Bài Giảng - Quản Trị Dịch Vụ Vận Chuyển Khách Du Lịch ( combo full slides 3 chương )

PowerPoint 演示文稿 QUẢN TRỊ DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN D lịchThS Nguyễn Quang Vũ 1 3 Mối quan hệ giữa vận chuyển và du lịch Nguồn gốc phát triển hoạt động vận chuyển của con người ? MỤC TIÊU MÔN HỌC Hiểu lị[.]

QUẢN TRỊ DỊCH VỤ

VẬN CHUYỂN

D lịch ThS Nguyễn Quang

Vũ

Mối quan hệ giữa vận chuyển và du

MỤC TIÊU MÔN HỌC

 Hiểu lịch sử hình thành và phát triển kinh doanh vận chuyển khách

du lịch thế giới và Việt Nam

 Hiểu được các vấn đề cơ bản trong kinh doanh vận chuyển khách

du lịch và một số quy định trong kinh doanh vận chuyển khách du lịch tại Việt Nam

 Phân tích được đặc điểm từng loại hình kinh doanh vận chuyểnkhách du lịch gồm đường bộ, đường không, đường thủy và đườngsắt

 Phân tích được quá trình vận chuyển khách du lịch theo đường bộ, đường không, đường thủy và đường sắt

 Nhận dạng được các nguyên nhân gây thất thoát doanh thu trong kinh

doanh vận chuyển và các biện pháp phòng ngừa

 Hiểu được một số rủi ro trong doanh nghiệp vận chuyển khách du lịch và biện pháp khắc phục

NỘI DUNG MÔN HỌC

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẬN CHUYỂN VÀ

TÔN TRỌNG

CHƯƠNG 1:

TỔNG QUAN VỀ VẬN CHUYỂN VÀ VẬN CHUYỂN KHÁCH DU LỊCH

MỤC TIÊU CHƯƠNG 1

• Hiểu được lịch sử hình thành và phát triển kinh doanh vận chuyển

khách du lịch trên thế giới và Việt Nam

• Hiểu được khái niệm, chức năng và phân loại kinh doanh vận chuyểnkhách du lịch

• Phân tích được đặc điểm kinh doanh vận chuyển khách du lịch

• Xác định và áp dụng được một số quy định về kinh doanh vận chuyểnkhách du lịch tại Việt Nam

NỘI DUNG CHƯƠNG 1

doanh vận chuyển khách du lịch

Lịch sử hình thành và phát triển kinh doanh vận chuyển du lịch

2 Một số vấn đề về kinh doanh vận chuyển khách du lịch

Thời kỳ cổ đại

Bánh xe (3500 TCN)

Thuyền và thuyền buồm (4000 TCN)

Con đường

tơ lụa

(2000 TCN)

Thời kỳ phong kiến

Thời kỳ phong kiến

Thời kỳ phong kiến

Christopher Columbus Amerigo Vespucci

Thời kỳ phong kiến

Ma – gien - lăng

Thời kỳ cận đại

Thomas Cook (1808–1892)

Ga Leicester nơi xuất phát chuyến tour trọn gói đầu tiên (1841)

-Tấm phù điêu ở trụ sở công ty Thomas Cook hiện tại, mô tả những chuyến tour nổi tiếng

Thời kỳ cận đại Walter Hancock và những chuyến xe

Năm 1903, chiếc Flyer của anh em nhà Wright

Thời kỳ hiện đại

 Đối với đường bộ

 Đối với đường không

 Đối với đường thủy

Đối với đường bộ

• Du lịch đường bộ ngày càng phát triển mạnh mẽ, đặc biệt là đối với

du lịch nội địa

• Phương tiện vận chuyển khách du lịch đường bộ rất đa dạng và phongphú

• Nhiều đơn vị kinh doanh vận chuyển khách du lịch được hình thành

• Cơ sở hạ tầng phục vụ du lịch đường bộ ngày càng được chú trọnghơn

Đối với đường hàng không

• Ngày càng nhiều các hãng hàng không quốc tế được thành lập, đặcbiệt là các hãng hàng không giá rẻ xuất hiện ở châu Á

• Chất lượng và tiện nghi của máy bay ngày càng được nâng cao

• Du khách quốc tế có xu hướng tham gia ngày càng nhiều các chuyếnbay đến Châu Á – Thái Bình Dương

• Nhu cầu hành khách đối với máy bay khu vực ngày càng tăng ở ChâuÁ

Đối với đường thủy

• Nhu cầu du lịch của con người bằng đường thủy ngày càng tăng lên

• Các phương tiện vận chuyển đường thủy ngày càng được cải tiến vềquy mô và chất lượng

• Du lịch quốc tế bằng tàu biển có xu hướng tăng trưởng mạnh

Đối với đường sắt

• Cơ sở hạ tầng đường sắt ngày càng được nâng cấp

• Nhu cầu sử dụng đường sắt cao tốc của con người ngày càng nhiều

• Tàu điện ngầm phát triển mạnh ở các quốc gia như Mỹ, Anh, Pháp, Nga, Nhật Bản, Hàn Quốc,…

Lịch sử hình thành và phát triển

kinh doanh vận chuyển KDL ở Việt Nam

Thời kỳ Pháp đô hộ 2.

Thời kỳ 1954 - 1974 3.

Thời kỳ phong kiến 1.

Thời kỳ 1975 - nay 4.

1 Thời kỳ phong kiến

• Chủ yếu vận chuyển bằng đường thủy

• Có sự xuất hiện sớm các thương cảng

• Một số phương tiện di chuyển trên sông được chế tạo ở Việt Nam

• Các phương tiện vận chuyển đường bộ rất hạn chế, lạc hậu và hầu

như chưa có sự cải tiến

Thương cảng Vân Đồn (1149) Thương cảng Hội An (TK 16)

Một số phương tiện đường thủy thời kỳ phong kiến

Thuyền độc mộc

Mảng đi trên sông

Vận chuyển đường bộ

• Chịu ảnh hưởng của văn hóa làng xã  phạm vi di chuyển còn gần vàhẹp

• Vận chuyển hàng hóa chủ yếu bằng hình thức gánh gồng và đội hàng

• Một số phương tiện thô sơ: xe đẩy bánh gỗ, xe kéo sức động vật (chủyếu ngựa),…

• Tầng lớp thượng lưu sử dụng cáng và võng, kiệu,

2 Thời kỳ Pháp đô hộ

• Giao thông bắt đầu có sự phát triển

• Nhiều cảng biển, sân bay được xây dựng

• Tuyến đường sắt Bắc Nam được khởi công 1881 và hoàn thành 1936

• Ngày 28/08/1945, tiền thân của Bộ GTVT và Đường bộ Việt Nam được thành lập (Bộ Giao thông Công chính)

• Một số phương tiện vận chuyển đường bộ đặc trưng: Xe kéo, xe xích

lô đạp, xe hơi, xe máy

Cảng Sài Gòn (1860)

Xe máy Mobylette, Vélosolex

Đối với đường sắt

• Năm 2003, Cục Đường sắt Việt Nam và Tổng Công ty Đường sắt Việt Nam chính thức hoạt động

• Năm 2004, Luật Đường sắt được ban hành

• Một số tuyến đường sắt có ý nghĩa quan trọng đối với hoạt động du lịch (Hà Nội – Lào Cai, TP HCM – Nha Trang)

• Du lịch đường sắt ở Việt Nam vẫn còn nhiều hạn chế

• Thời gian chạy tàu quá dài, giá dịch vụ cao (Hà Nội – Quảng Ninh)

• Giá vé cao, thủ tục xuất nhập cảnh rườm rà (Hà Nội – Nam Ninh)

• Cơ sở hạ tầng hạn chế, chất lượng dịch vụ trên tàu thấp

3 Thời kỳ 1954 - 1974

• Giao thông tiếp tục phát triển mạnh mẽ ở Việt Nam

• Các phương tiện đường bộ ngày càng đa dạng và phong phú

• 6/4/1955, Tổng cục đường sắt Việt Nam được thành lập

• 01/1956, Hàng không dân dụng Việt Nam được thành lập

• 5/5/1965, Cục vận tải đường biển và Cục vận tải đường sông thànhlập

Xe Dalat năm 1970

Mobylette 1956

Honda 1967

4 Từ năm 1975 đến nay

 Đối với đường bộ

• Ngày 30/01/1993, Cục Đường bộ Việt Nam được thành lập

• Cơ sở hạ tầng đường bộ đã được cải thiện đáng kể

• Chú trọng phát triển mạng lưới đường cao tốc, xây dựng các trạm

dừng chân

• Mở rộng liên kết trong và ngoài nước để phát triển du lịch đường bộ

• Phương tiện vận chuyển khách du lịch ngày càng đa dạng và đạt chấtlượng cao

Du lịch đường bộ sang Lào

Xe khách du lịch 45 chỗ Tiện nghi trên xe

Xe giường nằm cao cấp Xe điện du lịch

Đối với đường hàng không

• Cuối năm 1980, Hàng không Dân dụng VN trở thành thành viên của

Tổ chức Hàng không Dân dụng Quốc tế (ICAO)

