GIỚI THIỆU
Đặt vấn đề
Trên toàn cầu, hệ thống chăm sóc sức khỏe đang chuyển dịch từ dịch vụ công phi lợi nhuận sang dịch vụ tư nhân thu lợi nhuận, đặc biệt tại các nước đang phát triển, nơi số lượng bệnh viện ngày càng gia tăng do sự phát triển của ngành công nghiệp Tại Việt Nam, một quốc gia đang phát triển, xu hướng này cũng rõ rệt khi các bệnh viện công lập dần chuyển sang cơ chế tự chủ tài chính, cùng với sự gia tăng đáng kể của các cơ sở y tế tư nhân.
Mặc dù Bộ Y tế đã đưa ra nhiều hình thức ưu đãi, sự phát triển của các cơ sở y tế tư nhân vẫn còn hạn chế so với nhu cầu xã hội Theo Niên giám thống kê y tế Việt Nam giai đoạn 2011 – 2015, cả nước chỉ có 182 bệnh viện tư nhân, chiếm 1,35% tổng số cơ sở khám chữa bệnh Việc triển khai cơ chế tự chủ tài chính theo Nghị định số 43/2006 và Thông tư liên tịch số 37/2015 đã ảnh hưởng lớn đến nguồn thu của các tổ chức y tế công lập trong ba năm qua Theo xu hướng tự chủ tài chính, các bệnh viện công lập sẽ không còn nhận ngân sách nhà nước, dẫn đến hoạt động và nguồn thu của họ tương tự như bệnh viện tư nhân, đều phải tìm cách duy trì khách hàng và tạo ra dịch vụ để đảm bảo lợi nhuận Sự cạnh tranh hiện nay không chỉ giữa 182 bệnh viện tư nhân mà còn với số lượng đối thủ tăng lên gấp 7,5 lần.
Các nhà cung ứng dịch vụ nhận thức rằng việc thu hút khách hàng mới tốn kém gấp sáu lần so với việc duy trì khách hàng cũ, vì vậy việc xây dựng lòng trung thành là rất quan trọng (Griffin và Herres, 2002) Lòng trung thành không chỉ là ý định mua lại mà còn là cam kết lâu dài với sản phẩm và dịch vụ (Das Gupta và Sharma, 2009) Sự trung thành của bệnh nhân dẫn đến việc sử dụng dịch vụ nhiều hơn, trong khi việc sử dụng dịch vụ cũng củng cố lòng trung thành (Zastowny và cộng sự, 1989) Để đạt được lòng trung thành, các nhà cung cấp cần giao tiếp thường xuyên với bệnh nhân để hiểu nhu cầu của họ (Roberge và cộng sự, 2001) Sự hài lòng là yếu tố quan trọng thúc đẩy lòng trung thành và cần được theo dõi liên tục (MacStravic, 1994b) Tại Việt Nam, nhiều nghiên cứu đã chỉ ra mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của khách hàng (Đặng Hồng Anh, 2013; Võ Thị Quỳnh Như, 2015; Nguyễn Thái Hưng, 2016).
Trong quản lý chi phí, có sáu phạm vi quan trọng cần chú ý: (1) chi phí marketing để thu hút khách hàng, (2) chi phí quản lý kinh doanh nhằm tối ưu hóa hoạt động, (3) chi phí do mất doanh số ảnh hưởng đến lợi nhuận, (4) lựa chọn đa dạng dòng sản phẩm giúp tăng cường chia sẻ khách hàng, (5) khuyến khích truyền miệng tích cực để mở rộng thị trường, và (6) chi phí thất bại cần được kiểm soát để giảm thiểu rủi ro tài chính.
Nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực y tế còn hạn chế, mặc dù đã có một số công trình đánh giá sự hài lòng của khách hàng như của Thị Thùy Dương (2016) và Phùng Thị Hồng Hà, Trần Thị Thu Hiền (2013) Một số nghiên cứu tiêu biểu bao gồm công trình của Trần Châu Huy (2014), tập trung vào ảnh hưởng của giá trị cảm nhận đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh, và nghiên cứu của Lâm Quỳnh Như (2017) về mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của bệnh nhân ngoại trú tại các cơ sở khám chữa bệnh đa khoa tư nhân ở Thành phố Hồ Chí Minh.
