CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Các khái niệm cơ bản
2.1.1 Khái niệm về du lịch
Ngành du lịch, cả trong nước và quốc tế, đã hình thành từ những năm đầu thế kỷ XIX và phát triển mạnh mẽ đến nay, trở thành một hiện tượng kinh tế xã hội phổ biến Thuật ngữ "du lịch" có nguồn gốc từ tiếng Hy Lạp, mang ý nghĩa "đi một vòng" và gắn liền với nghỉ ngơi, giải trí Tuy nhiên, khái niệm du lịch có thể khác nhau tùy thuộc vào hoàn cảnh, thời gian và khu vực nghiên cứu Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO), du lịch bao gồm tất cả các hoạt động của những người du hành tạm trú để tham quan, khám phá, trải nghiệm hoặc nghỉ ngơi, thư giãn, trong thời gian không quá một năm, ngoại trừ những chuyến đi nhằm mục đích kiếm tiền Du lịch được coi là một hình thức nghỉ ngơi năng động trong môi trường khác biệt so với nơi cư trú.
Du lịch là sự kết hợp của các mối quan hệ và hoạt động kinh tế phát sinh từ những chuyến đi và lưu trú của cá nhân hoặc tập thể tại những địa điểm khác ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ, trong một bối cảnh hòa bình Nơi lưu trú không phải là nơi làm việc của du khách.
Theo Luật du lịch Việt Nam (2017): “Du lịch là hoạt động của con người ngoài
Du lịch là một hoạt động tổng hợp bao gồm kinh tế, văn hóa và xã hội, diễn ra bên ngoài nơi cư trú thường xuyên trong một khoảng thời gian nhất định Đây là nhu cầu thiết yếu đối với cá nhân và tổ chức, có mối liên hệ chặt chẽ với sự phát triển kinh tế, văn hóa và xã hội của quốc gia (Luật du lịch Việt Nam, 2017)
2.1.2 Khái niệm về khách du lịch
Theo Luật Du lịch Việt Nam (2017), khách du lịch được định nghĩa là những người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, không bao gồm những ai đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập tại nơi đến Khách du lịch được chia thành hai loại: khách du lịch quốc tế và khách du lịch nội địa.
Khách du lịch quốc tế bao gồm người nước ngoài và người Việt Nam định cư ở nước ngoài đến Việt Nam để du lịch (khách du lịch nội địa) cùng với công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch ra nước ngoài (khách du lịch outbound).
Khách du lịch nội địa được định nghĩa là công dân Việt Nam và người nước ngoài đang cư trú tại Việt Nam, thực hiện các chuyến du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam theo quy định của Luật Du lịch Việt Nam năm 2017.
Dịch vụ và dịch vụ vận chuyển hành khách bằng đường hàng không
Theo Gronroos (1990) được trích dẫn trong Cronin và Taylor (1992), dịch vụ được định nghĩa là một chuỗi hoạt động vô hình, trong đó có sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên, cùng với các nguồn lực vật chất, hàng hóa và hệ thống cung cấp dịch vụ.
Theo Kotler (2011), dịch vụ được định nghĩa là hoạt động hoặc lợi ích mà một bên cung cấp cho bên kia, có tính vô hình và không dẫn đến chuyển giao sở hữu Tuy nhiên, hiện vẫn chưa có định nghĩa chính xác và thống nhất về dịch vụ Dịch vụ thuần túy có những đặc trưng khác biệt so với hàng hóa.
Dịch vụ và hàng hóa có sự khác biệt rõ rệt, dẫn đến việc cung cấp dịch vụ mang tính chất riêng biệt Những đặc trưng của dịch vụ bao gồm tính vô hình, không thể tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng, tính không đồng nhất, không thể dự trữ và không có chuyển đổi sở hữu (Zeithaml và cộng sự, 1985).
2.2.2 Dịch vụ vận chuyển hành khách bằng đường hàng không
Trong nghiên cứu này, tác giả định nghĩa dịch vụ hàng không là cung cấp chuyến bay nội địa và quốc tế bởi các hãng hàng không nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Bên cạnh đó, còn có những khái niệm liên quan đến dịch vụ vận chuyển hành khách bằng đường không.
Theo Luật Hàng không dân dụng Việt Nam (2006), vận chuyển hàng không được định nghĩa là việc di chuyển hành khách, hành lý, hàng hóa, bưu phẩm, bưu kiện và thư qua đường hàng không Hoạt động này bao gồm cả vận chuyển hàng không thường lệ và không thường lệ.
Vận chuyển hàng không thường lệ là hình thức vận chuyển bằng đường hàng không với các chuyến bay định kỳ, theo lịch trình công khai và mở cho công chúng sử dụng, theo quy định của Luật Hàng không dân dụng Việt Nam 2006 Ngược lại, vận chuyển hàng không không thường lệ không đáp ứng đủ các tiêu chí của vận chuyển hàng không thường lệ, cũng được quy định trong Luật Hàng không dân dụng Việt Nam 2006.
Vận chuyển hàng không được quy định tại Khoản 1 Điều 109 của Luật hàng không dân dụng Việt Nam 2006, được sửa đổi bởi Khoản 39 Điều 1 của Luật hàng không dân dụng Việt Nam sửa đổi 2014.
Vận chuyển hàng không là quá trình di chuyển hành khách, hành lý, hàng hóa và bưu gửi qua đường hàng không Hoạt động này bao gồm cả vận chuyển hàng không thường lệ và không thường lệ, theo quy định của Luật Hàng không dân dụng Việt Nam năm 2014.
Cơ sở lý thuyết về quyết định lựa chọn
2.3.1 Lý thuyết về hành vi người tiêu dùng
Theo như Kotler (2011), hành vi tiêu dùng để chỉ cách thức một cá nhân, một
Có 11 nhóm người hoặc tổ chức tham gia vào quá trình lựa chọn, mua sắm, sử dụng và loại bỏ các sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
Theo nghiên cứu của Nguyễn Xuân Lãn và cộng sự (2011), hành vi người tiêu dùng phản ánh tổng thể các quyết định liên quan đến việc thu nhận, tiêu dùng và loại bỏ hàng hóa, bao gồm sản phẩm, dịch vụ và ý tưởng Người tiêu dùng được chia thành hai nhóm chính: người tiêu dùng cá nhân và người tiêu dùng tổ chức Người tiêu dùng cá nhân, hay còn gọi là “người tiêu dùng cuối cùng”, mua hàng hóa và dịch vụ cho bản thân, gia đình và bạn bè Trong khi đó, người tiêu dùng tổ chức là các doanh nghiệp và cơ quan nhà nước, họ mua sản phẩm để phục vụ cho hoạt động của tổ chức Nghiên cứu này tập trung vào người tiêu dùng cá nhân, vì hành vi tiêu dùng cuối cùng có ảnh hưởng lớn đến tất cả các dạng hành vi tiêu dùng khác Việc sử dụng dịch vụ hàng không cũng được xem là hành vi tiêu dùng cá nhân, và hiện nay, nhiều nghiên cứu trong lĩnh vực này chú trọng đến đặc điểm hành vi tiêu dùng cá nhân.
Hành vi người tiêu dùng là sự tương tác năng động giữa các yếu tố ảnh hưởng đến nhận thức, hành vi và môi trường, dẫn đến sự thay đổi trong cuộc sống của con người (Schiffiman, Bednall và O’cass, 1997) Theo Lamb, Hair và McDaniel (2000), hành vi tiêu dùng mô tả quá trình ra quyết định của người tiêu dùng trong việc lựa chọn và loại bỏ sản phẩm hoặc dịch vụ Đặc biệt, trong lĩnh vực du lịch, hành vi tiêu dùng được định nghĩa là toàn bộ hành động của du khách trong việc tìm kiếm, mua, sử dụng và đánh giá sản phẩm du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu trong chuyến đi của họ (Nguyễn Văn Mạnh, 2010).
Hành vi khách hàng bao gồm các hoạt động như mua sắm, sử dụng và xử lý sản phẩm dịch vụ Nó phản ánh suy nghĩ và cảm nhận của con người trong quá trình tiêu dùng, đồng thời thể hiện những hành vi năng động và tương tác của họ.
12 tác vì nó chịu tác động bởi những yếu tố từ môi trường bên ngoài và có sự tác động trở lại đối với môi trường ấy
2.3.2 Lý thuyết về quyết định lựa chọn của du khách
Theo Kotler (2011), mỗi người tiêu dùng có những ảnh hưởng và suy nghĩ riêng trong quyết định tiêu dùng, chịu tác động bởi nhiều yếu tố khác nhau Khách hàng là thước đo cuối cùng cho chất lượng sản phẩm và dịch vụ Quy trình ra quyết định mua của khách hàng bao gồm nhận biết nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá thông tin, quyết định mua và đánh giá sau khi mua Đối với khách du lịch, họ thường tìm kiếm thông tin về điểm đến, chi phí dịch vụ và cơ sở lưu trú qua các phương tiện truyền thông và người thân Sau đó, họ đánh giá thông tin dựa trên mong muốn cá nhân để chọn điểm đến Sau chuyến đi, khách du lịch sẽ đánh giá mức độ hài lòng với trải nghiệm của mình Hiện nay, khách hàng phải đối mặt với sự đa dạng về dịch vụ, giá cả và nhà cung cấp, tạo ra thách thức trong việc đưa ra lựa chọn phù hợp.
Hình 2.1 Mô hình hành vi người tiêu dùng
Theo Nguyễn Xuân Lãn và ctg (2011) thì một tiến trình ra quyết định đầy đủ gồm
13 có 5 giai đoạn, tuy nhiên người tiêu dùng không nhất thiết trải qua mọi giai đoạn theo trật tự chính xác vào mọi lúc
Hình 2.2 Tiến trình ra quyết định của người tiêu dùng
(Nguồn: Nguyễn Xuân Lãn và ctg, 2011)
Nhận biết vấn đề là bước khởi đầu quan trọng trong tiến trình ra quyết định Tiếp theo, người tiêu dùng tiến hành tìm kiếm thông tin và thực hiện các phương pháp đánh giá trước khi đưa ra quyết định Ngoài ra, tiến trình này có thể bị ảnh hưởng bởi các yếu tố tình huống như đặc điểm của người tiêu dùng, tính chất công việc, cấu trúc ra quyết định và sự hiện diện của nhóm.
2.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng
Theo Kotler và Armstrong (2012), hành vi mua sắm của người tiêu dùng bị ảnh hưởng đáng kể bởi các yếu tố văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý.
Văn hóa hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau, trong đó một định nghĩa được các nhà lý thuyết hành vi chấp nhận rộng rãi là định nghĩa của Assael.
Văn hóa, theo Nguyễn Xuân Lãn và cộng sự (2011), bao gồm tất cả các chuẩn mực, giá trị và tập quán được hình thành từ môi trường xã hội, ảnh hưởng đến hành vi và cách ứng xử của từng cá nhân trong một xã hội cụ thể.
Văn hóa là yếu tố môi trường quan trọng ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng cá nhân, bao gồm định hướng mục tiêu và hệ thống giá trị, điều chỉnh hành vi tiêu dùng mang tính biểu tượng Mỗi nền văn hóa bao gồm các nhóm nhỏ hơn, hay văn hóa đặc thù, tạo nên những đặc trưng riêng cho các thành viên Các nhóm văn hóa này có thể là dân tộc, chủng tộc, tôn giáo và tín ngưỡng.
14 ngưỡng, các vùng địa lý (Nguyễn Xuân Lãn và ctg, 2011)
Mọi xã hội đều có sự phân tầng thành hệ thống đẳng cấp, trong đó các thành viên trong cùng đẳng cấp gắn bó với nhau và không có sự thay đổi giữa các đẳng cấp Sự phân tầng xã hội thường được thể hiện qua các tầng lớp xã hội, là những giai tầng đồng nhất và bền vững, được sắp xếp theo trật tự tôn ti Các thành viên trong những thứ bậc này chia sẻ những giá trị, mối quan tâm và cách ứng xử tương tự Tầng lớp xã hội không chỉ dựa vào thu nhập mà còn là sự kết hợp của nghề nghiệp, học vấn, của cải và nhiều yếu tố khác.
Tầng lớp xã hội có ảnh hưởng sâu sắc đến các chuẩn mực, giá trị và hành vi của cá nhân Khi một thành viên trong giai cấp xã hội tương tác thường xuyên với giai cấp khác, họ dễ bị tác động bởi những người cùng giai cấp hơn là những người thuộc giai cấp khác (Nguyễn Xuân Lãn và cộng sự, 2011).
Hành vi người tiêu dùng bị ảnh hưởng mạnh mẽ bởi nhiều nhóm người, theo Kotler và Armstrong (2012) Các nhóm tham khảo có thể tác động trực tiếp hoặc gián tiếp đến quan điểm và cách ứng xử của cá nhân Nhóm thành viên, tức là nhóm mà cá nhân tham gia, có ảnh hưởng qua lại với các thành viên khác Các nhóm tham khảo ảnh hưởng đến cá nhân bằng cách định hướng hành vi và phong cách sống, tác động đến quan điểm và ý thức, cũng như tạo áp lực tuân theo chuẩn mực chung, từ đó ảnh hưởng đến lựa chọn sản phẩm và nhãn hiệu Bên cạnh đó, gia đình cũng đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành hành vi tiêu dùng Gia đình được chia thành hai loại: gia đình định hướng, bao gồm cha mẹ, và gia đình riêng Từ cha mẹ, cá nhân nhận được định hướng về chính trị, kinh tế, và giá trị cá nhân, ảnh hưởng này vẫn tồn tại ngay cả khi mối quan hệ với cha mẹ không còn gần gũi.
Ảnh hưởng của cha mẹ đến hành vi mua sắm của người tiêu dùng vẫn rất mạnh mẽ, đặc biệt trong các gia đình có cha mẹ sống chung với con cái đã trưởng thành Gia đình riêng của người mua, bao gồm vợ hoặc chồng và con cái, cũng có tác động trực tiếp đến thói quen mua sắm hàng ngày Hơn nữa, vai trò và địa vị của người tiêu dùng trong xã hội đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành hành vi mua sắm Một cá nhân có thể là thành viên của nhiều nhóm khác nhau như gia đình, tổ chức và câu lạc bộ, và vị trí của họ trong từng nhóm này có thể ảnh hưởng đến quyết định mua sắm Mỗi vai trò đi kèm với một địa vị xã hội, và người tiêu dùng thường chọn sản phẩm phản ánh vai trò và địa vị của họ trong xã hội.
Theo Kotler và Armstrong (2012), đặc điểm cá nhân như tuổi tác, nghề nghiệp và phong cách sống ảnh hưởng mạnh mẽ đến hành vi tiêu dùng Tuổi tác đóng vai trò quan trọng trong việc lựa chọn và tiêu thụ hàng hóa, với các thế hệ khác nhau có những hành vi tiêu dùng đặc trưng Qua từng giai đoạn cuộc đời, nhu cầu và sở thích của mỗi người sẽ thay đổi, dẫn đến sự thay đổi trong hàng hóa và dịch vụ mà họ lựa chọn Những cá nhân cùng độ tuổi thường chia sẻ kinh nghiệm sống và nhu cầu tương tự, từ đó hình thành cách tiêu dùng giống nhau.
Tổng quan các mô hình nghiên cứu trước
2.4.1 Nghiên cứu trên thế giới
Nghiên cứu của Nadiri và cộng sự (2008) đã xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hàng không và xu hướng lựa chọn dịch vụ tại đảo Sip Mô hình nghiên cứu bao gồm 7 biến độc lập: (1) Cơ sở vật chất trên máy bay, (2) Cơ sở vật chất ở nhà ga, (3) Thái độ phục vụ của nhân viên, (4) Tính đồng cảm, (5) Hình ảnh của hãng, và (6) Sự hài lòng.
Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích định lượng với mẫu thuận tiện, thu thập ý kiến từ 583 khách hàng sử dụng dịch vụ hàng không tại đảo Sip Kết quả cho thấy cơ sở vật chất của máy bay và nhà ga là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của khách hàng, từ đó tác động đến xu hướng lựa chọn dịch vụ hàng không.
Hình 2.4: Mô hình quyết định lựa chọn dịch vụ hàng không của Nadiri và ctg (2008)
Nghiên cứu của Yeoh và Chan (2011) tại Malaysia chỉ ra rằng sự xuất hiện của các hãng hàng không nội địa giá rẻ đã thu hút một lượng lớn khách hàng tiềm năng, những người này thường sử dụng đầy đủ dịch vụ trong các chuyến đi Thông qua phỏng vấn bán cấu trúc với khách hàng ngẫu nhiên, dữ liệu được thu thập vào tháng 8 và tháng 9 năm 2009 cho thấy ba yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ là thời gian bay chính xác, sự sạch sẽ của khoang hành lý và phòng vệ sinh, cùng với chỗ ngồi thoải mái Tâm trạng của khách hàng và những người đi cùng cũng tác động đến trải nghiệm tiêu dùng Mặc dù giá cả được xem là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến ý định mua lại, nghiên cứu cũng cho thấy rằng khách hàng không hài lòng vẫn có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ do tính không đồng nhất của các đặc điểm dịch vụ.
Cơ sở vật chất ở nhà ga
Cơ sở vật chất trên máy bay
Thái độ phục vụ của nhân viên Tính đồng cảm
Quyết định lựa chọn dịch vụ hàng không
Mỗi chuyến bay đều mang đến những trải nghiệm khác nhau; mặc dù hành khách có thể gặp phải một số vấn đề khó chịu, nhưng điều đó không có nghĩa là những chuyến bay tiếp theo cũng sẽ gặp phải tình trạng tương tự.
Nghiên cứu của Jager và Vanzyl (2013) nhằm xác định các yếu tố dịch vụ và ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn dịch vụ của hành khách trên các chuyến bay nội địa ở Nam Phi, đồng thời chuẩn hóa ngành hàng không nội địa tại Malaysia Phương pháp nghiên cứu sử dụng định lượng thông qua bảng câu hỏi gửi đến 196 người từ Nam Phi và 189 người từ Malaysia, với mẫu phi xác suất Kết quả thu thập cho thấy mức độ đồng nhất dữ liệu khá cao.
Nghiên cứu so sánh hai bộ dữ liệu từ Nam Phi và Malaysia đã chỉ ra những điểm tương đồng trong xu hướng lựa chọn hàng không Bảng câu hỏi nghiên cứu tập trung vào các yếu tố quan trọng mà hành khách quan tâm khi chọn hãng hàng không nội địa Kết quả cho thấy bốn nhân tố chính ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn dịch vụ hàng không, bao gồm: (1) Sự thuận tiện khi đặt vé, (2) Dịch vụ trên chuyến bay, (3) Thái độ phục vụ của phi hành đoàn, và (4) Thời gian đúng lịch trình.
Hình 2.5: Mô hình quyết định lựa chọn dịch vụ hàng không của Jager và
Trong khi đó Choe và Zhao (2013) đề cập đến sự tác động của thương hiệu hãng
Sự thuận tiện khi đặt vé
Dịch vụ được cung cấp trên chuyến bay
Thái độ phục vụ của phi hành đoàn
Thời gian đúng lịch trình
Quyết định lựa chọn dịch vụ hàng không
Nghiên cứu về 20 hãng hàng không tại Trung Quốc cho thấy giá trị thương hiệu và chi phí chuyển đổi có ảnh hưởng đáng kể đến xu hướng lựa chọn hãng hàng không Các chiến lược marketing tập trung vào xây dựng thương hiệu có thể thu hút nhóm khách hàng nhất định, bao gồm những người có thu nhập cao và công chức Khảo sát tại sân bay quốc tế Bắc Kinh với 220 khách hàng, trong đó 188 bảng câu hỏi hợp lệ, đã thu thập thông tin về giá trị thương hiệu, chi phí chuyển đổi và đặc điểm cá nhân của khách hàng Nghiên cứu của Lerrthaitrakul và Panjakajornsak (2014) tại Thái Lan cũng chỉ ra rằng độ tin cậy, sự đảm bảo và tính đồng cảm ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn hãng hàng không giá rẻ, trong đó sự đảm bảo có tác động mạnh nhất Các nghiên cứu trước đó về xu hướng lựa chọn dịch vụ vận chuyển hàng không tại TP HCM cũng xác định các yếu tố tương tự, với đối tượng nghiên cứu là những khách hàng từ 25 tuổi trở lên có thu nhập ổn định, sử dụng mô hình hồi quy bội để kiểm định mối quan hệ giữa các biến.
Trong nghiên cứu này, chúng tôi tập trung vào việc phân tích tác động giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc, mà không xem xét các biến trung gian và biến điều tiết như trong các mô hình nghiên cứu trước đây.
Nghiên cứu của Trịnh Tú Anh (2015) đã phân tích hành vi lựa chọn phương thức vận tải liên tỉnh của hành khách từ TP Hồ Chí Minh đến Hà Nội thông qua mô hình logit đa thức Kết quả cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn giữa các phương thức vận tải như đường bộ, đường không và đường sắt Nghiên cứu cũng đã đánh giá giá trị lợi ích mà hành khách nhận được khi sử dụng các phương tiện khác nhau, đồng thời chỉ ra mối liên hệ giữa đặc điểm kinh tế - xã hội và hành trình của hành khách với quyết định lựa chọn phương thức vận tải Mặc dù nghiên cứu cung cấp thông tin hữu ích cho các nhà nghiên cứu và quản lý trong việc lập kế hoạch và điều chỉnh chính sách giao thông, nhưng chưa đi sâu vào lựa chọn cụ thể của từng loại hình vận chuyển trong ba phương tiện này.
Hình 2.6: Mô hình lựa chọn phương tiện vận chuyển liên tỉnh của khách hàng trong nghiên cứu của Trịnh Tú Anh
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Dạ Lam (2016) về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của Vietjet Air đã xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của khách hàng Đối tượng nghiên cứu là những khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại Đà Nẵng, nhằm cung cấp thông tin cho lãnh đạo Vietjet Air về mức độ hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ.
Vietjet Air đã cải tiến chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa nhằm tăng doanh thu và lợi nhuận Hãng chú trọng vào việc nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng để giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng Đồng thời, Vietjet Air cũng hoạch định chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Hình 2.7: Mô hình sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của hãng hàng không Vietjet của Nguyễn Thị Dạ Lam
Nghiên cứu của Đinh Hưng Giang (2015) đã chỉ ra rằng các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn dịch vụ vận chuyển hành khách bằng hàng không bao gồm cơ sở vật chất, giá vé và thái độ phục vụ Nghiên cứu tập trung vào khách hàng tiềm năng từ 22 tuổi trở lên tại thành phố Hồ Chí Minh, với một bảng khảo sát gồm 400 phản hồi để phân tích các biến khảo sát này.
Nâng cao mối quan hệ
Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của hãng hàng không Vietjet
Trong nghiên cứu này, độ tin cậy được xác định là yếu tố mạnh nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, trong khi giá trị thương hiệu có tác động yếu nhất Bốn yếu tố không có ý nghĩa thống kê bao gồm cơ sở vật chất, giá vé, thái độ phục vụ và sự thuận tiện.
Hình 2.8: Mô hình quyết định lựa chọn dịch vụ vận chuyển hàng không trong du lịch của khách du lịch nội địa của Đinh Hưng Giang
Sự thuận tiện Độ tin cậy
Quyết định lựa chọn dịch vụ vận chuyển hàng không trong du lịch của khách du lịch nội địa
- Tổng hợp các mô hình nghiên cứu trước
Bảng 2.1: Tổng hợp các nghiên cứu trước
Các nhân tố ảnh hưởng quyết định lựa chọn dịch vụ vận chuyển hàng không
Các nghiên cứu đề cập
Nadiri và ctg (2008), Yeoh và Chan
Tú Anh (2015), Đinh Hưng Giang
2 Giá vé dịch vụ Yeoh và Chan (2011), Đinh Hưng
3 Giá trị thương hiệu Nadiri và ctg (2008), Choe và Zhao
Nadiri và ctg (2008), Jager và Vanzyl
(2013), Lerrthaitrakul và Vanjakajorsak (2014), Đinh Hưng Giang (2015), Nguyễn Thị Dạ Lam
5 Sự thuận tiện Jager và Vanzy (2013), Đinh Hưng
Jager và Vanzyl (2013), Lerrthaitrakul và Panjakajornsak
(2014), Đinh Hưng Giang (2015), Nguyễn Thị Dạ Lam (2016)
( Nguồn: Tổng hợp nghiên cứu của tác giả, 2021)
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu
Dựa trên lý thuyết từ chương 1, nghiên cứu tiến hành nghiên cứu định tính sơ bộ để xây dựng bộ thang đo chính thức, sau đó thực hiện nghiên cứu định lượng bằng cách thu thập thông tin từ khách du lịch thông qua bảng câu hỏi khảo sát Quá trình này được thực hiện theo từng bước cụ thể.
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu
(Nguồn: Tác giả đề xuất, 2021)
Nghiên cứu này được tiến hành qua ba bước chính, bao gồm nghiên cứu sơ bộ với phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng.
Xác định mục tiêu nghiên cứu và cơ sở lý thuyết của đề tài
Thiết kế mô hình nghiên cứu đề xuất
Nghiên cứu định tính (phương pháp luận, phỏng vấn sâu)
Phỏng vấn thử và hiệu chỉnh thang đo
- Phân tích mô tả mẫu
- Đánh giá độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha
- Phân tích nhân tố khám phá
- Kiểm tra hệ số tải nhân tố và phương sai trích
- Phân tích tương quan và hồi quy
- Kiểm định giả thuyết đề xuất
Kết luận và hàm ý quản trị
- Loại bỏ các biến có trọng số nhỏ EFA
- Kiểm tra các yếu tố rút trích
- Đánh giá độ phù hợp của mô hình
- Kiểm định sự khác biệt
31 lượng từ đó kết luận và đưa ra hàm ý quản trị
Bước đầu tiên trong nghiên cứu luận văn là xác định mục tiêu cụ thể và nghiên cứu cơ sở lý thuyết cũng như các mô hình liên quan, từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu Tác giả tiến hành nghiên cứu định tính để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ vận chuyển hàng không của du khách, đồng thời xây dựng biến quan sát và thang đo dựa trên các nghiên cứu trong và ngoài nước, phù hợp với thực tế tại thành phố Hồ Chí Minh Để điều chỉnh thang đo, tác giả tổ chức thảo luận nhóm với đối tượng là nhân viên văn phòng từ 25 tuổi trở lên tại các công ty và trường đại học, nhằm tạo ra bảng câu hỏi chính thức cho bước nghiên cứu định lượng tiếp theo.
Bước 2 trong nghiên cứu là thực hiện nghiên cứu định lượng để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định lựa chọn dịch vụ vận chuyển hàng không của du khách Dữ liệu thu thập sẽ được lọc và kiểm tra độ tin cậy bằng phương pháp Cronbach’s Alpha, đồng thời sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) để loại bỏ các biến không phù hợp và làm rõ các thành phần ảnh hưởng đến quyết định của nhân viên văn phòng tại thành phố Hồ Chí Minh.
Bước 3: Dựa trên kết quả phân tích từ phần mềm SPSS 20, tác giả rút ra kết luận và hàm ý quản trị bằng cách loại bỏ các biến có trọng số nhỏ trong EFA, đồng thời kiểm tra các yếu tố rút trích Tác giả cũng đánh giá độ phù hợp của mô hình thông qua các biến được giữ lại với trọng số lớn hơn EFA, từ đó kiểm định sự khác biệt và đưa ra kết luận cuối cùng.
Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu này được tiến hành qua ba bước chính, trong đó hai bước đầu tiên bao gồm nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức thông qua phương pháp định lượng.
Nghiên cứu này dựa trên tài liệu và khảo sát trước đó để xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ của khách du lịch Chúng tôi đã tiến hành phỏng vấn sâu và gửi phiếu khảo sát cho các chuyên gia trong lĩnh vực du lịch, bao gồm cả Lãnh đạo Sở Du lịch thành phố.
Nghiên cứu tại thành phố Hồ Chí Minh đã được thực hiện với sự tham gia của các lãnh đạo từ Cục hàng không Việt Nam, Cảng vụ hàng không miền Nam, và các hãng hàng không lớn như Vietnam Airlines, Vietjet Air, Jetstar Pacific Airlines, và Bamboo Airways Mục tiêu của nghiên cứu là xác định các yếu tố quyết định sự lựa chọn dịch vụ vận chuyển hàng không trong du lịch của nhân viên văn phòng Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy có 6 yếu tố cơ bản, được đo lường qua 30 câu hỏi, có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ vận chuyển hàng không trong du lịch.
Cơ sở vật chất, (2) Giá vé dịch vụ, (3) Giá trị thương hiệu, (4) Thái độ phục vụ, (5)
Sự thuận tiện, (6) Độ tin cậy
Phương pháp nghiên cứu chính thức áp dụng kỹ thuật phỏng vấn nhân viên văn phòng tại các cơ sở kinh doanh dịch vụ và doanh nghiệp ở Quận 1, Quận 3, và Quận Bình Thạnh, cũng như sinh viên các Trường Cao đẳng và Đại học thông qua bảng câu hỏi chi tiết Kết quả nghiên cứu sơ bộ cho thấy tất cả các
Trong một nghiên cứu với 33 khách du lịch, 100% đồng ý rằng có 6 yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ vận chuyển hàng không, được đo lường qua 30 câu hỏi Mô hình nghiên cứu áp dụng thang đo Likert 5 điểm, từ "Hoàn toàn không đồng ý" (1) đến "Rất đồng ý" (5) Dữ liệu thu thập được phân tích bằng phần mềm SPSS 20, với kiểm định độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích hồi quy tương quan cũng được sử dụng để xác thực mô hình nghiên cứu.
3.2.3 Xây dựng thang đo chính thức
Mô hình nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 điểm, trong đó lựa chọn số 1 biểu thị "Hoàn toàn không đồng ý" và lựa chọn số 5 thể hiện "Rất đồng ý" Thang đo này được áp dụng để đánh giá mức độ của 6 biến độc lập khác nhau.
Cơ sở vật chất, (2) Giá vé dịch vụ, (3) Giá trị thương hiệu, (4) Thái độ phục vụ, (5)
Sự thuận tiện , (6) Độ tin cậy Các thang đo sử dụng để đo lường trong đề tài nghiên cứu này đã được kiểm định trong nhiều nghiên cứu trước
Việc sử dụng các thang đo là cần thiết để đảm bảo ý nghĩa của biến quan sát, với các thang đo được điều chỉnh dựa trên lý thuyết và nghiên cứu sơ bộ Điểm số của thang đo Likert 5 điểm được áp dụng như trong bảng dưới đây.
Bảng 3.1 trình bày thang đo các yếu tố quyết định sự lựa chọn dịch vụ vận chuyển hàng không trong du lịch của nhân viên văn phòng tại thành phố Hồ Chí Minh, bao gồm những biến tiềm ẩn ảnh hưởng đến quyết định của họ.
Chỉ báo Nguồn tham khảo
CSVC 1 Tôi chọn các hãng hàng không hiện đại và đời mới Nadiri và ctg
CSVC 2 Tôi chọn các hãng hàng không có chỗ ngồi rộng và thoải mái
CSVC 3 Tôi chọn các hãng hàng không có phục vụ đồ ăn, thức uống trên máy bay
CSVC 4 Tôi chọn các hãng hàng không có phòng vệ sinh sạch sẽ, thoáng mát
CSVC 5 Tôi chọn các hãng hàng không có trang bị tivi và điều hòa hiện đại
GVDV 1 Tôi chọn các hãng hàng không có mức giá rẻ Yeah và Chan
GVDV 2 Tôi chọn các hãng hàng không có nhiều chương trình khuyến mãi
GVDV 3 Tôi chọn các hãng hàng không cung cấp giá rẻ hơn là chất lượng phục vụ
GVDV 4 Tôi chọn các hãng hàng không thuộc hạng ghế bình dân
GVDV 5 Tôi chọn các hãng hàng không ít thoải mái để đổi lấy giá rẻ
GTTH 1 Tôi chọn các hãng hàng không giá trị thương hiệu cao
Chỉ báo Nguồn tham khảo
GTTH 2 Tôi chọn các hãng hàng không nổi tiếng trên thị trường Việt Nam và ctg (2008), Choe và Zhao
GTTH 3 Tôi chọn các hãng hàng không có logo dễ nhớ và dễ nhận biết
GTTH 4 Tôi chọn các hãng hàng không có mức độ uy tín cao
GTTH 5 Tôi chọn các hãng hàng không có phong cách hoạt động đặc sắc và riêng biệt
TDPV 1 Tôi chọn các hãng hàng không có đồng phục đẹp và nổi bật
TDPV 2 Tôi chọn các hãng hàng không có nhân viên luôn quan tâm đến khách hàng
TDPV 3 Tôi chọn các hãng hàng không biết lắng nghe và tiếp nhận thông tin khách hàng
Tôi chọn các hãng hàng không dành nhiều thời gian trả lời các thắc mắc của khách hàng
TDPV 5 Tôi chọn các hãng hàng không mà nhân viên tạo cho tôi sự tin tưởng cao
STT 1 Tôi chọn các hãng hàng không mà tôi đặt vé thuận tiện nhất Jager và
STT 2 Tôi chọn các hãng hàng không có bán vé trực tuyến STT 3 Tôi chọn các hãng hàng không có trang website và giao diện rõ ràng, đầy đủ
Chỉ báo Nguồn tham khảo
STT 4 Tôi chọn các hãng hàng không có thể dễ dàng chọn lựa dịch vụ đi kèm
Dạ Lam (2016) STT 5 Tôi chọn các hãng hàng không có tiếp đón và tiễn khách khi lên máy bay Độ tin cậy
DTC 1 Tôi chọn các hãng hàng không thực hiện đúng với cam kết khi bán vé cho khách Parasurama và ctg (1991), Lerrthaitrakul và Vanjakajorsak
DTC 2 Tôi chọn các hãng hàng không đảm bảo đúng thời gian và lịch trình bay
DTC 3 Tôi chọn các hãng hàng không có thể giải quyết được các vấn đề cho khách
Tôi chọn các hãng hàng không đảm bảo về hành lý kí gửi an toàn trong chuyến bay
DTC 5 Tôi chọn các hãng hàng không không sai sót và sự cố trong suốt quá trình bay
QDLC 1 Tôi lựa chọn hãng hàng không sau khi đã suy nghĩ cẩn thận
Fishbein và Ajzen (1991), Verplanken và Herabadi
Tôi lựa chọn hãng hàng không sau khi đã so sánh các hãng hàng không với nhau
QDLC 3 Tôi lựa chọn hãng hàng không danh tiếng khi đi du lịch QDLC 4 Tôi thường không thay đổi hãng hàng không mà tôi lựa chọn trước đó
Chỉ báo Nguồn tham khảo
QDLC 5 Tôi lựa chọn hãng hàng không có nhiều đường bay trong nước
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả, 2021)
Phương pháp thu thập dữ liệu
Kích cỡ mẫu là yếu tố quan trọng trong phân tích nhân tố khám phá (EFA), với yêu cầu tối thiểu là 4 đến 5 lần số biến trong phân tích (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Để đạt được kết quả tối ưu trong phân tích hồi quy, kích thước mẫu cần tuân theo công thức n >= 8m + 50, trong đó n là cỡ mẫu và m là số nhân tố độc lập của mô hình (Tabachnick & Fidell, 1996 dẫn theo Phạm Anh Tuấn, 2008).
Mô hình nghiên cứu dự kiến có 6 nhân tố, do đó kích thước mẫu tối thiểu cần thiết cho phân tích nhân tố EFA là 98 mẫu (Phạm Anh Tuấn, 2008) Để đảm bảo số mẫu này, tác giả đã phát đi 250 bảng hỏi, phỏng vấn khách hàng thông qua đồng nghiệp, hướng dẫn viên, bạn bè và người thân làm việc tại các cao ốc, văn phòng, công ty ở Quận 1, Quận 3 và Quận Bình Thạnh Đồng thời, tác giả cũng trực tiếp khảo sát đồng nghiệp tại các trường Cao đẳng và Đại học ở thành phố Hồ Chí Minh để thu thập ý kiến từ những khách hàng đã sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng không trong du lịch.
3.3.2 Phương pháp thu thập dữ liệu
Dữ liệu thứ cấp được tác giả thu thập thông qua các báo cáo, các nguồn thông
Nghiên cứu này dựa trên 38 tin đại chúng cùng với các kết quả nghiên cứu trong và ngoài nước Đồng thời, tài liệu từ Hội thảo, báo cáo của Tổng cục Du lịch, UBND Tp Hồ Chí Minh, Sở Du lịch Tp Hồ Chí Minh và số liệu thống kê từ Tổng cục Thống kê và Cục Thống kê TP Hồ Chí Minh cũng được tham khảo.
3.3.2.2 Dữ liệu sơ cấp Để thu thập dữ liệu sơ cấp, tác giả sử dụng các bảng điều tra được in sẵn trên khổ giấy A4 Vì đối tượng điều tra là khách du lịch thuộc đối tượng nhân viên làm việc tại các văn phòng từ 25 tuổi trở lên tại thành phố Hồ Chí Minh nên bảng điều tra chỉ có 1 ngôn ngữ là Tiếng Việt cho khách nội địa Nhưng do sự ảnh hưởng bất ngờ của đại dịch Covid-19, tác giả không thể tiếp cận các đối tượng trực tiếp nên đã thiết kế thêm bảng khảo sát online trên Google biểu mẫu đồng thời đối tượng nhân viên văn phòng rất hạn chế do đại dịch diễn ra nên tác giả đã bổ sung thêm đối tượng nhân viên, giảng viên tại các trường Cao đẳng và Đại học trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh để điều tra các khách hàng đã sử dụng dịch vụ hàng không trong du lịch Thông qua hệ thống mạng lưới các đối tác tại các Công ty, doanh nghiệp và các Trường Cao đẳng và Đại học trên địa bàn TP Hồ Chí Minh các bảng câu hỏi được gửi trực tiếp đến khách du lịch khi được hỏi về quyết định lựa chọn phương tiện di chuyển vận tải bằng đường hàng không khi đi du lịch của nhóm đối tượng nhân viên văn phòng
Thời gian thu thập dữ liệu là gần 02 tháng, từ ngày 01 tháng 12 năm 2020 đến ngày 01 tháng 02 năm 2021 Chi tiết bảng hỏi trong phần phụ lục.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Thực trạng dịch vụ vận chuyển hàng không tại Việt Nam
4.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ngành hàng không dân vận Việt Nam
Lịch sử của Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam bắt đầu từ tháng Giêng năm
Năm 1956, sự ra đời của Cục Hàng không Dân dụng đánh dấu sự khởi đầu của Ngành Hàng không Dân dụng tại Việt Nam Thời điểm đó, đội bay chỉ có 5 chiếc máy bay cánh quạt như IL 14, AN 2 và Aero 45 Chuyến bay nội địa đầu tiên được khai trương vào tháng 9 cùng năm.
Giai đoạn 1976 - 1980 chứng kiến sự mở rộng và khai thác hiệu quả nhiều tuyến bay quốc tế đến các nước châu Á như Lào, Campuchia, Trung Quốc, Thái Lan, Philippines, Malaysia và Singapore Đến cuối giai đoạn này, hàng không dân dụng Việt Nam đã trở thành thành viên của Tổ chức Hàng không Dân dụng Quốc tế (ICAO) Tháng 4 năm 1993, Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam (Vietnam Airlines) chính thức ra đời, đánh dấu sự hình thành một tập đoàn kinh doanh vận tải hàng không lớn do Nhà nước quản lý Vào ngày 27/05/1996, Tổng Công ty Hàng không Việt Nam được thành lập dựa trên sự liên kết của 20 doanh nghiệp trong lĩnh vực dịch vụ hàng không, với Vietnam Airlines là nòng cốt.
Từ tháng 5 năm 1993, Ngành hàng không dân dụng Việt Nam chính thức hoạt động theo cơ chế mới, được quy định bởi Nghị định 242/HĐBT và Quyết định 36/TTg Cục Hàng không Việt Nam đã được thành lập như cơ quan quản lý nhà nước về chuyên ngành hàng không dân dụng trên toàn quốc Ngành hàng không hiện có 13 doanh nghiệp, trong đó Vietnam Airlines là hãng hàng không lớn nhất, bên cạnh các hãng như VietJet Air, Jetstar Pacific Airlines và VASCO Đây là khởi đầu cho giai đoạn phát triển toàn diện của hàng không dân dụng Việt Nam cho đến nay.
4.1.2 Thực trạng kinh doanh vận chuyển khách du lịch và hàng hóa của ngành hàng không tại Việt Nam từ 2018 - 2020
Hiện nay, bốn hãng hàng không Việt Nam gồm Vietnam Airlines, Jetstar Pacific Airlines, VASCO và Vietjet Air đều hoạt động dưới hình thức cổ phần, tư nhân hoặc liên doanh với nước ngoài Các hãng này đang khai thác tổng cộng 56 đường bay quốc tế và 46 đường bay nội địa.
Năm 2018, sản lượng hành khách thông qua ước đạt 106 triệu lượt, tăng 12,9%, trong khi sản lượng hàng hóa gần 1,5 triệu tấn, tăng 7,7% so với năm 2017 Thị trường hàng không Việt Nam có 68 hãng hàng không nước ngoài từ 25 quốc gia và 4 hãng hàng không Việt Nam: Vietnam Airlines, VietJet Air, Jetstar Pacific Airlines và VASCO Trên thị trường quốc tế, 68 hãng nước ngoài và 3 hãng Việt Nam khai thác gần 130 đường bay quốc tế từ Hà Nội, TP.HCM, Đà Nẵng, Nha Trang, Phú Quốc, Hải Phòng đến 28 quốc gia Trong khi đó, 4 hãng hàng không Việt Nam đang vận hành 48 đường bay nội địa kết nối Hà Nội, Đà Nẵng và TP.HCM với 18 sân bay địa phương, tạo nên mạng lưới đường bay rộng khắp Tổng thị trường vận chuyển hàng không năm 2018 ước đạt 71,4 triệu khách, tăng 15% so với năm trước.
Năm 2019, lượng khách qua cảng hàng không Việt Nam đạt 115,5 triệu, tăng 11,8% so với 2018, với 1,5 triệu tấn hàng hóa, tăng 11% Các hãng hàng không Việt Nam vận chuyển 54,7 triệu hành khách và 435.000 tấn hàng hóa, tương ứng tăng 11,4% và 7,6% so với năm trước Chính sách xã hội hóa vận tải hàng không đã thúc đẩy sự tham gia của nhiều thành phần kinh tế, giúp thị trường hàng không tiếp tục tăng trưởng mạnh mẽ, đạt 78,3 triệu khách và 1,25 triệu tấn hàng hóa, tăng 11,8% và 3% so với 2018 Đến tháng 11/2019, đội tàu bay của các hãng hàng không Việt Nam đã tăng lên 212 chiếc, với sự gia nhập của Bamboo Airways Các hãng hàng không Việt Nam thực hiện hơn 295.000 chuyến bay, tăng 9,4% so với cùng kỳ năm trước, trong đó 255.000 chuyến bay cất cánh đúng giờ, chiếm 86,1%.
Trong năm 2020, tỷ lệ chuyến bay cất cánh đúng giờ của các hãng hàng không Việt Nam đạt 94% với Bamboo Airways dẫn đầu, tiếp theo là Vasco (93,4%), Vietnam Airlines (88,9%), Vietjet Air (83%) và Jetstar Pacific (81,2%) Tổng số chuyến bay hủy là 699, chiếm 0,24%, giảm 0,04 điểm so với năm 2018 Theo Cục Hàng không Việt Nam, nguyên nhân chính của các chuyến bay chậm là do tàu bay về muộn (25.300 chuyến, chiếm 8,6%), lỗi từ các hãng hàng không (10.000 chuyến, chiếm 3,4%) và trang thiết bị tại cảng hàng không (3.300 chuyến, chiếm 1,1%).
Năm 2020, do ảnh hưởng toàn cầu của dịch bệnh COVID-19, thị trường hàng không Việt Nam đã trải qua sự suy giảm mạnh mẽ, với sản lượng điều hành bay ước đạt 424 ngàn chuyến, giảm đáng kể so với các năm trước.
So với năm 2019, số chuyến bay đã giảm 548 chuyến; lượng hành khách thông qua các cảng hàng không chỉ đạt 66 triệu người, giảm 43,4%, trong khi khối lượng hàng hóa đạt 1,3 triệu tấn, giảm 15,6% (Nguồn: Thống kê của Cục Hàng không Việt Nam, 2021)
Thị trường vận tải nội địa Việt Nam đang trải qua sự cạnh tranh khốc liệt, mang lại lợi ích cho người tiêu dùng Tính đến tháng 5/2015, Vietnam Airlines dẫn đầu với 49,3% thị phần vận chuyển hành khách, theo sau là VietJet Air với 34,4%, Jetstar Pacific 14,5% và VASCO 1,8% Về vận chuyển quốc tế, tính đến tháng 12/2014, có 51 hãng hàng không nước ngoài khai thác 83 đường bay đến Việt Nam, trong đó các hãng hàng không Việt Nam chiếm 46,9% thị phần vận chuyển hành khách quốc tế và 11,7% thị phần hàng hóa quốc tế (Cục hàng không Việt Nam, 2015).
4.1.3 Thực trạng đội tàu bay và sân bay của ngành hàng không tại Việt Nam từ 2015 - 2020
Theo Cục Hàng không Việt Nam, tính đến tháng 5/2015, đội tàu bay của các hãng hàng không Việt Nam có 136 chiếc, bao gồm 109 máy bay vận chuyển hàng không thường lệ, 3 máy bay vận chuyển hàng không chung và 24 trực thăng Độ tuổi trung bình của các tàu bay là 6 năm.
Đến năm 2019, đội máy bay của các hãng hàng không Việt Nam (HKVN) đạt 229 chiếc, với độ tuổi trung bình 5,1 năm Trong số đó, 53 chiếc chiếm 23,1% thuộc sở hữu của các hãng HKVN đã đưa vào khai thác nhiều loại máy bay hiện đại như B.777, A.330, A.321, A.320 và ATR72 Đặc biệt, năm 2015, HKVN tiếp nhận máy bay A350-900 tại Pháp và Boeing 787-9 Dreamliner tại Washington DC, dưới sự chứng kiến của Tổng Bí thư Nguyễn Phú Trọng.
Cụ thể, Vietnam Airlines (bao gồm VASCO) có 105 chiếc, sở hữu 48, thuê khô
Đội máy bay của các hãng hàng không Việt Nam hiện nay bao gồm 57 chiếc của Vietnam Airlines, 18 chiếc của Jetstar Pacific Airlines (thuê khô 100%), 80 chiếc của VietJet Air (sở hữu một chiếc), 4 chiếc của Hải Âu và 22 chiếc của Bamboo Airways (thuê khô 100%) Đánh giá chung, đội máy bay này chủ yếu là các thế hệ mới nhất, được sản xuất bởi các tập đoàn hàng không lớn như Boeing, Airbus và Safran, với các mẫu như A320, A321, A350, B777, B787 Đặc biệt, trong năm 2019, số lượng máy bay đã tăng thêm 54 chiếc nhờ sự tham gia của Bamboo Airways, với dòng máy bay chủ yếu là A320 và A321, tổng cộng 190 chiếc.
4.1.3.2 Nguồn nhân lực cho ngành hàng không Việt Nam
Theo thống kê của Cục Hàng không, thị trường hàng không năm 2019 đã có sự tăng trưởng mạnh mẽ, với số lượng hành khách tăng 12,1% so với năm 2018 Điều này dẫn đến sự gia tăng nhân lực phục vụ, từ 41.000 người trong năm trước đó.
2018 lên 43.500 người trong năm 2019 Đến 2020, do dịch bệnh Covid-19, nhu cầu
Ngành hàng không đã chịu ảnh hưởng nặng nề bởi dịch chuyển và du lịch, dẫn đến doanh thu và nhân lực giảm sút Tuy nhiên, sự tăng trưởng mạnh mẽ đã thúc đẩy nhu cầu mở rộng quy mô kinh doanh và tuyển dụng nhân sự Sự ra đời của các hãng hàng không mới chứng tỏ tiềm năng phát triển của ngành Theo thống kê từ Cục Hàng không Việt Nam, năm 2020 có khoảng 45.000 nhân lực trong ngành, bao gồm gần 5.000 phi công, 22.000 tiếp viên hàng không, 4.500 nhân viên kỹ thuật, 5.500 nhân viên vận chuyển và bốc xếp, cùng hơn 1.000 nhân viên đón tiếp khách hàng Mặc dù chưa tự chủ về kinh doanh, dự kiến đến năm 2020 sẽ thiếu 14 phi công và 336 nhân viên kỹ thuật, và đến năm 2021 sẽ thiếu 258 phi công.
Kết quả nghiên cứu
4.2.1 Mô tả mẫu khảo sát
Mẫu khảo sát được thực hiện theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện, không xác suất Trong tổng số 250 bảng khảo sát phát ra, chỉ có 226 bảng được thu về.
Trong số 226 bảng thu về, có 11 bảng không hợp lệ, dẫn đến việc tác giả sử dụng 215 mẫu để nhập liệu và phân tích dữ liệu khảo sát bằng phần mềm SPSS 20.0.
Bảng 4.3 Thống kê mẫu nghiên cứu Tiêu chí phân loại Nội dung Số lượng Tỷ trọng (%)
Phòng Tổ chức/ Hành chính/ Nhân sự 56 26
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả, 2021)
Phân tích kết quả bảng khảo sát ta có:
- Phân loại theo giới tính
Trong số 215 khách du lịch được khảo sát, 115 người (53,5%) là nữ và 100 người (46,5%) là nam Kết quả cho thấy sự chênh lệch giới tính giữa nam và nữ trong nhóm tham gia khảo sát chỉ là 7%, cho thấy sự cân bằng tương đối giữa hai giới.
- Phân loại theo độ tuổi
Trong 215 khách du lịch được khảo sát có 23 người tham gia trả lời là lớn hơn
Nhóm khách hàng từ 35 đến 45 tuổi chiếm tỷ trọng lớn nhất với 42,3%, trong khi đó, nhóm khách từ 55 tuổi trở lên chỉ chiếm tỷ lệ thấp nhất là 10,7%.
Tại Việt Nam, tỷ lệ khách du lịch ở độ tuổi 55 trở lên chỉ chiếm 33%, trong khi nhóm tuổi từ 25 đến 35 chiếm 14% Sự phân bố này cho thấy xu hướng hiện đại, khi ngày càng nhiều người trẻ có thu nhập ổn định và bắt đầu chú trọng đến việc du lịch, tận hưởng cuộc sống và các trải nghiệm cao cấp.
- Phân loại theo nghề nghiệp
Trong số 215 du khách tham gia phỏng vấn, 41,4% là giảng viên các trường Cao đẳng và Đại học, trong khi 26% là nhân viên văn phòng thuộc các Phòng ban tổ chức hành chính nhân sự, cho thấy nhóm này có khả năng sắp xếp thời gian cho công tác và du lịch Các phòng kế toán và kinh doanh chiếm 4,7% và 12,1%, trong khi các bộ phận khác như Phòng công tác sinh viên, Phòng kỹ thuật, và Phòng vật tư và thiết bị cùng một số nhân viên khác chỉ chiếm 15,8% tổng số.
- Phân loại theo trình độ
Trong số nhân viên được khảo sát, tỷ lệ nhân viên có trình độ đại học cao nhất với 129 người, chiếm 60% Tiếp theo là nhân viên có trình độ cao đẳng với 64 người, tương đương 29,8% Nhân viên có trình độ trung cấp nghề đứng thứ ba với 15 người, chiếm 7% Cuối cùng, số nhân viên có trình độ thạc sĩ là 7 người, chiếm 3,2%.
- Phân loại theo thu nhập
Tỷ lệ nhân viên có thu nhập từ 10 đến 15 triệu đồng chiếm cao nhất với 116 nhân viên, tương đương 54% Xếp thứ hai là nhóm nhân viên có thu nhập từ 15 đến 20 triệu đồng.
55 nhân viên, chiếm 25.6% Đứng thứ ba nhân viên có thu nhập từ 5 đến 10 triệu có
31 nhân viên chiếm 14.4 % và cuối cùng là số nhân viên có thu nhập trên 20 triệu là
4.2.2 Phân tích độ tin cậy và độ phù hợp của thang đo
Như đã trình bày trong phần trước, các thang đo được đánh giá sơ bộ qua hai công cụ chính:
Hệ số tin cậy Cronbach alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA là hai công cụ quan trọng trong nghiên cứu Hệ số Cronbach alpha được sử dụng để loại bỏ những biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.30, trong khi tiêu chuẩn để chọn thang đo là độ tin cậy alpha từ 0.60 trở lên (Thọ & Trang, 2003).
Sau khi áp dụng phương pháp EFA, các biến có trọng số tải nhân tố nhỏ hơn 0.50 sẽ bị loại bỏ (Hair & cộng sự, 1998) Đồng thời, cần đảm bảo hệ số tải nhân tố giữa các biến quan sát khác nhau phải đạt ≥ 0.30 để xác định giá trị phân biệt giữa các nhân tố (Jabnoun & AlTamimi, 2003) Phương pháp trích hệ số sử dụng principal components với phép xoay varimax cho thang đo mức độ hài lòng, lòng trung thành và các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của khách hàng Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích đạt 50% trở lên (Thọ & Trang, 2003).
4.2.2.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo qua hệ số Cronbach’s alpha Độ tin cậy thang đo cho các biến độc lập được đánh giá bằng hệ số Cronbach’s Alpha tác động đến quyết định lựa chọn như sau: (1) Cơ sở vật chất, (2) Giá vé dịch vụ, (3) Giá trị thương hiệu, (4) Thái độ phục vụ, (5) Sự thuận tiện , (6) Độ tin cậy
Bảng 4.2: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của biến độc lập
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach’s Alpha nếu biến này bị loại
Cơ sở vật chất; Cronbach’s Alpha = 0.895
Giá vé dịch vụ; Cronbach’s Alpha = 0.740
Giá trị thương hiệu; Cronbach’s Alpha = 0.826
Thái độ phục vụ; Cronbach’s Alpha = 0.818
Sự thuận tiện; Cronbach’s Alpha = 0.849
STT5 13.3442 6.797 0.588 0.835 Độ tin cậy; Cronbach’s Alpha = 0.837
(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả phân tích trên SPSS, 2021)
Từ kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của các biến độc lập ở bảng 4.2 ta thấy rằng: Đối với yếu tố “Cơ sở vật chất”
Yếu tố Cơ sở vật chất có độ tin cậy Cronbach’s Alpha là 0,895, vượt ngưỡng 0,6 yêu cầu Hệ số tương quan giữa các biến quan sát CSVC1, CSVC2, CSVC3, CSVC4, CSVC5 dao động từ 0,645 đến 0,857, đều lớn hơn 0,3 Nếu loại bỏ bất kỳ biến nào, Cronbach’s Alpha sẽ giảm xuống trong khoảng từ 0,845 đến 0,893, thấp hơn 0,895 Do đó, tất cả các biến quan sát của yếu tố Cơ sở vật chất được giữ lại để tiếp tục phân tích EFA.
Yếu tố Giá vé dịch vụ (GVDV) có độ tin cậy với hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,740, vượt mức yêu cầu 0,6 Hệ số tương quan giữa các biến quan sát GVDV1, GVDV2, GVDV3, GVDV4, GVDV5 dao động từ 0,420 đến 0,618, đều lớn hơn 0,3 Nếu loại bỏ bất kỳ biến nào, hệ số Cronbach’s Alpha sẽ giảm xuống từ 0,647 đến 0,724, thấp hơn 0,740 Do đó, tất cả các biến quan sát của yếu tố GVDV sẽ được giữ lại để tiến hành phân tích EFA.
58 Đối với yếu tố “Giá trị thương hiệu”
Yếu tố Giá trị thương hiệu (GTTH) có độ tin cậy cao với hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,826, vượt ngưỡng 0,6 yêu cầu Hệ số tương quan giữa các biến quan sát GTTH1, GTTH2, GTTH3, GTTH4, GTTH5 dao động từ 0,597 đến 0,640, đều lớn hơn 0,3, cho thấy sự liên kết tốt Nếu loại bỏ bất kỳ biến nào, Cronbach’s Alpha sẽ giảm xuống còn từ 0,786 đến 0,800, thấp hơn 0,826 Do đó, tất cả các biến quan sát của yếu tố GTTH được giữ lại để tiếp tục phân tích EFA.
Yếu tố TDPV có độ tin cậy Cronbach’s Alpha đạt 0,818, vượt mức yêu cầu 0,6 Hệ số tương quan giữa các biến quan sát TDPV1, TDPV2, TDPV3, TDPV4, TDPV5 dao động từ 0,486 đến 0,701, đều lớn hơn 0,3 Khi loại bỏ bất kỳ biến nào, Cronbach’s Alpha giảm xuống còn 0,753 đến 0,814, thấp hơn 0,818 Do đó, tất cả các biến quan sát của yếu tố Thái độ phục vụ được giữ lại để phân tích EFA tiếp theo.
Đánh giá sự khác biệt của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn theo các biến nhân khẩu học
Để đánh giá sự khác biệt trong quyết định lựa chọn dịch vụ vận chuyển hàng không giữa các nhóm du khách theo biến nhân khẩu học, trước tiên cần thực hiện kiểm định Levene để xác định tính đồng nhất của phương sai Tiếp theo, sử dụng phương pháp Independent samples T-Test cho hai nhóm hoặc One way Anova cho ba nhóm trở lên Để xác định cụ thể nhóm nào có sự khác biệt trong quyết định lựa chọn, tác giả áp dụng kiểm định Post Hoc (kiểm định LSD) Kết quả kiểm định được trình bày trong Phụ lục 05.
4.3.1 Kiểm định sự khác biệt theo giới tính
Phân tích giá trị trung bình về quyết định lựa chọn dịch vụ vận chuyển hàng không cho thấy, nữ du khách có mức độ lựa chọn thấp hơn (0.0503938) so với nam giới (0.0579528) (Phụ lục 05).
Bảng 4.15 Phân tích sự khác biệt theo giới tính
GIOITINH N Giá trị Độ lệch chuẩn Sai số
(Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra, 2021)
Kiểm định Independent samples T-Test được áp dụng để phân tích sự khác biệt trong quyết định lựa chọn của du khách giữa nam và nữ Kết quả kiểm định Levene cho thấy giá trị Sig = 0.723, lớn hơn 0.05, do đó không có sự khác biệt đáng kể về phương sai giữa hai nhóm.
Kết quả kiểm định T-test cho thấy không có sự khác biệt về quyết định lựa chọn của khách du lịch giữa nam và nữ, với giá trị Sig = 0.429 (>0.05) Điều này khẳng định rằng, ở độ tin cậy 95%, quyết định lựa chọn của hai giới tính là tương đương.
Bảng 2.16 Kết quả kiểm định Independent Samples Test
Levene về sự bằng nhau của phương sai t-test for Equality of Means
Sai số khác Khoản tin cậy 95%
Các phương sai đồng nhất
Các phương sai không đồng nhất
(Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra, 2021)
4.3.2 Kiểm định sự khác biệt theo nhóm tuổi Để kiểm định sự khác biệt theo nhóm tuổi của du khách, tác giả sử dụng phương pháp phân tích phương sai một yếu tố (one – way ANOVA) Trong phân tích này, tác giả sử dụng mức ý nghĩa 0.05 (tức là độ tin cậy 95%)
Bảng 4.17 Phân tích sự khác biệt theo nhóm tuổi
Df Sai số toàn phương trung bình
(Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra, 2021)
Kết quả phân tích ANOVA cho thấy không có sự khác biệt đáng kể trong quyết định lựa chọn dịch vụ vận chuyển hàng không của du khách theo nhóm tuổi, với giá trị Sig = 0.608 (>0.05) ở mức độ tin cậy 95%.
Kết quả kiểm định Levene cho thấy giá trị Sig là 0.327, lớn hơn 0.05, do đó giả thuyết phương sai bằng nhau được chấp nhận với độ tin cậy 95% Cột Mean biến thiên từ -0.59* đến 0.2* cho thấy sự khác biệt trong quyết định lựa chọn dịch vụ vận chuyển hàng không của du khách theo độ tuổi.
Bảng 4.18: Kết quả kiểm định Test of Homogeneity of Variances
Levene Statistic df1 df2 Sig
(Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra, 2021)
4.3.3 Kiểm định sự khác biệt theo ngành nghề Để kiểm định sự khác biệt theo mức thu nhập của du khách, tác giả sử dụng phương pháp phân tích phương sai một yếu tố (one – way ANOVA) Trong phân tích này, tác giả sử dụng mức ý nghĩa 0.05 (tức là độ tin cậy 95%)
Kết quả kiểm định Levene cho thấy giá trị Sig = 0.016 (0.05), cho nên ở độ tin cậy 95%, giả thuyết phương sai bằng nhau được chấp nhận
Bảng 4.21 Phân tích sự khác biệt theo thâm niên
Levene Statistic df1 df2 Sig
(Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra, 2021)
Phân tích ANOVA cho thấy có sự khác biệt đáng kể trong quyết định lựa chọn dịch vụ vận chuyển hàng không của nhân viên văn phòng theo mức thu nhập, với giá trị Sig là 0.002 (0.05), cho nên ở độ tin cậy 95%, giả thuyết phương sai bằng nhau được chấp nhận
Bảng 4.23 Phân tích sự khác biệt theo trình độ
Levene Statistic df1 df2 Sig
(Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra, 2021)
Kết quả phân tích ANOVA cho thấy không có sự khác biệt đáng kể trong quyết định lựa chọn dịch vụ vận chuyển hàng không trong du lịch theo trình độ, với giá trị Sig = 0.312 (>0.05) ở mức độ tin cậy 95%.
Bảng 4.24 Kết quả kiểm định ANOVA
Df Sai số toàn phương trung bình
(Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra, 2021)