• 04/1993, Hãng Hàng không Quốc gia VN (Vietnam Airline) được

thành lập

• Các đường bay gián tiếp và trực tiếp ra thế giới ngày càng tăng lên

• Một số hãng hàng không giá rẻ xuất hiện ở Việt Nam như Jet Star, VietJet Air,…

• Theo IATA, Việt Nam có xu hướng là thị trường tăng trưởng nhanhhàng đầu thế giới

Đối với đường thủy

• Năm 1977, Việt Nam tham gia Hội nghị Luật biển quốc tế

• Ngày 28/11/1978, Tổng cục Đường biển Việt Nam được thành lập

• Ngày 14/05/1990, Liệp hiệp Hàng hải Việt Nam thành lập

• Năm 1990, Bộ Luật Hàng hải Việt Nam ra đời

• 29/06/1992, Cục Hàng Hải Việt Nam được thành lập

• Cơ sở hạ tầng (cảng biển, bến tàu,…) vẫn còn nhiều hạn chế

• Du lịch bằng tàu thủy chủ yếu phát triển ở Vịnh Hạ Long, Thành phố

Hồ Chí Minh và khu vực sông Mê Kông

MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KINH DOANH VẬN CHUYỂN KHÁCH DU LỊCH

Khái niệm kinh doanh vận chuyển khách du lịch

Kinh doanh vận chuyển khách du lịch là cung cấp dịch vụ vận tải giao thông phù hợp để giúp khách di chuyển từ vùng này sang vùng khác, quốc gia này sang quốc gia khác trong quá trình đi du lịch.

Đặc điểm sản phẩm kinh doanh vận chuyển KDL

• Chủ yếu tồn tại dưới dạng vô hình

• Quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời

• Có thể gặp nhiều rủi ro

• Có tính thời vụ

• Có tính không đồng nhất về chất lượng

Chức năng kinh doanh vận chuyển KDL

• Vận chuyển hành khách

• Vận chuyển hàng hóa

• Dịch vụ bổ sung khác

Một số thuật ngữ trong vận chuyển du lịch

• Hand Carry Baggage

Boarding pass

Một số thuật ngữ trong vận chuyển du lịch

• One way (OW)

• Return (RT)

• Scheduled time arrival (STA)

• Estimated time arrival (ETA)

• Scheduled time departure (STD)

• Estimated time departure (ETD)

• Terminal

– Visa transit

Một số quy định về kinh doanh vận chuyển

KDL ở Việt Nam

• Luật Giao thông Đường Bộ Việt Nam

• Luật Hàng Không Dân dụng Việt Nam 2006

• Luật Đường sắt Việt Nam 2005

• Bộ Luật Hàng Hải Việt Nam 2005

• THÔNG TƯ: Quy định về tổ chức, quản lý hoạt động kinh doanh vận tải bằng xe ô tô và dịch vụ hỗ trợ vận tải đường bộ

• THÔNG TƯ LIÊN TỊCH: Quy định về vận chuyển khách du lịch

bằng ô tô và cấp biển hiệu cho xe ô tô vận chuyển khách du lịch

Một số quy định về kinh doanh vận chuyển

CHƯƠNG 2:

CÁC LOẠI HÌNH VẬN CHUYỂN

KHÁCH DU LỊCH

đường sắt ở Việt Nam

• Vận dụng phân tích thực trạng phát triển của từng loại hình vận chuyển khách du lịch ở Việt Nam

 Khái niệm vận chuyển khách du lịch đường bộ

Vận chuyển khách du lịch đường bộ là hoạt động sử dụng các phương tiện để vận chuyển người trên hệ thống giao thông đường bộ theo

tuyến, chương trình và địa điểm du lịch

Đặc điểm vận chuyển khách du lịch đường bộ (xe khách DL)

• Tính cơ động và linh hoạt trong việc di chuyển

• Có các thiết bị hỗ trợ cho HDV

• Thông tin truyền tải đến khách dễ dàng

• Có sự chủ động về thời gian vận chuyển

• Có thể tổ chức các hoạt động thư giãn, giải trí cho khách

• Thường gặp sự cố trên tuyến đường vận chuyển

• Thời gian di chuyển trên xe nhiều ảnh hưởng đến sức khỏe của khách

Các phương tiện vận chuyển khách du lịch đường bộ

XÍCH LÔ ĐẠP

XE ĐIỆN DU LỊCH

Quá trình vận chuyển khách du lịch đường

bộ (xe khách DL)

Trước quá trình vận chuyển KDL

• Tiến hành thực hiện hợp đồng vận chuyển KDL

• Bố trí xe, tài xế và nhân viên phục vụ phù hợp với CTDL

• Chuẩn bị các vật tư và dụng cụ cần thiết để phục vụ cho xe

và khách du lịch

• Kiểm tra mức độ an toàn và trạng thái sẵn sàng của phương tiện vận chuyển

• Chuẩn bị đầy đủ thủ tục giấy tờ cần thiết

• Nắm thông tin về lịch trình vận chuyển và

đặc điểm của đoàn khách DL

Doanh nghiệp vận chuyển

• Tiến hành kí hợp đồng vận chuyển KDL

• Phối hợp với DNVC bố trí xe và tài xế phù hợp

• Kiểm tra chất lượng xe đảm bảo theo yêu cầu

• Thông báo HDV, trưởng đoàn thông tin về tài xế và xe

• Chuẩn bị cho HDV một số giấy tờ cần thiết

• HDV làm việc thống nhất với tài xế

Trước quá trình vận chuyển KDL

Doanh nghiệp lữ hành

Trong quá trình vận chuyển KDL

• Đảm bảo đưa đón khách đúng quy định về thời gian, địa điểm

• Tổ chức nơi nghỉ ngơi hợp lý, đảm bảo sức khỏe cho khách

• Kiểm tra xe thường xuyên sau khi hoạt động

• Tài xế cần phối hợp chặt chẽ với HDV để:

• Tổ chức vận chuyển khách theo đúng lịch trình đã được thiết

kế sẵn

• Giải quyết các trường hợp khi có sự cố trên đường vận

chuyển

Sau khi vận chuyển KDL

• Kiểm tra tình trạng xe sau khi kết thúc chương trình

• Tổng hợp sau chuyến đi và giải quyết các vấn đề còn tồn tại

• Báo cáo kết quả thực hiện nhiệm vụ với các bên có liên quan (nếu có)

Một số lưu ý về mối quan hệ giữa Tài xế xe khách du lịch

và Hướng dẫn viên suốt tuyến ?

• HDV cần trao đổi và thống nhất với tài xế một cách rõ ràng trước chuyến đi

• HDV cần giới thiệu một cách trân trọng về tài xế, lái xe phụ với đoàn khách

• HDV cần có thái độ chân thành trong công việc và tiếp thu góp ý của tài xế

• HDV phải thông cảm với những khó khăn của tài xế, giúp đỡ khi có thể

• Tránh không để xảy ra xung đột nhất là trước sự chứng kiến của khách

• HDV không nhận thay người điều khiển phương tiện tiền “tip” hay quà biếu của khách

Vai trò là Hướng dẫn viên du lịch, một số lưu ý về công tác tổ chức vận chuyển KDL bằng xe ?

• Kiểm tra xe, làm quen với tài xế và thống nhất một số quy định chung

• Hướng dẫn khách lên phương tiện, sắp xếp và ổn định chỗ ngồi cho khách

• Giới thiệu một số lưu ý cần thiết trên xe cho khách

• Tổ chức các hoạt động trên xe như thuyết minh, giải trí, thư giãn

• Bảo quản hành lý trên xe

• Hoạt động tại các điểm dừng xe

• Xử lý các tình huống liên quan đến hoạt động vận chuyển

Xử lý một số tình huống khi vận chuyển khách bằng

3 Một đoàn khách từ Đà Nẵng đang thực hiện chương trình du lịch

tham quan tại Nha Trang Buổi sáng ngày rời Nha Trang đi Đà Lạt, lái

xe của đoàn bất ngờ bị sốt cao Anh (chị) xử lý tình huống này như thế nào?

VẬN CHUYỂN KHÁCH DU LỊCH ĐƯỜNG HÀNG KHÔNG

• Khái niệm vận chuyển khách du lịch đường hàng không

Vận chuyển khách du lịch đường hàng không là sự vận chuyển khách

du lịch và hàng hóa kèm theo bằng việc sử dụng các phương tiện có thể

di chuyển trên không trung như máy bay, trực thăng, khinh khí cầu,

Đặc điểm vận chuyển khách du lịch đường hàng không (máy bay)

• Tốc độ vận chuyển nhanh, tiếp cận được địa hình hiểm trở

• Đảm bảo sự tiện nghi và thoải mái cho khách

• Giá vận chuyển cao, gặp nhiều rủi ro

• Hạn chế tính linh động trong quá trình vận chuyển

• Điều kiện giao tiếp giữa HDV và khách thấp

• HDV chỉ có thể giúp đỡ khách làm thủ tục, vận chuyển hành lý và theo

dõi đoàn khách

• Đòi hỏi khắt khe về thủ tục nhằm đảm bảo an ninh an toàn

• Sân bay thường nằm ở xa trung tâm thành phố

TOP VỀ CÁC HÃNG HÀNG KHÔNG THẾ GIỚI

Quá trình vận chuyển khách du lịch đường hàng không

(máy bay)

• Trước khi vận chuyển KDL

• Trong khi vận chuyển KDL

• Sau khi vận chuyển KDL

Trước khi vận chuyển

• Ký hợp đồng với Cảng Hàng Không (theo chuyến)

• Thực hiện công tác nhận đặt giữ chỗ

• Hướng dẫn làm thủ tục check – in và hành lý

• Kiểm tra an ninh, sức khỏe của hành khách

• Xử lý một số tình huống xảy ra trước chuyến bay

• Phân công đội bay và tổ TVHK phụ trách chuyến bay

• Phối hợp với Cảng Hàng Không thực hiện việc đưa đónkhách đến máy bay

Doanh nghiệp vận chuyển

Vé máy bay (điện tử)

• Là loại vé hành khách được thể hiện dưới dạng dữ liệu điện

tử, bao gồm các thông tin liên quan đến việc sử dụng dịch

vụ vận chuyển thay thế cho việc xuất Vé giấy

• Thông tin bao gồm:

• Hãng xuất vé, đại lý và nơi xuất vé

• Tên (các) hành khách

• Số vé, ngày xuất vé, hành trình vé, tình trạng đặt chỗ

• Số hiệu chuyến bay, hãng khai thác, ngày giờ cất hạ cánh

• Chi tiết giá vé, thuế, các phụ phí và hình thức thanh toán

• Điều kiện vé, hành lý miễn cước

Vé máy bay (điện tử)

Tại sao các HHK lại sử dụng vé máy bay điện tử ?

TIẾT KIỆM CHI PHÍ TIẾT KIỆM THỜI GIAN

Trước khi vận chuyển KDL

• Hỗ trợ đặt và mua vé máy bay cho khách

• Xử lý một số tình huống về vé máy bay

• Tư vấn cho khách những giấy tờ cần thiết khi đi máy bay

• Kiểm tra vé, nhắc nhở khách về ngày khởi hành

• Bố trí HDV phù hợp phục vụ đoàn khách máy bay (nếu có)

• Hỗ trợ khách làm thủ tục check –in và ký gửi hành lý

Doanh nghiệp lữ hành

Trong khi vận chuyển

• Kiểm tra thẻ lên máy bay và 1 số giấy tờ cần thiết

• Kiểm tra lại số lượng và ổn định chỗ ngồi

• Hướng dẫn một số thông tin cần lưu ý cho hành khách

• Cung cấp các dịch vụ theo yêu cầu của hành khách trên chuyến bay

• Đảm bảo an toàn, sức khỏe và vệ sinh cho hành khách

• Xử lý các tình huống trong chuyến bay

Sau khi vận chuyển

•Hướng dẫn khách di chuyển rời khỏi máy bay

•Phối hợp với Cảng Hàng Không trung chuyển khách và hành lý xách tay

•Hướng dẫn khách làm thủ tục nhận hành lý ký gửi

•Hỗ trợ và xử lý các trường hợp liên quan đến hành lý của khách (hư hỏng, thất lạc,…)

•Kiểm tra tình trạng máy bay và chuẩn bị cho

chuyến bay tiếp theo (kỹ thuật, nhiên liệu, vệ sinh)

Với góc độ là HDVDL, anh (chị) thực hiện công tác đón – tiễn khách ở sân

bay như thế nào?

Đón – tiễn tại sân bay

• Đón khách tại sân bay

• HDV có mặt ít nhất 30 phút tại sân bay

• Chuẩn bị bảng tên khách, đoàn khách sắp đón

• Tập trung và ổn định đoàn khách tại một địa điểm tránh gây ùn tắc tại sân bay

• Hỗ trợ khách trong TH bị thất lạc hành lý khi đến

• Tiễn khách tại sân bay

• Kiểm tra, chuẩn bị đầy đủ giấy tờ cần thiết

• Hỗ trợ khách làm thủ tục check – in và hành lý

• Chia tay, cám ơn và chúc đoàn khách

• Liên hệ với HDV ở điểm đến tiếp theo đón khách(nếu có)