PowerPoint Presentation ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE BUÝT TP HCM VỚI KHÁCH HÀNG LÀ SINH VIÊN UEH I Lý do nghiên cứu Dịch vụ xe buýt ngày càng trở nên phổ biến Một bộ phận lớn sinh viên thường xu[.]
Trang 1ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE BUÝT TP.HCM VỚI KHÁCH HÀNG LÀ SINH
VIÊN UEH
Trang 2I Lý do nghiên cứu:
dụng dịch vụ xe buýt
về chất lượng
Trang 3II Mục tiêu nghiên cứu
đến một kết quả đánh giá có định lượng với
độ tin cậy nhất định về mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ xe buýt
pháp khi cần thiết
Trang 4III Cơ sở nghiên cứu
A. LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ
1. Định nghĩa dịch vụ:
Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của họ (Zeithaml, V A
và Bitner, M J 2000)
Trang 52 Đặc điểm cơ bản của dịch vụ
Tính vô hình hay phi vật
chất
Tính không thể phân chia
Tính không ổn định và
khó xác định được chất
lượng
Tính không mất đi
Sự nhạy cảm của dịch
vụ với tốc độ thay đổi công nghệ
Hàm lượng trí thức trong dịch vụ chiếm tỷ lệ lớn
Tính không lưu giữ được
Trang 63 Khái niệm chất lượng
dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được Chất lượng dịch
vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên
quan đến nhu cầu cá nhân của họ.
Trang 7B Dịch vụ xe buýt
Đem đến cho mọi người một phương tiện
di chuyển chi phí thấp
Thuận tiện cho những ai có tuyến di
chuyển cố định
Bảo vệ môi trường
1 Tầm quan trọng
Trang 82 Các nhân tố ảnh hưởng
Chủ quan:
◦ Khả năng phục vụ của nhân viên xe buýt
◦ Mức độ dọn vệ sinh trên xe
◦ Mức độ an toàn giao thông khi di chuyển
◦ Chật lượng cơ sở vật chất.
◦ Gía vé
◦ Thời gian đến trạm
Khách quan:
◦ Hành vi của những hành khách khác
◦ Tình trạng giao thông
Trang 9C MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ SERVPERF
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:
1 Tin cậy (reliability)
2 Đáp ứng (responsiveness)
3 Năng lực phục vụ (assurance)
4 Đồng cảm (empathy)
5 Phương tiện hữu hình (tangibles)
Trang 10IV Phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu:
◦ Dịch vụ trên các tuyến xe buýt TP.HCM
Đối tượng khảo sát:
◦ Sinh viên UEH tham gia di chuyển bằng phương tiện xe buýt
Phạm vi nội dung nghiên cứu, sơ bộ:
◦ Các đặc điểm sinh viên UEH
◦ Chất lượng cơ sở vật chất
◦ Thái độ và hành vi nhân viên xe buýt
◦ Chất lượng của hoạt động chính
◦ Các yếu tố khách quan ảnh hưởng
Phạm vi về không gian:
◦ Thành phố Hồ Chí Minh
Trang 11V Giới hạn nghiên cứu
Do vấn đề nghiên cứu phức tạp và hạn chế
về nguồn lực, nghiên cứu có giới hạn:
Về đối tượng khảo sát:
Về đối tượng nghiên cứu:
UEH hay sử dụng.
Trang 12VI Các thông tin cần thu
thập
Về Vấn đề:
Khảo sát về đề tài bằng bảng câu hỏi dựa trên 5 khía cạnh của SERVPERF:
Tin cậy
Đáp ứng
Năng lực phục vụ
Đồng cảm
Phương tiện hữu hình
Trang 13Về Sinh viên UEH
Tìm hiểu một số đặc điểm chung của sinh viên
có ảnh hưởng đến kết quả đánh giá:
Trang 14VII.Quy trình nghiên cứu
Bước 1: Xây dựng thang đo sơ bộ
Dựa vào lý thuyết SERVPERF và các dữ liệu thứ cấp
Bước 2: Xây dựng thang đo bằng định tính
Nhóm thảo luận để điều chỉnh các tiêu chí cho phù hợp
Bước 3: Tiến hành định lượng
Phỏng vấn bằng bảng câu hỏi, mẫu: 50 sinh viên UEH
Bước 4: Tổng hợp, chọn lọc và tính toán
Bước 5: Báo cáo kết quả
Trang 15VIII Thời gian và chi phí dự tính
Lập kế hoạch 30.3.2016 –
Thực hiện khảo
sát
20.4.2016 –
Phân tích báo cáo 27.4.2016 – 3.5.2016 1.050.000 VND
Đánh giá kết quả 4.5.2016 500.000 VND
Trang 16Chi tiết chi phí:
Lập kế hoạch: 500.000 vnd
Thiết lập quy trình và bảng câu hỏi: 250.000 vnd
Tài liệu, tư liệu: 50.000 vnd
Chi phí khác: ( họp, ăn uống, đi lại,v v….):
150.000 vnd
Thực hiện khảo sát: 650.000 vnd
Chi phí nhân lực: 500.000 vnd
Kiểm duyệt: 50.000 vnd
Chi phí khác: 100.000 vnd
Trang 17Chi tiết
Phân tích-báo cáo: 1.050.000 vnd
Tổng hợp và chọn lọc dữ liệu: 50.000 vnd
Phân tích dữ liệu: 500.000 vnd
Viết báo cáo: 250.000 vnd
Phần mềm hỗ trợ: 150.000 vnd
Chi phí khác: 100.000 vnd
Đánh giá kết quả: 500.000 vnd
Liên hoan: 500.000 vnd
TỔNG CHI PHÍ: 2.700.000 VND