Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ thủ tục hải quan điện tử tại chi cục hải quan tây đô, cục hải quan thành phố cần thơ

TÓM TẮT Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ thủ tục hải quan điện tử tại Chi cục Hải quan Tây Đô, Cục Hải quan thành phố Cần Thơ là cầ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ

TRẦN THỊ HIỀN

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG

CỦA DOANH NGHIỆP VỀ CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ THỦ TỤC HẢI QUAN ĐIỆN TỬ TẠI CHI CỤC HẢI QUAN TÂY ĐÔ,

CỤC HẢI QUAN THÀNH PHỒ CẦN THƠ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

CẦN THƠ, 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ

TRẦN THỊ HIỀN

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG

CỦA DOANH NGHIỆP VỀ CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ THỦ TỤC HẢI QUAN ĐIỆN TỬ

TẠI CHI CỤC HẢI QUAN TÂY ĐÔ,

CỤC HẢI QUAN THÀNH PHỒ CẦN THƠ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Ngành Quản trị kinh doanh

Mã ngành: 60340102

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS TS ĐÀO DUY HUÂN

CẦN THƠ, 2018

CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG

Luận văn này, với đề tựa là “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ thủ tục hải quan điện tử tại Chi cục Hải quan Tây Đô, Cục hải quan Thành phố Cần Thơ”, do học viên Trần Thị Hiền

thực hiện theo sự hướng dẫn của PGS.TS Đào Duy Huân Luận văn đã được

báo cáo và được Hội đông chấm luận văn thông qua ngày ………

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến:

Quý Thầy, Cô trường Đại học Tây Đô đã tận tụy, hết lòng truyền đạt những kiến thức quý báu và giúp đỡ tôi trong quá trình học tập tại trường

Đặc biệt gửi lời cảm ơn đến PGS.TS Đào Duy Huân đã tận tình hướng dẫn tôi

hoàn thành luận văn này

Các Anh/Chị cùng các bạn học viên Cao học 3B đã cùng tôi trao đổi kiến thức, kinh nghiệm trong suốt quá trình học tập và thực hiện luận văn

Bạn bè, Anh/Chị trong Chi cục Hải quan Tây Đô, các Anh/Chị là chuyên viên xuất nhập khẩu của các doanh nghiệp mà tôi tiến hành thảo luận và khảo sát đã nhiệt tình giúp đỡ tôi hoàn thành khảo sát định tính và định lượng

Gia đình, bạn bè và đồng nghiệp đã giúp đỡ, ủng hộ tinh thần cho tôi trong suốt thời gian học tập tại trường

Trong quá trình thực hiện luận văn, dù đã cố gắng để hoàn thiện nhưng cũng không tránh khỏi những thiếu sót, kính mong nhận được những lời góp ý chân thành của Quý Thầy, Cô

Tác giả luận văn

TRẦN THI HIỀN

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu sơ cấp được lấy từ khảo sát thực tế khách hàng doanh nghiệp, kết quả từ dữ liệu sơ cấp trình bày trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Học viên thực hiện

TRẦN THỊ HIỀN

TÓM TẮT

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ thủ tục hải quan điện tử tại Chi cục Hải quan Tây Đô, Cục Hải quan thành phố Cần Thơ là cần thiết để gia tăng hài lòng của doanh nghiệp trong hoạt động xuất nhập khẩu qua Chi cục Hải quan Tây Đô

Mục tiêu của nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ thủ tục hải quan điện tử tại Chi Cục Hải quan Tây Đô, Cục Hải quan Thành phố Cần Thơ trên cơ sở đưa ra các hàm ý về quản trị

Từ lý thuyết và các nghiên cứu trong và ngoài nước về dịch vụ, dịch vụ hành chính công trực tuyến Hải quan, đến thủ tục hải quan điện tư,Tác giả sử dụng phương pháp định tính và định lượng để đề xuất 06 nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của doanh nghiệp đối với Chất lượng dịch vụ hải quan điện tử tại Chi cục Hải quan Tây Đô: (1) Sự cảm thông, (2) Sự tin cậy, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đáp ứng, (5)

Phương tiện Hữu hình, (6) Nơi đậu xe-– Hệ thống phần mềm

Qua xử lý bằng công cụ SPSS, cho thấy các biến có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của Doanh nghiệp là: Phương tiện Hữu hình = 0,232; Độ tin cậy = 0,187; Năng lực phục vụ = 0,172; Sự cảm thông = 0,180; Sự đáp ứng = 0,157; Nơi đậu xe –

Hệ thống phần mềm = 0,084

Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, tác giả đã đưa ra một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ thủ tục hải quan điện

tử, tại Chi cục Hải quan Tây Đô

Bên cạnh kết quả đó, Nghiên cứu cũng chỉ ra những hạn chế là dừng lại hồi qui tuyến tính đa biến, chưa được thực hiện bậc 2 và các hướng nghiên cứu tiếp

Từ khóa: Chính phủ điện tử, doanh nghiệp, Hải quan

a result of the implications

From domestic and foreign studies on services, and e-customs public service, the reseacher uses qualitative and quantitative methods to propose the six elements affected to companies satisfaction with e-customs service quality at Tay Do Department of Customs: (1)Empathy, (2)Reliability, (3)Assurance, (4)Responsiveness, (5)Tangibles, (6)Parking-System software

The treatment with SPSS showed that the variables that had the biggest impact

on the satisfaction of the business were: HL = 0.232 Tangibles + 0.187 Reliability + 0.172 Assurance + 0.180 Empathy + 0,157 Responsiveness + 0.084 Parking- System software

Based on the results of the study, the researcher would policies implications to maintain and to improve the satisfaction of company on the quality of e-customs procedures at Tay Do Department of Customs

In addition to the results, the study also pointed out the limitations of stopping multidisciplinary linear regression, which were not implemented further research

Keywords: E-customs, public services online, E-government, firm

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 Tính cấp thiết của nghiên cứu 1

1.2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu 2

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu 3

1.3 Đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu 3

1.3.1.Đối tượng nghiên cứu của đề tài là: 3

1.3.2 Phạm vi nội dung: 3

1.3.3 Phạm vi nghiên cứu: 3

1.3.4 Không gian nghiên cứu: 3

1.4 Phương pháp nghiên cứu 3

1.4.1 Nghiên cứu định tính 4

1.4.2 Phương pháp định lượng 4

1.5 Ý nghĩa lý Thuyết và thực tiễn của đề tài nghiên cứu 4

1.6 Kết cấu Luận văn 5

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 7

2.1 Dịch vụ công, dịch vụ công trực tuyến 7

2.1.1 Khái niệm dịch vụ công 7

2.1.2 Đặc điểm của các dịch vụ công 10

2.1.3 Dịch vụ công trực tuyến 12

2.1.3.1 Khái niệm dịch vụ công trực tuyến 12

2.1.3.2 Lợi ích của dịch vụ công trực tuyến 13

2.1.4 Chất lượng dịch vụ công trực tuyến 14

2.1.4.1 Chất lượng dịch vụ công 14

2.1.4.2 Chất lượng dịch vụ công trực tuyến 14

2.2 Hải quan điện tử và dich vụ Hải quan điện tử 16

2.2.1 Hải quan điện tử 16

2.2.2 Các loại hình khai hải quan điện tử 17

2.2.3 Những điểm mạnh và yếu của Hải quan điện tử so với hải quan truyền thống17 2.2.4 Chất lượng thủ tục Hải quan điện tử 18

2.3 Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ 18

2.3.1.Khái niệm 18

2.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ công và sự hài lòng 19

2.4.Lược khảo các nghiên cứu ngoài và trong nước có liên quan đề tài 20

2.4.1 Các nghiên cứu ngoài nước 20

2.4.1.1 Mô hình SERVQUAL 20

2.4.1.2 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF 23

2.4.1.3 Mô hình EGOVSAT 23

2.4.1.4 Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index, viết tắt là ACSI) 24

2.4.2 Thang đo E-SQ và E-ResS-Qual 25

2.4.3 Lược khảo một số đề tài nghiên cứu trong nước 27

2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết 29

2.5.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 29

2.5.1.1 Cơ sở đề xuất mô hình 29

2.5.2 Các giả thuyết 30

CHƯƠNG 3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 32

3.1 Quy trình nghiên cứu 32

3.2 Phương pháp nghiên cứu 33

3.2.1 Nghiên cứu định tính 33

3.2.2 Các thang đo chính thức cho thành phần 33

3.3 Nghiên cứu định lượng 37

3.3.1 Mô tả kích thước và phương pháp lấy mẫu khảo sát 37

3.3.2 Xử lý số liệu 37

3.3.3 Phương pháp đánh giá thang đo 38

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 42

4.1 Khái quát việc thực hiện đăng ký thủ tục Hải Quan điện tử tại chi cục Hải quan Tây Đô, Thành phố Cần Thơ 42

4.1.1 Giới thiệu về Chi cục Hải quan Tây Đô 42

4.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của các đội 43

4.1.2.1 Đội Tổng hợp: 43

4.1.2.2 Đội Nghiệp vụ: 43

4.1.2.3 Đội Quản lý thuế: 44

4.1.2.4 Cơ cấu tổ chức 45

4.1.3 Mối quan hệ công tác 46

4.1.4 Cơ cấu tổ chức: 46

4.1.4 Đánh giá thực trạng thực hiện đăng ký thủ tục Hải Quan điện tử tại chi cục Hải quan Tây Đô, thành phố Cần Thơ 47

4.2 Kết quả nghiên cứu sơ bộ 48

4.2.1 Mô tả mẫu 48

4.1.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo sơ bộ bằng hệ số Cronbach’s Alpha 49

4.1.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo sơ bộ 49

4.3 Kết quả nghiên cứu chính thức 50

4.3.1 Kết quả kiểm định 50

4.3.2 Đánh giá thang đo 52

4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá(EFA) 54

4.3.4 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 56

4.3.5 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 57

4.3.6 Phân tích hồi quy 58

4.4 Thảo luận kết quả nghiên cứu 64

4.4.1.Kiểm định giảthuyết 64

4.4.2 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của doanh nghiệp theo các đặc điểm cá nhân bằng One – Way Anova 66

4.4.3 Thống kê mức độ đánh giá của doanh nghiệp đối với 6 yếu tố 67

4.4.4 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng – Những mặt tích cực và hạn chế trong từng yếu tố đã khảo sát 67

4.4.4.1 Sự cảmthông 67

4.4.4.2 Sự tin cậy 68

4.4.4.3 Năng lực phục vụ 69

4.4.4.4 Khả năng đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp 70

4.4.4.5 Phương tiện hữu hình 71

4.4.4.6 Hệ thống phần mềm – Nơi đậu xe 72

4.4.5 Sự hài lòng chung của doanh nghiệp 73

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 75

5.1 Kết luận 75

5.2 Hàm ý quản trị về nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp 76

5.2.1 Cơ sở đề xuất hàm ý quản trị 76

5.2.2 Hàm ý về quản trị 76

5.2.2.1.Yếu tố Phương tiện hữu hình 76

5.2.2.2 Hàm ý quản trị yếu tố Sự tin cậy 78

5.2.2.3 Hàm ý quản trị yếu tố Năng lực phục vụ 79

5.2.2.4 Hàm ý quản trị yếu tố Sự cảm thông 80

5.2.2.5 Hàm ý quản trị yếu tố Khả năng đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp 81

5.2.2.6 Hàm ý quản trị yếu tố Nơi đậu xe – Hệ thống phần mềm 83

5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 85

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 86

PHỤ LỤC 1 88

PHỤ LỤC 2 91

PHỤ LỤC 3 97

PHỤ LỤC 4 103

PHỤ LỤC 5 109

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1 Sơ đồ mối quan hệ giữa dịch vụ công và sự hài lòng 20

Hình 2.2: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 21

Hình 2.3: Mô hình EGOVSAT 23

Hình 2.4: Mô hình chỉ số hài lòng Mỹ (ACSI) 25

Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất 29

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 32

Hình 4.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức 47

Hình 4.2 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 57

Hình 4.3 Biểu đồ tần số Histogram 63

Hình 4.4 Đồ thị P-P Plot 64

DANH MỤC BẢNG

Bảng 4.1: Thực trạng thực hiện thủ tục hải quan qua các năm 2015- 2017 48

Bảng 4.2 Kết quả hệ số KMO - nghiên cứu sơ bộ định lượng 49

Bảng 4.3 Kết quả phân tích nhân tố - nghiên cứu sơ bộ định lượng 50

Bảng 4.4 Thông tin về doanh nghiệp 51

Bảng 4.5 Kết quả đánh giá thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 52

Bảng 4.6 Hệ số KMO và Bartlett's Test – phân tích lần cuối 54

Bảng 4.7 Kết quả tổng phương sai trích 54

Bảng 4.8 Ma trận xoay nhân tố – phân tích lần cuối 55

Bảng 4.9 Hệ số KMO – Bartlett’s Test – biến phụ thuộc 56

Bảng 4.10 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 56

Bảng 4.11 Kết quả Kiểm định tương quan 59

Bảng 4.12 Đánh giá độ phù hợp của mô hình 61

Bảng 4.13 Phân tích ANOVA 61

Bảng 4.14 Kết quả phân tích hồi quy 62

Bảng 4.15 Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết 64

Bảng 4.16 Thống kê kết quả ANOVA 66

Bảng 4.17 Kết quả thống kê trung bình mức độ hài lòng của doanh nghiệp theo từng yếu tố 67

Bảng 4.18 Trung bình mức độ đánh giá về sự cảm thông 68

Bảng 4.19 Trung bình mức độ đánh giá về sự tin cậy 69

Bảng 4.20 Trung bình mức độ đánh giá về Năng lực phục vụ 70

Bảng 4.21 Trung bình mức độ đánh giá về Khả năng đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp 71

Bảng 4.22 Trung bình mức độ hài lòng về phương tiện hữu hình 72

Bảng 4.23 Trung bình mức độ hài lòng về Nơi đậu xe – Hệ thống phần mềm 73

Bảng 4.24 Trung bình thang đo mức độ hài lòng chung của doanh nghiệp 74

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀINGHIÊN CỨU

Chương 1, luận bàn tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu; mục tiêu nghiên cứu; câu hỏi và đối tượng, phạm vi nghiên cứu; ý nghĩa của việc nghiên cứu và bố cục của luận văn

1.1 Tínhcấp thiết của nghiên cứu

Một trong những yếu tố góp phần quan trọng trong việc quyết định sự thành công của hoạt động kinh doanh quốc tế đó là việc làm thủ tục xuất khẩu, nhập khẩu hàng hóa Do đó, hệ thống và quy trình của cơ quan Hải quan đối với việc làm thủ tục xuất khẩu, nhập khẩu hàng hóa không được là một rào cản đối với thương mại quốc tế

Chi cục Hải quan Tây Đô là Chi cục Hải quan ngoài cửa khẩu, được thành lập vào tháng 07/2001, trực thuộc Cục Hải quan thành phố Cần Thơ có chức năng, nhiệm vụ: Quản lý chặt chẽ các đối tượng có hoạt động xuất nhập khẩu, kiểm tra, giám sát Hải quan và thu thuế xuất khẩu, thuế nhập khẩu, giá trị gia tăng, tiêu thụ đặt biệt và thu khác đối với các doanh nghiệp trong khu chế xuất, khu công nghiệp Cần Thơ; các doanh nghiệp ở các tỉnh Hậu Giang, Trà Vinh, Sóc Trăng và thành phố Cần Thơ có hàng hóa xuất nhập khẩu không nằm trong cảng Cần Thơ và cảng Vĩnh Long

Những năm qua, Chi cục Hải quan Tây Đô cảng thực hiện các dịch vụ hành chính công trực tuyến trên Hệ thống VNACCS/VCIS theo quy trình ban hành kèm theo Quyết định 1966/QĐ-TCHQ ngày 10/7/2015 của Tổng cục Hải quan, bước đầu cũng đã đạt được những kết quả nhất định như: (i) thời gian thông quan hàng hóa trung bình được rút ngắn; (ii) giảm chi phí không cần thiết cho việc đi lại của doanh nghiệp; (iii) giảm tiếp xúc trực tiếp giữa công chức hải quan và người khai hải quan, từ đó hạn chế sự gây phiền hà, sách nhiễu; (iv) giảm tỷ lệ kiểm tra thực tế hàng hóa theo chủ quan của công chức hải quan; (v) góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, tạo môi trường đầu tư tích cực, đóng góp nguồn thuế cho ngân sách quốc gia và tạo việc làm cho người lao động

Tuy nhiên, trong quá trình triển khai thực hiện các dịch vụ hành chính công trực tuyến tại Chi cục Hải quan Tây Đô vẫn còn có một số vướng mắc phát sinh, khó khăn

từ phía doanh nghiệp, do vẫn còn những hạn chế của quy trình thủ tục hải quan, những bất cập về pháp lý, và do vấn đề liên quan đến đạo đức công vụ của công chức hải quan

Để thực hiện theo đúng tuyên ngôn phục vụ khách hàng của Ngành Hải quan là

“Chuyên nghiệp, Minh bạch, Hiệu quả” (Tổng cục Hải quan, 2015), cũng như khắc phục những hạn chế nêu trên thì cần phải hiểu rõ những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến tại Chi cục Hải quan Tây Đô Trên cơ sở đó, đề xuất những giải pháp để khắc phục những cái chưa tốt nhằm đáp ứng những nhu cầu chính đáng của doanh nghiệp, vừa đảm bảo thông thoáng cho hoạt động xuất nhập khẩu, vừa đảm bảo chặt chẽ trong công tác quản lý đối với hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu

Xuất phát từ thực tế nói trên, là người làm việc trong Chi cục, tác giả chọn đề

tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch

Thơ” để nghiên cứu, làm luận văn thạc sỹ chuyên ngành Quản trị kinh doanh

1.2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu tổng quát:

Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ hải quan điện tử tại Chi cục Hải quan Tây Đô Trên cơ sở đó, đề xuất các hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp khi đến làm thủ tục xuất nhập khẩu tại Chi cục Hải quan Tây Đô, Cục Hải quan Thành phố Cần Thơ

Mục tiêu cụ thể :

Một Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về chất

lượng dịch vụ Hải quan điện tử tại Chi cục Hải quan Tây Đô, Cục hải quan Thành phố Cần Thơ

Hai Đánh giá mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ Hải quan điện tử tại Chi cục Hải quan Tây Đô, Cục hải quan Thành phố Cần Thơ

Ba Đưa ra các hàm ý quản trị để nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp về chất

lượng lượng dịch vụ hải quan điện tử tại Chi cục Hải quan Tây Đô, Cục hải quan Thành phố Cần Thơ

1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu

Thứ nhất: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về chất

lượng về chất lượng dịch vụ Hải quan điện tử tại Chi cục Hải quan Tây Đô, Cục hải quan Thành phố Cần Thơ

Thứ hai: Mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của doanh nghiệp

về chất lượng lượng dịch vụ hải quan điện tử tại Chi cục Hải quan Tây Đô, Cục hải quan Thành phố Cần Thơ như thế nào?

Thứ ba: Các hàm ý chính sách nào nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh

nghiệp về chất lượng lượng dịch vụ hải quan điện tử tại Chi cục Hải quan Tây Đô,

Cục hải quan Thành phố Cần Thơ ?

1.3 Đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu

1.3.1.Đối tượng nghiên cứu của đề tài là:

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ

Hải quan điện tử tại Chi cục Hải quan Tây Đô, Cục hải quan thành phố Cần Thơ

Đối tượng khảo sát của đề tài là: Các doanh nghiệp đã và đang thực hiện thủ tục hải quan tại Chi cục Hải quan Tây Đô đối với hoạt động xuất nhập khẩu hàng hóa 1.3.2 Phạm vi nội dung:

Sự hài lòng của doanh nghiệp chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, trong phạm vi nghiên cứu này chỉ giới hạn trong các vấn đề có liên quan chặt chẽ đến chất lượng dịch

vụ Hải quan điện tửHải quan điện tử

1.3.3 Phạm vi nghiên cứu:

Đề tài giới hạn nghiên cứu các doanh nghiệp khai báo thủ tục hải quan trực tuyến đối với hoạt động xuất nhập khẩu hàng hóa

1.3.4 Không gian nghiên cứu:

Đề tài được thực hiện tại Chi cục Hải quan Tây Đô Trong nghiên cứu này chỉ tập trung khảo sát ý kiến của chủ thể chính là doanh nghiệp trực tiếp thực hiện thủ tục hải quan trực tuyến tại Chi cục Hải quan Tây Đô

Thời gian nghiên cứu: Dữ liệu sơ cấp được khảo sát trong tháng 3 năm 2018

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được vận dụng kết hợp cả định tính và định lượng với quy trình nghiên cứu chặt chẽ

1.4.1 Nghiên cứu định tính

Được vận dụng để tổng quan lý thuyết, tổng quan các nghiên cứu trước từ các nguồn thông tin thứ cấp, trên cơ sở đó sẽ phát triển các giả thuyết và đề xuất mô hình nghiên cứu Nghiên cứu định tính cũng được tiến hành khám phá thông qua thảo luận nhóm để điều chỉnh thang đo ban đầu Sau khi điều chỉnh thang đo ban đầu, tác giả xây dựng bảng hỏi sơ bộ và tiến hành phỏng vấn sơ bộ 20 doanh nghiệp Thu thập dữ liệu và đánh giá sơ bộ thông qua hai công cụ chính đó là hệ số tin cậy (Cronbach’s Alpha) và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratoty FactorAnalysis) để loại bỏ các biến quan sát không phù hợp và hoàn thiện thang đo chính thức để tiến hành khảo sát chính thức

1.4.2 Phương pháp định lượng

Thu thập dữ liệu và đánh giá sơ bộ thông qua hai công cụ chính đó là hệ số tin cậy (Cronbach’sAlpha) và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA(Exploratoty Factor Analysis) để loại bỏ các biến quan sát không phù hợp và hoàn thiện thang đo chính thức để tiến hành khảo sát chính thức Phương pháp định lượng được thực hiện bắt đầu thông qua khảo sát trả lời bảng câu hỏi của doanh nghiệp Việc xử lý số liệu khảo sát chạy trên phần mềm thống kê SPSS 16.0

1.5 Ý nghĩa lý Thuyết và thực tiễn của đề tài nghiên cứu

Ý nghĩa lý thuyết:

Từ lý thuyết chung về chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến, đến cụ thể hóa trong điều kiện Chi cục Hải quan Tây Đô, Cục hải quan TP Cần Thơ, Nâng cao nhận thức của cán bộ chuyên viên tại chi cục

Ý nghĩa thực tiễn:

Kết quả nghiên cứu là cơ sở để đề xuất, đưa ra hàm ý chính sách, giúp lãnh đạo Chi cục Hải quan Tây Đô có những chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến Qua đó góp phần tạo thuận lợi cho hoạt động xuất nhập khẩu, gián tiếp tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp, góp phần phát triển nền kinh tế quốc dân

Làm tài liệu tham khảo để chi cục Hải quan các địa phương khác đo lường mức

độ hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ thủ tục Hải quan một cửa quốc gia

do đơn vị mình cung cấp dựa trên mô hình nghiên cứu của đề tài kết hợp với điều kiện đặc trưng của từng cơ quan Hải quan

1.6 Kết cấu Luận văn

Kết cấu Luận văn gồm 5 chương, kết cấu như sau:

Chương 1 Giới thiệu tổng quan: Tính cấp thiết, mục tiêu, câu hỏi, đối

tượngphạm vi nghiên cứu, phương pháp và ý nghjĩa của nghiên cứu

Chương 2 Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu: Trình bày khái niệm về

dịch vụ công , dịch vụ công trực tuyến, dịch vụ hành chính công, chất lượng dịch vụ công, chất lượng dịch vụ công trực tuyến và chất lượng dịch vụ hành chính công Trình bày khái niệm về thủ tục Hải quan điện tử và đưa ra một số khái niệm về chất lượng thủ tục hải quan điện tử Giới thiệu một số mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, qua đó lựa chọn mô hình nghiên cứu phù hợp với yêu cầu luận văn

Chương 3 Thiết kế quy trình nghiên cứu: Trình bày phương pháp nghiên

cứu, quy trình nghiên cứu Đưa ra kết quả nghiên cứu sơ bộ định tính, từ đó xây dựng Bảng câu hỏi định lượng

Chương 4 Kết quả nghiên cứu: Trình bày về kết quả nghiên cứu sơ bộ định

lượng, từ đó hoàn chỉnh mô hình nghiên cứu chính thức, xây dựng và mã hóa thang

đo, thiết kế phiếu khảo sát chính thức, mô tả phương pháp chọn mẫu và phương pháp phân tích kết quả nghiên cứu để chuẩn bị cho nghiên cứu chínhthức Trình bày kết quả khảo sát chính thức của đề tài với những nội dung chính như sau: Mô tả mẫu khảo sát, đánh giá thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá, điều chỉnh mô hình nghiên cứu sau khi phân tích nhân tố Tiếp theo, tác giả tiến hành kiểm định hệ số tương quan, phân tích hồi quy, kiểm định giả thuyết, thống kê mức độ hài lòng của doanh nghiệp và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp

Chương 5 Kết luận và hàm ý chính sách: Trình bày kết quả nghiên cứu của

toàn luận văn, đưa ra đề xuất một số kiến nghị đối với Lãnh đạo Chi cục Hải quan Tây

Đô theo từng yếu tố của kết quả phân tích ở chương 4, nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp về Chất lượng dịch vụ thủ tục Hải quan điện tử Cuối cùng, tác giả nêu một số hạn chế của đề tài và hướng cho nghiên cứu tiếptheo

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Mục tiêu làm rõ hơn về cơ sở lý thuyết về thủ tục Hải quan, Hải quan điện

tử và những lý thuyết về dịch vụ công và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ công, cũng như các mô hình nghiên cứu trước Qua đó làm cơ sở khoa học cho việc đề xuất mô hình nghiên cứu

2.1 Dịch vụ công, dịch vụ công trực tuyến

2.1.1 Khái niệm dịch vụ công

Theo từ điển Le Petit Larousse: "Dịch vụ công là hoạt động vì lợi ích chung, do một cơ quan nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm" Định nghĩa này đưa ra cách hiểu chung về dịch vụ công, song ở đây không có sự phân biệt giữa Nhà nước và tư nhân trong việc cung ứng dịch vụ công, do đó không làm rơ được tính chất "công" của dịch

vụ này

Jean-Philippe Brouant và Jacque Ziller: "Một dịch vụ công thường được định nghĩa như một hoạt động do ngành tài chính đảm nhiệm để thỏa măn một nhu cầu về lợi ích chung" Các tác giả này phân tích rằng, ban đầu chỉ có ngành hành chính đảm trách các dịch vụ công Nhưng các nhiệm vụ về lợi ích chung ngày càng nhiều gấp bội

đã dẫn tới việc một số tư nhân cũng tham gia vào việc cung ứng các dịch vụ này Yếu

tố về tổ chức (người trực tiếp cung ứng dịch vụ công) không còn là yếu tố quyết định

để biết xem một dịch vụ có phải là dịch vụ công hay không Từ thực tế đó, vấn đế đặt

ra không phải ai là người trực tiếp cung ứng một dịch vụ phục vụ lợi ích chung, mà là

ở chỗ ai chịu trách nhiệm cuối cùng về việc cung ứng dịch vụ này cho xã hội Từ đó, các tác giả cho rằng, "một hoạt động lợi ích chung được một pháp nhân công quyền đảm nhiệm được coi là một dịch vụ công " – "đảm nhiệm" ở đây được hiểu như trách nhiệm của Nhà nước trong việc bảo đảm cung ứng dịch vụ công Như vậy, một hoạt động v́ lợi ích chung do một tư nhân đảm trách không được xem là một dịch vụ công , trừ phi có sự tác động của Nhà nước đến việc cung ứng dịch vụ đó

Trong trường hợp này , ngành hành chính luôn giữ quyền cũng như nghĩa vụ kiểm tra và theo dõi Trên thực tế, không có các tiêu chí pháp lý cố định để xác định trong số các hoạt động v́ lợi ích chung , hoạt động nào có tính chất dịch vụ công Theo các tác giả, có thể đưa ra các tiêu chí như sau:

- Các quy tắc không thuộc phạm vi luật tư;

- Thể hiện đặc quyền về quyền lực của Nhà nước (quyền trưng dụng, quyền đánh thuế…);

- Các điều kiện lập dịch vụ công;

- Pháp nhân kiểm tra tiến tŕnh dịch vụ

Theo định nghĩa của Jean-Philippe Brouant và Jacque Ziller, ngành hành chính đảm nhiệm việc cung ứng dịch vụ công Tuy nhiên, phạm trù "ngành hành chính" ở đây có thể dẫn đến sự suy luận rằng, sẽ chỉ có những cơ quan hành chính cung cấp các dịch vụ này Trên thực tế, các tổ chức kinh tế, sự nghiệp… cũng là những đơn vị cung ứng dịch vụ công

Theo tác giả Borgeat, Dussault và Ouellet, Nhà nước thực hiện việc cung ứng dịch vụ công dưới 2 phương thức hoạt động cơ bản

Thứ nhất, Nhà nước – quyền lực công Hoạt động của Nhà nước theo phương thức này xuất phát từ việc Nhà nước với tư cách là một pháp nhân xã hội, có trách nhiệm thiết lập một trật tự hợp pháp trong xã hội Các hoạt động này được gọi là "dịch

vụ công" và tuân thủ lô-gíc chính trị Các cơ quan hành chính có trách nhiệm thực thi các hoạt động này

Thứ hai, Nhà nước – chủ doanh nghiệp Ở đây, Nhà nước nhân danh và vì lợi ích của xă hội, nhưng với danh nghĩa một chủ thể giống như các chủ thể khác trong xã hội, hoạt động trong khuôn khổ pháp luật chung Là chủ thể kinh tế, Nhà nước – chủ doanh nghiệp quan tâm đến của cải vật chất và dịch vụ để phục vụ nhu cầu sử dụng của bản thân Nhà nước hoặc để phân phát cho các khách hàng khác Các hoạt động theo phương thức này vô cùng phong phú và đương nhiên buộc phải gắn với lô-gíc kinh tế và lợi nhuận Tuy nhiên, ngay trong lĩnh vực này, các hàng hóa và dịch vụ được Nhà nước cung ứng cũng mang tính chất dịch vụ công Các cơ quan thực thi các hoạt động theo phương thức này nằm ở vị trí trung gian giữa các đơn vị hành chính và doanh nghiệp tư nhân, với các hoạt động khi thì gần với các đơn vị hành chính, khi thì giống với doanh nghiệp tư nhân

Theo GS Jim Armstrong, các dịch vụ công mà Chính phủ cung ứng bao gồm:

- Chính sách, pháp luật, hoạt động liên Chính phủ; an ninh quốc gia, duy trì các thể chế dân chủ cơ bản;

- Các hoạt động lập quy thi hành pháp luật;

- Các hoạt động kết cấu hạ tầng (bao gồm kết cấu hạ tầng kỹ thuật và kết cấu hạ tầng xã hội);

- Cung ứng phúc lợi xã hội;

- Cung cấp thông tin tư vấn

Như vậy, chủ thể cung ứng dịch vụ công ở đây là Chính phủ hay các cơ quan trực thuộc Chính phủ (cơ quan hành chính nhà nước các cấp) Các dịch vụ công ở đây bao gồm: Các hoạt động có tính chất chính trị mà Chính phủ tiến hành nhằm thiết lập trật tự xã hội theo pháp luật và những hoạt động cung ứng cho xã hội những hàng hóa

và dịch vụ phục vụ các nhu cầu chung, thiết yếu của người dân

Ở Việt Nam, khái niệm dịch vụ công chưa được sử dụng rộng rãi Tuy một số sách báo có đề cập đến khái niệm này, nhưng không đưa ra định nghĩa đầy đủ, hoặc đôi khi mới chỉ đề cập đến một bộ phận của dịch vụ công (các dịch vụ công cộng hoặc dịch vụ công ích) Chẳng hạn, có tác giả cho rằng, "dịch vụ công chỉ là hoạt động của các cơ quan sự nghiệp như giáo dục, y tế, nghiên cứu khoa học, sự nghiệp kinh tế (không phải là loại cơ quan thực hiện chức năng quản lý Nhà nước)"

Từ những quan niệm có phần khác biệt nhau nói trên, cần xác định lại một cách đầy đủ: dịch vụ công là gì: Có nhiều chủ thể tham gia vào việc cung ứng các dịch vụ cho xã hội, các chủ thể này rất đa dạng, từ các cơ quan hành chính nhà nước cho đến các doanh nghiệp công và tư, các tổ chức xã hội và từng cá nhân Thông thường, việc cung ứng dịch vụ cũng theo quy luật cung – cầu trên thị trường Các dịch vụ được cung ứng đều có giá trị và giá trị sử dụng Về nguyên tắc, các chủ thể cung cấp dịch vụ cũng như các chủ thể kinh doanh các hàng hóa khác đều phải thu tiền của người sử dụng dịch vụ để bù đắp hao phí bỏ ra và có lợi nhuận Người sử dụng dịch vụ phải trả

tiền tùy theo số lượng và chất lượng dịch vụ được hưởng

Song, có những loại dịch vụ rất quan trọng phục vụ nhu cầu chung của cả cộng đồng, nhưng không một tư nhân nào muốn cung ứng, vì nó không mang lại lợi nhuận, hoặc vì tư nhân đó không có đủ quyền lực và vốn liếng để tổ chức việc cung ứng, chẳng hạn như dịch vụ tiêm chủng, cứu hỏa, thoát nước… Đó lại là những loại dịch vụ tối cần thiết phục vụ cho cuộc sống an toàn và bình thường của xã hội Đối với những loại dịch vụ này, không có ai khác ngoài Nhà nước có khả năng và trách nhiệm cung ứng cho nhân dân

Cũng có những loại dịch vụ mà tư nhân có thể cung cấp, nhưng cung cấp không đầy đủ, hoặc thị trường tư nhân tạo ra sự bất bình đẳng trong xã hội, gây ra tình trạng độc quyền, đẩy giá cả lên cao, làm ảnh hưởng tới lợi ích của người tiêu dùng, chẳng hạn như dịch vụ y tế, giáo dục, điện, nước sinh hoạt…Khi đó, Nhà nước phải có trách nhiệm trực tiếp cung ứng hoặc điều tiết, kiểm soát thị trường tư nhân nhằm bảo đảm cho việc cung ứng dịch vụ đó được bình thường, phục vụ những quyền cơ bản của con người

Như vậy, có những loại dịch vụ tối cần thiết cho cuộc sống vật chất và tinh thần của con người mà tư nhân không thể cung cấp hoặc cung cấp không đầy đủ, không bảo đảm lợi ích của xã hội, lúc đó, Nhà nước với tư cách là một tổ chức công quyền có trách nhiệm cung ứng hoặc điều tiết, kiểm soát việc cung ứng các dịch vụ này nhằm đảm bảo sự ổn định, công bằng và hiệu quả của nền kinh tế

Trong đời sống xă hội cũng tồn tại một dạng dịch vụ đặc biệt khác mà không một tư nhân nào ngoài Nhà nước đứng ra cung ứng, cho dù tư nhân đó có nguồn lực to lớn đến đâu Loại dịch vụ này gắn liền với chức năng cai trị của Nhà nước hoặc chức năng quản lư nhà nước Các cơ quan trong bộ máy nhà nước có nhiệm vụ ban hành chính sách, văn bản pháp quy, quản lư các công việc của đời sống xă hội, bảo đảm cho

xã hội phát triển có kỷ cương, trật tự Tất cả những công việc nói trên thuộc về chức năng vốn có của bộ máy hành chính nhà nước Nói cách khác, nhân dân tổ chức ra Nhà nước, trao quyền lực cho Nhà nước để Nhà nước thực thi những nhiệm vụ của một cơ quan công quyền, dùng quyền lực công để cai quản toàn bộ xã hội Những quyền lực này không thể giao cho bất kỳ một cá nhân hoặc tổ chức tư nhân nào, dù tổ chức đó có tiềm lực lớn đến đâu Như vậy, thông qua việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước vốn có của mình, Nhà nước có trách nhiệm cung cấp cho xã hội những dịch vụ mà không một tư nhân nào có thể đứng ra cung ứng

Những dịch vụ Nhà nước đứng ra bảo đảm việc cung ứng bình thường cho xã hội được gọi là dịch vụ công

2.1.2 Đặc điểm của các dịch vụ công

1 Là những hoạt động có tính chất xã hội, phục vụ lợi ích chung của cả cộng đồng Đây là những dịch vụ phục vụ các lợi ích tối cần thiết của xã hội để bảo đảm cuộc sống được bình thường và an toàn

2 Là những hoạt động do các cơ quan công quyền hay những chủ thể được chính quyền ủy nhiệm đứng ra thực hiện

3 Để cung ứng các dịch vụ công, các cơ quan nhà nước và tổ chức được ủy nhiệm cung ứng có sự giao tiếp với người dân ở những mức độ khác nhau khi thực hiện cung ứng dịch vụ

4 Việc trao đổi dịch vụ công thông qua quan hệ thị trường đầy đủ Thông thường, người sử dụng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền , hay nói đúng hơn là đã trả tiền dưới h́nh thức đóng thuế vào ngân sách nhà nước để Nhà nước tổ chức việc cung ứng một cách đều đặn như một sự "thỏa thuận trước" Nhưng cũng có những dịch

vụ mà người sử dụng vẫn phải trả thêm một phần hoặc toàn bộ kinh phí; tuy nhiên, đối với các loại dịch vụ này, Nhà nước vẫn có trách nhiệm bảo đảm việc cung ứng không nhằm vào mục tiêu thu lợi nhuận

5 Mọi người dân (bất kể đóng thuế nhiều hay ít, hoặc không phải đóng thuế) đều có quyền hưởng sự cung ứng dịch vụ công ở một mức độ tối thiểu, với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền Lượng dịch vụ công cộng mà mỗi người tiêu dùng không phụ thuộc vào mức thuế mà người đó đóng góp

6 Khác với những loại dịch vụ thông thường được hiểu là những hoạt động phục vụ không tạo ra sản phẩm mang hình thái hiện vật, dịch vụ công là những hoạt động của bộ máy nhà nước phục vụ các nhu cầu thiết yếu của xã hội, bất kể các sản phẩm được tạo ra có hình thái hiện vật hay phi hiện vật

7 Xét trên giác độ kinh tế học, dịch vụ công là các hoạt động cung ứng cho xã hội những hàng hóa công cộng Theo nghĩa hẹp, hàng hóa công cộng là loại hàng hóa

mà khi nó đã được tạo ra thì khó có thể loại trừ ai ra khỏi việc sử dụng nó; và việc tiêu dùng của mỗi người không làm giảm lượng tiêu dùng của người khác Hàng hóa công cộng mang lại lợi ích không chỉ cho những người mua nó, mà cho cả những người không phải trả tiền cho hàng hóa này Đó là nguyên nhân dẫn đến chỗ Chính phủ trở thành người sản xuất hoặc bảo đảm cung cấp các loại hàng hóa công cộng Còn theo nghĩa rộng, hàng hóa công cộng là "những hàng hóa và dịch vụ được Nhà nước cung cấp cho lợi ích của tất cả hay đa số nhân dân" Dịch vụ công là những hoạt động cung ứng các hàng hóa công cộng xét theo nghĩa rộng, bao gồm cả những hàng hóa có tính

cá nhân thiết yếu được Nhà nước bảo đảm cung ứng như điện, nước sinh hoạt…

Tóm lại, dịch vụ công là tất cả những gì mà Nhà nước có trách nhiệm cung ứng cho xã hội.Như vậy, dịch vụ công là hoạt động của các cơ quan nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính nhà nước và bảo đảm cung ứng các hàng hóa công cộng phục vụ nhu cầu (lợi ích) chung thiết yếu của xã hội

2.1.3 Dịch vụ công trực tuyến

2.1.3.1 Khái niệm dịch vụ công trực tuyến

Theo Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ra ngày 16/03/2011 của Chính phủ quy định về việc cung cấp thông tin và dịch vụ công trực tuyến trên trang thông tin điện tử hoặc cổng thông tin điện tử của cơ quan nhà nước thì Dịch vụ công trực tuyến là dịch

vụ hành chính công và các dịch vụ khác của cơ quan nhà nước được cung cấp cho các

tổ chức, cá nhân trên môi trường mạng

a) Dịch vụ công trực tuyến mức độ 1: là dịch vụ bảo đảm cung cấp đầy đủ các thông tin về thủ tục hành chính và các văn bản có liên quan quy định về thủ tục hành chính đó

b) Dịch vụ công trực tuyến mức độ 2: là dịch vụ công trực tuyến mức độ 1 và cho phép người sử dụng tải về các mẫu văn bản và khai báo để hoàn thiện hồ sơ theo yêu cầu Hồ sơ sau khi hoàn thiện được gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu điện đến cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ

c) Dịch vụ công trực tuyến mức độ 3: là dịch vụ công trực tuyến mức độ 2 và cho phép người sử dụng điền và gửi trực tuyến các mẫu văn bản đến cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ Các giao dịch trong quá trình xử lý hồ sơ và cung cấp dịch vụ được thực hiện trên môi trường mạng Việc thanh toán lệ phí (nếu có) và nhận kết quả được thực hiện trực tiếp tại cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ

d) Dịch vụ công trực tuyến mức độ 4: là dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và cho phép người sử dụng thanh toán lệ phí (nếu có) được thực hiện trực tuyến Việc trả kết quả có thể được thực hiện trực tuyến, gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu điện đến người sử dụng

Theo Lorena Batagan và cộng sự (2009), dịch vụ trực tuyến là một khái niệm quan trọng của các nghiên cứu khoa học xã hội

Dịch vụ trực tuyến có hai đặc điểm chính:

 Dịch vụ này có thể truy cập với các mạng điện tử;

 Dịch vụ này được tiêu thụ bởi một người qua mạng Internet, vì vậy:

(i) Dịch vụ trực tuyến là vô hình đối với khách hàng Họ không thể được nhìn thấy và không thể sờ thấy;

(ii) Dịch vụ trực tuyến chứa các quá trình khác nhau Người sử dụng phải tuân theo các quá trình này để có được dịch vụ;

(iii) Dịch vụ trực tuyến là dễ hỏng Đây là đặc tính của dịch vụ điện tử không cho phép khách hàng tiết kiệm, lưu trữ, bán lại, hoặc trả lại;

(iv) Bất khả phân ly đề cập đến việc sử dụng các dịch vụ trực tuyến xuất phát

từ các nhà cung cấp khác nhau

Ví dụ như khách hàng có thể sử dụng dịch vụ trực tuyến để đặt phòng khách sạn, vé máy bay, tour du lịch…Khách hàng phải đi qua một quá trình gồm nhiều bước, hoàn thành với thanh toán trực tuyến hoặc bị hủy bỏ và do đó các dịch vụ trực tuyến được sản xuất và tiêu thụ cùng một lúc;

(v) Tương tác trong dịch vụ trực tuyến đã cụ thể hóa trong sự tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ Nhiều dịch vụ trực tuyến đã loại bỏ sự tương tác

cá nhân và khách hàng chỉ tương tác với máy tính của họ

Theo đó, dịch vụ công trực tuyến là một trong số các loại của dịch vụ trực tuyến với tương tác giữa chính quyền với người dân hoặc chính quyền với doanh nghiệp

Nói tóm lại, dịch vụ công trực tuyến là các dịch vụ mà chính quyền cung cấp cho người dân hoặc các doanh nghiệp, tổ chức thông qua môi trường mạng

2.1.3.2 Lợi ích của dịch vụ công trực tuyến

Triển khai các dịch vụ công trực tuyến có nghĩa là công dân, doanh nghiệp có thể giao tiếp với chính quyền 24/24 giờ trong ngày, tại bất cứ đâu có kết nối internet Các giao dịch trong quá trình xử lý hồ sơ và cung cấp dịch vụ được thực hiện trên môi trường mạng Việc thanh toán lệ phí và nhận kết quả được thực hiện trực tiếp tại cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ Như vậy, công dân, tổ chức chỉ phải đến duy nhất 1 lần để thanh toán lệ phí (nếu có) và nhận kết quả được thực hiện trực tiếp tại Bộ phận

“một cửa” của cơ quan, đơn vi ̣

Việc áp dụng dịch vụ công trực tuyến giúp cơ quan Nhà nước giảm tải được áp lực công việc, giải quyết công việc nhanh hơn, thuận tiện, khoa học hơn Qua đó, người dân được hưởng thụ dịch vụ thuận lợi, tiết kiệm chi phí cũng như thời gian đăng

ký, làm các thủ tục hành chính Đặc biệt là tránh được tệ nạn nhũng nhiễu , quan liêu, phiền hà…từ những cán bộ công quyền

2.1.4 Chất lượng dịch vụ công trực tuyến

Qua những phân tích về chất lượng dịch vụ có thể thấy những đặc điểm cơ bản sau:

- Chất lượng dịch vụ công khó đánh giá hơn chất lượng dịch vụ hữu hình

- Nhận thức về chất lượng dịch vụ công là quá trình so sánh giữa mong đợi của khách hàng với những hoạt động cụ thể của một tổ chức nhằm đáp ứng những mong đợi đó

- Những đánh giá của chất lượng dịch vụ công không chỉ được tạo ra từ dịch

vụ, nó còn bao gồm những đánh giá về quá trình thực thi dịch vụ đó

- Dịch vụ công có đặc điểm là do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp cho người dân, gắn với việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước là đáp ứng mong đợi của các nhóm lợi ích (stakeholder) và mục tiêu của tổ chức (Chu Văn Thành, 2004)

Vì vậy, chất lượng dịch vụ công được đánh giá trên việc thực thi đúng pháp luật, trách nhiệm và thái độ phục vụ của công chức đảm bảo các quyền và lợi ích hợp pháp của công dân

2.1.4.2 Chất lượng dịch vụ công trực tuyến

Theo Alexandru Balog (2008), có hai phương pháp chính để xác định chất lượng dịch vụ công trực tuyến: phương pháp phát triển từ một góc độ hành vi và

phương pháp phát triển từ một góc độ quan điểm Các phương pháp của thể loại đầu tiên được tập trung vào đo hoạt động một trang web thương mại (ví dụ như số lượng khách hàng truy cập, số lượng trang truy cập, thời gian dành cho trang web, vv) Phương pháp thứ hai sử dụng thang đo lường truyền thống đánh giá giá trị nhận thức của khách hàng hay sử dụng các chuyên gia để đánh giá nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ công trực tuyến” đã được các tác giả Ancarani, 2005; Carbo và Williams, 2004; Choudrie et al., 2004; Jansen và Olsen,

2004 nghiên cứu Các phương pháp để đo lường và đánh giá chất lượng của các dịch

vụ trực tuyến phát triển và xuất bản trong các tài liệu nghiên cứu dựa trên mô hình khái niệm về chất lượng dịch vụ Xét về phương pháp, các tác giả đề xuất một cấu trúc phân cấp của các đặc điểm của chất lượng dịch vụ (kích thước và thuộc tính), các thủ tục đo, công thức và (hoặc) các thuật toán để xác định và tính toán chất lượng của các chỉ số dịch vụ

Cần lưu ý rằng có rất ít nghiên cứu về đánh giá các dịch vụ công trực tuyến và cho đến nay vẫn chưa phát triển một phương pháp đánh giá riêng biệt cho các dịch vụ công trực tuyến Để đánh giá chất lượng dịch vụ công trực tuyến, các đặc tính thuộc bản chất dịch vụ phải được coi là tính năng quan trọng hơn Mặc dù các tính năng của một trang thông tin điện tử cũng quan trọng, nhưng các tác giả không đưa các thuộc tính của môi trường mạng trong đó người sử dụng phản ứng với các thay đổi so với dịch vụ truyền thống Đặc điểm người sử dụng và các thuộc tính dịch vụ là những yếu

tố cần thiết để được đưa vào trong việc đánh giá cách tiếp cận với các dịch vụ công trực tuyến

Trong bối cảnh trên, hai vấn đề quan trọng liên quan đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ công trực tuyến

Vấn đề đầu tiên liên quan bản chất dịch vụ công trực tuyến được cung cấp bởi một tổ chức công “duy nhất” của dịch vụ Nói cách khác, họ không thể nhận được dịch vụ này từ các nguồn khác Nếu khách hàng chọn một phương pháp trực tuyến để tiếp cận dịch vụ công cảm thấy không hài lòng, họ cũng không có lựa chọn nào khác Điều này

là rất khác so với dịch vụ trực tuyến được cung cấp bởi một công ty tư nhân: nếu người dùng không hài lòng với dịch vụ, họ có thể sử dụng dịch vụ từ đối thủ cạnh

tranh khác Do đó, sự tương tác với khán giả nói chung là khác nhau ở hai khu G2C (Chính phủ - Người dân) và B2C (Doanh nghiệp – Khách hàng)

Vấn đề thứ hai liên quan đặc điểm của người sử dụng Nhu cầu của người dân

sử dụng các trang web của chính phủ là khác nhau Sự khác nhau đến từ việc người sử dụng có kinh nghiệm sử dụng các trang thông tin điện tử hay không (bao gồm cả các trang thương mại điện tử) Thông thường, chủ thể cung cấp dịch vụ công được cung cấp hoặc cung cấp cho một quần thể đặc biệt Kết quả là, gia tăng sự khác biệt giữa những người sử dụng (về tuổi tác, giới tính, giáo dục, vv) Sự khác biệt giữa nhu cầu thông tin và yêu cầu của khách hàng đến một trang thông tin điện tử có thể rất khác nhau

Chất lượng dịch vụ trực tuyến còn bị ảnh hưởng bởi cách thiết kế trang thông tin điện tử và các quá trình tối ưu cho việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến Điều này yêu cầu các tiêu chí đặc biệt để đánh giá dịch vụ công trực tuyến, tiêu chí này có thể khác nhau đáng kể so với các tiêu chuẩn được sử dụng trong việc đánh giá loại hình dịch vụ thương mại trực tuyến

Nói tóm lại, để đánh giá chất lượng dịch vụ công trực tuyến, chúng ta có thể sử dụng các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ đã được công nhận, trong đó chú ý đến tính duy nhất của nhà cung cấp dịch vụ và đặc tính của người sử dụng

2.2 Hải quan điện tử và dich vụ Hải quan điện tử

2.2.1 Hải quan điện tử

Hải quan điện tử - thủ tục hải quan điện tử là hình thức khai hải quan bằng phần mềm cài trên máy tính , sau đó truyền dữ liê ̣u tờ khai hải quan qua ma ̣ng internet tới cơ quan hải quan để tiến hành thông quan hàng hóa

Khái niệm này đươ ̣c sử du ̣ng để phân biê ̣t với hình thức khai báo hải quan bằng giấy như trước đây Khi đó, người khai hải quan điền tay vào mẫu tờ khai in sẵn, rồi đem

bô ̣ tờ khai cùng chứng từ liên quan (tờ khai tri ̣ giá , invoice, packing list , hợp đồng thương ma ̣i, chứng nhận xuất xứ, vận tải đơn, giấy phép… ) lên cơ quan hải quan để làm thủ tục thông quan

Cần phân biệt h ải quan điện tử với khái niệm thủ tục “khai hải quan từ xa” Khai hải quan từ xa là hình thức khai cho thủ tục hải quan bằng giấy Sau khi khai báo

và truyền d ữ liệu qua máy tính tới cơ quan hải quan , hệ thống sẽ cấp số tiếp nhận, và

người khai ph ải mang tờ khai giấy đến chi cục hải quan để làm thủ tục.Khai điện tử chính thức áp dụng trên ph ạm toàn quốc từ 2013 đã nhanh chóng và đơn giản hóa quá trình khai quan, làm thủ tục cho khách hàng

2.2.2 Các loại hình khai hải quan điện tử

- Hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu theo loại hình mua bán hàng hóa

- Hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu để thực hiện hợp đồng gia công với thương nhân nước ngoài hoặc đặt gia công tại nước ngoài

- Hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu theo loại hình nhập nguyên liệu để sản xuất hàng xuất khẩu

- Hàng hóa đưa vào, đưa ra doanh nghiệp chế xuất và doanh nghiệp ưu tiên

- Hàng hóa đưa vào, đưa ra kho ngoại quan

- Hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu để thực hiện dự án đầu tư

- Hàng hóa kinh doanh theo phương thức tạm nhập tái xuất

- Hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu tại chỗ

- Hàng hóa đã xuất khẩu nhưng bị trả lại

- Hàng hóa đã nhập khẩu nhưng phải xuất trả

- Hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu chuyển cửa khẩu

2.2.3 Những điểm mạnh và yếu của Hải quan điện tử so với hải quan truyền thống

Những điểm mạnh:

- Rõ ràng, những lợi ích của thông quan điện tử cho toàn ngành là rất lớn Có thể kể liê ̣t kê ra đây mô ̣t số lợi điểm chính

- Hải quan điện tử luôn nhanh hơn hải quan truyền thống trên mọi mặt , đặc biê ̣t

là khâu truyền số liệu, tiếp nhâ ̣n, và phân luồng tờ khai Tờ khai được phần luồng chỉ sau 1 vài phút

- Hải quan điện tử tiện lơ ̣i hơn khi viê ̣c khai báo hải quan có thể thực hiê ̣n ta ̣i bất

kỳ địa điểm nào có máy tính kết nối internet , và trong 24/7 thay vì chỉ vào giờ hành chính như trước đây

- Hải quan điện tử giảm đi la ̣i tiếp xúc giữa doanh nghiê ̣p và hải quan Điều này

có lợi cho cả doanh nghiệp, khi viê ̣c đi la ̣i tiêu tốn thời gian và chi phí Cũng có

lơ ̣i cho hải quan, vì họ giảm bớt áp lực giải quyết công viê ̣c trực tiếp với quá nhiều nhân viên thủ tu ̣c của các doanh nghiê ̣p

Những điểm Yếu:

Bên cạnh những ưu điểm này thì hải quản điện tử cũng có một vài những tồn tại như:

- Khi xảy ra lỗi phần cứ ng; lỗi phần mềm…thì toàn bộ hệ thống sẽ bị ảnh hưởng

- Bất lợi cho Nhà nước, vì theo nhiều báo đài, nhiều DN lợi du ̣ng hải quan điê ̣n tử để̉ trốn thuế́

- Bất lợi cho DN: nếu khai sai, khó phát hiện cho đến phút cuối

- Trướ c đây, nếu phát hiê ̣n thấy những lỗi nhỏ, có thể sửa chữa ngay, thì họ linh

đô ̣ng hỗ trợ bằng cách phản hồi luôn để doanh nghiê ̣p điều chỉnh Nay hê ̣ thống phân luồng tự đô ̣ng, người khai chỉ phát hiê ̣n ra lỗi đó khi đem bô ̣ chứng từ xuống hải quan

- Đôi khi điều đó là quá muô ̣n, nếu hàng xuất tàu, hoă ̣c khai thuê hải quan phải chờ giấy tờ ký từ chủ hàng gửi từ xa tới

2.2.4Chất lượng thủ tục Hải quan điện tử

Chất lượng Thủ tục Hải quan điện tử là thước đo quan trọng đối với hoạt động của Tổng cục Hải quan nhằm hỗ trợ cho việc xuất nhập khẩu của Doanh nghiệp, từ đó gián tiếp thúc đẩy phát triển nền kinh tế

Chất lượng thủ tục hải quan điện tử là khả năng thỏa mãn của người kê khai hải quan đối với các yêu cầu của hệ thống tổ chức Hải quan về cung ứng thủ tục hải quan điện tử Để đánh giá chất lượng thủ tục hải quan điện tử, chúng ta cần phải xác định các tiêu chí cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng thủ tục hải quan điện tử Vì nó là cơ sở

để tìm ta giải pháp nâng cao chất lượng thủ tục hải quan điện tử Thủ tục Hải quan điện

tử là một lĩnh vực mới, do đó trong các tài liệu nghiên cứu trước đây chưa đưa ra khái niệm thống nhất về chất lượng thủ tục Hải quan điện tử

2.3 Sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ

2.3.1.Khái niệm

Sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một người bắt nguồn từ sự

so sánh cảm nhận với mong đợi về một sản phẩm (Kotler, 2000, dẫn theo Lin, 2003)

Sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào năng suất thực hiện mà người ta cảm được

từ một sản phẩm khi nó cung cấp giá trị so với kỳ vọng của người mua Nếu khả năng thực hiện của sản phẩm kém hơn kỳ vọng của người mua, người mua sẽ bị thất vọng Nếu khả năng thực hiện của nó khớp với kỳ vọng của người mua, người mua sẽ hài

lòng Nếu công năng còn cao hơn cả kỳ vọng, khách hàng sẽ hết sức hài lòng và vui mừng (Philip Kotler and Gary Armstrong, 2004) Tóm lại, sự hài lòng là khoảng cách giữa sự cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng

2.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ công và sự hài lòng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau

Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm phân biệt Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả” Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân

Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên cảm xúc của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó, CLDV chỉ tập trung vào những thành phần

cụ thể của dịch vụ, CLDV và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm riêng biệt (Zeithmal & Bitner, 2000) Nhiều người cho rằng CLDV chính là mức độ thõa mãn của khách hàng Tuy nhiên, giữa chúng có một mối liên hệ chặt chẽ với nhau

Hiện nay vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm, nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ với nhau (Cronin & Taylor, 1992) Lý do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thõa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch

vụ đó Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thỏa mãn với dịch vụ đó Khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ

đó Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện

Do vậy, có thể nói rằng CLDV công là thành phần cơ bản ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ này, ngoài thành phần

CLDV thì mức độ hài lòng cũng còn bị chi phối bởi các yếu tố khác như các yếu tố liên quan đến đặc tính cá nhân người sử dụng dịch vụ, các tình huống cụ thể trong quá trình cung ứng dịch vụ Vấn đề đặt ra là phải nghiên cứu thêm về mối quan hệ giữa các yếu tố của CLDV công với mức độ hài lòng khác để xác định yếu tố nào có ảnh hưởng quan trọng nhất đối với sự hài lòng của khách hàng về CLDV công

Hình 2.1 Sơ đồ mối quan hệ giữa dịch vụ công và sự hài lòng

Nguồn: (Spreng và Mackoy, 1996)

2.4.1.Các nghiên cứu ngoài nước

2.4.1.1 Mô hình SERVQUAL

Parasuraman et al (1985, 1988), đã sử dụng nghiên cứu định tính, định lượng và

đề xuất mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng trong marketing ở nhiều lĩnh vực khác nhau Theo mô hình này thì chất lượng dịch vụ được xác định là khoảng cách giữa mức độ cảm nhận và giá trị kỳ vọng về dịch vụ Năm khoảng cách đó là:

+ Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng

Sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao để thỏa mãn nhu cầu của cho khách hàng

Hình 2.2: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

(Nguồn: Parasuraman et al, 1985)

+ Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc

chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất

lượng của dịch vụ Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng

của khách hàng nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành

những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho

khách hàng

+ Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch

vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong dịch vụ, các nhân viên

có liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra

chất lượng

+ Khoảng cách thứ tư xuất hiện khi dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách

hàng nhận được có sự khác biệt Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể

làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong chương trình quảng cáo khuyến mại

có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng nhận được khi chúng không được thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn

+ Khoảng cách năm được hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận

và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng sử dụng dịch vụ Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này Parasuraman et al (1985), cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm này, nhà cung cấp cần phải gia tăng chất lượng dịch vụ

Parasuraman et al (1985), đã xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ và cho rằng khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ dựa trên 10 thành phần; nhưng qua nhiều lần kiểm định mô hình còn 5 thành phần cơ bản, đó là:

1 Sự tin cậy (reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ban đầu một cách tin cậy và chắc chắn

2 Sự đáp ứng (responsiveness): Thể hiện sự sẳn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

3 Sự đảm bảo (assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và thái độ nhã nhặn của nhân viên cũng như khả năng mà họ gây được tín nhiệm và lòng tin với khách hàng

4 Sự đồng cảm (empathy): Thể hiện sự qua thái độ tỏ ra lo lắng, quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

5 Phương tiện hữu hình (tangibles): Trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Để đo lường chất lượng dịch vụ, Parasuraman et al (1985) đã xây dựng, kiểm định và điều chỉnh thang đo năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi là thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến quan sát Trong thực tế tuỳ vào mỗi nghiên cứu mà các biến quan sát được điều chỉnh cho phù hợp, nhưng vẫn đảm bảo các thành phần cấu thành dịch vụ của mô hình chuẩn

2.4.1.2 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF

Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991; 1993)

và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996; Robinson,1999)

Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus

&Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992) Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

2.4.1.3.Mô hình EGOVSAT

Hình 2.3: Mô hình EGOVSAT

Nguồn: Tác giả phiên dịch từ mô hình của Abhichandani et al (2006)

Tôi hoàn toàn hài lòng khi sử dụng trênwebsite

website này

Tôi thấy một số điểm chưa hài lòng trên

website

Thật thú vị khi sử dụng webstie này

Tôi hoàn toàn hài lòng khi sử dụng trên

Mô hình EGOVSAT với mục tiêu cung cấp thang đo để đo lường sự hài lòng của người dân trong sử dụng dịch vụ Chính phủ điện tử dựa trên nền tảng Web Mô hình gồm các thành phần: tính hữu dụng (Utility), độ tin cậy (Reliability), hiệu quả

(efficiency), tuỳ chọn (Customization) và tính linh động (Flexibility) ảnh hưởng đến

sự hài lòng của người dân thông qua giao dịch điện tử với Chính phủ

Mô hình EGOVSAT được áp dụng để nâng cao chất lượng hệ thống thông tin giao thông (Advanced Transportation Informaition Systems, viết tắt là ATIS), một hình thức cung cấp dịch vụ trực tuyến của Chính phủ cho công dân được áp dụng tại một số thành phố của Mỹ

2.4.1.4 Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index, viết tắt là ACSI)

Mô hình đo lường chỉ số hài lòng công dân trong giao dịch với Chính phủ điện

tử (ACSI) được chính quyền liên bang ở Mỹ đưa vào áp dụng cho cả nước vào năm

1999 và được chọn làm thang đo chuẩn để đo lường sự hài lòng của công dân Hơn

100 cơ quan Chính phủ liên bang đã sử dụng ACSI để đo lường sự hài lòng của công dân với hơn 200 dịch vụ và các chương trình thông qua tương tác với hơn 100 trang web

Mô hình ACSI có 04 thành phần: Các quy trình, thủ tục (Process), thông tin được cung cấp (Information), dịch vụ khách hàng (Customer service) và Tính hữu dụng của trang Web (Website) có tác động đến chất lượng cảm nhận của công dân (khách hàng) so sánh với sự kỳ vọng của khách hàng tạo nên sự hài lòng hoặc không hài lòng khi giao dịch với Chính phủ qua mạng điện tử

Hình 2.4: Mô hình chỉ số hài lòng Mỹ (ACSI)

Nguồn: Tác giả phiên dịch từ mô hình ACSI

Nhìn chung, mỗi mô hình đề xuất chủ yếu mới áp dụng trong một vài dịch vụ

cụ thể, do đó, tính phù hợp để đánh giá rộng trong các lĩnh vực khác nhau chưa cao Ngoài ra, hầu hết các mô hình mới chỉ tập trung đo lường và tìm ra vấn đề về chất lượng dịch vụ, trong khi đó chưa chú ý nhiều tới việc xác định nhu cầu về cơ sở hạ tầng cũng như các nguồn lực khác nhằm phục vụ hiệu quả hơn cho việc lập kế hoạch

và triển khai cải tiến, nâng cao chất lượng

2.4.2 Thang đo E-SQ và E-ResS-Qual

Trên thế giới, việc ứng dụng thương mại điện tử trong các doanh nghiệp ngày càng gia tăng và các doanh nghiệp đã nhận thức được tầm quan trọng của việc đo lường và kiểm soát chất lượng dịch vụ trực tuyến

Đặc biệt, một mô hình khá chi tiết, được phát triển dựa trên cơ sở phát triển từ

mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến đã được ứng dụng khá nhiều đó là mô hình nghiên cứu E-SQ do Parasuraman, Zeithaml & Malhotra (2005) thực hiện Mô hình E-SQ sử dụng 11 thành phần thước đo như sau:

(1) Tin cậy (reliability): Bao gồm chức năng kỹ thuật chính xác của trang web, thông tin về sản phẩm, cam kết cung cấp dịch vụ chuẩn

Mong đợi của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng (ACSI)

Khiếu nại của khách hàng

Niềm tin công dân

(2) Đáp ứng (responsiveness): Khả năng phản hồi và giúp đỡ nhanh chóng khi khách hàng cần có sự giúp đỡ

(3) Truy cập (access): Khả năng truy cập vào trang web và liên hệ công ty nhanh chóng khi có nhu cầu

(4) Sự linh động (flexibility): Cách thức chi trả, giao hàng, mua hàng, trả lại hàng, v.v có tính chất linh hoạt

(5) Định hướng sử dụng dễ dàng (Ease of Navigation): Trang web có các chức năng có thể giúp khách hàng tìm kiếm những gì họ cần không phải mất nhiều khó khăn, có thể nói là cách di chuyển và sử dụng các chức năng của trang web một cách

(8) An toàn (Security/ Privacy): Mức độ an toàn về các thông tin cá nhân (9) Kiến thức về giá cả (Price Knowledge): Mức giá cả mà khách hàng có thể chấp nhận được

(10) Giao diện của trang web (Site Aesthetics): Sự thân thiện của giao diện trang web

(11) Cách bố cục theo nhu cầu khách hàng (Customization/ Personalization) Sau này trong quá trình nghiên cứu, Parasuraman và các cộng sự phân tích lại các thành phần thang đo và đã tách các thành phần trên thành 02 mô hình độc lập, mô hình thứ nhất là mô hình E-S-Qual (E-core service quality scale) gồm 04 thành phần

và được đo lường bởi 22 biến Đây là các thang đo phản ánh chính chất lượng dịch vụ điện tử Mô hình thứ 2 là mô hình E-ResS-Qual (e-service recovery quality scale) gồm 03 thành phần và được đo lường bởi 11 biến, đây là mô hình nhằm khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến việc khôi phục chất lượng dịch vụ điện tử, đa số là các yếu tố liên quan đến dịch vụ khách hàng

Thang đo E-S Qual (Nguồn: Parasuraman, Zeithaml, Malhotra – 2005)

(1) Hiệu quả (efficiency): Cách sử dụng và tốc độ truy cập vào trang web