Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng phục vụ tại thư viện trường đại học tây đô

TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

Lý do chọn đề tài

Trường Đại học Tây Đô (ĐHTĐ) hướng đến việc đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao, có khả năng nghiên cứu và ứng dụng khoa học đa lĩnh vực, nhằm thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội vùng đồng bằng sông Cửu Long Để thực hiện sứ mệnh này, ĐHTĐ đã cải tiến phương pháp dạy và học, chuyển từ đào tạo theo niên chế sang tín chỉ hóa, yêu cầu sinh viên phải tự lập trong việc tìm kiếm tài liệu và tự học.

Trong bối cảnh toàn cầu hóa và bùng nổ thông tin hiện nay, sinh viên có nhiều thuận lợi trong việc tìm kiếm thông tin phục vụ nghiên cứu và học tập nhờ vào nguồn tài nguyên phong phú trên internet và tại thư viện Tuy nhiên, sự xuất hiện ngày càng nhiều thông tin không được chọn lọc đã nảy sinh vấn đề về thẩm quyền, tính xác thực và độ tin cậy của thông tin Chất lượng thông tin không đảm bảo cùng với sự tràn lan về số lượng đã tạo ra những thách thức lớn cho cả thư viện và sinh viên Để thích ứng với phương pháp học tập đổi mới của ĐHTĐ, sinh viên cần phát triển khả năng tìm kiếm và sử dụng thông tin hiệu quả, điều này là một phần quan trọng trong các dịch vụ mà thư viện trường cung cấp.

Thư viện đóng vai trò quan trọng trong việc đổi mới giáo dục và đào tạo nguồn nhân lực, hỗ trợ sinh viên trong học tập và nghiên cứu Thư viện trường Đại học Tây Đô là một công cụ thiết yếu giúp sinh viên học tập chủ động và nâng cao chất lượng giáo dục Tuy nhiên, việc phát triển và nâng cao chất lượng phục vụ (CLPV) tại thư viện để đáp ứng nhu cầu của sinh viên vẫn là một yêu cầu cấp thiết Cần đánh giá xem CLPV có thực sự đáp ứng tốt nhu cầu học tập của sinh viên hay không, cũng như xem xét cơ sở vật chất và tài liệu học tập có đủ điều kiện cho việc nâng cao kiến thức hay không Những vấn đề này cần được quan tâm, và hiện chưa có nghiên cứu chính thức nào để giải quyết Vì vậy, tác giả đã chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng phục vụ tại thư viện trường Đại học Tây Đô” cho luận văn tốt nghiệp.

Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu chung Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với CLPV tại thư viện Trường ĐHTĐ Trên cơ sở đó, đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với CLPV tại thư viện Trường ĐHTĐ trong thời gian tới

1.2.2 Mục tiêu cụ thể Đề tài được hình thành nhằm giải quyết các mục tiêu cụ thể sau:

(1) Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với CLPV tại thư viện Trường ĐHTĐ

(2) Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với CLPV tại thư viện Trường ĐHTĐ

(3) Hàm ý quản trị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên đối với CLPV tại thư viện Trường ĐHTĐ trong thời gian tới.

Câu hỏi nghiên cứu

- Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với CLPV tại thư viện Trường ĐHTĐ?

- Mức độ hài lòng của sinh viên đối với CLPV tại thư viện Trường ĐHTĐ hiện nay như thế nào?

- Cần làm gì để nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên đối với CLPV tại thư viện Trường ĐHTĐ trong thời gian tới?

Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng của sinh viên đối với CLPV tại thư viện Trường ĐHTĐ

1.4.2 Đối tượng khảo sát Đồi tượng khảo sát của đề tài là sinh viên chính quy đang học tập tại Trường ĐHTĐ

- Đề tài nghiên cứu được thực hiện trong phạm vi Trường ĐHTĐ

- Đề tài được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 11/2017 đến tháng 4/2018.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính thông qua tài liệu và thảo luận nhóm chuyên gia để khám phá các yếu tố đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng phục vụ thư viện Mục tiêu nghiên cứu là xác định độ chính xác và sự phù hợp của câu hỏi phỏng vấn, tính hội tụ của các khái niệm, nhằm điều chỉnh câu hỏi và phương pháp khai thác dữ liệu, đảm bảo nghiên cứu chính diễn ra chính xác và đạt được mục tiêu đề ra.

Nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua phát phiếu điều tra trực tiếp cho sinh viên tại Trường ĐHTĐ Sau khi thu thập và kiểm tra sự phù hợp của dữ liệu, các phân tích với SPSS được thực hiện để xác định mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng phục vụ của thư viện Kết quả này sẽ là cơ sở để đưa ra các kết luận và hàm ý quản trị cho đề tài nghiên cứu.

Lược khảo tài liệu

Nghiên cứu của Moses và cộng sự (2016) đã đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện (CLDVTV) và sự hài lòng của người dùng trong môi trường thư viện Nghiên cứu tập trung vào ba khía cạnh của công cụ LibQual: ảnh hưởng của dịch vụ, kiểm soát thông tin, và thư viện như một địa điểm Dữ liệu được thu thập từ 229 sinh viên tại một trường đại học tư thông qua bảng câu hỏi Các phương pháp phân tích nhân tố khám phá, phân tích nhân tố khẳng định và mô hình cấu trúc tuyến tính đã được sử dụng để kiểm định giả thuyết Kết quả cho thấy CLDVTV có tác động tích cực đáng kể đến sự hài lòng của người dùng thông qua việc sử dụng thư viện.

Nghiên cứu của Nguyễn Thanh Tòng (2016) tại trường Đại học Bạc Liêu đã sử dụng phân tích hồi quy đa biến để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thư viện Dữ liệu được thu thập từ 200 sinh viên sử dụng dịch vụ thư viện, cho thấy mức độ hài lòng cao nhất của sinh viên về phục vụ và phương tiện hữu hình Kết quả này nhấn mạnh sự cần thiết phải cải thiện phong cách phục vụ và nâng cấp trang thiết bị thư viện để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của độc giả.

Nghiên cứu của Lưu Tiến Thuận và Ngô Thị Huyền (2013) nhằm đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ của Trung tâm Học liệu Trường Đại học Cần Thơ Qua phỏng vấn 130 sinh viên, nghiên cứu đã sử dụng các phương pháp thống kê như kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá và khẳng định, cùng với mô hình cấu trúc tuyến tính Kết quả cho thấy, sự hài lòng của sinh viên bị ảnh hưởng bởi ba yếu tố chính: sự cảm thông, sự đáp ứng và sự đảm bảo Đồng thời, cần cải thiện cách thức thông tin về các dịch vụ để tăng cường hiệu quả tiếp cận với sinh viên.

Nghiên cứu của Theo Huỳnh Phương Thảo (2012) đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện tại Trường Đại học Nha Trang với mẫu 241 sinh viên sử dụng dịch vụ Nghiên cứu áp dụng lý thuyết về dịch vụ và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha Phân tích nhân tố khám phá xác định được 6 yếu tố chính: sự đáp ứng, thông tin điện tử và thư viện số, sự đồng cảm, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, và sự tin cậy Kết quả phân tích hồi quy cho thấy sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ thư viện chịu tác động tích cực từ các yếu tố này.

ANOVA cho thấy sự khác biệt trong đánh giá khóa học của sinh viên Tác giả đã đưa ra một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện Trường trong thời gian tới.

Theo nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang và Trần Xuân Thu Hương (2010), hai mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng và SERVQUAL đã được so sánh để xác định mô hình nào giải thích tốt nhất sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ thư viện Nghiên cứu được thực hiện với 347 sinh viên thuộc Đại học Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh Kết quả cho thấy mô hình SERVQUAL phù hợp hơn so với mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng.

Mô hình SERVQUAL được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ tại trường, cho thấy thang đo này bao gồm hai thành phần chính: phục vụ chu đáo và phương tiện hữu hình Trong đó, phục vụ chu đáo có ảnh hưởng mạnh mẽ hơn đến sự hài lòng của sinh viên.

Nét mới nghiên cứu

Nghiên cứu này sử dụng dữ liệu mới thu thập từ phỏng vấn trực tiếp với sinh viên đang sử dụng dịch vụ thư viện tại Trường ĐHTĐ Đây là một khu vực chưa từng được nghiên cứu liên quan đến vấn đề mà đề tài đang thực hiện.

Bố cục của đề tài

Đề tài nghiên cứu được chia thành 5 chương:

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu

Nghiên cứu đề tài này là cần thiết nhằm đạt được các mục tiêu cụ thể Chương này sẽ làm rõ lý do chọn đề tài, xác định mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, cũng như phương pháp nghiên cứu được áp dụng Ngoài ra, sẽ lược khảo tài liệu liên quan, nêu rõ những đóng góp của luận văn và trình bày kết cấu tổng quát của luận văn.

Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu

Chương này sẽ tập trung vào lý luận về phục vụ và dịch vụ, đồng thời phân tích chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Bên cạnh đó, sẽ trình bày một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Từ những nội dung này, mô hình nghiên cứu sẽ được xây dựng và giả thuyết sẽ được đặt ra nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng phục vụ tại thư viện Trường ĐHTĐ.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu và các phương pháp nghiên cứu được trình bày nhằm xây dựng và kiểm định các thang đo, từ đó đo lường sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng phục vụ (CLPV) tại thư viện Trường Đại học Thể dục Thể thao Đà Nẵng.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Kết quả phân tích cho thấy mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng phục vụ (CLPV) tại Thư viện Trường ĐHTĐ là khá cao Nghiên cứu đã chỉ ra rằng sinh viên đánh giá tích cực về các dịch vụ và tài nguyên mà thư viện cung cấp Từ những mẫu nghiên cứu này, có thể rút ra kết luận rằng thư viện cần tiếp tục duy trì và cải thiện các dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của sinh viên.

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

Dựa trên kết quả phân tích của chương 4, tác giả đưa ra kết luận và các hàm ý quản trị

Chương một giới thiệu tổng quan về lý do chọn đề tài, mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, cùng với tài liệu lược khảo và phương pháp nghiên cứu Luận văn cũng nêu bật những điểm mới trong nghiên cứu Thiết kế các chương trong bố cục của đề tài giúp người đọc có cái nhìn tổng thể và dễ dàng tiếp cận nội dung luận văn.

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Khái niệm phục vụ - chất lượng phục vụ

Theo Từ điển tiếng Việt, phục vụ được hiểu là thực hiện trách nhiệm của mình vì lợi ích chung, làm việc để hỗ trợ trực tiếp cho hoạt động vật chất hoặc văn hóa của người khác.

Phục vụ là một công việc nghiêm túc, đòi hỏi người thực hiện phải nhận thức rõ trách nhiệm của mình Khi coi trọng vai trò này, người phục vụ sẽ nỗ lực hết mình để mang lại sự thoải mái và hài lòng cho khách hàng.

2.1.2 Khái niệm chất lượng phục vụ

Chất lượng phục vụ chỉ có thể được khách hàng đánh giá sau khi trải nghiệm dịch vụ hoặc tiếp xúc trực tiếp với nhân viên Đánh giá này phụ thuộc vào khả năng, uy tín và thương hiệu của nhà cung cấp dịch vụ Do đó, các doanh nghiệp có uy tín và tiếng tăm cao sẽ nhận được nhiều niềm tin từ người tiêu dùng về chất lượng phục vụ của họ.

Khái niệm dịch vụ

Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ được định nghĩa là một hoạt động hoặc lợi ích mà một bên cung cấp cho bên kia Dịch vụ chủ yếu là vô hình và không tạo ra quyền sở hữu đối với bất kỳ tài sản nào.

Dịch vụ được định nghĩa trong Từ điển Tiếng Việt là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu cụ thể của cộng đồng, được tổ chức và có sự trả công.

Theo tiêu chuẩn ISO 8402, dịch vụ được định nghĩa là kết quả từ các hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, cùng với các hoạt động nội bộ của nhà cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Dịch vụ, theo Philip Kotler và Kellers (2006), được định nghĩa là hoạt động hoặc lợi ích được cung cấp nhằm mục đích trao đổi, chủ yếu mang tính vô hình và không dẫn đến việc chuyển nhượng quyền sở hữu Thực hiện dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.

Dịch vụ có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng tất cả đều thống nhất rằng dịch vụ là hoạt động hoặc lợi ích được cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

2.2.2 Đặc tính của dịch vụ

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt với những đặc tính riêng biệt như tính vô hình, không thể tách rời, không đồng nhất và không thể tồn kho Những đặc điểm này khiến cho việc định lượng và nhận diện dịch vụ trở nên khó khăn hơn so với hàng hóa thông thường.

Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ khác biệt so với sản phẩm vật chất ở chỗ chúng không thể nhìn thấy, không có hình dáng cụ thể và không thể đo lường một cách rõ ràng Khách hàng không thể trải nghiệm dịch vụ trước khi mua như với sản phẩm vật chất, nơi họ có thể kiểm định chất lượng Để giảm thiểu sự lo lắng, khách hàng thường dựa vào các yếu tố như địa điểm, con người, giá cả, thiết bị, thông tin và biểu tượng để đánh giá chất lượng dịch vụ Chỉ khi sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chính xác chất lượng của nó.

Tính đồng thời hay tính không thể tách rời (Inseparability)

Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ không thể tách rời giữa giai đoạn sản xuất và giai đoạn tiêu dùng, vì sự tạo thành và sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời Khách hàng không thể tách rời dịch vụ khỏi người cung cấp, khác với hàng hóa, thường được sản xuất, lưu kho, và phân phối trước khi đến tay người tiêu dùng Trong khi hàng hóa chỉ được sử dụng ở giai đoạn cuối cùng, khách hàng tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ, làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất.

Tính không đồng nhất (Heterogeneity)

Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ có tính khả biến, nghĩa là không thể cung cấp dịch vụ hoàn toàn giống nhau Việc thực hiện dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp, thời gian, địa điểm và phương thức Hơn nữa, cùng một loại dịch vụ có thể được thực hiện với nhiều mức độ khác nhau, từ “cao cấp” đến “thứ cấp” Do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ (CLDV) không thể dựa vào một thước đo chuẩn mà cần xem xét nhiều yếu tố liên quan trong từng trường hợp cụ thể Điều này có thể dẫn đến sự khác biệt giữa những gì công ty dự định cung cấp và những gì người tiêu dùng thực sự nhận được.

Tính không thể tồn kho (Perishability)

Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ không thể lưu trữ để bán hay sử dụng sau này, vì chúng được thực hiện và kết thúc ngay lập tức Dịch vụ chỉ có giá trị khi được cung cấp và không thể để dành cho việc tái sử dụng Tính chất không lưu giữ này không gây khó khăn khi nhu cầu ổn định, nhưng sẽ trở thành thách thức cho các công ty dịch vụ khi nhu cầu thay đổi.

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

2.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng bao gồm tất cả các tính năng và đặc điểm của sản phẩm hoặc dịch vụ, giúp đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

CLDV là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội Theo Edvardsson, Thomsson & Ovretveit

(1994) cho rằng CLDV là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ [dt 10; tr.76]

Theo Lehtinen (1982), chất lượng dịch vụ (CLDV) được đánh giá qua hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Gronroos (1984) cũng đề xuất hai thành phần của CLDV, bao gồm (1) chất lượng kỹ thuật, tức là những gì khách hàng nhận được, và (2) chất lượng chức năng, phản ánh cách thức dịch vụ được cung cấp.

Tuy nhiên, khi nói đến CLDV, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp rất to lớn của Parasuraman & ctg (1988, 1991) Parasuraman & ctg

Theo định nghĩa của Parasuraman (1988), chất lượng dịch vụ (CLDV) được hiểu là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả thực tế của dịch vụ đó.

Để dự đoán nhu cầu của khách hàng, việc nhận diện và hiểu rõ mong đợi của họ là rất quan trọng Phát triển một hệ thống xác định những mong đợi này là cần thiết để xây dựng chiến lược dịch vụ hiệu quả Khái niệm này không chỉ bao quát đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ mà còn phản ánh chính xác quan điểm khách hàng, coi khách hàng là trung tâm.

2.3.2 Khái niệm sự hài lòng

Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng phản ánh cảm giác của một người khi so sánh nhận thức về sản phẩm với mong đợi của họ Dựa vào nhận thức về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng có thể được phân chia thành ba mức độ khác nhau.

- Không hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng nhỏ hơn mong đợi

- Hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng bằng mong đợi

- Rất hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn mong đợi [23; tr.128]

Lý thuyết “Kỳ vọng – Xác nhận” do Oliver (1980) phát triển là một công cụ quan trọng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ và sản phẩm Lý thuyết này nhấn mạnh hai quá trình độc lập ảnh hưởng đến sự hài lòng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi trải nghiệm Sự hài lòng của khách hàng được hiểu như một quá trình liên tục giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế.

Khách hàng thường hình thành những kỳ vọng về chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp sẽ mang lại trước khi đưa ra quyết định mua hàng.

Việc mua và sử dụng dịch vụ giúp khách hàng tin tưởng hơn vào hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang trải nghiệm.

Sự thỏa mãn của khách hàng là kết quả từ việc so sánh hiệu quả dịch vụ với kỳ vọng ban đầu của họ trước khi mua và những gì họ thực sự nhận được sau khi sử dụng dịch vụ đó.

Theo Oliver & Bearden (1985), sự hài lòng của người tiêu dùng được định nghĩa là phản ứng của họ đối với việc các mong muốn được đáp ứng Định nghĩa này nhấn mạnh rằng sự thỏa mãn chính là cảm giác hài lòng khi tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng các mong muốn, bao gồm cả trường hợp đạt hoặc vượt quá mong đợi.

Thư viện và dịch vụ thư viện đại học

Thuật ngữ "thư viện" có nguồn gốc từ chữ Hy Lạp "Bibliotheca", trong đó "Biblio" nghĩa là sách và "theca" nghĩa là nơi bảo quản Thư viện được định nghĩa là nơi tàng trữ và giữ gìn sách báo, tài liệu, đồng thời tổ chức cho bạn đọc sử dụng Ngoài ra, thư viện còn được coi là kho tàng chứa đựng tất cả của cải tinh thần của nhân loại, là trường học tư tưởng, giúp con người phát triển năng lực lao động và giáo dục kiến thức Ngày nay, thư viện không chỉ là nơi lưu giữ trí tuệ mà còn là trung tâm thông tin và bảo tồn các giá trị văn hóa của nhân loại.

Theo UNESCO, thư viện được định nghĩa là một bộ sưu tập có tổ chức của sách, ấn phẩm định kỳ và các tài liệu khác, bao gồm đồ họa và tài liệu nghe nhìn Thư viện có nhân viên phục vụ có trách nhiệm tổ chức và hỗ trợ người đọc trong việc sử dụng các tài liệu này cho mục đích thông tin, nghiên cứu khoa học, giáo dục hoặc giải trí.

Theo Joan, M R (2004), thư viện đại học là cơ sở do nhà trường quản lý, cung cấp ngân sách để đáp ứng nhu cầu thông tin của sinh viên và cán bộ Thư viện trong trường đại học có thể là một thư viện độc lập hoặc một hệ thống thư viện, trong đó hệ thống thư viện là tập hợp các thư viện chịu sự quản lý chung hoặc liên kết với nhau để đạt mục đích chung Mô hình này thường thấy ở các trường đại học đa ngành, nơi các cơ sở thông tin độc lập kết nối để chia sẻ tài nguyên và cơ sở vật chất, nhằm phục vụ tốt nhất cho việc đào tạo và nghiên cứu.

Trên thế giới, hệ thống thư viện được chia thành năm loại hình, được Hiệp hội thư viện thế giới – IFLA thừa nhận như sau:

- Thư viện quốc gia – National Library;

- Thư viện đại học – Academic Library;

- Thư viện chuyên ngành – Special Library;

- Thư viện công cộng – Public Library

- Thư viện trường học – School Library

Thư viện đại học là trung tâm tri thức và học tập trong các trường đại học, cao đẳng và cơ quan nghiên cứu, đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ học tập, giảng dạy và nghiên cứu Ngoài việc đáp ứng nhu cầu học thuật, thư viện còn góp phần thay đổi phương pháp học tập và giảng dạy, gắn liền với cuộc sống sinh viên và hoạt động của giảng viên.

2.4.3 Dịch vụ thư viện đại học

Dịch vụ thư viện được định nghĩa là tổng hợp tất cả các hoạt động và chương trình mà thư viện cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu thông tin của cộng đồng bạn đọc.

Theo Trần Mạnh Tuấn (1998), dịch vụ thư viện bao gồm các hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu thông tin và trao đổi thông tin của người dùng tại các cơ quan thông tin thư viện.

Tóm lại, dịch vụ thư viện bao gồm những hoạt động của thư viện nhằm thỏa mãn nhu cầu của bạn đọc.

Khái niệm sinh viên

Thuật ngữ "sinh viên" xuất phát từ tiếng La-tinh "Student", có nghĩa là người học tập nhiệt tình và tìm kiếm tri thức Sinh viên là những người đang theo học tại bậc đại học, khác biệt với học sinh ở bậc phổ thông.

Theo ngôn ngữ Hán Việt, sinh viên được hiểu là người bước vào cuộc sống Theo Từ điển tiếng Việt, sinh viên là người học ở bậc đại học Theo Quy chế công tác Học sinh Sinh viên của Bộ Giáo dục và Đào tạo, sinh viên là người đang theo học hệ đại học và cao đẳng.

Sinh viên là những cá nhân theo học tại các trường đại học và cao đẳng, nơi cung cấp đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao nhằm đáp ứng nhu cầu của xã hội.

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ (CLDV) và sự hài lòng của khách hàng đã thu hút sự chú ý của các nhà nghiên cứu trong nhiều thập kỷ Các nghiên cứu cho thấy CLDV và sự hài lòng là hai khái niệm khác biệt Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng phản ánh mức độ thỏa mãn của họ khi sử dụng dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào các yếu tố cụ thể của dịch vụ.

Theo Cronin & Taylor (1992), cảm nhận chất lượng dịch vụ (CLDV) có ảnh hưởng trực tiếp đến sự thỏa mãn của khách hàng Nghiên cứu cho thấy CLDV không chỉ là tiền đề cho sự thỏa mãn mà còn là yếu tố chính quyết định mức độ thỏa mãn của khách hàng Điều này cho thấy CLDV được hình thành từ nhiều yếu tố khác nhau và đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng (Parasuraman et al., 1985, 1988).

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ cần cải thiện chất lượng dịch vụ (CLDV) CLDV và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ, trong đó CLDV là yếu tố quyết định sự hài lòng Mối quan hệ nhân quả giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng là vấn đề quan trọng trong các nghiên cứu về chủ đề này.

Chất lượng dịch vụ thư viện (CLDVTV) đóng vai trò quan trọng trong việc giúp bạn đọc tiếp cận và khai thác thông tin một cách nhanh chóng, đầy đủ và chính xác Một dịch vụ thư viện được tổ chức và có chất lượng cao sẽ tạo ra nhiều cơ hội hơn cho bạn đọc trong việc tìm kiếm và sử dụng tài nguyên Do đó, thư viện cần chú trọng đến CLDV, vì đây là yếu tố quyết định sự hài lòng của bạn đọc.

Một số mô hình/thang đo chất lượng dịch vụ

2.7.1 Thang đo chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật (Gronroos 1984:2000)

Theo Bùi Thị Thanh Diệu (2016), khi xây dựng mô hình đánh giá CLDV

Năm 1984, Gronroos đã nghiên cứu hai tiêu chí chính là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Đến năm 2000, ông giới thiệu mô hình CLDV cảm nhận (Perceived Service Quality Model), trong đó bổ sung yếu tố "hình ảnh" vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ cảm nhận, bên cạnh hai yếu tố trước đó.

Chất lượng kỹ thuật được đánh giá qua năm tiêu chí chính: sản phẩm dịch vụ, kỹ năng chuyên môn, trình độ tác nghiệp, tiện ích cho khách hàng và trang thiết bị.

Chất lượng chức năng là yếu tố quan trọng nhất trong tương quan giữa các khía cạnh chất lượng, được thể hiện qua bảy tiêu chí: sự thuận tiện trong giao dịch, hành vi ứng xử, thái độ phục vụ, công tác tổ chức doanh nghiệp, tiếp xúc khách hàng, phong thái phục vụ, và tinh thần tất cả vì khách hàng.

- Hình ảnh doanh nghiệp: là cảm nhận, ấn tượng chung của người sử dụng về nhà cung cấp dịch vụ [3; tr.39]

Hình 2.1 Mô hình CLDV của Gronroos (Nguồn: Bùi Thị Thanh Diệu, 2016)

2.7.2 Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985:2005)

Mô hình SERVQUAL, được giới thiệu vào năm 1985 bởi A Parasuraman, Valarie A Zeithaml và Leonard L Berry, là công cụ đo lường và quản lý chất lượng dịch vụ (CLDV) trên nhiều loại hình dịch vụ khác nhau Các tác giả định nghĩa CLDV là “sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận.” Dựa trên lý thuyết của Gronroos (1984), họ đã phát triển SERVQUAL như một công cụ đo lường hỗn hợp để đánh giá CLDV được cảm nhận Bộ thang đo SERVQUAL ban đầu xác định mười tiêu chí đánh giá CLDV, bao gồm: Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Tính thẩm quyền, Sự uy tín, Khả năng truy cập, Tính lịch sự, Sự an toàn, Thông tin liên lạc, Sự hiểu biết và Phương tiện hữu hình.

Năm 1988, trong một nghiên cứu sau đó, Parasuraman et al kết hợp các thành phần này vào năm tiêu chí là:

1 Phương tiện hữu hình - nhấn mạnh tới sự xuất hiện của cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân sự và tài liệu truyền thông;

2 Độ tin cậy - nhấn mạnh tới khả năng thực hiện các dịch vụ đã hứa một cách tin cậy và chính xác;

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẢM NHẬN

Kỳ vọng về dịch vụ Trải nghiệm

Hình ảnh Thông tin thị trường

Hình ảnh Truyền miệng Nhu cầu khách hàng

Quá trình/ Chất lượng chức năng

3 Khả năng đáp ứng - nhấn mạnh tới sự sẵn sàng giúp khách hàng và cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng;

4 Năng lực phục vụ - nhấn mạnh tới những kiến thức và thái đô lịch sự của nhân viên cùng với khả năng truyền cảm hứng, sự tin tưởng và sự tự tin cho người sử dụng dịch vụ;

5 Sự đồng cảm - nhấn mạnh tới việc cung cấp chăm sóc, quan tâm dành cho khách hàng của nhân viên

Vào các năm 1991, 1993 và 1994, Parasuraman cùng các cộng sự đã tiến hành các nghiên cứu tiếp theo nhằm hoàn thiện và điều chỉnh thang đo của họ, giúp nó phù hợp hơn với nhiều ngành dịch vụ khác nhau.

Mô hình CLDV của Parasuraman et al (1988) chỉ ra rằng khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó là một yếu tố quan trọng Sự khác biệt này xuất phát từ việc nhà cung cấp không hiểu rõ các đặc trưng chất lượng dịch vụ và đặc trưng của khách hàng.

Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và chất lượng dịch vụ xảy ra khi nhà cung cấp gặp khó khăn trong việc chuyển đổi những kỳ vọng này thành các tiêu chí chất lượng cụ thể Những tiêu chí này sau đó trở thành thông tin tiếp thị quan trọng để truyền đạt đến khách hàng.

Khoảng cách hình thành khi nhân viên không đáp ứng đúng tiêu chí trong việc chuyển giao dịch vụ cho khách hàng Nhân viên giao dịch trực tiếp đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ.

Khoảng cách giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được có thể ảnh hưởng lớn đến kỳ vọng của họ Nếu thông tin này làm tăng kỳ vọng nhưng dịch vụ thực tế không đáp ứng đúng cam kết, chất lượng dịch vụ cảm nhận sẽ bị giảm sút.

Khoảng cách hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng của khách hàng khi tiêu thụ dịch vụ, và nó phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước đó.

Các sản phẩm và dịch vụ mà nhà cung cấp giới thiệu có thể đáp ứng các tiêu chuẩn nhất định, nhưng khách hàng vẫn có thể cảm thấy không hài lòng Theo nghiên cứu của Parasuraman & Ctg (1985), chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được là khoảng cách thứ 5, và khoảng cách này phụ thuộc vào sự biến thiên của các khoảng cách trước đó Chất lượng dịch vụ được coi là tốt khi khoảng cách thứ 5 tiến gần về giá trị 0.

Thang đo SERVQUAL cuối cùng bao gồm 21 biến quan sát như sau:

1 Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể, công ty sẽ thực hiện

2 Khi bạn gặp vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề

3 Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên

4 Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện

5 Công ty XYZ lưu ý để không xảy ra một sai sót nào

6 Nhân viên công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn

7 Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện

8 Nhân viên công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn

9 Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn

Thành phần năng lực phục vụ :

10 Cách cư xử của nhân viên trong công ty XYZ tạo sự tin tưởng đối với bạn

11 Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ

12 Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn

13 Nhân viên trong công ty XYZ đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn

14 Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

15 Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

16 Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn

17 Nhân viên trong công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn

18 Công ty XYZ có thời gian làm việc thuận tiện với bạn

Thành phần phương tiện hữu hình :

19 Công ty XYZ có trang thiết bị hiện đại

20 Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn

21 Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, cẩn thận

22 Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty XYZ [28 ; tr.39]

2.7.3 Thang đo SERVPERF (Cornin & Taylor, 1992)

Thang đo SERVPERF được Cronin & Taylor giới thiệu năm 1992, trong đó xác định “CLDV chính là đo lường CLDV cảm nhận” Các tác giả cho rằng,

CLDV được thể hiện rõ qua chất lượng cảm nhận mà không cần đến chất lượng kỳ vọng hay đánh giá trọng số của năm thành phần Do đó, khác với SERVQUAL đo lường cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng, SERVPERF chỉ tập trung vào việc đo chất lượng cảm nhận.

Việc sử dụng thang đo SERVPERF trong đo lường chất lượng dịch vụ (CLDV) đã giảm thiểu những hạn chế của thang đo SERVQUAL trong việc phân biệt giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng Cornin và Taylor cho rằng CLDV có thể được định nghĩa “tương tự như một thái độ”, và "kết quả thực hiện thực tế" sẽ xác định CLDV tốt hơn so với "kết quả thực hiện theo như mong đợi" Do đó, nhiều lĩnh vực dịch vụ đã lựa chọn SERVPERF như một công cụ tối ưu để đánh giá chất lượng Tuy nhiên, trong môi trường dịch vụ thư viện, mô hình SERVPERF không thể hiện hết các ưu điểm của mình, đặc biệt là không phản ánh được mối quan hệ giữa sự hài lòng của bạn đọc và CLDV mà thư viện cung cấp.

Hình 2.3 Mô hình thang đo SERVPERF (Nguồn: Bùi Thị Thanh Diệu, 2016)

LibQUAL là công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện, dựa trên các yếu tố của thang đo SERVQUAL Công cụ này được phát triển thông qua sự hợp tác giữa Hiệp hội các thư viện nghiên cứu (ARL) và Đại học Texas A&M.

Theo SERVPERF, Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận dịch vụ

Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

Các nghiên cứu trước đây về CLDVTV nhận thấy rằng CLDVTV luôn có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của sinh viên Cụ thể:

Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thanh Tòng (2016) bao gồm sáu thành phần: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình và Thư viện số Bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thư viện (CLDVTV) là Phục vụ, Thư viện số, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình, với mức độ hài lòng chung của sinh viên đạt 60,40%.

Mô hình nghiên cứu của Lưu Tiến Thuận và Ngô Thị Huyền (2013) xác định sáu thành phần của chất lượng dịch vụ (CLDV) thông qua mô hình SERVPERF, bao gồm: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Sự hữu hình, (4) Sự đảm bảo, (5) Sự cảm thông và (6) Danh mục dịch vụ Kết quả nghiên cứu cho thấy ba thành phần có ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực này.

(1) Sự đáp ứng, (2) Sự cảm thông và (3) Sự đảm bảo Mức độ hài lòng chung là 5,5986 Ba yếu tố này giải thích được 75% biến thiên của sự hài lòng

- Mô hình nghiên cứu của Nimsomboon và Nagata (2003) gồm bảy thành phần: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự cảm thông,

Ba yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công (CLDVTV) bao gồm: tổ chức, thu thập tài liệu và khả năng đáp ứng của nhân viên Các yếu tố này có tổng phương sai trích đạt 64,58%.

Các yếu tố như Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ và Sự đồng cảm có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ Những yếu tố này được đưa vào mô hình nghiên cứu vì chúng liên quan chặt chẽ đến mô hình SERVQUAL về chất lượng dịch vụ Nhiều nghiên cứu đã sử dụng mô hình SERVQUAL làm cơ sở để phát triển các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ.

Ngoài các yếu tố chính của mô hình SERVQUAL, một số yếu tố khác như Thư viện số, Danh mục dịch vụ, Không gian, và Thu thập tài liệu cũng được đề xuất đưa vào mô hình nghiên cứu Những yếu tố này chỉ xuất hiện một hoặc hai lần và thường là các yếu tố bổ sung, phụ thuộc vào từng nghiên cứu cụ thể.

Môi trường thư viện đang chuyển mình nhờ ứng dụng công nghệ thông tin, với tài liệu số trở thành nguồn lực quan trọng để đáp ứng nhu cầu người dùng Thư viện trường ĐHTĐ giới thiệu tài liệu số qua các cơ sở dữ liệu toàn văn, bao gồm cả những liên kết đến các cơ sở dữ liệu khác Nghiên cứu này không sử dụng khái niệm thư viện số do tính rộng lớn của nó, mà tập trung vào thành phần cơ sở dữ liệu như một yếu tố quan trọng trong mô hình nghiên cứu Các yếu tố tác động chính được đề xuất dựa trên mô hình SERVQUAL, cùng với một số yếu tố khác tùy thuộc vào từng nghiên cứu cụ thể.

Kế thừa mô hình nghiên cứu trước, nghiên cứu này sử dụng mô hình SERVPERF thay cho SERVQUAL vì những lý do sau đây:

- Đo lường kì vọng của sinh viên là rất khó khăn

Việc so sánh khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận gặp nhiều khó khăn do cần phải xem xét nhiều thang điểm và không thể xác định trực tiếp từ thực tế thực hiện dịch vụ.

Bảng câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn hơn một nửa so với SERVQUAL, chỉ tập trung vào việc đo lường chất lượng cảm nhận mà không yêu cầu người trả lời đánh giá cả chất lượng kỳ vọng Điều này giúp giảm bớt sự nhàm chán và tiết kiệm thời gian cho người tham gia khảo sát, đồng thời khắc phục sự mơ hồ liên quan đến khái niệm sự kỳ vọng.

Mô hình SERVPERF là một công cụ đơn giản và hiệu quả để đánh giá sự hài lòng, giúp sinh viên dễ dàng đánh giá cả kỳ vọng và cảm nhận của họ (Cronin & Taylor, 1992; Kandamully, 2002) SERVPERF kế thừa các yếu tố quan trọng và tập trung vào chất lượng dịch vụ thực hiện, bao gồm năm chỉ tiêu chính.

Dựa trên các nghiên cứu đã được công bố, tác giả tổng hợp các yếu tố liên quan đến chất lượng phục vụ như sau:

(1) Sự tin cậy: nhấn mạnh tới khả năng thực hiện các dịch vụ đã hứa một cách tin cậy và chính xác Thể hiện ở các mặt:

- Thư viện luôn thực hiện đúng những gì đã cam kết (giờ mở và đóng cửa, gia hạn thẻ,…)

- Thư viện không để xảy ra một sai sót nào trong quá trình cung cấp dịch vụ

- Thư viện là nơi trật tự và thoải mái khi đến học tập và nghiên cứu

- Thư viện thực hiện dịch vụ ngay từ lần đầu tiên (cập nhật ngay việc trả sách, trả phí mượn sách trễ hạn…)

(2) Khả năng đáp ứng: nhấn mạnh tới sự sẵn sàng giúp sinh viên và cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng Thể hiện ở các mặt:

- Số lượng tài liệu được mượn về nhà đáp ứng đủ nhu cầu của sinh viên

- Nhân viên thư viện luôn sẵn sàng giải đáp thắc mắc của sinh viên

- Nhân viên thư viện luôn có mặt kịp thời khi sinh viên cần

- Thư viện đáp ứng đầy đủ tài liệu tham khảo cho sinh viên

Năng lực phục vụ của nhân viên không chỉ nằm ở kiến thức chuyên môn mà còn ở thái độ lịch sự, khả năng truyền cảm hứng và tạo sự tin tưởng cho sinh viên Những yếu tố này thể hiện rõ ràng qua cách thức giao tiếp và tương tác với sinh viên, góp phần nâng cao trải nghiệm học tập.

- Nhân viên thư viện luôn tạo sự tin tưởng cho sinh viên

- Nhân viên thư viện có đủ kiến thức để giải đáp thoả đáng các thắc mắc của sinh viên

- Nhân viên thư viện luôn lịch sự, nhã nhặn và thân thiện với sinh viên

- Nhân viên thư viện luôn chính xác trong các dịch vụ

(4) Sự đồng cảm: nhấn mạnh tới việc cung cấp, quan tâm dành cho bạn đọc của nhân viên Thể hiện ở các mặt:

- Sinh viên thấy thoải mái khi trao đổi với nhân viên thư viện

- Thời gian hoạt động của thư viện rất thuận tiện cho sinh viên

- Nhân viên thư viện luôn hiểu rõ nhu cầu của sinh viên

- Nhân viên thư viện luôn lắng nghe những yêu cầu của sinh viên

(5) Phương tiện hữu hình: nhấn mạnh tới sự xuất hiện của cơ sở vật chất, trang thiết bị và nhân sự Thể hiện ở các mặt:

- Cơ sở vật chất của thư viện rất đẹp và hiện đại

- Trang phục của nhân viên thư viện gọn gàng, lịch sự

- Tài liệu được sắp xếp gọn gàng, hợp lý

- Thiết bị phục vụ thủ tục mượn trả sách hoạt động tốt

Cơ sở dữ liệu đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp các bộ sưu tập tài liệu số và cơ sở dữ liệu toàn văn, hỗ trợ sinh viên trong việc học tập và nghiên cứu.

- Thư viện có nhiều cơ sở dữ liệu truy cập miễn phí

- Cơ sở dữ liệu rất phong phú tài liệu

- Cơ sở dữ liệu được cập nhật thường xuyên

- Cơ sở dữ liệu hỗ trợ học tập hiệu quả

Mô hình nghiên cứu của đề tài được đề xuất như sau:

Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Sự hài lòng của sinh viên

Sự tin cậy Khả năng đáp ứng

Sự đồng cảm Phương tiện hữu hình

2.8.2 Các giả thuyết mô hình đề xuất

Bảng 2.1: Diễn giải các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu đề xuất

Yếu tố Biến quan sát của các nghiên cứu trước Biến quan sát Tài liệu tham khảo

Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể, công ty sẽ thực hiện

1 Thư viện luôn thực hiện đúng những gì đã cam kết (giờ mở và đóng cửa, gia hạn thẻ,…)

Parasuraman, A., Zeithaml, V A and Berry, L L (1988); Nguyễn Thanh Tòng (2016); Nimsomboon,

Công ty XYZ lưu ý để không xảy ra sai sót nào

2 Thư viện không để xảy ra một sai sót nào trong quá trình cung cấp dịch vụ

Parasuraman, A., Zeithaml, V A and Berry, L L (1988); Nguyễn Thanh Tòng

(2016) Thư viện là nơi trật tự và thoải mái khi đến học tập và nghiên cứu

3 Thư viện là nơi trật tự và thoải mái khi đến học tập và nghiên cứu

Lưu Tiến Thuận và Ngô Thị Huyền (2013); Nimsomboon,

(2003) Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên

4 Thư viện thực hiện dịch vụ ngay từ lần đầu tiên (cập nhật ngay việc trả sách, trả phí mượn sách trễ hạn…)

Số lượng tài liệu được mượn về nhà đáp ứng đủ nhu cầu của sinh viên

5 Số lượng tài liệu được mượn về nhà đáp ứng đủ nhu cầu của sinh viên

Lưu Tiến Thuận và Ngô Thị Huyền (2013)

Nhân viên công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn

6 Nhân viên thư viện luôn sẵn sàng giải đáp thắc mắc của sinh viên

Parasuraman, A., Zeithaml, V A and Berry, L L (1988); Lưu Tiến Thuận và Ngô Thị Huyền (2013); Nimsomboon,

Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn

7 Nhân viên thư viện luôn có mặt kịp thời khi sinh viên cần

Thư viện đáp ứng đầy đủ tài liệu tham khảo cho sinh viên

8 Thư viện đáp ứng đầy đủ tài liệu tham khảo cho sinh viên

Cách cư xử của nhân viên trong công ty XYZ tạo sự tin tưởng đối với bạn

9 Nhân viên thư viện luôn tạo sự tin tưởng cho sinh viên

(2003) Nhân viên trong công ty

XYZ đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn

10 Nhân viên thư viện có đủ kiến thức để giải đáp thoả đáng các thắc mắc của sinh viên

XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn

11 Nhân viên thư viện luôn lịch sự, nhã nhặn và thân thiện với sinh viên

(2003) Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ

12 Nhân viên thư viện luôn chính xác trong các dịch vụ

Parasuraman, A., Zeithaml, V A and Berry, L L (1988); Nguyễn Thanh Tòng

Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

13 Sinh viên thấy thoải mái khi trao đổi với nhân viên thư viện

Parasuraman, A., Zeithaml, V A and Berry, L L (1988); Nimsomboon, N and Nagata, H (2003)

Công ty XYZ có thời gian giao dịch thuận tiện

14 Thời gian hoạt động của thư viện rất thuận tiện cho sinh viên

XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn

15 Nhân viên thư viện luôn hiểu rõ nhu cầu của sinh viên

(2003) Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn

16 Nhân viên thư viện luôn lắng nghe những yêu cầu của sinh viên

Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn

17 Cơ sở vật chất của thư viện rất đẹp và hiện đại

(2003) Nhân viên của công ty

XYZ có trang phục gọn gàng, cẩn thận

18 Trang phục của nhân viên thư viện gọn gàng, lịch sự

Parasuraman, A., Zeithaml, V A and Berry, L L (1988); Nguyễn Thanh Tòng (2016); Lưu Tiến Thuận và Ngô Thị Huyền (2013)

Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty XYZ

19 Tài liệu được sắp xếp gọn gàng, hợp lý

Công ty XYZ có trang thiết bị hiện đại

20 Thiết bị phục vụ thủ tục mượn trả sách hoạt động tốt

Thư viện có nhiều cơ sở dữ liệu truy cập miễn phí

21 Thư viện có nhiều cơ sở dữ liệu truy cập miễn phí

Tài liệu thư viện điện tử rất phong phú

22 Cơ sở dữ liệu rất phong phú tài liệu

(2016) Tài liệu thư viện điện tử thường xuyên được cập nhật

23 Cơ sở dữ liệu được cập nhật thường xuyên

Cơ sở dữ liệu hỗ trợ học tập hiệu quả

24 Cơ sở dữ liệu hỗ trợ học tập hiệu quả

Bạn hài lòng với thủ tục và tổ chức hoạt động của thư viện

1 Bạn hài lòng với thủ tục và tổ chức hoạt động của thư viện

Bạn hài lòng với phong cách phục vụ của nhân viên thư viện

2 Bạn hài lòng với phong cách phục vụ của nhân viên thư viện

Bạn hài lòng với sự nhiệt tình và cách ứng xử của nhân viên thư viện

3 Bạn hài lòng với sự nhiệt tình và cách ứng xử của nhân viên thư viện

Bạn hài lòng với trang thiết bị và cơ sở vật chất của thư viện

4 Bạn hài lòng với trang thiết bị và cơ sở vật chất của thư viện

Tóm lại, bạn hài lòng với chất lượng dịch vụ của thư viện

5 Tóm lại, bạn hài lòng với chất lượng dịch vụ của thư viện

Nguồn: tác giả tổng hợp, 2018

Mô hình nghiên cứu lý thuyết bao gồm sáu thành phần chính của thang đo chất lượng dịch vụ công: “Sự tin cậy”, “Khả năng đáp ứng”, “Năng lực phục vụ”, “Sự đồng cảm”, “Phương tiện hữu hình” và “Cơ sở dữ liệu” Các giả thuyết được đặt ra cho mô hình nghiên cứu này sẽ giúp làm rõ mối quan hệ giữa các thành phần và chất lượng dịch vụ.

- H1: Sinh viên đánh giá Sự tin cậy càng cao thì sẽ làm gia tăng sự hài lòng của sinh viên

- H2: Sinh viên đánh giá Khả năng đáp ứng càng cao thì sẽ làm gia tăng sự hài lòng của sinh viên

- H3: Sinh viên đánh giá Năng lực phục vụ càng cao thì sẽ làm gia tăng sự hài lòng của sinh viên

- H4: Sinh viên đánh giá Sự đồng cảm càng cao thì sẽ làm gia tăng sự hài lòng của sinh viên

- H5: Sinh viên đánh giá Phương tiện hữu hình càng cao thì sẽ làm gia tăng sự hài lòng của sinh viên

- H6: Sinh viên đánh giá Cơ sở dữ liệu càng cao thì sẽ làm gia tăng sự hài lòng của sinh viên

Chương hai của luận văn tập trung vào việc trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, đặc biệt trong lĩnh vực thư viện Nó khám phá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ thư viện và sự hài lòng của sinh viên Ngoài ra, chương cũng giới thiệu một số mô hình và thang đo chất lượng dịch vụ được áp dụng trên toàn thế giới Tác giả cũng đề xuất mô hình nghiên cứu với sáu biến độc lập để đo lường chất lượng dịch vụ thư viện và một biến phụ thuộc nhằm đánh giá sự hài lòng của sinh viên, làm nền tảng cho đề tài nghiên cứu.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Tiêu đề	Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Sinh Viên Đối Với Chất Lượng Phục Vụ Tại Thư Viện Trường Đại Học Tây Đô
Tác giả	Nguyễn Hoàng Giang
Người hướng dẫn	TS. Trần Kiều Nga, TS. Trần Thị Kiều Trang
Trường học	Trường Đại Học Tây Đô
Chuyên ngành	Quản trị kinh doanh
Thể loại	Luận văn thạc sĩ
Năm xuất bản	2018
Thành phố	Cần Thơ

Định dạng
Số trang	114
Dung lượng	2,35 MB