Các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hành vi thông qua sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp giao thức internet (mytv) của vnpt tại tỉnh tiền giang

Cao Minh Trí, cùng các quý thầy, cô giảng dạy tại khoa đào tạo sau đại học, Đại học Mở thành phố Hồ Chí Minh đã tận tình truyền đạt những kiến thức, kinh nghiệm và hướng dẫn về lý th

KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP

GIAO THỨC INTERNET (MYTV) CỦA VNPT

TẠI TỈNH TIỀN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2020

Tai Lieu Chat Luong

GIAO THỨC INTERNET (MYTV) CỦA VNPT

TẠI TỈNH TIỀN GIANG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số chuyên ngành: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Giảng viên hướng dẫn: TS CAO MINH TRÍ

TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2020

-

LỜI CẢM ƠN

Em xin chân thành cảm ơn TS Cao Minh Trí, cùng các quý thầy, cô giảng dạy tại khoa đào tạo sau đại học, Đại học Mở thành phố Hồ Chí Minh đã tận tình truyền đạt những kiến thức, kinh nghiệm và hướng dẫn về lý thuyết cũng như triển khai thực

tế để em có thể hoàn thành đề tài “Các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến

hành vi thông qua sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp giao thức internet (myTV) của VNPT tại tỉnh Tiền Giang”

Đồng thời, em xin trân trọng gửi lời cảm ơn chân thành đến các anh/chị/em đã dành thời gian hỗ trợ và tham gia khảo sát cũng như cung cấp những ý kiến đóng góp

hỗ trợ em trong quá trình thực hiện luận văn

Trong suốt quá trình thực hiện, mặc dù đã trao đổi, tiếp thu ý kiến đóng góp của quý thầy cô, bạn bè, tham khảo tài liệu ở nhiều nơi và hết sức cố gắng để hoàn thiện luận văn song vẫn không tránh khỏi sự sai sót vì vậy rất mong nhận được những thông tin đóng góp, phản hồi từ quý thầy cô và bạn bè để luận văn được hoàn thiện một cách tốt nhất

Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn tất cả

Tp Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2020

Người thực hiện

-

TÓM TẮT

Mục tiêu đề tài là nghiên cứu sự ảnh hưởng của các yếu tố thuộc nhóm chất lượng dịch vụ truyền hình cáp giao thức Internet (myTV) của VNPT tỉnh Tiền Giang đến sự hài lòng của khách hàng, và từ sự hài lòng dẫn đến các hành vi của khách hàng như ý định sử dụng lại dịch vụ, sự sẵn sàng trả giá cao, và truyền miệng tích cực Nghiên cứu khảo sát 519 khách hàng đang sử dụng dịch vụ myTV tại Tiền Giang trong giai đoạn 2016 - 2019

Nghiên cứu sử dụng phần mềm Spss và Amos để phân tích dữ liệu Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng có bảy yếu tố thuộc nhóm chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm: (1) Độ tin cậy, (2) Giá cả, (3) Chất lượng nội dung, (4) Chăm sóc khách hàng, (5) Sự thuận tiện, (6) Sự tương tác và (7)

Sự hữu hình Những phát hiện của nghiên cứu này cho thấy sự hài lòng hoạt động như một biến trung gian quan trọng trong mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và hành vi của khách hàng Trong bối cảnh của nghiên cứu này, các nhóm quản lý đã có những hành động chủ động để lên kế hoạch, duy trì và giám sát dịch vụ của họ cho khách hàng dựa trên các chính sách và thủ tục rộng lớn do các bên liên quan của họ đưa ra Kết quả nghiên cứu cho thấy phần lớn số người được hỏi cho rằng mức độ chất lượng dịch vụ (tức là sự hữu hình, độ tin cậy, chất lượng nội dung, chăm sóc khách hàng, sự thuận tiện, giá cả hợp lý, sự tương tác), sự hài lòng và hành vi khách hàng đều cao Một số hàm ý quản trị được đề xuất để giúp VNPT Tiền Giang tăng cường chất lượng myTV nhằm cải thiện được sự hài lòng và các hành vi tích cực của khách hàng đối với

dịch vụ của mình

-

ABSTRACT

This study aims to investigate the effect of factors belonging to VNPT's Internet protocol cable television (myTV) service quality in Tien Giang province on the customer satisfaction, and from the customer satisfaction to the customer behaviors such as the intention to re-use the service, the willingness to pay a premium, and the positive word-of-mouth The study surveyed 519 customers using myTV services in Tien Giang in the period 2016 - 2019

Research using SPSS and Amos software to analyze the data Research results show that there are seven factors in the service quality that have positive effects on customer satisfaction, including: (1) Reliability, (2) Price, (3) Quality content, (4) Customer care, (5) Convenience, (6) Interaction and (7) Visibility The findings of this study show that satisfaction acts as an important intermediate variable in the relationship between service quality and customer behavior In the context of this study, management teams took proactive actions to plan, maintain, and monitor their services to customers based on broad policies and procedures by stakeholders their officials raised The results of the study show that the majority of respondents believe that the level of service quality (i.e tangibility, reliability, content quality, customer care, convenience, reasonable price, interaction), customer satisfaction and behavior are all high Some management implications are proposed to help VNPT Tien Giang improve the service quality of myTV to get better customer satisfaction and positive customer behaviors

-

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM TẮT iii

ABSTRACT iv

DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ vii

DANH MỤC BẢNG BIỂU viii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ix

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 4

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 5

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 5

1.5 Ý nghĩa của đề tài 5

1.6 Phương pháp nghiên cứu 6

1.7 Kết cấu luận văn 6

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN 8

2.1 Thực trạng tập đoàn Viễn thông VNPT tại tỉnh Tiền Giang 8

2.2 Các khái niệm liên quan 11

2.2.1 Dịch vụ và dịch vụ viễn thông 11

2.2.1.1 Định nghĩa dịch vụ 11

2.2.1.2 Khái niệm dịch vụ viễn thông 13

2.2.2 Công nghệ IPTV và dịch vụ truyền hình cáp giao thức Internet (MyTV) 13

2.2.3 Chất lượng dịch vụ và mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) 15

2.2.4 Sự hài lòng 18

2.2.5 Hành vi người tiêu dùng 19

2.3 Các nghiên cứu liên quan 19

2.4 Tóm tắt các nghiên cứu 27

2.5 Mô hình đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu 30

2.6 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 31

2.7 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và hành vi của khách hàng 33

-

Tóm tắt chương 2 35

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36

3.1 Quy trình nghiên cứu 36

3.2 Thiết kế nghiên cứu định tính và định lượng 36

3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 36

3.2.1.1 Mô tả 37

3.2.1.2 Kết quả 37

3.2.2 Thiết kế nghiên cứu định lượng 49

3.2.3 Xử lý dữ liệu 50

3.2.4 Thiết kế nghiên cứu định tính lần 2 52

Tóm tắt chương 3 53

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 54

4.1 Thống kê mô tả 54

4.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo 58

4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 60

4.4 Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) 62

4.5 Phân tích mô hình lý thuyết 66

4.6 Kiểm định giả thuyết và thảo luận kết quả 68

4.6.1 Thảo luận kết quả 69

4.6.2 Thảo luận kết quả các biến bị loại bỏ 75

Tóm tắt chương 4 75

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 77

5.1 Kết luận 77

5.2 Khuyến nghị 78

5.3 Hạn chế và nghiên cứu trong tương lai 86

Tóm tắt chương 5 87

TÀI LIỆU THAM KHẢO 88

PHỤ LỤC 1A DANH SÁCH CHUYÊN GIA 97

PHỤ LỤC 1B BẢNG HỎI PHỎNG VẤN KHÁM PHÁ 98

PHỤ LỤC 2 BẢNG CÂU HỎI ĐỊNH LƯỢNG 105

PHỤ LỤC 3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU 111

vii

-

DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ

Hình 2.1 Mô hình servqual (Parasuraman và ctg, 1988) 16

Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu của tác giả Pribanus Wantara (2015) 20

Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu của tác giả Leonnard và cộng sự (2017) 21

Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu của Jamal, Joudeh & Dandis (2018) 22

Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu của Dawi và cộng sự (2018) 23

Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu của Hồ Huy Tựu & Lê Mỹ Linh (2014) 24

Hình 2.7 Mô hình nghiên cứu của Dương Quế Nhu, Nguyễn Tri Nam Khang và Nguyễn Châu Thiên Thảo (2014) 25

Hình 2.8 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Phúc Nguyên, Trần Thị Kim Phương, Trần Trung Vinh (2017) 26

Hình 2.9 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Quỳnh Anh (2018) 27

Hình 2.11 Mô hình nghiên cứu đề xuất 31

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 36

Hình 4.1 Kết quả kiểm định CFA 65

Hình 4.2 Kết quả phân tích mô hình SEM 66

viii

-

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Tóm tắt các nghiên cứu 27

Bảng 4.1 Bảng thống kê các biến quan sát trong thang đo 54

Bảng 4.2 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo 58

Bảng 4.3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá 60

Bảng 4.4 Kết quả tính toán độ tin cậy tổng hợp và phương sai trích 63

Bảng 4.5 Kết quả các ước lượng trong mô hình SEM 66

Bảng 4.6 Kết quả phân tích bootstrap 67

Bảng 4.7 Kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu 68

ix -

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

TAN : Thang đo Cảm nhận tính hữu hình

REL : Thang đo Độ tin cậy

CQ : Thang đo Chất lượng nội dung

CS : Thang đo Chăm sóc khách hàng

CON : Thang đo Sự thuận tiện

PRI : Thang đo Giá cả

INT : Thang đo Sự tương tác

SAT : Thang đo Sự hài lòng

RI : Thang đo Ý định sử dụng lại

WIL : Thang đo Sẵn sàng trả giá cao

WOM : Thang đo Truyền miệng tích cực

EFA : Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá CFA :Confirmatory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khẳng định Email : Thư điện tử

KMO : Kaiser Meyer-Olkin

SPSS : Statistical Product and Services Solutions

SEM : Structural Equation Modeling - Mô hình cấu trúc tuyến tính VIF : Variance Inflation Factor

MyTV : Truyền hình cáp giao thức Internet

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN

Trước tiên, chương 1 sẽ bắt đầu bằng lý do tác giả chọn đề tài nghiên cứu, đưa

ra các mục tiêu mà nghiên cứu hướng đến từ đó đặt ra câu hỏi nghiên cứu, đồng thời chọn lựa phạm vi và đối tượng để thực hiện nghiên cứu

1.1 Lý do chọn đề tài

Trong hai thập kỷ qua, việc thực hiện chất lượng dịch vụ đã được công nhận rộng rãi là yếu tố thành công quan trọng để giữ chân khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng mới, tăng sự hài lòng của cổ đông, tăng khả năng cạnh tranh và lợi nhuận trên toàn cầu nền kinh tế (Brady và Cronin, 2010; Hussain và cộng sự, 2015; Fotaki, 2015) Do tầm quan trọng của nó, nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đã nhận được sự quan tâm lớn trong các loại ngành khác nhau như ngân hàng (Felix, 2017; Sadaf, 2017), chuỗi cung ứng và hậu cần (Baloch và Jamshed, 2017; Yaprakli và Tuzemen, 2017), giáo dục đại học (Mestrovic, 2017), khách sạn (Widarsyah và cộng sự, 2017) và sức khỏe (Aliman và Mohamad, 2016; Lu và Wu, 2016)

Về mặt quan điểm ngôn ngữ, thuật ngữ chất lượng dịch vụ được hiểu là tinh tế, các hoạt động dịch vụ rất khó lặp lại vì chúng bị ảnh hưởng bởi thái độ và nhận thức của con người (Aryee và cộng sự, 2016; Sriram và cộng sự, 2015) Trong bối cảnh tổ chức, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là một đánh giá tổng thể dài hạn, tổng thể của dịch vụ ở nhiều cấp độ (Zeithaml & Bitner, 2003; Parasuraman và cộng sự, 1988), trong khi sự hài lòng của khách hàng chỉ là sự đánh giá một giao dịch cụ thể Chất lượng dịch vụ được xét như một so sánh giữa mong đợi của khách hàng trước và sau khi họ trải nghiệm dịch vụ (Gronroos, 2007) Theo nghĩa này, nếu kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ thì chất lượng dịch vụ sẽ được xem xét (Gronroos, 1990, 2007; Dabholkar, 2015; Kitapcia và cộng sự, 2014; Parasuraman và cộng sự, 1988; Zeithaml & Bitner, 2003) Cuộc thảo luận của các nhà nghiên cứu trước đó đã cho thấy, rõ ràng sự hài lòng tồn tại khi khách hàng cảm thấy các dịch vụ được cung cấp bởi nhà cung cấp dịch vụ có thể đáp ứng nhu cầu, mong đợi và / hoặc mục tiêu của họ Và chất lượng dịch vụ được xem là tiền tố cho sự hài lòng khách hàng

Đánh giá các tài liệu liên quan đến chất lượng nơi làm việc nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ có năm yếu tố ảnh hưởng: 1) hữu hình (nghĩa là cơ sở vật chất, thiết bị và ngoại hình của công nhân viên), 2) độ tin cậy (nghĩa là khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa một cách đáng tin cậy và chính xác), 3) phản ứng nhanh (nghĩa là sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng), 4) đảm bảo (nghĩa là kiến thức và phép lịch sự của công nhân viên và khả năng của họ để truyền cảm hứng cho niềm tin và sự tự tin), và 5) sự đồng cảm (nghĩa là quan tâm, chăm sóc cá nhân tổ chức cung cấp cho khách hàng của mình) (Parasuraman và cộng sự, 1988; Zeithaml và cộng

sự, 1990) Những yếu tố này đã được thử nghiệm trong bốn loại dịch vụ: ngân hàng, môi giới chứng khoán, công ty thẻ tín dụng và công ty bán máy móc gia dụng Kết quả của nghiên cứu này đã chứng minh rằng độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và hữu hình đã đáp ứng tiêu chuẩn về tính hợp lệ và phân tích độ tin cậy và chúng là những yếu tố dự báo quan trọng về kết quả của khách hàng cũng như sự hài lòng của khách hàng (Parasuraman và cộng sự, 1988; Zeithaml và cộng sự, 1990) Nghiên cứu chất lượng dịch vụ này đã truyền cảm hứng cho nhiều học giả và học viên

để kiểm tra lại tính hợp lệ và độ tin cậy của các yếu tố chất lượng dịch vụ trong các loại ngành sản xuất và / hoặc dịch vụ khác nhau

Cho đến nay, nhiều nhà nghiên cứu vẫn áp dụng, sao chép thậm chí sửa đổi một vài yếu tố chất lượng dịch vụ để đo lường ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến thái

độ và hành vi của khách hàng tại các ngành sản xuất và dịch vụ trong và ngoài khu vực địa phương (Taap & cộng sự, 2011; Abdullah & cộng sự, 2011; Etemad-Sajadi và Rizzuto, 2013) Các nghiên cứu mở rộng thêm yếu tố chất lượng dịch vụ trong một tổ chức thành công nhấn mạnh rằng khả năng của các nhà cung cấp dịch vụ thực hiện một cách thích hợp, đáng tin cậy, đáp ứng, đảm bảo và đồng cảm trong thực thi công việc hàng ngày có thể có tác động đáng kể đến phản ứng nhận thức và thái độ của khách hàng, đặc biệt là sự hài lòng của khách hàng (Izogo và Ogba, 2015; Yeo & cộng

sự, 2015)

Xét ở khía cạnh hành vi của khách hàng, sự hài lòng của khách hàng thường được xem là một cảm nhận của họ dành riêng cho dịch vụ hay những giao dịch cụ thể (Johnson & Fornell, 1991) Theo Oliver (1980 ): “sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng nhận thức và tình cảm tóm tắt đối với sự cố dịch vụ (hoặc đôi khi là mối

quan hệ dịch vụ lâu dài) Sự hài lòng (hoặc không hài lòng) là kết quả của việc trải nghiệm chất lượng dịch vụ và so sánh sự trải nghiệmđó với những gì được mong đợi” Trong các nghiên cứu quản lý chất lượng và tiếp thị, sự hài lòng của khách hàng thường được xem là kết quả quan trọng của chất lượng dịch vụ (Hussain và cộng sự, 2015)

Hiện tượng này là một vấn đề thú vị khi nhiều tài liệu chất lượng tại nơi làm việc được xuất bản trong thế kỷ 21 tiết lộ rằng mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và

sự hài lòng của khách hàng có thể dẫn đến một hành vi tích cực của khách hàng, đặc biệt là ý định hành vi (Chakravarty, 2003; Caruana, 2002)

Mặc dù bản chất của mối quan hệ này là quan trọng, vai trò của sự hài lòng của khách hàng với tư cách là một biến trung gian đã được nhấn mạnh khá ít trong ngành viễn thông Ngành viễn thông ngày nay là một yếu tố tạo ra năng suất giữa các nền kinh tế và xã hội Ngành viễn thông không chỉ đóng góp đáng kể cho các hoạt động kinh tế của các quốc gia, mà còn hướng tới sự tăng trưởng của các ngành công nghiệp khác Trong thời gian gần đây, các quốc gia đang phát triển đã chứng kiến sự chuyển đổi đáng kể trong lĩnh vực này do tác động của nó đối với nền kinh tế của họ Internet

và công nghệ viễn thông thường được coi là hai động lực chính để tạo ra giá trị mới và giới thiệu các dịch vụ mới cho khách hàng Một động lực thúc đẩy thương mại ngành viễn thông là các nhà cung cấp dịch vụ di động của công nghệ viễn thông không dây cung cấp cho người tiêu dùng phương tiện để tham gia thương mại từ xa thông qua các thiết bị di động của họ Khi thị trường thương mại di động phát triển, hai vấn đề quan trọng mà các nhà cung cấp dịch vụ di động phải đối mặt là thị phần và lợi thế cạnh tranh Các cơ hội liên quan mở ra, việc mở rộng thị trường chắc chắn sẽ dẫn đến một

số lượng lớn hơn các nhà cung cấp Mặc dù công nghệ có thể cung cấp một lợi thế cạnh tranh, nhưng lợi thế chỉ là tạm thời Khi công nghệ trưởng thành, thị trường trở nên bão hòa, dịch vụ luôn có sẵn cho mọi người thì những lợi thế mà nó từng cung cấp

sẽ biến mất Do đó để giành được hoặc duy trì thị phần nhà cung cấp phải biết cách tiếp cận, lấy khách hàng làm trung tâm, tập trung vào việc giữ chân khách hàng và tìm kiếm sự trung thành của họ, từ đó mới phát triễn tìm kiếm những khách hàng mới thông qua sự giới thiệu tích cực của khách hàng hiện tại

Đối với ngành viễn thông Việt Nam, do vai trò quan trọng của ngành (vừa là một ngành hạ tầng, vừa là một ngành kinh tế mũi nhọn đồng thời góp phần bảo đảm an ninh quốc phòng và trật tự xã hội, nâng cao dân trí của người dân), yêu cầu sớm có một kế hoạch phát triển cho phù hợp với tình hình mới lại càng cấp bách hơn Hiện nay, theo cổng thông tin điện tử bộ thông tin và truyền thông, các doanh nghiệp Viễn thông, Internet hàng đầu tại Việt Nam bao gồm: Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT), Tập đoàn Viễn thông quân đội (Viettel), Công ty Thông tin Viễn thông điện lực (EVNTelecom), Công ty Thông tin Di động VMS, Công ty Dịch vụ Viễn thông Vinaphone ( trực thuộc VNPT), Công ty Cổ phần Viễn thông Di động Toàn cầu (G-Tel), Công ty Cổ phần Viễn thông Hà Nội, Công ty Cổ phần Dịch vụ Bưu chính Viễn thông Sài Gòn (SPT), Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Trong đó, Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) và Tập đoàn Viễn thông quân đội (Viettel)

là hai tập đoàn có thể gọi là lớn mạnh trong cả ba lĩnh vực viễn thông cố định, viễn thông di động và dịch vụ Internet Với sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông, sự hài lòng của khách hàng là điều cần thiết để tồn tại trên thị trường, các nhà cung cấp phải cạnh tranh với nhau để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng tối ưu về sản phẩm hoặc dịch vụ Chính vì những lý do trên, tác giả đã mạnh dạn

chọn đề tài “Các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hành vi thông qua sự hài

lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp giao thức internet (myTV) của VNPT tại tỉnh Tiền Giang” nhằm để đánh giá hiệu quả trung gian của sự hài lòng

khách hàng trong mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và hành vi Từ đó qua nghiên cứu nhà cung cấp có thể tập trung các chiến lược chiêu thị và tiếp thị một cách trực tiếp với chi phí thấp nhất mà lại hiệu quả nhất

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

(1) Xác định các yếu tố của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp giao thức Internet (MyTV) của VNPT tại tỉnh Tiền Giang thông qua biến trung gian sự hài lòng

(2) Đo lường mức độ ảnh hưởng của sự hài lòng đến hành vi khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp giao thức Internet (MyTV) của VNPT tại tỉnh Tiền Giang

(3) Thông qua các số liệu, các phép thống kê đo lường, xem xét tầm quan trọng của từng yếu tố Qua đó đề xuất hàm ý chính sách cải thiện chất lượng dịch vụ để làm hài lòng và giữ chân khách hàng nhằm nâng cao lợi thế cạnh tranh và mở rộng thị phần của VNPT tại Việt Nam

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

(1) Các yếu tố nào của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng như thế nào đến hành vi của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp giao thức Internet (MyTV) của VNPT tỉnh Tiền Giang thông qua biến trung gian sự hài lòng ?

(2) Mức độ ảnh hưởng của sự hài lòng đến hành vi khách hàng như thế nào đối với dịch vụ truyền hình cáp giao thức Internet (MyTV) của VNPT tỉnh Tiền Giang?

(3) Hàm ý và chính sách nào có thể cải thiện chất lượng dịch vụ để làm hài lòng

và giữ chân khách hàng nhằm nâng cao lợi thế cạnh tranh và mở rộng thị phần của VNPT tại Việt Nam?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Vì đề tài đang nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng thông qua sự hài lòng, nên tác giả chọn đối tượng khảo sát là những khách hàng đang sử dụng dịch vụ truyền hình cáp giao thức Internet (MyTV) của tập đoàn VNPT từ năm 2016 đến 2019 để có thể khảo sát chính xác hơn về cảm nhận của họ sau khi trải nghiệm dịch vụ

Thời gian khảo sát: dự kiến trong vòng 2 tháng

Đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ và hành vi của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp giao thức Internet (MyTV) của VNPT tỉnh Tiền Giang thông qua biến trung gian sự hài lòng

Phạm vi nghiên cứu là trong khu vực tỉnh Tiền Giang

1.5 Ý nghĩa của đề tài

- Về mặt lý luận:

Nghiên cứu này đóng góp cho lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng thông qua sự hài lòng cho các nhà nghiên cứu, các nhà quản lý, các nhà hoạch định chiến lược và các bạn học viên tại Việt Nam khi nghiên cứu tiếp theo về lĩnh vực này

1.6 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng:

- Nghiên cứu định tính lần 1 là để chuẩn hóa thang đo và bảng câu hỏi, thông qua hình thức thảo luận nhóm 5 chuyên gia và 10 khách hàng

- Nghiên cứu định lượng để kiểm định các giả thuyết của mô hình dựa trên mẫu nghiên cứu gồm 600 khách hàng của VNPT Tiền Giang với phương pháp chọn mẫu phi xác suất thuận tiện

- Nghiên cứu định tính lần 2 là sau khi có kết quả của nghiên cứu định lượng sẽ thảo luận kết quả với các chuyên gia đã thảo luận ở nghiên cứu định tính lần 1 để đề xuất hàm ý quản trị

1.7 Kết cấu luận văn

Luận văn được kết cấu thành 5 chương như sau:

- Chương 1: Giới thiệu Chương này tập trung giới thiệu về sự cần thiết của đề tài

nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng cần nghiên cứu

- Chương 2: Cơ sở lý thuyết Đưa ra các cơ sở lý thuyết liên quan đến đề tài

nghiên cứu Tiến hành lược khảo một số tài liệu có nghiên cứu liên quan đến đề tài, đánh giá các tài liệu đó và tìm hướng phát triển mới cho đề tài

- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương này giới thiệu tổng quan ngành

dịch vụ viễn thông tại địa phương nghiên cứu và đánh giá tình hình chung của ngành; đồng thời đưa ra phương pháp phân tích và đánh giá số liệu

- Chương 4: Kết quả phân tích và thảo luận Phân tích sự tác động các thành phần

của chất lượng dịch vụ đến hành vi của khách hàng thông qua sự hài lòng Sau đó, dựa trên cơ sở phân tích, đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng và hành vi của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp giao thức Internet (MyTV) của tập đoàn VNPT

- Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách Tổng hợp và đánh giá chung kết quả

mà nghiên cứu đã đạt được từ phân tích và đề xuất hàm ý chính sách

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN

Chương này tác giả trình bày cơ sở lý thuyết về hiệu suất công việc, hành vi định hướng khách hàng của nhân viên tư vấn bảo hiểm Thực hiện lược khảo lý thuyết bao gồm 02 nội dung: (i) các khái niệm và (ii) các nghiên cứu thực nghiệm liênquan Trên cơ sở đó, mô hình vàcác giả thuyết nghiên cứu được đềxuất

2.1 Thực trạng tập đoàn Viễn thông VNPT tại tỉnh Tiền Giang

Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam được thành lập theo Quyết định số 06/2006/QĐ-TTg ngày 09/01/2006 của Thủ tướng Việt Nam về việc thành lập Công ty

mẹ - Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam Từ năm 1998 đến năm 2006, Thủ tướng Việt Nam có quyết định phê duyệt thực hiện cổ phần hóa tại 42 doanh nghiệp và

bộ phận doanh nghiệp nhà nước thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam Ngày 24/6/2010, Công ty mẹ - Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam chuyển đổi hoạt động sang mô hình Công ty trách nhiệm Hữu hạn một thành viên do Nhà nước làm chủ sở hữu theo quyết định số 955/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ

Giới thiệu về các sản phẩm dịch vụ tại VNPT Tiền Giang: Trung tâm kinh

doanh VNPT Tiền Giang hiện đang kinh doanh các dịch vụ như sau:

• Dịch vụ Viễn thông:

+ Dịch vụ Băng rộng (Fiber, MegaVNN, Metronet, MyTV)

+ Dịch vụ điện thoại cố định

+ Dịch vụ di động VinaPhone

• Dịch vụ công nghệ thông tin:

+ Hệ thống Quản lý bệnh viện (VNPT HIS)

+ Hệ thống chính phủ điện tử (iGate)

+ Hệ thống văn phòng điện tử (iOffice)

Khái quát thị trường và tình hình hoạt động của VNPT tỉnh Tiền Giang từ năm 2016 - 2019: Qua phân tích tình hình kinh tế xã hội tỉnh Tiền Giang cho thấy tốc

độ tăng GDP của Tiền Giang tăng cao, năm 2017 đạt 9,1% cao thứ 2 trong 13 tỉnh đồng bằng sông Cửu Long, cơ cấu GDP đang dịch chuyển sang các ngành công nghiệp, dịch vụ Song song kinh tế xã hội phát triển mạnh và công nghệ bùng phát là môi trường tốt cho các ngành kinh doanh dịch vụ phát triển, trong đó dịch vụ Viễn

thông Đi đôi với sự phát triển của thị trường viễn thông Việt Nam, thị trường viễn thông tại tỉnh Tiền Giang trong thời gian qua cũng có sự phát triển bùng phát Đến nay

đã có 34 doanh nghiệp được cấp phép cung cấp dịch vụ viễn thông tại tỉnh Tiền Giang, gồm Tập đoàn bưu chính viễn thông Việt nam (VNPT) đại diện là Viễn thông Tiền Giang (VNPT Tiền Giang), Tổng công ty viễn thông Quân đội (Viettel), Công ty cổ phần viễn thông Mobifone, công ty FPT Telecom Về cạnh tranh trên thị trường điện thoại cố định gồm: VNPT Tiền Giang, Tổng công ty viễn thông Quân đội (Viettel) Về cạnh tranh trên thị trường băng rộng (internet): Viễn thông Tiền Giang (VNPT Tiền Giang), Viettel Tiền Giang, FPT Telecom Về cạnh tranh trên thị trường di động gồm

có 3 doanh nghiệp cung cấp: VNPT Tiền Giang, Viettel Tiền Giang, Mobifone Tiền Giang

Theo báo cáo phân tích kinh doanh của VNPT Tiền Giang từ năm 2016 - 2019

Năm Số lượng thuê

bao đến cuối năm Doanh thu năm

2016 32,905 30,128,196,056

2017 28,087 25,914,297,170

2018 24,572 22,327,310,429

2019 24,983 15,335,426,391

2017 Cước dịch vụ thiếu nhi cao không kiểm soát được 1

2017 Khách hàng chuyển địa điẻm 415

2017 Không chia được nhiều TV 736

2017 Cước thuê bao cao 186

2017 Chất lượng dịch vụ kém 1679

2017 STB phải đưa đi bảo hành gây khó chịu 24

2017 Cước PayTV phát sinh cao, không kiểm soát được 23

2017

Do yếu tố khách quan: thiên tai, lũ lụt, mất, khu

vực bị giải tỏa 338

2017

Chất lượng đường truyền kém hoặc lỗi giật hình,

2017

Chuyển sang sử dụng dịch vụ nhà cung cấp

khác/Không có nhu cầu sử dụng 460

2017 Phát sinh cước PayTV 34

2017 Chất lượng CSKH tại đơn vị chưa cao 321

2018

Tạm ngưng theo y/c do không có nhu cầu sử dụng

trong một khoảng thời gian (đi công tác, nghỉ hè, ) 380

2018 Phát sinh cước PayTV 30

2018

Chuyển sang sử dụng dịch vụ nhà cung cấp

khác/Không có nhu cầu sử dụng 1066

2018 Chi phí sửa chữa STB lớn 1

2018 Không chia được nhiều TV 514

2018 Chất lượng CSKH tại đơn vị chưa cao 241

2018 Chất lượng dịch vụ kém 43

2018

Chất lượng đường truyền kém hoặc lỗi giật hình,

2018 Cước PayTV phát sinh cao, không kiểm soát được 14

Trước đây, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông chú trọng cạnh tranh về giá với hàng loạt các đợt giảm giá và khuyến mãi triền miên để thu hút khách hàng mới, chứ chưa quan tâm nhiều đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ đặc biệt là chất lượng chăm sóc khách hàng để giữ khách hàng hiện tại, tạo ra khách hàng trung thành Từ thực tế trên tạo ra nhiều khách hàng ảo tiêu dùng nhiều dịch vụ của nhiều nhà cung cấp khác nhau để đạt lợi ích tối ưu từ các chương trình khuyến mãi Hiện nay, khi Bộ Thông tin và Truyền thông có các quy định về giới hạn các chương trình khuyến mãi và bắt buộc đăng ký thông tin chính chủ số thuê bao, đó chính là cơ hội cho các doanh nghiệp viễn thông rà soát lại số thuê bao ảo Về phía khách hàng thì sẽ chuyển từ việc cân nhắc doanh nghiệp viễn thông nào có nhiều chương trình khuyến

mãi sang tìm hiểu doanh nghiệp nào có chất lượng phục vụ tốt nhất, nếu doanh nghiệp hiện tại chưa làm hài lòng thì xảy ra hiện tượng chuyển mạng

Trên thị trường viễn thông Tiền Giang, các khách hàng nhỏ, khách hàng có nhu cầu sử dụng ít, không mang tính thường xuyên, việc sử dụng dịch vụ viễn thông không đòi hỏi chất lượng cao thì thường họ chọn nhà cung cấp là Vietel vì giá rẻ hơn, khuyến mại hấp dẫn hơn Còn các khách hàng, doanh nghiệp lớn như Ngân hàng, Kho bạc, các

cơ quan của Đảng và Chính quyền địa phương, các doanh nghiệp lớn, các doanh nghiệp tại các khu công nghiệp, các cá nhân, hộ gia đình những đơn vị đòi hỏi có độ chính xác cao, chất lượng dịch vụ phải cao, tính ổn định của thông tin phải đảm bảo thì chọn VNPT Những nơi vùng sâu, vùng xa thì có sự cạnh tranh giữa tất cả các nhà cung cấp, vì hiện tại các nhà mạng đang tập trung phát triển mạng lưới rộng khắp toàn tỉnh

2.2 Các khái niệm liên quan

2.2.1 Dịch vụ và dịch vụ viễn thông

2.2.1.1 Định nghĩa dịch vụ

Dịch vụ là lĩnh vực kinh tế lớn nhất của một xã hội hiện đại Xã hội càng phát triển thì trình độ chuyên môn hóa cao và phân công lao động xã hội càng cao thì lĩnh vực dịch vụ càng mở rộng để đáp ứng nhu cầu đa dạng của xã hội Có thể nói, trình độ phát triển của dịch vụ cao là biểu hiện của một xã hội phát triển cao

Dịch vụ là đối tượng nghiên cứu của nhiều môn học như kinh tế học, xã hội học, luật học, khoa học quản lý, do đó có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ Dịch vụ là những phần phi vật chất, vô hình trong nền kinh tế của chúng ta, trái ngược với hàng hóa mà chúng ta có thể chạm vào hoặc xử lý Hiệp hội Tiếp thị Hoa Kỳ định nghĩa các dịch vụ là - Hoạt động, lợi ích và sự thỏa mãn được chào bán hoặc được cung cấp liên quan đến việc bán hàng hóa.Thực tế cũng khó có thể phân biệt được dịch

vụ với hàng hóa vì khi mua một hàng hóa thì khách hàng thường nhận được những lợi ích kèm theo Tương tự, một dịch vụ cũng thường được hàng hóa hữu ích kèm theo

làm cho dịch vụ tăng thêm giá trị Theo Kotler và Keller (2006) thì: “Một dịch vụ là

một loạt các hoạt động hay lợi ích mà một bên cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào cả”

Sự khác biệt giữa hàng hóa và dịch vụ:

Hàng hóa Dịch vụ

Một mặt hàng vật lý Một quá trình hoặc một hoạt động

Hữu hình Vô hình

Đồng nhất Không đồng nhất

Sản xuất và phân phối được tách

rời với hoạt động tiêu dùng

Sản xuất, phân phối và tiêu thụ là các quá trình đồng thời

Có thể được lưu trữ Không thể được lưu trữ

Chuyển quyền sở hữu là có thể Chuyển quyền sở hữu là không thể

( Nguồn: tổng hợp từ tác giả)

Các đặc điểm xác định của dịch vụ là:

Dịch vụ thuần túy có các đặc trưng phân biệt với hàng hóa thuần túy, dẫn đến việc cung cấp dịch vụ khác nhiều so với cung cấp hàng hóa như: tính vô hình, tính không tách rời giữa tiêu dùng và dịch vụ, tính không đồng đều về chất lượng, tính

không dự trữ được/ tính không chuyển đổi sở hữu

- Tính vô hình: Dịch vụ là vô hình và không có sự tồn tại vật lý Do đó, các dịch vụ không thể được chạm, giữ Đây là tính năng xác định rõ nhất của một dịch

vụ và chủ yếu phân biệt nó với một sản phẩm Ngoài ra, nó đặt ra một thách thức cho những người làm tiếp thị dịch vụ là họ cần phải gắn các thuộc tính hữu hình vào dịch

vụ vô hình đó

- Tính không thể tách rời / Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng: Điều này đề cập đến thực tế là các dịch vụ được tạo ra và tiêu thụ trong cùng một khung thời gian Ví dụ: cắt tóc là cắt ngay tại thời điểm mà khách hàng yêu cầu dịch vụ cắt tóc, nhưng chiếc burger khách hàng mua thì có thể tiêu thụ ngay hoặc sau vài giờ mua Hơn nữa, rất khó để tách một dịch vụ khỏi nhà cung cấp dịch vụ Ví dụ: thợ cắt tóc nhất thiết phải là một phần của dịch vụ cắt tóc mà anh ta đang cung cấp cho khách hàng của mình

- Tính không đồng nhất / Tính biến đổi: Do bản chất của dịch vụ, mỗi dịch

vụ cung cấp là duy nhất và không thể lặp lại chính xác ngay cả bởi cùng một nhà cung

cấp dịch vụ, trong khi các sản phẩm thì có thể được sản xuất hàng loạt và đồng nhất

Ví dụ: Tất cả bánh mì kẹp thịt có hương vị đặc biệt tại McDonalds gần như giống hệt nhau Tuy nhiên, cách phục vụ của hai nhân viên trong cùng quầy tại McDobalds là khác nhau

- Tính không dự trữ được/ tính không chuyển đổi được: Các dịch vụ không thể được lưu trữ, trả lại hoặc bán lại sau khi chúng được sử dụng Sau khi được kết xuất cho khách hàng, dịch vụ được tiêu thụ hoàn toàn và không thể được chuyển giao cho khách hàng khác Ví dụ: Một khách hàng không hài lòng với các dịch vụ của thợ cắt tóc không thể trả lại dịch vụ cắt tóc được trả lại cho anh ta Nhiều nhất anh ta

có thể quyết định không đến thợ cắt tóc đó trong tương lai

Tóm lại thì dịch vụ vốn là vô hình, được tiêu thụ đồng thời tại thời điểm sản xuất, không thể được lưu trữ, lưu hoặc bán lại sau khi chúng được sử dụng và các dịch

vụ là duy nhất và không thể lặp lại chính xác ngay cả bởi cùng một nhà cung cấp dịch

vụ

2.2.1.2 Khái niệm dịch vụ viễn thông

Dịch vụ viễn thông là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa hai hoặc một nhóm người sử dụng dịch vụ viễn thông, bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ giá trị gia tăng Đây là một lĩnh vực đặc biệt, nó hỗ trợ cho tất cả những ngành sản xuất, dịch vụ khác và đời sống xã hội Chính vì vậy nó là một lĩnh vực kinh tế vô cùng quan trọng và cần thiết

2.2.2 Công nghệ IPTV và dịch vụ truyền hình cáp giao thức Internet (MyTV)

Công nghệ IPTV được định nghĩa là dịch vụ truyền hình kỹ thuật số được cung cấp cho các thuê bao sử dụng kết nối Internet băng thông rộng Các điều kiện cần thiết cho IPTV là sự lan rộng của băng thông rộng và việc xây dựng cơ sở hạ tầng cho môi

trường hội tụ (Kim & Sugaya, 2006) Thuật ngữ IPTV thường không chỉ bao gồm một loạt các chương trình hoặc kênh truyền hình được cung cấp bởi một hoặc nhiều nhà cung cấp dịch vụ, mà còn một số chương trình chuyên biệt như các buổi hòa nhạc, sự kiện đặc biệt và phim, chỉ được cung cấp khi người dùng yêu cầu Sự kết hợp của truy cập băng rộng phổ biến, sự quen thuộc của người tiêu dùng với Internet và động lực cạnh tranh của nhà cung cấp đều hướng đến một thị trường đang phát triển nhanh chóng Có được chỗ đứng sớm trong một thị trường như vậy được thiết lập cho sự tăng trưởng theo cấp số nhân sẽ giúp đảm bảo thành công liên tục khi thị trường nhiều tỷ đô

la này phát triển Thị trường toàn cầu IPTV đang tạo ra cơ hội đáng kể cho các nhà cung cấp dịch vụ

MyTV là dịch vụ truyền hình qua giao thức Internet được cung cấp tới khách hàng dựa trên công nghệ IPTV (Internet Protocol Television) Tín hiệu truyền hình được chuyển hóa thành tín hiệu IP, truyền qua hạ tầng mạng ADSL của VNPT đến thiết bị đầu cuối (bộ giải mã Set - top - box) tại thuê bao của khách hàng

MyTV thường được cung cấp kết hợp với dịch vụ điện thoại trên mạng IP và dịch vụ truy nhập internet tạo thành bộ dịch vụ giải trí kết hợp trên nền băng thông rộng cho phép người sử dụng có thể gọi điện thoại, truy cập internet và xem truyền hình trên một đường truyền kết nối mạng băng thông rộng

MyTV là dịch vụ truyền hình tương tác, mang đến cách thức giải trí mới: TRUYỀN HÌNH THEO YÊU CẦU

MyTV dành riêng cho khách hàng sử dụng dịch vụ Internet MegaVNN, Internet FTTH của VNPT

Lợi ích khi sử dụng truyền hình MyTV - truyền hình kỹ thuật số theo yêu cầu

Hiện nay khi xem truyền hình, người xem chỉ thưởng thức các chương trình theo lịch phát sóng cố định, không có sự tương tác hai chiều Với MyTV, người xem truyền hình được chọn lựa film và chương trình giải trí cho riêng mình vào bất cứ thời điểm nào Khi xem film MyTV có tính năng như: tạm dừng, xem đi xem lại nhiều lần

Ưu điểm của MyTV là có khả năng tương tác và cung cấp nhiều dịch vụ

Sự khác biệt lớn nhất giữa dịch vụ Truyền hình IP của MyTV so với các dịch

vụ truyền hình truyền thống trước đây đó là khách hàng có thể sử dụng các tính năng khóa các chương trình có nội dung không phù hợp với trẻ em (Parental Lock)

Hướng dẫn điện tử: Giúp tìm kiếm chương trình truyền hình, lấy thông tin chi tiết về chương trình theo từng thể loại, xem lịch phát sóng

Với công nghệ tiên tiến, MyTV còn đem lại sự thỏa mãn cao cho khách hàng hơn hẳn các dịch vụ Truyền hình thông thường khác

2.2.3 Chất lượng dịch vụ và mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988)

Chất lượng dịch vụ đã được nghiên cứu từ nhiều năm nay vì khi thị trường trở nên cạnh tranh hơn, quản lý tiếp thị đã chuyển trọng tâm từ hiệu suất nội bộ như sản xuất sang lợi ích bên ngoài như sự nhận thức thỏa mãn và sự hài lòng của khách hàng

về chất lượng dịch vụ (Gronroos, 1990) Không có tổ chức kinh doanh nào có thể tồn tại mà không xây dựng sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành với thương hiệu; tương tự như vậy, không có tổ chức nào có thể kiếm sống lành mạnh mà không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Đó là những gì các tổ chức làm và phục vụ nhu cầu của mọi người Chất lượng dịch vụ giúp gắn kết mối quan hệ giữa khách hàng và

tổ chức và đó là một luồng giá trị hai chiều Đo lường và cải thiện chất lượng dịch vụ

là vấn đề khó khăn hơn so với cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ không đạt yêu cầu có thể sẽ bị thay thế hoặc loại bỏ Điều này có nghĩa là khách hàng nhận được giá trị thực từ mối quan hệ chuyển thành giá trị cho tổ chức dưới dạng tăng cường sử dụng sản phẩm từ đó mang đến lợi nhuận và tính bền vững trong một thời gian dài Chất lượng đã được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau, Bebko (2000) nói rằng chất lượng có nghĩa là phù hợp với yêu cầu Trong triết học Nhật Bản, chất lượng có nghĩa

là sản phẩm và dịch vụ không khuyết tật (hoặc có ít khuyết tật) Nó nhấn mạnh là phải làm những điều đúng ngay lần đầu tiên Lewis và Booms (1983) xác định chất lượng bằng cách kiểm tra tỷ lệ sai bên trong sản phẩm (trước khi sản phẩm rời khỏi nhà máy)

và lỗi bên ngoài (sau khi sản phẩm được xuất ra), nghiên cứu của ông đã chứng minh nhiều lần rằng chất lượng giúp công ty giành được thị phần và lợi nhuận trên vốn chủ

sở hữu, giảm chi phí sản xuất và cải thiện năng suất Parasuraman (1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ là mức độ và hướng của sự khác biệt giữa nhận thức và mong đợi của người tiêu dùng, hay mức độ mà dịch vụ đáp ứng được hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng Theo Bebko (2000) chỉ ra rằng mô hình SERVQUAL là một công cụ hiệu quả và ổn định để đo lường chất lượng dịch vụ trong các ngành dịch vụ

Trong số nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ, mô hình khoảng cách chất

lượng dịch vụ đóng một vai trò quan trọng không thể bác bỏ được trong tài liệu nghiên

cứu về quản lý dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng mức độ nhận thức về

chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng sự khác biệt giữa kỳ vọng dịch vụ trước khi

bán và nhận thức dịch vụ sau bán Do đó, các ngành ngân hàng, thẻ tín dụng, đại lý

bảo hiểm và bảo trì sản phẩm,… đã được xử lý bằng nghiên cứu thăm dò để tiếp tục

thiết lập mô hình chất lượng dịch vụ Mô hình chủ yếu là để giải thích lý do chất lượng

dịch vụ của ngành dịch vụ không thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng và xem xét rằng

để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, cần phải vượt qua năm lỗ hổng chất lượng dịch

vụ trong mô hình (Parasuraman và cộng sự, 1988)

Hình 2.1 Mô hình servqual (Parasuraman và ctg, 1988)

SERVQUAL được ghép từ hai từ là SERVice – Dịch vụ và QUALity – Chất

lượng Theo Newman & Cowling (1996) “mô hình khoảng cách là một trong những

đóng góp được nhận tốt nhất và có giá trị nhất đối với tài liệu về dịch vụ” Mô hình

xác định năm khác biệt chính hoặc lỗ hổng liên quan đến nhận thức của người quản lý

về chất lượng dịch vụ và các nhiệm vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ cho khách

hàng Bốn khoảng cách: Gap 1, Gap 2, Gap 3, Gap 4 được xác định là các chức năng của cách thức cung cấp dịch vụ, trong khi Gap 5 liên quan đến khách hàng và như vậy được coi là thước đo thực sự của chất lượng dịch vụ Khoảng cách mà phương pháp SERVQUAL có ảnh hưởng là Gap 5

Rõ ràng, từ góc độ giá trị tốt nhất, việc đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực dịch vụ nên tính đến kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ cũng như nhận thức về dịch vụ Tuy nhiên, như Lewis và Booms (1983) kết luận: “Rõ ràng là có ít sự đồng thuận về ý kiến và nhiều bất đồng về cách đo lường chất lượng dịch vụ” Một mô hình

đo lường chất lượng dịch vụ đã được áp dụng rộng rãi là mô hình SERVQUAL được phát triển bởi Parasuraman và ctg (1985, 1986,1988, 1991, 1993, 1994; Zeithaml và cộng sự, 1990) SERVQUAL như một cách tiếp cận thường được sử dụng nhất để đo lường chất lượng dịch vụ là so sánh sự mong đợi của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ và nhận thức của họ về dịch vụ thực tế được cung cấp (Gronroos, 1990; Lewis

và Booms, 1983; Parasuraman và cộng sự, 1985) Công cụ SERVQUAL là phương pháp chủ yếu được sử dụng để đo lường nhận thức của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ Nó có năm yếu tố được nêu như sau (Kara và cộng sự, 2005):

(1) Tính hữu hình: Cơ sở vật chất, trang thiết bị và sự xuất hiện của nhân sự

(2) Độ tin cậy: Khả năng thực hiện các dịch vụ hứa hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác

(3) Phản hồi: Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng (4) Đảm bảo (bao gồm năng lực, lịch sự, uy tín và bảo mật): Kiến thức và phép lịch

sự của nhân viên và khả năng của họ để truyền cảm hứng cho niềm tin và sự tự tin (5) Đồng cảm (bao gồm tiếp cận, giao tiếp, thấu hiểu khách hàng): Quan tâm và chăm sóc cá nhân mà công ty cung cấp cho khách hàng của mình

Trong công cụ SERVQUAL, 22 câu hỏi đo lường hiệu suất trên năm khía cạnh này, sử dụng thang đo 5 điểm đo lường cả kỳ vọng và nhận thức của khách hàng (Parasuraman và ctg, 1988) Điều quan trọng cần lưu ý là nếu không có thông tin đầy

đủ về chất lượng dịch vụ mong đợi và về chất lượng dịch vụ sau trải nghiệm thì phản hồi từ khảo sát khách hàng có thể rất sai lệch từ cả chính sách và quan điểm hoạt động Hiện nay, mặc dù khoa học kỹ thuật và nhiều lý thuyết kinh doanh đã có sự biến đổi,

mô hình SERVQUAL vẫn đang được đánh giá là mô hình hoàn thiện nhất để đo lường chất lượng dịch vụ tổng thể cho một doanh nghiệp

2.2.4 Sự hài lòng

Định nghĩa về sự hài lòng do Oliver cung cấp được giải thích bởi Zeithaml và Bitner (2003), họ ngụ ý rằng kết quả hài lòng là do sự đánh giá của khách hàng đối với nhu cầu và mong muốn của họ về dịch vụ đã đáp ứng được mong đợi của họ Theo thứ

tự ưu tiên, các tài liệu liên quan đến sự hài lòng của khách hàng mô tả mức độ mong đợi là yếu tố đầu tiên và là yếu tố quan trọng nhất của sự hài lòng được thực hiện bởi hiệu suất được thừa nhận hoặc được thừa nhận hợp lệ Các yếu tố quyết định sự hài lòng bao gồm nhận thức về chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá cả, yếu tố tình huống và yếu tố cá nhân (Zeithaml & Bitner, 2003)

Thực tế, sự hài lòng của khách hàng được hình thành khi người mua trong tình huống mua hàng cảm thấy bị thuyết phục vì nhận được sự thỏa mãn so với chi phí mà họ bỏ ra (Al-Alak, 2009) Sự hài lòng này có được từ việc so sánh các giao dịch mua thực tế trong quá khứ và trải nghiệm khách hàng về những lợi ích tiềm năng mà thương hiệu mang lại cho các khả năng có thể thấy trước của nó để xoa dịu ý định và mục đích của khách hàng Sự hài lòng đã được Oliver (1997) xác định là sự thỏa mãn mong muốn của khách hàng nảy sinh từ mong muốn sở hữu hoặc sử dụng dịch vụ của khách hàng

Liên quan đến sự thỏa mãn trong tiêu dùng, sự hài lòng được coi là cảm giác của kết quả hoặc sự đánh giá mà khách hàng đưa ra khi họ nhận được một mức độ thích thú và niềm vui cụ thể từ các tính năng của sản phẩm hoặc chính dịch vụ

Mặt khác, dường như thiếu sự đồng thuận về cách tốt nhất để khái niệm hóa sự hài lòng của khách hàng Theo quan điểm của Crompton và Love (1995) chỉ ra sự thiếu đồng thuận trong việc khái niệm hóa sự hài lòng rằng nó vẫn là một cấu trúc khó nắm bắt, không rõ ràng và mơ hồ Tuy nhiên, có hai khái niệm chung về sự hài lòng trong tài liệu Đây là sự hài lòng dành riêng cho giao dịch và sự hài lòng tích lũy (Namkung & Jang, 2007) Sự hài lòng về giao dịch cụ thể mô tả sự đánh giá của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ tại một thời điểm cụ thể (Cronin & Taylor, 1992)

Sự hài lòng tích lũy của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về tổng số trải nghiệm tiêu dùng với sản phẩm hoặc dịch vụ theo thời gian ảnh hưởng đến hành vi sau mua hàng như thay đổi thái độ, mua lặp lại và lòng trung thành với thương hiệu (Johnson & Fornell, 1991) Jiang và Rosenbloom (2005) giải thích rằng mức hài lòng

tích lũy của khách hàng là một chỉ số tốt hơn mức độ hài lòng tại một thời điểm giao dịch cụ thể

2.2.5 Hành vi người tiêu dùng

Một số nhà nghiên cứu cho rằng hành vi là dấu hiệu cho thấy khách hàng sẽ ở lại hay rời khỏi một tổ chức (Chang, 2000; Zeithaml & cộng sự, 1996) Nghiên cứu trước đó (Parasuratnan, Berry & Zeilhaml, 1991) đã chứng minh được mối quan hệ tích cực và có ý nghĩa giữa nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ và sự sẵn lòng giới thiệu công ty

Hành vi được xác định theo bốn loại: (a) Truyền miệng tích cực, (b) Ý định mua hàng, (c) Nhạy cảm về giá và (d) Hành vi khiếu nại (Cronin & Taylor, 1992; Zeithaml, Berry & Parasuraman, 1991) Những nghiên cứu tiếp sau đó cung cấp một

số bằng chứng cho thấy cảm nhận về chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tích cực đến hành

vi theo những cách như nói những điều tốt đẹp về công ty cho người khác, giới thiệu công ty hoặc dịch vụ cho người khác (Parasuraman, Berry và Zeithaml, 1991; Reichained và Sasser, 1990), trả giá cao cho chất lượng dịch vụ của công ty, và trung thành với công ty (Oliver, 1997; Dick & Basu, 1994) Nói chung, hành vi có liên quan đến việc giữ chân khách hàng và lòng trung thành của khách hàng (Chang, 2000) Zeithaml và cộng sự (1996) lưu ý rằng việc tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng, hoặc giảm

tỷ lệ rời bỏ của khách hàng, là chìa khóa chính tạo ra lợi nhuận của các nhà cung cấp dịch vụ Evangelho và ctg (2005) chỉ ra rằng hành vi là chỉ dẫn bằng lời nói dựa trên ý định cá nhân Ngoài ra, khái niệm về hành vi được gọi là niềm tin của mọi người về những gì họ dự định làm trong một tình huống nhất định (Ajzen & Fishbein, 1980)

Trong nghiên cứu này, vì tác giả đang nghiên cứu về hành vi tích cực của người tiêu dùng, nên tác giả chỉ khảo sát ba trong bốn hành vi được nêu từ lý thuyết của Cronin & Taylor (1992); Zeithaml và cộng sự (1996) là (a) Truyền miệng tích cực, (b)

Ý định mua hàng, (c) Nhạy cảm về giá

2.3 Các nghiên cứu liên quan

Nghiên cứu của Pribanus Wantara (2015), mục đích của nghiên cứu này là

điều tra những ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng trong thư viện của Đại học Trunojoyo Tổng cộng, 204

sinh viên tham gia nghiên cứu này Bảng câu hỏi được sử dụng để thu thập dữ liệu Tác giả đã sử dụng phương trình cấu trúc (SEM) để kiểm tra mô hình quan hệ nhân quả Kết quả cho thấy mức độ tốt của chỉ số phù hợp về mặt thực nghiệm Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có liên quan đáng kể và tích cực đến lòng trung thành của khách hàng Sự hài lòng của sinh viên đã được tìm thấy là một trung gian quan trọng giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của sinh viên Sự hiểu biết rõ ràng về các mối quan hệ được đề xuất giữa các biến được nghiên cứu có thể khuyến khích thư viện tìm ra hướng hành động phù hợp

để làm hài lòng sinh viên bằng cách cung cấp các dịch vụ tốt hơn để tạo ra một khách hàng trung thành Nghiên cứu này dựa trên quá trình lấy mẫu đơn giản, phương pháp lấy mẫu xác suất ngẫu nhiên có thể cung cấp kết quả được chính xác hơn Do những hạn chế về thời gian và ngân sách, nghiên cứu đã được thực hiện ở quy mô nhỏ có thể được mở rộng trong tương lai

Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu của tác giả Pribanus Wantara (2015)

Tiếp theo tác giả Leonnard và cộng sự (2017) nghiên cứu về mối quan hệ

giữa chất lượng dịch vụ, truyền miệng và ý định mua lại trong dịch vụ vận tải trực tuyến Nghiên cứu này nhằm phân tích ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đối với ý định truyền miệng và mua lại thông qua việc khảo sát 80 người tiêu dùng tiềm năng đã

sử dụng dịch vụ vận tải trực tuyến ở Indonesia Mô hình phương trình cấu trúc SEM) đã được sử dụng để phân tích dữ liệu Các kết quả biểu thị rằng có một mối quan hệ tích cực giữa chất lượng dịch vụ với ý định truyền miệng và mua lại Tương

(PLS-tự, truyền miệng ảnh hưởng đáng kể đến ý định mua lại Nghiên cứu này về cơ bản phân tích ảnh hưởng của biến trung gian của biến truyền miệng đến ý định mua lại các

dịch vụ vận chuyển trực tuyến Việc bổ sung các biến khác cho các nghiên cứu tiếp theo rất được khuyến khích Ngoài ra, mô hình SERVQUAL được áp dụng trong nghiên cứu này có một số thiếu sót (Brady & Cronin, 2001) Việc sử dụng các khía cạnh khác của chất lượng dịch vụ cho các nghiên cứu nâng cao cũng được đề xuất để quan sát ở các tác động khác nhau của từng cấp độ dịch vụ

Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu của tác giả Leonnard và cộng sự (2017)

Nghiên cứu của Jamal, Joudeh & Dandis (2018) về: “Chất lượng dịch vụ, sự

hài lòng của khách hàng và lòng trung thành trong một nhà cung cấp dịch vụ Internet” Nghiên cứu hiện tại nhằm kiểm tra ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ (chất lượng dịch

vụ internet) đến lòng trung thành của khách hàng thông qua hiệu ứng trung gian của sự hài lòng của khách hàng Thông qua việc sử dụng bảng câu hỏi trên một mẫu thuận tiện là 860 người tiêu dùng từ các trung tâm thương mại và tổ hợp thương mại khác nhau ở Amman - Jordan và được phân tích bằng kỹ thuật SEM; kết quả chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ internet có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, từ

đó có thể ảnh hưởng đến mức độ trung thành của khách hàng Lòng trung thành của người tiêu dùng bao gồm các điểm nổi bật hoặc thuộc tính có thể đáp ứng mong muốn hoặc nhu cầu của khách hàng Nghiên cứu đề xuất nâng cao mức độ nhận thức về chất lượng dịch vụ là cách tiếp cận tốt nhất để làm hài lòng khách hàng

Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu của Jamal, Joudeh & Dandis (2018)

Dawi và cộng sự (2018) đã nghiên cứu thử nghiệm thực nghiệm mối quan hệ

giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và ý định hành vi trong dịch vụ truyền hình trả tiền (payTV) và xem xét vai trò kiểm duyệt của việc chuyển đổi các rào cản trong việc dự đoán hành vi của khách hàng Nghiên cứu này kết hợp một thành phần mới của rào cản chuyển đổi, đó là mối quan hệ xã hội để hiểu khách hàng - ý định hành vi Dữ liệu được thu thập từ 245 khách hàng sử dụng dịch vụ payTV thông qua việc áp dụng khảo sát Các dữ liệu được phân tích bằng mô hình phương trình cấu trúc SEM Kết quả cho thấy có mối quan hệ tích cực giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và ý định hành vi Đặc biệt, nghiên cứu này cho thấy nhà cung cấp dịch vụ nâng cao mối quan hệ xã hội như một cách để ngăn khách hàng chuyển sang nhà cung cấp dịch vụ khác Nghiên cứu này đã mở rộng nghiên cứu trước đây về

ý định hành vi của khách hàng trong bối cảnh dịch vụ payTV và kết hợp các mối quan

hệ xã hội như một thành phần chuyển đổi rào cản mới Những phát hiện của nghiên cứu này có một số hạn chế cung cấp cơ hội để cải thiện hơn nữa Đầu tiên, nó tập trung vào thị trường truyền hình trả tiền vệ tinh Malaysia sử dụng mẫu khảo sát từ dân số Malaysia Để khái quát những phát hiện của chúng tôi, các nghiên cứu so sánh trong các bối cảnh khác nhau nên được tiến hành Thứ hai, những phát hiện của nghiên cứu không so sánh cụ thể các phân khúc khách hàng khác nhau Cuối cùng, kết quả chỉ có hai giả thuyết tìm thấy được ủng hộ, tức là vai trò kiểm duyệt của các mối quan hệ xã

hội đối với mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và ý định mua lại và khuyến nghị tích cực

Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu của Dawi và cộng sự (2018)

Hồ Huy Tựu & Lê Mỹ Linh (2014) nghiên cứu về sự hài lòng và trung thành

của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trên địa bàn tỉnh Hậu Giang Nghiên cứu tập trung kiểm định các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng và trung thành Trong đó, đặc biệt kiểm định một số tác động điều tiết mối quan hệ hài lòng - trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng tại Hậu Giang Dựa trên một mẫu khảo sát 333 khách hàng, cùng với phương pháp phân tích bằng phần mềm SPSS

và mô hình phương trình cấu trúc (SEM) được sử dụng Kết quả cho thấy sự đồng cảm, giá là những yếu tố tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng, có mối quan hệ tích cực giữa sự hài lòng và trung thành và mối liên kết âm giữa hài lòng và phàn nàn Yếu tố hình ảnh trong mô hình đã không được ủng hộ bởi dữ liệu nghiên cứu, yếu tố này đã bị loại bỏ hoàn toàn khỏi mô hình Mặt khác tác giả cũng có kiểm định yếu tố nhân khẩu học

Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu của Hồ Huy Tựu & Lê Mỹ Linh (2014)

Dương Quế Nhu, Nguyễn Tri Nam Khang và Nguyễn Châu Thiên Thảo (2014) Mục đích của nghiên cứu này nhằm xác định ảnh hưởng của mức độ hài lòng

của du khách quốc tế đến dự định quay trở lại và dự định giới thiệu đến người khác Phương pháp thu mẫu thuận tiện đã được áp dụng và thu được 100 mẫu du khách quốc

tế nói tiếng Anh đến Cần Thơ lần đầu tiên, và mục đích chuyến đi là du lịch, giải trí và thư giãn Bằng phương pháp thu mẫu thuận tiện, phỏng vấn du khách ở nhiều địa điểm

và thời gian khác nhau Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM được áp dụng để kiểm tra tác động của sự hài lòng đồng thời lên dự định quay trở lại và dự định giới thiệu của

du khách Kết quả cho thấy hài lòng tác động chủ yếu đến dự định giới thiệu, còn tác động của hài lòng đến dự định quay trở lại là khá nhỏ Đây là một phát hiện khá mới của đề tài so với các nghiên cứu đi trước Tuy nhiên, nghiên cứu cũng không tránh khỏi những hạn chế đó là chỉ tập trung nghiên cứu những du khách có thể nói được tiếng Anh mà ít chú trọng đến nhóm du khách không nói tiếng Anh như Trung Quốc, Pháp, Hàn Quốc do hạn chế về khả năng ngôn ngữ Hạn chế tiếp theo của đề tài là chỉ nghiên cứu tác động của sự hài lòng lên dự dịnh hành vi chứ không phải là hành vi thật

sự do hạn chế về mặt thời gian

Hình 2.7 Mô hình nghiên cứu của Dương Quế Nhu, Nguyễn Tri Nam Khang và

Nguyễn Châu Thiên Thảo (2014)

Nguyễn Phúc Nguyên, Trần Thị Kim Phương, Trần Trung Vinh (2017) đã

nghiên cứu khám phá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, hình ảnh thương hiệu, sự hài lòng và ý định mua: trường hợp hãng hàng không quốc gia Việt Nam – VietNam Airlines Tác giả thu thập dữ liệu bằng cách khảo sát trực tuyến từ những hành khách

là những người đã sử dụng dịch vụ bay của hãng Vietnam Airlines Với 205 bản câu hỏi hợp lệ đã được đưa vào phân tích và kiểm định giả thuyết thông qua mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) Kết quả cho thấy: (1) chất lượng dịch vụ (bao gồm 3 yếu tố: sự hữu hình, khả năng đáp ứng và sự tin cậy) có ảnh hưởng trực tiếp và cùng chiều đến hình ảnh thương hiệu; (2) chất lượng dịch vụ và hình ảnh thương hiệu có ảnh hưởng trực tiếp và cùng chiều đến sự hài lòng; (3) sự hài lòng có ảnh hưởng tích cực đến ý định mua; (4) chất lượng dịch vụ và hình ảnh thương hiệu có sự ảnh hưởng gián tiếp đến ý định mua thông qua biến trung gian là sự hài lòng Tác giả chỉ sử dụng 3 yếu tố của mô hình chất lượng dịch vụ nên chưa có cái nhìn tổng quan về cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ

Hình 2.8 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Phúc Nguyên, Trần Thị Kim Phương,

Trần Trung Vinh (2017) Nguyễn Thị Quỳnh Anh (2018), nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố tác

động đến việc truyền miệng về chất lượng dịch vụ đào tạo của sinh viên Trường Cao đẳng CNTT Hữu nghị Việt - Hàn để đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến truyền miệng của sinh viên Kết quả phân tích dữ liệu với 250 sinh viên tham gia khảo sát cho thấy có 06 nhân tố chính tác động đến việc truyền miệng của sinh viên: (1) Khía cạnh học thuật, (2) Chương trình đào tạo, (3) Khía cạnh ngoài học thuật, (4) Cơ

sở vật chất, (5) Sự tiếp cận và (6) Danh tiếng Trong 06 nhân tố được xác định và đo kiểm trên, nhân tố Khía cạnh ngoài học thuật có ảnh hưởng quan trọng nhất, tiếp theo

là nhân tố Danh tiếng, Khía cạnh học thuật, Chương trình đào tạo, Cơ sở vật chất và cuối cùng là Sự tiếp cận Bên cạnh đó, nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, nên mẫu nghiên cứu đã không đại diện cho tất cả các học viên tại trường Cao đẳng

Hình 2.9 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Quỳnh Anh (2018)

Kết quả không có sự khác biệt (có ý nghĩa thống kê với mức ý nghĩa là 0,05) về truyền miệng giữa các sinh viên thuộc các khoa khác nhau và giữa các nhóm sinh viên nam với nhóm sinh viên nữ Tuy nhiên, lại có sự khác biệt về truyền miệng giữa các nhóm sinh viên thuộc các khóa học khác nhau và giữa các sinh viên có kết quả học tập khác nhau

2.4 Tóm tắt các nghiên cứu

Bảng 2.1 Tóm tắt các nghiên cứu

STT Tên tác giả Tên đề tài Kết quả nghiên cứu

Có mối liên quan đáng kể và tích cực

2

Leonnard và

cộng sự

(2017)

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch

vụ, truyền miệng và ý định mua lại trong dịch vụ vận tải trực tuyến

Có một mối quan hệ tích cực giữa chất lượng dịch vụ với ý định truyền miệng và mua lại Truyền miệng ảnh hưởng đáng

Có mối quan hệ tích cực giữa chất lượng dịch vụ internet và sự hài lòng của khách hàng, từ đó

có thể ảnh hưởng đến mức độ trung thành của khách hàng

Có mối quan hệ tích cực giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và ý định hành

vi Kết hợp các mối quan hệ xã hội như một thành phần chuyển đổi rào cản mới

Cả bốn biến sự quan tâm sức khỏe, rủi ro cảm nhận đối với sản phẩm nuôi, sự tin tưởng vào ngành thực phẩm và thái độ đối với sản phẩm cá basa nuôi sinh thái đều tác động dương lên sự sẵn lòng chi trả thêm cho cá basa nuôi sinh thái

Kết quả cho thấy hài lòng tác động chủ yếu đến dự định giới thiệu, tác động của hài lòng đến

trường hợp hãng hàng không quốc gia Việt Nam – VietNam Airlines

(1) chất lượng dịch vụ (gồm 3 yếu tố: sự hữu hình, khả năng đáp ứng và sự tin cậy) ảnh hưởng trực tiếp và cùng chiều đến hình ảnh thương hiệu; (2) chất lượng dịch vụ và hình ảnh thương hiệu ảnh hưởng trực tiếp và cùng chiều đến sự hài lòng;

(3) sự hài lòng ảnh hưởng tích cực đến ý định mua;

(4) chất lượng dịch vụ và hình ảnh thương hiệu sự ảnh hưởng gián tiếp đến ý định mua thông qua biến trung gian là sự hài