Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty trách nhiệm hữu hạn kinh doanh ô tô xe máy kường ngân

Đặc biệt, đối với một công ty hoạt độngtrong lĩnh vực kinh doanh ô tô xe máy và là một trong 10 doanh nghiệp kinhdoanh ô tô xe máy lớn nhất tại Hà Nội và toàn quốc thì việc chăm sóc khác

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI

ĐỖ DUY THẮNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN

KINH DOANH Ô TÔ XE MÁY KƯỜNG NGÂN

Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: PGS TSKH NGUYỄN VIẾT VƯỢNG

HÀ NỘI, NĂM 2016

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kếtquả nghiên cứu được trình bày trong luận văn là trung thực, khách quan vàchưa từng dùng để bảo vệ lấy bất kỳ học vị nào

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này

đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được ghi rõnguồn gốc

Người cam đoan

Đỗ Duy Thắng

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN

DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH, SƠ ĐỒ

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1.1 Một số khái niệm có liên quan 6

1.1.1 Khách hàng 6

1.1.2 Chăm sóc khách hàng 7

1.1.3 Dịch vụ chăm sóc khách hang 8

1.1.4 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 9

1.2 Nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng 12

1.2.1 Giai đoạn trước khi bán hàng 13

1.2.2 Giai đoạn trong khi bán hàng 14

1.2.3 Giai đoạn sau khi bán hàng 15

1.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 16 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp 19

1.4.1 Nhân tố bên ngoài 19

1.4.2 Nhân tố bên trong 21

1.5 Kinh nghiệm của một số đơn vị về dịch vụ chăm sóc khách hàng và bài học rút ra cho công ty Kường Ngân 22

1.5.1 Kinh nghiệm của một số đơn vị 22

1.5.2 Bài học rút ra cho công ty 23

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty 29

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của Công ty 29

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của công ty 30

2.1.4 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban 31

2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công

ty trách nhiệm hữu hạn Kinh doanh xe máy Kường Ngân 33

2.2.1 Giai đoạn trước khi bán hàng 34

2.2.2 Giai đoạn trong khi bán hàng 40

2.2.3 Giai đoạn sau khi bán hàng 44

2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty trách nhiệm hữu hạn kinh doanh ô tô xe máy Kường Ngân 64

3.1 Mục tiêu, phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty trách nhiệm hữu hạn Kinh doanh xe máy Kường Ngân

3.2.1 Nâng cao chất lượng hoạt động của nhân viên 71

3.2.2 Thực hiện triển khai đồng bộ hệ thống tổng Call Centrer và VOIIP 75

3.2.3 Tăng cường đầu tư công nghệ và cơ sở vật chất cho các cửa hàng

DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH, SƠ ĐỒ

Bảng 1.1: Danh sách những đối thủ cạnh tranh chủ yếu của công ty 22

Bảng 1.2: Tỉ lệ chiết khấu trực tiếp trên hóa đơn cho khách hàng của các đối thủ .23 Bảng 2.1 Thời gian mua và sử dụng sản phẩm xe máy của Kường Ngân 40

Bảng 2.2 Danh mục các sản phẩm của khách đã mua 42

Bảng 2.3 Đánh giá yếu tố quan trọng nhất làm thỏa mãn khách hàng 43

Bảng 2.4: Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ của Kường Ngân 47

Bảng 2.5 Đánh giá của khách hàng về yếu tố Uy tín công ty 48

Bảng 2.6 Đánh giá của nhân viên công ty 51

Bảng 2.7 Đánh giá của khách hàng về yếu tố thời gian 52

Bảng 2.8 Đánh giá của khách hàng về yếu tố cơ sở vật chất 54

Bảng 2.9 Đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ 59

Bảng 2.10 Mức độ sẵn sàng trong thời gian tới của khách hàng 60

Bảng 2.11 Kết quả phỏng vấn khách hàng nội bộ: 62

Biểu đồ 2.1 Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 59

Hình 1.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman 11

Hình 1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 19

Sơ đồ 2.1: Mô hình cơ cấu tổ chức của công ty Kường Ngân 30

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Khách hàng là một bộ phận quan trọng góp phần làm nên sự thành cônghay thất bại của một doanh nghiệp Tất cả mọi doanh nghiệp muốn tồn tạiđược phải quan tâm đến yếu tố này Đặc biệt, đối với một công ty hoạt độngtrong lĩnh vực kinh doanh ô tô xe máy và là một trong 10 doanh nghiệp kinhdoanh ô tô xe máy lớn nhất tại Hà Nội và toàn quốc thì việc chăm sóc kháchhàng, nhằm giúp doanh nghiệp khác biệt hoá được hình ảnh chất lượng dịch

vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăngkhách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinhdoanh cho doanh nghiệp Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động thenchốt trong các hoạt động Marketing của doanh nghiệp nhằm hướng các hoạtđộng quản lý của doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thoả mãnvượt trội cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóckhách hàng tốt

Trong những năm gần đây cùng với sự phát triển của đất nước, mứcsống của người dân ngày càng được nâng cao nên nhu cầu mua xe máy phục

vụ cho nhu cầu cá nhân ngày càng nhiều, cùng với đó thì các doanh nghiệpkinh doanh xe máy trên địa bàn Hà Nội phát triển ngày càng nhiều, do đó có

sự cạnh tranh về khách hàng rất lớn giữa các doanh nghiệp kinh doanh cùnglĩnh vực Hơn nữa, người mua ngày càng có nhiều lựa chọn hơn về các địađiểm bán xe, các hãng xe, chủng loại xe phù hợp với nhu cầu của mình Họcần sự tư vấn chăm sóc kỹ lưỡng để có thể lựa chọn được một loại xe mà họthích, do đó công tác chăm sóc khách hàng vô cùng quan trọng không chỉ ởbản thân mỗi doanh nghiệp mà còn là sự cạnh tranh của các doanh nghiệp vớinhau Nơi nào bán hàng có giá cả và dịch vụ tốt họ sẽ tự tìm đến, nhất là ngàynay với sự phát triển mạnh mẽ của mạng internet, mạng xã hội facebook thìchỉ cần một thông tin không tốt về sản phẩm hoặc về công ty sẽ có mức độ lan

truyền cực lớn và dễ dàng bị tẩy chay dẫn tới nhiều hậu quả khôn lường

Xuất phát từ tầm quan trọng đó, trong quá trình thực tập tại Công tyTrách nhiệm Hữu hạn Kinh doanh ô tô xe máy Kường Ngân – là một doanhnghiệp kinh doanh xe máy có bề dày lịch sử và nền tảng khách hàng vữngchắc Hầu như những người Hà Nội hoặc các tỉnh lân cận khi mua xe máy đềukhông thể không nghĩ đến thương hiệu Kường Ngân, nhưng em nhận thấyrằng có thể do các nhà quản lý của công ty đã có phần chủ quan khi tự hào vềquá trình phát triển của công ty mà có nhiều sơ suất trong việc chăm sóckhách hàng dẫn đến mất một lượng khách đáng kể so với lượng khách có nhu

cầu lớn trên thị trường Do đó em đã chọn đề tài “ Giải pháp nâng cao chất

lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Trách nhiệm hữu hạn kinh doanh ô tô xe máy Kường Ngân” làm đề tài tốt nghiệp thạc sĩ của mình.

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài

Hiện nay có rất nhiều các đầu sách viết về dịch vụ chăm sóc kháchhàng, đáng kể đến là các cuốn sách như: Chăm sóc khách hàng – Phát huy lợithế của Nhà Xuất bản trẻ; Bí quyết để có dịch vụ chăm sóc khách hàng vượttrội – của Dale Carnegie; cuốn sách Chăm sóc khách hàng – Đại học Đông Á;Sách chăm sóc khách hàng bằng nền tảng chất lượng……và rất nhiều cácnghiên cứu cấp bộ, cấp sở đã nghiên cứu về công tác chăm sóc khách hàng tạicác doanh nghiệp như Luận văn “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng tại Bưu điện TP Hà Nội” của tác giả Nguyễn Thị ThúyHằng, “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bảo hiểm tại công

ty bảo hiểm Hà Nội” của tác giả Nguyễn Thị Hà Giang, luận văn thạc sĩ “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại ngân hàng nôngnghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – CN Tỉnh Bình Dương của tác giả

Nguyễn Thị Thanh Loan đã đưa ra các tiêu chuẩn về công tác chăm sóc

khách hàng, các quy tắc vàng then chốt trong việc chăm sóc và xây dựng một

hệ thống khách hàng ngày càng phát triển lớn mạnh để thấy rằng công tácchăm sóc khách hàng có quyết định rất lớn đối với sự thành công của doanh

nghiệp Doanh nghiệp càng chăm sóc khách hàng tốt, thì ngày càng có nhiềukhách hàng, khách cũ giới thiệu khách mới…

3 Mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu

 Hệ thống hóa lý thuyết về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

từ đó xây dựng các tiêu chí chất lượng dịch vụ của Công ty

 Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty cũngnhư các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

 Đề xuất một số giải pháp nhằm phát huy điểm mạnh, khắc phục điểmyếu để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty

4 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là : Chất lượng dịch vụ chăm sóckhách hàng tại Công ty trách nhiệm hữu hạn kinh doanh ô tô xe máy KườngNgân Do giới hạn về thời gian và điều kiện nghiên cứu, tác giả sẽ tập trungnghiên cứu chất lượng của dịch vụ chính đó là dịch vụ cung cấp ô tô xe máy Nghiên cứu thực tế hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty từ năm 2010– 2015 và đề xuất giải pháp đến năm 2020

Về mặt thời gian: Tiến hành điều tra phỏng vấn mẫu từ 01 tháng 12 đến

31 tháng 12 năm 2015 kết hợp thu thập các dữ liệu liên quan đến đề tài nghiêncứu từ năm các năm trước

Về mặt không gian: Nghiên cứu được áp dụng cho các khách hàng cánhân và doanh nghiệp trên địa bàn Hà nội

5 Phương pháp nghiên cứu:

Thông qua các bảng khảo sát

 Khảo sát thông qua công cụ phiếu điều tra, với quy mô mẫu là 200khách hàng trên địa bàn Hà nội trong khoảng thời gian từ tháng 1 tháng 12đến 31 tháng 12 năm 2015 Các khách hàng được lựa chọn dựa trên nhữngthông tin cập nhật trong phần mềm quản trị khách hàng của Công ty Tiêu chílựa chọn mẫu là những khách hàng chưa mua, đã mua và đang sử dụng xetrên 1 tháng, trên một năm và nhiều năm Những khách hàng có thông tin địa

chỉ liên hệ cụ thể.

Bảng hỏi được gửi trực tiếp cho từng khách hàng trong 10 quận trên địabàn Hà nội thuộc quản lý của cửa hàng xe máy Số phiếu phát ra 200 phiếu,

số phiếu thu về là 190 phiếu, cụ thể như sau:

Bảng cơ cấu mẫu khảo sát theo địa bàn

Địa bàn Số lượng phiếu Số phiếu thu về

Với mục đích tìm hiểu thông tin của khách hàng đánh giá về sự phục

vụ của nhân viên, cơ sở vật chất, uy tín của công ty, thời gian phục vụ…

 Phỏng vấn sâu Trưởng phòng chăm sóc và hỗ trợ khách hàng, mộttrưởng phòng kinh doanh, một trưởng phòng hành chính nhân sự Nội dungphỏng vấn xoay quanh vấn đề thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc kháchhàng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Thông qua số liệu được phân tích

 Số liệu định lượng: Dùng công cụ Excel

 Số liệu định tính: Dùng bảng tổng hợp, so sánh và phân tích

6 Đóng góp mới của đề tài

Trong khuôn khổ thời gian nghiên cứu có hạn của tác giả, những đónggóp mới của đề tài được thể hiện trong bài như sau:

- Đề cập đến việc xây dựng một hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng vàquản lý chặt chẽ dữ liệu đó và đưa ra kế hoạch chăm sóc các khách hàng cũ.Tuy cũ nhưng rất tiềm năng vì bản thân họ sẽ giới thiệu rất nhiều khách hàngmới cùng mua xe tại Kường Ngân trong thời gian tới.

- Lập số điện thoại tư vấn Hotline 24/7 và miễn phí cuộc gọi đến đểkhách hàng yên tâm đã được chăm sóc với các dịch vụ tốt nhất

- Có một bộ phận hỗ trợ kỹ thuật sẵn sàng trả lời ngay các vướng mắccủa khách hàng về mặt kỹ thuật

- Rút ngắn thời gian của khách hàng gọi điện và thời gian trả lời củanhân viên chăm sóc bằng cách đào tạo lại bộ phận nhân viên chăm sóc kháchhàng về phong cách ứng xử chuyên nghiệp, hiểu biết kỹ thuật và hiểu biết vềcác dòng xe, loại xe

7 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận và kiến nghị, danh mục tài liệu tài liệutham khảo, luận văn gồm 3 chương như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanhnghiệp

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tạiCông ty trách nhiệm hữu hạn Kinh doanh ô tô xe máy Kường Ngân

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc kháchhàng tại Công ty trách nhiệm hữu hạn Kinh doanh ô tô xe máy Kường Ngân

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

TRONG DOANH NGHIỆP

1.1 Một số khâi niệm có liín quan

1.1.1 Khách hàng

Khâch hăng lă những câ nhđn hay tổ chức mă doanh nghiệp đanghướng câc nỗ lực Marketing văo Họ lă người có điều kiện ra quyết định muasắm.Khâch hăng lă đối tượng được thừa hưởng câc đặc tính, chất lượng củasản phẩm hoặc dịch vụ

Để nắm bắt được nhu cầu của khâch hăng, doanh nghiệp phải biết đượckhâch hăng của mình lă ai Thông thường, doanh nghiệp chỉ giới hạn khâiniệm “khâch hăng” lă những người lăm ăn bín ngoăi với doanh nghiệp Họ lănhững người mua vă tiíu thụ sản phẩm của doanh nghiệp Họ lă tăi sản lămtăng thím giâ trị của doanh nghiệp Tuy nhiín chúng ta cần hiểu khâi niệmkhâch hăng một câch rộng hơn Trín thực tế, mỗi một nhđn viín lăm việctrong một doanh nghiệp đều có “khâch hăng” riíng, không phđn biệt đó lăngười tiíu dùng sản phẩm vă đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, hay chỉđơn giản lă một đồng nghiệp của nhđn viín đó tại nơi lăm việc Như vậy,

khách hàng là những người chúng ta phục vụ cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không, khâch hăng gồm khâch hăng bín ngoăi vă

khâch hăng nội bộ

Khâch hăng bín ngoăi: Đđy lă những người thực hiện câc giao dịch vớidoanh nghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoạihay giao dịch trực tuyến Đđy chính lă câch hiểu truyền thống về khâch hăng,không có những khâch hăng như thế năy, doanh nghiệp cũng không thể tồntại Những khâch hăng được thỏa mên lă những người mua vă nhận sảnphẩm, dịch vụ của chúng ta cung cấp Khâch hăng có quyền lựa chọn, nếu sảnphẩm vă dịch vụ của chúng ta không lăm hăi lòng khâch hăng thì họ sẽ lựachọn một nhă cung cấp khâc Khi đó doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại Nhữngkhâch hăng được thỏa mên lă nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp vă họchính lă người tạo nín sự thănh công cho doanh nghiệp Khâch hăng chính lẵng chủ của doang nghiệp, họ lă người trả lương cho chúng ta bằng câch tiíu

tiền của họ khi dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

Khách hàng nội bộ: nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp,

và các nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau Về phía doanh nghiệp,

họ phải đáp ứng được nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm pháthuy lòng trung thành của nhân viên Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũngcần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc Với khái niệm vềkhách hàng được hiểu theo một nghĩa rộng, doanh nghiệp sẽ có thể tạo ra mộtdịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào doanh nghiệp có sự quan tâm tới nhânviên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên, đồng thời, các nhân viêntrong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu

và làm hài lòng đồng nghiệp thì họ mới có được tinh thần làm việc tốt, mới cóthể phục vụ các khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp một cách hiệu quả,thống nhất

1.1.2 Chăm sóc khách hàng

Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cầnthiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của kháchhàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ

và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có

Như vậy chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyếtMarketing Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sảnphẩm cung cấp cho khách hàng Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3này chính là vũ khí cạnh tranh của công ty Các dịch vụ chăm sóc khách hàngcủa cấp độ này sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thịtrường Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công tylàm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sảnphẩm hoàn chỉnh Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác chămsóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm haydịch vụ tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách

hàng Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:

- Các yếu tố sản phẩm

- Các yếu tố thuận tiện

- Yếu tố con người

Yếu tố nào là quan trọng nhất? Trên một phương diện nào đó, điều nàyphụ thuộc vào từng tình huống Tuy nhiên, một điều hiển nhiên rằng nếu sảnphẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chấtlượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng Khi đó khách hàng sẽchọn sản phẩm nào mà khi đến mua khách hàng được chào đón niềm nở, âncần, chu đáo… tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóckhách hàng tốt hơn

Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhânhay doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua làchúng phải hoàn toàn đáng tin cậy Tất cả những nụ cười thân thiện và nhữnglời chào mời lịch sự không thể bù đẵp cho những sản phẩm không đáng tincậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn Công tác chăm sóc khách hàngchỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượnghay một dịch vụ tốt

Mặt khác, chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ củacác nhân viên bán hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với kháchhàng Bất kỳ cá nhân nào trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm

vụ nào đó cho một số người khác trong doanh nghiệp mình, tức là ai cũng cókhách hàng, và đó là các khách hàng bên trong của doanh nghiệp

1.1.3 Dịch vụ chăm sóc khách hang

Dịch vụ chăm sóc khách hang là tiến hành công việc một cách có trình

tư cho phép các vướng mắc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ được xử lý

có hiệu quả, các thắc mắc được giải đáp một cách lịch sự, các lo lắng nhanhchóng được giải toả

- Dịch vụ chăm sóc khách hàng là khả năng của một tổ chức luôn nhất

quán trong việc dành cho khách hàng đúng những gì mà họ muốn và họ cần(ST).

- Dịch vụ chăm sóc khách hàng là những gì mà Công ty thực hiện cóliên quan trực tiếp đến khách hàng hoặc có tác động tới khách hàng

- Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tất cả những công việc mà nhà cungcấp dịch vụ có thể và được phép để đáp ứng nhu cầu và mong muốn củakhách hàng

1.1.4 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

1.1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Theo ISO 8402, có thể coi chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tínhcủa một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đãnêu ra hoặc tiềm ẩn” Cũng có thể hiểu chất lượng dịch vụ đó là sự thỏa mãnkhách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạtđược Nếu chất lượng mong đợi (A) thấp hơn chất lượng đạt được (B) thì chấtlượng là tuyệt hảo; nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thìchất lượng không đảm bảo; nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạtđược thì chất lượng đảm bảo

Kỳ vọng (sự mong đợi) của khách hàng tạo nên từ 4 nguồn:

 Thông tin truyền miệng

 Nhu cầu cá nhân

 Kinh nghiệm đã trải qua

 Quảng cáo, khuếch trương

Trong 4 nguồn đó, chỉ có nguồn thứ 4 là nằm trong tầm kiểm soát củacông ty

Đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ, thực chất là giảm và xóa bỏcác khoảng cách:

 Giữa dịch vụ mong đợi và nhận thức của quản lý về các mong đợicủa khách hàng và biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ

 Giữa nhận thức của quản lý về mong đợi của khách hàng và biến

nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ.

 Giữa biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ và cungứng dịch vụ;

 Giữa cung ứng dịch vụ và thông tin bên ngoài đến khách hàng

 Giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ được thụ hưởng

1.1.4.2 Các mô hình chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Mô hình Rater

Các tác giả nói trên đã tóm tắt danh sách 10 yếu tố của mình thành nămtiêu thức khái quát hơn Họ gọi tập hợp này là “sequal” (service quatity= chấtlượng phục vụ), nhưng để ghi nhớ người ta dùng từ viết tắt từ các chữ cái đầu

là “RATER” Mô hình Rater đề cập đến 5 yếu tố quyết định chất lượng dịch

vụ theo quan điểm khách hàng:

1 Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn mộtcách đáng tin cậy và chính xác

2 Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức và tác phong của nhân viên phục

vụ, cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ

3 Tính hữu hình (Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thứcbên ngoài của nhân viện phục vụ

4 Sự thấu cảm (Empathy): Quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng

5 Sự phản hồi (Responsiveness): Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cungcấp dịch vụ mau lẹ

Mô hình 5 khoảng cách

Chất lượng dịch vụ chịu tác động của các yếu tố sau:

 Khách hàng: Khách hàng là người thụ hưởng chất lượng do ngườicung ứng đem lại và là người đặt ra yêu cầu cụ thể về chất lượng cho ngườicung ứng Khách hàng sẽ thừa nhận hoặc không thừa nhận, sẽ hài lòng hoặckhông hài lòng với chất lượng dịch vụ

 Trình độ, năng lực, kỹ năng, thái độ làm việc của cán bộ và nhânviên phục vụ

 Môi trường hoạt động dịch vụ, bao gồm môi trường vĩ mô như: luật,văn hóa, kinh tế…; môi trường liên ngành: Cạnh tranh giữa các doanh nghiệp

và môi trường vi mô: Quản trị nội bộ doanh nghiệp

A<B: Chất lượng tuyệt hảo

A=B: Chất lượng hài lòng

A>B: Chất lượng không đạt

 Cơ sở vật chất bao gồm nhà xưởng, máy móc, thiết bị, địa điểmphục vụ cho dịch vụ

 Chất lượng của quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ

Hình 1.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman

(Nguồn: Parasuraman & Ctg (1985:44))

Khoảng cách thứ nhất: sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng mong

đợi và những hiểu biết của nhà quản lý về những mong đợi đó Khoảng cáchnày có thể là những khó khăng chính trong phân phối dịch vụ mà khách hàngxem nó như là có chất lượng cao

Khoảng cách thứ hai: sự khác biệt giữa hiểu biết giữa nhà quản lý về

mong đợi của khách hàng với các đặc tính chi tiết về chất lượng dịch vụ củacông ty Những nguyên nhân cơ bản chi phối khoảng cách này chia làm 3nhóm: nhóm nguyên nhân về nguồn lực; nhóm nguyên nhân về thị trường, vànhóm nguyên nhân thuộc về nhà quản lý

Khoảng cách thứ ba: sự khác biệt giữa các đặc tính chi tiết, chất lượng

dịch vụ được nhận biết với quá trình thực tế phân phối tới khách hàng Mặc

dù có thể có sự chỉ dẫn để thực hiện các dịch vụ được tốt và đối xử với kháchhàng đúng đắn song chưa hẳn đã có dịch vụ chất lượng cao

Khoảng cách thứ tư: sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế phân phối và

cung cấp với những thông tin mà khách hàng nhận được qua hoạt động truyềnthông về dịch vụ đó

Khoảng cách thứ năm: sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ

nhận thức của khách hàng sẽ tác động đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ

1.2 Nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng

Hoạt động chăm sóc khách hàng rất đa dạng phong phú, nó vừa mangtính chất trừu tượng lại vừa mang tính chất hiện hữu Dựa trên các yếu tố đápứng kỳ vọng của khách hàng, có thể nêu nội dung của hoạt động chăm sóckhách hàng bao gồm:

- Các hoạt động mang lại sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịchvụ: Cần chọn địa điểm bán hàng, bố trí nơi bán hàng, thời gian mở cửa phùhợp và thuận lợi cho khách hàng; Hình thức thanh toán linh hoạt, lập trangweb giúp khách hàng tìm hiểu về dịch vụ và thiết lập đường dây nóng để giảiđáp tư vấn cho khách hàng Các hoạt động này đều tạo điều kiện thuận lợicho khách hàng dễ dàng đến với sản phẩm/dịch vụ của nhà cung cấp hơn

- Các hoạt động liên quan đến yếu tố con người cung cấp dịch vụ: Đó

là thái độ, hành vi, trình độ, quan hệ ứng xử, kỹ năng của đội ngũ nhân viênphục vụ Sự am hiểu của nhân viên phục vụ về các loại xe máy, về công nghệ,

về công dụng của từng dịch vụ, thao tác thuần thục trong quá trình cung cấp

dịch vụ có tác động rất lớn đến khách hàng Nó làm cho khách hàng có cảmnhận tốt hơn về dịch vụ và làm khách hàng cảm thấy hài lòng hơn khi sử dụngdịch vụ của nhà cung cấp.

- Các hoạt động hỗ trợ, chăm sóc khách hàng khác: Bao gồm các hoạtđộng như tặng quà khách hàng, gọi điện nhắn tin chúc mừng khách hàng nhândịp ngày sinh nhật, ngày lễ, ngày trọng đại của khách hàng hoặc gửi mẫu sảnphẩm mới để khách hàng dùng thử Các hoạt động này về mặt giá trị tuy nhỏnhưng có tác dụng lớn trong việc tăng cường mối quan hệ thân thiết với kháchhàng, làm cho khách hàng thấy mình luôn được đề cao, được quan tâm

Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp thương mạithường được chia làm 3 giai đoạn: trước khi bán hàng, trong khi bán hàng vàsau khi bán hàng

1.2.1 Giai đoạn trước khi bán hàng

Giai đoạn trước khi bán dịch vụ là giai đoạn khách hàng chưa trực tiếp mua hàng của doanh nghiệp Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này bao gồm các nội dung chủ yếu sau:

- Xác định nhiệm vụ, mục tiêu của dịch vụ chăm sóc khách hàng đó làduy trì khách hàng hiện có và gia tăng khách hàng trung thành, tạo sự nhậnbiết uy tín, hình ảnh của doanh nghiệp Từ đó góp phần vào việc tối đa hoá lợinhuận cho doanh nghiệp

- Làm cho khách hàng nhận thức rõ về hoạt động của doanh nghiệpbằng cách tiến hành những hoạt động quảng cáo, tiếp thị giới thiệu dịch vụ, tổchức các sự kiện nhằm cung cấp thông tin cho khách hàng về hàng hoá nhưcác loại hàng hoá, mẫu mã của từng loại, các chính sách khuyến mãi, chiếtkhấu, giảm giá, hỗ trợ khách hàng về kỹ thuật,

- Đưa ra một quy trình cung cấp hàng hoá thuận lợi và hợp lý nhấtnhằm đảm bảo hàng hoá được cung cấp tới khách hàng một cách nhanhchóng, chính xác, chuyên nghiệp

1.2.2 Giai đoạn trong khi bán hàng

Giai đoạn trong khi bán hàng là giai đoạn khách hàng trực tiếp mua hàng hoá của doanh nghiệp Giai đoạn này bao gồm một số nội dung chính sau:

Yêu cầu với nhân viên bán hàng cần tập trung vào ba yếu tố phải có:

kiến thức, kỹ năng và thái độ Trong đó 80% là thái độ tận tình chu đáo, 20%

là kiến thức và kỹ năng

Trước hết cần có kiến thức về sản phẩm-dịch vụ mà mình hoặc doanhnghiệp mình đang bán: kiến thức về khách hàng, cần hiểu khách hàng muốngì? Sự hài lòng cao nhất khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp

Về nhóm kỹ năng, nhân viên bán hàng hoặc tư vấn cần lưu ý cần làmchủ bản thân trong quá trình giao tiếp với khách hàng Muốn vậy cần lên kếhoạch chu đáo, hình dung các tình huống có thể sảy ra trong quá trình làmviệc với khách hàng Ngoài ra các kỹ năng khác cần trau dồi là kỹ năng giaotiếp: giao tiếp bằng ngôn từ và kỹ năng giao tiếp phi ngôn từ (sử dụng cử chỉđiệu bộ, quan tâm đến hình ảnh về trang điểm, ăn mặc ), kỹ năng hiểu tâm lýđối tác (quan sát và cảm nhận, đặt câu hỏi một cách logic trong khi giao tiếp);kỹ năng sáng tạo; kỹ năng phản biện và tính toán

Quan trọng nhất vẫn là thái độ, tiêu chuẩn hàng đầu của người dịch vụkhách hàng là thái độ tốt, rồi mới đến kinh nghiệm, trình độ,diện mạo.Các tiêu chuẩn sau đều có thể nâng cao nếu có thái độ tốt

Quản lý khách hàng, các loại nhu cầu của khách hàng, từ đó có thểphân loại khách hàng , nhu cầu để của khách hàng để có những phương phápgiải quyết cho phù hợp, thoả mãn tốt nhất nhu cầu của từng đối tượng kháchhàng

- Quản lý về tiến độ và thời gian đáp ứng của doanh nghiệp với kháchhàng Trong quá trình mua hàng nếu khách hàng có sự cố hoặc chính bản thândoanh nghiệp bán hàng xảy ra sự cố thì phải nhanh chóng giải quyết sự cốtrong thời gian nhanh nhất nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng

- Tính chính xác của hệ thống trong quy trình giao dịch, trong thông tin

khách hàng nhận được, thông tin phản hồi của khách hàng cho doanh nghiệp.

- Thoả mãn các nhu cầu tại chỗ của doanh nghiệp, đó là việc giải quyếtngay lập tức các nhu cầu phát sinh của khách hàng trong quá trình nhân viêngiao dịch tiếp xúc với khách hàng

- Xác định các dịch vụ phụ để hỗ trợ cho việc thực hiện giao dịch đượctốt hơn

1.2.3 Giai đoạn sau khi bán hàng

Giai đoạn sau khi bán hàng là giai đoạn xử lý các vấn đề liên quan đến quá trình sử dụng hàng hoá dịch vụ của khách hàng Mục đích nhằm duy trì các khách hàng đã sử dụng hàng hoá, dịch vụ, củng cố niềm tin cho khách hàng đang sử dụng hàng hoá Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này bao gồm:

- Xử lý và cung cấp thông tin phản hồi cho khách hàng như giải đápthông tin, giải quyết trở ngại của khách hàng thông qua nhân viên giao dịch

và hệ thống bảo hành bảo trì hàng hoá

- Giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách chính xác, đúng đắn

và thấu đáo để khách hàng thấy rằng những vấn đề mình đưa ra được quantâm giải quyết một cách nhanh chóng, kịp thời

- Các công tác liên quan đến con người, kỹ thuật và thông tin phản hồinhằm giúp khách hàng được thoả mãn trong khi sử dụng hàng hoá, dịch vụnhư: Tổ chức đội ngũ nhân viên hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng đảm bảo sửdụng hàng hoá thông suốt thường xuyên, liên tục, nhanh chóng khắc phục sự

cố cho khách hàng, hỗ trợ khách hàng sử dụng hàng hoá dịch vụ một cáchnhanh nhất

- Các hoạt động nhằm duy trì và củng cố niềm tin cho khách hàngnhư: tổ chức hội nghị khách hàng, tổ chức các sự kiện chào mừng khách hàngmới theo một mốc nào đó, các chương trình tặng quà (thông qua hình thứcgiảm giá hàng hoá, chúc mừng nhân dịp các sự kiện trọng đại của khách hàng,nhân dịp Lễ, Tết ), Các hoạt động này giúp cho khách hàng thấy mình

được quan tâm hơn và có những lợi ích mà khi sử dụng hàng hoá, dịch vụ củadoanh nghiệp khác không có.

- Hoạt động thu thập thông tin phản hồi về mức độ hài lòng của kháchhàng khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, về kết quả những hoạt động màdịch vụ chăm sóc khách hàng đã tiến hành Từ đó phát hiện những tồn tại cầnkhắc phục Những thông tin phản hồi được thể hiện qua số khách hàng gia nhậpmạng, tỷ lệ khách hàng rời mạng và mức độ sử dụng dịch vụ của khách hàng

- Tăng cường kiểm tra chất lượng dịch vụ (chất lượng hàng hoá, chấtlượng dịch vụ, các chỉ tiêu dịch vụ đã công bố ), mức độ hợp lý của quytrình cung cấp dịch vụ, vấn đề còn tồn tại và nghiên cứu cách thức đối thủcạnh tranh đang thực hiện, điều tra mức độ hài lòng từ phía người sử dụng

Từ đó có những thay đổi trong quy trình cung cấp dịch vụ, hàng hoá cho phùhợp theo hướng tạo thuận lợi nhất cho khách hàng, nhằm nâng cao hơn nữachất lượng của dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp

1.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Sản phẩm dịch vụ là vô hình, chất lượng được xác định bởi khách hàng,chứ không phải người cung ứng- người bán, khách hàng đánh giá chất lượngmột dịch vụ được cung ứng thông qua đánh giá người của công ty đứng raphục vụ và qua cảm giác chủ quan của mình

Từ những kết quả nghiên cứu sâu rộng về hành vi và đánh giá củakhách hàng, các học giả người Mỹ, ông Zeitham V.A Parasuraman và L.B.Leonard đã đưa ra nền tảng vững chắc để tìm hiểu các đặc tính chất lượngphục vụ Dưới đây là 10 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ theo quan điểmkhách hàng:

1 Độ tin cậy (Reliability): Sự nhất quan trong vận hành và đáng tin

cậy; thực hiện đúng chức năng ngay từ đầu; thực hiện đúng những lời hứahẹn; chính xác Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạnngay lần đầu tiên Tạo cho khách hàng tin cậy doanh nghiệp thông qua biệnpháp tiếp cận chuyên nghiệp và những hiểu biết về sản phẩm và dịch vụ của

doanh nghiệp.

 Làm đúng ngay từ đầu: Khách hàng sẽ chẳng bao giờ quay trở lạivới doanh nghiệp nếu như một lần khách hàng dùng sản phẩm màkhông đúng như những gì doanh nghiệp đã nói và khách hàng cóthể cho đó là một sự lừa gạt của doanh nghiệp với túi tiền của họ

 Nhất quán: Khách hàng sẽ cảm thấy rất yên tâm nếu như những

gì họ cảm nhận được từ nhân viên này đến nhân viên khác của công

ty đều tỏ thái độ đúng mực và nhất quán với những gì họ cung cấpcho khách hàng

 Trung thực: Hơn bao giờ hết đó là tính trung thực vì sẽ chẳng có

ai hay bất kỳ khách hàng nào chấp nhận sự lừa gạt và thiếu tínhtrung thực trong kinh doanh và những dịch vụ họ đang cung cấp

2 Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness): Sự sốt sắng hoặc sẵn

sàng cung cấp dịch vụ của nhân viên đúng lúc, kịp thời nói lên sự mongmuốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho kháchhàng, tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch

vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ

mở cửa thuận lợi cho khách hàng

3 Năng lực (Competence): Có các kỹ năng và kiên thức cần thiết để

thực hiện công việc dịch vụ Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch

vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhânviên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tinliên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

4 Tiếp cận được (Access): Có thể dễ dàng đến gần; thời gian chờ đợi

giờ mở cửa làm việc

5 Tác phong (Courtesy): Sự lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm và thân

thiện của nhân viên phục vụ

6 Giao tiếp (Communication): Thông tin với khách hàng bằng ngôn

từ của họ; lắng nghe ý kiến khách hàng; điều chỉnh cách giao tiếp đối với

những nhóm khách hàng khác nhau và có nhu cầu khác nhau; giải thích vềbản thân quá trình dịch vụ; chi phí hết bao nhiêu và nó giúp giải quyết đượcvấn đề gì Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngônngữ mà khách hàng hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quanđến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

7 Sự tín nhiệm (Credibility): Trung thực, đáng tin cậy, uy tín của

công ty, tư cách cá nhân của người phục vụ Nói lên khả năng tạo lòng tin chokhách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiệnqua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giaotiếp trực tiếp với khách hàng

8 Tính an toàn (Security): Không có nguy hiểm, rủi ro hoặc ngờ vực,

an toàn về vật chất, tài chính, giữ bí mật của khách hàng Liên quan đến khảnăng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất,tài chính, cũng như bảo mật thông tin

9 Thấu hiểu khách hàng (Understanding the customers): Nỗ lực

tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, ghi nhớ những yêu cầu cụ thể của từngngười, tạo ra sự chú ý tới từng cá nhân, nhận biết các khách hàng thườngxuyên và trung thành của công ty Thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắtnhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của kháchhàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

10 Tính hữu hình (Tangibles): Chứng cứ vật chất của dịch vụ, các

phương tiện, thiết bị phục vụ, hình thức bên ngoài của nhiệm vụ, dụng cụ tiếnhành dịch vụ, biểu tượng vật chất của dịch vụ, ví dụ như thẻ tín dụng hay tàikhoản trong ngân hàng

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cóthể chia thành hai nhóm: nhóm yếu tố bên ngoài và nhóm yếu tố bên trong

công ty.

Yếu tố bên ngoài Yếu tố bên trong

Hình 1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

chăm sóc khách hàng

1.4.1 Nhân tố bên ngoài

Nhu cầu của thị trường

Có thể khẳng định nhu cầu của thị trường là xuất phát điểm của quátrình quản lý chất lượng Trước khi tiến hành thiết kế, sản xuất sản phẩm,cung cấp dịch vụ phải tiến hành công tác điều tra, nghiên cứu nhu cầu của thịtrường, phân tích môi trường kinh tế xã hội, nắm bắt nhu cầu cụ thể của kháchhàng cũng như thói quen tiêu dùng, phong tục, tập quán, văn hóa, lối sống,khả năng thanh toán của khách hàng… từ đó đưa ra chính sách đứng đắn Ví

dụ, công ty sẽ đưa ra nhiều loại sản phẩm với nhiều mức giá cạnh trang: sảnphẩm có chức năng vượt trội, chất lượng tốt thì sẽ bán với giá cao cho người

có thu nhập cao Ngược lại, các sản phẩm đơn giản, tiện lợi rẻ tiền sẽ bán cho

người có thu nhập thấp

Luật pháp

Trong nền kinh tế thị trường có sự quản lý của nhà nước, thông quanhững biện phấp kinh tế kỹ thuật, hành chính xã hội, được cụ thể hóa bằngnhững chính sách như: Chính sách đầu tư, chính sách tài chính, chính sáchgiá, chính sách hỗ trợ, khuyến khích phát triển đối với một số tổ chức, một sốngành hàng, cách thức tổ chức về chất lượng, về hoạt động của các tổ chứckinh tế… Từ đó, tạo điều kiện cho các tổ chức ổn định về sản xuất, nâng caochất lượng sản phẩm và dịch vụ

Khách hàng

Sự thay đổi nhu cầu của khách hàng cũng tác động mạnh đến việc đánhgiá chất lượng của dịch vụ Khi nhu cầu của khách hàng còn thấp, nếu doanhnghiệp cung cấp đủ sự mong đợi đó, doanh nghiệp có thể được đánh giá làmang lại một chất lượng dịch vụ tốt Nhưng khi khách hàng thay đổi, đòi hỏicác nhu cầu cao hơn về sản phẩm và dịch vụ thì doanh nghiệp cần nâng caochất lượng sản phẩm và dịch vụ để không bị đánh giá chất lượng kém, phục

vụ không tốt Như vậy, chất lượng của sản phẩm phải đi liền với nhu cầu vàmong đợi của khách hàng

Đối thủ cạnh tranh

Đối thủ cạnh tranh cũng quyết định rất lớn đến chất lượng dịch vụ màcông ty cung cấp Nếu doanh nghiệp cung cấp một sản phẩm và dịch vụ có nhiềutính năng tốt, đi kèm với một dịch vụ tương ứng thì sẽ rất được lòng khách hàng

và được đánh giá cao Nhưng khi đối thủ cạnh tranh cho ra đời một sản phẩm tốt

và dịch vụ vượt trội, thì khi đó, dịch vụ của doanh nghiệp không được đánh giácao nữa Doanh nghiệp phải tìm cách cải thiện chất lượng của các sản phẩm thìmới mong chiếm lại được sự hài lòng của khách hàng

1.4.2 Nhân tố bên trong

Trong phạm vi tổ chức, có bốn yếu tố quyết định đến chất lượng củadịch vụ:

Con người

Bất cứ hoạt động nào tạo ra sản phẩm và dịch vụ đều có sự tác độngcủa con người Và con người cũng chính là nhân tố quan trọng nhất khi thựchiện bất cứ hoạt động nào, lý do là con người có thể tác động vào các công cụ

để tạo ra các kết quả như mình mong muốn Năng lực và mối liên kết giữa cácthành viên có ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của tổ chức Ví dụ, chỉ cầnmột nhân viên có thái độ không tốt, to tiếng với khách hàng làm khách hàngkhông hài lòng, khách hàng có thể đánh giá không tốt hoạt động của một độingũ Hình ảnh của công ty trong mắt khách hàng cũng bị suy giảm việc này sẽdấn đến hiệu ứng làm lung lay quyết định của những khách hàng đang quantâm đến sản phẩm của công ty

Cơ sở vật chất

Muốn thực hiện một sản phẩm hữu hình hay vô hình đều cần nhữngnguyên liệu, công cụ và các yếu tố như nhà xưởng, trang thiết bị phục vụ Vìvậy, khi có một cơ sở vật chất kĩ thuật tốt, thì việc sản xuất ra các sản phẩm

có tính cạnh tranh cao, và các dịch vụ có chất lượng tốt là điều nằm trong tầmtay của doanh nghiệp Nói như vậy không có nghĩa là với cơ sở vật chất tốt thì

có thể sản xuất ra những sản phẩm tốt mà nó còn phụ thuộc vào các yếu ốkhác mà quan trọng là sự tác động của con người trong quá trình tạo ra sảnphẩm dịch vụ

Chất lượng của quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ

Với công nghệ thích hợp, trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất,chuyển giao công nghệ tốt sẽ tạo điều kiện cho tổ chức khai thác tốt nhất cácnguồn lực hiện có Từ đó sẽ tạo ra một chất lượng dịch vụ cao Góp phần nângcao hiệu quả hoạt động của tổ chức và thỏa mãn nhu cầu khách hàng tốt hơn

Khả năng tài chính

Để có thể tiếp thu trình độ khoa học kĩ thuật cũng như các biện phápquản lý tốt nhất, các doanh nghiệp cần phải có một nguồn lực kinh tế vữngvàng Ngày nay, với sự phát triển như vũ bão của khoa học kĩ thuật, công

nghệ thông tin ngày càng đóng vai trò quan trọng Để đạt được thành côngtrong giai đoạn này, các doanh nghiệp phải nắm bắt được thông tin chính xácvề: khách hàng, về đối thủ cạnh tranh, nhà cung cấp để có được nhữngthông tin chính xác đòi hỏi phải có một lực lượng nhân lực tốt và nguồn tài

chính vững vàng

1.5 Kinh nghiệm của một số đơn vị về dịch vụ chăm sóc khách hàng và bài học rút ra cho công ty Kường Ngân

1.5.1 Kinh nghiệm của một số đơn vị

Trong điều kiện kinh tế hiện nay, hoạt động trên thị trường kinh doanh

ô tô xe máy đang diễn ra ngày càng sôi động Ở Thành phố Hà Nội có rấtnhiều các công ty tư nhân vừa và nhỏ cạnh tranh với công ty Kường Ngân

Bảng 1.1: Danh sách những đối thủ cạnh tranh chủ yếu của công ty

Công ty TNHH TM Phương Hà Kinh doanh xe máy Honda các loại

Công ty TNHH Thắng Lợi – Hệ

thống Head Thắng Lợi Kinh doanh xe máy Honda các loại

Công ty TNHH Vũ Hoàng Lê –

Hệ thống Head Vũ Hoàng Lê Kinh doanh xe máy Honda các loại

Công ty TNHH TM và DV

Tổng hợp Việt Nhật Kinh doanh xe máy Honda các loại

(Nguồn:Phòng Kinh doanh Công ty Kường Ngân)

Kinh doanh xe máy là một trong những lĩnh vực mang lại doanh thu vàlợi nhuận tương đối cao, vì vậy sự cạnh tranh gữa các công ty kinh doanhcùng lĩnh vực cũng trở lên gay gắt và quyết liệt

- Với chính sách chiết khấu trực tiếp trên hóa đơn cho khách hàng:Các đối thủ cạnh tranh có rất nhiều ưu điểm:

+ Tỉ lệ chiết khấu trực tiếp trên hóa đơn đối với những khách hàng lớntương đối cao so với Công ty Kường Ngân

Bảng 1.2: Tỉ lệ chiết khấu trực tiếp trên hóa đơn cho khách hàng

của các đối thủ

Đơn vị: Nghìn đồng

Tên doanh nghiệp Giá trị đơn hàng Tỷ lệ chiết khấu

(%)

Công ty TNHH Thắng Lợi – Hệ

Công ty TNHH Vũ Hoàng Lê – Hệ

Công ty TNHH TM và DV Tổng

(Nguồn:Phòng Kinh doanh Công ty Kường Ngân)

Nhìn vào bảng trên ta thấy, chính sách chiết khấu của các công ty đốithủ cao hơn so với so với với công ty Đây cũng là một lợi thế cạnh tranh củađối thủ

- Với chính sách hỗ trợ người mua hàng dán bọc xe của các đối thủ: + Công ty TNHH Hải Dương khi khách mua xe mới, công ty sẽ hỗ trợbọc dán toàn bộ xe cho khách

+ Công ty TNHH Vũ Hoàng Lê sẽ hỗ trợ bọc dán toàn bộ xe cho khách.Ngoài các hoạt động kể trên, các công ty trên còn có các hoạt độngchăm sóc khách hàng như:

+ Tặng áo mưa cho khách;

+ Tặng khoá chống trộm cho những xe máy trị giá trên 50 triệu đồng

1.5.2 Bài học rút ra cho công ty

+ Đối thủ cạnh tranh mạnh nhất của công ty Kường Ngân là hai côngty: Công ty TNHH Hà Phương và Công ty TNHH Vũ Hoàng Lê – Hệ thốngHead Vũ Hoàng Lê Đây là hai công ty chiếm thị phần lớn trên thị trường, cómột lượng khách hàng lớn, các hoạt động chăm sóc khách hàng tương đối tốt

+ Công ty Kường Ngân cần có những chiến lược đẩy mạnh hoạt độngCSKH để có thể cạnh tranh với các đối thủ

TIỂU KẾT CHƯƠNG 1 Chương 1 tác giả đề cập đến các nội dung sau:

- Khái niệm dịch vụ, đặc điểm dịch vụ; khái niệm và đặc điểm dịch vụchăm sóc khách hàng; tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng

- Khái niệm chất lượng dịch vụ và mô hình tiêu chí đo lường chấtlượng dịch vụ

- Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Ở nội dung thứ nhất tác giả đề cập đến Dịch vụ là kết quả tạo ra do cáchoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội

bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, các mô hình chấtlượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và tầm quan trọng của việc nâng cao chấtlượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóckhách hàng là tất cẩ những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏamãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng tức là phục vụ khách hàng theocách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ cáckhách hàng mình đang có

Tóm lại, dịch vụ chăm sóc khách hàng có 1 số vai trò như sau:

- Duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành

- Thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp khách cảm thấy hàilòng

- Phát hiện kịp thời sự thay đổi nhu cầu có liên quan đến dịch vụ chắmsóc khách hàng

- Giảm chi phí kinh doanh: Trong trường hợp khách hàng hài lòngdoanh nghiệp sẽ không phải bỏ ra chi phí khắc phục hậu quả

Tóm lại, vấn đề chăm sóc khách hàng trong một doanh nghiệp là hếtsức quan trọng, nó có thể quyết định tới sự thành công và kéo dài tuổi thọ củadoanh nghiệp

Ở nội dung thứ hai tác giả đề cập đến nội dung dịch vụ chăm sóc kháchhàng bao gồm các hoạt động như:

- Mang lại sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ như: Cần

chọn địa điểm bán hàng, bố trí nơi bán hàng, thời gian mở cửa phù hợp vàthuận lợi cho khách hàng Hình thức thanh toán linh hoạt.

- Các hoạt động liên quan đến yếu tố con người cung cấp dịch vụ: Đó làthái độ, hành vi, trình độ, quan hệ ứng xử, kỹ năng của đội ngũ nhân viênphục vụ

- Các hoạt động hỗ trợ, chăm sóc khách hàng khác: Bao gồm các hoạtđộng như tặng quà khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp thương mạithường được chia làm 3 giai đoạn: trước khi bán hàng, trong khi bán hàng vàsau khi bán hàng

Ở nội dung thứ 3, tác giả đề cập đến các tiêu chí đánh giá chất lượngdịch vụ chăm sóc khách hàng như mô hình chất lượng dịch vụ của ôngParasuranman và cộng sự bao gồm 5 nhân tố được áp dụng cho tất cả các

ngành như sau: Độ tin cậy (Reliability), Sự đảm bảo (Assurance), Tính hữu

hình (Tangibles), Sự thấu cảm (Empathy, Sự phản hồi (Responsiveness)

Ở nội dung thứ tư tác giả đề cập đến các yếu tố ảnh hưởng đến chấtlượng dịch vụ chăm sóc khách hàng có thể chia thành hai nhóm: nhóm yếu tốbên ngoài và nhóm yếu tố bên trong công ty Yếu tố bên ngoài gồm Nhu cầucủa thị trường, Luật pháp, Khách hàng, Đối thủ cạnh tranh Yếu tố bên tronggồm Con người, Cơ sở vật chất, Chất lượng của quá trình thực hiện và chuyểngiao dịch vụ, Khả năng tài chính

Ở nội dung thứ 5 tác giả đề cập đến kinh nghiệm chăm sóc khách hàngcủa một số đơn vị cùng ngành nghề hoạt động kinh doanh của đơn vị thực tập

và bài học rút ra của Công ty Kường Ngân

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN KINH DOANH XE MÁY KƯỜNG NGÂN 2.1.Giới thiệu về Công ty trách nhiệm hữu hạn Kinh doanh xe máy Kường Ngân

Tên công ty: Công ty trách nhiệm hữu hạn Kinh doanh ô tô xe máy Kường Ngân

Tên giao dịch: NO 1 KUONG NGAN CO., LTD

Các cửa hàng của Công ty gồm:

Kường Ngân 50A Trần Nhân Tông

Địa chỉ: 50A Trần Nhân Tông – Hoàn Kiếm, Hà Nội

Số điện thoại: (+84.4) 39448282 / 04 39448228

Fax: (+84.4) 39448288

Hotline: 0125.356.9999

Kường Ngân 115 Nguyễn Lương Bằng

Địa chỉ: 115 Nguyễn Lương Bằng – Đống Đa, Hà Nội

Số điện thoại: 04 35335599 / 04 35335995

Fax: (+84.4) 35335959

Hotline: 093.662.6666

Kường Ngân 142 Lê Duẩn

Địa chỉ: 142 Lê Duẩn – Đống Đa, Hà Nội

Số điện thoại: 04 38569595

Fax: (+84.4)32171364

Hotline: 096.595.6886

Kường Ngân 62/64 Phố Huế

Địa chỉ: 62/64 Phố Huế – Hai Bà Trưng, Hà Nội

Địa chỉ: 24 Tôn Đức Thắng – Đống Đa, Hà Nội

Số điện thoại: 04 38231753

Fax: (+84.4) 38235169

Hotline: 0125.356.9999

Kường Ngân 7C Nguyễn Lương Bằng

Địa chỉ: 7C Nguyễn Lương Bằng – Đống Đa, Hà Nội

Số điện thoại: 0435738214 – 0435738670

Hotline: 0125.356.9999

Công ty Kinh doanh ô tô xe máy Kường Ngân được thành lập từ cửahàng xe máy Kường Ngân tại địa chỉ số 8 và số 7C Nguyễn Lương Bằng TP

Hà Nội từ cuối những năm 80 của thế kỷ trước

Nhờ làm ăn có uy tín trên thị trường Hà Nội, với bề dày trên 20 nămkinh doanh xe máy, Honda Việt Nam đã chọn công ty Kường Ngân để liêndoanh và mở hai HEAD kiểu mẫu, điển hình đầu tiên tại 50A Trần NhânTông và 115 Nguyễn Lương Bằng, Hà Nội

Honda Việt Nam là công ty liên doanh giữa Công ty Motor Nhật Bản,Công ty Asian Hon da Motor Thái Lan và Công ty máy động lực, máy nôngnghiệp Việt Nam Với trên 15 năm kinh nghiệm sản xuất và lắp ráp ô tô, xemáy tại Việt Nam, các sản phẩm của Honda đã được biết đến và có uy tín đốivới người Việt Nam từ các đây gần 40 năm khi đất nước thống nhất Hiệnnay, Honda Việt Nam có 2 nhà máy, mỗi năm sản xuất hàng ngàn ô tô, xemáy cung cấp cho thị trường Việt Nam và các nước trong khu vực

Công ty Kường Ngân một địa chỉ cả thành phố và các tỉnh đều biết, vớitrên 20 năm kinh nghiệm kinh doanh xe máy trên địa bàn thành phố Hà Nội,Công ty Kường Ngân đã được người tiêu dùng thành phố biết đến và ghinhận Thương hiệu Xe máy Kường Ngân “uy tín chất lượng, niềm tin chắcchắn của bạn” đã được các khách hàng trên cả nước biết đến và công nhậnnhư một địa chỉ tin cậy

Chính vì thế mà hai Công ty Honda Việt Nam và Công ty Kường Ngân

đã liên kết với nhau, với mục tiêu tốt đẹp nhằm đưa các sản phẩm tốt nhất,đẹp nhất, rẻ nhất, chất lượng nhất và nhiều dịch vụ ưu đãi nhất đến với ngườitiêu dùng Việt Nam Với quy mô một của hàng HEAD kiểu mẫu, điển hình doHonda uỷ nhiệm tại 50A Trần Nhân Tông và 115 Nguyễn Lương Bằng, với

sự phối hợp và giúp đỡ của Honda Việt Nam, Công ty Kường Ngân đã đàotạo được một đội ngũ cán bộ công nhân viên chuyên nghiệp với phong cáchphục vụ tận tuỵ, đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng

Sau 3 năm hoạt động HEAD 50A Trần Nhân Tông và 115 NguyễnLương Bằng, với phương châm “chất lượng, phục vụ khách hàng là trên hết”,Mỗi năm Công ty đã cung cấp cho thị trường Hà Nội hàng ngàn xe Honda cácloại với chất lượng cao Với các tiêu chí trên, Công ty xe máy Kường Ngân đãtrở thành một công ty hàng đầu về doanh số bán hàng trên cả nước được cácbạn hàng và Honda Việt Nam ghi nhận

Thành công của Công ty Kường Ngân trong những năm qua là nhờ có

sự liên kết hiệu quả của Honda Việt Nam, sự năng động sáng tạo của BanGiám đốc, sự quản lý năng động của các cửa hàng trưởng và công lao đónggóp của trên 200 cán bộ công nhân viên Công ty đã không ngừng đầu tư cơ

sở vật chất, bồi dưỡng đội ngũ nhân viên bán hàng, thợ lắp ráp và cung cấpcác dịch vụ sau bán hàng

Để đáp lại lòng yêu mến của khách hàng Hà Nội và các địa phương,trong cả nước, những năm tới Công ty Kường Ngân sẽ không ngừng phấn đấu

mở thêm các của hàng tại Hà Nội và một số địa phương, nhằm quảng bá cácsản phẩm của Honda, tạo mọi đều kiện thuận lợi, có các dịch vụ hoàn hảo chokhách hàng khi đến tham quan và mua xe của Công ty Kường Ngân

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty

Công ty xe máy Kường Ngân được thành lập và có mặt trên thị trường

Hà Nội từ cuối những năm 80 của thế kỷ trước với 2 cửa hàng ở số 8 và 7CNguyễn Lương Bằng, quận Đống Đa – cửa ngõ Thủ đô Hà Nội Với đội ngũnhân viên 10 người vừa bán hàng vừa lắp xe và các dịch vụ khác Xe máyđược nhập về từ Thái Lan, Lào qua các công ty Intimex, công ty xe đạp xe

máy và một số công ty khác, những năm mới thành lập, công ty gặp muônvàn khó khăn, địa điểm bán hàng chật chội, đội ngũ nhân viên bán hàng lắpráp chưa được đào tạo, không có các dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa sau bánhàng, mỗi ngày công ty bán được 10 đến 15 xe cho khách.

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, Công ty xe máyKường Ngân đã không ngừng trưởng thành và phát triển Xác định “ Thươngtrường là chiến trường”, Công ty đã vật lộn với thị trường, chấp nhận cạnhtranh với các công ty khác với giá bán hợp lý nhất, chất lượng bảo đảm, đểngười tiêu dùng đã đến cửa hàng là có thể mua được xe với giá rẻ hơn thịtrường, đặc biệt là Công ty có các dịch vụ đầy đủ để phục vụ khách hàng như:bảo dưỡng, thay dầu, sửa chữa Từ 2 cửa hàng đầu tiên, đến nay Công ty đãphát triển thành 7 cửa hàng đứng trên các quận nội thành của thành phố HàNội, với đội ngũ nhân viên bán hàng và lắp ráp chuyên nghiệp Với phươngchâm phục vụ “ Khách hàng là trên hết” nhân viên của công ty đã phục vụ tậntình, chu đáo theo yêu cầu của khách hàng Công ty đã giải quyết việc làmcho trên 200 lao động Hàng tháng Công ty đã hoàn thành đầy đủ các nghĩa

vụ thuế đối với Nhà nước, ngoài ra Công ty còn thường xuyên làm công tác từthiện như ủng hộ đồng bào bị thiên tai, lũ lụt do thành phố phát động, thămhỏi động viên thương bệnh binh và những người có công với cách mạng nhântháng đền ơn đáp nghĩa

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của Công ty

Chức năng của của Công ty trách nhiệm hữu hạn Kinh doanh ô tô xemáy Kường Ngân là công ty kinh doanh ô tô xe máy rộng khắp Hà Nội vớicác thương hiệu lớn của Honda, Yamaha, SYM, KIMCO…

Ngoài chức năng kinh doanh vốn có của công ty, công ty vẫn có nhiệm

vụ thực hiện đầy đủ những nghĩa vụ khác như chấp hành pháp luật nhà nước,thực hiện các chế độ chính sách về quản lý và sử dụng vốn, vật tư, tài sản,quản lý và đào tạo đội ngũ cán bộ công nhân viên theo đúng pháp luật , chínhsách của nhà nước

Hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty được chia làm các hoạt

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của công ty

Công ty áp dụng mô hình tổ chức quản lý hoạt động kinh doanh theo

mô hình quản lý trực tuyến, gọn nhẹ, có nghĩa là giám đốc trực tiếp quản lýtừng bộ phận và từng người mà không thông qua cấp trung gian

Quản lý kinh doanh của công ty theo mô hình sau:

Sơ đồ 2.1: Mô hình cơ cấu tổ chức của công ty Kường Ngân

(Nguồn: Công ty Trách nhiệm hữu hạn Kinh doanh ô tô xe máy Kường Ngân)

2.1.4 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban

a Ban Giám đốc

Giám đốc công ty là người chịu trách nhiệm trước pháp luật Nhà nước

về mọi hoạt động công ty, thực hiện chức năng nhiệm vụ sau:

- Chịu trách nhiệm tổ chức, khai thác các nguồn lực, ra quyết định cácchính sách và biện pháp thực hiện chiến lược kinh doanh và kế hoạch kinh

Phòng kế toán thực hiện các chức năng và nhiệm vụ sau:

- Tổ chức và quản lý toàn bộ các hoạt động kế toán, tài chính của công

ty theo phân cấp và các quy chế, quy định của công ty Kường Ngân, cũng nhưquy định của Nhà nước

- Tham mưu cho giám đốc hoàn thiện chức năng phát triển vốn và hiệuquả quản lý, sử dụng vốn

- Thực hiện quy chế quản lý và sử dụng vốn, chống thất thoát vốn

- Thực hiện chức năng hạch toán kế toán, báo cáo thống kê cho các cơquan quản lý Nhà nước

- Thực hiện đầy đủ các chế độ chính sách đối với cán bộ nhân viên củacông ty

c Phòng tổ chức hành chính

Thực hiện chức năng tham mưu cho giám đốc theo các lĩnh vực:

- Xây dựng chiến lược phát triển và quản lý nguồn nhân lực;

- Xây dựng và tổ chức thực hiện các chế độ chính sách đối với ngườilao động: chính sách tuyển dụng, bố trí sắp xếp đội ngũ lao động, chính sáchtiền lương và tăng lương nhân viên, chính sách tiền thưởng và phạt đối vớinhân viên, thực hiện chính sách bảo hiểm xã hội cho người lao động;

- Xây dựng kế hoạch và tổ chức thực hiện kế hoạch đào tạo, bồi dưỡngnâng cao trình độ cán bộ nhân viên

d Phòng kinh doanh

Phòng kinh doanh thực hiện các chức năng, nhiệm vụ sau:

- Chủ động tìm kiếm đối tác để phát triển mạng lưới phân phối, từngbước mở trộng thị trường Nghiên cứu và tham mưu cho ban giám đốc trongcông tác định hướng kinh doanh

-Thực hiện chức năng tổ chức hoạt động bán hàng trên các kênh phânphối, chăm sóc khách hàng, thu thập thông tin phản hồi của khách hàng, trảlời những phàn nàn, thắc mắc của khách hàng có liên quan đến hoạt độngkinh doanh của công ty.Thực hiện công tác marketing, nghiên cứu sản phẩmchủ lực

- Chủ động soạn thảo và lưu trữ các hợp đồng kinh tế có liên quan đếncác hoạt động kinh doanh của công ty; tổ chức thực hiện đúng quy định cáchợp đồng kinh doanh đã được ký kết;

- Tham mưu cho giám đốc xây dựng và hoàn thiện chính sách giá cảcho từng loại hàng hóa, sản phẩm

- Kiểm soát lượng hàng hóa nhập, xuất tại kho doanh nghiệp

- Phối hợp với phòng tài chính – kế toán công ty trong các nghiệp vụthu tiền bán hàng hóa, thanh toán tiền mua hàng hóa – dịch vụ cung ứng cóliên quan đến hoạt đông kinh doanh trên cơ sở các cam kết và pháp luật hiệnhành;

e Phòng chăm sóc khách hàng

- Hỗ trợ, tham mưu, đề xuất các kế hoạch chăm sóc khách hàng nhằm làm hài lòng khách hàng

- Triển khai và thực hiện chiến lược chăm sóc khách hàng nhằm xây dựng hoạt động, chính sách chăm sóc khách hàng ngày càng chuyên nghiệp

- Đề xuất các giải pháp, chương trình để việc chăm sóc khách hàng đạt hiệu quả

- Cung cấp các thông tin liên quan đến các dịch vụ tư vấn của công ty cho khách hàng khi có yêu cầu

- Xây dựng hình ảnh và thực hiện các hoạt động của công ty trong cộng

- Tiếp nhận các ý kiến phản hồi của khách hàng và đề ra biện pháp khắcphục

- Thực hiện các nhiệm vụ khác do lãnh đạo công ty giao

Mô hình tổ chức quản lý kinh doanh của công ty Kường Ngân tuy đơngiản nhưng thể hiện đầy đủ chức năng quản lý kinh doanh của một doanhnghiệp kinh doanh thương mại bao quát hết các nhiệm vụ quản trị kinh doanh,phù hợp với đặc điểm hoạt động kinh doanh và quy mô của công ty, đối tượngkhách hàng phần lớn là các khách hang cá nhân, không có nhiều kênh bánhàng, cơ cấu mặt hàng kinh doanh đơn giản

2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty trách nhiệm hữu hạn Kinh doanh xe máy Kường Ngân

Trong suốt quá trình hơn 20 năm hình thành và phát triển, Hệ thốngHead Kường Ngân luôn coi trọng hoạt động chăm sóc khách hàng, và luônxem đây là một nhiệm vụ hàng đầu, có tính chất chiến lược lâu dài và liên tục.Đây cũng chính là hoạt động mà thông qua đó Công ty mong muốn thể hiện

sự trân trọng của mình đối với sự tín nhiệm quý báu của khách hàng; cũngnhư xem việc tiếp nhận những ý kiến đóng góp của quý khách thật sự quantrọng giúp chúng tôi cải thiện nhân viên và chất lượng dịch vụ, nâng cấpphòng khách chờ, cung cấp thêm những dịch vụ tiện ích giúp khách hàngngày càng hài lòng và tin tưởng

Với phương châm phục vụ “Khách hàng là trên hết”, Công ty Kường

Ngân luôn luôn chú trọng cải tiến dịch vụ chăm sóc khách hàng và tự hào là

Hệ thống HEAD có dịch vụ chăm sóc khách hàng lâu đời và tiên tiến nhấttrên thị trường xe máy Honda Việt Nam Hệ thống chăm sóc khách hàng củaKường Ngân luôn lắng nghe, tiếp thu ý kiến đóng góp của khách hàng vàngày càng hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty để phục vụkhách hàng của mình tốt hơn

Hiện nay, Hệ thống HEAD Kường Ngân đang triển khai những hoạt