Chất lượng phục vụ, phương hướng và biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên

Chất lượng phục vụ, phương hướng và biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên

Lơi nói đầu

Xác định chất lợng phục vụ là một điều khó, nó phụ thuộc vào tính chấtliên hoàn của các khâu phục vụ trong khách sạn, từ việc giữ chỗ cho khách sạncho đến việc hớng dẫn thông tin cho khách và các yếu tố cơ sở vật chất kỹthuật, số lợng và chất lợng phục vụ, quy trình phục vụ, trình độ chuyên mônnghiệp vụ, giao tiếp, ngoại ngữ, giao tiếp của cán bộ công nhân viên trongkhách sạn Khi nghiên cứu chất lợng phục vụ khách sạn là vấn đề cần thiết đểkhẳng định những mặt mạnh, mặt yếu của khách sạn Từ đó, có các biện pháphữu hiệu giúp nâng cao chất lợng phục vụ trong khách sạn, đó cũng là nângcao hiệu quả kinh doanh và uy tín của khách sạn trên thị trờng du lịch

Xuất phát từ nhận thức và tầm quan trọng của chất lợng phục vụ, sauthời gian thực tập tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên Với mục đíchnghiên cứu kỹ hơn chất lợng phục vụ trong công ty, qua đó có thể học hỏinhiều hơn nữa và góp phần vào những cố gắng chung nâng cao chất lợng phục

vụ của khách sạn trong thời gian tới, nên me chọn đề tài: “Chất lợng phục vụ,

phơng hớng và biện pháp nâng cao chất lợng phục vụ tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên” để viết chuyên đề.

Đối tợng và phạm vi nghiên cứu.

Đối tợng nghiên cứu là chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạntại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên, thời gian nghiên cứu thực trạng tậptrung từ ngăm 2005 - 2007, đề ra phơng hớng giải pháp chủ yếu tăng cờng,nâng cao chất lợng phục vụ tại công ty trong năm 2008 và các năm tiếp theo

Phơng pháp nghiên cứu

Chuyên đề đợc hoàn thành dựa trên sử dụng các phơng pháp nghiên cứuchủ yếu sau: Phơng pháp nghiên cứu lý luận kết hợp với quan sát tìm hiểu vàkhảo sát thực tế; phơng pháp thu thập xử lý thông tin; phơng pháp thống kê dulịch; phơng pháp phân tích; phơng pháp tổng hợp

Nội dung của chuyên đề.

Ngoài phần mở đầu, nội dung chuyên đề bao gồm 3 chơng:

Chơng 1: Tổng quan về chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn.Chơng 2: Thực trạng chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn TạiCông ty Du lịch khách sạn Kim Liên

Chơng 3: Phơng hớng và các biện pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất ợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn tại Công ty khách sạn du lịch KimLiên

l-Chơng 1 Tổng quan về chất lợng phục vụ trong kinh doanh

Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, theo sự biến đổi của lịch

sử và quan điểm cụ thể ở các nớc mà ngời ta đã ra nhiều khái niệm khác nhau

về khách sạn Nhng trớc hết khách sạn là một quần thể các cớ sở vật chất kỹthuật, trong thiết bị xây dựng tại một điểm nhất định, đợc cung cấp các sảnphẩm dịch vụ cho khách sạn du lịch thông qua quá trình hoạt động nhằm thuhút lợi nhuận cao nhất Ngày nay cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn khôngchỉ phục vụ nhu cầu ăn nghỉ và vui chơi giải trí mà bao gồm cả những cơ sởvăn phòng, thơng mại, thẩm mỹ…

Tại Việt Nam, theo quy chế quản lý của cơ sở lu trú ban hành ngày 22tháng 6 năm 1994 của Tổng cục Du lịch: “Khách sạn là nơi lu trú đảm bảotheo tiêu chuẩn chất lợng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách sạn trong thờigian nhất định theo yêu cầu của khách về các mặt ăn ngủ, vui chơi giải trí vàcác dịch vụ cần khiết khác”

* Theo thông hớng dẫn thực hiện nghị Định 09/CP ngày 05 tháng 02năm 1994 của Chính phủ về tổ chức và quản lý Nhà nớc về du lịch đa ra kháiniệm về khách sạn: “Doanh nghiệp du lịch là đơn vị có t cách pháp nhân, hạchtoán kinh doanh độc lập, hoạt động nhằm mục đích sinh lời bằng việc kinhdoanh phục vụ nhu cầu lu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng, và các dịch

vụ cần thiết cho khách du lịch

1.1.1.2 Phân loại khách sạn

Có thể phân loại khách sạn theo nhiều tiêu chức khác nhau nh thời gianhoạt động, mục đích chuyến đi, vị trí của khách sạn, hình thức đi du lịch, thứhạng khách sạn… phân loại khách sạn theo những tiêu thức sau:

Theo mức độ của dịch vụ có: Luxury hotel, Fullservice hotel, service hotel, Economy hotel… Theo mức giá có: luxury, Uspcale Midprice,Economy, Budget… Theo qui mô có: Khách sạn quy mô lớn, khách sạn quymô vừa và nhỏ Theo hình thức sở hữu và quản lý lý có: Khách sạn độc lập,khách sạn liên kết… Theo thứ hàng có khách sạn: Khách sạn loại đặc biệt,loại 1, loại 2, hoặc khách sạn 1 sao, 2 sao, 3 sao, 4 sao, 5 sao… theo mục đíchchuyến đi có: khách sạn nghỉ hè, khách sạn điều dỡng, khách sạn thể thao…Theo thời gian có: khách sạn hoạt động theo mùa vụ, khách sạn hoạt độngquanh năm…

Limited-Bên cạnh hệ thống khách sạn nói trên, để phục vụ nhu cầu lu trú rất đadạng và phong phú của khách du lịch, trên thế giới hiện nay đã hình thành một

hệ thống các cơ sở phục vụ lu trú nh: Motel (cơ sở lu trú phục vụ cho khách đi

du lịch bằng xe riêng), làng du lịch( Tourrism village), Bangalow (cơ sở lu trú

đợc là bằng gỗ hoặc các vật liệu nhẹ, đa dạng khác nhau theo phơng pháp lềutrại (camping)…

1.1.2 Kinh doanh khách sạn

1.1.2.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn có thể hiểu là hoạt động kinh doanh các dịch vụ

nh cho thuê buồng, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác của khách sạn nhằmthỏa mãn nhu cầu chính đáng của du khách tại điểm du lịch với mục đích thulợi nhuận

Kinh doanh khách sạn bao gồm các loại hoạt động là:

- Hoạt động cho thuê buồng ngủ

- Hoạt động kinh doanh ăn uống

- Hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung

Nhìn chung, đây là ngành dịch vụ mà sản phẩm gồm: dịch vụ cơ bản vàdịch vụ bổ sung

Dịch vụ cơ bản bao gồm: dịch vụ lu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụnhằm đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách Khi đi du lịch khách du lịch khôngnhững muốn đợc tận hởng sự sang trọng của tiện nghi trong buồng ngủ, nếmcác món ăn đặc sản của nơi đến du lịch… mà họ còn muốn tận hởng cảnhquan thiên nhiên, dịch vụ vui chơi giải trí, th giãn tinh thần … vì vậy các dịch

vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu thứ yếu của du khách

* Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ làm tăng thêm giá trị cho dịch vụcơ bản, bao gồm các dịch vụ nh: Giặt là, giữ đồ, bể bơi, tennis, masage,sauna…nhằm đáp ứng nhu cầu giá trị của du khách.

1.1.2.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn.

Hoạt động kinh doanh khách sạn là một phần không thể thiếu tronghoạt động du lịch Hoạt động kinh doanh khách sạn vừa mang đặc điểm củangành kinh tế dịch vụ, vừa mang những đặc điểm riêng của nó bao gồm:

* Kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh tế dịch vụ cao cấp mangtính tổng hợp nhất: tập hợp dịch vụ trong khách sạn đợc phần thành dịch vụ cơbản và dịch vụ bổ sung cung cấp cho khách du lịch và khách địa phơng

* Hoạt động kinh doanh khách sạn diễn ra liên tục: Khách sạn luônhoạt động 24/24 giờ, các nhân viên luôn phải thay ca nhau làm việc đảm bảo

sự luôn sẵn sàng của dịch vụ cung cấp cho khách không có thời gian tạ ngừnghoạt động để nghỉ nh các nhà máy, xí nghiệp…

* Hoạt động kinh doanh khách sạn phải đồng nhất giữa sản xuất và tiêudùng: tức là phải có sẵn khách hàng thì quá trình sản xuất mới diễn ra và hìnhthành dịch vụ khách sạn

* Hoạt động kinh doanh khách sạn sử dụng rất nhiều lao động sống:Một ngày làm việc phải chia làm nhiều ca với đầy đủ các bộ phận và nhânviên cho từng ca Vì vậy tổng số nhân viên khách sạn sử dụng rất lớn, nhất làvào thời kì cao điểm, khách sạn còn phải sử dụng một lợng lớn lao độngkhông thờng xuyên

* Hoạt động kinh doanh khách sạn cần lợng vốn ban đầu là rất lớn vàthời gian dài để duy trì

* Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch:Những nơi nào càng có nhiều tài nguyên du lịch phong phú đa dạng mà nhất

là ở những trung tâm kinh tế chính trị - văn hóa, sẽ thu hút khách nhiều hơn vàhoạt động khách sạn cũng phát triển hơn…

* Hoạt động kinh doanh khách sạn có tính chất cố định: cố định ở khảnăng cung ứng và cố định ở khả năng kinh doanh Mỗi khách sạn có số phòngnhất định, sức chứa của nhà hàng, hội trờng và các cơ sở dịch vụ bổ sung cógiới hạn… Khách sạn không thể tăng ca kíp hay nâng sức chứa lên đáp ứngnhu cầu vào giờ cao điểm nên cố định ở khả năng cung ứng Mặt khác kháchsạn luôn đợc xây dựng ở những nơi có tài nguyên du lịch phong phú, đa dạng

mà nhất là ở những trung tâm kinh tế chính trị - văn hóa, nên dịch vụ khách

sạn có tính cố định tơng đối khó di chuyển hoặc không di chuyển đợc, kháchhàng phải tìm đến khách sạn nếu có nhu cầu đợc cung ứng dịch vụ… tức là cố

định ở địa điểm cung ứng

* Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chu kỳ: Đặc trng này thểhiện ở sự lặp lại của thời kỳ cao điểm và thấp điểm hơn về lợng khách lu trú,tiêu dùng dịch vụ trong một khách sạn, tuân theo một chu kỳ thời gian tơng

đối ổn định nào đó Vì khách sạn là một phần của du lịch nên mang tính chu

kỳ trong du lịch là nguyên nhân của tính chu kỳ trong hoạt động khách sạn

Trong khi hoạch định và thực thi các chính sách của khách sạn, các nhàquản trị phải nghiên cứu kĩ các đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạnnói chung, để cùng với những đặc điểm cảu riêng khách sạn trở thành nhữngcăn cứ giúp cho việc hoạch định các chính sách hợp lý và có tính khả thi cao

1.1.3 Chất lợng và chất lợng phục vụ rong kinh doanh khách sạn.

1.1.3.1 Khái niệm chất lợng và chất lợng phục vụ.

* Khái niệm chất lợng: chất lợng là một vấn đề khó xác định bởi nó rấttrừu tợng, phụ thuộc vào nhiều yếu tố nh các yếu tố của chính bản thân sự vậthiện tợng và các yếu tố bên ngoài chất lợng phục vụ trong kinh doanh kháchsạn là khái niệm cụ thể hơn và có những đặc thù của chất lợng nói chung Chấtlợng phục vụ du lịch đợc coi là một tiêu chuẩn cơ bản để đánh giá toàn bộhoạt động của ngành du lịch cũng nh khách sạn Do đặc tính sản phẩm củakhách sạn nói riêng, cũng nh của ngành du lịch nói chung chiếm tới 90%mang tình vô hình Do đó chất lợng phục vụ tại khách sạn không thể chỉ đánhgiá chính xác dựa trên thứ hạng của khách sạn mà phải dựa vào cảm nhận của

du khách

Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 8042 thì: “chất lợng là tập hợp các đặctính của một thực thể, đối tợng, tạo cho đối tợng, thực thể đó có khả năng thỏamãn nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” Trong kinh doanh khách sạn thì chất l-ợng là mức phục vụ tối thiểu mà một khách sạn lựa chọn, thỏa mãn nhu cầucủa từng khách hàng mục tiêu, là mức cảm nhận của ngời tiêu dùng về giá trịcủa sản phẩm sau quá trình tiêu dùng Đồng thời đây còn là trình độ nhất quán

mà khách sạn có thể duy trì đợc mức phục vụ đã xác định từ trớc Trong đó:

- Mức phục vụ là cảm nhận của ngời tiêu dùng trực tiếp về giá trị sảnphẩm mà họ đã sử dụng

- Khách hàng mục tiêu là những khách hàng nằm trong thị trờng mụctiêu của khách sạn mà sau khi đã phân đoạn và lựa chọn theo yêu cầu mứcphục vụ khách sạn sẽ đáp ứng theo nhu cầu và mong muốn của họ.

- Tính nhất quán nghĩa là duy trì mức phục vụ tốt đều nh nhau trong bất

kỳ thời gian và địa điểm nào, tại bất kì cung đoạn nào trong quá trình kinhdoanh

Chất lợng phục vụ rong kinh doanh khách sạn là mức phục vụ tối thiểu

mà một khách sạn lựa chọn, làm thỏa mãn nhu cầu của từng khách hàng mụctiêu, là mức cảm nhận của ngời tiêu dùng về giá trị của sản phẩm sau quá trìnhtiêu dùng, đồng thời đây còn là trình độ nhất quán mà khách sạn có thể duy trì

đợc mức phục vụ đã xác định từ trớc

Mỗi một khách sạn đều có những u thế của riêng mình về địa điểm và

điều kiện kinh doanh Song bên cạnh đó nhu cầu và mong muốn thỏa mãn củakhách hàng lại rất đa dạng và phong phú Do đó để đảm bảo tốt chất lợng phục

vụ của mình mỗi khách sạn phải tự sàng lọc, lựa chọn cho mình khách hàngmục tiêu nhất định để từ đó đa ra mức phục vụ thỏa mãn đợc yêu cầu, mongmuốn, và phù hợp với khả năng thanh toán của khách Thêm vào đó là tínhnhất quán của toàn bộ quá trình phục vụ

- Các đặc tính hữu hình là nhân tố có liên quan đến cơ sở vật chất kỹthuật, phơng tiện, trang bị trong khách sạn, trang phục bên ngoài của nhânviên

- Độ tin cậy là khả năng thực hiện lời hứa phục vụ một cách chính xác

và đúng đắn nh quảng cáo

- Một dịch vụ có đợc đảm bảo chất lợng hay không là do trình độ hiểubiết của nhân viên, thái độ phục vụ là lịch sự, nhã nhặn, khả năng giao tiếpkhéo léo tạo lòng tin cho khách hàng, đó chính là sự đảm bảo chắc chắn củachất lợng phục vụ

- Mức độ sẵn sàng phục vụ của các nhân viên cũng nh của các điều kiện

đón tiếp sẽ thể hiện khía cạnh tinh thần trách nhiệm của chất lợng phục vụmột cách ró nét nhất

- Sự thấu hiểu và thông cảm giữa ngời cung ứng và ngời tiêu dùng làmột điều kiện không thể thiếu đối với chất lợng phục vụ Đó là sự chăm sóc âncần, chu đáo và những quan tâm mang tính cá nhân tới khách hàng

1.1.3.2 Một số đặc điểm chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn.

- Nói đến chất lợng của một sản phẩm hay dịch vụ nào đó tức là nói đếnmức độ phù hợp nhất định với những yêu cầu đặt ra cho nó mà những yêu cầunày không chỉ đánh giá trên những tiêu chuẩn định mức bằng số lợng mà cònphải đánh giá nó qua một quá trình thực tế sử dụng.

- Mặc dù chất lợng phục vụ chịu tác động của các yếu tố chung, nhngchất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn có 4 đặc điểm chính: chất lợngphục vụ phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật, chất lợng phục vụ phụ thuộcvào đội ngũ nhân viên trực tiếp, chất lợng phục vụ đòi hỏi sự nhất quán cao ởmọi lúc, mọi nơi, cho mọi khách hàng và đối với mọi nhân viên

- Chất lợng phục vụ phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật Cơ sở vậtchất kỹ thuật của một khách sạn chính là điều kiện vật chất cấu thành nên dịch

vụ, là điều kiện đảm bảo cho quá trình tạo dịch vụ đợc thực thi Đối với bất kìmột sản phẩm hay dịch vụ nào muốn tạo ra chúng phải có các yếu tố cơ sở vậtchất kỹ thuật, yếu tố vật chất trực tiếp tham gia vào quá trình tạo ra các sảnphẩm dịch vụ trong khách sạn, điều này thể hiện rõ ở bộ phận buồng, nếuthiếu đi các thiết bị đồ dùng nh: giờng, tủ, bàn ghế… thì không thể tạo ra dịch

vụ này Qua đây thấy rằng cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vai trò đặc biệt quantrọng trong việc nâng cao chất lợng phục vụ trong hoạch định kinh doanhkhách sạn

Nói đến hoạt động kinh doanh khách sạn là nói đến dịch vụ đặc biệt mànhân tố con ngời đợc nhấn mạnh do sản phẩm khách sạn là sản phẩm vô hình,quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra trùng nhau Vì vậy nó phụ thuộc rấtnhiều vào sự phục vụ khách và thái độ của nhân viên Nhân viên khách sạnphục vụ khách hầu hết các hoạt động mang tính hai chiều với khách

- Các khách sạn cùng thứ hạng thờng là cơ sở vật chất kỹ thuật, trangthiết bị tiện nghi đều giống nhau bởi vậy để cạnh tranh trong việc thu hútkhách thì họ phải tìm cách nâng cao chất lợng phục vụ Do đó nếu khách sạnnào có đội ngũ nhân viên giỏi về nghiệp vụ, có phong cách thực hiện tốt thìkhách sạn đó sẽ thu hút đợc khách nhiều hơn

Vì vậy để có đợc chất lợng phục vụ cao đòi hỏi nhân viên phục vụ trongkhách sạn (đặc biệt là nhân viên phục vụ trực tiếp) phải có trình độ nghiệp vụ,phải có kỹ năng giao tiếp và có khả năng nhận biết tâm lý khách hàng Đồngthời phải có sự khéo léo mềm dẻo để phục vụ đặc tính từng ngời

- Chất lợng phục vụ đòi hỏi sự nhất quán cao ở mọi lúc, mọi nơi và chomọi khách hàng, đối với mọi nhân viên

Tính nhất quán yêu cầu phải duy trì mức phục vụ tốt đều nh nhau trongbất kỳ thời gian nào và địa điểm nào Tính nhất quán đòi hỏi phải duy trì mứcphục vụ trớc sau nh tại bất cứ một cung đoạn nào trong quá trình kinh doanh.Một sản phẩm đạt chất lợng, đòi hỏi mức phục vụ phải tốt đồng đều trong tấtcả các giai đoạn từ khâu sản xuất tới khâu tiêu dùng Trong kinh doanh kháchsạn không cho phép tạo ra các sản phẩm kém chất lợng Hay nói cách khác,sản phẩm dịch vụ phải đợc làm tốt và hoàn hảo ngay từ đầu vì quá trình sảnxuất và tiêu dùng diễn ra cùng một lúc và tại một thời điểm.

* Chất lợng phục vụ đợc đánh giá thông qua sự cảm nhận của khách để

đánh giá chất lợng phục vụ là rất khó bởi vì ngoài những yếu tố về cơ sở vậtchất kỹ thuật, cơ cấu sản phẩm dịch vụ, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ củadội ngũ nhân viên, chất lợng sản phẩm dịch vụ còn đợc đánh giá thông qua sựcảm nhận của khách, phụ thuộc vào trạng thái tâm lý khách, Khi tiêu dùngdịch vụ

Nh vậy đánh giá chất lợng phục vụ mang tính chất chủ quan chất lợngphục vụ chỉ đợc đánh giá một cách chính xác đó là thông qua khách du lịch.Ngời trực tiếp tiêu dùng dịch vụ Hay nói cách khác chất lợng phục vụ khôngchỉ phụ thuộc vào đặc điểm tâm lý, phong tục tập quán, tín ngỡng, độ tuổi,giới tính, thành phần xã hội, mà nó phụ thuộc vào số lần tiêu dùng của khách

1.1.3.3 Các yếu tố tác động đến chất lợng phục vụ.

- Tất cả mọi hoạt động trong một doanh nghiệp, mặc dù đã đợc chuẩn

bị hoạch định tốt bao nhiêu đi chăng nữa nhng trong quá trình thực hiện vẫncòn có nhiều biến động do những yếu tố chủ quan và khách quan tác động tới.Chất lợng phục vụ trong du lịch cũng cha ảnh hởng và tác động nhiều yếu tốchủ quan và yếu tố khách quan tác động đến chất lợng phục vụ

* Yếu tố khách quan: ở bất kỳ doanh nghiệp, khách sạn du lịch nàochất lợng phục vụ cũng bị ràng buộc, chi phối bởi hoàn cảnh, điều kiện và nhucầu cụ thể của nền kinh tế thị trờng tác động đến việc kinh doanh của cácdoanh nghiệp

Ngoài những yếu tố trên, chất lợng phục vụ còn chịu sự tác động củacác yếu tố nh là: sự biến động của tài chính tiền tệ, các chính sách du lịch củamỗi quốc gia Cho nên, chất lợng phục vụ chỉ đạt hiệu quả mong muốn chỉ khinào các yếu tố tác động một cách đồng bộ theo hớng tích cực

* Yếu tố chủ quan: Chất lợng phục vụ phụ thuộc rất nhiều vào các yếu

tố cấu thành sản phẩm dịch vụ Nhóm các yếu tố chủ quan chính là yếu tố

xuất phát từ trong bản thân doanh nghiệp nơi sản xuất ra các sản phẩm hànghóa, các yếu tố này gồm:

- Số lợng và chủng loại các loại hình dịch vụ khách sạn

- Yếu tố hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật

- Yếu tố lao động

Những yếu tố trên đây là những yếu tố bên trong cảu mỗi doanhnghiệp Các doanh nghiệp cần phải nắm bắt đợc những yếu tố này để từng bớccải tiến và nâng cao cho ngày càng phù hợp với chất lợng phục vụ Các nhàquản lý cần tạo ra những tác động tích cực từ những yếu tố này đến chất l ợngphục vụ tại cơ sở mình

1.2 Đánh giá chất lợng phục vụ trong kinh doanhkhách sạn

1.2.1 Đánh giá chất lợng phục vụ thông qua hệ thống các chỉ tiêu cơ bản.

Trong kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh tổng hợp, đadạng Các khách sạn có thể đa ra các chuẩn mực về dọn bàn, chuẩn bị buồngngủ, ăn uống… nhng thái độ phục vụ, tinh thần trách nhiệm của các nhân viêntrong khách sạn thì khó có thể đo lờng bằng các tiêu chuẩn định lợng Do vậy

có thể đánh giá chất lợng phục vụ thông qua các hệ thống chỉ tiêu sau:

- Hệ thống chỉ tiêu phải có tính chất cụ thể để khách hàng có thể sosánh đo lờng đợc: việc lợng hóa các tiêu chuẩn cho các chỉ tiêu đánh giá chấtlợng phục vụ là rất khó khăn Nhng vì thề mà ta có thể đa ra các chỉ tiêu mangtính chất chung mà phải rất cụ thể Phải tách thái độ phục vụ, tinh thần tráchnhiệm ra thành nhiều yếu tố định lợng nh cách chào hỏi, cách c xử … vớikhách

+ Tổ chức đánh giá chất lợng phục vụ

- Tổ chức đánh giá chất lợng phục vụ thông qua một số chỉ tiêu nh sau.Xác định phạm phạm vi, đối tợng và thời điểm nghiên cứu, thu thậpthông tin từ khách về mức độ phục vụ của khách sạn từ các chuyên gia nhữngnhà nghiên cứu

Phân tích và thu nhập xây dựng chỉ tiêu cụ thể, đặc biệt chỉ tiêu đ a raphải phù hợp thời gian và địa điểm từng khu vực và yếu tố tâm lý

Tổ chức việc đánh giá chất lợng phục vụ

Đa ra kết quả tơng đối chính xác về đối tợng nghiên cứu

1.2.1.1 Hệ thống chỉ tiêu cơ bản.

- Chất lợng của các điều kiện thực hiện dịch vụ: cơ sở vật chất kỹ thuậttốt sẽ giúp rất nhiều để dịch vụ trở lên đợc tốt, đồng thời giúp cho việc thựchiện dịch vụ của cán bộ công nhân viên trong khách sạn, gồm có cơ sở vậtchất kỹ thuật phục vụ kinh doanh lu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung.

* Dịch vụ lu trú chia thành bộ phận đóng tiếp và bộ phận buồng Bộphận đón tiếp là nới tiếp xúc đầu tiền với khách và gây cho khách nwhngx ấntợng ban đầu, cảm tình ban đầu, nên cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận nàybao gồm: khu vực cửa ra vào chính phải tơng xứng với khách sạn về kích thớc

và hài hòa về bố cục, kiến trúc Khoảng không gian tiếp theo là sảnh lễ tân,trong sảnh cần có độ lớn, ánh sáng phù hợp Quầy lễ tân phải có giá theo dõi

- Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh ăn uống thờng có phòng ăn,quầy bar, bếp Hệ thống nhà bếp phải đợc bố trí liên thông với bàn, bar, trongbếp phải thông thoáng, đảm bảo yêu cầu vệ sinh và thoát nớc

- Dịch vụ bổ sung tạo cho khách có đợc những giây phút th giãn, thoảimái làm cho khách muốn kéo dài thời gian lu trú tại khách sạn vì vậy kháchsạn cần chú ý đổi mới cải tiến, bổ sung cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ dịch vụnày cho phù hợp với thị hiếu của khách

* Sự đa dạng của sản phẩm: sản phẩm của khách sạn không chỉ đơnthuần là dịch vụ lu trú mà còn có dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí vàdịch vụ bổ sung khác Đối với khách sạn, dịch vụ lu trú và dịch vụ ăn uống làcvu cơ bản, còn các dịch vụ khác nhằm góp phần tăng thêm giá trị của cácdịch vụ cơ bản nh tivi, didenj thoại trong phòng, thể thao, giải trí… gọi là dịch

vụ bổ sung Dịch vụ cơ bản là lý do chính để khách đến với nhà hàng kháchsạn du lịch, đồng thời nó còn là sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu chính củakhách hàng

Việc nâng cao thờng xuyên và liên tục hệ thống sản phẩm và dịch vụ làmột quyết sách quan trọng của khách sạn vì nó giúp duy trì khách hàng đang

tinh thần trách nhiệm, sự tích cực…) Cho nên để không ngừng nâng cao chấtlợng cần thiết phải kích thích, lôi kéo sự tham gia của toàn thể nhân viên vàocác hoạt động cải tiến nâng cao chất lợng công việc, chất lợng sản phẩm

Do đội ngũ lao động chính là yếu tố quyết định đến chất lợng phục vụcủa khách sạn, chất lợng của họ cao sẽ đem đến chất lợng phục vụ cao Có đợcnhững điều kiện này thì ngay từ khâu tuyển chọn phải chắt lọc, chính xác dựatrên phơng diện khoa học, tâm lý… Khách sạn phải luôn cải tiến nâng caotrình độ tay nghề của từng nhân viên trong từng bộ phận, dây truyền để đủ khảnăng về mọi mặt có thể đứng vững và phát triển trong kinh tế thị trờng hiệnnay

Hệ thống chỉ tiêu cụ thể

Đây là các chỉ tiêu cụ thể hóa từ các chỉ tiêu cơ bản cho các khu vựcnghiệp vụ khác nhau Mỗi chỉ tiêu phù hợp với một khu vực nghiệp vụ vì thếkhông thể áp đặt các chỉ tiêu chung cho toàn khách sạn mà phải cụ thể hóachúng Ví dụ tại khu vực buồng ngủ của một khách sạn ngời ta đa ra các chỉtiêu sau: cơ cấu giá phòng, số lợng các phòng, tiêu chuẩn về trang thiết bị tiệnnghi trong một phongfk, tiêu chuẩn vẹ sinh…

1.2.3 Một số phơng pháp đánh giá chất lợng phục vụ của khách sạn.

Vấn đề đánh giá chất lợng phục vụ của khách sạn là một công việc rấtphức tạp vì nó liên quan đến toàn bộ hoạt động của khách sạn và khách hàng

Có nhiều phơng pháp đánh giá clv của khách sạn và để cho việc đánh giá tốtchất lợng phục vụ của khách sạn ngời ta tiến hành theo các phơng pháp là: Ph-

ơng pháp cho điểm, phơng pháp đo lờng mức độ thỏa mãn của khách và phơngpháp thông qua hiệu quả kinh doanh Các phơng pháp này đợc sử dụng phổbiến hơn cả

Phơng pháp thông qua sự cam nhận của khách du lịch.

Quy luật của sự thỏa mãn theo Donal M.DaDvidoff

S = P - ETrong đó: S là sự thỏa mãn của khách sau khi tiêu dùng dịch vụ, P là sựcảm nhận của khách sau khi tiêu dùng dịch vụ, E là sự mong đợi trớc khi tiêudùng dịch vụ

Theo quy luật này thì chất lợng dịch vụ phụ thuộc vào hiệu số (P-E) hay

sự chênh lệch giữa hai đại lợng tâm lý, sự cảm nhận sau khi tiêu dùng và sựmong đợi trớc khi tiêu dùng Mong cho chất lợng phục vụ cao, nhà quản lýphải tìm mọi cách để tăng P càng lớn hơn E càng tốt Tức là khách du lịchcàng tốt và ngợc lại

Chất lợng phục vụ không thỏa mãn đồng đều cho mọi ngời mà phụthuộc vào đặc điểm tâm lý của mỗi ngời Việc cố gắng tạo ra chất lợng phục

vụ thỏa mãn giống nhau cho mỗi ngời là không thể đợc, vì thế để đảm bảochất lợng phục vụ các nhà kinh doanh phải phân đoạn thị trờng và chọn những

đoạn thị trờng phù hợp để đa ra sự phục vụ sao cho cảm nhận của khách hàngtrùng với hoặc lớn hơn sự mong đợi của họ

Phơng pháp đánh giá qua kết quả kinh doanh.

Dựa vào các kết quả kinh doanh ta có thể đánh giá chất lợng phục vụcủa khách sạn là tốt hay cha tốt khi lợi nhuận cao hay thấp

Ngoài ra chỉ tiệu hiệu quả kinh doanh cũng phản ánh một cách tổngquát, chính xác về chất lợng phục vụ Thông qua hiệu quả kinh doanh đợc xác

định bẳng tổng doanh thu trên tổng chi phí

nh thế nào có cân đối, hay hợp lý cha

1.3 Quản lý chất lợng phục vụ trong kinh doanhkhách sạn

- Dịch vụ khách sạn là những sản phẩm vô hình mà chúng ta không thể

sờ mó, cân đo đong đếm đợc Các thứ hữu hình nh thức ăn là để thể hiện dịch

vụ nhng bản thân chúng không phải là dịch vụ, khi những thứ này ngừng hoạt

động thì lập tức ngời tiêu dùng không đợc hởng dịch vụ tơng ứng Đặc điểmnày làm cho cld chủ yếu phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng, ngời tiêudùng trực tiếp dịch vụ cuối cùng

- Chất lợng phục vụ trong khách sạn không có tính chất cố định mà nóluôn luôn biến động, vì nó phụ thuộc vào ngời thực hiện dịch vụ, thời gian và

địa điểm thực hiện dịch vụ đó

- Chất lợng phục vụ trong khách sạn không mang tính chất lu giữ, tồnkho, làm lại đợc do vậy đòi hỏi phải làm tốt ngay từ đầu và thấm nhuần phơngchâm “phòng còn hơn không”

- Công tác quản lý chất lợng phục vụ trong khách sạn.

- dịch vụ dù có chất lợng cao nhng vẫn có thể không mang lại hiệu quảkinh tế cho khách sạn, nếu nó cha đợc so sánh với chi phí toàn bộ để tạo ra nó

- Chi phí ngăn chặn: là những khoản chi phí nhằm hạn chế những yếu

tố tác động tiêu cực tới chất lợng dịch vụ bao gồm: chi phí đào tạo, huấn luyện

1.4 ý nghĩa của việc hoàn thiện và nâng cao chất ợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn tại khách sạnkiem liên.

l-1.4.1 ý nghĩa về mặt kinh tế.

Chất lợng phục vụ là yếu tố quyết định đến hiệu quả hoạt động kinhdoanh của khách sạn Đây là ý nghĩa quan trọng nhất vì mọi doanh nghiệp haycá nhân trong doanh nghiệp có thể nhậ thấy cố gắng của mình trong kết quảkinh doanh Chất lợng phục vụ là công cụ hết sức hữu hiệu làm tăng khả năngcạnh tranh cho doanh nghiệp Mọi khách sạn với chất lợng phục vụ tốt khôngnhững giữ vững đợc thị trờng hiệ tại mà còn có thể thu hút thêm khách hàngmới trong tơng lai, giúp khách sạn tồn tại phát triển

Việc nâng cao chất lợng phục vụ là nhân tố quyết định tăng giá thànhsản phẩm, là công cụ hữu hiệu nhất giúp cho khách sạn có thể thắng trongcạnh tranh

Chơng 2 Thực trạng chất lợng phục vụ khách sạn tại Công ty

khách sạn du lịch Kim Liên

2.1 Khái quát về Công ty khách sạn du lịch Kim Liên

2.1.1 Khái quát quá trình hình thành và phát triển.

Công ty khách sạn du lịch Kim Liên đợc thành lập theo quyết định số49/TìNH CảM-CCG, ngày 12 tháng 5 nam 1961, của cục Chuyên gia, trên cơ

sở hợp nhất khách sạn Bạch Đằng và khách sạn Bạch Mai Ban đầu khách sạnlấy tên là khách sạn Bạch Mai trực thuộc cục Chuyên gia

Trải qua hơn 40 năm tồn tại và phát triển công ty đã qua 6 lần đổi têncho phù hợp với thực tế hoạt động của công ty

Ngày 12/05/1961: Khách sạn Bạch Mai, nam 1971: khách sạn chuyêngia Kim Liên, ngày 19/08/1992: Khách sạn chuyên gia và Du lịch Kim Liên.Ngày 19/7/1993: Công ty Du lịch Bông Sen vàng, ngày 25/11/1994: Công tykhách sạn Bông Sen vàng, ngày 16/10/1996: Công ty khách sạn du lịch KimLiên

Tháng 3 năm 1986 khách sạn chuyên gia Kim Liên đợc chuyenr từ CụcChuyên gia sang Tổng Cục Du lịch Việt Nam

Đến cuối năm 1990 đầu năm 1991 hàng trăm chuyên gia sang ở kháchsạn đã rút về nớc làm cho việc kinh doanh của khách sạn Kim Liên bị giảmsút, đứng trớc tình hình đó khách sạn buộc phải xin ý kiến cấp trên để giảiquyết tình hình khó khăn trớc mắt Đứng trớc tình hình đó một lần nữa khẳng

định hớng đầu t nâng cấp khách sạn và nâng cao chất lợng sản phẩm để thuhút khách không phải là chuyên gia

Đầu năm 1992 Cục Chuyên gia chính thức giao vốn cho khách sạn, kể

từ đó khách sạn bớc vào thời kỳ mới, thời kỳ hoạt động theo cơ chế thị trờng,thời kỳ hạch toán độc lập Khách sạn cũng đã tiếp tục cải tạo nâng cấp buồngngủ, các khu dịch vụ bổ sung nh: Nhà hàng, phòng tắm hơi - masage, cáckioots bán hàng phục vụ mọi đối tợng khách, đặc biệt là khách du lịch Đầunăm 1993 cục Chuyên gia đợc sát nhập vào Tổng cục Du lịch, khách sạnchuyen gia và du lịch Kim Liên sau 32 năm phục vụ chuyên gia, nay đãchuyển sang hoạt động trong ngành du lịch, trực thuộc Tổng Cục Du lịch.Năm 1994 khách sạn tiếp tục nâng cấp cải tạo và đợc Tổng cục Du lịch đánhgiá đạt tiêu chuẩn 3 sao, khách sạn có cầu thang máy, hệ thống báo cháy tự

động, tổng đài điện thoại 1000 số, hệ thống thông tin liên lạc viễn thông quốc

tế, kênh tivi vệ tinh thu đợc các kênh quốc tế và đổi tên thành công ty kháchsạn Bông Sen Vàng

Tháng 10 năm 1996 công ty đổi tên thành Công ty khách sạn du lịchKim Liên nh hiện nay Từ năm 1997 đến nay khách sạn không ngừng đẩymạnh nâng cao cải tạo khu nhà ở, cảnh quan môi trờng, bể bơi, sân teniss,phòng vật lí trị liệu, hệ thống các nhà hàng.

Trải qua 6 lần đổi tên và có bề day hoạt động gần 40 năm, công ty cũng

đã trải qua thời kỳ bao cấp và bớc vào giai đoạn hoạt động theo cơ chế thị ờng, những thời kỳ đầy biến động khó khăn và thử thách Nhờ có sự xác định

tr-đúng hớng, tr-đúng mục tiêu kinh doanh từ đó công ty đã có kế hoạch và biệnpháp đầu t đúng trọng điểm trong từng thời điểm nên công ty luôn luôn pháttriển về mọi mặt, không ngừng nâng cao chất lợng sản phẩm, nâng khả năngcạnh tranh, luôn bảo toàn vốn, đạt hiệu quả kinh doanh năm sau cao hơn nămtrớc, đảm bảo ổn định và nâng cao sức sống và khả năng sáng tạo cho cán bộcông nhân viên

2.1.2 Tổ chức bộ máy của Công ty khách sạn du lịch Kim Liên Sơ đồ cơ cấu tổ chức, quản lý của khách sạn.

(nguồn: Công ty khách sạn du lịch Kim Liên)

* Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận:

- Giám đốc công ty: là ngời lãnh đạo cao nhất trong công ty có nhiệm

vụ tổ chức, điều hành, toàn bộ hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty vàphải chịu trách nhiệm về toàn bộ kết quả đó

- Phó giám đốc công ty: Thay mặt cho giám đốc chịu trách nhiệm vècông tác thi đua, khen thởng kỉ luật Công tác đầu t xây dựng cơ bản, công tácbảo đảm an toàn, theo dõi mua sắm thay đổi trang thiết bị, tổ chức kiểm trathực hiện các nội quy, quy chế dân chủ: kỷ luật lao động, thi đua khen thởng,nâng bậc… Phụ trách các đơn vị tu sửa, giặt là, bảo vệ nhà hàng, các kioots…Giúp giám đóc và chịu trách nhiệm về công tác đầu t liên doanh, liên kết, tiêuchuẩn định mức sản phẩm, vật t, nguyên liệu, công tác báo nợ, bảo hiểm, vệsinh, vui chơi giải trí…

- Phỏng tổ chức hành chính: làm công tác lao động tiền lơng, quản lýhành chính, quản lý cán bộ công nhân viên, hồ sơ, đánh giá khen thởng, kỷluật, thực hiện chế độ chính sách, tuyển dụng lao động theo yêu cầu của cácphòng ban, các bộ phận trong công ty

là

Đội bảo vệ

TT

Du lịch

Kim Liên 2

Ki Liên 3

Các nhà hàng

- Phòng kế hoạch: Tham mu cho phó giám đốc công ty về xây dựng kếhoạch kinh doanh hàng năm, xây dựng chỉ tiêu kế hoạch, cơ cấu doanh số,

định mức thi phí, định mức và điều chỉnh giá một cách linh hoạt thực hiệnthiết kế xây dựng cơ bản trong công ty

- Phòng kế toán: Theo dõi ghi chép chi tiêu của công ty theo đúng hệthống tài khoản và chế đội kế toán hiện hành của nhà nớc, quản lý thống nhấtvôn, bảo quản sử dụng và phát triển nguồn vốn đó Hàng năm tính khâu haoxem xét lợi nhuận để phân bổ vào các quỹ

Trung tậm du lịch, chính sách khuyến khích kinh doanh và biện phápthu hút khách, xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chơng trình du lịch chokhách, ký kết các hợp đồng, đa đón, hớng dẫn khách tham quan các tuyến

điểm du lịch

Nghiên cứu đề xuất với ban giám đốc về chiến lợc kinh doanh của công

ty Thực hiện việc tìm hiểu thị trờng, tuyên truyền và quảng bá, giới thiệu sảnphẩm của công ty với các đại lý lữ hành trong và ngoài nớc nhằm thu hútkhách Nghiên cứu thị hiếu, tâm lý khách hàng, nắm bắt thông tin về khách dulịch quốc tế vào Việt Nam, mở rộng mối quan hệ bạn hàng, phối hợp với các

đơn vị để làm dịch vụ thuê xe ô tô, dịch vụ VISA, bán vé máy bay, vé tàu

- Trng tâm công nghệ thông tin: Quản lý, bảo dỡng, sửa chữa và hớngdẫn sử dụng các trang thiết bị điện tử, hệ thống máy vi tính trong khách sạn

- Trung tâm thơng mại: chịu trách nhiệm các hoạt động thơng mại củacông ty

- Đội bảo vệ: Đảm bảo trật tự trong công ty, trông giữ xe cho khách vàcán bộ công nhân viên trong công ty

- Đội tu sửa: sửa chữa, bảo dỡng các thiết bị ở các phòng, ban, bar,bếp… của khách sạn

- Đội giặt là: chịu trách nhiệm giặt là đồ vải cho khách sạn, đồng thờiphục vụ khách trong và ngoài khách sạn

- Đội phòng: Có trách nhiệm bảo đảm làm vệ sinh sạch sẽ, bảo quảncác đồ đạc trong phòng, kiểm tra các thiết bị tiện nghi trong phòng Nếu cótrục trặc phải báo cho lễ tân để đợc sửa chữa kịp thời

- Bộ phận lễ tân: có nhiệm vụ nhận đăng ký đặt phòng của khách, giúpkhách lựa chọn phòng sao cho vừa thỏa mãn yêu cầu của khách, vừa tăngdoanh thu lu trú của khách sạn Đón tiếp và tiễn khách khi khách đến và dờikhách sạn Có thể nói bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, là ngời đại diệncho khách sạn trong việc mở rộng các mối quan hệ, liên doanh, liên kết, quan

hệ với các đối tác, các cầu nối giữa khách với kinh doanh và với bộ phận nh :buồng, bếp, bàn làm cho các bộ phận hoạt động ăn khớp và có kế hoạch.

2.1.3 Điều kiện kinh doanh của Công ty khách sạn du lịch Kim Liên.

* Điều kiện bên ngoài: Công ty khách sạn du lịch Kim Liên đợc xâydựng trên diện tích gàn 4ha trên địa phận làng Kim Liên, phía Nam Thủ đô HàNội, cách trung tâm Thủ đô 4km Khách sạn nằm ngay cạnh ngã t Kim Liên,

từ đây có đờng giao thông thuận lợi (đờng bộ và đờng sắt) đi tham quan thànhphố cũng nh các tỉnh, đặc biệt là các tỉnh phía Nam Trong tơng lai khi con đ-ờng từ đầu phố Đào Duy Anh qua Ô Chợ Dừa đến ngã ba Voi Phục đợc mởrộng sẽ là tăng khả năng thu hút khách từ phía Tây Bắc và sân bay Nội Bài vềnghỉ tại khách sạn

Trong những năm gần đây trên thế giới xảy ra nhiều biến động lớn nhkhủng hoảng kinh tế, chiến tranh điều đó ảnh hởng tới nền hòa bình, chính trị

an ninh trên thế giới cũng nh các quốc gia

* Điều kiện bên trong công ty:

Với lịch sử hơn 40 năm tồn tại và phát triển, trong đó có 30 năm phục

vụ chuyên gia và hơn 10 năm trong ngành du lịch cán bộ, công nhân viên củacông ty luôn khắc phục khó khăn, vợt qua mọi thử thách, hoàn thành xuất sắcmọi nhiệm vụ đợc giao Trong thời kỳ phục vụ chuyên gia khách sạn luôn đợcCục Chuyên gia cũng nh các Bộ, gành đánh giá là con chim đầu đèn củangành phục vụ chuyên gia Ngày nay Công ty khách sạn du lịch Kim Liên làmột trong những khách sạn nhà nớc hoạt động có hiệu quả nhất trên địa bànthành phố Hà Nội Cái tên Kim Liên đã trở lên quen thuộc đối với mọi ngời,khách sạn là địa chỉ quen thuộc của các đoàn khách của các tỉnh về Hà Nội

- Điều kiện về vốn kinh doanh: Là một trong những nguồn lực quantrọng có ảnh hởng rất lớn tới hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty, hiệnnay cơ cấu vốn của Công ty khách sạn du lịch Kim Liên là:

- Vốn điều lệ của Công ty: 18.451.93.543 VND

Trong đó: - Vốn cố định: 12.165.155.403 VND

- Vốn lu động: 6.286.678.140 VNDNgoài ra công ty còn có một lợng tài sản cố định dó là các công trìnhkiến trúc, đất đai, nhà xởng…

Cơ sở vật chất kỹ thuật: là một trong những điều kiện cơ bản để tạo nêncác sản phẩm dịch vụ chất lợng của cơ sở vật chất kỹ thuật có vai trò quantrọng trong việc bảo đảm chất lợng của các sản phẩm dịch vụ mà khách sạncung cấp

+ Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh lu trú: Sau nhiều lần cải tạo,hiện nay Công ty khách sạn du lịch Kim Liên có tổng số 600 buồng đợc chiathành 2 khu vực:

- Khách sạn Kim Liên 1 gồm nhà số 4, nhà ố 5, nhà ố 8 và nhà số 9 vớitổng số 210 buồng, chủ yếu đón khách quốc tế và khách nội địa có khả năngthanh toán cao: cơ cấu buồng của khách sạn Kim Liên 1 nh sau:

* Buồng đặc biệt: 4 buồng, buồng loại 1: 48 buồng, buồng loại II: 58buồng hiện đại, trang trí hài hòa, đẹp mắt có thể đáp ứng đợc nhu cầu củakhách quốc tế và khách nội địa có khả năng thanh toán cao

- Khách sạn Kim Liên 2 gồm các dãy nhà 1, 2, 6 và 10 với tổng số 390buồng với cơ cấu buồng nh sau:

+ Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh ăn uống: Hiện nay Công tykhách sạn du lịch Kim Liên có 7 cơ sở phục vụ ăn uống, đó là nhà hàng số 1,nhà hàng số 3, nhà hàng số 4, nhà hàng số 5, nhà hàng số 6, nhà hàng số 7,nhà hàng số 9 Restaurant Công ty có bãi đổ xe rộng rãi, thuận, đội ngũ nhânviên bàn, bar, bếp giỏi nghề giàu kinh nghiệm, có thể phục vụ nhu cầu ănuống của các hội nghị, hội thảo đám cới với thực đơn phong phú hấp dẫn

Quy mô hàng lớn có các trang thiết bị tiện nghi có thể bố trí, sắp xếpmột cách khoa học Hàng ngày khách sạn có thể phục vụ nhiều đoàn kháchvới số lợng lớn

Hiện nay Công ty khách sạn du lịch Kim Liên có hệ thống các dịch vụ

- Cho thuê các phơng tiện vận chuyển

- hệ thống kiốt bán hàng và cho thuê

- Khu giặt là phục vụ khách trong vàn ngoài khách sạn

Nhìn chung Công ty khách sạn du lịch Kim Liên là một doanh nghiệp

có quy mô tơng đối lớn, tuy nhiên còn có nhiều hạn chế về cơ sở vật chất kỹthuật, các dãy nhà của công ty đã đợc xây dựng từ lâu, kiến trúc lạc hậu cũ kỹ,trang thiết bị nói chung còn lạc hậu và cha đồng bộ gây ảnh hởng không nhỏtới chất lợng của các cvu của công ty Đây là một khó khăn rất lớn mà công ty

phải nhanh chóng tìm biện pháp khắc phục cạnh tranh của công ty sẽ rất yếu.Cơ cấu dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung còn hạn chế cha hấp dẫn đợckhách du lịch cũng nh ngời dân địa phơng Các dịch vụ này lại bị cạnh tranhmột cách gay gắt của nhà hàng, cửa hàng trong khu vực Lợi thế duy nhất màcông ty có đợc hiện nay là các nhà hàng, hội trờng có diện tích rộng, chỗ để

xe thuận tiện thích hợp với việc tổ chức các hội nghị, hội thảo, đám cới… vìvậy trong tơng lai công ty cần nghiên cứu thiết kế các sản phẩm, dịch vụ hấpdẫn hơn đồng thời đổi mới phong cách phục vụ để tạo cho mình có nhiều lợithế hơn trong cạnh tranh

2.1.4 Kết quả kinh doanh của Công ty.

- Kinh doanh lu trú: Đây là bộ phận có quy mô và doanh thu lớn nhất,

đợc đầu t nhiều nhất về vốn cũng nh về trí tuệ

- Kinh doanh ăn uống: Đây là bộ phận có mức doanh thu đứng thứ 2sau kinh doanh lu trú Bắt đầu từ công ty đã nhận phục vụ tiệc cới cho kháchtrong nớc nên doanh thu kinh doanh ăn uống đã mang lại những kết quả nhất

định

- Kinh doanh các dịch vụ bổ sung: các loại hình này ngày càng đợc mởrộng cả về quy mô lẫn chủng loại nh: thông tin liên lạc, tắm thơi, sân tenis,cho thuê xe… góp phần tăng hiệu quả kinh doanh của cả công ty

Bằng khả năng sức trẻ của phòng thị trờng, tuy mới thành lập nhng đãgóp phần làm tăng vị thế cạnh tranh của công ty trên thị trờng Công ty đãtham gia các hội chợ du lịch nhằm quảng bá, giới thiệu sản phẩm của mình

Điều đó đợc thể hiện qua một số chỉ tiêu mà công ty đã đạt đợc từ năm 2005 2007

-* Doanh thu từ dịch vụ hu trú

Bảng 1: Doanh thu từ dịch vụ lu trú từ 2005-2007

(Nguồn: Công ty khách sạn Kim Liên )

Doanh thu dịch vụ ăn uống:

Bảng 2: Doanh thu từ dịch vụ ăn uống từ 2005-2007

(Nguồn: Công ty khách sạn Kim Liên )

Từ năm 2005 doanh thu ăn uống tăng lên rõ rệt so với những năm trớc,

đặc biệt tăng cao vào năm 2007 Do công ty đã khai thác đa vào sử dụng nhà

ăn, hội trờng và đa các trang thiết bị hiện đại vào sử dụng, đa dạng về hìnhthức và đặc biệt là các tiệc cới chủ yếu phục vụ cho khách nội địa Từ đó thấyrằng khách lu trú đã trở thành một nghiệp vụ chính, do đó công ty cần pháthuy thế mạnh này

* Doanh thu dịch vụ bổ sung:

Bảng 3: Doanh thu từ dịch vụ bổ sung từ 2005-2007

(Nguồn: Công ty khách sạn Kim Liên )

Qua đây ta thấy doanh thu của công ty tăng dần theo các năm đặc biệtphải kể đến doanh thu từ các dịch vụ bổ sung tăng lên đáng kể Điều đó chothấy xu hớng phát triển mới của công ty là mở rộng khu vực ăn uống và dịch

vụ bổ sung cả về số lợng, chất lợng của các loại hình này vì thể mà giúp chocông ty tăng đợc doanh thu của mình ngày một cao hơn, đây là thành quả của

sự cố gắng và nỗ lực của toàn thể công nhân viê trong công ty

2.2 Thực trạng chất lợng phục vụ tại Công tykhách sạn du lịch Kim Liên

2.2.1 Đánh giá chất lợng phục vụ thông qua chất lợng của các điều kiện đón tiếp tại khách sạn.

* Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ lu trú: Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ

lu trú của công ty bao gồm khách sạn Kim Liên 1 và 2 với 8 tòa nhà (600phòng), ngoài ra còn có khách sạn Kim Liên 3

Khách sạn Kim Liên 1 gồm các tòa nhà 4, 5, 8 và 9 tổng số 210 phòng(bao gồm 14 buồng đặc biệt, 78 buồng loại I, 118 buồng loại 2, chủ yếu phục

vụ khách quốc tế và khách nội địa có khả năng thanh toán cao Tất cả cácphòng đều đợc trang bị những trang thiết bị hiện đại đạt tiêu chuẩn chất lợng 3sao Trong mỗi phòng đều có điện thoại gọi là trực tiếp ra nớc ngoài, vô tuyếnmầu 24 inch thu đợc 8 kênh, tủ lạnh mini, điều hòa nhiệt độ hai chiều, hệthống nớc nóng lạnh, trang thiết bị trong phòng vệ sinh rất tốt đảm bảo chất l -ợng tiện nghi và vệ sinh cao

Khách sạn Kim Liên II: gồm các nhà 1, 2, 6 và 10 với tổng số là 390buồng với cơ cấu buồng nh sau:

ở đây chủ yếu phục vụ khách nội địa, giá rẻ hơn lên tiện nghi cũngthấp hơn, đặc biệt là dãy nhà 1 và 2 Mặc dù đã đợc nâng cấp cha đợc đầy đủ

Về cơ bản số lợng trang thiết bị trong các loại phòng ở khách sạn Kim Liên I

và II tơng đơng nhau nhng khác nhau ở chất lợng Trang thiết bị trong phongfn

gủ tơng đối đầy đủ tieenk nghi để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.Tính thẩm mỹ đợc thể hiện khá rõ nét đó là màu sắc cho khách thoải mái, dễchịu Rèm cửa có ba lớp trắng, xanh đậm, trắng làm cho ánh nắng chiếu quadịu đi không gây cảm giác khó chịu cho khách Do khách sạn đợc xây dựng

trên diện tích rộng, nên các dãy nhà nghỉ đều cách nhau một khoảng sân rộnglên rất yên tĩnh và còn tạo ra cho khách sạn có đợc những bãi đỗ xe ôtô rộngrãi Điều kiện an ninh của khách sạn có đợc đảm bảo do tinh thần trách nhiệmcủa nhân viên bảo vệ cao.

Do diện tích quá rộng và nhiều phòng, nếu nh không có sự hớng dẫnchu đáo của nhân viên đón tiếp, khách có thể sẽ bị lạc, đặc biệt là nhữngkhách đến lần đầu Kiến trúc nhà đợc thiết kế theo kiểu chung c, chí có mộthành lang nhỏ chạy suốt dãy nhà bộc lộ khuyết điểm không có sảnh lớn nhthiết kế của một khách sạn du lịch làm cho khách của khách đang lu trú tạikhách sạn phải tiếp trên phòng ở Điều này trái với quy định không đợc tiếpkhách tại phòng Cũng có điều thiết kế này nên dịch vụ buồng cha đợc chútrọng, phòng để dụng cụ lao động của nhân viên buồng tập trung ở tầng trệtchứ không bố trí đều tại các tầng, mỗi lần phục vụ nhân viên buồng phải mang

đồ lên tầng Chính điều này đã tạo thêm một khâu công việc không cần thiếtgây vất cả cho nhân viên phục vụ

* Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống: Để phục vụ ăn uống chokhách lu trú tại khách sạn và các khách Công ty có hệ thống nhà và nhà bếp

tr-Các nhà hàng đều đợc bố trí hợp lý, nằm rải rác ở các khu vực trongcông ty thuận lợi cho việc phục vụ khách lu trú ở các phòng, các dãy nhà khácnhau và phù hợp với quy mô của từng khách sạn trong công ty Các phòng ăntrong nhà hàng đều khá rộng và đợc trang bị đầy đủ bàn ghế bằng chất liệu gỗ,

có khăn trải bàn màu rắng và phủ một lớp khăn màu xanh nhạt vừa tránh gâytiếng động vừa tọa tính thẩm mỹ Tùy từng nhà hàng mà cách bài trí bàn có sựkhác nhau, nhà hàng Kim Liên I, II bàn vuông đợc kê theo twgf bộ, nhà Kính

kê theo dãy… cùng với hệ thống đèn chùm chiếu sáng, bầu không khí thoáng

át đợc ạo bởi điều hòa nhiệt độ và những tấm rèn cửa hai lớp bố trí đều trongphòng hạn chế sự khó chịu với thời tiết bất thờng ngoài trời, mang lại sự ngonmiệng cho khách

Nhà hàng Hoa Sen 6 có cả bàn vuông, và bàn tròn.

Có thể nói bộ phận bếp của Công ty khách sạn du lịch Kim Liên cha thể

đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách, bởi khu nhà bếp đã cũ, máy móc lạc hậu,công suất sử dụng kém, hao tốn nhiên liệu Phòng ăn của nhân viên đã quá cũ,

vệ sinh cha đợc tốt Trong bếp cha có khu sơ chế thực phẩm và sau sạch riêngphải chuẩn bị luôn tại chỗ do ảnh hởng đến vệ sinh ăn uống và chất lợng món

ăn Diện tích làm bếp khá chật, nếu phục vụ cùng ột lúc 600 khách nh nhàhàng Kim Liên I thì không khí trong bếp sẽ rất ngột ngạt, làm ảnh h ởng tớitâm lý ngời làm bếp do đó ảnh hởng đến chất lợng chế biến và có thể phát sinhcác yếu tố khác

Dịch vụ thể thao bao gồm:

+ Bể bơi thông mình ngoài trời phục vụ cho khách trong việc bơi lội nh

-ng tro-ng thời gian này bể bơi đa-ng đợc nâ-ng cấp sửa chữa để vào mùa hè tới sẽ

có khả năng phục vụ khách nhiều hơn vệ ính hơn

+ Một sân tenis với chất lợng khá tốt

+ Một số bàn bóng bàn với chất lợng cao

+ Khu vực bán hàng ở khách sạn Kim Liên còn tơng đối nghèo nàn, cha

đầy đủ về chủng loại và chất lợng hàng hóa phục vụ cho khách trong việc tiêudùng cũng nh mua làm hàng hóa

+ Phòng Masage, tắm nơi với trang thiết bị hiện đại nhằm phục hồi sứckhỏe bằng phơng pháp vật lý trị liệu

+ Dịch vụ thông tin liên lạc, đặt vé, đổi tiền, điện thoại, fax hệ thốngdây điện thoại đến các phòng ban và phòng khách lúc nào cũng thông suốt

+ Khu giặt là có diện tích 90m2, phơng tiện thô sơ cha có máy móc hiện

đại nên công suất không cao Cần đợc đầu t cải tiến

+ Phòng hội nghị, hội thảo có thể chứa 600 - 800 chỗ và đợc trang bị

Bảng 4 Cơ cấu giá phòng của khách sạn Kim Liên II

320.000240.009

3 giờng

190.000240.000

320.000350.000

10 Căn hộ 2 phòng

Căn hộ 3 phòng

Căn hộ 2 giờng

230.000260.000150.000

360.000390.000240.000(nguồn Công ty khách sạn du lịch Kim Liên)

+ Đối với các khách có khả năng thanh toán cao, họ hớng vào Kim Liên

I cơ cấu giá phòng đợc thể hiện dới bảng sau:

Bảng 4 Cơ cấu giá phòng của khách sạn Kim Liên I

(Nguồn: Công ty khách sạn du lịch Kim Liên)

* Dịch vụ ăn uống: cùng với dịch vụ lu trú, dịch vụ ăn uống là mộttrong những dịch vụ cơ bản của khách sạn Kim Liên Nó trực tiếp tạo ra doanhthu lớn chỉ sau doanh thu của dịch vụ lu trú dịch vụ ăn uống ở đây xét trêncác phơng diện: Thực phẩm, các món ăn, đồ uống

Thực phẩm: chủ yếu là những thực phẩm thông dụng ở Việt Nam và cácloại rau tơi, hoa quả Công ty chủ yếu sử dụng thịt bò, gà, lợn, cá tôm trongthực đơn mà ít có các loại khác

Món ăn: khách có thể gọi theo thực đơn hoặc gọi theo món Bữa sángthờng có: Phở, bánh ngọt, bánh mì

* Dịch vụ bổ sung: Đối với các khách sạn để đợc đánh giá là các kháchsạn có quy mô lớn thì ngời ta phải xem xét về số lợng và chủng loại các dịch

vụ bổ sung Ngay khi xã hội phát triển thì dịch vụ bổ sung ngày càng đóng vaitrò quan trọng trong việc thu hút khách đến khách sạn và ảnh hởng không nhỏtới việc ra các quyết định chọn lựa khách sạn của khách Khách du lịch đếnvới khách sạn không chỉ bổ sung của khách sạn Nhận thức đợc nh vậy, Công

ty khách sạn du lịch Kim Liên đã chủ động cải tạo nâng cấp các dãy nhà, đ acác trang thiết bị mới vào phục vụ, tự xây dựng hoặc cho các công ty bên

ngoài thuê đất hoặc nhà để nâng cấp mở thêm các dịch vụ bổ sung nh: Nhàhàng, quầy bar, phòng tắm sauna, phòng Karaoke, bể bơi và sovenirr shops…

Số lợng, chủng loại dịch vụ bổ sung của công ty khá phong phú và đadạng

- Đội ngũ lao động của công ty: Vấn đề con ngời trong kinh doanh dịch

vụ du lịch có một vị trí quan trọng quyết định đến chất lợng sản phẩm dịch vụ.Muốn có những sản phẩm dịch vụ có chất lợng cao ngoài việc phải có cơ sởvật chất kỹ thuật đồng bộ và hiện đại thì cũng còn phải có đội ngũ lao độnggiỏi về chuyên môn nghiệp vụ, giỏi ngoại ngoai, có kỹ năng giao tiếp tốt và trẻtrung a nhìn

- Trong những năm gần đây đội ngũ lao động trong công ty luôn đợcnâng lên cả về số lợng lẫn chất lợng Năm 2005 là 767 và hiện nay là 800 lao

động trong đó 328 là lao động nam chiếm 38,6% còn lại là lao động nữ chiếm61,4% Đây cũng là một đặc điểm chung của ngành kinh doanh khách sạn ởnớc ta hiện nay Độ tuyooir trung bình của lao động trong công ty là khá cao(khoảng 38 tuổi) số lao động lớn tuổi chủ yếu ở các bộ phận điều hành vàquản lý Bộ phận bàn, lễ tân chủ yếu là lao động trẻ và đợc đào tạo cơ bản khátốt

* Tinh thần, thái độ, trang phục của nhân viên phục vụ trực tiếp: Conngời trong Công ty khách sạn du lịch Kim Liên luon vui tơi, thanh lịch, tậntình, chu đáo, sáng tạo, tiết kiệm, an toàn, trọng nghĩa tình, cùng chung mục

đích, trách nhiệm

+ Nhân viên lễ tân: Đây là bộ phận quan trọng vì nó là bộ mặt củakhách sạn, tiếp xúc với khách sạn và tạo ra ấn tợng đầu tiên nh ấn tợng cuốicùng về khách sạn đối với khách sạn Do cần phải bố trí trang phục cho cán bộnhân viên một xách lu ý Trng phục của nhân viên lễ tân ở Công ty khách sạn

du lịch Kim Liên đợc thiết kế nh sau:

+ Nhân viên bàn, bar: Đảm nhiệm các công việc phục vụ trong phạm vicủa mình Có tinh thần trách nhiệm với công việc, nhiệt tình với khách nhngcha thực sự quan tâm đến nhu cầu, sở thích của khách, cha có sự tinh tế trongviệc vừa giới thiệu cách chế biến món ăn hay cách sử dụng các món ăn đặcsản cho khách Ngoài ra còn rất hạ chế về trình độ ngoại ngữ, nghiệp vụ, đây

là một thiếu sót rất lớn do đó cần phải khắc phục ngay

+ Nhân viên bảo vệ: Có tinh thần trách nhiệm cao, không bỏ vị trí trực

để làm việc riêng Nhng đôi khi hay có những thái độ không tốt đối với khách

2.2.2 Đánh giá kết quả phục vụ thông qua kết quả kinh doanh: