TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Lý do chọn đề tài
Coca-Cola là thương hiệu nước giải khát nổi tiếng và được yêu thích trên toàn thế giới, với nhiều sản phẩm đa dạng như nước ngọt có ga Coca-Cola, Fanta, Sprite, nước lọc Dasani và nước trái cây Đây là sự lựa chọn hàng đầu của nhiều người tiêu dùng.
Ngày nay, nhu cầu bảo vệ và nâng cao sức khỏe ngày càng được chú trọng, với mong muốn không chỉ ăn ngon mà còn đủ chất dinh dưỡng cho cơ thể Sữa và trái cây là hai thực phẩm thiết yếu, cung cấp nhiều vitamin và khoáng chất cần thiết giúp duy trì sức khỏe Nhằm đáp ứng nhu cầu này, vào năm 2010, Coca-Cola đã ra mắt sản phẩm “Sữa trái cây Nutriboost”, kết hợp hoàn hảo giữa sữa New Zealand và nước trái cây thật, bổ sung Vitamin B3, B6, Canxi và Kẽm, nhằm mang đến sự giải khát và hài lòng cho khách hàng.
Tôi đã chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm sữa trái cây Nutriboost tại thị trường Hà Nội quý 2 và quý 3 năm 2022” nhằm lắng nghe ý kiến của khách hàng về chất lượng sản phẩm Mục tiêu là cải thiện những khuyết điểm hiện có và phát huy những điểm mạnh, từ đó mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng với sản phẩm sữa trái cây Nutriboost.
Giới thiệu chung về công ty Coca-Cola
1.1 Lịch sử thương hiệu Coca-Cola
Coca-Cola được sáng tạo bởi dược sĩ John Pemberton tại Mỹ Ban đầu, sản phẩm này được gọi là Coke và được xem như một loại thuốc uống.
Loại thức uống này ban đầu được phát triển như một phương thuốc bình dân nhằm giảm đau đầu và mệt mỏi Với dạng sirô có màu đen giống cà phê, chỉ cần pha một thìa siro với một cốc nước lạnh để tạo ra một loại nước giải khát giúp giảm nhức đầu và tăng cường sức sống.
Vào năm 1891, Asa Griggs Candler, người sáng lập thương hiệu Coca-Cola, đã mua lại công thức chế tạo và bản quyền pha chế sản phẩm này, đánh dấu bước ngoặt quan trọng trong lịch sử của Coca-Cola.
Công ty Coca-Cola chính thức được thành lập vào năm 1892, và đến năm 1893, sản phẩm này được đăng ký tại Mỹ, trở thành loại nước giải khát có gas nổi tiếng mà chúng ta biết đến ngày nay.
1.2 Lịch sử phát triển của công ty Coca-Cola Việt Nam
- Năm 1960: Lần đầu tiên Coca Cola được giới thiệu tại Việt Nam
- Tháng 2-1994: Coca-Cola trở lại Việt Nam sau khi Hoa Kỳ bãi bỏ lệnh cấm vận thương mại và bắt đầu quá trình kinh doanh lâu dài
Trước năm 1998, pháp luật Việt Nam không cho phép các công ty liên doanh trở thành công ty 100% vốn nước ngoài, do đó Coca-Cola đã phải hợp tác với các công ty Việt Nam để thành lập các công ty như Coca-Cola Đông Dương tại miền Bắc, Coca-Cola Trương Dương tại miền Nam và Coca-Cola Non Nước tại miền Trung.
Vào tháng 6 năm 2001, nhờ sự cho phép của chính phủ Việt Nam, ba công ty nước giải khát Coca-Cola tại ba miền đã hợp nhất thành một công ty duy nhất, dưới sự quản lý chung của Coca-Cola Việt Nam, với trụ sở chính đặt tại quận Thủ Đức, thành phố Hồ Chí Minh.
- Từ 1-3-2004: Coca-Cola Việt Nam đã được chuyển giao choSabco, một trong những tập đoàn đóng chai danh tiếng củaCoca-Cola trên thế giới.
2 Các sản phẩm của công ty
- Nước giải khát có ga:
- Nước tinh khiết : Joy, Dasani
- Nước trái cây: Minute Maid,
Coca-Cola thâm nhập vào thị trường Việt Nam với chiến lược phục vụ toàn bộ thị trường, tập trung vào phân khúc theo địa lý tại các thành phố lớn như Hà Nội, Đà Nẵng và TP HCM, nơi có mật độ dân số cao và tần suất tiêu thụ lớn Đồng thời, hãng cũng chú trọng vào phân khúc nhân khẩu học, đặc biệt là giới trẻ, đối tượng có nhu cầu sử dụng cao, nhằm xác định thị trường mục tiêu hiệu quả.
4 Khách hàng mục tiêu Đối tượng khách hàng mà Coca-Cola hướng đến là tất cả mọi người Điều đó hướng đến tư duy Coca-Cola là sản phẩm của toàn dân bất cứ ai cũng có thể sử dụng được.
Ngành thức uống giải khát tại Việt Nam hiện nay chủ yếu được chi phối bởi hai ông lớn Coca-Cola và Pepsi, cùng với các thương hiệu khác như Tribeco và Wonderfarm Sự cạnh tranh khốc liệt giữa hai gã khổng lồ này đã tạo ra rào cản gia nhập ngành, đồng thời cũng làm tăng nguy cơ từ các đối thủ tiềm năng Điều này mang đến cho người tiêu dùng nhiều sự lựa chọn sản phẩm, dẫn đến mức độ cạnh tranh giữa các công ty trong ngành trở nên rất cao.
- Chiến lược về sản phẩm
+ Hương vị độc đáo, chất lượng không thay đổi
+ Kiểu dáng, hình thức của sản phẩm
+ Luôn đầu tư mạnh tay cho chiến dịch quảng bá sản phẩm + Luôn biết tận dụng các sự kiện lớn để quảng bá sản phẩm
- Chiến lược phát triển thị trường
+ Chắc chắn trên thị trường
+ Tập trung phát triển thị trường truyền thống
7 Tầm nhìn của Coca-Cola
Chúng tôi tạo ra các thương hiệu và nước giải khát được yêu thích, khơi gợi cảm hứng cho sức khỏe thể chất và tinh thần Đồng thời, chúng tôi cam kết phát triển bền vững, hướng tới một tương lai tốt đẹp hơn, mang lại ảnh hưởng tích cực đến cuộc sống của cộng đồng và toàn thế giới.
8 Sứ mệnh của Coca-Cola
Chúng tôi cam kết mang đến cảm hứng đổi mới cho mọi người về thể chất và tinh thần, đồng thời cải thiện môi trường và giảm thiểu tác động tiêu cực đến hành tinh Chúng tôi cũng nỗ lực đổi mới các cộng đồng nơi hệ thống Coca-Cola hoạt động, hợp tác với các đối tác đóng chai để truyền cảm hứng và hỗ trợ sự phát triển của nhân viên làm việc cùng chúng tôi.
Giới thiệu sản phẩm nước trái cây Nutriboost
1 Giới thiệu chung về sản phẩm sữa trái cây
Nước uống trái cây Nutriboost, sản phẩm mới của Nutifood, được nghiên cứu và phát triển bởi các chuyên gia dinh dưỡng trong gần hai năm, nhằm cung cấp một loại nước uống giàu năng lượng cho ngày mới với hương vị thơm ngon.
Nutriboost là thức uống dinh dưỡng kết hợp giữa sữa chất lượng từ New Zealand và nước trái cây tự nhiên, cung cấp năng lượng cho một ngày làm việc hiệu quả Sản phẩm bổ sung Vitamin B3, B6, Canxi, và Kẽm, giúp duy trì sự tươi trẻ và tăng cường sức đề kháng cho cơ thể Nutriboost cũng là lựa chọn lý tưởng để thay thế bữa ăn phụ, phù hợp cho các hoạt động thể thao hoặc vận động nhẹ, đồng thời kích thích sự sáng tạo.
- Phân loại : Có 2 loai Nutriboost Hương Cam và Hương Dâu
Sản phẩm sữa trái cây Nutriboost được chế biến từ các thành phần chất lượng, bao gồm nước, hỗn hợp sữa hoàn nguyên (15%) từ sữa bột nguyên kem và sữa bột tách béo, cùng với nước ép táo hoàn nguyên (10%) Ngoài ra, sản phẩm còn chứa đường, bột kem thực vật, chất ổn định (466), calcium lactate pentahydrate, và các chất điều chỉnh độ acid như 330, 270, 331(iii) Hương vị được tạo ra từ hỗn hợp hương tự nhiên và tổng hợp (dâu, sữa, vani), cùng với chiết xuất yến mạch (0,1%) và hỗn hợp vitamin (E, B3, B6) Cuối cùng, sản phẩm cũng bổ sung zinc gluconate và chất chống tạo bọt (900a) để đảm bảo chất lượng và hương vị tốt nhất.
2 Các dòng sản phẩm khác của Nutriboost
Sữa tươi Nutriboost Kids, dung tích 110ml, cung cấp ba hương vị tự nhiên, dâu và vanilla, là sản phẩm dinh dưỡng 3 bước lý tưởng cho sự phát triển trí não và sức khỏe vững chắc của trẻ Với 90-95% hàm lượng sữa nguồn gốc từ New Zealand, Nutriboost Kids cung cấp các nhóm dưỡng chất tự nhiên, giúp bé có một ngày dài năng động.
Dinh dưỡng 3 bước cho ngày dài năng động bao gồm khởi đầu trọn vẹn, giờ ra chơi và chúc ngủ ngon, đáp ứng nhu cầu dinh dưỡng cho trẻ Hỗn hợp sữa chứa sữa bột tách béo, DHA, vitamin và khoáng chất như Natri, giúp trẻ phát triển khỏe mạnh và năng động suốt cả ngày.
Canxi, Magie,…) và an toàn cho trẻ với nguồn gốc sữa từ New Zealand, không chứa chất bảo quản,…
Sữa tươi Nutriboost To-Go 220ml với 3 hương vị (sô cô la, mocha, chuối) kết hợp giữa dưỡng chất từ sữa và nước trái cây, mang lại năng lượng dồi dào suốt cả ngày Sản phẩm không chỉ hỗ trợ làn da mịn màng, khỏe mạnh mà còn giúp hệ xương chắc khỏe, mang đến trải nghiệm vị giác tuyệt vời và là sự lựa chọn hoàn hảo cho mỗi ngày của bạn.
Nutriboost to-go là giải pháp hoàn hảo cho bữa sáng, cung cấp năng lượng bền vững và giúp cơ thể hoạt động hiệu quả suốt cả ngày Sản phẩm bổ sung yến mạch và chất xơ tự nhiên, mang đến nguồn dinh dưỡng cần thiết cho sức khỏe.
Sữa tươi Nutriboost beauty 220ml với hai hương vị dưa lưới và đào mang đến sự linh hoạt và tràn đầy năng lượng Sản phẩm kết hợp dưỡng chất từ sữa và nước trái cây cùng với các khoáng chất thiết yếu, giúp cơ thể bạn luôn sẵn sàng và khỏe mạnh.
Nutriboost Beauty mang đến sức khỏe và vẻ đẹp rạng ngời nhờ sự kết hợp hoàn hảo giữa sữa không béo, collagen và kẽm Sản phẩm giúp cơ thể cân bằng các nhóm dưỡng chất thiết yếu, đồng thời duy trì vóc dáng tươi tắn và khỏe mạnh.
3 Thiết kế dự án nghiên cứu
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm sữa trái cây NutriBoost nhằm xác định mong muốn của khách hàng và xây dựng mô hình đo lường sự hài lòng Bài viết đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng và mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ này Cuối cùng, bài viết kiến nghị một số biện pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm sữa trái cây NutriBoost.
+ Xác định, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm sữa trái cây nutriboost.
Nghiên cứu này nhằm kiểm định các giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng sản phẩm và sự hài lòng của khách hàng, đồng thời xem xét ảnh hưởng của đặc điểm giới tính, tuổi tác và thu nhập đến mức độ hài lòng này Các yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc xác định sự thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm.
+ Kiểm định có sự liên quan nào giữa việc trả phí với việc hài lòng của khách hàng ngay không.
Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với chất lượng sản phẩm là rất quan trọng Những yếu tố này bao gồm chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng, giá cả và trải nghiệm mua sắm Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần cải thiện chất lượng sản phẩm, đào tạo nhân viên phục vụ tốt hơn, điều chỉnh giá cả hợp lý và tạo ra trải nghiệm mua sắm thuận tiện Việc thực hiện các giải pháp này sẽ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng và xây dựng lòng trung thành với thương hiệu.
Sử dụng 2 phương pháp nghiên cứu chính là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu này khảo sát ý kiến khách hàng sử dụng sản phẩm sữa trái cây Nutriboost, nhằm xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự thỏa mãn và hài lòng của họ Để đảm bảo tính khoa học, nghiên cứu được tiến hành qua hai bước.
Trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức, một nghiên cứu sơ bộ đã được thực hiện thông qua các cuộc khảo sát với khoảng 10 khách hàng Mục đích của nghiên cứu này là phát hiện những thiếu sót trong thiết kế bảng câu hỏi và xác định các nội dung cần bổ sung, nhằm tạo ra bảng câu hỏi chính thức chính xác nhất cho nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu chính thức sử dụng bảng câu hỏi để thu thập dữ liệu, với mẫu được chọn theo phương pháp phi xác suất và kích thước mẫu là n5 Mục tiêu của nghiên cứu này là kiểm định thang đo lường và mô hình nghiên cứu, các thang đo và chỉ số sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS 20.
- Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Việt Nam ( VCSI)
- Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của
- Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự(1985)
- Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowwicz và cộng sự(1990)
- Tổng thể mẫu: mọi người dân sinh sống và làm việc tại Hà Nội
- Khung lấy mẫu: mọi người dân sinh sống và làm việc tại Hà Nội đã hoặc đang sử dụng sản phẩm sữa trái cây nutriboost
CƠ SỞ LÝ LUẬN MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Cơ sở lí thuyết
1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng là cảm giác của một người khi so sánh kết quả tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ với kỳ vọng của họ Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự chênh lệch giữa kết quả thực tế và kỳ vọng: nếu kết quả thấp hơn kỳ vọng, khách hàng không hài lòng; nếu tương xứng, họ sẽ hài lòng; và nếu cao hơn, họ sẽ rất hài lòng.
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là thái độ tổng thể của họ đối với nhà cung cấp dịch vụ, phản ánh cảm xúc khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế Điều này liên quan đến việc đáp ứng các nhu cầu, mục tiêu và mong muốn của khách hàng.
Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là đánh giá của họ về sản phẩm hoặc dịch vụ có đáp ứng nhu cầu và mong đợi hay không Mục tiêu chính của việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng là tăng giá trị mà họ mang lại cho doanh nghiệp Giá trị này không chỉ được đo lường qua doanh thu mà còn thông qua hành vi của khách hàng, như việc tham gia giới thiệu và quảng bá cho doanh nghiệp.
2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng
Theo nghiên cứu của một số chuyên gia, sự hài lòng của khách hàng có thể được phân loại thành ba loại khác nhau, mỗi loại đều có tác động riêng đến nhà cung cấp dịch vụ.
Hài lòng tích cực là sự hài lòng được thể hiện qua nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ, tạo ra mối quan hệ tốt đẹp và tin cậy giữa hai bên Khách hàng hài lòng tích cực thường trở thành khách hàng trung thành, miễn là doanh nghiệp liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ Sự gia tăng yêu cầu từ khách hàng cũng thúc đẩy nhà cung cấp nỗ lực hoàn thiện dịch vụ của mình, góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Khách hàng hài lòng ổn định cảm thấy thoải mái với dịch vụ hiện tại và không muốn thay đổi Họ thể hiện sự tin tưởng cao đối với doanh nghiệp, điều này giúp duy trì mối quan hệ lâu dài và khuyến khích họ tiếp tục sử dụng dịch vụ.
Khách hàng hài lòng thụ động thường thiếu niềm tin vào doanh nghiệp và cho rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ là điều khó khăn Họ cảm thấy hài lòng không phải vì doanh nghiệp đáp ứng tốt nhu cầu của họ, mà vì nghĩ rằng không thể yêu cầu cải tiến hơn nữa Do đó, họ ít khi đóng góp ý kiến và thường tỏ ra thờ ơ với các nỗ lực cải tiến của doanh nghiệp.
- Căn cứ vào các tầng lớp khác nhau của hệ thống kinh doanh tiêu thụ:
+ Sự hài lòng đối với doanh nghiệp
+ Sự hài lòng về sản phẩm, dịch vụ
+ Sự hài lòng của nhân viên
Sự hài lòng của khách hàng không chỉ dựa vào sản phẩm và dịch vụ mà còn phụ thuộc vào hình ảnh và môi trường xung quanh Ý kiến đánh giá của khách hàng về các yếu tố này là rất quan trọng và không nên bị xem nhẹ.
- Căn cứ vào các giai đoạn phát triển khác nhau trong quá trình mua có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành 4 loại như sau:
+ Sự hài lòng trước khi mua
+ Sự hài lòng trong khi mua
+ Sự hài lòng khi sử dụng
+ Sự hài lòng sau khi sử dụng
Như vậy, chỉ khi suy nghĩ toàn diện về nhu cầu của khách hàng ta mới có thể tạo ra được cảm giác hài lòng hoàn toàn ở khách hàng
3 Các mô hình nghiên cứu trong và ngoài nước III.1 Mô hình nghiên cứu trong nước
Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Việt Nam (VCSI)
Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các yếu tố quan trọng như hình ảnh thương hiệu, chất lượng mong đợi, chất lượng cảm nhận, sự thoả mãn của khách hàng và lòng trung thành Những biến số này tương tác với nhau, ảnh hưởng đến mức độ hài lòng và sự trung thành của khách hàng đối với thương hiệu.
Các biến số nguyên nhân của mô hình gồm:
(5) Sự thỏa mãn của khách hàng (yếu tố trung tâm) Biến số kết quả của mô hình sẽ là:
(7) Lòng trung thành của khách hàng.
Hình 2-1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Việt Nam (VCSI)
III.2 Mô hình nghiên cứu nước ngoài
Mô hình đánh giá chất lượng kƒ thuật/chức năng của Gronroos
Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên sự so sánh giữa giá trị mà khách hàng kỳ vọng trước khi trải nghiệm dịch vụ và giá trị thực tế mà họ nhận được trong quá trình sử dụng.
Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích ảnh hưởng của chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đến dịch vụ cung cấp, cũng như cảm nhận của khách hàng về các yếu tố này Để đánh giá chất lượng dịch vụ, Gronroos đã đề xuất ba tiêu chí quan trọng: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh.
Hình 2-2 Mô hình ánh giá chất l ợng kỹ thuật/chức n đ ư ă ng của Gronroos (1984)
Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) định nghĩa chất lượng dịch vụ là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của họ sau khi trải nghiệm dịch vụ.
Nghiên cứu này tập trung vào việc đo lường khoảng cách giữa các cấp độ khác nhau thông qua công cụ đo lường tiêu chuẩn Nó sẽ xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến các khoảng cách này và phân tích sự khác biệt về khoảng cách giữa các ngành công nghiệp.
Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ
Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng
Khoảng cách 2 (KC2) phản ánh sự khác biệt giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng và các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ mà công ty đặt ra Trong khi đó, Khoảng cách 3 (KC3) thể hiện sự chênh lệch giữa các tiêu chuẩn dịch vụ đã được thiết lập và dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận được.
Khoảng cách 4 (KC4) đề cập đến sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ thực tế mà doanh nghiệp cung cấp và chất lượng dịch vụ đã được thông báo tới khách hàng Trong khi đó, Khoảng cách 5 (KC5) thể hiện sự chênh lệch giữa dịch vụ mà khách hàng nhận được và kỳ vọng của họ về dịch vụ đó.
PHẦN GIỚI THIỆU
Nguyễn Thanh Hằng, thành viên của bộ phận nghiên cứu và dự báo thị trường tại Coca-Cola Việt Nam, giới thiệu sản phẩm sữa trái cây Nutriboost Sản phẩm này nổi bật với sự kết hợp ngọt ngào giữa sữa New Zealand và trái cây thật, cùng với các vitamin B3, B6 và kẽm, mang lại lợi ích sức khỏe và cung cấp năng lượng cho một ngày dài.
Công ty chúng tôi đang tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng về sản phẩm sữa trái cây Nutriboost nhằm thu thập đóng góp để cải thiện chất lượng sản phẩm Chúng tôi cam kết rằng mọi thông tin mà quý khách cung cấp chỉ được sử dụng cho mục đích nghiên cứu thị trường của công ty.
Anh (chị) vui lòng dành chút thời gian để giúp chúng tôi trả lời những câu hỏi dưới đây
Khi trả lời các câu hỏi đã được cung cấp phương án, hãy chọn câu trả lời phù hợp bằng cách đánh dấu X vào ô □ tương ứng.
BẢNG CÂU HỎI
- Địa chỉ (quận/huyện, tỉnh/thành phố) :
1 Bạn đã và đang sử dụng loại sữa trái cây nào?
TH True Milk LIF Khác
2 Bạn có biết về dòng sản phẩm sữa trái cây
Nutriboost của công ty Coca-Cola không?
3 Bạn đã từng sử dụng loại nào trong dòng sản phẩm sữa trái cây Nutriboost của chúng tôi?
Hương cam Hương dâu Cả
4 Đối với sản phẩm sữa trái cây Nutriboost bạn đang dùng thì bạn là người: Luôn luôn trung thành
Trước đây có dung, nay đổi sang cái khác
5 Bạn thường mua sản phẩm sữa trái cây Nutriboost ở đâu? (có thể chọn nhiều đáp án)
6 Bạn có hài lòng về các tiêu chí sau đây của sản phẩm sữa trái cây Nutriboost:
Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng Rất không hài lòng Mẫu mã, bao bì của sản phẩm
Có nhiều chương trình khuyến mạiGiá cả phải chăng
Sản phẩm có nhiều kênh phân phối
Chất lượng giải quyết khiếu nại của công tyThái độ của nhân viên chăm sóc khách hàng
7 Dung tích mà bạn hay sử dụng sản phẩm sữa trái cây Nutriboost là bao nhiêu?
8 Bạn sử dụng bao nhiêu chai trong 1 tháng?
9 Bạn biết đến sản phẩm của chúng tôi từ đâu ?
Báo chí Mạng xã hội Người quen giới thiệu Tivi Banner, áp phích trên đường Khác
10 Nếu chúng tôi tăng giá sản phẩm lên 1 chút bạn có tiếp tục mua nữa không ?
11 Ý kiến đóng góp của bạn giúp chúng tôi hoàn thiệm sản phẩm tốt hơn ?
DANH SÁCH KHẢO SÁT
EMAIL HỌ VÀ TÊN ĐỊA CHỈ SĐT
04 2 phucthanh2910@gmail.comNguyễn Phúc Thành Hai Bà Trưng, hà
55 3 quanghuynp2k@gmail.com Nguyễn Quang Huy Hai Bà Trưng,
4 phuonglinhtrinh247@gmai. com Trịnh phương linh Cầu Giấy, Hà
5 quangnguyen598@gmail.co m Lê Quang Nguyên Thanh Xuân, Hà
72 6 nhatlinhpk2@gmail.com Phạm Nhật Linh Long Biên, Hà
25 7 chinhan9502@gmail.com Nguyễn Chí Nhân Hai Bà Trưng,
8 maianhhoang248@gmail.co m Hoàng Mai Anh Cầu Giấy, Hà
Linhdino232@gmail.com Nguyễn Linh Long Biên, Hà
10 khanhlinh3103022@gmail.c om Nguyễn Khánh Linh Cầu Giấy, Hà
06 11 kimchicua592@gmail.com Phạm Kim Chi Cầu Giấy, Hà
59 12 dinhdai149@gmail.com Trương Đình Đại Thanh Xuân, Hà
19 13 minhtien487@gmail.com Phạm Minh Tiến Hoàng Mai, Hà
14 lamnguyenthi79@gmail.co m Nguyễn Thị Lãm Hoàng Mai, Hà
Nhatpham4710@gmail.comPhạm thị nhật Hai Bà Trưng,
16 quynhtrangnguyen232@gm ail.com Nguyễn Quỳnh TrangThanh Xuân, Hà
17 hoahaibds123@gmail.com Nguyễn Hải Hòa Hai Bà Trưng,
08 18 thuha2k2@gmail.com Trịnh Thị Thu Hà Hoàng Mai, Hà
84 19 laihai37@gmail.com Lại Tiến Hải Thanh Xuân, Hà
37 20 hoangducdh27@gmail.com Đinh Hoàng Đức Long Biên, Hà
Vanhng97@gmail.com Nguyễn thị vân anh Cầu Giấy, Hà
22 thanhmai842002@gmail.co m Bùi Thị Thanh Mai Hoàng Mai, Hà
95 23 anhminhhd@gmail.com Nguyễn Anh Minh Hai Bà Trưng,
74 24 lemaisj28@gmail.com Lê Thị Mai Long Biên, Hà
78 25 lelanguyen483@gmail.com Nguyễn Thị Lệ Hai Bà Trưng ,
26 phungthanhphuong@gmail. com Phùng thanh phương 546 nam dư 09186557
27 Ngophuongthao@gmail.co m Ngô Phương Thảo 241 vĩnh tuy, hai bà trưng 08755211
79 28 nhd8368@gmail.com Nguyễn Thị Diệu Thanh Xuân ,
Daongoclan46@gmail.com Đào ngọc lan 7b vĩnh hưng, hoàng mai 03949556
77 30 dat2638@gmail.com Nguyễn Đạt Long Biên , Hà
37 31 hkgg729@gmail.com Nguyễn Văn Thành Long Biên , Hà
99 32 nh83688@gmail.com Nguyễn Kim Mạnh Hoàng Mai , Hà
38 33 trongdat20@gmail.com Hoàng Trọng Đạt 67 nam dư, hoàng mai 08857511
34 thuynga4710@gmail.com Nguyễn Thị Thúy NgaHai Bà trung,
19 35 thuxuan74@gmail.com Nguyễn Xuân Thu Cầu giấy, Hà
Ekwqwq@gmail.com Phạm thành đạt Quận 2 bà trưng03467687
Vuloan2k.2k@gmail.com Vũ Thị Loan Long Biên 09695926
86 38 halanmiu8710@gmail.com Lê Hạ Lan Cầu giấy, Hà
64 39 huykhoalee442@gmail.comLê Huy Khoa Long biên, Hà
Aloha1234@gmail.com Nguyễn Thảo Linh Hai bà trưng, Hà
02 41 hangilu76@gmail.com Trương Thị Hằng Thanh xuân, Hà
87 42 hannabo89@gmail.com Lê Bảo Hân Hoàng mai, HN 03732585
00 44 tuanhoang4e3@gmail.com Lê Tuấn Hoàng Hai Bà Trưng,
62 45 hng738@gmail.com Nguyễn văn thành Long Biên , Hà
48 46 nbj758@gmail.com nguyễn thị kim long biên, hà nội 09545328
63 47 hien889@gmail.com phạm thị hoa hai bà trưng , hà nội 03645568
94 48 gianganh1122@gmail.com Lê Giang Anh Thanh xuân, Hà nội 03485134
62 49 phanmai748@gmail.com lê thị mai thanh xuân , hà nội 09546663
25 50 phuongeng78@gmail.com Đào Phương Anh Cầu giấy, Hà
51 thanhmai8@gmail.com nguyễn thị diệu long biên hà nội03254862
56 52 vanmaihuong@gmail.com phạm vân anh thanh xuân hà nội 03544862
56 53 thanhdat22@gmail.com nguyễn Thành đạt cầu giấy hà nội 09752664
85 54 vankim@gmail.com nguyễn văn kim cầu giấy hà nội 03526656
94 55 vanhung@gmail.com Phạm văn hùng Long biên hà nội 03814920
74 56 xuannam@gmai.com Lê xuân nam Cầu giấy hà nội09750996
72 57 thanh112@gmail.com nguyễn thành Hai bà trưng hà nội 03883929
77 58 dunglee2412@gmail.com Lê Ngọc Dung Thanh xuân, Hà
69 59 anbuingoc1154 Bùi Ngọc An Hoàng mai, Hà
62 xuanphampc3310@gmail.c om Phạm thị xuân Hai Bà trưng,
07 63 bangxuan33@gmail.com Nguyễn Hữu Bằng Hoàng Mai, hn 09750995
19 64 bđshatrang147@gmail.com Nguyễn Văn Hợi Hai bà trưng, hn08764129
99 65 bichchuthi313@gmail.com Bùi Thị Bích Long Biên, hn 09254077
99 66 thanhng132@gmail.com Nguyễn Thu Thanh Long Biên, hn 09090979
14 67 thuyng8899@gmail.com Nguyễn Hồng Thúy Thanh Xuân, hn09410115
68 maihuong7@gmail.com Nguyễn Mai hương Long Biên hà nội 09284729
78 69 chien676@gmail.com Nguyễn tương chiến Hai bà trưng hà nội 03892847
93 70 trongdai345@gmail.com Nguyễn Trọng Đại Hoàng mai, hn 08448188
66 71 huan889@gmail.com Nguyễn huấn Cầu giấy hà nội09673737
37 72 qntrinh158@gmail.com Trịnh Ngọc Quang Long biên, hn 09432185
99 73 quynhhoa8@gmail.com nguyễn quỳnh hoa Thanh xuân hà nội 09759887
29 74 thailinh33@gmail.com Trần Thái Linh Hai Bà trưng,
88 75 nh96470@gmail.com Nguyễn minh hiếu Long biên hà nội 09750993
72 76 duuyen176@gmail.com Đào Du Uyên Cầu giấy,hn 08398888
77 77 hoa997@gmail.con Phạm minh hoà Cầu giấy hà nội09766929
73 78 thaithinh2k2@gmail.com Trần Thái Thịnh Long biên,hn 08128811
99 79 quang79@gmail.com Liêm mạnh quang Cầu giấy hà nội 09698377
45 80 quynhchi44@gmail.com Trương Quỳnh Chi Hai bà trưng, hn09326626
69 81 dung78@gmail.com Nguyễn quang dũng Hai bà trưng hà nội 09759778
28 82 trung77@gmail.com Trịnh quang dũng Cầu giấy hà nội09778628
73 83 nanh89@gmail.com Vũ ngọc anh Cầu giấy hà nội09750992
71 84 chinhn74@gmail.com Khúc minh chính Long biên hà nội 09374646
85 nkk900@gmail.com Nguyễn kim khánh Cầu giấy hà nội03785277
47 86 lanh67@gmail.com Vũ lan anh Thanh xuân hà nội 09768665
23 87 manhh200@gmail.com Lê mạnh Long biên hà nội 09372884
65 88 xuan1974@gmail.com nguyên thanh xuân Cầu giấy hà nội09750995
18 89 chidung23@gmail.com Lê chí dũng Hai bà trưng hà nội 09572836
84 90 cheobi7@gmail.com Đặng khánh chi Cầu giấy hà nội09628638
Bichthuy0@gmailcom Bùi thanh bích Long biên hà nội 09283772
79 92 ngatuy8@gmail.com Phạm nga quỳnh Hai bà trưng hà nội 09767882
31 93 anhvan05@gmail.com Nguyễn anh văn Hai bà trưng hà nội 03872215
67 94 phuocthinh666@gmail.com Lê Phước Thịnh Thanh xuân, hn09646868
20 95 ngoctrinh3@gmail.com vũ ngọc trịnh Cầu giấy hà nội03432217
86 96 loantruong985@gmail.com Trương Thị Loan thanh xuân, hn 03775531
68 97 thanhbinh05@gmail.com Phan thanh bình Long biên hà nội 09732883
67 98 thaonhi97@gmail.com Nguyễn Thảo Nhi Hoàng mai, hn 09641990
99 99 hientuan04@gmail.com Nguyễn thu hiền Thanh xuân hà nội 09348862
56 100 thuhien315@gmail.com Nguyễn Thu Hiền Long bien, hn 09792280
26 101 kima45@gmail.com Phạm kim anh Hai bà trưng hà nội 09737882
Lananh11@gmail.com Lê lan anh Cầu giấy hà nội 06744378
99 103 kdung55@gmail.com Lê kim dung Long biên hà nội 03729748
Thuyminh09@gmail.com vũ thị thuỷ Hai bà trưng hà nội 09573382
76 105 hanthi7@gmail.com Hàn minh anh Long biên hà nội 03578856
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Thông tin chung về mẫu nghiên cứu
1 Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu gioi tinh
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Bảng 4-1 Bảng tần số thể hiện giới tính
Biểu đồ 4-1 Biểu đồ giới tính
Bảng thống kê và biểu đồ cho thấy mẫu nghiên cứu gồm 105 người, trong đó 52,8% là nữ và 47,2% là nam.
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Bảng 4-2 Bảng tần số thể hiện độ tuổi
Biểu đồ 4-2 Biểu đồ độ tuổi
Biểu đồ khảo sát cho thấy nhóm tuổi từ 21 đến 30 chiếm tỷ lệ cao nhất, với 35,8%, trong khi nhóm tuổi từ 45 trở lên chỉ chiếm 14,2%.
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Bảng 4-3 Bảng tần số thể hiện thu nhập
Biểu đồ 4-3 Biểu đồ thu nhập
Trong khảo sát, nhóm người có thu nhập từ 5 triệu đến 15 triệu đồng chiếm tỷ lệ cao nhất với 24,5%, trong khi nhóm thu nhập từ 1 triệu đến 5 triệu đồng đứng thứ hai với 22,6% Biểu đồ minh họa cho thấy mối liên hệ giữa thu nhập và số lượng người tham gia khảo sát, với xu hướng là những người có thu nhập cao ít tham gia hơn.
Những thống kê mô tả trên cho thấy điều này hợp lý so với thực tế vì những người thực hiện khảo sát nằm trong độ tuổi từ
Đối tượng từ 21 đến dưới 30 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất trong việc tiêu thụ sản phẩm sữa trái cây, chủ yếu là sinh viên hoặc những người mới đi làm với mức lương dao động từ 1 triệu đến 15 triệu đồng Đặc biệt, nữ giới có nhu cầu sử dụng sản phẩm này cao hơn nam giới, cho thấy họ quan tâm nhiều hơn đến việc làm đẹp và bảo vệ sức khỏe.
2 Sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm sữa trái cây Nutriboost
Ban biet den san pham
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Bảng 4-4 Bảng tần số thể hiện sự quan tâm đến sản phẩm
Biểu đồ 4-4 Biểu đồ thể hiện sự quan tâm đến sản phẩm
Theo khảo sát, gần như toàn bộ người tham gia (86,7%) đã biết đến sản phẩm sữa trái cây Nutriboost và đang sử dụng sản phẩm này với tần suất cụ thể trong một tháng.
