luận văn đánh giá sự hài lòng của du khách về dịch vụ tại khách sạn huế queen

Để đáp ứng được nhu cầu và những đòihỏi của khách, nhiều khách sạn và các loại hình lưu trú lần lượt ra đời với nhiều sự cảitiến mới để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách.Trong thời gian

PHẦN 1 ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngành du lịch dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong cơ cấu nền kinh tế,góp phần không nhỏ vào thu nhập quốc dân Cùng với sự phát triển của du lịch thế giới,

du lịch Việt Nam nói chung và du lịch Thừa Thiên Huế nói riêng ngày càng có sự pháttriển đáng kể, đóng góp vào sự phát triển bền vững của đất nước

Việt Nam là một quốc gia có sự phát triển về du lịch khá nhanh chóng với tốc độtăng trưởng khá cao Khách du lịch đến với Việt Nam ngày càng nhiều bởi sự thân thiện,mến khách của người dân Việt với nhiều tài nguyên du lịch,cảnh quan thiên nhiên gắnliền với những vẻ đẹp độc đáo của từng vùng, từng miền Trong khi đó, Thừa Thiên Huếlại là một trong những trung tâm du lịch lớn của đất nước được chính phủ đưa vào nghịquyết nhằm phát triển Huế trở thành 1 trong 3 trung tâm du lịch của cả nước Huế còn làtrung tâm du lịch lớn và nằm trong vùng kinh tế trọng điểm của miền Trung nên có điềukiện phát triển thuận lợi cả về du lịch lẫn kinh tế

Du lịch ngày càng khẳng định được vai trò của mình trong phát triển kinh tế bềnvững của toàn tỉnh Ngành thu hút được số lượng khách rất lớn và doanh thu thu về khácao trong những năm gần đây và được thể hiện cụ thể qua bảng 1:

Bảng 1: Lượng khách và doanh thu từ hoạt động du lịch ở Huế trong 3 năm 2007 - 2009

(Nguồn: Số liệu sở du lịch thừa Thiên Huế (năm 2007- 2009))

Đạt được những con số trên là do Thừa Thiên Huế có được một nguồn tài nguyênphong phú với nhiều phong cảnh, kiến trúc,cảnh quan… hết sức độc đáo được UNESCO

công nhận di sản văn hoá thế giới Bên cạnh đó, Huế còn là thành phố của những lễ hội,những bãi biển đẹp nổi tiếng như Thuận An, Lăng Cô… thu hút được một luợng kháchđông đảo kể cả khách quốc tế lẫn khách nội địa Để đáp ứng được nhu cầu và những đòihỏi của khách, nhiều khách sạn và các loại hình lưu trú lần lượt ra đời với nhiều sự cảitiến mới để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách.

Trong thời gian thực tập tại khách sạn Huế Queen, tôi có điều kiện để tìm hiểu loạihình khách sạn và nắm bắt được các loại hình dịch vụ mà khách sạn đang đầu tư và khaithác nhưng vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu của khách du lịch Do đó, xuất phát từ góc độ

này, tôi quyết định lựa chọn đề tài:” Đánh giá sự hài lòng của du khách về dịch vụ tại khách sạn Huế Queen” làm đề tài cho khoá luận của mình.

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

- Đánh giá hoạt động kinh doanh của khách sạn Huế Queen trong 3 năm 2009

2007 Các đặc điểm của khách du lịch

- Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch về dịch vụ tại khách sạn

- Đó đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của dukhách

3 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu

Phạm vi nghiên cứu:

Địa điểm : khách sạn Huế Queen

Thời gian: từ 15/03/2010 – 20/04/2010

Đối tượng: khách du lịch tại khách sạn Huế Queen

4 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp thu thập số liệu

Phương pháp điều tra, phỏng vấn

Phương pháp quan sát

Phương pháp phân tích tổng hợp và xữ lí số liệu bằng phần mềm SPSS 15.0 forwindow.

5 Nội dung của đề tài

Đề tài bao gồm các nội dung chính sau:

Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu

+ Lý thuyết về nhu cầu

+ Lý thuyết về hành vi mua của khách hàng

+ Lý thuyết về sự mong đợi của khách hàng

+ Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng

Chương 2: Sự hài lòng của du khách về dịch vụ tại khách sạn Huế Queen.

Giới thiệu về khách sạn Huế Queen:

Sự hài lòng của du khách về dịch vụ tại khách sạn Huế Queen:

+ Phương pháp nghiên cứu

+ Các đặc điểm của du khách

+ Sự hài lòng của du khách về dịch vụ tại khách sạn Huế Queen

+ Sự hài lòng về dịch vụ theo các tiêu chí khác nhau

Chương 3: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của du

PHẦN 2 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

A CƠ SỞ LÍ LUẬN

1.1 Một số khái niệm cơ bản

1.1.1 Dịch vụ

1.1.1.1 Khái niệm

Dịch vụ, trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng

là phi vật chất Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiênhẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số sản phẩm nằm giữa sản phẩm hàng hoá- dịchvụ

1.1.1.2 Đặc tính của dịch vụ

Dịch vụ có những đặc tính sau:

+ Tính đồng thời (Simultaneity): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xãy ra đồng thời.+ Tính không thể tách rời (Inseparability): Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thểtách rời, thiếu mặt này sẽ không có mặt kia

+ Tính không đồng nhất (Variability): không có chất lượng đồng nhất

+ Tính vô hình (Intagibility): không có hình hài rõ rệt, không thấy trước khi tiêudùng

+ Không tiêu dùng được (Perishability): không lập kho để lưu trữ như hàng hoáđược

1.1.1.3 Phân loại ngành dịch vụ

Toàn thể những người cung cấp (sản xuất) dịch vụ hợp thành khu vực thứ ba củanền kinh tế Có nhiều ngành dịch vụ được thể hiện như sau:

+ Cung cấp điện nước

+ Xây dựng (không kể sản xuất vật liệu xây dựng)

+ Thương mại

+ Tài chính ngân hàng, môi giới, chứng khoán, bảo hiểm…

+ Y tế, chăm sóc sức khoẻ, chăm sóc trẻ em

+ Giáo dục, thư viện, bảo tàng

+ Du lịch, khách sạn, cho thuê nhà

+ Thông tin, bưu chính, internet

+ Giao thông, vận tải

+ Cung cấp năng lượng (không thể khai thác và sản xuất)

Tại hội nghị LHQ về du lịch họp tại Roma- Italia (21/8- 5/9/1963), các chuyên giađưa ra định nghĩa về du lịch: Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ, hiện tượng và các hoạtđộng kinh tế bắt nguồn từ các hoạt động hành trình và lưu trú của cá nhân hay tập thể ởbên ngoài nơi ở thường xuyên của họ hay ngoài nước họ với mục đích hoà bình Nơi họđến lưu trú không phải là nơi làm việc của họ

Theo các nhà du lịch Trung Quốc thì: Hoạt động du lịch là tổng hàng loạt quan hệ

và hiện tượng lấy sự tồn tại và phát triển kinh tế, xã hội nhất định làm cơ sở, lấy chủ thể

du lịch, khách thể du lịch và trung gian du lịch làm điều kiện

Theo I.I Pirogionic, 1985 thì: Du lịch là một dạng hoạt động của dân cư trong thờigian rỗi liên quan với sự di chuyển và lưu lại tạm thời bên ngoài nơi cư trú thường xuyênnhằm nghỉ ngơi, chữa bệnh, phát triển thể chất và tinh thần, nâng cao trình độ nhận thứcvăn hoá hoặc thể thao kèm theo sự tiêu thụ những giá trị về văn hoá, tự nhiên và kinh tế.

