TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN HÓA TP HCM KHOA DU LỊCH ĐỀ TÀI HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP TRONG NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN VÀ NHỮNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP CẦN CÓ TRONG HOẠT ĐỘNG NÀY Sinh viên thực hiện Võ Hồ Tuyết Như Lớp 19DLH3 Họ[.]
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN HÓA TP.HCM
KHOA: DU LỊCH
ĐỀ TÀI HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP TRONG NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN
VÀ NHỮNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP CẦN CÓ TRONG HOẠT ĐỘNG
NÀY.
Sinh viên thực hiện: Võ Hồ Tuyết Như
Học phần: Tâm lý du khách và kỹ năng giao tiếp trong du lịch
Thời gian tiến hành: 25/5/2021 – 25/6/2021
TPHCM tháng 5, 2021
Trang 2TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN HÓA TP.HCM
KHOA: DU LỊCH
ĐỀ TÀI HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP TRONG NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN
VÀ NHỮNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP CẦN CÓ TRONG HOẠT ĐỘNG
NÀY.
Giảng viên hướng dẫn: PGS TS Đỗ Ngọc Anh
Sinh viên thực hiện: Võ Hồ Tuyết Như
Học phần: Tâm lý du khách và kỹ năng giao tiếp trong du lịch
Thời gian tiến hành: 25/5/2021 – 25/6/2021
TPHCM tháng 5, 2021
Trang 3MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU 5
PHẦN NỘI DUNG 7
Chương 1: Các cơ sở lý thuyết 7
I Hoạt động du lịch 7
1.1 Định nghĩa hoạt động du lịch 7
1.2 Ý nghĩa của hoạt động du lịch 7
II Giao tiếp trong du lịch 8
2.1 Khái niệm 8
2.2 Các quan hệ giao tiếp cơ bản trong du lịch 8
Chương 2: Thực trạng hoạt động giao tiếp trong nhà hàng – khách sạn 9
I Bộ phận lễ tân trong khách sạn và bộ phận phục vụ trong nhà hàng: 10
1.1 Khái niệm và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân khách sạn 10
1.2 Khái niệm và vai trò của nhân viên phục vụ nhà hàng 11
II Giao tiếp trong nhà hàng – khách sạn: 12
III Một số hoạt động giao tiếp cơ bản trong nhà hàng – khách sạn 15
3.1 Hoạt động đón – tiễn du khách 15
3.2 Hoạt động giao tiếp của lễ tân khách sạn 17
3.3 Hoạt động giao tiếp của nhân viên phục vụ nhà hàng 22
Chương 3: Các kỹ năng cần có trong hoạt động giao tiếp tại nhà hàng – khách sạn 24
I Kỹ năng đặt câu hỏi để khai thác thông tin 25
II Kỹ năng lắng nghe 26
III Kỹ năng quản lý cảm xúc và kỹ năng chịu được áp lực cao 28
IV Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại 29
V Kỹ năng xử lý tình huống 29
3
Trang 4PHẦN KẾT LUẬN 32 TÀI LIỆU THAM KHẢO 33
4
Trang 5PHẦN MỞ ĐẦU
I Lý do chọn đề tài
Cùng với sự phát triển vượt bậc của nền kinh tế quốc dân ngành dịch vụcủa nước ta ngày càng đóng vai trò quan trọng quyết định góp phần vào sự pháttriển của đất nước trong thời kì đổi mới Ngành kinh doanh khách sạn, nhà hàng làmột trong những ngành nghề kinh doanh chính trong kinh doanh du lịch hiện đangphát triển hết sức mạnh mẽ Trong khách sạn, bộ phận lễ tân đóng vai trò đặc biệtquan trọng trong việc tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu và bán sản phẩm chokhách, ngoài ra còn là “cầu nối” giữa khách hàng và các bộ phận khác trong kháchsạn Còn trong các nhà hàng, nhân viên phục vụ là “bộ mặt” đại diện của nhàhàng, thái độ của nhân viên phục vụ ảnh hưởng đến danh tiếng của nhà hàng.Việc nắm bắt, xử lý các tình huống cũng như việc giao tiếp với khách hàng là việclàm quan trọng đối với các bộ phận này trong các nhà hàng và khách sạn
