Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch tại công ty cổ phần cấp thoát nước công trình đô thị hậu giang

TÓ TẮT Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch tại Công ty cổ phần Cấp thoát nước - Công trình đô thị Hậu Giang được thực

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ

LÊ CÔNG HIẾU

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP NƯỚC SẠCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CẤP THOÁT NƯỚC - CÔNG TRÌNH ĐÔ THỊ HẬU GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

CẦN THƠ, 2020

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ

LÊ CÔNG HIẾU

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP NƯỚC SẠCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CẤP THOÁT NƯỚC - CÔNG TRÌNH ĐÔ THỊ HẬU GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG

Luận văn này, với tựa đề là “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch tại Công ty Cổ phần Cấp

thoát nước - Công trình đô thị Hậu Giang” do học viên Lê Công Hiếu thực hiện theo

sự hướng dẫn của PGS TS Phan Văn Thơm Luận văn đã được báo cáo và được Hội

đồng chấm luận văn thông qua ngày ………

ỦY VIÊN THƯ KÝ

PHẢN BIỆN PHẢN BIỆN 2

NGƯỜI HƯỚNG D N KHOA HỌC CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG

PGS.TS PHAN VĂN THƠ

LỜI CÁ ƠN

Đầu tiên, em xin được gửi lời cám ơn sâu sắc đến Ban Giám hiệu Trường Đại học Tây Đô, Khoa Đào tạo Sau đại học, Khoa Quản trị Kinh doanh, Quý Thầy Cô

đã giảng dạy trong thời gian qua tại trường

Chân thành cảm ơn đến PGS.TS P Vă T ơm đã tận tình hướng dẫn và

truyền đạt những kinh nghiệm quý báu làm nền tảng để em nghiên cứu và hoàn thành luận văn

Chân thành cảm ơn gia đình và các bạn học viên lớp Cao học Quản trị Kinh doanh khóa 4B đã luôn sát cánh, sẵn sàng động viên, hỗ trợ, tạo mọi điều kiện thuận lợi để tôi hoàn thành khóa học

Cuối cùng, kính chúc Quý Thầy Cô, Anh Chị đồng nghiệp, bạn bè luôn mạnh khỏe, hạnh phúc và thành công!

Xin chân thành cám ơn./

Cần Thơ, ngày … tháng … năm 2020

N ười thực hiện

Lê Công Hiếu

TÓ TẮT

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch tại Công ty cổ phần Cấp thoát nước - Công trình đô thị Hậu Giang được thực hiện nhằm đề xuất những giải pháp nâng cao chất lượng dịch

vụ cung cấp nước sạch cho khách hàng của Công ty Dữ liệu nghiên cứu được thực hiện thông qua khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp nước sạch của Công ty trên địa bàn tỉnh Hậu Giang Phương pháp thống kê mô tả, phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy tuyến tính bội được áp dụng để khám phá và diễn đạt kết quả Mô hình nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng được xây dựng trên cơ sở lược khảo tài liệu và kinh nghiệm thực tế của tác giả, bao gồm 05 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng trong sử dụng dịch vụ cung cấp nước sạch của Công ty là Phương tiện hữu hình (5 biến quan sát); Sự tin cậy (3 biến quan sát); Sự đáp ứng (6 biến quan sát); Sự đảm bảo (4 biến quan sát) và Sự cảm thông (4 biến quan sát) Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha và EFA cho thấy rằng 22 biến quan sát trong các biến độc lập và 05 biến quan sát của biến phụ thuộc đều không có sự thay đổi so với mô hình lý thuyết được đưa ra Mô hình hồi quy tuyến tính bội cho thấy rằng 05 biến độc lập được đưa vào mô hình đều

có mối tương quan thuận với biến phụ thuộc Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, hàm ý quản trị về giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp nước sạch tại Công ty là: (1) Đầu tư nâng cấp phương tiện hữu hình; (2) Nâng cao sự tin cậy của khách hàng đối với Công ty; (3) Nâng cao năng lực đáp ứng tại Công ty; (4) Tăng cường sự cảm thông với khách hàng; (5) Nâng cao sự đảm bảo của dịch vụ cung cấp nước sạch

Từ khóa: Hậu Giang, Chất lượng dịch vụ, Cung cấp nước sạch, sự hài lòng

ABSTRACT

A study of factors affecting customer’s satisfaction on the quality of water supply service at Hau Giang Water supply and Sewwerage – Project Urban Joint Stock Company was carried out to propose the potential solutions to improve the quality of cleaning-water supply services for customers of company The data were collected through a survey of 270 customers using cleaning-water supply service of company, Hau Giang province The methods of statistical description, Cronbach’s Alpha analysis, exploratory factor analysis - EFA and multiple linear regression analysis were employed to explore and describe the research findings The theoretical model was based on the literature review and the author’s practical experience, including 05 factors influencing the customer’s satisfaction in usage of the service, which were the Tangible quality (5 variables); Reliability (3 variables); Responsiveness quality (6 variables); Assurance quality (4 variables) and Empathy (4 variables) The results of Cronbach’s Alpha and EFA showed that 22 variables in the group of independent variables and 05 variables of the dependent variable had no change compared to the proposed theoretical model The multiple linear regression model showed that the 05 independent variables positively correlated with the dependent variable Based on the research results, the implication of administration for solutions to improve customer satisfaction with cleaning-water supply services at the company branch is: (1) Investment in upgrading tangible means; (2) Improve customer trust for the company; (3) Improve the responsiveness at the company; (4) Enhancing empathy with customers; (5) Improve the assurance of supply services of clean water supply

cleaning-Keywords: Hau Giang, service quality, cleaning-water supply, customer’s satification

LỜI CA ĐOAN

Tôi xin cam kết luận văn này được hoàn thành dựa trên các kết quả nghiên cứu của tôi và các kết quả của nghiên cứu này chưa được công bố trong bất cứ một công trình khoa học nào khác

Cơ sở lý luận tham khảo từ các tài liệu được nêu ở phần tài liệu tham khảo, những trích dẫn trong luận văn đều có nguồn rõ ràng, số liệu và kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn là trung thực, không sao chép của bất cứ luận văn nào

và chưa được trình bày hay công bố ở bất cứ công trình nghiên cứu nào trước đây Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung và tính trung thực của luận văn này

Cần Thơ, ngày … tháng … năm 2020

N ười thực hiện

Lê Công Hiếu

MỤC LỤC

C ươ 1

GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2

1.2.1 Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 3

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 3

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 3

5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3

1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 3

1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 4

6 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 4

1.7 BỐ CỤC LUẬN VĂN 5

TIỂU KẾT CHƯƠNG 5

C ươ 2 6

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6

2.1 LÝ THUYẾT NỀN 6

2.1.1 Lý thuyết về dịch vụ 6

2.1.2 Sự hài lòng 13

2.1.3 Nước sạch 14

2.1.4 Những loại hình cấp nước sạch trên địa bàn tỉnh Hậu Giang 16

2.2 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU 18

2.2.1 Nghiên cứu nước ngoài 18

2.2.2 Nghiên cứu trong nước 19

2.2.3 Tổng quan về các tài liệu tham khảo 23

2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 24

2.3.1 Cơ sở chọn mô hình nghiên cứu 24

2.3.2 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu 25

TIỂU KẾT CHƯƠNG 2 26

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27

3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 27

2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28

3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ 28

3.2.2 Nghiên cứu chính thức 29

3.3 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH SỐ LIỆU 32

3.3.1 Thống kê mô tả 32

3.3.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha 33

3.3.3 Phương pháp phân tích nhân tố (Exploratory Factor Analysis-EFA) 34

3.3.4 Phân tích hồi quy tuyến tính bội (Multiple Regression Analysis) 35

3.3.5 Phân tích phương sai (Analysis of variance-ANOVA) 35

TIỂU KẾT CHƯƠNG 3 36

C ươ 37

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 37

4.1 GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ HẬU GIANG 37

4.2 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN CẤP THOÁT NƯỚC-CÔNG TRÌNH ĐÔ THỊ HẬU GIANG 39