Theo nhà kinh tế học người Áo Josep Stander nhìn từ góc độ du khách thì: Khách

du lịch là loại khách đi theo ý thích ngoài nơi cư trú thường xuyên để thỏa mãn sinh hoạtcao cấp mà không theo đuổi mục đích kinh tế

Nhìn từ góc độ thay đổi không gian của du khách: Du lịch là một trong những hìnhthức di chuyển tạm thời từ một vùng này sang một vùng khác, từ một nước này sang mộtnước khác mà không thay đổi nơi cư trú hay nơi làm việc

Nhìn từ góc độ kinh tế: du lịch là một ngành kinh tế, dịch vụ có nhiệm vụ phục vụcho việc tham quan giải trí nghỉ ngơi, có hoặc không kết hợp các hoạt động chữa bệnh,thể thao, nghiên cứu khoa học và các nhu cầu khác

1.1.2.2 Bản chất du lịch

a) Nhìn từ góc độ nhu cầu của du khách

Du lịch là sản phẩm tất yếu của sự phát triển kinh tế - xã hội của loài người đếnmột giai đoạn phát triển nhất định Chỉ trong hoàn cảnh kinh tế thị trường phát triển, tăngthu nhập bình quân đầu người, tăng thời gian nhàn rỗi do tiến bộ của khoa học-công nghệ,phương tiện giao thông và thông tin ngày càng phát triển, làm phát sinh nhu cầu nghỉngơi, tham quan du lịch của mọi người Bản chất đích thực của du lịch là du ngoạn đểcảm nhận những giá trị vật chất và tinh thần có tính văn hoá cao

b) Xét từ góc độ các quốc sách phát triển du lịch

Dựa trên nền tảng của tài nguyên du lịch để hoạch định chiến lược phát triển dulịch, định hướng các chiến lược dài hạn, trung hạn và ngắn hạn: lựa chọn các sản phẩm dulịch độc đáo và đặc trưng từ các nguồn nguyên liệu trên, đồng thời xác định các phươnghướng quy hoạch xây dựng cơ sở vật chất và kỹ thuật, cơ sở hạ tầng dịch vụ du lịch tươngứng

c) Xét từ góc độ sản phẩm du lịch

Sản phẩm đặc trưng của du lịch là các chương trình du lịch, nội dung chủ yếu của

nó là sự liên kết các di tích lịch sử, di tích văn hoá và cảnh quan thiên nhiên nổi tiếngcùng với sơ sở vật chất kỹ thuật như cơ sở lưu trú, ăn uống, vận chuyển

+ Du lịch giải trí: Công viên giải trí, casino, nhà hát và quán rượu hát

+Du lịch văn hóa: Bảo tàng, công trình, di tích, hành hương, liên hoan, lễ hội, côngviên và cảnh quan thiên nhiên

+ Du lịch khoa học và kỹ thuật: Du lịch trắng (trượt tuyết), golf, săn bắn và câu cá,thể thao sông nước, các cuộc viễn du, thế vận hội…

+ Du lịch sức khoẻ

+ Du lịch công việc, hội nghị, hội thảo

+ Du lịch xanh

1.1.3 Khách du lịch

1.1.3.1 Định nghĩa khách thăm viếng (khách du lịch)

Khách du lịch (visitor) là một người đi tới một nơi-khác với nơi ở thường trú vớimột lý do nào đó (ngoại trừ lí do đến để hành nghề và lãnh lương ở nơi đó) Định nghĩanày có thể áp dụng cho khách quốc tế (International Visitor) và khách trong nước(Domestic Visitor) Khách thăm viếng được chia làm 2 loại:

+ Khách du lịch (Visitor): là khách thăm viếng có lưu trú tại một quốc gia hoặcvùng khác với nơi ở thường xuyên 24 giờ và nghỉ qua đêm tại đó với mục đích nghĩdưỡng, tham quan, thăm viếng gia đình, tham dự hội nghị, thể thao, tôn giáo.

+ Khách tham quam (Excursionist): còn gọi là khách thăm viếng một ngày ( dayvisitor) là loại khách thăm viếng lưu lại ở một nơi nào đó dưới 24 giờ và không lưu trúqua đêm

Sản phẩm du lịch còn gọi là kinh nghiệm du lịch và nó là tổng thể nên Krapf nói:một khách sạn không làm nên dịch vụ.

Sản phẩm du lịch là một loại sản phẩm đặc biệt, nó không phải chỉ là một sản phẩmlao động cụ thể biểu hiện dưới hình thái vật chất mà là phần nhiều sản phẩm vô hình biểuhiện bằng nhiều loại dịch vụ Nên khi nói đến dịch vụ du lịch là nói đến một số lớn trongcác sản phẩm của ngành du lịch Cơ cấu của ngành du lịch gồm: khách sạn nhà hàng, lữhành, giao thông và các dịch vụ khác Mỗi một phần của cơ cấu ngành nào sẽ cho ra một sốsản phẩm của phần cơ cấu ngành đó Ví dụ: phần cơ cấu ngành khách sạn nhà hàng sẽ cho

ra các sản phẩm của phần cơ cấu khách sạn nhà hàng mà như chúng ta đã biết, sản phẩm dulịch phần lớn là sản phẩm dịch vụ du lịch, từ đó ta có những sản phẩm dịch vụ khách sạn,nhà hàng…

1.1.4.2 Đặc tính của sản phẩm du lịch

- Khách mua sản phẩm trước khi thấy sản phẩm

- Sản phẩm du lịch thường là một kinh nghiệm nên dễ bắt chước

- Khoảng thời gian mua và thấy và sử dụng sản phẩm là quá lâu

- Sản phẩm dịch vụ ở xa khách hàng

- Sản phẩm dịch vụ là do tổng hợp của các ngành kinh doanh khác nhau

- Không thể để tồn kho

- Lượng cầu luôn thay đổi trong khi lượng cung thuờng cố định

- Khách mua sản phẩm du lịch ít trung thành với công ty bán sản phẩm

- Nhu cầu của khách đối với sản phẩm du lịch dễ thay đổi

+ Những hình thái kinh tế xã hội.

+ Những hình thái về thiết chế chính trị, pháp chế hành chính

+ Những điều tốt đẹp, mọi dịch vụ, phương tiện vận chuyển, hạ tầng cơ sở

+ Những hoạt động kinh tế, tài chính

b) Theo Jeffries và Krippendory:

Thành phần của sản phẩm du lịch bao gồm:

+ Các di sản thiên nhiên, tài nguyên thiên nhiên

+ Các di sản do con người tạo ra

+ Các yếu tố thuộc về con người

+ Hệ thống phương tiện giao thông, thông tin liên lạc

+ Những cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ngành du lịch

+ Các chính sách kinh tế, tài chính, xã hội

c) Theo Michael M.Coltan: Có 2 hướng phân chia:

- Hướng marketing:

Thành phần của sản phẩm du lịch bao gồm:

+ Tài nguyên thiên nhiên

+ Nơi tiêu biểu văn hoá và lịch sử

+ Phục vụ công cộng.

+ Kỹ nghệ trợ giúp

+ Lực lượng lao động

+ Vốn

+ Thái độ của chính quyền địa phương

d) Theo TS Nguyễn Hồng Giáp sản phẩm du lịch bao gồm các yếu tố sau:

+ Những yếu tố cấu thành cơ bản: cảnh quan địa lí thiên nhiên, các thành phố hoặclàng mạc nằm trên những cảnh quan đó, điều kiện khí hậu, di tích lịch sử

+ Môi trường kế cận (những vùng chung quanh)

+ Dân cư địa phương

+ Náo hoạt và bầu tâm lí: yếu tố kích thích tâm hồn và bầu tâm lí

+ Trang thiết bị công cộng về giải trí

+ Cơ cấu lưu trú, nhà hàng, cơ sở thương mại

+ Hạ tầng giao thông

+ Hình ảnh: thông qua nhân viên, các tập giới thiệu, bạn bè…

1.1.5 Sự hài lòng của du khách

1.1.5.1 Lý thuyết về nhu cầu

Khái niệm: Nhu cầu là cảm giác thiếu hụt một cái gì đó mà con người cảm nhậnđược

Theo A.Maslow, nhu cầu được chia làm năm bậc:

+ Nhu cầu sinh lí

+ Nhu cầu an toàn

+ Nhu cầu xã hội

+ Nhu cầu được tôn trọng

+ Nhu cầu tự khẳng định chính mình

1.1.5.2 Lý thuyết về hành vi mua của khách hàng

Tiến trình mua của khách hàng thường được thể hiện qua 5 giai đoạn:

Nhận biết nhu cầu→ Tìm kiếm thông tin→ Đánh giá các phương án→ Quyết địnhmua→ Đánh giá sau khi mua.