Do việc nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như bổ sung các kỹnăng cần thiết cho các bộ phận này luôn là sự quan tâm hàng đầu củacác nhà quản lý Tuy nhiên, tại một số nhà hàng khách sạn còn một sốhạn chế về chất lượng phục vụ cũng như thái độ đối làm việc, kỹ nănggiao tiếp và xử lý tình huống trong khi phục vụ khách du lịch
Nhận thấy được vấn đề này, em xin chọn đề tài tiểu luận “Hoạtđộng giao tiếp trong nhà hàng – khách sạn và những kỹ năng giao tiếpcần có trong hoạt động này”, với mong muốn tìm hiểu sâu thêm về cáchoạt động giao tiếp cụ thể tại các nhà hàng khách sạn, từ đó rút ra một
số kỹ năng giao tiếp cần có trong hoạt động này
II Mục đích nghiên cứu
Luận giải hoạt động giao tiếp của bộ phận lễ tân và bộ phận phục
vụ trong nhà hàng – khách sạn
Thông qua việc nghiên cứu phương tiện giao tiếp và các hoạt độnggiao tiếp cụ thể tại các nhà hàng, khách sạn nhằm đưa ra các kỹ nănggiao tiếp cần có trong hoạt động giao tiếp này
III Đối tượng nghiên cứu
Bộ phận lễ tân tại các khách sạn và bộ phận phục phục vụ tại các nhà hàngkhi phục vụ khách du lịch
IV Phương pháp nghiên cứu
5
Trang 6Nhằm có được những nguồn thông tin, tư liệu để hoàn thành bài tiểu luận này, các phương pháp mà em dùng cho đề tài này là:+ Phương pháp sưu tầm, chọn lọc tài liệu và sách tham khảo.
+ Thu thập, tổng hợp thông tin
+ Điền dã, khảo sát tư liệu thực tế
V Kết cấu của đề tài
Ngoài kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, tiểu luận gồm có 3 chương:Chương 1: Các cơ sở lý thuyết
Chương 2: Thực trạng hoạt động giao tiếp trong nhà hàng – khách sạn.Chương 3: Các kỹ năng cần có trong hoạt động giao tiếp tại nhà hàng – khách sạn.
6
Trang 7Sự nảy sinh và phát và phát triển của hoạt động du lịch đại khái có thể chialàm ba thời kỳ lịch sử: một là sự phát minh ra tiền tệ thời cổ, cho thấy rõ sự pháttriển của sản xuất vật chất, đã đạt tới khả năng trao đổi mua bán qua lại ở quy mônhất định, mà thoat ra khỏi phương thức đổi đồ vật thời cổ Hai là sự thành côngcủa cách mạng sản nghiệp, mang tính chất phát sinh và phát triển của kinh tếhàng hóa, dẫn tới sự phát triển và mở rộng của kinh tế mậu dịch giữa các khu vực
và quốc gia Ba là sự thành công của các cuộc cách mạng kỹ thuật mới sau Chiếntranh Thế giới thứ hai, có ảnh hưởng rất lớn đối với sự nảy sinh oạt động du lịch
Để hoạt động du lịch phat triển lành mạnh và thông suốt, phải cần có
sự phối hợp của điều kiện tương ứng Trước hết, các bộ môm và ngành nghềliên quan, giúp đỡ, điều động hoạt động du lịch tích cực Thứ hai cần có bộmôn chủ quản của chính phủ và xã hội giúp đỡ, quản lý hoạt động du lịch.Như vậy “Hoạt động du lịch là tổng hợp hàng loạt quan hệ và hiện tượng lấy
sự tồn tại và phát triển kinh tế, xã hội nhất định làm cơ sở, lấy chủ thể du lịch,khách thể du lịch và trung gian du lịch làm điều kiện”
Nói cách khác “Hoạt động du lịch là hoạt động của khách du lịch, tổchức, cá nhân kinh doanh du lịch, cộng đồng dân cư và cơ quan, tổ chức, cánhân có liên quan đến du lịch.” (theo điều 4 luật Du lịch Việt Nam 2005)
1.2 Ý nghĩa của hoạt động du lịch
Hoạt động du lịch phát triển tới quy mô to lớn như ngày nay, chứng minh loài người đã bắt đầu vượt ra khỏi sự ràng buộc của nhu cầu sinh tồn, có điều kiện hướng tới thỏa mãn nhu cầu hưởng thụ và phát triển, là một bước tiến đáng mừng Hoạt động
du lịch là hoạt động xã hội của con người, để hướng tới nhu cầu hưởng thụ và phát triển, là một bộ phận trong sinh hoạt văn hóa của con người hiện đại.
7
Trang 8Vì thế, hoạt động du lịch dưới sự chỉ đạo đúng đắn của tư tưởng, đối với đời sống xã hội loài người có một ý nghĩa rất to lớn:
+ Hoạt động du lịch là hoạt động nghỉ ngơi tích cực của con người, có lợicho việc giải tỏa mệt mỏi, kéo dài tuổi thọ
+ Hoạt động du lịch là hoạt đọng thu nhặt tri thức của con người, có lợi đối với việc khai thác văn hóa dã ngoại, thu được kết quả
+ Hoạt động du lịch là hoạt động rèn luyện đạo đức tinh thần cho con người, có lợi trong việc bồi dưỡng lòng yêu nước và tư tưởng yêu đời
II Giao tiếp trong du lịch
2.1 Khái niệm
Giao tiếp DL là một quá trình xác lập và vận hành mối quan hệgiữa người kinh doanh dịch vụ du lịch và người tiêu dùng du lịch nhằmthỏa mãn những nhu cầu nhất định
Nhu cầu giao tiếp trong du lịch phụ thuộc vào từng đối tượng giao tiếp:+ Người kinh doanh dịch vụ du lịch muốn thông qua giao tiếp để trao đổithông tin, phối hợp tốt hơn với các đối tác, điều chỉnh hành vi, cảm xúc mụcđích cuối cùng bán được nhiều sản phẩm, thu được nhiều lợi nhuận
+ Người tiêu dùng du lịch muốn thông qua giao tiếp để có thể tiếp cận dễ dànghơn với các thông tin về sản phẩm, dịch vụ du lịch nhằm tìm kiếm những sản phẩm
có chất lượng, giá cả phù hợp nhất với điều kiện của mình Đồng thời, thông quagiao tiếp người tiêu dùng du lịch có thể tìm kiếm những thông tin, cảm xúc, ấn tượng,tình cảm mà họ mong muốn khi mua sản phẩm, dịch vụ du lịch
Hoạt động giao tiếp du lịch mang đến những lợi ích cho các bên tham gia.+ Đối với nhà cung ứng dịch vụ du lịch sẽ giảm bớt chi phí trong hoạtđộng xúc tiến, nhờ có thị trường khách thường xuyên ổn định mà luôn chủđộng trong hoạt động kinh doanh, nâng cao chất lượng phục vụ
Đối với các công ty kinh doanh lữ hành thì nâng cao vị thế, uy tín trên thịtrường lữ hành nhờ vào có lượng khách lớn và sự ưu đãi của các nhà cung cấp vàđiểm đến du lịch
+ Đối với khách du lịch thì có cơ hội tốt cho việc mở rộng và củng cố cácquan hệ xã hội, tạo điều kiện cho du khách hiểu nhau hơn Khách du lịchđược thừa hưởng tri thức, kinh nghiệm của chuyên gia tổ chức và thựchiện chương trình du lịch, tạo sự an tâm, tin tưởng
2.2 Các quan hệ giao tiếp cơ bản trong du lịch
8
Trang 9Giao tiếp trong du lịch bao gồm nhiều hoạt động: từ quảng bá,marketing chương trình du lịch, bán sản phẩm du lịch, tiếp đón du khách, traođổi về điều kiện và chất lượng du lịch, sắp xếp kế hoạch lưu trú, tiến hànhhướng dẫn, thuyết minh du lịch cho đến kết thúc chương trình và có sự đánhgiá chất lượng và hiệu quả du lịch Hoạt động giao tiếp được cấu thành bởi
sự ràng buộc và tương tác trao đổi qua lại giữa 4 thành phần chủ yếu:+ Nhà cung ứng du lịch (còn gọi là người phục vụ dịch vụ)
+ Dân cư địa phương
+Chính quyền địa phương
+ Khách du lịch (người tiêu dùng du lịch)
Chương 2: Thực trạng hoạt động giao tiếp trong nhà hàng – khách sạn Trên
thực tế, chất lượng làm việc không chỉ được đánh giá qua hiệu quảlàm việc của bạn mà còn được đánh giá qua nhận xét của người khác Bằng sựgiao tiếp hàng ngày, người đối diện sẽ phần nào đánh giá thái độ và tính cách củabạn trong các mối quan hệ và trong công việc Giao tiếp tốt, khéo léo không nhữngtạo thiện cảm với người đối diện mà còn xây dựng được những mối quan hệ tốtđẹp, hỗ trợ cho công việc của bạn và các mối quan hệ xã hội Đặc trưng như:+ Với khách hàng: Giao tiếp tốt sẽ tạo được thiện cảm và mang lại sự hài lòng chokhách hàng về sự phục vụ của nhà hàng – khách sạn Dù bạn có mắc một số sơ suấtnhỏ như order thiếu món cho khách, in sai hóa đơn… thì chắc hẳn khách hàng sẽkhông trách mắng với một nhân viên “vui tính, nhiệt tình” Ngoài ra, việc nhân viêngiao tiếp, ứng xử có khéo léo hay không sẽ quyết định một phần không nhỏ tới quyếtđịnh có quay trở lại nhà hàng – khách sạn của khách
+ Với cấp trên: Khi bạn giao tiếp tốt, cấp trên sẽ chú ý tới bạn, họ sẽ đểtâm ghi nhận những cố gắng trong công việc của bạn Từ đó sẽ cân nhắckhen thưởng hay tăng lương cho bạn Nhưng cũng đừng quên hoàn thànhtốt công việc được giao nhé
+ Với đồng nghiệp: Khi giao tiếp tốt, đồng nghiệp sẽ sẵn sàng hỗ trợ giúp
đỡ bạn khi gặp khó khăn trong công việc như sẵn sàng giúp đỡ bạn hỗ trợphục vụ khi khách đông hay đổi ca khi bạn có việc gấp
Trên thực tế có thể thấy, những người có năng lực trung bình nhưng có khảnăng giao tiếp giỏi, biết cách hợp tác với đồng nghiệp, ứng xử hòa nhã với nhữngngười xung quanh thường sẽ thành công hơn những người có chuyên môn caonhưng kém trong việc giao tiếp hay không biết hợp tác với người khác
9
Trang 10I Bộ phận lễ tân trong khách sạn và bộ phận phục vụ trong nhà hàng:
1.1 Khái niệm và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân khách sạn
Lễ tân khách sạn hay nhân viên lễ tân là những người làm việc tại bộ phậntiền sảnh trong khách sạn; có nhiệm vụ trả lời điện thoại, tiếp nhận và cungcấp thông tin, giải quyết những yêu cầu của khách, chào đón và làm các thủtục nhận/ trả buồng cho khách theo yêu cầu, Lễ tân thường là người đầutiên tiếp xúc và làm việc với khách hàng, đảm bảo gây ấn tượng ban đầu tốtđẹp cho khách sạn, quyết định sự thành công trong giới thiệu, quảng bá hìnhảnh thương hiệu khách sạn, thu hút khách hàng tiềm năng và giữ chân kháchhàng trung thành Bộ phận lễ tân được ví như: “Trung tâm thần kinh” củakhách sạn Là bộ phận đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốcvạch ra các chiến lược để hoàn thiện sản phẩm và thị trường
Nhiệm vụ chung của lễ tân khách sạn
Lễ tân là đại diện cho khách sạn, tiếp nhận các yêu cầu của khách
và tổ chức phục vụ tốt các nhu cầu của khách:
+ Đăng kí tiếp nhận mọi yêu cầu của
khách + Tổ chức đón tiếp khách
+ Thông tin cho khách các yêu cầu mà khách cần
+ Thông báo cho các bộ phận có liên quan phối hợp để phục vụ khách đạt hiệu quả cao nhất
+ Khi khách rời khách sạn làm thủ tục cho khách rời khách
sạn một cách nhanh chóng
Lễ tân là bộ phận chịu trách nhiệm chủ yếu về thanh toán cho khách:+ Lễ tân là bộ phận tiếp xúc với khách trong toàn bộ thời gian lưu trú Cho nên khikhách rời khách sạn lễ tân chịu trách nhiệm thanh toán các dịch vụ mà khách
đã tiêu dùng trong khách sạn
+ Khi thanh toán lễ tân phải thanh toán kịp thời sòng phẳng cho khách
và nhớ ghi biên lai cho khách
Lễ tân là bộ phận tham mưu cho các bộ phận có liên quan, ban giám đốc: + Là người thường xuyên tiếp xúc với khách nên nhận thấy các dịch vụ còn thiếu, tổ chức các dịch vụ bổ xung, dịch vụ vui chơi giải trí cho khách.+ Là người có nhiều quan hệ với các bộ phận khác trong khách sạn nên
có những hướng dẫn đóng góp ý kiến chính xác về sản phẩm du lịch.+ Là bộ phận đại diện bán các sản phẩm của khách sạn cho khách du lịch
10
Trang 11Lễ tân là bộ phận chịu trách nhiệm đảm nhận về an ninh trật tự và bảo quản tài sản cho khách:
+ Khi khách sạn đến với khách sạn đã có nhân viên bảo vệ khách
sạn +Có nhân viên mang vác hành lí, trông coi hành lí cho khách
+ Liên tục có nhân viên túc trực cửa, trực tầng để đảm bảo an toàn cho khách + Làm cho khách vui và cảm thấy an tâm
Lễ tân là nơi thể hiện rõ phong cách giao tiếp với khách:
+ Lễ tân phục vụ khách văn minh lịch sự, tế nhị
+ Luôn phục vụ tận tình, chu đáo khi khách đến với khách sạn
1.2 Khái niệm và vai trò của nhân viên phục vụ nhà hàng
Nhân viên phục vụ/ bồi bàn hay hầu bàn là những người đượcthuê để làm công việc tại một nhà hàng hoặc tụ điểm ẩm thực cố địnhhoặc lưu động (trong các tiệc cưới, liên hoan, bữa tiệc…) để phục vụcho khách hàng bằng việc cung cấp (bưng bê, phục vụ) cho khách cácmón ăn và đồ uống theo yêu cầu của khách khi họ gọi
Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên phục vụ nhà hàng
Ghi lại thông tin order một các chính xác và rõ ràng: Ví dụ số lượngmón ăn, đơn vị tính, những yêu cầu thêm nếu có Cùng với đó cũng cầnhiểu biết về ẩm thực nhà hàng mà mình làm việc, qua đó sẵn sàng giảiđáp, tư vấn gọi món cho khách Làm việc đúng quy cách, tác phong phục
vụ tốt cũng tạo nên một nhân viên chuyên nghiệp
Cần chú ý tới thái độ phục vụ: luôn niềm nở, ân cần, hòa nhã và chu đáovới khách mọi lúc, mọi nơi Hãy để ý tư thế phục vụ của mình, luôn đứng thẳng vàmỉm cười, lắng nghe khách hỏi và lựa chọn các đồ có trong menu của nhà hàng.Cần cẩn thận, chú ý đến các yêu cầu ăn kiêng, ăn chay…của khách và ghi vàoorder Đừng tự ý trả lời nếu không rõ câu hỏi hay vấn đề mà khách muốn giải đáp.Giữ gìn vệ sinh chung Bạn cần đảm bảo rằng khu vực làm việc tuyệt đốisạch sẽ, mà hơn hết là đồng phục tư trang gọn gàng, sạch đẹp Bạn nên kiểm trađặt bàn, kiểm tra setup trên bàn, kiểm tra các món đặc biệt trong ngày vàtrong tuần (nếu có)
Cần tránh tình trạng phục vụ làm việc trong điều kiện ốm yếu, cảmcúm… Kiểm tra các dụng cụ thường xuyên trong ca làm việc của mình Songsong đó là tự kiểm tra đồng phục cá nhân, nếu có biểu hiện sức khỏe khôngtốt hay dấu hiệu của việc ốm thì cần báo ngay cho quản lý để có cách xử lí
11
Trang 12Bảo quản các dụng cụ làm việc: cần quản lý tốt số lượng các công
cụ như: bàn ghế, ly tách, dụng cụ liên quan Cần báo cáo ngay khi pháthiện chén đĩa bị sứt mẻ hay số lượng thiếu Bên cạnh đó, bàn ghế phảingay ngắn, các gia vị như muối, tiêu, khăn ăn, hoa…phải đầy đủ.Phối hợp làm việc giữa các đồng nghiệp: Điều này khá quan trọngtrong môi trường tập thể, hãy phối hợp tốt với thu ngân, quản lý nhàhàng, bếp trưởng khi có yêu cầu gọi món từ khách, hủy thức ăn, hay tínhtiền Ngoài ra việc bàn giao ca hay các thông tin liên quan đến hợp đồngvới khách cũng cần bạn phải phối hợp nhịp nhàng với đồng nghiệp
II Giao tiếp trong nhà hàng – khách sạn:
Khách sạn - nhà hàng du lịch là nơi diễn ra các hoạt động giao tiếp hàngngày Giao tiếp trong khách sạn - nhà hàng cũng cần có sự chuẩn mực về vănhóa Văn hóa giao tiếp ứng xử thể hiện sự chín chắn, khiêm nhường, biết lắngnghe và biết tỏ thái độ đúng mực Thái độ giao tiếp của nhân viên khách sạn - nhàhàng cũng phải phù hợp với chuẩn mực đạo đức của quốc gia, dân tộc
Lời chào hỏi chân thành, cái bắt tay lịch sự, ánh mắt trân trọng là các hành
vi giao tiếp quan trọng trong thể hiện văn hóa của các cá nhân trong kháchsạn - nhà hàng du lịch Bởi lẽ, với các khách sạn - nhà hàng du lịch thì thái độphục vụ chuyên nghiệp của nhân viên là một trong những yếu tố quan trọngnhất quyết định việc khách hàng có quay trở lại hay không? Các hành vi giaotiếp này có ý nghĩa quan trọng vì nó để lại ấn tượng quan trọng về lần gặp đầutiên và nó thể hiện các hành động mang tính văn hóa của khách sạn
Giao tiếp bằng lời là hình thức giao tiếp quan trọng nhất của nhân viênkhách sạn với khách hàng Hình thức giao tiếp này giúp nhân viên nhận biếtđược nhu cầu của khách hàng một cách chính xác và xây dựng được mốiquan hệ tốt đẹp với họ thông qua lời nói Bởi vậy, nhân viên khách sạn cầntuân thủ theo một số quy tắc giao tiếp bằng lời như sau:
+ Lắng nghe một cách cẩn thận điều mà khách hàng đang nói và kiểm tra lại mộtcách cẩn trọng xem mình đã hiểu một cách chính xác những gì mà khách hàngyêu cầu hay chưa, cho dù đó là yêu cầu phục vụ hay yêu cầu về thông tin.+ Quan tâm đặc biệt đến ngôn ngữ không phải là tiếng mẹ đẻ mà mộttrong hai người đang nói Điều này có thể tạo ra sự nhầm lẫn khi giaotiếp giữa nhân viên và khách hàng, vậy nên cần nghe rõ và hiểu đúng khi
sử dụng ngoại ngữ để trao đổi với khách hàng
12
Trang 13+ Cần giữ kín đáo khi thảo luận những vấn đề với khách ở nơi côngcộng, khách hàng có thể không muốn công việc của họ bị người khác trongkhách sạn nghe thấy.
+ Việc đàm thoại qua điện thoại mặc dù sử dụng bằng lời nói, nhưng làhình thức giao tiếp gián tiếp nên nhân viên khách sạn - nhà hàng phải rấtcẩn trọng Giao tiếp qua điện thoại, nhân viên sẽ không nhìn thấy đượcphản ứng của khách hàng, nên việc trao đổi thông tin chính xác là quantrọng Cần nghe rõ, hiểu đúng và có cách giải quyết vấn đề phát sinh khéoléo để không gây ra sự bực tức cho khách hàng
+ Giao tiếp bằng văn bản là trách nhiệm của một số phòng, ban và đặc biệt là bộphận lễ tân khách sạn Việc giao tiếp đi, đến bằng văn bản với bộ phận lễ tân có thểtiến hành dưới nhiều hình thức như thư yêu cầu, thư phàn nàn của khách, thư bánhàng của 30 khách sạn, thư mời dự sự kiện… Khi giao tiếp bằng văn bản, việctruyền tin một cách rõ ràng và chính xác là rất cần thiết Một số chỉ dẫn mà nhân viênkhách sạn cần ghi nhớ khi giao tiếp bằng văn bản:
+ Thư nhắn rõ ràng: nhân viên khách sạn cần tập trung vào mục đích thực sự của việc giao tiếp và không thêm vào những thông tin không cần thiết Đề cập những vấn đề thực
sự liên quan với người cần giao tiếp, tránh đưa ra vấn đề chung chung.
+ Ghi lại ngày, giờ nhận tin nhắn bằng điện thoại của khách hoặc của nhânviên khác Điều này rất quan trọng, vì khi khách hàng nhận được thông điệp, họ
có thể sử dụng những thông tin này phục vụ cho việc trả lời
+ Trả lời yêu cầu một cách nhanh chóng Mọi yêu cầu bằng văn bản và thư điện tử cần được xử lý càng nhanh càng tốt
Giao tiếp phi ngôn từ được hiểu là toàn bộ các bộ phận kiến tạo nên giaotiếp không thuộc mã ngôn từ, có nghĩa là không được mã hóa bằng từ ngữ Giaotiếp phi ngôn từ được thực hiện hóa thông qua yếu tố cận ngôn ngữ và ngoại ngônngữ Đó là thông qua thái độ, điệu bộ, nét mặt, cử chỉ Những dấu hiệu không lờinày rất quan trọng vì chúng có thể được sử dụng để nâng cao chất lượng của việcgiao tiếp Sự diễn đạt, điệu bộ và hình thức bề ngoài được tạo ra làm cho kháchbiết được nhân viên phục vụ là những người chuyên nghiệp, có khả năng và sẵnsàng phục vụ khách hàng mọi nơi mọi lúc trong khách sạn
Giao tiếp không dừng ở lời ăn tiếng nói mà còn thể hiện ở bộ đồng phụccủa nhân viên làm việc trong khách sạn - nhà hàng du lịch Bên cạnh vẻ đẹp tâmhồn thì hình thức cũng góp phần đáng kể nhằm tôn vinh vẻ đẹp và phẩm chất của
13
Trang 14nhân viên khách sạn - nhà hàng Khách sạn - nhà hàng du lịch là nơi làm việc vàcũng là nơi thể hiện một phong thái lịch sự của nhân viên Trang phục của nhânviên khách sạn - nhà hàng thể hiện sự tôn trọng bản thân và khách hàng Sự đồngnhất trong trang phục của nhân viên trong từng bộ phận của khách sạn - nhà hàng
sẽ thể hiện trình độ tổ chức, kỷ cương và chất lượng phục vụ tốt
Nhân viên làm việc trong khách sạn - nhà hàng phải mang trang phụcđồng bộ trong giờ làm việc Kiểu dáng, màu sắc, chất liệu vải của trang phụcphụ thuộc vào tính chất công việc, cấp hạng của cơ sở và thời tiết khí hậutrong năm Trang phục với nhân viên là điều kiện bắt buộc để khách hàng dễdàng phân biệt ra người mà họ sẽ yêu cầu phục vụ Trang phục phải thuậntiện và không gây khó khăn cho nhân viên khi đi lại và phục vụ khách Phảiđược giữ sạch và là phẳng thường xuyên Trang phục cho nhân viên đượcmay theo tính chất công việc của từng bộ phận khác nhau trong khách sạn:trang phục cho tổng giám đốc, giám đốc khách sạn; trang phục cho chánh,phó giám đốc nhà hàng; trang phục cho nhân viên các bộ phận bàn, bar, bếp,buồng; trang phục cho một số bộ phận như bảo dưỡng, an ninh…
Giao tiếp trong kinh doanh khách sạn là thước đo sự phát triển củakhách sạn, là đòn bẩy thành công trong kinh doanh cũng như là vũ khí
để tạo nên thương hiệu cho khách sạn đó Và nhân viên phục vụ chính làgương mặt đại diện cho các cơ sở kinh doanh khách sạn - nhà hàng.Trang bị kỹ năng giao tiếp, ứng xử và nghiệp vụ chuyên môn cho nhânviên chính là yếu tố làm nên thương hiệu cho chính cơ sở kinh doanh đó.Ngoài ra, nhân viên khách sạn – nhà hàng cần rèn luyện kỹ năngphục vụ khách hàng nhằm để lại ấn tượng tốt đẹp để thu hút khách mới
và giữ chân khách cũa Nhân viên cần được đào tạo để thành thục quytrình phục vụ khách hàng như: đó tiếp khách, hướng dẫn khách hàngvào bàn, đến mời khách dùng bữa, thanh toán, tiễn khách…
Nhân viên khách sạn, nhà hàng cần biết lắng nghe những lời phànnàn hay góp ý của khách hàng Cùng với đó là sự nhạy bén, bình tĩnh để
xử lý những tình huống bất ngờ xảy đến Vì các trường hợp như kháchphàn nàn về nhân viên phục vụ sai món, món ăn không đúng yêu cầuhay tốc độ phục vụ chậm… vẫn thường xuyên xảy ra Do đó, đòi hỏinhân viên phải nhanh chóng giải quyết hợp lý để làm hài lòng kháchhàng và không ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
14
Trang 15Một số lưu ý đối với nhân viên khách sạn khi giao tiếp trực tiếp với khách:+ Tác phong làm việc chuyên nghiệp, nhanh nhẹn, hoạt bát.
+ Phong cách đàng hoàng, chững chạc, không khúm núm
+ Chú ý ngôn ngữ hình thể, khi nói chuyện phải hướng về phía khách, nhìn khách gật đầu, mỉm cười
+ Chú ý ngôn ngữ hình thể, khi nói chuyện phải hướng về phía khách, nhìn khách gật đầu, mỉm cười
+Tránh các cử chỉ gãi đầu, gãi tai, khua tay múa chân, chỉ trỏ vào khách +Khi gặp khách phải chào hỏi, khi họ ra về phải chào, chúc sức khỏe
+ Không giơ tay ra bắt tay trước với khách
+ Nói năng cần phải nhẹ nhàng, bình tĩnh, chậm rãi
+ Nghe khách nói một cách cẩn thận, không ngắt lời khách, nhắc lại nếuthấy cần thiết Sử dụng các câu hỏi mở để tìm ra vấn đề khách cần (ở đâu,
vì sao, như thế nào…)
+ Thái độ ân cần, niềm nở, nhiệt tình, chu đáo
+Tận tình giúp đỡ khách khi khách ốm đau hoặc chăm sóc người già, trẻ
em +Luôn cố gắng đáp ứng, hỗ trỡ và giúp đỡ khách càng nhiều càng tốt theo các tiêu chuẩn của khách sạn
III Một số hoạt động giao tiếp cơ bản trong nhà hàng – khách sạn 3.1
Hoạt động đón – tiễn du khách
Tiêu chuẩn giao tiếp chung:
Người kinh doanh du lịch cần sử dụng ngôn từ lịch sự, âm lượng
đủ nghe, không dùng tiếng lóng, từ địa phương
Trong giao tiếp, cần ghi nhớ tên khách và sử dụng đúng tên khách, tuynhiên, không nhắc tên khách quá 03 lần trong một cuộc nói chuyện Nhânviên không ngắt lời khách, không trao đổi riêng với người khác hoặc nóichuyện điện thoại, không tranh cãi/tranh luận với khách Trường hợp bắtbuộc phải tạm dừng cuộc nói chuyện để giải quyết tình huống cần thiết phátsinh, phải xin lỗi khách và nêu rõ lý do, thời gian dự kiến tạm dừng cuộc nóichuyện Xác nhận lại yêu cầu dịch vụ của khách để đảm bảo phục vụ chínhxác; tuy nhiên, không đề nghị khách nhắc lại yêu cầu quá 1 lần
Khi giao tiếp trực diện, nhân viên nên chủ động mỉm cười và cúi chào kháchkhi khách tiến đến hoặc đi ngang qua Bạn cần nhường đường cho khách đi trước,nhường chỗ cho khách trong trường hợp di chuyển bằng thang máy đông người
15
Trang 16Bạn cần giữ khoảng cách phù hợp và nhìn thẳng khách hàng khi giaotiếp, chủ động và kịp thời hỗ trợ/giúp đỡ khách hàng khi cần thiết Ưutiên hỗ trợ khách hàng khi được yêu cầu; tôn trọng sự hiện diện củakhách bằng cách tạm dừng các công việc đang thực hiện để hướng sựchú ý tới khách hàng, xin thứ lỗi nếu buộc phải hoàn tất công việc.Đón tiếp:
Nét đặc trưng của giao tiếp giữa người phục vụ du lịch với dukhách là phải chú trọng trong hoạt động đón tiếp để tạo ấn tượng banđầu tốt đẹp Các hoạt động đón tiếp cụ thể như sau:
+ Chủ động tiến về chỗ khách, mời và chào họ trước Nhìn thoáng quangôn ngữ cơ thể để phán đoán nhu cầu của khách Tùy thuộc vào đốitượng khách và hoàn cảnh đón tiếp để thể hiện lời chào phù hợp
+ Ân cần, niềm mở với tất cả đối tượng khách, dành sự chú ý đồng đều đến các du khách
+Giữ nụ cười chân thật và tạo cảm giác nhiệt tình với khách, điều này tạo cảm giác được quý mến và xác lập tầm quan trọng của họ đối với người phục vụ +Lời chào hỏi rõ ràng, ngắn gọn, nhẹ nhàng Nếu bắt tay chào khách thì nắm tay chắc chắn trong thời gian vừa phải và duy trì ánh mắt giao tiếp với khách Nếu cần thiết phải gọi tên khách thì cần gọi đầy đủ họ tên và chính xác
Giao tiếp trong quá trình làm việc:
Giai đoạn này cần tạo mối quan hệ tốt đẹp để thống nhất các dịch vụ, nộidung thương lượng nhằm đạt kết quả tốt nhất cho cả người phục vụ và du khách.+ Duy trì nụ cười thân thiện, thái độ cởi mở, khéo léo đặt những câu hỏimang tính gợi mở ý tưởng từ du khách, để họ chia sẻ hết các yêu cầu, sởthích nhằm đưa ra các biện pháp hỗ trợ hiệu quả nhất
+ Âm lượng, nhịp điệu lời nói, từ ngữ và cách diễn đạt khi trao đổi phù hợp với không gian, thời gian và đối tượng khách
+ Giới thiệu sinh động và minh họa bằng hình ảnh, lắng nghe sự phản hồi.+ Hỗ trợ khách sử dụng, thanh toán các dịch vụ du lịch, hỏi ý kiến du khách về chất lượng dịch vụ hoặc các góp ý để rút kinh nghiệm
Tiễn khách
Lúc đưa tiễn khách chú ý duy trì sự ân cần, nhiệt tình như: nói lời cảm ơnkhách; nếu khách cảm ơn thì đáp lại rằng: chúng tôi luôn sẵn sàng phục vụ quý
16