Báo cáo thực tập doanh nghiệp bộ phận nhà hàng tại khách sạn Sài Gòn Đà Lạt

Báo cáo thực tập doanh nghiệp đạt điểm cao. Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động và quy trình phục vụ của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Sài Gòn Đà Lạt. Đề xuất những giải pháp cụ thể nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Sài Gòn Đà Lạt.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC YERSIN ĐÀ LẠTKHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - DU LỊCH & QUAN HỆ CÔNG CHÚNG

Khóa : 2021-2024

Đà Lạt, ngày 25 tháng 12 năm 2022

LỜI CẢM ƠN

Em xin chân thành cảm ơn khoa Quản Trị Kinh Doanh, Du Lịch & Quan Hệ CôngChúng trường Đại học Yersin đã tạo điều kiện tốt nhất cho chúng em thực hiện đề tài nghiêncứu này

Em xin chân thành cảm ơn cô Trịnh Thị Hà đã tận tình hướng dẫn trong suốt thờigian em thực hiện đề tài nghiên cứu này

Em đã cố gắng để hoàn thiện bài nghiên cứu này trong phạm vi và khả năng chophép thế nhưng chắc chắn sẽ không tránh khỏi những sai xót Em mong nhận được sự thôngcảm và tận tình chỉ bảo của cô

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Du lịch từ lâu đã trở thành nghành kinh tế mũi nhọn của Việt Nam nói chung vàthành phố Đà Lạt nói riêng, kể từ khi Nhà nước đề ra chính sách phát triển Đà Lạt trởthành trung tâm du lịch nghỉ dưỡng của cả nước thì ngành du lịch tại đây lại càng có sựthay đổi tích cực và phát triển vượt bậc Ủy ban Nhân dân thành phố Đà Lạt cho biết,trong gia đoạn từ 2016 đến 2020 tổng giá trị doanh thu dịch vụ trên địa bàn thành phốđạt 61.649 tỷ đồng, chiếm 67,5% trong cơ cấu kinh tế Với con số ấn tượng như trên thì

Đà Lạt nhanh chóng trở thành một điểm đến du lịch rất nóng trong những năm trở lạiđây

Không giống như mấy mươi năm trở về trước, Đà Lạt chỉ có những cơ sở lưu trúnhỏ lẻ với số phòng ít ỏi và nghèo nàn dịch vụ thì ngày nay các cơ sở lưu trú tại Đà Lạtmọc lên như nấm với đa dạng các dịch vụ bổ sung đi kèm Với nhu cầu ngày càng caocủa khách hàng và sự cạnh tranh khóc liệt của môi trường xung quanh thì các resort,khách sạn không chỉ đơn thuần cung cấp sản phẩm buồng phòng cho du khách mà còncung cấp thêm nhiều dịch vụ bổ sung, tiện ích bên trong nhằm tăng tính cạnh tranh vớicác đối thủ Ngoài việc đáp ứng nhu cầu cơ bản về chỗ ở của khách du lịch thì các resort

và khách sạn hiện nay cũng hướng đến việc đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàngtrong thời gian lưu trú Kể từ đây, sản phẩm ăn uống cũng đã và đang trở thành một sảnphẩm dịch vụ chính, góp phần mang lại nguồn doanh thu to lớn cho các khách sạn vàresort

Hiện nay có rất nhiều sự lựu chọn cho du khách về cơ sở luu trú tại Đà Lạt có thể

kể đến những nơi uy tín như: resort Swisbel, resort Terracotta, khách sạn Ladalat, kháchsạn Dalatpalace…và thật là thiếu xót nếu không kể đến một khách sạn tầm trung có chấtlượng tốt và giá cả hợp lý như khách sạn Sài Gòn – Đà Lạt, đây không chỉ là một kháchsạn nổi tiếng đối với khách du lịch mà còn là một khách sạn quen thuộc và được thườngxuyên lui tới của những ai đang sinh sống tại Đà Lạt, mà nguyên do chính nằm ở dịch vụ

ăn uống của khách sạn

Để làm rõ hơn về nhận định trên, em đã lựa chọn chủ đề: “Báo cáo thực tập về bộphận nhà hàng tại khách sạn Sài Gòn – Đà Lạt” để làm đề tài nghiên cứu cho môn họcnày

2 Mục tiêu nghiên cứu

Báo cáo quá trình thực tập tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Sài Gòn – Đà LạtĐánh giá quy trình phục vụ và đưa ra một số giải pháp nhằm cải thiện hoạt độngcủa bộ phận nhà hàng tại khách sạn Sài Gòn – Đà Lạt

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là những quy trình phục vụ, hoạt động kinh doanh của bộphận nhà hàng tại khách sạn Sài Gòn – Đà Lạt

Phạm vi nghiên cứu là trong bộ phận nhà hàng và khách sạn Sài Gòn – Đà Lạt

4 Bố cục đề tài

Bài nghiên cứu bao gồm 6 phần:

Phần mở đầu

Chương 1: Cơ sở lý thuyết

Chương 2: Giới thiệu tổng quan về khách sạn Sài Gòn – Đà Lạt

Chương 3: Đánh giá hoạt động kinh doanh của bộ phận nhà hàng tại khách sạnSài Gòn – Đà Lạt

Chương 4: Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động của bộ phận nhà hàng tạikhách sạn Sài Gòn – Đà Lạt

Phần kết luận

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT1.1 Du lịch

1.1.1 Theo tổ chức du lịch thế giới

Theo tổ chức du lịch thế giới ( UNWTO) du lịch bao gồm tất cả mọi hoạt độngcủa những người du hành, tạm trú, trong mục đích tham quan, khám phá và tìm hiểu, trảinghiệm hoặc trong mục đích nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn, cũng như mục đích hành nghề

và mục đích khác nữa, trong thời gian liên tục không quá 1 năm, bên ngoài môi trườngsống định cư, nhưng loại trừ các du hành mà có mục đích chính là kiếm tiền Du lịchcũng là một dạng nghỉ ngơi, năng động trong môi trường sống khác hẵn một nơi định cư

1.1.2 Theo luật du lịch Việt Nam

Theo luật du lịch Việt Nam du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đicủa con người ngoài nơi cư trú thường xuyên trong thời gian không quá 01 năm liên tụcnhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng, giải trí, tìm hiểu, khám phá tài nguyên

du lịch hoặc kết hợp với mục đích hợp pháp khác

1.2 Phân loại du lịch

Du lịch được phân loại theo các loại hình sau: Phân loại theo mục đích chuyến đi,phân loại theo lãnh thổ hoạt động, phân loại theo đặc điểm địa lý của điểm du lịch, cáccách phân loại loại hình du lich khác

1.2.1 Theo mục đích chuyến đi

1.2.1.1 Du lịch nghỉ dưỡng

Du lich nghỉ dưỡng dần trở thành lựa chọn của nhiều nhóm khách hàng khi cáctour du lịch ngày nay hầu như đáp ứng tất cả các yêu cầu của khách hàng Khi cuộc sốngngày càng bận rộn, nhiều áp lực thì nhu cầu được nghỉ ngơi, thư giãn trong các khu nghỉdưỡng cao cấp để tái tạo năng lượng dần trở thành điều mà mọi người mong muốnhướng đến

1.2.1.2 Du lịch sinh thái

Du lịch sinh thái là loại hình du lịch dựa vào thiên nhiên, gắn với bản sắc văn hoáđịa phương, có sự tham gia của cộng đồng dân cư, kết hợp giáo dục về bảo vệ môitrường

1.2.1.3 Du lịch văn hóa, lịch sử

Là loại hình du lịch phản ánh giá trị lịch sử nhân văn, cho bạn cái nhìn tốt đẹp vềlịch sử, văn hóa từng vùng miền của đất nước

1.2.2 Theo lãnh thổ hoạt động

1.2.2.1 Du lịch trong nước

Là hình thức du lịch mà khách tham quan du lịch ở Việt Nam hoặc ở nước ngoài

về Việt Nam để đi du lịch

1.2.2.2 Du lịch nước ngoài

Du lịch ra nước ngoài (outbound) là một thuật ngữ phổ biến trong ngành kinhdoanh dịch vụ lữ hành Du lịch này có nghĩa là một người dân đang sống ở một quốc gia

và đến quốc gia khác để du lịch, tham quan, khám phá

1.2.3 Phân loại theo đặc điểm địa lý du lịch

trĩu quả, vừa được tận hưởng bầu không khí mát mẻ, trong lành còn được thưởng thứctrái cây và vui chơi thỏa thích.

1.3 Khái niệm tài nguyên du lịch

Tài nguyên du lịch là khách thể của du lịch và là cơ sở phát triển của ngành dulịch Các nhà nghiên cứu về du lịch đưa ra khái niệm sau: Mọi nhân tố có thể kích thíchđộng cơ du lịch của khách du lịch được ngành du lịch tận dụng để sinh ra lợi ích kinh tế

và lợi ích xã hội đều được gọi là tài nguyên du lịch Nói một cách khác, đã là nhân tốthiên nhiên, nhân văn và xã hội có thể thu hút được khách du lịch thì gọi chung là tàinguyên du lịch Đây là một khái niệm rất rộng và rất bao quát, rất thiết thực

1.4 Phân loại tài nguyên du lịch

Chia ra làm 2 loại tài nguyên du lịch, đó là: Tài nguyên du lịch thiên nhiên và tàinguyên du lịch nhân văn

1.4.1 Tài nguyên du lịch thiên nhiên

Tài nguyên du lịch tự nhiên bao gồm cảnh quan thiên nhiên, các yếu tố địa chất,địa mạo, khí hậu, thủy văn, hệ sinh thái và các yếu tố tự nhiên khác có thể được sử dụngcho mục đích du lịch

1.4.2 Tài nguyên du lịch nhân văn

Tài nguyên du lịch nhân văn bao gồm di tích lịch sử - văn hóa, di tích cách mạng,khảo cổ, kiến trúc; giá trị văn hóa truyền thống, lễ hội, văn nghệ dân gian và các giá trịvăn hóa khác; công trình lao động sáng tạo của con người có thể được sử dụng cho mụcđích du lịch

thường trú đến Việt Nam trong thời gian ít hơn 12 tháng với mục đích của chuyến đikhông phải để tiến hành các hoạt động nhằm đem lại thu nhập và kiếm sống ở Việt Nam.

nó cũng có vòng đời sản phẩm Tóm lại, Sản phẩm du lịch là tài nguyên du lịch kết hợpvới các sản phẩm du lịch

1.8 Phân loại sản phẩm du lịch

Bất kì sản phẩm du lịch nào cũng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch Sảnphẩm du lịch có thể là sản phẩm đơn lẻ hoặc tổng hợp do một đơn vị cung ứng trọn gói

do nhiều đơn vị kinh doanh cùng làm gia cung ứng

1.8.1 Sản phẩm buồng phòng và ăn uống

Là một trong nhưng thành phần chính tạo nên sản phẩm du lịch nhằm phục vụnhững nhu cầu thiết yếu của du khách bao gồm khách sạn, nhà nghỉ, lều trại, nhà hàng,

ăn uống,…

1.8.2 Sản phẩm vận chuyển

Là một bộ phận cơ bản của sản phẩm du lịch, bao gồm các phương tiện vận tảiđưa đón khách như xe đạp, xe máy, ô tô, máy bay, thuyền,…nhằm đáp ứng nhu cầu đilại của khách du lịch

là hoạt động thực hiện chức năng thông tin của doanh nghiệp.

1.10 Bộ phận nhà hàng

Bộ phận nhà hàng hay còn gọi là F&B là thuật ngữ viết tắt của từ Foodand Beverage Service (Ẩm thực và đồ uống) Đây là dịch vụ cung cấp đồ ăn thức uốngcho khách lưu trú tại khách sạn hoặc khách vãng lai Ngoài đáp ứng nhu cầu về ăn uống(Room Service), F&B còn kinh doanh các dịch vụ kèm theo như: hội họp, tiệc, giải trí…

Khách sạn 3 sao thường bao gồm 1 nhà hàng phục vụ giờ cố định, 1 quầy bar(thường ở khu vực tiền sảnh) và dịch vụ Room Service khi khách có yêu cầu

Đối với khách sạn 4 sao thì có ít nhất 1 nhà hàng phục vụ các bữa trong ngày vớibữa sáng được phục vụ với hình thức buffet (tự chọn) và quầy bar tại các khu vực côngcộng như tiền sảnh, hồ bơi hay spa… và dịch vụ Room Service 24/24

Đối với khách sạn từ 5 sao trở lên luôn có ít nhất 2 nhà hàng sẵn sàng phục vụ ănuống 24/24 với da dạng hình thức như: buffet, A La Carte, Set Menu… từ các món ăncao cấp Âu – Á và các món nước sang trọng Ngoài ra, bên cạnh các quầy bar tại các khuvực công cộng, các khách sạn ngày nay còn có vài khu vực riêng dành cho thực kháchthưởng thức chuyên sâu về các loại đồ uống, cocktail như: Lounge, club, các quầy bar

mở ở sân thượng hay ngoài bãi biển,… và dịch vụ Room Service 24/24 với chất lượngnhư bữa ăn tại nhà hàng

1.11 Vai trò của bộ phận nhà hàng

Thứ nhất, đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng Ăn uống là nhu cầu cơ bảnkhông thể thiếu của khách du lịch Bất kỳ du khách nào đi du lịch cũng muốn trảinghiệm dịch vụ ẩm thực tốt nhất, do đó khách sạn không thể thiếu đi bộ phận F&B

Thứ hai, gia tăng doanh thu Theo như các bản thống kê, báo cáo của nhiều kháchsạn, F&B mang về nguồn lợi nhuận cao thứ hai, chỉ sau dịch vụ buồng phòng Bên cạnhthuê phòng để nghỉ ngơi thì khách hàng chắc chắn sẽ bỏ tiền ra để ăn uống trong kháchsạn không ít thì nhiều.

Thứ ba, tăng nhận diện thương hiệu Danh tiếng của khách sạn cũng được gắnliền với các món ăn, thức uống mà họ phục vụ cho khách hàng, chính vì vậy nếu thôngqua dịch vụ ăn uống mà khách hàng cảm thấy hài lòng thì họ sẽ giới thiệu khách sạn ấycho nhiều người hơn, từ đó góp phần tạo nên Marketing truyền miệng và tăng độ nhậndiện thương hiệu cho khách sạn

1.12 Các vị trí trong bộ phận nhà hàng

Giám đốc nhà hàng (F&B Director)

Giám đốc F&B chịu trách nhiệm thực hiện chính sách, quy định và đáp ứng cácmục tiêu của khách sạn; đảm bảo lợi nhuận đối với từng khu vực phục vụ ăn uống trongphạm vi quản lý

Tìm hiểu xu hướng, thị hiếu khách hàng để cập nhật và lên danh sách món ăn chonhà hàng

Làm việc với đầu bếp từng khu vực để lên thực đơn cho từng khu vực ẩm thực.Làm việc với nhà cung cấp thực phẩm, so sánh và lên chính sách giá

Định giá suất ăn, món ăn sao cho đạt lợi nhuận tốt nhất

Đào tạo, đề bạt, tuyển dụng hoặc sa thải nhân viên

Quản lý hoạt động chung của nhà hàng, đảm bảo tiến độ và có sự phối hợp hoạtđộng giữa các bộ phận với nhau

Quản Lý Nhà Hàng (Restaurant Manager)

Quản lý nhà hàng chịu trách nhiệm theo dõi chặt chẽ các khu vực gồm phòng chờđại sảnh, các tầng, các quầy buffet, phòng tiệc riêng biệt…

Đặt ra tiêu chuẩn phục vụ, tuyển dụng, đào tạo nhân viên

Lên lịch làm việc, lịch nghỉ để các khu vực phục vụ hoạt động trôi chảy và hiệuquả…

Trưởng Nhóm Phục Vụ (Head Waiter)

Trưởng nhóm phục vụ quản lý các nhân viên phục vụ trong phòng ăn, quan sát vàchỉ dẫn để quy trình phục vụ không gặp sai sót

Hỗ trợ trưởng nhóm đặt bàn và ghi một số yêu cầu gọi món của khách

Lên lịch làm việc và lịch nghỉ

Có thể thay thế giám đốc nhà hàng hoặc trưởng nhóm đặt bàn khi họ vắng mặt

Nhân Viên Trực Bàn (Commis De Rang/Commis Waiter)

Công việc của nhân viên trực bàn là đứng phục vụ trực tiếp trong khi khách sửdụng dịch vụ nhà hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kịp thời và phối hợp với bộ phận bếp đểbữa ăn của khách không bị gián đoạn

Nhân Viên Đón Tiếp (Host/Hostess)

Vai trò của nhân viên đón tiếp là tiếp đón, chào hỏi và mời khách ngồi vào bàn.Trong thời gian khách ăn, họ phải thông tin tới nhóm trưởng để đảm bảo rằng nhu cầucủa khách luôn được đáp ứng Thông thường nhân viên đón tiếp là đầu mối giao tiếpcuối cùng với khách hàng, đó chính là cơ hội bán hàng

Nhân Viên Pha Chế (Bartender, Barista)

Nhân viên pha chế thông thạo về những thành phần cần thiết để pha chế các thứcuống có cồn, cà phê…

Nhân Viên Phụ Trách Đồ Ăn Tự Chọn (Chef De Buffet)

Nhân viên này chịu trách nhiệm các món ăn tự chọn từ cách bài trí, chia món đếntính khẩu phần món ăn, cách phục vụ món ăn Nhân viên này thường là nhân viên bếp

Nhân Viên Tiệc (Banquet Staff)

Trong khách sạn lớn thường có một lượng cố định nhân viên tiệc, bao gồm quản

lý bộ phận tiệc, trợ lý quản lý bộ phận tiệc, trưởng nhóm nhân viên phục vụ tiệc, nhânviên pha chế đồ uống… Thông thường các nhân viên khác của bộ phận tiệc được tuyểnvào làm theo thời vụ

Bên cạnh đó, F&B trong một số khách sạn cao cấp còn có nhân viên phục vụrượu vang (Wine waiter), nhân viên chia đồ ăn (Carver hoặc Trancheur), nhân viên trựctầng (Chef d’Etage hoặc Floor waiter)…

CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN

SÀI GÒN – ĐÀ LẠT2.1 Giới thiệu về tập đoàn Sài Gòn Tourist

Ngày 1/8/1975, công ty Du lịch Thành phố (Saigontourist) được hình thành và đivào hoạt động theo Quyết định số 1833/QĐ-UB-KT của Ủy ban Nhân dân Thành phố

Hồ Chí Minh với 236 cán bộ - công nhân viên Công ty đi vào hoạt động với 5 đơn vịgồm: khách sạn Cửu Long (khách sạn Majestic), khách sạn Bến Thành (khách sạn Rex),khách sạn Độc Lập (khách sạn Caravelle Sài Gòn), khách sạn Hữu Nghị (khách sạnPalace Sài Gòn) và khách sạn Bông Sen

Đây là một trong những doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực dịch vụ - du lịch,

có những đóng góp tích cực trong sự nghiệp phát triển ngành du lịch cả nước với hệthống trên 100 đơn vị khách sạn, khu nghỉ dưỡng, nhà hàng, công ty lữ hành, khu giảitrí, trường đào tạo du lịch, khu triển lãm hội nghị hội thảo, sân golf, truyền hình cáp

và đội ngũ cán bộ - công nhân viên hơn 17.000 người Đến nay, tập đoàn Saigontourist

đã có 18 chi nhánh và 29 văn phòng giao dịch trên khắp cả nước, ngày càng khẳng định

vị trí và uy tín của mình trong mảng dịch vụ tại Việt Nam

2.2 Giới thiệu tổng quan về khách sạn Sài Gòn – Đà Lạt

Ngày 6/10/2008, tại thành phố Đà Lạt, tỉnh Lâm Đồng, Công ty Cổ phần Sài Gòn

- Đà Lạt và Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn (Saigontourist) chính thức khai trương kháchsạn Sài Gòn – Đà Lạt tiêu chuẩn 4 sao, đánh dấu sự có mặt của thương hiệuSaigontourist tại thành phố Đà Lạt

Công trình khách sạn Sài Gòn – Đà Lạt, tọa lạc tại số 180 đường 3 tháng 2,phường 4, thành phố Đà Lạt Đây là dự án liên doanh liên kết giữa Tổng Công ty Du lịchSài Gòn, Công ty Du lịch Lâm Đồng và một số đối tác khác là các pháp nhân trong nướccùng thành lập một công ty cổ phần nhằm mục đích xây dựng mới 02 khách sạn:

Giai đoạn 1: Khách sạn Sài Gòn – Đà Lạt

Giai đoạn 2: Khách sạn Sài Gòn – Đà Lạt Premium

Tổng diện tích đất xây dựng dự án khoảng 8.232 m2, chia làm hai khu vực ở haibên đường Ba Tháng Hai, gồm có: khu đất thuộc khách sạn Duy Tân số 183 đường 3tháng 2, rộng 2.392 m2 và khách sạn Sài Gòn – Đà Lạt, diện tích khuôn viên 5.940 m2

có vị trí thuận lợi, nằm tại góc đường Hoàng Văn Thụ - Ba Tháng Hai, số 180 đường 3tháng 2 thuộc trung tâm thành phố Đà Lạt

Mục tiêu của dự án là xây dựng 2 khách sạn cao cấp đạt tiêu chuẩn 4 đến 5 sao,tăng thêm số lượng phòng khách sạn có chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu ngày càng caocủa du khách và góp phần thúc đẩy sự phát triển du lịch của thành phố Đà Lạt với qui

mô như sau:

Khách sạn được xây dựng với tiêu chuẩn quốc tế 4 sao theo kiến trúc kiểu phápcận đại với trang thiết bị hiện đại, diện tích đất xây dựng 5.940 m2 , diện tích sàn xâydựng 19.406 m2; qui mô 160 phòng, hội trường lớn 450 chỗ phục vụ cho hội nghị hộithảo, 03 phòng họp từ 30 – 100 chỗ; nhà hàng tầng trệt 350 chỗ, nhà hàng lầu 6 với 150chỗ, hồ bơi nước nóng trong nhà kính diện tích 147 m2 mặt nước, sân tennis, phòng tậpthể dục và hệ thống cơ sở vật chất trang thiết bị phục vụ cho hoạt động kinh doanh: nhàbếp, kho đông lạnh, nhà giặt ủi, máy phát điện dự phòng, Tổng vốn đầu tư khoảng 200

tỉ đồng Đối tượng khách hàng nhắm đến là dòng khách du lịch cao cấp, khách MICE

Năm bắt đầu hoạt động kinh doanh 06/10/2008

Loại hình doanh nghiệp Công ty Cổ phần

Nguồn vốn đầu tư dự án Vốn cổ đông và vốn vay

Bảng 2.1 Thông tin về khách sạn Sài Gòn – Đà Lạt.

Khách sạn Sài Gòn – Đà Lạt Premium (công trình đang xây dựng)

Khách sạn Sài Gòn – Đà Lạt Premium được xây mới toàn bộ trong khuôn viênđường Ba Tháng Hai, phường 4, thành phố Đà Lạt Diện tích khuôn viên là 2.392 m2.Công trình được xây dựng theo tiểu chuẩn khách sạn 4 sao, với tổng kinh phí dự kiếnkhoảng 190 tỉ đồng, có quy mô như sau:

Khối công trình có quy mô 5 tầng (không bao gồm tầng kỹ thuật sân thượng),gồm có:

Hầm: bãi xe, khu kỹ thuật, khu bếp chính, locker nhân viên, khu chăm sóc sứckhỏe

Tầng 1: Sảnh chính, tiếp tân, văn phòng, nhà hàng, piano bar, bếp phụ, hộitrường, phụ trợ, sân đường kết hợp bãi đậu xe, cây xanh sân vườn cảnh quan

Tầng 2 – tầng 5: phòng khách sạn, sảnh, thang, phụ trợ

Tầng kỹ thuật – phụ trợ: 430 m2

Tầng mái: kỹ thuật áp mái

2.3 Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn Sài Gòn – Đà Lạt

Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Sài Gòn-Đà Lạt

2.4 Giới thiệu các sản phẩm dịch vụ tại khách sạn Sài Gòn – Đà Lạt

2.3.1 Các dịch vụ chính

Dịch vụ buồng phòng:

Không riêng gì khách sạn Sài Gòn – Đà Lạt, sản phẩm buồng phòng luôn là sảnphẩm chủ lực mang lại doanh thu cho các khách sạn nói chung và các loại hình cơ sở lưutrú nói chung Theo thống kê của bộ phận nhân sự thì 60% doanh thu của khách sạn đến

từ sản phẩm buồng phòng, 30% doanh thu đến từ sản phẩm ăn uống và các dịch vụ bổsung khác chỉ chiếm 10% doanh thu Nhìn chung thì sản phẩm buồng phòng ở đây tươngđối đa dạng, bao gồm 6 hạng phòng: Superior, Deluxe, Junio Suite, Executive Suite,Penthouse, Presidential Suite

nhìn

Số lượng

Mức giá

Superior

Diện tích: 32m2

Phòng có điều hòa,minibar và các tiệnnghi cần thiết

Deluxe

Diện tích: 34m2

Có ban công và đầy

đủ tiện nghi trong

Thành phố,đồi thông

1 phòng ăn, 1 phònghọp, 3 phòng ngủ, 2phòng tắm, bồn sục,đèn trần

Nhà hàng Orchid là nhà hàng chính của khách sạn chuyên phục vụ ăn sáng buffet,

ăn trưa và ăn tối cho khách lưu trú tại khách sạn Ngoài ra đây còn là nơi chuyên tổ chứccác sự kiện, tiệc cưới với sức chứa hơn 700 khách Thời gian mở cửa từ 6:00 đến 22:00

Nhà hàng Terria là một cụm nhà hàng chuyên phục vụ khách vãng lai, kháchkhông lưu trú tại khách sạn Bên trong nhà hàng phục vụ theo kiểu ăn Alacarte và

chuyên về các món Việt, ngoài ra còn có 2 phòng dành cho khách VIP là Mimosa vàLyly Thời gian mở cửa từ 6:00 đến 10:00.

Phòng ăn Tulip là phòng ăn đắc giá nhất của khách sạn, đây là nơi chuyên dùng

để phục vụ các khách hàng thượng lưu và cao cấp Không gian và nội thất bên trongđược thiết kế bằng gỗ rất sang trọng, cùng với đó là hướng nhìn ra trung tâm thành phốrất đẹp

Ngoài ra, việc sở hữu một hồ bơi nước nóng ngay trong khách sạn cũng trở thànhmột thế mạnh để khách sạn phát triển sản phẩm ăn uống của mình Đây là địa điểmthường xuyên diễn ra những tiệc cưới sang trọng, những buổi gala dinner ấm cúng ở ĐàLạt

Các dịch vụ bổ sung khác:

Các dịch vụ bổ sung ở đây tương đối đa dạng và phong phú như: dịch vụ spa,phòng gym, spa, hồ bơi… đặc biệt phải kể đến dịch vụ phòng hội nghị hội thảo, mộttrong những thế mạnh của khách sạn Sài Gòn – Đà Lạt Khách sạn có 4 phòng họp vớiquy mô khác nhau, phòng họp lớn nhất có sức chứa lên đến 450 khách và 3 phòng họpnhỏ sức chứa từ 30 đến 80 khách, dễ dàng đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng

CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN SÀI GÒN – ĐÀ LẠT

3.1 Đánh giá quy trình phục vụ của bộ phận nhà hàng tại khách sạn

Sài Gòn – Đà Lạt

3.1.1 Quy trình setup bàn ăn

Quy trình setup bàn ăn buffet:

Bước 1: trải khăn lót vuông lên bàn vuông hoặc khăn lót bóng lên bền tròn, tùyvào từng loại bàn cho phù hợp

Bước 2: trải khăn phủ phía trên khăn lót Đối với bàn vuông thì khăn phủ phải chephủ hoàn toàn khăn lót bên dưới và bốn góc phải cân bằng Đối với bàn tròn thì khi trảikhăn phủ cần đứng đối diện ở một chân bàn sao cho bốn cạnh của khăn phủ phải so levới bốn cạnh của khăn lót

Bước 3: trải tấm placemat theo chiều kim đồng hồ, các tấm placemat được trảiđồng nhất cùng một màu và nằm cân xứng trên mặt bàn

Bước 4: đặt muỗng bên tay phải, nằm thắng đứng theo đường viền có sẵn củaplacemat, đuôi muỗng cách placemat 2cm

Bước 5: đặt dao nằm cạnh bên trái của muỗng, lưỡi dao quay về bên trái, cáchmuỗng 1.5-2cm, cán dao cách placemat 2cm

Bước 6: đặt nĩa bên tay trái của placemat, cách mép của tấm placemat khoảng4cm sao nĩa bên này nằm đối diện với con dao của bộ dụng cụ phía đối diện, từ đó tạo ra

sự cân bằng và đẹp mắt cho bàn ăn

Bước 7: bình hoa trang trí được đặt ở giữa bàn, bên phải của bình hoa đặt bộ dụng

cụ xì dầu nước mắm, bên trái của bình hoa đặt hộp giấy Có thể đặt bộ xì dầu nước mắm

và hộp giấy ở hướng ngược lại miễn sao chúng nằm đối xứng với nhau thông qua bìnhhoa

Quy trình setup bàn tiệc kiểu Á:

Bước 1: trải khăn lót vuông lên bàn vuông hoặc khăn lót bóng lên bền tròn, tùyvào từng loại bàn cho phù hợp

Bước 2: trải khăn phủ phía trên khăn lót Đối với bàn vuông thì khăn phủ phải chephủ hoàn toàn khăn lót bên dưới và bốn góc phải cân bằng Nếu ghép nhiều bàn vuônglại với nhau thì khi trải khăn cần để cho tấm khăn trải sau phủ lên tấm khăn trải trước

một khoảng từ 25-30cm Đối với bàn tròn thì khi trải khăn phủ cần đứng đối diện ở mộtchân bàn sao cho bốn cạnh của khăn phủ phải so le với bốn cạnh của khăn lót.

Bước 3: trải tấm placemat theo chiều kim đồng hồ, các tấm placemat được trảiđồng nhất cùng một màu và nằm cân xứng trên mặt bàn

Bước 4: nếu thực đơn có món súp thì đặt dĩa lót chén và chén nằm ở nửa phía trêncủa tấm placemat, nếu thực đơn không có súp thì dĩa lót chén và chén sẽ được đặt ở nửaphía dưới của tấm placemat

Bước 5: đặt chén 7 bên tay phải, cách mép của tấm placemat 2cm sau đó đặtmuỗng sứ vào trong chén 7, muỗng úp xuống phía dưới Tùy vào mức độ quan trọng củabữa tiệc hoặc các gia vị đi kèm mà có thể đặt thêm một vài chén 7 ở bước này sao chophù hợp với nhu cầu thực tế

Bước 6: đặt đồ gác đũa và đũa ngay cạnh bên trái của chén 7 và muỗng sứ.Khoảng cách từ đầu đũa đến đồ gác đũa là 1/3

Bước 7: đặt khăn ăn vào trong chén

Bước 8: đặt các loại ly ở phĩa trên đũa, cách đầu đũa một khoảng từ 2-4cm, tùyvào từng yêu cầu của khách mà các loại ly sẽ được sử dụng cho phù hợp Ly đặt trên bàn

ăn á sẽ tuân theo quy tắc ly lớn đặt trước ly nhỏ đặt sau, ly uống nước đặt trước ly uốngrượu hoặc bia đặt sau, ly cao đặt trước ly tháp đặt sau Tất cả các ly đặt theo một đườngchéo thấp dần từ bên trái qua bên phải

Bước 9: bình hoa trang trí được đặt ở giữa bàn, bên phải của bình hoa đặt bộ dụng

cụ xì dầu nước mắm, bên trái của bình hoa đặt hộp giấy Có thể đặt bộ xì dầu nước mắm

và hộp giấy ở hướng ngược lại miễn sao chúng nằm đối xứng với nhau thông qua bìnhhoa Nếu ghép nhiều bàn vuông lại với nhau thì số bộ dụng cụ dùng chung phải tươngứng với số bàn

Quy trình setup bàn tiệc kiểu Âu:

Bước 1: Đặt đĩa định vị vào vị trí từng khách, cạnh đĩa cách cạnh bàn 2cm

Bước 2: Đặt khăn ăn lên đĩa định vị

Bước 3: Đặt dao ăn thịt thẳng đứng, bên phải đĩa định vị, đuôi cán dao cách cạnhbàn 2cm, lưỡi dao quay bên trái và cách cạnh đĩa 2cm

Bước 4: Đặt muỗng súp bên phải dao ăn thịt và cách dao 1cm, đuôi cán muỗngcách cạnh bàn 2cm