GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI
Lý do chọn đề tài
Xu hướng toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế đang diễn ra mạnh mẽ, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam Sự phát triển của khoa học công nghệ và mở cửa thị trường đã tạo ra cạnh tranh quyết liệt giữa ngân hàng Nhà nước, ngân hàng Thương mại và ngân hàng Nước ngoài Việt Nam cần tháo dỡ rào cản đối với ngân hàng Nước ngoài và dần xóa bỏ bảo hộ cho ngân hàng trong nước, làm cho sự cạnh tranh trở nên khốc liệt hơn bao giờ hết, đặt ra thách thức lớn cho các ngân hàng thương mại Việt Nam.
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại, việc nắm giữ vị thế vững mạnh và phát triển trên thị trường đòi hỏi các ngân hàng phải tập trung vào việc gia tăng hiệu quả hoạt động, mở rộng thị phần và tối đa hóa lợi nhuận Nguồn vốn hiện nay là yếu tố quyết định, vì vậy các ngân hàng cần nỗ lực không ngừng để khai thác cơ hội và tiềm năng sẵn có Để đạt được thị phần lớn hơn, các ngân hàng cần đẩy mạnh hoạt động cho vay, chức năng cốt lõi của mình, và để thúc đẩy hoạt động này, họ phải tăng trưởng nguồn vốn huy động.
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) nhận thức rõ tầm quan trọng của việc thu hút tiền gửi tiết kiệm từ khách hàng cá nhân và đã nỗ lực khẳng định vị thế trong hệ thống ngân hàng Chi nhánh Hậu Giang của BIDV cũng không nằm ngoài xu hướng này, mặc dù phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác và biến động kinh tế phức tạp BIDV – CN Hậu Giang cam kết phục vụ khách hàng tận tâm, nhưng vẫn gặp nhiều thách thức trong việc thu hút tiền gửi, bao gồm cạnh tranh lãi suất, sự xuất hiện của các kênh đầu tư hấp dẫn, và nhu cầu ngày càng cao từ khách hàng về dịch vụ tài chính.
Trước đây, lãi suất là yếu tố chính quyết định gửi tiền của khách hàng, nhưng hiện nay, tình hình tái cơ cấu ngân hàng và các bê bối tài chính đã ảnh hưởng lớn đến tâm lý người gửi tiền Sự xuất hiện của ngân hàng 100% vốn nước ngoài và việc gỡ bỏ hạn chế đối với chi nhánh ngân hàng nước ngoài đã làm tăng cường độ cạnh tranh Trong bối cảnh này, BIDV đã nỗ lực xây dựng hình ảnh, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ và đầu tư công nghệ hiện đại để đáp ứng nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, câu hỏi đặt ra là liệu những cải tiến này có đủ để thu hút khách hàng gửi tiền tại ngân hàng hay không?
Nghiên cứu này tập trung vào các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Hậu Giang.
Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu chung Đề tài xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân để từ đó đề xuất các khuyến nghị nhằm đẩy mạnh thu hút khách hàng cá nhân lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại BIDV – CN Hậu Giang
Mục tiêu 1: Đánh giá thực trạng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại BIDV –
Mục tiêu 2: Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại BIDV – CN Hậu Giang
Mục tiêu 3: Đề xuất các khuyến nghị nhằm tăng cường thu hút khách hàng cá nhân lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại BIDV – CN Hậu Giang.
Câu hỏi nghiên cứu
Thực trạng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại BIDV – CN Hậu Giang như thế nào?
Những yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại BIDV - CN Hậu Giang?
Nghiên cứu này đưa ra những định hướng và khuyến nghị nhằm nâng cao hiệu quả thu hút khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm tại BIDV - CN Hậu Giang.
Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu này tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại BIDV – CN Hậu Giang.
Nghiên cứu được thực hiện với những khách hàng cá nhân đã và đang gửi tiền tiết kiệm tại BIDV – CN Hậu Giang
1.4.3 Phạm vi và thời gian nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện tại BIDV – CN Hậu Giang, trong khoảng thời gian từ tháng 03 đến tháng 09 năm 2019 Dữ liệu sơ cấp được khảo sát và thu thập trong thời gian này, cùng với các số liệu thứ cấp từ BIDV.
CN Hậu Giang cung cấp từ 2016 đến 2018.
Phương pháp nghiên cứu
Trong phần này, tác giả sẽ giới thiệu ngắn gọn hướng nghiên cứu của đề tài Phương pháp nghiên cứu chi tiết sẽ được trình bày trong các chương tiếp theo Đề tài áp dụng một loạt các phương pháp nghiên cứu tổng hợp.
Phương pháp nghiên cứu dữ liệu thứ cấp là việc hệ thống hóa và tóm tắt các kết quả nghiên cứu liên quan đến đề tài, đồng thời kế thừa các nghiên cứu trước đó.
Phương pháp thống kê, tổng hợp và phân tích được áp dụng trong nghiên cứu này, dựa trên số liệu đã công bố trong báo cáo của BIDV – CN Hậu Giang trong giai đoạn từ năm 2016 đến năm 2018.
Đề tài nghiên cứu sử dụng phương pháp phỏng vấn và khảo sát để thu thập ý kiến, quan điểm và thông tin từ khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm tại BIDV – CN Hậu Giang trong khoảng thời gian từ tháng 03/2019 đến tháng 09/2019.
Phương pháp định lượng được áp dụng thông qua mô hình định lượng, bao gồm kiểm định thang đo, phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy để kiểm tra các giả thuyết nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS như công cụ chính để ước lượng và kiểm định các giả thuyết thống kê.
Kết cấu của đề tài
Đề tài được trình bày thành 5 chương sau:
Chương 1: Giới thiệu tổng quan đề tài
Mục tiêu của bài viết này là giới thiệu tính cấp thiết của nghiên cứu, nêu rõ mục tiêu nghiên cứu, xác định đối tượng và phạm vi nghiên cứu, cũng như phương pháp được áp dụng Bài viết cũng sẽ trình bày những đóng góp quan trọng của nghiên cứu về mặt khoa học và thực tiễn.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân
Tác giả dựa trên các nghiên cứu trước đây để đề xuất một mô hình và giả thuyết nghiên cứu lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại BIDV – CN Hậu Giang.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương này trình bày phương pháp nghiên cứu được thực hiện để xây dựng, đánh giá thang đo và các phương pháp phân tích khác
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Tác giả đã sử dụng phân tích Cronbach’s Alpha và EFA để đánh giá độ tin cậy và giá trị thang đo cho các khái niệm nghiên cứu Kết quả cho thấy mối liên hệ giữa quyết định gửi tiền tiết kiệm và các đặc điểm nhân khẩu học.
Chương 5: Kết luận và khuyến nghị thu hút khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại BIDV – CN Hậu Giang
Tác giả đề xuất một số khuyến nghị nhằm thu hút khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại BIDV – CN Hậu Giang Bên cạnh đó, tác giả cũng chỉ ra một số hạn chế trong nghiên cứu và đưa ra hướng nghiên cứu tiếp theo.
Đóng góp của luận văn
Bài viết này cung cấp bằng chứng thực nghiệm bổ sung cho lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại ngân hàng.
Kết quả nghiên cứu tại BIDV – CN Hậu Giang cung cấp cơ sở khoa học quan trọng để phát triển chiến lược kinh doanh trong lĩnh vực tiền gửi tiết kiệm cá nhân.
Quá trình thực hiện luận văn không chỉ giúp tác giả củng cố kiến thức đã học mà còn tạo cơ hội để áp dụng những kiến thức đó vào thực tiễn công việc, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động tại đơn vị.
Tác giả đã giới thiệu về nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hậu Giang”, nêu rõ lý do chọn đề tài, đối tượng nghiên cứu, phạm vi và phương pháp nghiên cứu để làm nổi bật mục tiêu và ý nghĩa của nghiên cứu này.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Cơ sở lý luận về tiền gửi tiết kiệm và lý thuyết về hành vi khách hàng
2.1.1 Lý thuyết về tiền gửi tiết kiệm a Khái niệm tiền gửi tiết kiệm
Trong lĩnh vực Ngân hàng, khái niệm này đề cập đến các khoản tiền gửi tại các tổ chức tín dụng, được thực hiện dưới nhiều hình thức và bởi nhiều chủ thể khác nhau.
Tiền gửi tiết kiệm là số tiền cá nhân gửi vào tài khoản tiết kiệm, được xác nhận qua thẻ tiết kiệm Khoản tiền này sẽ được hưởng lãi suất theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi và được bảo hiểm theo luật về bảo hiểm tiền gửi.
Khách hàng gửi tiết kiệm là những người thực hiện giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm, bao gồm chủ sở hữu, đồng chủ sở hữu, người giám hộ hoặc đại diện theo pháp luật của chủ sở hữu.
Khách hàng gửi tiết kiệm bao gồm cá nhân người Việt Nam và người nước ngoài đang cư trú hợp pháp tại Việt Nam, có nhu cầu gửi tiền vào ngân hàng với các mục đích như tiết kiệm, sinh lời và đảm bảo an toàn tài chính Do đó, khách hàng gửi tiết kiệm là những cá nhân sử dụng sản phẩm và dịch vụ gửi tiết kiệm của ngân hàng.
Theo Quyết định 1160/2004/QĐ-NHNN ngày 13/09/2004 của NHNN Việt Nam, tiền gửi tiết kiệm được định nghĩa là khoản tiền của cá nhân gửi vào tài khoản tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi và được bảo hiểm theo pháp luật về bảo hiểm tiền gửi.
Theo Khoản 13 Điều 4 Luật Các tổ chức tín dụng năm 2010, hoạt động nhận tiền gửi được định nghĩa là việc tổ chức, cá nhân nhận tiền dưới các hình thức như tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu và các hình thức khác, với nguyên tắc hoàn trả đầy đủ tiền gốc và lãi cho người gửi theo thỏa thuận Khái niệm này phản ánh sự quan trọng của tiền gửi cá nhân trong hệ thống tài chính.
Theo đó, điều kiện thực hiện các giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm được ban hành cho ba đối tượng sau:
Cá nhân Việt Nam từ 18 tuổi trở lên và cá nhân nước ngoài sinh sống hợp pháp tại Việt Nam cũng từ 18 tuổi trở lên đều có năng lực hành vi dân sự đầy đủ theo quy định của Bộ Luật dân sự Do đó, họ có quyền thực hiện các giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm theo pháp luật Việt Nam.
Cá nhân Việt Nam và cá nhân nước ngoài từ 15 đến dưới 18 tuổi, đang sinh sống và hoạt động hợp pháp tại Việt Nam, nếu có tài sản riêng đủ để đảm bảo nghĩa vụ dân sự theo Bộ Luật dân sự, có quyền thực hiện các giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm.
Đối với người chưa thành niên, người mất năng lực hành vi dân sự và người bị hạn chế năng lực hành vi dân sự, các giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm chỉ được thực hiện thông qua người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật.
Tiền gửi không kỳ hạn
Tiền gửi không kỳ hạn, hay còn gọi là tiền gửi thanh toán, là khoản tiền của doanh nghiệp hoặc cá nhân gửi vào ngân hàng để ngân hàng giữ và thực hiện các giao dịch thanh toán Ngân hàng sẽ đáp ứng nhu cầu thanh toán của khách hàng trong phạm vi số dư cho phép Mặc dù lãi suất của loại tiền gửi này thường thấp, nhưng chủ tài khoản vẫn được hưởng các dịch vụ ngân hàng với mức phí thấp.
Khách hàng có quyền rút tiền bất cứ lúc nào và yêu cầu ngân hàng thực hiện thanh toán mà không giới hạn số lần giao dịch Chủ tài khoản có thể linh hoạt trong việc thanh toán, phục vụ cho các doanh nghiệp, tổ chức và cá nhân có nhu cầu thanh toán qua ngân hàng cho hàng hóa và dịch vụ thông qua POS, chuyển tiền từ tài khoản hoặc rút tiền mặt từ ATM.
Tiền gửi thanh toán tại ngân hàng thương mại (NHTM) có lãi suất thấp nhất, chủ yếu phục vụ mục đích nhận các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt Do đó, lãi suất không phải là yếu tố thu hút vốn, mà chính là các dịch vụ tiện ích, an toàn, nhanh chóng và chính xác mà ngân hàng cung cấp Để quản lý biến động tiền gửi, NHTM mở tài khoản tiền gửi thanh toán cho khách hàng, yêu cầu duy trì số dư tối thiểu Mỗi giao dịch phát sinh sẽ được ghi có hoặc ghi nợ, và ngân hàng sẽ gửi báo cáo tương ứng cho khách hàng.
Tiền gửi có kỳ hạn
Tiền gửi có kỳ hạn là hình thức huy động các khoản tiền để dành, mà khách hàng không thể rút ra ngay lập tức, mà phải chờ một khoảng thời gian nhất định Loại tiền gửi này thường mang lại lãi suất cao hơn so với tài khoản tiết kiệm không kỳ hạn.
Người gửi không thể sử dụng các phương thức thanh toán cho loại tiền gửi này; nếu cần chi tiêu, chủ tài khoản phải thực hiện thủ tục rút tiền Mặc dù không thuận tiện như tiền gửi thanh toán, nhưng tiền gửi có kỳ hạn lại mang lại lãi suất cao hơn, phụ thuộc vào độ dài của kỳ hạn.
Tiền gửi có kỳ hạn dài thường đi kèm với lãi suất cao hơn, mang lại sự ổn định cho người gửi Các ngân hàng thương mại thường sử dụng tiền gửi kỳ hạn để cho vay ngắn hạn và trung dài hạn, nhờ vào việc xác định rõ ràng thời gian gửi.
Tổng quan nghiên cứu
Nghiên cứu của Mokhlis (2008) tập trung vào quyết định lựa chọn ngân hàng của sinh viên đại học Malaysia, điều tra sự thay đổi trong tiêu chí lựa chọn ngân hàng giữa ba nhóm văn hóa: người Mã Lai, Trung Quốc và Ấn Độ Tác giả dự đoán sự khác biệt về giá trị và lối sống giữa ba dân tộc này Bằng phương pháp định lượng, nghiên cứu sử dụng các câu trả lời từ sinh viên để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của họ.
Nghiên cứu tiến hành trên 482 sinh viên đại học Malaysia đã sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) với phép quay Varimax, xác định chín nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng, bao gồm: sự hấp dẫn, những người ảnh hưởng, dịch vụ cung cấp, dịch vụ ATM, sự an toàn, xúc tiến tiếp thị, sự gần gũi, vị trí chi nhánh, và lợi ích tài chính Phân tích Cronbach’s Alpha và kiểm định ANOVA cho thấy có sự khác biệt trong tiêu chí lựa chọn ngân hàng dựa trên nguồn gốc dân tộc, mở ra cơ hội thiết kế các hoạt động và chiến lược tiếp thị phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tăng lợi thế cạnh tranh Tuy nhiên, nghiên cứu chỉ khảo sát sinh viên, do đó kết quả không thể đại diện cho toàn bộ cộng đồng khách hàng Kết quả này được coi là bằng chứng gợi ý về bản chất của các yếu tố ảnh hưởng, trong đó dân tộc chỉ là một trong nhiều yếu tố nhân khẩu học tác động đến lựa chọn ngân hàng.
Nghiên cứu của Gan và cộng sự (2011) đã thực hiện phân tích thực nghiệm tại các ngân hàng New Zealand, tập trung vào sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng Dữ liệu trong nghiên cứu này được thu thập từ những khách hàng sử dụng dịch vụ tại các ngân hàng ở New Zealand.
Trong một cuộc khảo sát kéo dài ba tuần, 1200 đối tượng đã được nghiên cứu tại năm ngân hàng khác nhau trong thành phố, yêu cầu người tham gia phải có tài khoản ngân hàng Ban đầu, có 36 biến quan sát, nhưng sau khi thực hiện phân tích nhân tố EFA với phép quay varimax, đã hình thành 8 nhân tố chính, bao gồm: (1) chất lượng nhân viên; (2) môi trường làm việc; (3) chất lượng sản phẩm; (4) dịch vụ điện tử; (5) sản phẩm cho vay; (6) chất lượng dịch vụ; (7) phí; và (8) hình ảnh ngân hàng.
8 nhân tố này thì có 5 nhân tố có tác động mạnh đến việc lựa chọn ngân hàng đó là:
Chất lượng nhân viên, môi trường làm việc, chất lượng sản phẩm, dịch vụ điện tử và sản phẩm cho vay là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng Trong khi đó, chất lượng dịch vụ, phí và hình ảnh ngân hàng có tác động thấp hơn Nghiên cứu cho thấy thu nhập, tuổi tác và nghề nghiệp cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Để nâng cao sự hài lòng, các ngân hàng cần xây dựng chiến lược và sản phẩm phù hợp với từng nhóm khách hàng khác nhau Đặc biệt, khi nhóm tuổi của khách hàng tăng lên, họ có xu hướng trung thành với ngân hàng hơn Kết quả này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đào tạo nhân viên và cải thiện chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, nghiên cứu chỉ khảo sát đối tượng người tiêu dùng trong một thành phố, do đó chưa thể phản ánh toàn diện hành vi lựa chọn ngân hàng của khách hàng.
Nghiên cứu của Siddique (2012) khảo sát 600 khách hàng tại thành phố Rajshahi, Bangladesh, với 300 phiếu cho 3 ngân hàng thương mại tư nhân và 300 phiếu cho 3 ngân hàng thương mại quốc doanh Kết quả cho thấy, tại các ngân hàng thương mại tư nhân, các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng bao gồm dịch vụ khách hàng, chất lượng và tốc độ dịch vụ, hình ảnh ngân hàng, ngân hàng trực tuyến, và hệ thống quản trị Trong khi đó, đối với các ngân hàng thương mại quốc doanh, yếu tố chính tác động đến khách hàng là lãi suất cho vay thấp.
(2) chi nhánh thuận tiện; (3) đầu tư an toàn; (4) dịch vụ cung cấp đa dạng; và (5) phí dịch vụ thấp
Nghiên cứu của Saleh Saud Almejyesh và Khaled Subhi Rajha (2014) đã chỉ ra rằng các yếu tố quyết định hành vi gửi tiết kiệm của khách hàng tại các ngân hàng Hồi giáo ở Saudi Arabia bao gồm vị trí địa lý, niềm tin tôn giáo và lãi suất tiết kiệm Nghiên cứu dựa trên 154 quan sát hợp lệ và cho thấy rằng trong khi danh tiếng ngân hàng không có ảnh hưởng đáng kể, các yếu tố hành vi này lại đóng vai trò quan trọng trong việc lựa chọn gửi tiết kiệm của khách hàng.
Mohammad Nader Mohammadi và Jamal Mohamad Shilan (2015) đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc thu hút tiền gửi tại ngân hàng Maskan Bank, Iran, thông qua khảo sát 400 khách hàng Kết quả cho thấy có 6 yếu tố chính, bao gồm: (1) lãi suất tiền gửi, (2) thiết kế và phát triển chi nhánh, dịch vụ, quảng cáo, địa điểm, và (3) cạnh tranh Phân tích cho thấy lãi suất là yếu tố quyết định quan trọng nhất trong việc thu hút khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng Maskan Bank.
2.2.2 Nghiên cứu tại Việt Nam
Truơng Đông Lộc và Phạm Kế Anh (2011) đã nghiên cứu hành vi gửi tiết kiệm của người dân ở tỉnh Kiên Giang, nhằm tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi gửi tiền Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu phân tầng kết hợp với thuận tiện và áp dụng phương pháp thống kê mô tả cùng mô hình Tobit Kết quả chỉ ra rằng có 8 nhân tố chính ảnh hưởng đến tiền gửi tiết kiệm: tuổi, giới tính, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập của người gửi tiền, kỹ năng nghiệp vụ và giao tiếp của nhân viên ngân hàng, địa điểm của ngân hàng, và thời gian giao dịch Đặc biệt, nghiên cứu chỉ ra rằng lãi suất huy động và các chương trình khuyến mãi không có ảnh hưởng thống kê đáng kể đến lượng tiền gửi của người dân.
Nghiên cứu của Nguyễn Quốc Nghi (2011) đã chỉ ra những nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân, bao gồm: (1) lãi suất hợp lý; (2) phí phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ; (3) mức độ an toàn của ngân hàng; (4) trang phục nhân viên thanh lịch, gọn gàng; (5) cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại; và (6) thực hiện giao dịch nhanh Đặc biệt, khả năng thực hiện giao dịch nhanh được xác định là nhân tố có mức độ ảnh hưởng mạnh nhất trong quyết định này Số liệu nghiên cứu được thu thập qua phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên tại Đồng bằng sông Cửu Long.
Nghiên cứu của Phan Đình Khôi và các cộng sự (2015) đã áp dụng mô hình SERQUAL kết hợp với mô hình Logit để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng gửi tiết kiệm tại Agribank Vĩnh Long Dữ liệu được thu thập từ 130 khách hàng qua phiếu khảo sát Kết quả chỉ ra bốn yếu tố chính gồm: (1) sự đáp ứng; (2) cơ sở vật chất; (3) năng lực phục vụ; và (4) sự an tâm, đều có tác động tích cực đến sự hài lòng Đáng chú ý, yếu tố tuổi lại có ảnh hưởng nghịch chiều Nhóm nghiên cứu khuyến nghị ngân hàng cần chú trọng đến độ tuổi của khách hàng và thúc đẩy nhân viên nâng cao chất lượng phục vụ.
4 nhân tố nêu trên để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng gửi tiết kiệm
Nghiên cứu của Nguyễn Ngọc Thiện (2015) chỉ ra rằng có 6 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Nha Trang, bao gồm: nhận biết thương hiệu, lãi suất, thái độ chiêu thị, chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng của người thân quen và sự an toàn Trong đó, nhận biết thương hiệu có mối tương quan mạnh nhất, tiếp theo là sự an toàn, thái độ chiêu thị, lãi suất, ảnh hưởng của người thân và chất lượng dịch vụ có mối tương quan yếu nhất Kết quả hồi quy cho thấy mô hình này giải thích được 53.6% quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng.
Nghiên cứu của Nguyễn Kim Nam và Trần Thị Tuyết Vân (2015) về các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại TP.HCM đã xác định các yếu tố quan trọng như: lợi ích sản phẩm dịch vụ, tính hữu hình, nhân viên, quảng bá, danh tiếng và ảnh hưởng của người xung quanh Kết quả cho thấy ba nhân tố chính tác động đến sự lựa chọn của khách hàng là lợi ích từ sản phẩm dịch vụ, ứng xử của nhân viên ngân hàng, và danh tiếng của ngân hàng, trong đó lợi ích từ sản phẩm dịch vụ có ảnh hưởng mạnh nhất Nghiên cứu được thực hiện trên 265 khách hàng cá nhân tại TP.HCM với tỷ lệ giới tính là 47,5% nữ và 52,5% nam.
Tác giả Nguyễn Ngọc Duy Phương và Vũ Thị Hương (2018) đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam, tỉnh Lâm Đồng Nghiên cứu dựa trên 184 quan sát và sử dụng công cụ SPSS với các kỹ thuật như kiểm định độ tin cậy Cronbachs Alpha, phân tích nhân tố (EFA), phân tích tương quan và phân tích hồi quy bội Kết quả cho thấy có 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm: nhận biết thương hiệu, ảnh hưởng từ người thân, lợi ích tài chính, nhanh chóng và an toàn, cùng với chiêu thị Nghiên cứu cũng đề xuất các hàm ý chính sách nhằm cải thiện nhu cầu khách hàng và thu hút khách hàng mới Tuy nhiên, nghiên cứu chỉ thực hiện tại một ngân hàng, do đó độ tin cậy và tính phổ quát có thể được nâng cao nếu mở rộng ra nhiều ngân hàng thương mại khác Hơn nữa, phương pháp chọn mẫu cần đảm bảo tính đại diện cao hơn, và nghiên cứu này chủ yếu dựa trên thang đo định lượng, có thể còn thiếu sót về lý luận do chưa xem xét nhiều yếu tố khác ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng.
2.2.3 Kế thừa các nghiên cứu đã thực hiện
Các nghiên cứu thực nghiệm cho thấy rằng sự khác biệt trong các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng giữa các quốc gia và thời điểm khác nhau là do sự khác biệt về kinh tế, văn hóa và thói quen Những yếu tố như lãi suất, chất lượng nhân viên, uy tín ngân hàng, và sự thuận tiện về vị trí luôn được khách hàng quan tâm Tuy nhiên, tại các nước phát triển, khách hàng còn chú trọng đến yếu tố an toàn vốn, phí giao dịch, ngân hàng điện tử và tốc độ giao dịch.
Mô hình nghiên cứu
2.3.1 Mô hình Thuyết hành động hợp lý
Thuyết hành động hợp lý (TRA) do Ajzen và Fishbein phát triển từ năm 1975, được coi là học thuyết tiên phong trong nghiên cứu tâm lý xã Mô hình TRA khẳng định rằng hành vi được quyết định bởi ý định thực hiện hành vi đó, mối quan hệ giữa ý định và hành vi đã được kiểm chứng qua nhiều nghiên cứu (Ajzen, 1988; Ajzen và Fishbein, 1980; Canary và Seibold, 1984; Sheppard, Hartwick và Warshaw, 1988) Hai yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định là thái độ cá nhân và chuẩn chủ quan, trong đó thái độ được đo lường qua niềm tin và đánh giá về kết quả hành vi Ajzen (1991) định nghĩa chuẩn chủ quan là nhận thức của những người ảnh hưởng về việc cá nhân nên hay không nên thực hiện hành vi.
Hình 2.4: Thuyết hành động hợp lý (TRA) 2.3.2 Mô hình Thuyết hành vi dự định
Thuyết hành vi dự định (TPB) do Ajzen phát triển vào năm 1991 là một cải tiến của Thuyết hành động hợp lý, nhằm khắc phục những hạn chế trong việc kiểm soát hành vi của con người Theo Ajzen, yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi (Perceived Behavioral Control) đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành ý định, phản ánh mức độ dễ dàng hoặc khó khăn trong việc thực hiện hành vi, cũng như sự kiểm soát hay hạn chế đối với hành vi đó.
Niềm tin đối với những thuộc tính của sản phẩm Đo lường niềm tin đối với những thuộc tính của sản phẩm
Niềm tin về những người ảnh hưởng sẽ nghĩ rằng tôi nên thực hiện hay không thực hiện hành vi
Sự thúc đẩy làm theo ý muốn của những người ảnh hưởng
Theo Thuyết hành vi dự định (TPB), hành vi con người được hình thành từ ba yếu tố chính: niềm tin về hành vi, niềm tin quy chuẩn và niềm tin về kiểm soát Niềm tin về hành vi ảnh hưởng đến thái độ tích cực hoặc tiêu cực đối với hành vi, trong khi niềm tin quy chuẩn tạo ra áp lực xã hội nhận thức Cuối cùng, niềm tin về kiểm soát gia tăng khả năng kiểm soát hành vi nhận thức Ba yếu tố này kết hợp lại để hình thành ý định hành vi của con người.
2.3.3 Mô hình nghiên cứu của Gan và cộng sự (2011)
Nghiên cứu này sử dụng dữ liệu từ khách hàng của các ngân hàng tại New Zealand Theo tác giả, có 5 trong tổng số 8 nhân tố ảnh hưởng mạnh đến quyết định lựa chọn ngân hàng, bao gồm chất lượng nhân viên, môi trường làm việc, chất lượng sản phẩm, dịch vụ điện tử và sản phẩm cho vay Ba yếu tố còn lại, gồm chất lượng dịch vụ, phí và hình ảnh ngân hàng, có tác động thấp hơn đến sự lựa chọn của khách hàng.
Nhận thức kiểm soát hành vi Ý định hành vi
Nguồn: Gan và cộng sự, 2011
Hình 2.6: Mô hình quyết định chọn lựa ngân hàng tại New Zealand
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng và tổ chức tài chính, nghiên cứu này xác định các tiêu chí cơ bản mà người tiêu dùng sử dụng để chọn ngân hàng Đồng thời, nó cũng đánh giá hiệu quả hoạt động của các ngân hàng trong việc đáp ứng những tiêu chí này.
2.3.4 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Quốc Nghi (2011)
Nghiên cứu này xác định các yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng cá nhân khi chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm.
Dịch vụ điện tử Sản phẩm cho vay Chất lượng dịch vụ
Phí Hình ảnh ngân hàng
Quyết định chọn ngân hàng
Hình 2.7: Mô hình quyết định chọn ngân hàng gửi tiết kiệm tại ĐBSCL
Các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân bao gồm lãi suất hợp lý, phí phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ, và mức độ an toàn của ngân hàng Bên cạnh đó, trang phục nhân viên thanh lịch, cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại cũng đóng vai trò quan trọng Đặc biệt, khả năng thực hiện giao dịch nhanh là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự lựa chọn của khách hàng.
Chương 2 đã trình bày cơ sở lý thuyết về tiền gửi tại ngân hàng thương mại và lý thuyết về hành vi tiêu dùng của khách hàng, đồng thời tác giả cũng trình bày kết quả của các nghiên cứu về sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng đã được thực hiện tại một số quốc gia trên thế giới và Việt Nam Trên cơ sở đó tạo tiền đề để tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền vào NHTM của khách hàng cá nhâm tại BIDV – CN Hậu Giang
Quyết định chọn ngân hàng gửi tiết kiệm