Trong giai đoạn đổi mới, Bình Dương nổi bật là tỉnh đi đầu trong phát triển kinh tế Việt Nam, thu hút nhiều nguồn vốn đầu tư nước ngoài Với dân số khoảng 2 triệu người, trong đó 62,6% đang trong độ tuổi lao động và 250.000 người nhập cư, nhu cầu chăm sóc sức khỏe cũng gia tăng Theo niên giám thống kê năm 2016, tỉnh có 133 cơ sở y tế, bao gồm 23 bệnh viện, trong đó 12 bệnh viện công lập chiếm khoảng 1,2% tổng số bệnh viện công lập toàn quốc và 11 bệnh viện ngoài công lập chiếm 6% tổng số bệnh viện tư nhân Nhiều bệnh viện công lập tuyến trung ương luôn quá tải, trong khi các bệnh viện tuyến quận-huyện và tỉnh đang chuyển sang tự chủ tài chính và có thêm bệnh viện tư nhân mới.
Trong 5 năm qua, các bệnh viện tư tại Bình Dương cần tập trung vào việc thu hút và duy trì lượng khách hàng ổn định Nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại đây sẽ giúp các nhà quản trị bệnh viện phát triển chiến lược kinh doanh hiệu quả, nâng cao lợi thế cạnh tranh trong ngành y tế Việt Nam Đề tài “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh” sẽ phân tích các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ bệnh viện và mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Từ đó, tác giả sẽ đưa ra các giải pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ, đáp ứng mong đợi của khách hàng và duy trì lượng khách hàng trung thành, nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của bệnh viện.
Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu này kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện tư ở Bình Dương Dựa trên kết quả phân tích, bài viết sẽ đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, từ đó duy trì lượng khách hàng trung thành cho bệnh viện.
Các thành tố chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Khoa Khám bệnh có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng tại các bệnh viện tư ở Bình Dương Việc xác định các yếu tố này giúp cải thiện trải nghiệm của bệnh nhân và nâng cao chất lượng dịch vụ y tế Sự hài lòng của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng khám chữa bệnh mà còn liên quan đến thái độ phục vụ và cơ sở vật chất của bệnh viện.
Mức độ quan trọng của các thành tố chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Khoa Khám bệnh có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng tại các bệnh viện tư ở Bình Dương Việc xác định các yếu tố này giúp cải thiện trải nghiệm của bệnh nhân và nâng cao chất lượng dịch vụ y tế Sự hài lòng của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng khám chữa bệnh mà còn vào thái độ phục vụ và môi trường làm việc tại bệnh viện.
Nghiên cứu này nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của sự hài lòng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện tư ở Bình Dương Sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng trung thành, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ y tế Kết quả sẽ giúp các bệnh viện tư cải thiện trải nghiệm của bệnh nhân và tăng cường sự trung thành của họ.
Nghiên cứu này đưa ra những đề xuất chính sách quan trọng, giúp các nhà quản lý bệnh viện nhận thức rõ hơn về tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Từ đó, các bệnh viện có thể xây dựng kế hoạch chiến lược phù hợp để tạo ra giá trị dịch vụ, thu hút và giữ chân khách hàng, đồng thời nâng cao hình ảnh thương hiệu một cách tích cực.
- Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân như thế nào?
- Sự hài lòng của bệnh nhân có mối quan hệ đến lòng trung thành của bệnh nhân như thế nào?
Để tăng cường lòng trung thành của khách hàng, tổ chức chăm sóc sức khỏe cần thiết lập chính sách chất lượng dịch vụ rõ ràng và hiệu quả Chính sách này nên bao gồm việc cải thiện trải nghiệm khách hàng, đảm bảo sự hài lòng qua việc cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp, tận tâm Ngoài ra, việc lắng nghe ý kiến phản hồi từ khách hàng và thực hiện các cải tiến dựa trên những phản hồi đó cũng là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng lòng tin và sự trung thành.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu này tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại Bệnh viện Vạn Phúc 1, 2 và Bệnh viện Tư Nhân Bình Dương Ba bệnh viện này được lựa chọn vì nằm trong khu vực đông dân cư, nơi có nhiều bệnh viện và là trung tâm kinh tế chính trị của tỉnh Bình Dương, bao gồm Thành phố Thủ Dầu Một và thị xã Thuận An Tất cả các bệnh viện đều thuộc Tập đoàn Y Khoa Hoàn Mỹ, một hệ thống bệnh viện tư nhân nổi tiếng và thành công tại Việt Nam, với 16 bệnh viện và 5 phòng khám đa khoa, trong đó có 4 bệnh viện và 2 phòng khám đa khoa tại Bình Dương (số liệu quý II/2018).
Đối tượng khảo sát bao gồm bệnh nhân đến khám tại Khoa Khám bệnh của ba bệnh viện đã nêu, cùng với người nhà bệnh nhân trong trường hợp bệnh nhân dưới 18 tuổi hoặc không thể tham gia khảo sát do tình trạng sức khỏe nghiêm trọng.
- Về nội dung: chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại bệnh viện tư nhân
- Về không gian: khách hàng đến khám chữa bệnh tại Khoa Khám bệnh tại Bệnh viện Vạn Phúc 1, 2 và Bệnh viện Tư Nhân Bình Dương;
- Về thời gian: số liệu được thu thập từ tháng 04/2018- tháng 05/2018.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được chia ra làm 2 giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu sơ bộ sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung để điều chỉnh và bổ sung thang đo các yếu tố chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, đồng thời đánh giá sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Qua đó, bảng câu hỏi đã được hoàn thiện để phục vụ cho nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu được thực hiện thông qua việc phát bảng câu hỏi trực tiếp đến bệnh nhân và người nhà tại Khoa Khám bệnh của ba bệnh viện tư nhân: Bệnh viện Vạn Phúc 1, Bệnh viện Vạn Phúc 2 và Bệnh viện Tư Nhân Bình Dương Mẫu khảo sát được chọn theo phương pháp thuận tiện, và thang đo Likert năm mức độ được sử dụng để đánh giá giá trị giữa các biến số Dữ liệu thu thập được xử lý và phân tích bằng phần mềm thống kê Stata phiên bản 13.0.
- Kiểm định sơ bộ thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính được sử dụng để đo lường tác động của các yếu tố trong mô hình đến sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu này cũng xem xét ảnh hưởng của sự hài lòng của khách hàng đến lòng trung thành của họ.
- Kiểm định sự khác biệt các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng có đặc điểm cá nhân khác nhau.
Cấu trúc của đề tài
Luận văn được chia thành 5 chương:
Chương 1 của đề tài này giới thiệu nội dung nghiên cứu, bao gồm mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu Bên cạnh đó, chương cũng trình bày phương pháp nghiên cứu được áp dụng và cấu trúc tổng thể của đề tài, nhằm tạo nền tảng rõ ràng cho các phần tiếp theo.
- Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Bài viết trình bày các lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành Nó cũng lược khảo các nghiên cứu lý thuyết và thực nghiệm về chất lượng dịch vụ y tế, sự hài lòng và lòng trung thành Cuối cùng, bài viết đề xuất một mô hình nghiên cứu cùng với các giả thuyết liên quan để làm rõ mối quan hệ giữa các yếu tố này.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu trình bày quy trình nghiên cứu chi tiết, bao gồm kết quả nghiên cứu sơ bộ, quá trình hoàn chỉnh thang đo, cùng với các phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu khảo sát hiệu quả.
- Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Mẫu khảo sát được mô tả chi tiết, bao gồm các thang đo và phương pháp đánh giá, nhằm phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyết Bài viết cũng tập trung vào việc phân tích sự ảnh hưởng của các biến định tính, từ đó thảo luận kết quả nghiên cứu một cách rõ ràng và có hệ thống.
- Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách Trình bày kết luận, hàm ý chính sách, hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
Các lý thuyết về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, sự hài lòng và lòng
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 2.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là một dạng sản phẩm không có hình thức vật thể, không thể tồn kho và được tạo ra cùng lúc với việc tiêu dùng, mang tính không đồng nhất và vô hình (Vũ Thị Thục, 2012; Đào Khánh Uyên, 2013) Theo quan điểm kinh tế, dịch vụ là hoạt động hữu ích được cung cấp bởi một bên cho bên khác, diễn ra tại thời gian và địa điểm cụ thể, mang lại giá trị cho khách hàng thông qua việc đáp ứng nhu cầu (Das Gupta và Sharma, 2009) Giá trị của dịch vụ phụ thuộc vào thời gian, địa điểm và cách thức thực hiện các hoạt động liên quan Nghiên cứu của Qiu (2014) định nghĩa dịch vụ là chuỗi điểm tiếp xúc, nơi kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm được ứng dụng, nhằm đồng sáng tạo lợi ích cho cả nhà cung cấp và khách hàng.
Theo Qiu (2014), dịch vụ là một quá trình tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, trong đó cả hai bên đều liên quan và tác động lẫn nhau Dịch vụ được hiểu là quá trình tạo ra các giá trị kỹ thuật xã hội, mang lại lợi ích cho cả nhà cung cấp và khách hàng Việc cung cấp dịch vụ cần tập trung vào con người hơn là hàng hóa, đòi hỏi tư duy dịch vụ phải thay thế tư duy sản phẩm trong quản lý dịch vụ Hơn nữa, mỗi đơn vị cung cấp dịch vụ được xem như một hệ thống dịch vụ kỹ thuật xã hội.
Hệ thống dịch vụ cạnh tranh là một mạng lưới các lĩnh vực liên quan, có sự tương tác lẫn nhau và được hỗ trợ bởi các nguồn tài nguyên khác nhau Nó mang tính hợp tác, có thể là khu vực hoặc quốc tế Giá trị dịch vụ được xác định qua nhận thức tổng quan về chất lượng đầu ra, được đồng tạo ra bởi khách hàng và nhà cung cấp thông qua chuỗi tiếp xúc trong suốt quy trình dịch vụ.
2.1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng là yếu tố quyết định cho sự cạnh tranh bền vững và lợi ích lâu dài của tổ chức sản xuất và cung cấp dịch vụ Theo Parasuraman và cộng sự (1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và trải nghiệm thực tế Wilson và cộng sự (2012) xác định chất lượng dịch vụ dựa trên các yếu tố như tin cậy, tính đáp ứng, sự bảo đảm, sự cảm thông và tính hữu hình Để đạt được chất lượng dịch vụ tốt, cần thực hiện đúng quy trình và cải tiến liên tục nhằm đạt kết quả lâm sàng tối ưu, làm hài lòng khách hàng và giữ chân nhân viên tài năng (Leebov và cộng sự, 2003) Chất lượng dịch vụ cao không chỉ giúp tăng thị phần và lợi nhuận mà còn tạo ra khả năng sinh lợi lâu dài cho tổ chức (P Pai và T Chary, 2013).
2.1.2 Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 2.1.2.1 Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh
Trong 8 lĩnh vực hoạt động của mô hình mạng lưới y tế Việt Nam thì “Khám chữa bệnh, điều dưỡng, phục hồi chức năng” là hoạt động được xếp đầu tiên của mô hình và căn cứ theo Luật khám bệnh, chữa bệnh số 40/2009/QH12 được Quốc hội Việt Nam ban hành ngày 23 tháng 11 năm 2009, các từ ngữ Khám bệnh, Chữa bệnh và Người bệnh, Người hành nghề, Cơ sở khám bệnh, chữa bệnh được hiểu như sau:
Khám bệnh bao gồm việc hỏi về triệu chứng, thu thập tiền sử bệnh, thực hiện thăm khám lâm sàng, và khi cần thiết, chỉ định các xét nghiệm cận lâm sàng và thăm dò chức năng nhằm chẩn đoán chính xác và đưa ra phương pháp điều trị phù hợp.
Chữa bệnh là quá trình sử dụng các phương pháp kỹ thuật chuyên môn đã được công nhận cùng với thuốc hợp pháp để cấp cứu, điều trị, chăm sóc và phục hồi chức năng cho bệnh nhân.
“Người hành nghề khám bệnh, chữa bệnh là người đã được cấp chứng chỉ hành nghề và thực hiện khám bệnh, chữa bệnh (gọi chung là người hành nghề).”
Cơ sở khám bệnh, chữa bệnh là những địa điểm cố định hoặc lưu động được cấp phép hoạt động, chuyên cung cấp dịch vụ khám và điều trị bệnh.
“Người bệnh là người sử dụng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh.”
Dịch vụ khám chữa bệnh là hình thức chăm sóc sức khỏe, trong đó người bệnh yêu cầu các chuyên gia y tế tại cơ sở khám bệnh thực hiện việc khám và điều trị cho họ.
2.1.2.2 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
Dịch vụ khám chữa bệnh chất lượng cao không chỉ phản ánh sự cam kết đạo đức của tổ chức chăm sóc sức khỏe mà còn mang lại lợi ích thiết thực cho bệnh nhân Theo Schuster và cộng sự (1998), chất lượng khám chữa bệnh tốt bao gồm việc cung cấp dịch vụ kỹ thuật thành thạo, giao tiếp hiệu quả và sự nhạy cảm văn hóa Nghiên cứu của Mohammad Mosadeghrad (2013) phân loại dịch vụ khám chữa bệnh thành hai nhóm: một là dịch vụ đáp ứng các tiêu chuẩn kỹ thuật và yêu cầu của nhà cung cấp, thể hiện qua sự chính xác, đáng tin cậy và hiệu quả; hai là dịch vụ vượt qua mong đợi của khách hàng, với chất lượng được định nghĩa qua sự hài lòng, đồng cảm và an toàn Bộ Y tế Việt Nam cũng đã đưa ra định nghĩa về “chất lượng bệnh viện” trong Bộ Tiêu Chí Chất Lượng Bệnh Viện Việt Nam, nhấn mạnh tầm quan trọng của chất lượng trong dịch vụ y tế.
Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm tất cả các khía cạnh liên quan đến bệnh nhân, người nhà, nhân viên y tế, và năng lực chuyên môn Các yếu tố này bao gồm khả năng tiếp cận dịch vụ, an toàn, sự tập trung vào bệnh nhân, trình độ chuyên môn, và sự hiệu quả của dịch vụ Nghiên cứu này nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh không chỉ là việc đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng mà còn là việc cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe hiệu quả, đạt được kết quả mong đợi, và tuân thủ các tiêu chuẩn kỹ thuật lâm sàng mới nhất, nhằm thỏa mãn cả bệnh nhân và nhà cung cấp.
2.1.3 Sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ với chất lượng dịch vụ 2.1.3.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Theo Zineldin (2006), sự hài lòng của khách hàng là phản ứng cảm xúc xuất phát từ sự chênh lệch giữa kỳ vọng và những gì họ thực sự nhận được Nó cũng được định nghĩa là nhận thức của bệnh nhân cùng với đánh giá cảm tính dựa trên trải nghiệm cá nhân trong toàn bộ mối quan hệ dịch vụ.
Sự hài lòng của bệnh nhân được hình thành từ việc đáp ứng nhu cầu và quan điểm của họ, kết hợp với việc cải tiến liên tục dịch vụ chăm sóc sức khỏe và mối quan hệ toàn diện giữa bác sĩ và bệnh nhân.
Trong bài viết “Nuôi dưỡng lòng trung thành của bệnh nhân” của Bendall và Powers (1995), sự hài lòng của bệnh nhân được xác định là yếu tố then chốt cho sự thành công Các tác giả nhấn mạnh rằng cần phải đo lường sự hài lòng này hai lần: lần đầu ngay sau khi xuất viện đối với bệnh nhân nội trú hoặc sau khi hoàn thành quá trình khám chữa bệnh đối với bệnh nhân ngoại trú, và lần thứ hai nhiều tháng sau đó để phát hiện những vấn đề không hài lòng có thể phát sinh.
2.1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Theo Majeed Alhashem và cộng sự (2011) chỉ ra rằng nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực y tế tập trung vào ba mục tiêu chính: Thứ nhất, tìm hiểu cách đạt được sự hài lòng để khuyến khích bệnh nhân tuân thủ điều trị và tiếp tục sử dụng dịch vụ chăm sóc sức khỏe Thứ hai, sử dụng sự hài lòng như một chỉ số để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế Cuối cùng, giúp bác sĩ và tổ chức chăm sóc sức khỏe hiểu rõ hơn quan điểm của bệnh nhân, từ đó cải thiện trách nhiệm giải trình và nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp.