a) Nhận biết nhu cầu

Nhu cầu được phát sinh bởi nhiều yếu tố kích thích cả bên trong lẫn bên ngoài.Bước khởi đầu của tiến trình mua là sự nhận biết về một nhu cầu muốn được thoả mãncủa người tiêu dùng

b) Tìm kiếm thông tin

Khi sự thôi thúc nhu cầu đủ mạnh, cá nhân có thể tìm kiếm thông tin liên quan đếnsản phẩm có thể thoả mãn nhu cầu và ước muốn của mình Cường độ của việc tìm kiếmthông tin tuỳ thuộc vào: sức mạnh của sự thôi thúc, khối lượng thông tin mà người tiêudùng có sẳn, tình trạng của việc cung cấp các thông tin bổ sung…

Khi tìm kiếm các thông tin về sản phẩm, dịch vụ người tiêu dùng có thể sử dụngcác nguồn sau:

+ Nguồn thông tin cá nhân: Gia đình, bạn bè, hàng xóm…

+ Nguồn thông tin thương mại: Quảng cáo, bán hàng, hội chợ…

+ Nguồn thông tin đại chúng: Ấn phẩm có liên quan tới hàng hoá, dư luận…

+ Nguồn thông tin kinh nghiệm: Nghiên cứu, dùng thử

Mức độ ảnh hưởng của những thông tin nói trên thay đổi tuỳ thuộc vào loại hànghoá và đặc tính của khách hàng

c) Đánh giá các phương án

Người tiêu dùng lựa chọn các phương án theo các xu hướng sau:

+ Thứ nhất, người mua thường coi sản phẩm là một tập hợp các thuộc tính Nhữngthuộc tính này phản ảnh lợi ích của sản phẩm mà người mua mong đợi Thuộc tính củasản phẩm được phản ảnh trên các khía cạnh:

- Đặc tính kỹ thuật, lý- hoá: Công thức, thành phần, màu sắc…

- Đặc tính sử dụng: Thời gian sử dụng, độ bền…

- Đặc tính tâm lý: Vẻ đẹp, sự trẻ trung, sự thoải mái…

- Những đặc tính kết hợp: Giá cả, nhãn hiệu, đóng gói, dịch vụ hỗ trợ…+ Thứ hai, người tiêu dùng có khuynh hướng phân loại về mức độ quan trọng củacác thuộc tính khác nhau.

+ Thứ ba, người tiêu dùng có khuynh hướng xây dựng niềm tin của mình gắn vớicác nhãn hiệu Họ đồng nhất một chuỗi niềm tin của mình về sản phẩm với hình ảnh vềnhãn hiệu

+ Thứ tư, người tiêu dùng có xu hướng gán cho mỗi thuộc tính của sản phẩm mộtchức năng hữu ích

d) Quyết định mua

e) Đánh giá sau khi mua

Sự hài lòng hoặc không hài lòng của người tiêu dùng sau khi mua và sử dụng sảnphẩm sẽ ảnh hưởng đến hành vi mua tiếp theo của họ Sự hài lòng hoặc bất mãn sẽ trựctiếp ảnh hưởng tới thái độ của họ khi có nhu cầu mua lại sản phẩm và truyền bá về sảnphẩm cho người khác

1.1.5.3 Lý thuyết về sự mong đợi

Theo Zeithaml, mong đợi của người tiêu dùng là những niềm tin đối với dịch vụđược cung cấp theo chuẩn mực hoặc thông tin tham khảo mà theo đó chất lượng dịch vụđược đánh giá

Mong đợi của khách hàng với nghĩa là những đặc điểm so sánh tham khảo chấtlượng dịch vụ cung cấp cần được hiểu theo các mức độ khác nhau tuỳ thuộc vào từngkhách hàng Mong đợi của khách hàng có thể phân thành 2 thái cực, đó là dịch vụ mongmuốn và dịch vụ tối thiểu

+ Dịch vụ mong muốn chỉ ra mức độ mong đợi cao nhất mà khách hàng kỳ vọngnhận được, hay là mức độ mà khách hàng cho là dịch vụ nên và có thể đáp ứng

+ Dịch vụ tối thiểu là mức độ chất lượng dịch vụ thấp nhất mà khách hàng có thểchấp nhận để sử dụng dịch vụ

Các mức độ có thể trong mong đợi của người tiêu dùng:

+ Mong đợi lý tưởng.

+ Mong đợi tiêu chuẩn

+ Mong đợi thực tế

+ Mong đợi chấp nhận

+ Mong đợi tối thiểu

Mong đợi của khách hàng bao gồm bảy loại cơ bản sau:

+ Sự sẵn sàng: Khách du lịch trông đợi dịch vụ có hiệu quả và kịp thời, họ khôngtrông đợi đi qua hàng lọat các công việc giấy tờ quan liêu, họ muốn các nhu cầu đượcthỏa mãn càng sớm càng tốt

+ Cư xử tao nhã: Khách du lịch hy vọng được đối xử một cách có kỹ năng với bảnthân và cả tài sản của họ Ngoài ra, khách du lịch còn trông đợi sự gọn gàng và sạch sẽcủa nhân viên mà họ tiếp xúc

+ Sự chú ý các nhân: Khách du lịch muốn được đối xử như là một cá nhân duynhất, không phải là tên trong một danh sách dài Họ hy vọng được nói cho biết nhữngdịch vụ nào sẽ được cung cấp và ai là người quan tâm đến họ

+ Sự đồng cảm: Sự đồng cảm là khả năng của một con người nhìn ra và cảm nhậnquan điểm từ người khác Khách du lịch trông đợi các nhân viên hiểu cái mà họ quan tâm

Sự đồng cảm là bản chất của triết lý hướng tới khách hang

+ Kiến thức nghề nghiệp: Khách du lịch mong muốn các nhân viên phải biết về tất

cả các công việc và công ty của họ Khách trông đợi câu trả lời trung thực và hiểu biếtchuyên môn nghề nghiệp

+ Tính kiên định: Khách du lịch muốn nhận được câu trả lời như nhau bất kể ngườiđối thoại với họ là ai và họ cũng muốn được đối xử giống như họ đã thấy với khách hàngkhác, nếu có khác nhau chỉ khi khách hàng thấy và hiểu nguyên nhân thực tế bắt buộc

+ Tính đồng bộ: Một doanh nghiệp có thể có nhiều phòng ban khác nhau với mụctiêu và cách thức hoạt động khác nhau, nhưng với khách hàng tất cả chỉ là một thể duynhất

1.1.5.4 Lý thuyết về sự hài lòng

Khái niệm: Sự hài lòng là sự thoả mãn và đáp ứng tất cả những yêu cầu trông đợicủa du khách trong hành trình du lịch Để làm hài lòng khách du lịch người kinh doanhphải biết nắm bắt chặt chẽ và sâu sắc tâm lý từng đối tượng khác mà mình phục vụ Từ

đó, có thể nắm bắt và thu hút thị trường khách tiềm năng

Bên cạnh đó, sự hài lòng được xem là “trạng thái được đáp ứng đủ của người tiêudùng…sự đánh giá về đặc tính của sản phẩm, dịch vụ nhận được, hoặc mức độ cảm nhậnthoả mãn khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ”

Sự hài lòng của khách hàng là kết quả tổng hợp của nhiều yếu tố bao gồm: chấtlượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá cả và chịu tác động của yếu tố tình huống và đặcđiểm cá nhân người tiêu dùng.Từ quan điểm này, nhận thức của khách hàng về chất lượngdịch vụ là một thành tố của sự hài lòng của khách hàng

Sơ đồ1: Sự hài lòng của du khách

(Nguồn: Bùi Thị Tám- (2009 )- Marketing du lịch- NXB ĐH Huế)

1.1.6 Lý thuyết về khách sạn

Sự tin cậy

Chất lượng sản phẩm

Giá cả

Sự thoả mãn của

KH

Các yếu tố ngữ cảnh

Trách nhiệm

Chất lượng dịch vụ

Các đặc điểm

cá nhân

Khách sạn là một cơ sở phục vụ nhu cầu chổ ở ngắn của du khách Tùy theo nộidung và đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn tạm trú, du lịch, nghỉ dưỡng, hội nghị,vv… Theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn được phân hạng theo số lượng sao hạng(từ 1 đến 5 sao) Các tiện nghi cơ bản trong một phòng ở khách sạn là một giường, mộtnhà vệ sinh, một bàn nhỏ Còn trong các khách sạn sang trọng hơn thì có thể có vài phòngvới phòng ngủ và phòng khách riêng và thêm các tiện nghi khác như máy điều hòa nhiệt

