Chuyên đề thực tập: QUẢN LÝ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG THUÊ CĂN HỘ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN THIẾT KẾ ĐẦU TƯ X Y DỰNG SỐ 1 HÀ NỘI

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp chuyên ngành Khoa học quản lý hay Quản lý kinh tế sẽ giúp người đọc có một nguồn tham khảo chất lượng. Chuyên đề được thực hiện bởi sinh viên trường Đại học Kinh tế Quốc dân một trong những trường Đại học danh tiếng nhất Việt Nam

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

KHOA KHOA HỌC QUẢN LÝ

***

CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP

Chuyên ngành Khoa học quản lý

ĐỀ TÀI: QUẢN LÝ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG THUÊ CĂN HỘ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN THIẾT KẾ & ĐẦU TƯ XÂY DỰNG SỐ

Hà Nội, 2022

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng đề tài "Quản lý chăm sóc khách hàng cho thuê

căn hộ của Công ty Cổ phần Tư vấn thiết kế và Đầu tư xây dựng số 1 Hà Nội" là sản phẩm dự trên sự cố gắng, nghiên cứu tìm tòi của bản thân tôi Đồng

thời cũng có sự hỗ trợ từ Giảng viên hướng dẫn là PGS.TS.Nguyễn Thị NgọcHuyền – giảng viên Khoa Khoa học Quản lý - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân.Các nội dung nghiên cứu trong đề tài này là đúng sự thật và hoàn toàn không saochép hoặc sử dụng kết quả của bất cứ công trình nghiên cứu nào khác trước đây.Ngoài ra, trong bài luận, tôi có sử dụng một số nguồn tài liệu tham khảo đã đượctrích dẫn nguồn và chú thích rõ ràng

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước bộ môn, khoa và nhà trườngnếu như có phát hiện về sự sao chép hoặc gian lận

Hà Nội, ngày 19 tháng 10 năm 2022

Tác giả

Đinh Hương Giang

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành chuyên đề báo cáo thực tập này, đầu tiên, em xin gửi lờicảm ơn chân thành nhất đến toàn thể Quý thầy, cô giáo, giảng viên trong khoaKhoa học Quản lý Trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã dạy dỗ, bảo ban và đặcbiệt là truyền đạt những kiến thức quý giá, bổ ích đến cho em trong suốt nhữngnăm là sinh viên của trường Qua quá trình thực tập này, em không chỉ đã nhận rađược rất nhiều điều mới mẻ, những bài học quý báu mà còn tiếp thu được nhiều

kỹ năng, kinh nghiệm để em có thêm kiến thức, động lực và sự tự tin khi đối mặtvới những công việc sau này

Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến Phó Giáo sư - Tiến sĩNguyễn Thị Ngọc Huyền, người đã tạo điều kiện hết mình, tận tình giúp đỡ vàdành nhiều thời gian, công sức hướng dẫn em hoàn thành chuyên đề báo cáo thựctập tốt nghiệp này

Em cũng chân thành cảm ơn Ban giám đốc, các anh chị, đồng nghiệptrong các phòng ban của công ty Cổ phần Tư vấn thiết kế và Đầu tư xây dựng số

1 Hà Nội, đã nhiệt tình tạo mọi điều kiện thuận lợi và cung cấp những số liệuthực tế cho em để tìm hiểu thực tiễn về quản lý chăm sóc khách hàng tại Công ty

Vì kiến thức bản thân còn hạn chế, trong quá trình thực tập và hoàn thiệnchuyên đề này, em không tránh khỏi những sai sót, kính mong nhận được những

ý kiến đóng góp từ cô cũng như Quý công ty

Cuối cùng, em xin kính chúc Quý Thầy cô trong Khoa Khoa học quản lý

và đặc biệt là cô Nguyễn Thị Ngọc Huyền sức khỏe và thành công

Hà Nội, ngày 19 tháng 10 năm 2022

Sinh viên thực hiện

Đinh Hương Giang

MỤC LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT 7

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHĂM SÓC KHÁCH

1.2 Quản lý chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp 2

1.2.1 Khái niệm và mục tiêu chăm sóc khách hàng 2

1.3 Nội dung quản lý chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp 5

1.3.1 Lập kế hoạch chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp 51.3.2 Triển khai kế hoạch chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp 6

1.3.3 Kiểm soát chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp 7

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý chăm sóc của doanh nghiệp 8

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHĂM SÓC

KHÁCH HÀNG THUÊ CĂN HỘ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN THIẾT KẾ & ĐẦU TƯ XÂY DỰNG SỐ 1 HÀ NỘI GIAI ĐOẠN 2019 –

2.1 Tổng quan về công ty Cổ phần Tư vấn thiết kế & Đầu tư xây dựng

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và nhân lực của Công ty CP Tư vấn thiết kế & Đầu tư xây dựng

2.1.3 Kết quả sản xuất kinh doanh của Công ty CP Tư vấn thiết kế & Đầu tư xây

2.2 Khách hàng và chăm sóc khách hàng thuê căn hộ của công ty Cổ

phần Tư vấn thiết kế & Đầu tư xây dựng số 1 Hà Nội giai đoạn 2019 –

2.2.1 Khách hàng thuê căn hộ của công ty Cổ phần Tư vấn thiết kế & Đầu tư xây

2.2.2 Chăm sóc khách hàng thuê căn hộ của công ty Cổ phần Tư vấn thiết kế & Đầu

tư xây dựng số 1 Hà Nội giai đoạn 2019 - 2021 20

2.3 Thực trạng quản lý chăm sóc khách hàng thuê căn hộ của công ty

CP Tư vấn thiết kế & Đầu tư xây dựng số 1 Hà Nội giai đoạn 2019 –

Cổ phần Tư vấn thiết kế & Đầu tư xây dựng số 1 Hà Nội giai đoạn 2019 – 2021 25

2.3.4 Thực trạng kiểm soát chăm sóc khách hàng thuê căn hộ của công ty CP Tư vấn thiết kế & Đầu tư xây dựng số 1 Hà Nội giai đoạn 2019 – 2021 27

2.4 Đánh giá quản lý chăm sóc khách hàng thuê căn hộ của Công ty CP

Tư vấn thiết kế & Đầu tư xây dựng số 1 Hà Nội giai đoạn 2019 - 2021 28

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ CHĂM SÓC

KHÁCH HÀNG THUÊ CĂN HỘ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN THIẾT KẾ & ĐẦU TƯ XÂY DỰNG SỐ 1 HÀ NỘI ĐẾN NĂM 2025 32 3.1 Mục tiêu hoàn thiện quản lý chăm sóc khách hàng thuê căn hộ của công ty Cổ phần Tư vấn thiết kế & Đầu tư xây dựng số 1 Hà Nội đến

3.2 Phương hướng hoàn thiện quản lý chăm sóc khách hàng thuê căn

hộ của công ty Cổ phần Tư vấn thiết kế & Đầu tư xây dựng số 1 Hà

3.3 Giải pháp hoàn thiện quản lý chăm sóc khách hàng thuê căn hộ của công ty Cổ phần Tư vấn thiết kế & Đầu tư xây dựng số 1 Hà Nội đến

3.3.1 Hoàn thiện bộ máy quản lý chăm sóc khách hàng 34

3.3.2 Hoàn thiện lập kế hoạch chăm sóc khách hàng 34

3.3.3 Hoàn thiển triển khai kế hoạch chăm sóc khách hàng 35

3.3.4 Hoàn thiện kiểm soát chăm sóc khách hàng 36

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1 Bộ máy quản lý chăm sóc khách hàng 4

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Công ty 13

Sơ đồ 3.1: Bộ máy chăm sóc khách hàng của Công ty 21

LỜI MỞ ĐẦU

Trong bối cảnh đất nước ta đang vươn lên mạnh mẽ hội nhập toàn cầu,tạo ra cho doanh nghiệp nhiều cơ hội mới để vươn lên song đi kèm với đó lànhững thách thức, khó khăn phía trước Sau hơn 25 năm đổi mới và phát triển,thể chế ngành Bất động sản nước ta ngày càng gần hơn với thông lệ quốc tếnhưng vẫn còn cần bổ sung nhiều mặt về quản lý dự án xây dựng, cơ chế giá cả,chăm sóc khách hàng,… một cách thuận lợi nhưng vẫn bảo đảm được mục tiêutối đa hóa được lợi nhuận Để có thể đạt được điều đó, các nhà quản lý phải cónhững biện pháp thiết thực, tối ưu, hiệu quả trong chiến lược kinh doanh củamình

Với mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận cũng như đạt được những thành tựutrong môi trường kinh doanh khốc liệt ở thời điểm hiện nay, các doanh nghiệpcần phải có những đội ngũ chăm sóc khách hàng xuất sắc và phải làm được hơn

là chỉ việc trả lời những câu hỏi của khách hàng Đầu tư vào dịch vụ chăm sóckhách hàng giúp kích hoạt bánh xe vận hành của doanh nghiệp trơn tru và hiệuquả hơn cùng với đó là nâng cao uy tín của doanh nghiệp đến với khách hàng

Công ty Cổ phần Tư vấn thiết kế và Đầu tư xây dựng số 1 Hà Nội làcông ty bắt nguồn từ lĩnh vực xây dựng, trong những năm hoạt động đã ghi đượcmột số những thành tựu nhất định trong việc kinh doanh Xuyên suốt quá trìnhthực tập tại đây, em nhận thấy Công ty đã có những quy trình cụ thể cho hoạtđộng chăm sóc khách hàng Tuy nhiên bằng sự quan sát của em cũng như là từphía đánh giá của phía lãnh đạo Công ty; hoạt động chăm sóc khách hàng tại đâyvẫn còn gặp nhiều khó khăn, hạn chế cần được khắc phục Chính vì lẽ đó, nên emquyết định lựa chọn đề tài “Quản lý Chăm sóc khách hàng thuê căn hộ của công

ty Cổ phần Tư vấn thiết kế và Đầu tư xây dựng số 1 Hà Nội”

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHĂM SÓC

KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP

1.1 Chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp

1.1.1 Khách hàng của doanh nghiệp

Có nhiều định nghĩa khác nhau về khách hàng

Philip Kotler (2005) cho rằng: “Khách hàng là những người mua sắm sảnphẩm dịch vụ của bạn”

Nhà Kinh tế học Clifford J.Shultz (2002) nêu rõ: “Khách hàng là nhữngngười mà bạn có quan hệ giao dịch kinh doanh”

Nguyễn Đình Phan và Đặng Ngọc Sự (2012) cho rằng: “Khách hàng làcác đối tượng: cá nhân, nhóm, hay tổ chức có liên quan đến việc tiêu dùng hànghóa (sản phẩm hay dịch vụ) của doanh nghiệp”

Với những đối tượng có liên quan đến đòi hỏi về đầu ra của sản phẩm,dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp đó cũng được coi là định nghĩa của kháchhàng Đồng thời khách hàng cũng là những người có khả năng thanh toán hànghóa trong quá khứ, hiện tại hoặc tương lai

1.1.2 Chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp

Các hoạt động làm hài lòng nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng nhằmduy trì và tạo nền tảng kết nối mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp đóchính là các hoạt động chăm sóc khách hàng

Trong cuốn Business Edge (2002) nêu rõ “Chăm sóc khách hàng là tất cảnhững gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợicủa khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn đượcphục vụ và làm những việc cần thiết để giữa các khách hàng mình đang có”

1.2 Quản lý chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp

1.2.1 Khái niệm và mục tiêu chăm sóc khách hàng

Quản lý chăm sóc khách hàng là quá trình lập kế hoạch, triển khai kếhoạch, kiểm soát chăm sóc khách hàng để nhằm đem lại cho khách hàng sự thỏamãn tối ưu thông qua việc tạo ra dịch vụ làm hài lòng, phù hợp với nhu cầu

khách hàng Đổi lại khách hàng sẽ được cung cấp toàn bộ các thông tin cần thiết

về dịch vụ cũng như phương thức thanh toán hiệu quả của dịch vụ đó

Quản lý chăm sóc khách hàng là quản lý tất cả các hoạt động về chămsóc khách hàng Các hoạt động này được thực hiện theo một quy trình cụ thể vớinội dung như sau

- Tìm kiếm về thông tin khách hàng và phân nhóm khách hàng theo mức

độ tiềm năng

- Liên lạc với khách hàng và trao đổi họ về dịch vụ

- Hỗ trợ khách hàng trong giai đoạn ký kết hợp đồng

- Trao đổi với khách hàng trong giai đoạn sử dụng dịch vụ

Quản lý chăm sóc khách hàng là nhân tố tạo nên năng lực cạnh tranh củadoanh nghiệp Khi nền kinh tế đang được toàn cầu hóa như bây giờ, khoa họccông nghệ cũng như hội nhập quốc tế dần đưa ra các sản phẩm có những tínhnăng, chất lượng gần như tương tự nhau

Việc quản lý hiệu quả chăm sóc khách hàng giúp công ty đạt được nhữngmục đích sau: Gia tăng số lượng khách hàng và giữ sự ổn định về mặt kinhdoanh Với nhu cầu phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng thì công ty phảitiến tới mục tiêu mở rộng lượng khách hàng được chăm sóc Hiện nay trên thịtrường sẽ có rất nhiều đối thủ cùng bán mặt hàng giống nhau, sản phẩm có chấtlượng và giá thành tương đương nhau Chính vì vậy, để giữ chân khách hàng,doanh nghiệp cần có quy trình quản lý và đội ngũ chăm sóc khách hàng đủ tốt,góp phần giúp cho doanh nghiệp có thể đảm bảo mức độ phục vụ của mình, duytrì những mối quan hệ tốt với khách hàng, đồng thời đảm bảo nguồn thu ổn địnhcho doanh nghiệp

Dựa vào những mục đích trên, mục tiêu của chăm sóc khách hàng là:

- Với mục tiêu kết quả: Duy trì được lượng khách hàng vốn có của doanhnghiệp và gia tăng lượng khách hàng mới bằng cách nâng cao dịch vụ Thái độphục vụ và sự chăm sóc đối với khách hàng của các nhân viên là yếu tố then chốt

để khách hàng có thể tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty

- Với mục tiêu đầu ra: Dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty ngàymột nâng cao theo một phương thức tiện ích nhất Duy trì ở mức ổn định chấtlượng dịch vụ và phấn đấu để hoạt động chăm sóc khách hàng ngày một đi lên.

1.2.2 Bộ máy quản lý chăm sóc khách hàng

Sơ đồ 1.1 Bộ máy quản lý chăm sóc khách hàng

Người chịu trách nhiệm chính sẽ là Giám đốc và người giám sát trực tiếp

sẽ là Trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng Các nhân viên cấp dưới sẽ là ngườithực hiện yêu cầu và đảm bảo tiến độ của công việc đã được nêu ra

Ta có thể thấy ở đây là bộ máy quản lý chăm sóc khách hàng không quáphức tạp nhưng để hoạt động được một cách hiệu quả cần sự phối hợp chính xáccủa các cấp Xét về năng lực thiện hiện hoạt động chăm sóc khách hàng thìnguồn nhân lực phải đảm bảo được các yếu tố như sau:

- Về kiến thức: Có sự hiểu biết với khách hàng của doanh nghiệp lànhững đối tượng nào, dịch vụ họ mong muốn được trải nghiệm là gì để có thểcung cấp cho khách hàng những thông tin tốt nhất

- Về kĩ năng: Trang bị đầy đủ các kĩ năng cần thiết với hoạt động chămsóc khách hàng Với những người chịu trách nhiệm và giám sát trực tiếp cần cókhả năng bao quát và có cái nhìn tổng quan đối với toàn bộ hoạt động Với nhữngngười thực hiện thì cần trang bị về kĩ năng giao tiếp với khách hàng, kĩ năng xử

lý tình huống,…

- Về thái độ: Với một nhân viên chăm sóc khách hàng, thái độ là mộtđiều cốt lõi để có thể làm nên sự thành công khi chăm sóc Nhân viên chăm sóckhách hàng cần có thái độ niềm nở, nhẹ nhàng đồng thời tư vấn cho khách hàngđầy đủ dịch vụ để khách hàng có thể nắm rõ được

1.3 Nội dung quản lý chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp

1.3.1 Lập kế hoạch chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp

Trong cuốn Quản lý học (2017), lập kế hoạch được giải thích là “Quátrình xác định các mục tiêu và lựa chọn các phương thức hành động để đạt đượcmục tiêu” Vẫn theo Giáo trình Quản lý học (2017), lập kế hoạch tác nghiệp đượccoi là “Quá trình xác định các hoạt động cần phải tiến hành, các nguồn lực vàlịch trình thực hiện nhằm hoàn thành tốt công việc đặt ra”

Ở đây, ta có thể hiểu quá trình lập kế hoạch chăm sóc khách hàng là hoạtđộng lập kế hoạch tác nghiệp Kế hoạch chăm sóc khách hàng sẽ thường lànhững bản kế hoạch ngắn hạn hoặc trung hạn Lý do đưa ra ở đây là nhu cầu củakhách hàng sẽ liên tục thay đổi phụ thuộc vào môi trường, xu hướng bấy giờ,…cũng như nhiều yếu tố cấu thành trong các giai đoạn khác biệt

Để xây dựng được kế hoạch tác nghiệp cho hoạt động chăm sóc kháchhàng ta cần bám sát vào quy trình như sau:

- Phân tích các yếu tố quyết định kế hoạch: yêu cầu của cấp trên, phạm vihoạt động,…

- Xác định các mục tiêu/chỉ tiêu kế hoạch: với những trường hợp mộtbản kế hoạch vốn đã có mục tiêu rõ ràng, ta có thể bỏ qua bước này

- Xác định các hoạt động phải thực hiện: liệt kê ra các hoạt động cầnđược tiến hành

- Nhóm các hoạt động theo nhóm nghiệp vụ: với hoạt động chăm sóckhách hàng, việc nhóm các hoạt động là vô cùng cần thiết vì chăm sóc kháchhàng sẽ có nhiều giai đoạn chứ không chỉ đơn giản là tư vấn cho khách hàng

- Xác định các nguồn lực để thực hiện: nguồn nhân lực, nguồn lực tàichính, thời gian thực hiện,…

- Xác định nhiệm vụ, quyền hạn, trách nhiệm cho các nhân, bộ phận, tổchức: đây chính là khâu phân công nhiệm vụ, là một khâu không thể thiếu củabất kỳ một hoạt động nào

- Xác định những rủi ro có thể và đối sách hạn chế những rủi ro đó:Trong thực tế có rất nhiều rủi ro có thể xảy ra và nhà quản lý cần phải lườngtrước được những điều đó

- Viết thành văn bản, trình phê duyệt và ban hành chính thức để thựchiện

1.3.2 Triển khai kế hoạch chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp

Sau khi đã đề ra bản kế hoạch tác nghiệp cho việc chăm sóc khách hàng,doanh nghiệp sẽ dựa trên những gì bản kế hoạch đã đề ra để tiến hành kế hoạchchăm sóc khách hàng

Các nhân viên chăm sóc khách hàng, nhân viên sale và những nhân viênkhác có liên quan sẽ cùng phối hợp để thực hiện các hoạt động chăm sóc kháchhàng Để triển khai một kế hoạch chăm sóc khách hàng dù ở bất kì ngành nghềnào đều cũng sẽ đi theo quy trình tổ chức thực thi của một chính sách kinh tế.Trong cuốn Chính sách Kinh tế - Xã hội (2019), quy trình này gồm 3 giai đoạnchính với các nội dung như sau:

Giai đoạn 1: Chuẩn bị triển khai kế hoạch

- Tập hợp những nguồn lực hiện có của doanh nghiệp: nhân lực, tài lực,vật lực có kinh nghiệm, năng lực cũng nhưng cần có sự sáng tạo trong việc thực

hiện và phải có khả năng phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận với nhau

- Đào tạo nhân viên về chăm sóc khách hàng: Với những dự án mới sẽcần thêm nhiều nguồn lực để có thể đạt được mục tiêu đề ra của kế hoạch Chính

vì thế phải tổ chức các buổi đào tạo về chăm sóc khách hàng không chỉ cho nhânviên trong bộ phận, mà còn cho cả những phòng ban liên quan để có thể cùngnhau phối hợp chặt chẽ nhất

Giai đoạn 2: Chỉ đạo triển khai kế hoạch:

Đây là hoạt động mà nhà quản lý cần theo sát để đưa những yêu cầu cầnthiết đến cho toàn bộ nhân viên, đưa kế hoạch trên giấy vào thực tiễn thông quacác bước truyền tải

1.3.3 Kiểm soát chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp

Không chỉ việc lập kế hoạch hay triển khai hoạt động của việc chăm sóckhách hàng, nhà quản lý còn cần phải chú ý để đảm bảo rằng công việc chăm sóckhách hàng vẫn dựa trên những nguồn lực mà doanh nghiệp hiện có và có thểđang tiếp tục thực thi được Đó cũng chính là bước cuối cùng của nội dung quản

lý chăm sóc khách hàng, là quá trình kiểm soát

Quá trình kiểm soát chăm sóc khách hàng sẽ gồm các bước sau:

Bước 1: Xác định mục tiêu và nội dung kiểm soát

- Mục tiêu của việc kiểm soát là phải phát hiện, sửa chữa được những sailệch trong việc chăm sóc khách hàng so với kế hoạch đưa ra Đồng thời nhà quản

lý cũng nên tìm kiếm các cơ hội, tiềm năng để khai thác hoàn thiện, đối mớikhông ngừng mọi yếu tố

- Xét về nội dung, nhà quản lý cần tập trung nỗ lực vào những yếu tố có ảnhhưởng quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của bộ phận chăm sóc kháchhàng Ở đây chính là những người phụ trách các bộ phận trong phòng ban chămsóc khách hàng

Bước 2: Xác định các tiêu chuẩn kiểm soát

Tiêu chuẩn kiểm soát ở đây là những thước đo đối với kết quả của việc thựchiện hoạt động chăm sóc khách hàng trên thực tế hoặc mong muốn mà có thể đođược Tiêu chuẩn đối với việc thực hiện có thể là các chiến lược, các kế hoạch,các chương trình, ngân sách, quy tắc và thủ tục

Bước 3: Giám sát và đo lường việc thực hiện

Việc đo lường sự thực hiện nhiệm vụ của bộ phận chăm sóc khách hànggiúp nhà quản lý có thể phát hiện trước những sai lệch xảy ra và tránh trúng vớicác hành động thích hợp Đề dự báo những sai lệch trước khi trở nên nghiêmtrụng, ngoài việc đạt được những mục tiêu mà bộ phận chăm sóc khách hàng đã

đề ra từ trước, việc đo lường đôi lúc phải được thực hiện ngay từ các bước tìmkiếm và nghiên cứu khách hàng Những dấu hiện và thay đổi có thể ảnh hưởngđến kết quả của từng gia đoạn hoạt động để từ đó nhà quản lý có thể điều chỉnhkịp thời

Bước 4: Đánh giá việc thực hiện kế hoạch đã đề ra

Ở đây nhà quản lý tập trung sự chú ý vào việc đạt được kết quả, cung cấpcác thông tin quan trọng sau mỗi quá trình chăm sóc khách hàng cho các cấpquản lý cao hơn Để từ đó Ban giám đốc có thể đưa ra những kế hoạch, chínhsách kịp thời khác để thực hiện các bước tiếp theo

Bước 5: Tiến hành điều chỉnh sai lệch

Nếu bước đánh giá việc thực hiện kế hoạch chưa được hoàn hảo theo tiêuchuẩn đã đề ra, thì bước này sẽ giúp nhà quản lý biết chính xác cần phải áp dụngnhững biện pháp điều chỉnh nào, những nhóm khách hàng nào cần phải chú trọng

và phân công lại nhiệm vụ cho bộ phận của mình

Bước 6: Đưa ra sáng kiến đổi mới

Như đã nói ở trên, các kế hoạch của bộ phận chăm sóc khách hàng thường

là các kế hoạch ngắn hạn và trung hạn, vì khách hàng sẽ thay đổi thường xuyênphụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau Chính vì vậy mà việc đưa ra các sáng kiếnnhằm giúp việc chăm sóc khách hàng thêm đa dạng, phong phú là rất cần thiết

Để giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới thì việc đápứng kịp thời xu thế bây giờ và có nhiều sự đổi mới là điều thiết yếu Tuy nhiênnhững sự đổi mới này cần dựa trên nền tảng nguồn lực sẵn có của doanh nghiệp:nhân lực, nhà cung cấp, ngân sách hiện tại,…

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý chăm sóc của doanh nghiệp

1.4.1 Nhân tố thuộc về doanh nghiệp

- Đặc điểm, tính chất của dịch vụ và sản phẩm của doanh nghiệp:

Phòng chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp phải đảm bảo rằng công ty

có đủ nguồn lực để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Các sản phẩm và dịch vụnêu trên phải có chất lượng tốt, không chỉ trong quá trình làm việc với kháchhàng mà còn phải đảm bảo cho họ về quá trình sử dụng sau này

- Quy mô và cơ cấu kinh doanh của doanh nghiệp nói chung và bộ phậnchăm sóc khách hàng nói riêng:

Khách hàng mỗi người mỗi vẻ, cho nên doanh nghiệp cũng phải có đa dạngnguồn lực để đáp ứng nhu cầu của mỗi khách hàng Nếu doanh nghiệp mở rộnghơn quy mô, cơ cấu nhân sự trong bộ phận sẽ ổn định và ngày càng gia tăng vềmặt chất lượng hơn, nhất định sẽ tạo ra được sự chăm sóc tốt đối với khách hàng.Lấy ví dụ như có thể xây dựng được một phần mềm quản lý toàn bộ việc chămsóc khách hàng thì như vậy sẽ dễ dàng hơn cho bộ phận và sẽ đạt được hiệu quảcao hơn trong công việc

1.4.2 Nhân tố thuộc về khách hàng

Đa phần đối với các doanh nghiệp, mục đích cốt lõi khi hoạt động đó chính

là tối đa hóa lợi nhuận, luôn cố gắng tăng trưởng để mở rộng được thị trường.Quản lý chăm sóc khách hàng cũng phải dựa trên những quy tắc này của doanhnghiệp mà đặt ra Khách hàng ảnh hưởng trực tiếp tới việc quản lý của bộ phận vì

họ chính là những người mà quyết định bộ phận chăm sóc khách hàng có làmviệc hiệu quả hay không chính bằng những lợi nhuận thu được về qua mỗi báocáo, hay các phản hồi khen chê đối với doanh nghiệp

1.4.3 Nhân tố khác

- Các đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp:

Với một môi trường kinh doanh, sự cạnh tranh trong ngành là không baogiờ có thể tránh khỏi được Đây không chỉ là một thách thức lớn mà mỗi doanhnghiệp đều có mà nó cũng là một việc để thúc đẩy cho doanh nghiệp ngày càng

đi lên Đối với lĩnh vực đầu tư xây dựng và thiết kế thì ngày nay đang càng nhiềuđối thủ mang tính cạnh tranh cao đang dần xuất hiện

- Nhân tố văn hóa và môi trường:

Các vấn đề liên quan đến dịch bệnh, thiên tai, tôn giáo, phong tục,… củaViệt Nam cũng sẽ ảnh hưởng cho việc quản lý chăm sóc khách hàng ngoại quốc

thay đổi hơn so với việc những vấn đề trên không xảy đến Điển hình như cáckhách hàng ở Hàn Quốc, Trung Quốc và châu Âu sẽ gia tăng nhu cầu sử dụngsản phẩm hơn vào những thời điểm như mùa nhập học, tựu trường, các kì nghỉlễ,…vì khi đó họ bắt đầu tới Việt Nam và sinh hoạt sau đại dịch COVID – 19.

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG THUÊ CĂN HỘ TẠI CÔNG

TY CỔ PHẦN TƯ VẤN THIẾT KẾ & ĐẦU TƯ XÂY DỰNG

SỐ 1 HÀ NỘI GIAI ĐOẠN 2019 – 2021

2.1 Tổng quan về công ty Cổ phần Tư vấn thiết kế & Đầu tư xây dựng số 1

Hà Nội giai đoạn 2019 - 2021

Năm 2004 Công ty CP Tư vấn thiết kế & Đầu tư xây dựng số 1 Hà Nội,hoạt động theo cơ chế công ty cổ phần, tự hoạch toán kinh tế theo Giấy phépđăng ký kinh doanh số: 0103006171 do Sở KH&ĐT Thành phố Hà Nội cấp ngày17/12/2004; thay đổi lần thứ 9 ngày 26/9/2011 Giấy phép đăng ký kinh doanhsố: 0101586912 Công ty được thành lập với những thông tin cơ bản sau:

- Tên công ty : Công ty CP Tư vấn thiết kế và Đầu tư số 1 Hà Nội

- Văn phòng giao dịch : Số 49/117 – Phường Nguyễn Sơn – QuậnLong Biên – Thành phố Hà Nội

+ Tư vấn thi công, thẩm định kỹ thuật, lập tổng dự toán và dự toán chi tiếtcông trình xây dựng.

+ Xây dựng các công trình dân dụng, công nghiệp, kỹ thuật hạ tầng đô thị

và khu công nghiệp, khu dân cư

+ Khảo sát địa hình, địa chất công trình, địa chất thuỷ văn

+ Thiết kế các công trình giao thông đường bộ

+ Thiết kế các công trình giao thuỷ nông

+ Thẩm định, thẩm tra hồ sơ các dự án đầu tư

+ Kiểm định chất lượng công trình

+ Tư vấn giám sát thi công Xây dựng công trình dân dụng, công nghiệp,giao thông, thuỷ lợi

+ Giám sát các công trình giao thông, hạ tầng kỹ thuật trong lĩnh vực lắpđặt thiết bị công trình xây dựng - hoàn thiện

+ Thiết kế công trình Thuỷ Lợi

+ Thiết kế công trình Hạ tầng kỹ thuật

- Lĩnh vực kinh doanh

+ Kinh doanh văn phòng, khu căn hộ và cho thuê văn phòng, khu căn hộ+ Kinh doanh vật liệu, thiết bị lắp đặt khác trong xây dựng

- Các dịch vụ đi kèm tại công ty:

+ Dịch vụ tiếp khách và đào tạo

cấu tổ chức công ty được thể hiện rõ dưới sơ đồ sau đây:

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Công ty

(Nguồn: Phòng Tổ chức Hành chính)

Giám đốc là người đại diện theo pháp luật của công ty, các vấn đề lớnliên quan đến chiến lược và sự hoạt động bình thường của công ty sẽ được Bangiám đốc công ty tổ chức thực hiện, các công việc cụ thể sẽ được các bộ phậnchuyên môn (Các xưởng thiết kế; Phòng tư vấn; Hội đồng cố vấn chuyên môn,các xí nghiệp xây lắp, các phòng ban trực thuộc khác) thực hiện

+ Giám đốc: Là người đại diện theo pháp luật của công ty, quyết định cácvấn đề liên quan đến công ty

+ Các Phó Giám đốc: Thay mặt cho Giám đốc giải quyết các công việctrong cuộc họp Công ty trong trường hợp Giám đốc không có mặt, phụ trách cácphần việc theo sự phân công công việc của Giám đốc

- Các phòng ban: Thực hiện các công việc chuyên môn theo yêu cầu củacấp trên theo đúng nhiệm vụ của từng phòng ban

Về mặt con người, cả số lượng và chất lượng nguồn nhân lực của công ty

CP Tư vấn thiết kế và Đầu tư số 1 Hà Nội đang được nâng cao qua từng nămtrong giai đoạn gần đây, điều này được thể hiện ở bảng dưới đây:

Bảng 2.1: Cơ cấu số lượng, chất lượng nhân lực hiện tại của công ty

Tổng nguồn lực (người) 200 206 218

1 Theo cấp độ đào tạo

11 Đại học và trên đại học 80 83 89

ở ban giám đốc, quản lý phòng ban Với những lao động phổ thông làm côngviệc vận hành, điều phối hàng hóa và các thủ tục dịch vụ khác trong công ty Đặcbiệt trong những năm gần đây, công ty đang hướng tới việc nâng cao sử dụngtrình độ nhân viên và công nhân ở cấp độ cao đẳng và đại học trở lên cho tất cả

các phòng ban và khu sản xuất Do đó, số lượng nhân viên có trình độ cao đẳng

và đại học trở lên trong công ty đang được cải thiện dần, và số lượng nhân viên ởtrình độ lao động phổ thông đang giảm dần Song song với đó, Công ty CP Tưvấn thiết kế và Đầu tư số 1 Hà Nội cũng đang hình thành tập thể nòng cốt công ty

là những nhà quản lý, kỹ sư xây dựng, cử nhân kinh tế, công nhân viên bậc caotạo thành một tập thể vững mạnh và đoàn kết:

- Đội ngũ quản lý là những người có chuyên môn sâu và đã có kinhnghiệm quản lý nhiều năm trong lĩnh vực xây dựng;

- Đội ngũ kỹ sư, cử nhân kinh tế có năng lực để điều hành công trường

và hoàn thành hồ sơ nhanh và chuẩn mực;

- Đội ngũ tư vấn và kinh doanh với chuyên môn tốt, kinh nghiệm nhiềunăm trong nghề làm việc khoa học, tận tình chu đáo;

- Bên cạnh đó Công ty CP Tư vấn thiết kế và Đầu tư số 1 Hà Nội còn kếthợp cùng các chuyên gia có tuổi đời và tuổi nghề cao với nhiều năm kinh nghiệmtrong việc tư vấn, thiết kế, tính toán, vận hành trong những trường hợp đặc biệt

và phức tạp; đặc biệt có những người là giảng viên trực thuộc các trường đại họclớn ở Hà Nội như: Trường Đại học Kiến Trúc, Trường Đại học Xây dựng, Đạihọc Quốc gia Hà Nội

2.1.3 Kết quả sản xuất kinh doanh của Công ty CP Tư vấn thiết kế & Đầu tư xây dựng số 1 Hà Nội giai đoạn 2019 - 2021

Công ty CP Tư vấn thiết kế và Đầu tư số 1 Hà Nội được thành lập với vốnđiều lệ là 3.200.000.000 đồng (ba tỷ hai trăm triệu đồng) Qua nhiều năm hoạtđộng, quy mô về vốn và tài sản của công ty không ngừng biến động và vẫn đangtăng dần theo năm tháng, điều này được thế hiện rõ qua bảng dưới đây: