Xây dựng khung năng lực các kỹ năng

1.2.1. Kỹ năng giao tiếpMức độ điểm1:Thấp2: Trung bình3: Khá4: Giỏi5: Xuất sắcĐịnh nghĩaBiết diễn đạt được ý kiến của mình, biết lắng nghe người khácCó khả năng diễn đạt rành mạch ý kiến, có khả năng khơi gợi giao tiếp hai chiều, biết lắng nghe, quan tâm tới đối phươngCó khả năng diễn đạt rõ ràng ý kiến trong mọi trương hợp, thường xuyên lắng nghe, quan tâm tới đối phươngCó khả năng thuyết trình cho nhiều đối tượng khác nhau, xử lí được các tình huống phát sinh trong giao tiếp, lắng nghe và chấp nhận phản hồi từ đối phươngThành thạo và tự tin trong trình bày vấn đề phức tạp cho các đối tượng (kể cả cấp trên); xác định được chiến lược rõ rang trong giao tiếpBiểu hiệnDiễn đạt được ý kiến của mình, dù không phải lúc nào cũng mạch lạc và chính xácChủ động lắng nghe, nhưng không biết cách khơi gợi được phản hồi của đối phương Diễn đạt rành mạch tới nhiều đối tượng, tuy nhiên ngôn ngữ và giọng điệu trong nhiều trường hợp không chính xácCó ý thức khơi gợi giao tiếp hai chiều, dù đôi khi không thực sự khéo léoChủ động lắng nghe, thể hiện được thái độ quan tâm tới đối phươngDiễn đạt rành mạch, rõ ràng các nội dung cơ bản tới nhiều đối tượng khác nhauThường vận dụng được đúng giọng điệu và ngôn ngữ trong các trường hợp giao tiếpThường xuyên lắng nghe, quan tâm tới đối phương và biết khơi gợi giao tiếp hai chiều một cách khéo léoThuyết trình rành mạch các khái niệm phức tạp tới nhiều đối tượng khác nhauXử lí khéo léo được các tình huống phát sinh trong giao tiếp, linh hoạt trong cách sử dụng ngôn ngữ và giọng điệuNắm rõ những gì mình cần truyền đạt đến người ngheBiết lắng nghe và thường chấp nhận những phản hồi mà người khác dành cho mìnhTự tin trình bày các vấn đề phức tạp và nhạy cảm tới mọi đối tượng (từ các đối tượng lãnh đạo cấp cao, người ngang hàng hoặc các đối tượng yếu thế hơn)Luôn tạo được ấn tượng là một người biết lắng nghe và sẵn sàng chấp nhận phản hồi mà người khác dành cho mìnhNgôn ngữ và giọng điệu linh hoạt, có sức thuyết phục và gây được ảnh hưởng lên người khácCó chiến lược rõ ràng trong giao tiếp

1 Khung năng lực nhân viên kinh doanh

1.1 Khung năng lực

Tên chức

danh

Năng lực cốt lõi Năng lực theo vai trò Năng lực theo chuyên môn

Kỹ năng giao tiếp

Tính sáng tạo

Kỹ năng quản trị rủi ro

Kỹ năng phân phân tích tình huống

Tổ chức và quản lý thời gian

Quản trị mối quan hệ

Kỹ năng hoạch định chiến lược

Kỹ năng đàm phán

và thuyết phục

Kỹ năng bán hàng

Nhân viên

Nhân viên

quản lý

khách hàng

Nhân viên

chăm sóc

khách hàng

1.2 Từ điển năng lực

1.2.1 Kỹ năng giao tiếp

Mức độ

Định

nghĩa

Biết diễn đạt được ý

kiến của mình, biết

lắng nghe người

khác

Có khả năng diễn đạt rành mạch ý kiến, có khả năng khơi gợi giao tiếp hai chiều, biết lắng nghe, quan tâm tới đối phương

Có khả năng diễn đạt rõ ràng ý kiến trong mọi trương hợp, thường xuyên lắng nghe, quan tâm tới đối phương

Có khả năng thuyết trình cho nhiều đối tượng khác nhau, xử

lí được các tình huống phát sinh trong giao tiếp, lắng nghe

và chấp nhận phản hồi từ đối phương

Thành thạo và tự tin trong trình bày vấn đề phức tạp cho các đối tượng (kể cả cấp trên); xác định được chiến lược rõ rang trong giao tiếp

Biểu

hiện

Diễn đạt được ý kiến

của mình, dù không

phải lúc nào cũng

mạch lạc và chính

xác

Chủ động lắng nghe,

nhưng không biết

cách khơi gợi được

phản hồi của đối

phương

Diễn đạt rành mạch tới nhiều đối tượng, tuy nhiên ngôn ngữ

và giọng điệu trong nhiều trường hợp không chính xác

Có ý thức khơi gợi giao tiếp hai chiều,

dù đôi khi không thực sự khéo léo Chủ động lắng nghe, thể hiện được thái độ quan tâm tới đối phương

Diễn đạt rành mạch, rõ ràng các nội dung cơ bản tới nhiều đối tượng khác nhau

Thường vận dụng được đúng giọng điệu và ngôn ngữ trong các trường hợp giao tiếp Thường xuyên lắng nghe, quan tâm tới đối phương và biết khơi gợi giao tiếp hai chiều một cách khéo léo

Thuyết trình rành mạch các khái niệm phức tạp tới nhiều đối tượng khác nhau

Xử lí khéo léo được các tình huống phát sinh trong giao tiếp, linh hoạt trong cách

sử dụng ngôn ngữ và giọng điệu

Nắm rõ những gì mình cần truyền đạt đến người nghe Biết lắng nghe và thường chấp nhận những phản hồi mà người khác dành cho mình

Tự tin trình bày các vấn

đề phức tạp và nhạy cảm tới mọi đối tượng (từ các đối tượng lãnh đạo cấp cao, người ngang hàng hoặc các đối tượng yếu thế hơn)

Luôn tạo được ấn tượng là một người biết lắng nghe

và sẵn sàng chấp nhận phản hồi mà người khác dành cho mình

Ngôn ngữ và giọng điệu linh hoạt, có sức thuyết phục và gây được ảnh hưởng lên người khác

Có chiến lược rõ ràng trong giao tiếp

1.2.2 Tính sáng tạo

Mức độ

Định

nghĩa

Thụ động, chỉ

làm theo yêu cầu

của cấp trên

Biết tổ chức sắp xếp

và tổ chức công việc trong phạm vi được phân công mà không cần nhắc nhở

Chủ động tìm kiếm các giải pháp tích cực và đề xuất khi thay đổi

Tham mưu cho cấp trên về các giải pháp hiệu quả

Luôn khuyến khích và truyền cảm hứng cho người khác, không ngừng tìm tòi sáng tạo; xây dựng môi trường làm việc linh hoạt sáng tạo; cổ vũ tinh thần chủ động và chịu trách nhiệm trong công việc Biểu

hiện Chưa hiểu rõ công viêc của

mình, không có ý

kiến sáng tạo

Hiểu rõ công việc của mình trong chuỗi giá trị, chủ động sắp xếp công việc

Đề xuất giải pháp khi gặp vấn đề vướng mắc, chủ động phát triển bản thân qua học tập; nghiên cứu các giải pháp cho vấn đề phát sinh

Sáng tạo trong mọi hoàn cảnh, luôn có giải pháp hiệu quả cho các vấn đề vướng mắc

Chủ động , tích cực, dãm nghĩ, dám làm; luôn chủ động trong công việc; truyền cảm hững cho người khác, sáng tạo đổi mới

1.2.3 Kỹ năng quản trị rủi ro

Mức độ

Định

nghĩa

Chưa biết giải

quyết hậu quả

của rủi ro và

chưa nhận biết

được rủi ro, cần

nhiều chỉ dẫn từ

người khác

Biết xác định rủi ro nhưng chưa chính xác, có khả năng đối mặt với rủi ro nhưng cần sự hỗ trợ

Xác định được rủi ro trong tương lai gần, biết phân tích và đánh giá rủi ro

Xác định được rủi ro trong dài hạn, biết phân tích, đánh giá rủi ro và đưa ra giải pháp giảm thiểu rủi

ro trong hiện tại và tương lai

Xác định được rủi ro trong dài hạn, biết phân tích, đánh giá rủi ro và đưa ra giải pháp giảm thiểu rủi ro trong hiện tại và tương lai; xây dựng được chiến lược biến rủi ro thành cơ hội phát triển cho công ty

Biểu

hiện

Chưa sẵn sàng

đối mặt với rủi ro

Còn lúng túng

trong việc giải

quyết hậu quả

Xác định tâm lý vững vàng để sẵn sàng đối mặt và chịu trách nhiệm với rủi ro

Nhận định được các rủi

ro với quy mô nhỏ, trong tương lai gần

Kịp thời phân tích rủi ro

để có được đánh giá cần

Có tầm nhìn dài hạn

về việc nhận định các rủi ro có thể xảy ra

Có khả năng đánh

Có khả năng nhận định chính xác các rủi ro có thể xảy ra trong dài hạn

Đánh giá toàn diện được các

cơ hội và rủi ro trong thực tế

của rủi ro Có ý thức về việc

nhận định các rủi ro nhưng chưa chính xác

thiết Biết cách thông tin cho thành viên trong tổ chức

về rủi ro có thể xảy ra

giá rủi ro và đề xuất phương án giảm thiểu hậu quả Đưa ra được chiến lược phòng tránh rủi

ro trong tương lai

tổ chức Xây dựng được chiến lược biến rủi ro thành cơ hội phát triển lâu dài

Có sẵn phương án phối hợp các phòng ban để sẵn sàng xử

lý rủi ro

1.2.4 Kỹ năng phân tích tình huống

Định

nghĩa Cá nhân chỉ vận dụng được năng lực

trong những tình

huống cơ bản nhất

và sẽ cần rất nhiều

chỉ dẫn từ người

khác

Cá nhân có thể vận dụng được năng lực trong những tình huống với độ khó trung bình và vẫn thường cần được hỗ trợ, hướng dẫn từ người khác

Cá nhân có thể vận dụng được năng lực trong những tình huống khó khăn, dù đôi khi vẫn cần được chỉ dẫn từ người khác

Cá nhân có thể vận dụng được năng lực trong những tình huống khá khó khăn,

mà hầu như không cần hướng dẫn

Cá nhân chủ động vận dụng được kĩ năng này trong cả những tình huống đặc biệt khó khăn Cá nhân

có thể tự tin truyền đạt kĩ năng này cho người khác

Hành vi

và biểu

hiện

Áp dụng đúng quy

trình để xử lí tình

huống mà không có

khả năng xử lí tình

huống bất ngờ,

không cân nhắc các

mặt của quy trình

Chỉ có khả năng

quyết định các vấn

đề nhỏ lẻ, không để

lại hậu quả nghiêm

trọng

Đưa ra quyết định kịp thời, đúng đắn trong các tình huống quen thuộc và không quá nghiêm trọng, tuy nhiên sẽ bối rối nếu có tình huống ngoại lệ bất ngờ xảy ra

Có ý thức đánh giá các phương án xử lí tình huống

Phải nhờ trợ giúp trong tình huống thiếu dữ kiện

để ra quyết định

Có ý thức nhìn nhận vấn

Có khả năng phân tích một tình huống phức tạp, nhìn nhận được mối quan hệ giữa các yếu tố trong tình huống

Đưa ra quyết định kịp thời, đúng đắn trong các tình huống

có độ khó trung bình

Đưa ra được giải pháp hiệu quả, kịp thời trong một tình huống chưa có tiền lệ

Chủ động thu thập thêm dữ liệu và xử lí một hệ thống thông tin lớn, phức tạp trong thời gian ngắn, đưa ra được dự đoán

về xu hướng và các

hệ quả có khả năng xảy ra

Luôn nhìn nhận vấn đề trung lập, khách quan ở nhiều góc độ

Có khả năng tổng hợp và

hệ thống hóa thông tin phức tạp

Nhìn nhận được vấn đề ở quy mô lớn (mang tầm chiến lược) và đề xuất được những phương án sáng tạo có tính đột phá Tiên liệu được các tình huống và đưa ra được một

hệ thống giải pháp hiệu

đề khách quan nhưng còn hành động theo chủ quan

quả, kịp thời trong những tình huống phức tạp, mơ

hồ, thiếu thông tin

1.2.5 Kỹ năng quản lý thời gian

dụng được năng lực trong những tình huống cơ bản nhất

và sẽ cần rất nhiều chỉ dẫn từ người khác

Cá nhân có thể vận dụng được năng lực trong những tình huống với độ khó trung bình và vẫn thường cần được hỗ trợ, hướng dẫn từ người khác

Cá nhân có thể vận dụng được năng lực trong những tình huống khó khăn, dù đôi khi vẫn cần được chỉ dẫn từ người khác

Cá nhân có thể vận dụng được năng lực trong những tình huống khá khó khăn,

mà hầu như không cần hướng dẫn

Cá nhân chủ động vận dụng được kĩ năng này trong cả những tình huống đặc biệt khó khăn Cá nhân có thể tự tin truyền đạt kĩ năng này cho người khác Hành vi và

biểu hiện Chưa biết cách đặt thứ tự ưu tiên cho

công việc Sẽ không hoàn thành được công việc theo đúng deadline nếu như khối lượng công việc lớn

Có kế hoạch công việc cho bản thân

Hoàn thành được các công việc của bản thân theo đúng deadline với khối lượng công việc lớn

Chưa có khả năng tổ chức công việc cho đội nhóm

Có khả năng lên kế hoạch công việc cho nhóm Biết cách đặt thứ tự ưu tiên ưu tiên cho công việc Có khả năng hoàn thành khối lượng công việc lớn, nhưng dễ mất kiểm soát trong những tình huống căng thẳng và nhạy cảm

Có khả năng lên kế hoạch hành động chi tiết theo từng giai đoạn để hoàn thành mục tiêu cho công

ty, sẵn sàng ứng phó với nhiều tình huống Phân phối nguồn lực chặt chẽ, biết đặt thứ tự ưu tiên Có khả năng hoàn thành khối lượng công việc lớn trong cả những tình huống áp lực

Sắp xếp được hệ thống công việc ở quy mô chiến lược Phân phối một nguồn lực lớn một cách chặt chẽ, biết đặt thứ tự ưu tiên chính xác Bao quát được hiệu quả

sử dụng nguồn lực Luôn giữ được mọi việc trong tầm kiểm soát

1.2.6 Quản trị mối quan hệ

Định nghĩa Một người nhân

viên đơn thuần chỉ

là cịu trách nhiệm đón tiếp khách hàng, tư vấn gợi ý các sản phẩm hoặc dịch vụ kinh doanh

Là 1 người nhân viên phản ứng lại các thắc mắc, cũng như ý kiến phản hồi

từ phía khách hàng

Là 1 người nhân viên có trách nhiệm, biến những khách hàng tiềm năng đó thành khách hàng thân thiết của công

ty

Là 1 người tiên phong thực hiện, có trách nhiệm với khách hàng của mình Mong muốn cho khách hàng có

sự hài lòng nhất về sản phẩm hay dịch

vụ của công ty mình

Biến khách hàng tiềm năng trở thành đối tác tiêu thụ hàng hóa cũng như dịch

vụ của công ty mình

Hành vi và biểu

hiện

Người bán hàng bán sản phẩm của mình, nhưng sau đó không tiếp xúc với khách hàng nữa

Người bán hàng bán sản phẩm của mình

và khuyến khích khách hàng gọi điện nếu họ có vấn đề gì khó khăn cần khắc phục

Người bán hàng gọi điện cho khách hàng sau khi bán để kiểm tra xem sản phẩm có đáp ứng được nhu cầu của khách hàng không, khách hàng

có gì phàn nàn không Người bán cũng mong muốn khách hàng đóng góp ý kiến để hoàn thiện sản phẩm hơn

Người bán hàng thường xuyên gọi điện để duy trì trao đổi thông tin với khách hàng nhằm nhận được các ý kiến đóng góp hoàn thiện sản phẩm, đồng thời thông tin cho khách hàng về các sản phẩm mới khác

Công ty trao đổi, tiếp xúc thường xuyên với khách hàng để tìm cách nâng cao giá trị cho khách hàng

1.2.7 Kỹ năng đàm phán và thuyết phục

Mức độ

Định

nghĩa Có khả năng phản ứng khi gặp Biết lắng nghe và phản hồi lại đối Xử lí đúng khi bị phản đối, đưua ra phương án Xử lí tốt khi bị phản đổi, phương án đưa Đưa ra được những giải pháp và thuyết phục được đọi ngủ

phản đối nhưng

chưa có sự thuyết

phục

phương mặc dù chưa thuyết phục hoàn toàn

đề xuất nhưng chưa thuyết phục

ra hợp lí và diễn đạt

có tính thuyết phục cao

quản lí; thấu hiểu đối phương, ngôn ngữ giọng điệu linh hoạt, tạo được ảnh hưởng lên đối phương Biểu

hiện

Biết kiểm soát

thái độ của bản

thân khi gặp phản

đối nhưng còn

lúng túng khi suy

nghĩ phương án

Có khả năng diễn

đạt rành mạch ý

kiến cá nhân

nhưng không tạo

được sự thuyết

phục

Chủ động lắng nghe nguyện vọng của đối phương

Trình bày rành mạch phương án đề xuất

dù không thực sự thuyết phục

Tạo dựng được sự tin tưởng của một tập thể theo đề xuất của cá nhân Biết hướng xử lí đúng khi bị phản đối

Luôn đặt mình vào tình thế của đối phương, nhưng phương án đề xuất chưa thực sự thuyết phục

Thuyết phục được đội ngũ cấp cao theo các đề xuất của cá nhân

Biết xử lí khôn khéo khi bị phản đối Luôn đặt mình vào tình thế của đối phương và đưa ra được những phương

án đề xuất hợp lí Diễn đạt rành mạch,

rõ ràng, có tính thuyết phục cao

Thuyết phục được đội ngũ quản lý cấp cao đồng ý với các thay đổi lớn, có tầm ảnh hưởng rộng

Biết điều chỉnh thái độ của bản thân linh hoạt theo tình huống

Thấu hiểu được chính xác nhu cầu của đối phương, đưa

ra được phương án khéo léo khiến đối phương hài lòng Ngôn ngữ và giọng điệu linh hoạt, có tính thuyết phục cao

và tạo được ảnh hưởng lên đối phương

1.2.8 Kỹ năng hoạch định chiến lược

Mức độ

Định

nghĩa Có khả năng đặt ra được

mục tiêu cá

nhân phù hợp

với chiến lược

doanh nghiệp

Có khả năng điều phối được hoạt động của đội/nhóm phù hợp với chiến lược chung của doanh nghiệp

Có khả năng xây dựng được mục tiêu và kế hoạch hành động của đội/

nhóm theo mục tiêu doanh nghiệp; đánh giá được nguyên nhân và hệ quả các bộ phận trong doanh nghiệp

Có khả năng truyền đạt được mục tiêu, chiến lược của tổ chức tới người khác, nhận ra được cơ hội

và nguy cơ xảy đến tổ chức

Có khả năng lên kế hoạch cho các mục tiêu, truyền đạt được cho người khác

Phát triển được kế hoạch hành động phù hợp với mục đích của tổ chức

Biểu

hiện

Đặt ra được

mục tiêu cá

Điều phối được hoạt động của

Xây dựng được mục tiêu

và các kế hoạch hành

Có khả năng truyền đạt được mục tiêu, tầm nhìn,

Xác định được thứ tự ưu tiên các mục tiêu của tổ chức

nhân phù hợp

với chiến lược

hành động của

đội/nhóm và

các giá trị của

doanh nghiệp

đội/nhóm phù hợp với chiến lược chung của doanh nghiệp Hình dung được

hệ quả của vấn đề

động cho đội/nhóm dựa trên mục tiêu chung của doanh nghiệp;Điều phối được hoạt động của đội/nhóm phù hợp với chiến lược chung của doanh nghiệp

Đánh giá chính xác nguyên nhân, hệ quả của vấn đề đặt trong sự tương quan giữa các bộ phận trong doanh nghiệp

chiến lược của tổ chức tới nhiều đối tượng cá nhân;

Xác định được các cơ hội

và nguy cơ có thể xảy đến

tổ chức và có phương án hành động phù hợp với giá trị và tầm nhìn của doanh nghiệp; Thường xuyên quan sát, đánh giá, tổng hợp và hành động dựa trên mối tương quan trong và ngoài doanh nghiệp

Định hình được hoặc có định hướng phát triển giá trị tổ chức; Có khả năng truyền đạt được mục tiêu, tầm nhìn, chiến lược của tổ chức tới nhiều đối tượng cá nhân Phát triển xây dựng được kế hoạch hành động phù hợp với mục đích và giá trị của tổ chức; Dẫn dắt tổ chức đi theo chiến lược

1.2.9 Kỹ năng bán hàng

Định

nghĩa Cá nhân chỉ vận dụng được năng lực

trong những tình

huống cơ bản nhất

về bán hàng và sẽ

cần rất nhiều chỉ dẫn

từ người khác

Cá nhân có thể vận dụng được năng lực trong những tình huống với khách hàng

ở độ khó trung bình và vẫn thường cần được

hỗ trợ, hướng dẫn từ người khác

Cá nhân có thể vận dụng được năng lực trong những tình huống khó khăn đối với khách hàng, giải quyết thắc mắc của khách hàng dù đôi khi vẫn cần được chỉ dẫn từ người khác

Cá nhân có thể vận dụng được năng lực trong những tình huống khá khó khăn với khách hàng, mà hầu như không cần hướng dẫn

Cá nhân chủ động vận dụng được kĩ năng bán hàng của mình trong cả những tình huống đặc biệt khó khăn Cá nhân

có thể tự tin truyền đạt kĩ năng này cho người khác

Hành vi

và biểu

hiện

Biết kiến thức cơ

bản về bán hàng và

kiểm soát thái độ của

bản thân khi gặp câu

hỏi khó của khách

hàng nhưng còn lúng

túng khi suy nghĩ

phương án

Có khả năng diễn đạt

Chủ động lắng nghe nguyện vọng của khách hàng, trình bày rành mạch phương án

đề xuất dù không thực

sự thuyết phục Chủ động trong các câu hỏi của khách hàng về sản phẩm

Nắm bắt được tâm lý của khách hàng, có năng lực thuyết phục và nâng cao

sự tin tưởng, tín nhiệm trong tâm trí khách hàng Biết hướng xử lí đúng khi

bị phản đối trong nhiều trường hợp khác nhau Khách hàng tin tưởng và

Thuyết phục được đội ngũ cấp cao theo các đề xuất của

cá nhân Biết xử lí khôn khéo khi bị phản đối

Luôn đặt mình vào tình thế của đối phương đặc biệt là đối với khách hàng và đưa

ra được những phương án

Thuyết phục được đội ngũ quản lý cấp cao đồng ý với các thay đổi lớn, có tầm ảnh hưởng rộng

Biết điều chỉnh thái độ của bản thân linh hoạt theo tình huống Thấu hiểu được chính

rành mạch ý kiến cá

nhân nhưng không

tạo được sự thuyết

phục

chào bán tín nhiệm sử dụng sản

phẩm được bán, sẵn sàng

sử dụng lại sản phẩm nếu

có nhu cầu

đề xuất hợp lí Diễn đạt rành mạch, rõ ràng,

có tính thuyết phục cao về tất cả các thắc mắc của khách hàng về các sản phẩm Thuyết phục được khách hàng mua sản phẩm, mua lại sản phẩm và giới thiệu sản phẩm

xác nhu cầu của đối phương, đưa ra được phương án khéo léo khiến đối phương hài lòng

Ngôn ngữ và giọng điệu linh hoạt, có tính thuyết phục cao và tạo được ảnh hưởng lên đối phương