Bài Giảng Quản Trị Chất Lượng Dịch Vụ ngành dịch du lịch - lữ hành ( Combo Full Slides 6 Chương )

Bài Giảng Quản Trị Chất Lượng Dịch Vụ ( Combo Full Slides 6 Chương ) Ch.1: Khái quát về quản trị chất lượng dv du lịch Ch.2: Thiết kế, đánh giá và quản trị lỗ hổng chất lượng dv du lịch Ch.3: Hệ thống phân phát dv du lịch Ch.4: Nhân tố con người trong quản trị chất lượng dv và sự tin cậy của dv du lịch Ch.5: Đảm bảo và cải tiến chất lượng dv du lịch Ch.6: Những tiêu chuẩn hệ thống quản trị chất lượng trong du lịch

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ

T gi i thi u ự giới thiệu ới thiệu ệu

B n hãy chia s v i l p… ạn hãy chia sẻ với lớp… ẻ với lớp… ới lớp… ới lớp…

– B n hi u gì v môn h c Qu n tr ch t l ng ạn hiểu gì về môn học Quản trị chất lượng ểu gì về môn học Quản trị chất lượng ề môn học Quản trị chất lượng ọc Quản trị chất lượng ản trị chất lượng ị chất lượng ất lượng ượng

d ch v ?ị chất lượng ụ?

– Mong c c a b n là h c xong môn h c này s ưới thiệu ủa bạn là học xong môn học này sẽ ạn hiểu gì về môn học Quản trị chất lượng ọc Quản trị chất lượng ọc Quản trị chất lượng ẽ

bi t đ c đi u gì?ết được điều gì? ượng ề môn học Quản trị chất lượng

R t c m n b n đã chia s ! ất cảm ơn bạn đã chia sẻ ! ảm ơn bạn đã chia sẻ ! ơn bạn đã chia sẻ ! ạn hãy chia sẻ với lớp… ẻ với lớp…

Th i gian phân ph i c a môn h c ời gian phân phối của môn học ối của môn học ủa môn học ọc

S tín ch là 2, trong đó : ối của môn học ỉ là 2, trong đó :

- Lý Thuy t: 20 ti t, ết được điều gì? ết được điều gì?

- Th o lu n: 10 ti t, ản trị chất lượng ận: 10 tiết, ết được điều gì?

- Th i gian t h c: 60 ti t ời gian tự học: 60 tiết ự giới thiệu ọc Quản trị chất lượng ết được điều gì?

Thiết kế, đánh giá và quản trị lỗ hổng chất lượng dv;

hệ thống phân phát dv; nhân tố con người trong quản trị chất lượng dv và

sự tin cậy của dv; đảm bảo

và cải tiến chất lượng dv;

những tiêu chuẩn hệ thống

quản trị chất lượng dv

CHƯƠNG TRÌNH MÔN HỌC

Ch.1: Khái quát về quản trị chất lượng dv du lịch Ch.2: Thiết kế, đánh giá và quản trị lỗ hổng chất lượng dv du lịch

Ch.3: Hệ thống phân phát dv du lịch

Ch.4: Nhân tố con người trong quản trị chất lượng

dv và sự tin cậy của dv du lịch

Ch.5: Đảm bảo và cải tiến chất lượng dv du lịch

KHÁI NIỆM DỊCH VỤ

Khái niệm sản phẩm

Sản phẩm là gì?

Đặc tính, công dụng?

Hay còn gì nữa?

Sản phẩm được tạo ra từ tất cả mọi hoạt động

bao gồm những hoạt động sản xuất ra vật chất

cụ thể và các dịch vụ (VD?)

Bất kỳ một yếu tố vật chất hoặc một hoạt động

do tổ chức tạo ra nhằm đáp ứng các yêu cầu

bên trong và bên ngoài tổ chức đều được gọi là

sản phẩm.

Tất cả các tổ chức hoạt động trong nền kinh tế quốc dân đều tạo ra và cung cấp sản phẩm của

Khái niệm sản phẩm

 Như vậy, sản phẩm không chỉ là những hàng

hóa mà chúng ta thường nhìn thấy hàng ngày

mà nó còn là kết quả của các hoạt động hay các quá trình.

 Nó có thể là sản phẩm (kết quả) của công

đoạn trước đó, có thể là một quá trình nghiên cứu thị trường, kết quả của 1h làm việc, hay kết quả của một công việc, quá trình bất kỳ nào đó.

 Muốn làm được chất lượng, cần phải hiểu khái

niệm sản phẩm theo nghĩa này.

