Bài Giảng Khóa Học - Nghệ Thuật Quản Trị Nhân Sự

Title W o rkin g D raft L ast M o dified 2 /8 /2 0 10 6 4 2 3 3 P M P rin te d NGHỆ THUẬT QUẢN TRỊ NHÂN SỰ W o rkin g D raft L ast M o dified 2 /8 /2 0 10 6 4 2 3 3 P M P rin te d CHU TRÌNH PHÁT TRIỂN[.]

Có thể Sẽ

Thái độ

Kiến thức Ứng dụng

Kỹ năng

Bẫy phản kháng

Thiếu động lực

Khái niệm Kiến thức cơ bản

Hệ thống

Có trách nhiệm

Ứng dụng Phản hồi

Hỗ trợ Đánh giá

Bẫy kinh nghiệm

NGUYÊN TẮC CƠ BẢN CỦA LỚP HỌC

Luôn luôn chủ động và nhiệt tình

KHÓA HỌC SẼ GIÚP LÃNH ĐẠO VÀ NHÀ QUẢN LÝ:

Hiểu rõ tầm quan trọng của các khâu trong việc quản trị nhân sự, hình thành và phát triển văn hóa doanh nghiệp

1

2 Biết thêm một số phương pháp tuyển dụng, đào tạo, bồi dưỡng, tạo động lực

cho nhân viên và giữ chân nhân tài

3 Biết cách tổ chức quản lý nhân sự

hiệu quả, hướng tới chuẩn mực quốc tế, giúp doan nghiệp vượt qua khủng hoảng

4 Biết cách xử lý một số tình huống phát

sinh trong thực tiễn

Nhân sự là nguồn lực quan trọng nhất,

là cầu nối đem lại lợi nhuận cho Công ty

nhân viên nghĩ rằng cần phải có dành cho họ, từ khi họ

bước chân vào Công ty cho đến khi họ đã rời đi

Nhân viên A: Công việc nhàn, lương cao

Nhân viên B: Lãnh đạo linh hoạt, hòa đồng

Nhân viên C: Sự hiểu biết của đồng nghiệp

…

=> Trên thực tế là tất cả những gì hàng trăm, hàng

nghìn điều nhân viên đòi hỏi

• Sự quan trọng của dịch vụ nhân viên

Nhân tố quyết định thành công của Công ty phụ thuộc

vào đội ngũ nhân sự.

Dịch vụ nhân viên không phải là chi phí mà là một món

đầu tư có khả năng sinh lợi cao

Chúng tôi đúc kết được rằng: Đội ngũ nhân viên tốt và

ổn định tạo ra 65% lợi nhuận ổn định cho Công ty.

• Dịch vụ nhân viên bao gồm:

Dịch vụ nhân viên là một mục tiêu động và không có

các thông số cụ thể Tuy nhiên, cơ bản gồm:

Nhân viên được đào tạo, truyền thông để hiểu biết

Nhân viên được trao quyền hành động

Sự quan tâm, giúp đỡ của cấp trên, đồng nghiệp

Sự thành thực và công bằng nội bộ

Sự thuận tiện trong tác nghiệp

Thời gian xử lý công việc

Độ tin cậy trong chính sách

Sự thân thiện trong các giao tiếp mang tính cá nhân

Sự coi trọng chân thành của lãnh đạo

TƯ DUY DỊCH VỤ NHÂN VIÊN LÀ GÌ???

LÃNH ĐẠO VÀ CÁN BỘ QUẢN LÝ LUÔN LUÔN TRĂN TRỞ VỀ

TỐT HƠN, LÀM TỐT HƠN NỮA…

TƯ DUY DỊCH VỤ NHÂN VIÊN TỔN TẠI Ở ĐÂU?

TƯ DUY CẦN THỐNG NHẤT VÀ XUYÊN SUỐT Ở MỌI KHÂU, MỌI NƠI, MỌI LÚC ĐỐI VỚI LÃNH ĐẠO, NÓ PHẢI ĐƯỢC CAM KẾT MẠNH MẼ

TỪ TUYỂN DỤNG, ĐÀO TẠO ĐẾN PHÁT HUY, BỒI DƯỠNG NHÂN TÀI, TẠO ĐỘNG LỰC VÀ GÌN GIỮ ĐỘI NGŨ…

10

▪ P KD DN bán lẻ

▪ TT Thanh toán trong nước

▪ Khối ngoại hối

 TT GD ngoại hối, tiền tệ, CCPS

 P phát triển sp

 P Thông tin và dự báo

▪ P xử lý giao dịch

▪ P phân tích KD&CLDV

3

 Ban Trợ lý

 Ban ALCO

 Hội đồng Tín dụng

Các Khối hỗ trợ

GĐ Khối Quản lý Nhân tài

GĐ Khối Quản lý Chiến lược

GĐ Khối Quản lý Rủi ro

▪ P Tài chính Kế toán

▪ P Thẩm định đầu

tư mua sắm

▪ P Kế hoạc ngân sách

▪ P Quản trị trung tâm báo cáo

▪ TT xử lý tín dụng tập trung

▪ TT quản

lý tín dụng

▪ TT quản

lý RR thị trường

▪ TT quản

lý RR hoạt động

▪ P thu hồi

nợ xấu

▪ P chiến lược phát triển nhân tài

▪ P tuyển dụng

▪ Trung tâm đào tạo

▪ P nghiệp

vụ nhân sự

▪ P phát triển chiến lược

▪ P điều phối dự án

▪ Dự án

GĐ Khối Quản lý Tài chính

Công nghệ Ngân hàng

▪ Trung tâm phát triển CNNH

▪ Trung tâm vận hành CNNH

8

GĐ Khối Tổng hợp

▪ P truyền thông và quản lý thương hiệu

▪ P pháp chế

▪ P nghiên cứu KT

▪ TT mua sắm

▪ P hành chính

9

Mục tiêu Top 5

DN Thương mại

Trưởng phòng quản

lý nợ

Trưởng phòng KD

DN SX

Trưởng phòng KD

▪ Hoạch định mạng lưới TT SME và thiết kế TT

TT Thanh toán trong nước

Điều chỉnh sản phẩm cho từng bộ phận KH để thỏa mãn những nhu cầu đặc thù của từng bộ phận

Bao gồm phát triển SP, marketing, hỗ trợ bán hàng

Bán hàng cho SME dựa nhiều vào mối quan hệ, do đó phải gắn bán hàng với DV

để tạo nên trải nghiệm

KH như ý

Quản lý KH có khó khăn trả nợ

và cần tái cơ cấu

nợ để giảm thiểu

nợ xấu

Đơn vị Kinh doanh kiểm soát hoàn toàn vận hành nghiệp vụ

KH DN để bảo đảm tốc độ nhanh, chất lượng cao (trừ hoạt động tín dụng)

…

Mục tiêu Top 5

Mục tiêu Top 5

▪ GĐ Trung tâm SME điều hành trung tâm và đánh giá nhân viên

▪ GĐ Trung tâm SME báo cáo lên GĐ Vùng SME

▪ RM báo cáo lên GĐ Trung Tâm SME

▪ RM làm việc với CSO về

hồ sơ và theo dõi công việc thu nhận hồ sơ của CSO

▪ RM phân hồ sơ cho CSO thông qua CSO chính

▪ RM nhận xét về CSO với CSO chính và GĐ Trung Tâm SME

▪ Tất cả CSO báo cáo với CSO chính

▪ CSO chính báo cáo lên

GĐ Trung Tâm SME

▪ Mỗi CSO hỗ trợ cho một hoặc nhiều RM xử lý thủ tục hồ sơ

CSO2

RM4

Tập trung hóa các chức năng hành chính trong tương lai lâu dài

▪ RM t ìm kiếm khách hàng mới/ gặp KH mới do

lễ tân giới thiệu đến.

▪ Có trách nhiệm hoàn thành qui trình bán hàng

▪ Giới thiệu KH sang CSO để hoàn thiện thủ tục

hồ sơ và xử lý tiếp

Lễ tân

▪ Chào khách hàng tại cửa

▪ Hướng dẫn KH đến khu vực hoặc NV

phù hợp một cách hiệu quả (khu

chăm sóc, giao dịch hay dịch vụ)

▪ Trực tiếp tiếp KH hiện có

▪ Giải thích và hoàn thiện hồ sơ

▪ Giải quyết thắc mắc

▪ Đưa thắc mắc ngoài giới hạn lên RM

▪ Nơi tạo ra cơ hội xây

dựng mối quan hệ thay

▪ Tập trung tạo ra trải

nghiệm tuyệt hảo cho

khách hàng

KV dịch vụ

▪ Thiết kế cho nhân viên văn phòng hạng trung của khách hàng

▪ Hồ sơ liên quan đến CV

DV tín dụng (Cán bộ hỗ trợ tín dụng)

