Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế hộ gia đình trên địa bàn huyện xuân lộc, tỉnh đồng nai

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP TRẦN THỊ LAN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ HỘ GIA ĐÌNH TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN XUÂN LỘC, TỈNH ĐỒNG NAI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP

TRẦN THỊ LAN

SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ HỘ GIA ĐÌNH TRÊN ĐỊA BÀN

HUYỆN XUÂN LỘC, TỈNH ĐỒNG NAI

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

MÃ SỐ: 8310110

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS TRẦN VĂN HÙNG

Đồng Nai, 2023

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan, đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác

Nếu nội dung nghiên cứu của tôi trùng lặp với bất kỳ công trình nghiên cứu nào đã công bố, tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm và tuân thủ kết luận đánh giá luận văn của Hội đồng bảo vệ luận văn Thạc sỹ của Nhà trường

Xuân Lộc, ngày tháng năm 2023

Người cam đoan

Trần Thị Lan

LỜI CẢM ƠN

Thời gian gần hai năm được học tập và nghiên cứu tại Trường Đại học Lâm nghiệp – Phân hiệu tại tỉnh Đồng Nai Nay thời gian khóa học gần kết thúc và trong

quá trình thực hiện đề tài “Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ

bảo hiểm y tế hộ gia đình trên địa bàn huyện Xuân Lộc, tỉnh Đồng Nai”, Tôi đã

nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ, động viên của nhiều Thầy cô, cá nhân và tập thể Tôi xin được bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc nhất tới tất cả quý Thầy cô, các cá nhân và tập thể đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong học tập và nghiên cứu

Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, Quý thầy cô giáo Trường Đại học Lâm nghiệp Đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn Pgs.TS Trần Văn Hùng đã tạo điều kiện thuận lợi, hướng dẫn tận tình và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu để tôi có thể hoàn thành Luận văn tốt nghiệp này

Đồng thời, tôi gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo và toàn thể cán bộ, nhân viên Bảo hiểm xã hội huyện Xuân Lộc đã nhiệt tình giúp đỡ, tạo mọi điều kiện thuận lợi

để tôi hoàn thành tốt đề tài tốt nghiệp của mình

Cuối cùng tôi xin bày tỏ lòng biết ơn tới gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã động viên, khích lệ để tôi có thể hoàn thành luận văn này

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Đồng Nai, ngày tháng năm 2023

Tác giả

Trần Thị Lan

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii

DANH MỤC CÁC BẢNG ix

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ xi

MỞ ĐẦU 1

1 Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 3

2.1 Mục tiêu tổng quát 3

2.2 Mục tiêu cụ thể 3

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

3.1 Đối tượng nghiên cứu 3

3.2 Phạm vi nghiên cứu 3

4 Nội dung nghiên cứu 4

5 Kết cấu luận văn 4

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ BHYT, BHYT HỘ GIA ĐÌNH VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN THAM GIA BHYT HỘ GIA ĐÌNH 5

1.1 Cơ sở lý luận về BHYT, BHYT hộ gia đình và sự hài lòng của người dân khi tham gia BHYT hộ gia đình 5

1.1.1 Cơ sở lý luận về BHYT, BHYT hộ gia đình 5

1.1.1.1 Một số khái niệm 5

1.1.1.2 Đặc điểm của bảo hiểm y tế hộ gia đình 10

1.1.1.3 Vai trò của BHYT và tham gia BHYT hộ gia đình 12

1.1.2 Sự cần thiết tham gia BHYT hộ gia đình của người dân 14

1.1.3 Một số mô hình lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 16

1.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ BHYT và sự hài lòng của người dân

về chất lượng dịch vụ BHYT hộ gia đình 20

1.1.4.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 20

1.4.1.2 Vai trò của việc đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ BHYT hộ gia đình 23

1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi tham gia BHYT hộ gia đình 24

1.2 Cơ sở thực tiễn về sự hài lòng của người dân tham gia BHYT hộ gia đình 26 1.2.1 Tổng quan về các nghiên cứu có liên quan 26

1.2.2 Kinh nghiệm của một số địa phương ở Việt Nam về nâng cao sự hài lòng của người dân khi tham gia BHYT hộ gia đình 31

1.2.2.1 Kinh nghiệm của một số huyện/thị xã của tỉnh Hậu Giang 31

1.2.2.2 Kinh nghiệm của tỉnh Hải Phòng 33

1.2.2.3 Bài học kinh nghiệm tỉnh Bình Phước 34

1.2.3 Bài học kinh nghiệm cho huyện Xuân Lộc nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân khi tham gia BHYT hộ gia đình 35

Chương 2 ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 37

2.1 Đặc điểm cơ bản của huyện Xuân Lộc, tỉnh Đồng Nai 37

2.1.1 Đặc điểm về điều kiện tự nhiên, kinh tế xã hội 37

2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 37

2.1.1.2 Vị trí địa lý kinh tế 37

2.1.1.3 Khí hậu – Thời tiết 38

2.1.1.4 Đất đai, tài nguyên 38

2.1.1.5 Đặc điểm về kinh tế - Chính trị - Xã hội 39

2.1.2 Đặc điểm cơ bản của Bảo hiểm xã hội huyện Xuân Lộc 45

2.1.2.1 Lịch sử hình thành, chức năng và nhiệm vụ của Bảo hiểm xã hội huyện Xuân Lộc 45

2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ 46

2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức 48

2.1.2.4 Nhân sự 50

2.1.3 Đặc điểm của huyện Xuân Lộc và BHXH huyện Xuân Lộc ảnh hưởng đến

việc phát triển BHYT hộ gia đình trên địa bàn huyện 51

2.1.3.1 Thuận lợi 51

2.1.3.2 Khó khăn 52

2.2- Phương pháp nghiên cứu 54

2.2.1 Phương pháp tiếp cận và khung phân tích 54

2.2.1.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 54

2.2.1.2 Thiết kế nghiên cứu 56

2.2.1.3 Xây dựng thang đo 57

2.2.2 Phương pháp chọn điểm nghiên cứu 57

2.2.3 Phương pháp thu thập số liệu 58

2.2.3.1 Thu thập số liệu thứ cấp 58

2.2.3.2 Thu thập số liệu sơ cấp 58

2.2.3.3 Kích thước mẫu 58

2.2.4 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu 60

2.2.4.1 Phương pháp xử lý số liệu 60

2.2.4.2 Phương pháp phân tích số liệu 60

2.2.5 Các chỉ tiêu đánh giá sử dụng trong luận văn 62

Chương 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 64

3.1 Thực trạng tham gia BHYT hộ gia đình của người dân trên địa bàn huyện Xuân Lộc, tỉnh Đồng Nai 64

3.1.1 Thực trạng tổ chức thực hiện BHYT hộ gia đình tại tỉnh Đồng Nai và huyện Xuân Lộc 64

3.1.1.1 Hệ thống tổ chức BHYT hộ gia đình của BHXH tỉnh Đồng Nai và huyện Xuân Lộc 64

3.1.1.2 Hệ thống tổ chức các cơ sở khám chữa bệnh tại tỉnh Đồng Nai và huyện Xuân Lộc 64

3.1.2 Thực trạng tham gia BHYT hộ gia đình của người dân trên địa bàn huyện Xuân Lộc giai đoạn 2020-2022 66

3.1.2.1 Thực trạng triển khai dịch vụ BHYT hộ gia đình trên địa bàn huyện Xuân

Lộc, tỉnh Đồng Nai 66

3.1.2.2 Quy mô hộ gia đình tham gia BHYT hộ gia đình giai đoạn 2020-2023 68 3.1.2.3 Quy mô dịch vụ của đối tượng tham gia BHYT hộ gia đình trên địa bàn huyện Xuân Lộc 71

3.2 Thực trạng về mức độ hài lòng của người dân tham gia BHYT hộ gia đình trên địa bàn huyện Xuân Lộc 73

3.3 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân tham gia BHYT hộ gia đình đối với chất lượng dịch vụ BHYT hộ gia đình tại huyện Xuân Lộc 76

3.3.1 Mô tả mẫu khảo sát 76

3.3.2 Thống kê các biến mô tả 80

3.3.3 Kiểm định thang đo 81

3.3.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 83

3.3.4.1 Phân tích nhân tố khám phá của biến phụ thuộc (HL) 84

3.3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá của biến độc lập 84

3.3.5 Phân tích hồi quy và kiểm định mô hình 87

3.3.5.1 Ma trận tương quan 87

3.3.5.2 Phân tích hồi quy 94

3.3.6 Kiểm định ANOVA sự khác biệt về mức độ hài lòng của người dân khi tham gia BHYT hộ gia đình giữa các nhóm người dân 95

3.3.6.1 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng theo giới tính 95

3.3.6.2 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng theo độ tuổi 96

(Nguồn: Kết quả xử lý trên SPSS, 2023) 96

3.3.6.3 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng theo trình độ học vấn 97

3.3.6.4 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng theo Thu nhập 98

3.3.6.5 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng theo các kênh tham gia 99