4.2.1 Quá trình hình thành và phát triển 39

4.2.2 Ngành nghề kinh doanh 39

4.2.3 Sơ đồ tổ chức 39

4.2.4 Tình hình hoạt động của công ty năm 2019 40

4.2.5 Định hướng phát triển 42

4.2.6 Nhận định các rủi ro 44

4.3 KẾT QUẢ KHẢO SÁT 44

4.3.1 Thông tin chung về quan sát mẫu 44

4.3.2 Thực trạng sử dụng dịch vụ cung cấp nước sạch của khách hàng 48

4.3.3 Thực trạng cảm nhận về dịch vụ cung cấp nước sạch của khách hàng 50

4.4 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 54

4.4.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 54

4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 59

4.4.3 Kết quả hồi qui bội 62

4.4.4 Phân tích phương sai 66

TIỂU KẾT CHƯƠNG 4 68

C ươ 5 69

KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 69

5.1 KẾT LUẬN 69

5.2 ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ 71

5.2.1 Đối với nhóm nhân tố “Phương tiện hữu hình” 73

5.2.2 Đối với nhóm nhân tố “Sự tin cậy” 74

5.2.3 Đối với nhóm nhân tố “Sự đáp ứng” 75

5.2.4 Đối với nhóm nhân tố “Sự cảm thông” 76

5.2.5 Đối với nhóm nhân tố “Sự đảm bảo” 76

5.3 HẠN CHẾ VÀ ĐỀ XUẤT HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 77

5.3.1 Hạn chế của nghiên cứu 77

5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo 78

TÀI LIỆU THAM KHẢO 79

PHỤ LỤC 1 - PHIẾU KHẢO SÁT 81

PHỤ LỤC 2 - KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS 84

DANH ỤC BẢNG

Bảng 2.1: Tóm tắt các nghiên cứu trước đây 24

Bảng 3.1: Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp nước sạch 30

Bảng 3.2: Ý nghĩa của từng giá trị đối với thang đo khoảng 33

Bảng 4.1: Thông tin mẫu quan sát (đáp viên) 48

Bảng 4.3: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha 57

Bảng 4.4: Kết quả phân tích nhân tố khám phá các biến độc lập 60

Bảng 4.5: Kết quả phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc 62

Bảng 4.6: Kết quả phân tích tương quan Pearson giữa các biến 64

Bảng 4.7: Kết quả phân tích hồi quy 65

Bảng 4.8: Kết quả kiểm định sự khác biệt 67

Bảng 5.1: Tóm tắt kết quả nghiên cứu 72

DANH ỤC HÌNH

Hình 2.1: Mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ 8

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu Trần Thị Xuân Mai 20

Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu Lê Diệu Hiền 20

Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu Nguyễn Hồng Thuận 21

Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất 25

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 27

Hình 4.1: Bản đồ hành chính tỉnh Hậu Giang 38

Hình 4.2: Sơ đồ tổ chức công ty 40

Hình 4.3: Kết quả khảo sát theo “Nhóm tuổi” 44

Hình 4.4: Kết quả khảo sát theo “Trình độ chuyên môn” 45

Hình 4.5: Kết quả khảo sát theo “Thu nhập” 46

Hình 4.6: Kết quả khảo sát theo “Nghề nghiệp” 46

Hình 4.7: Kết quả khảo sát theo “Số lượng thành viên trong gia đình” 47

Hình 4.8: Kết quả khảo sát theo “Số lượng nước sử dụng” 49

Hình 4.9: Kết quả khảo sát theo “Phân bố thời gian sử dụng nước” 49

Hình 4.10: Thực trạng khảo sát về nhân tố “Phương tiện hữu hình” 51

Hình 4.11: Thực trạng khảo sát về nhân tố “Sự tin cậy” 52

Hình 4.12: Thực trạng khảo sát về nhân tố “Sự đáp ứng” 53

Hình 4.13: Thực trạng khảo sát về nhân tố “Sự cảm thông” 53

Hình 4.14: Thực trạng khảo sát về nhân tố “Sự đảm bảo” 54

Hình 5.1: Giá trị trung bình các thang đo trong mô hình 71

DANH ỤC TỪ VIẾT TẮT

HAWASUCO Công ty Cổ phần Cấp thoát nước-Công trình đô thị Hậu Giang

ANOVA Analysis of Variance - Phân tích phương sai

EFA Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá

Sig Significance of Testing (p-value)

- Mức ý nghĩa của phép kiểm định

SPSS Statistical Package for the Social Sciences

Phần mềm phục vụ cho thống kê khoa học xã hội

VIF Variance Inflation Factor - Nhân tố phóng đại phương sai

C ươ 1 GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Nước là nguồn cội của sự sống, ở đâu có nước thì ở đó có sự sống Nước có vai trò đặc biệt quan trọng đối với sự sinh trưởng, phát triển của con người và các loài sinh vật trên trái đất Nước liên quan đến nhiều lĩnh vực sản xuất và là nền tảng phát triển kinh tế - xã hội của mỗi quốc gia Vấn đề về nước, đặc biệt là nước sạch hiện nay đang trở thành vấn đề bức thiết, nhận được sự quan tâm không chỉ ở phạm vi một quốc gia, một khu vực mà đang là vấn đề được quan tâm trên phạm vi toàn cầu Cùng với sự phát triển kinh tế của đất nước, thu nhập của người dân ngày càng nâng lên dẫn đến nhu cầu sử dụng các dịch vụ cho cuộc sống với chất lượng cao đang là một đòi hỏi bức thiết của xã hội

Nước sạch đóng vai trò rất quan trọng đối với sức khỏe và cuộc sống của con người Nước sạch giúp cho con người duy trì cuộc sống hàng ngày bởi con người sử dụng nước sạch để cung cấp cho các nhu cầu ăn uống, hoặc sử dụng cho các hoạt động sinh hoạt như tắm rửa, giặt giũ, rửa rau, vo gạo, Để thỏa mãn các nhu cầu vệ sinh cá nhân và sinh hoạt, mỗi người cần tới khoảng 120 lít nước/ngày Nước sạch không chỉ là trong, không màu, không mùi, không vị mà còn phải an toàn đối với sức khỏe của người sử dụng Nếu sử dụng nước không sạch thì sẽ ảnh hưởng rất lớn tới sức khỏe, vì nước là môi trường trung gian chuyển tải các chất hóa học và các loại vi khuẩn, vi rút, ký sinh trùng gây bệnh

mà mắt thường không nhìn thấy được Các hóa chất thường gặp trong nước như sắt, chì, măng gan, asen, thủy ngân, nitrit, nitrat, amoni, hóa chất bảo vệ thực vật, các sản phẩm dầu, mỡ và các hóa chất dùng trong công nghiệp, … Nếu hàm lượng của các chất này trong nước vượt quá tiêu chuẩn cho phép sẽ gây hại đối với sức khỏe như ngộ độc kim loại nặng (asen, thủy ngân, chì, hóa chất bảo vệ thực vật) Nếu hàm lượng hóa chất thấp hơn, có thể chưa ảnh hưởng ngay đến sức khỏe, nhưng các hóa chất có khả năng tích tụ trong các mô của cơ thể, về lâu dài có thể gây nên các bệnh nhiễm độc mãn tính hoặc ung thư

Tỉnh Hậu Giang là vùng có điều kiện tự nhiên rất thuận lợi cho việc phát triển kinh tế xã hội, đặc biệt là về nông nghiệp Trong điều kiện toàn cầu hóa hiện nay song song với việc phát triển kinh tế xã hội, chính trị trong những năm gần đây đã phát sinh nhiều vấn đề nan giải cần phải giải quyết nhanh chóng như

ô nhiễm môi trường, ô nhiễm nguồn nước, trong đó nước sạch là một vấn đề đáng quan tâm Để phát triển kinh tế xã hội, phải hướng tới sự phát triển bền

vững mà vấn đề nước sạch trên địa bàn tỉnh hiện tại còn nhiều vấn đề chưa đáp ứng sự hài lòng của khách hàng như: Chậm đáp ứng khi khách hàng có nhu cầu đăng ký sử dụng dịch vụ, chất lượng nước sạch, giá cả, chăm sóc khách hàng chưa tốt như kiểm tra định kỳ và duy tu bảo dưỡng đường ống Bên cạnh đó quyền lợi của khách hàng chưa được đáp ứng kịp thời như: thường xảy ra tình trạng cúp nước, thiếu nước trong những giờ cao điểm, áp lực nước cấp yếu, nước

bị đục, lắp đặt đường ống cho người dân sử dụng chưa đảm bảo an toàn khi sử dụng dẫn đến gây thất thoát nước Ngoài ra, kinh doanh nước sạch không thể đặt mục tiêu lợi nhuận lên trên hết mà còn phải mang tính phục vụ cho xã hội Theo

đó, ngành nước phải đổi mới toàn diện về bản chất và cung cách làm ăn, lấy hiệu quả kinh doanh và chất lượng phục vụ khách hàng làm tiêu chuẩn đạo đức kinh Tuy nhiên, trong thực tế dịch vụ cung cấp nước sạch hiện nay tại các công ty cấp nước hiện nay vẫn còn bộc lộ những hạn chế, thiếu sót và đã gây phiền lòng đến khách hàng dẫn đến suy nghĩ của một bộ phận khách hàng cho rằng các công ty cấp nước hiện nay vẫn còn làm ăn theo lối độc quyền, cửa quyền

Vì vậy, tác giả đã chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch tại Công ty Cổ phần Cấp thoát nước - Công trình Đô thị Hậu Giang” Trên cơ sở xác định các

yếu tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch của Công ty, tác giả kiến nghị các giải pháp cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch tại Công ty nhằm thỏa mãn cao nhất nhu cầu của khách hàng

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1 Mục tiêu chung

Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch tại Công ty Cổ phần Cấp thoát nước - Công trình đô thị Hậu Giang (HAWASUCO) Từ đó, đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch đến khách hàng trên địa bàn tỉnh Hậu Giang

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch của Công ty Cổ phần Cấp thoát tnước - Công trình đô thị Hậu Giang

- Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch của Công ty Cổ phần Cấp thoát nước - Công trình đô thị Hậu Giang

- Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch để phục vụ tốt nhất cho khách hàng trên địa bàn tỉnh Hậu Giang

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

- Nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch của Công ty Cổ phần Cấp thoát nước – Công trình

đô thị Hậu Giang?

