BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG o0o— BÀI TẬP LỚN CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG DOANH NGHIỆP Đ ề t à i TÌM HIỂU VỀ HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) ỨNG DỤNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN S[.]
Thông tin chung về công ty cổ phần sữa VINAMILK
- Tên đầy đủ: Công ty cổ phần Sữa VINAMILK
- Trụ sở chính : số 10 phố Tân Trào, Phường Tân Phú, Quận 7, thành phố Hồ Chí Minh
- Email: vinamilk@vinamilk.com.vn
- Websỉte: www.vinamilk.com.vn
Lịch sử hình thành và phát triển
Vinamilk, thành lập vào ngày 20 tháng 8 năm 1976, hiện là công ty hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực chế biến và cung cấp sản phẩm sữa Công ty này đứng trong Top 10 thương hiệu mạnh tại Việt Nam, chiếm lĩnh 75% thị phần sữa nội địa và xuất khẩu sản phẩm sang nhiều quốc gia trên thế giới.
Sau hơn 10 năm hoạt động trong cơ chế bao cấp, Vinamilk đã nhanh chóng thích ứng với nền kinh tế thị trường bằng cách đổi mới công nghệ, đầu tư cơ sở hạ tầng và đa dạng hóa sản phẩm Từ ba nhà máy sản xuất sữa ban đầu là Thống Nhất, Trường Thọ và Dielac, Vinamilk đã xây dựng một hệ thống phân phối vững mạnh, tạo nền tảng cho sự phát triển bền vững trong tương lai Với định hướng phát triển đúng đắn, các nhà máy sữa của Vinamilk đang tiếp tục khẳng định vị thế trên thị trường.
Vinamilk, với sự ra đời của các liên doanh tại Hà Nội, Bình Định, Cần Thơ, Sài Gòn và Nghệ An, đã nhanh chóng chiếm lĩnh thị trường sữa và sản phẩm từ sữa tại Việt Nam Công ty không ngừng mở rộng sản xuất, hiện đang xây dựng thêm 5 nhà máy, đạt doanh thu trên 6.000 tỷ đồng mỗi năm và nộp ngân sách nhà nước hơn 500 tỷ đồng Vinamilk cung cấp hơn 200 mặt hàng sữa chất lượng cao, từ sữa đặc, sữa bột đến sữa tươi và các sản phẩm dinh dưỡng khác Hệ thống phân phối rộng rãi của Vinamilk giúp sản phẩm của họ có giá cả cạnh tranh hơn so với nhiều thương hiệu khác trên thị trường, giúp công ty giữ vững vị trí dẫn đầu trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt với hơn 40 doanh nghiệp và hàng trăm nhãn hiệu sữa.
Chiến lược phát triển
Vinamilk đã đặt mục tiêu phát triển vùng nguyên liệu sữa tươi, thay thế nguồn nguyên liệu ngoại nhập bằng cách hỗ trợ nông dân và phát triển hệ thống đại lý thu mua sữa Từ 70 đại lý vào năm 2001, hiện nay công ty đã mở rộng lên 82 đại lý trên toàn quốc, thu mua khoảng 230 tấn sữa mỗi ngày Hệ thống đại lý được tổ chức hợp lý, giúp nông dân giao sữa nhanh chóng và thuận tiện Vinamilk cũng đầu tư 11 tỷ đồng để xây dựng 60 bồn sữa và xưởng sơ chế với thiết bị bảo quản hiện đại Đội ngũ kỹ thuật thường xuyên đến các nông trại để hỗ trợ kỹ thuật nuôi bò sữa, giúp hàng nghìn hộ gia đình nghèo cải thiện cuộc sống Nhờ các chính sách khuyến khích hợp lý, Vinamilk đã tạo ra hàng vạn việc làm cho lao động nông thôn, nâng tổng số đàn bò sữa từ 31.000 lên 105.000 con, góp phần thay đổi diện mạo nông thôn.
Vinamilk cam kết chất lượng quốc tế, khẳng định mục tiêu chinh phục người tiêu dùng không phân biệt quốc gia Để hội nhập vững chắc vào thị trường các nước WTO, Vinamilk đã chuẩn bị kỹ lưỡng về nhân lực, cơ sở vật chất và khả năng kinh doanh, tạo nên dấu ấn mạnh mẽ cho thương hiệu Việt Nam.