Khái niệm sản phẩm

Sơ đồ minh họa

Công đoạn A

Công đoạn B

Công đoạn CCông đoạn D

Đầu vào

Quá trình

Đó cũng là Sản phẩm

Đó cũng là Sản phẩm

Dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình

mà không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó

có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất.

Dịch vụ

Dịch vụ du lịch là kết quả mang lại nhờ

các hoạt động tương tác giữa người

cung cấp dịch vụ du lịch và khách hàng cũng nhờ các hoạt động của người cung

cấp dịch vụ du lịch để đáp ứng nhu cầu

của khách hàng.

Dịch vụ du lịch

Quan niệm về khách hàng

Khách hàng của chúng ta

là ai?

Quan niệm về khách hàng

 Khách hàng không chỉ là người mua sản

phẩm ngoài thị trường mà còn là người làm

ở giai đoạn kế tiếp, tiếp tục công việc của

mình

Mỗi thành viên trong Công ty vừa là “người

cung ứng” vừa là “người tiêu dùng –

Khách hàng” của thành viên khác trong

Công ty

Hãy đối xử với người làm ở giai đoạn kế

tiếp như khách hàng Vì họ chính là khách

Quan niệm về khách hàng

Công đoạn A

Công đoạn B

Công đoạn CCông đoạn D

Đầu vào

Quá trình

Đó cũng là Sản phẩm

Đó cũng là Sản phẩm

Quan niệm về khách hàng

Hai loại khách hàng

Một dịch vụ có chất lượng không chỉ

Khách hàng nội bộ

(Internal Customer) Khách hàng bên ngoài (External Customer)

Căn cứ vào mức độ sử sụng lao động

và mức độ tương tác khách hàng

- Phá

p luậ t

- Bác sĩ

- Ngư

ời l àm dịch vụ

ự động -

Nhà ng

hỉ s ang t

Du ngoạ

n đ ường bi ển

- Giá

o dục

- Bán lẻ

- Các sản phẩ

nh

Vui chơi

giải trí

Căn cứ vào bản chất dịch vụ

- Vận c huy

ển

- Nghỉ trọ

- Nhà hàng

và cung c

ấp t hực ph

giải trí

- Vận t

ải -

Các dịch vụ

lau dọn

- Ngâ

 Dịch vụ cơ bản: Là các dịch vụ chính mà

doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng,

nhằm thỏa mãn nhu cấu cơ bản, không thể thiếu được với khách hàng.

 Dịch vụ bổ sung: Là các dịch vụ phụ cung cấp cho khách hàng, nhằm thỏa mãn các

nhu cầu không bắt buộc như dịch vụ cơ bản nhưng phải có trong kinh doanh dịch vụ

Căn cứ vào cơ cấu tiêu dùng

Đặc điểm của dịch vụ

1 Tính vô hình (dv cảm nhận theo chủ quan)

2 Tính đồng thời (khách hàng tham gia quá trình

tạo ra thỏa mãn dịch vụ)

3 Tính quyết định của yếu tố con người (khách

hàng quyết định đối tượng dịch vụ)

4 Tính mong manh, không lưu giữ (phòng khách

sạn không cho thuê - không cất đi được)

5 Tính khó kiểm soát chất lượng (khó đánh giá)

Đặc điểm của dịch vụ

7 Tính không đồng nhất (khó đưa ra tiêu chuẩn

chung cho mọi khách hàng)

8 Tính không chuyển đổi quyền sở hữu (dịch vụ

chỉ áp dụng cho chính người sử dụng)

9 Tính thời vụ (tính chất theo mùa)

10 Tính không thể di chuyển (vừa là nơi SX, nơi

cung ứng dịch vụ)

11 Tính dễ sao chép (không bảo hộ bản quyền

cho dịch vụ du lịch nên dễ bắt chước)

Các yếu tố cấu thành dịch vụ

Khách hàng

Nhà cung ứng

Sản phẩm dịch vụ Thông tin

phản hồi

Nhu cầu được tôn trọng

Nhu cầu phát triển bản thân

Nhà cung ứng

 Mô hình quản trị

truyền thống

Giám sátNhân viên giao tiếp

Quản trị tầm trung

Quản trị điều hành

Nhà cung ứng

 Mô hình quản trị

truyền thống

- Nhân viên chỉ thực hiện quy định mà không có

quyền lực trong việc phục vụ khách hàng

- Khách hàng nằm dưới đáy, bộ máy quản lý bị cách

Nhà cung ứng

 Mô hình quản trị hiện đại

Giám sátNhân viên giao tiếp

Quản trị tầm trung Quản trị điều hành

Nhà cung ứng

 Mô hình quản trị hiện đại

- Khách hàng được ưu tiên nhất

- Các nhân viên giao tiếp được trao quyền lực trong việc thỏa mãn cao nhất nhu cầu của khách hàng

- Các nhân viên giao tiếp được tôn trọng và có vị thế: Giáo dục và đào tạo là phần cơ bản ủng hộ

nhân viên

Mô hình quản trị dịch vụ của công

Giáo Dục Và Đào Tạo

Công Nghệ Và Kỹ Năng Đào Tạo

Khách hàng

Nhân viên

được đào tạo Hệ thống cung cấp dịch vụ

Mô hình quản trị dịch vụ của công

ty thành đạt

Trách nhiệm của công ty

 Thiết lập một chiến lược dịch vụ

- Nghiên cứu thị trường: Làm cơ sở thiết yếu cho bất

kỳ chiến lược dịch vụ nào

- Nhiệm vụ kinh doanh: Mục đích hoạt động

- Giá trị vận hành: Nguyên tắc hoạt động của công ty

Trách nhiệm của công ty

 Lựa chọn và đào tạo những người có thiên hướng về dịch vụ

 Thiết kế và thực thi hệ thống tiếp cận khách hàng.

 Trách nhiệm pháp lý với khách hàng

 Trách nhiệm đối với nhân viên

Trách nhiệm của công ty

 Trách nhiệm của nhân viên giao tiếp

- Trách nhiệm với khách hàng

- Trách nhiệm với công ty

- Trách nhiệm với đồng nghiệp

- Trách nhiệm với bản thân

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Khái niệm chất lượng dịch vụ

Nêu chất lượng của một loại

dịch vụ lữ hành được ưa

thích

này lấy ngay trong sản phẩm

đó hoặc giá trị của nó”

Khái ni m ch t l ệm chất lượng dịch vụ ất cảm ơn bạn đã chia sẻ ! ượng dịch vụ ng d ch v ịch vụ ụ

- Theo Philip B Crosby:

“ Chất lượng là sự phù hợp với nhu

cầu”

- Theo TCVN ISO-9000:

“Chất lượng dịch vụ là mức phù

hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn

các yêu cầu đề ra hoặc định trước

của người mua”

Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn khách hàng – xác định bởi so sánh giữa:

Perception : Cảm nhận (P)

Expectation : Trông đợi (E)

Chất lượng dịch vụ

Chất lượng toàn diện của

dịch vụ được định nghĩa như

Được đo bằng sự thỏa

mãn nhu cầu của khách

hàng

Theo Parasuraman, Berry &

cầu của khách hàng, và tạo

cảm giác yên tâm, an toàn

cho khách hàng.

Yếu tố hữu hình

Vẻ bề ngoài của cơ sở

vật chất, thiết bị, nhân

viên, của những vật

dụng, tài liệu dùng cho

thông tin liên lạc

Mơ hình về chất lượng dịch vụ

Dịch vụ mong đợi

Dịch vụ nhận thức

Cung cấp dịch vụ

Yêu cầu đối với DV

Tr.đổi th.tin với

Kh.biệt 3

Kh.biệt 5

Kh biệt 4

Quản lý chất lượng dịch vụ

QLCLDV là hệ thống quản lý

được hợp nhất liên quan đến tất

cả các nhà quản lý, các nhân

viên; sử dụng cả hai phương

pháp: định tính và định lượng để

thực hiện hoạt động cải tiến liên

tục các quá trình của tổ chức

nhằm đáp ứng và vượt quá các

Trách nhiệm của lãnh đạo

Các nguồn nhân, vật lực

Cơ cấu của hệ

thống QLCL

KHÁCH HÀNG

Các khía cạnh then chốt của QLCLDV

Quản lý chất lượng dịch vụ

Khách hàng

Khi khách hàng không thỏa mãn bước ra khỏi công ty họ sẽ mang theo tổn thất to lớn đối với hoạt động kinh doanh tương lai của công ty.

– Chuyển sang kinh doanh với đối thủ cạnh tranh

– Sử dụng ít loại dịch vụ hơn

– Sử dụng thời gian dịch vụ ít hơn

Công ty cần phải nắm được quan điểm khách hàng nhằm:

• Xác định những thuộc tính tiêu biểu của

dịch vụ do công ty cung cấp.

• Xác định tầm quan trọng tương đối giữa các thuộc tính.

• Xác định thông số để đánh giá từng thuộc

tính.

Khách hàng

Xác định mức độ mà khách hàng

mong đợi cho từng thuộc tính.

Xác định xem mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với những thuộc tính

ở mức độ cung cấp hiện tại của công ty.

Khách hàng

Phải có:

Đây là những thuộc tính khách

hàng không đề cập nhưng họ cho

rằng đương nhiên phải có Nếu

không, KH sẽ thất vọng ghê gớm

Nhưng nếu mức độ đáp ứng của nó

vượt trên mong đợi, KH xem như

đương nhiên, sự thỏa mãn của họ

Tầm quan trọng tương đối của các

thuộc tính

Cao MỨC THỎA

MÃN

Bình thường

Thấp

Thấp hơn Ngang bằng Vượt trên

MỨC ĐỘ DỊCH VỤ ĐÁP ỨNG MỨC MONG ĐỢI

Cấp độ của đặc tính

được mong đợi

Cấp 3 Cấp 2 Cấp 1

MỨC ĐỘ DỊCH VỤ ĐÁP

Thấp hơn Ngang bằng Vượt trên

Cao

Bình thườn g

Tầm quan trọng tương đối của các

thuộc tính

Một chiều:

Những thuộc tính nầy thường được khách hàng đề cập đến như là một chức năng mà họ mong muốn Mức độ chất

lượng của thuộc tính này

càng cao, khách hàng càng

Tầm quan trọng tương đối của các

thuộc tính

Hấp dẫn:

Những thuộc tính nầy nếu

không có khách hàng mặc

nhiên chấp nhận

Nếu chúng tồn tại khách

hàng sẽ rất thích thú vì bất

ngờ và vì rất hữu ích khi có

chúng

Tầm quan trọng tương đối của các

thuộc tính

 Thỏa mãn “phải có” ở mức độ chấp nhận

được.

- Tăng mạnh những “một chiều” mà khách

hàng mong muốn, công ty có khả năng đáp

ứng tốt hơn, chi phí thấp hơn đối thủ cạnh

tranh không?

- Thêm những “hấp dẫn” từng đợt để tạo bất

Tầm quan trọng tương đối của các

thuộc tính

Hiểu rõ ràng thấu đáo 3 loại đặc điểm nêu

trên sẽ giúp loại trừ việc diễn giải sai những

kết quả điều tra khách hàng

– Khách hàng không nhắc đến “phải có”

– Khách hàng lẫn lộn giữa độ quan trọng với điều

đang làm họ bực mình gần đây

Tầm quan trọng tương đối của các

thuộc tính

Xác định tầm quan trọng tương

đối của thuộc tính

 Câu hỏi khẳng định:

Anh /chị thấy như thế

nào nếu SP/DV của

chúng tôi có đặc tính

X?

- Câu hỏi phủ định:

Anh /chị thấy như thế

nào nếu SP/DV không

Có 4 phương án trả lời:

 Tôi thích điều đó.

- Đó là điều tất nhiên phải có (mong đợi).

- Tôi không quan tâm (sao cũng được).

- Tôi không thấy thích thú gì.

Xác định tầm quan trọng tương

đối của thuộc tính

Những biện pháp tìm hiểu

So sánh với chuẩn Quay video, người mua hàng

Mức 2 Bàn phục vụ Mạng lưới quan hệ

Đường dây nóng Phân tích dữ liệu bán

Nhân viên phục vụ Điều tra không thiết

kế trước

Mức 1 Than phiền của khách hàng

Hiểu thật rõ khách hàng

Chu trình quản trị chất lượng

dịch vụ

Chu trình Deming

QA

Vòng tròn PDCA

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ

THIẾT KẾ, ĐÁNH GIÁ VÀ QUẢN TRỊ LỖ HỔNG CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ DU LỊCH

Các dịch vụ nổi

Các dịch vụ chìm

Thiết kế chất lượng dịch vụ

Bao gồm các hàng hóa và đồ dùng thuận

tiện cho việc cung cấp dịch vụ

Bao gồm các hàng hóa và đồ dùng thuận

tiện cho việc cung cấp dịch vụ

Độ giòn đồng đều trong thức ăn

Sự nhật quán

Sự nhật quán

Nhiều cách chọn cho

Sự lựa chọn

Sự lựa chọn

Đa dạng

về số lượng,

Số lượng

Số lượng

Sự chờ đợi Cảm nhận về sự phục vụ…

Bao gồm các lợi ích thuộc về tâm lý

khách hàng

Bao gồm các lợi ích thuộc về tâm lý

khách hàng

Đánh giá chất lượng dịch vụ

Đánh giá chất lượng dịch vụ có nghĩa là xem xét

một cách kỹ lưỡng các đặc điểm của dịch vụ để xác định xem nó có đáp ứng các thông số kỹ thuật

đã đặt ra hay không

Tìm ra điểm chưa phù hợp

Các loại hình đánh giá chất lượng

Bên thứ 3

Đạt chứng chỉĐánh giá theoquy định

Đánh giá chất lượng nội bộ

Đào tạo (tiêu chuẩn dùng tham

chiếu)

Thực hiện (đánh giá theo kế

hoạch)

Thành lập (ban đánh giá)

Đánh giá của bên thứ 2

Căn cứ vào sự thỏa mãn chung của Khách hàng CAREL & HERIN

SERVQUAL

Phương pháp đánh

giá

Đánh giá của bên thứ 3

Doanh nghiệp được đánh giá có hệ thống chất lượng thỏa mãn các yêu cầu của tiêu chuẩn tham chiếu

Ví dụ: ISO 9000; ISO 14000; ISO 27000 …

Quản trị lỗ hổng chất lượng dịch vụ

Dịch vụ mong đợi

Dịch vụ cảm nhận

Cung cấp dịch vụ

Chuyển thành dịch

vụ

Cảm nhận của quản

Thông tin bên ngoài tới KH

Khách

hàng

Thông tin Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm đã qua

Lỗ hổng 2 (Lỗ hổng thiết kế)

Nguyên nhân

Cam kết của nhà quản trị

Tiêu chuẩn hóa nhiệm vụ Nhận thức về sự khả thi

Lỗ hổng 3 (Lỗ hổng cung cấp)

Nguyên nhân

Công việc nhóm

Phù hợp công nghệ Điều khiển nhận thức

Lỗ hổng 5 (Lỗ hổng chất lượng dịch vụ)

Là khoảng cách giữa cảm nhận so với trông đợi

Mức độ sai khác sẽ phụ thuộc vào 4 lỗ hổng trước

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ

HỆ THỐNG PHÂN PHÁT

DỊCH VỤ DU LỊCH

Hệ thống phân phát dịch vụ

Hệ thống phân phát dịch vụ

là hệ thống được các doanh nghiệp thiết kế để cung ứng dịch vụ cho khách hàng:

Xác định điểm thất bại

Hệ thống phân phát dịch vụ

Nhà hàng ăn nhanh:

Hệ thống phân phát dịch vụ

Nhà hàng cao cấp:

Cao cấp

Hệ thống phân phát dịch vụ

Khách sạn:

Hệ thống phân phát dịch vụ

Hàng không:

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ

NHÂN TỐ CON NGƯỜI TRONG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

VĂN HÓA TỔ CHỨC

Văn hóa tổ chức là một loạt các quy phạm và

hệ thống giá trị chung nhằm kiểm soát sự

tương tác giữa các thành viên trong tổ chức và giữa các thành viên trong tổ chức với những người bên ngoài tổ chức đó.

VĂN HÓA TỔ CHỨC

Văn hóa tổ chức là một hệ thống ý nghĩa

chung hàm giữ bởi các thành viên của tổ chức, qua đó có thể phân biệt tổ chức này với tổ

chức khác (Robbin, 2000)

 Văn hóa tổ chức là một hệ thống của sự chia sẻ lòng tin, hành vi và các giá trị của nhóm và cá nhân tồn tại trong một tổ chức.

Giá trị của văn hóa tổ chức

Đặc tính của văn hóa tổ chức

Nhân tố con người tác động đến

văn hóa tổ chức

Kết quảmong muốn

Quátrình

Người lao động nhìn nhận bức tranh toàn cảnh để xác định

kết quả của quá trình

Người lao động trực tiếp nhận kết quả phản hồi về kết quả

Sự đồng nhất của văn hóa tổ chức

Văn hóa tổ chức Văn hóa của xã hội

Tạo ra và duy trì văn hóa tổ chức

vậ t

ch ủ

ch ốt ,

Tạo ra và duy trì văn hóa tổ chức

Duy trì văn hóa tổ chức

Tuyển chọn nhân sự tham gia tổ chức

- Làm thế nào để thông tin các giá trị đó đến

khách hàng, nhân viên và nhà cung cấp khác?

- Là một nhà lãnh đạo chất lượng, chúng ta có thể

1 Ba tiêu chuẩn hành vi với nhà lãnh đạo chất lượng

Sáu yếu tố chất lượng lãnh đạo 2

3 Mười đặc điểm phải có đối với lãnh đạo chất lượng

Mười đặc điểm nên có đối với lãnh đạo chất lượng 4

5 Cách thức lãnh đạo theo chức năng