Mô hình nghiên cứu và giả thuyết
Nghiên cứu trước đây chủ yếu tập trung vào chất lượng dịch vụ y tế, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại Mỹ, Châu Âu và một số nước Châu Á, trong khi số lượng nghiên cứu liên quan đến ngành y tế Việt Nam còn hạn chế Mặc dù các bệnh viện đã thực hiện nhiều biện pháp cải thiện dịch vụ, việc đánh giá liên tục các khía cạnh mà khách hàng mong muốn là cần thiết Theo Izogo và Ogba (2015), để thỏa mãn khách hàng, các tổ chức cần nâng cao chất lượng dịch vụ, vì khách hàng hài lòng có xu hướng quay lại nhiều hơn Tuy nhiên, không có sự đồng thuận về các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ, cho thấy sự khác biệt trong bối cảnh nghiên cứu Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc xác định các thuộc tính chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, giúp các nhà quản lý nhận diện các lĩnh vực cần cải thiện Phân tích các khía cạnh khác nhau của dịch vụ sẽ hỗ trợ phát triển mô hình dịch vụ cho các bệnh viện Đặc biệt, các bệnh viện tư nhân phục vụ khách hàng có thu nhập trung bình và thấp tại Việt Nam vẫn đang trong giai đoạn phát triển, do đó cần có nghiên cứu chuyên sâu về chất lượng dịch vụ y tế tại đây.
Thang đo SERVQUAL được thiết lập với 22 câu hỏi nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ qua 5 bình diện: sự tin cậy, tính đáp ứng, sự bảo đảm, sự cảm thông và tính hữu hình Trong đó, hai bình diện sự bảo đảm và sự cảm thông bao hàm các yếu tố như giao tiếp, tín nhiệm, năng lực xử lý, tính nhã nhặn, am hiểu khách hàng và khả năng tiếp cận Sự đa dạng trong các khái niệm này dẫn đến sự không rõ ràng giữa hai bình diện Nghiên cứu của Zineldin đã chỉ ra vấn đề này.
(2006) phát triển dựa trên thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự
Mô hình 5Qs của Zineldin (2006) điều chỉnh 5 bình diện chất lượng dịch vụ SERVQUAL để phù hợp với ngành dịch vụ y tế, bao gồm: chất lượng điều trị, chất lượng quy trình, chất lượng hữu hình, chất lượng tương tác và chất lượng đáp ứng Mô hình này nhấn mạnh trách nhiệm của nhà cung cấp dịch vụ y tế trong việc đáp ứng kỳ vọng của khách hàng và có nội dung tương tự với chuẩn quy định của Bộ Y tế Việt Nam Khác với mô hình của Parasuraman (1988), Zineldin chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng mà còn dẫn đến hành vi truyền miệng tích cực Nghiên cứu cũng cho thấy rằng chất lượng dịch vụ y tế, thông qua sự hài lòng, ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng, đặc biệt trong ngành chăm sóc sức khỏe tại Việt Nam Việc áp dụng thang đo 5Qs trong nghiên cứu này là một minh chứng cho tính phù hợp của mô hình đối với dịch vụ chăm sóc sức khỏe.
Năm 2017, nghiên cứu đã áp dụng thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) để đánh giá các khía cạnh chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực bệnh viện Đồng thời, thang đo cho sự hài lòng và lòng trung thành đã được xác định rõ ràng qua các định nghĩa và được chứng minh qua các nghiên cứu thực nghiệm của Moliner (2009) và Anbori cùng các cộng sự.
Năm 2010, Aliman và Mohamad (2016) đã kế thừa mô hình thang đo 5Qs về chất lượng dịch vụ của Zineldin (2006) cùng với thang đo của Ahmed và cộng sự (2017) về sự hài lòng và lòng trung thành Mô hình này được vận dụng để nghiên cứu và đo lường sự hài lòng cũng như lòng trung thành của khách hàng tại các bệnh viện tư ở Bình Dương.
Mô hình gồm 5 biến độc lập, 1 biến trung gian và 1 biến phụ thuộc như sau:
Chất lượng điều trị là yếu tố quan trọng trong dịch vụ y tế, ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân Điều này bao gồm độ chính xác trong chẩn đoán và các thủ tục y tế, cũng như sự chăm sóc tận tình của bác sĩ, giúp họ hiểu rõ tình trạng bệnh lý của bệnh nhân Chăm sóc điều dưỡng cũng đóng vai trò thiết yếu trong quá trình chẩn đoán và điều trị Bên cạnh đó, nhân viên hỗ trợ và kỹ thuật viên thực hiện các chức năng chẩn đoán như xét nghiệm, siêu âm, và chụp X-quang, được xem là xương sống của quá trình điều trị Từ đó, tác giả đưa ra giả thuyết rằng chất lượng dịch vụ y tế có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của bệnh nhân.
Giả thuyết H1: Chất lượng điều trị có mối quan hệ đồng biến (+) đối với sự hài lòng của bệnh nhân
Chất lượng quy trình chăm sóc sức khỏe là yếu tố quan trọng trong việc tổ chức và cung cấp dịch vụ y tế, bao gồm khả năng tiếp cận, thời gian chờ đợi, và sự hướng dẫn cho bệnh nhân Theo Bộ 83 TCCLBVVN, các bệnh viện cần cải tiến quy trình khám bệnh để nâng cao sự hài lòng của người bệnh, đảm bảo họ được tiếp đón và hướng dẫn cụ thể trong các thủ tục khám chữa bệnh Các hoạt động như đăng ký khám, nhập viện, và thanh toán cần được thực hiện một cách minh bạch và công bằng Do đó, việc nâng cao chất lượng quy trình là cần thiết để cải thiện trải nghiệm của bệnh nhân trong hệ thống y tế.
Giả thuyết H2: Chất lượng quy trình có mối quan hệ đồng biến (+) đối với sự hài lòng của bệnh nhân
Chất lượng cơ sở hạ tầng y tế được đo lường qua các nguồn lực thiết yếu như trang thiết bị, công cụ y tế, và cơ sở vật chất Theo Bộ 83 TCCLBVVN của Bộ Y tế Việt Nam, bệnh viện phải đảm bảo môi trường sạch sẽ, tiện nghi cho bệnh nhân, bao gồm buồng vệ sinh đầy đủ, điều kiện khám chữa bệnh thuận lợi cho người khuyết tật, và không gian xanh, sạch, đẹp Nghiên cứu của Kang và Jeffrey (2004), Sardana (2003), và Brady và Cronin (2001) nhấn mạnh tầm quan trọng của môi trường thân thiện trong bệnh viện, từ việc bố trí ghế ngồi, giường bệnh đến duy trì sự sạch sẽ và cung cấp nước uống miễn phí Từ đó, tác giả đề xuất giả thuyết về sự cần thiết cải thiện cơ sở hạ tầng y tế để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Giả thuyết H3: Chất lượng cơ sở hạ tầng có mối quan hệ đồng biến (+) đối với sự hài lòng của bệnh nhân
Chất lượng tương tác trong lĩnh vực y tế bao gồm việc đo lường chất lượng của trao đổi thông tin, tài chính và xã hội Theo Bộ 83 TCCLBVVN, người bệnh cần được cung cấp thông tin đầy đủ và tham gia vào quá trình điều trị, đồng thời phải có khả năng nộp viện phí một cách thuận tiện, công khai và minh bạch Bệnh viện cũng cần tiếp nhận và phản hồi kịp thời các ý kiến phàn nàn, thắc mắc hoặc khen ngợi từ bệnh nhân Tương tác giữa bệnh nhân và nhân viên y tế, bao gồm bác sĩ, y tá và nhân viên hỗ trợ, có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng và lòng trung thành của bệnh nhân, từ đó cải thiện hình ảnh của bệnh viện so với đối thủ Chăm sóc sức khỏe được coi là một ngành dịch vụ, vì vậy, sự tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng là yếu tố quyết định trong việc hình thành nhận thức của khách hàng về dịch vụ.
Giả thuyết H4: Chất lượng tương tác có mối quan hệ đồng biến (+) đối với sự hài lòng của bệnh nhân
Chất lượng đáp ứng là yếu tố quan trọng để giữ lại bệnh nhân và cải thiện mối quan hệ với họ Nhân viên y tế cần thể hiện sự quan tâm và thông cảm, đồng thời thiết lập dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của bệnh nhân Khi bệnh nhân phục hồi dễ dàng và niềm tin được cải thiện, sự hài lòng và lòng trung thành của họ cũng tăng lên Mối quan hệ và quy trình tương tác giữa các bên chịu ảnh hưởng bởi chất lượng đáp ứng trong môi trường y tế Doanh nghiệp cần chú trọng không chỉ đến thị trường và chất lượng dịch vụ khách hàng mà còn phải đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Giả thuyết H5: Chất lượng đáp ứng có mối quan hệ đồng biến (+) đối với sự hài lòng của bệnh nhân
Sự hài lòng của khách hàng, được coi là một hình thức đặc biệt của thái độ người tiêu dùng, phản ánh cảm nhận của họ về dịch vụ sau khi trải nghiệm (Woodside, AG Frey, LL và Daly, RT., 1989) Bệnh nhân hài lòng với chất lượng tương tác với nhân viên có khả năng cao hơn trong việc lựa chọn nhà cung cấp cho các lần điều trị tiếp theo và giới thiệu họ cho người khác (Chahal, 2007) Sự hài lòng của bệnh nhân không chỉ là chỉ báo trực tiếp về chất lượng dịch vụ mà còn hỗ trợ các nhà cung cấp và nhà hoạch định chính sách trong việc thiết kế chiến lược chăm sóc sức khỏe Lòng trung thành, phát sinh từ sự hài lòng, thể hiện ý định của bệnh nhân trong việc liên kết với bệnh viện, từ đó cải thiện hình ảnh tổ chức trên thị trường Điều này được xem là cam kết của người tiêu dùng trong việc yêu thích và giới thiệu sản phẩm trong thời gian dài, bất chấp rào cản tài chính hay địa lý (Chahal và Mehta, 2013).
Giả thuyết H6: Sự hài lòng của bệnh nhân có mối quan hệ đồng biến (+) đối với lòng trung thành của bệnh nhân
Mô hình nghiên cứu đề xuất trong Hình 2.6 thể hiện các khía cạnh của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, được hiểu theo nghiên cứu của Zineldin (2006) và Ahmed (2017).
Hình 2 6 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Mô hình lý thuyết được kiểm định với các giả thuyết từ H1 đến H6 thông qua phương pháp hồi quy bội và hồi quy đơn biến, với mức ý nghĩa 5% Cụ thể, mô hình ước lượng được biểu diễn dưới dạng: Yi = α + βXi + εi.
Mô hình kinh tế lượng: OLS
(1): HLi = α + β1 DTi + β2 QTi + β3 HTi + β4 TTi + β5 DUi + εi
Chất lượng điều trị (DT), chất lượng quy trình (QT), chất lượng cơ sở hạ tầng (HT), chất lượng tương tác (TT), và chất lượng đáp ứng (DU) là các biến độc lập quan trọng trong nghiên cứu Sự hài lòng (HL) được xem là biến trung gian, phản ánh mức độ thỏa mãn của người dùng đối với các yếu tố trên.
Biến phụ thuộc: lòng trung thành (“LTT”) Sai số: ε
Nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng các yếu tố định tính có ảnh hưởng khác nhau đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Cụ thể, Abdullah và Saeed (2000) cho rằng nơi cư trú, thu nhập và trình độ học vấn tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân; trong khi Ahmed và cộng sự (2017) nhận định rằng độ tuổi và tình trạng hôn nhân ảnh hưởng đến nhận thức về sự hài lòng Andaleeb (2001) cho biết tiền tip có thể làm giảm sự hài lòng của bệnh nhân, và Bakar cùng nhóm nghiên cứu (2008) tại Thổ Nhĩ Kỳ không phát hiện sự khác biệt về sự hài lòng giữa người dùng bảo hiểm y tế và không Anbori và cộng sự (2010) xác nhận rằng lòng trung thành của bệnh nhân nữ cao hơn nam giới ở Yemen, trong khi Meesala và Paul (2016) nhấn mạnh vai trò quan trọng của phụ nữ trong lòng trung thành đối với bệnh viện tại Ấn Độ Tại Việt Nam, một số nghiên cứu cho rằng các đặc điểm nhân khẩu học không ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành, nhưng lại có ý kiến trái chiều về tác động của thu nhập, với Đào Khánh Uyên (2013) chỉ ra sự khác biệt giữa các nhóm bệnh nhân theo thu nhập Từ đó, tác giả đề xuất giả thuyết mới.
Giả thuyết H7: Có sự khác biệt của lòng trung thành của bệnh nhân theo các biến định tính