CRM VÀ PHẦN MỀM ỨNG DUNG VTIGER
Tổng quan về CRM
CRM, hay Quản trị quan hệ khách hàng, là chiến lược giúp các công ty phát triển mối quan hệ bền chặt với khách hàng Qua việc nghiên cứu và hiểu rõ nhu cầu cũng như thói quen của khách hàng, doanh nghiệp có thể tiếp cận và giao tiếp một cách hiệu quả Hệ thống quản lý thông tin khách hàng, bao gồm tài khoản, nhu cầu và thông tin liên lạc, đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Hệ thống quan hệ khách hàng giúp cập nhật và lưu trữ thông tin khách hàng trong cơ sở dữ liệu, cho phép doanh nghiệp phân tích và tạo danh sách khách hàng tiềm năng cũng như khách hàng lâu năm Từ đó, doanh nghiệp có thể xây dựng các chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý và xử lý nhanh chóng các vấn đề của khách hàng một cách hiệu quả.
Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự thành công của mỗi công ty
Hệ thống CRM là phần mềm giúp theo dõi dữ liệu khách hàng, nhưng một hệ thống phức tạp hơn cần kết hợp thông tin, nhân lực, chính sách và nỗ lực của công ty để thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả.
Giới thiệu về phần mềm Vtiger và các chức năng cơ bản
VTiger là một giải pháp CRM mã nguồn mở dành cho doanh nghiệp, phát triển trên nền tảng công nghệ LAMP/WAMP (Linux/Windows, Apache, MySQL và PHP) Phần mềm này có khả năng cài đặt trên mạng LAN nội bộ hoặc trên mạng WAN, tương tự như một trang web quản lý khách hàng, phù hợp với các mô hình đơn vị phân tán và tổng công ty.
Vtiger CRM là phần mềm mã nguồn mở hướng đến cộng đồng, nhằm cung cấp giải pháp Quản trị Quan hệ khách hàng (CRM) với khả năng tùy biến cao và chi phí thấp, đặc biệt phù hợp cho doanh nghiệp nhỏ và vừa Với Vtiger CRM, các doanh nghiệp có thể tiếp cận các giải pháp phần mềm CRM hiệu quả mà không tốn kém, đồng thời tận dụng khả năng tùy biến để đáp ứng nhu cầu riêng Công ty cũng chú trọng vào việc phát triển sản phẩm, hỗ trợ và đào tạo người dùng, giúp họ áp dụng và tùy biến dịch vụ một cách hiệu quả.
Hiện nay, vtiger CRM đã được áp dụng rộng rãi tại hàng ngàn doanh nghiệp thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau Một số khách hàng tiêu biểu của vtiger bao gồm Aegon Mỹ và Nokia.
NYSE Euronext, Postbank của Đức, Datentechnik, Data HQ Limited (Anh), Eon Products và American Broadband Family Of Companies đã hỗ trợ vTiger CRM, giúp phần mềm này được chuyển đổi sang nhiều ngôn ngữ khác nhau Sự đóng góp từ cộng đồng người dùng và phát triển từ hàng chục quốc gia và các nhóm đối tác toàn cầu đã góp phần quan trọng vào sự phát triển của vTiger CRM.
Phần mềm vTiger CRM là một giải pháp mã nguồn mở, nổi bật với tính cộng đồng cao, đã mang lại nhiều lợi ích đáng kể cho các doanh nghiệp tại Việt Nam.
Được phát triển trên nền tảng web với ngôn ngữ lập trình PHP và cơ sở dữ liệu MySQL, hệ thống này cho phép cài đặt và truy xuất dễ dàng mọi lúc, mọi nơi Đặc biệt, tính năng bảo mật được đảm bảo khi dữ liệu chỉ lưu trữ trên một máy chủ duy nhất.
Chúng tôi cung cấp phiên bản đa ngôn ngữ, đáp ứng nhu cầu của lãnh đạo trong nước và chuyên gia nước ngoài, với hai ngôn ngữ mặc định là tiếng Anh và tiếng Việt.
Quản lý kỳ vọng và triển khai các chiến dịch marketing theo từng giai đoạn và phân khúc thị trường là rất quan trọng đối với các doanh nghiệp trong lĩnh vực xúc tiến thương mại Điều này đặc biệt phù hợp với những sản phẩm và dịch vụ có tính chất thay đổi và cạnh tranh cao.
Quản lý bán hàng theo giai đoạn và quản lý dự án là giải pháp hiệu quả cho các doanh nghiệp có nhiều sản phẩm và khối lượng lớn trong ngày Phương pháp này cũng phù hợp với các doanh nghiệp có mặt hàng cần thời gian bán hàng kéo dài, giúp tối ưu hóa quy trình và đáp ứng nhu cầu thị trường.
- Quản lí giá theo chính sách, quản lí thời hạn thanh toán theo giai đoạn hoàn thiện.
- Cơ chế phân quyền mềm dẻo, linh hoạt
Vtiger cung cấp nhiều công cụ hỗ trợ cho từng giai đoạn của quá trình bán hàng, bao gồm báo cáo, thống kê, quản lý tồn kho, lịch làm việc và bảo mật dữ liệu.
2.2.2 Tính năng của Vtiger CRM
Một số tính năng chính của Vtiger
- Tự động hóa bán hàng
- Quản lí công tác hỗ trợ
- Quản lí các phương án bảo mật dữ liệu
T ự động hóa quy t r ì nh bán hàng :
Với phần mềm quản lý khách hàng vtiger CRM, bạn có thể dễ dàng quản lý đầu mối, cơ hội, thông tin khách hàng và liên hệ, cùng với các báo cáo hữu ích cho đội ngũ bán hàng Phần mềm cung cấp các module hỗ trợ quy trình bán hàng, bao gồm quản lý hoạt động nhân viên bán hàng, lịch làm việc, quản lý sản phẩm, dịch vụ, kho và file, giúp tối ưu hóa hiệu suất làm việc của công ty bạn.
- Quản lí khách hàng từ đầu đến cuối (từ lúc là khách hàng tiềm năng đến khi chuyển thành cơ hội kinh doanh)
- Theo dõi tất cả khách hàng, mối liên hệ, cơ hội, phản hồi và những chi tiết khác.
- Xác định mối quan hệ cấp bậc giữa khách hàng và cấp dưới của họ
- Nhập khách hàng từ nguồn bên ngoài như ACT, GoldMine và những ứng dụng khác
- Tạo báo giá, hóa đơn bán hàng, hóa đơn cho khách hàng
- Theo dõi lịch sử mua hàng của khách và phân tích cơ hội để xúc tiến việc bán hàng
- Nắm bắt khách hàng trực tiếp thông qua web site và chuyển vào vtiger CRM
- Hiệu chỉnh biểu mẫu khách trực tuyến để phù hợp với nhu cầu doanh nghiệp
- Nhập khách hàng từ nguồn bên ngoài thông qua web, hội chợ thương mại, hội thảo, mail trực tiếp và những kiểu chiến dịch khác
- Đa dạng khách hàng tiềm năng
- Chọn lọc khách cho giai đoạn tiếp theo dựa trên những thông tin chi tiết đã nắm bắt được.
- Chuyển khách hàng tiềm năng thành cơ hội kinh doanh, khách hàng và liên hệ khách hàng chỉ bằng một cú nhấp chuột đơn giản
- Định nghĩa các trường tự tạo để chuyển thông tin khách hàng tiềm năng phù hợp
- Tạo biểu báo khách hàng tiềm năng riêng biệt và đầy đủ
- Xuất thông tin khách hàng ra phần mềm bảng tính như Microsoft® Excel®, OpenOffice®, và những phần mềm khác để phân tích.
Dịch vụ và hỗ trợ khách hàng:
Phần mềm quản lý khách hàng vtiger CRM cung cấp tính năng tạo Ticket cho khách hàng và các kiến thức cơ bản, giúp nhân viên hỗ trợ tìm kiếm thông tin nhanh chóng và hiệu quả Điều này đặc biệt có lợi cho nhân viên mới, cho phép họ giải đáp thắc mắc mà không cần hỏi ý kiến đồng nghiệp hay sếp Tính năng nhắc nhở qua Email hỗ trợ tốt cho đội ngũ hỗ trợ, trong khi các module liên quan như quản lý contact, hoạt động, sản phẩm và file cũng góp phần nâng cao hiệu quả làm việc.
T ự động hóa quy t r ì nh M ar ke ti ng
Phần mềm quản lý khách hàng vtiger CRM giúp tối ưu hóa quy trình quản lý đầu mối, danh sách email và sản phẩm cho phòng marketing Với các module liên quan đến tiếp thị như quản lý contact, file và hoạt động, vtiger CRM cung cấp tính năng quản lý chiến dịch marketing hiệu quả và xác định nhóm khách hàng mục tiêu Ngoài ra, phần mềm hỗ trợ gửi mẫu mail và mail hàng loạt, tuy nhiên có giới hạn về số lượng email gửi đi Để giải quyết vấn đề này, vtiger CRM cho phép đồng bộ danh sách email với các hệ thống email marketing chuyên nghiệp như MailChimp và theo dõi số lần đọc email của khách hàng.
Hỗ trợ tích hợp với website của doanh nghiệp, thông tin khách hàng liên hệ qua website sẽ tự động được đưa vào vtigerCRM để quản lí.
Phần mềm vtiger CRM hỗ trợ quản lý hiệu quả sản phẩm, báo giá, nhà cung cấp, bảng giá, đơn đặt hàng, đơn bán hàng và hóa đơn Module này rất hữu ích cho đội ngũ bán hàng, bộ phận kho và kế toán.
Bạn có thể tích hợp MS Outlook vào phần mềm vtiger CRM, giúp giảm thiểu sự trùng lặp khi tạo mẫu email và quản lý địa chỉ.
ỨNG DỤNG PHẦN MỀM VTIGER TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN SỮA VINAMILK
Chiến dịch marketing
Lập lịch họp (Calendar)
Quản lí văn bản ,tài liệu (Document)
3.4 Quản lí dự án (Project)
3.5 Tạo Leads Điền thông tin khách hàng :
3.6.1 Tạo sự kiện (chiết khấu hàng mua số lượng lớn)
3.10 Tạo active trong more information
3.12 Tạo đơn hàng từ báo giá vừa lập
3.13 Tạo hóa đơn khi khách hàng thanh toán
Quản lí dự án (Project)
Tạo Leads
Điền thông tin khách hàng :
Chăm sóc Leads
3.6.1 Tạo sự kiện (chiết khấu hàng mua số lượng lớn)
Tạo báo giá
TỔNG KẾT
Hệ thống CRM là công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả bằng cách tích lũy thông tin đầy đủ về khách hàng Tuy nhiên, khi áp dụng, doanh nghiệp cũng gặp phải nhiều thuận lợi và thách thức.
Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản trị quan hệ khách hàng vẫn còn mới mẻ đối với doanh nghiệp Việt Nam Theo thống kê từ Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam (VCCI), tính đến tháng 5/2013, cả nước có hơn 60.000 doanh nghiệp nhỏ và vừa đã đăng ký kinh doanh.
TP Hồ Chí Minh, Hà Nội và Hải Phòng chiếm khoảng 95% số doanh nghiệp tại Việt Nam, nhưng chỉ có khoảng 15% doanh nghiệp sử dụng dịch vụ tư vấn CNTT và chưa đến 20% có website riêng Việc ứng dụng công nghệ thông tin, đặc biệt là hệ thống CRM, còn hạn chế do nhân viên chưa được đào tạo đầy đủ, dẫn đến việc không tận dụng hết lợi ích của hệ thống này Sự đồng bộ trong hoạt động doanh nghiệp và chiến lược cụ thể là yếu tố quan trọng để thành công trong việc áp dụng công nghệ vào quản trị quan hệ khách hàng Hiện tại, ước tính có tới 75% doanh nghiệp gặp khó khăn khi triển khai hệ thống CRM, cho thấy mức rủi ro lớn trong kinh doanh.
Doanh nghiệp Việt Nam thường thiếu nguồn dữ liệu khách hàng khi nhân viên marketing hoặc sales nghỉ việc, dẫn đến mối quan hệ với khách hàng không bền vững và giảm lượng khách hàng thường xuyên Điều này tạo ra nhu cầu quản lý dữ liệu khách hàng một cách hệ thống, và chương trình CRM trở thành lựa chọn tối ưu Việc áp dụng CRM không chỉ yêu cầu đội ngũ nhân viên có trình độ cao mà còn giúp nâng cao kỹ năng của họ, đồng thời bắt kịp xu hướng toàn cầu Hệ thống CRM hiện đại kết nối máy tính với internet, phù hợp với Việt Nam - một trong 10 quốc gia có mức độ kết nối internet cao Điều này tạo điều kiện cho các công ty Việt Nam cải thiện cơ cấu tổ chức và ứng dụng công nghệ thông tin trong quản trị quan hệ khách hàng Bên cạnh đó, lạm phát gia tăng thúc đẩy doanh nghiệp tối ưu hóa chi phí, trong đó có quản lý quan hệ khách hàng, khiến việc chuyển đổi sang sử dụng CRM trở thành điều tất yếu.