Thảo luận đề xuất các biện pháp quản lý cung dịch vụ đồ ăn nhanh tại chuỗi nhà hàng lotteria khu vực hà nội

Đặc điểm quá trình cung ứng dịch vụ Quá trình cung ứng dịch vụ là một tiến trình bao gồm nhiều công đoạn, bắt đầu từ khidoanh nghiệp xác định được nhu cầu dịch vụ của khách hàng đến khi

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

KHOA: KHÁCH SẠN - DU LỊCH

- -BÀI THẢO LUẬN

HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ

ĐỀ TÀI THẢO LUẬN

ĐỀ XUẤT CÁC BIỆN PHÁP QUẢN LÝ CUNG DỊCH VỤ ĐỒ ĂN NHANH TẠI CHUỖI NHÀ HÀNG LOTTERIA KHU VỰC HÀ NỘI

Lớp HP: 2303TEMG2911

GVHD: ThS Đỗ Minh Phượng

Nhóm thực hiện: 8

Hà Nội - 2023

Thuyết trình

7

4

Nguyễn DuyThái

20D140159

Phần1.2.1+2.2.1.27

5

0192

Phần1.2.1+2.2.1.17

7

Đào Thị ThuThủy

20D110193

Phần 2.3+

chương 37

8

Nguyễn KimThủy

20D110263

Phần1.2.2+2.2.27

8

0

Nguyễn DuyTiến

20D160323

Làmpowerpoint

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 4

NỘI DUNG 5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ 5

1.1 Khát luận cơ bản về hoạt động cung ứng dịch vụ 5

1.1.1 Khái niệm dịch vụ, cung dịch vụ 5

1.1.2 Đặc điểm quá trình cung ứng dịch vụ 5

1.2 Nội dung quản trị quá trình cung ứng dịch vụ 6

1.2.1 Quản lý khả năng cung và các nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ 6

1.2.2 Quản lý chất lượng dịch vụ 8

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ CUNG DỊCH VỤ ĐỒ ĂN NHANH TẠI CHUỖI NHÀ HÀNG LOTTERIA KHU VỰC HÀ NỘI 11

2.1 Tổng quan chung về Lotteria 11

2.2 Thực trạng quản lý cung ứng dịch vụ đồ ăn nhanh tại Lotteria khu vực Hà Nội .12

2.2.1 Quản lý khả năng cung và các nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ đồ ăn nhanh tại Lotteria khu vực Hà Nội 12

2.2.2 Quản lý chất lượng dịch vụ đồ ăn nhanh tại Lotteria khu vực Hà Nội 16

2.3 Đánh giá chung về thực trạng quản lý cung ứng dịch vụ đồ ăn nhanh tại Lotteria khu vực Hà Nội 19

2.3.1 Ưu điểm và nguyên nhân 19

2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 20

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT CÁC BIỆN PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ ĐỒ ĂN NHANH CỦA CHUỖI NHÀ HÀNG LOTTERA KHU VỰC HÀ NỘI 21

3.1 Đề xuất về phía nhà quản lý 21

3.2 Đề xuất về phía chính quyền địa phương 23

3.3 Đề xuất về phía khách hàng 23

KẾT LUẬN 25

TÀI LIỆU THAM KHẢO 26

LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay, đồ ăn nhanh đang dần là xu hướng trở nên quen thuộc và phổ biến với giới trẻ nói riêng cũng như người dân Việt Nam nói chung Chúng ta không còn xa lạ gì với

các thương hiệu đồ ăn nhanh như KFC, BBQ, Lotteria, nó đã nhanh chóng xâm nhậpvào thị trường Việt Nam và kinh doanh rất thành công

Đồ ăn nhanh ở các nước trên thế giới phát triển hết sức mạnh mẽ và phổ biến Do đó,trong điều kiện Việt Nam ký kết hiệp định TPP sẽ có rất nhiều thương hiệu đồ ăn nhanhcủa nước ngoài vào Việt Nam trong thời gian tới Các doanh nghiệp Việt Nam cần phảinhanh chóng nắm bắt cơ hội trên thị trường, xây dựng thương hiệu để giữ được thị phầntrong lĩnh vực đồ ăn nhanh trước sự thâm nhập của hàng loạt tập đoàn kinh doanh nướcngoài

Để hiểu rõ hơn về lĩnh vực đồ ăn nhanh (fast-food), nhóm 8 chúng tôi xin được tìmhiểu về đề tài: “ Đề xuất các biện pháp quản lý cung dịch vụ đồ ăn nhanh tại Lotteria trênđịa bàn Hà Nội”

NỘI DUNG

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ

1.1 Khát luận cơ bản về hoạt động cung ứng dịch vụ

1.1.1 Khái niệm dịch vụ, cung dịch vụ

Dịch vụ là sản phẩm của doanh nghiệp, không tồn tại dưới hình thái vật thể, khôngdẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn các nhu cầu sản xuất và sinh hoạt củakhách hàng một cách kịp thời, thuận lợi và có hiệu quả

Cung dịch vụ là sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp có khả năng và sẵn sàng bán ởcác mức giá khác nhau cho khách hàng trong một thời gian và không gian nhất định

1.1.2 Đặc điểm quá trình cung ứng dịch vụ

Quá trình cung ứng dịch vụ là một tiến trình bao gồm nhiều công đoạn, bắt đầu từ khidoanh nghiệp xác định được nhu cầu dịch vụ của khách hàng đến khi khách hàng kết thúcviệc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp Cung ứng dịch vụ có những đặc điểmcủa cung ứng hàng hóa dịch vụ nói chung, song do đặc thù của dịch vụ nên cung ứng dịch

Quá trình cung ứng gồm nhiều công đoạn, bắt đầu từ việc khám phá ra nhu cầu dịch

vụ trên thị trường đến khi khách hàng kết thúc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ Quá trình

cung ứng dịch vụ được coi là thành công khi khách hàng kết thúc việc tiêu dùng dịch vụ

đó Mỗi loại snar phẩm dịch vụ có những đặc thù riêng, vì vậy, quá trình cung ứng dịch

vụ rất phức tạp, mỗi loại dịch vụ có độ dài thời gian cung ứng khác nhau

Cung dịch vụ thường có khả năng hữu hạn (tính chất cố định một cách tương đối).

Tính chất cố định của cung dịch vụ thể hiện ở cố định về vị trí và khả năng cung ứng Sựhưũ hạn về các nguồn lực tự nhiên, công nghệ, nhân lực, làm hạn chế khả năng cungdịch vụ, từ đó có thể tạo ra tính thời vụ của dịch vụ Trong tương lai, khi dịch vụ ít phụthuộc vào các nguồn lực tự nhiên hơn sẽ làm khả năng cung dịch vụ dồi dào hơn

Cung ứng dịch vụ có thể được tổ chức theo nhiều phương thức khác nhau

Đối với các dịch vụ nội địa, cung ứng dịch vụ có thể có ba phương thức cung ứngdịch vụ là: khách hàng đối với doanh nghiệp, doanh nghiệp đối với khách hàng, và theothỏa thuận Đối với doanh nghiệp sử dụng dịch vụ xuất khẩu sẽ có bốn phương thức:Cung cấp dịch vụ qua biên giới, tiêu dùng ở nước ngoài, hiện diện thương mại, hiện diệnthể nhân Tùy theo đặc điểm từng loại dịch vụ mà nhà cung ứng xây dựng các kênh phânphối dịch vụ phù hợp nhất

Cung ứng dịch vụ thường thể hiện ở 3 trạng thái:

Thường xuyên đáp ứng được cầu và không đáp ứng được cầu Các trạng thái cungứng dịch vụ có thể dẫn đến việc thiếu hụt cung hay dư thừa cung so với cầu, có thể tạo rahàng chờ dịch vụ Các nhà cung ứng cần lựa chọn khả năng cung phù hợp nhất với các

mức cầu dao động, đồng thời kết hợp với các biện pháp làm giảm dao động thời vụ củacầu nhằm đạt được hiệu quả cung ứng cao nhất.

