đề tài một số giải pháp nhằm tăng cường khai thác thị trường khác du lịch mỹ tại trung tâm du lịch vietnam railtour

Như vậy nhu cầu của khách du lịch luôn luôn biến động, do đó việc nghiên cứu nhu cầu của khách du lịch là hết sức quan trọng đối với việc thành công trong kinh đoanh du lịch của Trung tâ

Lời mớ đầu

Hiện nay ngành du lịch trên toàn thế giới đang có những bước phát

triển mạnh mẽ vì lợi ích mà nó đem lại cho các quốc gia nói chung và các doanh nghiệp nói riêng là rất lớn Nhận thức được tầm quan trọng của ngành trong nghị quyết 45/CP

ngày 22/6/1993 đã khẳng định : “ Du lịch là một ngành kinh tế quan trọng trong chiến

lược phát triển kinh tế — xã hội của đất nước Những năm vừa qua Đảng và Nhà nước ta

đã có nhiều chính sách để phát triển ngành du lịch, do đó lượng khách du lịch nội địa và

quốc tế cũng như doanh thu tăng lên một cách đáng kể Nếu năm 1990 lượng khách du

lịch quốc tế đến với Việt Nam là 0.25 triệu người, năm 1994 là hơn I triệu người, gấp 4 lần so với năm 1990, năm 2002 lượng khách du lịch quốc tế đến với Việt Nam là 2,6

triệu lượt khách và đến năm 2003 thì con số đó đã tăng lên là hơn 2,85 triệu lượt và đến

hết quý I năm 2004 số lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam là 223.129 lượt khách

tăng 3.1% so với cùng kỳ năm 2003

Trong đó khách du lịch là người Mỹ cung tăng rất nhanh và đến năm 2003 thì thị trường khách Mỹ đã vươn lên đứng thứ 2 và chỉ đứng sau khách Trung Quốc Số lượng

khách Mỹ đến Việt Nam năm 2003 là 77.092 lượt khách tăng 94.2% so với năm 2002

Điều đó chứng tỏ thị trường khách du lịch Mỹ là một thị trường rất tốt cho các doanh

nghiệp kinh doanh thị trường này, và Trung tâm du lịch Vietnam Railtour cũng cần phải

khai thác một cách triệt để thị trường rất có tiềm năng này

Để phục vụ cho lượng khách nói trên, đã có hàng trăm công ty ra đời với hàng chục

vạn lao động Theo dự kiến năm 2005 của tổng cục du lịch Việt Nam thì khách quốc tế vào Việt Nam du lịch từ 3 đến 3.5 triệu lượt, khách nội địa từ 15 — 16 triệu lượt, thu nhập đạt 2 tỷ USD, năm 2010 khách quốc tế là 5.5 — 6 triệu lượt, khách nội địa 25 — 26 triệu lượt thu nhập đạt 4 — 4.5 ty USD.

Xuất phát từ những nhu cầu và nhận thức như trên trong quá trình thực tập tại trung

tâm du lịch Việt Nam Railtour em đã chọn chuyên đề : “6 số giải pháp nhằm tăng cường khai thác thị trường khác du lịch Mỹ tại Trung tâm du lich Wiettam Railfour `”

Đề tài này bao gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lí luận và một số vấn đề liên quan đến đề tài

Chương 2: Thực trạng khai thác thị trường khách Mỹ tại Trung tâm du lịch

Vietnam Railtour

Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm tăng cường khả năng khai thác thị

trường khách Mỹ của Trung tâm du lich Vietnam Railtour

Những nội dung trên của đề tài đưa ra với mục tiêu nhằm tìm hiểu về đặc điểm thị

trường khách Mỹ và đưa ra một số giải pháp tăng cường khai thác thị trường khách này

để hoạt động khai thác của trung tâm có hiệu quả hơn

Chương 1

Cơ sở lí luận và một số vấn đề liên quan đến đề tài

1.1 Các khái niệm cơ bản

1.1.1 Nhu cầu và nhu cầu di du lịch

> Nhu cau(Needs)

“Nhu cầu là cảm giác thiếu hụt một cái gì đó mà con người cảm nhận được

” Theo Abraham Maslow thi con ngudi cé rất nhiều nhu cầu, đa dạng và phức tạp Nhu

cầu thì vô hạn và thay đổi theo thời gian, theo đà phát triển của xã hội, xã hội phát triển

cao thì con người cũng có nhu cầu cao tương ứng trong đó có nhu cầu đi du lich (¢tk_sd

2)

> Nhu cau du lich

Nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con người, nhu cầu

này được hình thành và phát triển trên nền tảng của nhu cầu sinh lí (sự đi lại) và các nhu cau tinh thần (nghỉ ngơi, tự khẳng định mình, giao tiếp )

Có thể nói nhu cầu du lịch là một nhu cầu đặc biệt, mang tính tổng hợp cao, biểu

hiện sự mong muốn tạm thời, rời khỏi nơi cư trú thường xuyên để đến với văn hóa, thiên nhiên ở một nơi khác nhằm giải phóng sự căng thẳng, công việc bù đầu và sự ô

nhiễm môi trường ngày càng tăng tại các thành phố và các khu công nghiệp để nghỉ ngơi, giải trí, phục hồi sức khỏe Nhu cầu du lịch bao gồm:

"= N?u cẩu thiết yếu: là nhu cầu khi đi du lịch nó bắt buộc phải phát sinh

như vận chuyền, lưu trú, ăn uống Nhu cầu này không có tính quyết định đến chất lượng

"Nhu cau bé xung: có thê có có thê không phát sinh trong chuyến hành

trình du lịch (tư van, thẩm mỹ, thông tin), khi nhu cầu này được thoả mãn thì nó sẽ làm cho chuyến đi du lịch được hoàn hảo hơn

Trong sự phát triển không ngừng của nền sản xuất xã hội thì du lịch là đòi hỏi tất

yếu của con người Điển hình là ở các nước đang phát triển trong đó có Việt Nam,

những năm gần đây nền kinh tế Việt Nam phát triển rất nhanh chính vì vậy mà nhu cầu

đi du lịch đã tăng lên một cách đột biến Nếu năm 1990 khách du lịch quốc tế chỉ là

0.25 triệu lượt thì đến năm 2003 con số đó đã tăng lên tới 2.85 triệu lượt và quý I cha năm 2004 là 223.129 lượt khách tămg 3.1% so với cùng kỳ năm 2003 Như vậy nhu cầu của khách du lịch luôn luôn biến động, do đó việc nghiên cứu nhu cầu của khách du lịch

là hết sức quan trọng đối với việc thành công trong kinh đoanh du lịch của Trung tâm

và giúp cho các nhà quản lý đưa ra những sản phẩm phủ hợp với nhu cầu của khách làm

tăng chất lượng của chương trình du lịch

1.1.2 Khách du lịch

Khách du lịch là nhân tổ hết sức quan trọng đối với việc kinh doanh du lịch, nó là lý

do tồn tại của ngành du lịch nói chung và các doanh nghiệp lữ hành nói riêng Chính vì

vậy mà việc nghiên cứu khách du lịch là rất cần thiết và đã có rất nhiều khái niệm được

đưa ra Theo nhà kinh tế học người Anh Odivil thì khách du lịch là: “ người đi xa nhà

một thời gian nhất định tiêu dùng những khoản tiền tiết kiệm được ”, còn theo quyền “

Thuật ngữ Du lịch và Khách sạn “ năm 2001 của khoa Du lịch và Khách sạn trường ĐHKTQD thì khách du lịch được định nghĩa như sau: “ Những người rời khỏi nơi cu trú

thường xuyên của mình đến một nơi nào đó, rồi quay trở lại với những mục đích khác

nhau, ngoại trừ mục đích làm công nhận thù lao ở nơi đến: có thời gian lưu trú ở nơi đến

từ 24h trở lên (hoặc có sử dụng dịch vụ lưu trú qua đêm) và không quá một khoảng thời

gian quy đỉnh tuỳ từng quốc gia (titk_s64)

Có rất nhiều tiêu chí để phân loai khách du lịch (theo quốc tịch, theo mục đích chuyến đi, theo giới tính, theo nguồn khách ), sau đây là một số loại khách du lịch điển hình:

> Khách du lịch nội địa (Internal tourist): Céng dan cia mét quéc gia va nhiing

người nước ngoài đang cư trú tại quốc gia đó đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ của quốc

gia đó

> Khách du lịch trong nước (Domestic tourist): Tất cả những người đang đi du

lịch trong phạm vi một lãnh thổ của một quốc gia (bao gồm khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế đi vào)

> Khách du lịch quốc tế (International fourise): khách đu lịch mà có điểm xuất phát và điểm đến du lịch thuộc phạm vi lãnh thổ của 2 quốc gia khác nhau Khách du

lịch quốc tế gồm 2 loại:

"_ Khách du lịch quốc tế đi vào (Inbound tourist): Người nước ngoài và

người của một quốc gia nào đó định cư ở nước ngoài vào quốc gia đó đi du lịch Thí dụ: người Mỹ và Việt kiều ở Mỹ vào Việt Nam đi du lịch

"_ Khách du lịch quốc tế di ra (Outbound tourist): Céng dan cia mét

quốc gia và người nước ngoài cư trú tại quốc gia đó đi ra nước ngoài du lịch Thí dụ: Người Việt Nam và người nước ngoài ở Việt Nam đi ra nước ngoài du lịch

> Khách du lịch công vụ: những người đi du lịch với mục đích chính liên quan

đến nghề nghiệp của mình Thí dụ khách đi đến nơi nào đó tham gia một cuộc hội thảo,

ký hợp đồng,

> Khách du lịch thương gia: khách du lịch công vụ với mục đích chính của

chuyến đi là nghiên cứu thị trường, tìm hiểu cơ hội đầu tư,

Tất cả các cách phân loại trên đều mang tính tương đối, có những khoản đan xen, có

những vùng lẫn nhau Nếu không phân loại, không nghiên cứu khách hàng mục tiêu thì

công việc kinh doanh không thể thuận lợi và đạt được những kết quả như mong muốn

Chính vì vậy mặc dù những cách phân loại trên là tương đối nhưng nó vẫn rất quan

trọng cho các doanh nghiệp kinh doanh du lịch trong việc lựa chọn thị trường mục tiêu,

thị trường tiềm năng và để hoạt động kinh doanh đạt kết quả tốt nhất

1.1.3 Thị trường du lịch

1.1.3.1 Khái niệm, đặc điểm của thị trường du lịch

> Khái niệm

Thị trường du lịch là nơi “ gặp gỡ ” giữa cung và cầu trong lĩnh vực du lịch phù hợp

về chủng loại, chất lượng, số lượng thời gian cung cấp các sản phẩm và dịch vụ trong

lĩnh vực sản xuất, kinh doanh du lịch

Để đảm bảo cho các hoạt động du lịch không bị ách tắc thì hàng hoá, dịch vụ tạo ra

dưới nhiều dạng phải được mua, bán và tiêu dùng Quá trình trên chỉ có thể xuất hiện và

thực hiện trên thị trường Như vậy trong du lịch cũng tồn tại thị trường hay nói cách khác thì một mặt những dịch vụ, hàng hoá được mua bán, trao đổi trên thị trường du

lịch là do các tổ chức hay các cá nhân chuyên doanh tạo ra hoặc chuyên bán nhằm đáp

ứng nhu cầu du lịch

Như vậy về bản chất thị trường du lịch được coi là bộ phận cấu thành tương đối đặc

biệt của thị trường hàng hoá nói chung Nói chính xác hơn, thị trường du lịch là bộ phận

cấu thành của thị trường dịch vụ Nó bao gồm toàn bộ mối quan hệ và cơ chế kinh tế liên quan đến địa điểm, thời gian, điều kiện và phạm vi thực hiện các dịch vụ, hàng hoá nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội về du lịch Các mối quan hệ và cơ chế kinh tế này được

hình thành trên cơ sở của các quy luật kinh tế thuộc nền sản xuất hàng hoá và các quy

luật đặc trưng cho từng hình thái kinh tế xã hội Từ những phân tích này, có thể hiểu thị

trường du lịch là bộ phận của thị trường chung, một phạm trù của sản xuất và lưu thông

hàng hoá, dịch vụ du lịch, phản ánh toàn bộ quan hệ trao đổi giữa người mua và người

bán, giữa cung và cầu, và toàn bộ các mối quan hệ, thông tin kinh tế, kỹ thuật gắn với

mối quan hệ đó trong lĩnh vực du lịch

> Đặc điển

Là một bộ phận của thị trường hàng hoá nói chung nên thị trường du lịch có đầy đủ những đặc điểm cơ bản của thị trường nói chung Tuy nhiên do đặc thù của du lịch, thị trường du lịch đã có những nét đặc trưng độc lập tương đối so với thị trường hàng hoá

Đó là cung và cầu du lịch chủ yếu là địch vụ, xuất hiện muộn hơn so với thị trường hàng hoá không có sự di chuyển của hàng hoá vật chất và dịch vụ từ nơi sản xuất đến địa

phương thông tin của khách hàng: đối tượng mua bán trên thị trường du lịch không hiện

hữu trước, các khâu chào hàng, lựa chọn, cân nhắc, trả giá và đưa ra quyết định mua,

bán phải thông qua phương tiện quảng cáo và kinh nghiệm khác hắn với việc mua, bán

hàng hoá thông thường Mặt khác khi mua người mua chỉ có quyền tiêu dùng dịch vụ chứ không có quyền sở hữu dịch vụ mà mình đã mua, trên thị trường du lịch đối tượng

mua bán rất đa dạng gồm cả hữu hình(1 số hàng hoá cụ thể như đồ lưu niệm, thức ăn,

đồ uống ) và cả những đối tượng không được coi là hàng hoá, không đủ các thuộc tính

của hàng hoá hoặc rất khó để xác định được đầy đủ các thuộc tính của nó một cách chính xác (tài nguyên du lịch, dich vụ buồng ngủ )

Quan hệ giữa người mua và người bán trên thị trường du lịch dài hơn so với các thị

trường khác, nó bắt đầu từ khi sản phẩm du lịch được bán ra và kết thúc khi khách trở

về nơi cư trú thưỡng xuyên của họ Các sản phẩm du lịch nếu không bán được sẽ không

có giá trị và không thê lưu kho được vì vậy viêc mua, bán tiêu dùng trên thị trường du

lịch được gắn với thời gian cụ thé và không gian nhất định

Thị trường du lịch đứng trên tông thé chính là tổng cầu, tổng cung về du lịch và mối

quan hệ giữa chúng Còn ở góc độ một doanh nghiệp thì thị trường du lịch chính là một tập hợp khách hàng, có nhu cầu, có mong muốn, có khả năng thanh toán về du lịch nhưng chưa được thực hiện (đã đang và sẽ được thực hiện)

1.1.3.2 Phân loại thị trường du lịch

Để phân loại thị trường du lịch người ta phải dựa vào một số tiêu thức và trong mỗi tiêu thức thì gồm các loại thị trường khác nhau, với các đặc điểm khác nhau Trên thực

tế thì chúng ta có thể sử dụng các tiêu thức như: quốc gia, quốc tế; căn cứ vào mức độ thực hiện; căn cứ vào khá năng của bên bán bên mua; đặc điểm của không gian cung — cầu; thời gian; loại hình dịch vụ du lịch

Vi du: dựa vào tiêu thức quốc gia, quốc tế thi thị trường du lich bao gồm:

> Thị trường du lịch quốc tế: là thị trường du lịch mà ở đó cung thuộc một quốc gia còn cầu thuộc một quốc gia khác Thị trường du lịch quốc tế có thể chia làm 2 loại

thị trường nhỏ:

= Thi trường du lịch quốc tế bị động: là thị trường mà quốc gia đóng vai

trò là người mua sản phẩm du lịch của quốc gia khác để đáp ứng cầu đi du lịch của đất

nước mình

"_ Thị trường du lịch quốc tế chủ động: là thị trường mà trong đó quốc

gia bán sản phẩm du lịch cho khách du lịch là công dân nước ngoài

> Thị trường du lịch nội địa: là thị trường mà ở đó cung và cầu du lịch đều nằm trong lãnh thô một quốc gia

Hay căn cứ vào mức độ thực hiện thì thị trường du lịch gồm:

> Thị trường du lịch thực tế: là tất cả những khách hàng hiện tại mà công ty đã

và đang phục vụ

> Thị trường du lịch tiềm năng: là những khách hàng mà doanh nghiệp sẽ hướng

tới trong tương lai

1.2 Một số nhân tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách du lịch

1.2.2 Giá cả của hàng hoá dịch vụ

Đối với lĩnh vực kinh đoanh dịch vụ, đặc biệt là các chương trình du lịch thì du khách phải thanh toán trước khi đựơc tiêu dùng các dịch vụ có trong chương trình du lịch đó Do vậy, trước khi mua họ sẽ luôn cân nhắc xem với chương trình du lịch trong

báo giá hoặc catalogue của công ty lữ hành tương xứng với mức giá là bao nhiêu

Thông thường, nếu khách hàng cảm thấy giá trị của chương trình du lịch không

tương xứng với mức giá mà họ bỏ ra (giá đắt) thì họ sẽ phải so sánh với các công ty khác hoặc từ chối mua chương trình đó Ngược lại, khách du lịch sẽ mua ngay mà không cần thời gian suy nghĩ và cân nhắc

Như vậy ta có thé thấy rằng, giá là một trong những cơ sở chính dựa vào đó, khách hàng quyết định mua một sản phẩm nào đó trên thị trường Do đó, muốn thu hút được nhiều khách thì công ty cần phải đưa ra một mức giá phù hợp, làm cho khách cảm thấy

mức giá đó là hợp lý phù hợp với chất lượng chương trình mà khách mua Điều này đòi hỏi nhân viên xác định giá phải là người nhạy bén, biết áp dụng chính sách gía một cách

linh hoạt để vừa đảm bảo thu lợi nhuận về cho công ty vừa tạo cho khách cảm thấy mức giá đó là hợp lý(giá rẻ) đồng thời có thể dùng mức giá đó để cạnh tranh với các công ty

khác

Tóm lại, trong du lịch do tính chất đặc trưng của ngành (sản phẩm mang tính vô

hình, khách hàng phải trả tiền trước khi tiêu đùng, nơi tiêu dùng và nơi thanh toán cách

biệt nhau ) giá cả đóng một vai trò vô cùng quan trọng trong việc thuyết phục du khách lựa chọn và mua sản phẩm dịch vụ của công ty lữ hành đó

1.2.3 Chất lượng dịch vụ

Đối với kinh doanh nói chung thi chất lượng luôn luôn vấn đề quan trọng vì chất lượng có tính chất quyết định đến việc thoả mãn nhu cầu của khách và tạo nên uy tin và

địa vị của cơ sở Trong doanh nghiệp lữ hành thì chất lượng làm cho việc thu hút khách

du lịch được nâng cao và tăng uy tín của mình đối với khách hàng và các đối tác, điều

đó làm cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp diễn ra thuận lợi hơn Chất lượng

dịch vụ của các đoanh nghiệp lữ hành bao gồm:

> Chat lượng chương trình du lịch: là sự tương thích giữa chất lượng thiết

kế và chất lượng thực hiện của chương trình du lịch đáp ứng đúng sự mong đợi của

khách du lịch thuộc thị trường mục tiêu Tức là các chất lượng được ghi trong chương

trình phải được thực hiện đúng như vậy không được sai lệch (chẳng hạn như khách nghỉ

ở khách sạn 4* là phải 4* chứ không được cho nghỉ khách sạn 3*, ăn 50.000đ một bữa

là phải đúng như vậy không được kém ) điều này phụ thuộc lớn vào hướng dẫn viên

> Thái độ của Hướng dẫn viên luôn luôn quan tâm đến khách của mình, lúc nào cũng phải cười cho dù có mệt đến đâu, phải luôn tôn trọng khách, dẫn khách đi

đúng lịch trình đã định trước, không được đi tắt hay cắt bới chương trình mà khách đã

bỏ tiền ra mua

> Nội dung của chương trình du lịch: nội dung đó có hấp dẫn hay không,

có đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hay không, tạo cho khách cảm giác sảng khoái,

thoải mái và được chiêm ngưỡng nhưng điểm du lịch nổi tiếng, đẹp của điểm đến du lịch

Trong thời kỳ cạnh tranh ban đầu, mức giá đóng vai trò quyết định, nhưng cùng với

phát triển của hoạt động kinh doanh, yếu tố cốt lõi để phân thắng bại lại thuộc về chất

lượng sản phẩm Các công ty lữ hành không nằm ngoài phạm vi của quỹ đạo nói trên

Nâng cao chất lượng đi đôi với mờ rộng thị trường là vấn đề sống còn của các công ty Chính vì vậy mà không phải ngẫu nhiên câu lạc bộ Địa Trung Hải (Club Mediterranean) đưa ra phương châm: “ Chất lượng bằng mọi giá “ , hay của hãng ô tô Ford: “Chất

lượng là yếu tố đầu tiên” (&_ số 2)

1.3 Các biện pháp khai thác thị trường khách của công ty lữ hành

1.3.1 Nghiên cứu đặc điểm tiêu dùng của thị trường khách

Khách du lịch là đối tượng cần quan tâm trước tiên của bất kỳ nhà kinh doanh du lịch nào Nói như vậy là vì trong nền kinh tế thị trường, tiếng nói quyết định trên thị

trường là người mua chứ không phải người bán, tức là bán những gì mà người mua cần chứ không phải là bán những gì mà nhà kinh doanh có Lý do tồn tại của bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng phải là lợi nhuận, lợi nhuận chỉ có thể xem xét trên giác độ là doanh nghiệp tiêu thụ được bao nhiêu sản phẩm trong một kỳ hạch toán chứ không phải sản xuất được bao nhiêu sản phẩm trong một kỳ hạch toán Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thì việc bán được món hàng hay tạo ra được một dịch vụ không quý bằng việc giữ được một khách hàng

Mặt khác khách du lịch là người trả lương cho người phục vụ Hành động tiêu dùng của con người trong du lịch không phải luôn luôn theo lí trí mà hành động tiêu dùng này

bị chỉ phối bởi các xúc cảm, lòng kiêu căng, tính sĩ diện trong mỗi con người khi đi du

lịch Điều thông thường dễ thấy là khách du lịch không cần quan tâm tìm hiểu người

phục vụ, họ chỉ muốn sản phẩm có chất lượng cao, giá cả phải chăng, được tôn trọng,

thoả mãn tính hiếu kỳ Vì vậy muốn thành công bất kỳ nhà kinh doanh du lịch nào cũng cần phải tìm hiểu kỹ về khách hàng của mình, về đặc điểm tiêu dung của họ như nhu

cầu, sở thích, động cơ đi du lịch, thái độ tính cách, khả năng thanh toán

> Tai sao phải tìm hiểu nhu cần của khách?: Như đã nói ở trên khách hàng là

yếu tố quan trọng đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào, hay việc bán được nhiều hàng

thì quan trọng hơn việc sản xuất được bao nhiêu Vì vậy cần phải tìm hiểu xem khách

hàng của mình nghĩ gì, thích gì khi đi đu lịch để có thể đáp ứng nhu cầu của khách một

cách tốt nhất, đem lại cho họ sự thoải mái khi đi đu lịch và đáp ứng được đúng nhu cầu

> Động cơ đi du lịch: động cơ ở đây là tìm hiểu xem du khách đi du lịch với

mục đích gì thông qua đó các nhà kinh doanh du lịch có thể định hướng chính sách sản

phẩm, chính sách giá cả và nhằm vào loại thị trường mục tiêu nào, vận dụng chiến lược

cạnh tranh nào: tính độc đáo của sản phẩm (differentietion) hay chỉ phi (costs)

> Sở thích: vẫn đề về sở thích trong tiêu dùng du lịch của con người gần đây được nhiều chuyên gia du lịch quan tâm vì: thứ nhất thông qua việc nắm bắt được thị hiếu của du khách để mở rộng, thay đổi hoặc củng cố các sản phẩm du lịch Thứ hai, thông qua kết quả nghiên cứu sở thích du lịch trong khách tiềm năng làm tiền đề cho

việc định hướng phát triển du lịch của doanh nghiệp Thứ ba, thông qua sở thích tiêu dùng của khách làm cho việc quảng cáo, chào hàng trong du lịch đúng địa chỉ

1.3.2 Lựa chọn và dưa ra sản phẩm thích ứng

Đây có thể nói là giai đoạn quan trọng nhất trong quá trình kinh doanh của các

doanh nghiệp vì nếu đưa ra một sản phẩm mả không bán được cho khách nào thì doanh

nghiệp sẽ thất bại Do đó khi muốn đưa ra một sản phẩm thì sản phẩm đó cần phải đảm

bảo các yêu cầu chủ yếu như tính khả thi, phù hợp với nhu cầu của thị trường, đáp ứng những mục tiêu của doanh nghiệp, có sự lôi cuốn thúc đây khách du lịch ra quyết định

mua chương trình Để đạt được các yêu cầu đó thì các chương trình du lịch được xây dựng gồm các bước sau:

" _ Nghiên cứu nhu cầu của thị trường (khách du lịch)

"_ Nghiên cứu khả năng đáp ứng: tài nguyên, các nhà cung cấp du lịch, mức

độ cạnh tranh trên thị trường

" Xây dựng mục đích và ý tưởng của chương trình du lịch

“ Giới hạn mức thời gian và mức giá tối đa

"“ Xây dựng tuyến hành trình cơ bản

"“_ Xây dựng phương án vận chuyền

" Xây dựng phương án lưu trú và ăn uống

" Những điều chỉnh nhỏ, bổ sung tuyến hành trình

" _ Xác định giá thành và giá bán chương trình

" Xây dựng những quy định của chương trình du lịch

Để đảm bảo chương trình du lịch đưa ra được vận hành tốt cần phải chú ý tới một số nguyên tắc sau

“_ Chương trình phải có tốc độ thực hiện hợp lý (các hoạt động không nên

quá nhiều gây mệt mỏi, việc di chuyển phải phù hợp với khả năng chịu dựng tâm lý của

khách, cần có thời gian nghỉ ngơi thích hợp)

" Đa dạng hóa các loại hình hoạt động, tránh sự đơn điệu gây cảm giác

nhàm chán cho khách

"_ Chú ý tới hoạt động đón tiếp đầu tiên và hoạt động đưa tiễn cuối cùng

“ Trong những điều kiện cho phép có thê đưa ra các chương trình tự chọn

cho khách trong khoảng một ngày hoặc vài giờ (thăm quan chùa, xem biểu diễn nghệ thuật .)

" Phải có sự cân đối giữa khả năng về thời hạn, tài chính của khách với nội dụng và chất lượng của chương trình

Một chương trình du lịch hoàn chỉnh là khi đọc lên du khách đã có thể cảm nhận

được sự lôi cuốn hấp dẫn và yên tâm khi mọi chỉ tiết nhỏ nhất cũng được cân nhắc Việc

xây dựng và đưa ra sản phẩm du lịch là khâu có ảnh hưởng tới cả quá trình kinh đoanh

của doanh nghiệp về sau

1.3.3 Xúc tiến hỗn hợp

Xúc tiến (promotion) là 1 trong 4 yếu tố của marketing-mix nhằm hỗ trợ cho việc bán hàng Trong marketing du lịch nó được gọi là chiêu thị tức là được sử dụng cho mọi

phương tiện truyền tin giữa người bán và người mua hàng (hay có ý định mua hàng) để

thuyết phục họ mua sản phâm của mình

= T6 chức các cuộc thi ban hang

" Tổ chức các cuộc hội thảo

"_ Thưởng theo doanh số

mục đích của quảng cáo là gì, nôi dung của quảng cáo đưa ra là gì, cho ai, nơi nào, bao

giờ, bằng cách nào, chỉ phí bao nhiêu.?

Nội dung của quảng cáo phải phong phú (nêu bật ưu thế của sản phẩm, dễ hiểu, dé nhớ và gây ấn tượng )

Quy trình quảng cáo:

" _ Xác định mục tiêu

" Xác định ngân sách

"_ Chọn nội dung, phương tiện

= Luong gid và điều chỉnh

Mô hình quảng cáo hiện nay có 3 mô hình được áp dụng nhiều là: mô hình AIDA,

mô hình 3S, mô hình 3R Trong đó mô hình được sử dụng phổ biến nhất là mô hình AIDA

Attention: lôi cuốn sự chú ý

Interest: tạo sự chú ý, quan tâm

Desire: tạo sự ham muốn về sản phẩm

1.3.4 Chọn kênh phân phối sản phẩm

Đây là một trong những giai đoạn cơ bản nhất và đóng vai trò quyết định dé dat

được mục đích kinh doanh của mình, do đó cần lựa chọn các phương pháp và phương

tiện tốt nhất có thể nhằm tiêu thụ được khối lượng sản phẩm tối đa với chỉ phí tối thiểu

Giai đoạn này bao gồm các công việc chính như là lựa chọn kênh tiêu thụ và quản lý các

kênh tiêu thụ chương trình du lịch Khác với hàng hóa thông thường, hàng trao đổi giữa

hai bên cung và cầu trong du lịch không phải là vật thể mà phần lớn là dịch vụ Trong quá trình trao đổi sản phẩm du lịch và tiền tệ không làm thay đổi quyền sở hữu và cũng không xảy ra sự địch chuyển sản phẩm Khách du lịch có quyền sử dụng trong cùng một khoảng không gian và thời gian nhất định Cùng một sản phẩm du lịch có thé bán cho nhiều lượt khách chỉ khác nhau về thời điểm diễn ra sự sản xuất và tiêu dùng

Sự vận động bình thường của hoạt động kinh tế du lịch và việc tiêu thụ của người

cung ứng mà còn được quyết định bởi hoạt động tổ hợp nhằm kết nối cung cầu du lịch

của hoạt động trung gian Nhà kinh doanh lữ hành trở thành trung gian của trung gian,

kết hợp sản phẩm du lịch lần thứ nhất, sau đó bán nhiều lần, từ đó làm cho việc mua và bán sản phẩm du lịch tách thành hai khâu tương đối độc lập với nhau.

So do 1: Hệ thống kênh tiêu thụ chương trình du lịch

chúng cũng được chia làm 2 nhóm chính:

> Kênh tiêu thụ sản phẩm trực tiếp: bao gồm kênh (1) và kênh (2)

Doanh nghiệp lữ hành giao dịch trực tiếp với khách không qua bất cứ một trung gian

nào Sử dụng nguồn nhân lực của doanh nghiệp đến chào và bán hàng trực tiếp cho khách du lịch, hoặc trực tiếp sử dụng văn phòng, chi nhánh trong và ngoài nước để làm

cơ sở bán chương trình du lịch Sử dụng hệ thống thông tin liên lạc, đặc biệt là hệ thống

nối mạng tổ chức bán chương trình du lịch cho du khách tại nhà (thương mại điện tử)

> Kênh tiêu thụ sản phẩm gián tiếp: từ kênh (3) đến kênh (6)

Đặc điểm của loại kênh này là quá trình mua - bán sản phẩm của doanh nghiệp lữ

hành được uỷ nhiệm cho các doanh nghiệp lữ hành độc lập khác làm đại lý tiêu thụ hoặc

với tư cách là doanh nghiệp lữ hành gửi khách Doanh nghiệp lữ hành sản xuất chương

trình du lịch sẽ chịu hoàn toàn trách nhiệm về sản phẩm mà mình uỷ thác, về chất lượng

các dịch vụ có trong chương trình đã bán cho khách

1.3.5 Nâng cao chất lượng phục vụ

Sản phẩm lữ hành chủ yếu là các dịch vụ, đối tượng phục vụ ở đây chính là khách

du lịch đối với nhu cầu và đặc điểm của họ Chat lượng sản phẩm thê hiện phần lớn qua

phương thức, thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên đối với khách du lịch, vì vậy trong

kinh doanh lữ hành chất lượng phục vụ đóng vai trò quan trọng tới sản phẩm nói riêng

và hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp nói chung Chính vì vậy mà đội ngũ nhân viên luôn luôn phải được quan tâm một cách đích đáng và kịp thời Và để thực hiện điều

đó doanh nghiệp cần phải xây dựng đội ngũ của doanh nghiệp nhằm thực hiện các tiêu

chuẩn về phục vụ Công việc đầy khó khăn và lâu dài này được tiến hành qua 6 bước:

" Bước l: Thiết kế các vị trí làm việc

“ Bước 2: Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng phục vụ cho các vị trí Đây

là công việc thiết kế đòi hỏi sự vận dụng linh hoạt những nội dung cơ bản của chất

lượng phục vụ vào những công việc, vị trí cụ thể

" Bước 3: Lựa chọn đội ngũ nhân viên thích ứng

“ Bước 4: Đào tạo và huấn luyện đội ngũ nhân viên

" Xây dựng đội ngũ lãnh đạo có năng lực thực hiện các mục tiêu về chất

lương phục vụ

= Tạo ra bầu không khí thân thiện, hỗ trợ lẫn nhau trong doanh nghiệp

Kết luận: Chương 1 đã nêu ra một số lý luận cơ bản về du lịch nói chung và hoạt

động kinh đoanh lữ hành nói riêng Ngoài ra chương nay còn nêu ra những vấn đề liên

quan đến đề tài như nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động thu hút khách, biện pháp thu

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty

Công ty Cổ phần Vận tải và Thương mại Đường sắt với tên giao dịch là RATRACO

group là một doanh nghiệp nhà nước trực thuộc sự quản lí của Liên hiệp đường sắt Việt

Nam, hoạt động trên các lĩnh vực vận tải, thương mại và du lịch được thành lập ngày

28/05/2002, giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh do Sở kế hoạch và đầu tư thành phố

Hà Nội cấp Công ty có số vốn điều lệ là 5500.000.000 VND trong đó vốn nhà nước chiếm 57.6%, từ cô phần trong công ty là 40.4% và còn lại vốn huy động ngoài công ty

là 2% Công ty có tài khoản kí quỹ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn

với số tài khoản là 00011000357633 (VND) và 001137035643 (USD), mã số thuế là

Ngoài ra, công ty còn đặt các văn phòng đại diện:

© Tại thành phố HCM: 162 Sương Nguyệt Anh, Q1_TPHCM

e Tai Hoa Ky: 10900 westminter Ave, Str 9, Garden Grove, Ca 92648

" Tai Thai Lan: 3F1, Morden town BLdg, Sukhumvit 63 Nonth-Klongton, Wattana-Bangkok 10110

2.1.2 Các lĩnh vực kinh doanh

Theo quyết định thành lập, Công ty Cổ phần Vận tải và Thương mại Đường sắt có

các ngành nghề kinh doanh chủ yếu là:

e Du Lịch lữ hành trong nước và quốc tế

e Vận tải hàng hoá trong nước và quốc tế bang container, xe tec

e Khách sạn nhà hàng

e Quảng cáo thương mại

e Dịch vụ hỗ trợ làm hộ chiếu - visa - xuất nhập cảnh

Ngoài ra, Công ty còn hoạt động trên các lĩnh vực như xây dựng công trình dân

dụng và kỹ thuật, xuất nhập khẩu, đại lý vé máy bay

Đặc biệt, trong tất cả các lĩnh vực hoạt động của mình, công ty là đơn vị duy nhất chịu trách nhiệm lập kế hoạch, dự án và thực hiện các chương trình quảng cáo cho các doanh nghiệp trong nước và ngoài nước thực hiện khuyếch trương sản phẩm và thương

hiệu của đối tác thông qua mạng lưới của ngành Đường Sắt

Sơ đồ 2: Bộ máy tổ chức của Công ty Cổ phần Vận tải và thương mại Đường sắt

Hội đồng quản

Tam Tam KS- khẩu diện

Nguồn : Công ty Cổ phân Vận tải và Thương mại Đường sắt

Cơ cấu tô chức của Công ty phù hợp với quy mô của một doanh nghiệp cô phần nhà nước cũng như phù hợp với các chức năng kinh doanh của mình Tổng số nhân sự trong Công ty và tại các văn phòng đại diện là 123 người, tất cả phân bổ theo chức năng và

nhiệm vụ của từng bộ phận, phòng ban Công ty Đại diện tư cách pháp nhân và trực tiếp

điều hành toàn bộ các hoạt động của Công ty là giám đốc của Công ty do Hội đồng quản trị thuê Giám đốc chịu trách nhiệm trước hội đồng quản trị về kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Giúp việc cho giám đốc là các phó giám đốc kiêm giám đốc

các trung tâm, vận tải, du lịch, khách sạn nhiệm vụ của các phó giám đốc là giúp việc

cho giám đốc có những quyết định hiệu quả nhất trong việc điều hành hoạt động và phát

triển các lĩnh vực kinh doanh của Công ty Mỗi phó giám đốc chịu trách nhiệm trước

giám đốc và hội đồng quản trị về các lĩnh vực được phân công hoặc uỷ quyền Làm nhiệm vụ tham mưu cho giám đốc trong việc điều hành Công ty là khối các bộ phận tổng hợp:

" Phòng tổ chức hành chính với chức năng tham mưu trên các lĩnh vực

công tác nhân sự và lao động, công tác tổ chức hành chính quản trị và các mặt chính

sách xã hội

= Phong kế hoạch đầu tư là phòng tham mưu chính cho ban giám đốc về

các lĩnh vực kế hoạch sản xuất kinh doanh của công ty, hàng năm xây dựng và bảo vệ

kế hoạch sản xuất-kĩ thuật-tài chính của công ty và trình hội đồng quản trị phê duyệt

= Phòng tài chjính kế toán là phòng tham mưu có chức năng giup giám

đốc công ty tô chức, chỉ đạo toàn bộ công tác kế toán tài chính, thống kê, thông tin kinh

tế và kế hoạch kế toán theo đúng chế độ hạch toán kế toán của nhà nước

Riêng Trung Tâm xây dựng và Trung Tâm xuất nhập khẩu do giám đốc công ty trực

tiếp quản lý bởi đây là lĩnh vực kinh doanh rộng đòi hỏi sự đầu tư rất lớn liên quan đến

ngành đường sắt

2.2 Trung tam du lich Vietnam Railtour

2.2.1 Khái quát về trung tâm

Trung Tâm Du Lịch Vietnam Railtour là một đơn vị trực thuộc Công ty Cổ phần

Vận tải và Thương mại Đường sắt, đã được cấp giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế

số 0089/2002/TCDL-GPLHQT và chính thức đi vào hoạt động từ ngày 01/06/2002

Trung Tâm hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành quốc tế và nội địa, gồm 4

phòng nghiệp vụ là phong Outbound, phòng Inbound, phòng lữ hành nội địa và phòng

dịch vụ vận chuyển Ngoài ra có các bộ phận hỗ trợ như bộ phận hỗ trợ làm visa, hộ

chiếu, chăm sóc khách hàng

Hiện nay Trung Tâm đã kết hợp với hãng hàng không Airline mở đại lí bán vé máy

bay để đáp ứng một bộ phận khách hàng có nhu cầu mua vé máy bay

2.2.2 Nhiệm vụ và chức năng của trung tâm

2.2.2.1 Nhiệm vụ

Trung tâm du lịch trực tiếp kinh doanh các lĩnh vực nêu trên Và có nghĩa vụ đóng

góp vào doanh thu của toàn công ty cũng như nghĩa vụ nộp thuế cho nhà nước

2.2.2.2 Chức năng

Tổ chức cho người Việt Nam và người nước ngoài sinh sống tại Việt Nam đi

du lịch nước ngoài (Outbound )

Tổ chức cho người nước ngoài và Việt Kiệu vào du lịch tham quan Việt Nam (Inbound )

Tổ chức cho người Việt Nam đi du lịch Việt Nam (Nội địa)

Dịch vụ vận tải hành khách bằng phương tiện tàu hoả

Dịch vụ khác của công ty như khách sạn, vận tải, quảng cáo

2.2.3 Cơ cấu tố chức của Trung tâm

Sơ đồ 3: Bộ máy tố chức của Trung Tâm Du Lịch Vietnam Railtour

GD Trung Tam

viên phụ viên phụ viên phụ

Phó phòng

hướng khách chiều

Nguồn : Trung Tâm Du Lịch Vietnam Railtour

Trung Tâm Du Lịch Vietnam Railtour có bộ máy tô chức mang tính chất của một

doanh nghiệp với quy mô trung bình với cơ cấu tổ chức như vậy các cán bộ lãnh đạo có thé trực tiếp điều hành, giám sát các hoạt động của các bộ phận cũng như nhân viên

dưới quyền

Trong đó chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận đều được quy định rõ như phòng Outbound, Inbound

2.2.4 Điều kiện kinh doanh

2.2.4.1 Điều kiện về tài chính

Công ty cổ phần vận tải thương mại và DL ĐS trực thuộc Tổng công ty Đường Sắt

Việt Nam Công ty được phép kinh doanh tự do trong nền kinh tế thị trường , dưới sự

quản lý của Nhà nước ( chịu tác động của luật doanh nghiệp ) và Tổng công ty Đường

Sắt Việt Nam Vì thế Công ty thuộc hình thức “Công ty cổ phần nhà nước ,kinh doanh

tự hạch toán ”.Số vốn pháp định của công ty là : 5.5 tỷ VNĐ, trong đó cô phần do nhà nước góp là 57.6% cỗ phần

2.2.4.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật

> Công ty đặt trụ sở tại tầng 2 toà nhà 95 - 97 đường Lê Duẫn - Đống Đa - TP Hà Nội.Trang thiết bị văn phòng được trang bị khá đầy đủ, vào tháng 04/2003 Công ty đã đầu tư

cho phòng thị trường khoảng 15 máy vi tính, điện thoại mỗi người một điện thoại riêng + di

động Máy vi tính của cả Trung tâm đều được nối mạng internet bằng cổng ADSL khá hiện

đại Chưa có phòng tiếp khách riêng của công ty Tài liệu công việc chưa được sắp sếp hợp lý

„nếu không có sự quản lý khoa học sẽ rất dễ dẫn đến thất lạc tài liệu.Và khó khăn cho công việc kiểm tra thông tin khi cần thiết.

> Trong tầm quản lý của công ty còn có đội tàu RATRACO, đây là đoàn tàu chuyên

dụng đặc biệt được sử dụng riêng để vận chuyên khách du lịch Hành trình của tàu RATRACO

được thực hiện hàng ngày trong tuần, hay cóthê ngay bất cứ khi nào công ty có lượng khách yêu cầu lớn

> RATRACO là loại tàu khách chất lượng cao chạy tuyến HN - LC, được đóng mới với

tiêu chuẩn Châu Âu chuyên dụng cho riêng DL.Tàu RATRACO có 56 giường, lắp đặt diều hoà

cùng với trang thiết bị hiện đại và đội ngũ nhân viên được đảo tạo lành nghề

2.2.4.3 Lao động

Trung Tâm có số lượng lao động trong biên chế và hợp đồng dài hạn là 30 người, ngoài

ra còn các cộng tác viên thì ký hợp đồng theo thời vụ Trong đó số lượng cán bộ nhân viên được thê hiện chỉ tiết qua bảng sau:

Báng 1: Số lượng cán bộ nhân viên tại các phòng ban

Nguôn: Trung tâm du lịch Vietnam Railtour

Trong đó tỉ lệ nam chiếm nhiều hơn nữ:

Nam: 16 người

Nữ: 14 người

Cán bộ công nhân viên trong Công ty đều đã trải qua các trường lớp, có cả chuyên

ngành về du lịch và các chuyên ngành khác chuyển sang, được thể hiện qua bảng sau:

Báng 2: Chất lượng cán bộ công nhân viên