PHÂN TÍCH HÀNH VI TIÊU DÙNG CỦA DU KHÁCH. CHỈ RA CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI TIÊU DÙNG CỦA DU KHÁCH, TỪ ĐÓ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP KHẮC PHỤC

PHÂN TÍCH HÀNH VI TIÊU DÙNG CỦA DU KHÁCH. CHỈ RA CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI TIÊU DÙNG CỦA DU KHÁCH, TỪ ĐÓ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP KHẮC PHỤC Phân tích tâm lý của khách hàng trong du lịch là vấn đề vô cùng quan trọng. để có thể bán tour một cách hiệu quả thì cần phải hiểu tâm lý khách hàng. Khi nghiên cứu và phân loại các hành vi thúc đẩy quá trình mua hàng của khách du lịch sẽ tăng tỷ lệ thành công khi bán tour du lịch, thúc đẩy quá trình mua tour của khách. Hành vi tiêu dùng của khách du lịch cũng là vấn đề quan trọng khi phân tích hành vi đơn vị kinh doanh du lịch sẽ dễ nắm bắt và xác định được thị trường mục tiêu mình sẽ nhắm đến cho sản phẩm của công ty. Các nhân tố ảnh hưởng trong hành vi của khách du lịch tác động mạnh mẽ đến hành vi tiêu dùng của khách, tìm được các nhân tố ảnh hưởng đến khách có thể giúp khách tìm ra được những sản phẩm du lịch họ thực sự mong muốn, và tăng tỷ lệ bán hàng của nhân viên tiếp thị và công ty du lịch. Phân tích tâm lý, hành vi của khách du lịch tưởng chừng như không quan trong nhưng nó đóng vai trò vô cùng quan trọng. Cho nên em đã chọn đề tài “Phân tích hành vi tiêu dùng của du khách. Chỉ ra các nhận tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của du khách, từ đó đề xuất các giải pháp khắc phục” để phân tích và tìm hiểu.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI

KHOA QUẢN LÝ XÃ HỘI

TÊN ĐÈ TÀI PHÂN TÍCH HÀNH VI TIÊU DÙNG CỦA DU KHÁCH CHỈ RA CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI TIÊU DÙNG CỦA DU KHÁCH, TỪ ĐÓ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP KHẮC PHỤC

BÀI TIỂU LUẬN KẾT THÚC HỌC PHẦN

Học phần: Tâm lý và nghệ thuật giao tiếp ứng xử trong kinh doanh du lịch

Mã phách:

Hà Nội – 2022

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI

KHOA QUẢN LÝ XÃ HỘI

TÊN ĐÈ TÀI PHÂN TÍCH HÀNH VI TIÊU DÙNG CỦA DU KHÁCH CHỈ RA CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI TIÊU DÙNG CỦA DU KHÁCH, TỪ ĐÓ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP KHẮC PHỤC

BÀI TIỂU LUẬN KẾT THÚC HỌC PHẦN

Học phần: Tâm lý và nghệ thuật giao tiếp ứng xử trong kinh doanh du lịch

Mã phách:

Hà Nội – 2022

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

NỘI DUNG 2

1 Hành vi tiêu dùng của du khách 2

1.1 Khái niệm hành vi tiêu dùng 2

1.2 Khái niệm hành vi người tiêu dùng du lịch 3

2 Nhu cầu du lịch và động cơ du lịch hiện nay 4

2.1 Nhu cầu du lịch 4

2.2 Động cơ du lịch hiện nay 5

3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của du khách 7

3.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng 7

3.1.1 Nhân tố văn hóa (Cultural Factort) 10

3.1.2 Nhóm các yếu tố xã hội (Social factors) 11

3.1.3 Nhóm các yếu tố cá nhân (Personal factors) 12

3.1.4 Nhóm các yếu tố tâm lý (Psychological factors) 14

3.2 Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua tour du lịch 15

3.2.1 Yếu tố bên trong 15

3.3.2 Yếu tố bên ngoài 15

4 Các giải pháp khắc phục 16

KẾT LUẬN 18 TÀI LIỆU THAM KHẢO

MỞ ĐẦU

Phân tích tâm lý của khách hàng trong du lịch là vấn đề vô cùng quan trọng

để có thể bán tour một cách hiệu quả thì cần phải hiểu tâm lý khách hàng Khinghiên cứu và phân loại các hành vi thúc đẩy quá trình mua hàng của khách du lịch

sẽ tăng tỷ lệ thành công khi bán tour du lịch, thúc đẩy quá trình mua tour của khách.Hành vi tiêu dùng của khách du lịch cũng là vấn đề quan trọng khi phân tích hành viđơn vị kinh doanh du lịch sẽ dễ nắm bắt và xác định được thị trường mục tiêu mình

sẽ nhắm đến cho sản phẩm của công ty Các nhân tố ảnh hưởng trong hành vi củakhách du lịch tác động mạnh mẽ đến hành vi tiêu dùng của khách, tìm được cácnhân tố ảnh hưởng đến khách có thể giúp khách tìm ra được những sản phẩm dulịch họ thực sự mong muốn, và tăng tỷ lệ bán hàng của nhân viên tiếp thị và công ty

du lịch Phân tích tâm lý, hành vi của khách du lịch tưởng chừng như không quantrong nhưng nó đóng vai trò vô cùng quan trọng Cho nên em đã chọn đề tài “Phântích hành vi tiêu dùng của du khách Chỉ ra các nhận tố ảnh hưởng đến hành vi tiêudùng của du khách, từ đó đề xuất các giải pháp khắc phục” để phân tích và tìm hiểu

NỘI DUNG

1 Hành vi tiêu dùng của du khách

1.1 Khái niệm hành vi tiêu dùng

Hành vi của người tiêu dùng được định nghĩa như là hành động mà ngườitiêu dùng biểu hiện trong việc tìm kiếm, mua, dùng, đánh giá và cảm nhận các sảnphẩm dịch vụ, mà họ mong đợi sẽ thõa mãn các nhu cầu của họ Nghiên cứu hành vingười tiêu dùng có nghĩa là nghiên cứu người ta có quyết định như thế nào về việctiêu dùng nguồn tài lực sẵn có (tiền, thời gian, những cái đạt được (effort) của họtrong lĩnh vực tiêu dùng Nghĩa là nghiên cứu các vấn đề Họ mua cái gì? Tại sao họmua nó? Họ mua nó thế nào? Khi nào họ mua nó? Họ mua nó ở đâu và họ có mua

nó thường xuyên không?

Thuật ngữ người tiêu dùng (Consumer) thường được diễn đạt hai loại khácnhau trong tiêu dùng:

- Tiêu dùng cá nhân

- Tiêu dùng của tổ chức

Tiêu dùng của cá nhân có nghĩa là cá nhân mua dịch vụ, sản phẩm cho chính

họ sử dụng và sở hữu, cho việc sử dụng trong hộ gia đình, cho các thành viên tronggia đình, bạn bè Có nghĩa là hàng hóa và dịch vụ sử dụng cuối cùng là cá nhân, hayngười ta gọi là người tiêu dùng cuối cùng hoặc người sử dụng

Tiêu dùng của tổ chức nghĩa là các dịch vụ và hàng hóa được mua và sửdụng từ các cơ quan tổ chức kinh doanh hoặc phi kinh doanh Các cơ quan tổ chứcphải mua sản phẩm, trang thiết bị và dịch vụ để cho cơ quan hoạt động

Ở đây chúng ta cần chú ý tới hai thuật ngữ mà nó có ý nghĩa trong khi bánhàng đó là người mua và người dùng Người mua không có nghĩa hoàn toàn là họdùng, họ có thể dùng, có thể mua hộ, có thể mua để bán Vì vậy những cố gắng củachúng ta là phải biết được xem họ mua cho chinh họ sử dụng hay là vào các mụcđích khác để tác động vào quá trình tác động mua của họ

Đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh du lịch các sản phẩm du lịch cần phảithông qua môi giới trung gian thì việc quảng cáo, giới thiệu sản phẩm không chỉhướng tới người tiêu dùng mà tới người mua (các hãng lữ hành (Tour operates) là

vô cùng cần thiết

Trong khi nghiên cứu hành vi người tiêu dùng trong du lịch các nhà quản lý,các nhà tiếp thị phải trả lời được cái gọi là “70s” của thị trường

- Ai thiết lập thị trường? (Occupants)

- Cái gì thị trường cần mua? (Objects)

- Tại sao thị trường cần? (Objectives)

- Ai tham gia trong thị trường mua? (Organizations)

- Thị trường mua như thế nào? (Operations)

- Khi nào thị trường mua? (Occasions)

- Thị trường mua ở đâu? (Outlets)

Và câu hỏi quan trọng nhất là: Người tiêu dùng phản ứng như thế nào trướccác kích thích khác nhau của thị trường?

1.2 Khái niệm hành vi người tiêu dùng du lịch

Là người mua sản phẩm du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn cánhân Họ là người cuối cùng tiêu dùng sản phẩm du lịch do quá trình sản xuất tạo

ra Người tiêu dùng du lịch có thể là một cá nhân, hộ gia đình hoặc một nhóm người(tập thể)

Là toàn bộ hành động mà du khách thể hiện trong quá trình tìm kiếm, mua,

sử dụng, đánh giá sản phẩm du lịch nhằm thỏa mãn các nhu cầu khi thực hiệnchuyến đi của họ

2 Nhu cầu du lịch và động cơ du lịch hiện nay

2.1 Nhu cầu du lịch

Người ta đi du lịch với mục đích “sử dụng” tài nguyên du lịch mà nơi ởthường xuyên của mình không có Lẽ đương nhiên muốn “sử dụng” được tàinguyên du lịch nơi đó buộc người ta phải mua sắm tiêu dùng các hàng hóa và dịch

vụ khác để phục vụ cho chuyến hành trình của mình “đi đến nơi về đến chốn”.Trong sự phát triển không ngừng của nền sản xuất xã hội thì du lịch là một đòi hỏitất yếu của người lao động Du lịch trở thành nhu cầu của con người khi trình độkinh tế, xã hội và dân trí đã phát triển Vậy thế nào là nhu cầu du lịch Nhu cầu dulịch là một loại nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con người, nhu cầu này được hìnhthành và phát triển trên nền tảng của nhu cầu sinh lý (sự đi lại) và các nhu cầu tinhthần (nhu cầu nghỉ ngơi, sự khẳng định nhận thức, giao tiếp) Nhu cầu du lịch phátsinh là kết quả tác động của lực lượng sản xuất trong xã hội và trình độ sản xuất xãhội Trình độ sản xuất xã hội càng cao, các mối quan hệ xã hội càng hoàn thiện thìnhu cầu du lịch của con người càng trở nên gay gắt Nhu cầu du lịch của con ngườimột mặt phụ thuộc vào các điều kiện: thiên nhiên, chính trị, kinh tế - xã hội trongmột xã hội cụ thể, nhóm xã hội nào đó mà người ta sống, lao động và giao tiếp Mặtkhác những điều kiện khách quan này luôn bị “khúc xạ” thông qua kinh nghiệm, đòihỏi bên trong mỗi con người cụ thể

Tuy nhiên đối với số đông dân cư ở các nước đang phát triển nhu cầu du lịchđang xếp hạng ở thứ yếu Vì mức sống và nhu cầu xã hội cụ thể bao giờ cũng phảnánh trình độ phát triển của lực lượng sản xuất, của năng suất lao động

Ngành du lịch phát triển vì nhu cầu du lịch của con người ngày càng pháttriển Nhu cầu du lịch của con người ngày càng phát triển mạnh mẽ do các nguyênnhân sau đây:

 Du lịch đã trở nên phổ biến với mọi người

 Xu hướng dân số theo kế hoạch hóa gia đình, do vậy tạo điều kiện cho người

ta đi du lịch dễ dàng hơn

 Cơ cấu về độ tuổi

 Khả năng thanh toán cao

 Phí tổn du lịch giảm dần

 Mức độ giáo dục cao hơn

 Cơ cấu nghề nghiệp đa dạng

 Phụ nữ có điều kiện đi du lịch

 Du lịch là tiêu chuẩn của cuộc sống

 Mối quan hệ thân thiện – hòa bình giữa các quốc gia

2.2 Động cơ du lịch hiện nay

Một người cụ thể nào đó quyết định chuyến hành trình của mình trước hết lànhu cầu du lịch của họ đòi hỏi, ở đây chúng ta cần làm sáng tỏ cũng là nhu cầu dulịch nhưng người ta nhằm thỏa mãn nhu cầu đó như thế nào? Đạt được mục đíchchính của chuyến đi là gì? Vì rằng cùng một nhu cầu nhưng khác mục đích thì hànhđộng của con người sẽ khác nhau Căn cứ vào mục đích chính của chuyến đi cácchuyên gia du lịch đã phân loại thành các nhóm động cơ đi du lịch gắn với mục đíchsau đây:

Nhóm I: Giải trí

 Đi du lịch với mục đích nghỉ ngơi, giải trí, phục hồi tâm sinh lý, tiếp cận gầngũi với thiên nhiên thay đổi môi trường sống – nghỉ hè

 Đi du lịch với mục đích thể thao

 Đi du lịch với mục đích văn hóa giáo dục

Nhóm II: Nghiệp vụ

 Đi du lịch với mục đích kinh doanh kết hợp giải trí

 Đi du lịch với mục đích thăm viếng ngoại giao

 Đi du lịch với mục đích công tác

Nhóm III: Các động cơ khác

 Đi du lịch với mục đích viếng thăm người thân

 Đi du lịch với mục đích nghỉ tuần trăng mật và điều dưỡng, chữa bệnh

 Đi du lịch để “khám phá” tìm hiểu, quá cảnh

 Đi du lịch do bắt chước, coi du lịch là mốt

 Đi du lịch là do sự “chơi trội” để tập trung chú ý của những người xungquanh, là do sự tranh đua “con gà tức nhau tiếng gáy”

Trong các động cơ đi du lịch trên đây thì loại đi du lịch với mục đích nghỉngơi phát triển mạnh mẽ và phổ biến trong dân cư ở những nơi công nghiệp pháttriển, ở các thành phố lớn Nghỉ ngơi tích cực để phục hồi tâm sinh lý, thư giãn,tránh cái gọi là stress, tốt nhất là đi du lịch

Đi du lịch là do bắt chước, chơi trội, coi du lịch là “mốt” phần lớn phụ thuộcvào cá tính và độ tuổi của cá nhân Nó mang tính tùy hứng, chịu ảnh hưởng đặc biệtcủa nhóm tham chiếu Ở độ tuổi đầu thành niên (15-17 tuổi) có đặc điểm tâm lýham hiểu biết (tính tò mò) giai đoạn hình thành nhân cách khẳng định “cái tôi” lầnthứ hai do vậy nhu cầu giao tiếp, nhu cầu tự khẳng định, nhu cầu biểu hiện chi phốimạnh mẽ Làm thế nào để được mọi người chú ý, để trở thành người biết chơi? Đi

du lịch là một trong những cách thỏa mãn có sức thuyết phục nhất đối với độ tuổinày Ví dụ người quyết định chuyến đi chỉ do sự rủ rê của bạn bè, hoặc là quyếtđịnh chuyến đi đó do bắt chước những danh nhân thành đạt bằng cách du lịch Hoặc

có những người đi chỉ vì “đi cho biết đó, biết đây”

Mục đích phân chia các động cơ du lịch trên đây là giúp các nhà kinh doanh

du lịch định hướng chính sách sản phẩm, chính sách giá cả, và nhằm vào loại thịtrường mục tiêu nào: tính độc đáo sản phẩm hay là chi phí

Sự phân chia trên chỉ có tính tương đối, sự thật đã rõ ràng là khi người ta đi

du lịch là do nhiều mục đích kết hợp lại trong đó có một mục đích đóng vai trò chủđạo

3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của du khách 3.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng

Tổng quát về hành vi của người mua:

 “Hộp đen người mua”

o Các đặc điểm của người mua

o Lựa chọn người buôn bán

o Thời gian mua

o Số lượng muaHành vi của người mua chịu tác động bởi 4 nhóm yếu tố chính:

Nhóm yếu tố văn hóa:

 Bao gồm các giá trị văn hóa: như là thành đạt, hoạt động hiệu quả và thựchành, tự do, tiện nghi vật chất, trẻ trung nhân đạo, v v…

 Các giá trị tiểu văn hóa: Văn hóa các sắc tộc, tôn giáo, địa phương

Văn hóa các giai tầng xã hội: Là nhóm người có thứ bậc tương đương nhautrong xã hội và phụ thuộc vào nhiều yếu tố để hình thành Hành vi người tiêu dùngcủa từng giai tầng khác nhau sẽ có những nhu cầu và thị yếu về nhãn hàng, sảnphẩm, địa điểm mua, khác nhau

Nhóm các yếu tố xã hội:

 Nhóm tham chiếu: Đây là các yếu tố để tham khảo, đối chiếu theo các chuẩnmực của xã hội khi quyết định tiêu dùng Nhóm tham khảo ảnh hưởng trựctiếp và thường xuyên: Gia đình, bạn bè, láng giềng, đồng nghiệp, tôn giáo…Nhóm tham khảo ảnh hưởng thường xuyên là hội, đoàn thể… Ảnh hưởngcủa nhóm thông thường qua dư luận nhóm về nơi đến du lịch

 Gia đình: Đây là nhóm xã hội có tác động mạnh mẽ đến hành vi của ngườitiêu dùng Các thành viên thuộc các thế hệ trong gia đình sẽ có sự tác độnglẫn nhau và ảnh hưởng đến nhận thức và quyết định mua sắm và sử dụng sảnphẩm

 Vai trò và vị trí (tình trạng) của cá nhân trong nhóm (gia đình và tập thể).Trong một nhóm xã hội những cá nhân có vai trò khác nhau sẽ có hành vitiêu dùng khác nhau do những tác động về phong cách giao tiếp xã hội manglại

Nhóm các yếu tố cá nhân:

 Độ tuổi và giai đoạn của chu kì sống, sức khỏe, giới tính: Theo từng giaiđoạn của cuộc đời mà con người có sở thích, nhu cầu và những hành vi tiêudùng khác nhau.

 Trình độ văn hóa, nghề nghiệp, thu nhập : Trong du lịch vai trò và địa vị sẽđược thể hiện rõ thông qua mục đích động cơ chuyến đi Phần lớn kháchcông vụ là người có địa vị nên hành vi tiêu dùng của họ sẽ khác biệt rất nhiều

so với du khách là dân thường Sản phẩm, thương hiệu phải phù hợp vớiđẳng cấp của họ

 Phong cách sống: Lối sống / phong cách sống chứa đựng toàn bộ cấu trúchành vi được thể hiện qua quan điểm, sự quan tâm và hành động của cá nhântrong môi trường sống Lối sống thay đổi hành vi tiêu dùng cũng thay đổitheo Lối sống có liên quan đến việc người tiêu dùng du lịch sẽ mua sảnphẩm du lịch nào và cách thức ứng xử của họ đối với sản phẩm du lịch đó

 Các đặc điểm của nhân cách con người: Mỗi một người đều có phong cáchsống, cá tính riêng, phẩm chất riêng và bản tính riêng biệt Những điều đó cóảnh hưởng nhất định đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng

Nhóm các yếu tố về tâm lý:

 Động cơ tiêu dùng (các nhu cầu): Nhu cầu mua sắm riêng của người tiêudùng sẽ tạo thành động cơ gây sức ép mạnh mẽ khiến họ phải tìm cách thoảmãn nhu cầu của mình

 Hoạt động nhận thức cá nhân (cảm giác, tri giác, tư duy): Hành vi kháchhàng trong múa sắm chịu ảnh hưởng nhiều từ nhận thức Dưới cùng một hiệntượng, mỗi các nhân sẽ có sự nhận thức khác nhau

 Điều kiện chính trị

 Điều kiện kinh tế: Tốc độ phát triển kinh tế, tỷ giá hối đoái, lạm phát…

 Các yếu tố khác như chiến tranh, dịch bệnh, thiên tai

3.1.1 Nhân tố văn hóa (Cultural Factort)

Văn hoá, Nhánh văn hoá, Địa vị xã hội

Văn hoá là một hệ thống những giá trị, niềm tin, truyền thống và các chuẩnmực hành vi được hình thành, phát triển, thừa kế qua nhiều thế hệ Văn hóa đượchấp thụ ngay trong cuộc sống gia đình, sau đó là trong trường học và trong xã hội

Văn hoá là nguyên nhân cơ bản, đầu tiên dẫn dắt hành vi của con người nóichung và hành vi tiêu dùng nói riêng Đó chính là văn hoá tiêu dùng Cách ăn mặc,tiêu dùng, sự cảm nhận giá trị của hàng hóa, sự thể hiện mình thông qua tiêu dùng đều chịu sự chi phối mạnh mẽ của văn hóa Những con người có nền văn hoá khácnhau thì sẽ có hành vi tiêu dùng khác nhau Ví dụ, người miền Bắc ăn uống, sửdụng xe cộ, nhà cửa, quần áo khác người miền Nam Phong cách tiêu dùng củangười châu Âu có sự khác biệt lớn so với người châu Á Do vậy, để thành công cácnhà xuất khẩu Việt Nam phải tìm hiều kỹ văn hóa tiêu dùng của các nước nhậpkhẩu

Nhánh văn hoá là một bộ phận cấu thành nhỏ hơn của một nền văn hoá.Nhóm tôn giáo là một loại nhánh văn hoá Các nhánh văn hoá khác nhau có các lốisống riêng, hành vi tiêu dùng riêng Người đạo Hồi kiêng không ăn thịt bò, phụ nữ

ra đường đều phải bịt mạng và mặc quần áo kín mít Như vậy, các nhánh văn hoákhác nhau sẽ tạo thành các phân đoạn thị trường khác nhau

Giai tầng xã hội: Trong xã hội nào cũng tồn tại các giai tầng xã hội khácnhau (các đẳng cấp xã hội) Vậy thế nào là giai tầng xã hội ?

Giai tầng xã hội là những nhóm người tương đối ổn định trong xã hội đượcxắp xếp theo thứ bậc, đẳng cấp, được đặc trưng bởi các quan điểm giá trị, lợi ích vàhành vi đạo đức chung trong mỗi giai tầng