MỤC LỤC MỤC LỤC III PHẦN MỞ ĐẦU 1 NỘI DUNG 2 Câu 1 Công việc hàng ngày của nhân viên kinh doanh bán hàng 2 1 1 Thực hiện trông coi hàng hóa tại địa lý hoặc cửa hàng 2 1 2 Tư vấn giới thiệu các mặt hàn[.]
Trang 1MỤC LỤC MỤC LỤC III
PHẦN MỞ ĐẦU 1
NỘI DUNG 2
Câu 1: Công việc hàng ngày của nhân viên kinh doanh bán hàng: 2
1.1 Thực hiện trông coi hàng hóa tại địa lý hoặc cửa hàng 2
1.2 Tư vấn giới thiệu các mặt hàng tại đại lý hoặc cửa hàng cho khách hàng 2
1.3 Xử lý những vấn đề, thắc mắc liên quan đến sản phẩm của khách hàng 2
1.4 Chào hàng cho khách hàng mới (Gửi thư chào hàng) 2
1.5 Lập báo cáo, đánh giá hiệu quả công việc 3
Câu 2: Xây dựng các bước thực hiện chào hàng cho khách hàng mới 3
Câu 3: Khó khăn trong hoạt động chào hàng khách hàng mới 6
Câu 4: Những yếu tố ảnh hưởng đến khó khăn gặp phải trong quá trình gửi thư chào hàng khách hàng mới 7
Câu 5: Khó khăn quan trọng nhất 8
Câu 6: Thực hiện các hoạt động đối phó khó khăn, xây dựng kế hoạch hoạt động .8
Câu 7: Đánh giá cá nhân về môn quản trị rủi ro 9
KẾT LUẬN 11
TÀI LIỆU THAM KHẢO 12
Trang 2PHẦN MỞ ĐẦU
“Cùng với sự hình thành và phát triển của nền kinh tế thị trường ở nước ta, rủi ro và quản trị rủi ro ngày càng nhận được sự quan tâm của các nhà đầu tư cũng như các nhà kinh tế học “Doanh nghiệp có thể hạn chế được rủi ro để nâng cao hiệu quả sản xuất và duy trì sự phát triển bền vững Cách tốt nhất cho doanh nghiệp để tồn tại và phát triển là thực hiện chức năng quản trị chung, phát triển chức năng quản trị đồng bộ rủi ro bằng cách tăng cường nhận dạng, kiểm soát rủi ro và tài trợ phục hồi trong quá trình sản xuất khi rủi ro xảy ra.”””
Hàng tiêu dùng nhanh (Fast Moving Consumer Goods – FMCG) là những sản phẩm bán nhanh với chi phí tương đối thấp Những hàng hóa này còn được gọi là hàng tiêu dùng đóng gói “Hàng tiêu dùng nhanh (FMCG) là hàng tiêu dùng không lâu bền, bán chạy như bánh mì nóng vì chúng thường đi kèm với mức giá thấp và tính tiện dụng cao Với ngành hàng tiêu dùng nhanh có tỷ suất lợi nhuận thấp và doanh số ban hàng lớn.” Bất cứ ngành nghề kinh doanh nào cũng có nguy cơ rủi ro trong quá trình hoạt động kinh doanh
Thách thức đối với các nhà cung cấp và nhà bán lẻ hàng hóa là quản lý hiệu quả sự luân “chuyển liên tục của hàng dự trữ thông qua chuỗi cung ứng từ người sản xuất đến người mua Hàng tiêu dùng nhanh (FMCG) là những hàng hóa bán
lẻ có thời hạn sử dụng ngắn, do nhu cầu của người tiêu dùng cao hoặc do sản phẩm bị hư hỏng nhanh chóng Vậy các công ty ngành tiêu dùng nhanh cần thiết lập các kế hoạch phòng ngừa rủi ro để đảm bảo hiệu quả cao nhất Và nhân viên bán hàng, nhân viên kinh doanh là nguồn lực quyết định của doanh nghiệp, là người cung cấp các sản phẩm dịch” đến với khách hàng
Trang 3NỘI DUNG Câu 1: Công việc hàng ngày của nhân viên kinh doanh bán hàng:
Công việc hàng ngày của nhân viên kinh doanh bán háng (Ngành hàng tiêu dùng nhanh):
1.1 Thực hiện trông coi hàng hóa tại địa lý hoặc cửa hàng
Các nhân viên ban hàng trông coi sản phẩm, hàng hóa trong cửa hàng, nhiệm vụ sắp xếp, kiểm tra số lượng hàng hóa, dọn vệ sinh các kệ để đồ, đặc biệt là đối với các kệ trưng bày sản phẩm mới, kiểm tra hạn sử dụng để kịp thời thu hồi khi sản phẩm hàng hóa hết hạn Chuẩn bị sổ và bút để ghi chép số lượng
và tình trạng hàng hóa
1.2 Tư vấn giới thiệu các mặt hàng tại đại lý hoặc cửa hàng cho khách hàng
Nhân viên trang bị kiến thức về các sản phẩm tiêu dùng nhanh, nắm bắt được ưu và nhược điểm của các mặt hàng Giới thiệu, tư vấn sản phẩm tới khách hàng giá cả, tên sản phẩm, công dụng, chương trình khuyến mại nếu có, thời hạn
1.3 Xử lý những vấn đề, thắc mắc liên quan đến sản phẩm của khách hàng
Những trường hợp sản phẩm lỗi, hết hạn, khách hàng đem đổi trả, hay các vấn đề liên quan đến trộm cắp trong cửa hàng, hay khách hàng làm hỏng, rách sản phẩm,… như vậy nhân viên bán hàng phải có mặt để đưa ra hướng giải quyết thỏa đáng, trách tình trạng mất khách
1.4 Chào hàng cho khách hàng mới (Gửi thư chào hàng)
Tìm kiếm data khách hàng và tiến hành gửi thư chào hàng có thể qua email, sms đối với các khách hàng là các nhân hoặc tổ chức, đối với mặt hàng tiêu dùng nhanh thì lượng khách hàng rất đa dạng và phổ biến Thư chào hàng sẽ gồm thông tin sản phẩm, công ty sản xuất, giá cả, chương trình ưu đãi của các sản phẩm
Trang 41.5 Lập báo cáo, đánh giá hiệu quả công việc
Nhân viên bán hàng cần ghi chép đầy đủ những yêu cầu, kiến nghị của chủ cửa hàng và tiến hành đánh giá hiệu quả công việc đạt được so với mục tiêu đã đặt ra
Thường xuyên cập nhật các nguyên tắc, xu hướng quảng cáo, bán hàng mới, tiến hành phân tích tiềm năng thị trường và cung cấp cho quản lý cấp trên những báo cáo về nhu cầu, sở thích của người tiêu dùng cũng như những khó khăn, hoạt động cạnh tranh và tiềm năng của sản phẩm mới.”
Ví dụ: Mô tả công việc hàng ngày của nhân viên sale thị trường sữa
Vinamilk
“Bán “các sản phẩm sữa của Vinamilk
Giới thiệu, cung cấp các thông tin về sản phẩm sữa, dịch vụ đến khách hàng
Tìm kiếm khách hàng mới và chăm sóc khách hàng cũ
Giải đáp thắc mắc, tư vấn khách hàng về sản phẩm sữa Vinamilk
Nghiên cứu phát triển hệ thống bán hàng, phân phối theo từng thời điểm
Xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với các cửa hàng kinh doanh sữa
Thực hiện báo cáo doanh thu, báo cáo công việc cho trưởng bộ phận.”
Câu 2: Xây dựng các bước thực hiện chào hàng cho khách hàng mới
Chào hàng là đề nghị của một bên gửi cho một hoặc một số đối tượng đã xác định để bày tỏ ý định muốn bán hoặc muốn mua hàng hóa theo những điều kiện cụ thể mà việc chấp nhận đề nghị này của bên được đề nghị sẽ hình thành quan hệ hợp đồng mua bán hàng hoá
Bước 1: Xác định đối tượng khách hàng
Nắm bắt được thông tin liên quan đến khách hàng:
- Họ và trên khách hàng
- Quê quán khách hàng
Trang 5- Trình độ học vấn
- Thu nhập bình quân tháng
- Nhu cầu sử dụng hàng tiêu dùng nhanh mỗi tháng
“Những điều trên có thể sẽ mất khá nhiều thời gian nhưng nếu không có sự chuẩn bị, thì việc tạo nên một lá thư kém hiệu quả là điều hoàn toàn có thể xảy
ra.”
Bước 2: Tìm hiểu thông tin sản phẩm muốn giới thiệu đến khách hàng
- Tên sản phẩm
- Ưu điểm của sản phẩm
- Nhược điểm của sản phẩm
- Phương pháp sử dụng sản phẩm
- Giá của sản phẩm
- Dịch vụ hậu mãi
- Nguồn nguyên liệu, cơ sở sản xuất
- Tìm hiểu một số sản phẩm cạnh tranh với sản phẩm
Muốn giới thiệu sản phẩm đến khách hàng nhân viên kinh doanh cần am hiểu về những sản phẩm để khi khách hàng phản hồi lại sẽ có câu trả lới nhanh nhất
Bước 3: Chuẩn thư chào hàng một sản phầm tiêu dùng nhanh
Sau khi có đầy đủ thông tin khách hàng và thông tin sản phẩm nhân viên bán hàng thực hiện viết thư chào hàng phần mở đầu không nên không tên khách hàng mà thay vào đó là Kính gửi Anh/ Chị
“Tại phần mở đầu, thông thường sẽ là lời giới thiệu của bạn tới khách hàng,
vì vậy hãy cho khách hàng biết lý do gửi thư là gì Phần thân hay còn được hiểu
là phần nội dung chính sẽ là nơi cần nêu bật được những nội dung thu hút và quảng bá về sản phẩm cũng như thể hiện được mục đích gửi thư Lựa chọn những tính năng giúp sản phẩm, dịch vụ của bạn trở nên nổi bật hơn trong mắt khách hàng.” Điều này có nghĩa là đừng tập trung đến những tính năng mà bạn
Trang 6cho là tốt nhất, hãy tập trung vào những tính năng mà người dùng cần nhất Tiếp theo cần chinh phục khách hàng rằng chi phí khách hàng bỏ ra khi mua sản phẩm là hoàn toàn xứng đáng, dịch vụ, công dụng của sản phẩm đem lại cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt với hơn mức giá mà khách bỏ ra Tiếp đó nếu ra các chương trình ưu đãi khi mà khách hàng mua sản phẩm tại thời điểm này “Cuối cùng là phần kết luận với những tóm tắt ngắn gọn các điểm chính của thư và hướng dẫn cách áp dụng ưu đãi hay chương trình muốn truyền tải.”
Cuối thư là lời cảm ơn quý khách đã bớt chút thời gian để đọc bức thư và
để lại số điện hoặc địa chỉ liên hệ nếu như khách hàng mong muốn mua sản phẩm
Bước 4: Gửi thư chào hàng tới email hoặc SMS của khách hàng
Sau khi có một bức thư chào hàng hoàn chính nhân viên kinh doanh đọc lại một lượt xem đã đầy đủ và đúng các thông tin hay chưa Tiến hàng gửi thư qua email hoặc SMS đã tìm kiếm, thu thập được ở bước 1
Bước 5: Xử lý phản hồi của khách hàng
Khách hàng phản hồi lại thư chào hàng nếu khách hàng có những thắc mắc thêm về sản phẩm, hay có ý định mua sản phẩm Nhân viên giải đáp thắc mắc, hoặc hướng dẫn khách hàng mua sản phẩm
Mẫu thư chào hàng:
Kính gửi quý Anh/ Chị
Lời đầu tiên, Công ty cổ phần nhà đất … gửi lời chào trân trọng, lời cảm ơn chân thành đến Quý khách đã, đang và sẽ tin tưởng, ủng hộ và sử dụng sản phẩm của chúng tôi
Công ty chúng tôi được thành lập …, là một trong những tập đoàn bất động sản uy tín nhất hiện nay Với thâm niên hơn 20 năm trong nghề, chúng tôi đảm bảo mang lên cho người dùng những dự án, căn hộ tốt nhất
Trang 7Hiện nay, chúng tôi đang bắt đầu mở bán dự án … (thêm thông tin về dự án) Nếu bạn đang quan tâm về dự án này và có những thắc mắc cần giải đáp thì đừng ngần ngại liên hệ với chúng tôi Liên hệ đặt chỗ sớm nhất bạn sẽ dễ dàng
sở hữu căn hộ view đẹp, và mức chiết khấu hợp lý (Thêm lời kêu gọi hành động)
Thông tin liên hệ
Website:
Email:
Hotline:
Chân thành cảm ơn bạn đã quan tâm!
Trân trọng kính chào!
Chữ ký:
Đối với khách hàng đến trực tiếp tại cửa hàng nhân viên tư vấn trực tiếp và cho khách hàng sử dụng thử sản phẩm
Câu 3: Khó khăn trong hoạt động chào hàng khách hàng mới
Vì là khách hàng mới nên khả năng ít tiếp cận được nhanh chóng
Viết thư chào hàng quá dài dòng, nan man khách hàng đọc không hiểu
Đặt tiêu đề của email khi gửi khách hàng chỉ có nói đến người gửi mà không có gì quan trọng đối với người nhân thư:
“Đa số việc soạn thư chào hàng khi đang làm việc bằng máy tính
Có thể dẫn đến những sai lầm Ngày này, mọi người thường có xu hướng kiểm tra email của họ nhanh chóng ngay trên điện thoại thông minh (smart phones) khi đó trong tâm chí khách hàng sẽ nhanh chóng hình thành đánh giá chỉ trong khoảng thời gian ngắn dựa và tiêu đề mail và các từ ngữ đầu tiên trong mail."
Trang 8Vì vậy, giải pháp đơn giản nhất là hãy tự gửi cho bạn một email và xem cách nó đến hộp thư trong điện thoại Sau đó tương tự như một khách hàng, tự hỏi bản thân sẽ mở nó hay xoá nó ngay?”
Đặt biểu tượng công ty trong chữ ký
“Có rất nhiều bộ lọc thư rác được cài đặt tự động khoá những email với hình ảnh Trong khi đó, hãy nhớ biểu tượng logo công ty của bạn cũng không ấn tượng đến mức đánh đổi điều đó.”
Gửi lại nhiều lần một email giống nhau tới cùng một người vì nghĩ răng khách hàng đó chưa nhận được thu trước.
Rất nhiều hệ thống email được cài đặt để tự động gắn cho người gửi là thư rác (spam) nếu người nhận không trả lời khoảng 3-4 thư trước đó
“Như vậy có quá nhiều mail đến sẽ dễ gây mất thiện cảm từ ánh nhìn đầu tiên của khách hàng, thậm chí khách hàng phẫn nộ và xóa luông email Người tiêu dùng càng ngày càng trở nên mệt mỏi với các e-mail tiếp thị Một nghiên cứu mới đây cho thấy rằng, khách hàng qua mạng cảm thấy mình đang nhận quá nhiều lời chào hàng qua e-mail cũng như các chương trình quảng cáo.”
Không bán được hàng: Tiến hành gửi thư chào hàng nhưng khách hàng
không quan tâm và không bán được hàng, tổn thất thời gian, chi phí nhân viên
Câu 4: Những yếu tố ảnh hưởng đến khó khăn gặp phải trong quá trình gửi thư chào hàng khách hàng mới
- Yếu tố con người
Con người là nhân tố quan trọng tại mỗi doanh nghiệp Các nhân viên kinh doanh, nhân viên bán hàng cần có đầy đủ kiến thức, kỹ năng, nghiệp vụ để thực hiện các công tác bán hàng của doanh nghiệp Đặc biệt là cách viết, sử dụng từ ngữ khi viết thư chào hàng Nếu không nắm vững kiến thức chuyên môn dễ gây những sai xót không đáng có
- Sự quan tâm của ban lãnh đạo đối với công tác bán hàng
Trang 9Ban lãnh đạo chưa thực sự quan tâm đến công tác ban hàng, chưa có các chương tình đào tạo kỹ năng nghiệp vụ cho các cán bộ nhân viên, dẫn đến những sai xót không đáng có trong việc gửi thư chào hàng
- Từ phía khách hàng
Khách hàng không thích sự làm phiền quá nhiều bởi các loại thư điện tử, gây khó chịu khi đọc, thông báo thư đến quá nhiều, nhiều khách hàng chó rằng
đó là điều nhảm nhí, không quan tâm đến
Câu 5: Khó khăn quan trọng nhất
Khó khăn quan trong nhất là không bán được hàng, sản phẩm dịch vụ Có rất nhiều nguyên nhân dẫn đến việc không bán được hàng cụ thể đối với hoạt động chào hàng khách hàng mới thì nguyên nhân không bán được hàng có thể là thư chào hàng chưa đủ sức hấp dẫn đối với khách hàng, sản phẩm được chào hàng không thực sự cần thiết đối với khách hàng,…đối với chào hàng tại cửa hàng nguyên nhân không bán được hàng có thể là khách hàng không thích sản phẩm, nhân viên bán hàng không hiểu rõ về sản phẩm, cách nói của nhân viên thô lỗ,…
Nguyên nhân tiếp dẫn đến việc không ban được hàng đó là giá cả, có thể giá của đối thủ cạnh tranh cùng bán một sản phẩm giống như cửa hàng nhưng với giá thấp hơn và có ưu đãi hơn
Câu 6: Thực hiện các hoạt động đối phó khó khăn, xây dựng kế hoạch hoạt động
1 Đào tạo kiến thức về sản phẩm
“Sau khi tuyển dụng nhân viên bán hàng, chủ cửa hàng cần đào tạo cho nhân viên bán hàng nắm rõ về sản phẩm của cửa hàng mình Các loại sản phẩm
mà cửa hàng cung cấp, công dụng, lợi ích của sản phẩm, đối tượng khách hàng
sử dụng phù hợp Việc nắm rõ về sản phẩm mình bán là vô cùng quan trọng, giúp nhân viên tư vấn tốt và tự tin khi bán hàng
Trang 10Ngoài ra, chủ cửa hàng cũng nên cung cấp cho nhân viên kiến thức về các sản phẩm cạnh tranh, lợi thế so sánh giữa sản phẩm của cửa hàng mình so với các đối thủ, điều này giúp nhân viên tư vấn và thuyết” phục khách hàng tốt hơn
2 Đào tạo thái độ làm việc
“Chủ cửa hàng nên xây dựng các chuẩn mực văn hóa ứng xử trong công việc và khuyến khích nhân viên thực hiện, như văn hóa trung thực với khách hàng, văn hóa giúp đỡ với đồng nghiệp…”
3 Đào tạo kỹ năng bán hàng
“Kỹ năng chào: Khi khách hàng bước vào cửa hàng, việc đầu tiên nhân viên bán hàng cần làm là chào với một nụ cười thân thiện, và đừng quên chào khách hàng khi họ ra về, nó sẽ khiến khách hàng cảm thấy gần gũi và có thiện cảm với bạn
Kỹ năng hỏi: Những câu hỏi thông minh, khéo léo giúp nhân viên bán hàng nắm được nhu cầu của khách hàng để tư vấn sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu đó
Kỹ năng thuyết phục: Nhân viên bán hàng cần nắm rõ về sản phẩm và lợi ích của sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, để có thể thuyết phục khách hàng lựa chọn và tin vào sự lựa chọn đó.”
Kỹ năng xử lý tình huống: “Chủ cửa hàng cần hướng dẫn nhân viên bán hàng cách xử lý những tình huống thường xảy ra khi bán hàng để có thể chủ động như khi khách hàng giận dữ, khách hàng từ chối, khách hàng khiếu nại.”
Câu 7: Đánh giá cá nhân về môn quản trị rủi ro
Thông qua môn học quản trị rủi ro bản thân đánh giá yếu tố rủi ro rất quan trọng đối với các doanh nghiệp “Qua các kiến thức được học giúp bản thân em nắm bắt được một số vấn đề chung về rủi ro và rủi ro trong kinh doanh Xác định được nguyên nhân của rủi ro trong kinh doanh, hiểu về quy trình quản trị rủi ro và nguyên tắc quản trị rủi ro, mối quan hệ giữa quản trị rủi ro và quản trị
Trang 11hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Quản trị chiến lược là những hoạt động quản trị nhằm xác định những mục tiêu lâu dài, để thực hiện sứ mạng của một tổ chức Quản trị các hoạt động tác nghiệp bao gồm những hoạt động liên quan đến kinh doanh như quản trị sản xuất cung cấp hàng hóa, quản trị dịch vụ… nhằm thực hiện các mục tiêu chiến lược Quản trị rủi ro bao gồm tất cả các hoạt động
để thực hiện được các hoạt động tác nghiệp một cách hiệu quả nhất, từ đó là cơ
sở để thực hiện các mục tiêu dài hạn, thực hiện được sứ mạng của doanh nghiệp
mà quản trị chiến lược đã đề ra Quản trị trong doanh nghiệp có mối liên hệ mật thiết với nhau Quản trị chiến lược, quản trị hoạt động tác nghiệp và quản trị rủi
ro có mối quan hệ qua lại, đan xen và phụ thuộc mật thiết, bổ sung lẫn nhau.” Nhờ những kiến thức tiếp thu được từ môn học quản trị rủi ro em có khả năng sử dụng kiến thức để vận dụng các bài tiếp theo và vận dụng vào các tình huống thực tế khi đi thực tập, thực tế tại doanh nghiệp có thể gặp phải