Lý do chọn đề tài
Cục Đăng kiểm Việt Nam giữ vai trò chủ đạo trong việc quản lý kiểm định tại các trung tâm đăng kiểm xã hội hóa Chính phủ đã ban hành Nghị định số 139/2018/NĐ-CP nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp đầu tư vào lĩnh vực đăng kiểm Tại thành phố Cần Thơ, hiện có hơn 40.000 phương tiện xe cơ giới và hơn 9.300 phương tiện thủy nội địa, cho thấy nhu cầu sử dụng phương tiện ngày càng tăng Là trung tâm kinh tế của đồng bằng sông Cửu Long, TPCT thu hút nhiều nhà đầu tư và có tốc độ tăng trưởng nhanh, dẫn đến sự gia tăng số lượng trung tâm đăng kiểm tư nhân với cơ sở vật chất hiện đại và chất lượng dịch vụ cao.
Trung tâm kiểm định phương tiện thiết bị giao thông thủy bộ Cần Thơ (TTKĐ) thuộc Sở Giao thông Vận tải thành phố Cần Thơ, có chức năng quản lý kiểm định phương tiện giao thông đường bộ và đường thủy nội địa, đảm bảo chất lượng an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường Để cạnh tranh trên thị trường, TTKĐ cần nâng cao vai trò và năng lực của cán bộ công nhân viên, đồng thời đầu tư trang thiết bị hiện đại cho công tác đăng kiểm Sau hơn 15 năm hoạt động, cơ sở vật chất của TTKĐ đã xuống cấp và tư tưởng cán bộ còn mang tính quản lý Nhà nước, dẫn đến giảm sự cạnh tranh với các đơn vị tư nhân Theo Philip Kotler (2001), hiểu biết về nhu cầu và các yếu tố tác động là cần thiết để nắm rõ hành vi lựa chọn của khách hàng Quyết định lựa chọn dịch vụ của khách hàng tại TTKĐ chịu ảnh hưởng của nhiều nhân tố Do đó, nghiên cứu về "Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng chọn dịch vụ đăng kiểm tại Trung tâm kiểm định kỹ thuật phương tiện thiết bị giao thông thủy bộ Cần Thơ" là rất cần thiết.
Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu là xác định các yếu tố tác động đến quyết định của khách hàng khi lựa chọn dịch vụ đăng kiểm tại Trung tâm kiểm định kỹ thuật phương tiện thiết bị giao thông thủy bộ Cần Thơ Từ đó, đề xuất các giải pháp quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện sự lựa chọn của khách hàng.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể Để đạt được mục tiêu chung như đã đề cập, đề tài nghiên cứu chia thành 3 mục tiêu cụ thể cần đạt được như sau:
Mục tiêu của nghiên cứu là xác định các yếu tố tác động đến quyết định của khách hàng khi lựa chọn dịch vụ đăng kiểm tại Trung tâm kiểm định kỹ thuật phương tiện thiết bị giao thông thủy bộ Cần Thơ.
Mục tiêu 2 của nghiên cứu là đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định của khách hàng khi chọn dịch vụ đăng kiểm tại Trung tâm kiểm định kỹ thuật phương tiện thiết bị giao thông thủy bộ Cần Thơ.
Mục tiêu 3 của bài viết là đề xuất các hàm ý quản trị nhằm tăng cường sự lựa chọn dịch vụ đăng kiểm tại Trung tâm kiểm định kỹ thuật phương tiện thiết bị giao thông thủy bộ Cần Thơ.
- Câu hỏi 1: Các nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định chọn dịch vụ đăng kiểm của khách hàng?
- Câu hỏi 2: Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định chọn dịch vụ đăng kiểm của khách hàng như thế nào?
- Câu hỏi 3: Hàm ý quản trị nào từ kết quả nghiên cứu để có thể nâng cao sự lựa chọn của khách hàng đối với dịch vụ đăng kiểm?
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của bài viết này là các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng khi lựa chọn dịch vụ đăng kiểm tại Trung tâm kiểm định kỹ thuật phương tiện thiết bị giao thông thủy bộ Cần Thơ.
Đối tượng khảo sát là khách hàng sử dụng dịch vụ đăng kiểm cho phương tiện thủy nội địa tại Trung tâm kiểm định kỹ thuật phương tiện thiết bị giao thông thủy bộ Cần Thơ, trong thời gian từ tháng 8 đến tháng 9 năm 2020.
Khách hàng có thể đến đăng kiểm phương tiện thủy nội địa tại Trung tâm kiểm định kỹ thuật thiết bị giao thông thủy bộ Cần Thơ, địa chỉ 308 Tầm.
Vu, phường Hưng Lợi, quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ
Thời gian thực hiện đề tài kéo dài 06 tháng, từ tháng 06/2020 đến tháng 11/2020 Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ 4 năm 2016 đến 2019, trong khi dữ liệu sơ cấp được khảo sát vào tháng 8 năm 2020.
Nội dung nghiên cứu tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng khi lựa chọn dịch vụ đăng kiểm cho phương tiện thủy nội địa tại Trung tâm kiểm định kỹ thuật phương tiện thiết bị giao thông thủy bộ Cần Thơ.
Ý nghĩa lý luận và thực tiễn đề tài
1.4.1 Ý nghĩa về mặt lý luận
Nghiên cứu đã chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng khi lựa chọn dịch vụ đăng kiểm tại Trung tâm kiểm định kỹ thuật phương tiện thiết bị giao thông thủy bộ Cần Thơ.
Mô hình nghiên cứu bao gồm 06 nhân tố độc lập: Sự đồng cảm, Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Khả năng đáp ứng, Phương tiện hữu hình và Uy tín, thương hiệu Qua việc kiểm định mô hình, chúng tôi xác định được ảnh hưởng của các nhân tố này và đưa ra các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự lựa chọn của khách hàng.
1.4.2 Ý nghĩa về mặt thực tiễn
Nghiên cứu chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng trong việc chọn dịch vụ đăng kiểm tại TTKĐ, đồng thời phân tích chiều hướng và mức độ tác động của từng yếu tố Thông tin này sẽ hỗ trợ các nhà lãnh đạo trong việc điều chỉnh chiến lược nhằm nâng cao sự lựa chọn của khách hàng.
Nghiên cứu cung cấp các đề xuất quản trị hữu ích cho các đơn vị nhà nước, nhằm hỗ trợ trong việc xây dựng và kiểm soát các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng khi lựa chọn dịch vụ đăng kiểm tại TTKĐ.
Phương pháp nghiên cứu
Tác giả đã áp dụng cả phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng trong nghiên cứu Phương pháp định tính được sử dụng để xác định mô hình nghiên cứu và xây dựng bảng câu hỏi khảo sát cho nghiên cứu chính thức Trong khi đó, phương pháp định lượng bao gồm việc phân tích dữ liệu khảo sát bằng phần mềm SPSS, kiểm định độ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha, thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan, phân tích hồi quy tuyến tính và kiểm định sự khác biệt theo các đặc điểm cá nhân.
Kết cấu của luận văn
Kết cấu của luận văn bao gồm 5 chương:
Chương 1: Giới thiệu Tổng quan đề tài nghiên cứu
Tổng quan các vấn đề nghiên cứu như lý do chọn đề tài, mục tiêu, đối tượng, phạm vi và ý nghĩa thực tiễn đề tài
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Bài viết này cung cấp cái nhìn tổng quan về lý thuyết dịch vụ, bao gồm khái niệm và các đặc điểm nổi bật của dịch vụ Nó cũng xem xét các nghiên cứu đã được thực hiện cả trong nước và quốc tế, đồng thời trình bày mô hình nghiên cứu và các đề xuất liên quan.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu bao gồm các phương pháp nghiên cứu, thang đo, xác định cỡ mẫu và chọn mẫu, cùng với các bước phân tích dữ liệu Các phương pháp nghiên cứu giúp xác định cách thức thu thập và phân tích thông tin, trong khi thang đo đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của dữ liệu Việc xác định cỡ mẫu và chọn mẫu là bước quan trọng để đảm bảo tính đại diện của mẫu nghiên cứu Cuối cùng, các bước phân tích dữ liệu giúp rút ra những kết luận có giá trị từ thông tin đã thu thập.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chương này tập trung vào phân tích tình hình hoạt động của Trung tâm và đặc điểm của khách hàng quan sát Bài viết đánh giá thang đo quyết định chọn dịch vụ đăng kiểm và phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định này Cuối cùng, các thảo luận về kết quả phân tích sẽ được trình bày.
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị
Dựa trên các kết quả phân tích của chương 4 Từ đó, đưa ra kết luận và một số hàm ý quản trị đối với Trung tâm kiểm định
Trong chương 1, tác giả giới thiệu lý do chọn đề tài, cơ sở hình thành, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu và ý nghĩa thực tiễn của đề tài Tác giả cũng xác định phạm vi nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu Đề tài được thực hiện tại Trung tâm kiểm định kỹ thuật phương tiện thiết bị giao thông thủy bộ Cần Thơ, nhằm tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chọn dịch vụ đăng kiểm Đề tài có ý nghĩa thực tiễn trong việc hỗ trợ quyết định chọn dịch vụ đăng kiểm tại Trung tâm kiểm định và bao gồm 5 chương chính.
Một số khái niệm
Chất lượng là một khái niệm quen thuộc từ thời cổ đại, xuất phát từ Nhật Bản và trở thành yếu tố quan trọng trong các ngành sản xuất Nó không chỉ tập trung vào tính hữu dụng và tiện lợi của sản phẩm mà còn nhằm giảm thiểu lãng phí trong quy trình sản xuất.
Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, chất lượng được định nghĩa trong dự thảo DIS 9000:2000 là khả năng của tập hợp các đặc tính của sản phẩm, hệ thống hay quá trình đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan Từ định nghĩa này, có thể rút ra một số đặc điểm quan trọng của chất lượng.
Chất lượng sản phẩm được đánh giá dựa trên mức độ thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng Một sản phẩm, dù được sản xuất bằng công nghệ hiện đại, vẫn có thể bị xem là kém chất lượng nếu không đáp ứng được nhu cầu của thị trường.
Chất lượng được xác định bởi mức độ thỏa mãn nhu cầu, và do nhu cầu luôn thay đổi, nên chất lượng cũng sẽ biến động theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng.
Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, cần xem xét các đặc tính liên quan đến việc đáp ứng nhu cầu cụ thể Những nhu cầu này không chỉ đến từ khách hàng mà còn từ các bên liên quan, bao gồm yêu cầu pháp lý và nhu cầu của cộng đồng xã hội.
Nhu cầu có thể được xác định thông qua các quy định và tiêu chuẩn rõ ràng, nhưng cũng tồn tại những nhu cầu khó diễn đạt, mà khách hàng chỉ có thể cảm nhận hoặc nhận ra thông qua quá trình sử dụng.
2.1.2 Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất Dịch vụ có các đặc tính sau:
+ Tính đồng thời, không thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia
Dịch vụ có tính chất không đồng nhất, không thể đảm bảo chất lượng đồng đều do sự khác biệt về tâm lý và trình độ của từng nhân viên Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ còn bị ảnh hưởng bởi đánh giá cảm tính của từng khách hàng.
Dịch vụ có tính vô hình, không có hình hài rõ rệt và không thể nhìn thấy trước khi sử dụng, điều này khiến việc đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn.
+ Tính không lưu trữ được: không lập kho để lưu trữ như hàng hòa hữu hình được
Dịch vụ được định nghĩa theo tiêu chuẩn ISO 9004 là kết quả từ các hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách Quan niệm về dịch vụ của doanh nghiệp hình thành từ các mối tương tác này, và nếu chỉ tập trung vào việc cung cấp những gì khách hàng cần, doanh nghiệp có thể rơi vào thế kẹt khi khách hàng có những yêu cầu đa dạng hơn Để đáp ứng những nhu cầu trừu tượng như lắng nghe, thông cảm và chia sẻ, doanh nghiệp có thể tạo ra sự khác biệt trong chất lượng phục vụ và vượt qua đối thủ cạnh tranh Khách hàng thường đánh giá cao chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp trong mỗi giao dịch.
2.1.3.1 Khái niệm về dịch vụ công
Theo từ điển Le Petit Larousse (1992), "dịch vụ công là hoạt động vì lợi ích chung, do một cơ quan nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm" Định nghĩa này cung cấp một cái nhìn tổng quát về dịch vụ công nhưng không phân biệt rõ ràng giữa nhà nước và tư nhân trong việc cung ứng, do đó không làm nổi bật tính chất "công" của dịch vụ này.
Theo Jean-Philippe Brouant và Jacque Ziller (1993), dịch vụ công được định nghĩa là hoạt động do ngành tài chính đảm nhiệm nhằm thỏa mãn nhu cầu lợi ích chung Ban đầu, chỉ có ngành hành chính cung cấp dịch vụ công, nhưng với sự gia tăng nhu cầu, nhiều tư nhân cũng tham gia vào việc này Do đó, yếu tố tổ chức không còn là tiêu chí quyết định để xác định dịch vụ công Vấn đề quan trọng là ai chịu trách nhiệm cuối cùng về việc cung ứng dịch vụ cho xã hội Các tác giả nhấn mạnh rằng một hoạt động lợi ích chung được pháp nhân công quyền đảm nhiệm mới được coi là dịch vụ công, trong đó "đảm nhiệm" thể hiện trách nhiệm của Nhà nước Do vậy, hoạt động vì lợi ích chung do tư nhân thực hiện không được xem là dịch vụ công nếu không có sự tác động của Nhà nước.
Theo Nguyễn Hữu Hải (2010), thuật ngữ "dịch vụ công" đã trở nên phổ biến ở các nước phát triển từ những năm 1980, nhưng chỉ mới được áp dụng rộng rãi tại Việt Nam trong những năm gần đây Dịch vụ công được hiểu là các hoạt động của cơ quan nhà nước nhằm thực thi chức năng quản lý hành chính và cung cấp hàng hóa công cộng phục vụ nhu cầu thiết yếu của xã hội Quan điểm này nhấn mạnh vai trò và trách nhiệm của Nhà nước trong việc đáp ứng nhu cầu của cộng đồng, cho thấy rằng dịch vụ công chủ yếu là hoạt động phục vụ lợi ích chung, có thể do Nhà nước hoặc khu vực tư nhân thực hiện.
Khái niệm và phạm vi dịch vụ công thay đổi tùy theo bối cảnh quốc gia Ở Canada, có 34 loại dịch vụ công, bao gồm quốc phòng, an ninh, và chính sách kinh tế - xã hội Pháp và Italia xác định dịch vụ công là những hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của người dân, do Nhà nước hoặc tổ chức cá nhân thực hiện theo quy định Pháp hiểu dịch vụ công rộng hơn, bao gồm giáo dục, y tế, và các dịch vụ công ích như điện và nước Trong khi đó, Italia giới hạn dịch vụ công chủ yếu ở y tế, giáo dục và các hoạt động cấp phép Tại Việt Nam, dịch vụ công tập trung vào chức năng phục vụ xã hội của Nhà nước, nhấn mạnh vai trò của Nhà nước trong việc cung cấp dịch vụ cho cộng đồng Cần tách biệt hoạt động dịch vụ công khỏi hoạt động hành chính công quyền, nhằm cải cách cơ chế bao cấp và nâng cao chất lượng dịch vụ công, theo chủ trương của Chính phủ.
Theo quy định tại Điều 2001, Bộ và cơ quan ngang Bộ là các cơ quan của Chính phủ có chức năng quản lý nhà nước đối với các dịch vụ công trong ngành, lĩnh vực cụ thể Tuy nhiên, điều này không đồng nghĩa với việc Nhà nước độc quyền cung cấp tất cả các dịch vụ công Ngược lại, Nhà nước có thể xã hội hóa một số dịch vụ, cho phép khu vực phi nhà nước tham gia cung cấp các dịch vụ như y tế, giáo dục, cấp thoát nước và đăng kiểm.
Khái niệm và phạm vi dịch vụ công đều hướng tới việc phục vụ nhu cầu và lợi ích chung của xã hội Dù Nhà nước chuyển giao một phần việc cung ứng dịch vụ công cho khu vực tư nhân, vai trò điều tiết của Nhà nước vẫn cần thiết để đảm bảo công bằng trong phân phối dịch vụ và khắc phục những bất cập của thị trường.
Từ những tính chất trên đây, “dịch vụ công” được hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp
Các lý thuyết về hành vi của người tiêu dùng
2.2.1 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action)
Theo Ajzen và Fishbein (1975), được Bùi Văn Quang và Nguyễn Thị Thu Trang (2016) trích dẫn, ý định hành vi là yếu tố quan trọng nhất trong việc dự đoán hành vi tiêu dùng, chịu ảnh hưởng từ thái độ và chuẩn mực chủ quan Thái độ phản ánh niềm tin tích cực hoặc tiêu cực của người tiêu dùng đối với sản phẩm, trong khi chuẩn mực chủ quan thể hiện tác động của mối quan hệ xã hội lên quyết định cá nhân Ý định hành vi, chứ không phải thái độ, quyết định hành vi cuối cùng, và nó bị ảnh hưởng bởi cả thái độ và chuẩn mực chủ quan Mức độ tác động của thái độ từ những người có ảnh hưởng đến ý định mua sắm của người tiêu dùng phụ thuộc vào độ mạnh mẽ của thái độ và động cơ của người tiêu dùng để đáp ứng mong muốn của họ Thái độ trong mô hình TRA có thể được đo lường tương tự như trong mô hình đa thuộc tính, nơi người tiêu dùng xem dịch vụ như một tập hợp thuộc tính mang lại lợi ích và thỏa mãn nhu cầu khác nhau, chú ý đến những thuộc tính mang lại lợi ích mà họ tìm kiếm.
Hình 2 6: Mô hình thuyết hành động hợp lý (TRA)
2.2.2 Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behaviour - TPB)
Thuyết hành vi dự định (TPB) do Ajzen phát triển vào năm 1991, xuất phát từ lý thuyết hành động hợp lý (TRA) của Ajzen và Fishbein năm 1975 TPB cho rằng hành vi có thể dự đoán hoặc giải thích thông qua các xu hướng hành vi liên quan đến việc thực hiện hành vi đó Các xu hướng này bao gồm các yếu tố động cơ ảnh hưởng đến hành vi, được định nghĩa là mức độ nỗ lực mà cá nhân bỏ ra để thực hiện hành vi.
Xu hướng hành vi được xác định bởi ba nhân tố chính: thái độ, ảnh hưởng xã hội và kiểm soát hành vi cảm nhận Thái độ phản ánh đánh giá tích cực hoặc tiêu cực về hành vi, trong khi ảnh hưởng xã hội đề cập đến sức ép từ môi trường xung quanh để thực hiện hoặc không thực hiện hành vi đó Thuyết hành vi dự định (TPB) của Ajzen mở rộng mô hình TRA bằng cách thêm nhân tố kiểm soát hành vi cảm nhận, cho thấy sự dễ dàng hay khó khăn trong việc thực hiện hành vi phụ thuộc vào nguồn lực và cơ hội có sẵn Mô hình TPB được coi là hiệu quả hơn trong việc dự đoán và giải thích hành vi của người tiêu dùng, khắc phục những hạn chế của mô hình TRA nhờ vào việc bổ sung nhân tố kiểm soát hành vi cảm nhận.
Mô hình TPB có những hạn chế trong việc dự đoán hành vi, như được chỉ ra bởi Werner (2004) Đầu tiên, các yếu tố quyết định ý định không chỉ giới hạn ở thái độ, chuẩn chủ quan và kiểm soát hành vi cảm nhận (Ajzen, 1991), mà còn có thể có những yếu tố khác tác động đến hành vi Nghiên cứu cho thấy chỉ khoảng 40% sự biến động của hành vi có thể được giải thích bằng TPB (Ajzen, 1991; Werner, 2004) Hạn chế thứ hai là có thể tồn tại một khoảng thời gian đáng kể giữa việc đánh giá ý định hành vi và hành vi thực tế.
Hình 2 7: Mô hình thuyết hành vi dự định – TPB
2.2.3 Mô hình xu hướng người tiêu dùng
Dựa trên mô hình của Zeithaml (1998), giá và thương hiệu được coi là hai yếu tố quan trọng ảnh hưởng tích cực đến chất lượng cảm nhận và xu hướng tiêu dùng Nghiên cứu của Dodds và cộng sự (1991) đã chỉ ra mối quan hệ trực tiếp và gián tiếp giữa các tín hiệu ngoại sinh như giá, thương hiệu, và tên cửa hiệu đến việc đánh giá sản phẩm của người tiêu dùng Vai trò của giá trị cảm nhận của người tiêu dùng là rất quan trọng, vì nó có thể thúc đẩy hoặc cản trở việc tiêu dùng một thương hiệu, dựa trên sự cân bằng giữa chất lượng nhận được và chi phí bỏ ra.
Hình 2 8: Mô hình xu hướng người tiêu dùng
Lược khảo tài liệu nghiên cứu
2.3.1 Các nghiên cứu ngoài nước
Theo Ahasanul Haque, Sabbir Rahman, Mahbubur Rahman (2010), nghiên cứu
Nghiên cứu "Các yếu tố quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ di động: Tiếp cận mô hình phương trình cấu trúc trên người tiêu dùng Bangladesh" nhằm xác định các yếu tố quan trọng trong việc chọn nhà cung cấp dịch vụ viễn thông Dựa trên lý thuyết nền tảng và sử dụng phương pháp mô hình phân tích cấu trúc tuyến tính (SEM), dữ liệu được phân tích bằng SPSS và AMOS Qua khảo sát 350 mẫu, chỉ 250 mẫu được coi là hợp lệ cho phân tích Kết quả cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ bao gồm: Chất lượng dịch vụ, Giá cả, Chất lượng sản phẩm, Tiện ích và Chiêu thị Trong đó, Giá cả là yếu tố quan trọng nhất, tiếp theo là Chất lượng dịch vụ, Chất lượng sản phẩm và Tiện ích, cuối cùng là Chiêu thị.
Arun Kumar Tarofder and Ahasanul Haque (2007) conducted a study titled "Exploring Critical Factors for Supplier Selection in the Telecommunication Industry in Malaysia." The aim of this research was to identify the key factors influencing supplier selection within the telecommunications sector The study involved a sample size of 250, focusing on four major telecommunications service providers in Malaysia, including Telecom Malaysia and Maxis.
Trong nghiên cứu này, nhóm tác giả xác định bốn yếu tố quan trọng để lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ viễn thông tại Malaysia, bao gồm chi phí, khả năng công nghệ, đánh giá chất lượng và hồ sơ tổ chức của nhà cung cấp.
Nghiên cứu của Vikas Gautam và Mukund Kumar (2011) nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ viễn thông của người tiêu dùng Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố (EFA) và phân tích cấu trúc tuyến tính (SEM), nghiên cứu đã khảo sát 415 mẫu và phát hiện ra bốn yếu tố chính: Giá, Chất lượng sản phẩm và khả dụng, Chất lượng dịch vụ, và Chiêu thị Những phát hiện này có thể cung cấp thông tin quý giá và hỗ trợ cải thiện các chiến lược marketing cho các nhà cung cấp dịch vụ di động.
2.3.2 Nghiên cứu trong nước có liên quan
Nghiên cứu của Nguyễn Quốc Nghi (2011) chỉ ra rằng có ba nhân tố chính ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại khu vực đồng bằng sông Cửu Long, bao gồm sự tin cậy, phương tiện hữu hình và khả năng đáp ứng Các yếu tố cụ thể bao gồm lãi suất hợp lý, phí dịch vụ, và mức độ an toàn của ngân hàng Đặc biệt, trang phục nhân viên lịch sự, cơ sở vật chất hiện đại, và khả năng thực hiện giao dịch nhanh chóng cũng là những yếu tố quan trọng, trong đó "thực hiện giao dịch nhanh" được xác định là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất.
Nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao và Trần Hữu Ái (2012) về tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng ADSL tại TP HCM đã khảo sát 289 khách hàng Sử dụng thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) với 5 thành phần chính và bổ sung cảm nhận giá cả, giá trị gia tăng, nghiên cứu chỉ ra rằng có 6 nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành theo thứ tự giảm dần: giá trị gia tăng, năng lực phục vụ, giá cả, đáp ứng, phương tiện hữu hình và tin cậy Đặc biệt, sự đồng cảm không có ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng trong dịch vụ ADSL.
Nghiên cứu của Trần Hữu Ái (2014) về các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ mạng điện thoại di động đã chỉ ra rằng có bảy nhân tố chính: Giá cước-chi phí, Khuyến mãi, Chất lượng dịch vụ, Công nghệ, Dịch vụ giá trị gia tăng, Dịch vụ chăm sóc khách hàng và Uy tín-thương hiệu Kết quả từ 393 người sử dụng dịch vụ cho thấy, sự lựa chọn của khách hàng bị ảnh hưởng tích cực từ các yếu tố Công nghệ, Uy tín-thương hiệu, Dịch vụ chăm sóc khách hàng, Dịch vụ giá trị gia tăng và Chất lượng dịch vụ, theo thứ tự từ cao xuống thấp.
Nghiên cứu của Nguyễn Hồng Linh (2015) phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động của sinh viên tại Thành phố Cần Thơ, dựa trên khảo sát 361 sinh viên từ các trường đại học Sử dụng thang đo SERVQUAL theo mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman, nghiên cứu áp dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá, kiểm định hệ số Cronbach Alpha và phân tích hồi quy tuyến tính Kết quả cho thấy có 4 yếu tố chính tác động đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp: (1) Chất lượng kỹ thuật, (2) Chất lượng phục vụ, (3) Chi phí dịch vụ, và (4) Độ tin cậy, trong đó yếu tố chất lượng phục vụ có ảnh hưởng mạnh nhất.
Trần Thị Trúc Linh (2016) nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn cà phê ngoại của người tiêu dùng tại thành phố Hồ Chí Minh, nhằm xác định những yếu tố tác động và đề xuất chiến lược kinh doanh nâng cao chất lượng cho khách hàng Mô hình nghiên cứu xác định 7 yếu tố chính: thái độ đối với cà phê ngoại, chuẩn chủ quan, kiểm soát nhận thức hành vi và tài chính, cảm nhận về chất lượng, cảm nhận về giá, mật độ phân phối và khuyến mãi Nghiên cứu khảo sát 210 người trẻ tại TPHCM thông qua bảng câu hỏi chi tiết với 5 mức độ, sử dụng phần mềm SPSS 18.0 để phân tích dữ liệu Kết quả cho thấy các yếu tố này có ảnh hưởng rõ rệt đến sự lựa chọn cà phê ngoại của người tiêu dùng.
Mô hình nghiên cứu đã loại bỏ 2 yếu tố, nhưng vẫn còn 5 yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự lựa chọn Tuy nhiên, thực tế cho thấy còn một số yếu tố khác chưa được xem xét, nhưng cũng có tác động đến quyết định lựa chọn cà phê ngoại.
Nghiên cứu của Nguyễn Quyết Thắng (2017) tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ kế toán của doanh nghiệp nhỏ và vừa tại quận Gò Vấp, TP Hồ Chí Minh Mục tiêu của nghiên cứu là xác định những nhân tố này nhằm đưa ra các đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ kế toán Kết quả nghiên cứu dựa trên 260 nhân viên thông qua phương pháp chọn mẫu phi xác suất thuận tiện cho thấy quyết định lựa chọn dịch vụ kế toán của các doanh nghiệp nhỏ và vừa tại quận Gò Vấp có những yếu tố đáng chú ý.
Gò Vấp - TP.HCM bị ảnh hưởng bởi 6 yếu tố chính: Sự hỗ trợ, Năng lực, Độ tin cậy, Chi phí, Sự giới thiệu và Tính hữu hình Dựa trên kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện khả năng ra quyết định trong việc lựa chọn dịch vụ kế toán cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa tại quận Gò Vấp - TP.HCM.
Hoàng Thị Anh Thư (2017) đã nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Huế Nghiên cứu chỉ ra rằng có 6 nhân tố chính tác động đến quyết định này, bao gồm uy tín thương hiệu, lợi ích tài chính, ảnh hưởng từ người thân quen, chiến lược marketing, cơ sở vật chất và chất lượng nhân viên.
Nghiên cứu của Vũ Thị Hoa, Phạm Thành Thái và Nguyễn Thị Hoài Phương (2018) tập trung vào các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chọn kênh siêu thị khi mua rau quả của người tiêu dùng tại Nha Trang Mục tiêu là xác định các yếu tố này thông qua phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, với mô hình gồm tám nhân tố Kết quả cho thấy sáu nhân tố chính ảnh hưởng đến quyết định của người tiêu dùng, bao gồm: đặc tính kỹ thuật, vị trí điểm bán thuận tiện, đặc điểm điểm bán, chiêu thị, sự quan tâm đến sức khỏe và niềm tin vào siêu thị Những phát hiện này cung cấp căn cứ quan trọng để đề xuất các chiến lược thu hút khách hàng mua rau quả tại siêu thị.
Nghiên cứu của Trần Thị Thu Trang (2019) về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ kế toán của doanh nghiệp nhỏ và vừa tại khu vực Đông Nam Bộ đã chỉ ra rằng có năm nhân tố chính: lợi ích chuyên môn, lợi ích tâm lý, giá phí dịch vụ, khả năng đáp ứng và sự giới thiệu Kết quả phân tích dữ liệu từ 182 doanh nghiệp cho thấy mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này giảm dần theo thứ tự: khả năng đáp ứng, giá phí dịch vụ, lợi ích tâm lý, sự giới thiệu và lợi ích chuyên môn.
2.3.3 Tổng hợp tài liệu lược khảo có liên quan
Qua lược khảo tài liệu nghiên cứu, tác giả tóm gọn những kết quả như sau:
Bảng 2 1: Tóm tắt tài liệu lược khảo
Tác giả Nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu,
Exploring Critical Factors for Supplier Selection in Telecommunication Industry in Malaysia