▪ Giải quyết những thắc mắc của khách hàng

▪ Giao dịch bán hàng cấp thấp

▪ Giao thoa một phần với khu vực chăm sóc và khu vực giao dịch

▪ Chung phong chờ với khu vực giao dịch (đôi khi có thể sử dụng khu chờ của khu chăm sóc khách hàng)

MÔ TẢ VỊ TRÍ CÔNG VIỆC VÀ CÁC YÊU CẦU CẦN ĐẠT

Thiết kế tổng thể

KV giao dịch

▪ Thiết kế cho nhân viên kế toán, nghiệp vụ của khách hàng

▪ Gần lối vào mà không đập vào tầm mắt

▪ Không giao thoa với khu chăm sóc khách hàng

▪ Khu chờ riêng với khu chờ bên khu vực chăm sóc khách hàng

▪ Gửi tiền mặt và séc

▪ Lưu lượng khách cao với thời gian giao dịch ngắn

XÂY DỰNG MÔ HÌNH MÔ PHỎNG HOẠT ĐỘNG THỰC TẾ

CEO doanh nghiệp SME bước vào, ấn tượng ban đầu

▪ Tôi gặp Ông Hưng, RM Maritime cách đây vài ngày tại văn phòng tôi

▪ Ông Hưng mời tôi đến chi nhánh mới của Maritime

Đây là lần đầu tiên tôi vào chi nhánh Maritime với lời mời của RM Mặt tiền bên ngoài và không gian tầng một rất trang nhã

▪ Lối dẫn vào khu SME trên tầng 2 có chỉ dẫn rõ ràng và

có vẻ là khu đặc biệt chứ không phải là một văn phòng hậu hẻo lánh trên tầng.

▪ Lễ tân chào tôi và dẫn tôi vào ngồi trong khu chờ sang trọng Cô lễ tân thông báo Ông Hưng sẽ gặp tôi trong vòng 2 phút.

▪ Tôi vào Chi nhánh qua cửa chính không đông người

Tôi thấy khách hàng đến giao dịch dùng cửa phụ.

▪ Tôi thấy rõ tôi được đối xử như một khách hàng ưu tiên.

▪ Tôi thích ấn tượng ban đầu của chi nhánh này.

và bài trí trang nhã đến thế trong một chi nhánh NH.

▪ Có những sách rất hay về SME tại Việt Nam đặt gần khu khách ngồi.

▪ Còn có một vài khách hàng khác trong chi nhánh, nhưng phòng chờ này rất kín đáo.

XÂY DỰNG MÔ HÌNH MÔ PHỎNG HOẠT ĐỘNG THỰC TẾ

CEO bước vào, thảo luận bán hàng sơ bộ

▪ Ông Hưng gặp tôi sau 5 phút và nồng nhiệt chào mừng tôi đã đến với chi nhánh của ông.

▪ Ông giải thích cho tôi hiểu chiến dịch thương hiệu mới Maritime đang tiến hành và Maritime muốn cung cấp những dịch vụ tốt

hơn cho SME tại VN Ông rất quan tâm đến việc kinh doanh của tôi và tìm cách hiểu các nhu cầu của tôi Tôi rất ngạc nhiên so với kinh nghiệm tôi từng có với các NH khác.

▪ Tôi muốn thảo luận về nhu cầu vay vốn trong phòng kín và đề nghị như vậy với Ông Hưng.

XÂY DỰNG MÔ HÌNH MÔ PHỎNG HOẠT ĐỘNG THỰC TẾ

CEO bước vào, đồng ý mua sản phẩm

▪ Ông Hưng đưa tôi vào phòng họp kín cạnh phòng chờ

▪ Tôi giải thích với ông rằng tôi cần vay vốn

dự án để XD một cơ sở thiết bị mới Tôi đã đến một vài NH nhưng họ không thể cho vay đúng khoản tiền mà tôi cần vì tôi đã thế chấp bất động sản để vay khoản tiền khác và chỉ

có sản phẩm đầu ra làm vật thế chấp.