độ, điện thoại, ti vi, kết nối Internet băng thông rộng hay wifi, mini bar với các loại đồuống, cà phê, trà và các dụng cụ nấu nước nóng

Khách sạn thường nằm gần các khu nghỉ mát phục vụ khách nghỉ dưỡng hay cáctrung tâm thành phố phục vụ khác công vụ hoặc các hoạt động giải trí khác như đánh bạc.Giá tiền thuê khách sạn tính theo đơn vị ngày hay giờ, thời gian tính thường từ 12h trưahôm nhận phòng đến 12 giờ trưa hôm sau Giá phòng có thể bao gồm cả ăn sáng hoặckhông tùy theo từng khách sạn

Khách sạn được hiểu là một loại hình doanh nghiệp được thành lập, đăng ký kinhdoanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời Khách sạn có nguồn gốc từtiếng Pháp, khách sạn là cơ sở cho thuê ở trọ (lưu trú) nhưng không chỉ có khách sạn mới

có dịch vụ lưu trú mà các cơ sở khác như nhà trọ, nhà nghỉ, nhà khách biệt thự, … cũng

có dịch vụ này

Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên thế giới, đảm bảo chất lượng

và tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu về nghỉ ngơi,

ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác trong suốt thời gian khách lưu trú tại kháchsạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến đi

Theo Quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch (Ban hành kèm theoQuyết định số 02 /2001/QĐ-TCDL ngày 27 tháng 4 năm 2001): Khách sạn là công trìnhkiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng

về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch

Tuy có nhiều cách hiểu khác nhau nhưng có thể tổng hợp lại cùng một cách hiểu

về khách sạn như sau: Khách sạn trước hết là một cơ sở lưu trú điển hình được xây dựngtại một địa điểm nhất định và cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách nhằm thu lợinhuận Sản phẩm dịch vụ khách sạn ngày nay không chỉ bao gồm các sản phẩm lưu trú,

ăn uống, vui chơi giải trí mà còn bao gồm cơ sở phục vụ phòng, thương mại, thẩm mỹ,…

tích đất tự nhiên), là vùng đầm phá có diện tích lớn nhất Đông Nam Á với tiềm năngphong phú về động thực vật; vùng đồng bằng và trung du có 129.260 ha chiếm 25,6 %diện tích đất tự nhiên.

1.1.1.3 Khí hậu

Mùa mưa trùng với mùa bão lớn từ tháng 8 đến tháng 11 với lượng mưa khoảng2500-2700 mm… Mùa khô kéo dài từ tháng 3 đến tháng 7 lượng nước bốc hơi lớn,thường xuyên bị hạn hán, nước mặn đe doạ Nhiệt độ hàng năm trung bình cao nhất là35,90 C, thấp nhất là 120 C, nhiệt độ trung bình trong năm là 21,9 0 C, tháng lạnh nhất làtháng 11 Độ ẩm trung bình các tháng trong năm là 83,7 %

1.1.2 Tiềm năng du lịch

Thừa Thiên Huế không chỉ là vùng đất mang những giá trị đặc sắc của văn hoáphương Đông mà còn là vùng đất có nhiều nguồn lực và tiềm năng nhằm thu hút hướngđầu tư vào kinh tế, văn hoá, xã hội

Thừa Thiên Huế tự hào đã gìn giữ một gia tài văn hoá tiêu biểu cho văn hoá ViệtNam bao gồm hệ thống văn hoá vật thể với gần 1000 di tích, địa điểm di tích lịch sử, cáchmạng…, trong đó tiêu biểu và nổi bật nhất là quần thể di tích cố đô đã được UNESSCOcông nhận di sản văn hoá thế giới Ngoài ra, Thừa Thiên Huế còn có nhiều danh lam,thắng cảnh, đầm phá tự nhiên, đây là những lợi thế và tiềm năng để phát triển du lịch bềnvững

Bên cạnh các di sản vật thể, Thừa Thiên Huế còn là nơi tập trung các giá trị vănhoá phi vật thể phong phú, đa dạng với các loại hình nghệ thuật diễn xướng cung đình báchọc, nghệ thuật trang trí, ẩm thực, mỹ thuật, phong tục tập quán trong đó nhã nhạc ViệtNam - âm nhạc cung đình triều Nguyễn được UNESSCO công nhận là kiệt tác phi vật thể

và truyền khẩu của nhân loại đã và đang được gìn giữ và phát huy giá trị Trong nhữngnăm gần đây, hát múa cung đình và lễ nhạc cung đình, tuồng Huế, ca Huế, ca kịch Huế…

đã và đang tiếp tục được đầu tư, sưu tầm, khắc phục, phát huy và phát triển đưa vào khaithác để phát triển du lịch Nhiều làng nghề truyền thống với những sản phẩm kết tinh giá

trị văn hoá của mỗi vùng đất đã được khôi phục, phát triển Thừa Thiên Huế còn là vùngđất lưu trữ những giá trị nghệ thuật ẩm thực với gần 1700 món ăn cung đình, dân gian độcđáo và hấp dẫn.

Đặc biệt, Thừa Thiên Huế được tôn vinh là thành phố của lễ hội, thành phốFestival của Việt Nam với trên 500 lễ hội, bao gồm các lễ hội cung đình, lễ hội dân gian,truyền thống, lễ hội tôn giáo tồn tại dưới bao đời nay và gắn liền với giá trị văn hoá củamỗi vùng đất và đã được các địa phương khôi phục và phát huy bao gồm lễ hội cung đìnhHuế ( tế Nam Giao, tế Đàn xã Tắc, lễ Truyền Lô, lễ tế Văn Miếu ), các lễ hội tín ngưỡngtôn giáo( lễ Phật Đản, lễ hội Điện Huệ Nam, lễ hội Quán Thế Âm Đặc biệt, quy mô và

ấn tượng nhất là lễ hội Festival Huế được tổ chức định kỳ 2 năm một lần vào các nămchẵn, Festival làng nghề Truyền thống được tổ chức 2 năm một lần vào các năm lẽ vớimột chuỗi các hoạt động văn hoá, lễ hội ấn tượng đặc sắc được kết nối với nhau trình diễntrong các lễ hội Festival cũng đã thu hút được nhiều người tham dự

Phát huy lợi thế thành phố của những di sản và lế hội, nguồn tài nguyên quý giácủa du lịch ngành kinh tế - du lịch kết hợp với những tiềm năng khác của tỉnh ThừaThiên Huế đã có những bước phát triển toàn diện và bền vững, trở thành một trong nhữngtrung tâm văn hoá và du lịch lớn của cả nước, thực hiện sự liên kết về du lịch với các tour

du lịch trong tuyến hành lang kinh tế Đông – Tây với các điểm du lịch ở Quảng Bình,Quảng Trị, Đà Nẵng, Quảng Nam, hình thành nên” con đường di sản miền Trung”

Hiện nay, du lịch văn hoá, lễ hội ngày càng được khai thác và phát huy có hiệuquả, Thừa Thiên Huế đã và đang là tâm điểm thu hút một số lượng lớn các quan chức, cácnhà nghiên cứu, khoa học, các vận động viên, khách tham quan trong và ngoài nước đếntham dự các hội nghị, các giải thi đấu thể thao Chính nhờ hiệu quả kinh doanh du lịchdịch vụ nên Thừa Thiên Huế cũng là địa bàn thu hút các nhà đầu tư, có nhiều chươngtrình hợp tác được triển khai, trong đó có những dự án đầu tư du lịch trên 1 tỷ USD

1.2 Tình hình khách du lịch đến Huế

Trong những năm qua, du lịch tại Huế ngày càng phát triển cả về doanh thu vàlượng khách.

Lượng khách du lịch đến Huế trong 3 năm từ 2007 đến 2009 được thể hiện quabảng 2

Bảng 2: Lượng khách du lịch đến Huế trong 3 năm 2007 - 2009

(Nguồn: Số liệu sở du lịch Thừa Thiên Huế).

Lượng khách năm 2008 so với năm 2007 tăng lên 162.210 khách trong đó lượngkhách quốc tế tăng 124.160 khách tăng 18,63%, khách nội địa tăng 38.050 khách tăng4,47 % Riêng năm 2009, do ảnh hưởng của khủng hoảng làm lượng khách đến Huế giảm250.000 khách trong đó khách quốc tế giảm 189.637 khách hay giảm 23,98 %, khách nộiđịa giảm 60.363 khách tức giảm 6,79 % Tuy có sự biến động về mặt số lượng khách dulịch, song doanh thu trong lĩnh vực này tăng lên qua hàng năm và thể hiện như sau:

Bảng 3: Doanh thu hoạt động du lịch tại Thừa Thiên Huế trong 3 năm 2007 - 2009

(Nguồn: Số liệu sở du lịch Thừa Thiên Huế).

Doanh thu năm 2008 so với năm 2007 tăng về mặt tuyệt đối là 83.230 tỷ đồng hay

về mặt tương đối tăng 7,85% Trong khi đó, năm 2009 là năm của khủng hoảng tài chính

đã gây ảnh hưởng rất lớn đến nền kinh tế toàn cầu nói chung và cuộc sống người dân nóiriêng Tuy vậy, doanh thu năm 2009 so với 2008 tăng 59.950 tỷ đồng hay tăng 5,24 5.Đây là điều đáng mừng cho du lịch Thừa Thiên Huế Điều này chứng tỏ du lịch đã có

bước tiến tốt hơn, và cũng đã có những chính sách phù hợp hơn trong giai đoạn mới nhất

là giai đoạn khủng hoảng này

Cùng với sự phát triển với ngành du lịch Thừa Thiên Huế, hoạt động của các cở sởlưu trú, nhà nghỉ, khách sạn… cũng có sự phát triển khá nhanh Khách sạn Huế Queen làmột trong những trường hợp như vậy Lượng khách đến khách sạn Huế Queen năm 2007,

2008 lần lượt là 42.650 và 40.150 khách Riêng năm 2009, do ảnh hưởng của khủnghoảng tài chính toàn cầu nên lượng khách đến Huế có giảm sút, chỉ còn 32.850 khách.Doanh thu thu về của khách sạn Huế Queen năm 2007 là 6,5 tỷ đồng, năm 2008 là 8,1 tỷđồng, đến năm 2009 là 7,6 tỷ đồng Như vậy mặc dù lượng khách giảm 18,18% nhưng

doanh thu chỉ giảm 6,17% thấp hơn nhiều so với tốc độ giảm của lượng khách ( Nguồn tài liệu của khách sạn Huế Queen).

CHƯƠNG 2: SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH VỀ DỊCH VỤ TẠI

KHÁCH SẠN HUẾ QUEEN 2.1 Giới thiệu về khách sạn Huế Queen

2.1.1 Lịch sử hình thành và ra đời

Khách sạn Huế Queen là một trong những cơ sở của tập đoàn Công ty cổ phầnThanh tân Thừa Thiên huế Công ty cổ phần Thanh Tân bao gồm 3 cơ sở kinh doanhchính: Công ty T&T (sản xuất và kinh doanh nước khoáng Thanh Tân), khu du lịchThanh Tân Spa ( kinh doanh khu vui chơi và nghỉ dưỡng nước khoáng nóng Thanh Tân),Công ty khách sạn ( Khách sạn Huế Queen bao gồm 2 cơ sở 1 và cơ sở 2)

Trong những năm gần đây, du lịch cả nước nói riêng và thừa Thiên Huế nói chungngày càng tăng trưởng Lượng khách đến Huế ngày càng nhiều và nhu cầu ăn ở, vui chơigiải trí cũng tăng lên nhất là các mùa lễ hội mùa du lịch Để đáp ứng được nhu cầu của dukhách nhiều khách sạn, nhà nghĩ và cơ sở lưu trú khác lần lượt ra đời, trong đó có kháchsạn Huế Queen Khách sạn được xây dựng vào tháng 5/2005 và chính thức đi vào hoạtđộng vào tháng 6/2006, ra đời cùng dịp với Festival năm 2006 diễn ra tại Huế

2.1.2 Các loại hình dịch vụ

2.1.2.1 Phòng nghỉ và các tiện nghi

Khách sạn Huế Queen có tổng số 90 phòng trong đó Huế Queen 1 có 9 tầng với

58 phòng và Huế Queen 2 có 6 tầng với 32 phòng với các loại phòng sau đây:

Bảng 4: Bảng giá phòng tại khách sạn Huế Queen

Giá tiền được tính bằng USD bao gồm cả thuế VAT và phí phục vụ

Trẻ em dưới 12 ngủ chung với bố mẹ không tính tiền, trẻ em từ 5 – 12 tuổi thì tínhbằng ½ vé ăn sáng

Giờ trả phòng trước 12h00, giờ nhận phòng là 13h00

Nếu khách trả phòng trước 15h00 thì sẽ tính thêm 40% giá phòng, nếu trả trước18h00 thì tính thêm 100% giá phòng

Việc đặt phòng sẽ được giữ đến 18h00 cùng ngày trừ trường hợp có sự đảm bảobằng việc thanh toán bằng thẻ tín dụng hoặc có sự thông báo đặc biệt đối với khách sạn

+ Dịch vụ điện thoại quốc tế

+ Bàn làm việc/ bàn trang điểm

+ Ban công

2.1.2.2 Nhà hàng và quầy bar

Khách sạn có hệ thống nhà hàng phục vụ cho khoảng 200 khách và có 2 quầy barphục vụ các món đặc sản: Các món ăn Âu và Á và các loại thức uống phong phú Nhàhàng phục vụ du khách bữa ăn sáng, trưa, chiều tuỳ theo yêu cầu của khách Ngoài ra, nhàhàng còn nhận làm các bữa tiệc liên hoan, sinh nhật, hội họp… Nếu khách có yêu cầuthức ăn, thức uống mang tận phòng thì nhà hàng vẫn sẵn sàng phuc vụ quý khách với thái

độ niềm nở, nhiệt tình

2.1.2.3 Chương trình tour

Tour du lịch hành trình di sản miền Trung : Huế - Hội An

Ngày thứ nhất:

Buổi chiều: Xe và hướng dẫn đón quý khách tại nhà ga hoặc tại sân bay Đà Nẵng

về khách sạn nhận phòng, sau đó nghỉ ăn tối

Buổi tối: quý khách tự do thả mình ngắm Đà Nẵng về đêm

Ngày thứ hai:

Buổi sáng: Xe và hướng dẫn viên đưa quý khách tham quan Ngũ Hành Sơn, làngnghề chạm khắc truyền thống, nghỉ ăn trưa Tiếp đó quý khách sẽ đi tham quan phố cổHội An với chùa Cầu, hội quán Phước Kiến, chùa Quan Công, nhà cổ Phùng Hưng

Buổi chiều: Xe đưa đón quý khách ra Huế Trên đường đi dừng lại đèo Hải Vânngắm cảnh, chụp ảnh Khi đến Huế quý khách về khách sạn và nghỉ ăn tối

2.1.2.4 Các dịch vụ khác

+ Massage và xông hơi

+ Trao đổi ngoại tệ

+ Bể bơi ngoài trời

+ Internet tốc độ cao ADSL, Wifi

+ Giặt là

+ Cho thuê hội trường phục vụ hội họp, cưới hỏi, sinh nhật

+ Dịch vụ đưa đón khách sân bay

2.1.3 Cơ cấu bộ máy và tổ chức trong khách sạn

2.1.3.1 Về nguồn nhân lực

Hiện nay khách sạn có số lượng nhân viên dao động trong khoảng 80 nhân viên vàđược bố trí vào các bộ phận khác nhau thuộc các phòng ban khác nhau Cụ thể lượng laođộng trong khách sạn được phân bố như sau:

+ Bộ phận buồng có 12 nhân viên

+ Vệ sinh công nghiệp có 2 nhân viên

+ Bộ phận giặt là có 2 nhân viên

+ Bộ phận bảo trì có 10 nhân viên

Trình độ học vấn của nhân viên trong khách sạn phần lớn là trung cấp chiếmkhoảng 70%, và 30% là lao động có trình độ đại học Hầu hết nhân viên có độ tuổi trongkhoảng 22-35 tuổi Trong đó, trình độ ngoại ngữ của các nhân viên là tiếng Anh Cụ thể,ngoại ngữ chứng chỉ A chiếm 41,2 %, chúng chỉ B 32,6%, chứng chỉ C khoảng 15,5 %

Sơ đồ 2: Bộ máy tổ chức tại khách sạn Huế Queen (Nguồn: Trương Thị Hồng Hiên (2010) – phòng hành chính nhân sự)

Trưởng phòng sale: Chăm lo các hoạt động liên quan tới tiếp thị và marketing củakhách sạn, việc trao đổi, giao dịch nhận phòng, đặt phòng…

Trưởng phòng lễ tân: Phân bố lịch làm việc cho các nhân viên, nắm rõ đặc điểmtừng phòng khách, giải quyết những vấn đề thắc mắc có liên quan từ phía khách du lịchnhư thanh toán, check in, check out

Kế toán trưởng: Kiểm soát thu, chi của khách sạn, đồng thời đề ra các hướng đi tốtnhất cho khách sạn

Nhân viên HC&NS: Bố trí nhân viên cho phù hợp với mục tiêu và nhu cầu pháttriển của khách sạn, quản lí hồ sơ và lí lịch của nhân viên, giải quyết các thủ tục về hànhchính, chế độ tuyển dụng thôi việc, bổ nhiệm, kỹ luật, khen thưởng , thực hiện các côngtác bảo hiểm, y tế tai nạn

Trưởng nhà hàng: Trực tiếp giải quyết mọi phàn nàn của khách về việc ăn uống kịpthời và thoả đáng, chịu trách nhiệm trước giám đốc thường trực về hoạt động và thái độcủa nhân viên dưới quyền

Trưởng buồng phòng: Nắm bắt và giải quyết các yêu cầu và khiếu nại của khách,thiết lập quy chế, điều lệ bộ phận, đánh giá tình hình công việc của nhóm, đôn đốc chỉ đạocông tác vệ sinh

Trưởng bếp: Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận thu mua, tài chính để quản lí chiphí, tránh thất thoát sao cho có hiệu quả nhất, chịu trách nhiệm về vệ sinh an toàn thựcphẩm, kiểm tra tình trạng các thiết bị hàng ngày

Trưởng bảo trì: Đảm bảo các máy móc trang thiết bị thông suốt, luôn trong tìnhtrạng hoạt động tốt, tránh tình trạng hư hỏng

Trưởng bảo vệ: Đảm bảo sự an toàn cho khách, khách sạn và nhân viên cũng nhưtránh tình trạng thất thoát, trộm cắp tài sản

Việc phân bố cơ cấu bộ máy tổ chức, các phòng ban và các bộ phận của công tyđược thực hiện theo mô hình trực tuyến với chức vụ cao nhất là tổng giám đốc Các bộphận phòng ban có chức vụ và quyền hạn ngang nhau và có sự hỗ trợ giúp đỡ nhau trong

các công việc Các nhân viên dưới quyền chịu sự chi phối và lãnh đạo của các cấp trên.Việc thực hiện các công việc của các cấp dưới quyền đều phải được thông qua cấp trên vàcấp lãnh đạo, có sự tương tác hai chiều

2.1.4 Đối thủ cạnh tranh

2.1.4.1 Đối thủ cạnh tranh hiện tại

Là các khách sạn hiện đang hoạt động tại thành phố Huế bao gồm nhiều sao hạngkhác nhau như khách sạn 5 sao, 4 sao, 3 sao…và thậm chí là không có sao hạng nào, cáchình thức nhà nghỉ…

2.1.4.2 Đối thủ cạnh tranh tiềm năng

Đó là những khách sạn, những nhà nghỉ, cơ sở lưu trú đang được xây dựng trên địabàn, sắp và sẽ xây dựng trong thời gian tới Các khách sạn có sao hạng cao hơn như 4 sao,

5 sao đang thực hiện chính sách giảm giá, hoa hồng vào các dịp đặc biệt nhằm thu hútkhách và tăng doanh thu…

2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn trong 3 năm từ 2007 – 2009

2.1.5.1 Về lượng khách

Thông qua bảng 5 ta thấy, lượng khách đến với khách sạn Huế Queen trong giaiđoạn 2007- 2009 có sự biến đổi không nhiều giữa 2 năm 2007 và 2008, riêng năm 2009lượng khách đến với khách sạn Huế Queen suy giảm khá nhiều khoảng 7.300 khách tứcsuy giảm khoảng 18,2 % so với năm 2008 Năm 2009 là năm khủng hoảng kinh tế hầunhư xãy ra trên toàn cầu đã gây tác động không nhỏ đến đời sống cũng như thu nhập củamọi người Do đó số lượng khách quốc tế cũng như khách nội địa đến Huế suy giảmmạnh, họ có xu hướng tiết kiệm hơn

Bảng 5: Lượng khách đến khách sạn Huế Queen trong 3 năm 2007 - 2009

Phương thức quảng bá: qua đài TRT, qua các website, báo chí, apphích, tập gấp…Phương thức thanh toán: bằng chuyển khoản ( nếu các dự án lớn), bằng tiền mặt( nếu các dự án nhỏ)

2.1.5.2 Về kết quả kinh doanh

Tuy số lượng khách đến Huế năm 2007 là lớn nhất nhưng so với 2 năm 2008, 2009thì doanh thu lại thấp nhất Lí do của điều này là: năm 2007 là năm khách sạn đi vào hoạtđộng chưa lâu đang trong giai đoạn mở đầu, chủ yếu là thu hút khách nhằm quảng bá hìnhảnh của khách sạn cũng hư tìm kiếm nguồn khách ban đầu Giá cả là mức giá thâm nhập,dịch vụ chưa đầy đủ còn gặp nhiều khó khăn Năm 2008, khách sạn đã có sự lớn mạnhhơn Lúc này cũng đã có một lượng khách trung thành và khách cũng biết đến Huế Queennhiều hơn Cho nên, mặc dù lượng khách có ít hơn nhưng doanh thu thu về so với 2007tăng 1,6 tỷ đồng tương đương với 24,6 % xấp xĩ bằng ¼ doanh thu năm 2007 Tuy năm

2009, ngành du lịch gặp nhiều khó khăn do sự ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tếtoàn cầu, lượng khách suy giảm 18,2 % nhưng về mặt doanh thu lại giảm không đáng kểchỉ 3,7% so với 2008 Đây là điều đáng chúc mừng và nó cũng nói lên sự thành công củakhách sạn trong việc thu hút khách du lịch và tạo dựng thêm uy tín, sự tin tưởng tronglòng du khách.kết quả của việc phân tích trên được thể hiện ở bảng 6

Bảng 6: Kết quả kinh doanh tại khách sạn Huế Queen trong 3 năm từ 2007 - 2009

(Nguồn: Số liệu phòng hành chính – kế toán).

2.2 Sự hài lòng của du khách về dịch vụ tại khách sạn Huế Queen.

2.2.1 Phương pháp nghiên cứu.

2.2.1.1 Chọn mẫu nghiên cứu

- Địa điểm nghiên cứu: khách sạn Huế Queen.

- Phương pháp chọn mẫu: chọn mẫu ngẫu nhiên

- Đối tuợng điều tra: du khách tại khách sạn Huế Queen bao gồm khách quốc tế vàkhách nội địa

Trong quá trình điều tra đã phát ra 100 phiếu điều tra, sau khi lọc bỏ những bảngkhông hợp lệ Tôi thu thập được 80 phiếu phục vụ mục đích nghiên cứu của mình

2.2.1.2 Biến nghiên cứu và bảng câu hỏi

+ Xuất phát từ mục đích nhằm nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch, để cóđược kết quả hoàn chỉnh, đầy đủ và toàn diện, tôi xem xét và lựa chọn các biến sau để dưavào bảng câu hỏi:

+ Mục đích chuyến đi (tham quan, vui chơi, giải trí, học tập, công tác, hội nghị…).+ Hình thức chuyến đi (một mình, gia đình, tổ chức…)

+ Nơi đến khi đến Huế (khách sạn Morin, Hương Giang, Lađecient…)

+ Lý do vì sao lại chọn khách sạn Huế Queen làm điểm nghỉ ngơi

+ Số lần đến (1 lần, 2 lần, 3 lần, > 3 lần)

+ Mong đợi trước khi đến với khách sạn Huế Queen

+ Giới tính

+ Độ tuổi (< 20 tuổi, 20 – 35 tuổi, 35 -50 tuổi, > 50 tuổi)

+ Nghề nghiệp (kinh doanh, nhân viên văn phòng, giáo viên, sinh viên…)

+ Trình độ (trung cấp, cao đẳng, đại học, trên đại học)

+ Quốc tịch

+ Sự trung thành của du khách (có quay lại với Huế Queen hay không)

Một số chỉ tiêu đánh giá sự hài lòng của khách du lịch theo thang điểm Likert với 5mức độ: rất không hài lòng (1), không hài lòng (2), bình thường (3), hài lòng (4), rất hàilòng (5), theo nhiều tiêu chí như: vị trí, cảnh quan, không gian, sự chuyên nghiệp, thái độphục vụ, chất lượng dịch vụ, sự hiểu biết và chia sẽ thông tin của nhân viên…

Bảng câu hỏi gồm 2 phần:

+ Phần 1: bao gồm các câu hỏi về mục đích đi du lịch, hình thức chuyến đi, nơi ở,

lí do vì sao lại chọn khách sạn Huế Queen, đến lần thứ mấy, sự hài lòng của du khách, sựmong đợi, sự trung thành…

+ Phần 2: bao gồm các câu hỏi về giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ, quốctịch

Bảng câu hỏi bao gồm 2 thứ tiếng: tiếng Việt dành cho khách du lịch ở trong nước

và bảng tiếng Anh dành cho khách du lịch nước ngoài

2.2.1.3 Thu thập và xử lí số liệu

a Thu thập số liệu thứ cấp:

- Qua các trang website:

+ huequeenhotel.com các số liệu về dịch vụ tại khách các bảng giá phòng…+ Giaoan.violet.vn thu thập các tài liệu về cơ sở lý luận như du lịch, dịch vụ, sảnphẩm dịch vụ,…

- Sở du lich Thừa Thiên Huế thu thập các số liệu về lượng khách và doanh thutrong lĩnh vực du lịch tại thành phố Huế từ 2007 – 2009

- Qua phòng Hành chính – Kế toán của khách sạn Huê Queen thu thập các số liệu

về nguồn lao động, bộ máy tổ chức, lượng khách và doanh thu tại khách sạn trong 3 năm

2007 – 2009

b Thu thập số liệu sơ cấp:

Tôi đã tiến hành điều tra 80 khách tại các khoảng thời gian khác nhau từ15/03/2010 – 20/2010 Bảng câu hỏi được phát ngẫu nhiên cho khách tại phòng nghỉ

Mỗi bảng câu hỏi được trả lời trong khoảng thời gian 5 - 7 phút Trong thời gian đóchúng tôi luôn ở bên cạnh để giúp đỡ, trả lời thắc mắc của khách

Sau khi điều tra xong khách, chúng tôi tiến hành nhập dữ liệu và xữ lí bằng phầnmềm SPSS 15.0 for Windows

Trong quá trình xử lí và phân tích số liệu tôi đã sử dụng một số phương pháp thống

kê và kiểm định như sau:

- Thống kê tần số: Cung cấp một số tham số thống kê và biểu diễn biểu đồ giúpcho việc mô tả nhiều dạng biến Với việc biểu diễn các tần số cùng với các biểu đồ theocác chiều tăng – giảm của biến hoặc của giá trị nhóm, ta có thể nhìn được quy luật nào đócủa số liệu, có thể thấy giá trị của biến nằm trong mền hợp lí hay không.

Kết quả thu được: Đối với mỗi biến, ta thu được tần số, tần suất, tần suất tích lũy,phần trăm tích lũy…

- Thống kê Crosstab: Dùng để xây dựng các bảng chéo hai lối hay nhiều lối, cungcấp nhiều tham số thống kê đo lường và kiểm định các mối quan hệ giữa mối quan hệgiữa hai biến định tính trong các bảng hai lối

- Kiểm định One Sample T-Test: Phương pháp kiểm định này dùng để kiểm traxem tính theo trung bình các giá trị của một biến có thực sự khác với một điểm mốc chotrước hay không?

Kết quả thu được: Cho ra giá trị trung bình, độ lệch tiêu chuẩn, sai số tiêu chuẩncủa giá trị trung bình Ngoài ra còn cho biết bình quân sai lệch giữa các gí trị của biến sovới giá trị giả định cần so sánh cùng các tiêu chuẩn của phép kiểm định để kiểm chứngxem sai lệch đó có thực sự khác không hay không?

Kiểm định One Sample T-Test với giả thuyết như sau:

Giả thuyết: H0: µ= µ0 (chưa hài long về dịch vụ)

Đối thuyết: H1: µ≠ µ0 (hài lòng về dịch vụ)

Trong đó, µ là giá trị chuẩn dùng để kiểm định

Nếu mức ý nghĩa sig – 2tailed< 0,05: bác bỏ H0

Nếu mức ý nghĩa sig – 2tailed >= 0,05: chưa có cơ sở bác bỏ H0

Phân tích phương sai một nhân tố ( kiểm định Anova): Dùng để phân tích ảnhhưởng của một nhân tố lên giá trị của một biến định lượng ( biến phụ thuộc trong môhình) Tác nhân đó được coi là biến độc lập của mô hình, là một biến định tính dùng đểphân tích các quan sát thành các nhóm khác nhau Các giá trị trung bình của các biến phụthuộc tính trên mỗi nhóm được so sánh với nhau dưới dạng trợ giúp của các giá trị

phương sai của biến đó trên các nhóm Từ đó, rút ra kết luận liệu có sự khác nhau thật sự

về giá trị của biến định lượng đang xét trên các nhóm hay không

Nếu có sự khác nhau giữa các nhóm về trị trung bình của biến, phương pháp nàycòn cho phép xác định được sự khác nhau thể hiện giữa những giá trị trung bình nào,thông qua các tiêu chuẩn kiểm định tương phản tiên nghiệm và kiểm định hậu nghiệm

Kiểm định One Way Anova như sau:

Giả thuyết: H0: µ1 = µ2 =…= µn (không có sự khác biệt giữa biến độc lập và biếnphụ thuộc)

Đối thuyết: H0: µ1 ≠ µ2 ≠ …≠ µn (có sự khác biệt giữa biến độc lập và biến phụthuộc)

Nếu mức ý nghĩa sig – 2 tailed < 0,05: bác bỏ H0

Nếu mức ý nghĩa sig – 2 tailed >= 0,05: chưa có cở sở bác bỏ H0

2.2.2 Các đặc điểm của du khách

Trong tổng số 80 khách được điều tra có tỷ lệ nam và nữ tương đương nhau: 39 và

41 khách, ứng với 48,75% và 51,25% Điều này chứng tỏ, hiện nay phụ nữ có xu hướng

đi du lịch ngày càng lớn chứ không như trước nữa Khách chủ yếu nằm trong độ tuổi từ

20 tuổi trở lên Đây là độ tuổi mà họ đã có nghề nghiệp tương đối ổn đinh, thu nhập khácao, điều kiện gia đình tương đối khá giả nên họ có điều kiện để đi du lịch đây đó Trong

đó, độ tuổi chiếm tỷ trọng nhiều nhất là khoảng từ 35 đến 50 tuổi, tiếp đến là trên 50 tuổi

và từ 20 đến 35 tuổi, với mức tương ứng dao động trong khoảng 1/3 khách điều tra.Ngược lại với độ tuổi trên, những du khách nhỏ hơn 20 tuổi lại chiếm rất ít Đây là độ tuổichưa có thu nhập, còn sống phụ thuộc vào gia đình nhưng cũng có nhu cầu đi du lịch khálớn

Trong tổng số du khách được điều tra có 41/80 khách là người Việt Nam chiếm51,25% hơn 1/2 số phiếu phát ra Số khách còn lại là khách nước ngoài đến từ nhiều nướckhác nhau trên thế giới Trong số khách đó, chiếm số lượng lớn nhất là khách đến từ Úc

và Pháp với số lượng khách lần lượt là 15 và 8 khách tương ứng với với 1/6 và 1/10 số

lượng khách trong cơ cấu khách điều tra Du khách Pháp là loại khách chính của kháchsạn từ trước tới nay, và luôn chiếm một tỷ trọng lớn trong số lượng khách đến với Huế

Queen cũng như trong cơ cấu doanh thu của khách sạn (xem bảng 7).

(Nguồn: Số liệu điều tra)

Đa số khách đều có trình độ từ cao đẳng trở lên Trong đó, khách có trình độ đạihọc chiếm số lượng lớn nhất với 40 khách, tương ứng với 50% số khách điều tra Du

khách có trình độ trên đại học cũng chiếm một số lượng khá lớn, có 20 khách chiếm25% số khách trong đợt điều tra này Số lượng khách có trình độ trung cấp và trình độkhác không nhiều Với mức trình độ học vấn của du khách được chỉ ra ở trên, có thể thấymột điều khách du lịch có trình độ cao thì nhu cầu và khả năng thanh toán trong việc đi dulịch là rất lớn Họ có nghề nghiệp ổn định và địa vị xã hội cao, cũng như có những nhucầu cấp cao cần được đáp ứng

Hầu hết khách đến Huế với mục đích chính là du lịch, khám phá với tổng số phiếu

là 33/80 chiếm 41,25 % Kế tiếp, khách đến Huế với mục đích tham quan và vui chơi, giảitrí với số lượng lần lượt là 27 và 23 phiếu tương đương với 33,75 % và 28,75 % - tức làkhoảng 1/3 và 1/4 số phiếu điều tra Trong khi đó, mục đích kinh doanh, công tác, hội

nghị, và các mục đích khác lại rất ít, chỉ chiếm một số lượng nhỏ ( xem bảng 8).

đoàn và gia đình với hình thức theo tour (xem bảng 9).

Bảng 9: Khách du lịch đến Huế cùng ai

Thường đến Huế cùng ai Tần suất %

(Nguồn: số liệu điều tra)

Đa phần khách đến Huế, họ thường nghỉ ngơi tại khách sạn Huế Queen với 46phiếu tức chiếm 57,5 % hơn 1/2 số khách Số khách ở khách ở khách sạn Hương Giang vàCamellia và nơi khác cũng không nhiều, riêng số khách ở khách sạn Ladoxident hầu như

không có trong số khách đã điều tra ( xem bảng 10).

Bảng 10: Nơi lưu trú của du khách khi đến Huế

Nguồn: số liệu điều tra

Khi hỏi khách lí do nào họ chọn khách sạn Huế Queen thì đa số khách trả lời

là do thuận tiện đi lại và chất lượng dịch vụ tốt với số lượng phiếu lần lượt là 39 và 40phiếu, tương ứng 48,8 % và 50 % số khách điều tra Ngược lại với 2 lí do trên , các lí docòn lại như gần khu vui chơi, giải trí, cảnh quan đẹp, an toàn…lại ít được khách lựa chọn.Như vậy có thể thấy, khách sạn Huế Queen chưa chú trọng nhiều vào những chỉ tiêu trên,nhưng chỉ tiêu chất lượng dịch vụ lại được chú trọng nhiều nên khách khẳng định lí do lựa

chọn nhiều nhất là chất lượng của những dịch vụ mà Huế Queeen đang kinh doanh (xem bảng 11).

Bảng 11: Lí do du khách lựa chọn khách sạn Huế Queen

Thuận tiện đi lại 39 48.8

(Nguồn: số liệu điều tra)

Hầu hết du khách đến với Huế Queen lần đầu tiên với 42/80 phiếu tương ứng với52,5 % , chiếm 1/2 số phiếu điều tra Trong khi đó, số người đến với Huế Queen lần thứ 2

là 18/80 khách , tương đương với 22,5% gần 1/4 số lượng khách điều tra Số lượng kháchdến Huế lần thứ 3 và trên 3 lần có sự tương đương nhau, có 10 phiếu chiếm 1/8 số khách

đã điều tra Như vậy có thể thấy, số lượng khách quay lại Huế Queen cũng chiếm một sốlượng tương đối Từ đó, có thể nói rằng khách sạn đã có sự phục vụ tương đối tốt nên mới

có lượng khách quay trở lại với khách sạn khá lớn: 48/80 khách được điều tra (xem bảng 12).

Bảng 12: Khách du lịch đến Huế Queen lần thứ mấy

(Nguồn: số liệu điều tra)

Mục đích của du khách khi đến Huế là khác nhau và tùy thuộc vào giới tính Đốivới nam giới, họ đến Huế với mục đích chủ yếu là du lịch, khám phá và tham quan Kếtiếp họ mới chọn tiêu chí vui chơi, giải trí Số lượng phiếu theo từng mục đích tương ứnglần lượt là 19, 16 và 11 phiếu hay tương đương với 23,75%, 20% và 13,75% Cũng giốngnhư nam giới, nữ giới đến Huế với mục đích chính là du lich, khám phá với 14 khách -tức chiếm 17,5 % Nhưng ngược lại với nam, mục đích tiếp theo là vui chơi, giải trí vàtham quan Như vậy, có sự tương quan về mục đích đến Huế giữa nam và nữ Họ tương

đồng nhau trong việc lựa chọn mục đích đến Huế và không có sự khác biệt nhau nhiều

giữa hai giới này ( xem bảng 13).

Bảng 13: Mối quan hệ giữa mục đích đến Huế và giới tính

(Nguồn: Số liệu điều tra)

Du khách lựa chọn khách sạn Huế Queen để nghỉ ngơi cũng có sự tương đồng

nhau theo giới tính Cả nam và nữ đều lựa chọn khách sạn Huế Queen vì sự thuận tiện đi

lại và chất lượng dịch vụ tốt với tỷ lệ là 21,25%và 26,25% cho nam, 27,5% và 23,75%

Tần suất Phần trăm Tần suất Phần trăm

Để đánh giá sự hài lòng của du khách về dịch vụ phòng tại khách sạn Huế Queen,

ta tiến hành kiểm định One Sample T-Test với giả thuyết như sau:

Giả thuyết: H0: µ= µ0= 4 (chưa hài lòng về dịch vụ phòng)

Đối thuyết: H1:µ ≠ µ0 ≠ 4 (hài lòng về dịch vụ phòng).

Nếu mức ý nghĩa sig – 2 tailed < 0,05: bác bỏ H0

Nếu mức ý nghĩa sig – 2 tailed >= 0,05: chưa có cơ sở bác bỏ H0

Thông qua bảng 15, ta nhận thấy, hầu hết các tiêu chí đưa ra đều có giá trị trungbình tiến dần về 4, mức chênh lệch so với giá trị thực là không nhiều, nằm trong khoảng(-0,15; 0,3375) Trong khi đó mức ý nghĩa của các tiêu chí đều có giá trị sig – 2 tailed đều

> 0,05 ( tức 5%) Các tiêu chí này bao gồm: vị trí, cảnh quan, không gian, tính chuyênnghiệp, chất lượng dịch vụ, sự hiểu biết của nhân viên, sự chia sẻ thông tin của nhân viên

Do mức ý nghĩa của các tiêu chí này đều >0,05, do đó chúng ta chưa có cơ sở để bác bỏH0 hay du khách chưa hài lòng về dịch vụ phòng theo các tiêu chí này Riêng đối với haitiêu chí: thái độ phục vụ và chất lượng sản phẩm, mức ý nghĩa của giá trị kiểm định lầnlượt là 0,000 và 0,015 đều < 0,05, cho nên ta bác bỏ H0 hay nói cách khác du khách hàilòng về dịch vụ phòng theo 2 tiêu chí nói trên

Bảng 15: Kiểm định One Sample T-Test về sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ

phòng

trung bình

Giá trị kiểm định

Mức ý nghĩa (sig – 2 tailed)

(Nguồn: Số liệu điều tra)

Sự hài lòng của du khách về dịch vụ phòng theo các tiêu chí đưa ra có thể sẽ khácnhau theo từng đặc điểm cá nhân như độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp…Các đặc điểm này