1.2 Nội dung quản trị quá trình cung ứng dịch vụ

1.2.1 Quản lý khả năng cung và các nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ

1.2.1.1 Quản lý khả năng cung

Những khả năng cung ứng dịch vụ phần lõi và phần bao quanh tùy thuộc vào loạihình dịch vụ Những yếu tố ảnh hưởng đến sự thay đổi này bao gồm sản phẩm và côngnghệ sản xuất, sự ổn định của sức cầu trên thị trường và cường độ cạnh tranh Khi xemxét khả năng cung ứng, nhà quản trị cần hiểu rõ những biến cố đó có ảnh hưởng như thếnào đến khả năng nội tại thao mãn những mong đợi của khách hàng và nhận định xem có

đủ tiềm năng để đáp ứng nhu cầu đó trong thời gian hiện tại cũng như tương lai

Để quản lý khả năng cung dịch vụ, trước hết doanh nghiệp phải xây dựng và triểnkhai thực hiện tốt chiến lược quản trị công suất mà nhiệm vụ đầu tiên là phải thiết kếđược công suất tối ưu và công suất có khả năng điều chỉnh trong các thời điểm nhu cầukhác nhau Đồng thời với thiết kế công suất trên, nhà cung ứng dịch vụ cũng cần xác địnhđược các “điểm chết” trong kinh doanh dịch vụ của mình để có giải pháp khắc phục kịpthời

Để tăng khả năng cung ứng, các nhà cung ứng dịch vụ cần sử dụng cơ sở vật chất kỹthuật có hiệu quả nhất bằng cách tăng cường đầu tư và sử dụng các trang thiết bị đa năng,hiện đại, có thể sử dụng cho nhiều mục đích khác nhau Nhà cung ứng cần mở rộng cáchình thức dịch vụ như áp dụng các hình thức dịch vụ tự động hay khách hàng tự phục vụ,

từ đó làm giảm các yêu cầu dịch vụ và nhà cung ứng dễ đáp ứng nhu cầu của khách hàng Nhà cung ứng dịch vụ cần huấn luyện, đào tạo nhân viên chéo nhau, có khả năng luânchuyển, hỗ trợ cho nhau đặc biệt vào thời điểm chính vụ hay giờ cao điểm Điều đó nângcao khả năng cung ứng của doanh nghiệp dịch vụ, phát huy tình thần làm việc của nhânviên và giảm bớt sự đơn điệu của nhân viên

Doanh nghiệp cần lập trình ca làm việc và tổ chức lao động một cách hợp lý Việc lậptrình ca làm việc cho nhân viên sẽ giúp phục vụ khách hàng tốt hơn vào giờ cao điểm.Việc lập bảng phân công công việc và nghỉ ngơi hàng tuần cho nhân viên cũng cần đượcxác định một cách khoa học và hợp lý, đặc biệt là đối với những dịch vụ mà thời gianphục vụ khách hàng là 24/24h

Doanh nghiệp dịch vụ cũng cần mở rộng các hình thức dịch vụ, có biện pháp để tăngcường sự tham gia của khách hàng vào dịch vụ để tiết kiệm nhân lực đồng thời cải thiệnđược năng lực cung ứng dịch vụ

Các quyết định cung ứng của nhà quản trị dựa trên phân tích tác động qua lại giữa cơhội đảm bảo dịch vụ được cảm nhận là tốt và năng lực đáp ứng những mong đợi củakhách hàng

1.2.1.2 Nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ

Chi phí sản xuất kinh doanh: Đây là một nhân tố quan trọng nhất bởi vì chi phí có thểảnh hưởng khác nhau đến sự thay đổi doanh thu Khi doanh thu tăng do giá tăng chưachắc đã làm cho lợi nhuận tăng nếu chi phí tăng nhanh hơn doanh thu Và khi doanh thutăng thì doanh nghiệp cung ứng dịch vụ có thể tăng chi phí để tái sản xuất kinh doanh, mởrộng quy mô, và có thể cung ứng thêm nhiều dịch vụ cho khách hàng với mức giá mềmhơn

Kỳ vọng của nhà cung ứng: Nhân tố này có thể quan trọng như chi phí sản xuất kinhdoanh trong đó, một công ty sẽ phải dự đoán cầu, mức giá và các hoạt động của đối thủcạnh tranh trước khi bắt đầu sản xuất Ví dụ, những người kinh doanh lữ hành sẽ kỳ vọng

về cầu đối với một chương trình du lịch nhất định, thậm chí kỳ vọng vào những hàngđăng ký mua chương trình du lịch trước nhiều tuần

Áp dụng khoa học công nghệ trong doanh nghiệp dịch vụ: Nhân tố này ảnh hưởngđến năng suất và sản lượng của mỗi lao động và ảnh hưởng đến cơ cấu chi phí sản xuấtkinh doanh

Sự phát triển KH- CN: Khi khoa học công nghệ phát triển sẽ làm tăng nhu cầu vềdịch vụ của người tiêu dùng, ví dụ như dịch vụ fast-food, DV internet,…nếu doanhnghiệp nắm bắt đc điều này thì có thể tạo ra những sản phẩm dịch vụ đáp ứng đc nhu cầunày của khách hàng như là DV café-wifi, …

Quy hoạch du lịch: Đây là một nhân tố tác động trực tiếp đến sự tăng lên của cung dulịch trong nhiều loại hình kinh doanh khác nhau

Các yếu tố khác như: Thời tiết, tình hình an ninh, chính trị,…cũng sẽ tác động nhấtđịnh đến cung dịch vụ

1.2.2 Quản lý chất lượng dịch vụ

1.2.2.1 Quan niệm về chất lượng dịch vụ

Theo Gavin năm 1984, các nhà cung ứng dịch vụ có thể tiếp cận về chất lượng dịch

vụ theo 5 quan điểm: Chất lượng siêu việt, chất lượng định hướng sản xuất, chất lượngđịnh hướng người tiêu dùng, chất lượng định hướng sản phẩm và chất lượng định hướnggiá trị

Các nhà kinh tế học thì cho rằng chất lượng phải định hướng người sử dụng, chất dịch

vụ “nằm trong con mắt khách hàng” Khoảng cách giữa cảm nhận và mong đợi của kháchhàng đánh giá chất lượng dịch vụ Khoảng cách càng gần, chất lượng càng cao (Mô hìnhchất lượng dịch vụ - Mô hình 5 lỗ hổng)

Như vậy, từ các cách tiếp cận về chất lượng dịch vụ, có thể xem xét quan niệm vềchất lượng dịch vụ từ phía khách hàng Chất lượng dịch vụ là khả năng của dịch vụ thỏamãn các nhu cầu của khách hàng Khách hàng thỏa mãn khi cảm nhận về dịch vụ nhậnđược phù hợp với sự mong đợi từ dịch vụ mong muốn

1.2.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ

 Sự cần thiết đo lường chất lượng dịch vụ

Xu hướng hội nhập kinh tế khu vực và thế giới về thương mại dịch vụ, môi trườngkinh doanh thay đổi mạnh, yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, để nâng cao sức cạnhtranh các doanh nghiệp dịch vụ chỉ có một con đường duy nhất là nâng cao chất lượngdịch vụ Để làm được điều đóm cần đo lường được và nhìn nhận chất lượng dịch vụ trêncác góc độ khác nhau

Chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá trước khi tiêu dùng Do đó khách hàng thườngdựa vào những căn cứ có độ tin cậy như thông tin truyền miệng hoặc kinh nghiệm tiêudùng của bản thân để quyết định lựa chọn dịch vụ Nếu doanh nghiệp có chất lượng dịch

vụ cao sẽ giữ chân được khách hàng cũ, đồng thời thu hút khách hàng mới Vì vậy, doanhnghiệp cần đo lường chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao doanh thu, lợi nhuận cho cácdoanh nghiệp dịch vụ

Đo lường chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của kháchhàng Mục tiêu của doanh nghiệp dịch vụ là tối đa hóa lợi nhuận, vì vậy doanh nghiệp cầnphải tối đa hóa lượng khách tiêu dùng Trong khi nhu cầu khách hàng ngày càng đa dạng,

yêu cầu về chất lượng cũng ngày càng cao, thì đây là lý do quan trọng để doanh nghiệpdịch vụ đưa ra các biện pháp nâng cao chất lượng của mình.

Đo lường chất lượng dịch vụ nhằm tăng khả năng cạnh tranh của nhà cung ứng, Đầu

tư vào chất lượng, các doanh nghiệp dịch vụ một mặt duy trì khách hàng trung thành, thuhút khách hàng mới, mặt khác đây là biện pháp giúp doanh nghiệp tăng uy tín, danh tiếng

và khẳng định vị thế trên thị trường

 Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ có thể được đo lường qua 10 chỉ tiêu theo quan điểm khách hàngnhư sau: Sự tin cậy, sự phản hồi/trách nhiệm, năng lực, khả năng tiếp cận, tác phong thái

độ, truyền thông/giao tiếp, uy tín của nhà cung cấp/sự đảm bảo, an toàn, thấu hiểu kháchhàng/sự đồng cảm, tính hữu hình

 Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ

 Đo lường từ phía nhà cung cấp

 Đo lường từ phía khách hàng

 Đánh giá của các chuyên gia

 Một số phương pháp khác như: tham gia các cuộc thi trong nước và quốc tế,

so sánh chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp với dịch vụ của doanh nghiệp tốt nhất,…

1.2.2.3 Nội dung và biện pháp quản trị chất lượng dịch vụ

 Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ

Quản trị chất lượng dịch vụ là tập hợp những hoạt động của chức năng quản trịnhằm xác định các ý tưởng và định hướng chung về chất lượng, phân công trách nhiệm,

đề ra các biện pháp về cơ cấu tổ chức, nguồn lực cụ thể mà doanh nghiệp sẽ thực hiện,thường xuyên kiểm soát, cải tiến ý tưởng và định hướng chất lượng đó

Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ gồm: đề ra các mục tiêu cụ thể và lâu dài vềchất lượng dịch vụ, xây dựng cơ cấu tổ chức để thực hiện dịch vụ, phân định rõ tráchnhiệm và quyền hạn, thiết lập hệ thống tài liệu cho các cấp quản trị, triển khai và tuân thủcác văn bản cam kết, thực hiện các biện pháp khắc phục phòng ngừa, đánh giá nội bộ vềtình trạng chất lượng dịch vụ, xem xét định kỳ của nhà quản trị đề ra các biện pháp cảitiến chất lượng dịch vụ

 Quy trình quản trị chất lượng dịch vụ

Thiết kế tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, triển khai quản trị chất lượng dịch vụ kiểm tragiám sát thường xuyên quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ, phục hồi và nâng cao chấtlượng dịch vụ

 Chiến lược và biện pháp quản trị chất lượng dịch vụ

Chiến lược tập trung đáp ứng đúng mong đợi của khách hàng duy trì và giữ kháchquan tâm tới khách hàng xử lý các chương trình đảm bảo chất lượng dịch vụ.

Chiến lược đáp ứng vượt quá mong đợi của khách hàng quản trị chất lượng đồng bộhàng hóa dịch vụ bổ sung thêm chương trình đào tạo phát triển hình sự nhằm nâng caotinh thần thái độ và trình độ nghiệp vụ của nhân viên Tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ

và quy trình dịch vụ

Để thực hiện các chiến lược có hiệu quả cao, nhà quản trị cần có những biện phápphù hợp như:

 Phân cấp quản trị xác định rõ ràng vai trò và trách nhiệm của mỗi người,

 Kiểm tra giám sát chặt chẽ thường xuyên quá trình sản xuất và cung ứngdịch vụ,

 Khuyến khích vật chất và tinh thần đối với nhân viên phục vụ,…

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ CUNG DỊCH VỤ ĐỒ

ĂN NHANH TẠI CHUỖI NHÀ HÀNG LOTTERIA KHU VỰC HÀ NỘI

2.1 Tổng quan chung về Lotteria

Lotteria là một chuỗi nhà hàng kinh doanh thức ăn nhanh của tập đoàn Lotte – HànQuốc Đây là một trong năm tập đoàn lớn nhất Hàn Quốc Đây là thương hiệu đã đứngđầu về “Brand Power” được cấp bởi “Korea Management Association”, là thương hiệudẫn đầu về năng lực cạnh tranh thương hiệu “Brand Stock” của cơ quan đánh giá giá trịthương hiệu Thương hiệu hiện có các chi nhánh ở Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc, ĐàiLoan và Đông Nam Á Thực đơn đa dạng gồm các món ăn nhanh đặc trưngnhư Hamburger, khoai tây chiên, cơm, gà , các món ăn vặt, đồ uống…

Cái tên Lotteria ra đời và bắt đầu chi phối nền sản xuất Đồ ăn nhanh Nhật Bản từnăm 1970 Nhưng mãi đến 2 năm sau, cơ sở sản xuất trên quy mô nhà hàng đầu tiên tạiTokyo mới được thành lập Dựa trên nguồn cảm hứng từ người bạn cùng ngành làMcdonald's Hiện tại, sau hơn 50 năm hình thành và phát triển, chuỗi thức ăn nhanh này

đã phủ sóng khắp khu vực Đông Á và lan sang nhiều quốc gia Đông Nam Á, trong đó cóViệt Nam, Indonesia, Myanmar với hàng nghìn chi nhánh cửa hàng

Tháng 10/1979, chi nhánh Lotteria chính thức được thành lập tại Hàn Quốc Mặc dùvấp phải nhiều điều tiếng về hành trình từ ngoại quốc trở về như chính tập đoàn Lotte,những nhờ chính sách PR hợp lý và thực đơn thức ăn nhanh dựa trên văn hóa xứ sở kimchi đã thu hút đông đảo khách hàng đến với Lotteria, đặc biệt là giới trẻ với các sản phẩmnổi tiếng có thể kể đến như bánh mì kẹp Kim chi và Gà rán…

Lotteria chính thức gia nhập thị trường Việt Nam năm 1998, cửa hàng Lotteria đầutiên tại Việt Nam được mở tại khách sạn Rex thành phố Hồ Chí Minh

Với phương châm “Cảm nhận thực tế của khách”, trong suốt thời gian qua, Lotteria

đã nỗ lực không ngừng để cung cấp cho khách hàng các dịch vụ chu đáo, ân cần và khôngngừng nghiên cứu để phát triển nền văn hóa ẩm thực tốt cho sức khỏe Hơn nữa, để đảmbảo vệ sinh, an toàn thực phẩm và bảo vệ môi trường, Lotteria tự hào đạt được các chứngnhận quốc tế như: An toàn thực phẩm (RVA HACCP), Vệ sinh môi trường (ISO 14001),Chất lượng sản phẩm (ISO 9001)

Hiện nay, Lotteria đã trở thành một trong những thương hiệu thức ăn nhanh gần gũivới người tiêu dùng Việt Nam, có mặt tại trên 30 tỉnh thành với khoảng 210 cơ sở được

mở ra với hơn 70 cơ sở ở Hà Nội và hơn 80 cơ sở ở Tp.HCM Đây đồng thời đang nămgiữ vị trí tốp đầu những thương hiệu đồ ăn nhanh quốc nội

2.2 Thực trạng quản lý cung ứng dịch vụ đồ ăn nhanh của Lotteria khu vực Hà Nội

2.2.1 Quản lý khả năng cung và các nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ đồ ăn nhanh của Lotteria khu vực Hà Nội

2.2.1.1 Khả năng cung dịch vụ đồ ăn nhanh của Lotteria khu vực Hà Nội

Xây dựng và triển khai tốt chiến lược quản trị công suất - Thiết kế được công suất tối ưu và công suất có khả năng điều chỉnh:

Để quản lý tốt khả năng cung ứng của mình, Lotteria đã rất chú trọng xây dựng vàtriển khai thực hiện tốt chiến lược quản trị công suất Theo đó, các cửa hàng Lotteria dựavào nhu cầu của khách hàng trong những thời điểm khác nhau nhằm đưa ra những yêucầu về công suất tối ưu và công suất có khả năng điều chỉnh, sao cho món ăn mà kháchhàng yêu cầu có thể đến tay khách hàng trong thời gian ngắn nhất và với chất lượng tốtnhất Khách hàng khi đến sử dụng dịch vụ tại Lotteria khu vực Hà Nội được đảm bảophục vụ trong vòng 15 phút Để đạt được hiệu quả cao nhất của quá trình cung ứng,Lotteria cũng cần phải xác định những “điểm chết” trong kinh doanh dịch vụ đồ ăn nhanh

nhân viên bị thiếu hụt dẫn đến quá tải trong phục vụ để từ có có những giải pháp giảiquyết kịp thời Vì vậy, thời gian phục vụ có thể căn cứ vào tình hình tại cửa hàng để cânnhắc sắp xếp công việc sao cho việc cung ứng thức ăn đến khách hàng là nhanh nhất Tuynhiên, vào những thời điểm nêu trên, cửa hàng cần thiết phải xin ý kiến của khách hàng,tránh để khách hàng chờ lâu.

Sử dụng cơ sở vật chất kĩ thuật có hiện quả để tăng khả năng cung ứng; Mở rộng các dịch vụ để dễ dàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng: Để tăng khả năng cung ứng của

mình, các cửa hàng Lotteria cần sử dụng cơ sở vật chất của mình một cách hiệu quả nhất.Xuất hiện ở Việt Nam từ năm 1998, tính đến nay, Lotteria đã có hơn 210 cửa hàng tại hơn

30 tỉnh thành trên cả nước, chỉ riêng tại Hà Nội, số lượng các cửa hàng là hơn 38 cửahàng vật lý cùng với đó là hệ thống giao hàng online Lotteria Delivery

Các cửa hàng xây dựng dựa trên căn cứ về số liệu dân cư tại các quận huyện trên địabàn Hà Nội Số lượng các cửa hàng của Lotteria tại một quận sẽ tỉ lệ thuận với số dân,mật độ dân cư ở quận đó Đối với các nhà hàng ở trong các TRung tâm thương mại, khumua sắm như cửa hàng Lotteria Royal City nằm trong trung tâm thương mại Royal City(quận Thanh Xuân), Lotteria Coopmart Hà Đông nằm trong siêu thị Coopmart Hà Đông(quận Hà Đông),

Các cửa hàng Lotteria có một hình mẫu chung về kiến trúc không gian, trang trí vềnội thất bên trong cửa hàng Cơ sở vật chất được bố trí không gian thân thiện gần gũi, tạo

sự thoải mái Hệ thống bảng hiệu, hệ thống đèn chiếu sáng, bàn ghế, nội thất bên trongđược trang bị đầy đủ, tiện nghi Các cửa hàng được thiết kế với hai gam màu chủ đạo đỏ

và vàng, mang lại không khí ấm cúng cho những buổi xung họp gia đình, gặp mặt bạn bè.Lotteria còn được nhắc đến nhiều với cách bài trí phong cách, trẻ trung, tạo cho kháchhàng sự thoải mái, thân thiện Các cơ sở cần phải đảm bảo đến yếu tố âm thanh Âm thanhphải có âm lượng vừa phải, hệ thống loa hoạt động tốt, nhạc phù hợp cho loại hình kinhdoanh của cửa hàng Ngoài ra, các cửa hàng của Lotteria luôn được chú trọng nhiều đếnđịa điểm, các cửa hàng luôn được chọn lựa, đặt ở vị trí thuận lợi, có vị trí đẹp và thuậntiện cho khách hàng trong việc lui tới, ghé thăm để thu hút nhiều người đến với Lotteriahơn

Một nhà hàng Lotteria tiêu biểu thường được bố trí trong một không gian khoảng 2đến 3 tầng, bao gồm một số không gian chính như khu vực ngồi của khách (được gọi làFloor), khu vực quầy bán hàng (quầy Counter), khu vực bếp, khu vực văn phòng, khohàng đông, khu vực vệ sinh, Mỗi khu vực có cách sắp xếp, tăng trí, yêu cầu về vệ sinh,dịch vụ khác nhau nhằm đảm bảo các điều kiện hoạt động tốt nhất

