Phân tích các bước trong quá trình mua sản phẩm hệ thống lọc nước có thể uống trực tiếp của khách sạn hòa bình

1.Tình huống giả địnhKhách sạn Hòa Bình Palace , địa chỉ 27 Hàng Bè, Hà Nội. Đây là một khách sạn 3 sao với quy mô số phòng lên tới 88 phòng. Hiện ban lãnh đạo khách sạn đang có nhu cầu nâng cấp khách sạn kên thành khách sạn 4 sao. Dựa theo cơ sở vật chất hiện có thì một trong những thiết bị mà khách sạn phải trang bị thêm để đảm bảo tiêu chuẩn 4 sao, đó là hệ thống lọc nước có thể uống trực tiếp.Với giả định là một nhà cung cấp sản phẩm máy lọc nước trên thị trường, nhóm sẽ tiến hành phân tích quá trình ra quyết định mua sản phẩm máy lọc nước của khách sạn, nhằm đưa ra những biện pháp Marketing phù hợp, chiến lược và hiệu quả để có thể trở thành nhà cung cấp chính thức của Hòa Bình Palace.

Đề bài: Phân tích các bước trong quá trình mua sản phẩm hệ thống lọc nước có thể uống trực tiếp của khách sạn Hòa Bình.

1 Tình huống giả định

Khách sạn Hòa Bình Palace , địa chỉ 27 Hàng Bè, Hà Nội Đây là một khách sạn 3 sao với quy mô số phòng lên tới 88 phòng Hiện ban lãnh đạo khách sạn đang có nhu cầu nâng cấp khách sạn kên thành khách sạn 4 sao Dựa theo cơ sở vật chất hiện có thì một trong những thiết bị mà khách sạn phải trang bị thêm

để đảm bảo tiêu chuẩn 4 sao, đó là hệ thống lọc nước có thể uống trực tiếp Với giả định là một nhà cung cấp sản phẩm máy lọc nước trên thị trường, nhóm

sẽ tiến hành phân tích quá trình ra quyết định mua sản phẩm máy lọc nước của khách sạn, nhằm đưa ra những biện pháp Marketing phù hợp, chiến lược và hiệu quả để có thể trở thành nhà cung cấp chính thức của Hòa Bình Palace

2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hòa Bình Palace

- Tổng giám đốc: quản lý và điều hành các hoạt động kinh doanh của khách

sạn, đề ra và thực hiện các chính sách và chiến lược của khách sạn chịu trách nhiệm về toàn bộ kết quả hoạt động của khách sạn, phối hợp công việc của các

bộ phận

- Phó tổng giám đốc: có trách nhiệm xử lý hàng ngày các hoạt động của khách

sạn, xử lý các tình huống khẩn cấp và chịu trách nhiệm đối với các vấn đề phúc lợi và an toàn nhân viên của khách sạn và của khách, chịu trách nhiệm với giám đốc về nhiệm vụ của mình

- Bộ phận nhân sự: có trách nhiệm trong việc tuyển dụng nhân viên cũng như

các chương trình đào tạo, định hướng, mối quan hệ giữa nhân viên, tiền lương, quan hệ lao động và phát triển nguồn nhân lực

- Bộ phận sales and marketing: có trách nhiệm khai thác và tìm nguồn khách

mới Bộ phận này đóng vai trò thiết yếu trong khách sạn Mục đích của bộ phận này là thu hút nguồn khách bên ngoài đến với khách sạn, đồng thời giữ mối quan hệ đối với những khách hàng trung thành của khách sạn bên cạnh đó, bộ phận này còn xác định mức giá bán và điều chỉnh giá cho phù hợp với diễn biến của thị trường, với kế hoạch kinh doanh của khách sạn, xúc tiến quảng cáo kích thích người tiêu thụ

- Bộ phận buồng: Bộ phận phục vụ buồng chịu trách nhiệm làm vệ sinh hàng

ngày hoặc theo định kỳ buồng của khách lưu trú

- Bộ phận kinh doanh ăn uống: “chức năng chính của bộ phận này là kinh

doanh thức ăn đồ uống tại nhà hàng cho khách”

- Bộ phận kỹ thuật: thực hiện chức năng quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật của

khách sạn, cung cấp các điều kiện kỹ thuật cần thiết để khách sạn hoạt động bình thường và đảm bảo chất lượng dịch vụ của khách sạn

- Bộ phận tài chính – kế toán: tổ chức thực hiện chiến lược tài chính Kiểm soát

các chi phí hoạt động của khách san, kế toán giá thành, kế toán vấn đề thu – chi, kiểm tra các hóa đơn chi tiêu và mua hàng của khách

- Bộ phận lễ tân: Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên và cũng là bộ phận cuối

cùng tiếp xúc với khách, được coi là bộ mặt của khách sạn đại diện cho khách sạn chào đón khách, đáp ứng mọi nhu cầu của khách khi lưu lại và tiễn khách khi ra về Hoạt động lễ tân giữ vai trò quan trọng trong việc tạo dựng ấn tượng ban đầu của khách về khách sạn Thông qua lễ tân mà khách có thể đánh giá được chất lượng của khách sạn có tốt hay không Đồng thời cũng thông qua hoạt động lễ tân khách sạn biết được nhu cầu của khách và kích thích nhu cầu của khách để khách sạn đi đến một chiến lược kinh doanh thành công

Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn Hòa Bình Palace:

3 Phân tích quá trình ra quyết định mua sản phẩm máy lọc nước của Hòa

Bình Palace

Giai đoạn Người đối

thoại

Vai trò trong quá trình RQĐ

Tiêu chuẩn RQĐ

1.Phát hiện

nhu cầu

Tổng giám đốc

Người đề xướng

-Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn 4 sao do Tổng cục du lịch quy định: Phải có hệ thống lọc nước có thể uống trực tiếp

-Cơ sở vật chất hiện có: Đảm bảo csvc của 1 khách sạn 3 sao Hiện ks

có 88 phòng (trong khi tiêu chuẩn của ks 4 sao phải có tối thiểu 80 phòng), tuy nhiên chưa có những trang thiết bị cần thiết cho 1 ks 4 sao

Giám đốc bộ phận kỹ thuật

+ Đảm bảo chất lượng dịch vụ của một khách sạn 4 sao: trang thiết bị máy móc kỹ thuật đồng bộ, chất lượng cao, bố trí hài hòa, thuận tiện + Dựa trên kế hoạch quản lý nâng cấp trang thiết bị của khách sạn: khách sạn lên kế hoạch trang bị thêm Bảng điều khiển cạnh giường (điều khiển các đồ điện), Ti vi mầu với mạch VIDEO cho 100% tổng

số buồng, có trung tâm phát hình của khách sạn, Radio casette hoặc

hệ thống nhạc trung tâm của khách sạn, Máy FAX cho những buồng đặc biệt và hệ thống lọc nước có thể uống trực tiếp

2.Mô tả khái

quát nhu cầu

Nhân viên bộ phận kỹ thuật

Người ảnh hưởng (tác động

-Đảm bảo quy chuẩn chất lượng chung về cơ sở vc mà khách sạn cung cấp

-Hạn chế rủi ro về sản phẩm (rò rỉ nước, nước lọc còn mùi…)

-Đảm bảo vận hành trơn tru hệ thống để hài lòng khách hàng, k có những sự cố như chập điện, hay ảnh hưởng đến sự hoạt động của các hệ thống máy móc thiết bị khác trong ks

đến kế hoạch về số lượng, chất lượng máy lọc nc, thời gian lắp đặt, ngân sách chi cho việc trang bị)

Nhân viên bộ phận tài chính

kế toán

+ Số lượng buồng phòng cần lắp đặt : 88 buồng

+Ngân sách chi cho bổ sung trang thiết bị nâng cấp khách sạn: ngân sách mua máy lọc nước chiếm 10-15% ngân sách dành cho mua sắm trang thiết bị kỹ thuật để phục vụ việc nâng cấp

+ Lưu lượng khách thuê phòng tại khách sạn: lớn, do gần phố cổ, khách chủ yếu là khách nc ngoài sang du lịch; đặc biệt đặt kín trong vào mùa cao điểm

+ Cân đối giữa mức doanh thu và chi phí chung của toàn bộ khách sạn

(để mua loại máy đắt máy vừa phải

và số lượng cho phù hợp với quỹ chi tiêu)

3.Đánh giá đặc

điểm kỹ thuật

của sản phẩm

Nhân viên bộ phận kỹ thuật (chuyên gia, chuyên viên

kỹ thuật)

Người ảnh hưởng

-Đảm bảo quy chuẩn chung về chất lượng của khách sạn, đó là các hệ thống máy móc thiết bị của khách sạn luôn phải hoạt động tốt

-Chi tiết kỹ thuật, đặc tính kỹ thuật, chỉ tiêu chất lượng(ISO,…):

•Uống trực tiếp từ nguồn nước, không cần đun sôi, có 3 chế độ nóng, lạnh và nước ở nhiệt độ thường

•Lọc khử mùi, đảm bảo nguồn nc

an toàn

• Dung tích chứa được: 5l nc nóng, 4l nc lạnh, 4l nc ở nhiệt độ thường

• Gắn trực tiếp vào nguồn nước sinh hoạt

Nguồn điện tự ngắt khi nhiệt

độ cần thiết, ít tốn điện năng

Tự điều chỉnh nhiệt độ

• Hệ thống đèn báo nhiệt độ bằng điện tử có độ chính xác cao

-Thông tin, đánh giá lựa chọn khả năng sử dụng thay thế giữa các nhãn hiệu khác nhau: Các nhãn hiệu cung cấp cùng 1 kiểu máy lọc

nước đáp ứng đúng với đqực điểm

kỹ thuật mà nv kĩ thuật yêu cầu, đó

là Kangaroo, RO, Winix…

-Đáp ứng được các chỉ tiêu về thông số kỹ thuật như trên với mức giá từ 5 - 7 triệu

4.

Tìm

kiếm

nhà

cung

ứng

Lập hội

đồng

chấm

thầu

GĐ bộ phận

kỹ thuật, GĐ

bộ phận Sales

&Marketing, 1 nhân viên bộ phận

Sales&Mar, 1 nhân viên bộ phận kỹ thuật

Người ảnh hưởng đến kết quả chọn nhà thầu

- Bàn bạc, thống nhất với nhau về những tiêu chuẩn mời thầu

- Tác động, ảnh hưởng lẫn nhau về tiêu chí quyết định chọn thầu (do được Lobby)

Lập kế

hoạch

đấu

thầu

Nhân viên bộ phận Sales &

Marketing

Người ảnh hưởng

- Xác lập thời gian cụ thể cho từng bước trong Quy trình thực hiện Đấu thầu rộng rãi đối với gói thầu mua sắm hàng hóa, xây lắp (quy trình chuẩn cho mỗi cuộc đấu thầu)

1 Về thời gian lựa chọn nhà thầu

- Thời gian thực hiện thầu: tháng 11 hoặc quý IV 2012

- Khoảng thời gian: Theo Điều 10 khoản 5 NĐ 85/CP

- Phạm vi đấu thầu: Rộng rãi trên

cả nước

- Các DN được tham gia thầu:

2 Về thời gian thực hiện hợp đồng: Theo điều 10 khoản 7 NĐ 85/CP Duyệt

kế

hoạch

đấu

thầu

- Giám đốc bộ phận Sales &

Marketing

- Kế hoạch đấu thầu đúng quy chuẩn, đảm bảo công khai, công bằng lợi ích cho các bên tham gia

- Kế hoạch phù hợp với nguồn lực của DN

Hồ sơ

dự thầu

Nhân viên bộ

phận kĩ thuật

- Tham khảo TT 05/2010/TT-BKH Mẫu lập hồ sơ mời thầu mua sắm hàng hóa

- Tuân thủ đúng Điều 23 Nghị định 85/2009/NĐ-CP

Bên tư vấn - Theo yêu cầu chung

- Hồ sơ đúng và đủ theo luật pháp quy định để đảm bảo lợi ích các bên

Duyệt

hồ sơ

đấu

thầu

- Giám đốc bộ

phận kĩ thuật.

- Hồ sơ dự thầu cung cấp đầy đủ, chính xác thông tin đặc biệt về tiêu chuẩn kỹ thuật

- Báo cáo thẩm định hồ sơ mời thầu, hồ sơ yêu cầu như TT 21/2010/TT-BKH đã ra

Mời

thầu

Nhân viên bộ

phận Sales &

Marketing

- Thông báo mời thầu: Đấu thầu rộng rãi không có sơ tuyển, thực hiện đăng tải thông báo mời thầu trên Báo Đấu thầu 3 kỳ liên tiếp và trên trang thông tin điện tử về đấu thầu

- Gửi thư mời thầu: Áp dụng đối với đấu thầu hạn chế và đấu thầu rộng rãi đã qua sơ tuyển

(Điều 23 Nghị định 85/2009/NĐ-CP)

- Gửi thư mời tham gia thầu cho các nhà cung cấp có quan hệ từ trước

Phát

hành hồ

sơ mời

thầu

Nhân viên bộ

phận Sales &

Marketing

Chấp hành theo Điều 28 nghị định 85/2009/NĐ-CP

Mở

thầu

Nhân viên bộ phận Sales &

Marketing

5 Chấm thầu

và lựa chọn

thầu

Nhân viên bộ phận Sales &

Marketing

Người ảnh hưởng

Đánh giá sơ bộ hồ sơ dự thầu để loại bỏ các hồ sơ dự thầu không hợp lệ, không bảo đảm yêu cầu quan trọng của hồ sơ mời thầu

- Giám đốc bộ phận kĩ thuật

Người ảnh hưởng

2 Đánh giá chi tiết hồ sơ dự thầu được thực hiện theo quy định sau đây:

a) Đánh giá về mặt kỹ thuật để xác định các hồ sơ dự thầu đáp ứng cơ bản yêu cầu của hồ sơ mời thầu; b) Đối với gói thầu mua sắm hàng hóa: xác định chi phí trên cùng một mặt bằng về kỹ thuật, tài chính, thương mại để so sánh, xếp hạng các hồ sơ dự thầu

- Giám đốc bộ phận tài

chính-kế toán

Người ảnh hưởng

- Tổng mức chi trả so với kế hoạch

- Disscount

- Chương trình tri ân

- Tổng Giám đốc

Chủ tịch hội đồng chấm thầu

- Giá, chế độ bảo hành, chuyển giao

kĩ thuật

- Chất lượng đáp ứng tiêu chuẩn kĩ thuật

- Mối quan hệ làm ăn lâu dài

- Hình ảnh của khách sạn

- Mối quan hệ hài hòa với các nhân viên

6.

Lựa

chọn

nhà

Lựa

chọn

nhà

cung

Nhân viên kĩ thuật

Lựa chọn nhà cung ứng dựa theo tổng điểm đã chấm

ứng

ứng dựa

trên các

tiêu

chuẩn

đã đề ra

Người ảnh hưởng

VD: - tiêu chuẩn chất lượng

- Tiêu chuẩn kĩ thuật

- Tiêu chuẩn thích nghi

- Tiêu chuẩn kinh tế

 chọn nhà thầu A Lưu ý: về chuyển giao công nghệ sau mua, có thể dựa vào ấn đề chiết khấu, khuyến mãi cho các lần mua sau để lựa chọn nhà cung ứng (VD: thay thế lõi lọc nước)

Nhân viên sales

Trưởng phòng sales

Người quyết định

Quyết định việc lựa chọn nhà cung ứng cuối cùng, báo cáo lên Tổng GĐ

Tổng giám đốc Người phê

duyệt

Phê duyệt, ra quyết định chính thức

về đối tác

7.

Chu

ẩn

bị

cho

đơn

hàng

, hợp

đồng

mua

bán

Đàm

phán

Nhân viên kĩ thuật

Người ảnh hưởng

Tham gia đàm phán về các nội dung

- Yêu cầu về đặc điểm kỹ thuật của sản phẩm

- Chính sách bảo hành

- Công tác lắp đặt thiết bị Nhân viên

sales

Người ảnh hưởng

Tham gia đàm phán về các nội dung:

- Số lượng mua

- Thời gian giao hàng……

Trưởng phòng sales&

marketing

Người quyết định

- Ra các quyết định về các điều khoản khác trong hợp đồng

- Xây dựng mối quan hệ với nhà cung ứng

Soạn

thảo và

Nhân viên Người ảnh Soạn thảo hợp đồng (chi tiết hợp

kí kết

hợp

đồng

sales hưởng đồng- file đính kèm) Tổng giám đốc Người phê

duyệt

Phê duyệt hợp đồng mua bán

Trưởng phòng sales&

marketing

Người mua Kí kết hợp đồng mua bán chính

thức với bên cung ứng

8.

Xem

xét

mức

độ

thỏa

mãn

sau

mua

Xem

xét việc

thực

hiện

hợp

đồng

của nhà

cung

ứng

Nhân viên kĩ thuật

Người ảnh hưởng

- Kiểm tra chất lượng sản phẩm sau khi mua và trong quá trình sử dụng theo tiêu chuẩn đã đề ra trong hợp đồng

- Vấn đề chuyển giao công nghệ: việc thay thế các lõi lọc nước sau một thời gian sử dụng để đảm bảo chất lượng sản phẩm

- Báo cáo với bộ phận sales về các vấn đề phát sinh

Nhân viên khách sạn (lễ tân)

Người ảnh hưởng

Tiếp nhận phản hồi của khách hàng khi sử dụng máy lọc nước

Phản

hồi với

nhà

cung

ứng

Nhân viên sales

Người ảnh hưởng

- Tiếp nhận thông tin phản ánh từ nhân viên kĩ thuật và nhân viên khách sạn

- Phản hồi với nhà cung ứng về các vấn đề trên (chất lượng sản phẩm trong quá trình sử dụng, vấn đề công nghệ )

- Đàm phán để có cách giải quyết hợp lý

Trưởng phòng sales

Người quyết định

Tiếp nhận báo cáo từ nhân viên sales về các vấn đề phát sinh sau mua và ra quyết định về các điều khoản để tiếp tục đàm phán với nhà cung ứng

4 Giải pháp Marketing

Bước 1,2, 3:

a Tiếp cận khách hàng: Bố trí người bán hàng chuyên nghiệp, có kinh nghiệm và kỹ năng giao tiếp tốt đến gặp gỡ và làm việc với người đứng đầu của khách sạn trước tiên (tổng giám đốc, giám đốc bộ phận kỹ thuật).

Vì đây là những người phát hiện ra nhu cầu đầu tiên, họ sẽ cho chúng ta cái nhìn rõ ràng hơn về nhu cầu cũng như những điều mà khách sạn của họ đang quan tâm đến Và ở đây, việc tạo được ấn tượng và thiện cảm ban đầu với những ng này là rất quan trọng, sẽ là cơ hội cho việc bán được hàng sau này và biến khách sạn thành khách hàng tiềm năng cho công ty Tốt hơn thì cuộc gặp gỡ nên có sự giới thiệu của một người nào đó có quan hệ quen biết với những người đứng đầu trong khách sạn (nhà cung cấp thường xuyên các

sp khác cho ks, hay khách hàng trung thành của ks…)

- Ở bước Mô tả khái quát nhu cầu, bên mua sẽ có nhu cầu rất lớn về các thông tin liên quan đến Loại máy lọc nước mà họ định mua; vì vậy vai trò người chào hàng rất quan trọng Bên bán cần giúp bên mua một cách tận tình, trung thực, góp phần để họ xác định nhanh chóng và chính xác nhu cầu > gây ấn tượng tốt đẹp hơn so với các nhà thầu khác

b Tư vấn bán hàng: Cung cấp những thông tin chi tiết về sản phẩm bao gồm

có giá cả (các sản phẩm có mức giá từ 5-7 triệu), thông số kỹ thuật, cơ chế hoạt động và cách thức sử dụng sản phẩm, nguồn gốc xuất xứ của sản phẩm Hệ thống lại để nêu bật những đặc tính ưu việt về sản phẩm của công

ty so với các ĐTCT khác Các đặc tính kỹ thuật của sản phẩm là công cụ (tiêu chuẩn) cho việc lựa chọn nhãn hiệu, nhà cung ứng của bên mua; do đó bên bán cần căn cứ vào những tiêu chuẩn này để định vị sản phẩm của mình cho phù hợp (cụ thể: máy lọc nước chất lượng cao, mẫu mã đẹp, thiết kế sang trọng,nhỏ gọn, rất phù hợp đặt trong phòng khách sạn)

- Tính toán chi phí hợp lý để thu hút khách hàng lớn và có những chính sách

ưu đãi, bảo hành, bảo trì vượt trội so với những ĐTCT nhưng không được vượt xa khả năng DN (mất uy tín)

Bước 4,5:

- Lobby để có thể biết được tiêu chí quyết định trong yêu cầu của người

mua Ở đây, nhóm giả định rằng nhà cung cấp đã có mối quen biết hay liên

hệ nào đó với một nhân viên phòng nhân sự, nhân viên này đã giúp cho người bán có được những thông tin chung về khách sạn Hòa Bình Palace, cũng như về nhu cầu mua máy lọc nước Xa hơn nữa, người bán có thể nhận

ra vai trò là người gác cổng của nhân viên này, để qua họ có thể tiếp cận tốt hơn với những người ảnh hưởng, những người ra quyết định chính trong việc mua sản phẩm máy lọc nước Chính qua nhân viên nhân sự này mà