Khái quát về TT TM và lữ hành quốc tế ánh Dơng.Error! Bookmark not defined 3 C Nội dung báo cáo thực tập .Error! Bookmark not defined 6 Phần I Tìm hiểu và đánh giá cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận tại TTTM và lữ hành quốc tế ánh Dơng .6Error! Bookmark not defined 1 Cơ cấu tổ chức của DNLH Error! Bookmark not defined 2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong công ty Error! Bookmark not defined Phần II.Tìm hiểu và đánh giá hệ thống sản phẩm và xác định thị trờng mục tiêu của doanh nghiệp .Error! Bookmark not defined 1 Hệ thống sản phẩm của DNLH Error! Bookmark not defined 2 Thị trờng mục tiêu của công ty
TT TM và lữ hành quốc tế Ánh Dương thuộc Tổng Công ty TNHH nhà nước một thành viên Đầu tư Thương mại và Du lịch Thắng Lợi Công ty được thành lập theo quyết định số 1402/QĐ – LMHTXVN ngày 28/12/2005 của Chủ tịch Liên minh HTX Việt Nam, với tên giao dịch tiếng Anh là Victoria Investment Trade and Tourism Corporation.
Trụ sở đặt tại 149 Giảng Võ, Đống Đa, Hà Nội
Vốn điều lệ: 30.000.000.000 đồng (Ba mươi tỉ đồng)
Mã số thuế: 0100107620, đăng ký ngày 21/5/1998, tại cục thuế Tp Hà Nội.
Người đại diện pháp luật: Ông Nguyễn Hải Giang – Chủ tịch HĐQT kiêm Tổng giám đốc.
Bán buôn bán lẻ và đại lý hàng hoá;
Dịch vụ xuất nhập khẩu hàng hoá;
Lắp ráp, sửa chữa thiết bị điện tử, thông tin, tin học;
Kinh doanh các mặt hàng nông, hải sản, thực phẩm chế biến hàng thủ công mỹ nghệ và hàng tiêu dùng;
Kinh doanh các loại vật tư nguyên liệu, máy móc thiết bị và phương tiện vận tải, cùng với hàng tiêu dùng; cung cấp dịch vụ tư vấn đầu tư, hỗ trợ lao động phổ thông và phát triển kinh tế nông thôn.
Kinh doanh lữ hành quốc tế;
Dịch vụ Quảng cáo thương mại, và dịnh vụ hội chợ, triển lãm thương mại;
Vận chuyển khách du lịch;
Vận chuyển khách bằng taxi; Đại lý bán vé máy bay;
Chúng tôi chuyên cung cấp các thiết bị điện, điện tử, điện lạnh và điện dân dụng, cùng với ô tô, xe máy và phụ tùng cho các phương tiện này Ngoài ra, chúng tôi còn phân phối thiết bị y tế, thiết bị giáo dục, thiết bị văn phòng và hóa chất.
Khai thác, gia công, chế biến, mua bán quặng và các loại khoáng sản;
Kinh doanh và môi giới bất động sản, dịch vụ nhà đất và cho thuê văn phòng;
Lập dự án đầu tư, xây dựng dân dụng, công nghiệp, giao thông, thuỷ lợi, cụm công nghiệp, làng nghề du lịch
Vy Thị Hồng Hạnh - C3B2 Khoa QTKD Lữ hành - Hớng dẫn
Công ty hiện có 20 đơn vị kinh tế trực thuộc tại Hà Nội và 5 chi nhánh tại các tỉnh, thành phố như Tp Hồ Chí Minh, Đồng Nai, Đà Nẵng, Hải Phòng, Bắc Ninh, Phú Thọ Tổng số cán bộ công nhân viên (CB-CNV) là 235 người, trong đó 90% đã tốt nghiệp đại học và phần lớn CB-CNV nằm trong độ tuổi từ 25 trở lên.
Doanh thu hàng năm của Công ty đạt 85 tỉ đồng, trong đó Hà Nội đóng góp 50 tỉ đồng và các chi nhánh khác đạt 35 tỉ đồng Công ty cũng đang triển khai 4 dự án liên doanh với nước ngoài.
Công ty Liên doanh khách sạn Hà Nội Fortuna tại số 6 Láng Hạ, Đống Đa, Hà Nội
Công ty Liên doanh KOVIC tại Thị xã Móng Cái, Quảng Ninh
Công ty TNHH AONEPROVIC (Đầu tư mua KS ASEAN số 6 – 8 Chùa Bộc)
Hợp Doanh quảng cáo bằng màn hình điện tử tại (City vision): Số 2-2A Trần Hưng Đạo, Quận 1, Tp Hồ Chí MinH
Sân bay quốc tế Nội Bài
Trong những năm qua, Công ty đã ký kết nhiều hợp đồng cung cấp thiết bị điện, linh kiện điện tử, thiết bị bảo mật và phần mềm hệ thống cho các đơn vị lớn như Tổng Công ty Điện lực Việt Nam, Tổng Công ty xây dựng Công nghiệp Việt Nam, các công ty xây lắp điện, cùng với các cơ quan quản lý bảo mật của Chính phủ.
Năm 1996 Công ty mở rộng hoạt động về lĩnh vực kinh doanh du lịch, đến nay Công ty có
Công ty có 01 phòng vé Hàng không Việt Nam, 2 phòng kinh doanh du lịch quốc tế và 18 đơn vị trực thuộc, hoạt động hiệu quả trong lĩnh vực du lịch Doanh số du lịch của công ty nằm trong top 5 doanh nghiệp có doanh thu cao nhất tại khu vực phía Bắc và được Vietnam Airlines xếp hạng A1 về doanh số vé đoàn quốc tế năm 2006 Công ty cũng chú trọng đa dạng hóa ngành nghề, phát triển các sản phẩm phục vụ du lịch như đồ lưu niệm, tranh đá quý và gốm sứ.
Với tiềm lực kinh tế và kinh nghiệm dày dạn, Công ty đã xây dựng được vị thế vững chắc trên thị trường Công ty từng bước chuyên nghiệp hóa các lĩnh vực kinh doanh như du lịch, tổ chức hội nghị - hội thảo, xuất nhập khẩu và truyền thông.
TTTM và lữ hành Quốc tế Ánh Dương, một trong 18 đơn vị hoạt động trong lĩnh vực du lịch, đã có những bước tiến đáng kể trong những năm gần đây Kể từ khi thành lập vào năm 1997, Ánh Dương không ngừng phát triển và mở rộng thị trường, điều này được thể hiện rõ qua quy mô kinh doanh du lịch ngày càng gia tăng.
Vy Thị Hồng Hạnh - C3B2 Khoa QTKD Lữ hành - Hớng dẫn
Vào đầu năm 2009, du lịch quốc tế Ánh Dương đã tách phòng kinh doanh thành hai phòng lữ hành quốc tế và lữ hành nội địa hoạt động độc lập Sau hơn 10 năm phát triển, với trụ sở tại 110/35 Láng Hạ, Ba Đình, Hà Nội, Ánh Dương đã khẳng định được thương hiệu mạnh mẽ và vị thế vững chắc trên thị trường du lịch Việt Nam.
Vy Thị Hồng Hạnh - C3B2 Khoa QTKD Lữ hành - Hớng dẫn
Phòng chính tài kế toán
C Nội dung báo cáo thực tập
Phần I Tìm hiểu và đánh giá cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận tại TTTM và lữ hành quốc tế á nh D ơng
1 Cơ cấu tổ chức của DNLH Đây là cơ cấu tổ chức kiểu trực tuyến chức năng nên có những u điểm và hạn chế nhất định:
Nguyên tắc một thủ trưởng trong doanh nghiệp yêu cầu nhà quản trị đưa ra các mệnh lệnh rõ ràng và chính xác để hướng dẫn cấp dưới trong các hoạt động chung Việc truyền đạt mệnh lệnh qua kênh trực tiếp sẽ nâng cao hiệu quả và giảm thiểu sai sót Khi tuân thủ nguyên tắc này, nhân viên các bộ phận sẽ được quản lý chặt chẽ, giúp doanh nghiệp phản ứng nhanh chóng với biến động thị trường và tận dụng tối đa các cơ hội kinh doanh.
Giám đốc công ty thường xuyên nhận được sự hỗ trợ từ các bộ phận chức năng, điều này giúp nâng cao hiệu quả trong việc ra quyết định và tổ chức thực hiện các kế hoạch kinh doanh.
Vy Thị Hồng Hạnh - C3B2 Khoa QTKD Lữ hành - Hớng dẫn
Giám đốc cần có kiến thức tổng quát về các lĩnh vực của doanh nghiệp, nhưng không nhất thiết phải hiểu biết sâu sắc từng lĩnh vực Do đó, sự hỗ trợ từ các bộ phận chức năng là rất quan trọng Nhờ vào sự hỗ trợ này, giám đốc có thể nắm bắt cả khía cạnh tổng quan và chi tiết của mọi lĩnh vực trong doanh nghiệp, từ đó đưa ra các quyết định quản lý chính xác và phù hợp với điều kiện kinh doanh hiện tại.
Cơ cấu tổ chức rõ ràng và không chồng chéo giúp phân bổ quyền hạn và trách nhiệm cụ thể cho từng nhân viên Điều này khuyến khích nhân viên tự giác làm việc, phát huy tối đa khả năng cá nhân mà không phụ thuộc vào người khác Hơn nữa, việc gắn kết quyền lợi và nghĩa vụ của nhân viên trong công việc tạo ra một môi trường làm việc tích cực và hiệu quả.
Sự phối hợp giữa các bộ phận trong doanh nghiệp thường kém hiệu quả, khi mà mỗi nhân viên chỉ tập trung vào lợi ích của bộ phận mình mà quên đi lợi ích chung của toàn doanh nghiệp Điều này dẫn đến tình trạng thiếu sự quan tâm đến việc hợp tác giữa các bộ phận, tạo thành một nhược điểm lớn trong cơ cấu tổ chức trực tuyến - chức năng.
Tìm hiểu và đánh giá hiệu quả của các hoạt động quảng cáo, bán, tổ chức thực hiện CTDL
Hoạt động tổ chức xây dựng bán
Đối với các doanh nghiệp lữ hành, mục tiêu chính là thu hút nhiều nguồn khách và đạt doanh thu cao Mỗi doanh nghiệp có các chiến lược khác nhau để thu hút khách hàng, từ giá cả, chất lượng đến quảng cáo Tuy nhiên, TTTM và lữ hành Quốc tế Ánh Dương nổi bật nhờ vào những cách thức tổ chức và thực hiện hiệu quả, thu hút khách du lịch đến với công ty.
Vy Thị Hồng Hạnh - C3B2 Khoa QTKD Lữ hành - Hớng dẫn
Công ty đã phát triển các chương trình du lịch trọn gói nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách du lịch, bao gồm việc khảo sát nhu cầu tiêu dùng, khả năng thu nhập và thời gian lưu trú Nhân viên công ty thực hiện khảo sát thực tế để đánh giá khả năng đáp ứng và xây dựng các chương trình hợp lý Họ cũng cần nắm rõ tài nguyên du lịch, nhà cung cấp dịch vụ và mức độ cạnh tranh trên thị trường Sau khi hoàn thiện chương trình, công ty lựa chọn cơ sở phục vụ như khách sạn, nhà hàng và khu vui chơi phù hợp với từng nhóm khách Mức giá tham khảo cho các chương trình du lịch sẽ linh hoạt tùy theo đặc điểm của đoàn khách và yêu cầu cụ thể, cũng như thời gian lưu trú và tuyến điểm du lịch Các chương trình du lịch nội địa của công ty chủ yếu tập trung vào các điểm đến nổi tiếng ở miền Bắc, miền Trung và miền Nam như Hạ Long, Huế, và Hội An.
Các tour du lịch tại TP HCM, Đà Lạt, Nha Trang, và Vũng Tàu thường có độ dài từ 2 ngày trở lên Giá cả của chương trình du lịch phụ thuộc vào phương tiện vận chuyển như ô tô, máy bay, tàu hỏa, hoặc tàu biển Trước khi chính thức bán cho khách du lịch, công ty sẽ tổ chức một buổi thực hiện với ban lãnh đạo, nhân viên và khách mời để ban lãnh đạo duyệt, nhân viên có thêm trải nghiệm thực tế, và khách mời có cơ hội thưởng thức và quảng bá cho công ty.
Hoạt động tổ chức thực hiện
* Tổ chức các hoạt động quảng cáo
Ngày nay, tổ chức hoạt động quảng cáo cho chương trình du lịch trở nên đa dạng và tốn kém hơn, do doanh nghiệp phải đối mặt với thực trạng “cung nhiều hơn cầu” Để thu hút sự quan tâm của khách du lịch, mỗi doanh nghiệp cần linh hoạt và nhạy bén, nhằm nắm bắt xu thế thị trường hiện tại.
Vy Thị Hồng Hạnh - C3B2 Khoa QTKD Lữ hành - Hớng dẫn
Du lịch nội địa phụ thuộc vào tính mùa vụ, vì vậy trước mỗi mùa du lịch, như du lịch biển vào mùa hè hay du lịch lễ hội vào mùa xuân, các công ty du lịch thường đăng quảng cáo về các chương trình du lịch mới và thương hiệu của họ trên các báo như Lao Động, Hà Nội mới, Báo Nhân Dân và Báo Du Lịch.
ANHDUONGTOUR tập trung vào các tờ báo phổ biến để tiếp cận đông đảo độc giả không phân biệt độ tuổi và sở thích Công ty cũng sử dụng băng rôn và biển quảng cáo tại trụ sở để thu hút sự chú ý của người đi đường trước khi ra mắt các tour mới Để nâng cao thương hiệu, ANHDUONGTOUR tham gia các hội chợ du lịch và liên doanh du lịch nhằm giới thiệu sản phẩm Đối với khách hàng ở xa, công ty áp dụng các hình thức quảng cáo qua E-Mail, Fax và điện thoại để thông báo về các tour du lịch của mình.
Công ty ANHDUONGTOUR, giống như nhiều doanh nghiệp lữ hành khác, sử dụng tờ rơi và tập gấp để quảng bá các chương trình du lịch Tờ rơi cung cấp thông tin chi tiết về các tour du lịch, bao gồm thời gian, giá cả và lịch khởi hành, giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn Trong khi đó, tập gấp tập trung vào các chương trình dành cho khách lẻ và khách đoàn Để thu hút khách hàng, ANHDUONGTOUR luôn chú trọng đến chất lượng giấy in và thiết kế bắt mắt, tạo ấn tượng tốt ngay từ cái nhìn đầu tiên.
Việc tổ chức quảng cáo của công ty không chỉ đơn thuần là đăng báo hay phát tờ rơi, mà còn bao gồm việc xây dựng chiến lược từ chính mỗi nhân viên phòng nội địa Cách ăn mặc, lời nói, và cách thức trả lời điện thoại đều đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách du lịch Để khách hàng không chỉ gọi điện mà còn ký hợp đồng, nhân viên cần phải năng động và nhiệt tình trong việc tiếp đón và giải thích lợi ích cho khách hàng Văn phòng được trang trí đơn giản nhưng gần gũi, cùng với thái độ khiêm nhường của nhân viên sẽ tạo cảm giác tin cậy và uy tín cho khách hàng Những chi tiết nhỏ này lại mang ý nghĩa lớn trong việc xây dựng lòng tin và sự tín nhiệm với khách hàng.
Vy Thị Hồng Hạnh - C3B2 Khoa QTKD Lữ hành - Hớng dẫn
Để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, công ty luôn cử phó giám đốc hoặc trưởng phòng trực tiếp làm việc với các đoàn khách lớn, giải đáp mọi thắc mắc và tư vấn tận tình Dù có những trường hợp phải thay đổi chương trình nhiều lần và khách hàng không đồng ý ký hợp đồng, công ty vẫn giữ uy tín và tin tưởng rằng phong cách phục vụ chuyên nghiệp sẽ thu hút khách hàng trong tương lai Đối với tập khách truyền thống, công ty thường xuyên cập nhật các chương trình mới để giữ sự hứng thú và niềm tin của họ Đối với những khách hàng lần đầu, đội ngũ nhân viên nhiệt tình và chu đáo sẽ giúp họ cảm thấy yên tâm hơn về chất lượng dịch vụ, từ đó tạo ra hiệu quả quảng cáo tự nhiên cho công ty.
Vào mùa du lịch biển, công ty triển khai đội ngũ cộng tác viên chuyên môn để thực hiện các hoạt động Marketing Đội ngũ này không chỉ có khả năng giao tiếp tốt và quan hệ rộng mà còn cần kiến thức vững về du lịch và Marketing Mỗi cộng tác viên được giao nhiệm vụ giới thiệu chương trình du lịch của công ty đến các hộ gia đình và cơ quan trên địa bàn Họ sẽ báo cáo kết quả hàng tuần cho đội trưởng, giúp công ty đánh giá hiệu quả Marketing Mặc dù hình thức này có thể không mang lại kết quả ngay lập tức, nhưng nó có thể khơi gợi nhu cầu từ khách hàng tiềm năng.
Doanh nghiệp t nhân chú trọng vào chất lượng sản phẩm, do đó chi phí quảng cáo hàng năm chỉ khoảng 50 triệu đồng, chủ yếu dành cho quảng cáo lữ hành nội địa Tuy nhiên, công ty cần tập trung hơn vào quảng cáo cho hoạt động lữ hành quốc tế và các dịch vụ khác để nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Để đảm bảo chất lượng sản phẩm, công ty luôn chú trọng bồi dưỡng trình độ chuyên môn cho nhân viên, đặc biệt là đội ngũ hướng dẫn viên, vì họ là bộ mặt của công ty và đóng vai trò quan trọng trong sự hấp dẫn của chương trình du lịch Công ty duy trì một câu lạc bộ hướng dẫn viên với hơn 30 thành viên, trong đó có 3 người xuất sắc.
Vy Thị Hồng Hạnh - C3B2 Khoa QTKD Lữ hành - Hớng dẫn
Hướng dẫn viên (HDV) là nhân tố quan trọng trong công ty du lịch, thường là những người có trình độ đại học hoặc cao đẳng, am hiểu về du lịch và có kinh nghiệm hướng dẫn Việc ký hợp đồng với khách hàng đã khó, nhưng giữ chân họ và tạo ấn tượng tốt lại càng khó khăn hơn Trong hành trình dài, khách du lịch có thể cảm thấy mệt mỏi hoặc khó chịu vì nhiều lý do như thay đổi phương tiện di chuyển hay chất lượng dịch vụ Một HDV nhiệt tình và khéo léo có thể giúp giảm bớt sự khó chịu này, từ đó tạo ra ấn tượng tích cực về công ty Do đó, công ty luôn áp dụng chế độ thưởng phạt hợp lý đối với các HDV trong CLB.
Công ty chú trọng đến chất lượng lưu trú, ăn uống và vận chuyển của các đối tác để phục vụ khách hàng tốt nhất Qua khảo sát thực tế và lắng nghe ý kiến từ khách hàng, công ty sẽ phản hồi và yêu cầu điều chỉnh nhằm đảm bảo sự hài lòng tối đa cho khách hàng.
Những kỹ năng cơ bản của nhân viên t vấn, điều hành, hớng dẫn viên
Kỹ năng cơ bản của nhân viên t vấn
- Chào hỏi vấn đáp tạo ấn tợng tốt với khách.
- Xác định nhu cầu của khách và đặt ra câu hỏi, lắng nghe ý kiến của khách.
- Luôn nhấn mạnh những lợi ích mà khách đợc hởng khi mua.
+ Nếu khách hàng lẻ ta nhấn mạnh về dịch vụ đặc biệt nh chơng trình khuyến mãi đặc biệt đi nơi khác sẽ khó có đợc.
+ Nếu khách hàng là đại diện hay các công ty lẻ thì cần nhấn mạnh % chiết khÊu.
+ Nếu khách hàng là công ty du lịch nên nhấn mạnh tiền hoa hồng và các điều kiện u đãi khác Ví dụ: có nhân viên bán hàng hỗ trợ.
Tính năng của sản phẩm là yếu tố quan trọng, vì chúng mang lại lợi ích kinh tế cho người tiêu dùng Để tăng cường sự nhận diện, việc sử dụng các phương tiện quảng cáo như tờ rơi và tập gấp sẽ giúp khách hàng hình dung rõ hơn về sản phẩm mà họ sẽ sử dụng.
Vy Thị Hồng Hạnh - C3B2 Khoa QTKD Lữ hành - Hớng dẫn
- Phong cách giới thiệu: ngắn gọn, súc tích mang tính thuyết phục, hấp dẫn ngời nghe.
Nhân viên tư vấn cần khơi gợi mong muốn và quan điểm của khách hàng để hiểu rõ nhu cầu của họ Việc này giúp lựa chọn sản phẩm phù hợp, đáp ứng tốt nhất yêu cầu của khách hàng.
- Có 5 chiến lợc nhân viên t vấn (bán hàng) cần nắm đợc:
+ Chiến lợc hợp pháp: uy tín của công ty, lòng tin của khách hàng luôn luôn quyết tâm chiến lợc xây dựng sản phẩm, quảng bá thơng hiệu.
Chiến lược nâng cao trình độ thành thạo của nhân viên tư vấn là rất quan trọng, vì nó giúp nhân viên hiểu rõ đặc điểm và nhu cầu của khách hàng Để đạt được điều này, nhân viên bán hàng cần nắm vững thông tin chi tiết về sản phẩm và áp dụng các kỹ thuật marketing hiệu quả Việc tìm hiểu chính xác về khách hàng sẽ giúp cải thiện khả năng tư vấn và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
+ Sức mạnh của nhóm tham khảo: sử dụng những uy tín nổi tiếng của công ty để quảng bá, thu hút hấp dẫn khách.
+ Gây cảm tình với khách: tìm cách tiếp cận, thân thiện, cảm tình nh tặng quà
+ Gây ấn tợng: tạo ra sự chú ý của khách hàng khi đa sản phẩm tạo phong cách riêng.
- Luôn luôn giữ thái độ vui vẻ, nhã nhặn với khách.
- Không đợc bác bỏ ý kiến của khách hàng trớc mặt, ** tình huống để xử lý.
- Xử lý tình huống bằng biện pháp thích hợp không nên nài ép, không lý luận nhiều, nói rõ ràng để thể hiện lập trờng của mình.
Để thúc đẩy quyết định mua hàng của khách, công việc của bạn là thực hiện các đơn đặt hàng, lấy hợp đồng và cung cấp thông tin cần thiết giúp khách hàng giảm bớt sự do dự trước khi đưa ra quyết định cuối cùng.
- Ngời bán hàng t vấn có trách nhiệm luôn luôn theo dõi thông tin, tạo mối quan hệ với khách để giao dịch với khách hàng.
- Củng cố quan hệ ngoại giao đã có, phát triển kỹ năng bán sản phẩm.
Vy Thị Hồng Hạnh - C3B2 Khoa QTKD Lữ hành - Hớng dẫn
Những kỹ năng cơ bản của nhân viên điều hành
* Đối với Tour du lịch nớc ngoài (Outbound Pepartment)
Chúng tôi chuyên xây dựng và triển khai các chương trình du lịch hấp dẫn dành cho khách du lịch Việt Nam cũng như người nước ngoài đang sinh sống và làm việc tại Việt Nam, nhằm tạo cơ hội cho họ khám phá các điểm đến thú vị ở nước ngoài.
Tổ chức các hoạt động hợp tác với các nhà cung cấp dịch vụ quốc tế, bao gồm các hãng lữ hành lớn tại Trung Quốc, Thái Lan, Malaysia và Singapore, nhằm mở rộng mạng lưới dịch vụ và nâng cao trải nghiệm cho khách hàng.
Chúng tôi cung cấp dịch vụ tư vấn và bán các chương trình du lịch Outbound, bao gồm đặt phòng khách sạn, vé máy bay, và hỗ trợ làm thủ tục visa, hộ chiếu, giấy thông hành cho khách hàng có nhu cầu đi du lịch.
Nhận thông tin và hồ sơ từ bộ phận thị trường để đặt chỗ chính xác cho số lượng đoàn khách với hãng hàng không và các đối tác nước ngoài Đồng thời, xác định ngày khởi hành và thời gian kết thúc chương trình du lịch.
* Đối với tour du lịch nội địa (Domestic Department)
Tổ chức các hoạt động liên kết và hợp tác với nhà cung cấp dịch vụ du lịch, bao gồm lưu trú, vận chuyển và ăn uống, nhằm kết nối du khách với các điểm đến du lịch trên toàn quốc.
- Xây dựng và Marketing các chơng trình du lịch tới khách du lịch.
- T vấn và bán các sản phẩm du lịch tới khách du lịch.
- Tổ chức thực hiện các chơng trình du lịch mà khách hàng đã đăng ký.
Chương trình du lịch nội địa thường có nhiều khoản chi phí hơn so với du lịch Outbound và có sự đa dạng trong các nhà cung cấp dịch vụ Do đó, bộ phận điều hành cần nắm rõ đặc điểm của vùng du lịch cũng như các nhà cung cấp uy tín để đảm bảo tour diễn ra suôn sẻ, tránh những sai sót không đáng có.
Khả năng cơ bản của hớng dẫn viên du lịch
Việc tổ chức nhân sự cho dịch vụ hướng dẫn viên là yếu tố quan trọng và không thể thiếu Nhân sự đóng vai trò quyết định đến sự thành công của dịch vụ này.
Vy Thị Hồng Hạnh - C3B2 Khoa QTKD Lữ hành - Hớng dẫn
2 5 thành công của một tour du lịch: Đội ngũ hớng dẫn viên chuyên nghiệp và hệ thống cộng tác viên.
Hướng dẫn viên là người đại diện cho công ty, trực tiếp thực hiện chương trình du lịch đã thỏa thuận với khách hàng Sự thành công của một tour du lịch phụ thuộc 60-70% vào hướng dẫn viên Chỉ cần một thiếu sót nhỏ trong quá trình làm việc của họ có thể ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm của tour Dưới đây là các kỹ năng cơ bản mà hướng dẫn viên cần có để thực hiện chương trình du lịch hiệu quả.
Chuẩn bị cho chuyến đi bao gồm việc đón tiếp, vận chuyển, sắp xếp chỗ ở và ăn uống, cũng như hướng dẫn tham quan, vui chơi giải trí Sau khi kết thúc chuyến đi, cần tiễn khách và thực hiện một số công việc khác để đảm bảo mọi thứ diễn ra suôn sẻ.
- Hớng dẫn viên nhận kế hoạch gồm mọi chi tiết liên quan đến đoàn.
- Chuẩn bị đầy đủ đồ dùng, trang bị cần thiết, các giấy tờ liên quan.
Đón tiếp khách và kiểm tra phương tiện vận chuyển là bước quan trọng để đảm bảo chuyến đi diễn ra suôn sẻ Việc xuất phát đúng giờ giúp đoàn du lịch tuân thủ lịch trình đã định Hướng dẫn viên sẽ dẫn đoàn đến các điểm tham quan theo chương trình du lịch đã được lên kế hoạch.
Khi đoàn khách đến điểm du lịch, hướng dẫn viên sẽ làm việc chặt chẽ với lễ tân khách sạn để sắp xếp các hoạt động ăn uống và nghỉ ngơi theo yêu cầu đã được thống nhất trước đó.
Hướng dẫn viên cần kiểm tra các dịch vụ khách để đảm bảo tuân thủ các thỏa thuận đã ký kết Trong suốt quá trình lưu trú của đoàn, nếu có bất kỳ chi phí phát sinh nào, hướng dẫn viên phải kịp thời xử lý để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
- Trớc khi rời khách sạn, ký hoá đơn, hớng dẫn viên kiểm tra kỹ việc thanh toán
- Hớng dẫn viên tiến hành hớng dẫn tham quan cho khách theo đúng chơng tr×nh.
Hướng dẫn viên có trách nhiệm đảm bảo an toàn cho khách và hành lý trong suốt chuyến đi Cuối chương trình du lịch, hướng dẫn viên sẽ đưa khách trở về địa điểm đón ban đầu.
- Tổ chức thực hiện buổi tiễn khách.
Vy Thị Hồng Hạnh - C3B2 Khoa QTKD Lữ hành - Hớng dẫn
Kết thúc chuyến đi, hướng dẫn viên cần lập bảng đề nghị thanh toán tạm ứng và tập hợp các giấy tờ cần thiết Sau đó, họ phải đem về phòng hướng dẫn để xác nhận và xin thanh toán tại phòng tài chính kế toán.
- Hớng dẫn viên đem nộp báo cáo, phiếu nhận xét của khách hàng cho phòng h- íng dÉn.
Phần V: Đánh giá những thuận lợi, khó khăn đối với hoạt động của DN
1 Môi tr ờng kinh doanh bên trong: Đây là môi trờng mà doanh nghiệp có thể tác động vào, làm thay đổi nó sao cho phù hợp với điều kiện kinh doanh của mình Môi trờng kinh doanh bên trong bao gồm một số yếu tố cơ bản sau:
Vốn là yếu tố quan trọng hàng đầu cho sự hoạt động của doanh nghiệp, vì thiếu nguồn vốn sẽ cản trở khả năng kinh doanh Việc chủ động trong việc quản lý nguồn vốn giúp doanh nghiệp nắm bắt cơ hội kinh doanh hiệu quả hơn Hiện tại, TTTM và lữ hành Quốc tế Ánh Dương sở hữu nguồn vốn kinh doanh tương đối dồi dào, vượt trội so với nhiều doanh nghiệp cỡ vừa khác.
Cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm nhà cửa, trang thiết bị văn phòng và phương tiện kinh doanh, được chia thành hai loại: hữu hình như nhà cửa và văn phòng, và vô hình như công nghệ và chất xám TTTM và lữ hành Quốc tế Ánh Dương sở hữu cơ sở vật chất hiện đại, đáp ứng tiêu chuẩn phục vụ khách hàng, với hai xe ô tô chuyên chở du lịch, trong đó có một xe 16 chỗ.
Xe 04 chỗ vẫn còn giá trị sử dụng lên tới 70%, mặc dù không còn mới Bên cạnh đó, các trang thiết bị văn phòng như máy fax, máy in, máy vi tính, bàn và ghế vẫn còn trong tình trạng mới và có khả năng sử dụng cao.
Vy Thị Hồng Hạnh - C3B2 Khoa QTKD Lữ hành - Hớng dẫn
Đội ngũ lao động của chúng tôi được phân chia thành các bộ phận chức năng như tài chính, kế toán, kinh doanh và các bộ phận nghiệp vụ như điều hành, hướng dẫn Tất cả trưởng các bộ phận đều có trình độ đại học, trong khi những thành viên khác sở hữu bằng cao đẳng hoặc trung cấp chuyên ngành du lịch Với trình độ chuyên môn cao và kinh nghiệm phong phú, đội ngũ này cam kết đáp ứng nhu cầu của những khách hàng khó tính nhất.
Uy tín và vị thế của công ty được thể hiện rõ qua thị phần, sự tín nhiệm từ khách hàng và chất lượng sản phẩm du lịch Công ty đã xây dựng được chỗ đứng vững chắc trên thị trường du lịch, với thị phần đạt khoảng 11% tại Hà Nội Khách hàng thường rất tin tưởng và yên tâm khi lựa chọn các sản phẩm du lịch do công ty cung cấp.
Văn hoá doanh nghiệp bao gồm các triết lý kinh doanh, phong tục tập quán và quy phạm đạo đức đặc trưng của công ty Mỗi doanh nghiệp đều có những quy định riêng dành cho nhân viên nhằm xây dựng niềm tin với khách hàng Bên cạnh đó, văn hoá doanh nghiệp còn thúc đẩy mối quan hệ giữa các nhân viên, tạo sự tin tưởng và khuyến khích cách cư xử hòa nhã, vui vẻ trong môi trường làm việc.
2 Môi tr ờng bên ngoài