khóa luận tốt nghiệp thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng tại nh no & ptnt chi nhánh nam sông hương - tt huế

ngân hàng, thì công việc không thể thiếu và chủ yếu của các ngân hàng là nâng caochất lượng dich vụ tín dụng, vì thế việc nắm bắt được thực trạng chất lượng dịch vụ tíndụng trên thực tế

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Trong quá trình đổi mới của đất nước, hệ thống ngân hàng có tầm quan trọng đặcbiệt, là kênh cơ bản cung ứng vốn cho nền kinh tế để thực hiện các chỉ tiêu vĩ mô củanền kinh tế, đồng thời là đòn bẩy để thúc đẩy các chủ thể kinh tế hình thành tri thứckinh doanh trong điều kiện mới: từ hiệu quả sử dụng nguồn vốn, lao động, nguyên vậtliệu, đến tìm kiếm thị trường và đổi mới công nghệ Từ năm 1986, hệ thống ngân hàngViệt Nam bước vào giai đoạn đổi mới căn bản, toàn diện, chia tay với cơ chế quản lý

cũ, tiếp cận, xây dựng và hoàn thiện cơ chế quản lý mới Tháng 12-1997, sự ra đời củahai Luật về Ngân hàng Việt Nam đã đánh dấu một mốc mới trên bậc thang hoàn thiệnmôi trường pháp lý, tiếp tục mở đường cho sự phát triển của ngành Ngân hàng ViệtNam Cho đến nay, Việt Nam đã thiết lập được một mạng lưới cung cấp dịch vụ ngânhàng phong phú, phục vụ mọi thành phần kinh tế Do vị trí, vai trò quan trọng củamình, trong nhiều giai đoạn, đổi mới hoạt động Ngân hàng đã được coi là khâu đột phá

và có những đóng góp tích cực cho công cuộc đổi mới, phát triển nền kinh tế quốc dân.Với tư cách là tổ chức trung gian tài chính nhận tiền gửi, tiến hành các hoạt động cho vay vàcác hoạt động khác NHTM đã thâm nhập vào mọi lĩnh vực kinh tế - xã hội như là người mởđường, người tham gia, người quyết định đối với mọi quá trình sản xuất kinh doanh NHTMngày càng đóng vai trò là trung tâm tiền tệ, tín dụng và thanh toán của các thành phần kinh tế,

là định chế tài chính quan trọng nhất của nền kinh tế

Ngày nay khi mà nền kinh tế nước nước ta ngày càng hội nhập sâu vào nền kinh tế thếgiới, như một quy luật cuộc chiến giữa các ngân hàng ngày càng diễn ra mạnh mẽ và khốc liệthơn bao giờ hết, nhất là khi có sự tham gia ngày càng đông đạo của các ngân hàng khốingoại Muốn tồn tại và phát triển không còn cách nào khác các ngân hàng nội của chúng taphải luôn đổi mới, nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng Trong số các nghiệp vụ kinhdoanh của mình thì tín dụng là nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu, tạo ra lợi nhuận lớn nhất,

ngân hàng, thì công việc không thể thiếu và chủ yếu của các ngân hàng là nâng caochất lượng dich vụ tín dụng, vì thế việc nắm bắt được thực trạng chất lượng dịch vụ tíndụng trên thực tế của mình đến đâu là điều hết sức quan trọng, bởi thông qua đó cácngân hàng có thể biết được những mặt tiêu cực trong dịch vụ mà mình cung cấp, từ đó

có những biện pháp hữu hiệu khắc phục kịp thời, nhằm tăng cuờng sự hài lòng củakhách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh, giúp ngân hàng ngày càng đứng vững vàphát triển trên thương trường khắc nghiệt

Nhận thức được điều đó, trong thời gian vừa qua NH No & PTNT TT Huế đã cónhững nghiên cứu hết sức hữu ích và cần thiết nhằm xác định nhu cầu của khách hàng

và đánh giá một cách chính xác chất lượng các dịch vụ mà mình cung cấp tới đâu Tuynhiên do nhiều yếu tố khách quan Việc khảo sát khách hàng, tiến hành đáng giá riêngtới từng chi nhánh là chưa thể thực hiện được một cách toàn diện

Xuất phát từ điều đó, trong quá trình thức tập tại NH No & PTNT Chi nhánhNam Sông Hương – TT Huế, được sự giúp đỡ hết sức tận tình của Ban Lãnh Đạo

Ngân hàng, tôi mạnh dạn lựa chọn nghiên cứu đề tài : “Thực trạng chất lượng dịch

vụ tín dụng tại NH No & PTNT Chi nhánh Nam Sông Hương - TT Huế” làm luận

văn tốt nghiệp của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Trên cơ sở lý luận về hoạt động dịch vụ tín dụng ngân hàng, tiến hành phân tíchđánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng tại NH No & PTNT Chi Nhánh NamSông Hương – TT Huế từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụtín dụng tại NH No & PTNT Chi nhánh Nam Sông Hương – TT Huế

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa kiến thức lý luận và thực tiễn về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, hoạtđộng tín dụng của ngân hàng và vấn đề đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng

- Xác định các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng Tìm rađược yếu tố nào tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ tại chi nhánh

- Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng tại NH No &PTNT Chi nhánh Nam Sông Hương – TT Huế

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại NH

No & PTNT Chi nhánh Nam Sông Hương – TT Huế

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Vì hạn chế về mặt thời gian, nguồn lực, cũng như kiến thức hạn chế của mình nên

đề tài chỉ tập trung nghiên cứu những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ tín dụngcủa ngân hàng No & PTNT chi nhánh - Nam Sông Hương Huế thông qua sự địnhlượng các tiêu chí định tính

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi không gian: Trên địa bàn thành phố Huế

- Phạm vi thời gian: Từ ngày 20/1- 25/4/2010

4 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp duy vật biện chứng

- Phân tích, tổng hợp, so sánh dửa trên số liệu thứ cấp

- Nghiên cứu định lượng thông qua điều tra số liệu sơ cấp

+ Đối tượng điều tra: Những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tín dụng củaChi Nhánh

+ Phương pháp chọn mẫu thuận tiện

+ Số lượng mẫu: Phát ra 132 mẫu thu về 120 mẫu hợp lệ

+ Phương pháp phân tích và xử lý số liệu

Số liệu được phân tích và xử lý trên phần mềm SPSS 15.0

+ Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha

+ Kiểm định One-sample T-test, kiểm định khác Thống kê tần suất

+ Phân tích hồi quy

+ Phân tích sự khác nhau trong cách đánh giá của các nhóm khách hàng

5 Phạm vi về nội dung

Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu vào thực trạng chất lượng tín dụng thông qua sựđánh giá của khách hàng để lượng hoá các chỉ tiêu định tính

6 Kết cấu của đề tài

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

Trình bày lí do lựa chọn đề tài nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng và phạm vinghiên cứu Tóm tắt bố cục của đề tài

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Trong phần này bố cục gồm 3 chương:

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

- Trình bày những vấn đề cơ bản về ngân hàng và dịch vụ ngân hàng, những vấn

đề chung về tín dụng và tín dụng ngân hàng, chất lượng dich vụ tín dụng ngân hàng

- Thang đo SERVQUAL và SERVPERF

- Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chương 2: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng tại NH NO & PTNT Chi nhánh Nam Sông Hương - TT Huế

- Tổng quan về NH No & PTNT Việt Nam và Chi nhánh Nam Sông Hương – TT Huế

- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng tại Chi nhánh

- Đánh giá chung sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng

- Phân tích sự tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng đến sự hàilòng của khách hàng

Chương 3: Một số định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại NH No & PTNT – Chi nhánh Nam Sông Hương Huế

Từ kết quả nghiên cứu và kiến thức có được, trình bày các giải pháp nhằm giữgìn và nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Chi Nhánh

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Kết luận của đề tài nghiên cứu Đề xuất các kiến nghị đối với các đối tượng liênquan nhằm thực hiện tốt giải pháp cho nội dung nghiên cứu

PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.

1.1 Cơ sở lý luận

1.1.1 Những vấn đề cơ bản về ngân hàng và dịch vụ ngân hàng

1.1.1.1 Khái niệm về ngân hàng và ngân hàng thương mại

a Ngân hàng

Ngân hàng bắt nguồn từ một công việc rất đơn giản là giữ các đồ vật quý chonhững người chủ sở hữu nó, tránh gây mất mát Đổi lại, người chủ sở hữu phải trả chongười giữ một khoản tiền công Khi công việc này mang lại nhiều lợi ích cho nhữngngười gửi, các đồ vật cần gửi ngày càng đa dạng hơn, và đa đại diện cho các vật có giátrị như vậy là tiền, dần dần, ngân hàng là nơi giữ tiền cho những người có tiền Khi xãhội phát triển, thương mại phát triển, nhu cầu về tiền ngày càng lớn, tức là phát sinhnhu cầu vay tiền ngày càng lớn trong xã hội Khi nắm trong tay một lượng tiền, nhữngngười giữ tiền nảy ra một nhu cầu cho vay số tiền đó, vì lượng tiền trong tay họ khôngphải bao giờ cũng bị đòi trong cùng một thời gian, tức là có độ chênh lệch lượng tiềncần gửi và lượng tiền cần rút của người chủ sở hữu Từ đó phát sinh nghiệp vụ đầu tiênnhưng cơ bản nhất của ngân hàng nói chung, đó là huy động vốn và cho vay vốn Theo

khoản 2 Điều 20 “Luật tổ chức tín dụng” được quốc Hội Khoá X thông qua thì: “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên quan Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng gồm: Ngân hàng thương mại, ngân hàng phát triển ngân hàng đầu tư, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác, và các loại hình ngân hàng khác”.

b Ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại là tổ chức tín dụng thể hiện nhiệm vụ cơ bản nhất củangân hàng đó là huy động vốn và cho vay vốn Ngân hàng thương mại là cầu nối giữacác cá nhân và tổ chức, hút vốn từ nơi nhàn rỗi và bơm vào nơi khan thiếu Hoạt động

của ngân hàng thương mại nhằm mục đích kinh doanh một hàng hóa đặc biệt đó là

"vốn - tiền", trả lãi suất huy động vốn thấp hơn lãi suất cho vay vốn, và phần chênhlệch lãi suất đó chính là lợi nhuận của ngân hàng thương mại Hoạt động của ngânhàng thương mại phục vụ cho mọi nhu cầu về vốn của mọi tầng lớp dân chúng, loạihình doanh nghiệp và các tổ chức khác trong xã hội Theo luật “Tổ chức tín dụng”

được Quốc hội khoá X thông qua năm 1997 thì “Ngân hàng thương mại là tổ chức tín dụng thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng của ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và các dịch vụ của ngân hàng với nội dung chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi và sự dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán với trách nhiệm hoàn trả”.

1.1.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại

- Chức năng trung gian tín dụng:

Thực hiện chức năng này ngân hàng thương mại đóng vai trò là “cầu nối” giữangười thừa vốn và những người có nhu cầu về vốn Thông qua việc huy động cáckhoản vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế, ngân hàng thương mại hìnhthành nên quỹ cho vay để cung cấp tín dụng cho nền kinh tế Với chức năng này ngânhàng thương mại đóng vai trò vừa là người đi vay và vừa là người cho vay Với chứcnăng trung gian tín dụng, ngân hàng thương mại đã góp phần tạo lợi ích cho tất cả cácbên tham gia, bao gồm người gửi tiền, ngân hàng và người đi vay, đồng thời góp phầnthúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế

- Chức năng trung gian thanh toán:

Ngân hàng thương mại làm trung gian thanh toán khi nó thực hiện thanh toántheo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toántiền hàng hoá, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bánhàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ Ở đây ngân hàng thương mại đóng vaitrò là người “thủ quỹ” cho các doanh nghiệp và cá nhân bởi ngân hàng là người giữ tàikhoản của họ Ngân hàng thực hiện chức năng này trên cơ sợ thực hiện chức năngtrung gian tín dụng, bởi vì thông qua việc nhận tiền gửi, ngân hàng đã mở cho kháchhàng tài khoản tiền gửi để theo dõi các khoản thu, chi Đó chính là tiền đề để khách

hàng thực hiện thanh toán qua ngân hàng, đặt ngân hàng vào vị trí trung gian thanhtoán Hơn nữa, việc thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt giữa các chủ thể kinh tế cónhiều hạn chế như rủi ro trong vận chuyển tiền, chi phí thanh toán lớn, đặc biệt lànhững khách hàng ở xa nhau, điều này đã tạo nên nhu cầu khách hàng thực hiện thanhtoán qua ngân hàng Chức năng này mang lại ý nghĩa rất to lớn đối với toàn bộ nềnkinh tế, nó cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như séc, uỷnhiệm chi, uỷ nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng,

- Chức năng tạo tiền:

Với chức năng trung gian tín dụng và trung gian thanh toán, ngân hàng thươngmại có khả năng tạo ra tiền tín dụng (hay tiền gi sổ) thể hiện trên tài khoản tiền gửithanh toán của khách hàng tại ngân hàng thương mại Đây chính là một bộ phận củalượng tiền được sự dụng trong các giao dịch Từ tài khoản dữ trữ tăng lên ban đầu,thông qua hành vi cho vay bằng chuyển khoản, hệ thống ngân hàng có khả năng tạonên số tiền (tức tiền tín dụng) gấp nhiều lần số dữ trữ tăng lên ban đầu Cần lưu ý quátrình tạo tiền chỉ có thể thực hiện khi có sự tham gia của cả hệ thống ngân hàng thươngmại chứ bản thân một ngân hàng thương mại không thể tạo ra được Một ngân hàngriêng lẻ không thể cho vay nhiều hơn số tiền dữ trữ vượt mức của nó, bởi vì ngân hàngnày sẽ mất đi khoản tiền dữ trữ đó khi các khoản tiền gửi được tạo ra bởi việc cho vaykhoản dữ trữ đó được chuyển đến ngân hàng khác do kết qủa của hoạt động thanhtoán Tuy nhiên, nếu xét trên phương diện toàn thệ hệ thống ngân hàng thì số tiền dữtrữ đó không rời khỏi hệ thống mà trở thành khoản dữ trữ của một ngân hàng khác đểngân hàng này tạo ra các khoản cho vay mới, và nhờ vậy quá trình tạo tiền lại tiếp tục

1.1.1.3 Các dịch vụ của ngân hàng thương mại

Dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanhtoán,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời,sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản,… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá haythu phí thông qua dịch vụ ấy Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tếphát triển hiện nay, ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hoá tàichính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tuỳ theo cách phân loại

Theo tổ chức kinh tế thế giới, dịch vụ ngân hàng bao gồm các nhóm dịch vụchính sau:

- Nhận tiền gửi và các khoản tiền từ công chúng

- Cho vay dưới mọi hình thức

- Cho thuê tài chính

- Tất cả các khoản thanh toán và chuyển tiền: thẻ tín dụng thẻ gi nợ, thẻ thanh toán

- Bảo lãnh và cam kết thanh toán

- Tự doanh và kinh doanh trên tài khoản của khách hàng

- Phát hành các loại chứng khoán và cung ứng các dịch vụ liên quan đến hoạtđộng phát hành

- Môi giới tiền tệ

- Quản lí tài sản: quản lí tiền mặt, quản lí danh mục, quản lí hưu trí, dịch vụ ủy thác

- Dịch vụ thanh toán và thanh toán bù trừ đối với các tài sản tài chính

- Dịch vụ tư vấn, môi giới và các dịch vụ tài chính hỗ trợ khác

Tùy theo cấp độ phát triển của từng thị trường khác nhau mà ở thị trường này cóthể xuất hiện nhiều dịch vụ nhưng ở thị trường khác lại không có Ở nước ta hiện naychưa tồn tại và phát triển một cách đầy đủ các dịch vụ nêu trên

1.1.2 Những vấn đề chung về tín dụng và tín dụng NH

1.1.2.1 Khái niệm và đặc điểm của tín dụng

Quan hệ tín dụng ra đời và tồn tại xuất phát từ đòi hỏi khách quan của quá trìnhtuần hoàn vốn để giải quyết hiện tưởng dư thừa, thiếu hụt vốn diễn ra thường xuyên

giữa các chủ thể trong nền kinh tế Tín dụng (credit) xuất phát từ chữ latinh là credo –

sự tin tưởng tín nhiệm lẫn nhau Nói cách khác, tín dụng là quan hệ vay mượn vốn lẫnnhau dựa trên sự tin tưởng số vốn đó sẽ được hoàn lại vào một ngày xác định trongtương lai Tín dụng là một chức năng cơ bản của ngân hàng, vì vậy trên cơ sở tiếp cận

theo chức năng hoạt động của ngân hàng thì tín dụng được định nghĩa như sau: “Tín dụng là một giao dịch về tài sản (tiền hoặc hàng hóa) giữa bên cho vay (ngân hàng và các định chế tài chính khác) và bên đi vay (cá nhân, doanh nghiệp và các chủ thể khác), trong đó bên cho vay chuyển giao tài sản cho bên đi vay sự dụng trong một thời hạn nhất định theo thỏa thuận, bên đi vay có trách nhiệm hoàn trả vốn gốc và lãi cho

bên cho vay khi đến thời hạn thanh toán” – (Lê Văn Tề , Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản thống kê 2002) Như vậy một quan hệ tín dụng phải thỏa mãn

những đặc trưng sau:

- Thứ nhất, là quan hệ chuyển nhượng mang tính chất tạm thời Đối tượng của sự

chuyển nhượng có thể là tiền tệ hoặc là hàng hóa dưới hình thức kéo dài thời gianthanh toán trong quan hệ mua bán hàng hóa Tính chất tạm thời của sự chuyển nhượng

đề cập tới thời gian sử dụng lượng giá trị đó Thực chất trong quan hệ tín dụng chỉ có

sự chuyển nhượng quyền sử dụng lượng giá trị tạm thời nhàn rỗi trong khoảng thờigian nhất định mà không có sự thay đổi quyền sở hữu đối với lượng giá trị đó Nó làkết quả của sự thỏa thuận giữa các đối tác tham gia quá trình chuyển nhượng để đảmbảo sự phù hợp giữa thời gian nhàn rỗi và thời gian cần sử dụng lượng giá trị đó

- Thứ hai, tính hoàn trả Lượng vốn được chuyển nhượng phải được hoàn trả

đúng hạn cả về thời gian và về giá trị bao gồm hai bộ phận: gốc và lãi Phần lãi đảmbảo cho lượng giá trị hoàn trả lớn hơn lượng giá trị ban đầu Sự chênh lệch này là giátrả cho quyền sử dụng vốn tạm thời Nói cách khác, nó là giá trả cho sự hi sinh quyền

sử dụng vốn hiện tại của người sở hữu vì thế nó phải đủ hấp dẫn để người sở hữu cóthể sẵn sàng hy sinh quyền sử dụng đó

- Thứ ba, quan hệ tín dụng dựa trên cơ sở sự tin tưởng giữa người đi vay và người cho vay Người cho vay tin tưởng rằng vốn sẽ được hoàn trả khi đến hạn, người

đi vay cũng tin tưởng vào khả năng phát huy hiệu quả của vốn vay Sự gặp gỡ giữangười đi vay và người cho vay về điểm này sẽ là điệu kiện hình thành nên quan hệ tíndụng Cơ sở của sự tin tưởng này có thể do uy tín của người đi vay, do giá trị tài sảnthế chấp và do bảo lãnh của người thứ ba

1.1.2.2 Khái niệm tín dụng NH

“Tín dụng ngân hàng là việc ngân hàng thoả thuận để khách hàng sự dụng một tài sản (bằng tiền, tài sản thực hay uy tín) với nguyên tắc có hoàn trả bằng các nghiệp

vụ cho vay, chiết khấu (tái chiết khấu), cho thuê tài chính, bão lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ khác”- ( PGS TS Nguyễn Văn Tiến 2009, Giáo Trình Ngân hàng thương

mại, NXB Thống Kê) Chủ thể tham gia trong quan hệ tín dụng ngân hàng là ngân

dụng là tiền, do đó, nó không chịu sự giới hạn theo hàng hoá, vận động đa phương đachiều Đây chính là ưu điểm nổi bật và là đặc điểm khác biệt giữa tín dụng ngân hàngvới các loại hình tín dụng khác.

Phân biệt giữa tín dụng và cho vay: Bất kỳ sự chuyển giao quyền sự dụng tạm

thời (có hoàn trả) về tài sản đều phản ánh quan hệ tín dụng ; mối quan hệ tín dụng nàylại được thể hiện dưới các hình thức: cho vay, chiết khấu, bảo lãnh, và cho thuê tàichính Như vậy, nội dung của tín dụng là rộng hơn nội dung cho vay, tuy nhiên tronghoạt động tín dụng thì cho vay (tín dụng bằng tiền) là hoạt động quan trọng nhất vàchiếm tỷ trọng lớn nhất tại các NHTM

1.1.1.3 Phân loại tín dụng ngân hàng

Căn cứ vào thời hạn tín dụng

- Tín dụng ngắn hạn: là các khoản cho vay mà thời hạn không quá 12 tháng (1

năm) Mục đích là đáp ứng nhu cầu vốn lưu động phát sinh trong quá trình sản xuấtkinh doanh của doanh nghiệp về mua nguyên vật liệu, chi phí sản xuất, và phục vụnhu cầu tiêu dùng cá nhân, hộ gia đình

- Tín dụng trung hạn: thường là trên 1 năm đến 3 Mục đích là vay vốn để sửa

chữa, khôi phục, thay thế tài sản cố định hoặc cải tiến kỹ thuật hợp lý hoá sản xuất,đổi mới quy trình công nghệ và xây dựng mới những công trình loại nhỏ thời hạn thuhồi vốn nhanh

-Tín dụng dài hạn: trên 3 năm Mục đích là sử dụng vốn vay gần như tín dụng

trung hạn nhưng với những công trình quy mô lớn, thời hạn thu hồi vốn lâu

Căn cứ vào mục đích tín dụng

- Tín dụng bất động sản: đây là các khoản tín dụng đầu tư vào bất động sản.

- Tín dụng công thương nghiệp: đây là các khoản tín dụng cấp cho các doanh nghiệp

để trang trải chi phí như mua hàng hoá, nguyên vật liệu, trả thuế và chi trả lương

- Tín dụng nông nghiệp: Đây là các khoản tín dụng cấp cho các hoạt động nông

nghiệp, nhằm trở giúp các hoạt động trồng trọt, thu hoạch mùa màng và chăm sóc gia súc

- Tín dụng tiêu dùng: Đây là các khoản tín dụng cấp cho các cá nhân, hộ gia đình

để mua sắm hàng hoá tiêu dùng

Phân loại theo thành phần kinh tế

- Tín dụng đối với kinh tế ngoài quốc doanh:

Là quan hệ tín dụng giữa Ngân hàng với các doanh nghiệp ngoài quốc doanh baogồm: Tổ sản xuất, HTX, Công ty cổ phần, Công ty trách nhiệm hữu hạn, Doanhnghiệp tư nhân và hộ cá thể

- Tín dụng đối với kinh tế quốc doanh:

Là quan hệ tín dụng của Ngân hàng với các doanh nghiệp Nhà nước

Phân loại theo đặc điểm luân chuyển vốn

- Tín dụng vốn lưu động: Là loại tín dụng được cung cấp để bổ sung vốn lưu

động cho các tổ chức kinh tế

- Tín dụng vốn cố định: Là loại tín dụng được cung cấp để hình thành nên tài sản

cố định cho các tổ chức kinh tế

Căn cứ vào sự bảo đảm trong quan hệ tín dụng

- Tín dụng không có đảm bảo: là loại cho vay không có tài sản thế chấp, cầm cố

hoặc bảo lãnh của người khác mà chỉ dửa vào uy tín của bản thân khách hàng vay vốn

để quyết định cho vay

- Tín dụng có đảm bảo: là loại cho vay dửa trên cơ sở có đảm bảo cho tiền vay

như thế chấp, cầm cố, hoặc bảo lãnh của một bên thứ ba nào khác

Ngoài ra tùy theo vào các quan điểm và phương diện khác nhau mà còn có nhiềucách phân loại khác nữa

1.1.3 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tín dụng NH

1.1.3.1 Các vấn đề cơ bản về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

1.1.3.1.1 Khái niệm dịch vụ

Trong từ điển Oxford công nghệ dịch vụ được định nghĩa là: “cung cấp dịch vụ,

không phải hàng hoá” hay “cung cấp thứ gì đó vô hình dạng” Theo TS Phan Văn Sâm:

“Dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới hình thái vật thể nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt con người” - (Doanh nghiệp dịch vụ - nguyên lý điều hành, NXB Lao Động Xã hội 2007).

Theo Philip Kotler: “dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc có thể không liên quan đến hàng hoá dưới dạng vật chất của nó” (Marketing căn bản – Nguyên lý và tiếp thị,

1997, Quản trị marketing dịch vụ , NXB Lao Động) Qua các định nghĩa trên chúng ta

có thể thấy được một số đặc điểm cơ bản của dịch vụ như sau:

- Sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ: Sự có mặt của khách hàngnhư một người tham gia trong quá trình dịch vụ yêu cầu phải chú ý đến thiết kế đếnđịa điểm, phương tiện Đối với khách hàng, dịch là một hoạt động xảy ra trong môitrường, nơi dịch vụ và chất lượng dịch vụ được nâng cao nếu như địa diểm dịch vụđược thiết kế từ viễn cảnh của khách hàng

- Tính sản xuất và tiêu dùng đồng thời của dịch vụ: Sản phẩm dịch vụ khác vớicác sản phẩm hữu hình của các lĩnh vực khác, nó được tiêu thụ ngay sau khi được sảnxuất ra tức là sản xuất và tiêu dùng là hai việc xảy ra đồng thời, thiếu mặt này thì sẽkhông có mặt kia

- Tính chất không đồng nhất: Không có chất lượng đồng nhất, vì dịch vụ bắtnguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của từng nhân viên, ngoài ra cònchịu sự đánh giá cảm tính của từng khách hàng

- Tính vô hình dạng hay phi vật chất: Không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu dùng do đó rất khó hiểu được cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

- Tính không lưu trữ được: Vì sản phẩm của dịch vụ là mang tính vô hình, hơnnữa cũng do tính sản xuất và tiêu thụ đồn thời nên nó không thể lưu trữ như hàng hóahữu hình được

1.1.3.1.2 Khái niệm về chất lượng.

Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã

đưa ra định nghĩa: “chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”

Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm của chất lượng như sau:

- Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó màkhông được nhu cầu tiếp nhận thì bị coi là chất lượng kém, mặc dù trình độ côngnghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại

- Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến độngnên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng

- Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta chỉ xét đến mọi đặc tính của đốitượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể Các nhu cầu này không chỉ

từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan như các yêu cầu mang tính phápchế, nhu cầu của cộng đồng xã hội

- Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưngcũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, khách hàng chỉ có thể cảm nhậnchúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trình sử dụng

1.1.3.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Vấn đề chất lượng vốn đã phức tạp đối với các sản phẩm hữu hình, lại càng phứctạp hơn đối với các dịch vụ Chất lượng gồm hai yếu tố, khách quan và chủ quan, chấtlượng khách quan là chất lượng liên quan với các thành phần vật chất của sản phẩm,chất lượng chủ quan được tạo thành bởi sự thõa mãn của người tiêu dùng thông qua sựnhận thức, sự chờ đợi trước khi tiêu dùng dịch vụ và những thuộc tính mà người tiêudùng gán cho sản phẩm

Những sản phẩm dịch vụ có đặc điểm vô hình, không thể cân đo đong đếm và rấtkhó kiểm soát chất lượng, không đồng nhất thay đổi theo khách hàng, theo thời gian,nhất là những dịch vụ có hàm lượng lao động cao và không thể tồn kho Đánh giá chấtlượng dịch vụ không dễ dàng, cho đến nay còn rất nhiều tranh cãi giữa các lý thuyết

cũng như các nhà nghiên cứu trong việc định nghĩa, đánh gía chất lượng dịch vụ Vậythế nào là chất lượng dịch vụ ?

“Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ” - (Parasurman, Zeithaml and Berry, 1985,1988) “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và phân phối dịch vụ ở đầu ra” - (Lưu Văn Nghiêm, Marketing trong

kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê 2001) Như vậy qua định nghĩa đó ta nhận thấychất lượng dịch vụ là hàm số trực tiếp của mức độ hài lòng của người tiêu dùng, đặcđiểm chính của chất lượng dịch vụ là nó không bao giờ có sẵn trước và bao giờ cũng

Nhận thức của nhà quản lí về kì vọng khách hàng

Những tiêu chuẩn dịch vụ

Cung ứng dịch

vụ

Thấu hiểu khách hàng

Thiết kế dịch vụ

GAP 3

GAP 2 Thiết kế GAP 5

Sự hài lòng của khách hàng

Trong đó:

Gap1: Khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về

mong đợi của khách hàng

Gap 2: Nhà quản lý truyền đạt sai hoặc không truyền đạt được kỳ vọng của khách

hàng thành quy trình, quy cách chất lượng

Gap 3: Nhân viên làm việc không đúng quy trình đã định.

Gap 4: Quảng cáo và giới thiệu sai.

Gap 5: Tổng của 4 khác biệt trên là sai lệch giữa dịch vụ nhận được và kỳ vọng

của khách hàng

Khoảng cách 5 = f(khoảng cách 1, khoảng cách 2, khoảng cách 3, khoảng cách 4)

Sau này do sự phức tạp của mô hình này khi áp dụng trong thực tế nên đã có một

mô hình mới ra đời và là biến thể của mô hình SERVQUAL, đó là mô hìnhSERVPERF (đo lường cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ) vàtrong đề tài nghiên cứu này cũng áp dụng mô hình này

1.1.3.2 Chất lượng dịch vụ NH và chất lượng tín dụng NH

1.1.3.2.1 Chất lượng dịch vụ NH

“Chất lượng dịch vụ ngân hàng là năng lực của ngân hàng dược ngân hàng cung ứng và thể hiện qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và mông muốn của khách hàng mục tiêu” – (Tập thể tác giả, Marketing Ngân hàng , Viện khoa học ngân hàng, NXB

Thống Kê 1999)

1.1.3.2.2 Khái niệm về sản phẩm dịch vụ ngân hàng

“Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng,

do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính” – ( TS Nguyễn Thị Minh Hiền, Giáo trình Marketing

ngân hàng, NXB thống Kê 2002.)

1.1.3.2.3 Chất lượng dịch vụ tín dụng NH

Chất lượng tín dụng NH là sự đáp ứng yêu cầu của khách hàng (người gửi tiền vàngười vay tiền) phù hợp với sự phát triển kinh tế xã hội và đảm bảo sự tồn tại, pháttriển của Ngân hàng Chất lượng tín dụng được hình thành và bảo đảm từ hai phía là

Ngân hàng và khách hàng Bởi vậy, chất lượng hoạt động của Ngân hàng không nhữngphụ thuộc vào bản thân của Ngân hàng mà còn phụ thuộc vào chất lượng hoạt độngcủa khách hàng.

Chất lượng tín dụng NH được thể hiện:

- Đối với khách hàng: Tín dụng phát ra phải phù hợp với mục đích sử dụng của

khách hàng với lãi suất kỳ hạn nợ hợp lý, thủ tục đơn giản, thu hút được nhiều kháchhàng nhưng vẫn đảm bảo nguyên tắc tín dụng

- Đối với sự phát triển kinh tế xã hội: Tín dụng phục vụ sản xuất và lưu

thông hàng hoá, góp phần giải quyết việc làm, khai thác khả năng tiềm tàng trong nềnkinh tế, thúc đẩy quá trình tích tụ và tập trung sản xuất, giải quyết tốt các quan hệ giữatăng trưởng tín dụng với tăng trưởng kinh tế

- Đối với Ngân hàng thương mại: Phạm vi, mức độ, giới hạn tín dụng phải phù

hợp với thực lực của bản thân Ngân hàng và đảm bảo được tính cạnh tranh trên thịtrường với nguyên tắc hoàn trả đúng hạn và có lãi

Như vậy, chất lượng tín dụng là một phạm trù rộng lớn Để có được chất lượngtín dụng thì hoạt động tín dụng phải có hiệu quả và quan hệ tín dụng phải được thiếtlập trên cơ sở tin cậy và uy tín trong hoạt động Hay nói một cách khác, chất lượng tíndụng tỷ lệ thuận với hiệu quả và độ tin cậy trong hoạt động tín dụng

1.1.3.3 Thang đo SERVQUAL và SERVPERF

Khi bộ thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) được công bố đã

có những tranh luận về vấn đề làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ tốt nhất.Gần hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã nổ lực chứng minh tính hiệu quả của

bộ thang đo SERVQUAL Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận vềdịch vụ thông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:

1 Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn

ngay lần đầu

2 Đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm

cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách

phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

4 Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách

hàng

5 Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ

Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu Phần thứ nhất nhằm xác định

“kỳ vọng” của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung Nghĩa là

không quan tâm đến một DN cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong

muốn của họ đối với dịch vụ “đó Phần thứ hai nhằm xác định “cảm nhận” của khách

hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát Nghĩa là căn cứ vàodịch vụ cụ thể của DN được khảo

sát để đánh giá Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.

Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ đo lườngchất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991; 1993)

và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996; Robinson,1999) Tuy nhiên,việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chấtlượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus & Boller, 1992;Cronin & Taylor, 1992) Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằngmức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phảnánh tốt nhất chất lượng dịch vụ Theo mô hình SERVPERF thì:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000),Brady và cộng sự (2002) Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng các mục phát biểu

tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏqua phần hỏi về kỳ vọng

Các biến quan sát thuộc 5 nhóm thành phần của chất lượng dịch vụ trong mô

hình SERVQUAL Nhóm mức độ tin cậy: đo lường mức độ thực hiện các chương trình dịch vụ đã đề ra

với 5 biến quan sát

1 Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời gian xác định,

thì công ty sẽ thực hiện

2 Khi bạn gặp vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải

quyết vấn đề

3 Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên.

4 Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực

hiện

5 Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện Nhóm mức độ đáp ứng: đo lường khả năng thực hiện các dịch vụ kịp thời và đúng

hạn với 3 biến quan sát:

1 Nhân viên công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn.

2 Nhân viên công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.

3 Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng

yêu cầu của bạn

Nhóm năng lực phục vụ: đo lường khả năng tạo sự tin tưởng và an tâm của đơn vị

dịch vụ cho khách hàng với 4 biến quan sát

1 Hành vi của nhân viên trong công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn.

2 Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ.

3 Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn.

4 Nhân viên trong công ty XYZ đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn Nhóm mức độ đồng cảm: đo lường khả năng quan tâm, thông cảm và chăm sóc từng

cá nhân khách hàng với 4 biến quan sát

1 Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

2 Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

3 Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn

4 Nhân viên trong công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn Nhóm phương tiện vật chất hữu hình: đo lường mức độ hấp dẫn, hiện đại của các

trang thiết bị vật chất, giờ phục vụ thích hợp, cũng như trang phục của các nhân viên phục vụ với 5 biến quan sát:

1 Công ty XYZ có trang thiết bị hiện đại

2 Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn

3 Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, lịch sự

4 Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty XYZ

5 Công ty XYZ có thời gian giao dịch thuận tiện

1.1.3.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Trong lĩnh vực kinh doanh nói chung và dịch vụ nói riêng chất lượng là yếu tốrất quan trọng trong việc đáp ứng sự thỏa mãn của khách hàng,có nhiều định nghĩa về

là sự chấp nhận sau cùng khi dùng nó” - (Tse và Wilton 1988)

Hay “sự thoả mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn” - (Oliver 1997) Như vậy ta thấy sự thỏa mãn chính là sự hài

lòng của người tiêu dùng khi dùng sản phẩm (hoặc dịch vụ) do nó đáp ứng nhữngmong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn, dưới mứcmong muốn Chất lượng dịch vụ biến động tỷ lệ thuận với sự hài lòng của khách hàng,việc có được mức độ hài lòng ngày càng cao của khách hàng có tác dụng tích cực đốivới mỗi tổ chức kinh doanh trên nhiều phương diện Đó là nâng cao sức cạnh tranh củadoanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh, gia tăng uy tín của thương hiệu, ngày càng mởrộng được thị trường, gia tăng thị phần tất cả điều đó sẽ giúp doanh nghiệp không

ngừng cải thiện doanh số bán ra, thu được nhiều lợi nhuận, và đó cũng chính là mụcđích lớn nhất và cuối cùng của mỗi doanh nghiệp Dịch vụ tín dụng NH là một trongnhững loại hình kinh doanh tiêu biểu về dịch vụ, với đặc điểm khách hàng ngày nayđặc biệt trong xu thế phát triển toàn cầu hóa, sự phát triển của công nghệ thông tin nhưhiện nay nó sẽ tồn tại song song với nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng.

Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng thì mọi NH cần phải hoàn thiện vànâng cao chất lượng dịch vụ nói chung Trong đó việc tìm ra những thành phần củachất lượng dịch vụ, các yếu tố hạn chế cũng như những yếu tố tác động vào sự hàilòng của khách hàng để biết thực trạng chất lượng dịch vụ nói chung, chất lượng dịch

vụ tín dụng nói riêng mà mình cung cấp trên thực tế tới đâu nhằm nâng cao chất lượngdịch vụ, cũng như nâng cao lợi thế cạnh tranh của NH trên thương trường là điều hếtsức cần thiết, và phải luôn được cân nhắc hàng đầu trong kế hoạch hoạt động của mỗi một ngân hàng

đã được điều chỉnh tăng Tuy vậy, về cuối năm, tốc độ tăng lợi nhuận của ngân hànggiảm do chênh lệch lãi suất đầu vào và đầu ra thấp, cả hoạt động cho vay và huy độngđều khó khăn từ chủ trương thắt chặt tín dụng Nhìn lại ta thấy lợi nhuận của các ngânhàng năm 2009 duy trì ở mức tốt bởi tăng trưởng tín dụng cao và dự phòng thua lỗ cáckhoản vay thấp Tỉ suất thu hồi trên bình quân tài sản (ROAA) của 6 ngân hàng lớn

nhất theo tính toán của Fitch (“Fitch Ratings là một trong ba tổ chức giám định tài chính có uy tín trên thế giới, chuyên đưa ra những hệ số tín nhiệm hoặc giám định năng lực tiền tệ của những công ty, những chính phủ để đánh giá cũng như xếp hạng năng lực tài chính của đối tượng được giám định”) trong 9 tháng đầu năm 2009 lên

mức 1,9% (tính theo trung bình năm) Tỉ suất này năm 2008 là 1,5% Tuy nhiên, trongnăm 2009, tăng trưởng tài sản các ngân hàng tụt lại so với tăng trưởng các khoản vaybởi các ngân hàng Việt Nam chú trọng nhiều hơn đến tăng trưởng tín dụng Thay đổinày mang yếu tố hỗ trợ đối với một số tỉ suất quan trọng như ROAA và tỉ lệ vốn hữuhình/tổng tài sản (tangible equity/assets), thế nhưng cũng khiến rủi ro tín dụng tăngcao Tăng trưởng tín dụng năm 2009 là 38%, tín dụng tại các ngân hàng tư nhân tăngtrưởng mạnh trong chương trình kích cầu kinh tế của chính phủ Năm 2009, tín dụngtại các ngân hàng Việt Nam tăng trưởng nóng, mức tăng trưởng tín dụng lên tới 38%trong khi con số này năm 2008 chỉ là 25%, dù vậy tăng trưởng tín dụng năm 2009 vẫntrong xu thế đi lên so với tăng trưởng tín dụng các năm 2002 - 2004 Tăng trưởng tíndụng chững lại trong tháng 1/2010, mức tăng trưởng chỉ đạt 1% trong khi đó tăngtrưởng huy động tiền gửi là 0,3% Yếu tố chính làm nên tăng trưởng tín dụng năm

2009 chính là chính sách nới lỏng tiền tệ của Ngân hàng Nhà nước, cùng lúc đó chínhphủ đưa ra biện pháp kích thích tài khóa khiến nhu cầu đối với các khoản vay tăng cao,tăng trưởng GDP năm 2009 được hỗ trợ Phần lớn tiền được cho vay với lãi suất thấptheo chương trình hỗ trợ lãi suất của chính phủ Tổng giá trị các khoản vay mới năm

2009 đạt 505 nghìn tỷ đồng tương đương 28 tỷ USD, 89% trong số này là khoản vayđược hỗ trợ lãi suất Ngân hàng thương mại của nhà nước bao gồm Ngân hàng Nôngnghiệp (Agribank), Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam (BIDV), Ngân hàng Ngoạithương Việt Nam (Vietcombank) và Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công ThươngViệt Nam (Vietinbank) Nhóm ngân hàng này tiếp tục thống trị hệ thống ngân hàngViệt Nam, cung cấp tới 51% tổng số các khoản vay trong toàn hệ thống tính đến hếttháng 9/2009 (con số này năm 2008 là 52% và năm 2007 là 54%) Nhóm ngân hàngnày cung cấp tới 2/3 trong số các khoản vay hỗ trợ lãi suất và vì thế bảo vệ được thịphần Hai ngân hàng thương mại cổ phần lớn nhất là Ngân hàng Thương mại cổ phần

Á Châu (ACB) và ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank)

có mức tăng trưởng tín dụng rất cao trong khoảng thời gian 9 tháng đầu năm 2009 Ởthời điểm cuối tháng 6/2009, các khoản vay được hỗ trợ lãi suất chiếm đến 22% tổngcác khoản vay của toàn hệ thống, thế nhưng những lĩnh vực nhận được tiền phần lớn

không thay đổi, điều này cho thấy những khách hàng đã vay tiền đã tiếp tục được cấpvốn Tính đến cuối tháng 6/2009, khoản vay dành cho lĩnh vực nông nghiệp và côngnghiệp, mỗi lĩnh vực chiếm 26%, thương mại chiếm 18%, xây dựng chiếm 13% Tuynhiên sự liên quan của các ngân hàng đến lĩnh vực xây dựng và bất động sản sẽ tănglên bởi những đảm bảo liên quan đến các dự án bất động sản và bởi họ còn nắm giữbất động sản làm đảm bảo Xét đến đối tượng vay tiền, ở thời điểm cuối tháng 6/2009,15% là các doanh nghiệp nhà nước, 66% là doanh nghiệp tư nhân, 17% là các hộ giađình Hiện tồn tại lo ngại rằng tiền hỗ trợ lãi suất đã chảy vào thị trường chứng khoán

và bất động sản, dù điều này không hề hợp pháp nếu xét theo các quy định của chươngtrình hỗ trợ lãi suất Nhóm đối tượng vay tiền cũng có thể lại gửi tiền đó vào ngân

hàng với lãi suất cao hơn để ăn chênh lệch – (Tham khảo báo cáo “Outlook on Vietnamese Banks - Another year of high growth adds to concern.” của Fitch).

1.2.2 Những tồn tại của dịch vụ tín dụng ở các ngân hàng Việt Nam

Hội nhập quốc tế đã mở ra nhiều cơ hội, nhưng cũng đặt ra không ít thách thứcđối với các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng khi phải cạnh tranh gay gắt với cácngân hàng nước ngoài không chỉ mạnh về tiềm lực tài chính mà còn có nhiều kinhnghiệm trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ tín dụng nóiriêng Những năm vừa các ngân hàng thương mại Việt Nam đã không ngừng hoànthiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của hoạt động tín dụng bởi đây vẫn là hoạt độngmang lại nguồn lợi nhuận chủ yếu của các ngân hàng, tuy nhiên trong hoạt động tíndụng hiện nay vẫn có nhiều tồn tại tiêu cực sẽ gây khó khăn trong việc tìm kiếm lợinhuận cho các ngân hàng trong thời gian tới Đó là các ngân hàng Việt Nam sẽ đươngđầu với nhiều khó khăn liên quan đến chất lượng tài sản và vốn, tăng trưởng tín dụngcao sẽ dẫn đến chất lượng các khoản vay đi xuống, các quy định thường lỏng lẻo hơnkhi ngân hàng mở rộng quá nhanh Chất lượng khách hàng vay vốn (borrower quality)

có thể đi xuống một khi chương trình kích cầu được rút đi, lãi suất cơ bản tăng hayđồng nội tệ giảm giá Hiệu quả tối đa mang lại cho từng ngân hàng từ việc ứng dụngcông nghệ hiện đại còn chưa cao Trên thực tế, việc ứng dụng các công nghệ hiện naycòn nhiều bất cập, mặt bằng trình độ công nghệ của các ngân hàng còn ở mức thấp,

khoảng chênh lệch trình độ công nghệ giữa các ngân hàng khá xa dẫn đến hai tìnhtrạng trái ngược nhau: hoặc là chỉ có thể ứng dụng công nghệ ở mức độ thấp do hạnchế về vốn hoặc lại chưa khai thác sử dụng hết tính năng công nghệ hiện đại do một sốquy trình, chuẩn mực nghiệp vụ chưa được ban hành đầy đủ Nguồn nhân lực là mộtyếu tố quan trọng quyết định đến chất lượng của hoạt động tín dụng, trong nhưng nămqua các ngân hàng đã từng bước xây dựng cho mình một đội ngũ nhân lực có kĩ năng

và chuyên môn cao hơn để bắt kịp với sự phát triển, Tuy nhiên hiện nay theo đánh giácủa quốc tế thì trình độ nguồn nhân lực trong hệ thống ngân hàng nội địa của nước tacòn chưa theo kịp với yêu cầu đặt ra trong xu thế hội nhập với các ngân hàng ngoại

NH No & PTNT Việt Nam (Agribank) là một trong những ngân hàng lớn nhấtViệt Nam, giữ vai trò rất quan trọng trong nền kinh tế, ngày nay với xu thế hội nhập vàmôi trường cạnh tranh trở nên ngày càng găy gắt, do vậy trong những năm quaAgribank đã không ngừng hoàn thiện và nâng cao chất lượng các dịch vụ NH màmình cung ứng, trong đó có dịch vụ tín dụng Tuy nhiên để đáp ứng với quá trình pháttriển thì hiện nay Agribank còn phải hoàn thiện hơn nữa đội ngũ nhân lực có trình độcao thích ứng với xu thế phát triển mới, phát triển hơn nữa các công nghệ ngân hànghiện đại tạo thêm nhiều tiện ích cho khách hàng , nhất là đối với những chi nhánh nhỏsong song với đó phải đa dạng hoá các loại dịch vụ NH nói chung và dịch vụ tín dụngnói riêng cung cấp ra thị trường

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

TÍN DỤNG TẠI NH NO & PTNT CHI NHÁNH

NAM SÔNG HƯƠNG – TT HUẾ

2.1 Tổng quan về NH No & PTNT Việt Nam và chi nhánh Nam Sông Hương – Huế 2.1.1 Sự ra đời và phát triển của NH No & PTNT Việt Nam

Năm 1988: NH Phát triển Nông nghiệp Việt Nam được thành lập theo Nghị định

số 53/HĐBT ngày 26/3/1988 của Hội đồng Bộ trưởng (nay là Chính phủ) về việcthành lập các NH chuyên doanh, trong đó có NH Phát triển Nông nghiệp Việt Namhoạt động trong lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn

NH Phát triển Nông nghiệp hình thành trên cơ sở tiếp nhận từ NH Nhà nước: tất

cả các chi nhánh NH Nhà nước huyện, Phòng Tín dụng Nông nghiệp, quỹ tiết kiệm tạicác chi nhánh NH Nhà nước tỉnh, thành phố NH Phát triển Nông nghiệp TW đượchình thành trên cơ sở tiếp nhận Vụ Tín dụng Nông nghiệp NH Nhà nước và một số cán

bộ của Vụ Tín dụng Thương nghiệp, NH Đầu tư và Xây dựng, Vụ Kế toán và một sốđơn vị

Ngày 22/12/1992, Thống đốc NH Nhà nước có Quyết định số 603/NH-QĐ vềviệc thành lập chi nhánh NH Nông nghiệp các tỉnh thành phố trực thuộc NH Nông

nghiệp gồm có 3 Sở giao dịch (Sở giao dịch I tại Hà Nội và Sở giao dịch II tại Vănphòng đại diện khu vực miền Nam và Sở giao dịch 3 tại Văn phòng miền Trung) và 43chi nhánh NH nông nghiệp tỉnh, thành phố Chi nhánh NH Nông nghiệp quận, huyện,thị xã có 475 chi nhánh.

Ngày 15/11/1996, được Thủ tướng Chính phủ ủy quyền, Thống đốc NH Nhànước Việt Nam ký Quyết định số 280/QĐ-NHNN đổi tên NH Nông nghiệp Việt Namthành NH No & PTNT Việt Nam (Agribank)

Agribank hoạt động theo mô hình Tổng công ty 90, là doanh nghiệp Nhà nướchạng đặc biệt, hoạt động theo Luật các tổ chức tín dụng và chịu sự quản lý trực tiếpcủa NH Nhà nước Việt Nam Với tên gọi mới, ngoài chức năng của một NHTM,Agribank được xác định thêm nhiệm vụ đầu tư phát triển đối với khu vực nông thônthông qua việc mở rộng đầu tư vốn trung, dài hạn để xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuậtcho sản xuất nông, lâm nghiệp, thủy hải sản góp phần thực hiện thành công sự nghiệpcông nghiệp hóa - hiện đại hóa nông nghiệp nông thôn

Năm 2008 là năm ghi dấu chặng đường 20 năm xây dựng và trưởng thành củaAgribank và cũng là năm có tính quyết định trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tếtheo chủ trương của Đảng, Chính phủ Trong chiến lược phát triển của mình, Agribank

sẽ trở thành một Tập đoàn tài chính đa ngành, đa sở hữu, hoạt động đa lĩnh vực Theo

đó, toàn hệ thống xác định những mục tiêu lớn phải ưu tiên, đó là: Tiếp tục giữ vai tròchủ đạo, chủ lực trên thị trường tài chính nông thôn, luôn là người bạn đông hành thủychung tin cậy của hơn10 triệu hộ gia đình; xúc tiến cổ phần hóa các công ty trực thuộc,tiến tới cổ phần hóa Agribank theo định hướng và lộ trình thích hợp, đẩy mạnh tái cơcấu NH, giải quyết triệt để vấn đề nợ xấu, đạt hệ số an toàn vốn theo tiêu chuẩn quốc

tế, phát triển hệ thống công nghệ thông tin, đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chấtlượng dịch vụ, chuẩn bị nguồn nhân lực chất lượng cao, đảm bảo các lợi ích của ngườilao động và phát triển thương hiệu - văn hóa Agribank

2.1.2 Tổng quan về NH No & PTNT chi nhánh Nam Sông Hương – Huế

2.1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng NH No & PTNT chi nhánh Nam Sông Hương - Huế

Ngân hàng No & PTNT chi nhánh Nam Sông Hương - Huế, ban đầu là mộtphòng giao dịch trực thuộc của ngân hàng No & PTNT tỉnh Thừa Thiên Huế đượcthành lập theo quyết định số 115/QĐ –TCCB ngày 28/07/1998 Giám đốc ngân hàng

No & PTNT Thừa Thiên Huế, có trụ sở tại 72 Hùng Vương, Phường Phú Nhuận,thành phố Huế Đây là ngân hàng loại 3 trực thuộc Ngân hàng No & PTNT tỉnh ThừaThiên Huế

Là một NHTM hoạt động chủ yếu cho sự phát triển nông nghiệp nông thôn,hàng năm vốn vay của chi nhánh ngân hàng No & PTNT tỉnh TT-Huế đáp ứng nhucầu về sản xuất thâm canh tăng năng suất đạt hiệu quả đáng kể Đặc biệt vốn của ngânhàng đã đầu tư cơ giới hóa nông nghiệp, nuôi trồng hải sản, đáp ứng các thành tựukhoa học nông nghiệp, tiểu thủ công nghiệp, dịch vụ đã từng làm thay đổi bộ mặt nôngthôn tỉnh nhà, đời sống người dân ngày càng được cải thiện nâng cao Ngoài hộ nông dânngân hàng còn đầu tư cho vay các thành phần chi nhánh khác có hiệu quả kinh tế cao

Từ ngày thành lập đến nay ngân hàng No & PTNT chi nhánh Nam Sông Hương Huế không ngừng lớn mạnh về mọi mặt, với các nghiệp vụ đa dạng nhằm đáp ứng nhucầu của khách hàng Bên cạnh đội ngũ cán bộ công nhân viên có năng lực, trình độchuyên môn ngày càng cao, tổ chức mạng lưới rộng khắp đảm bảo phục vụ cho hoạtđộng sản xuất kinh doanh góp phần to lớn trong công cuộc phát triển thành phố, nângcao mức sống của người dân trên địa bàn tỉnh

-2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức và tình hình lao động của chi nhánh ngân hàng No & PTNT Nam Sông Hương – Huế

- Cơ cấu tổ chức của NHNo& PTNT chi nhánh Nam Sông Hương-TTHuế:

Mô hình bộ máy quản lý của NHNo& PTNT NSH Huế được tổ chức theo kiểutrực tuyến- chức năng (Sơ đồ 2)

Căn cứ vào mô hình tổ chức ngân hàng nông nghiệp Việt Nam và tình hình kinhdoanh của NHNo& PTNT Nam Sông Hhương Huế, bộ máy được tổ chức đơn giảngọn nhẹ, có cơ cấu như sau:

 Giám Đốc (GĐ): là người đứng đầu chi nhánh, có quyền hạn cao nhất và

chịu trách nhiệm cuối cùng trong toàn hệ thống của chi nhánh Là người chỉ đạo trực

tiếp có nhiệm vụ tổ chức điều hành hoạt động, ra quyết định bổ nhiệm các vị trí chủchốt và chịu trách nhiệm về mọi mặt trong ngân hàng.

 Phó Giám Đốc (PGĐ): Hai Phó Giám Đốc phụ trách hoạt động nghiệp

vụ của ngân hàng Một PGĐ phụ trách về kinh doanh và một PGĐ phụ trách về hoạtđộng tài chính của chi nhánh

Sơ đồ 2: Tổ chức bộ máy của NHNo&PTNT chi nhánh Nam Sông Hương TT Huế

 Phòng kế toán ngân quỹ: Phát triển chiến lược khách hàng, mở tài khoản

và tiến hành hạch toán các nghiệp vụ cho khách hàng đến giao dịch, thưc hiện kếhoạch tài chính Định mức tồn quỹ, đảm bảo tốt chế độ an toàn kho quỹ theo đúng quy

- Tình hình lao động tại NHNo& PTNT chi nhánh Nam Sông hương - TTHuế.

Qua bảng số liệu (bảng 1) ta thấy, tổng số lao động tại chi nhánh NHNo&PTNT Nam Sông Hương có xu hướng tăng dần qua 3 năm 2007-2009 cả về số lượnglẫn chất lượng, tuy nhiên nhìn chung sự thay đổi đó không đáng kể

+ Về mặt số lượng: Số lượng lao động năm 2008 tăng lên 1 người tương ứng

với tỷ lệ tăng 6,67% so với năm 2007 Qua năm 2009 số lượng lao động là 17 tức tănglên 1 người , có nghĩa là tăng lên 6,25% so với năm 2008 Số lượng nhân sự tăng lêntheo các năm phản ánh đúng nhu cầu mở rộng và phát triển của Chi Nhánh, việc tăng

số lượng nhân viên lên theo thời gian là nhằm đáp ứng kịp thời của tiến trình pháttriển, giảm bớt sự quá tải, đáp ứng kịp thời nhu cầu ngày càng cao của khách đối vớinhững sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Việc tuyển thêm nhân viên mới sẽ làm tăngthêm chi phí hoạt động của chi nhánh, do vậy cần bố trí, sử dụng nhân sự một cáchhợp lý nhằm mang lại lợi ích tối đa cho chi nhánh

+ Về mặt chất lượng: Nhìn chung cán bộ công nhân viên ngân hàng đa số có

trình độ học vấn cao, số lượng lao động có trình độ đại học, cao đẳng tăng lên qua cácnăm, năm 2007 có 12 người nhưng đến năm 2008 là 14 người tăng lên 2 người với tỷ

lệ tăng 16,67 % so với năm 2007 và tiếp tục năm 2009 tăng lên 1 người, tương ứng tỉ

lệ tăng là 7,14% so với năm 2008 Sự thay đổi này là do tình hình kinh tế ngày càngphát triển, môi trường cạnh tranh trên địa bàn ngày càng khốc liệt, yêu cầu trình độ cán

bộ ngân hàng ngày càng cao do vậy chi nhánh cần có đội ngũ cán bộ chuyên môn giỏi,

ta thấy lao động sơ cấp đã giảm dần qua các năm Đội ngũ nhân viên có chuyên mônnghiệp vụ ngày càng cao sẽ phục vụ tốt hơn cho công việc của chi nhánh, giúp chinhánh ngày càng phát triển mạnh hơn

+ Về cơ cấu giới tính: Trong năm 2008 ta thấy tỷ lệ lao động nữ là 10 người

chiếm 66.67 % tổng số lao động cao hơn tỷ lệ nam là 33.33% Sang năm 2009 số

lượng lao động nam là 6 người tăng 1 người với tỷ lệ tăng 20% so với năm 2008 Tuynhiên số lao động nữ vẫn chiếm tỷ lệ lớn với 62,50% trong tổng số lao động.

Biểu đồ 1.1: Số lượng nhân viên Biểu đồ 1.2: Trình độ học vấn của

giai đoạn 2007 -2009 nhân viên giai đoạn 2007 -2009 2.1.2.3 Tình hình kinh doanh của NH No & PTNT Nam Sông Hương – TT Huế qua 3 năm 2007 – 2009

a Kết quả kinh doanh

Căn cứ vào định hướng của NHNo&PTNT Việt Nam và sự chỉ đạo về nhiều mặtcủa NHNo&PTNT TTHuế, và bằng năng lực hoạt động của mình, NHNo&PTNT Chinhánh Nam Sông Hương đã từng bước hoàn thành nhiệm vụ đề ra, ngày càng đượcnhiều người thừa nhận, biết đến như là một thương hiệu Giai đoạn vừa qua (2007-2009) tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh phản ánh khá rõ nét thông quabáo cáo kết quả kinh doanh như sau:

Về doanh thu: Năm 2007 doanh thu mà chi nhánh đạt được là 7.950,32 triệu

19,12% so với năm 2007, tương ứng ( 1.519,86 triệu đồng) Sỡ dĩ có được sự gia tănglớn này là do có sự gia tăng từ doanh thu của hoạt động tín dụng ( tăng 35,25%, tươngứng 2.394,8 triệu đồng), doanh thu phí từ hoạt động dịch vụ ( tăng 78,95%, tương ứng85,96 triệu đồng) Ngoài ra doanh thu từ hoạt động kinh doanh ngoại tệ cũng tăng90,59% ( tương ứng 10,98 triệu đồng).

Năm 2009 ta nhận thấy doanh thu có phần giảm xuống cụ thể là giảm 8,83% sovới năm 2008 (tương ứng giảm 836,6 triệu đồng), nguyên nhân tác động làm giảmdoanh thu đó là do doanh thu chủ yếu của chi nhánh là từ thu tiền lãi cho vay thếnhưng năm 2008 là năm khủng hoảng tài chính, lạm phát tăng cao, chỉ số giá tiêu dùngtăng, vào thời điểm đó nền kinh tế thế giới nói chung và nền kinh tế nước ta nói riêng

có sự biến động mạnh, sang đầu năm 2009 chi nhánh đã chủ động thực hiện chính sáchthắt chặt tiền tệ theo chủ trương chỉ đạo của chính phủ nên doanh số cho vay đã giảmxuống một cách rõ rệt, điều này làm cho doanh thu từ hoạt động tín dụng giảm cụ thể

là giảm 11,77% (tương ứng giảm 1.081,52 triệu đồng) so với năm 2008, bên cạnh sựgiảm xuống của doanh thu từ tiền lãi thì doanh thu từ các hoạt động kinh doanh khác

và doanh thu khác tăng lên rất đáng kể, doanh thu từ các hoạt động kinh doanh kháctăng 189,61% và doanh thu khác tăng 351,85% Điều này chứng tỏ là chi nhánh đã cóbiện pháp để làm tăng doanh thu, tăng tỷ trọng doanh thu của những lĩnh vực ngoài tíndụng đây là yếu tố mà chi nhánh cần phải phát huy trong thời gian tới nhằm gia tăng lợi nhuận cho chi nhánh

Về chi phí: Cùng với sự biến động của doanh thu thì chi phí của chi nhánh cũng

có sự biến động tăng, giảm rất mạnh qua các năm Cụ thể năm 2008 tổng chi phí củachi nhánh tăng 39,78% (tương ứng 4.054,4 triệu đồng) Nguyên nhân làm chi phí củachi nhánh tăng cao trong năm 2008 là vì sự tăng lên của chi phí từ hoạt động tín dụng,tăng 124,78% ( tương ứng 4.368,77 triệu đồng), chi phí từ hoạt động kinh doanh ngoạihối cũng tăng lên đáng kể, tăng 158,45%( tương ứng 3,28 triệu đồng) Ngoài ra chi phícho hoạt động dịch vụ, và chi phí nộp thuế, các khoản phí, lệ phí tăng 1.072,52 % sovới năm 2007

Năm 2009 tổng chi phí có xu hướng giảm nhẹ so với năm 2008, giảm 2,78 %tương ứng giảm 238,27 triệu đồng, sự giảm ch phí này một phần là do quy mô củadoanh thu năm 2009 giảm hơn so với năm 2008, mặt khác chi nhánh cũng đã cắt giảmđược các khoản chi không cần thiết để nâng cao lợi nhuận Cụ thể chi phí từ hoạt độngtín dụng giảm 13,24% (tương ứng 1.041,63 triệu dồng), chi phí cho nhân viên cũnggiảm xuống nhưng không đáng kể Trong khi đó các khoản chi phí khác lại tăng rấtnhanh cụ thể như chi phí: Chi phí dự phòng bảo toàn tăng 695,99%, chi phí về tài sảntăng 145,19%.

Về lợi nhuận: Lợi nhuận là số tiền thu được từ chênh lệch giữa tổng thu và tổng

chi Chênh lệch này càng cao thì lợi nhuận đạt được càng cao Trong 3 năm

2007-2009, do sự biến động của doanh thu và chi phí trong đó tốc độ tăng chi phí lớn hơntốc độ tăng doanh thu đã làm cho lợi nhuận của chi nhánh giảm đáng kể Trong năm

2008 lợi nhuận của chi nhánh – 772 triệu đồng Kết quả này phản ánh đúng nhữngnguyên nhân khách quan từ cuộc khủng hoảng kinh tế mang lại, các ngân hàng phảimất một khoản chi phí rất lớn để đối phó với cuộc khủng hoảng này, chênh lệch giữalãi suất huy động và lãi suất cho vay thấp, lãi suất huy động của ngân hàng tăng caokhiến lãi suất cho vay tăng cao nhưng lãi suất huy động thay đổi liên tục trong khi lãisuất cho vay chưa thay đổi kịp khiến thu lãi không tăng kịp với mức tăng đột biến củachi trả lãi Bên cạnh đó với mức lãi suất tăng cao khiến khách hàng hạn chế vay vốn

và ngân hàng cũng phải dè dặt trong cho vay, đó là những nguyên nhân ảnh hưởng rất

B ảng 1: Biến động lao động của Chi nhánh NHNo & PTNT Nam Sông Hương giai đoạn 2007-2009

-Bảng 2:Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh NHNo&PTNT Nam SôngHương TTHuế qua 3 năm 2007 - 2009

Đơn vị tính: Triệu đồng

So sánh 2008/2007 2009/2008

I Doanh thu 7.950,32 100 9.470,18 100 8.633,58 100 1.519,86 19,12 -836,6 -8,83

1 Doanh thu từ hoạt động tín dụng 6.792,99 85,44 9.187,79 97,02 8.106,27 93,89 2.394,80 35,25 -1.081,52 -11,77

2 Doanh thu phí từ hoạt động dịch vụ 108,88 1,37 194,84 2,06 225,01 2,61 85,96 78,95 30,17 15,48

3 Doanh thu từ hoạt động kd ngoại tệ 12,12 0,15 23,10 0,24 31,84 0,37 10,98 90,59 8,74 37,84

5 Chi phí nhân viên 893,78 14,56 1.386,99 13,61 1.335,93 13,48 493,21 58,73 -51,06 -3,68

6 Chi phí cho quản lý và công cụ 493,38 8,04 515,66 5,06 664,55 6,71 22,28 4,52 148,89 28,87

7 Chi phí về tài sản 107,17 1,75 238,96 2,34 585,91 5,91 131,79 122,97 346,95 145,19

8 Chi phí dự phòng bảo toàn 294,72 4,80 122,22 1,20 972,86 9,82 -172,5 -58,53 850,64 695,99

-Nguồn: Phòng Hành chính kế toán NH No & PTNT Nam Sông Hương – TT Huế

*

lớn đến kết quả kinh doanh của chi nhánh làm cho lợi nhuận của chi nhánh âm Năm

2009, lợi nhuận của chi nhánh lại tiếp tục giảm – 1.276,04 triệu đồng nguyên nhânnăm 2009 là năm hậu khủng hoảng tài chính, nền kinh tế trong giai đoạn phục hồi còngặp nhiều khó khăn, và trong năm này Chi Nhánh phải tiếp tục chịu chi phí khấu hao,trụ sở làm việc, và một số tài sản cố định có giá trị lớn khác, mặt khác do cạnh tranhgiữa các NHTM trên địa bàn ngày càng lớn nên các ngân hàng đồng loạt tăng lãi suấttiền gửi nhằm thu hút vốn vì vậy làm cho chi phí tăng mạnh dẫn đến lợi nhuận giảm.Đối với Chi nhánh NHNo&PTNT Nam Sông Hương thì khách hàng chủ yếu làHSX&CN và các doanh nghiệp nhỏ nên đồng vốn mà khách hàng vay không phát huyhết hiệu quả của nó, bên cạnh đó thì các hộ sản xuất kinh doanh chưa dám mở rộng sảnxuất nên doanh số cho vay giảm dẫn đến doanh thu của chi nhánh giảm, trong khi đóchi phí mà chi nhánh bỏ ra là rất lớn làm cho lợi nhuận của chi nhánh bị âm trong năm

b Tình hình huy động vốn

Hoạt động kinh doanh của ngân hàng là “đi vay để cho vay” vì vậy hoạt động huyđộng vốn là hoạt động tiền tệ có ý nghĩa rất quan trọng đối với ngân hàng, trong hoạtđộng này thì ngân hàng đã sử dụng các công cụ của của mình để huy động nguồn vốnnhàn rỗi trong xã hội, hình thành nên nguồn vốn tín dụng để cho vay đối với các thànhphần kinh tế Mặc dù trong thời gian vừa qua thị trường nguồn vốn trong thành phốHuế diễn ra cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng: về hình thức huy động, lãi suấtthường xuyên biến động và thay đổi liên tục nhưng Chi Nhánh đã tích cực triển khainhiều biện pháp nghiệp vụ, thực hiện nhiều biện pháp tiền gửi với nhiều loại lãi suấtkhác nhau, đa dạng các sản phẩm dịch vụ nên công tác huy động vốn đạt được nhữngkết quả nhất định:

Năm 2008 nguồn vốn huy động đạt 73 tỷ 342 triệu tăng 16 tỷ 646 triệu với tỷ lệtăng 29,36% so với năm 2007 ; trong đó tiền gửi có kỳ hạn chiếm tỷ lệ 91,35% trongtổng nguồn vốn và đã chủ động được nguồn vốn kinh doanh, đầu tư ổn định và đảmbảo đúng tỷ lệ tăng trưởng của ngành Tiền gửi không kỳ hạn đạt 6 tỷ 345 triệu tăng 51triệu với tỷ lệ tăng 0,81% so với năm 2007 Nguồn vốn bằng nội tệ chiếm 87,36%trong tổng nguồn vốn ;tăng 15 tỷ 780 triệu đồng với tỷ lệ tăng 32,68% so với năm

2007 Nguồn vốn ngoại tệ chiếm 12,64% trong tổng nguồn vốn, tăng 866 triệu với tỷ

lệ tăng 10,30% so với năm 2007 Theo tính chất của nguồn vốn, tỷ lệ nguồn vốn trongdân cư năm 2008 tăng so với 2007 là 29,36% (tương ứng 14.981 triệu đồng), tiền gửi

tổ chức kinh tế- xã hội cũng tăng 29.34 %

Bước sang năm 2009 nguồn vốn huy động đạt 74 tỷ 850 triệu tăng 1 tỷ 508 triệuvới tỷ lệ tăng 2,05 % so với năm 2008, trong đó tiền gửi có kỳ hạn chiếm tỷ lệ 86,44

% trong tổng nguồn vốn Nguồn vốn bằng nội tệ chiếm 78,87% trong tổng nguồn vốn;giảm 5 tỷ 038 triệu so với tỷ lệ giảm 7,86% so với năm 2008 Nguồn vốn bằng ngoại

tệ chiếm 21,13 trong tổng nguồn vốn tăng 5 tỷ 962 triệu với tỷ lệ tăng 64,29% so vớinăm 2008 Theo tính chất của nguồn vốn, tỷ lệ nguồn vốn trong dân cư năm 2009 cótăng so với 2008 nhưng không đáng kể Tổng kết năm 2009, trong công tác nguồn vốncủa Chi Nhánh có những mặt làm được sau:

- Quán triệt và làm thay đổi nhận thức sâu sắc của cán bộ công nhân viên về công táchuy động vốn.Tiếp tục giao khoán chỉ tiêu huy động vốn và có chế độ khen thưởng kịp thờicho các phòng tổ và cán bộ công nhân viên có thành tích trong huy động vốn

- Tiếp thị và giới thiệu các hoạt động kinh doanh, chào mời khách hàng tham gia cácdịch vụ tiện ích của ngân hàng để tận dụng nguồn vốn lãi suất thấp, tiền gửi làng họ, tiềnđền bù giải phóng mặt bằng…Quan hệ với các đơn vị chủ đầu tư công trình xây dựng cơbản ,thủy lợi…để mở tài khoản gửi tiền phí công trình 5% với thời gian bảo hành

- Mở rộng mối quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng ; tạo điều kiện thuận lợicho khách hàng: thu tiền gửi tại nhà theo yêu cầu của khách hàng ,trả lãi tiền gửi hàngtháng ,vui vẻ niềm nở, hướng dẫn tận tình, lịch sự với khách hàng, tặng quà cho kháchhàng nhân ngày sinh nhật…

Nhìn chung công tác nguồn vốn tại chi nhánh đã đảm bảo được cân đối, chủ độngđầu tư vào hoạt động kinh doanh cũng như các chương trình kinh tế trọng điểm

Bên cạnh đó còn có những mặt chưa làm được cụ thể như sau:

- Nhận thức và tư tưởng của cán bộ công nhân viên có chuyển biến nhưng vẫncòn ngại làm công tác nguồn vốn

Bảng 3 : Kết quả hoạt động huy động vốn tại NHNo&PTNT Chi nhánh Nam Sông Hương- TTHuế giai đoạn 2007 -2009

Tổng nguồn vốn huy động 56.696 100 73.342 100 74.850 100 16.646 29,36 1.508 2,06

1 Phân theo loại tiền.

2 Phân theo thời gian

3 Phân theo tính chất Ng.vốn

- Có gắn chặt công tác sử dụng vốn với công tác huy động vốn đạt hiệu quả chưacao,tốc độ tăng trưởng còn chậm.

- Phương pháp tiếp thị với khách hàng có chuyển biến nhưng còn mang tínhtruyền thống chưa đa dạng phong phú

ĐVT: tỷ đồng

Nguồn: NH No & PTNT Chi nhánh Nam Sông Hương- Huế Biểu đồ2: Kết quả huy động vốn của 3 năm 2007-2009

c Hoạt động đầu tư tín dụng tại Chi nhánh.

Doanh số cho vay: Năm 2008 doanh số cho vay có bước tăng trưởng khá nhanh

đạt 85 tỷ 138 triệu đồng tăng 27 tỷ 781 triệu với tỷ lệ tăng 48,44% so với năm 2007.DSCV tăng lên là do sự nổ lực lớn của Chi Nhánh trong việc chủ động tìm kiếm kháchhàng, tạo lập mối quan hệ giữa ngân hàng và các đối tác khác trong kinh doanh, cũngnhư trong năm này nhu cầu về tín dụng của người dân trên địa bàn tăng Sang năm

2009 doanh số cho vay đạt 76 tỷ 225 triệu đồng giảm 8 tỷ 913 triệu đồng với tỷ lệgiảm 10,47% so với năm 2008

Doanh số thu nợ: Năm 2008 đạt 86 tỷ 253 triệu đồng tăng 37 tỷ 815 triệu đồng

với tỷ lệ tăng 78,07% so với năm 2007, như ta đã biết năm 2008 là năm nền kinh tếgặp nhiều khó khăn, là năm mà giá cả và lạm phát tăng cao nhưng với sự cố gắng củatoàn thể Chi Nhánh năm 2008 công tác thu nợ vẫn thành công và có kết quả tốt đẹp,trong năm 2008 lãi suất tiền gửi và lãi suất cho vay biến động lớn, nhất là trong tháng

6, lãi suất tăng cao đột biến, điều này đã gây ra không ít khó khăn cho khách hàng vayvốn, ít nhiều gây thiệt hại cho khách hàng Chính vì vậy trong giai đoạn cuối năm

2008, khi lãi suất ngân hàng giảm xuống, cán bộ tín dụng đã khuyến khích khách hàngtrả nở trước thời hạn để giảm bớt thiệt hại cho khách hàng Năm 2009 doanh số thu nợđạt 66 tỷ 804 triệu đồng giảm 19 tỷ 449 triệu đồng với tỷ lệ giảm 22,56% so với năm

2008 Sự giảm doanh số thu nợ trong năm 2009 phần lớn do nền kinh tế trên đang đầnhồi phục sau những sự khó khăn của năm 2008, cùng với cơn bão số 9 đã gây nhiều

Tổng dư nợ: Năm 2008 đạt 55 tỷ 672 triệu đồng giảm 1 tỷ 115 triệu đồng với tỷ

lệ giảm 1,96% so với năm 2007 Nguyên nhân do tốc độ thu nợ tăng nhanh hơn tốc độtăng của doanh số cho vay Năm 2009 đạt 65 tỷ 039 triệu đồng tăng 9 tỷ 367 triệuđồng với tỷ lệ tăng 16,83 % so với năm 2008

Nợ quá hạn: Năm 2008 là 4 tỷ 908 triệu đồng tăng 3 tỷ 283 triệu đồng với tốc

độ tăng 202,03 % so với năm 2007, tỷ lệ nợ quá hạn trong năm 2008 là 8.81 % cao

hơn năm 2007 (2007 là 2.86 %), điều này phản ánh đúng tình hình khó khăn do cuộckhủng hoảng kinh tế mang lại.

Bước sang năm 2009 tuy nền kinh tế vẫn có những diễn biến phức tạp nhưng đã

có những dấu hiệu hồi phục và tăng trưởng, các doanh nghiệp đã bắt làm ăn có lãi, thunhập người dân cũng được cải thiện hơn, bên cạnh đó là sự tiếp tục phân tích, rà soát

và triển khai tích cực các biện pháp thu hồi các khoản nợ quá hạn của Chi Nhánh dovậy nợ quá hạn là 2 tỷ 103 triệu đồng giảm 2 tỷ 805 triệu đồng với tỷ lệ giảm 57,15%

so với năm 2008, tỷ lệ nợ quá hạn năm 2009 là 3.32 % thấp hơn so với năm 2008(2008 là 8.81 %)

Bảng 4 : Tình hình hoạt động đầu tư tín dụng tại Chi nhánh NHNo&PTNT Nam

Sông Hương giai đoạn 2007-2009.

2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng tại NH No & PTNT chi nhánh Nam Sông Hương – Huế

2.2.1 Phương pháp và quy trình nghiên cứu

Đề tài chủ yếu sử dụng phương pháp định lượng với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếpthông qua bảng câu hỏi được thiết kế theo thang đo Likert với thang điểm từ 1 đến 5

Sơ đồ 3: Quy trình nghiên cứu

để điều tra nhằm kiểm định mô hình thang đo, xác định thực trạng chất lượng dịch vụ,các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tíndụng tại Ngân hàng

- Thông tin dữ liệu được thu thập thông qua điều tra các khách hàng đã và đang

sự dụng dịch vụ Tín dụng tại Chi Nhánh

- Kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp được sử dụng để thu thập dữ liệu

- Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện phát ra 132 bảng câuhỏi thu về 120 mẫu hợp lệ

- Sự dụng phần mềm SPSS 15.0 để phân tích dữ liệu, các phương pháp chủ yếuđược sử dụng để phân tích dữ liệu trong nghiên cứu này là các phương pháp

+ Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha

+ Kiểm định One-sample T-test:

Với giả thuyết cần kiểm định:

H 0: Khách hàng không hài lòng với các tiêu chí đưa ra

Tham khảo ý kiến

của chuyên gia (giáo viên hướng dẫn),

Nghiên cứu xem xét lại những sai sót.

Xác định thực trạng chất lượngdịch vụ tín dụng

Thang đo 2

Kiến nghị giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng.