Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần misa

Đặc biệt, đối với một công ty hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh sản phẩm và dịch vụ công nghệ thông tin thìviệc chăm sóc khách hàng, nhằm giúp doanh nghiệp khác biệt hoá được hình ảnhc

Tôi xin chân thành cảm ơn các giảng viên tại Viện quản trị kinh Trường Đại học kinh tế quốc dân đã truyền đạt, cung cấp các kiến thức mang tính thực tiễn cao trong suốt quá trình học tập tại Viện Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến lãnh đạo Trung tâm Tư vấn và hỗ trợ khách hàng và các bộ phận chức năng của Công ty Cổ phần MISA đã tạo điều kiện trong quá trình làm luận văn.

doanh-Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến PGS.TS Trương Đoàn Thể

đã tận tình hướng dẫn giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này.

Tác giả

Lê Thị Hồng Vân

LỜI CẢM ƠN

MỤC LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 7

1.1 Dịch vụ và đặc điểm dịch vụ 7

1.1.1 Khái niệm dịch vụ 7

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ 7

1.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 8

1.2.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng và vai trò của nó 8

1.2.2 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng 10

1.2.3.Tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 15

1.3.Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 17

1.3.1.Khái niệm chất lượng dịch vụ 17

1.3.2.Các mô hình và tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 18

1.4.Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 22

1.4.1.Yếu tố bên ngoài 23

1.4.2.Yếu tố bên trong 24

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CP MISA 26

2.1 Giới thiệu Công ty cổ phần MISA và kết quả hoạt động của công ty 26

2.1.1 Quá trình phát triển 26

2.1.2 Cơ cấu tổ chức 29

2.1.3 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty trong thời gian qua 31

2.2.1 Phân loại khách hàng 36

2.2.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty 38

2.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty 47

2.3 Phân tích thực trạng chất lượng chăm sóc khách hàng của công ty 48

2.4 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty 67 2.3.1 Những mặt tích cực 67

2.3.2 Những hạn chế 67

2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế 69

CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN MISA 71

3.1 Định hướng phát triển của công ty đến năm 2015 71

3.2 Một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 72

3.2.1 Nâng cao chất lượng hoạt động của nhân viên 72

3.2.2 Thực hiện triển khai đồng bộ hệ thống tổng đài VOIIP 77

3.2.3 Tăng cường đầu tư công nghệ và cơ sở vật chất cho các phòng ban 78

3.2.4 Thiết lập các chính sách sản phẩm 78

3.3 Đề xuất kiến nghị 80

3.3.1 Kiến nghị liên quan đến lãnh đạo và chính sách 80

3.3.2 Kiến nghị liên quan đến con người 81

3.3.3 Kiến nghị về hoàn thiện tổ chức quản lý 82

3.3.4 Kiến nghị về cơ sở vật chất trang thiết bị 83

KẾT LUẬN 84

TÀI LIỆU THAM KHẢO 85

STT Từ viết tắt Nghĩa

2 CNTT & TT Công nghệ thông tin và truyền thông

3 TT TV HTKH Trung tâm Tư vấn hỗ trợ khách hàng

5 SME Phần mềm kế toán doanh nghiệp vừa và nhỏ MISA

SME.NET

8 CRM Phần mềm Quản trị quan hệ khách hàng MISA

Bảng 1.1 Bảng báo giá phần mềm MISA SME.NET 2012 23

Bảng 2.1 Báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2009, 2010 và năm 2011 của MISA 34

Bảng 2.2 Sản phẩm và tỉ trọng nhóm khách hàng phân theo loại hình doanh nghiệp 37

Bảng 2.3 Sản phẩm và tỉ trọng nhóm khách hàng phân theo lĩnh vực kinh doanh 38

Bảng 2.4: Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ của MISA 47

Bảng 2.5 Thời gian sử dụng sản phẩm MISA 49

Bảng 2.6 Thâm niên KH sử dụng sản phẩm MISA làm việc 49

Bảng 2.7 Đánh giá yếu tố quan trọng nhất làm thỏa mãn khách hàng 50

Bảng 2.8 Đánh giá của khách hàng về yếu tố Uy tín công ty 51

Bảng 2.9 Đánh giá của khách hàng về yếu tố nhân viên 53

Bảng 2.10 Đánh giá của khách hàng về yếu tố thời gian 55

Bảng 2.11 Đánh giá của khách hàng về yếu tố cơ sở vật chất 57

Bảng 2.12 Đánh giá tổng hợp yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ 58

Bảng 2.13 Mức độ sẵn sàng trong thời gian tới của khách hàng 66

Danh mục biểu đồ Biểu đồ 2.1 Tỷ trọng doanh số giữa các dòng sản phẩm 32

Biều đồ 2.2.Lượng khách hàng của dòng sản phẩm khối doanh nghiệp qua các năm 33

Biểu đồ 2.3 Tỉ trọng khách hàng theo từng văn phòng 36

Biểu đồ 2.4.Điểm trung bình các thành phần trong Yếu tố Uy tín công ty 60

Biểu đồ 2.5.Điểm trung bình các thành phần trong Yếu tố nhân viên 61

Biểu đồ 2.6.Điểm trung bình các thành phần trong Yếu tố Thời gian 62

Biểu đồ 2.7.Điểm trung bình các thành phần trong Yếu tố Cơ sở vật chất 64

Hình 1.2 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman 21Hình 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 22Hình 2.1 Logo và slogan (Tiếng Việt – Tiếng Anh) của công ty Cổ phần MISA 26Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức Công ty Cổ phần MISA 29Hình 2.3 Tổng quan hoạt động chăm sóc khách hàng 39

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Khách hàng là một bộ phận quan trọng góp phần làm nên sự thành công haythất bại của một doanh nghiệp Tất cả mọi doanh nghiệp muốn tồn tại được phảiquan tâm đến yếu tố này Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò quan trọng trongviệc nâng cao lơi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp Đặc biệt, đối với một công

ty hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh sản phẩm và dịch vụ công nghệ thông tin thìviệc chăm sóc khách hàng, nhằm giúp doanh nghiệp khác biệt hoá được hình ảnhchất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có,gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phíkinh doanh cho doanh nghiệp Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động then chốttrong các hoạt động Marketing của doanh nghiệp nhằm hướng các hoạt động quản

lý của doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thoả mãn vượt trội chokhách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt

Thực trạng hệ thống chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần MISA vẫnchưa hoàn chỉnh và đang tồn tại nhiều thiếu sót cần được giải quyết Qua số lượngkhảo sát của bộ phận Phát triển kinh doanh tháng 9/2011 có 700 khách hàng thuộckhu vực ba miền trên dòng sản phẩm MISA SME NET 2010, tỉ lệ khách hàngkhông hài lòng là 8,7%

Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng

Nguồn: Báo cáo Bộ phận PTKD

Đặc biệt hiện nay có sự tham gia ồ ạt của các doanh nghiệp kinh doanh phầnmềm khác như FAST, BRAVO,VACOM tác động mạnh làm chia sẻ thị phần,lượng khách hàng rời bỏ phần mềm MISA ngày càng tăng, khách hàng mới khó thuhút, thị phần giảm sút nghiêm trọng Trong năm 2011, theo số lượng khảo sát của

bộ phận phát triển kinh doanh cho 500 khách hàng trên địa bàn toàn quốc thì có đến

69 khách hàng (chiếm tỉ lệ 13,8%) đã chuyển sang sử dụng phần mềm khác Việcđặt ra bài toán giữ khách hàng và tạo ra khách hàng trung thành là nhiệm vụ rấtquan trọng với Công ty Cổ phần MISA Do đó ngoài cạnh tranh bằng sản phẩm,công ty cần phải cạnh tranh cả bằng dịch vụ

Trước thực trạng trên đòi hỏi Công ty Cổ phần MISA cần có những đổi mớitrong cách nghĩ, cách làm để giải bài toán chăm sóc khách hàng theo phương pháphiện đại, vận dụng lý thuyết về quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng, ứng dụngtin học vào quản lý khách hàng, tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng chuyênnghiệp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng chăm sóc khách hàng tạo sự hài lòng chokhách hàng để giữ vững và mở rộng thị phần của Doanh nghiệp

Là một nhân viên của Công ty Cổ phần MISA làm việc trong phòng tư vấn

và hỗ trợ khách hàng, đứng trước khó khăn và thách thức của thị trường, nhận thứcđược tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng là rất cần thiết và cấpbách với Công ty Cổ phần MISA, Bản thân tôi mong muốn được ứng dụng những

lý luận về quản trị kinh doanh nói chung, lý thuyết về quản lý chất lượng và chấtlượng dịch vụ chăm sóc khách hàng các thầy cô đã trao dồi để đánh giá, nhìn nhận

và đề xuất các giải pháp có tính thực tiễn cao vào nghiên cứu trường hợp tại Công

ty Cổ phần MISA góp phần thực hiện tốt luận văn của mình, đồng thời các giảipháp đề suất sẽ sớm được ứng dụng tại Công ty Cổ phần MISA góp phần nâng caochất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm giữ vững và mở rộng thị phần của

đơn vị trên thị trường kinh doanh phần mềm kế toán Vì vậy tôi chọn đề tài “Một

số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty

Cổ phần MISA” làm đề tài luận văn tốt nghiệp của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

 Hệ thống hóa lý thuyết về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng từ đó xâydựng các tiêu chí chất lượng dịch vụ của Công ty

 Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty cũng như cácyếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

 Đề xuất một số giải pháp nhằm phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu đểnâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần MISA

Câu hỏi nghiên cứu

 Các tiêu chí chất lượng dịch vụ của Công ty Cổ phần MISA gồm những tiêuchí nào?

 Những kết quả đạt được cụ thể của công ty MISA trong lĩnh vực kinh doanhphần mềm? Điểm mạnh và điểm yếu của công ty MISA trong việc nâng cao chấtlượng dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện nay?

 Công ty MISA cần làm gì để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ chăm sóckhách hàng trong thời gian tới ?

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là : Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàngtại Công ty Cổ phần MISA Do giới hạn về thời gian và điều kiện nghiên cứu, tácgiả sẽ tập trung nghiên cứu chất lượng của dịch vụ chính đó là dịch vụ cung cấpphần mềm kế toán doanh nghiệp

Phạm vi nghiên cứu:

Về mặt thời gian: tiến hành điều tra phỏng vấn mẫu từ 15 tháng 4 đến 30tháng 4 năm 2012 kết hợp thu thập các dữ liệu liên quan đến đề tài nghiên cưu từnăm 2008 đến năm 2010

Về mặt không gian: Nghiên cứu được áp dụng cho các khách hàng doanhnghiệp đăng kí kinh doanh trên địa bàn Hà nội

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Quy trình nghiên cứu

4.2 Phương pháp thu thập số liệu

 Số liệu thứ cấp

 Các ấn phẩm đã công bố về lý thuyết có liên quan trực tiếp đến đề tàinghiên cứu: giáo trình, kết quả của các đề tài nghiên cứu khoa học nhằm thao khảo

mô hình áp dụng cũng như cách thức triển khai đề tài

 Các báo cáo tài chính công ty nhằm xác định kết quả kinh doanh và mục tiêu chiến lược của công ty

Số liệu sơ cấp:

 Khảo sát thông qua công cụ phiếu điều tra, với quy mô mẫu là 300 kháchhàng trên địa bàn Hà nội trong khoảng thời gian từ tháng 15 tháng 3 đến 31 tháng 3năm 2012 Các khách hàng được lựa chọn dựa trên những thông tin cập nhật trongphần mềm quản trị khách hàng MISA CRM.NET của Công ty Tiêu chí lựa chọnmẫu là những khách hàng khối doanh nghiệp đã mua và đang sử dụng phần mềmtrên 1 năm, những khách hàng có thông tin liên hệ cụ thể: email của kế toán (ưu tiêncác tài khoản email từ gmail)

Bảng hỏi được gửi bằng email cho khách hàng trong 10 quận trên địa bàn Hànội thuộc quản lý của 7 khu vực Số phiếu phát ra 300 phiếu, số phiếu thu về là 250phiếu, cụ thể như sau:

Bảng cơ cấu mẫu khảo sát theo địa bàn

Khu vực Quản lý Địa bàn Số lượng phiếu Số phiếu thu về

4.3 Phương pháp phân tích số liệu

 Số liệu định lượng: Dùng công cụ Excel

 Số liệu định tính: Dùng bảng tổng hợp, so sánh và phân tích

5 Kết cấu luận văn

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ

phần MISA

Chương 3: Một số giải nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại

Công ty cổ phần MISA

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG

- Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là

vô hình Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do kháchhàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu

- Theo cách hiểu khách: Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này

đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cungứng dịch vụ

- Theo ISO 8402 “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữangười cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đápứng nhu cầu của khách hàng”

 Không ổn định: Chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộngtùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ (như người cung ứng, thời gian, địa điểmcung ứng).

Hình 1.1 Các đặc điểm của dịch vụ

(Nguồn: Giáo trình Quản lý chất lượng- NXB Lao động - Xã Hội)

 Không lưu giữ được: không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được hoạtđộng cung cấp dịch vụ thường được ấn định về mặt thời gian và không gian và cómột công suất phục vụ được ấn định trong ngày Điều này có nghĩa là nếu khôngbán được công suất dịch vụ vào ngày đó thì doanh thu tiềm năng có thể thu được từcông suất dịch vụ đó sẽ mất đi và không thể thu lại được.Công suất chỉ trở nên hữudụng khi khách hàng hiện diện tại địa điểm của nhà cung cấp dịch vụ

1.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng

1.2.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng và vai trò của nó

Dịch vụ khách hàng là một phần quan trọng trong hoạt động Marketing,đóng vai trò quan trọng trong việc bảo đảm thành công của bất cứ doanh nghiệp

nào Dịch vụ khách hàng phải được thực hiện toàn diện trên mọi khía cạnh của sảnphẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng Nếu chỉ chú trọng vào sản phẩm thì việcphục vụ khách hàng sẽ không hiệu quả Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt trên thịtrường, dịch vụ của khách hàng được xem như một trong những phương tiện hữuhiệu bảo đảm cho daonh nghiệp dành thắng lợi trong hoạt động kinh doanh.

Vai trò của dịch vụ khách hàng:

Dịch vụ khách hàng tốt là hình thức quảng cáo miễn phí như đem lại hiệuquả cao cho doanh nghiệp Quảng cáo là việc làm cho nhiều người biết đến sảnphẩm của công ty, biết đến thương hiệu của công ty Có một công việc làm chongười ta biết đến tiếng tốt của công ty nhiều, đó là việc bạn chăm sóc tốt các kháchhàng hiện có của bạn Một khách hàng hài lòng sẽ nói với trung bình 5 người khác,mỗi người trong số 5 người này lại nói với 5 người khác nữa và như thế tiếng tốtcủa doanh nghiệp sẽ được nhiều người biết đến Ngược lại, một khách hàng khônghài lòng sẽ phàn nàn trung bình với 10 người khác Mỗi người trong số 10 ngườinày, lại nói với 10 người khác nữa, làm cho tiếng xấu lan xa, nguy cơ mất thêmcàng nhiều khách hàng nữa Vậy dịch vụ khách hàng tốt sẽ tạo ra các quảng cáomiễn phí nhưng lại có độ tin cậy cao Dịch vụ khách hàng kém tạo hình ảnh tiêu cực

về doanh nghiệp càng cao hơn

Dịch vụ khách hàng tốt làm cho khách hàng tiếp tục mua hàng của doanhnghiệp Các khách hàng hài lòng không chỉ nói với người khác mà họ còn sẵn sàngquay lại mua hàng của doanh nghiệp mỗi khi có nhu cầu Họ sẽ không bỏ công tìmkiếm một nhà cung cấp khác khi đang rất hài lòng với nơi đang phục vụ mình Vàviệc có được các khách hsangf quen thường giúp cho doanh nghiệp dễ dàng hơntrong việc giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ mới và họ cũng dễ dàng chấp nhận hơn

dù giá có thể cao hơn Điều đó giúp cho doanh nghiệp có lợi nhuận tăng trưởng hơn

và thịnh vượng hơn

Dịch vụ khách hàng tốt tạo ra khách hàng trung thành của doanh nghiệp.Khách hàng hài lòng khi chúng ta đáp ứng được mong đợi của họ Nếu chúng ta

làm vượt quá kì vọng thì họ càng cảm thấy thoải mái Họ sẽ gắn bó với doanhnghiệp ngay cả khi bị doanh nghiệp khác lôi kéo chào mới những đề nghị hấp dẫn

Dịch vụ khách hàng tốt là vũ khí cạnh tranh trên thương trường Việc đápứng các kì vọng của khách hàng một cách đơn thuần là không đủ duy trì lòng trungthành của người mua theo thời gian Muốn vậy, phải làm cho các sản phẩm củadoanh nghiệp khác biệt so với đối thủ cạnh tranh nhưng không thể thực hiện bằngcác lời hứa nếu các tiêu chuẩn dịch vụ thực tế của doanh nghiệp không đạt yêu cầu.Khách hàng sẽ không quay lại khi doanh nghiệp “Nói nhiều, Làm ít”

Dịch vụ khách hàng tốt sẽ tạo động lực làm việc cho đội ngũ nhân viên củadoanh nghiệp Khi khách hàng được phục vụ, họ sẽ nhìn nhận người phục vụ là đạidiện cho cả doanh nghiệp và họ nhận xét về doanh nghiệp qua cách phục vụ họ Khidoanh nghiệp phục vụ tốt, thì uy tín của doanh nghiệp sẽ được nâng cao, doanhnghiệp sẽ phát triển về doanh thu và thị phần Các nhân viên sẽ có thu nhập cao hơn

và công việc làm ổn định, có nhiều cơ hội phát triển bản thân và sự nghiệp

1.2.2 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng

Thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường được hiểu một cách không đầy đủ

là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của nhân viên bán hàng Tuy nhiêntiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng cuảdoanh nghiệp Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng là tất cẩ những gìcần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của kháchhàng tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làmnhững việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có

Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việckinh doanh của các doanh nghiệp Khách hàng ngày nay là những con người đầyđòi hỏi, muốn được đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời cảm

ơn chân thành

Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụtồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng Có 3 yếu

tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng đó là:

- Các yếu tố sản phẩm/dịch vụ

- Các yếu tố thuận tiện

- Yếu tố con người

Như vậy, chăm sóc khách hàng là việc hướng các hoạt động của doanhnghiệp vào khách hàng Đó là quá trình phân tích, tìm hiều và giải quyết mối quan

hệ giữa tố chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu

Về thực chất, chăm sóc khách hàng bao gồm toàn bộ những công việc phục

vụ cần thiết nhằm duy trì được những khách hàng hiện đang có của doanh nghiệp.Công việc phục vụ này đã góp phần tạo nên tổng số giá trị cung ứng cho kháchhàng Dịch vụ hay sự thuận tiện do nhà cung cấp tạo ra và đem đến cho khách hàng

về mặt giá trị tuy không lớn nhưng nó lại “mua” được sự hài lòng của khách hàng.Chẳng hạn như một lời chúc mừng nhân dịp ngày sinh nhật, một lời chúc mừngnhân dịp năm mới hay ngày trọng đại vui vẻ của khách hàng… đã đem đến sự hàilòng cho khách hàng và do đó đã tạo được sự trung thành của khách hàng

Với ý nghĩa đó, chăm sóc khách hàng ngày càng được coi là một hoạt độngmarketing hết sức quan trọng Nó là công cụ góp phần phát huy lợi thế cạnh tranh

và đảm bảo sự thành công của doanh nghiệp đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh dịchvụ

Từ định nghĩa trên có thể thấy khái niệm chăm sóc khách hàng bao gồm haiphần:

 Thứ nhất, chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họmong muốn được phục vụ

 Thứ hai, chăm sóc khách hàng nhằm giữ các khách hàng hiện có, tạo rakhách hàng trung thành

Chính điều này làm nên sự khác biệt giữa hai khái niệm chăm sóc kháchhàng và dịch vụ khách hàng.

Thông thường người ta thường đồng nhất hoàn toàn hai khái niệm này, chămsóc khách hàng cũng là dịch vụ khách hàng và ngược lại Tuy nhiên, thực sự thìkhông hẳn vậy Dịch vụ khách hàng cũng là làm tất cả những gì cần thiết để phục

vụ khách hàng theo ý muốn của họ, để thoả mãn nhu cầu và mong đợi của kháchhàng Nhưng khi nhắc đến dịch vụ khách hàng người ta không nhấn mạnh tới tínhmục đích và đối tượng tác động của nó Hay có thể nói cách khác, đối tượng củadịch vụ khách hàng bao gồm cả khách hàng hiện tại lẫn khách hàng tiềm năng, mụcđích của dịch vụ khách hàng cũng bao gồm cả việc duy trì khách hàng hiện tại lẫnthu hút khách hàng tiềm năng Trong khi đó, chăm sóc khách hàng chỉ đặt trọng tâmvào khách hàng hiện tại, nhằm giữ khách hàng hiện tại Chăm sóc khách hàng vàdịch vụ khách hàng khác nhau về mục đích và đối tượng tác động Nội dung củacông tác chăm sóc khách hàng là thực hiện các dịch vụ khách hàng đối với nhómkhách hàng hiện có Vì vậy, có thể đưa ra một định nghĩa khác về chăm sóc kháchhàng:

“Chăm sóc khách hàng là dịch vụ khách hàng nhằm duy trì khách hàng hiện tại”.

 Sự khác biệt giữa Marketing và chăm sóc khách hàng: Marketing là hoạtđộng quản lý của doanh nghiệp nhằm phát hiện và thoả mãn các nhu cầu của kháchhàng Nếu xét theo quá trình quản trị Marketing thì Marketing bao gồm tất cả mọihoạt động từ nghiên cứu thị trường phát hiện nhu cầu, thiết kế sản phẩm (sản phẩmcốt lõi, sản phẩm hiện thực, sản phẩm bổ sung), định giá, xây dựng kênh phân phối

và tổ chức các hoạt động xúc tiến Chăm sóc khách hàng là một hoạt độngMarketing và chỉ xuất hiện trong một số khâu của quá trình đó

Ở khâu thiết kế sản phẩm, trong ba cấp độ cơ bản của một sản phẩm thìchăm sóc khách hàng tương ứng với cấp độ 3 – sản phẩm bổ sung Nó có ý nghĩanâng cao giá trị cho sản phẩm dựa trên cấp độ cơ bản và cấp độ hiện thực Đâychính là vũ khí cạnh tranh của các công ty Theo xu hướng hiện nay, khi mà cạnh

tranh về giá cả và chất lượng dần dần giảm bớt thì khách hàng sẽ chuyển sự chú ýsang các dịch vụ chăm sóc khách hàng Khi đó công ty nào làm tốt công tác chămsóc khách hàng sẽ chiếm ưu thế trên thị trường.

Ngoài ra, chăm sóc khách hàng cũng xuất hiện trong một số khâu khác nhưquá trình xây dựng kênh phân phối, bán hàng trực tiếp, xác định cơ chế khuyếnmại…Trong việc xây dựng kênh phân phối, doanh nghiệp cần phải bảo đảm mởrộng mạng lưới đến mức tối đa, tạo điều kiện cho khách hàng có thể tiếp cận dịch

vụ dễ dàng Trong khâu bán hàng trực tiếp, các nhân viên tiếp xúc trực tiếp vớikhách hàng phải thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng

Về mục đích, chăm sóc khách hàng chỉ nhằm duy trì khách hàng hiện tại cònMarketing thì liên quan đến cả việc duy trì khách hàng hiện tại và thu hút kháchhàng mới

Là một hoạt động Marketing, chăm sóc khách hàng nhận được sự hỗ trợ từcác hoạt động khác và ngược lại cũng hỗ trợ cho các hoạt động này

- Chăm sóc khách hàng cũng như nhiều hoạt động Marketing khác đềuhướng tới việc thoả mãn nhu cầu, mong đợi của khách hàng Trên thực tế có nhiềuyếu tố khác nhau để thoả mãn khách hàng Các yếu tố này được chia thành ba nhómtrụ cột:

 Các yếu tố về sản phẩm: như sự đa dạng của sản phẩm, giá cả, chất lượng…

 Các yếu tố thuận tiện: địa điểm, điều kiện giao hàng, điều kiện đổi hàng, giờ

mở cửa, phương thức thanh toán…

 Các yếu tố con người: kỹ năng trình độ của người bán hàng, thái độ hành vicủa nhân viên…

Trong ba nhóm yếu tố này, nhóm nào đóng vai trò quan trọng hàng đầu?Điều này phụ thuộc vào từng tình huống cụ thể Chẳng hạn:

+ Nếu sản phẩm không phù hợp và giá lại quá cao thì khách hàng sẽ khôngmua dù người bán hàng có lịch sự hay cáu kỉnh

+ Nếu sản phẩm tốt, giá rẻ thì khách hàng có thể chấp nhận chịu đựng nhiềuyếu tố bất tiện.

+ Nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với mức giá và chất lượngtương đương thì yếu tố con người trở nên quan trọng

Có nghĩa là hoạt động chăm sóc khách hàng có phát huy được hiệu quả haykhông và mức độ phát huy như thế nào còn phụ thuộc rất nhiều vào đặc điểm củasản phẩm, dịch vụ Bất cứ khách hàng nào dù là cá nhân hay tổ chức, đều mongmuốn hơn cả từ sản phẩm, dịch vụ họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy,tức là yếu tố sản phẩm luôn đặt lên hàng đầu trong quyết định lựa chọn của họ, saumới đến chất lượng các hoạt động chăm sóc khách hàng Tất cả những nụ cười thânthiện và những lời chào mời lịch sự cũng không thể bù đắp được cho những sảnphẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn Hoạt động chămsóc khách hàng chỉ thực sự có ý nghĩa khi bản thân sản phẩm, dịch vụ của công ty

đã đáp ứng yêu cầu của khách hàng

 Chăm sóc khách hàng bên trong và bên ngoài: Như đã đề cập ở trên,Khách hàng bao gồm hai loại: khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài Vìvậy chăm sóc khách hàng cũng gồm hai phần: chăm sóc khách hàng bên trong vàchăm sóc khách hàng bên ngoài Thường thường, người ta chỉ chú trọng đến việcchăm sóc khách hàng bên ngoài mà không ý thức được rằng chăm sóc khách hàngbên trong cũng không kém phần quan trọng

Để chăm sóc tốt khách hàng bên ngoài, nhân viên tiếp xúc trực tiếp với kháchhàng bên ngoài cần sự hỗ trợ của một số nhân viên khác và trở thành khách hàngnội bộ của những nhân viên này Đến lượt mình, những nhân viên này lại là kháchhàng nội bộ của các nhân viên khác nữa…Cứ như vậy tạo thành một dây chuyềnkhách hàng như sau:

….KH nội bộ A KH nội bộ B  KH nội bộ C KH bên ngoài

Nếu trong dây chuyền này có một đoạn nào đó bị “lỏng lẻo” tức là ở mộttầng nào đó khách hàng không được phục vụ tốt thì họ sẽ không có đủ điều kiện vật

chất và tinh thần để phục vụ tốt cho tầng khách hàng tiếp theo Cứ như thế đến cácnhân viên tiếp xúc trực tiếp cũng sẽ không đủ điều kiện để phục vụ tốt khách hàngbên ngoài Điều đó có nghĩa là để hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngoài đạt kếtquả tốt thì các doanh nghiệp cũng phải song song tăng cường hiệu quả của công tácchăm sóc khách hàng bên trong Hoạt động chăm sóc khách hàng cần phải được tổchức nhất quán và đồng bộ trong toàn doanh nghiệp Bất cứ phòng ban, bộ phận haynhân viên nào đều phải chăm sóc tốt cho khách hàng của mình.

1.2.3.Tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào đều phải thực hiện tốt hai nhiệm vụquan trọng là tạo ra khách hàng và giữ khách hàng hiện có Đối với doanh nghiệpcung cấp dịch vụ phần mềm doanh thu phát sinh chủ yếu được tạo ra bởi các kháchhàng thường xuyên Do vậy, việc giữ khách hàng hiện có để biến họ thành kháchhàng thường xuyên, trung thành có vai trò cực kỳ quan trọng Dịch vụ chăm sóckhách hàng là cầu nối giữa người tiêu dùng với dịch vụ của doanh nghiệp Việc giữkhách hàng hiện có bằng dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp giảmchi phí, ổn định sản xuất và tăng giá trị thương hiệu trên thị trường từ đó giúp doanhnghiệp lôi cuốn, hấp dẫn khách hàng mới sử dụng dịch vụ Như vậy, dịch vụ chămsóc khách hàng tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phần mềm có vai trò thenchốt ảnh hưởng quyết định đến sự thành bại của doanh nghiệp, đặc biệt khi thịtrường kinh doanh phần mềm có nhiều doanh nghiệp cùng tham gia cung cấp dịchvụ

Dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng có vai trò quan trọng hơn trong hệthống chiến lược marketing và trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Cùngvới chất lượng của dịch vụ và uy tín hình ảnh của doanh nghiệp, dịch vụ chăm sóckhách hàng sẽ làm cho khách hàng thoả mãn và hài lòng khi sử dụng dịch vụ Qua

đó họ sẽ tin tưởng vào doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp

và trở thành một khách hàng của doanh nghiệp cùng với những người bạn do họ

giới thiệu Một lời giới thiệu của khách hàng có giá trị hơn rất nhiều lời quảng cáocủa doanh nghiệp Và vô tình họ đã trở thành công cụ quảng cáo đắc lực cho doanhnghiệp, giúp doanh nghiệp giảm được phần nào chi phí quảng cáo của mình -Marketing truyền miệng đã được thực hiện.