3.4 Đánh giá chung về hoạt động nâng cao sự hài lòng của người dân đối với bảo hiểm y tế hộ gia đình trên địa bàn huyện Xuân Lộc 100

3.4.1 Kết quả đạt được 100

3.4.2 Hạn chế và nguyên nhân tồn tại 102

3.5 Các giải pháp đề xuất nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người dân tham gia BHYT hộ gia đình tại huyện Xuân Lộc, tỉnh Đồng Nai 104

3.5.1 Quan điểm định hướng và mục tiêu phát triển BHYT hộ gia đình trên địa bàn huyện Xuân Lộc trong thời gian tới 104

3.5.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ BHYT hộ gia đình 105

3.5.2.1 Về Quy trình thủ tục hành chính 105

3.5.2.2 Về cơ sở vật chất của bệnh viện 106

3.5.2.3 Về năng lực phục vụ của bệnh viện 106

3.5.2.4 Về sự thuận tiện tiếp cận hệ thống BHYT hộ gia đình 106

3.5.2.5 Về công tác chỉ đạo, tuyên truyền phổ biến, tổ chức thực hiện: 107

3.5.2.6 Các giải pháp khác 108

3.6 Kiến nghị 109

KẾT LUẬN 112 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC 01

PHỤ LỤC 02

PHỤ LỤC 03

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Bảng 2.3: Bảng phân bổ số mẫu khảo sát về người dân khi tham gia

Bảng 3.3: Chi trả dịch vụ KCB cho người tham gia BHYT của Tỉnh

7 Bảng 3.4: Chi trả chi phí KCB trên địa bàn huyện Xuân Lộc

73

8

Bảng 3.5: Bảng thống kê mô tả mẫu khảo sát theo một số thuộc tính

TT Tên các bảng Trang

22

Bảng 3.18 : Kết quả kiểm định phương sai đồng nhất của nhóm

24

Bảng 3.20: Kết quả kiểm định phương sai đồng nhất của nhóm

26

Bảng 3.22: Kết quả kiểm định phương sai đồng nhất của nhóm

29

Bảng 3.24: Kết quả kiểm định phương sai đồng nhất của nhóm

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ

MỞ ĐẦU

1 Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu

Bảo hiểm y tế (BHYT) toàn dân là chính sách xã hội quan trọng hàng đầu, mang ý nghĩa nhân đạo và có tính chia sẻ cộng đồng sâu sắc được Đảng và Nhà nước ta hết sức coi trọng, luôn đề cao trong hệ thống chính sách An sinh xã hội (ASXH) Việt Nam Đây là một trong những chính sách an sinh xã hội quan trọng thể hiện tính nhân đạo, nhân văn và tinh thần tương thân tương ái, chia sẻ rủi ro giữa người khỏe với người ốm, giữa người trẻ với người già, giữa người có thu nhập cao với người có thu nhập thấp Đồng thời thể hiện sự quan tâm của Đảng và Nhà nước nhằm hướng tới công bằng trong chăm sóc sức khỏe (CSSK), góp phần đảm bảo an sinh xã hội cho mọi người dân

Theo báo cáo tình hình thực hiện năm 2021 của BHXH tỉnh Đồng Nai, đến 31/12/2021 tại Đồng Nai số người tham gia BHYT là 2,724 triệu người, đạt tỷ lệ bao phủ BHYT 89% dân số; thấp hơn 2,01% bình quân của cả nước (91,01%), thấp hơn 2% so với chỉ tiêu của Chính phủ giao (91%), thấp hơn 2,02% so với chỉ tiêu của tỉnh ủy, UBND tỉnh giao (91,02%) Tại Xuân Lộc tính đến 31/12/2021, số người tham gia BHYT 201.724 người, đạt tỷ lệ 89,5% dân số, cụ thể: nhóm người lao động và chủ sử dụng lao động đóng chiếm tỷ lệ 44,97% (94.333 người), nhóm

tổ chức BHXH đóng chiếm tỷ lệ 2,69% (5.648 người), Nhóm do ngân sách nhà nước đóng 12,03% (25.254 người), nhóm được ngân sách nhà nước hỗ trợ 17,46% (28.531 người), nhóm tham gia BHYT hộ gia đình chỉ mới tham gia được 32,85% (73.186 người), vẫn còn 10,5% dân số (khoảng 23.925 người) trên địa bàn huyện Xuân Lộc chưa tham gia BHYT, trong đó chủ yếu là người dân làm nghề nông nghiệp, làm nghề tự do…

Thực tế cho thấy, đa phần người tham gia BHYT hộ gia đình đều là những người có bệnh, nhất là bệnh mãn tính, cho nên chính sách BHYT hộ gia đình hiện nay chỉ mới triển khai được đến các đối tượng là người đang trong tình trạng bệnh, những người khỏe mạnh, ít ốm đau, bệnh tật có khi cả năm chưa đi khám chữa bệnh lần nào thì càng khó vận động tham gia BHYT Trong khi đó, nếu cả cộng đồng

tham gia BHYT, sẽ chia sẻ gánh nặng cho nhiều người khi ốm đau, bệnh tật Với tỷ

lệ bao phủ BHYT hộ gia đình của huyện Xuân Lộc như hiện nay còn thấp so với mặt bằng chung của cả nước, bằng với mặt bằng chung của tỉnh Đồng Nai, đối tượng tiềm năng hiện nay trên địa bàn tỉnh Đồng Nai cũng như huyện Xuân Lộc chủ yếu ở nhóm hộ gia đình và một phần là người lao động đang làm việc ở các Doanh nghiệp nhỏ và siêu nhỏ, đây là các nhóm đối tượng gặp nhiều khó khăn khi tuyên truyền, vận động, khai thác, phát triển

Chính sách BHYT hộ gia đình là lý tưởng với mọi bệnh nhân, nhưng trên thực

tế lại không đủ sức thu hút các đối tượng tham gia, có nhiều lý do để người dân trên địa bàn huyện Xuân Lộc không tham gia BHYT, do thiếu hiểu biết và thiếu thông tin không đầy đủ là nguyên nhân dẫn đến sự nhận thức nghèo nàn về mục đích và chức năng của BHYT hộ gia đình, chính điều đó làm cho người dân từ chối không muốn tham gia BHYT hộ gia đình, do thủ tục không hợp lý và rất phức tạp, bắt đầu

từ khâu đăng ký, chuyển tuyến, khám bệnh, điều trị và cuối cùng là thủ tục thanh toán, đã làm cho người dân không hài lòng nên không muốn tham gia BHYT hộ gia đình Năm 2022 với 73.410 người tham gia BHYT hộ gia đình chiếm tỷ lệ 31,74%, mặc dù BHYT hộ gia đình tại huyện Xuân Lộc đã tăng lên cả về mặt số lượng người tham gia và chất lượng dịch vụ qua các năm, tuy nhiên vẫn còn những tồn tại hạn chế nhất định, nhất là nâng cao sự hài lòng của người dân khi tham gia BHYT

hộ gia đình trên địa bàn huyện Xuân Lộc

Trước tình hình trên và nhận thấy vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của người dân về chính sách BHYT nhất là BHYT hộ gia đình, tác giả đã

chọn đề tài nghiên cứu “Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ bảo

hiểm y tế hộ gia đình trên địa bàn huyện Xuân Lộc, tỉnh Đồng Nai” nhằm để

đánh giá khách quan các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, nắm bắt những yêu cầu, khó khăn, vướng mắc của đối tượng khi tham gia loại hình BHYT hộ gia đình

Từ đó có những giải pháp, ý kiến đề xuất góp phần cải thiện chất lượng phục vụ và cung ứng dịch vụ của ngành BHXH, ngành Y tế, phát triển người tham gia BHYT

hộ gia đình và phục vụ tốt hơn cho người thụ hưởng chính sách BHYT hộ gia đình trên địa bàn huyện Xuân Lộc, tỉnh Đồng Nai

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống cơ sở lý luận và thực tiễn về BHYT và BHYT hộ gia đình

- Đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của người dân khi tham gia và sử dụng dịch vụ BHYT hộ gia đình trên địa bàn huyện Xuân Lộc, tỉnh Đồng Nai

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi tham gia và sử dụng dịch vụ BHYT hộ gia đình trên địa bàn huyện Xuân Lộc, tỉnh Đồng Nai

- Đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân tham gia BHYT

hộ gia đình trên địa bàn huyện Xuân Lộc, tỉnh Đồng Nai

3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ BHYT khi tham gia BHYT hộ gia đình tại huyện Xuân Lộc, tỉnh Đồng Nai

Đối tượng khảo sát: Người dân tham gia BHYT hộ gia đình trên địa bàn huyện Xuân Lộc, tỉnh Đồng Nai

3.2 Phạm vi nghiên cứu

* Phạm vi về nội dung:

Luận văn nghiên cứu sự hài lòng của người dân khi tham gia BHYT hộ gia đình cụ thể như: Sự thuận tiện trong việc đăng ký mua BHYT hộ gia đình, chính sách đối với đối tượng tham gia BHYT hộ gia đình; Cơ sở vật chất; Năng lực phục

vụ của đội ngũ y tế; Thái độ phục vụ của nhân viên y tế; Sự đồng cảm của nhân viên; Quy trình thủ tục hành chính; Sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ BHYT hộ gia đình

* Phạm vi về không gian:

Đề tài được thực hiện tại huyện Xuân Lộc, tỉnh Đồng Nai

* Phạm vi về thời gian:

- Số liệu sơ cấp được thu thập trong thời gian từ ngày 01/01/2023 đến

31/03/2023

- Số liệu thứ cấp được thu thập trong thời gian 3 năm (từ 2020 đến 2022)

4 Nội dung nghiên cứu

Với mục tiêu tổng quát và mục tiêu nghiên cứu cụ thể nêu trên, luận văn tập trung nghiên cứu vào những nội dung như sau:

Cơ sở lý luận và thực tiễn về BHYT, BHYT hộ gia đình và sự hài lòng của người dân tham gia BHYT hộ gia đình

Thực trạng về sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ BHYT hộ gia đình trên địa bàn huyện Xuân Lộc, tỉnh Đồng Nai

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi tham gia BHYT

hộ gia đình đối với dịch vụ BHYT trên địa bàn huyện Xuân Lộc, tỉnh Đồng Nai

Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân khi tham gia BHYT hộ gia đình trên địa bàn huyện Xuân Lộc, tỉnh Đồng Nai

5 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục thì nội dung chính của luận văn được kết cấu 3 chương như sau:

- Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về BHYT, BHYT hộ gia đình và sự hài lòng của người dân khi tham gia BHYT hộ gia đình

- Chương 2: Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu

- Chương 3: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ BHYT, BHYT HỘ GIA ĐÌNH

VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN THAM GIA BHYT HỘ GIA ĐÌNH

1.1 Cơ sở lý luận về BHYT, BHYT hộ gia đình và sự hài lòng của người dân khi tham gia BHYT hộ gia đình

1.1.1 Cơ sở lý luận về BHYT, BHYT hộ gia đình

1.1.1.1 Một số khái niệm

 Bảo hiểm y tế:

Bảo hiểm y tế xuất hiện đầu tiên tại Đức vào năm 1883 dưới hình thức bảo hiểm ốm đau và thương tật cho công nhân của các chủ doanh nghiệp Sau đó chính phủ Đức tham gia thực hiện bảo hiểm cho người già, trẻ em và người bị thương tật

Từ đó BHYT bắt đầu phát triển ở Đức và lan rộng sang các nước khác Tuy BHYT

đã ra đời vào thế kỷ XIX nhưng định nghĩa về BHYT đầu tiên được đưa ra vào năm

1694 bởi Hugh the elder Chamberlen (1630-1720) như sau:

BHYT là hình thức chi trả chi phí y tế cho người được bảo hiểm tính trên rủi

ro sức khỏe đã được thỏa thuận khi mua bảo hiểm và số tiền chi trả chi phí y tế phải cân đối với số phí bảo hiểm y tế mà những người tham gia bảo hiểm đóng góp (Inc

Icon group International, 2008)

Cơ quan phát triển quốc tế Anh đưa ra một định nghĩa khác cho BHYT: BHYT một phần hoặc toàn bộ chi phí cho các cá nhân bởi chính phủ hoặc các tổ chức BHYT vì mục đích lợi nhuận hay không vì mục đích lợi nhuận Nó hỗ trợ những người tham gia bảo hiểm chi trả chi phí khám chữa bệnh khi gặp rủi ro, ốm đau bệnh tật và hỗ trợ chi phí khám chữa bệnh thường xuyên để đảm bảo nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người mua bảo hiểm (Catharine P Conn, Veronica Walford, 2008)

Bảo hiểm y tế hay bảo hiểm sức khỏe là một hình thức bảo hiểm theo đó người mua bảo hiểm sẽ được cơ quan bảo hiểm trả thay một phần hoặc toàn bộ chi phí khám chữa bệnh cũng như chi phí mua thuốc men khám chữa bệnh Bảo hiểm y

tế tạo điều kiện cho bệnh nhân được khám và điều trị dù không có đủ tiền trang trải

số chi phí khám chữa bệnh thực tế cho cơ quan y tế Tùy mỗi nước mà phạm vi đối tượng bảo hiểm và mức độ bảo hiểm (một phần hay toàn bộ) ở mỗi nước một khác

Ở mỗi quốc gia có cách phân loại Bảo hiểm y tế khác nhau Ví dụ, tại Nhật Bản, Bảo hiểm y tế bao gồm cả các chính sách bảo hiểm ngắn hạn là: Ốm đau, Thai sản, Tai nạn lao động - bệnh nghề nghiệp và khám chữa bệnh

Ở Việt Nam, khái niệm BHYT được đề cập trong Điều 2, Luật BHYT số 46/2014/QH13 sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật BHYT như sau: Bảo hiểm y

tế là một loại hình bảo hiểm trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe cộng đồng Bảo hiểm

y tế là hình thức bảo hiểm bắt buộc được áp dụng đối với các đối tượng theo quy định của Luật để chăm sóc sức khỏe, không vì mục đích lợi nhuận do Nhà nước tổ chức thực hiện

Tóm lại, BHYT là một loại bảo hiểm mà người bảo hiểm hỗ trợ tài chính bằng

cách chi trả một phần hoặc toàn bộ chi phí y tế theo thỏa thuận cho người được bảo hiểm để họ phòng tránh và khắc phục thiệt hại của rủi ro sức khỏe nếu người được bảo hiểm nộp một khoản phí bảo hiểm cho người bảo hiểm Người bảo hiểm có thể

là Nhà nước hoặc tư nhân (vì mục đích lợi nhuận hoặc không vì mục đích lợi nhuận) thực hiện

Như vậy, có thể thấy, BHYT có thể được tiếp cận dưới nhiều góc độ khác nhau: kinh tế, xã hội, pháp lý, dân số… Tuy nhiên, dù ở góc độ nào, BHYT cũng có một số đặc trưng cơ bản đó là được thiết lập trên cơ sở sự đóng góp của người tham gia; bao gồm các dịch vụ chăm sóc sức khỏe, chữa bệnh và không mang mục đích kinh doanh

 BHYT hộ gia đình và Phát triển BHYT hộ gia đình

- BHYT hộ gia đình

Hiện nay, khái niệm BHYT đã được thay thế bằng BHYT hộ gia đình Trong

đó, mỗi thành viên trong gia đình lại có mức đóng BHYT khác nhau

Nhóm tham gia bảo hiểm y tế theo hộ gia đình gồm những người thuộc hộ gia đình, trừ đối tượng quy định tại các khoản 1, 2, 3 và 4 Điều 12 Luật BHYT năm

2014

Có thể hiểu, tham gia BHYT theo hộ gia đình là việc toàn bộ người có tên trong sổ hộ khẩu (không bao gồm người đã khai báo tạm vắng) hoặc sổ tạm trú cùng tham gia BHYT, trừ những thành viên gia đình đã thuộc đối tượng đã tham gia BHYT thuộc nhóm do người lao động, chủ sử dụng lao động đóng; nhóm do tổ chức BHXH đóng; các nhóm được ngân sách nhà nước đóng hoặc hỗ trợ mức đóng BHYT Như vậy, nếu người dân không thuộc các nhóm đối tượng tham gia BHYT

có sự hỗ trợ trực tiếp một phần hoặc toàn bộ phí tham gia BHYT từ người sử dụng lao động, tổ chức BHXH hay Nhà nước thì sẽ tham gia BHYT hộ gia đình bằng cách tự đóng góp phí BHYT

- Phát triển BHYT hộ gia đình

Theo Luật BHYT sửa đổi bổ sung, mốc thời gian 01/01/2015 là thời điểm các đối tượng có trách nhiệm tham gia BHYT Về lộ trình phát triển BHYT toàn dân, có các quan điểm khác nhau: có quan điểm cho rằng nên quy định bắt buộc toàn dân ngay, có quan điểm cho rằng nên thực hiện theo lộ trình nhiều năm

Phát triển BHYT toàn dân là quá trình quy định dần các đối tượng tham gia BHYT bắt buộc như cán bộ, công nhân viên chức, người lao động, người hưởng lương hưu, người nghèo, trẻ em, học sinh, sinh viên, người bảo trợ xã hội…Đồng thời mở rộng đối tượng bao phủ BHYT theo quy định cho những người còn lại

Như vậy, BHYT là tất yếu và phát triển BHYT toàn dân là một quá trình lâu dài, trải qua nhiều giai đoạn, đòi hỏi phải có sự điều chỉnh hợp lý vấn đề thực thi pháp luật, sự hỗ trợ của nhà nước, cách thức tổ chức thực hiện, trách nhiệm của các bên, vai trò hệ thống y tế cung ứng dịch vụ và ngành BHXH

Theo Quyết định số 1167/QĐ-TTg ngày 28/6/2016 của Thủ tướng Chính phủ,

từ nay đến năm 2020, BHXH Việt Nam cần phải phấn đấu hoàn thành và vượt chỉ tiêu tỉ lệ bao phủ BHYT, cụ thể: năm 2016, đạt tỉ lệ 79% dân số tham gia BHYT; năm 2017 đạt tỉ lệ 82,2%; năm 2018 đạt tỉ lệ 85,2%; năm 2019 đạt tỉ lệ 88,1% và năm 2020 đạt tỉ lệ 90,7% dân số tham gia BHYT.Theo đó, phát triển đối tượng hộ gia đình tham gia BHYT là giải pháp quan trọng để góp phần đạt mục tiêu BHYT toàn dân

Chất lƣợng dịch vụ:

- Chất lượng dịch vụ theo Lehtnen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên 2 khía cạnh (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Còn theo Gronroos (1984) cũng đưa ra định nghĩa về chất lượng dịch vụ gồm 2 yếu tố của chất lượng dịch vụ đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng Trong đó chất lượng dịch vụ liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng cho biết chúng được phục vụ thế nào

- Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas và các cộng sự, 1997; Ahmad và Kamal, 2002) Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng

Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) định nghĩa Chất lượng dịch vụ

được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

Nhận định này chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ Parasuraman (1991) giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ

Sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ:

- Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall, 1996)

- Cụ thể hơn, sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận đuợc so với mong đợi trước đó (Oliver, 1999 và Zineldin, 2000) Cũng trên quan điểm này, Kotler (2000) cho rằng sự hài lòng được xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng được xem xét dự trên ba mức độ sau đây:

+ Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng

+ Nếu kết quả nhận được giống như mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng + Nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng

và thích thú với dịch vụ đó

- Trong khi đó, Oliver, và Bearden (1995) thì lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng Rõ ràng dù có nhiều khái niệm khác nhau nhưng định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng luôn gắn liền với những yếu tố sau:

+ Tình cảm/thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ

+ Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung cấp dịch vụ

+ Kết quả thực hiện dịch vụ/Các giá trị do dịch vụ mang lại

+ Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ

- Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Năm 1989, chỉ số (barometer) đo mức độ hài lòng đầu tiên được ra đời tại Thụy Điển (Swedish Customer Satisfaction Barometer - SCSB) nhằm thiết lập chỉ số hài lòng của khách hàng đối với việc mua và tiêu dùng sản phẩm - dịch vụ nội địa Trong những năm sau đó, chỉ số này được phát triển và ứng dụng rộng rãi tại các nước phát triển như

Mỹ - ACSI , Na Uy – NCSI, Đan Mạch - DCSI và các quốc gia EU – ECSI (1998) Chỉ số này có thể thực hiện trên phương diện quốc gia (các doanh nghiệp, các ngành

sẽ thỏa mãn như thế nào đối với khách hàng của họ) hoặc ở góc độ nội bộ ngành (so sánh sự thỏa mãn của các doanh nghiệp trong phạm vi một ngành) và so sánh giữa các thời điểm khác nhau (để nhận thấy sự thay đổi) Từ đó, các doanh nghiệp có thể biết được vị thế, sự đánh giá của khách hàng đối với doanh nghiệp để hoạch định các mục tiêu và chiến lược kinh doanh

1.1.1.2 Đặc điểm của bảo hiểm y tế hộ gia đình

a Về đối tƣợng tham gia

Theo quy định của Luật BHYT, Hộ gia đình tham gia BHYT là toàn bộ các thành viên có tên trong sổ hộ khẩu hoặc sổ tạm trú của hộ gia đình chưa tham gia BHYT bắt buộc phải tham gia BHYT

- Những người có tên trong sổ tạm trú của hộ gia đình có thời gian từ trên 12 tháng thuộc đối tượng bắt buộc tham gia BHYT theo hộ gia đình

- Những người có tên trong sổ hộ khẩu của gia đình nhưng không có mặt tại địa phương và có khai báo tạm vắng từ trên 12 tháng theo quy định của pháp luật thì không được tính là đối tượng tham gia BHYT của hộ gia đình

Ngoài ra còn có Hộ gia đình cận nghèo, Hộ gia đình nông, lâm, ngư, diêm nghiệp có mức sống trung bình được nhà nước hỗ trợ 30% đến 70% chi phí mua thẻ, bao gồm các đối tượng sau:

- Người thuộc hộ gia đình cận nghèo (được nhà nước hỗ trợ 70%) là toàn bộ người có tên trong danh sách hộ cận nghèo đã được Ủy ban nhân dân huyện, thành phố phê duyệt hàng năm

- Hộ gia đình nông, lâm, ngư, diêm nghiệp có mức sống trung bình (được

nhà nước hỗ trợ 30%) là toàn bộ người có tên trong danh sách người thuộc hộ gia đình nông, lâm, ngư, diêm nghiệp được Ủy ban nhân dân huyện, thành phố phê duyệt hàng năm

b Về mức đóng

Hiện nay, mức đóng BHYT cho thành viên hộ gia đình bằng 4,5% mức lương cơ sở, dần lũy thoái lần lượt theo thứ tự người cùng hộ tham gia BHYT, tới mức thấp nhất chỉ bằng 40% của 4,5% mức lương cơ sở Cụ thể, người thứ nhất đóng bằng 4,5% mức lương cơ sở; người thứ hai, thứ ba, thứ tư đóng lần lượt bằng 70%, 60%, 50% mức đóng của người thứ nhất; từ người thứ năm trở đi đóng bằng 40% mức đóng của người thứ nhất (Quy định mức giảm trừ chỉ loại trừ đối với với

hộ gia đình được ngân sách nhà nước hỗ trợ mức đóng) So sánh với việc tham gia BHYT cho từng cá nhân đơn lẻ, có thể thấy rõ lợi ích kinh tế của người đóng phí BHYT khi tham gia BHYT theo hộ gia đình Nếu gia đình càng có nhiều người

cùng tham gia BHYT theo hộ gia đình, chi phí mua thẻ càng giảm và mức giảm tương đối nhiều Hơn nữa, dự liệu cho trường hợp điều chỉnh mức đóng để cân đối quỹ, cộng thêm yếu tố đặc thù của căn cứ đóng BHYT theo hộ gia đình có dựa trên mức tiền lương cơ sở - là một yếu tố động, có thể được điều chỉnh, pháp luật còn có quy định về việc xác định mức đóng BHYT khi Nhà nước điều chỉnh mức đóng BHYT, mức tiền lương cơ sở Theo đó, khi Nhà nước điều chỉnh mức đóng BHYT, mức lương cơ sở thì người tham gia không phải đóng bổ sung phần chênh lệch do điều chỉnh mức đóng BHYT, mức lương cơ sở đối với thời gian còn lại đã đóng BHYT Điều này cũng rất có lợi cho người đóng BHYT khi mà xu hướng chung của việc điều chỉnh mức đóng BHYT, mức tiền lương cơ sở thường tăng lên

Về phương thức đóng, định kỳ 03 tháng, 06 tháng hoặc 12 tháng, đại diện hộ gia đình, tổ chức, cá nhân đóng đủ số tiền thuộc trách nhiệm phải đóng vào Quỹ BHYT Đây chính là một giải pháp hỗ trợ những hộ gia đình còn khó khăn về kinh

tế, khi họ không thể hoặc khó có điều kiện đóng phí BHYT cho cả năm thì có thể lựa chọn đóng làm nhiều đợt trong năm (03 tháng hoặc 06 tháng một lần)

c Về quyền lợi khám chữa bệnh BHYT khi tham gia BHYT hộ gia đình

Người tham gia BHYT được hưởng các quyền lợi sau:

+ Được cấp thẻ BHYT và thông báo kỳ hạn đóng tiền BHYT

+ Được lựa chọn một cơ sở y tế thuận lợi không phân biệt địa giới hành chính theo hướng dẫn của cơ quan BHXH để đăng ký khám bệnh, chữa bệnh (KCB) ban đầu; được đổi nơi đăng ký ban đầu vào đầu mỗi quý

+ Được Quỹ BHYT chi trả chi phí KCB trong phạm vi quyền lợi và mức hưởng theo quy định

+ Được cơ quan BHXH giải thích, cung cấp thông tin về BHYT

+ Được khiếu nại, tố cáo hành vi vi phạm pháp luật về BHYT

+ Riêng người sống tại xã đảo, huyện đảo; người dân tộc thiểu số, người thuộc

hộ nghèo sống tại vùng có điều kiện kinh tế - xã hội khó khăn, đặc biệt khó khăn đi khám không đúng tuyến vẫn được hưởng theo mức hưởng đúng tuyến

1.1.1.3 Vai trò của BHYT và tham gia BHYT hộ gia đình

Ở Việt Nam, BHYT được Đảng và Nhà nước ta xác định là một trong những chính sách quan trọng, là trụ cột trong hệ thống an sinh xã hội, góp phần tích cực vào việc ổn định xã hội, thực hiện mục tiêu dân giàu, nước mạnh, xã hội công bằng, dân chủ, văn minh Luật BHYT đã được Quốc hội thông qua ngày 14/11/2008 và có hiệu lực từ ngày 1/7/2009 Để đánh dấu sự kiện Luật BHYT có hiệu lực, Thủ tướng

Chính phủ đã Quyết định lấy ngày 1-7 là “Ngày BHYT Việt Nam” Ngày 13/6/2014,

Quốc hội đã thông qua Luật Sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật BHYT, có hiệu lực thi hành từ ngày 01/01/2016

Theo đó, BHYT là hình thức bảo hiểm để chăm sóc sức khỏe cho nhân dân không vì mục đích lợi nhuận, do Nhà nước tổ chức thực hiện và toàn dân tham gia

để bảo vệ sức khỏe cho mỗi người khi chẳng may ốm đau, tai nạn, nhằm bảo đảm

an sinh xã hội BHYT mang lại công bằng về chăm sóc sức khỏe cho mọi người, đặc biệt là người nghèo, người cận nghèo và đồng bào dân tộc thiểu số sống ở vùng sâu, vùng xa Tham gia BHYT là cách tốt nhất để mọi người giúp nhau chia sẻ rủi

ro khi bị ốm đau, bệnh tật

Mặc dù ở mỗi nước khác nhau thì sẽ có các hình thức tổ chức khác nhau, có nước tổ chức độc lập với loại hình bảo hiểm khác, có nước lại coi đây là một trong những chế độ của BHXH Ở nước ta Ngành BHYT đã được chuyển giao về ngành BHXH kể từ ngày 01/01/2003 Nhưng mặc dù được tổ chức như thế nào đi chăng nữa, thì BHYT vẫn có vai trò riêng biệt mang tính xã hội rộng rãi như sau:

- Thứ nhất, BHYT chính là biện pháp để xóa đi sự bất công giữa người giàu và người nghèo, để mọi người có bệnh đều được điều trị với điều kiện họ có tham gia BHYT Với BHYT, mọi người sẽ được bình đẳng hơn, được điều trị theo bệnh, đây

là một đặc trưng ưu việt của BHYT BHYT mang tính nhân đạo cao cả và được xã hội hoá theo nguyên tắc “Số đông bù số ít” Tham gia BHYT vừa có lợi cho mình, vừa có lợi cho xã hội Sự đóng góp của mọi người chỉ là đóng góp phần nhỏ so với chi phí KCB khi họ gặp phải rủi ro ốm đau, thậm chí sự đóng góp của cả một đời người cũng không đủ cho một lần chi phí khi mắc bệnh hiểm nghèo Do vậy sự

đóng góp của cộng đồng xã hội để hình thành nên quỹ BHYT là tối cần thiết và được thực hiện theo phương châm: “Mình vì mọi người, mọi người vì mình.”

- Thứ hai, BHYT giúp cho người tham gia khắc phục khó khăn cũng như ổn định về mặt tài chính khi không may gặp phải rủi ro ốm đau Nhờ có BHYT, người dân sẽ an tâm được phần nào về sức khoẻ cũng như kinh tế, bởi vì họ đã có một phần như là quỹ dự phòng của mình giành riêng cho vấn đề chăm sóc sức khoẻ, đặc biệt với những người nghèo chẳng may mắc bệnh Như vậy, BHYT ra đời có tác dụng khắc phục hậu quả và kịp thời ổn định được cuộc sống cho người dân khi họ

bị ốm đau, tạo cho họ một niềm lạc quan trong cuộc sống, từ đó giúp họ yên tâm lao động sản xuất tạo ra của cải vật chất cho chính bản thân họ và sau đó là cho xã hội, góp phần đẩy mạnh sự phát triển của xã hội.”

- Thứ ba, BHYT ra đời còn góp phần giáo dục cho mọi người dân trong xã hội

về tính nhân đạo theo phương châm: “Lá lành đùm lá rách”, đặc biệt là giúp giáo dục cho trẻ em ngay từ khi còn nhỏ tuổi về tính cộng đồng thông qua loại hình BHYT học sinh - sinh viên.”

- Thứ tư, BHYT làm tăng chất lượng KCB và quản lý y tế thông qua hoạt động quỹ BHYT đầu tư Lúc đó trang thiết bị về y tế sẽ hiện đại hơn, có kinh phí để sản xuất các loại thuốc đặc trị chữa bệnh hiểm nghèo, có điều kiện nâng cấp các cơ

sở KCB một cách có hệ thống và hoàn thiện hơn, giúp người dân đi KCB được thuận lợi Đồng thời đội ngũ cán bộ y tế sẽ được đào tạo tốt hơn, các y, bác sỹ sẽ có điều kiện nâng cao tay nghề, tích luỹ kinh nghiệm, có trách nhiệm đối với công việc hơn, dẫn đến sự quản lý dễ dàng và chặt chẽ hơn trong KCB.”

- Thứ năm, BHYT còn có tác dụng góp phần giảm nhẹ gánh nặng cho ngân sách Nhà nước Hiện nay kinh phí cho y tế được cấu thành chủ yếu từ 4 nguồn: Từ ngân sách Nhà nước; Từ quỹ BHYT; Thu một phần viện phí và dịch vụ y tế; Tiền đóng góp của các tổ chức quần chúng, của các tổ chức từ thiện và viện trợ quốc tế

Do vậy BHYT ra đời đã thực sự góp phần giảm bớt gánh nặng cho ngân sách Nhà nước”

- Thứ sáu, chỉ tiêu phúc lợi xã hội trong mỗi nước cũng biểu hiện trình độ phát triển của nước đó Do vậy, BHYT là một công cụ vĩ mô của Nhà nước để thực hiện

tốt phúc lợi xã hội, đồng thời tạo nguồn tài chính hỗ trợ, cung cấp cho hoạt động chăm sóc sức khoẻ của người dân.”

- Thứ bảy, BHYT còn góp phần đề phòng và hạn chế những bệnh hiểm nghèo theo phương châm “Phòng bệnh hơn chữa bệnh” Với việc kết hợp với các cơ sở KCB BHYT kiểm tra sức khoẻ, chăm sóc sức khoẻ cho đại đa số những người tham gia BHYT, từ đó phát hiện kịp thời những căn bệnh hiểm nghèo và có phương pháp chữa trị kịp thời, tránh được những hậu quả xấu, mà nếu không tham gia BHYT tâm

lý người dân thường sợ tốn kém khi đi bệnh viện, do đó mà coi thường hoặc bỏ qua những căn bệnh có thể dẫn đến tử vong

Trong những năm gần đây, việc mở rộng quyền lợi hưởng BHYT giúp cho người có thẻ BHYT tiếp cận tối đa các dịch vụ kỹ thuật y tế tiên tiến, hầu hết thuốc, dịch vụ kỹ thuật đều được Quỹ BHYT chi trả khi KCB đúng tuyến Với mức đóng không cao nhưng khi không may mắc bệnh, kể cả những bệnh hiểm nghèo, phải chi phí lớn, người tham gia BHYT sẽ được khám, chữa bệnh chu đáo, không phân biệt giàu nghèo Thực hiện khám chữa bệnh bằng thẻ BHYT giúp người nghèo và cận nghèo bớt đi gánh nặng chi tiêu cho gia đình khi ốm đau

1.1.2 Sự cần thiết tham gia BHYT hộ gia đình của người dân

Tham gia BHYT theo hộ gia đình lần đầu tiên được luật hóa tại Luật Sửa đổi,

bổ sung một số điều của Luật BHYT, chính thức triển khai từ ngày 01/01/2015 Quy định về nhóm đối tượng tham gia BHYT theo hộ gia đình được xem là một trong những giải pháp quan trọng để đạt được mục tiêu BHYT toàn dân mà Đảng và Nhà nước ta đã xác định Được, trải qua hơn năm năm thực hiện, việc thực hiện BHYT đối với nhóm đối tượng tham gia BHYT theo hộ gia đình đã có được những kết quả bước đầu đáng khích lệ

Người tham gia BHYT theo theo hộ gia đình được hưởng đầy đủ những quyền lợi của BHYT: được cấp thẻ BHYT để sử dụng khi khám, chữa bệnh và hưởng các quyền lợi BHYT, được trợ cấp tài chính cho những dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh, phục hồi chức năng, khám thai định kỳ và sinh con với mức hưởng tùy theo từng trường hợp Quyền lợi hưởng BHYT theo hộ gia đình cơ bản đầy đủ, tương đồng với những nhóm đối tượng khác tham gia BHYT, mặc dù mức phí tham gia BHYT

theo hộ gia đình khá có lợi đối với các hộ gia đình Ở mức cao nhất, Quỹ BHYT có thể chi trả tới 80% chi phí khám, chữa bệnh BHYT và bệnh nhân có thẻ BHYT chỉ cần thực hiện đồng chi trả 20% chi phí Do vậy, tham gia BHYT theo hộ gia đình chính là việc mỗi cá nhân, gia đình tự bảo vệ, chăm sóc sức khỏe cho bản thân và tất cả các thành viên của gia đình mình

Trong xu hướng tăng cao của chi phí y tế hiện nay, cá nhân, hộ gia đình hơn lúc nào hết cần tham gia BHYT nói chung, BHYT theo hộ gia đình nói riêng Do tính chất đặc biệt của dịch vụ BHYT - chất lượng của loại dịch vụ này phụ thuộc chủ yếu vào chất lượng dịch vụ y tế, cùng với xu thế phát triển, dịch vụ y tế ngày càng tốt hơn, nhưng mức chi phí y tế cũng ngày càng tăng mạnh Việc điều chỉnh tăng giá dịch vụ y tế là một tất yếu khách quan, đồng thời là yêu cầu trong công cuộc đổi mới căn bản cơ chế tài chính y tế và tạo động lực quan trọng nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Trước đây, quy định giá dịch vụ y tế chưa tính đủ bao gồm các yếu tố chi phí: Thuốc, vật tư trực tiếp; Điện, nước, xử lý chất thải; Duy

tu, bảo dưỡng tài sản; Tiền lương, phụ cấp; Sửa chữa lớn tài sản cố định; Khấu hao tài sản; Chi phí đào tạo, nghiên cứu khoa học Gần hơn, cơ chế tự chủ của đơn vị sự nghiệp đã được đưa ra, và cùng với đó một lộ trình tính đúng, tính đủ giá dịch vụ công đã được thiết lập, đó là: Năm 2016, mức giá tính đủ tiền lương; năm 2018, mức giá tính đủ tiền lương và chi phí quản lý; năm 2020, mức giá tính đủ tiền lương, chi phí quản lý và khấu hao tài sản Mới nhất, quy định giá dịch vụ khám, chữa bệnh BHYT giữa các bệnh viện cùng hạng trên toàn quốc đã được ban hành và phát huy hiệu lực, tạo cơ sở pháp lý cụ thể để xác định chi phí dịch vụ y tế Việc tăng giá dịch vụ khám, chữa bệnh chắc chắn gây sức ép kinh tế không nhỏ cho cá nhân, các gia đình, đặc biệt với trường hợp bệnh nặng, điều trị dài ngày, điều kiện kinh tế hạn hẹp Do đó, tham gia BHYT nói chung, BHYT theo hộ gia đình nói riêng, chính là một giải pháp hiệu quả để hạn chế gánh nặng tài chính khi rủi ro ốm đau, bệnh tật

1.1.3 Một số mô hình lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

* Mô hình SERVQUAL: là mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của

Parasuraman.A, V.A Zeithaml, & L.L Berry là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

- Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách

hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ

- Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc

chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng của dịch vụ Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi những kỳ vọng này thành tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều của nhu cầu về dịch

vụ Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không thể đáp ứng kịp

- Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch

vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong dịch vụ, các nhân viên có thể liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả các nhân viên đều

có thể hoàn thành nhiệm vụ theo những tiêu chí đã đề ra

- Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách

hàng và chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mại có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn Đây là khoảng cách thứ tư

- Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng

bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng dịch vụ được xem là hoàn hảo

- Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ

năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3 và 4 Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm này, hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này

- Mô hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể được biểu

diễn như sau: CLDV = F{KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4) Trong đó: CLDV: là chất lượng dịch vụ và KC_1, 2, 3, 4, 5: là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5

(Nguồn: dẫn theo Parasuraman và cộng sự, 1985)

Hình 1.1: Mô hình chất lƣợng dịch vụ của PARASURAMAN Thành phần chất lƣợng dịch vụ: Mô hình chất lượng của Parasuraman và

cộng sự (1985) là một bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này mang tính khái niệm nhiều hơn Các giả thuyết trong mô hình cần hàng loạt nghiên cứu để kiểm định

Một trong những nghiên cứu này và cũng là quan trọng nhất, là đo lường chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng để làm được việc này thì công việc đầu tiên là phải khái niệm hóa thành phần của chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng để có thể thiết kế một thang đo lường nó Parasuraman ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành mười thành phần, đó là:

(1) Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu

(2) Đáp ứng (resposiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

(3) Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu về nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

(4) Tiếp cận (access) tạo ra mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục

vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

(5) Lịch sự (conrtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng

(6) Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc (7) Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng (8) An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật về thông tin

(9) Hiểu biết khách hàng (understanding/knowing the customer) thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

(10) Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình mười thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hết mọi khía cạnh của một dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ

có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ này không đạt giá trị phân biệt Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là:

(1) Tin cậy (relibility): Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và

đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

(2) Đáp ứng (responsiveness): Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của

nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

(3) Năng lực phục vụ (assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung

cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

(4) Đồng cảm (empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân

khách hàng

(5) Phương tiện hữu hình (tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên phục vụ, các thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Parasuraman và cộng sự (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành phần của chất lượng dịch vụ, gọi là thang đo SERVQUAL, bao gồm 22 biến Thang đo này đã được các tác giả kiểm nghiệm và điều chỉnh nhiều lần và kết luận rằng nó là thang đo phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ

* Mô hình EGOVSAT: Được phát triển bởi Abhichandani và cộng sự (2006),

mô hình EGOVSAT với mục tiêu cung cấp thang đo để đo lường sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ Chính phủ điện tử trên nền tảng website Mô hình gồm 5 yếu tố: (1) Tính tiện ích, (2) Độ tin cậy, (3) Hiệu quả, (4) Tùy chọn và (5)

Tính linh động và ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân thông qua giao dịch điện tử với Chính phủ

(Nguồn: Abhichandani và cộng sự, 2006)

Hình 1.2: Mô hình EGOVSAT

Mô hình EGOVSAT được áp dụng để nâng cao chất lượng hệ thống thông tin giao thông (Advanced Transportation Informaition Systems, viết tắt là ATIS), một hình thức cung cấp dịch vụ trực tuyến của Chính phủ cho công dân được áp dụng tại một số thành phố của Mỹ Kết quả khảo sát trực tuyến được tiến hành để đánh giá

mô hình ATIS ở Los Angeles (n=155) và Min-Neapolis/ St Paul (n=246) Mô hình EGOVSAT được hình thành để xem xét các phản ứng cảm xúc của người sử dụng

là một yếu tố phụ thuộc vào các tính năng hiệu suất cung cấp dịch vụ của Chính phủ điện tử

1.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ BHYT và sự hài lòng của người dân

về chất lượng dịch vụ BHYT hộ gia đình

1.1.4.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

- Chất lượng dịch vụ là tiền đề tạo sự hài lòng của khách hàng:

Trong nhận định quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, Spreng và Mackoy khẳng định chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng của khách hàng Mô hình quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Spreng và Mackoy, 1996) như sau (Hình 1.4):

Tính tiện ích

Độ tin cậy Hiệu quả

Sự hài lòng của người dân đối với Chính phủ điện tử

Tùy chọn Tính linh động

Chất lƣợng mong đợi

Sự hài lòng

Nhu cầu không đƣợc đáp ứng

Chất lƣợng cảm nhận

Chất lƣợng dịch vụ

Nhu cầu đƣợc đáp ứng

Chất lƣợng mong đợi

(Spreng và Mackoy, 1996)

Hình 1.3: Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng

Các nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng có mối quan hệ mật thiết với nhau, chất lượng dịch vụ là nguyên nhân và sự hài lòng là kết quả (ví dụ: Spereng, 1996, Atilgan et al (2003), Chow and Luk (2005), Amad and Samreen (2011), …) Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng là quan hệ cùng chiều, chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến cảm nhận của khách hàng Theo Zeithaml and Bitner (2000), chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng là hai khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ, hài lòng khách hàng là khái niệm tổng quát Theo Cronin and Taylor (1992) và Spereng (1996) cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có mối liện hệ với nhau

- Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:

Theo Oliver (1993), tuy có quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng chất lượng dịch

vụ và sự hài lòng khách hàng có sự khác biệt nhất định thể hiện ở những khía cạnh sau:

+ Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hài lòng khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng dịch vụ như giá

cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ,  Các đánh giá chất lượng dịch

vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ (service delivery) như thế nào nhưng sự hài lòng khách hàng lại là sự so sánh giữa các giá trị nhận được và các giá trị mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó

Chất lƣ ợng

dịch vụ

Sự chấp nhận Dịch vụ Giá

trị

Sự thỏa mãn

Giá

Hình ảnh đơn vị

Bằng chứng dịch vụ

Giao dịch dịch vụ

+ Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà cung cấp dịch vụ, môi trường kinh doanh trong khi sự hài lòng của khách hàng lại phụ thuộc nhiều vào các yếu tố này hơn

Việc tìm hiểu sự khác biệt này sẽ giúp chúng ta hạn chế được sự nhầm lẫn giữa việc xác định các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ và các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng

(Nguồn : Zeithaml và Bitner (1996), Services Marketing, McGraw-Hill, trang 104.)

Hình 1.4: Những nhân tố tác động đến sự chấp nhận dịch vụ của khách hàng

- Sự thỏa mãn của khách hàng là một trong những nhân tố quan trọng tác động sự chấp nhận dịch vụ của khách hàng và chúng ta có thể khẳng định rằng nhân tố quan trọng nhất dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng có chấp nhận dịch vụ hay không?

Giao dịch dịch vụ (Service Encounters) là nhân tố gây ấn tượng mạnh mẽ đối với khách hàng khi họ giao dịch, tiếp xúc với các tổ chức kinh doanh dịch vụ Trong từng phần giao dịch cụ thể như vậy, khách hàng sẽ có một sự nhận xét nhanh về chất lượng dịch vụ của tổ chức, và điều này đóng góp trực tiếp vào sự thỏa mãn chung của khách hàng đối với tổ chức kinh doanh dịch vụ Như vậy, từng giao dịch

cụ thể chính là tiềm năng lớn để các đơn vị kinh doanh dịch vụ gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng và làm tăng khả năng sự quay lại của khách hàng với đơn vị của mình

Có các loại giao dịch cụ thể như sau: giao dịch gián tiếp (remote encounters) là giao dịch không có sự liên hệ trực tiếp nào giữa người với người Ví dụ giao dịch giữa

người với ngân hàng thông qua máy rút tiền tự động; giao dịch qua điện thọai (phone encounters); giao dịch trực tiếp (face-to-face encounters)

Bằng chứng DV (Evidences of Service), như chúng ta đã biết, dịch vụ mang tính chất vô hình nên khách hàng hay tìm kiếm những chứng cứ (hay nhân tố hữu hình) trong những giao dịch mà họ thực hiện với các tổ chức kinh doanh dịch vụ Thông thường những bằng chứng này gồm có: bản thân khách hàng và những người khác; quá trình xử lý dịch vụ (vòng luân chuyển của hoạt động, các bước trong quá trình thực hiện dịch vụ); các nhân tố vật chất (phương tiện liên lạc, các trang thiết bị); Tất cả các nhân tố bằng chứng nêu trên ít hay nhiều sẽ xuất hiện trong các giao dịch cụ thể giữa khách hàng với đơn vị kinh doanh dịch vụ là những nhân tố quan trọng cho việc quản lý chất lượng, tạo ra sự thỏa mãn cho khách hàng

1.4.1.2 Vai trò của việc đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ BHYT

hộ gia đình

Dịch vụ y tế là loại hàng hóa mà người sử dụng (người bệnh) thường không thể hoàn toàn tự mình chủ động lựa chọn loại dịch vụ theo ý muốn mà phụ thuộc rất nhiều vào bên cung ứng (cơ sở y tế) Cụ thể, khi người bệnh có nhu cầu khám chữa bệnh, việc điều trị bằng phương pháp nào, thời gian bao lâu hoàn toàn do thầy thuốc quyết định Như vậy, người bệnh chỉ có thể lựa chọn nơi điều trị, ở một chừng mực nào đó, người chữa cho mình chứ không được chủ động lựa chọn phương pháp điều trị Mặt khác, do dịch vụ y tế là loại gắn liền với tính mạng con người nên mặc dù không có tiền nhưng vẫn phải khám chữa bệnh (mua) Đặc điểm đặc biệt này không giống các loại hàng hóa khác, đó là đối với các loại hàng hóa không phải là sức khỏe, người mua có thể có nhiều giải pháp lựa chọn, thậm chí tạm thời không mua nếu chưa có khả năng tài chính

Dịch vụ y tế là một dịch vụ khá đặc biệt, về bản chất, dịch vụ y tế bao gồm các hoạt động được thực hiện bởi nhân viên y tế như khám, chữa bệnh, phục vụ bệnh nhân và gia đình

Vì vậy có thể khái quát: Dịch vụ y tế là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tác động qua lại của người sử dụng và người cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng các nhu

cầu về sức khỏe như khám chữa bệnh, tư vấn, chăm sóc sức khỏe tại các cơ sở y tế tại bệnh viện, trung tâm y tế, phòng khám nhà nước và tư nhân…

Đo lường một cách khách quan, chính xác mức độ hài lòng của người dân, tổ chức về sự phục vụ và chất lượng cung cấp dịch vụ công của cơ quan hành chính nhà nước và dịch vụ y tế của các cơ sở khám chữa bệnh Trên cơ sở đó để đánh giá hiệu quả công tác giải quyết thủ tục hành chính (TTHC) cho người dân; nắm bắt được yêu cầu, mong muốn của người dân về cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh để

có những biện pháp cải thiện chất lượng phục vụ nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của người dân, góp phần cải thiện hình ảnh cơ quan nhà nước, môi trường kinh doanh và môi trường văn hóa của địa phương

1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi tham gia BHYT

- Nhóm nhân tố thủ tục hành chính trong thực hiện chính sách BHYT, thủ tục khám chữa bệnh, và tinh thần trách nhiệm, thái độ, ý thức phục vụ:

Vẫn còn tồn tại các vấn đề cần giải quyết như thái độ phục vụ chưa niềm nở, thủ tục hành chính còn rườm rà hay thực trạng quá tải bệnh nhân ở tuyến trên vẫn xảy ra; điều kiện vật chất cơ sở khám, chữa bệnh xuống cấp, chưa đồng bộ kể cả với các bệnh viện tuyến Trung ương Nhiều thủ tục khám chữa bệnh bảo hiểm, thanh toán viện phí, ra viện, nhập viện rườm rà, khiến bệnh nhân khá vất vả, mất thời gian Đội ngũ nhân viên của cơ quan BHXH, y bác sỹ chưa tận tâm, làm việc đôi lúc còn thiếu trách nhiệm, thái độ phục vụ chưa đúng mực ảnh hưởng nhiều đến sự hài lòng của người dân

- Nhóm nhân tố về trình độ hiểu biết chính sách BHYT: Công tác tuyên truyền pháp luật về BHYT còn hạn chế chưa sâu rộng, vì có tuyên truyền thì người dân mới hiểu được chính sách của Đảng và Nhà nước về BHYT để người dân thấy

rõ được ý nghĩa, tầm quan trọng của nó, thấy được quyền lợi khi tham gia BHYT Tuy nhiên, việc tuyên truyền mới chỉ đến đội ngũ cán bộ lãnh đạo; một số cơ quan chức năng, các địa phương chưa thực sự vào cuộc, nhận thức của một số bộ phận người dân về vị trí, vai trò, tầm quan trọng của chính sách BHYT chưa đầy đủ

- Nhóm nhân tố thuộc về đặc trưng nhân khẩu - xã hội của cá nhân người dân: Nhận thức của người dân về BHYT còn chưa đầy đủ cùng với tập quán, thói quen, dịch vụ y tế chưa phát triển như ở đô thị và điều kiện kinh tế còn khó khăn đã dẫn đến tình trạng khi có bệnh người dân thường mua thuốc để điều trị tại nhà Mức độ bao phủ BHYT ở Việt Nam còn thấp, và tỷ lệ người thu nhập thấp có BHYT càng thấp hơn, đặc biệt ở khu vực nông thôn và nhóm dân tộc thiểu số Phần lớn nhóm người ở khu vực nông thôn, trình độ học thức và nhận thức thấp nên không có được nghề nghiệp ổn định do vậy việc tiếp cận và tham gia BHYT cũng rất khó khăn Trong khi đó, đa phần người dân sống ở khu vực thành thị có điều kiện kinh tế ổn định hơn, có việc làm ổn định, có điều kiện tiếp nhận thông tin tuyên truyền, hiểu biết về BHYT nên có tỷ lệ tham gia BHYT cao hơn Mặt khác, ở các khu vực xa xôi, điều kiện khám chữa bệnh ở các cơ sở khám chữa bệnh ở địa phương còn nhiều hạn chế Tuy nhiên, một thực tế cho thấy, khi người bệnh mong muốn được chuyển tuyến khám chữa bệnh nhưng cơ sở khám chữa bệnh (đặc biệt ở tuyến cơ sở) không mong muốn chuyển tuyến cho họ bởi như vậy sẽ không có nguồn thu từ dịch vụ Những thủ tục rườm rà, những khác biệt trong chất lượng khám chữa bệnh ở nhiều

cơ sở khám chữa bệnh theo BHYT là những lý do khiến nhiều người không mong muốn tham gia BHYT hộ gia đình

- Nhóm nhân tố thuộc về chính sách của Nhà nước: Do đời sống của người dân còn gặp rất nhiều khó khăn, trong khi Nhà nước cũng có chính sách hỗ trợ kinh phí mua BHYT cho người dân nhưng không nhiều, mà mức đóng BHYT thực tế khá cao so với khả năng của người dân, nên họ không có điều kiện để tham gia

- Nhóm nhân tố thuộc về cơ sở y tế thực hiện khám chữa bệnh: Bất cứ người dân dân nào đến bệnh viện cũng có thể nhận ra, đó là tình trạng quá tải, khó khăn đối với người bệnh, phiền hà, thiếu minh bạch trong quá trình điều trị, chất lượng KCB chưa cao dẫn đến sự không hài lòng khi sử dụng thẻ BHYT trong khám

chữa bệnh Theo qui định, khi người bệnh đi khám, chữa bệnh BHYT thì phải xuất trình thẻ BHYT có ảnh hoặc giấy tờ tùy thân có dán ảnh và phải khám tại nơi đăng

ký khám, chữa bệnh ban đầu Khi người bệnh đi khám, chữa bệnh trái tuyến, vượt tuyến thì được hưởng theo qui định của Luật BHYT đối với từng đối tượng Khi tình trạng bệnh tật vượt quá khả năng chuyên môn kỹ thuật của tuyến đã đăng ký thì được cơ sở y tế làm thủ tục chuyển tuyến từ xã lên huyện, từ huyện lên tỉnh và từ tỉnh lên Trung ương

Qua kết quả nghiên cứu cho thấy, hầu hết người dân đến bệnh viện có thể nhận ra, đó là tình trạng khó khăn phiền hà, thủ tục hành chính đôi khi còn rườm rà, thời gian phải chờ đợi lâu Ngoài ra, chất lượng khám chữa bệnh vẫn còn thấp, đội ngũ nhân viên, y bác sỹ không tận tâm, làm việc thiếu trách nhiệm… dẫn đến sự không hài lòng khi sử dụng thẻ BHYT trong khám chữa bệnh Trên thực tế, người dân thường kêu ca về đối tác thứ 3 (các cơ sở chăm sóc y tế) hơn là kêu ca nhà cung cấp dịch vụ bảo hiểm; chất lượng khám chữa bệnh, thủ tục đối với người bệnh BHYT tại cơ sở khám chữa bệnh còn phức tạp, phân biệt đối xử với bệnh nhân khám BHYT Đây chính là một nghịch lý cần phải xem xét, rõ ràng những rào cản

từ phía cơ sở y tế thực hiện khám chữa bệnh đang là nhân tố ảnh hưởng mạnh mẽ đến quyết định mua BHYT hộ gia của người dân

Những năm gần đây, chính sách BHYT và BHYT hộ gia đình đã có nhiều đổi mới, đặc biệt cho phép người có thẻ BHYT có thể khám chữa bệnh vượt tuyến, trái tuyến, mở rộng danh mục bệnh, danh mục thuốc được thanh toán theo chế độ BHYT …những trong thực tế, việc triển khai các quy định này ở địa phương vẫn chưa thực sự hiệu quả Do vậy, đây vẫn là một trong những nguyên nhân ảnh hưởng đến sự hài lòng và khả năng tham gia BHYT hộ gia đình của người dân

1.2 Cơ sở thực tiễn về sự hài lòng của người dân tham gia BHYT hộ gia đình

1.2.1 Tổng quan về các nghiên cứu có liên quan

Trên cơ sở lược khảo các lý thuyết, các mô hình, các nghiên cứu ngoài nước

về sự hài lòng của khách hàng, của người dân về chất lượng dịch vụ, ngoài ra tác giả kết hợp với các nghiên cứu trong nước cụ thể như sau:

Nguyễn Văn Song và Lê Trung Thực (2010), nghiên cứu “ ác định nhu cầu

bảo hiểm y tế tự nguyện của N ng dân huyện Văn iang- t nh Hưng Y n” Nghiên

cứu sử dụng mô hình hồi qui mức sẵn lòng chi trả BHYT của nông dân dựa trên một số biến chính là độ tuổi, thu nhập của hộ, hiểu biết chính sách về BHYT Thông qua việc điều tra 300 phiếu trên địa bàn 3 xã và 1 thị trấn, sử dụng phương pháp tạo dựng thị trường (CVM), nghiên cứu xác định nhu cầu bảo hiểm y tế của nông dân huyện Văn Giang, từ đó thiết lập đường cầu mô tả mức “sẵn lòng chi trả” của nông dân khi tham gia BHYT , đánh giá những yếu tố ảnh hưởng tới mức sẵn lòng chi trả của nông dân khi tham gia BHYT Sau đó, tính toán tổng quỹ bảo hiểm y tế tạo hàng năm do nông dân đóng góp (khoảng 14 tỉ đồng) Nghiên cứu cũng chỉ ra trong các nhóm yếu tố thì nhóm yếu tố về độ tuổi, thu nhập và trình độ hiểu biết về BHYT có sự ảnh hưởng lớn nhất đến quyết định mua BHYTTN của người nông dân

ở huyện Văn Giang, tỉnh Hưng Yên và cũng cho biết tỷ lệ tham gia BHYT của nông dân trên địa bàn huyện Văn Giang còn thấp Nghiên cứu đã đề xuất một số giải pháp nhằm tăng cường việc tham gia BHYT của người dân

Vũ Ngọc Huyên và Nguyễn Văn Song (2014), nghiên cứu “Thực trạng tham

gia bảo hiểm y tế của nông dân t nh Thái Bình” Nghiên cứu tiến hành điều tra 550

nông dân trên địa bàn tỉnh Thái Bình Kết quả phân tích cho thấy số nông dân tham gia BHYT liên tục tăng trong những năm gần đây, nhưng với tốc độ chậm Hầu hết nông dân (chiếm 92,18%) cho rằng, đây là chính sách rất cần thiết với họ; Mặc dù vậy, tỷ lệ nông dân không có nhu cầu tham gia còn khá cao (dao động từ 7-31%) do nhiều lý do Tại thành phố Thái Bình, nơi có tỷ lệ nông dân không có nhu cầu tham gia BHYT cao nhất (khoảng 31%), những lý do chính mà chúng tôi thu thập được là: (1) Không có thói quen đi KCB (chiếm 80%); (2) Do thủ tục hành chính rườm rà (chiếm 75%); (3) Do mức đóng BHYT cao (chiếm 65%) và (4) Thu nhập thấp (chiếm 55%) Dựa trên kết quả nghiên cứu và phân tích, nhóm tác giả đề xuất một

số giải pháp tăng cường sự tham gia bảo hiểm y tế của nông dân tỉnh Thái Bình dựa trên bốn giải pháp cơ bản là Đối với cơ quan BHXH; Đối với cơ sở khám chữa bệnh; Đối với người nông dân; Đối với Nhà nước đã được đề xuất nhằm tăng cường

sự tham gia BHYT của nông dân

Nguyễn Thị Đan Thương (2015), “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến việc

tham gia Bảo hiểm y tế của các đối tượng tr n địa bàn t nh Trà Vinh ” Đề tài được

thực hiện trên cơ sở thông tin được tổng hợp từ ý kiến của các chuyên gia trong các cuộc hội thảo về thực hiện BHYT toàn dân do Ban chỉ đạo BHYT toàn dân tỉnh Trà Vinh tổ chức và khảo sát lấy ý kiến của các chuyên gia trong lĩnh vực BHYT Kết quả nghiên cứu tác giả đã tìm ra mô hình 10 nhân tố ảnh hưởng đến việc tham gia BHYT là: Mức phí BHYT (MUCPHI); Cơ sở vật chất phục vụ cho khám và điều trị bệnh BHYT (CSVCKCB); Chất lượng khám và điều trị bệnh theo chế độ BHYT (KCBBHYT); Thái độ phục vụ, đối xử của nhân viên y tế và y bác sỹ (DVKCB); Thủ tục hành chính trong KCB BHYT (THUTUCKCB); Chất lượng phục vụ khách hàng BHYT của cơ quan BHXH (PHVUKH); Thủ tục mua BHYT và thanh toán chi phí KCB BHYT (TTMUATTOAN); Thu nhập, mức sống của người dân (THUNHAP); Hiểu biết về BHYT (HIEUBHYT); Tình trạng sức khỏe (SUCKHOE) Sau khi đã có mô hình 10 nhân tố, tác giả sử dụng mô hình phân tích hồi quy Binary Logistic dựa trên việc điều tra khảo sát 460 hộ gia đình ở thành phố Trà Vinh, huyện Tiểu Cần và huyện Duyên Hải Qua đó đã chọn lại được 409/460 quan sát có thông tin điều tra đạt chất lượng Phân tích dữ liệu bằng hồi qui Binary Logistic kết quả cho thấy có 7 nhân tố ảnh hưởng đến việc tham gia BHYT của các đối tượng trên địa bàn tỉnh Trà Vinh có thứ tự tầm quan trọng từ cao đến thấp như sau: 1) Hiểu biết về BHYT; 2) Chất lượng khám và điều trị bệnh BHYT; 3) Tình trạng sức khỏe; 4) Mức phí mua BHYT; 5) Thủ tục mua BHYT và thanh toán chi phí KCB BHYT; 6) Thủ tục hành chính trong KCB BHYT; 7) Thu nhập, mức sống của người dân Trên cơ sở phân tích, tác giả đề xuất muốn gia tăng số lượng người tham gia BHYT trên địa bàn tỉnh Trà Vinh đề tài đã đề xuất 7 nhóm giải pháp tập trung vào 7 nhân tố nhằm tiếp tục duy trì kết quả đã đạt được trong thời gian qua và khắc phục những hạn chế yếu kém có tác động không tốt đến việc tham gia BHYT của các đối tượng trên địa bàn tỉnh Đồng thời đề tài cũng đã phân tích thực trạng thực hiện BHYT của tỉnh Trà Vinh để làm cơ sở đề xuất thêm 3 nhóm giải pháp góp phần làm gia tăng số lượng người tham gia BHYT của tỉnh