Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu này nhằm khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cảng biển tại công ty Tân Cảng Sài Gòn Để thực hiện mục tiêu này, nghiên cứu sẽ tập trung vào các vấn đề cụ thể liên quan đến sự hài lòng của khách hàng.
- Kiểm định các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển
- Kiểm định mối quan hệ giữa các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển với mức độ hài lòng của khách hàng
Để nâng cao chất lượng dịch vụ cảng biển tại công ty Tân Cảng Sài Gòn và tăng mức độ hài lòng của khách hàng, cần đưa ra các đề xuất và giải pháp cụ thể Những giải pháp này có thể bao gồm cải thiện quy trình làm việc, nâng cấp cơ sở hạ tầng, đào tạo nhân viên chuyên nghiệp hơn và áp dụng công nghệ hiện đại vào quản lý dịch vụ Đồng thời, việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng và điều chỉnh dịch vụ theo nhu cầu thực tế cũng là yếu tố quan trọng để nâng cao trải nghiệm của khách hàng tại cảng.
Nghiên cứu được thực hiện từ tháng 04 đến tháng 09 năm 2009, với thời gian khảo sát và phỏng vấn khách hàng diễn ra từ tháng 06 đến tháng 07 năm 2009.
Về đối tượng khảo sát: nghiên cứu sẽ được thực hiện thông qua việc khảo sát
270 khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại Tân Cảng Sài Gòn
Dựa trên thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển của Thái Văn Vinh và Devinder Grewal (2005), nghiên cứu được thực hiện qua hai bước chính: bước đầu tiên là nghiên cứu sơ bộ với phương pháp định tính, tiếp theo là nghiên cứu chính thức áp dụng phương pháp định lượng.
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính, sử dụng kỹ thuật phỏng vấn chuyên gia trong lĩnh vực cảng biển Ba chuyên gia đã được phỏng vấn, bao gồm một từ Đại Học Giao thông vận tải thành phố Hồ Chí Minh và hai từ Hiệp hội Đại lý và Môi giới Hàng hải Việt Nam (VISABA) Sau khi thu thập ý kiến, tác giả đã điều chỉnh một số biến quan sát cho các thành phần để hoàn thiện bảng câu hỏi.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng, sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng của công ty Tân Cảng Sài Gòn thông qua bảng câu hỏi chi tiết Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp thuận tiện với kích thước n = 218 Mục đích của nghiên cứu là kiểm định thang đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của công ty.
Thang đo được đánh giá bằng phương pháp Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) thông qua SPSS 16.0 Cuối cùng, phân tích hồi quy và ANOVA được áp dụng để đánh giá tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại công ty Tân Cảng Sài Gòn.
5 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
Nghiên cứu này cung cấp cho công ty Tân Cảng Sài Gòn và các doanh nghiệp trong ngành một thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cảng biển Thang đo này sẽ được điều chỉnh, bổ sung và kiểm định để phù hợp với bối cảnh Việt Nam trong các nghiên cứu tiếp theo.
Nghiên cứu cho phép Ban lãnh đạo công ty nhận diện những điểm yếu trong chính sách chất lượng hiện tại, từ đó đưa ra quyết định hợp lý nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ cảng biển trong tương lai.
Nghiên cứu này cung cấp thông tin quan trọng về các yếu tố cần thiết để đánh giá chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng từ các doanh nghiệp cảng biển.
Trong thời gian gần đây, nhiều nghiên cứu về lĩnh vực cảng biển đã được tiến hành trên toàn cầu Một nghiên cứu nổi bật của Thái Văn Vinh và Devinder Grewal (2005) đã tập trung vào chất lượng dịch vụ cảng biển tại Úc Tuy nhiên, do sự khác biệt về điều kiện kinh tế, xã hội và môi trường giữa Úc và Việt Nam, việc thực hiện một nghiên cứu cụ thể tại Việt Nam là cần thiết để đáp ứng nhu cầu thực tiễn trong lĩnh vực này.
Nghiên cứu của Phạm Thị Minh Hà về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảng biển và sự hài lòng của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh đã chỉ ra những yếu tố quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ cảng biển thương mại Tuy nhiên, do tính chất khái quát của nghiên cứu, việc áp dụng trực tiếp vào công ty Tân Cảng Sài Gòn vẫn cần được xem xét và điều chỉnh cho phù hợp hơn.
Nghiên cứu “Đo lường mức độ hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của công ty Tân Cảng Sài Gòn” sẽ cung cấp cho công ty Tân Cảng Sài Gòn một công cụ hiệu quả để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ mà họ cung cấp.
6 Bố cục của luận văn
Luận văn gồm ba chương:
- Chương 1: Tổng quan về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
- Chương 2: Phương pháp nghiên cứu, xử lý số liệu và kết quả nghiên cứu
- Chương 3: Đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty Tân Cảng Sài Gòn
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI
Chương một cung cấp cơ sở lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, đồng thời tổng hợp các nghiên cứu trước đây liên quan đến chất lượng dịch vụ cảng biển Từ đó, mô hình nghiên cứu được xây dựng nhằm xác định các yếu tố quan trọng để đo lường chất lượng dịch vụ tại cảng biển Ngoài ra, tác giả cũng giới thiệu công ty Tân cảng Sài Gòn, nêu rõ những điểm mạnh và những hạn chế còn tồn tại của công ty.
1.1 Các khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ
Ngày nay, dịch vụ được coi là một phần quan trọng mang lại giá trị vô hình cho nền kinh tế Có nhiều quan điểm về khái niệm dịch vụ; theo từ điển tiếng Đức, dịch vụ là những lao vụ không liên quan đến sản xuất hàng hóa Trong khi đó, từ điển kinh tế thị trường Trung Quốc định nghĩa dịch vụ theo nghĩa hẹp là các hoạt động không tạo ra của cải vật chất, do những người lao động cung cấp hiệu quả vô hình mà không có sản phẩm cụ thể Theo nghĩa rộng, dịch vụ bao gồm các hoạt động đưa lao động sống vào sản phẩm vật chất nhằm thỏa mãn nhu cầu của người khác.