Do đó doanh nghiệp cần tập trung vào các biện pháp chăm sóc khách hàng,giữ được mức độ thoả mãn thường xuyên cho khách hàng bằng cách tạo ra cơ chế

để thu nhận thông tin ngược chiều để có hoạt động sửa chữa , điều chỉnh những sailệch nhằm thoả mãn cho khách hàng

Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần phát hiện kịp thời sự thay đổi nhu cầu cóliên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng Rất nhiều doanh nghiệp đã nhận thứcđược vị trí quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng và sử dụng nó như mộtcông cụ cạnh tranh hiệu quả

Tóm lại, dịch vụ chăm sóc khách hàng có 1 số vai trò như sau:

-Duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành

-Thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp khách cảm thấy hài lòng.-Giảm chi phí kinh doanh: Trong trường hợp khách hàng hài lòng doanhnghiệp sẽ không phải bỏ ra chi phí khắc phục hậu quả

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một vũ khí cạnh tranh quan trọng: Trongtrường hợp những sản phẩm có chất lượng và tính năng như nhau thì việc kháchhàng quyết định chọn sản phẩm của nhà cung cấp nào phụ thuộc chính vào yếu tốcon người Khách hàng không chỉ mua giải pháp cho sản phẩm họ chọn mà cònmua cả yếu tố cảm giác khi tiêu dùng dịch vụ Tạo được cảm giác tốt cho kháchhàng thì không ai khác ngoài chính những con người hàng ngày tiếp xúc trực tiếpvới khách hàng

Hiện nay tại thị trường Việt Nam có khoảng 50 công ty cung cấp các giảipháp quản trị doanh nghiệp trong đó có thể kể đến những công ty có bề dày kinhnghiệm từ nước ngoài như Sugar, Zoho, Microsoft Dynamics, Saleforce, SAP,Oracle và các đơn vị trong nước như Bitware, AsiaSorf, Fast, Bravo, iBoss, FTS,

Unesco Số các công ty này có thể coi tuy chưa phải là nhiều, nhưng với 1 thịtrường quy mô còn nhỏ như ở Việt Nam thì đó là một con số khá lớn Trong điềukiện cạnh tranh khắc nghiệt giữa các doanh nghiệp khi các sản phẩm có sự tươngđồng về tính năng và giá cả thì con người càng trở thành yếu tố có vai trò tối quantrọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh

Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng không phải theo ý muốn chủquan của doanh nghiệp cung ứng dịch vụ mà phải theo cách mà khách hàng muốn

và phải được thường xuyên cải tiến một cách sáng tạo Tạo sự hài lòng, thoả mãncho khách hàng, từ đó tạo ấn tượng tốt cho khách hàng Các doanh nghiệp cung cấpdịch vụ phải biết coi trọng tất cả các khách hàng, ngay cả khách hàng đã bỏ đi vàphải nỗ lực tập trung giành lại họ

Tóm lại, vấn đề chăm sóc khách hàng trong một doanh nghiệp là hết sứcquan trọng, nó có thể quyết định tới sự thành công và kéo dài tuổi thọ của doanhnghiệp

1.3 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Theo ISO 8402, có thể coi chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính củamột đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu rahoặc tiềm ẩn” Cũng có thể hiểu chất lượng dịch vụ đó là sự thỏa mãn khách hàngđược đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được Nếu chấtlượng mong đợi (A) thấp hơn chất lượng đạt được (B) thì chất lượng là tuyệt hảo;nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng không đảmbảo; nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng đảm bảo

Kỳ vọng (sự mong đợi) của khách hàng tạo nên từ 4 nguồn:

 Thông tin truyền miệng

 Nhu cầu cá nhân

 Kinh nghiệm đã trải qua

 Quảng cáo, khuếch trương.

Trong 4 nguồn đó, chỉ có nguồn thứ 4 là nằm trong tầm kiểm soát của côngty

Đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ, thực chất là giảm và xóa bỏ cáckhoảng cách:

 Giữa dịch vụ mong đợi và nhận thức của quản lý về các mong đợi củakhách hàng và biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ

 Giữa nhận thức của quản lý về mong đợi của khách hàng và biến nhậnthức thành các thông số chất lượng dịch vụ

 Giữa biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ và cung ứngdịch vụ;

 Giữa cung ứng dịch vụ và thông tin bên ngoài đến khách hàng

 Giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ được thụ hưởng

1.3.2 Các mô hình và tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Sản phẩm dịch vụ là vô hình, chất lượng được xác định bởi khách hàng, chứkhông phải người cung ứng- người bán, khách hàng đánh giá chất lượng một dịch

vụ được cung ứng thông qua đánh giá người của công ty đứng ra phục vụ và quacảm giác chủ quan của mình

Từ những kết quả nghiên cứu sâu rộng về hành vi và đánh giá của kháchhàng, các học giả người Mỹ, ông Zeitham V.A Parasuraman và L.B Leonard đãđưa ra nền tảng vững chắc để tìm hiểu các đặc tính chất lượng phục vụ Dưới đây là

10 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng:

1 Độ tin cậy (Reliability): Sự nhất quan trong vận hành và đáng tin cậy; thựchiện đúng chức năng ngay từ đầu; thực hiện đúng những lời hứa hẹn; chính xác

2 Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness): Sự sốt sắng hoặc sẵn sàng cungcấp dịch vụ của nhân viên đúng lúc, kịp thời

3 Năng lực (Competence): Có các kỹ năng và kiên thức cần thiết để thựchiện công việc dịch vụ.

4 Tiếp cận được (Access): Có thể dễ dàng đến gần; thời gian chờ đợi giờ mởcửa làm việc

5 Tác phong (Courtesy): Sự lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm và thân thiệncủa nhân viên phục vụ

6 Giao tiếp (Communication): Thông tin với khách hàng bằng ngôn từ củahọ; lắng nghe ý kiến khách hàng; điều chỉnh cách giao tiếp đối với những nhómkhách hàng khác nhau và có nhu cầu khác nhau; giải thích về bản thân quá trìnhdịch vụ; chi phí hết bao nhiêu và nó giúp giải quyết được vấn đề gì

7 Sự tín nhiệm (Credibility): Trung thực, đáng tin cậy, uy tín của công ty, tưcách cá nhân của người phục vụ

8 Tính an toàn (Security): Không có nguy hiểm, rủi ro hoặc ngờ vực, antoàn về vật chất, tài chính, giữ bí mật của khách hàng

9 Thấu hiểu khách hàng (Understanding the customers): Nỗ lực tìm hiểunhu cầu của khách hàng, ghi nhớ những yêu cầu cụ thể của từng người, tạo ra sựchú ý tới từng cá nhân, nhận biết các khách hàng thường xuyên và trung thành củacông ty

10 Tính hữu hình (Tangibles): Chứng cứ vật chất của dịch vụ, các phươngtiện, thiết bị phục vụ, hình thức bên ngoài của nhiệm vụ, dụng cụ tiến hành dịch vụ,biểu tượng vật chất của dịch vụ, ví dụ như thẻ tín dụng hay tài khoản trong ngânhàng

Mô hình Rater

Các tác giả nói trên đã tóm tắt danh sách 10 yếu tố của mình thành năm tiêuthức khái quát hơn Họ gọi tập hợp này là “sequal” (service quatity= chất lượngphục vụ), nhưng để ghi nhớ người ta dùng từ viết tắt từ các chữ cái đầu là

“RATER” Mô hình Rater đề cập đến 5 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ theoquan điểm khách hàng:

1 Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cáchđáng tin cậy và chính xác.

2 Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ,cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ

3 Tính hữu hình (Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bênngoài của nhân viện phục vụ

4 Sự thấu cảm (Empathy): Quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng kháchhàng

5 Sự phản hồi (Responsiveness): Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấpdịch vụ mau lẹ

Mô hình 5 khoảng cách

Chất lượng dịch vụ chịu tác động của các yếu tố sau:

 Khách hàng: Khách hàng là người thụ hưởng chất lượng do người cungứng đem lại và là người đặt ra yêu cầu cụ thể về chất lượng cho người cung ứng.Khách hàng sẽ thừa nhận hoặc không thừa nhận, sẽ hài lòng hoặc không hài lòngvới chất lượng dịch vụ

 Trình độ, năng lực, kỹ năng, thái độ làm việc của cán bộ và nhân viênphục vụ

 Môi trường hoạt động dịch vụ, bao gồm môi trường vĩ mô như: luật, vănhóa, kinh tế…; môi trường liên ngành: Cạnh tranh giữa các doanh nghiệp và môitrường vi mô: Quản trị nội bộ doanh nghiệp

A<B: Chất lượng tuyệt hảo

A=B: Chất lượng hài lòng

A>B: Chất lượng không đạt

 Cơ sở vật chất bao gồm nhà xưởng, máy móc, thiết bị, địa điểm phục vụcho dịch vụ

 Chất lượng của quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ

Hình 1.2 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Nguồn: Parasuraman & Ctg (1985:44)

Khoảng cách thứ nhất: sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng mong đợi và

những hiểu biết của nhà quản lý về những mong đợi đó Khoảng cách này có thể lànhững khó khăng chính trong phân phối dịch vụ mà khách hàng xem nó như là cóchất lượng cao

Khoảng cách thứ hai: sự khác biệt giữa hiểu biết giữa nhà quản lý về mong

đợi của khách hàng với các đặc tính chi tiết về chất lượng dịch vụ của công ty.Những nguyên nhân cơ bản chi phối khoảng cách này chia làm 3 nhóm: nhómnguyên nhân về nguồn lực; nhóm nguyên nhân về thị trường, và nhóm nguyên nhânthuộc về nhà quản lý

Khoảng cách thứ ba: sự khác biệt giữa các đặc tính chi tiết, chất lượng dịch

vụ được nhận biết với quá trình thực tế phân phối tới khách hàng Mặc dù có thể có

sự chỉ dẫn để thực hiện các dịch vụ được tốt và đối xử với khách hàng đúng đắnsong chưa hẳn đã có dịch vụ chất lượng cao.

Khoảng cách thứ tư: sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế phân phối và cung

cấp với những thông tin mà khách hàng nhận được qua hoạt động truyền thông vềdịch vụ đó

Khoảng cách thứ năm: sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận

thức của khách hàng sẽ tác động đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc

khách hàng

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng có thểchia thành hai nhóm: nhóm yếu tố bên ngoài và nhóm yếu tố bên trong công ty

Yếu tố bên ngoài Yếu tố bên trong

Hình 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Luật pháp

Nhu cầu của thị trường

Khả năng tài chính Chất lượng

của quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ

Cơ sở vật chất Con Người

Đối thủ cạnh tranh

Khách hàng

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

1.4.1 Yếu tố bên ngoài

Nhu cầu của thị trường

Có thể khẳng định nhu cầu của thị trường là xuất phát điểm của quá trìnhquản lý chất lượng Trước khi tiến hành thiết kế, sản xuất sản phẩm, cung cấp dịch

vụ phải tiến hành công tác điều tra, nghiên cứu nhu cầu của thị trường, phân tíchmôi trường kinh tế xã hội, nắm bắt nhu cầu cụ thể của khách hàng cũng như thóiquen tiêu dùng, phong tục, tập quán, văn hóa, lối sống, khả năng thanh toán củakhách hàng… từ đó đưa ra chính sách đứng đắn Ví dụ, công ty sẽ đưa ra nhiều loạisản phẩm với nhiều mức giá cạnh trang: sản phẩm có chức năng vượt trội, chấtlượng tốt thì sẽ bán với giá cao cho người có thu nhập cao Ngược lại, các sảnphẩm đơn giản, tiện lợi rẻ tiền sẽ bán cho người có thu nhập thấp Đối vởi sản phẩmMISA SME.NET 2012 của khối doanh nghiệp công ty có những gói sản phẩm nhưsau:

Bảng 1.1 Bảng báo giá phần mềm MISA SME.NET 2012

Professional 7.450.000 Gói Phần mềm gồm 9 phân hệ: Quỹ, Ngân hàng, Mua hàng,

Bán hàng, Kho, Thuế, Tổng hợp, Tài sản cố định, Lương Enterprise 9.450.000 Gói Phần mềm gồm đầy đủ 13 phân hệ

Các công ty đa chi nhánh Các công ty có nhiều cửa hàng, đại lý Các công ty có nhu cầu làm việc Online (chỉ cần có mạng internet là có thể truy cập vào dữ liệu kế toán

để sử dụng và làm việc…)

Nguồn: trang web http://misa.com.vn

Luật pháp

Trong nền kinh tế thị trường có sự quản lý của nhà nước, thông qua nhữngbiện phấp kinh tế kỹ thuật, hành chính xã hội, được cụ thể hóa bằng những chínhsách như: Chính sách đầu tư, chính sách tài chính, chính sách giá, chính sách hỗ trợ,khuyến khích phát triển đối với một số tổ chức, một số ngành hàng, cách thức tổchức về chất lượng, về hoạt động của các tổ chức kinh tế… Từ đó, tạo điều kiện chocác tổ chức ổn định về sản xuất, nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ.

Khách hàng

Sự thay đổi nhu cầu của khách hàng cũng tác động mạnh đến việc đánh giáchất lượng của dịch vụ Khi nhu cầu của khách hàng còn thấp, nếu doanh nghiệpcung cấp đủ sự mong đợi đó, doanh nghiệp có thể được đánh giá là mang lại mộtchất lượng dịch vụ tốt Nhưng khi khách hàng thay đổi, đòi hỏi các nhu cầu cao hơn

về sản phẩm và dịch vụ Thì doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng sản phẩm vàdịch vụ để không bị đánh giá chất lượng kém, phục vụ không tốt Như vậy, chấtlượng của sản phẩm phải đi liền với nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Đối thủ cạnh tranh

Đối thủ cạnh tranh cũng quyết định rất lớn đến chất lượng dịch vụ mà công

ty cung cấp Nếu doanh nghiệp cung cấp một sản phẩm và dịch vụ có nhiều tínhnăng tốt, đi kèm với một dịch vụ tương ứng thì sẽ rất được lòng khách hàng và đượcđánh giá cao Nhưng khi đối thủ cạnh tranh cho ra đời một sản phẩm tốt và dịch vụvượt trội, thì khi đó, dịch vụ của doanh nghiệp không được đánh giá cao nữa.Doanh nghiệp phải tìm cách cải thiện chất lượng của các sản phẩm thì mới mongchiếm lại được sự hài lòng của khách hàng

1.4.2 Yếu tố bên trong

Trong phạm vi tổ chức, có bốn yếu tố quyết định đến chất lượng của dịch vụ:

Con người

Bất cứ hoạt động nào tạo ra sản phẩm và dịch vụ đều có sự tác động của conngười Và con người cũng chính là nhân tố quan trọng nhất khi thực hiện bất cứhoạt động nào, lý do là con người có thể tác động vào các công cụ để tạo ra các kết

quả như mình mong muốn Năng lực và mối liên kết giữa các thành viên có ảnhhưởng đến hiệu quả hoạt động của tổ chức Ví dụ, chỉ cần một nhân viên có thái độkhông tốt, to tiếng với khách hàng làm khách hàng không hài lòng, khách hàng cóthể đánh giá không tốt hoạt động của một đội ngũ Hình ảnh của công ty trong mắtkhách hàng cũng bị suy giảm việc này sẽ dấn đến hiệu ứng làm lung lay quyết địnhcủa những khách hàng đang quan tâm đến sản phẩm của công ty

Cơ sở vật chất

Muốn thực hiện một sản phẩm hữu hình hay vô hình đều cần những nguyênliệu, công cụ và các yếu tố như nhà xưởng, trang thiết bị phục vụ Vì vậy, khi cómột cơ sở vật chất kĩ thuật tốt, thì việc sản xuất ra các sản phẩm có tính cạnh tranhcao, và các dịch vụ có chất lượng tốt là điều nằm trong tầm tay của doanh nghiệp.Nói như vậy không có nghĩa là với cơ sở vật chất tốt thì có thể sản xuất ra nhữngsản phẩm tốt mà nó còn phụ thuộc vào các yếu ố khác mà quan trọng là sự tác độngcủa con người trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ

Chất lượng của quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ

Với công nghệ thích hợp, trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất,chuyển giao công nghệ tốt sẽ tạo điều kiện cho tổ chức khai thác tốt nhất các nguồnlực hiện có Từ đó sẽ tạo ra một chất lượng dịch vụ cao Góp phần nâng cao hiệuquả hoạt động của tổ chức và thỏa mãn nhu cầu khách hàng tốt hơn

Khả năng tài chính

Để có thể tiếp thu trình độ khoa học kĩ thuật cũng như các biện pháp quản lýtốt nhất, các doanh nghiệp cần phải có một nguồn lực kinh tế vững vàng Ngày nay,với sự phát triển như vũ bão của khoa học kĩ thuật, công nghệ thông tin ngày càngđóng vai trò quan trọng Để đạt được thành công trong giai đoạn này, các doanhnghiệp phải nắm bắt được thông tin chính xác về: khách hàng, về đối thủ cạnhtranh, nhà cung cấp để có được những thông tin chính xác đòi hỏi phải có một lựclượng nhân lực tốt và nguồn tài chính vững vàng

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CP MISA

2.1 Giới thiệu Công ty cổ phần MISA và kết quả hoạt động của công ty

công nghiệp và Công nghiệp nhỏ, đường Phạm Hùng, Cầu Giấy, Hà Nội

MISA là thương hiệu nổi tiếng trong lĩnh vực phần mềm Công ty Cổ phầnMISA là Công ty có kinh nghiệm lâu năm trong Hoạt động Tin học hoá công tácquản lý tại nhiều Bộ, ngành và tại nhiều tỉnh thành Sản phẩm của MISA được Banchỉ đạo Chương trình Quốc gia về CNTT khuyến cáo sử dụng trên toàn quốc Vớimục tiêu trở thành phần mềm phổ biến nhất, với những thành công và nhiều giảithưởng lớn có uy tín đã đạt được, MISA đã ngày càng khẳng định được vị trí củamình với hơn 50.000 khách hàng trên toàn quốc

Hình 2.1 Logo và slogan (Tiếng Việt – Tiếng Anh)

của công ty Cổ phần MISA

(Nguồn: Công ty Cổ phần MISA – Phòng PR)

Từ năm 1994-1996: Khởi nghiệp xác định chỗ đứng trên thương trường

Từ năm 1996-2001: Tận dụng cơ hội phát triển thương hiệu

Từ năm 2001-2011: Trở thành công ty chuyên nghiệp về phần mềm

Từ năm 2011 đến nay: Tiên phong xu hướng điện toán đám mây

Tầm nhìn

Bằng nỗ lực lao động và sáng tạo trong khoa học và công nghệ, MISA mongmuốn trở thành một công ty có phần mềm và dịch vụ được sử dụng phổ biến nhấttrong nước và quốc tế, góp phần đưa Việt Nam trở thành một quốc gia có thứ hạngcao trên bản đồ Công nghệ thông tin thế giới

Sứ mệnh

Sứ mệnh của MISA là hỗ trợ và cung cấp cho khách hàng phần mềm tốtnhất, giải pháp tối ưu nhất với giá thành hợp lý nhất nhằm đóng góp vào quá trìnhtin học hóa toàn cầu nói chung và sự phổ biến của phần mềm MISA nói riêng

Giá trị cốt lõi

Sự hài lòng của khách hàng

 MISA luôn lấy khách hàng làm trung tâm trong mọi hoạt động Các sảnphẩm, dịch vụ cũng như quy trình kinh doanh của MISA đều hướng tới nhu cầukhách hàng

Động lực cho đội ngũ

 Đội ngũ cán bộ nhân viên chính là tài sản lớn nhất của doanh nghiệp MISAchú trọng việc tạo động lực làm việc tốt cho nhân viên để có thể phát huy tối đa khảnăng của mỗi người

Trải qua 18 năm hình thành và phát triển đến nay công ty đã có gần 80.000khách hàng (trong đó có khoảng 40.000 doanh nghiệp, hơn 30.000 đơn vị HCSN và

gần 10.000 xã/phường) MISA đã và đang trở thành người bạn đồng hành không thểthiếu của cộng đồng doanh nghiệp cũng như khối cơ quan nhà nước với các sảnphẩm chính sau:

1 MISA SME.NET – Phần mềm Kế toán doanh nghiệp vừa và nhỏ

2 MISA CRM.NET – Phần mềm quản trị quan hệ khách hàng

3 MISA HRM.NET – Phần mềm quản trị nguồn nhân lực

4 MISA PANDA.NET- Phần mềm kế toán thi hành án

5 MISA Mimosa.NET – Phần mềm kế toán hành chính sự nghiệp

6 MISA Bamboo.NET – Phần mềm kế toán xã

Ngoài việc kinh doanh các dòng sản phẩm trên, MISA triển khai các gói sảnphẩm dịch vụ như đào tạo tập trung, đào tạo theo nhu cầu tại đơn vị, gói dịch vụ hỗtrợ tại chỗ trong quá trình sử dụng Dịch vụ này không được Misa chú trọng pháttriển lắm vì cho rằng những dịch vụ này phụ thuộc vào yêu cầu của khách hàng nếuđơn vị nào có yêu cầu thì mới sử dụng đến và nhân viên của dịch vụ này phần lớn lànhân viên trong phòng tư vấn bán hàng nên chất lượng phục vụ không có gì đang longại do đó đây chỉ là dịch vụ đi kèm sản phẩm

Các khách hàng tiêu biểu

- Cấp Bộ gồm: Bộ Ngoại Thương, Bộ y tế, Bộ khoa học và Công nghệ, Bộthương mại, Tổng cục thống kê, Bộ thuỷ sản, Bộ tư pháp, Bộ công nghiệp, Bộ nôngnghiệp và phát triển nông thôn, Tổng công ty đầu tư và phát triển nhà Hà Nội, Tổngcông ty Giấy Việt Nam…

- Cấp địa phương: gồm các Sở, Ban ngành phân bố rộng rãi trên khắp 64 tỉnhthành cả nước, cùng với trên 20.000 khách hàng, đối tác triển khai thác

MISA là thành viên của các hiệp hội sau: Hội tin học Việt Nam, Hiệp hộidoanh nghiệp điện tử Việt Nam, HIệp hội doanh nghiệp phần mềm Việt Nam, Hộitin hoc viễn thông Hà Nội, Hiệp hội các doanh nghiệp vừa và nhỏ thành phố Hà

Nội, Câu lạc bộ doanh nghiệp- doanh nhân Việt Nam, Câu lạc bộ Pháp chế doanhnghiệp - Bộ tư pháp…

2.1.2 Cơ cấu tổ chức

Trải qua 18 năm hình thành và phát triển đến nay cơ cấu tổ chức của công tynhư sau:

Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức Công ty Cổ phần MISA

Nguồn: trang web http://misa.com.vn

• Đại hội đồng cổ đông (ĐHĐCĐ)

Là cơ quan có thẩm quyền cao nhất quyết định mọi vấn đề quan trọng củacông ty theo Luật doanh nghiệp và Điều lệ công ty ĐHĐCĐ là cơ quan thông quachủ trương chính sách đầu tư dài hạn trong việc phát triển công ty, quyết định cơcấu vốn, bầu ra cơ quan quản lý và điều hành sản xuất kinh doanh của công ty.

• Hội đồng quản trị (HĐQT)

Là cơ quan quản lý công ty, nhân danh công ty quyết định mọi vấn đề liênquan đến mục đích và quyền lợi của công ty, trừ những vấn đề thuộc thẩm quyềnĐHĐCĐ quyết định HĐQT quyết định cơ cấu tổ chức và cơ cấu quản lý công ty,xây dựng và quyết định chiến lược kế hoạch phát triển trung hạn và kế hoạch kinhdoanh hàng năm, ra nghị quyết hành động cho từng thời điểm phù hợp với tình hìnhsản xuất kinh doanh của công ty

• Tổng Giám đốc

Do HĐQT bổ nhiệm Là người đại diện theo pháp luật của công ty, chịutrách nhiệm trước HĐQT, tổ chức thực hiện các quyết định của HĐQT, thực hiệnphương án đầu tư và kế hoạch kinh doanh của công ty Tổng giám đốc quyết địnhtất cả các vấn đề liên quan đến công việc kinh doanh hàng ngày của công ty

• Các phòng ban thuộc Tổng Công ty bao gồm:

Phòng Tài chính Kế toán

Tổ chức việc ghi chép sổ sách kế toán của công ty theo đúng quy định củaPháp luật và quy chế của công ty Kiểm soát hoạt động của Ban Giám đốc căn cứtrên định mức và dự toán chi tiêu của công ty đã được HĐQT phê duyệt, tham mưucho HĐQT trong việc lập kế hoạch chi tiêu tài chính hàng năm

Báo cáo về hoạt động chi tiêu tài chính và hiệu quả sản xuất kinh doanh choBan Giám đốc và HĐQT định kỳ hàng tháng

Phòng Hành chính Tổ chức

Giám sát các hoạt động hành chính

Tổ chức tiếp nhận và chuyển phát tài liệu, công văn, bưu phẩm của công ty.Tiếp đón khách hàng, đối tác và thu thập yêu cầu, chuyển tiếp yêu cầu, điện thoạicho các phòng ban liên quan Tìm kiếm đối tác trong việc mua văn phòng phẩm,công cụ, dụng cụ phục vụ sản xuất nhằm tham mưu cho kế toán trong công tác xemxét giá cả và kế hoạch nhập hàng Quản lý nhân sự, tuyển dụng, tổ chức phổ biếncác chính sách quy chế của công ty cho toàn thể CBNV, lưu trữ cập nhật hồ sơnhân sự, ghi chép thời gian nghỉ của CBNV.

Phòng Quan hệ Cộng đồng

Lập kế hoạch, triển khai các hoạt động tuyên truyền, quảng bá hình ảnhthương hiệu của Công ty

Tổ chức các sự kiện của công ty

Quan hệ với các cơ quan hữu trách, thực hiện các công việc như hồ sơ tham

dự, trích lục thông tin, tài trợ, từ thiện, đối nội, đối ngoại

Đào tạo Văn hóa công ty cho các nhân viên công ty

• Trung tâm phát triển phần mềm

Phòng Phát triển Phần mềm

Triển khai kế hoạch sản xuất phần mềm theo kế hoạch của Công ty

Tổ chức nghiên cứu công nghệ, đào tạo đội ngũ để nâng cao trình độ CNTTcho toàn thể cán bộ công ty

Tham mưu cho Ban Giám đốc Công ty trong việc xây dựng kế hoạch sảnxuất phần mềm

Phòng Kiểm soát Chất lượng

Kiểm tra giám sát quá trình phát triển phần mềm đảm bảo tuân thủ quy trìnhquản lý chất lượng của Công ty

Thực hiện việc kiểm tra lỗi các sản phẩm phần mềm của Công ty trước khiđưa ra lưu hành trên thị trường

Phòng Tư vấn Nghiệp vụ

Hỗ trợ phòng tư vấn của các văn phòng

Tiếp nhận các kiến nghị từ các phòng về phần mềm

Triển khai thực hiện các tài liệu phục vụ công tác tập huấn khách hàng

 Trung tâm Tư vấn và Hỗ trợ khách hàng

Tư vấn về chuyên môn kế toán, nghiệp vụ kế toán máy, hỗ trợ nhập số liệu,sửa số liệu cho khách hàng

Tư vấn nghiệp vụ, khảo sát yêu cầu khách hàng, viết tài liệu hướng dẫn càiđặt, sử dụng, tác nghiệp, bài tập hỗ trợ phòng Phát triển Phần mềm

Tham mưu cho ban giám đốc công ty về các chính sách mới, văn bản, quyđịnh của Nhà nước liên quan tới lĩnh vực phát triển phần mềm của Công ty

• Các văn phòng trực thuộc: chịu trách nhiệm xúc tiến thương mại,

triển khai và hỗ trợ khách hàng tại các khu vực.

2.1.3 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty trong thời gian qua

Với 6 sản phẩm chính đề cập ở trên được chia thành 2 dòng sản phẩm chính:dòng sản phẩm giành cho khối doanh nghiệp (MISA SME.NET, MISA CRM.NET,MISA HRM.NET) và dòng sản phẩm giành cho khối hành chính sự nghiệp (MISAMIMOSA.NET, MISA PANDA.NET, MISA BAMBOO.NET) thì tỉ trọng doanh sốsản phẩm của khối hành chính sự nghiệp chiếm nhiều hơn, cụ thể như sau:

Biểu đồ 2.1 Tỷ trọng doanh số giữa các dòng sản phẩm

(Nguồn: Số liệu điều tra)