Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ môi giới chứng khoán tại công ty cổ phần chứng khoán mhb

Cong ty chfrng khoan phai thl!c hi~n m>t each nhanh ch6ng va chinh xac l~nh giao djch cua khach hang, phai luu gifr cac phi€u l~nh cua khach hang theo quy dinh-'cua phap lu~t.. MQi l~nh

BO GIAO DUC VA DAO TAO • • •

MOI mm UHUNG KHOAN

TP HB Chi Minh - Nam 2012

'

·'

D~ tai "Cac y~u ta anh htrO'ng d~n S\f thoa man cua khach hang sfr d\mg djch vy moi gi6i chung khoan t,i Cong ty CB phin Ch rng khoan MHB" la k~t

qua ctia qua trinh nghien c(ru khoa h9c d{>c l~p, nghiem tuc ctia chinh tac gia th\l'c

hi~n

Cac sf> li~u trong d~ tai la trung th\l'C, c6 ngu6n gl>c ro rang, duqc trich d~n va c6 tinh k~ thira, phat tri~n tir cac tai li~u, t~p chi, cac cong trinh nghien c(ru da duqc cong bl>

Cac gqi y giai phap neu trong d~ tai duqc rut ra tir nhfrng CO' s& ly lu~n va k~t qua qua trinh nghien c(ru th\l'c ti€n

Toi xin cam doan nhfrng I<ri neu tren la dung S\l' th~t

Tp.H6 Chi Minh, ngay 20 thang 9 nam 2012

Nguai th\l'c hi~n d~ tai

Nguy~n Thi Bing An

LffiCAMON

Tru&c h€t, toi xin tran tr9ng g&i foi cam on d€n Quy Thdy Co Tru0ng D~i H9c

Ma Tp Hf> Chi Minh da t~n tinh giang d~y va truy€n d~t cho toi nhilng ki€n thuc vo cimg quy bau trong thai gian qua

D~c bi~t, toi xin chan thanh cam on d€n Thdy Nguy~n Minh Ki€u da danh nhi€u thai gian d~ hu&ng d~n toi trong suf>t qua trinh thgc hi~n lu~ van nay Kinh chuc Thdy va gia dinh th~t nhi€u sue khoe

Sau cimg toi xin gui lai cam on d€n gia dinh, b~n be, dbng nghi~p - nhtlng nguai da d{mg vien, img h(>, giup da toi trong subt qua trinh h9c t~p, thu th~p du li~u, nghien cll'u va hoan tAt lu~ van tbt nghi~p

Tp H6 Chi Minh, ngay 20 thang 9 nam 2012

Nguai thgc hi~n d€ tai

Nguy~n Thi Bing An

MUCLUC

Trang

N i;i.n xet cua G1ao v1en uang an i

L ' en cam oan d 11

Lai cam an iii

Mvc Ive iv

Danh mvc bang viii

Danh mvc hinh ix" CHUONG I GIOI THIE:U DE TAI 1

1.1 LY DO NGHIEN cuu l 1.2 xAc DJNH VAN DE NGHIEN CUD 3

1.3 cA Y H61 v A MlJC TIEU NGHIEN cuu .3

1.4 PHUONG PHAP NGHIEN CUD 4

- A (JD 1.5 NOi DUNG NGHIEN c 5

1.6 y NGHiA NGHIEN CUD 5

CHUONG2 ca so LY' THUYET 6

ca so Ly THUYET 6

Dich V\1 6

Chdt luqng djch V\l · 7

Mo hinh chftt luqng dich V\l 8

Sg thoa man cua khach hang 14

Mbi quan h~ giua chfit luqng di ch vv va them man cua khach hang 15

DJCH VlJ MOI GIOI CHUNG KHOAN 16

Moi gi&i chung khoan 16

Cac loi;i.i moi gi&i chtrng khoan 19

iv

2.3 GidI THIEU CONG TY CHUNG KHOAN MHB

VA DlCH VlJ MOI GidI CHUNG KHOAN 19

2.3.1 Gi6i thi~u Cong ty Cb phfut Chilng khoan MHB 19

2.3.2 Dich V\l moi giai 21

2.3.2.1 Tai khoan giao dich - 21

2.3.2.2 Moi gi6i giao djch 21

2.3.2.3 Djch V\l h6 trq 22

I i 2.4 MQT SO NGHIEN CUu TRlJdC 24

2.4.1 Nghien c(ru cua Haksik Lee, Yongki Lee va Dongkeun Yoo 25

·'2.4.2 Nghien c(ru cua Dayang Nailul Munna Abang Abdullah va Francine Rozario 27

2.4.3 Nghien c(ru cua Nguy€n Huy Phong, Ph~ Ng9c Thuy 27

2.4.4 Nghien cuu cua TrAn Thi Nhu Chau 28

2.5 TOM TAT CHUONG 2 29

CHUONG3 MO HINH NGHIEN CUu VA PHUONG PHAP NG HIEN CUu 30

3.1 MO HINH NGHIEN CUu 30

3 1.1 Cac thanh phAn 30

3 1.2 Cac gia thuy€t nghien c(ru 31

3.2 PHUONG PHAP NGHIEN CUu 32

3.2.1 Nghien c(ru sa b() 32

3.2.2 Nghien c(ru chinh thuc 33

3.2.3 Xay d\ffig thang do chfit luqng djch V\l moi giai .34

3.3 PHUONG PHAP PHAN TiCH DU LIEU 36

3 3 1 Phan ti ch thf>ng ke mo ta 36

3.3.2 Tinh toan Cronbach alpha 37

3.3.3 Phan tich nhan t6 kham pha (EPA-Exploratory Factor Analysis) 37

3.3.4 Phan tich hbi quy 38

3.4 TOM TAT CHUONG 3 40

CHUONG4

PHAN TiCH DU LI:E:U VA KET QUA NGHIEN CUu 41

4.1 PHAN TiCH THONG KE MO TA 41

4.1.1 Thbng ke gi&i tinh 41

4.1.2 Thbng ke d9 tubi : 42

4.1.3 Thbng ke thai gian dAu tu chtmg khoan 42

4.1.4 Thbng ke ti€n da dAu tu vao ch(mg khoan 43

4.1.5 Thbng ke thang do chdt luqng djch V\J 44

4.1.6 Thbng ke Sl,l' thoa man 46

·'4.2 KIEM DJNH DO TIN CAY CUA THANG DO 47

4.2.1 Thang do S\l' tin c~y 4 7 4.2.2 Thang do sv dap (mg 4 7 4.2.3 Thang do nang Ive ph\lC V\1 4 7 4.2.4 Thang do S\l' dbng cam 48

4.2.5 Thang do phuang ti~n hilu hinh 48

4.2.6 Thang do sv thoa man v€ chdt luqng djch V\l moi gi&i ch(mg khoan 48

4.3 PHAN TiCH NHAN TO KHAM PHA 49

4.3 1 K€t qua phan ti ch nhan tb kham pha cac bi€n d9c l~p 49

4.3.1.1 K€t qua phan tich nhan tb kham pha IAn 1 49

4.3.1.2 K€t qua phan tich nhan tb kham pha IAn 2 50

4.3.2 Giai thich cac nhan tb sau khi phan tich nhan tb kham pha 50

4.3.2.1 Nhan tb 1 -Phuang ti~n hilu hinh 50

4.3.2.2 Nhan tb 2 - Nang Ive ph\lc V\J 51

4.3.2.3 Nhan tb 3 - sv tin c~y 51

4.3.2.4 Nhan tb 4- sv dap tmg 51

4.3.3 K€t qua phan tich nhan tb kham pha cac bi€n ph\l thu{>c 53

4.4 DIED CHiNH MO HiNH 55

4.5 PHAN Ti CH TlfdNG QUAN 56

4.6 PHAN Ti CH HOI QUY 57

Vl

" ' 4.6.1 Xay d\lllg mo hinh hi>i quy 57

4.6.2 Danh gia d() phu hqp cua mo hinh hi>i quy 57

4.6.3 Ki€m dinh d() phu hqp cua mo hinh hf>i quy 58

4.6.4 y nghia cua cac h~ sb hi>i quy rieng phfut trong mo hinh 58

4.6.5 Ki€m dinh hi~n tuqng da c()ng tuy€n ' 60

4.6.6 Xac dinh tfim quan trc.mg cua cac bi€n trong mo hinh 60

4.6.7 Phan tich k€t qua nghien ctru 60

4.7 TOM TAT CHUONG 4 61

CHUONG5 ·'KET LU4N v A GQl y cAc GIAI PHAP 63

5.1 KET LUA,N 63

5.2 GQI Y M<)T SO GIAI PHAP 65

5.2.l Nh6m cac giai phap lien quan d€n S\l' dap (mg ~5

5.2.2 Nh6m cac giai phap lien quan d€n sv tin c~y 66

5.2.3 Nh6m cac giai phap lien quan d€n phuong ti~n hihl hinh 66

5.2.4 Nh6m cac giai phap lien quan d€n nang Ive phl,1c V\l 67

5 2 5 n::-ue XUa m SO g1 1 p ap can \l'C :.t o"t : ·a·· h' ::- th h1'e"n 67

5.3 HAN CHE CUA NGHIEN CUu VA HUONG NGHIEN CUu TIEP THE0 68

Tai li~u tham khao 69

Ph\l l\lc 01 : Bang cau hoi khao sat 71

Phl,111,lc 02: K€t qua ki€m dinh d() tin c~y cac thang do 7 5 Phl,11\lC 03: K€t qua phan ti ch EF A lfut 1 79

Phl,111,lc 04: K€t qua phan tich EFA ldn 2 81

Ph\l 11,lc 05: K€t qua phan tich EF A bi€n ph\l thu()c 83

Phl,111,lc 06: K€t qua hi>i quy 84

Bang 2.1 Bang 2.2 Bang 2.3 Bang 3.1 Bang 4.1 Bang4.2 Bang 4.3 Bang 4.4 Bang 4.5 Bang4.6 Bang4.7 Bang4.8 Bang 4.9 Bang 4.10 Bang 4.11 Bang 4.12 Bang 4.13 Bang 4.14 Bang 4.15 Bang 4.16 Bang4.17 Bang 4.18 Bang 4.19 Danh ml,lc bang DANH MVC BANG Trang K€t qua phan tich hf>i quy da bi€n thang do SERVPERF va SERVQUAL 26

So sanh k€t qua giua thang do SERVPERF va SERVQUAL 28

Mire d() anh hu6ng cua 5 thanh phdn theo 2 mo hinh SERVPERF va SERVQUAL 28

Thang do cac y€u tl> anh hu6ng d€n S\l' thoa man djch V\l moi gi&i chirng khoan t~i Cong ty Chirng khoan MHB 35

Thl>ng ke du li¢u theo gi&i tinh 41

Thl>ng ke du li¢u theo d() tu6i 42

Thl>ng ke du li¢u theo thai gian ddu tu chirng khoan 43

Thl>ng ke du li¢u theo sf> ti€n da ddu tu vao chirng khoan 43

Thl>ng ke du li¢u theo thang do chfit luQ'Ilg djch V\l .44

Thl>ng ke du li¢u theo thang do S\l' thoa man 46

K€t qua ki€m djnh d() tin c~y cua cac thang do 48

K€t qua ki€m djnh d() tin c~y cua thang do S\l' thoa man 48

KMO va ki€m djnh Bartlett trong k€t qua EF A ldn 1 49

KMO va ki€m djnh Bartlett trong k€t qua EFA ldn 2 50

Ma tr~n nhan tf> da xoay trong k€t qua EF A ldn 2 52

Phuang sai trich trong k€t qua EF A ldn 2 53

KMO va ki€m djnh Bartlett cac bi€n ph\l thu()c 53

Phuang sai trich cac bi€n ph\l thu()c 54

K€t qua EF A cac bi€n ph\l thu()c 54

Ma tr~ tuang quan (Correlation a) 56

Danh gia d() phu hqp cua mo hinh hf>i quy (Model Summary) 57

Ki€m dinh d() phu hqp cua mo hinh hf>i quy (ANOVAb) 58

H¢ sf> hf>i quy (Coefficientsa) 59

Vlll

khach hang theo mo hinh SERVPERF 31 Quy trinh nghien cfru 34 -

Mo hinh nghien cfru sau khi di~u chinh 55

Chuang 1: Gi&i thi?u iJJ tai

CHUONG!

GIOI THIEU • DE TAI

Chuong 1 gi&i thi~u t6ng quat v€ d€ tai nghien c(ru, bao gbm cac n{>i dung nhu: ly do nghien c(ru, xac dinh vdn d€ nghien c(ru, cau h6i va m\lc tieu nghien c(ru, phuong phap nghien c(ru, n{>i dung nghien c(ru va y nghia cua nghien c(ru

1.1 LY DO NG HIEN CUu

Trong n€n kinh t€ th€ gi&i n6i chung va n€n kinh t€ m{>t qu6c gia n6i rieng, · vi~c huy d{>ng ngubn v6n va di€u hanh cac ngubn lgc tai chinh sao cho hi~u qua va mang l~i lqi ich kinh t€ m{>t each t6t nhdt la m{>t trong nhfrng m\lc tieu cua cac chinh phu Trong cac phuong thuc huy d{>ng v6n thi thi trmmg chirng khoan la m{>t trong nhfrng kenh huy d{>ng v6n hi~u qua cua cac cong ty hi~n nay E>~ c6 th~ ti€p c~ duqc cac ngubn v6n nhan r6i thi cac cong ty chung khoan d6ng vai tro quan trQng d~ c6 th~ giup doanh nghi~p huy d{>ng v6n hay giup cac nha dfiu tu c6 th~ c6 nhfrng thong tin hfru ich dfiu tu ngubn v6n cua hQ vao cac cong ty ho~t d{>ng c6 hi~u qua

T~i Vi~t Nam, trong nhfrng nam qua thi truang chirng khoan da phat huy hi~u qua la kenh huy d{>ng v6n cua cac doanh nghi~p Trong d6, phai n6i rAng S& Giao dich Chirng khoan Tp.HCM va S& Giao dich Chirng Khoan Ha N{>i d6ng vai tro tich cgc trong cac nam qua

Phien giao dich chirng khoan dfiu tien t~i Trung tam Giao dich Chirng khoan Thanh ph6 Hf> Chi Minh (nay la S& Giao dich Chung khoan Thanh ph6 Hf> Chi Minh) vao ngay 28/07 /2000 da danh ddu sg ra dai cua Thi truang Chirng khoan Vi~t Nam Ngay 08/03/2005, Trung tam Giao dich Chirng khoan Ha N{>i lAn dfiu tien t6 chuc ban ddu gia c6 phi€u cua cac cong ty qubc doanh cho cac nha dfiu tu Trong thO'i gian qua, cimg v&i S\f phat tri~n khong ngirng v€ quy mo cua thi truang chirng khoan Vi~t Nam la sg 16'n m~h cua cac t6 chuc tai chinh trung gian,

d~c bi~t la cac cong ty chirng khoan Sg tru&ng thanh cua cac cong ty chirng khoan Vi~t Nam khong chi th~ hi~n v€ S\f tang tru&ng s6 luqng va quy mo v6n ma con th~

1

Chuang 1: Gi6i thi?u aJ tai

hi~n ro net qua phmmg thuc va chAt lm;mg cung cAp dich V\l cho khach hang ChAt lm;mg djch vv cua cac cong ty chfrng khoan g6p phfut khong nho giup thi trubng chfrng khoan Vi~t Nam phat tri€n b€n vitng Khong chi rieng thi trubng chfrng

khoan ma m6i nganh, m6i linh V\IC, m6i doanh nghi~p nhAt la nganh djch V\l d€u xac djnh thoa man nhu cAu khach hang la m<)t nhi~m vv quan tr9ng trong n6 l\lc

nang cao chAt luqng djch V\l, nang cao nang l\fc q1nh tranh cua doanh nghi~p

Thong thubng vi~c danh gia, do lubng chAt luqng djch V\l chi dirng lC;ti a dC;lllg cac bai bao mo ta, cac con s6 th6ng ke thufut my, chua duqc nghien cfru m<)t each khoa h9c va c6 ca sa Do d6, cong tac danh gia chAt luqng san phdm djch V\l va S\l 'thoa man khach hang khong mang tinh h~ th6ng, toan di~n va khach quan Ben cC;tnh d6 cu<)c khung hoang tai chinh toan cfiu dang xay ra anh hu&ng khong tfJt d~n thj trubng chfrng khoan Vi~t Nam n6i chung cfing nhu hoC;tt d<)ng cua cac cong ty chfrng khoan n6i rieng Day chinh la thai di€m quan tr9ng d€ chung ta cung nhin

nh~n va danh gia hoC;tt d<)ng cua cong ty chfrng khoan, d~c bi~t trong chinh sach gift chan khach hang cJ lC;ti VcYi Cong ty, tC;lO di€u ki~n d€ Cong ty CO th€ tf>n tC;ti, phat tri€n

va dfrng vitng tren thi tru0ng

Chi~n luqc kinh doanh hu6'ng d~n khach hang dang tr& thanh chi~n luqc quan tr9ng hang dfiu cua cac cong ty chfrng khoan Lam th~ nao d€ dem d~n cho nha dfiu

tu S\l thoa man t6t nhAt luon la vAn d€ ma cac cong ty c6 g~ng th\lC hi~n v6'i tAt ca

kha nang cua minh Vi v~y, nghien cfru nhting y~u t6 anh hu&ng d~n S\l thoa man CUa khach hang tC;ti m<)t cong ty chfrng khoan la cong Vi~c quan tr9ng cfut phai th\lC hi~n thubng xuyen va lien 11,lc d€ c6 th€ hi€u duqc va dap frng t6t han nhfrng nhu cAu cua khach hang, dbng thai nang cao thuang hi~u cua cong ty chfrng khoan, thu hut ngay cang nhi€u nha dfiu tu d~n v6'i cong ty minh

D€ tai "Cac yiu ta iinh huiJ'ng din sy- thoa miin ciia khach hang sii' d{lng djch V{I moi gim chfrng khoan t{li Cong ty CD phfln Chfrng khoan MHB" duqc th\lc hi~n v&i mong mu6n dong g6p cung cac nha quan ly cua Cong ty Chfrng khoan

MHB cai nhin ro han, cv th€ han v€ chAt luqng djch vv cua minh d€ tir d6 nang cao han nua nh~m dem lC;ti S\l thoa man t6i da cho cac nha dfiu tu tC;ti cong ty, cho S\l tbn

Chuang 1: Giai thi?u aJ tai

t~i, phat tri€n cua Cong ty Chfrng khoan MHB cimg voi S\l' phat tri€n cua thi truang

chfrng khoan Vi~t Nam

1.2 xAc DJNH VAN DE NGHIEN CUu

Nhu da d€ c~p a tren, d€ thanh cong va tbn t~i tren thi truang nhu hi~n nay~ cac

cong ty moi gioi chfrng khoan phai lam th€ nao d€ dem l~i S\l' thoa man tf>i da cho cac

nha ddu tu Do d6, vftn d€ nghien c(ru cua d€ tai truoc h€t la xac dinh cac y€u t6 tac d(>ng d€n S\l' thoa man cua khach hang ca nhan t~i Cong ty Chfrng khoan MHB Phdn ti€p theo la danh gia S\l' thoa man cua khach hang khi sir d1,mg cac djch V\l t~i

'Cong ty Chfrng khoan MHB Va phdn cu6i cimg la dong g6p m(>t s6 y ki€n nh~m

nang cao chftt luQ'Ilg djch V\l cua Cong ty Chung khoan MHB d€ khach hang th~t S\l'

thoa man khi sir d\lng djch V\l t~i Cong ty nay

1.3 CAU HOI VA MVC TIEU NGHIEN CUu

1.3.1 Cau hoi nghien cfru

- Nhiing y€u t6 nao tac d(>ng d€n S\l' thoa man cua khach hang sir d\lng djch V\l moi gi6i chfrng khoan t~i Cong ty Chfrng khoan MHB?

- Muc d(> anh huang cua cac y€u tf> d6 d€n S\l' thoa man cua khach hang

ca nhan t~i Cong ty Chfrng khoan MHB ra sao?

1.3.2 Ml}c tieu nghien cfru

M\lC tieu nghien CUu cua d€ tai nay la nh~m xay d\l'ng va dua ra m(>t mo hinh

th€ hi~n tac d(>ng cua cac y€u tf> anh huang d€n S\l' thoa man CUa cac nha dfru tu ca nhan t~i Cong ty Chfrng khoan MHB M\lc tieu C\l th€ bao gbm:

- Nh~n d~ng cac y€u t6 anh hu&ng d~n S\l' thoa man cua khach hang sir

d\lng djch V\l moi gi6i chfrng khoan t~i Cong ty Chfrng khoan MHB

- Khao sat muc d(> anh hu&ng cua cac y~u t6 d6 d€n S\l' thoa man cua

khach hang khi SU d\lng cac cac djch V\l cua Cong ty Chfrng khoan MHB

3

'

\ • ,

Chuang 1: Giai thi?u aJ tai

- Dong g6p m()t s6 y ki€n nh~m nang cao chdt lm;mg dich V\l t~i Cong ty

Chfrng khoan MHB d€ dem d€n sg thoa man t6i da cho khach hang khi sir dl,lng djch V\l t~i Cong ty nay

1.4 PHUONG PHAP NGHIEN CUu 1.4.1 Nghien cll'u sO' b9

Dung phuong phap nghien cilu dinh tinh d€ hi~u chinh, ch9n 19c l~i cac y€u t6 cdn do trong bang cau hoi chufut cua thang do SERVQUAL dugc di~u chinh theo thang do SERVPERF (Cronin and Taylor 1992) Vi~c k€ thira dugc di~u chinh d€ 'phu hgp v&i di~u ki~n nghien crru va d~c trung cua nganh ngh~ nghien crru Cach th(rc thgc hi~n b~ng each sir dl,lng ky thu~t thao lu~ nh6m, cong C\l thu th~p du li~U

la bang cau hoi m&, phong vdn trgc ti€p m<)t nh6m khach hang cua Cong ty Chfrng khoan MHB N<)i dung phong vdn se dugc ghi nh~n, t6ng hgp va la ca s& d€ hi~u chinh thang do va c6 th€ ca mo hinh nghien cuu Ngoai ra con tham khao y ki€n cua cac chuyen gia, lanh d~o cac phong ban trong Cong ty Chfrng khoan MHB Tir k€t qua nghien cilu dinh tinh se tim ra cac bi€n cua 5 thanh phdn chdt lugng dich V\l M\lc tieu cua ldn di~u tra nay d€ danh gia xem nguai dugc hoi c6 hi€u dung va danh gia dung cac y€u t6 do lu(mg CUa mo hinh nghien CUu hay khong d€ di~U chinh cac bi€n quan sat cho phu hgp thgc t€ tir d6 hoan chinh bang cau hoi tru&c khi ti€n hanh phat tren di~n r<)ng

1.4.2 Nghien cll'u chinh thll'c

Dugc thgc hi~n b~ng phuong phap nghien CUu dinh lugng thong qua bang cau hoi cac khach hang d€ ki€m dinh mo hinh ly thuy€t Mdu di~u tra trong nghien CUu chinh thuc dugc thgc hi~n b~ng phuong phap ldy mdu dinh muc k€t hgp v&i thu~n ti~n t~i tf\l s& Cong ty a TPHCM Bang cau hoi se dugc thgc hi~n b~ng thang do Likert 5 di€m, thay d6i tir 1 = hoan toan d6ng y d€n 5 = hoan toan khong d6ng y d€

do lu<mg cac phat bi€u trong bang cau hoi Toan b<) du li~u h6i dap sau khi lam s~ch

se dugc xir ly v&i sg h6 trg cua phdn m~m SPSS d€ ki€m dinh thang do, rut g9n s6

Chuong 1: Giai thi?u aJ tai

luqng bi€n quan sat, Va xay d\ffig phuong trinh anh hu6ng S\f tuong quan gifra cac y€u t6

1.5 N<)I DUNG NGHIEN CUu

N<)i dung lu~ van cAu trilc thanh 5 chuong Chuong I gi&i thi~u d€ tai bao

g6m cac ml,lc: ly do ch9n d€ tai; xac dinh vAn d€ cfui nghien ctru; cau hoi va ml,lc tieu nghien ctru; phuong phap nghien ciru; n<)i dung nghien ciru; y nghia nghien ciru Chuong II khao sat CO' sa ly thuy€t, dich V\l moi gi&i chimg khoan, cac nghien ciru c6 lien quan va gi&i thi~u sa luge v€ Cong ty Chimg khoan MHB Chuong III ,gi&i thi~u mo hinh nghien ctru va phuong phap nghien ctru Ti€p theo, chuong VI phan tich du li~u va trinh bay k€t qua nghien ctru Cu6i cimg, chuong V rut ra k€t Iu~ va d€ xuAt cac giai phap

1.6 Y NGHiA NGHIEN CUu

K€t qua cua d€ tai cung cAp cai nhin t6ng quat v€ chAt luqng dich V\l t~i m<)t

cong ty chimg khoan nh~m dem d€n S\l thoa man t6i da cho khach hang, d6ng thai giup cho cac nha quan ly, nhan vi en kinh doanh cua cong ty chimg khoan thAy dugc

hi~n tr~g chAt luqng dich V\l cua cong ty minh cling nhu g6p phAn cung cAp cac

thong tin v€ cac y€u t6 d€ do luang chAt luqng dich V\l ma khach hang mong mu6n

nh~ dUQ'C tir phia cac Cong ty chfrng khoan

v€ m~t ly lu~ va phuong phap, d€ tai dong vai tro nhu m<)t nghien ciru kham

pha, lam ti€n d€ cho cac nghien ciru ti€p theo trong vi~c do luang va danh gia chftt

luqng dich V\l thi truang chimg khoan Vi~t Nam

v€ m~t th\fc ti~n, d€ tai gop phAn h6 trg cac nha quan Iy cong ty chimg khoan c6 th€ xac dinh chAt luqng djch V\l qua vi~c xac dinh vai tro cua cac thanh phAn

trong ho~t d<)ng cung img dich V\l va do luang mfrc d<) thoa man cua khach hang d6i v<Ji tirng thanh phfut, tren CO' SO d6 djnh hu<Jng cho cong tac quan ly, di€u hanh hi~U

qua hon

5

Chuang 2: Ca silly thuyit

CHUONG2

Ml,lc dich cua chmmg nay la trinh bay ca s& ly thuy€t, cac khai ni~m, dinh nghia va cac nghien c(ru c6 lien quan d~ lam ca s& cho mo hinh nghien c(ru trong chuang k€ ti€p Chuang 2 ciing gi6i thi~u v€ dich V\l moi gi6i chirng khoan n6i chung va cua Cong ty Chirng khoan MHB n6i rieng

N()i dung g6m c6 4 phfrn: 1 Ca sa ly thuy€t v€ dich Vl,l, chfit luQ'tlg dich V\l va

sg thoa man; 2 Dich V\l moi gi6i chirng khoan; 3 Gi6i thi~u v€ Cong ty Chirng khoan MHB va cac djch V\l moi gi6i chirng khoan; 4 Cac nghien c(ru c6 lien quan

2.1 CO SOL Y THUYET

2.1.1 Djch Vl}

C6 rfit nhi€u khai ni~m v€ djch Vl,l

Theo Bach khoa toan thu ma Wikipedia, "Dich V\l trong kinh t€ h<;>c, dugc

hi~u la nhfrng thu tuang f\l nhu hang h6a nhung la phi v~t chfit"

Philip Kotler dinh nghia djch V\l nhu sau: "Dich V\l la m()t ho;;it d()ng hay lgi ich cung ung nhfun d~ trao dbi, chu y€u la vo hinh va khong dful d€n vi~c chuy~n quy€n s& hfru Vi~c thgc hi~n djch V\l c6 th~ g~n li€n ho~c khong g~ li€n v6i san phdm v~t chfit" ( dful theo Vii Tri Dung, 2007)

Khai ni~m v€ dich V\l cua Luu Van Nghiem (2008): "Dich Vl,l la m()t qua trinh ho;;it d()ng bao g6m cac nhan tb khong hi~n hfru, giai quy€t cac mbi quan h~ gifra nguai cung cfip v6i khach hang ho~c tai san cua khach hang ma khong c6 sg thay dbi quy€n s& hfru San phfim cua djch V\l c6 th~ trong ph;;im vi ho~c vugt qua ph;;im

vi cua san phfim v~t chfit Tren giac d() hang h6a, dich V\l la hang h6a vo hinh mang l;;ii chu6i gia tri th6a man m()t nhu cfru nao d6 cua thi truang"

Theo Valarie A Zeithaml va Mary Jo Bitner (2000) thi "Dich V\l la nhfrng hanh vi, qua trinh va each thuc thgc hi~n m()t cong vi~c nao d6 nhAm t;;io gia tri SU

'

Chuang 2: Casa ly thuyit

Theo nghien ciru cua A Parasuraman, Valarie A Zeithaml va Leonard L Berry (1985) thi djch V\l c6 ba d~c tinh sau:

Tinh vo hinh (Intangible): phdn 16n djch V\l duqc xem la san phdm vo hinh, khong th€ do, dem, dg tru, thir nghi~m ho~c ki€m djnh tru&c khi cung cdp d€ dam

bao chdt luqng Vi v~y se kh6 khan dbi v&i nguai cung cdp va tieu dung frong

chuy€n giao djch V\l va dfillh gia chdt luqng cua chinh djch V\l d6

Tinh khong d6ng nhdt (Heterogeneous): dich V\l khong d6ng nhdt, d~c bi~t dbi

v&i nhtlng djch V\l c6 ham luqng cao v€ sue lao d(mg cua con nguai do ho~t d9ng cua djch V\l thuang thay dbi tir nha cung cdp dich V\l, tir khach hang va chfrt luqng

· djch V\l cung cdp ciing khac theo tirng ngay

Tinh khong th€ tach rai (Inseparability): chdt luqng cua djch V\l khong duqc

thi~t k~ va san xudt t~i nha may r6i chuy€n giao tr9n vt;n cho nguai tieu dung Dbi

v&i nhtlng djch V\l c6 ham luqng lao d<)ng cao thi chdt luqng djch V\l th€ hi~n trong

qua trinh tuong tac gifra khach hang va nhan vien cua cong ty cung cdp djch V\l, dbi v&i nhtlng dich V\l doi h6i c6 sµ tham gia it nhi€u cua nguai tieu dung thi cong ty djch V\l it thµc hi~n vi~c ki€m soat, quan ly v€ chdt luqng do y ki~n cua khach hang

anh hu6ng den chdt luqng Cua djch V\l

2.1.2 Chit IU'Q'ng dich V1J

Chdt luqng la m9t sµ so sanh gifra mong dqi v€ gia tri m<)t dich V\l trong khach hang v&i gia tri djch V\l thµc t~ nh~n duqc do doanh nghi~p cung cdp Chfrt luqng

djch V\l bao ham m9t sµ so sfillh gifra sµ mong dqi va duqc th6a man, d6 la cung cdp djch V\l phu hqp VOi mong dqi CUa khach hang tf>t den mfrc nao

Dful theo Parasuraman, A., Zeithaml, V.A va Berry, L L (1985) "Djch V\l la m<)t sµ do luang muc d<) djch V\l duqc giao phu hqp v&i mong dqi cua khach hang Cung cdp chdt luqng djch V\l nghia la phu hqp v&i mong dqi cua khach hang" (Lewis va Booms 1983) Gronroos (1984) d€ nghi hai thanh phdn chdt luqng djch V\l, d6 la chdt fur;ng kp thu(it do la nhfrng gi ma khach hang thµc S\l' nh~ dUQ'C tir

dich V\l, va chdt lur;ng chuc m1ng di€n giai djch V\l dugc cung cdp nhu the nao Theo Lehtinen va Lehtinen (1982) cho la chdt luqng dich V\l phai dugc danh gia

7

Chuang 2: Casa ly thuyit

tren hai khia qmh: qua trinh cung cdp djch V\l va k€t qua cua djch vv HQ sir dvng

ba thanh phfrn chdt lm;mg la: chdt lu(lng wjt ly, bao g6m cac khia c~nh v~t ly cua dich V\l nhu trang thi€t bi ho~c toa nha; chdt IU<;rng cong ty, hinh anh, bi€u tugng

cua cong ty; va chdt lur,rng tuO'ng tac, tuong tac gifra cac nhan vien cung cdp va

khach hang ciing nhu gifra cac khach hang v&i nhau

A Parasuraman, Valarie A Zeithaml va Leonard L Berry (1988, trang 17) dinh nghia chdt lugng djch vv la "muc d(> khac nhau gifra sv mong dqi cua ngucri tieu dilng v€ djch V\l Va nh~n th(rc CUa hQ v€ k€t qua CUa djch V\l"·

2.1.3 Mo hinh chit hrvng djch V\l

C6 hai mo hinh thong dvng duqc dung d€ danh gia chdt lugng djch V\l la mo hinh cua Gronroos (1984) nghien cfru cam nh~n cua khach hang v~ chdt lugng dich V\l dva tren hai thanh phftn la chdt lugng ky thu~t va chdt lugng chuc nang; va mo hinh chdt lugng djch V\l cua A Parasuraman, Valarie A Zeithaml va Leonard L

Berry (1985) sir dvng nghien cfru djnh tinh va djnh lugng d€ xay d\l'llg va ki€m djnh thang do cac thanh phftn cua chdt lugng djch V\l (gQi la thang do SERVQUAL), trong d6 mo hinh chdt lugng djch V\l cua Parasuraman va ctg duqc sir dvng ph6

bi~n

Nghien Clru cua Parasuraman va ctg khao sat tren b6n lo~i hinh dich V\l la: ngan hang ban le, the tin dvng, moi gi&i chfrng khoan va sira chfra bao tri Cac nha nghien cfru nay dua ra mo hinh 5 khoang each chdt lugng dich vv nhu sau:

Theo cac nha nghien Clru nay, mo hinh chdt lugng djch V\l duqc bi€u di€n bai

CLDV = F {KC5 = f(KCl, KC2, KC3, KC4)}

Trong d6:

KCl, KC2, KC3, KC4, KC5 : khoang each thu 1, 2, 3, ,4, 5

Khoang each 1: xudt hi~n khi c6 khac bi~t gifra mong dqi cua khach hang va

nh~n thuc cua nha quan ly v~ mong dqi cua khach hang E>i~m ca ban cua sv khac bi~t nay la do cong ty djch V\l khong hi~u tru&c duqc nhfrng d~c di€m nao t~o nen

Chu011g 2: Casa ly thuyit

chdt luqng cua djch V\l minh ciing nhu each thuc chuy€n giao chung cho khach hang d€ thoa man nhu cfiu cua hQ Khoang each nay Se tac d{)ng len S\l' danh gia CUa khach hang v~ chdt luqng djch V\l

Khoang each 2: xudt hi~n khi cong ty g~p kh6 khan trong vi~c chuy€n dbi nh~ thuc cua minh v~ mong dqi cua khach hang thanh nhtlng d~c tinh chdt lti'qng djch V\l cua cong ty Khoang each nay Se anh hu6ng d~n S\f cam nh~ chdt luqng djch V\l Cua khach hang

Khoang each 3: xudt hi~n khi nhan vien djch V\l khong chuy€n giao djch V\l cho khach hang theo nhtlng tieu chi da duqc xac djnh Nhan vien djch V\l dong vai 'tro rfit quan tr9ng trong qua trinh t~o ra chdt luqng nhung khong phai luc nao va tdt

ca cac nhan vien d~u c6 th€ th\fc hi~n dung theo tieu chi da d~ ra Khoang each nay

Se anh hu6ng t&i S\l' danh gia Cua khach hang V~ chdt luqng djch V\l

Khoang each 4: phuang ti~n quang cao va thong tin tac d<)ng d~n mong dqi va cam nh~n cua khach hang v~ djch V\l Nhtlng hua h~n trong thong tin quang cao ho~C thi~u thong tin V~ djch V\l CO anh hu6ng d~n cam nh~ cua khach hang khi djch V\l dUQ'C th\l'C hi~n

Khoang each 5: xufit hi~n khi c6 S\l' khac bi~t gifra chdt luqng khach hang mong dqi va chfit luqng hQ cam nh~n duqc S\l danh gia chdt luqng cao hay thdp ph\l thu<)c vao khach hang cam nh~n chdt luqng khi tieu dung djch V\l so v&i chdt luqng hQ mong dqi Chdt luqng djch V\l ma khach hang cam nh~ ph\l thu<)c vao khoang each 5 nay Khoang each nay l~i ph\l thu{>c vao ban chdt cac khoang each lien quan d~n thi~t k~, ti~p thi va phan ph6i djch V\l, nghia la cac khoang each I, 2,

3, 4

9

'

,,

Chuang 2: Ca silly thuyit

Hinh 2.1: Mo hinh chit lmf11g djch vy

KHACHHANG

Thong tin

truy~n mi~ng Nhu cdu ca nhan

nh~ cua cong ty thanh tieu chi

Chuang 2: Casa ly thuyit

1 Tin c~y (Reliability): n6i len kha nang thgc hi~n dich V\l phu hqp va dung thai h~ ngay ldn ddu tien

2 Dap (mg (Responsiveness): th~ hi~n qua sg mong mu6n va sfui sang cua nhan vien phvc V\l cung cfip dich vv cho khach hang

3 Nang lgc phvc vv (Competence): n6i len trinh d() chuyen mon d~ thgc hi~n

dich vv Kha nang chuyen mon nay c~n thi€t cho nhan vien ti€p xuc v<Yi khach hang, nhan vien twc ti€p thgc hi~n dich vv, kha nang nghien c(ru d~ n~m b~t thong tin lien quan cdn thi€t cho vi~c phvc V\l khach hang

4 Ti~p c~ (Access): lien quan d€n vi~c t~o mQi di6u ki~n d~ dang cho khach hang trong vi~c ti€p c~n v<Yi dich vv nhu rut ngfu thai gian cha dgi cua khach hang, dia di~m phvc vv va gi<r m& cira thu~ lgi cho khach hang

5 Lich S\l' (Courtesy): n6i Ien tinh each phvc V\l ni6m n&, ton tr9ng va than

thi~n v<Yi khach hang

6 Thong tin (Communication): lien quan d€n vi~c giao ti€p, thong d~t cho khach hang b&ng ngon ngfr hQ d~ dang hi~u bi€t va lfug nghe hQ v~ nhfrng vAn d6 lien quan d€n hQ nhu giai thich dich vv, chi phi, giai quy€t khi€u n~i, th~c m~c

7 Tin nhi~m (Credibility): n6i len kha nang t~o long tin cho khach hang, lam cho khach hang tin c~y vao cong ty Kha nang nay th~ hi~n qua ten tul>i va ti€ng tam cua cong ty, nhan each cua nhan vien giao ti€p v<Yi khach hang

8 An toan (Security): lien quan d~n kha nang bao dam sg an toan cho khach hang, th~ hi~n qua sg an toan v~ v~t chfit, tai chanh ciing nhu bao m~t thong tin

9 Thiiu hi~u khach hang (Understanding/Knowing the Customer): th~ hi~n

qua kha nang hi~u bi€t nhu cdu cua khach hang thong qua vi~c tim hi~u nhfrng doi h6i cua khach hang, quan tam d€n ca nhan hQ va nh~n d~g

dugc khach hang thuang xuyen

10 Phmmg ti~n hfru hinh (Tangibles): th~ hi~n qua ngo~i hinh, trang phvc cua nhan vien phvc V\l, cac trang thi€t bi phvc vv cho dich V\l

11

Chuang 2: Casa ly thuyit

Mo hinh 10 thanh phAn cua chdt luqng dich VI) neu tren v&i uu di~m bao quat

hAu h~t mQi khia c:,mh cua dich V\l, tuy nhien rdt phirc t~p trong vi~c do lu<mg

Thang do SERVQUAL duQ'c A Parasuraman, Valarie A Zeithaml va Leonard L

Berry (1988) di~u chinh bao gbm 22 bi~n d~ do lu<mg 5 thanh phAn cua chdt luqng

dich V\l, trong d6 gbm 3 thanh phAn ban dAu la: Phuang ti~n hftu hinh (Tangibles), Tin cqy (Reliability), Dap U71g (Responsiveness) va 2 thanh phAn m&i duQ'c k~t hQ'P tir 7 thanh phAn ban dAu do khong c6 khac bi~t, d6 la: Dam bao (Assurance) k~t hQ'P

tir 4 thanh phAn: Nang l\Ic phvc V\l (Competence), Lich S\I (Courtesy), Tin nhi~m

(Credibility), An toan (Security) va D6ng cam (Empathy) k~t hQ'P tir 3 thanh phAn:

Ti~p c~n (Access), Thong tin (Communication), Hi~u bi~t khach hang

(Understanding/knowing the customer) 5 thanh phAn cua thang do SERVQUAL dUQ'C mo ta nhu sau:

1 Phuong ti~n hitu hinh (Tangibles): th~ hi~n qua ngo~i hinh, trang phvc cua

nhan vien phvc vv va trang thi~t bi phvc vv cho dich vv

2 Tin c~y (Reliability): th~ hi~n qua kha nang th\IC hi~n dich V\l phi.I hQ'P va dung th<'Yi h~ ngay lAn dAu tien

3 Dap frng (Responsiveness): th~ hi~n qua S\I mong mu6n va sfui sang cua nhan vien phvc V1,1 cung cdp dich vv kip th<'Yi cho khach hang

4 Dam bao (Assurance): th~ hi~n qua trinh d9 chuyen mon va cung each phvc vv }ich sµ, ni~m n6 cua nhan vien v&i khach hang

5 Dbng cam (Empathy): th~ hi~n S\f quan tam cham soc d~n tirng ca nhan

Parasuraman da hi~u chinh l~i thanh mo hinh SERVQUAL (service quality)

d~ danh gia chdt luqng dich vv gbm 21 bi~n ph\l thu9c 5 thanh phAn d~ do lu<mg

chdt luqng ky v9ng va dich vv cam nh~ D6 la: (1) mire d9 tin c~y, (2) mire d9 dap

Chuang 2: Ca silly thuyit

irng, (3) nang l\fC ph\}C V\l, (4) muc d9 dbng cam, (5) va phuong ti~n hihl hinh Mo

hinh nay duqc gQi la mo hinh phi kh~ng dinh ( disconfirmation model) Sau nhi€u nghien cfru ki€m dinh cfing nhu irng d\}ng, SERVQUAL duqc thira nh~ nhu m()t

thang do c6 gia tri ly thuy~t cling nhu th\fc ti€n Tuy v~y, vfui con nhi€u tranh lu~,

phe phan, d(lt vfrn d€ v€ thang do nay, nhfrt la tinh tbng quat va hi~u l\fC do lu<)ng chfrt luQ'Ilg M9t di€u nfra c6 th€ thfry la thu t\}c do lu0ng SERVQUAL kha dai dong Do v~y, da xufit hi~n m()t bi~n th€ cua SERVQUAL la SERVPERF (service performance) Mo hinh SERVPERF c6 cfiu true vfrng chAc va hi~u qua hon mo hinh SERVQUAL (Crossley va Xu, 1996, p4)

Hinh 2.2: Mo hinh nghien cll'u cac thanh phin anh hll'O'ng d~n

ch§t Im.mg djch V\I

Muc d9 dap l:mg RES

Thang do nay duqc Cronin va Taylor (1992, dfrn theo Thongsamak, 2001) gi6'i

thi~u, xac dinh chfrt luQ'Ilg dich V\l bAng each chi do lu0ng chfrt luQ'Ilg dich V\l cam

13

Chuong 2: Casa ly thuyh

nh~ (thay vi do ca chdt luQ'Ilg cam nh~ lfin ky vQng nhu SERVQUAL) Hai ong cho r~ng chcit luQ'Ilg dich V\l phan anh t6t nhcit b&i chcit luQ'Ilg cam nh~ ma khong cfui c6 chcit luQ'Ilg ky VQng, cfing nhu danh gia trQng s6 cua 5 thanh phfui Do c6 xucit xu tir thang do SERVQUAL, cac thanh phfui va bi€n quan sat cua thang do SERVPERF nay ciing nhu SERVQUAL Mo hinh do lu<>ng nay duqc gQi la mo hinh cam nh~n (perception model)

2.1.4 S\f thoa man ctia khach hang

Sg thoa man cua khach hang la mc)t ly thuy€t quan trQng va vein d€ thgc t€ cho hdu h€t cac nha ti€p thi va cac nha nghien ciru nguai tieu dung Sg thoa man cua , khach hang da duqc coi Ia mc)t chia kh6a d€ thanh cong trong moi truang kinh doanh ngay nay c6 tinh c;;mh tranh cao Tdm quan trQng cua Sl,l' thoa man cua khach hang trong chi€n luqc phat tri€n cho cac cong ty theo dinh hu6ng khach hang va thi truang khong th€ danh gia thcip Nhi€u nha nghien ciru dua ra cac quan di€m khac nhau v€ sl,l' thoa man cua khach hang nhu sau:

Dfin theo Ogunnaike Olaleke 0 (2010), sg thoa man la danh gia cua khach hang v€ mc)t san phAm hay dich vv xem san phAm hay dich V\l d6 c6 dap frng nhu cdu va mong dqi cua hQ hay khong (Zeithaml va Bitner, 2003) Sg thoa man cua khach hang phfrn 16n c6 ngubn g6c tir chcit luQ'Ilg va Sl,l' tin tu&ng vao san phAm va dich V\l (Curry va Curry, 2000)

Kotler (2001) cho r~g "Sg thoa man cua khach hang l~i la muc de) cua tr~ng

thai cam giac cua mc)t nguai bAt ngubn tir vi~c so sanh k€t qua thu duqc tir vi~c tieu

dilng mc)t san phAm/dich vv v6i nhfrng ky VQng cua nguai d6"

Tir cac dinh nghia v~ sg thoa man cua khach hang neu tren, chung ta c6 th€

suy ra r~ng: sg thoa man cua khach hang d6i v&i mc)t dich vv la sg phan frng cua khach hang d6i v6i vi~c duqc dich V\l d6 dap (mg nhfrng mong mu6n cua hQ Thgc t€, Sl,l' thoa man Cua khach hang mang tinh quy€t djnh d€n thanh cong Va thdt b~i Cua

mc)t ti> chuc kinh doanh

•.'

Chuung 2: Ca silly thuyit

2.1.5 Mfii quan h~ giii'a chit IU'Qllg dich Vt} va SI}' thoa man cua khach hang

Ch~t luqng dich V\1 va sg thoa man tuy la hai khai ni~m khac nhau nhung c6 lien h~ ch~t che v&i nhau (Parasuraman, Zeithaml va Berry, 1988) Sg thoa man cua khach hang la m{>t khai ni~m tbng quat, n6i len sg thoa man cua h<;> khi tieu dung m{>t dich V\1, trong khi d6 chfit Im.mg dich V\1 chi t~p trung vao cac thanh phfin C\1

th~ cua dich V\1 (Zeithaml va Bitner, 2000)

D~n theo Nguy€n Thi Mai Trang (2006) cac nghien ciru tru&c day da cho thdy

chdt luqng dich V\1 la nguyen nhan d~n d€n sg thoa man (V d: Cronin va Taylor, 1992) Ly do la chdt luqng lien quan d€n vi~c cung cdp dich V\1, con sg thoa man 'chi danh gia dugc sau khi da sir d\lng dich V\1 d6 N€u chdt luqng dugc cai thi~n

nhung khong dga tren nhu c~u cua khach hang thi se khong bao gia khach hang thoa man v&i dich V\1 d6 Do d6, khi sir d\lng dich V\1, n€u khach hang cam nh~n

dugc dich V\1 c6 chdt luqng cao, thi h<;> se thoa man v&i dich V\1 d6 Ngugc l~i, n€u

khach hang cam nh~ dich V\1 c6 chdt lugng thdp, thi vi~c khong thoa man se xudt hi~n

Zeithaml va Bitner (2000) ( d~n theo Ha Nam Khanh Giao va Nguy€n Tdn Vii,

2011) xem chdt luqng djch V\l nhu la m9t y€u t6 tac d<)ng vao sg thoa man ciia khach hang Cac tac gia da dua ra mo hinh v~ cac y€u t6 tac d<)ng d€n sg thoa man

ciia khach hang nhu sau:

15

Chuong 2: Ca silly thuyit

Hinh 2.3: Mai quan h~ giii'a chit luQ'11g djch V\I va sv thoa man khach hang

Ch~t lugng djch V\l Nhfrng nhan t6 tinh hu6ng

Ngu6n: Zeithaml va Bitner (2000)

Mo hinh tren cho thdy sµ thoa man khach hang la m(>t khai ni~m r(>ng, bao g6m nhi€u y€u t6 tac d(>ng d€n n6 trong d6 c6 y€u t6 chdt Im.mg dich vv

Vi v~y, d€ nang cao sµ thoa man cua khach hang, nha cung cdp djch V\l phai nang cao chdt luqng djch vv N6i each khac, chdt luqng dich V\l va sv thoa man cua khach hang c6 m6i quan h~ ch~t che v&i nhau, trong d6 chdt luqng dich vv la cai duqc t~o ra tru&c va sau d6 quy€t dinh d€n sµ thoa man cua khach hang M6i quan h~ nhan qua giua hai y€u t6 nay la vein d€ then ch6t trong hfru h€t cac nghien cfru v~

S\l thoa man I S\l thoa man cua khach hang

2.2 DJCH VV MOI GIOI CHUNG KHOAN

2.2.1 Moi giOi chfrng khoan

Theo Lu~t Chfrng khoan cua Qu6c H(>i nu&c C(>ng Hoa Xa H(>i Chu Nghia Vi~t Nam s6 70/2006/QHl 1 ngay 29 thang 6 nam 2006, moi gi&i chfrng khocin Ia

vi~c cong ty chung khoan lam trung gian th\Ic hi~n mua, ban chfrng khocin cho khach hang Cung theo Lu~t nay, vi~c thµc hi~n nghi~p V\l moi gi&i chfrng khoan la m(>t trong nhfrng ho~t d(>ng kinh doanh chfrng khocin cua cong ty chfrng khocin hen

c~ cac nghi~p vv khac nhu: tµ doanh chfrng khocin, bao lanh phat hanh chfrng

Chuang 2: Casa ly thuyit

khoan, tu vftn dfm tu chfrng khoan, luu kY chfrng khoan, quan ly quy ddu tu chfrng khoan, qmin ly danh ml,lc dAu tu chfrng khoan

Theo Bui Kim Y€n - Than Thi Thu Thuy (2010), moi gi&i chfrng khoan la hoi;it d{>ng kinh doanh cua cong ty chfrng khoan trong d6 cong ty chfrng khoan di;ii di~n cho khach hang ti€n hanh giao dich thong qua ca ch€ giao dich ti;ti S<'Y giao djch chfrng khoan hay thj truang OTC ma chinh khach hang se phai chju trach nhi~m d6i vm h~u

qua kinh t€ cua vi~c giao djch d6

Khi thµc hi~n nghi~p V\l moi gi&i, cong ty chfrng khoan phai m<'Y tai khoan giao djch chfrng khoan va ti€n cho tirng khach hang tren ca s<'Y hqp dbng ky k€t giua khach-, hang va cong ty Trong truang hqp khach hang cua cong ty chfrng khoan m<'Y tai khoan luu kY chfrng khoan t~i tb chuc luu kY la ngan hang thuang mi;ii ho~c chi nhcinh ngan

hang nu&c ngoai, cong ty chfrng khoan c6 trach nhi~m hu&ng dful cac thu 11,lc giao djch, mua ban cho khach hang va phai ky hqp dbng bfuig van ban vm tb chuc luu kY Ti~n

hoa hbng moi gim thuang duqc tinh phAn tram tren tbng gia ttj cua m(}t giao djch Khi tu vfin cho khach hang giao dich chfrng khoan, cong ty chfrng khoan phai thu

th~p ddy du thong tin v€ khach hang, khong duqc dam bao gia ttj chfrng khoan ma minh khuy€n nghi ddu tu Cong ty chfrng khoan c6 nghia V\l c~p nh~t cac thong tin v€

kha nang tai chinh, kha nang chiu dµng mi ro, kY v9ng lqi nhu~ clia khach hang, nhan than cua khach hang t6i thi~u 6 thang m9t lAn

Cong ty chfrng khoan phai quan ly ti€n giri giao djch chfrng khoan cua khach hang tach bi~t khoi ti€n cua chinh cong ty chfrng khoan Cong ty chfrng khoan khong duqc trµc ti€p nh~ ti€n giao djch chfrng khoan cua khach hang Khach hang cua cong

ty chfrng khoan phai ma till khoan ti~n ti;ti ngan hang thuang mi;ti do cong ty chfrng

khoan lµa ch9n Cong ty chfrng khoan phai bao cao Uy ban Chfrng khoan Nha nu&c danh sach cac ngan hang thuang m~i cung cftp djch V\l thanh toan cho minh trong vong

3 ngay sau khi ky hqp dbng cung cftp djch V\l thanh toan vm ngan hang thuang mi;ii Cong ty chfrng khoan phai quan ly tach bi~t chfrng khoan cua khach hang v&i chfrng khoan cua cong ty chfrng khoan Cong ty chfrng khoan phai gUi chfrng khoan cua khach hang vao Trung tam luu kY chfrng khoan trong vong m(}t ngay lam vi~c k~

"lfiu~tiu~lHQC Mil TP Hf.in ., ~

"

"'!('~ 7

" ' • \ " fd: f ' ' \

.,'

:

Chucrng 2: Casa ly thuyit

tir ngay nh~ chling khoan cua khach hang Cong ty chling khoan c6 trach nhi~m thong bao kip thm, dAy du cho khach v€ nhfrng quy€n lqi phat sinh lien quan d€n chfrng khoan cua khach hang Vi~c giri, rut, chuy~n khoan ch(rng khoan thl!C hi~n theo l~nh

cua khach hang va theo quy djnh v€ dang kY' luu kY' bu trir va thanh toan chfrng khoan Cong ty chling khoan chi duqc nh~ l~nh cua khach hang khi phi€u l~nh duqc di€n chinh xac va dAy du cac thong tin Phi€u l~nh giao djch phai duqc ngum moi gi&i

cua cong ty ch(rng khoan ghi nh~ s6 th(r t\1' va thm gian nh~ l~nh ~i thai di~m nh~ l~nh Cong ty chfrng khoan phai thl!c hi~n m(>t each nhanh ch6ng va chinh xac l~nh

giao djch cua khach hang, phai luu gifr cac phi€u l~nh cua khach hang theo quy

dinh-'cua phap lu~t MQi l~nh giao djch chfrng khoan niem y€t t1;1i Sa giao djch chfrng khoan, Trung tam giao djch chfrng khoan phai duqc truy€n qua trµ s& chinh ho~c chi nhcinh cong ty chfrng khoan tru&c khi nh~p l~nh vao h~ th/Jng giao djch cua S& hay Trung tam

thu~ trach nhi~m dam bao nguyen t~c thanh vien giao djch chju trach nhi~m thl!c hi~n l~nh giao djch, thanh vien luu ky chju trach nhi~m ki~m tra cy I~ Icy quy ch(rng khoan cua khach hang va dam bao thanh toan cho khach hang theo quy djnh phap lu~t

Cong ty ch(rng khoan phai cong b6 v€ muc phi giao djch ch(rng khoan tru&c khi khach hang thgc hi~n giao djch

Truang hqp nh~ l~nh giao djch cua khach hang qua internet, di~n tho1;1i, fax, cong ty ch(rng khoan phai tuan thu lu~t giao djch di~n tir va cac van ban hu&ng dfui D6i v&i l~nh nh~ qua di~n tho~i, fax, cong ty chfrng khoan phao dam bao nguyen Mc xac nh~ l~i vm khach hang tru&c khi nh~p l~nh vao h~ th6ng giao djch, luu gifr bfutg

chfrng chfrng minh v€ vi~c d~t l~nh cua khach hang

Chuang 2: Casa ly thuyit

2.2.2 Cac IO\li moi gi6i chfrng khoan

Hi~n nay, cac cong ty chfrng khoan thl)'c hi~n chuc nang moi gi&i ddu tu mua, ban chfrng khoan niem y€t va chua niem y€t tren Trung tam Giao dich chfrng khoan cho khach hang du&i cac hinh thuc: nh~ l~nh tfl)'c ti€p tir khach hang t~i san giao djch a Ha N<)i va Hf> Chi Minh; nh~ l~nh qua h~ thbng Fax; di~n tho~i; SMS;

Internet t~i bdt ky thai di~m nao va a bdt cu nai dau Ben c~nh d6, cac cong ty

chfrng khoan cfing cung cdp cac dich V\l h6 trQ' nhu: tu vdn ddu tu chfrng khoan; quan ly danh m\lc ddu tu; quan ly s6 c6 dong; dich V\l IPO; dich V\l h6 trg tai chinh nhu: giao djch ky quy, frng tru&c ti~n ban chfrng khoan, cdm cb chfrng khoan, repo 'c6 phi€u, trai phi€u ; cac dich V\l gia tri gia tang nhu: ban tin hang ngay, ban tin

tudn va cac bao cao c~p nh~t, cung cdp, phan tich nhfrng thong tin thi truang cho

khach hang, h6 trQ' cac Cong C\l phan tich, sang 19c chfrng khoan, nhAn tin tl,l' d{)ng k€t qua giao dich

2.3 GIOI THitU CONG TY CHUNG KHOAN MHB VA DJCH VV MOI GIOI CHUNG KHOAN

2.3.1 Gi6i thi~u Cong ty ca Phin Chung Khoan MHB

Cong ty Cf> Phfrn Chung Khoan MHB dugc thanh l~p theo gidy dang kY kinh doanh sf> 4103005787 do Sa K€ ho~ch va Ddu tu TPHCM cftp ngay 25/12/2006 va Gidy phep ho~t d<)ng sb 45/UBCKNN-GPHDKD do Uy ban Chung khoan Nha

nu&c cdp ngay 28/12/2006

- Ten ddy du bfutg ti€ng Vi~t: Cong ty Cf> phdn Chfrng khoan Ngan hang

Phat tri~n nha dbng b~ng song Ciro Long

- Ten vi€t t~t: Cong ty C6 phdn Chfrng Khoan MHB

- Ten giao dich bfutg ti€ng Anh: MHB Securities Corporation

·'·\

Fax: 08.3824 1572 Website: www.mhbs.vn Email: mhbs@mhbs.vn

Chuang 2: Ca silly thuyit

cf> dong chinh: Ngan hang Phat tri€n nha d6ng bAng song Ctru Long (MHB)

MHB la Ngan hang Thmmg m~i Nha nu6c duqc thanh l~p theo Quy~t dinh s6 796/TTg ngay 18/09/1997 cua Thu tu6ng Chinh phu, vf>n dic3u l~ la hon 3.000 cy

d6ng V 6i m\lc tieu la m(>t ngan hang thuong m~i ho~t d(>ng da nang, v~ hanh theo

ca ch~ thi truang, Ngan hang Phat tri€n nha d6ng b~g song Ciru Long duqc huy 'd(>ng m9i nguf>n vfm Va dftu tu chuyen SaU VaO linh V\l'C tin d\lng trung, dai h~n, d~c bi~t la ddu tu xay d\fng, phat tri~n nha a va xay d\l'Ilg k~t cfiu h~ tdng kinh t~ - xa h(>i

B~t dAu di vao ho~t d(>ng tu thang 411998 d~n nay, Ngan hang Phat tri~n nha d6ng b~g song Cfru Long da c6 tf\l so chinh d~t t~i thanh phi> Hf> Chi Minh va m(>t h~ th6ng m~ng lu6i bao g6m 01 Sa giao dich t~i Tp.H6 Chi Minh, 01 VPDD t~i Ha N(>i va 220 chi nhanh va phong giao dich (nAm trong top 1 O vc3 m~g lu6i chi nhanh t~i Vi~t Nam), phu kin hon 32 tinh thanh tr9ng di€m toan qu6c

V6i phmmg cham ho~t d(>ng: L\l'a ch9n MHBS la "S\l' l\fa ch9n cua nic3m tin" Cong ty Cf> phAn Chung khoan MHB (MHBS) xac dinh nang l\l'c c~ tranh c6t loi nhu sau:

• Lqi ich cua khach hang la m\lc tieu quan tr9ng hang dAu cua MHBS, d~o

due ngh~ nghi~p phai duqc ton tr9ng trong m9i truang hqp, tu d6 xay d\l'Ilg

va duy tri long tin, uy tin dbi v6i khach hang thong qua chfit luqng djch V\l

,

cung cap

• Xay d\l'Ilg moi truang van h6a kinh doanh chuyen nghi~p, tfrt ca nhan vien cua MHBS phai khong ngirng h9c hoi, khong bao gia duqc th6a man d€ ph\lC V\l khach hang ngay cang tf>t hon

•.'

Chuang 2: Ca siY ly thuyit

• Con nguoi la tai san quy nhdt cua MHBS, MHBS khuy€n khich phat huy m9i kha nang va S\l sang t~o trong toan th€ nhan vien d\fa tren m()t ch€ d9 dai ng() phli hqp va chinh sach thang ti€n r()ng ma cho tdt ca mQi nguoi 2.3.2 Djch V\l moi gi6i

2.3.2.1 Tai khoan giao djch V6i d(>i ngu nhan S\l t~n tµy, chuyen nghi~p cua MHBS luon sfut sang h6 trq khach hang th\lc hi~n cac cong vi~c m&/d6ng tai khoan, hu6ng dftn su dµng cac ti~n

ich, dich V\1 cung nhu cac ki€n thuc v€ giao dich chfrng khoan m()t each nhanh ch6ng, hi~u qua V6i chi€n luqc kinh doanh hu6ng d€n khach hang, MHBS mang

·'d€n cho khach hang nhi€u l\fa ch9n:

• Tai khoan giao dich ca nhan

• Tai khoan nh6m dAu tu

• Tai khoan giao dich t6 chuc Khach hang c6 th€ su dvng tai khoan giao dich chfrng khoan t~i MHBS d€ giao dich, quan ly ti€n, chfrng khoan niem y€t, chfrng khoan OTC cung nhu uy quy€n cho nguoi khac th\fc hi~n giao dich

2.3.2.2 Moi gi6i giao dich San giao dich MHBS v6i trang thi€t bi hi~n d~i, tQa l~c t~i vi tri thu~ lqi cling v6i h~ thfmg chi nhanh, phong giao dich va d~i ly nh~n l~nh phan b6 r(>ng kh~p cac tinh thanh va d(>i ngu nhan S\l chuyen nghi~p, t~n tam luon sgn sang phvc V\1 khach hang d€n lien h~ giao dich

T~i MHBS, dich V\1 moi gi6i duqc tri€n khai dbng b(> va toan di~n bao gbm:

• Moi gi6i giao dich chung khoan niem y€t

• Moi gi6i giao dich thoa thu~n

• Moi gi6i giao dich OTC

V 6i h~ th6ng cong ngh~ quan ly giao dich chung khoan hang dAu Vi~t Nam cling chinh sach bao m~t nghiem ng~t, khach hang c6 th~ hoan toan yen tam v€ tinh bao m~t, S\l cong b~ng, nhanh ch6ng va chinh xac trong cac giao djch chfrng khoan quaMHBS

21

Chuang 2: Casa ly thuyit

Khach hang c6 th€ thgc hi~n giao djch thong qua nhi€u hinh thuc nhu:

• Giao djch tl'\IC ti€p t~i cac di€m giao djch cua MHBS

• Giao djch qua di~n tho~i

• Giao dich tl'\IC tuy€n t~i https://trading.mhbs.vn

Giao djch bAng bdt ky hinh thuc nao, khach hang d€u thdy dugc S\f ti~n l<ji tbi da; cac l~nh giao djch cua khach hang se dugc nhanh ch6ng, chinh xac chuy~n d€n

Sa Giao djch Chung khoan Tp.HCM hay Sa Giao djch Chirng khoan Ha N9i theo dfulg tr~t w thai gian

2.3.2.3 Dich V\l h& trv

• H6 trg giao djch Ngay khi ma tai khoan hay bdt ky luc nao c6 nhu cfru, khach hang se dugc nhan vien MHBS t~ tinh hu6ng dfrn su dt,mg cac ti~n ich, djch vv cfing nhu cac ki€n thuc v€ giao dich chirng khoan m<)t each hi~u qua

Tra ciru thong tin tr\fc tuy€n v€ thong tin tai khoan, thong tin giao djch, sb

du, ljch su giao dich, tr~ng thai l~nh, thanh toan bu trir t~i

https ://trading.mhbs vn cbng thong tin di~n tu (website) dugc xay dgng theo cong ngh~ hang dfru,

cong ngh~ Web Portal voi ngubn ca s& du li~u dfry du, chinh xac cung cdp

cac thong tin moi nhdt, nhi~u cong C\l thbng ke, phan tich da d~ng Va Cao

Chuang 2: Casa ly thuyit

0 Ban tin tudn (stock picker): xac djnh XU hu6ng trong tufui ti€p theo d1Ja tren n€n tang phan tich ky thu~t, dua ra khuy€n cao cac ngfuih,

c6 phi€u cAn quan tam

a Bao cao phan tich: duqc phat hanh djnh ky, thuang xuyen, phan tich chuyen sau cac y~u tb v1 mo, cac ngfuih, c6 phi~u cfui quan tam,

d1J doan xu hu6ng thi truang trong dai h~n, chi€n luqc dAu tu

Cac bu6i giao luu, thuy€t trinh k€t hqp v&i cac chuyen gia, t6 chuc niem y€t duqc t6 chuc djnh ky nh~m cung cfip cho nha dAu tu nhfrng thong tin m&i nhfit, ciing nhu giai dap nhfrng thftc mftc va lftng nghe y ki€n dong g6p tir khach hang

• H6 trq v6n dAu tu

V&i n€n tang sue m~nh v€ tai chinh, MHBS phbi hqp v&i cac dbi tac, d~c bi~t

la SlJ h6 trq tir Ngan hang MHB mang d€n cho khach hang sue m~ c(mg hu6ng thong qua cac san phAm h6 trq vbn dAu tu v&i nhi€u d~c di€m vuqt tr(>i nhu: lai su~t

hdp dfut, thu t\lc don gian, giai ngan tuc thai, cy I~ vay/h6 trQ' cao, C\l th€:

Ung truac tiJn ban chung khoan: vi~c (mg tru&c ti€n ban chfrng khoan c6 th€ thlJC hi~n trong phien giao djch, ngay khi CO k€t qua kh&p l~nh va khach hang c6 th€ sfr d\lng sb ti€n (mg tru&c d€ th1Jc hi~n cac giao djch

mua ti€p theo trong ngay Khach hang c6 th€ yeu cAu frng tru&c qua di~n tho~i ho~c tf\fc tuy~n v&i ty I~ frng tru&c len d~n 100% gia tri ban

H6 tr<)' thu xip cdm c6 c6 phiiu vai cac ngan hang: b~ng each th€ chdp

chfrng khoan c6 s~n trong tai khoan giao djch v&i Ngan hang, khach hang

se nh~n duqc t6i da 50% thi gia cua danh m\lc c6 phi€u cAm c6, h~n muc

vay tbi da dbi v&i m6i khach hang khong h~n ch~

Giao djch mua ban c6 kj; hq,n (repo) cac loq,i c6 phiiu: khi c6 nhu cAu ck c6 chfrng khoan chua niem y€t, khach hang c6 th€ ky k€t Hqp d6ng giao djch ky h~ v6i MHBS, theo d6 MHBS se mua chfrng khoan va cam k€t se

ban l~i s6 chfrng khoan d6 cho khach hang t~i m(>t thai di€m xac djnh trong

tuong lai Khach hang vfin c6 quy€n s& hiiu c6 phi€u khi mua l~i c6 phi~u

23

·"

Chuang 2: Casa ly thuyit

da ban sau ky h~n nhdt djnh Trong thai h~ chuy€n nhm;mg, nha dAu tu vfin duqc hu6ng cb rue va cac quy~n lqi phat sinh khac tir cb phi~u chuy€n nhuqng

Tai khoan kf quy (margin account): la cong cv dAu tu d~c bi~t do MHBS cung cdp, d~c bi~t thich hqp cho nhfing nha dAu tu ngtln h~n "lum song" Khi Hqp d6ng hqp tac dAu tu da duqc ky k~t, khach hang chi cAn dung 50% s6 ti€n cAn thi€t d€ mua chting khoan, 50% con l~i se duqc MHBS h6 trq Di€u nay d6ng nghia v6i vi~c nhan doi kha nang thu lqi tir khoan ti€n dAu tu cua khach hang

• Ddu gia Khach hang c6 th€ l\ra ch9n m(>t trong hai hinh thuc tham gia ddu gia sau:

- Ddu gia trlfc tiip: v6i djch vv d~i ly ddu gia chuyen nghi~p, khach hang se

d~ dang, nhanh ch6ng ti~n hanh cac thu tvc dang ky ddu gia cling nhu duqc cung cdp dAu du, c~p nh~t cac thong tin v€ tb chuc phat hanh, thong tin v€ dqt dAu gia giup khach hang d~t gia t6i uu

Uy thac adu gia: khach hang se hu6ng duqc nhi€u quy€n lqi khi SU dvng dich vv Uy thac ddu gia cua MHBS nhu

o Gia ddu thanh cong la muc gia t6t nhdt

0 Huang dAy du cac quy€n lqi cua cb dong

o C6 th~ chuy€n nhuqng Hqp d6ng Uy thac ddu gia

o Nh~n h6 trq v6n dAu tu tir MHBS

2.4 MQT SO NGHIEN CUu TRUOC Nhu da trinh bay 6 tren, mo hinh nam thanh phcln cua thang do chdt luqng djch V\l SERVQUAL cua Parasuraman va ctg da duqc cac nha nghien c(ru tren th€ gi6i ting dvng trong vi~c do luang chdt luqng djch vv va sv them man cua khach hang 6 nhi€u IInh V\l'C djch V\l khac nhau Dva tren C<Y s6 ly thuy€t (Bolton va Drew, 1991a, 1991b; Churchill va Surprenant, 1982; Woodruff va ctg, 1983), Cronin va Taylor (1992) da tranh lu~ r~ng thang do SERVQUAL c6 sv lAm lfin giua thoa

Chuang 2: Casa ly thuyit

man va thai d(> Theo tac gia thi chdt Im.mg dich vv c6 th€ duqc khai ni~m la "tmmg t11 nhu thai d(>" va c6 th€ duqc do lubng b&i m(>t mo hinh ddy du han Va h9 dua ra

mo hinh SERVPERF, mo hinh nay c6 cdu true vfrng ch~c va hi~u qua han mo hinh SERVQUAL (Crossley va Xu, 1996, trang 4)

Cronin va Taylor cho rfulg chdt luqng dich V\l duqc phan anh t6t nhdt b&i chdt luqng cam nh~n ma khong cdn c6 chdt luqng ky v9ng ciing nhu danh gia trQng s6

cua 5 thanh phdn M~c du v~y, thang do nay c6 xudt xu tir thang do SERVQUAL,

do d6 cac thanh phdn va bi€n quan sat cua thang do SERVPERF duqc gifr nhu thang do SERVQUAL Mo hinh nay duqc g9i la mo hinh cam nh~ (perception 'model)

2.4.1 Nghien cfru ctia Haksik Lee, Yongki Lee va Dongkeun Yoo (2000)

Trong nghien Clru "Xac dinh S\f cam nh~n chdt luqng dich V\l va mf>i quan h~

v6i s11 thoa man" cac tac gia Haksik Lee, Y ongki Lee va Dongkeun Yoo da ti~n

hanh ch~y hbi qui da bi€n d€ chung minh gia thuy€t thang do SERVPERF giai thich

v8 chdt luqng djch V\l t6t han thang do SERVQUAL

K~t qua cho 'thdy R2

do lubng b&i thang do SERVPERF cao han thang do SERVQUAL tren ca 3 lo~i hinh djch vv chfrng to do lubng b~ng SERVPERF cho k€t qua tf>t han SERVQUAL Trong phdn ca s& ly thuy€t, cac tac gia ciing ddn theo nghien ctru cua Cronin va Taylor (1992) v8 thang do SERVPERF, theo nhu cac nghien Clru thµc nghi~m CUa hQ khi thµc hi~n nghien Clru SO sanh trong bf>n linh VlJC ngan hang, ki€m soat siiu b~nh, lam kho va thuc an nhanh thi mo hinh SERVQUAL chi phu hqp t6t v6i 2 trong 4 nganh cong nghi~p, trong khi d6 SER VPERF l~i phu hqp rdt t6t d6i v6i ca 4 nganh

Bang k~t qua phan tich hbi quy du6i day cho thdy thang do SERVPERF c6 k~t

qua danh gia t6t han thang do SERVQUAL

25

Chuang 2: Casa ly thuyit

Bang 2.1: K~t qua phan tich hAi quy da bi~n thang do

Investment consulting firm

Phuang ti~n hiiu hinh 0,14 0,12

Chuang 2: Casa ly thuyh

2.4.2 Nghien cfru cua Dayang Nailul Munna Abang Abdullah va Francine

Rozario (2009)

Cac tac gia Dayang Nailul Munna Abang Abdullah va Francine Rozario trong bai nghien cuu "Anh hu6ng cua dich vv va chdt Im.mg sful phdm den S\l' thoa man cua khach hang: nghien cfru tinh hu6ng dich vv ca phe trong nganh kinh doanh khach s~" kh~ng dinh rfuig thang do SERVPERF chi danh gia ch~t luqng djch V\l b~g cam nh~n, khong c6 ky v9ng Do d6, thang do SERVPERF xac dinh chdt luqng djch V\l b~ng each chi do luang chfrt luqng djch Vl,l cam nh~n (thay Vi do Ca chdt luqng cam nh~n l~n ky v9ng nhu SERVQUAL) Ket qua phan tich cho thdy c6 ·

in6i quan he gifra thuc an, chdt luqng dich vv va vi tri v&i S\l' thoa man cua khach hang

2.4.3 Nghien cfru cua Nguy~n Huy Phong va Ph~m Ngqc Thuy (2007)

Nghien cfru "SERVQUAL hay SERVPERF - m()t nghien cfru so sanh trong nganh sieu thi ban le a Viet Nam" v&i mvc tieu so sanh hai mo hinh do luang chdt luqng djch V\l SERVQUAL va SERVPERF trong b6i canh nghien cfru cac yeu t6 anh hu6ng den S\l' thoa man cua khach hang d6i v&i dich V\l t~i cac sieu thi ban le

Viet Nam, cac tac gia da dua ra mo hinh gbm 6 gia thuyet: gbm 5 thanh phfui S\l' tin

c~y, S\l' dap frng, nang l\l'c phvc vv, S\l' dbng cam, phuong ti~n hftu hinh c6 tuong

quan duong VcYi S\l' thoa man CUa khach hang Va gia thuyet th(r 6 la mo hinh SERVPERF do luang S\f thoa man cua khach hang t6t hon mo hinh SERVQUAL Ket qua ki~m djnh cho th~y ca hai b() thang do d~u c6 5 thanh phdn: tin c~y,

dap frng, nang lµc phl,lC Vl,l, df>ng cam Va phuang ti~n hftu hinh tac d(}ng den S\l' thoa

man cua khach hang v&i cac gia tri Cronbach alpha cua ca 5 thanh phdn trong mo hinh SERVPERF d~u cao hon so v&i mo hinh SERVQUAL va t6ng phuong sai trich duqc cua mo hinh SERVPERF cilng l&n hon so v&i mo hinh SERVQUAL Dfmg thai, mo hinh SERVPERF c6 R2 hi~u chinh = 0,595 Ian hon so v&i mo hinh SERVQUAL (0,394) nen la mo hinh tbt hon

27

Chuang 2: Casa ly thuyit

Bang 2.2: So sanh k~t qua giii'a thang do SERVPERF va SERVQUAL

Mo hinh Cac y~u ta anh hmmg l>Q tin c~y

Tbng phuang sai trich: Phuang ti~n hiiu hinh 0,831

61,99%

Tin c~y 0,789 Nang l\rc ph\lc V\l 0,839

K€t qua phan tich hf>i quy hai mo hinh cfing cho thdy S\I khac nhau v~ muc d(> anh hu6ng (h~ s6 beta chufrn h6a) cua 5 thanh phfut chdt lm;mg dich V\l d€n sµ thoa

man cua khach hang Khac bi~t nay c6 th€ dfut d€n cac quy€t djnh quan ly khac nhau khi SU dt,mg hai mo hinh thang do khac nhau

Bang 2.3: Muc d(> anh hmmg ctia 5 thanh phin theo 2 mo hinh

SERVPERFvaSERVQUAL

1 Phuang ti~n hiiu hinh 0,284 1 Dap ung 0,217

2 Nang h,rc ph\lc V\l 0,201 2 Nang lµc ph\lc V\l 0,189

3 Dap frng 0,182 3 Phuang ti~n hiiu hinh 0,144

4 Dbng cam 0,165 4 Df>ng cam 0,136

5 Tin c~y 0,140 5 Tin c~y 0,130

2.4.4 Nghien clfu ctia Trio Thi Nhtr Chau (2008)

Trong bai nghien Clru "Nhiing nhan t6 anh hu6ng d€n chdt luqng djch V\l moi gi&i chfrng khoan" tac gia da SU d\lng mo hinh nghien Clru dµa theo mo hinh cua

Chuang 2: Ca siJ ly thuyit

Parasuraman va ctg K€t qua nghien ctru cho thdy c6 S\l' phu hqp cua mo hinh ly thuy€t v&i thong tin thi tru0ng Cac nhan t6 anh hu&ng d€n sµ thoa man chdt Im.mg dich V\l moi gi6i }a thanh phfrn S\l' tin c~y, nang lµc phl,IC V\l, mire dQ df>ng cam Va cong ngh~ thong tin

Tac gia da sir dvng mo hinh SER VPERF d€ tim ra cac y~u t6 anh hu&ng d€n

chdt Im.mg dich vv moi gi6i chirng khoan cua m{>t s6 cong ty chirng khoan tren thi tru0ng, tir mo hinh ban ddu bao gbm 5 thanh phdn va sau khi thµc hi~n cac bu6c

ki€m dinh, phan tich nhan t6 thi mo hinh hi~u chinh con l~i 4 thanh phfrn nhu tren

H~ s6 R2 di~u chinh d~t 79,9% chirng to kha nang giai thich m6i quan h~ tuy€n tinh

·· cua mo hinh nay cho tbng th€ kha cao

H~ s6 beta chuAn h6a trong k€t qua phan tich hbi quy cho thdy thanh phdn

nang lµc phvc vv c6 mire d9 anh hu&ng 16n nhdt d€n sµ thoa man cua khach hang (0,347), hai thanh phdn ti€p theo la cong ngh~ thong tin (0,339) va mire d9 dbng

cam (0,300) va thanh phdn mire d9 tin c~y c6 anh hu&ng thdp nhdt (0, 181 )

2.5 TOM TAT CHUONG 2

N9i dung trinh bay trong Chuong 2 nhAm t~o n~n tang cho vi~c xay d\l'Ilg mo

hinh nghien cuu cho d~ tai a chuong ti€p theo Chuong 2 da trinh bay cac ca sa ly thuy€t lien quan d€n vdn d~ nghien ct'.ru cua d~ tai E>bng thai, chuong nay ciing trinh bay v~ dich V\l moi gi6i chirng khoan va gi6i thi~u ho~t d{>ng moi gi6i chirng

khoan cua Cong ty Chirng khoan MHB Cu6i cling, gi6i thi~u m{>t s6 nghien ct'.ru chirng minh thang do SERVPERF hi~u qua hon thang do SERVPERF trong vi~c

danh gia chdt luQ'Ilg dich vv va nghien ct'.ru co lien quan d€n d~ tai

29

Chuang 3: Mo hinh nghien CUu va phuang phap nghien CUu

CHUONG3

PHUONG PHAP NGHIEN Ciru

Chuong 2 da trinh bay ca s6 ly thuy~t v6 chfrt luqng djch V\l, S\l' thoa man khach hang, djch V\l moi gi&i ch(rng khoan va cac nghien cfru c6 lien quan, tren ca

s6 d6 chuong 3 se trinh bay mo hinh nghien cfru, phuong phap nghien cfru va phuong phap phan tich du li~u Do d6, chuong 3 gbm ba phAn chinh: 1 Mo hinh nghien cfru, 2 Phuong phap nghien cfru, 3 Phuong phap phan tich du li~u

3.1 MO HINH NGHIEN CUu

D6 tai nghien cfru dua ra mo hinh nghien cfru cac y~u ti> anh hu6ng d~n chfrt

luqng djch V\l moi gi&i chtrng khoan t~i MHBS d\l'a tren mo hinh SERVQUAL duqc di6u chinh theo thang do SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) Vi~c k~ thira

duqc di6u chinh d€ phu hqp v&i di6u ki~n nghien cfru va d~c trung ctia nganh ngh6

nghien cfru Mo hinh nghien cfru gbm 5 thanh phAn

3.1.1 Cac thanh phin

- S\f tin c'y (STC): d6 c~p d~n cac vfrn d6 cong ty tuan thti dung lu~t phap,

quy djnh theo lu~t chung khoan, each hu&ng ddn ctia nhan vien, tinh bao

m~t thong tin, du li~u khach hang

- S\f dap frng (SDU): d6 c~p d~n cac vfrn d6 nhan vien c6 ph\lc V\l nhanh ch6ng, sfui sang giup da, cac ti~n ich ctia djch V\l, c~p nh~t ban tin, cung cfrp k~t qua giao djch kip thai

- Nang l\fc ph\lc V\l (NPV): d6 c~p d~n cac vfrn d6 ki~n thuc, nang l\l'c tu

vfrn, kha nang giai dap ro rang ctia cac nhan vien cho nha dAu tu, cung each ph\lC V\l, cac thao nh~p l~nh chfnh xac

Chuang 3: M6 hinh nghien CUu va phuang phap nghien CUu

- S\f dAng cam (SDC): d€ c~p d€n cac vfin d€ nhu quan tam, t~o di€u ki~n

tbt nhfit, hi~u bi€t nhu cdu, tam tu nguy~n vQng cua nha ddu tu, c6 nhiing Iai khuyen tbt, ma cac l&p tu vAn ddu tu

- Phll'ong ti~n hfi'u hinh (PTH): d€ c~p d€n cac vAn d€ nhu ca s6 v~t chAt,

trang thi€t bi hi~n d~i dap (mg tbt vi~c giao djch, ph1,1c V\l cho nha ddu tu, ch6 d~ xe an toan

Hinh 3.1: Mai quan h~ gifi'a chit lmyng dich V\l moi gi6i va S\f thoa man ciia

khach hang theo mo hinh SERVPERF

3.1.2 Cac gia thuy~t nghien cfru

Tir mo hinh nghien cfru neu tren, cac gia thuy€t duqc phat bi~u nhu sau:

- Gia thuy~t Hl: Thanh phdn sg tin c~y duqc khach hang danh gia cang cao

thi sg thoa man cua khach hang cang cao va nguqc l~i Hay n6i each khac, thanh phdn sg tin c~y va sg thoa man c6 quan h~ cimg chi€u

31