẽ mang lại cảm giác thoải mái cho khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng Việc đầu tư vào cơ sở vật chất không chỉ tạo ấn tượng tốt mà còn góp phần vào trải nghiệm tổng thể của thực khách.
Đảm bảo chất lượng và số lượng dịch vụ sẽ nâng cao sự chuyên nghiệp của nhân viên, từ đó gia tăng sự hài lòng của khách hàng Ngược lại, cơ sở vật chất kém, không sạch sẽ sẽ tạo ấn tượng xấu và làm giảm sự hài lòng của khách hàng.
1.5.3 Chất lƣợng và chủng loại sản phẩm
Chất lƣợng và chủng loại sản phẩm ăn và uống là một điều quan trọng rất lớn đối với doanh nghiệp nhà hàng - khách sạn
+ Chọn món theo A - La cart: món đƣợc chọn tùy thuộc vào sở thích của từng người
+ Chọn món theo Set Menu: việc này sẽ thuận lợi hơn cho nhà hàng và khâu chế biến, khâu phục vụ
+ Chọn món theo Buffet: Số lƣợng món ăn nhiều thoải mái tự do lựa chọn
Dịch vụ uống tại đây đa dạng với nhiều hình thức phục vụ khác nhau, bao gồm mini bar hoạt động cả ngày lẫn đêm, cung cấp đồ uống có cồn và không có cồn, cùng với các loại nước ngọt và nước suối.
Khi khách hàng quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ, họ rất quan tâm đến chất lượng dịch vụ mà sản phẩm đó cung cấp Chất lượng này được thể hiện qua chế độ dinh dưỡng hợp lý và tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm Đồng thời, dịch vụ cần được phục vụ đúng theo yêu cầu và phù hợp với từng loại khách hàng khác nhau.
Cơ sở lý luận về kinh doanh dịch vụ và khái niệm nhà hàng - khách sạn là nền tảng giúp hiểu rõ mối liên hệ giữa lý thuyết và thực tiễn Những tiêu chí này cho phép xác định các yếu tố cần quản lý nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Chương 2 sẽ phân tích thực trạng hiện tại của nhà hàng Tiamo Phú Thịnh tại Bình Dương.
TỔNG HỢP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA NHÀ HÀNG TIAMO PHÚ THỊNH BÌNH DƯƠNG
Tổng quan về nhà hàng Tiamo Phú Thịnh Bình Dương
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Tên Việt Nam: Nhà hàng Tiamo Phú Thịnh
Tên tiếng Ý: “Anh yêu Em” Địa chỉ: Khu Biệt thự Phú Thịnh, Đường Lý Tự Trọng, Phú Thọ, Thủ Dầu Một, Bình Dương Điện thoại: 0912797839
Nhà hàng Tiamo Phú Thịnh, thuộc Công Ty Cổ Phần Xây Dựng Tư Vấn Đầu Tư Bình Dương (Biconsi), là một trong những địa điểm ẩm thực uy tín tại Bình Dương Được thành lập năm 2012, Tiamo Phú Thịnh đã nhanh chóng trở thành trung tâm hội nghị và tiệc cưới sang trọng với không gian rộng lớn hơn 2 hecta bên bờ sông Sài Gòn Nhà hàng có hai sảnh hội nghị với sức chứa trên 1000 khách, cùng hai sân cỏ lớn cho 500 - 2000 khách, và các khu VIP cho những buổi gặp gỡ riêng tư từ 20 - 60 khách Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và nhiệt huyết, cùng với khu vực chòi ven sông thoáng mát và hội quán nghệ sĩ, tạo nên một không gian lý tưởng cho các buổi tiệc, gặp gỡ bạn bè và các cặp đôi.
21 thân thiện và được hòa mình với thiên nhiên đây là nơi thích hợp giao lưu ca hát và đƣợc gặp gỡ các nghệ sĩ
Nhà hàng Tiamo Phú Thịnh, với vị trí tuyệt đẹp bên sông Sài Gòn, không chỉ mang đến trải nghiệm ẩm thực độc đáo mà còn cung cấp dịch vụ du thuyền tham quan Du khách có thể tham gia hành trình từ nhà hàng Tiamo đến bến sông Bạch Đằng Thủ Dầu Một, tạo nên những kỷ niệm khó quên.
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của đơn vị
Nhà hàng không chỉ cung cấp dịch vụ ẩm thực mà còn đáp ứng nhu cầu của khách hàng thông qua việc tổ chức các hoạt động như hội thảo, hội nghị và dịch vụ giải trí.
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức của nhà hàng Tiamo Phú Thịnh Bình Dương
Bộ phận kế toán/thu ngân
Bộ phận phục vụ Bộ phận an ninh Bộ phận dọn vệ sinh
2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của các ban
Ban giám đốc đóng vai trò quan trọng trong việc chỉ đạo, theo dõi và quản lý mọi hoạt động của nhà hàng Họ là những người có tiếng nói quyết định trong các vấn đề thiết yếu và cấp bách, góp phần đảm bảo sự vận hành hiệu quả của cơ sở.
Quản lý nhà hàng đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ giám đốc, thực hiện các nhiệm vụ ủy quyền và tổ chức nhân sự Họ chịu trách nhiệm giám sát công việc để đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất, đồng thời làm việc chặt chẽ với các đầu bếp để cập nhật và phát triển thực đơn Ngoài ra, quản lý cũng điều phối công việc của nhân viên và đưa ra quyết định về khen thưởng hoặc kỷ luật cho các nhân viên dưới quyền.
Giám sát nhà hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tổ chức và phân công công việc cho nhân viên, đồng thời đề xuất khen thưởng hoặc xử phạt khi cần thiết Họ cũng có trách nhiệm tuyển dụng thêm nhân viên nếu cần và phối hợp hiệu quả với các phòng ban khác để đảm bảo hoạt động của nhà hàng diễn ra suôn sẻ.
Bộ phận lễ tân là đại diện quan trọng của nhà hàng, đảm nhiệm việc đón và tiễn khách, giải đáp thắc mắc cũng như xử lý khiếu nại Đội ngũ lễ tân cần nắm vững vai trò của mình trong việc tạo ấn tượng đầu tiên cho khách hàng Khi gặp vấn đề phức tạp, họ nên nhanh chóng báo cáo cho quản lý hoặc giám sát để được hỗ trợ kịp thời.
Bộ phận phục vụ và lễ tân tại nhà hàng có vai trò quan trọng trong việc chào đón và tiễn khách, sắp xếp chỗ ngồi, cũng như gợi ý món ăn cho khách Nhân viên phục vụ không chỉ chăm sóc khách trong suốt bữa ăn mà còn đảm bảo dọn dẹp và sắp xếp lại không gian nhà hàng sau khi khách rời đi.
Bộ phận bếp là phần quan trọng nhất trong nhà hàng, nơi nhân viên chịu trách nhiệm chế biến các món ăn chất lượng cao và hấp dẫn để làm hài lòng khách hàng và khuyến khích họ quay lại Khu vực bếp bao gồm bếp trưởng, bếp phó và các phụ bếp, những người cùng nhau phối hợp để đảm bảo công việc được thực hiện hiệu quả.
Trong sơ đồ tổ chức nhà hàng, ngoài các bộ phận chính trên còn có các bộ phận nhƣ kế toán/thu ngân, an ninh, vệ sinh, marketing, IT.
Thực trạng và chất lƣợng phục vụ tại nhà hàng Tiamo Phú Thịnh Bình Dương
2.2 Thực trạng chất lƣợng phục vụ tại nhà hàng Tiamo Phú Thịnh Bình Dương
Nhà hàng Tiamo Phú Thịnh đã phát bảng câu hỏi để đánh giá chất lượng phục vụ, dựa trên những góp ý từ khách hàng đã trải nghiệm sản phẩm của nhà hàng.
- Đối tƣợng áp dụng: khách hàng đã sử dụng sản phẩm nhà hàng Tiamo Phú Thịnh
- Số lƣợng phiếu phát ra: 400 bình chọn
- Số lƣợng phiếu thu về: 350 bình chọn
- Mức độ: không hài lòng, bình thường, hài lòng, rất hài lòng
- Mỗi cấp độ tương ứng với số điểm 1,2,3,4
Phân tích này được thực hiện trong ba bước
Bước 1: Kiểm định độ chặt chẽ của thang đo Cronbach's alpha để có quy tắc tính điểm nhƣ sau:
- Thang đo nhân tố < 0,6 là không phù hợp
- 0,6 - 0,7 phạm vi chấp nhận đƣợc cho các nghiên cứu
- >= 0.95 chấp nhận đƣợc nhƣng không tốt
Bước 2: Áp dụng phương pháp phân tích EFA để kiểm tra các yếu tố ảnh hưởng và xác định những yếu tố phù hợp cho việc phân tích mức độ hài lòng.
Kiểm định KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) là chỉ số quan trọng để đánh giá mức độ tương quan giữa các biến trong nghiên cứu Chỉ số này so sánh độ lớn của hệ số tương quan giữa hai biến Xi và Xj với hệ số tương quan riêng phần của chúng Để áp dụng phân tích yếu tố khám phá (EFA), giá trị KMO cần phải lớn hơn 0.50 theo tiêu chuẩn của Kaiser.
KMO
