Đề tài thảo luận thực trạng hoạt động bán hàng và các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động bán tại khách sạn melia hà nội

Các hình thức bán phòng tại khách sạn Melia Hà Nội 2.2.1 Đặt phòng bằng lời a Gặp mặt trực tiếp b Qua điện thoại 2.2.2 Đặt phòng bằng văn bản 2.3.Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán

MỤC LỤC

Phần I : LỜI MỞ ĐẦU

Phần II : CƠ SỞ LUẬN VỀ BÁN HÀNG

1.1 Một vài khái niệm bán hàng

1.2 Các hình thức bán hàng

1.2.1 Bán buôn

1.2.2 Bán lẻ

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng của doanh nghiệp

Phần III : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN PHÒNG

TẠI KHÁCH SẠN MELIA HÀ NỘI

2.1 Giới thiệu về khách sạn Melia Hà Nội

2.2 Các hình thức bán phòng tại khách sạn Melia Hà Nội

2.2.1 Đặt phòng bằng lời

a) Gặp mặt trực tiếp b) Qua điện thoại 2.2.2 Đặt phòng bằng văn bản

2.3.Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán phòng tại khách sạn Melia Hà Nội

2.4 Giải pháp nâng cao hoạt động bán phòng tại khách sạn Melia

Hà Nội

Phần IV : KẾT LUẬN

Phần V : TÀI LIỆU THAM KHẢO

Phần I : LỜI MỞ ĐẦU

Theo dòng chảy của nền kinh tế sự thay đổi của các phương thức bán hàng cũng dần được kéo theo thay đổỉ tương xứng Từ thới công xã nguyên thủy khi bạn phải mang hàng đổi lấy hàng thì tới nay bạn đã có thể xử dụng công cụ tiện ích của thương mại điện tử, từ khi hàng hóa đi thẳng từ tay người sản xuất tới tay người tiêu dùng cuối cùng thông qua việc gặp gỡ trực tiếp thì nay nó đã được chuyển qua các khâu trung gian những từ những đại lý những nhà môi giới và đẩy giá cả lên cao rất nhiều tuy nhiên cùng với đó người tiêu dùng lại được hưởng thêm nhiều lợi ích và nhu cầu được thỏa mãn ngày càng cao

Hiện nay các doanh nghiệp luôn tận dụng điều này tổ chức hệ thống phân phối làm sao để đua được hàng hóa tới tay khách hàng nhanh nhất, rộng nhất, chính xác và hiệu quả cao nhất Tuy nhiên với mỗi loại hình doanh nghiệp lại có những hình thức bán hàng sao cho phù hợp với lĩnh vực kinh doanh của mình tạo ra lợi ích cho cả khách

hàng và doanh nghiệp Để cụ thể chúng em xin được trình bày trong đề tài: “Thực trạng hoạt động bán phòng và các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động bán tại khách sạn Melia Hà Nội”.

Phần II :

CƠ SỞ LUẬN VỀ BÁN HÀNG 1.1 MỘT VÀI KHÁI NIỆM BÁN HÀNG :

 Bán hàng là quá trình sản phẩm do doanh nghiệp sản xuất ra và bán sản phẩm mua vào

 Quá trình bán hàng là quá trình hoạt động kinh tế bao gồm : Doanh nghiệp đem bán sản phẩm, hàng hoá cung cấp dịch vụ đồng thời đã thu được tiền hoặc có quyền thu tiền của người mua Quá trình bán hàng thực chất là quá trình trao đổi quyền sở hữu giữa người bán và người mua trên thị trường hoạt động

 Quản trị bán hàng là quá trình bao gồm lập kế hoạch, tổ chức triển khai kế hoạch bán hàng, kiểm soát bán hàng nhằm đạt được các mục tiêu đã đề ra, từ

đó đạt được mục tiêu chung của doanh nghiệp

1.2 CÁC HÌNH THỨC BÁN HÀNG :

1.2.1 Bán buôn :

 Khái niệm : là để bán cho những người trung gian (những thương gia, đầu nậu…) để họ tiếp tục chuyển bán hoặc bán cho người sản xuất để tiếp tục sản xuất ra sản phẩm

 Đặc điểm :

 Khối lượng bán lớn, hàng hóa thường không phong phú, đa dạng như trong bán lẻ

 Hàng hóa sau khi bán vẫn còn nằm trong lưu thong hoặc trong sản xuất, chưa đến tay người tiêu dung cuối cùng

 Ưu – Nhược :

 Ưu : Thời gian thu hồi vốn nhanh, có điều kiện nhanh chóng đổi mới hoạt động kinh doanh, đẩy nhanh vòng quay vốn, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh

 Nhược : nắm bắt nhu cầu thị trường chậm -> có khả năng bị tồn đọng hoặc tiêu thụ chậm

1.2.2 Bán lẻ :

 Khái niệm : là bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng để thỏa mãn nhu cầu của cá nhân và tập thể

 Đặc điểm :

 Khối lượng bán nhỏ, đơn chiếc hàng hóa thường phú đa dạng cả về chủng loại và mẫu mã

 Hàng hóa sau khi bán đi vào tiêu dùng trực tiếp, tức là đã được xã hội thừa nhận, kết thúc khâu lưu thong hàng hóa đi vào lĩnh vực tiêu dùng, giá trị hàng hóa được thực hiện, bắt đầu vòng chu chuyển mới của hàng hóa

 Ưu- Nhược :

 Ưu : Không sợ khủng hoảng thừa

 Nhược : Thời gian thu hồi vốn chậm ( do bán khối lượng nhỏ )

1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG HÓA TRONG DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI :

 Giá cả hàng hóa

 Chất lượng hàng hóa và bao gói

 Mặt hàng và chính sách mặt hàng kinh doanh

 Dịch vụ trong và sau bán hàng

 Mạng lưới phân phối của doanh nghiệp

 Vị trí điểm bán

 Quảng cáo

 Hoạt động của những người bán hàng và đại lý

 Các nhân tố khác ảnh hưởng đến tiêu thụ, người cung ứng, khách hàng, đối thủ cạnh tranh, chính sách, luật pháp

Phần III : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN PHÒNG

TẠI KHÁCH SẠN MELIA HÀ NỘI

2.1 GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN MELIA HÀ NỘI :

 Địa chỉ : số 44B Lý Thường Kiệt nằm ngay quận trung tâm ngoại giao và tài

chính của Hà Nội, gần với các điểm thu hút khách du lịch như Chùa Quán Sứ, Nhà Thờ Lớn Hà Nội, Hồ Hoàn Kiếm, Nhà Hát Lớn và Lăng Hồ Chủ Tịch Khách sạn cũng gần với nhà ga và sân bay quốc tế Nội Bài khoảng 40 phút taxi

 Điện thoại :0439343343

 Fax :0439343344

 Email : melia.hanoi@solmelia.com

 Web : http://www.meliahanoi.com

 Cơ sở vật chất :

 306 phòng, tầng cao cấp ( 3 tầng )

 Khu vực sảnh và phòng họp cao cấp

 Nhà hàng EL Patio chuyên phục vụ các món ăn đặc biệt với nhiều món ăn mới trong thực đơn được phối hợp với các món ăn như

Âu, Á và các món ăn truyền thống của Việt Nam

 Nhà hàng Hoa Sen chuyên phục vụ các món ăn của Thái Lan, Trung Hoa…Quán Lobby Lounge sẽ mang lại cho quí khách cảm giác thoải mái, thư giản sau một ngày mệt mỏi

 Khu vực tiếp khách ở sảnh

 Phục vụ ăn tại phòng 24 tiếng

 Latino Bar- Bar Latinh và Tapas

 Cơ sở vật chất phục vụ tiệc và hội thảo

 Phòng hội nghị có thể chứa được 1.200 khách

2.2 CÁC HÌNH THỨC BÁN PHÒNG

TẠI KHÁCH SẠN MELIA HÀ NỘI :

2.2.1 Đặt phòng bằng lời:

 Gặp mặt trực tiếp để đặt phòng :

Khách đến khách sạn và trực tiếp đặt phòng với bộ phận đặt phòng hoặc

bộ phận kinh doanh tiếp thị của khách sạn Sau khi đã thống nhất mọi điều khoản, nhân viên nhận đặt phòng lập hợp đồng đặt phòng và cùng khách ký vào hợp đồng đặt phòng Như vậy nếu khách trực tiếp đến khách sạn để đặt phòng thì khách sạn có thể trực tiếp xác nhận yêu cầu đặt phòng với khách

mà không cần gửi thư hoặc fax xác nhận đặt phòng như hình thức đặt phòng bằng văn bản hoặc qua điện thoại

Theo số lượng thống kê thì số lượng khách đến đặt hàng trực tiếp tại khách sạn Melia Hà Nội chỉ có 1% Vì số lượng khách vãng lai tìm đến các khách sạn cao cấp là rất ít Đối tượng khách này thường có mức chi trả không nhiều nên sự lựa chọn nghỉ chân tại 1 khách sạn có giá thành cao chỉ

có thể xảy ra trong một số trường hợp sau :

- Khách đi “du lịch bụi”, đi đến đâu sử dụng dịch

vụ đến đó mà không có sự chuẩn bị từ trước (đặt phòng) nên khi đến

Hà Nội, họ tìm đến trực tiếp tại khách sạn và đặt phòng Khách hàng này khả năng chi trả tương đối cao

- Khách hàng không thể đặt được phòng tại các khách sạn khác với giá thấp hơn

- Do gặp sự cố bất ngờ như tour du lịch đặt phòng tại khách sạn cùng hạng cho khách nhưng khách không hài lòng hoặc khách sạn mà họ đặt trước đó xảy ra sự cố nên phải chuyển khách sạn cho khách Đối với các khách sạn có quy mô nhỏ thì lượng khách đến trực tiếp đặt phòng thường rất đông nhưng tại các khách sạn lớn thì ngược lại

 Đặt phòng qua điện thoại :

Khách gọi điện đến khách sạn để yêu cầu đặt phòng Là hình thức đặt phòng phổ biến nhất, nhanh, dễ tiếp cận và có tính tương tác Khi nhận đặt phòng qua điện thoại nhân viên đặt phòng nên thông báo cho khách là khách sạn sẽ gửi văn bản xác nhận đặt phòng cho khách ngay để cùng

khách xác nhận lại yêu cầu đặt phòng và yêu cầu khách khi nhận được thư xác nhận đặt phòng của khách sạn phải nhanh chóng kiểm tra lại thông tin đặt phòng, ký tên và gửi lại thư xác nhận đặt phòng cho khách sạn

Việc khai thác thông tin khách hàng diễn ra nhanh chóng và thuận tiện Chi phí cho đặt phòng là rất thấp Khách hàng có thể gọi điện thoại trực tiếp đến khách sạn thông qua lễ tân hoặc phòng kinh doanh của khách sạn để đặt phòng trực tiếp

Tại khách sạn Melia Hà Nội, tỉ lệ đặt phòng qua điện thoại là 5% Tuy vậy, đôi khi tại khách sạn cũng có thể xảy ra 1 vài sự cố về điện thoại khiến việc truyền đạt thông tin không được tốt lắm

Khách hàng có thể gọi điện thoại qua số điện thoại (04).39343343

2.2.2 Đặt phòng bằng văn bản:

 Đặt phòng qua fax:

Là hình thức đặt phòng được nhiều khách hàng hoặc đơn vị đặt phòng với số lượng lớn sử dụng vì những ưu điểm như tốc độ nhanh, lưu lại được văn bản đặt phòng, đảm bảo mọi thông tin đặt phòng được chuyển tải rõ ràng và chính xác Khi nhận đặt phòng qua fax nhân viên đặt phòng cần nhanh chóng phúc đáp lại yêu cầu đặt phòng của khách, tránh để khách phải chờ đợi

 Đặt phòng bằng thư viết tay :

Khách viết thư gửi cho khách sạn viết rõ yêu cầu đặt phòng của mình Ngày nay hình thức đặt phòng bằng thư viết tay hầu như được thay thế bằng thư điện tử song một số khách gia đình hay các đoàn khách lớn vẫn sử dụng hình thức đặt phòng qua thư Thư đặt phòng thường được gửi đến khách sạn trước ba đến bốn tháng thậm chí có đoàn khách lớn còn gửi thư đặt phòng trước một năm Nhân viên đặt phòng cần nhanh chóng gửi thư xác nhận đặt phòng của khách sạn cho khách sau khi đã ghi chép các thông tin về yêu cầu đặt phòng của khách vào phiếu đặt phòng hoặc sổ đặt phòng

Nhược điểm của hình thức đặt phòng này là thư có thể bị thất lạc , gây

ra sự bị động và phiền hà cho cả khách hàng và khách sạn

 Đặt phòng bằng thư điện tử :

Ngày nay nhờ sự kết nối của hệ thống Internet qua máy vi tính, một số khách hàng đã đặt phòng bằng hình thức gửi thư điện tử cho khách sạn Đây là hình thức đặt phòng nhanh nhất và được coi là hình thức đặt phòng quan trọng trong tương lai Hàng ngày nhân viên lễ tân thuộc bộ phận tổng đài hoặc trung tâm dịch vụ mở máy vi tính ba lần để kiểm tra và in các đặt buồng qua thư điện tử trên máy Tương tự như hình thức đặt phòng qua fax, khi nhận được các đặt phòng qua thư điện tử nhân viên nhận đặt phòng cần nhanh chóng xử ký thông tin và hồi âm cho khách đặt phòng

Địa chỉ mail của khách sạn Melia Hà Nội: melia.hanoi@solmelia.com

 Đặt phòng qua Internet (Website)

Đây là hình thức đặt phòng mới tại Việt Nam nhưng đã phát triển rất mạnh và tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng cũng như khách sạn bởi nó nhanh chóng, tiện lợi và rất dễ dàng Tại khách sạn Melia Hà Nội, mọi thông tin về giá phòng, loại phòng, các dịch vụ khác kèm theo có thể biết

được rất chi tiết trên trang web http://www.meliahanoi.com

=> Đây là phương pháp bán phòng phổ biến nhất tại khách sạn Melia

Hà Nội hiện nay với 94% trong tổng số phòng mà khách sạn nhận được Thông tin về khách sạn và khách hàng thường đầy đủ và chi tiết và chắc chắn

2.3.CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG

BÁN PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN MELIA HÀ NỘI:

2.3.1 Trình độ đội ngũ nhân viên :

Nhân viên đặt phòng không chỉ đơn thuần là người nhận các yêu cầu về đặt phòng từ phía khách hàng mà họ phải thực sự là người bán hàng Nhân viên đặt phòng cần đựơc đào tạo các phương pháp thuyết phục khách hàng bằng cách giới thiệu về phòng của khách sạn để khách thuê phòng mức giá cao Nhiều

khi, khách hàng đặt phòng qua điện thoại, do vậy kỹ năng giao tiếp qua điện

thoại đối với nhân viên đặt phòng là rất quan trọng

Trình độ nhân viên là một yếu tố quan trọng và có ảnh hưởng đến việc khách hàng mua phòng vì thế nhân viên lễ tân và nhân viên phòng Sale - những nhân viên sẽ chịu trách nhiệm bán phòng cho khách - cần phải có được đầy đủ các yêu cầu sau:

- Có khả năng giao tiếp tốt, có thể sử dụng thành thạo một số ngoại ngữ thông dụng và các phương tiện, công nghệ trợ giúp cho việc bán phòng Có khả năng ứng xử mềm dẻo và linh hoạt trong quá trình bán phòng

- Hiểu rõ về các loại phòng và các dịch vụ khác của khách sạn: Trước khi đưa

ra các sự lựa chọn cho khách hàng nhân viên bán phòng cần phải hiểu rõ về các loại phòng, diện tích, giá phòng, các tiện nghi trong phòng, các đồ đạc phòng, hướng phòng và các dịch vụ khác trong khách sạn như các tiện nghi trong phòng tập thể dục, bể bơi, sân tennis, các nhà hàng và các đồ ăn thức uống tại

đó, dịch vụ phục vụ ăn uống tại phòng, các phòng họp hội nghị - hội thảo, các dịch vụ khác,…

- Nắm bắt kịp thời các chính sách của khách sạn để chủ động bàn phòng cũng như các dịch vụ khác của khách sạn

- Biết cách giới thiệu các dịch vụ độc đáo, duy nhất chỉ khách sạn mình có Ví dụ: phòng hội nghị lớn nhất, trung tâm giải trí hoàn hảo nhất, tất cả các buồng đều nhìn ra hồ, cửa hàng cà phê phục vụ 24/24h giờ,…

- Biết cách tạo cơ hội cho khách hàng lựa chọn các dịch vụ và hàng hoá để khách hàng có thể so sánh và đi đến quyết định chọn loại nào

- Hiểu rõ khu vực địa bàn khách sạn đóng: nhân viên lễ tân không những phải hiểu rõ các loại phòng và các dịch vụ của khách sạn mà phải hiểu về các danh lam thắng cảnh, những địa chỉ tin cậy, các nhà hàng đặc sản, … trên địa bàn

mà khách sạn đóng

- Hiểu rõ khách: trước khi chào bán các phòng cũng như các dịch vụ khác của khách sạn, nhân viên bán phòng phải nắm được mọi thông tin về khách như: nghề nghiệp, quốc tịch, tuổi tác, chức vụ, tôn giáo, sở thích riêng của từng khách, loại phòng, số lượng phòng cần và các yêu cầu đặc biệt,… để việc bán phòng được hiệu quả hơn

- Rèn luyện cho bản thân các kỹ năng bán hàng và khả năng thuyết phục khách hàng: Nhân viên bán phòng cần phải tự tin khi giới thiệu về phòng và các dịch

vụ khác trong khách sạn để khách hàng yên tâm, tin tưởng và dễ dàng đưa ra

sự lựa chọn

2.Cơ sở vật chất :

3.Khách hàng

Khách hàng là người quyết định việc mua hay

4.Đối thủ cạnh tranh

5 Phần IV:KẾT LUẬN

Với sự đa dạng của các phương thức bán hàng khách sạn Melia Hà Nội đã đang và sẽ tiếp tục mở rộng thêm tập khách hàng của mình, thị phần của khách sạn sẽ được bao phủ rộng hơn Trong tương lai cùng với sự phát triển của kinh tế sự phát triển của khoa học công nghệ thì các hình thức bán hàng và phương thức thanh toán tại đây sẽ càng ngày càng được nâng cao đơn giản và tiện ích Khách hàng sẽ được đơn giản trong thủ tục được tiết kiệm thời gian và chi phí khi tới với khách sạn Dù bạn ở đâu bạn muốn tới với Melia bằng bất cứ cách thức nào bạn đều được đón tiếp nhiệt tình và hưởng chất lượng tốt nhất