▪ Ông hỏi 4-5 câu hỏi về cty tôi, về dư nợ và tài sản thế chấp Sau 10 phút, ông giới thiệu với tôi sp vốn vay đáp ứng mức vốn cao hơn giới hạn tôi cần với tài sản thế chấp hạn hẹp tôi hiện có

▪ Tôi cảm thấy ngạc nhiên một cách lý thú

Maritime là NH duy nhất đáp ứng những nhu cầu vốn vay của tôi Ông lấy thông tin liên lạc của kế toán cty tôi và giải thích CSO sẽ liên lạc với kế toán cty tôi để hoàn thành thủ tục hồ sơ.

▪ Ông trao cho tôi một tờ giấy với mọi chi tiết chúng tôi đã thảo luận – lượng vốn vay tiềm năng, các hồ sơ cần nộp, chi tiết liên lạc, ngày dự định duyệt tín dụng

▪ RM cũng giải thích với tôi rằng tôi có quyền sử dụng miễn phí đặc biệt phòng kinh doanh của NH cho các cuộc gặp với khách

hàng của tôi

▪ Nhìn chung, đây là cuộc viếng thăm rất bổ ích đối với tôi Tôi hân hạnh lựa chọn Maritme làm đối tác kinh doanh với mình.

XÂY DỰNG MÔ HÌNH MÔ PHỎNG HOẠT ĐỘNG THỰC TẾ

Kế toán trưởng, đến ngân hàng thực hiện thủ tục hồ sơ

▪ Lễ tân nồng nhiệt chào đón tôi và chỉ cho tôi bàn của CSO

▪ CSO xem các hồ sơ tôi mang đến Tôi thiếu một giấy tờ và anh ta chỉ ngay ra Tôi rất ấn tượng với sự tỉ mỉ của anh ta Tôi hứa sẽ gửi tài liệu này đến trước buổi tối

▪ CSO thông báo với tôi rằng một chuyên gia thẩm định ở NH sẽ liên hệ với tôi để đánh giá tài sản thế chấp vào ngày hôm sau.

▪ CSO cho tôi biết tôi sẽ nhận được quyết định tín dụng trong vòng 2 ngày.

▪ Tôi rất vui về sự hiệu quả của Maritime CEO của tôi đã chọn đúng đối tác kinh doanh

▪ Bối cảnh – Sếp tôi, Ông Nguyên, thông báo Maritime Bank sẵn sàng cho chúng tôi vay vốn Ông cũng đưa cho tôi danh mục

những hồ sơ cần nộp Việc này rất có ích Tôi đã tiếp xúc với CSO qua điện thoại và hiểu phải nộp những hồ sơ nào để được vay vốn CSO giải thích rõ các yêu cầu Cty chúng tôi thiếu một hồ sơ và CSO tỏ ra rất hữu ích Anh ta gợi ý chúng tôi nộp một tài

liệu thay thế khác Tôi nhanh chóng chuẩn bị những hồ sơ cần và quyết định đến chi nhánh để nộp hồ sơ xin NH cho vay vốn.

XÂY DỰNG MÔ HÌNH MÔ PHỎNG HOẠT ĐỘNG THỰC TẾ

Kế toán trưởng, thắc mắc về tái cấp hạn mức tín dụng

▪ Tôi cũng muốn hỏi về qui trình T ái cấp hạn mức TD và một số sp khác của NH.

▪ CSO hướng dẫn tôi về những hồ sơ cần nộp thêm Tôi ngạc nhiên thấy năm nay NH đòi hỏi ít giấy tờ hơn năm trước nhiều.

▪ CSO nhận sẽ lấy hồ sơ cần nộp thêm tại văn phòng tôi.

▪ CSO giải thích với tôi

về sp thấu chi moi giúp tôi nhận được mức tín dụng cao hơn.

▪ Tôi rất ấn tượng với chất lượng phục vụ của NH.

XÂY DỰNG MÔ HÌNH MÔ PHỎNG HOẠT ĐỘNG THỰC TẾ

Nhân viên Kế toán, nộp tiền mặt

▪ Tôi đến để n ộp tiền mặt tại chi nhánh theo lịch hàng tuần.

▪ GDV ngồi rất gần cửa ra vào

và tôi dễ dàng đến chỗ GDV.

▪ Tôi thích chỗ ngồi ở góc kín đáo của GDV và không phải

mở túi tiền mặt giữa Chi nhánh.

▪ Tôi đang ngồi ở khu vực chờ thoải mái gần chỗ GDV

▪ GDV phục vụ tôi sau 5 phút

▪ GDV làm việc rất hiệu quả:

đếm tiền trước mặt tôi và lập tức trao cho tôi giấy biên nhận

▪ Tôi chỉ mất 10 phút để tiến hành giao dịch tại chi nhánh

▪ Chắc chắn kế toán trưởng của tôi rất hài lòng khi tôi nhanh chóng trở lại văn phòng.

XÂY DỰNG MÔ HÌNH MÔ PHỎNG HOẠT ĐỘNG THỰC TẾ

▪ Quản lý và tăng tối đa doanh thu từ các KH hiện có

▪ Phải XD quan hệ sâu sắc và dài hạn với KH SME trong kinh doanh, với vai trò là đối tác cùng thảo luận hơn là người cung cấp dịch vụ

▪ Bảo đảm “đúng” chất lượng nguồn KH để tăng tối đa tỷ lệ phê duyệt và các trường hợp được chấp nhận ngay.

▪ Hạn chế tối đa nợ xấu 2

▪ Giám sát chất lượng công việc của CSO 1 để bảo đảm xử lý hồ sơ và giải đáp thắc mắc đúng hạn

▪ Tổ chức các hội thảo chuyên ngành cho KH SME

Giám đốc quản lý quan hệ KH/ Relationship Manager - RM

GĐ QLQHKH là đối tác ngang hàng đáng tin cậy của chủ sở hữu/Tổng GĐ/GĐ tài chính của KH

▪ Hiểu rõ qui trình phê duyệt tín dụng SME

▪ Hiểu rõ các sản phẩm SME và thủ tục hồ sơ của Maritime

▪ Có Khiếu DV khách hàng và thiên hướng phục vụ KH

▪ Thích làm việc theo qui trình và “hoàn thành công việc”

▪ Nhiệt tình/ cam kết

▪ Thông minh, ưa nhìn

1 (Số hồ sơ bị trả lại kèm theo thắc mắc*Số lần bị trả lại)/ Tổng số hồ sơ nộp phê duyệt

2 Chỉ áp dụng cho CSO cao cấp

3 Bao gồm xác nhận khế ước nhận nợ và thông tin hệ thống ngân hàng

CSO thực hiện mọi hoạt động phi bán hàng và hỗ

▪ Xử lý các yêu cầu giải ngân

▪ Yêu cầu các hồ sơ cần thiết đúng thời hạn để gia hạn khoản vay

▪ Phối hợp với CPC về các yêu cầu theo dõi thêm

▪ Theo dõi và phê duyệt 2 các hoạt động hàng ngày của CSO 3

CSO

KPI

Tín dụng – Tỷ lệ nợ xấu (15%) Qui trình

▪ Thời gian xử lý hồ sơ (35%)

▪ Tỷ lệ bị trả lại (15%) Chất lượng DV

▪ Kiểm toán nội bộ (5%)

Tỷ lệ phê duyệt

Tỷ lệ nợ xấu

Tỷ lệ hồ sơ bị trả lại Thời gian xử lý hồ sơ

Điểm kiểm toán nội bộ Mức độ hài lòng KH - VoC Đánh giá đồng nghiệp 360

5%

-5%

- - 15%

-

-5%

Đánh giá của nguời quản lý 3 10% 10% 20% 20%

Đánh giá của

nguời quản lý

1 KPI và chỉ tiêu giữ nguyên cho đến khi áp dụng mô hình KH DN thương mại và DN bán lẻ

2 Điều chỉnh khi phân bổ KH hiện tại cho các RM; Áp dụng tỷ lệ hao mòn hàng năm 20% cho tổng danh mục dư nợ

3 Không có chỉ tiêu – đánh giá do nguời quản lý trực tiếp cụ thể với dẫn chứng cụ thể

Trọng tâm

NGUỒN: Phân tích nhóm

1%

5

-

1%

-10%

5

KPIs 1 RM CSO

Tổng của RMs Tổng của RMs 80%

Đánh giá đồng nghiệp 360 (tối đa 100)

Thời gian phục vụ KH giao dịch (phút)

- -

-GDV/KSV

10 -

10

90 90

-80 90 90

80 90 90

80 90 90 Đánh giá của người quản lý 3 - - - -

Đánh giá của

nguời quản lý

1 KPI và chỉ tiêu giữ nguyên cho đến khi áp dụng mô hình KH DN thương mại và DN bán lẻ

2 Điều chỉnh khi phân bổ KH hiện tại cho các RM; Áp dụng tỷ lệ hao mòn hàng năm 20% cho tổng danh mục dư nợ

3 Không có chỉ tiêu – đánh giá do nguời quản lý trực tiếp cụ thể với dẫn chứng cụ thể

NGUỒN: Phân tích nhóm

Trọng tâm

CÙNG NHAU XÂY DỰNG HỆ THỐNG CHỈ TIÊU

Tỷ lệ đóng góp trên tổng chỉ tiêu

Đánh giá của quản lý - 100%

TIẾN HÀNH ĐO VÀ ĐÁNH GIẢ THỬ

Tỷ lệ đóng góp trên tổng chỉ tiêu

Đánh giá của quản lý - 50%

1 Mức đạt chỉ tiêu thành phần có mức trần 200%

TIẾN HÀNH ĐO VÀ ĐÁNH GIÁ THỬ

x 20% = 16% 80%

Đánh giá của quản lý - 80%

1 Mức đạt chỉ tiêu thành phần có mức trần 200%

TIẾN HÀNH ĐO VÀ ĐÁNH GIÁ THỬ

x 20% = 14% 70%

Đánh giá của quản lý - 70%

1 Mức đạt chỉ tiêu thành phần có mức trần 200%

TIẾN HÀNH ĐO VÀ ĐÁNH GIÁ THỬ

Đánh giá đồng

nghiệp 360

x 50% = 22.5% 45%

Mức độ hài lòng

KH

x 20% = 8% 40%

Đánh giá của quản lý - 40%

Chỉ tiêu Thực tế

Tỷ lệ đóng góp trên tổng chỉ tiêu

Tỷ trọng

Mức đạt mục tiêu thành phần

1 Mức đạt chỉ tiêu thành phần có mức trần 200%

TIẾN HÀNH ĐO VÀ ĐÁNH GIÁ THỬ

Các vị trí quản lý tại hội sở

GĐ TT SME

Lãnh đạo

Lộ trình theo đúng nghiệp vụ

Lộ trình có sự thay đổi về nghiệp vụ

4 • GĐ quản lý tín dụng cao cấp hay GĐQHKH

cao cấp cần bổ sung kinh nghiệm tín dụng /KD trước khi được bổ nhiệm làm GĐ TT SME

4

5

Lộ trình phát triển sự nghiệp của một số vị trí mới tại chi nhánh thí điểm

VẬY, CÔNG TY SẼ CẦN NHỮNG AI,

TIÊU CHUẨN THẾ NÀO LÀ CHẤP NHẬN ĐƯỢC,

SỐ LƯỢNG MỖI BỘ PHẬN LÀ BAO NHIÊU

VÀ AI SẼ LÀ TRƯỞNG NHÓM???

VỚI QUYẾT TÂM CHÚNG TA PHẢI ĐẠT MỤC TIÊU CỦA CÔNG TY

CÙNG VỚI THỎA MÃN MỤC TIÊU CỦA MỖI ỨNG VIÊN…

2 Lưu giữ ấn tượng ban đầu

3 Hãy chú ý đến các tiểu tiết

4 Nghe nhiều hơn nói và hỏi

5 Đôi khi hãy tỏ ra sơ hở…

Hãy khoanh tròn những hoạt động mà bạn cho rẳng đó

là hoạt động đào tạo:

1 Kiểm soát viên chỉ dẫn cho một nhóm giao dịch viên

thao tác lập điện trên máy tính

2 Nhân viên mới quan sát cán bộ kinh nghiệm hơn sử

dụng các trang thiết bị văn phòng

3 Nhân viên cứu hoả diễn tập sử dụng thiết bị chữa

cháy cho mọi nhân viên trong tòa nhà

4 Thư ký giám đốc tham dự một khoá học tiếng Trung

cấp tốc để đi tháp tùng lãnh đạo

•Lần gần đây nhất anh/chị đào tạo cho nhân viên của

mình là khi nào? Nội dung đào tạo là gì? Khoá đào tạo

đó có thành công không? Tại sao?

•Lần gần đây nhất anh/chị tham dự một khóa đào tạo là

khi nào? Anh/chị thấy điểm nào là thích thú nhất ở khoá đào tạo đó?