TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Lý do chọn đề tài
Coca-Cola là một thương hiệu nước giải khát nổi tiếng mà ai cũng biết đến, được yêu thích bởi nhiều người và luôn nằm trong danh sách lựa chọn hàng đầu Các sản phẩm nổi bật của Coca-Cola bao gồm nước ngọt có ga như Cocacola, Fanta, Sprite, cùng với nước lọc Dasani và nước trái cây.
Ngày nay, nhu cầu bảo vệ và nâng cao sức khỏe ngày càng được chú trọng, không chỉ trong việc ăn ngon mà còn đảm bảo đủ chất dinh dưỡng cho cơ thể Sữa và trái cây là hai thực phẩm thiết yếu, cung cấp hương vị thơm ngon và nhiều chất dinh dưỡng cần thiết Nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, vào năm 2010, Coca-Cola đã cho ra mắt sản phẩm “Sữa trái cây Nutriboost”, kết hợp hoàn hảo giữa sữa New Zealand và nước trái cây thật, bổ sung vitamin B3, B6, canxi và kẽm, mang đến giải pháp giải khát bổ dưỡng cho người tiêu dùng.
Tôi đã chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm sữa trái cây Nutriboost tại thị trường Hà Nội quý 2 và quý 3 năm 2022” nhằm lắng nghe ý kiến của khách hàng về chất lượng sản phẩm Mục tiêu là cải thiện những khuyết điểm hiện tại và phát huy những điểm mạnh, từ đó mang đến cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất với sản phẩm sữa trái cây Nutriboost.
Giới thiệu chung về công ty Coca-Cola
1.1 Lịch sử thương hiệu Coca-Cola
Coca-Cola được sáng tạo bởi dược sĩ John Pemberton tại Mỹ và ban đầu được gọi là Coke Ngay từ khi ra mắt, sản phẩm này đã được xem như một loại thuốc uống.
Loại thức uống này ban đầu được phát triển như một loại nước thuốc bình dân, có tác dụng chống đau đầu và mệt mỏi Được chế biến dưới dạng sirô màu đen giống như cà phê, chỉ cần pha một thìa sirô với một cốc nước lạnh, bạn sẽ có ngay một thức uống giải khát giúp giảm đau đầu và tăng cường sự tỉnh táo.
Vào năm 1891, Asa Griggs Candler, người sáng lập thương hiệu Coca-Cola, đã mua lại công thức chế tạo và bản quyền pha chế sản phẩm này, đánh dấu bước ngoặt quan trọng trong lịch sử thương hiệu.
Năm 1892 tên công ty của Coca-Cola chính thức ra đời Đến năm
1893, công ty Coca-Cola thực sự mới được đăng ký tại mỹ và là loại nước giải khát có gas mà chúng ta biết đến như hiện nay.
1.2 Lịch sử phát triển của công ty Coca-Cola Việt Nam
- Năm 1960: Lần đầu tiên Coca Cola được giới thiệu tại Việt Nam
- Tháng 2-1994: Coca-Cola trở lại Việt Nam sau khi Hoa Kỳ bãi bỏ lệnh cấm vận thương mại và bắt đầu quá trình kinh doanh lâu dài
Trước năm 1998, pháp luật Việt Nam không cho phép các công ty liên doanh trở thành công ty 100% vốn nước ngoài, buộc Coca-Cola phải hợp tác với các công ty Việt Nam Kết quả là, Coca-Cola đã thành lập các công ty như Coca-Cola Đông Dương ở miền Bắc, Coca-Cola Trương Dương ở miền Nam và Coca-Cola Non Nước ở miền Trung.
Vào tháng 6 năm 2001, dưới sự cho phép của chính phủ Việt Nam, ba công ty nước giải khát Coca-Cola tại ba miền đã hợp nhất thành một công ty duy nhất, được quản lý chung bởi Coca-Cola Việt Nam với trụ sở chính đặt tại quận Thủ Đức, thành phố Hồ Chí Minh.
- Từ 1-3-2004: Coca-Cola Việt Nam đã được chuyển giao cho Sabco, một trong những tập đoàn đóng chai danh tiếng của Coca-Cola trên thế giới.
2 Các sản phẩm của công ty
- Nước giải khát có ga: Cocacola, Fanta, Sprite,…
- Nước tăng lực: Samurai, Monster
- Nước tinh khiết : Joy, Dasani
- Nước trái cây: Minute Maid, Splash
Coca-Cola đã thâm nhập vào thị trường Việt Nam bằng cách áp dụng chiến lược phục vụ toàn bộ thị trường, tập trung vào phân khúc theo địa lý tại các thành phố lớn như Hà Nội, Đà Nẵng và TP HCM, nơi có mật độ dân số cao và tần suất tiêu thụ lớn Đồng thời, công ty cũng chú trọng vào phân khúc nhân khẩu học, chủ yếu nhắm đến giới trẻ, nhóm đối tượng có nhu cầu sử dụng sản phẩm cao Đây chính là thị trường mục tiêu mà Coca-Cola hướng đến.
4 Khách hàng mục tiêu Đối tượng khách hàng mà Coca-Cola hướng đến là tất cả mọi người Điều đó hướng đến tư duy Coca-Cola là sản phẩm của toàn dân bất cứ ai cũng có thể sử dụng được.
Ngành thức uống giải khát tại Việt Nam bao gồm nhiều thương hiệu nổi bật như Pepsi, Coca-Cola, Tribeco, và Wonderfarm Trong đó, Coca-Cola và Pepsi là hai đại gia lớn nhất, tạo ra sự cạnh tranh khốc liệt giữa họ và các hãng khác trong ngành Sự cạnh tranh này không chỉ tạo ra rào cản nhập ngành mà còn khiến cho các đối thủ tiềm tàng trở nên đáng gờm Điều này mang lại nhiều lựa chọn cho khách hàng, đồng thời làm tăng mức độ cạnh tranh giữa các công ty trong ngành.
- Chiến lược về sản phẩm
+ Hương vị độc đáo, chất lượng không thay đổi
+ Kiểu dáng, hình thức của sản phẩm
+ Luôn đầu tư mạnh tay cho chiến dịch quảng bá sản phẩm
+ Luôn biết tận dụng các sự kiện lớn để quảng bá sản phẩm
- Chiến lược phát triển thị trường
+ Chắc chắn trên thị trường
+ Tập trung phát triển thị trường truyền thống
7 Tầm nhìn của Coca-Cola
Chúng tôi tạo ra các thương hiệu và sản phẩm nước giải khát được yêu thích, mang lại cảm hứng cho sức khỏe thể chất và tinh thần Đồng thời, chúng tôi cam kết phát triển bền vững, hướng tới một tương lai tốt đẹp hơn, với mục tiêu tạo ra những ảnh hưởng tích cực đến cuộc sống của cộng đồng và toàn thế giới.
8 Sứ mệnh của Coca-Cola
Chúng tôi cam kết thực hiện sứ mệnh của mình bằng cách truyền cảm hứng đổi mới cho mọi người về thể chất và tinh thần, bảo vệ hành tinh và giảm thiểu tác động đến môi trường Chúng tôi cũng tập trung vào việc cải thiện các cộng đồng nơi hệ thống Coca-Cola hoạt động, đồng thời hợp tác với các đối tác đóng chai để tạo điều kiện cho nhân viên phát triển và đổi mới.
Giới thiệu sản phẩm nước trái cây Nutriboost
1 Giới thiệu chung về sản phẩm sữa trái cây Nutriboost
Nước uống trái cây Nutriboost là sản phẩm mới của Nutifood, được nghiên cứu bởi các chuyên gia dinh dưỡng trong gần hai năm Sản phẩm này đáp ứng nhu cầu về một loại nước uống giàu năng lượng cho ngày mới với hương vị thơm ngon.
Nutriboost là thức uống dinh dưỡng thơm ngon, kết hợp giữa sữa chất lượng từ New Zealand và nước trái cây thật, mang lại năng lượng dồi dào cho một ngày làm việc hiệu quả Sản phẩm bổ sung Vitamin B3, B6, Canxi và Kẽm, giúp duy trì sự tươi trẻ và tăng cường sức đề kháng cho cơ thể Nutriboost là lựa chọn lý tưởng thay thế cho một bữa ăn phụ, phù hợp cho các hoạt động thể thao hoặc vận động nhẹ, đồng thời kích thích sự sáng tạo.
- Phân loại : Có 2 loai Nutriboost Hương Cam và Hương Dâu
Sản phẩm sữa trái cây Nutriboost được chế biến từ các thành phần chính bao gồm nước, hỗn hợp sữa hoàn nguyên (15%) bao gồm nước, sữa bột nguyên kem và sữa bột tách béo, nước ép táo hoàn nguyên (10%), đường, bột kem thực vật và chất ổn định.
Calcium lactate pentahydrate là một thành phần quan trọng trong sản phẩm, cùng với các chất điều chỉnh độ acid như 330, 270 và 331(iii) Hỗn hợp hương tự nhiên và tổng hợp bao gồm các hương vị dâu, sữa và vani, trong khi chiết xuất yến mạch chiếm 0,1% Sản phẩm cũng chứa hỗn hợp vitamin E, B3, B6 và zinc gluconate, cùng với chất chống tạo bọt 900a, giúp cải thiện chất lượng và hương vị.
2 Các dòng sản phẩm khác của Nutriboost
Sữa tươi Nutriboost kids với dung tích 110ml và ba hương vị tự nhiên, dâu, vanilla, là sản phẩm dinh dưỡng 3 bước lý tưởng cho sự phát triển trí não và sức khỏe của trẻ Với 90-95% hàm lượng sữa nhập khẩu từ New Zealand cùng các nhóm dưỡng chất tự nhiên, sản phẩm giúp trẻ có một ngày dài năng động và khỏe mạnh.
Dinh dưỡng 3 bước cho ngày dài năng động bao gồm khởi đầu trọn vẹn, giờ ra chơi và chúc ngủ ngon, giúp đáp ứng nhu cầu dinh dưỡng cho trẻ Sản phẩm chứa thành phần sữa bột tách béo, DHA, vitamin và khoáng chất Natri, mang đến sự phát triển toàn diện cho trẻ nhỏ.
Canxi, Magie,…) và an toàn cho trẻ với nguồn gốc sữa từ New Zealand, không chứa chất bảo quản,…
Sữa tươi Nutriboost To-Go 220ml với ba hương vị socola, mocha và chuối cung cấp năng lượng suốt cả ngày Sản phẩm kết hợp dưỡng chất từ sữa và nước trái cây, mang lại lợi ích cho làn da mịn màng, khỏe mạnh và hệ xương chắc khỏe Đây là lựa chọn hoàn hảo cho những ai muốn thưởng thức hương vị tuyệt vời mỗi ngày.
Nutriboost to-go là giải pháp hoàn hảo cho bữa sáng, cung cấp năng lượng bền vững cho cơ thể Với thành phần chính là yến mạch và chất xơ tự nhiên, sản phẩm giúp bạn duy trì sức khỏe và năng suất làm việc suốt cả ngày dài.
Sữa tươi Nutriboost beauty 220ml mang đến hai hương vị hấp dẫn là dưa lưới và đào, cung cấp sự linh hoạt và trải nghiệm thú vị Sản phẩm kết hợp hoàn hảo giữa dưỡng chất từ sữa, nước trái cây và các khoáng chất, tạo nên lựa chọn bổ dưỡng cho sức khỏe.
12 cần thiết sản phẩm sẽ đem đến cho bạn một cơ thể luôn sãn sàng tràn năng lượng.
Nutriboost Beauty mang đến sức khỏe và vẻ đẹp rạng rỡ nhờ sự kết hợp hoàn hảo giữa sữa không béo, collagen và kẽm Sản phẩm giúp cân bằng các nhóm dưỡng chất cần thiết cho cơ thể, đồng thời duy trì vóc dáng tươi tắn và khỏe mạnh.
3 Thiết kế dự án nghiên cứu
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm sữa trái cây Nutriboost nhằm xác định mong muốn của khách hàng và xây dựng mô hình đo lường sự hài lòng Bằng cách phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng, nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ này Ngoài ra, bài viết cũng kiến nghị một số biện pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm sữa trái cây Nutriboost.
+ Xác định, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm sữa trái cây nutriboost.
Nghiên cứu này nhằm kiểm định các giả thuyết liên quan đến mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng sản phẩm, đặc điểm giới tính, tuổi tác và thu nhập với sự hài lòng của khách hàng Các yếu tố này được xem xét để đánh giá ảnh hưởng của chúng đến mức độ thỏa mãn của người tiêu dùng.
+ Kiểm định có sự liên quan nào giữa việc trả phí với việc hài lòng của khách hàng ngay không.
Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với chất lượng sản phẩm là rất quan trọng Những yếu tố này bao gồm chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng, giá cả và thương hiệu Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần cải thiện chất lượng sản phẩm, cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn, điều chỉnh giá cả hợp lý và xây dựng thương hiệu mạnh mẽ Việc áp dụng các giải pháp này sẽ giúp gia tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm.
Sử dụng 2 phương pháp nghiên cứu chính là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu này khảo sát ý kiến khách hàng về sản phẩm sữa trái cây Nutriboost, nhằm xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự thỏa mãn và hài lòng của họ Để đảm bảo tính khoa học, nghiên cứu được thực hiện qua hai bước.
Trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức, một nghiên cứu sơ bộ đã được thực hiện thông qua các cuộc khảo sát với khoảng 10 khách hàng Mục đích của nghiên cứu này là phát hiện những thiếu sót trong thiết kế bảng câu hỏi và xác định các nội dung cần bổ sung, nhằm xây dựng bảng câu hỏi chính thức chính xác nhất cho nghiên cứu chính.
CƠ SỞ LÝ LUẬN MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Cơ sở lí thuyết
1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm giác xuất phát từ việc so sánh kết quả tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với kỳ vọng của họ Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả thực tế và kỳ vọng: nếu kết quả thấp hơn kỳ vọng, khách hàng không hài lòng; nếu tương xứng, họ hài lòng; và nếu cao hơn, họ rất hài lòng Hansemark và Albinsson (2004) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là thái độ tổng thể đối với nhà cung cấp dịch vụ, phản ánh cảm xúc liên quan đến sự khác biệt giữa dự đoán và trải nghiệm thực tế trong việc đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là đánh giá của họ về sản phẩm hoặc dịch vụ có đáp ứng nhu cầu và mong đợi hay không Mục tiêu chính trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng là gia tăng giá trị mà họ mang lại cho doanh nghiệp Giá trị này không chỉ được đo lường qua doanh thu mà còn thông qua hành vi của khách hàng, như việc tham gia giới thiệu và quảng bá cho doanh nghiệp.
2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng
Theo nghiên cứu, sự hài lòng của khách hàng có thể được phân loại thành ba loại chính, mỗi loại đều có tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ.
Hài lòng tích cực là sự thỏa mãn của khách hàng thể hiện qua nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày càng tăng Khi khách hàng cảm thấy hài lòng, mối quan hệ giữa họ và nhà cung cấp trở nên tốt đẹp, đáng tin cậy và mang lại cảm giác hài lòng cho cả hai bên.
Nhóm khách hàng này thường thực hiện nhiều giao dịch và kỳ vọng nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng tốt nhu cầu ngày càng cao của họ Họ dễ trở thành khách hàng trung thành nếu doanh nghiệp cải thiện dịch vụ Những yêu cầu tăng cao từ khách hàng thúc đẩy nhà cung cấp nỗ lực hoàn thiện chất lượng dịch vụ.
Khách hàng có sự hài lòng ổn định thường cảm thấy thoải mái và hài lòng với dịch vụ hiện tại, dẫn đến việc họ không mong muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp.
Khách hàng này thể hiện sự hài lòng và tin tưởng mạnh mẽ vào doanh nghiệp, sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Khách hàng hài lòng thụ động thường thiếu niềm tin vào doanh nghiệp và cho rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ là điều khó khăn Họ cảm thấy hài lòng không phải vì doanh nghiệp đáp ứng hoàn toàn nhu cầu, mà vì họ nghĩ rằng không thể yêu cầu cải thiện hơn nữa Do đó, họ không tích cực đóng góp ý kiến và thường tỏ ra thờ ơ với các nỗ lực cải tiến của doanh nghiệp.
- Căn cứ vào các tầng lớp khác nhau của hệ thống kinh doanh tiêu thụ: + Sự hài lòng đối với doanh nghiệp
+ Sự hài lòng về sản phẩm, dịch vụ
+ Sự hài lòng của nhân viên
Sự hài lòng của khách hàng không chỉ dựa vào sản phẩm và dịch vụ mà còn liên quan đến hình ảnh và môi trường Những ý kiến đánh giá của khách hàng về các khía cạnh này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm tổng thể.
- Căn cứ vào các giai đoạn phát triển khác nhau trong quá trình mua có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành 4 loại như sau:
+ Sự hài lòng trước khi mua
+ Sự hài lòng trong khi mua
+ Sự hài lòng khi sử dụng
+ Sự hài lòng sau khi sử dụng
Như vậy, chỉ khi suy nghĩ toàn diện về nhu cầu của khách hàng ta mới có thể tạo ra được cảm giác hài lòng hoàn toàn ở khách hàng.
3 Các mô hình nghiên cứu trong và ngoài nước III.1 Mô hình nghiên cứu trong nước
Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Việt Nam (VCSI)
Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các yếu tố nguyên nhân – kết quả như hình ảnh thương hiệu, chất lượng mong đợi, chất lượng cảm nhận, sự thoả mãn của khách hàng và lòng trung thành Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá mức độ hài lòng và sự trung thành của khách hàng đối với thương hiệu.
Các biến số nguyên nhân của mô hình gồm:
(5) Sự thỏa mãn của khách hàng (yếu tố trung tâm) Biến số kết quả của mô hình sẽ là:
(7) Lòng trung thành của khách hàng.
Hình 2-1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Việt Nam (VCSI)
III.2 Mô hình nghiên cứu nước ngoài
Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984) nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ được xác định thông qua sự so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị thực tế mà họ nhận được sau khi trải nghiệm dịch vụ.
Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích ảnh hưởng của chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đến dịch vụ cung cấp, cũng như cảm nhận của khách hàng về những yếu tố này Để đánh giá chất lượng dịch vụ, Gronroos đã đề xuất ba tiêu chí chính: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh.
Hình 2-2 Mô hình đ ánh giá chất lượng kỹ thuật/chức n ă ng của
Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) định nghĩa chất lượng dịch vụ là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của họ sau khi trải nghiệm dịch vụ.
Nghiên cứu này tập trung vào việc đo lường khoảng cách giữa các cấp độ khác nhau thông qua một công cụ đo lường tiêu chuẩn Nó cũng xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến các khoảng cách này và liệu có sự khác biệt về khoảng cách giữa các ngành công nghiệp hay không Mô hình chất lượng dịch vụ được phát triển dựa trên việc phân tích các khoảng cách trong chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng.
Khoảng cách 2 (KC2) đề cập đến sự khác biệt giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng và các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ mà công ty đặt ra Trong khi đó, Khoảng cách 3 (KC3) thể hiện khoảng cách giữa các tiêu chuẩn dịch vụ đã được xác định và dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận được.
PHẦN GIỚI THIỆU
Nguyễn Thanh Hằng, thuộc bộ phận nghiên cứu và dự báo thị trường của Coca-Cola Việt Nam, giới thiệu sản phẩm sữa trái cây Nutriboost Sản phẩm này nổi bật với sự kết hợp giữa sữa New Zealand ngọt ngào và trái cây thật, cùng với các dưỡng chất vitamin B3, B6 và Kẽm Nutriboost không chỉ mang lại sức khỏe dồi dào mà còn bổ sung năng lượng cho bạn trong suốt cả ngày.
Công ty chúng tôi đang tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng về sản phẩm sữa trái cây Nutriboost nhằm thu thập ý kiến đóng góp để cải thiện chất lượng sản phẩm Chúng tôi cam kết rằng thông tin quý khách cung cấp sẽ chỉ được sử dụng cho mục đích nghiên cứu thị trường của công ty.
Anh (chị) vui lòng dành chút thời gian để giúp chúng tôi trả lời những câu hỏi dưới đây
Khi trả lời các câu hỏi có sẵn phương án, hãy chọn câu trả lời phù hợp bằng cách đánh dấu X vào ô □ tương ứng.
BẢNG CÂU HỎI
- Địa chỉ (quận/huyện, tỉnh/thành phố) :
1.Bạn đã và đang sử dụng loại sữa trái cây nào?
TH True Milk LIF Khác
2.Bạn có biết về dòng sản phẩm sữa trái cây
Nutriboost của công ty Coca-Cola không?
3.Bạn đã từng sử dụng loại nào trong dòng sản phẩm sữa trái cây Nutriboost của chúng tôi?
Hương cam Hương dâu Cả 2 hương vị
4.Đối với sản phẩm sữa trái cây Nutriboost bạn đang dùng thì bạn là người: Luôn luôn trung thành
Trước đây có dung, nay đổi sang cái khác
5.Bạn thường mua sản phẩm sữa trái cây Nutriboost ở đâu? (có thể chọn nhiều đáp án)
6.Bạn có hài lòng về các tiêu chí sau đây của sản phẩm sữa trái cây Nutriboost:
Mức Rất hài Hài Bình Không Rất độ Tiêu lòng lòng thường hài lòng không chí hài lòng
Mẫu mã, bao bì của sản phẩm
Có nhiều chương trình khuyến mại
Sản phẩm có nhiều kênh phân phối
Chất lượng giải quyết khiếu nại của công ty
Thái độ của nhân viên chăm sóc khách hàng
7.Dung tích mà bạn hay sử dụng sản phẩm sữa trái cây
8.Bạn sử dụng bao nhiêu chai trong 1 tháng?
9 Bạn biết đến sản phẩm của chúng tôi từ đâu ?
Báo chí Mạng xã hội Người quen giới thiệu Tivi Banner, áp phích trên đường Khác
10 Nếu chúng tôi tăng giá sản phẩm lên 1 chút bạn có tiếp tục mua nữa không ?
11 Ý kiến đóng góp của bạn giúp chúng tôi hoàn thiệm sản phẩm tốt hơn ?
DANH SÁCH KHẢO SÁT
HỌ VÀ TÊN ĐỊA CHỈ SĐT
Nguyễn Phạm Kim Hoàng Mai, Hà 03770949
2 Hai Bà Trưng, hà 09032161 phucthanh2910@gmail.com Nguyễn Phúc Thành
3 Hai Bà Trưng, 09322192 quanghuynp2k@gmail.com Nguyễn Quang Huy
Trịnh phương linh Nội 28 com
5 quangnguyen598@gmail.co Lê Quang Nguyên
6 Long Biên, Hà 09179047 nhatlinhpk2@gmail.com
7 Hai Bà Trưng, 03572451 chinhan9502@gmail.com
Nguyễn Chí Nhân Hà Nội 71
10 khanhlinh3103022@gmail.c Nguyễn Khánh Linh
11 Cầu Giấy, Hà 03829461 kimchicua592@gmail.com Phạm Kim Chi Nội 59
12 Thanh Xuân, Hà 09755106 dinhdai149@gmail.com
Trương Đình Đại Nội 19 minhtien487@gmail.com
14 lamnguyenthi79@gmail.co Hoàng Mai, Hà 09829059
Nhatpham4710@gmail.com Phạm thị nhật
16 Thanh Xuân, Hà 09646868 quynhtrangnguyen232@gm Nguyễn Quỳnh Trang Nội 20 ail.com
17 Hai Bà Trưng, 09624608 hoahaibds123@gmail.com Nguyễn Hải Hòa Hà Nội 08
18 Hoàng Mai, Hà 03393385 thuha2k2@gmail.com
Trịnh Thị Thu Hà Nội 84
19 Thanh Xuân, Hà 08267386 laihai37@gmail.com
20 Long Biên, Hà 08378376 hoangducdh27@gmail.com Đinh Hoàng Đức
Nguyễn thị vân anh Nội 94
Bùi Thị Thanh Mai Nội 95 m
23 Hai Bà Trưng, 08368273 anhminhhd@gmail.com
Nguyễn Anh Minh Hà Nội 74
24 Long Biên, Hà 08365963 lemaisj28@gmail.com
25 Hai Bà Trưng , 08398648 lelanguyen483@gmail.com Nguyễn Thị Lệ Hà Nội 72
26phungthanhphuong@gmail Phùng thanh phương 546 nam dư 0918655752 com
241 vĩnh tuy, 08755211 Ngô Phương Thảo hai bà trưng 79 m
28 Thanh Xuân , 09728648 nhd8368@gmail.com
Nguyễn Thị Diệu Hà Nội 38
Daongoclan46@gmail.com Đào ngọc lan hoàng mai 77
30 Long Biên , Hà 03817748 hkgg729@gmail.com
32 Hoàng Mai , Hà 09649275 nh83688@gmail.com
33 67 nam dư, 08857511 trongdat20@gmail.com
Hoàng Trọng Đạt hoàng mai 51
34 Hai Bà trung, 09750995 thuynga4710@gmail.com
Nguyễn Thị Thúy Nga Hà nội 19
35 Cầu giấy, Hà 09641990 thuxuan74@gmail.com
Ekwqwq@gmail.com Phạm thành đạt Quận 2 bà trưng 33
Vũ Thị Loan Long Biên 86
38 Cầu giấy, Hà 09791990 halanmiu8710@gmail.com Lê Hạ Lan Nội 64
39 Long biên, Hà 03775538 huykhoalee442@gmail.com Lê Huy Khoa
41 Thanh xuân, Hà 09850199 hangilu76@gmail.com
Lê Bảo Hân Hoàng mai, HN 92
44 Hai Bà Trưng, 03485134 tuanhoang4e3@gmail.com Lê Tuấn Hoàng Hn 62
45 Long Biên , Hà 08372949 hng738@gmail.com
46 long biên, hà 09545328 nbj758@gmail.com nguyễn thị kim nội 63
47 hai bà trưng , 03645568 gianganh1122@gmail.com Lê Giang Anh nội 62
49 thanh xuân , hà 09546663 phanmai748@gmail.com lê thị mai nội 25
50 Cầu giấy, Hà 03374795 phuongeng78@gmail.com Đào Phương Anh Nội 84
60 thanhmai8@gmail.com vanmaihuong@gmail.com thanhdat22@gmail.com vankim@gmail.com vanhung@gmail.com xuannam@gmai.com thanh112@gmail.com dunglee2412@gmail.com anbuingoc1154 pnma160710@gmail.com
03254862 nguyễn thị diệu long biên hà nội 56 thanh xuân hà 03544862 phạm vân anh nội 56
09752664 nguyễn Thành đạt cầu giấy hà nội 85
03526656 nguyễn văn kim cầu giấy hà nội 94
Lê xuân nam Cầu giấy hà nội 72
Hai bà trưng hà 03883929 nguyễn thành nội 77
Anh Cầu giấy, hn 01 xuanphampc3310@gmail.c
Phạm thị xuân Hà nội 07 om
Nguyễn Hữu Bằng Hoàng Mai, hn 19
08764129 bđshatrang147@gmail.com Nguyễn Văn Hợi
09254077 bichchuthi313@gmail.com Bùi Thị Bích Long Biên, hn 99
Nguyễn Thu Thanh Long Biên, hn 14 u y n g 8
Hai bà trưng hà 03892847 Nguyễn tương chiến nội 93
08448188 Nguyễn Trọng Đại Hoàng mai, hn 66
09673737 Nguyễn huấn Cầu giấy hà nội 37
09432185 Trịnh Ngọc Quang Long biên, hn 99
Thanh xuân hà 09759887 nguyễn quỳnh hoa nội 29
08398888 Đào Du Uyên Cầu giấy,hn 77
09766929 Phạm minh hoà Cầu giấy hà nội 73
08128811 Trần Thái Thịnh Long biên,hn 99
09698377 Liêm mạnh quang Cầu giấy hà nội 45
09326626 Trương Quỳnh Chi Hai bà trưng, hn 69
09778628 Trịnh quang dũng Cầu giấy hà nội 73
Vũ ngọc anh Cầu giấy hà nội 71
03785277 Nguyễn kim khánh Cầu giấy hà nội 47
09750995 nguyên thanh xuân Cầu giấy hà nội 18
09628638 Đặng khánh chi Cầu giấy hà nội 37
Lê Phước Thịnh Thanh xuân, hn 20
03432217 vũ ngọc trịnh Cầu giấy hà nội 86
Trương Thị Loan thanh xuân, hn
09641990 Nguyễn Thảo Nhi Hoàng mai, hn 99
09792280 Nguyễn Thu Hiền Long bien, hn 26
Lê lan anh Cầu giấy hà nội 99
103 Long biên hà 03729748 kdung55@gmail.com
Thuyminh09@gmail.com vũ thị thuỷ nội 76
105 Long biên hà 03578856 hanthi7@gmail.com
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Thông tin chung về mẫu nghiên cứu
1 Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu gioi tinh
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Bảng 4-1 Bảng tần số thể hiện giới tính
Biểu đồ 4-1 Biểu đồ giới tính
Theo bảng thống kê và biểu đồ, mẫu nghiên cứu gồm 105 người, trong đó có số lượng người nữ tham gia trả lời phiếu khảo sát.
( 52,8%) còn lại là giới tính nam ( 47,2%).
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Bảng 4-2 Bảng tần số thể hiện độ tuổi
Biểu đồ 4-2 Biểu đồ độ tuổi
Biểu đồ khảo sát cho thấy nhóm tuổi từ 21 đến 30 chiếm tỷ lệ cao nhất với 35,8%, trong khi nhóm tuổi từ 45 trở lên chỉ chiếm 14,2%.
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Bảng 4-3 Bảng tần số thể hiện thu nhập
Biểu đồ 4-3 Biểu đồ thu nhập
Trong khảo sát, nhóm người có thu nhập từ 5 triệu đến 15 triệu đồng chiếm tỷ lệ cao nhất với 24,5% Tiếp theo là nhóm thu nhập từ 1 triệu đến 5 triệu đồng, chiếm 22,6% Biểu đồ cũng chỉ ra rằng số lượng người tham gia khảo sát giảm dần khi thu nhập tăng cao.
Thống kê cho thấy nhóm tuổi từ 21 đến dưới 30 chiếm tỷ lệ cao nhất trong khảo sát, thường là sinh viên hoặc người mới đi làm với mức lương chủ yếu từ 1 triệu đến 15 triệu đồng Đặc biệt, tỷ lệ nữ giới cao hơn nam giới cho thấy nhu cầu sử dụng sản phẩm sữa trái cây của phụ nữ để làm đẹp và bảo vệ sức khỏe lớn hơn.
2 Sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm sữa trái cây Nutriboost
Ban biet den san pham
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Bảng 4-4 Bảng tần số thể hiện sự quan tâm đến sản phẩm
Biểu đồ 4-4 Biểu đồ thể hiện sự quan tâm đến sản phẩm
Trong một cuộc khảo sát, gần như tất cả người tham gia đều quen thuộc với sản phẩm sữa trái cây Nutriboost, với tỷ lệ nhận biết lên tới 86,7% Bài viết sẽ tìm hiểu số lượng chai mà họ tiêu thụ trong một tháng.
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Bảng 4-5 Bảng tần số sử dụng sản phẩm trong 1 tháng
Biểu đồ 4-5 Biểu đồ tần số sử dụng sản phẩm trong 1 tháng
Biểu đồ cho thấy rằng phần lớn người tiêu dùng sản phẩm sữa trái cây Nutriboost trong một tháng sử dụng từ 1-5 chai (45,7%) và từ 5-10 chai (34,3%) Chỉ có 13,3% người dùng tiêu thụ từ 10-20 chai và một tỷ lệ nhỏ hơn sử dụng trên 20 chai.
Năng lực phục vụ và giá cả
N Minimu Maximu Mean Std. m m Deviation
Sự tín nghiệm về sản
Bảng 4-6 Kiểm định Descriptivé đánh giá sự hài lòng của khách hàng về năng lực phục vụ và giá cả
Trong những tiêu chí đánh giá về năng lực phục vụ và giá cả thì “ Thái độ nhân viên” và
Giá cả sản phẩm được đánh giá cao với mức trung bình 2,18, cho thấy khách hàng rất hài lòng với thái độ tích cực của nhân viên công ty và sự phù hợp của giá cả.
Mẫu mã, bao bì của sản phẩm
N Minimum Maximu Mean Std. m Deviation
Bảng 4-7 Kiểm định Descriptives đánh giá sự hài lòng của khách hàng về tính chất, đặc điểm sản phẩm
Chất lượng sản phẩm sữa trái cây Nutriboost mang lại sự hài lòng cao hơn so với hương vị, với mức trung bình là 2,29 Điều này cho thấy khách hàng rất hài lòng với chất lượng của sản phẩm.
3 Thông tin về các thang đo
3.1 Đánh giá thang đo bằng độ tin cậy Cronbach’s alpha
Kiểm định Cronbach’s Alpha là phương pháp phân tích độ tin cậy của thang đo, giúp xác định xem các biến quan sát có đo lường cùng một khái niệm hay không Hệ số tương quan biến tổng Corrected Item – Total Correlation phản ánh mức độ đóng góp của từng biến, từ đó cho phép loại bỏ những biến không phù hợp trong mô hình nghiên cứu Tiêu chuẩn chấp nhận các biến sẽ được thiết lập dựa trên kết quả này.
- Giá trị Cronbach’s Alpha chung phải > 0,6
- Hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) phải > 0,3
- Cronbach’s Alpha if item deleted: phải nhỏ hơn Cronbach’s Alpha chung
Sau khi áp dụng phương pháp phân tích nhân tố để loại bỏ các biến không phù hợp, chúng tôi tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang đo với hai nhân tố (hai biến độc lập).
- Tính chất, đặc điểm của sản phẩm
- Năng lực phục vụ và giá cả
Bên cạnh đó, thực hiện kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc là mức độ hài lòng đối với sản phẩm sữa trái cây Nutriboost
3.2 Thang đo tính chất, đặc điểm của sản phẩm
Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item
Bảng 4-8 Kết quả hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo tính chất, đặc điểm của sản phẩm
Kết quả Cronbach’s alpha (CA) cho các thang đo về các thành phần của tính chất, đặc điểm sản phẩm (TCĐĐ) đạt 0,712, với CA của các biến quan sát đều nhỏ hơn CA của TCĐĐ Hệ số tương quan biến tổng hiệu chỉnh (Corrected Item-Total Correlation) đều vượt mức cho phép (>0,3), cho thấy các biến quan sát này đủ điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA), nhằm kiểm định giá trị hội tụ và giá trị phân biệt.
3.3 Thang đo năng lực phục vụ và giá cả
Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item
Bảng 4-9 Kết quả hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo năng lực phục vụ và giá cả của sản phẩm
Kết quả Cronbach’s Alpha (CA) cho các thang đo năng lực phục vụ và giá cả của sản phẩm đạt 0,655, với các biến quan sát có CA nhỏ hơn giá trị này Hệ số tương quan biến tổng hiệu chỉnh đều cao hơn 0,3, cho thấy các biến quan sát đủ điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA), nhằm kiểm định giá trị hội tụ và giá trị phân biệt.
4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Phân tích nhân tố, theo Hair & ctg (1998), là một phương pháp thống kê giúp rút gọn nhiều biến quan sát thành một nhóm có ý nghĩa hơn, đồng thời vẫn giữ lại hầu hết thông tin của các biến ban đầu Trong phân tích EFA, chỉ số Factor Loading lớn hơn 0.5 được coi là có ý nghĩa thực tế Hơn nữa, chỉ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) phản ánh mức độ phù hợp của phương pháp EFA; nếu hệ số KMO lớn hơn 0.5 và nhỏ hơn 1, thì phân tích nhân tố được xem là phù hợp.
Theo Hoàng Trọng & Mộng Ngọc (2005, 262), kiểm định Bartlett (Bartlett’s test) được sử dụng để kiểm tra giả thiết H0 rằng độ tương quan giữa các biến quan sát bằng 0 trong tổng thể Nếu kết quả kiểm định có ý nghĩa thống kê, tức là Sig < 0.05, điều này cho thấy các quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể.
Tóm lại, trong phân tích nhân tố khám phá cần phải đáp ứng các điều kiện:
- Kiểm định Bartlett có Sig < 0.05
Mô hình nghiên cứu ban đầu xác định 2 nhóm nhân tố với 6 yếu tố kỳ vọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm sữa trái cây Nutriboost Sau khi thực hiện kiểm định Cronbach’s Alpha, các nhóm nhân tố và các biến may mắn đều được giữ lại, cho thấy tính ổn định của chúng Do đó, 2 nhóm nhân tố cùng 6 biến đo lường còn lại sẽ tiếp tục được đưa vào phân tích nhân tố.
4.1 Phân tích nhân tố khám phá của các biến độc lập
Kết quả phân tích nhân tố
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,712
Bartlett's Test of Sphericity df 15
Bảng 4-10 Kiểm định KMO thang đo các thành phần tác đ\ng đến sự hài lòng của khách hàng
Huong vi san pham ,819 chat luong sp ,804
Su tin nghiem ve san pham ,708 gia ca san pham ,647
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a Rotation converged in 3 iterations.
Bảng 4-11 Kết quả phân tích nhân tố các thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng