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Bảng 4-5 Bảng tần số sử dụng sản phẩm trong 1 tháng
Biểu đồ 4-5 Biểu đồ tần số sử dụng sản phẩm trong 1 tháng
Biểu đồ cho thấy rằng hầu hết người tiêu dùng sản phẩm sữa trái cây Nutriboost trong một tháng sử dụng từ 1-5 chai (45,7%) và từ 5-10 chai (34,3%) Số lượng người dùng từ 10-20 chai chiếm 13,3%, trong khi những người sử dụng trên 24 chai là ít nhất.
Năng lực phục vụ và giá cả
Sự tín nghiệm về sản phẩm 105 1 4 1,80 1,236
Bảng 4-6 Kiểm định Descriptivé đánh giá sự hài lòng của khách hàng về năng lực phục vụ và giá cả
Trong việc đánh giá năng lực phục vụ và giá cả, "thái độ nhân viên" và "giá cả sản phẩm" được xem là hai tiêu chí quan trọng nhất, với mức đánh giá trung bình đạt 2,18 Điều này cho thấy nhiều khách hàng cảm thấy hài lòng khi nhận được thái độ tích cực từ nhân viên cũng như giá cả sản phẩm hợp lý.
Deviation Mẫu mã, bao bì của sản phẩm 105 1 4 1,94 ,691
Bảng 4-7 Kiểm định Descriptives đánh giá sự hài lòng của khách hàng về tính chất, đặc điểm sản phẩm
Chất lượng sản phẩm sữa trái cây Nutriboost mang lại sự hài lòng cao hơn so với hương vị, với mức đánh giá trung bình là 2,29 Điều này cho thấy khách hàng rất hài lòng với chất lượng của sản phẩm.
3 Thông tin về các thang đo
3.1 Đánh giá thang đo bằng độ tin cậy Cronbach’s alpha
Kiểm định Cronbach’s Alpha là một phương pháp phân tích nhằm đánh giá độ tin cậy của thang đo, giúp xác định liệu các biến quan sát có đo lường cùng một khái niệm hay không Giá trị của hệ số tương quan biến tổng Corrected Item – Total Correlation phản ánh mức độ đóng góp của từng biến, từ đó cho phép loại bỏ những biến không phù hợp trong mô hình nghiên cứu.
Tiêu chuẩn để chấp nhận các biến:
- Giá trị Cronbach’s Alpha chung phải > 0,6
- Hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) phải > 0,3
- Cronbach’s Alpha if item deleted: phải nhỏ hơn Cronbach’s Alpha chung
Sau khi áp dụng phương pháp phân tích nhân tố để loại bỏ các biến không phù hợp, chúng tôi đã tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang đo, bao gồm hai nhân tố (hai biến độc lập).
- Tính chất, đặc điểm của sản phẩm
- Năng lực phục vụ và giá cả
Bên cạnh đó, thực hiện kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc là mức độ hài lòng đối với sản phẩm sữa trái cây Nutriboost
3.2 Thang đo tính chất, đặc điểm của sản phẩm
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted Mẫu mã, bao bì sản phẩm 4,43 3,074 ,497 ,685
Hương vị của sản phẩm 4,23 2,120 ,568 ,575
Bảng 4-8 Kết quả hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo tính chất, đặc điểm của sản phẩm
Kết quả của Cronbach’s alpha (CA) cho các thang đo về các thành phần của tính chất, đặc điểm sản phẩm (TCĐĐ) là 0,712, cho thấy độ tin cậy tốt Các biến quan sát đều có CA nhỏ hơn TCĐĐ, và các hệ số tương quan biến tổng hiệu chỉnh (Corrected Item-Total Correlation) đều vượt mức cho phép (>0,3) Điều này cho phép sử dụng các biến quan sát trong bước phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm kiểm định giá trị hội tụ và giá trị phân biệt.
3.3 Thang đo năng lực phục vụ và giá cả
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Sự tín nghiệm về sản phẩm 4,36 1,906 ,353 ,536
Bảng 4-9 Kết quả hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo năng lực phục vụ và giá cả của sản phẩm
Kết quả Cronbach’s Alpha (CA) cho các thang đo về năng lực phục vụ và giá cả (NLPVGC) của sản phẩm đạt 0,655, cho thấy độ tin cậy của thang đo này Tuy nhiên, CA của các biến quan sát đều nhỏ hơn giá trị này, điều này có thể ảnh hưởng đến tính chính xác của các kết quả nghiên cứu.
CA của NLPVGC cho thấy các hệ số tương quan biến tổng hiệu chỉnh đều vượt mức cho phép (>0,3) Điều này cho phép các biến quan sát này được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm kiểm định giá trị hội tụ và giá trị phân biệt.
4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Phân tích nhân tố, theo Hair & ctg (1998), là một phương pháp thống kê giúp rút gọn nhiều biến quan sát thành một nhóm có ý nghĩa hơn, đồng thời vẫn giữ lại hầu hết thông tin của các biến ban đầu.
Trong phân tích EFA, chỉ số Factor Loading lớn hơn 0.5 được coi là có ý nghĩa thực tế Chỉ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) phản ánh mức độ phù hợp của phương pháp EFA; khi KMO lớn hơn 0.5 và nhỏ hơn 1, phân tích nhân tố được xem là phù hợp.