Khu vực ngồi dành cho khách hàng được bố trí ở không gian rộng nhất, thường làmặt tiền của nhà hàng, nơi có tầm nhìn thoáng, đẹp, thường là có thể nhìn ra đường phốxung quanh nhà hàng Khu vực này thường bố trí bàn ghế ngồi cho khách hàng có thể làbàn đôi, bàn dài dành cho các nhóm khách tập thể, các khu vực bàn đơn, ghế lẻ cho cácthực khách có số lượng ít hơn Khu vực Floor cüng là khu vực trang trí chính trong cửahàng, các vật dụng ở khu vực này là hệ thống đèn chiếu sáng (đèn trần), đèn trang trí (đèn

cà chua treo), các poster dán, treo trên trong, các poster dán trên cửa kính, các bảng hiệu

in các thông điệp, khẩu hiệu hay các chương trình khuyến mãi của Lotteria Khu vực bánbán hàng (quầy Counter) thường được đặt ở tầng 1, gần cửa ra vào, trước khu vực bếp,nơi có bày các máy POS có nhiệm vụ giúp khách hàng mua hàng được nhanh chóng, tiệnlợi hơn Các máy POS này được kết nối với máy chủ thành một hệ thống, hệ thống máyPOS này có thực đơn, giá tiền các món, các phần về quản lý doanh số, Quầy Counter lànơi khách gọi đồ, lấy số chờ (nếu đồ không có sẵn), chờ đồ ăn, nhân viên trả đồ chokhách Khu vực bếp là nơi đặt các máy móc phục vụ cho quá trình chế biến đồ ăn tại cửahàng Trong một nhà hàng Lotteria thường sẽ có các máy nướng bánh, máy chiên nhânburger, máy đựng khoang chiên gà và các đồ ăn khác, các tủ lạnh chứa nguyên vật liệu, Tất cả các khâu chế biến thức ăn đều được thiết lập thành một quy trình và được thực hiệnthống nhất trong hệ thống các cửa hàng Lotteria Khu vực chế biến đồ ăn là nơi làm cácbức sơ chế với các thực phẩm tươi sống như gà, rau củ salad, Các khu vực trong mộtcửa hàng Lotteria được bố trí hài hòa, đảm bảo được khả năng tiếp cận của khách, giúptrải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ được tốt nhất, tiện lợi nhất

Song song với nỗ lực phát triển chuỗi cửa hàng và đa dạng hóa sản phẩm, Lotteria

đã mạnh dạn đầu tư vào công nghệ để nâng cao trải nghiệm khách hàng Đơn cử, hãng đãtriển khai ứng dụng Lotteria Delivery giúp khách hàng đặt hàng trực tuyến dễ dàng chỉvới vài thao tác trên điện thoại Theo đánh giá bước đầu, Lotteria Delivery đã được kháchhàng trên toàn quốc đón nhận và sử dụng, nhất là ở các thành phố lớn Số lượng đơn hàngđược tiếp nhận qua ứng dụng ngày càng tăng Không dừng lại ở đó, Lotteria còn bắt tayhợp tác với các ứng dụng đặt đồ ăn được yêu thích hiện nay như Now, Grab Ứng dụngtích hợp nhiều lựa chọn thanh toán từ tiền mặt đến thẻ ATM, ví điện tử như ZaloPay,Momo, VNPay, Airpay hay Grabpay by Moca Tất cả đều thể hiện quyết tâm mang lạidịch vụ ẩm thực tiện lợi và an toàn cho khách hàng

Các thiết bị công nghệ hiện đại như thiết bị báo rung lấy đồ ăn, máy chế biến, được đầu tư kỹ càng Các cửa hàng cũng song song phát triển hình thức đặt hàng quawebsite và hotline của cửa hàng, cũng như các ứng dụng đặt đồ ăn như Baemin, Shopee