Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng của việc sử dụng nền tảng số và mạng xã hội để tạo hiệu ứng và tương tác với khách hàng của các chuỗi bán lẻ mĩ phẩm tại tp hcm

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG CỦA VIỆC SỬ DỤNG NỀN TẢNG SỐ VÀ MẠNG XÃ HỘI ĐỂ TẠO HIỆU ỨNG VÀ TƯƠNG TÁC VỚI KHÁCH HÀNG CỦA CÁC CHUỖI BÁN LẺ MĨ PHẨM TẠI TP.HCM Đề cương Môn : Phương Phá

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG CỦA VIỆC SỬ DỤNG NỀN TẢNG SỐ VÀ MẠNG XÃ HỘI ĐỂ TẠO HIỆU ỨNG VÀ TƯƠNG TÁC VỚI KHÁCH HÀNG CỦA CÁC CHUỖI BÁN LẺ MĨ PHẨM TẠI TP.HCM

Đề cương

Môn : Phương Pháp Nghiên Cứu Giảng Viên : Võ Phước Tài

Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 9, 2023

1.1 Đặt vấn đề 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 2

1.4 Giả thuyết nghiên cứu 2

1.5 Phạm vi nghiên cứu 2

2 TÓM LƯỢC LÝ THUYẾT 2

2.1 Các khái niệm 2

2.2 Các lý thuyết liên quan 2

2.3 Các nghiên cứu liên quan 9

3 KHUNG PHÂN TÍCH 9

3.1 Khung phân tích đề xuất 9

3.2 Sử dụng google form và spss làm công cụ khảo sát 10

3.3 Phương pháp phân tích 10

4 BỐ CỤC LUẬN VĂN 10

1 GIỚI THIỆU

1.1 Đặt vấn đề

“Ngành Mỹ phẩm & Chăm sóc cá nhân đạt doanh thu ấn tượng với 2.290 triệu đô la Mỹ vào năm

2021, theo nghiên cứu tổng hợp Thị trường dự kiến sẽ tăng trưởng hàng năm 6.2% (CAGR 2021-2025) Trong đó, các sản phẩm chăm sóc da được ưa chuộng nhất, với hơn 60% người tiêu dùng sử dụng mỗi ngày Tốc độ gia tăng số lượng cửa hàng mỹ phẩm toàn quốc tăng 40% Phần lớn các cửa hàng có xu hướng tập trung tại hai trung tâm kinh tế lớn là Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh.” Qua đó cho thấy tốc độ tăng trưởng ròng của thị trường làm đẹp tại Việt Nam, đặc biệt tại Thành phố Hồ Chí Minh, đang cho thấy triển vọng vô cùng lớn đối với ngành công nghiệp này Sự phát triển này cũng mang lại cơ hội lớn cho các doanh nghiệp trong ngành, đồng thời đòi hỏi sự đổi mới và sáng tạo để cạnh tranh trong thị trường ngày càng cạnh tranh này Mặt khác, “Theo báo cáo của Công ty Nghiên cứu thị trường Statista (Đức), doanh thu của ngành làm đẹp và chăm sóc cá nhân Việt Nam dự kiến đạt 2,36 tỷ USD vào năm 2023, với tỷ lệ tăng trưởng kép hàng năm (CAGR) ước tính là 3,32% giai đoạn 2023 - 2027 Trong số đó, doanh thu của ngành này sẽ được thúc đẩy bởi các kênh trực tuyến, nhất là mỹ phẩm và các sản phẩm chăm sóc da.” Vì vậy việc sử dụng các nền tảng số và mạng xã hội trong thời đại số hoá hiện nay đã trở thành một phần quan trọng trong chiến lược tiếp thị của các doanh nghiệp bán lẻ mỹ phẩm tại Việt Nam, đặc biệt là tại các thành phố lớn như Thành phố Hồ Chí Minh Sự thay đổi này không chỉ giúp họ tiếp cận dễ dàng đến đông đảo khách hàng mục tiêu mà còn tạo điều kiện thuận lợi

để tạo ra các hiệu ứng và tương tác động đến hành vi mua sắm của khách hàng

Hơn nữa, Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt trong ngành mỹ phẩm, khách hàng ngày càng đòi hỏi sự tương tác cá nhân hóa và trải nghiệm độc đáo Các doanh nghiệp buôn bán mỹ phẩm phải tiếp cận khách hàng không chỉ bằng cách cung cấp sản phẩm chất lượng mà còn bằng cách xây dựng mối quan hệ và tạo sự tương tác thông qua các nền tảng số và mạng xã hội Tuy nhiên, để đảm bảo sự thành công trong việc sử dụng các công cụ này, họ phải hiểu rõ mức độ ảnh hưởng của chúng đối với sự hấp dẫn của sản phẩm và thương hiệu trong mắt khách hàng Nghiên cứu này nhằm mục đích giúp định rõ cách các chuỗi bán lẻ mỹ phẩm tại TPHCM sử dụng tiếp thị số

và mạng xã hội để tạo ra hiệu ứng và tương tác với khách hàng Từ những thông tin cụ thể và kết quả nghiên cứu, chúng ta sẽ có cái nhìn sâu hơn về cách tiếp thị số và mạng xã hội có thể giúp tạo ra giá trị cho khách hàng và doanh nghiệp trong lĩnh vực mỹ phẩm tại TPHCM

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu chung

Nghiên cứu nhằm mục đích đánh giá tầm quan trọng và ảnh hưởng của việc sử dụng nền tảng số

và mạng xã hội trong chiến lược tiếp thị của các chuỗi bán lẻ mỹ phẩm tại Thành phố Hồ Chí Minh

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

Phân tích mức độ tương tác giữa các chuỗi bán lẻ mỹ phẩm và khách hàng qua các kênh mạng xã hội và nền tảng số

Đánh giá sự thay đổi trong hành vi mua sắm của khách hàng dưới tác động của các chiến dịch trực tuyến

Phân tích thách thức và cơ hội mà việc sử dụng mạng xã hội và nền tảng số đem lại cho các chuỗi bán lẻ mỹ phẩm tại TPHCM từ đó đưa ra các đề xuất phù hợp

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

Nhằm mục đích tìm ra và đánh giá tầm quan trọng và ảnh hưởng của việc sử dụng nền tảng số và mạng xã hội, các câu hỏi nghiên cứu được đặt ra như sau:

các nền tảng mạng xã hội nào được khách hàng quan tâm nhiều nhất và Cách chuỗi bán lẻ tạo điều kiện thuận lợi để tương tác trực tuyến với khách hàng là gì?

tương tác trực tuyến đã ảnh hưởng đến quyết định mua sắm và sự trung thành của khách hàng đối với các chuỗi bán lẻ mỹ phẩm như thế nào?

khi tiếp thị trên các nền tảng số và trên các nền tảng xã hội trực tiếp các chuỗi bán lẻ mĩ phẩm tại tphcm đang tận dụng những cơ hội nào để tối ưu hóa tiếp thị và tương tác trực tuyến với khách hàng? Thách thức chính khi triển khai chiến dịch trên mạng xã hội là gì và làm thế nào để vượt qua chúng?

1.4 Giả thuyết nghiên cứu

Việc sử dụng nền tảng số và mạng xã hội không có ảnh hưởng đáng kể đến sự tương tác và quyết định mua sắm của khách hàng của các chuỗi bán lẻ mỹ phẩm tại TPHCM

Việc sử dụng nền tảng số và mạng xã hội có ảnh hưởng tích cực và đáng kể đến sự tương tác và quyết định mua sắm của khách hàng của các chuỗi bán lẻ mỹ phẩm tại TPHCM

1.5 Phạm vi nghiên cứu

đối tượng nghiên cứu: Tập trung vào các chuỗi cưả hàng bán mỹ phẩm tại Thành phố Hồ Chí Minh (chủ yếu ba chuỗi Hasaki, thegioiskinfood, nuty cosmetic)

Thời gian nghiên cứu tập trung vào khoảng thời gian gần đây 2 năm gần đây (2021-2023)

2 TÓM LƯỢC LÝ THUYẾT

2.1 Các khái niệm

2.1.1 Nền tảng số

“Nền tảng số (digital platform) là một hệ thống kỹ thuật số hoặc mô hình kinh doanh dựa trên công nghệ số, mà người dùng có thể sử dụng để thực hiện các hoạt động trực tuyến, chia sẻ thông tin, tương tác với người khác và tiến hành giao dịch Nền tảng số thường bao gồm phần mềm, phần cứng, các dịch vụ trực tuyến, và thường được xây dựng trên cơ sở hạ tầng mạng.Nền tảng số đã thay đổi cách chúng ta làm việc, tiêu dùng thông tin, và kết nối với nhau Các nền tảng này đã và đang tạo ra nhiều cơ hội mới cho doanh nghiệp, cá nhân để tận dụng sức mạnh của công nghệ số trong cuộc sống hàng ngày.”

Bao gồm các trang web, ứng dụng di động và các nền tảng trực tuyến khác mà các chuỗi bán lẻ

mỹ phẩm sử dụng để tiếp cận và tương tác với khách hàng

2.1.2 Mạng xã hội (Social Media)

Các nền tảng trực tuyến như Facebook, Instagram, Twitter, TikTok, và YouTube mà các chuỗi bán lẻ mỹ phẩm có thể sử dụng để tạo hiệu ứng và tương tác với khách hàng

2.1.3 Chuỗi bán lẻ mỹ phẩm

Các doanh nghiệp kinh doanh mỹ phẩm tại TPHCM, có thể là các cửa hàng cố định hoặc trực tuyến trong nghiên cứu này chỉ tập trung phân tích tại ba chuỗi bán lẻ đang được ưa chuộng nhất tại tphcm: Hasaki, Thegioiskinfood và Nuty

2.2 Các lý thuyết liên quan

2.2.1 Lý thuyết tiếp thị trực tuyến mô hình tiếp thị trực tuyến được biểu thị như sau:

2.2.2Lý thuyết AIDA

“AIDA là một mô hình phễu Marketing căn bản chứa đựng 4 yếu tố Attention (Thu hút), Interest (Thích thú), Desire (Khao khát) và Action (Hành động) Đây là 4 nhân tố đã hình thành nên một quy trình chuyển đổi tâm lý của khách hàng trong quá trình mua hàng"

Awareness (Nhận thức): Tiếp thị trực tuyến cần tạo ra sự nhận thức về sản phẩm hoặc dịch vụ trong tâm trí của khách hàng tiềm năng

Interest (Sự quan tâm): Sau khi nhận thức, tiếp thị trực tuyến cần kích thích sự quan tâm của khách hàng bằng cách cung cấp thông tin hấp dẫn và giá trị về sản phẩm hoặc dịch vụ

Desire (Sự khao khát): Tiếp thị trực tuyến cần tạo ra sự khao khát hoặc mong muốn mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ thông qua các ưu điểm và giá trị mà nó mang lại

Action (Hành động): Cuối cùng, tiếp thị trực tuyến cần thúc đẩy khách hàng thực hiện hành động

cụ thể, chẳng hạn như mua sản phẩm, đăng ký dịch vụ, hoặc tương tác với thương hiệu

2.2.3Lý thuyết cuộc hành trình của khách hàng

Hànph trình khách hàng (Customer Journey) là một khái niệm quan trọng trong lĩnh vực tiếp thị trực tuyến, và nó đóng vai trò quan trọng trong chiến lược Digital Marketing Hành trình khách hàng mô tả quá trình tương tác và trải nghiệm của khách hàng với thương hiệu hoặc sản phẩm từ khi họ nhận biết về nó cho đến khi họ thực hiện hành động mua sắm hoặc tương tác với thương hiệu Dưới đây, chúng ta sẽ tìm hiểu về khái niệm này và vai trò của hành trình khách hàng trong Digital Marketing

Hành trình của khách hàng

Khái niệm về hành trình khách hàng: Hành trình khách hàng là hình ảnh chi tiết về các tương tác

và trải nghiệm mà khách hàng trải qua khi tương tác với thương hiệu hoặc sản phẩm Nó bao gồm tất cả các điểm tiếp xúc của khách hàng với thương hiệu, bao gồm cả các kênh trực tuyến và ngoại tuyến Hành trình khách hàng giúp ta theo dõi và hiểu rõ hơn về hành vi của khách hàng,

từ việc tìm hiểu về sản phẩm đến việc đưa ra quyết định mua hàng

Vai trò của hành trình khách hàng trong Digital Marketing:

Xác định điểm chạm và điểm đau của khách hàng: Bằng cách tạo bản đồ hành trình khách hàng, thương hiệu có thể xác định các điểm tương tác quan trọng (điểm chạm) và các vấn đề mà khách hàng đang gặp phải (điểm đau) Điều này giúp thương hiệu tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng và giải quyết các vấn đề thực sự đáng quan tâm cho họ

Tối ưu hóa chiến dịch tiếp thị: Hiểu rõ hành trình khách hàng giúp thương hiệu tối ưu hóa chiến dịch tiếp thị trực tuyến Thay vì tiếp cận khách hàng một cách chung chung, thương hiệu có thể tạo nội dung và thông điệp đích hợp dựa trên giai đoạn cụ thể trong hành trình của họ

Nắm bắt cơ hội: Hành trình khách hàng cũng cho phép thương hiệu xác định các cơ hội để tương tác với khách hàng Các điểm tương tác trong hành trình có thể là cơ hội để thương hiệu tạo ra ấn tượng mạnh mẽ và thúc đẩy hành động mua sắm

Tạo trải nghiệm liên tục: Thương hiệu cần liên tục theo dõi và cải thiện hành trình khách hàng để đảm bảo rằng trải nghiệm của họ là liền mạch và thú vị Sự liên tục trong việc tối ưu hóa hành trình giúp tạo ra mối quan hệ lâu dài với khách hàng

2.2.4 Lý thuyết về hành vi mua của khách hàng

Khái niệm: Hành vi mua hàng của người tiêu dùng là tổng hợp của các hoạt động mà người tiêu dùng thực hiện trong quá trình giao dịch sản phẩm, bao gồm việc nghiên cứu, mua sắm, sử dụng, đánh giá và tiêu dùng hàng hóa và dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của họ

2.2.4.1 mô hình hành vi mua của người tiêu dùng theo PHILIP KOTLER

Để đánh giá các yếu tố tác động đến hành vi mua của người tiêu dùng, ta cần bắt đầu bằng việc định rõ quy trình mua sắm của họ, từ khâu bắt đầu đến kết thúc Như vậy, ta có cơ hội phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua sắm và xây dựng mô hình hành vi của người tiêu dùng Hành vi mua sắm của khách hàng không phải là ngẫu nhiên, mà thường tuân theo một quy trình gồm năm bước cơ bản sau:

Bước 1: Xác định nhu cầu Đây là giai đoạn khi khách hàng nhận biết sự thiếu hụt hoặc nhu cầu trong cuộc sống của họ, từ những nhu cầu cơ bản cho đến những nhu cầu cao cấp hơn Nhu cầu này có thể phát sinh từ các yếu tố trong hoặc bên ngoài khách hàng

Bước 2: Tìm kiếm thông tin Khi đã nhận diện nhu cầu của mình, khách hàng sẽ cần thu thập thêm thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ quan tâm Điều này có thể bao gồm việc tra cứu trên Internet, tham khảo ý kiến từ người khác, hoặc tìm hiểu qua các nguồn thông tin khác nhau Bước 3: So sánh

Sau khi thu thập thông tin về các sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ quan tâm, khách hàng sẽ tiến hành đánh giá và so sánh thông tin này để đưa ra quyết định cuối cùng về sản phẩm mà họ sẽ lựa chọn

Bước 4: Quá trình mua sắm Mặc dù có vẻ đơn giản, quyết định mua hàng của một khách hàng thường bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau Việc này có thể phụ thuộc vào mức giá, tính năng, chất lượng, và cảm xúc cá nhân của khách hàng

Bước 5: Đánh giá sản phẩm Sau khi mua hàng và sử dụng, khách hàng sẽ tự đánh giá xem liệu sản phẩm đã đáp ứng được những kỳ vọng của họ hay không Điều này sẽ ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của họ trong tương lai và có thể quyết định xem họ có tiếp tục ủng hộ sản phẩm

đó hay không

2.2.4.2 Mô hình hành vi người tiêu dùng theo tháp nhu cầu Maslow

Tháp nhu cầu của Maslow được xây dựng dựa trên những nhu cầu cơ bản nhất của con người Tại tầng thấp nhất của tháp này, chúng ta tìm thấy các nhu cầu sinh lý cơ bản như ăn uống, hô hấp, và nước uống Các tầng nhu cầu tiếp theo sẽ tăng dần lên theo thứ tự Theo mô hình này, chúng ta có thể dễ dàng nhận thấy rằng người tiêu dùng thường có xu hướng muốn đáp ứng những nhu cầu sinh lý cơ bản của họ trước khi chuyển sang những nhu cầu cao hơn

2.2.4.3 mô hình hộp đen người tiêu dùng

Mô hình hành vi người tiêu dùng thể hiện cách mà các yếu tố kích thích bên ngoài được xử lý bên trong "hộp đen" của người tiêu dùng thông qua hai phần quan trọng Thứ nhất, nó phản ánh cách các yếu tố kích thích từ doanh nghiệp hoặc nguồn thông tin bên ngoài sẽ ảnh hưởng đến tâm trí của khách hàng Thứ hai, nó chỉ ra cách họ tiếp nhận và xử lý những thông tin đó trong

"hộp đen" của họ trước khi đưa ra quyết định cụ thể về việc mua hàng

2.2.5 Lý thuyết Tiếp thị Trực tuyến đa kênh

Multi-Channel Marketing (Tiếp thị đa kênh) đang nhận được sự ưa chuộng từ các doanh nghiệp, cho phép họ tiếp thị sản phẩm và dịch vụ của mình trên nhiều nền tảng khác nhau, cả trực tuyến

và ngoại tuyến Điều này mang lại nhiều lợi ích quan trọng, bao gồm khả năng tăng cường sự hiện diện trước mắt khách hàng mục tiêu và nâng cao độ nhận diện thương hiệu

bằng việc tập trung vào việc sử dụng nhiều kênh trực tuyến khác nhau để tương tác và giao tiếp với khách hàng Dưới đây là một số điểm quan trọng về lý thuyết này:

Sự tích hợp của nhiều kênh: Lý thuyết này nhấn mạnh sự quan trọng của việc tích hợp nhiều kênh trực tuyến, chẳng hạn như trang web, mạng xã hội, email marketing, quảng cáo trực tuyến,

và ứng dụng di động, để tạo ra chiến dịch tiếp thị mạnh mẽ hơn Sự kết hợp này giúp tăng khả năng tiếp cận và tương tác với khách hàng trên nhiều nền tảng khác nhau

Tạo trải nghiệm đồng nhất: Lý thuyết này đề xuất việc tạo ra một trải nghiệm đồng nhất cho khách hàng trên tất cả các kênh trực tuyến Điều này đồng nghĩa với việc thương hiệu cần đảm bảo rằng thông điệp, hình ảnh và trải nghiệm người dùng đều nhất quán và phù hợp trên các nền tảng khác nhau

Theo dõi và đo lường hiệu suất: Một phần quan trọng của lý thuyết tiếp thị trực tuyến đa kênh là khả năng theo dõi và đo lường hiệu suất trên từng kênh và tương tác giữa các kênh Điều này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về cách mọi kênh tương tác với nhau và làm thế nào chúng có thể

khuyến nghị tích hợp dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau và sử dụng tự động hóa để quản lý và triển khai chiến dịch trực tuyến đa kênh một cách hiệu quả

Tích hợp trải nghiệm khách hàng: Lý thuyết này cũng tập trung vào việc tích hợp trải nghiệm của khách hàng trong các kênh trực tuyến Điều này đồng nghĩa với việc thương hiệu cần cung cấp một trải nghiệm mượt mà và nhất quán cho khách hàng khi họ tương tác với doanh nghiệp trên nhiều nền tảng khác nhau

Lý thuyết Tiếp thị Trực tuyến đa kênh định hướng doanh nghiệp trong việc xây dựng chiến dịch tiếp thị toàn diện và đa chiều để tương tác với khách hàng một cách hiệu quả trên môi trường trực tuyến đa dạng ngày nay

2.3 Các nghiên cứu liên quan

Nghiên cứu Xu hướng hành vi mua hàng trực tuyến của người tiêu dùng Việt Nam của ThS MAI HOÀNG THỊNH (Khoa Thương mại - Trường Đại học Kinh tế - Kỹ thuật Công nghiệp) đăng trên tạp chí công thương điện tử- cơ quan thông tin lí luận của bộ công thương Trong nghiên cứu này, bà Mai Hoàng Thịnh đã nêu ra các thay đổi về hành vi của người tiêu dùng khi mua hàng trực tuyến đã gia tăng, nhất là trong thời kì đại dịch covid 19, đây cũng là thời kì bùng

nổ của thương mại điện tử cho thấy xu hướng mua hàng trực tuyến gia tăng, nhất là các mặt hàng tiêu dùng và các sản phẩm chăm sóc cá nhân cũng tăng theo Từ đó đưa ra 4 giải pháp chính cho các nhà bán lẻ tại việt nam (đa dạng hoá danh mục sản phẩm, định giá cho sản phẩm

“không cần hàng giá rẻ nhưng phải có ưu đãi”, tăng cường marketing online, cải tiến quy trình phục vụ khách hàng)

Báo cáo thị trường mỹ phẩm: Xu hướng thị trường mỹ phẩm Việt Nam 2023 cho thấy “tốc độ gia tăng số lượng cửa hàng mỹ phẩm toàn quốc tăng 40%, từ 87 trong năm 2021 lên đến 124 trong năm 2022 Phần lớn các cửa hàng tập trung tại hai trung tâm kinh tế lớn là Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh” Báo cáo về thị trường mỹ phẩm cho thấy sự phát triển mạnh mẽ của ngành này Đây là một thị trường tiềm năng đáng chú ý, và để thành công, các doanh nghiệp cần hiểu rõ nhu cầu và xu hướng của thị trường Đồng thời, họ cũng cần xây dựng chiến lược linh hoạt để thích nghi với tình hình kinh tế không ổn định như hiện nay và để tiếp cận và nắm bắt được sự quan tâm của người tiêu dùng

“Thị phần mỹ phẩm Việt trị giá tỷ USD” đăng trên VNECONOMY (tạp chí điện tử) Bài viết này đã chỉ ra được thị trường mỹ phẩm nội địa đang có rất nhiều tiềm năng bởi “Công ty nghiên cứu thị trường Q&Me đã công bố kết quả cuộc khảo sát năm 2022 với đối tượng là nữ giới trong

độ tuổi 16 - 40 tuổi ở hai thành phố lớn là TP.HCM và Hà Nội về mức chi tiêu cho lĩnh vực làm đẹp Theo đó, 93% phụ nữ từ 25 - 32 tuổi sử dụng các sản phẩm chăm sóc da thường xuyên.”

3 KHUNG PHÂN TÍCH

3.1 Khung phân tích đề xuất

Dựa trên những mô hình lý thuyết và các nghiên cứu trước đã nêu trên, khung phân tích được chọn cho đề tài này như sau:

Người tiêu dùng/Khách hàng