Tiểu Luận - Logistics Và Chuỗi Cung Ứng - Đề Tài - Dịch Vụ Khách Hàng

DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG MỤC LỤC 1 Định nghĩa về dịch vụ khách hàng 2 Các yếu tố của dịch vụ khách hàng 3 Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng trong việc tạo ra lợi thế cạnh tranh 4 Xây[.]

DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

MỤC LỤC

1 Định nghĩa về dịch vụ khách hàng

2 Các yếu tố của dịch vụ khách hàng

3 Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng trong việc tạo ra lợi thế cạnh tranh

4 Xây dựng chiến lược dịch vụ khách hàng

Qui định của Nhà nước Việt Nam về dịch vụ Logistics

6 Giới thiệu một số dịch vụ khách hàng trong hoạt động logistics tại Việt Nam

- Theo nghĩa rộng, dịch vụ khách hàng là thước đo về mức độ

hoạt động hiệu quả của hệ thống

logistics trong việc tạo ra sự hữu

dụng về mặt thời gian và địa điểm

đối với sản phẩm hay dịch vụ.

1 Định nghĩa về dịch vụ khách hàng

- Theo đại đa số các công ty logistics:

+ DVKH là những hoạt động cụ thể của công ty nhằm giải quyết tốt các đơn đặt hàng của khách hàng

+ DVKH là việc thực hiện những công việc cụ thể, được đánh giá bằng những thông số cụ thể, những quy chuẩn có sẵn

+ DVKH là một phần trong triết lý chung của công ty, phải thỏa mản nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất

- Theo quan niệm mới, DVKH là quá trình diễn ra giữa người Mua – người Bán và bên thứ ba – các nhà thầu phụ Kết quả của quá trình này là tạo ra giá trị gia tăng cho sản phẩm hay dịch vụ được trao đổi.

- Các yếu tố trước giao dịch:

+ Xây dựng chính sách phục vụ khách hàng + Giới thiệu các dịch vụ cho khách hàng

+ Tổ chức bộ máy thực hiện + Phòng ngừa rủi ro

+ Quản trị dịch vụ

2 Các yếu tố của dịch vụ khách hàng

- Các yếu tố trong khi giao dịch

+ Thủ tục thuận tiện

+ Sản phẩm thay thế

- Các yếu tố sau khi giao dịch

+ Lắp đặt, bảo hành sửa chữa và các dịch vụ khác

+ Theo dõi sản phẩm

+ Giải quyết những than phiền khiếu nại, trả lại sản phẩm… của khách hàng

+ Cho khách hàng mượn sản phẩm

- Là đầu ra của toàn bộ hệ thống logistics

- Là phần kết nối quan trọng giữa hoạt động marketing và hoạt động logistics, hỗ trợ đắc lực cho yếu tố “phân phối” trong marketing – mix

- Đóng vai trò quyết định trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, giúp duy trì và phát triển lòng trung thành của khách hàng đối với tổ chức

=> Logistics đóng vai trò then chốt, góp phần tạo lợi thế cạnh tranh thông qua việc cung cấp một DVKH tuyệt hảo.

3 Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng trong việc tạo ra lợi thế cạnh tranh

Các yêu cầu khi xây dựng chiến lược dịch vụ khách hàng

Xây dựng dựa

trên yêu cầu của

KH

Nắm những vấn đề cơ bản

về quản trị chiến lược

Xây dựng chiến lược DVKH phải tính đến tiêu chuẩn

cạnh tranh

Phân tích SWOT

4 Xây dựng chiến lược dịch vụ khách hàng

- Phân tích môi trường bên trong, bên ngoài, nguy cơ, cơ hội của doanh nghiệp ( Phân tích SWOT )

Xác định được trọng tâm hoạt động: SX SP với chất lượng tốt, giá cả có khả năng cạnh tranh, một chến dịch quảng cáo rầm rộ hay một chiến lượcdịch vụ hoàn hảo

Khách hàng cần gì ? Khách hàng muốn gì ?

Khách hàng kỳ vọng gì ở Cty

và sản phẩm của Cty

- Nắm vững những vấn đề cơ bản về quản trị chiến lược Mỗi doanh nghiệp có 3 cấp chiến lược:

chiến lược cấp chức năng

Chiến lược cấp Doanh nghiệp Chiến lược cấp kinh doanh ( SBU )

Quản trị chiến lược gồm có 3 giai đoạn:

Giai đoạn xây dựng chiến lược: Trong giai đoạn này cần thực hiện các công việc sau:

 Sử dụng các công cụ ma trận SWOT, ma trận BCG ( Bostom consulting Group ), ma trận

GE ( General Electric), ma trận IE ( ma trận các yếu tố bên trong – bên ngoài ) để đưa ra các chiến lược.

 Sử dụng ma trận QSPM ( Quantitative strategis planning Matrix – ma trận hoạch định chiến lược có thể định lượng ) để lựa chọn chiến lượt thích họp.

Giai đoạn tổ chức thực hiện chiến lược : Trong giai đoạn này cần thực hiện các công việc sau:

tiêu

phận, mọi người cùng tham gia thực hiện chiến lược

Giai đoạn đánh giá chiến lược : Trong giai đoạn này cần thực hiện các công việc sau:

 Đo lường các thành tích, xác định các nhược điểm, tồn tại.

 Xem định rõ nguyên nhân của các ưu, nhược điểm.

 Thực hiện các hoạt động điều chỉnh.

Bên cạnh thực hiện tốt các công việc nêu trên, để xây dựng chiến lược dịch vụ khách hàng một cách hiệu quả cần đặc biệt chú ý các yếu tố sau:

1 Xác định phản ứng của khách hàng đối với việc hết hàng.

2 Kết hợp tối ưu giữa chi phí và thu nhập

3 Sử dụng phương pháp phân tích ABC/

quy tắc pareto

4 Kiểm soát dịch vụ khách hàng.

Theo luật thương mại Nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam,

dịch vụ Logistics và vấn đề có liên quan được quy định (Từ điều 233 đến

điều 240 ) như sau:

Điều 233 Dịch vụ Logistics

Điều 234 Điều kiện kinh doanh dịch vụ logistics

Điều 23 Quyền và nghĩa vụ của thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics

Điều 236 Quyền và nghĩa vụ của khách hàng

Điều 237 Các trường hợp miễn trách nhiệm đối với thương nhân kinh doanh

dịch vụ logistics

Điều 238 Giới hạn trách nhiệm

Điều 239 Quyền cầm giữ và định đoạt hàng hoá

Điều 240 Nghĩa vụ của thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics khi cầm giữ

hàng hoá

Qui định của Nhà nước Việt Nam về dịch vụ Logistics

6 Giới thiệu một số dịch vụ khách hàng trong hoạt động logistics tại Việt Nam

6.1 Giới thiệu chung về các dịch vụ logistics đang được áp dụng tại Viêt Nam

Quản trị dây chuyền cung ứng (QTDCCU) (Supply Chain Management)

Là dịch vụ cốt lõi của một nhà cung cấp dịch vụ logistics Nhờ tạo được mối quan

hệ chặt chẽ giữa khách hàng và người bán, dịch vụ này góp phần quan trọng để nâng cao hiệu quả hoạt động cung ứng, giao nhận, phân phối hàng hóa

Mối quan hệ giữa các bên trong quản trị dây chuyền cung ứng/ logistics.

Quá trình th c hi n d ch v QTDCCU g m các ực hiện dịch vụ QTDCCU gồm các ện dịch vụ QTDCCU gồm các ịch vụ QTDCCU gồm các ụ QTDCCU gồm các ồm các

b ước sau: c sau:

- Nh n booking t các doanh nghi p, nhà máy ận booking từ các doanh nghiệp, nhà máy ừ các doanh nghiệp, nhà máy ệ

xu t kh u hàng hóa ấ ẩu hàng hóa

- L p k ho ch đóng và v n chuy n hàng hóa ận booking từ các doanh nghiệp, nhà máy ế ạch đóng và vận chuyển hàng hóa ận booking từ các doanh nghiệp, nhà máy ển hàng hóa

- Ti n hành nh n và đóng hàng tr c ti p t i kho ế ận booking từ các doanh nghiệp, nhà máy ực tiếp tại kho ế ạch đóng và vận chuyển hàng hóa

- Phát hành ch ng t v n t i c n thi t ứng từ vận tải cần thiết ừ các doanh nghiệp, nhà máy ận booking từ các doanh nghiệp, nhà máy ả ần thiết ế

- D ch v thu g i ch ng t th ị ụ thu gửi chứng từ thương mại ửi chứng từ thương mại ứng từ vận tải cần thiết ừ các doanh nghiệp, nhà máy ươ ng m i ạch đóng và vận chuyển hàng hóa

- Qu n lý đ n hàng ch t ch đ n c p đ SKU ả ơ ặt chẽ đến cấp độ SKU ẽ đến cấp độ SKU ế ấ ộ SKU (Stock keeping unit)

Dịch vụ giao nhận vận tải gom hàng (Forwarding and Groupage)

- Dịch vụ giao nhận là dịch vụ về giám sát vận tải đa phương

thức hàng nguyên contanner từ nước xuất khẩu đến nước nhập khẩu

- Dịch vụ gom hàng là dịch vụ vận chuyển hàng lẻ Nhà cung cấp

sẽ nhận hàng từ nhiều nhà sản xuất khác nhau Sau đó gom lại đóng trong container, chuyển tải qua cảng trung chuyển Tại nước nhập khẩu, đại lý của các nhà cung cấp dịch vụ logistics sẽ nhận nguyên container, tiến hàng dỡ hàng, làm thủ tục hải quan (nếu cần) và giao hàng rời đến khách hàng - nhà nhập khẩu

D ch v hàng không ịch vụ QTDCCU gồm các ụ QTDCCU gồm các

- Đây là lo i d ch v dành cho các lo i hàng cao c p, c n v n ạch đóng và vận chuyển hàng hóa ị ụ thu gửi chứng từ thương mại ạch đóng và vận chuyển hàng hóa ấ ần thiết ận booking từ các doanh nghiệp, nhà máy chuy n g p Các nhà cung c p d ch v logistics s nh n hàng t các ển hàng hóa ấ ấ ị ụ thu gửi chứng từ thương mại ẽ đến cấp độ SKU ận booking từ các doanh nghiệp, nhà máy ừ các doanh nghiệp, nhà máy nhà xu t kh u và th c hi n các giao d ch c n thi t nh m chuyên ch ấ ẩu hàng hóa ực tiếp tại kho ệ ị ần thiết ế ằm chuyên chở ở

- Ngoài ra còn có các gi i pháp d ch v m i nh : sea -air, air - sea ả ị ụ thu gửi chứng từ thương mại ới như: sea -air, air - sea ư

D ch v kho bãi - phân ph i ịch vụ QTDCCU gồm các ụ QTDCCU gồm các ối (Warehousing and Distribution)

- D ch v phân ph i là d ch v l p k ị ụ thu gửi chứng từ thương mại ối là dịch vụ lập kế ị ụ thu gửi chứng từ thương mại ận booking từ các doanh nghiệp, nhà máy ế

ho ch và chuy n ch hàng t kho đ n t n ạch đóng và vận chuyển hàng hóa ển hàng hóa ở ừ các doanh nghiệp, nhà máy ế ận booking từ các doanh nghiệp, nhà máy

Các dịch vụ đặc thù tạo giá trị gia tăng

- Trucking

- Làm thủ tục hải quan

- Làm thủ tục mua bảo hiểm hàng hóa

- Tư vấn hướng dẫn

*Dịch vụ khách hàng tại các

cảng biển

Cảng biển là những giao điểm

có vị trí quan trọng trong hệ thống

giao thông toàn cầu Nhiều cảng,

đặc biệt là cảng ở châu Âu đã

phát triển mạnh trở thành một bộ

phận của dây chuyển logistics

toàn cầu

6 Giới thiệu một số dịch vụ khách hàng trong hoạt động logistics tại Việt Nam

6.2 Dịch vụ khách hàng tại một số công ty logistics ở Việt Nam

Tóm tắt các dịch vụ giá trị gia tăng tại cảng biển

DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG

Các dịch vụ GTGT Logistics

Các dịch vụ Logistics tổng hợp

Các dịch vụ tích hợp chuỗi

Kiểm soát chất lượng

Tái đóng hàng Làm theo yêu cầu Khách hàng

Lắp ráp Thử nghiệm Sữa chữa Tái sử dụng

Các tiện ích bãi xe Cầu cân

Các tiện ích hải quan Tiện ich bảo trì sửa xe Báo sửa container Tiện ích vệ sinh, quét rửa Tiện ich bồn chứa

Cho thuê romoc Thông tin liên lạc Các dịch vụ an ninh, an toàn Văn phòng

Khách sạn cửa hàng ăn uống

*Dịch vụ khách hàng tại Damco

Công ty Macrsk logistics (nay là ông Damco) thuộc tập đoàn AP.Moller có trụ sở chính tại Esplanaden, thủ đô Copenhagen của Đan Mạch

Với những bước đi vững chắc từ năm 1971 đến nay hình thành, hoạt động và phát triển nhiều tổ chức một cách mạnh mẽ tại nhiều vùng, nhiều quốc gia, châu lục và cả ở Việt Nam

*Dịch vụ khách hàng tại APL Logistics Việt Nam

APL Logistics là thành viên của tập đoàn NOL, tập đoàn tiếp

một trong năm tập đoàn vận tải lớn nhất thế giới, có hơn 10 ngàn nhân viên, hoạt động trên 55 quốc gia, trong đó có Việt Nam

Hiện APLL Việt Nam cung cấp dịch vụ logistics trên 3 mảng chính: Dịch vụ gom hang, dịch vụ vận chuyển quốc tế, dịch vụ kho bãi