- Mức độ hài lòng của của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch của Công ty Cổ phần Cấp thoát nước – Công trình đô thị Hậu Giang?

- Cần làm gì để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch của Công ty cổ phần Cấp thoát nước – Công trình đô thị Hậu Giang?

1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.4.1 Đố ượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch của Công ty cổ phần Cấp thoát nước - Công trình đô thị Hậu Giang

Đối tượng khảo sát: Những khách hàng sử dụng nguồn nước sạch của Công

ty Cổ phần Cấp thoát nước - Công trình đô thị Hậu Giang (là những người có đủ nhận thức và hiểu biết để trả lời phỏng vấn)

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Sử dụng phương pháp kết hợp giữa phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng

.5 P ươ p áp ê cứ đ nh tính

Thông qua tìm hiểu từ các nghiên cứu trước, đồng thời tham khảo ý kiến sơ lược một số khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp nước sạch, ý kiến của các chuyên gia có kinh nghiệm thực tiễn, tác giả đã điều chỉnh cho phù hợp với thực

tế Từ kết quả nghiên cứu sơ bộ sẽ xây dựng bảng câu hỏi cho phần nghiên cứu định lượng

.5.2 P ươ p áp ê cứ đ lượng

Phương pháp chọn mẫu: do giới hạn về thời gian và chi phí, mẫu trong nghiên cứu được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện là phương pháp chọn mẫu phi xác suất

Thang đo được sử dụng trong mô hình là thang đo Litkert 5 cấp độ từ 1: hoàn toàn không ảnh hưởng cho đến 5: rất ảnh hưởng

Phương pháp thu thập thông tin: Trong nghiên cứu, tác giả sử dụng nguồn

dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp Nghiên cứu sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp từ website các tổ chức, … Dữ liệu sơ cấp được tác giả tiến hành phỏng vấn trực tiếp người sử dụng

Xử lý dữ liệu thông qua công cụ phân tích SPSS: Sau khi thu thập dữ liệu

từ các bảng câu hỏi, toàn bộ dữ liệu được làm sạch, mã hóa rồi xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS Các phương pháp phân tích dữ liệu chính sau: thống kê

mô tả; đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha; phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy tuyến tính

1.6 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI

Đề tài nghiên cứu có ý nghĩa lớn đối với Công ty Cổ phần Cấp nước-Công trình đô thị Hậu Giang Đề tài này có những ý nghĩa cụ thể như sau:

Thứ nhất: Đây là đề tài đầu tiên nghiên cứu về đánh giá sự hài lòng của

khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch tại Công ty Cổ phần Cấp thoát nước-Công trình đô thị Hậu Giang trên địa bàn tỉnh Hậu Giang trong giai đoạn đầu Công ty thực hiện cổ phần hóa, đa dạng nguồn vốn Từ đó có những chính sách, giải pháp hợp lý nhằm duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch nhằm phục vụ tốt nhất cho khách hàng Thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ để gia tăng năng suất và hiệu quả hoạt động sản xuất, kinh doanh thu hút ngày càng nhiều nhà đầu tư

Thứ hai: Mức độ tác động của các nhân tố trong mô hình nghiên cứu sẽ là

cơ sở để Công ty Cổ phần Cấp thoát nước-Công trình đô thị Hậu Giang xây dựng các định hướng, chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch cho khách hàng một cách tốt nhất

Thứ ba: Kết quả nghiên cứu sẽ là tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu

sau này về mức độ hài lòng của khách hàng cho ngành cấp nước sạch nói riêng

và mức độ hài lòng của khách hàng cho chất lượng dịch vụ nói chung

1.7 BỐ CỤC LUẬN VĂN

Đề tài nghiên cứu được chia thành 5 chương:

C ươ GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU

Trình bày về sự cần thiết nghiên cứu của đề tài và các mục tiêu sẽ đạt được Chương này sẽ trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, lược khảo tài liệu, kết cấu của luận văn

C ươ 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Trong chương này sẽ trình bày một số lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch

vụ, sự hài lòng của khách hàng, một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Từ

đó, sẽ xây dựng mô hình nghiên cứu và đặt ra giả thuyết để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch của Công ty Cổ phần Cấp thoát nước - Công trình đô thị Hậu Giang

C ươ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Trình bày quy trình nghiên cứu và các phương pháp nghiên cứu, xây dựng

và kiểm định các thang đo nhằm đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch của Công ty Cổ phần Cấp thoát nước -

Công trình đô thị Hậu Giang

C ươ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

Trình bày các kết quả phân tích về sự hài lòng của của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch của Công ty cổ phần Cấp thoát nước – Công trình đô thị Hậu Giang từ đó đưa ra những kết luận dựa trên kết quả phân tích mẫu nghiên cứu

C ươ 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

Dựa trên kết quả ở chương 4, tác giả đưa ra kết luận, đề xuất các hàm ý quản trị và đưa ra một số hạn chế của đề tài

TIỂU KẾT CHƯƠNG

Chương một nhằm giới thiệu tổng quát các vấn đề nghiên cứu như lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp tiến hành nghiên cứu, ý nghĩa khoa học và thực tiễn của nghiên cứu

b Đặc điểm của dịch vụ

Theo Parasuraman và ctg (1988), dịch vụ có những đặc điểm sau đây:

Tính vô hình: Một dịch vụ thuần túy không thể được đánh giá bằng bất kỳ

giác quan cơ thể nào trước khi được mua Vì vậy, để giảm sự không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các bằng chứng của chất lượng dịch vụ từ những đối tượng họ tiếp xúc, trang thiết bị…mà họ thấy

Tính không thể tách rời: Đặc thù của dịch vụ là được sản xuất và tiêu thụ

đồng thời cùng một lúc Nếu một người nào đó thuê dịch vụ thì bên cung cấp dịch vụ sẽ là một phần của dịch vụ, cho dù bên cung cấp dịch vụ là con người thật hay máy móc Bởi vì khách hàng cũng sẽ có mặt lúc dịch vụ được cung cấp nên sự tương tác giữa bên cung cấp dịch vụ và khách hàng là một đặc tính đặc biệt của marketing dịch vụ

Tính hay thay đổi: Thể hiện ở điểm chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người

cung cấp dịch vụ, thời gian, địa điểm, và cách thức dịch vụ được cung cấp

Tính dễ bị phá vỡ: Dịch vụ khác với các hàng hóa thông thường ở chổ nó

không thể cất giữ Nói cách khác, dịch vụ nhạy cảm hơn hàng hóa thông thường trước những thay đổi và sự đa dạng của nhu cầu

Thiếu tính chất có thể chuyên chở được: Dịch vụ phải tiêu thụ tại nơi “sản xuất” dịch vụ

Thiếu tính đồng nhất: Dịch vụ thường được sửa đổi để phù hợpcho khách

hàng hay mỗi tình huống mới (theo yêu cầu của khách hàng) Việc sản xuất hàng loạt rất khó đối với dịch vụ Điều này có thể xem là một vấn đề về chất lượng không đồng nhất Cả nhập lượng và xuất lượng của các quá trình bao gồm trong cung cấp các dịch vụ thì rất dễ biến đổi, cũng như những mối quan hệ giữa các

quá trình này nên khó có thể duy trì chất lượng đồng nhất

Cần nhiều nhân lực: Dịch vụ thường bao gồm đáng kể các hoạt động của

con người, hơn là các quá trình được định ra một cách chính xác Vì vậy, quản trị nguồn nhân lực là rất cần thiết và quan trọng Nhân tố con người thường là nhân

tố chủ yếu đem lại thành công trong dịch vụ

Biến động nhu cầu: Nhu cầu rất khó dự đoán chính xác vì nó có thể thay

đổi theo mùa, theo thời gian trong ngày hay chu kỳ kinh doanh…

Phải có mặt người mua và dịch vụ: Việc cung cấp dịch vụ đều đòi hỏi phải

có mức độ tương tác cao giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ

c Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là vấn đề được nhà quản lý quan tâm nhiều trong thời buổi kinh doanh hiện nay Một dịch vụ có chất lượng dịch vụ tốt chưa hẳn được khách hàng chọn mua nếu như các dịch vụ đi kèm sảm phẩm đó được đánh giá thấp Hiện nay, có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được Mỗi khách hàng có nhận thức khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau

d Khoảng cách trong chất lượng dịch vụ

Parasuraman và ctg (1988) là những người đưa ra mô hình 5 khoảng cách

chất lượng dịch vụ được các nhà nghiên cứu khác trên thế thới công nhận và

sử dụng nhiều nhất

Hình 2.1: Mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ

(Nguồn: Parasuraman, 1988)

Mô hình này được trình bày như sau:

Khoảng cách 1: Sự khác biệt về dịch vụ của khách hàng và hiểu biết của

doanh nghiệp về kỳ vọng khách hàng: do sự thiếu định hướng marketing, thiếu

sự truyền đạt lên cấp trên và quá nhiều tầng lớp quản trị

Giải quyết khắc phục: (1) Tiến hành nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng để doanh nghiệp có thể đáp ứng tốt hơn; (2) Cùng với khách hàng thiết kế sản phẩm, dịch vụ trên cơ sở có sự hỗ trợ của công nghệ hiện đại

Khoảng cách 2: Sự khác biệt giữa hiểu biết của doanh nghiệp và kỳ vọng

khách hàng và nhận thức của bộ phận chuyên môn, nhà thiết kế sản phẩm dịch vụ: Do sự cam kết không đầy đủ về chất lượng dịch vụ, do nhận biết khả năng không thể thực hiện, hay do tiêu chuẩn hóa công việc không đầy đủ và do thiết lập mục tiêu

Giải pháp khắc phục: Xây dựng các nhóm làm việc (teamwork) bao gồm các chuyên gia, những người thấu hiểu kỳ vọng của khách hàng, và người ở bộ

phận kinh doanh Nhóm làm việc hỗ trợ nhau để cùng đi đến thống nhất, thấu hiểu khách hàng để đáp ứng tốt hơn

Khoảng cách 3: Giữa bộ phận chuyên môn, thiết kế sản phẩm dịch vụ và bộ

phận bán hàng – kinh doanh, bộ phận trực tiếp giao tiếp với khách hàng do sự mơ

hồ và mâu thuẫn về vai trò, do nhân viên hoặc công nghệ thiếu sự phù hợp với công việc, do hệ thống giám sát không thích hợp, do thiếu kiểm soát được nhận thức và thiếu tin thần đồng đội

Giải pháp khắc phục: (1) Nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên cung cấp dịch vụ, huấn luyện khả năng giao tiếp theo các chuẩn mực; (2) Xây dựng nhóm làm việc, các cuộc hợp giữa nhân viên hai bộ phận

Khoảng cách 4: Sự khác biệt giữa bộ phận bán hàng – kinh doanh và việc

truyền thông, quảng bá, PR cho hoạt động dịch vụ do thông tin theo chiều ngang không đầy đủ và do sự thất hứa

Giải pháp khắc phục: (1) Tạo ra sự khát vọng tiêu thụ dịch vụ nơi khách hàng; (2) Tuyên truyền phải có tính chân thật, gây dựng được lòng tin; (3) Hỗ trợ khách hàng và doanh nghiệp để có thể đi đến với nhau

Khoảng cách 5: Sự khác biệt giữa kỳ vọng về dịch vụ của khách hàng và

cảm nhận của dịch vụ đã nhận được, đã trải nghiệm do những ảnh hưởng từ phía khách hàng và những thiếu sót do người cung cấp dịch vụ Trong trường hợp này, mong đợi của khách hàng bị ảnh hưởng bởi mức độ nhu cầu của cá nhân, những đề nghị bằng miệng và các kinh nghiệm dịch vụ trong quá khứ

Giải pháp khắc phục: (1) Đảm bảo giá trị khách hàng nhận được trong quá trình chuyển giao dịch vụ phái đạt được và vượt qua những gì mà họ kỳ vọng; (2) Theo mô hình SERVQUAL, Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực tế khách hàng nhận được sau khi tiêu dùng sản phẩm Khoảng cách này thể hiện trên GAP 5 của mô hình, là khoảng cách giữa sự mong đợi và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhà cung ứng Khoảng cách này lại phụ thuộc 4 khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảng cách 1,2,3,4 Do đó, để rút ngắn khoảng cách 5 hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải

nỗ lực rút ngắn các khoảng cách 1,2,3,4; có như vậy thì sự hài lòng của khách hàng mới ngày càng đáp ứng tối đa

e Đo lường chất lượng dịch vụ

Thang đo SERVQUAL theo Parasuraman (1985) là một trong những công

cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ, ông cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị Thang đo này có thể

áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du lịch, Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ và bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng

(4) Tiếp cận (Access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

(5) Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng của nhân viên

(6) Thông tin (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông tin cho khách hàng bằng ngôn ngữ dễ hiểu và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

(7) Tín nhiệm (Credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

(8) An toàn (Security): Liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

(9) Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): Thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

(10) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ

Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có những ưu điểm

là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ Tuy nhiên, mô hình có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường Chính vì vậy, sau nhiều lần kiểm định mô hình trên Parasuraman và cộng sự đã xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm 22 biến thuộc 5 thành phần cơ bản, trong đó bao gồm:

(1) Tin cậy: Khi công ty hứa là gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm; Khi bạn gặp trở ngại, công ty chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó; Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngày từ lần đầu; Công ty cung cấp dịch

vụ đúng như thời gian họ đã hứa; Công ty lứu ý để không xảy ra một sai sót nào (2) Đáp ứng: Nhân viên công ty cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ; Nhân viên công ty nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn; Nhân viên công ty luôn sẵn sàng giúp bạn; Nhân viên công ty không bao giờ bận đến nỗi không bao giờ đáp ứng nhu cầu của bạn

(3) Năng lực phục vụ: Cách cư xử của nhân viên tạo cho bạn niềm tin; Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty; Nhân viên công ty luôn niềm

nở với bạn; Nhân viên công ty có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn

(4) Đồng cảm: Công ty luôn đặc biệt chú ý đến bạn; Công ty có nhân viên biết quan tâm đến bạn; Công ty lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ; Nhân viên công ty hiểu rõ nhu cầu của bạn; Công ty làm việc vào những giờ thuận tiện (5) Phương tiện hữu hình: Công ty có trang thiết bị rất hiện đại; Các vật chất cơ sở của công ty trong rất bắt mắt; Nhân viên của công ty ăn mặt rất tươm tất; Các sách ảnh giới thiệu của công ty có liên quan đến dịch vụ trong rất đẹp

Bộ câu hỏi sử dụng trong SERVQUAL được xem như những thước đo tin cậy và được chia thành 5 nhóm chính gồm phương tiện hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, kiến thức và thái độ của nhân viên, sự hiểu biết về nhu cầu của độc giả để xếp loại sự mong muốn và nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ Dựa vào các nội dung căn bản nêu trên, những cơ quan thực hiện khảo sát sẽ thiết kế các bảng khảo sát Thông qua việc phân tích khoảng cách giữa sự

kỳ vọng của khách hàng với sự nhận thức của khách hàng về dịch vụ mà cơ quan

đó cung cấp, những người khảo sát sẽ đánh giá được chất lượng dịch vụ của cơ quan

f Dịch vụ công

Dịch vụ công là hoạt động của các cơ quan nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lư hành chính nhà nước và bảo đảm cung ứng các hàng hóa công

cộng phục vụ nhu cầu (lợi ích) chung thiết yếu của xã hội Các dịch vụ công có đặc điểm sau đây:

1) Là những hoạt động có tính chất xã hội, phục vụ lợi ích chung của cả cộng đồng Đây là những dịch vụ phục vụ các lợi ích tối cần thiết của xã hội để bảo đảm cuộc sống được bình thường và an toàn

2) Là những hoạt động do các cơ quan công quyền hay những chủ thể được chính quyền ủy nhiệm đứng ra thực hiện

3) Để cung ứng các dịch vụ công, các cơ quan nhà nước và tổ chức được ủy nhiệm cung ứng có sự giao tiếp với người dân ở những mức độ khác nhau khi thực hiện cung ứng dịch vụ

4) Việc trao đổi dịch vụ công thông qua quan hệ thị trường đầy đủ Thông thường, người sử dụng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền, hay nói đúng hơn là

đã trả tiền dưới hình thức đóng thuế vào ngân sách nhà nước để Nhà nước tổ chức việc cung ứng một cách đều đặn như một sự "thỏa thuận trước" Nhưng cũng có những dịch vụ mà người sử dụng vẫn phải trả thêm một phần hoặc toàn

bộ kinh phí; tuy nhiên, đối với các loại dịch vụ này, Nhà nước vẫn có trách nhiệm bảo đảm việc cung ứng không nhằm vào mục tiêu thu lợi nhuận

5) Mọi người dân (bất kể đóng thuế nhiều hay ít, hoặc không phải đóng thuế) đều có quyền hưởng sự cung ứng dịch vụ công ở một mức độ tối thiểu, với

tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền Lượng dịch vụ công cộng mà mỗi người tiêu dùng không phụ thuộc vào mức thuế mà người đó đóng góp

6) Khác với những loại dịch vụ thông thường được hiểu là những hoạt động phục vụ không tạo ra sản phẩm mang hình thái hiện vật, dịch vụ công là những hoạt động của bộ máy nhà nước phục vụ các nhu cầu thiết yếu của xã hội, bất kể các sản phẩm được tạo ra có hình thái hiện vật hay phi hiện vật

7) Xét trên giác độ kinh tế học, dịch vụ công là các hoạt động cung ứng cho

xã hội những hàng hóa công cộng Theo nghĩa hẹp, hàng hóa công cộng là loại hàng hóa mà khi nó đã được tạo ra thấy khó có thể loại trừ ai ra khỏi việc sử dụng nó; và việc tiêu dùng của mỗi người không làm giảm lượng tiêu dùng của người khác Hàng hóa công cộng mang lại lợi ích không chỉ cho những người mua nó, mà cho cả những người không phải trả tiền cho hàng hóa này Đó là nguyên nhân dẫn đến chỗ Chính phủ trở thành người sản xuất hoặc bảo đảm cung cấp các loại hàng hóa công cộng Còn theo nghĩa rộng, hàng hóa công cộng là

"những hàng hóa và dịch vụ được Nhà nước cung cấp cho lợi ích của tất cả hay

đa số nhân dân" Dịch vụ công là những hoạt động cung ứng các hàng hóa công

cộng xét theo nghĩa rộng, bao gồm cả những hàng hóa có tính cá nhân thiết yếu được Nhà nước bảo đảm cung ứng như điện, nước sinh hoạt, …

2.1.2 Sự hài lòng

a Khái niệm về sự hài lòng

Có rất nhiều quan điểm về sự hài lòng Theo Parasuraman et al (1988) cho

rằng sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi Nghĩa là kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng dịch vụ và kết quả sau khi sử dụng dịch vụ

Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những

gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”

Có các gợi ý quan trọng trong định nghĩa này: (1) Bởi vì sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái chủ quan, không định lượng, việc đo lường sẽ không chính xác và đòi hỏi phải lấy mẫu và phân tích thống kê; (2) Đo lường sự hài lòng của khách hàng cần thiết hiểu được khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi

và dịch vụ khách hàng nhận thức Tóm lại sự hài lòng là một cảm giác dễ chịu hay không hài lòng phát sinh sau khi khách hàng so sánh những lợi ích thực tế với những lợi ích kỳ vọng của họ

b Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Parasuraman et al (1991), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả” Trong khi đó, Zeithalm và Bitner (2000) cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung phản ánh nhận thức của khách hàng về các nhân tố cụ thể của chất lượng dịch vụ bao gồm độ tin cậy, độ phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông và tính hữu hình Trong khi đó sự hài lòng của khách hàng không chỉ bị ảnh hưởng bởi nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà còn chịu ảnh hưởng của chất lượng sản phẩm, giá cả, các nhân tố cá nhân và các nhân tố tình huống

Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ Tuy giữa chất lượng dịch vụ và

sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc

kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm

có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì cơ quan cung cấp dịch vụ đó

đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ

đó Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện Như vậy, chất lượng dịch vụ là nguyên nhân (nguồn gốc) tạo nên sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ đồng biến với nhau

2 Nước sạch

a Khái niệm về nước sạch và liên quan đến nước sạch

Nước sạch được định nghĩa tại Luật Tài nguyên nước 2012 với nội dung như sau: Nước sạch là nước có chất lượng đáp ứng quy chuẩn kỹ thuật về nước sạch của Việt Nam Bên cạnh đó, tại Điều này còn có định nghĩa về một số quy định liên quan như sau: (1) Nước sinh hoạt là nước sạch hoặc nước có thể dùng cho ăn, uống, vệ sinh của con người; (2) Nguồn nước sinh hoạt là nguồn nước có thể cung cấp nước sinh hoạt hoặc có thể xử lý thành nước sinh hoạt

Nước sạch cho sinh hoạt: là loại nước phục vụ cho nhu cầu sinh hoạt của con người như dùng để ăn uống, tắm rửa, giặt giũ, … Hệ thống cấp nước cho sinh hoạt chiếm phổ biến nhất và chiếm tỷ lệ lớn trong tổng số các hệ thống cấp nước hiện nay Nước sạch dùng cho sinh hoạt phải đảm bảo các tiêu chuẩn về lý học, hóa học và vi sinh theo các yêu cầu của qui phạm đề ra, không chứa các thành phần lý hóa học, vi sinh ảnh hưởng đến sức khỏe con người

Vai trò của nước sạch: (1) Nước sạch cho nhu cầu đời sống của con người: Nước được coi như là một thực phẩm cần thiết cho đời sống và nhu cầu sinh lý của cơ thể Mỗi ngày cơ thể người cần từ 1,5 - 2,5 lít nước Trong cơ thể con người, ở nữ nước chiếm khoảng 70%, còn ở nam chiếm khoảng 64% Nước tham gia vào quá trình chuyển hóa các chất (2) Nước cần thiết cho nhu cầu vệ sinh cá

nhân, tắm giặt, chuẩn bị thức ăn, vệ sinh công cộng, cho cứu hỏa và các yêu cầu sản xuất,…

Dịch vụ cấp nước: là các hoạt động có liên quan của tổ chức, cá nhân trong

lĩnh vực bán buôn nước sạch, bán lẻ nước sạch

Đơn vị cấp nước: là tổ chức, cá nhân thực hiện một phần hoặc tất cả các

hoạt động khai thác, sản xuất, truyền dẫn, bán buôn nước sạch và bán lẻ nước sạch

Khách hàng sử dụng nước: là tổ chức, cá nhân và hộ gia đình mua nước

sạch của đơn vị cấp nước

Hệ thống cấp nước: là một hệ thống bao gồm các công trình khai thác, xử

lý nước, mạng lưới đường ống cung cấp nước sạch đến khách hàng sử dụng nước

và các công trình phụ trợ có liên quan

Mạng lưới cấp nước: là hệ thống đường ống truyền dẫn nước sạch từ nơi

sản xuất đến nơi tiêu thụ, bao gồm mạng cấp I, mạng cấp II, mạng cấp III và các công trình phụ trợ có liên quan

Thiết bị đo đếm nước: là thiết bị đo lưu lượng, áp lực bao gồm các loại đồng

hồ đo nước, đồng hồ đo áp lực và các thiết bị, phụ kiện kèm theo

Vùng phục vụ cấp nước: là khu vực có ranh giới xác định mà đơn vị cấp

nước có nghĩa vụ cung cấp nước sạch cho các đối tượng sử dụng nước trong khu vực đó

Chất lượng dịch vụ: theo quan điểm khách hàng, chất lượng dịch vụ được

xác định bởi khách hàng chứ không phải bởi người bán

b Thực trạng cấp nước sạch sinh hoạt hiện nay

Việt Nam hiện thuộc nhóm quốc gia “thiếu nước” do lượng nước mặt bình quân đầu người mỗi năm chỉ đạt 3.840 m3, thấp hơn chỉ tiêu 4.000 m3/người mỗi năm của Hội Tài nguyên Nước quốc tế (IWRA) Đây được xem là một nghịch lý đối với một quốc gia có mạng lưới sông ngòi dày đặc như nước ta Theo thống kê của Viện Sức khỏe nghề nghiệp và môi trường (Bộ Y tế), Việt Nam hiện có khoảng 17,2 triệu người (tương đương 21,5% dân số) đang sử dụng nguồn nước sinh hoạt từ giếng khoan, chưa được kiểm nghiệm hay qua xử lý

Tuy nhiên cũng cần phân biệt nguồn nước tài nguyên và nguồn nước dùng

để ăn uống, sinh hoạt Nước tài nguyên là nguồn nước sông, suối, ao, hồ, nước ngầm hoặc nước mưa Còn nước dùng để ăn uống, sinh hoạt là nước phải đảm bảo an toàn đối với sức khỏe của con người, tức là nước sạch Một số nguồn nước tài nguyên, trong một số trường hợp, có thể sử dụng trực tiếp cho sinh hoạt

như nước ngầm sâu, nước mưa, còn lại đa số các nguồn nước cần phải được xử lý mới có thể trở thành nước sạch để sử dụng Hiện nay, tuy tài nguyên nước bề mặt của nước ta tương đối dồi dào, nhưng đó không phải là nước sạch để dùng cho ăn uống, sinh hoạt vì nước sông, suối, ao hồ đều đang bị ô nhiễm nặng Kể cả nước ngầm nhiều nơi hiện nay cũng đang trở nên ô nhiễm và thiếu do bị khai thác quá mức Nước mưa cũng có nguy cơ bị ô nhiễm do một số nguyên nhân như không khí ô nhiễm, việc thu hứng để lấy nước mưa không đảm bảo, ví dụ như dùng mái lợp fibroxi măng để hứng nước mưa

Theo thống kê báo cáo kết quả kiểm tra chất lượng nước cấp từ các nhà máy nước, trạm cấp nước tập trung năm 2013, đa số các nhà máy nước đều có chỉ tiêu chất lượng nước đầu ra đạt tiêu chuẩn cho phép Tuy nhiên, một số nhà máy nước thường gặp một số chỉ tiêu không đạt như: Nhiễm E Coli liên quan đến vùng ngập lụt tại một số tỉnh vùng đồng bằng sông Cửu Long; Hàm lượng clo dư thấp do quy trình xử lý nước và mạng lưới phân phối không đảm bảo, bị

rò rỉ hoặc do chưa đảm bảo hàm lượng clo dư trong mạng lưới Hàm lượng nitrit, nitrat cao hơn tiêu chuẩn cho phép có thể do chất lượng nguồn nước khai thác bị

ô nhiễm hoặc quy trình xử lý nước không đảm bảo hay do mạng lưới đường ống

rò rỉ Hàm lượng permanganate cao hơn tiêu chuẩn cho phép cho thấy nguồn nước có thể nhiễm bẩn các chất hữu cơ Ngoài ra có một số chỉ tiêu cao hơn tiêu chuẩn cho phép như độ cứng, măng gan, sắt ở các mức độ không gây ảnh hưởng đến sức khỏe

Thời gian vừa qua, Bộ Y tế đã tăng cường kiểm tra đột xuất chất lượng nước ăn uống, sinh hoạt tại một loạt các tỉnh, thành phố lớn trong cả nước như

Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Quảng Ninh, Thừa Thiên - Huế, Đà Nẵng, Thanh Hóa, Nghệ An, Lâm Đồng, Gia Lai, Bà Rịa Vũng Tàu, Cần Thơ Trong quá trình kiểm tra, Bộ Y tế cũng đã tổ chức lấy các mẫu nước tại các nhà máy nước, trạm cấp nước và các hộ gia đình để xét nghiệm đánh giá chất lượng nước Kết quả xét kiểm tra cũng phản ánh tương tự như báo cáo của các Trung tâm Y tế

dự phòng tỉnh Tại Hà Nội, Bộ Y tế đã phát hiện nước tại khu đô thị Nam Đô, trạm cấp nước Mỹ Đình 2 không đạt tiêu chuẩn cho phép và đã đề nghị UBND thành phố có các biện pháp chỉ đạo dừng cấp nước và khắc phục ngay các sự cố

để đảm bảo cung cấp nước an toàn, bảo vệ sức khỏe cho người dân

2.1.4 Những loại hình cấp ước sạc ê đ a bàn tỉnh Hậu Giang

Dựa trên cơ sở nghiên cứu đặc điểm các nguồn nước, mức độ phân bố dân

cư và nhu cầu về nước có thể sử dụng các loại hình cấp nước như sau:

a Hệ thống cấp nước tập trung

Là giải pháp cấp nước hoàn chỉnh tương tự cấp nước tại các thành phố Trong điều kiện nông thôn Việt Nam giải pháp này đã được sử dụng và phát triển, có hai dạng chủ yếu hiện được vận dụng, đó là: hệ thống cấp nước tự chảy

và hệ thống cấp nước bơm dẫn Đối với điều kiện tự nhiên của Hậu Giang chỉ vận dụng được hệ cấp nước tập trung bơm dẫn

Hệ thống bơm dẫn là các hệ thống cấp nước tập trung có nguồn nước là các giếng khoan đường kính lớn hoặc sông, rạch Nước có thể phải xử lý hoặc không Sau đó được đẩy vào hệ thống ống dẫn bằng các máy bơm áp lực Nước theo ống dẫn tới các điểm dùng tập trung hoặc các hộ gia đình

Hiện nay ở các vùng đồng bằng sông Cửu Long có rất nhiều các giếng khoan đường kính nhỏ gắn bơm tay hoặc bơm máy sử dụng chưa hết khả năng khai thác Những giếng khoan này có thể sử dụng làm nguồn cho một hệ thống bơm dẫn nước quy mô nhỏ, cung cấp cho hàng chục gia đình, thậm chí đến hàng trăm gia đình tùy thuộc mức độ giàu nước của tầng chứa nước

Loại hình kỹ thật cấp nước này rất phù hợp với vùng tập trung cư dân như thành phố, thị trấn, huyện lỵ và trung tâm các xã, mặt khác giảm được nguy cơ ô nhiễm môi trường và nâng cao mức độ phục vụ Với những ưu điểm trên số lượng các hệ thống bơm dẫn nước ngày càng phát triển mạnh mẽ trên khắp các vùng nông thôn và càng được hiện đại hoá bởi các thiết bị và công nghệ xử lý nước có khả năng cung cấp nước sạch đạt Tiêu chuẩn Quốc gia (QCVN 02:2009/BYT của Bộ Y tế)

b Hệ thống cấp nước phân tán

Giếng khoan lắp bơm tay

Giếng khoan lắp bơm sử dụng cho những nơi dân cư thưa thớt hoặc quy mô chỉ vài chục gia đình, tuyệt đối không được khoan các giếng khoan lắp bơm tay ở những vùng tập trung dân cư, nơi có nhiều nguồn gây nhiễm bẩn và xung quanh các nhà máy khai thác nước ngầm cung cấp cho thành phố, khu công nghiệp Cấu trúc giếng khoan trong trường hợp này tương tự như khoan máy nhưng đường kính nhỏ hơn, thường là ống PVC 60

Độ sâu của giếng phụ thuộc vào từng địa điểm, trên dưới 100m Đối với nước ngầm bị nhiễm phèn chua, sắt thường dùng bể lọc chậm để làm sạch nước

2.2 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU

2.2.1 Nghiên cứ ước ngoài

Nghiên cứu của Yusof Al-Ghuraiz và Adnan Enshassi (2006) về “Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ cung cấp nước sạch tại Dải Gaza/Customers’ satisfaction with water supply service in the Gaza Strip” Sự khan hiếm nước ở Dải Gaza tạo thành một cuộc khủng hoảng thực sự cho người dân ở khu vực này Nước ngầm là nguồn tài nguyên chính để sử dụng trong nước tại Dải Gaza Tài nguyên này bị suy giảm nhanh chóng cả về chất lượng và số lượng Nghiên cứu này nhằm mục đích điều tra thái độ của khách hàng về sự hài lòng của họ đối với dịch vụ cấp nước trong Dải Gaza Bảy trăm sáu mươi câu hỏi đã được phân phối trong số các hộ gia đình được đăng ký tại Dải Gaza và 609 trong số chúng được

sử dụng trong dữ liệu Kết quả của nghiên cứu này chỉ ra rằng hầu hết những người được hỏi không hài lòng với dịch vụ cấp nước liên quan đến chất lượng, số lượng và tính liên tục của nước Khuyến nghị rằng việc cải thiện chất lượng và số lượng của dịch vụ cấp nước ở Dải Gaza nên được Cơ quan Nước Palestine phối hợp với các thành phố thực hiện

Nghiên cứu của Kinfe Kassa và cộng sự (2017), “Khảo sát sự hài lòng của khách hàng: trường hợp dịch vụ cấp nước đô thị ở Nam Ethiopia/Customer satisfaction survey: the case of urban water supply services in Southern Ethiopia” Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là những khái niệm rất quan trọng mà các doanh nghiệp nước phải hiểu và đo lường từ quan điểm của khách hàng để đáp ứng nhu cầu của họ Mục tiêu chính của nghiên cứu này

là đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ cấp nước đô thị của khu vực phía Nam, Ethiopia và xác định các yếu tố quyết định chính Dữ liệu định lượng được thu thập từ 8.413 khách hàng tại mười bảy thị trấn, sử dụng bảng câu hỏi dựa trên mô hình SERVQUAL Dữ liệu định tính được thu thập từ khách hàng thông qua thảo luận nhóm tập trung và các cuộc phỏng vấn được sử dụng với các nhân viên tiện ích và các công ty Kết quả cho thấy 47% khách hàng đã hài lòng với các dịch vụ của doanh nghiệp cấp nước, trong khi 43% không hài lòng vì nhiều lý do Điểm hài lòng của khách hàng ở dưới mức chấp nhận được đối với tất cả các kích thước chất lượng dịch vụ và sự hiểu biết về khách hàng, giao tiếp và khả năng đáp ứng thấp hơn nhiều so với mức chuẩn Phân tích tương quan cho thấy sự tồn tại của một mối quan hệ đơn điệu, tích cực giữa các khách hàng và sự hài lòng về chất lượng dịch vụ Mô hình tỷ lệ cược tỷ

lệ cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc rất nhiều vào chín yếu tố chất lượng dịch vụ được sử dụng trong nghiên cứu này

2.2.2 Nghiên cứ ước

Đỗ Thị Bích Sơn (2010), “Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng nông thôn sử dụng nước sạch trên địa bàn thành phố Cần Thơ”, Luận văn thạc sĩ, Khoa sau đại học Trường đại học Cần Thơ Đề tài nghiên cứu trình bày kết quả khảo sát 160 khách hàng có đăng ký sử dụng dịch vụ cung cấp nước sạch trên địa bàn Thành phố Cần Thơ Đề tài sử dụng các phương pháp: Phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến, phương pháp Cronach Alpha, phương pháp phân tích nhân tố, qua đó xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng nông thôn khi sử dụng nước sạch trên địa bàn thành phố Cần Thơ cho thấy, có 3 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng nông thôn khi sử dụng nước sạch đó là: Chính sách trợ giá đối với người dân, Công suất mạng lưới cung cấp điện, thời gian đăng ký sử dụng và dịch vụ cung cấp nước sạch Từ các yếu tố đã được xác định, tác giả đề ra các giải pháp để thực hiện Để có cơ sở khoa học cho việc đề ra các giải pháp và đề xuất nâng cao mức độ đáp ứng nhu cầu sử dụng nước sạch cho người dân nông thôn trên địa bàn thành phố Cần Thơ, trong luận văn có phân tích ma trận SWOT

để thấy được mặt mạnh, mặt yếu, cơ hội và thách thức trong việc cung cấp nước sạch cho người dân nông thôn

Trần Thị Xuân Mai (2011), “Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng

về dịch vụ cung cấp nước sạch của công ty TNHH cấp thoát nước Cần Thơ”, Luận văn thạc sĩ, Khoa sau đại học, Trường đại học Cần Thơ Số liệu sơ cấp của

đề tài thu được 371 mẫu hợp lệ và được sử lý quá công cụ hỗ trợ phần mềm SPSS Các phương pháp được sử dụng trong đề tài bao gồm: Phương pháp so sánh số tuyệt đối và số tương đối, phương pháp thống kê mô tả, phương pháp phân tích tần số, phương pháp phân tích nhân tố và phương pháp hồi quy tuyến tính Kết quả khảo sát đã cho thấy rằng có 3 yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ cung cấp nước sạch là “sự phục vụ khách hàng”,

“phương tiện hữu hình” và “sự đảm bảo cung cấp dịch vụ” Trong đó, nhân tố

“phương tiện hữu hình” là nhân tố ảnh hưởng nhiều nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng, kế đến là nhân tố “sự đảm bảo cung cấp dịch vụ” Ngược lại, những yếu tố tuổi, trình độ học vấn và nghề nghiệp của đáp viên khác nhau thì sự đánh giá về mức độ hài lòng đối với 3 nhân tố “sự phục vụ của khách hàng”,

“phương tiện hữu hình” và “sự đảm bảo cung cấp dịch vụ” cũng khác nhau

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu Trần Thị Xuân Mai

(Nguồn: Trần Thị Xuân Mai, 2011)

Lê Diệu Hiền và cộng sự (2015), “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp nước sạch ở quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ”, Tạp chí khoa học số 39, Đại học Cần Thơ Trong đề tài nghiên cứu này, các phương pháp kiểm định Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính đa biến được sử dụng để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối vơi dịch vụ cung cấp nước sạch tại quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ Số liệu của nghiên cứu được thu thập từ

228 người dân khi đang sử dụng dịch vụ cung cấp nước sạch trên địa bàn quận Ninh Kiều Kết quả nghiên cứu đã xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp nước sạch là sự tin cậy và đảm bảo, khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm Trong đó, nhân tố khả năng đáp ứng có ảnh hưởng mạnh nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp nước sạch

Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu Lê Diệu Hiền

(Nguồn: Lê Diệu Hiền, 2015)

Mức độ hài lòng của khách hàng

Sự phục vụ khách hàng

P ươ ện hữu hình

Sự đ m b o cung cấp d ch vụ

Sự hài lòng của khách hàng

Nguyễn Hồng Thuận (2016) “Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch của Trung tâm Nước sạch và vệ sinh môi trường nông thôn tỉnh Vĩnh Long”, Luận văn thạc sĩ, Khoa Quản trị kinh doanh Trường đại học Cửu Long Đề tại đã dựa trên mô hình SERVPERF, đưa ra mô hình nghiên cứu gồm 8 nhân tố: Phương tiện hữu hình; Sự tin cậy; Chất lượng dịch vụ; Giá cả dịch vụ; Khả năng đáp ứng; Năng lực phục vụ; Sự đồng cảm và mạng lưới Tác giả đã tiến hành khảo sát trên 200 khách hàng đã sử dụng dịch

vụ, tác giả sử dụng các phương pháp phân tích như: Cronbach’s Alpha; Phân tích nhân tố EFA; Phân tích hồi quy tuyến tính bội Kết quả phân tích nhận được 6 nhóm nhân tố: (1) Sự tin cậy, (2) Giá cả, (3) Phương tiện hữu hình, (4) Khả năng đáp ứng, (5) Mạng lưới, (6) Chất lượng Từ đây làm cơ sở để tác giả đề xuất một

số hàm ý quản trị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch của Trung tâm Nước sạch và vệ sinh môi trường nông thôn Vĩnh Long

Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu Nguyễn Hồng Thuận

(Nguồn: Nguyễn Hồng Thuận, 2016)

Nguyễn Bá Hưng (2016) “Ước lượng mức sẳn lòng chi trả cho sử dụng nước sạch của người dân tại huyện Chương Mỹ, Thành Phố Hà Nội”, Tạp chí khoa học, Trường đại học Lâm Nghiệp Hiện nay, huyện Chương Mỹ, thành phố

Hà Nội là địa phương có tỷ lệ dân số sử dụng nước sạch theo Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng nước ăn uống của Bộ Y tế thấp nhất khu vực ngoại thành

Sự tin cậy

Mức độ hài lòng của khách hàng

Hà Nội Phần lớn dân cư vẫn đang chủ yếu sử dụng nước giếng khoan chưa đảm bảo an toàn Ước lượng mức sẵn lòng chi trả (Willingness To Pay – WTP) cho sử dụng nước sạch của người dân là cơ sở khoa học quan trọng trong việc đề xuất và thực hiện các giải pháp nhằm tăng tỷ lệ sử dụng nước sạch nông thôn trong bối cảnh nguồn nước ngày càng bị ô nhiễm nghiêm trọng Bằng việc sử dụng phương pháp định giá ngẫu nhiên (Contingent Valuation Method – CVM), kết quả khảo sát 360 hộ gia đình ở bốn xã đại diện của huyện Chương Mỹ cho thấy mức WTP bình quân là 5.310 đồng/m3 nước sạch Đồng thời, kết quả hồi quy cũng chỉ ra rằng các yếu tố: nghề nghiệp, thu nhập, trình độ học vấn, tuổi, giới tính và sự tham gia tổ chức môi trường của hộ là yếu tố ảnh hưởng đến mức WTP cho sử dụng nước sạch của người dân, trong đó nghề nghiệp và thu thập ảnh hưởng lớn nhất Để nâng cao tỷ lệ người dân sử dụng nước sạch thì không chỉ phụ thuộc vào quyết định của người dân mà còn phụ thuộc rất lớn vào tình hình chính sách đầu

tư của các cơ quan chức năng

Bùi Xuân Khoa và Lý Thành Tài (2016), “Nghiên cứu các giải pháp phân phối nước điều nhằm cải thiện dịch vụ cấp nước tại thành phố Hồ Chí Minh” Tạp chí khoa học số 55, Khoa học kỹ thuật thủy lợi và môi trường, trường Đại học Thủy Lợi Mạng lưới cấp nước tại thành phố Hồ Chí Minh xây dựng đã lâu, có mạng lưới cấp nước lớn, kéo dài, gặp khó khăn trong việc cấp nước và đảm bảo

áp lực trên mạng lưới Áp lực đầu và cuối mạng lưới chênh lệch lớn Hệ thống cấp nước của thành phố Hồ Chí Minh hiện tại cung cấp nước cho người dân với mức dịch vụ cấp nước thấp và thường xuyên bị gián đoạn, khách hàng phải làm nhiều cách như xây bể chứa ngầm, lắp máy bơm từ ống phân phối hoặc làm bể trữ nước trong nhà để đảm bảo lưu lượng và áp lực, tình trạng này dẫn đến sự lãng phí đáng kể về kinh tế xã hội Ngoài ra, với áp lực thấp trên mạng lưới còn gây tác động không tốt đến chất lượng nước cũng như công tác chữa cháy Nghiên cứu này trình bày các giải pháp, mô hình cấp nước phân phối đều, nhằm

ổn định về lưu lượng nước và áp lực nước nhằm hướng đến mục tiêu cải thiện dịch vụ cấp nước của thành phố Hồ Chí Minh theo hướng bền vững

Võ Thành Hòa và Ngô Thị Diễm Trang (2018), “Đánh giá thực trạng cấp nước và hiện trạng chất lượng nước cấp ở vùng nông thôn tỉnh Tiền Giang”, Tạp chí khoa học số 4, Đại học Cần Thơ Đề tài nhằm đánh giá các quy định về thực trạng cấp nước và chất lượng nước cấp sinh hoạt nông thôn và ý kiến của người dân sử dụng là cơ sở nâng cao công tác cấp nước tại Tiền Giang Đề tài được thực hiện bằng cấp thu thập số liệu thứ cấp về chất lượng nước cấp sinh hoạt nông thôn giai đoạn 2010-2014 của 30 trạm thuộc 3 nhóm doanh nghiệp, nhà nước và cộng đồng, kết hợp phỏng vấn trực tiếp 30 người quản lý và 30 hộ dân

sử dụng nước của mỗi nhóm Kết quả cho thất 30 trạm khảo sát có thực hiện

công tác quản lý theo quy định của Thông tư 15/2006/TT-BYT của bộ Y tế Tuy nhiên, việc tuân thủ các quy định này tại các trạm chưa đầy đủ, cụ thể như: Chưa đảm bảo về khoản cách vệ sinh, chưa trang bị máy phát dự phòng và xây dựng hệ thống xử lý nước Kết quả giám sát chất lượng nước cấp điều đạt QCVN 02:2009/BYT ngoại trừ chỉ tiêu asen và vi sinh Mô hình nhà nước có công tác quản lý và cấp nước tốt hơn hai mô hình còn lại Tuy nhiên, Mô hình nhà nước cần đầu tư thêm hệ thống xử lý cải thiện chất lượng nước cấp trong thời gian tới

2.2.3 Tổng quan về các tài liệu tham kh o

Mỗi nghiên cứu đều có những ưu điểm và nhược điểm khác nhau Từ

những tài liệu lược khảo trên, nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch tại Công ty Cổ phần Cấp thoát nước-Công trình đô thị Hậu Giang” sẽ thừa hưởng các nhân tố

qua các nghiên cứu đó là: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Sự tin cậy, (3) Sự đáp ứng, (4) Sự đảm bảo, (5) Sự cảm thông và biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng Phương pháp phân tích như thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá, kiểm định sự khác biệt và phân tích hồi quy đa biến để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Các nghiên cứu trên là hệ thống tài liệu bổ ích về công tác đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng, dịch vụ của doanh nghiệp nói chung và đối với Công ty cổ phần cấp thoát nước – công trình đô thị Hậu Giang nói riêng, làm cơ sở đề xuất giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng, dịch tại Công ty cổ phần cấp thoát nước – công trình đô thị Hậu Giang Thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ để gia tăng năng suất và hiệu quả hoạt động sản xuất, kinh doanh của Công ty

2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2 Cơ sở chọn mô hình nghiên cứu

Thông qua các nghiên đã được công bố tác giả tổng hợp các yếu tố được nghiên cứu trong các nghiên cứu về chất lượng và sự hài lòng về chất lượng dịch

vụ trong Bảng 2.1

Bảng 2.1: Tóm tắt các nghiên cứu trước đây

(Nguồn: Tác giả tổng hợp, 2020)

Qua các lược khảo tài liệu trên và tổng hợp ở bảng 2.1, các nghiên cứu về

sự hài lòng về chất lượng dịch vụ phần lớn sử nền tảng lý thuyết của Parasuraman (1985) Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ với bất kỳ dịch vụ nào và được công bố rộng rãi được nhiều nhà nghiên cứu kiểm định trong nhiều lĩnh vực khác nhau Để đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ, các nghiên cứu sử dụng thang đo likert 5 hoặc 7 mức độ, phương

Phương tiện hữu hình Parasuraman và ctg (1988)

Nguyễn Hồng Thuận (2016)

Đỗ Thị Bích Sơn (2010) Trần Thị Xuân Mai (2011)

Sự tin cậy Parasuraman và ctg (1988)

Nguyễn Hồng Thuận (2016)

Đỗ Thị Bích Sơn (2010) Trần Thị Xuân Mai (2011)

Sự đáp ứng Parasuraman và ctg (1988)

Nguyễn Hồng Thuận (2016)

Đỗ Thị Bích Sơn (2010) Trần Thị Xuân Mai (2011)

Sự đảm bảo Parasuraman và ctg (1988)

Nguyễn Bá Hưng (2016) Nguyễn Hồng Thuận (2016)

Đỗ Thị Bích Sơn (2010) Trần Thị Xuân Mai (2011)

Sự cảm thông Parasuraman và ctg (1988)

Nguyễn Hồng Thuận (2016)

Đỗ Thị Bích Sơn (2010) Trần Thị Xuân Mai (2011)

pháp kiểm định tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy

đa biến và kiểm định mô hình hồi quy đa biến Từ đó, rút ra được kết luận và kiến nghị cho từng nghiên cứu

Mỗi nghiên cứu đều có những ưu điểm và nhược điểm khác nhau Từ

những tài liệu lược khảo trên, nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch tại Công ty Cổ phần Cấp thoát nước-Công trình đô thị Hậu Giang” sẽ

thừa hưởng các nhân tố qua các nghiên cứu đó là: (1) Phương tiện hữu hình, (2)

Sự tin cậy, (3) Sự đáp ứng, (4) Sự đảm bảo, (5) Sự cảm thông và biến phụ thuộc

là Sự hài lòng của khách hàng Phương pháp phân tích như thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy đa biến để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

2.3.2 Mô hình và gi thuyết nghiên cứu

Thông qua lược khảo tài liệu và sử dụng phương pháp thảo luận nhóm và căn cứ mục tiêu nghiên cứu của đề tài, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu vẫn kế thừa các mô hình nghiên cứu trước và có điều chỉnh các thang đo để phù hợp với đặc thù của địa bàn nghiên cứu Mô hình nghiên cứu như sau:

Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất

(Nguồn: Tác giả, 2020)

Theo đó, giả thuyết nghiên cứu được kỳ vọng như sau:

H1: Sự hài lòng của khách hàng (khách hàng) về các phương tiện hữu hình phục vụ cấp nước sạch của công ty có mối tương quan thuận với sự hài lòng của

Sự hài lòng của khách hàng

khách hàng đối với dịch vụ cung cấp nước sạch của công ty Tức là khi người dân càng hài lòng về phương tiện hữu hình thì càng hài lòng về dịch vụ cung cấp nước sạch của công ty và ngược lại

H2: Sự tin cậy của người dân (khách hàng) vào công ty có mối tương quan thuận với sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp nước sạch của công ty Tức là khi người dân càng tin cậy vào công ty thì càng hài lòng về dịch

vụ cung cấp nước sạch của công ty và ngược lại

H3: Sự hài lòng của khách hàng (khách hàng) về sự đáp ứng dịch vụ của công ty có mối tương quan thuận với sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp nước sạch của công ty Tức là khi người dân càng hài lòng với sự đáp ứng dịch vụ của công ty thì càng hài lòng về dịch vụ cung cấp nước sạch của công ty và ngược lại

H4: Sự hài lòng của khách hàng (khách hàng) về sự đảm bảo dịch vụ của công ty có mối tương quan thuận với sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp nước sạch của công ty Tức là khi người dân càng hài lòng với sự đảm bảo dịch vụ của công ty thì càng hài lòng về dịch vụ cung cấp nước sạch của công ty và ngược lại

H5: Sự cảm thông người dân (khách hàng) với dịch vụ của công ty có mối tương quan thuận với sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp nước sạch của công ty Tức là khi người dân cảm thông với dịch vụ của công ty thì càng hài lòng về dịch vụ cung cấp nước sạch của công ty và ngược lại

TIỂU KẾT CHƯƠNG 2

Chương 2 giới thiệu về cơ sở lý thuyết Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch của Công ty cổ phần Cấp thoát nước – Công trình đô thị Hậu Giang và đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất Bao gồm các nội dung chính: Lý thuyết và cơ sở pháp lý liên quan đến dịch vụ cung cấp nước sạch; lược khảo tài liệu; mô hình nghiên cứu

Mô hình nghiên cứu với giả thuyết các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của của người dân đối với chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch của Công ty cổ phần Cấp thoát nước – Công trình đô thị Hậu Giang chịu tác động bởi 5 nhân tố: Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự cảm thông

C ươ 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Chương 2 đã trình bày cơ sở lý thuyết về hành vi người tiêu dùng và đưa

ra mô hình nghiên cứu thực nghiệm Cơ sở lý thuyết này làm nền tảng cho nghiên cứu trong chương này Chương 3 giới thiệu phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong xây dựng, đánh giá và kiểm định các thang đo

3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu này được tiến hành thông qua các bước chính như sau:

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

(Nguồn: Tác giả, 2020)

Các phương pháp tiếp cận sau đây được áp dụng trong nghiên cứu này: Tham khảo các số liệu thứ cấp từ nhiều nguồn: từ các báo cáo hàng năm của Công ty cổ phần Công trình đô thị - Cấp thoát nước Hậu Giang, các sở, ban ngành có liên quan, sách báo, tạp chí khoa học, internet, từ các nghiên cứu trước đây có liên quan,… Phỏng vấn trực tiếp những người dân sống trên địa bàn

Cơ sở lý luận

Lược khảo tài liệu

Nghiên cứu sơ bộ (n=10)

Thang đo nháp

Điều chỉnh Thang đo

chính thức

Nghiên cứu chính thức

(n= 270) Phân tích Cronbach’s Alpha

Phân tích nhân tố khám phá - EFA

Phân tích hồi quy đa biến

Kết luận, hàm ý quản trị