Phát triển dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thanh hóa

Tính cấp thiết của đề tài: Mặc dù dịch vụ thanh toán thẻ của BIDV đã đạt được những kết quả nhất địnhtrong thời gian qua, nhưng cũng đã phải đối mặt với không ít những khó khăn vàthách t

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

=============***=============

QUÁCH THỊ HÀ

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ TẠI

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ

VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH HÓA

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

Mã số : 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN : PGS TS NGUYỄN VĂN PHÁT

HUẾ 2017

Trường Đại học Kinh tế Huế

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này làtrung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào Tôi cũng xin camđoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đều đã được cảm ơn vàcác thông tin trích dẫn trong luận văn đã được ghi rõ nguồn gốc

Tác giả luận văn

Quách Thị Hà

Trường Đại học Kinh tế Huế

Tôi xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc đến toàn thể Quý Thầy, Cô giáo và Cán

bộ công chức, viên chức của trường Đại học Kinh tế Huế đã trực tiếp hoặc gián tiếpgiúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu

Xin cám ơn gia đình, người thân, bạn bè đã giúp đỡ và động viên tôi trongsuốt thời gian qua để hoàn thành luận văn này

Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn đến Lãnh đạo và tập thể cán bộ Ngân hàngTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa đã tạo điều kiện chotôi thu thập số liệu và điều tra nghiên cứu đề tài

Mặc dù đã có nhiều cố gắng nhưng không tránh khỏi những hạn hạn chế,thiếu sót khi thực hiện luận văn này Kính mong quý Thầy, Cô giáo, bạn bè đónggóp ý kiến để đề tài ngày càng hoàn thiện hơn

Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn!

Thanh Hóa, ngày 15 tháng 06 năm 2017

Tác giả luận văn

Quách Thị Hà

Trường Đại học Kinh tế Huế

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

Họ và tên học viên : Quách Thị Hà

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Niên khóa: 2014-2016

Người hướng dẫn khoa học: PGS TS NGUYỄN VĂN PHÁT

Tên đề tài :PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHÁT HÀNH VÀ THANHTOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁTTRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH HÓA

1 Tính cấp thiết của đề tài:

Mặc dù dịch vụ thanh toán thẻ của BIDV đã đạt được những kết quả nhất địnhtrong thời gian qua, nhưng cũng đã phải đối mặt với không ít những khó khăn vàthách thức như: một số các công nghệ hiện tại trong quá trình kinh doanh thẻ hiệnnay BIDV chưa áp dụng, mạng lưới máy ATM chưa phát triển rộng như một sốngân hàng khác, sản phẩm về thẻ chưa thực sự đa dạng và phong phú, sự cạnhtranh với các Ngân hàng trong và ngoài nước về dịch vụ thẻ ngày càng nhiều

2 Phương pháp nghiên cứu:

Phương pháp nghiên cứu tài liệu thứ cấp được sử dụng để thu thập và đánh giámột số hoạt động liên quan đến dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ tại BIDV ThanhHóa Phương pháp nghiên cứu tài liệu sơ cấp chủ yếu phục vụ cho phân tích địnhlượng được sử dụng thông qua khảo sát khách hàng bằng bảng hỏi đã thiết kế dựatrên kết quả nghiên cứu định tính Ngoài ra, đề tài còn sử dụng một số công cụthống kê trong SPSS để xử lí số liệu điều tra

3 Kết quả nghiên cứu:

Từ việc phỏng vấn trực tiếp 200 khách hàng bằng phiếu điều tra Có 05 nhân tốảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ.Trong đó, Thủ tục giấy tờ và Cơ sở vật chất có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hàilòng của khách hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

ATM Máy rút tiền tự động

BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt nam

NH Ngân hàng

CBCNV Cán bộ công nhân viên

CNTT Công nghệ thông tin

HTNB

KDNT

Hội sở chínhHạch toán ngoại bảngKinh doanh ngoại tệ

NHTM Ngân hàng thương mại

NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần

POS Máy chấp nhận thanh toán thẻ

Trường Đại học Kinh tế Huế

TKTT Tài khoản thanh toán

Trường Đại học Kinh tế Huế

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU iii

MỤC LỤC vi

DANH MỤC BẢNG ix

DANH MỤC SƠ ĐỒ x

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài 2

4 Phương pháp và quy trình nghiên cứu 2

5.Kết cấu của đề tài 6

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .7

1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 7

1.1.1 Khái niệm về thẻ thanh toán và dịch vụ thẻ thanh toán 7

1.1.2 Phân loại thẻ thanh toán 7

1.1.3 Lợi ích của việc phát triển dịch vụ thẻ thanh toán 9

1.1.4 Một số quy định về dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ 11

1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ 20

1.2.1 Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ 20

1.2.2 Phát triển dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ 26

1.3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG HIỆN NAY 36

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.4 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN

THẺ CỦA MỘT SỐNGÂN HÀNGTRONG NƯỚC VÀ TRÊN THẾ GIỚI .39

1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ của một số NHTM nước ngoài tại Việt Nam 40

1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam trong phát triển dịch vụthẻ 43

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀDỊCH VỤ PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH HOÁ 46

2.1 Giới thiệu khái quát về ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hoá 46

2.1.1.Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 46

2.1.2.Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa 47

2.1.3 Kết quả hoạt động của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa giai đoạn 2013-2015 48

2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ TẠINGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH HOÁ GIAI ĐOẠN 2014-2016 55

2.2.1Các sản phẩm thẻ của BIDV Thanh Hóa 55

2.2.2 Tính năng tiện ích của thẻ 61

2.2.3 Tình hình phát hành và thanh toán thẻ tại BIDV Thanh Hóa giai đoạn 65

2014 – 2016 65

2.3 DỊCH VỤ PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH HOÁ QUA ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG 69

2.3.1.Kiểm định độ tin cậy của thang đo 70

2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá 71

2.3.3 Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ tại ngân hàng 76

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.4 Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và đe dọa trong phát triển dịch vụ phát

hành và thanh toán thẻ tại BIDV Thanh Hóa 79

2.4.1.Điểm mạnh 79

2.4.2.Điểm yếu 80

2.4.3.Cơ hội 81

2.4.4 Đe dọa 82

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THANH HÓA .86

3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THANH HÓA 86

3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI BIDV THANH HÓA 87

3.2.1 Hoàn thiện công tác thanh toán thẻ 87

3.2.2 Mở rộng mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ 89

3.2.3 Tăng cường hoạt động marketing về thẻ 90

3.2.4 Tăng cường đào tạo nâng cao trình độ cán bộ nhân viên 91

3.2.5 Hạn chế rủi ro trong thanh toán thẻ 92

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 93

1 KẾT LUẬN 93

2 KIẾN NGHỊ 95

2.1 Kiến nghị với chính phủ 95

2.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 95

TÀI LIỆU THAM KHẢO 97 QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG

BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG

NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 1 + 2

BẢN GIẢI TRÌNH NỘI DUNG CHẤM LUẬN VĂN

XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1: Các chỉ tiêu hoạt động cơ bản của các ngân hàng thương mại 37

Bảng 2.1: Tình hình hoạt động huy động vốn tại Ngân hàngBIDV Thanh Hoágiai đoạn 2014 - 2016 49

Bảng 2.2: Dư nợ cho vay thời điểm 31/12 hàng năm 50

Bảng 2.3: Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh tại ngân hàng BIDV Thanh Hóa giai đoạn 2014 - 2016 54

Bảng 2.4 So sánh tính năng tiện ích thẻ tín dụng của BIDV và đối thủ 61

Bảng 2.5 So sánh tính năng tiện ích thẻ ghi nợ nội địa của BIDV và đối thủ 62

Bảng 2.6 So sánh tính năng tiện ích thẻ ghi nợ quốc tế của BIDV và đối thủ 63

Bảng 2.7: Tình hình phát hành thẻ tại Chi nhánh giai đoạn 2014-2016 65

Bảng 2.8: Thống kê mạng lưới chấp nhận thẻ 66

Bảng 2.9 Kết quả kinh doanh thẻ 2014 -2016 68

Bảng 2.10: Kiểm định độ tin cậycủa thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 70

Bảng 2.11: Hệ số KMO and Bartlett's Test – Các nhân tố thành phần 71

Bảng 2.12: Phân tích nhân tố các thành phần của thang đo 71

Bảng 2.13: Hệ số KMO and Bartlett's Test – Nhân tố tổng thể 75

Bảng 2.14: Phân tích nhân tố tổng thể 75

Bảng 2.15: Hệ số phù hợp của mô hình 77

Bảng 2.16: Kết quả phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ tại ngân hàng 77

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Thực tế trong những năm qua cho thấy dịch vụ thẻ đã đem lại nhiều thànhtựu đáng kể cho Việt Nam nói chung và các ngân hàng tham gia thị trường thẻ nóiriêng Việc thanh toán bằng thẻ ngày càng khẳng định được những tính năng ưu việtcủa nó so với các phương tiện thanh toán khác Tuy nhiên, dịch vụ này trong thờigian tới sẽ phải đối mặt với rất nhiều khó khăn và thách thức, môi trường cạnh tranhngày càng khốc liệt hơn, tội phạm thẻ ngày càng tinh vi và phức tạp hơn, tiềm ẩnnhiều rủi ro hơn Vì vậy, phát triển dịch vụ thẻ là việc rất cần thiết đối với các Ngânhàng thương mại

Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam ( BIDV) làmột trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam xét về quy mô, mặc dù vậy dịch vụthẻ của BIDV lại không tương xứng với tầm vóc của mình Thẻ bắt đầu xuất hiệntrên thị trường Việt Nam từ năm 1990, tuy nhiên phải đến năm 1995 BIDV mớichính thức đưa dịch vụ thẻ vào danh mục các hoạt động kinh doanh Sau 20 nămtriển khai, mặc dù dịch vụ thanh toán thẻ của BIDV đã đạt được những kết quảnhất định, nhưng cũng đã phải đối mặt với không ít những khó khăn và thách thứcnhư: một số các công nghệ hiện tại trong quá trình kinh doanh thẻ hiện nay BIDVchưa áp dụng, mạng lưới máy ATM chưa phát triển rộng như một số ngân hàngkhác, sản phẩm về thẻ chưa thực sự đa dạng và phong phú, sự cạnh tranh với cácNgân hàng trong và ngoài nước về dịch vụ thẻ ngày càng nhiều

Vì vậy, qua thực tiễn công tác tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển ViệtNam chi nhánh Thanh Hóa và với mong muốn góp phần tìm ra giải pháp phát triểndịch vụ phát hành và thanh toán thẻ cho các Ngân hàng thương mại Việt Nam nói

chung và BIDV Thanh Hóa nói riêng, nên tôi đã chọn đề tài luận văn: “Phát tri ển

d ịch vụ phát hành và thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển

Trường Đại học Kinh tế Huế

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài

Đối tượng nghiên cứu của đề tài: Phát triển dịch vụ phát hành và thanh toánthẻ của BIDV Thanh Hóa

Phạm vi nghiên cứu:

+ Phạm vi không gian : Địa bàn tỉnh Thanh Hóa

+ Phạm vi thời gian : Đánh giá về dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ củaBIDV Thanh Hóa từ năm 2014 đến năm 2016

4 Phương pháp và quy trình nghiên cứu

4.1 Quy trình nghiên cứu

Qui trình nghiên cứu được tiến hành thông qua hai giai đoạn chính:

(1) Giai đoạn 1: Nghiên cứu định tính nhằm điều chỉnh, bổ sung thang đo, xâydựng bảng câu hỏi phỏng vấn;

(2) Giai đoạn 2: Nghiên cứu định lượng nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát,ước lượng

Trường Đại học Kinh tế Huế

4.2 Phương pháp nghiên cứu

4.2.1 Phương pháp thu thập thông tin

* Dữ liệu thứ cấp: Những dữ liệu thứ cấp được sử dụng trong nghiên cứu

bao gồm các sách, báo, tạp chí, các văn kiện, nghị quyết, các công trình đã đượcxuất bản, các số liệu về tình hình cơ bản của địa bàn nghiên cứu Ngoài ra chúng tôicòn tham khảo các kết quả nghiên cứu đã công bố của các cơ quan nghiên cứu, cácnhà khoa học Những số liệu này được thu thập bằng cách sao chép, đọc, trích dẫnnhư trích dẫn tài liệu tham khảo

Sử dụng các số liệu thống kê có sẵn của các bộ phận có liên quan của Bộ TàiChính, Ngân hàng nhà nước Việt Nam, Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển ViệtNam, Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Thanh Hoá

* Dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua quá trình điều tra

khách hàng của ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánhThanh Hoá, các nghiên cứu liên quan của các tác giả trong và ngoài nước

Nghiên cứu sử dụng một sự kết hợp của các bảng câu hỏi và phỏng vấn thuthập thông tin từ những người trả lời Sau khi điều tra, phỏng vấn, dữ liệu sẽ đượcthu thập và dán nhãn tất cả các biến của bảng câu hỏi và mã hóa thành các bảngtính MSExcel Các dữ liệu sẽ được quy cho các phần mềm thống kê (SPSS) vàđược phân tích và giải thích

Các câu hỏi trong phiếu điều tra sử dụng thang đo Likert 5:

* Thiết kế mẫu nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là khách hàng của ngân hàng TMCP đầu tư và pháttriển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hoá

Trường Đại học Kinh tế Huế

Phương pháp chọn mẫu được lựa chọn đó là kết hợp giữa phương phápchọn mẫu ngẫu nhiên và phương pháp điều tra tổng thể.

Tác giả tiến hành khảo sát 200 khách hàng sử dụng thẻ thanh toán tại ngânhàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hoá Tỷ lệ khảo sátdựa theo nhóm khách hàng là cá nhân hay là doanh nghiệp

* Phương pháp thu thập thông tin

Cuộc điều tra này kết hợp cả hai phương pháp phỏng vấn trực tiếp vàphương pháp điều tra gián tiếp

Phỏng vấn trực tiếp: căn cứ vào số lượng mẫu điều tra, tác giả tiến hành điều

tra thực tiếp, phỏng vấn, khách hàng đến giao dịch tại các chi nhánh của ngân hàng

Điều tra gián tiếp: Ngoài điều tra trực tiếp, nghiên cứu còn điều tra gián

tiếp bằng cách gửi mail, thư phiếu điều tra và các hướng dẫn trả lời cụ thể tới một

số khách hàng tiềm năng của Chi nhánh

Trong thực tế, cần kết hợp chặt chẽ cả hai phương pháp nhằm đảm bảo thuthập đủ, chính xác nội dung thông tin, đảm bảo về thời gian và tiết kiệm về kinh phí

4.2.2 Phương pháp xử lý và tổng hợp dữ liệu

- Kiểm tra phiếu điều tra sau khi thu thập số liệu tại địa bàn nghiên cứu, bổsung các thông tin thiếu, chưa đầy đủ và phân loại các nguyên nhân theo tiêu thứccần nghiên cứu;

- Tổng hợp, xử lý thông tin kết quả điều tra theo các tiêu chí phân tích;

- Xây dựng cơ sở dữ liệu và số liệu, sử dụng phần mềm EXCEL và cácphần mềm hỗ trợ khác như SPSS để tổng hợp, tính toán các chỉ tiêu cần thiết như:

số tuyệt đối, tương đối, trung bình, cơ cấu,

Để đánh giá độ tin cậy của thang đo được xây dựng ta sử dụng hệ sốCronbach’s Alpha Hệ số α của Cronbach là một phép kiểm định thống kê về mức

độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau Một trong nhữngphương pháp kiểm tra tính đơn khía cạnh của thang đo được gọi là kiểm định độ tincậy chia đôi

Ở đây khi đánh giá hệ số Cronbach’s Alpha, biến nào có hệ số tương quanbiến tổng (Item - total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn để lựa chọnthang đo là hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần lớn hơn 0,7

* Phương pháp phân tích nhân tố:

Phân tích nhân tố (Factor Analyis) là một phương pháp để làm giảm các câuhỏi chi tiết trong phiếu điều tra mà các câu hỏi này được đưa ra để có được thôngtin chung về các mặt của vấn đề cần nghiên cứu Sử dụng phương pháp phân tíchnhân tố Factor Analyis này sẽ giúp cho việc nghiên cứu có được một bộ các biến số

có ý nghĩa

Phân tích nhân tố đòi hỏi nhà nghiên cứu phải quyết định trước một số vấn đềnhư: Số lượng yếu tố cần phải đưa ra, hệ số tương quan ngưỡng để loại bỏ yếu tố vàphương pháp sử dụng để đảo trục yếu tố Theo kết quả nghiên cứu thì số lượng cácnhân tố đưa ra cần phải được tính toán tùy thuộc vào phạm vi và quy mô nghiên cứu

để đưa các câu hỏi cụ thể Các nhân tố đưa ra phải thỏa mãn tiêu chuẩn Kaiser - vớiKMO (Kaise-Meyer-Olkin) là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phântích nhân tố Trị số của KMO lớn (nằm giữa 0,5 và 1) có ý nghĩa là phân tích nhân

tố là thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năngkhông thích hợp với các dữ liệu

* Phân tích hồi quy đa biến:Đề tài sử dụng phương pháp hồi quy tuyến đabiến để phân tích sự tác động của 5 yếu tố (Các chính sách qui định của nhà nước,tâm lý của khách hàng, khả năng đáp ứng của ngân hàng, các chính sách xúc tiến,khuyến mãivà cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ việc phát triển dịch vụ thẻ thanhtoán) tới hiệu quả của việc phát triển dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ Hệ số xácđịnh R2được điều chỉnh được dùng để xác định độ phù hợp của mô hình

Trường Đại học Kinh tế Huế

5.Kết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu, phần kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục

đề tài được kết cấu thành 3 chương như sau:

Chương 1: Một số vấn đề lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ tại các NHTM.

Chương 2: Thực trạng về dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triền Việt Nam chi nhánh Thanh Hóa.

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thanh Hóa.

Trường Đại học Kinh tế Huế

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ PHÁT HÀNH

VÀ THANH TOÁN THẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1.1 Khái niệm về thẻ thanh toán và dịch vụ thẻ thanh toán

1.1.1.1 Khái niệm thẻ thanh toán

Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán hiện đại vì nó gắn liền với kỹthuật tin ứng dụng trong Ngân hàng Thẻ thanh toán do ngân hàng phát hành và báncho khách hàng của mình để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ, thanh toán công nợ và

để lĩnh tiền mặt tại các Ngân hàng đại lý thanh toán hay các quầy trả tiền tự động

Thẻ thanh toán là hình thức tiền điện tử, là phương tiện thanh toán hiện đại

và tiên tiến nhất trên thế giới hiện nay, là phương tiện thanh toán không dùng tiềnmặt do ngân hàng phát hành phục vụ cho khách hàng chủ yếu trong lĩnh vực thanhtoán phi mậu dịch Thẻ cấp cho khách hàng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ,hoặc rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động hay tại các ngân hàng đại lý trongphạm vi số dư tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được ký kết giữa ngân hàng

và chủ thẻ

Theo “Quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng “Thẻ ngânhàng (dưới đây gọi tắt là “thẻ”): Là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ pháthành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bênthoả thuận.”

1.1.1.2 Dịch vụ thẻ thanh toán

Dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng thương mại bao gồm một chuỗi cácdịch vụ ngân hàng thương mại cung cấp cho chủ thẻ, bao gồm: phát hành thẻ, sửdụng, thanh toán và các dịch vụ tiện ích đi kèm

1.1.2 Phân loại thẻ thanh toán

1.1.2.1 Phân loại theo công nghệ sản xuất

Trường Đại học Kinh tế Huế

 Thẻ khắc chữ nổi(Embossed Card): Là loại thẻ mà trên bề mặt thẻ được

khắc nổi các thông tin cần thiết, số thẻ, tên chủ thẻ, thời hạn sử dụng Ngàynay, người ta không còn sử dụng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật của nó quá thô

sơ, dễ bị lợi dụng, làm giả, mà kết hợp với những kỹ thuật mới như băng từhoặc chip điện tử

 Thẻ băng từ (Magnetic Card):Loại thẻ này được sản xuất dựa trên kỹ thuật

thư tín với dải băng từ chứa thông tin được phủởmặt sau của thẻ Loại thẻnày hiện vẫn còn được sử dụng Tuy nhiên nó cũng bộc lộmột số nhược điểmnhư: thẻ chỉ mang một số thông tin nhất định, không áp dụng kỹthuật mã hóanên độ bảo mật thông tin thấp

 Thẻ thông minh (Smart Card):Là loại thẻ có đặt một chíp điện tử tương tự

như một máy tính cực nhỏ trên thẻ trong đó lưu trữ tất cả các thông tin vềthẻ, chủ thẻ như thẻ từ Thêm vào đó, chíp này còn lưu trữ số dư tài khoảnthẻ hoặc hạn mức tín dụng của chủ thẻ Ưu điểm của loại thẻ này là tính antoàn và bảo mật rất cao

1.1.2.2 Phân loại theo tính chất thanh toán của chủ thẻ

Thẻ ghi nợ: Đây là loại thẻ chỉ có thể chi tiêu trong phạm vi số tiền mình

có và giá trị giao dịch ngay lập tức được trừvào tài khoản khách hàng

Thẻ tín dụng: Là loại thẻ cho phép chủ thẻ sử dụng trong hạn mức tín dụng

được cấp Khách hàng sẽ được quyền chi tiêu trước và thanh toán khoản nợ cho tổchức phát hành sau

1.1.2.3 Phân loại theo chủ thể phát hành

 Thẻ do ngân hàng phát hành : Là thẻ thanh toán do các NHTM phát hành

để giúp khách hàng sử dụng tài khoản của mình tại ngân hàng, hoặc sử dụngmột số tiền do ngân hàng cấp tín dụng Loại thẻ này đang được sử dụng phổbiến nhất hiện nay Nó không chỉ lưu hành trong phạm vi quốc gia mà còn cóthể lưu hành trên toàn cầu như thẻ Visa, Master và một số các loại thẻ khác

 Thẻ do các tổchức phi ngân hàng phát hành: Thẻ du lịch và giải trí do các

công ty lớn phát hành như Dinner Club, American Express

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.1.2.4 Phân loại theo phạm vi sử dụng

 Thẻ nội địa: là loại thẻ bị hạn chế sử dụng trong phạm vi một nước, các

ngân hàng phát hành và các đơn vị chấp nhận loại thẻ này cũng được đặttrong nước, loại thẻ này cũng chỉ được lưu hành tại nước đó

 Thẻ quốc tế:được phát hành bởi các ngân hàng trong nước và ngân hàng

quốc tế, các tổ chức tài chính là thành viên của hiệp hội thẻ quốc tế.Loại thẻnày có thể được sử dụng ở khắp nơi trên thế giới giống như là VISA Card,ACB-Master card

(Thống đốc Ngân hàng Nhà nước (1999), Quyết định số

371/1999/QĐ-NHNN1 ngày 19/10/1999 Về việc ban hành Quy chế phát hành, sử dụng vàthanh toán thẻ ngân hàng)

1.1.3 Lợi ích của việc phát triển dịch vụ thẻ thanh toán

1.1.3.1 Đối với kinh tế xã hội

* Giảm khối lượng tiền mặt, tăng khối lượng và tốc độ chu chuyển vốn:

Thanh toán bằng thẻ giúp giảm một lượng lớn khối lượng tiền mặt lẽ ra phảilưu chuyển trực tiếp để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ Do đó tiết kiệm được cácchi phí phát sinh như in ấn, bảo quản, vận chuyển, đồng thời giao dịch được thựchiện thông qua hệthống thanh toán điện tử, trực tuyến nên tốc độchu chuyển vốnnhanh hơn nhiều so với sửdụng tiền mặt hay các phương tiện thanh toán khác nhưséc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi

* Thực hiện các chính sách quản lý vĩ mô của Nhà nước: Thông qua hệ

thống ngân hàng, Nhà nướccó thể kiểm soát được các giao dịch vềtiền tệ, tạo

cơ sở để quản lý thuế-nguồn thu chính yếu của Nhà nước

* Thẻ-đặc biệt là thẻ tín dụng là công cụ để kích cầu: Việc các ngân hàng

cho phép chủ thẻ tiêu xài trước, thanh toán sau hay thanh toán một phần dư nợ, giúpchủ thẻ có thể mở rộng năng lực tài chính của mình Bằng cách nới lỏng các chính sáchphát hành như giảm lãi suất và các tiêu chí xét duyệt hay kết hợp với các nhà cung cấpdịch vụ hàng hóa thực hiện những chương trình khuyến mãi dành cho khách hàng

sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán cũng góp phần vào việc kích cầu nền kinh tế

Trường Đại học Kinh tế Huế

* Hội nhập với các quốc gia khác: Thẻ thanh toán là một phương tiện

thanh toán hiện đại Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tạo sự tiện lợi cho du khách,những người nước ngoài đến Việt Nam sinh sống và làm việc có thể thanh toán dễdàng Dịch vụ thẻ thanh toán phát triển là biểu hiện của một lối sống văn minh, hiệnđại, tạo điều kiện cho sự hòa nhập quốc gia vào cộng đồng quốc tế, nâng cao hệsốan toàn xã hội trong lĩnh vực tiền tệ

1.1.3.2 Đối với chủ thẻ

* Thanh toán an toàn: So với việc sử dụng tiền mặt, thẻ, séc thì việc sử dụngthẻ thanh toán đảm bảo an toàn hơn hẳn Khách hàng sẽ tự thiết lập mật mã cá nhânPIN cho thẻ của mình Ngân hàng còn hỗ trợ in hình và chữ ký lên thẻđối với thẻtíndụng Khi khách hàng bịmất thẻ, người khác cũng khó lợi dụng để rút tiền hoặc thanhtoán được

* Thanh toán tiện lợi: Khi sửdụng thẻthanh toán, khách hàng không cần phảimang theo một lượng lớn tiền mặt như trước nữa Thẻ thanh toán đặc biệt tiện ích vớingười đi du lịch, hay công tác nước ngoài, họ không cần lo vềvấn đềchuyển đổi tiền

tệ, thẻ sẽ tự động chuyển đổi ngoại tệ và báo nợ về tài khoản thanh toán của bạn Hệthống ATM với nhiều tiện ích, hoạt động 24/24, giúp khách hàng cóthểchủđộng giao dịch rút tiền, chuyểnkhoản, thanh toán hóa đơn mà không cầnphải đến ngân hàng

* Mở rộng năng lực tài chính của chủ thẻ: Ngân hàng cấp hạn mức thẻtín dụng hoặc thấu chi trên tài khoản tiền gửi, khách hàng được quyền tiêu xàitrước thanh toán sau Khách hàng có thể trả góp từng phần hoặc trảhết một lầnkhông bị tính lãi nhờ chính sách ưu đãi 15-45 ngày không lãi của thẻ tín dụng Điềunày giúp mở rộng năng lực tài chính của chủ thẻ, giúp chủ thẻ có thể chủ động hơntrong kế hoạch chi tiêu

1.1.3.3 Đối với ngân hàng

* Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng: Dịch vụ thẻ thanh toán ra đời góp phầnlàm phong phú thêm dịch vụ ngân hàng,cung cấp cho khách hàng mộtphương tiện thanh toán tiện ích, an toàn, hiện đại

Trường Đại học Kinh tế Huế

* Tăng nguồn vốn cho ngân hàng: Việc phát triển dịch vụ thẻ thanh toán giúpngân hàng thu hút được một nguồn vốn giá rẻ và tương đối ổn định khi khách hànggửi tiền vào tài khoản nhưng chưa có nhu cầu thanh toán.

* Góp phần hiện đại hóa ngân hàng: Đây là một phương thức thanh toán hiệnđại Để triển khai dịch vụ thẻ thanh toán đòi hỏi ngân hàng phải đầu tư một hệthống máy móc, trang thiết bị hiện đại như máy ATM, máy POS đầu tư vàocông nghệ đảm bảo cho việc rút tiền và giao dịch thông suốt 24/24 Những điềunày góp phần làm hiện đại hóa ngân hàng Giờ đây ngân hàng không chỉ phục vụgóigọn trong giờ làm việc như trước nữa mà bất cứ lúc nào, tại bất cứđâu khách hàngđều có thể giao dịch bình thường

* Tăng thu nhập cho ngân hàng: Với dịch vụ thẻ thanh toán, ngân hàng khôngchỉ thu lợi từ chi phí phát hành mà còn thu được từdịch vụ trung gian thanh toán và cácdịch vụ giá trị gia tăng đi kèm góp phần cải thiện nguồn thu đáng kể cho ngân hàng

1.1.3.4 Đối với đơn vị chấp nhận thẻ.

* Tăng doanh số bán hàng do tận dụng được lợi thế thanh toán tiện lợi và mởrộng năng lực tài chính của thẻ thanh toán

* Đảm bảo chi trả, tăng vòng quay vốn, giảm thiểu phí kiểm đếm vàtránh được rủi ro tiền giả

* Hưởng những ưu đãi từ ngân hàng: những chương trình chăm sóc ĐVCNT,cung cấp trang thiết bịhiện đại phục vụcho việc thanh toán thẻ

* Tăng khả năng cạnh tranh với những điểm bán hàng khác

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.1.4 Một số quy định về dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ

1.1.4.1 Quy định về sử dụng thẻ

Điều kiện để sử dụng thẻ

Đối với chủ thẻ chính là cá nhân, chủ thẻ phải là người có năng lực hành vidân sự đầy đủ theo quy định của pháp luật; Trường hợp sử dụng thẻ ghi nợ phải cótài khoản tiền gửi thanh toán mở tại tổ chức phát hành thẻ (TCPHT); Các điều kiệnkhác do TCPHT quy định

Đối với chủ thẻ chính là tổ chức, phải có đủ các điều kiện sau: Chủ thẻ phải

có tư cách pháp nhân; Có các điều kiện khác do TCPHT quy định

Đối với chủ thẻ phụ, phải có đủ các điều kiện sau: Chủ thẻ có năng lực hành

vi dân sự đầy đủ theo quy định của pháp luật; hoặc có năng lực hành vi dân sự và từ

đủ mười lăm tuổi đến chưa đủ mười tám tuổi được người đại diện theo pháp luậtcủa người đó chấp thuận về việc sử dụng thẻ; Được chủ thẻ chính cam kết thực hiệntoàn bộ các nghĩa vụ phát sinh liên quan đến việc sử dụng thẻ; Các điều kiện kháccủa TCPHT

Phạm vi sử dụng thẻ

Tùy vào từng loại thẻ mà có phạm vi sử dụng khác nhau, cụ thể:

Thẻ nội địa được sử dụng để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ tại ĐVCNT,gửi, nạp, rút tiền mặt và sử dụng các dịch vụ khác theo thoả thuận với TCPHT trênlãnh thổ Việt Nam

Thẻ quốc tế được sử dụng để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ tại ĐVCNT,gửi, nạp, rút tiền mặt và sử dụng các dịch vụ khác bằng đồng Việt Nam trên lãnhthổ Việt Nam hoặc bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ tự do chuyển đổi và các đồng tiềnkhác được TCTTT chấp nhận làm đồng tiền thanh toán ngoài lãnh thổ Việt Nam

Quy định đảm bảo an toàn khi sử dụng thẻ

Chủ thẻ chịu trách nhiệm bảo quản thẻ, giữ bí mật PIN của thẻ Nếu làm mấtthẻ, chủ thẻ phải thông báo ngay cho TCPHT và chính thức xác nhận lại thông báonày bằng văn bản hoặc bằng thông điệp dữ liệu có giá trị pháp lý cho TCPHT Thờihạn TCPHT xác nhận việc đã xử lý thông báo nhận được từ chủ thẻ thực hiện theo

Trường Đại học Kinh tế Huế

thỏa thuận bằng văn bản giữa các bên liên quan và tối đa không quá mười ngày làmviệc kể từ ngày nhận được thông báo của chủ thẻ.

Trường hợp thẻ bị lợi dụng trước khi TCPHT có xác nhận bằng văn bản hoặcbằng thông điệp dữ liệu có giá trị pháp lý về việc đã xử lý thông báo nhận được từchủ thẻ, chủ thẻ phải hoàn toàn chịu thiệt hại và bồi thường thiệt hại do việc để thẻ

bị lợi dụng gây ra

Trường hợp thẻ bị lợi dụng sau khi TCPHT có xác nhận bằng văn bản hoặcbằng thông điệp dữ liệu có giá trị pháp lý về việc đã xử lý thông báo nhận được từchủ thẻ, TCPHT phải hoàn toàn chịu thiệt hại và bồi thường thiệt hại do việc thẻ bịlợi dụng gây ra

TCPHT chịu trách nhiệm quy định và hướng dẫn chủ thẻ về việc sử dụng,bảo quản thẻ và quản lý số PIN

(Theo quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng (Ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007)

1.1.4.2 Quy định về thanh toán thẻ

Điều kiện thực hiện dịch vụ thanh toán thẻ

*Các tổ chức được thực hiện dịch vụ thanh toán thẻ

Tổ chức tín dụng là ngân hàng bảo đảm thực hiện đầy đủ các điều kiện theoquy định tại khoản 2 Điều này;

Tổ chức khác không phải là ngân hàng được phép thực hiện dịch vụ thanhtoán trong đó bao gồm thực hiện dịch vụ thanh toán thẻ và bảo đảm thực hiện đầy

đủ các điều kiện theo quy định tại khoản 2 Điều này

*Các điều kiện cần tuân thủ của tỏ chức thanh toán thẻ

Việc thực hiện dịch vụ thanh toán thẻ phù hợp với phạm vi và mục tiêu hoạtđộng của tổ chức đó;

Tuân thủ các quy định về các tỷ lệ bảo đảm an toàn trong hoạt động theo quyđịnh của pháp luật;

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bảo đảm các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử đốivới việc thực hiện dịch vụ thanh toán thẻ;

Tuân thủ các quy định hiện hành của Ngân hàng Nhà nước về kiểm tra, kiểmsoát nội bộ đối với việc thực hiện dịch vụ thanh toán thẻ;

Báo cáo và cung cấp đầy đủ, chính xác các thông tin và văn bản có liên quannhằm chứng minh các điều kiện bảo đảm thực hiện dịch vụ thanh toán thẻ; báo cáođầy đủ và chính xác các thông tin thống kê phục vụ cho mục tiêu quản lý, giám sátcủa Ngân hàng Nhà nước;

Tuân thủ các quy định khác tại Quy chế này

Từ chối thanh toán thẻ

Thẻ bị từ chối trong các trường hợp sau: Thẻ giả hoặc có liên quan đến giaodịch giả mạo; Thẻ đã được chủ thẻ thông báo bị mất; Số dư tài khoản tiền gửi thanhtoán, hạn mức tín dụng hoặc hạn mức thấu chi (nếu có) không đủ chi trả khoảnthanh toán; Chủ thẻ không thanh toán đầy đủ các khoản thấu chi, các khoản tíndụng, lãi hoặc phí theo quy định của TCPHT; Chủ thẻ vi phạm quy định của Ngânhàng Nhà nước Việt Nam, các quy định của TCPHT, TCTTT hoặc các thoả thuậngiữa chủ thẻ với TCPHT

TCPHT có trách nhiệm thông báo bằng văn bản hoặc thông điệp dữ liệu cógiá trị pháp lý về các trường hợp quy định tại khoản 1 Điều này cho TCTTT;TCTTT thông báo cho ĐVCNT

Các thông báo về việc thẻ bị từ chối thanh toán có hiệu lực kể từ thời điểm bên liênquan đến hoạt động thanh toán thẻ nhận được thông báo bằng văn bản hoặc bằng thôngđiệp dữ liệu có giá trị pháp lý Sau khi bên liên quan đã nhận thông báo mà vẫn không từchối thanh toán thẻ và để xảy ra các trường hợp thẻ bị lợi dụng thì bên liên quan đó phảichịu hoàn toàn thiệt hại, trừ trường hợp các bên liên quan có thoả thuận khác

(Theo quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng (Ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007)

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.1.4.3 Quyền và nghĩa vụ của tổ chức phát hành thẻ

a Quyền của tổ chức phát hành thẻ

Tổ chức phát hành thẻ có quyền:

-TCPHT có quyền yêu cầu cung cấp và thu thập thông tin:

+ Yêu cầu chủ thẻ cung cấp đầy đủ các thông tin và tài liệu cần thiết nhằmlàm rõ các điều kiện sử dụng thẻ của khách hàng khi đề nghị được cung ứng thẻ vàtrong quá trình sử dụng thẻ;

+ Yêu cầu TCTTT cung cấp các thông tin cần thiết liên quan đến giao dịchthẻ của chủ thẻ tại TCTTT và tại ĐVCNT có liên quan;

+ Thu thập thông tin từ các tổ chức khác về chủ thẻ hoặc về khách hàng khi

đề nghị phát hành thẻ

-Quy định về việc sử dụng thẻ:

+ Từ chối phát hành thẻ nếu khách hàng không đáp ứng đầy đủ các điều khoản

và điều kiện sử dụng thẻ; quyết định thu hồi thẻ trong quá trình sử dụng nếu chủ thẻkhông thực hiện đầy đủ các điều khoản và điều kiện trong hợp đồng sử dụng thẻ;

+ Tăng hoặc giảm hạn mức thấu chi, hạn mức tín dụng; Quyết định thu hồi

số tiền TCPHT cho chủ thẻ vay; Quy định các hình thức đảm bảo an toàn cho việc

sử dụng thẻ; Quy định loại lãi, mức lãi cho vay đối với chủ thẻ không trái với quyđịnh pháp luật hiện hành

* Nghĩa vụ đối với chủ thẻ:

-Giải quyết hoặc trả lời các khiếu nại, yêu cầu tra soát của chủ thẻ theo quy

Trường Đại học Kinh tế Huế

định tại khoản 5 Điều 21 Quy chế này;

-Hoàn trả lại số tiền được nạp trên thẻ trả trước chưa sử dụng hết khi có yêucầu của chủ thẻ trong những trường hợp sau:

*Nghĩa vụ đối với các bên liên quan:

-Thanh toán đầy đủ, kịp thời các nghĩa vụ phát sinh đối với các giao dịch thẻtheo thoả thuận giữa các bên liên quan;

*Nghĩa vụ đối với việc đảm bảo an toàn hoạt động thẻ:

-Thực hiện các biện pháp bảo đảm an toàn, phòng ngừa rủi ro cho các giaodịch thẻ theo các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử; Bảomật thông tin liên quan đến hoạt động thẻ; Bảo đảm hệ thống cơ sở hạ tầng và phầnmềm quản lý hoạt động phát hành, thanh toán thẻ hoạt động thông suốt và an toàn;

-Hướng dẫn chủ thẻ thực hiện các biện pháp bảo đảm an toàn cho giao dịch thẻ;

-Yêu cầu TCTTT, nhà cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ thực hiện cácbiện pháp cần thiết nhằm đảm bảo an toàn trong hoạt động thẻ; Thực hiện quản lýrủi ro đối với nhà cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ theo quy định về cácnguyên tắc

quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử của pháp luật hiện hành

*Các nghĩa vụ khác theo hợp đồng thanh toán thẻ, hợp đồng sử dụng thẻ vàhợp đồng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ

1.1.4.4 Quyền và nghĩa vụ của chủ thẻ

a Quyền của chủ thẻ

Chủ thẻ có quyền:

-Sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ mà không bị phân biệt giá

so với trường hợp thanh toán bằng tiền mặt, không phải trả thêm tiền hoặc phụ phí

Trường Đại học Kinh tế Huế

-Được TCPHT hoàn trả lại số tiền được nạp trên thẻ trả trước chưa sử dụnghết trong những trường hợp quy định tại Điểm b khoản 1 Điều 20 Quy chế này khi

có yêu cầu;

-Khiếu nại, yêu cầu TCPHT tra soát trong các trường hợp sau:

+ Sai sót hoặc nghi ngờ có sai sót về các giao dịch thẻ do TCPHT thông báocho chủ thẻ theo thoả thuận; nếu chủ thẻ khiếu nại, yêu cầu tra soát với TCPHT thìTCPHT phải có trách nhiệm thông báo lại về yêu cầu này cho TCTTT;

+ ĐVCNT nâng giá hàng hoá, dịch vụ hoặc phân biệt giá khi nhận thanh toánbằng thẻ so với trường hợp thanh toán bằng tiền mặt; ĐVCNT yêu cầu chủ thẻ trảthêm phụ phí cho các giao dịch thẻ thực hiện để mua hàng hoá, dịch vụ tại ĐVCNT;

+ Các vi phạm hợp đồng sử dụng thẻ khác của TCPHT

Khiếu nại, yêu cầu tra soát phải được gửi bằng văn bản hoặc bằng thông điệp

dữ liệu có giá trị pháp lý cho TCPHT trong thời hạn bảy ngày làm việc kể từ ngàychủ thẻ nhận được thông báo (đối với trường hợp quy định tại điểm a khoản này)hoặc từ ngày quyền và lợi ích của chủ thẻ bị vi phạm (đối với trường hợp quy địnhtại điểm b, c khoản này)

-Chủ thẻ chính, chủ thẻ phụ cùng chịu trách nhiệm chung và mỗi người chịutrách nhiệm riêng trong việc thực hiện các điều khoản và điều kiện sử dụng thẻtrong hợp đồng sử dụng thẻ giữa chủ thẻ và TCPHT Chủ thẻ chính chịu tráchnhiệm với TCPHT về việc sử dụng thẻ của chủ thẻ phụ, có trách nhiệm thanh toáncho TCPHT tất cả các giao dịch thẻ có chữ ký của chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ trênhóa đơn cũng như có sử dụng số PIN Trường hợp chủ thẻ chính bị chết, mất tích,hoặc mất năng lực hành vi thì việc thanh toán cho TCPHT và việc thừa hưởng số dưtrên tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ chính hoặc số tiền còn lại trên thẻ trảtrước định danh được thực hiện theo quy định của pháp luật;

-Các nghĩa vụ khác trong hợp đồng sử dụng thẻ

1.1.4.5 Quyền và nghĩa vụ của tổ chức thanh toán thẻ

a Quyền của tổ chức thanh toán thẻ

Tổ chức thanh toán thẻ có quyền được TCPHT thanh toán đầy đủ, kịp thờiđối với các giao dịch thẻ được thực hiện theo thoả thuận giữa hai bên;

Tổ chức thanh toán thẻ có quyền được ĐVCNT hoàn trả tiền đối với các giaodịch thẻ thực hiện không đúng hợp đồng thanh toán thẻ;

Tổ chức thanh toán thẻ có quyền được cung cấp các thông tin cần thiết liênquan đến các giao dịch thẻ của chủ thẻ tại ĐVCNT;

Tổ chức thanh toán thẻ có quyền được hưởng phí dịch vụ thẻ theo thoả thuậngiữa các bên;

Tổ chức thanh toán thẻ có quyền thu giữ thẻ theo quy định tại Điều 31 Quychế này;

Tổ chức thanh toán thẻ có các quyền khác theo hợp đồng thanh toán thẻ vàhợp đồng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ

b Nghĩa vụ của TCTTT

TCTTT có nghĩa vụ yêu cầu ĐVCNT không được phân biệt giá trong thanhtoán thẻ Trường hợp ĐVCNT không tuân thủ yêu cầu này, TCTTT chấm dứt hợpđồng và yêu cầu ĐVCNT bồi thường thiệt hại hoặc áp dụng các biện pháp thích hợpkhác theo các điều khoản cam kết giữa các bên

Trường Đại học Kinh tế Huế

TCTTT có nghĩa vụ hướng dẫn các biện pháp, quy trình kỹ thuật nghiệp vụ

và bảo mật trong thanh toán thẻ đối với ĐVCNT TCTTT phải chịu trách nhiệm vềcác thiệt hại gây ra do TCTTT không thực hiện đúng quy định này;

TCTTT có nghĩa vụ thực hiện quản lý rủi ro đối với nhà cung cấp dịch vụ hỗtrợ hoạt động thẻ theo quy định về các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt độngngân hàng điện tử của pháp luật hiện hành;

TCTTT có nghĩa vụ thực hiện yêu cầu tra soát mà TCPHT đưa ra trong thờihạn năm ngày làm việc kể từ ngày nhận được yêu cầu từ TCPHT Nếu TCTTTkhông đáp ứng hoặc đáp ứng không đúng thời hạn quy định thì kể từ ngày hết hạntrả lời TCTTT phải hoàn toàn chịu mọi chi phí phát sinh liên quan đến giao dịch thẻđược yêu cầu tra soát đó;

TCTTT có các nghĩa vụ khác theo hợp đồng thanh toán thẻ, hợp đồng sửdụng thẻ và hợp đồng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ

1.1.4.6 Quyền và nghĩa vụ của đơn vị chấp nhận thẻ

a Quyền của đơn vị chấp nhận thẻ

ĐVCNT có quyền được TCPHT, TCTTT thanh toán đầy đủ, kịp thời cácgiao dịch thẻ được thực hiện đúng hợp đồng;

ĐVCNT có quyền thu giữ thẻ theo quy định tại Điều 31 Quy chế này;

ĐVCNT có các quyền khác theo hợp đồng thanh toán thẻ và hợp đồng cungcấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ

b Nghĩa vụ của ĐVCNT

ĐVCNT có nghĩa vụ chấp nhận thẻ trong thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ

mà không được tăng giá hoặc áp dụng phân biệt giá cả hoặc yêu cầu chủ thẻ trảthêm phụ phí đối với các giao dịch thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ bằng thẻ so vớithanh toán bằng tiền mặt Trường hợp ĐVCNT vi phạm yêu cầu này, ĐVCNTkhông được phép ký kết hợp đồng thanh toán thẻ với bất kỳ TCTTT nào trong thờihạn một năm; trường hợp ĐVCNT đó tái phạm thì thời hạn không được phép ký kếthợp đồng có thể từ ba đến năm năm;

ĐVCNT có nghĩa vụ thực hiện đầy đủ các quy trình kỹ thuật nghiệp vụ liên

Trường Đại học Kinh tế Huế

quan đến các giao dịch thẻ của chủ thẻ được TCTTT hướng dẫn; Phải chịu tráchnhiệm về các thiệt hại nếu ĐVCNT không thực hiện đúng các yêu cầu của TCTTT;

ĐVCNT có nghĩa vụ từ chối chấp nhận thẻ theo quy định tại khoản 1 Điều

16 Quy chế này;

ĐVCNT có các nghĩa vụ khác theo hợp đồng thanh toán thẻ, hợp đồng cungcấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ

1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ

1.2.1 Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ

1.2.1.1 Hoạt động phát hành thẻ

a Đối tượng phát hành và phạm vi sử dụng thẻ

* Đối tượng phát hành:

Thông thường, thẻ được phát hành cho các đối tượng cá nhân là người bản

xứ hoặc người nước ngoài có đầy đủ tư cách, quyền và nghĩa vụ công dân, sống vàlàm việc hợp pháp tại quốc gia phát hành thẻ và được các tổ chức nơi cá nhân côngtác đứng ra yêu cầu NHTM cho cá nhân sử dụng thẻ với trách nhiệm thanh toán củachính tổ chức đó (đối với thẻ công ty).Nếu là thẻ cá nhân thì cá nhân đó phải có thunhập ổn định hoặc phải có tiền ký quỹ, chứng từ có giá dùng để thế chấp, cầm cố tạingân hàng theo chế độ tín dụng thẻ

Cá nhân, tổ chức có yêu cầu sử dụng thẻ phải cung cấp hồ sơ gồm: Giấy yêucầu sử dụng thẻ cho cá nhân hoặc công ty, bản sao chứng minh thư hoặc hộ chiếu,xác nhận của cơ quan về thu nhập và thời gian công tác (nếu phát hành thẻ tín dụng)hợp đồng sử dụng thẻ, các giấy tờ về thế chấp và bảo lãnh khác

* Phạm vi sử dụng:

Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ cho các mục đích sau:

- Rút tiền mặt tại các phòng giao dịch, các điểm ứng tiền mặt của ngân hàng pháthành, ngân hàng thanh toán, ngân hàng đại lý thanh toán, máy rút tiền tự động ATM…

- Thanh toán hàng hoá, dịch vụ tại các ĐVCNT trong nước và ngoài nước

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Ngoài ra, chủ thẻ còn có thể thực hiện một số dich vụ khác: Nạp tiền điệnthoại, trả tiền điện, kiểm tra hạn mức tín dụng còn lại của thẻ và các thông tin khác

có liên quan đến tài khoản, thanh toán chuyển khoản…

b Quy trình phát hành thẻ

Sơ đồ 1.1: Quy trình phát hành thẻ

Quy trình phát hành thẻ:

Bước 1: Khách hàng nộp hồ sơ đề nghị phát hành thẻ

Bước 2: Ngân hàng phát hành thực hiện kiểm tra hồ sơ theo quy định

Trong một khoảng thời gian nhất định (thường không quá 5 ngày làm việc)

kể từ ngày nhận đầy đủ hồ sơ, ngân hàng phát hành có trách nhiệm thẩm định bộ hồ

sơ và ra quyết định chấp nhận hoặc từ chối phát hành thẻ cho khách hàng

Đối với những hồ sơ được chấp thuận, ngân hàng phát hành xác dịnh các yếu

chiếuSố thẻ, loại thẻ, ngày hiệu lực Nếu là thẻ tín dụng thì sẽ có thêm thông tin sốtài khoản chỉ định để thanh toán sao kê, người thanh toán sao kê, tài sản thế chấp(nếu có).

Sau đó, ngân hàng tiến hành mã hoá thẻ và in thẻ, xác định mã số cá nhân(PIN) của chủ thẻ

Bước 4: Trả thẻ cho khách hàngKhách hàng nhận thẻ và ký vào hợp đồng sử dụng thẻ và băng chữ ký ở mặtsau của thẻ (đối với thẻ Visa) Sau khi tiến hành giao thẻ cho chủ thẻ, NHPH sẽthực hiện các công việc sau: Quản lý thông tin khách hàng, quản lý hoạt động sửdụng thẻ của khách hàng, cung cấp các dịch vụ thẻ theo hợp đồng đã cam kết vớikhách hàng thực hiện thu nợ khách hàng (nếu là thẻ tín dụng) và thanh toán bù trừvới các Tổ chức thẻ quốc tế

[Thư viện học liệu mở Việt Nam:http://voer.edu.vn/]

1.2.1.2 Hoạt động thanh toán thẻ

a Các thành phần tham gia vào hoạt động thanh toán thẻ

Hoạt động thanh toán thẻ của ngân hàng thông thường có 4 hoặc 5 thànhphần cơ bản như sau:

* Ngân hàng phát hành: là ngân hàng tự phát hành thẻ mang thương hiệu

riêng của mình hoặc được tổ chức thẻ quốc tế hay công ty thẻ trao quyền phát hànhthẻ mang thương hiệu của tổ chức và công ty này Ngân hàng phát hành thẻ thường

có tên được in trên thẻ, để khẳng định thẻ đó là sản phẩm của ngân hàng mình Ví

dụ BIDV đã phát hành thẻ: thẻ nội địa BIDV Harmony, Etrans,Visa BIDV Flexi,Precious, Ngân hàng có quyền ký kết hợp đồng đại lý với bên thứ ba là một ngânhàng hoặc một tổ chức tài chính tín dụng khác trong việc phát hành và thanh toánthẻ Ngân hàng phát hành quy định các điều khoản, điều kiện sử dụng thẻ đối vớikhách hàng

* Chủ thẻ: là cá nhân hay người đựơc uỷ quyền (nếu là thẻ do công ty ủy

quyền sử dụng) được ngân hàng cho phép sử dụng thẻ để chi trả các hàng hóa,dịch vụ hay rút tiền mặt theo những điều kiện và quy định của ngân hàng

67

Trường Đại học Kinh tế Huế

Thông thường, mỗi chủ thẻ chính đều có thể phát hành thêm thẻ phụ, cảthẻ chính và thẻ phụ cùng sử dụng chung một tài khoản của chủ thẻ Chủ thẻ phụcũng có trách nhiệm thanh toán các khoản phát sinh trong kỳ tuy nhiên chủ thẻchính là người có trách nhiệm thanh toán cuối cùng với ngân hàng Chủ thẻ cóthể sử dụng thẻ của mình để ứng tiền mặt tại hệ thống ngân hàng, thực hiện cácgiao dịch tại hệ thống máy ATM hoặc sử dụng thẻ để thanh toán khi thực hiệnthanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ và sử dụng các dịch vụ khác do ngânhàng cung cấp.

* Tổ chức thẻ quốc tế: là hiệp hội các tổ chức tài chính, tín dụng lớn, có

mạng lưới hoạt động rộng khắp, đạt được sự nổi tiếng với thương hiệu và sản phẩm

đa dạng như: tổ chức thẻ Visa, tổ chức thẻ MasterCard, công ty thẻ AmericanExpress, công ty thẻ Diners Club, công ty thẻ JCB… Tổ chức thẻ quốc tế đứng raliên kết các thành viên là các tổ chức tín dụng, các công ty phát hành thẻ, các ngânhàng và đưa ra những quy định cơ bản về hoạt động phát hành, sử dụng và thanhtoán thẻ, quảng bá thương hiệu, quản lý rủi ro, vận hành hệ thống thanh toán, hạnchế gian lận, giả mạo thẻ, cấp phép và thực hiện các giao dịch giữa các thành viêntrong hệ thống Tổ chức thẻ không trực tiếp phát hành thẻ mà chỉ đóng vai trò trunggian giữa các tổ chức và các công ty thành viên trong việc điều chỉnh cũng như cânđối các lượng tiền thanh toán giữa các tổ chức và công ty thành viên

* Ngân hàng thanh toán: là ngân hàng thông qua việc kí kết các hợp đồng

chấp nhận thẻ với các điểm cung cấp hàng hóa, dịch vụ chấp nhận các giao dịchthẻ như một phương tiện thanh toán Ngân hàng thanh toán thẻ sẽ quản lý và xử lýcác giao dịch thẻ tại ĐVCNT, cung cấp cho các đơn vị này thiết bị phục vụ choviệc thanh toán thẻ, hướng dẫn đơn vị cách thức vận hành và chấp nhận thanh toánthẻ Hiện nay, một ngân hàng có thể vừa là NHTT và vừa là NHPHT Thôngthường các ngân hàng thanh toán sẽ thu được một lượng phí nhất định từ cácĐVCNT, lượng phí này nhiều hay ít tuỳ thuộc vào thoả thuận giữa NHTT vàĐVCNT

Trường Đại học Kinh tế Huế

* Đơn vị chấp nhận thẻ: là các điểm cung ứng hàng hóa, dịch vụ có kí kết với

ngân hàng thanh toán về việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ cho các hàng hóa, dịch

vụ mà mình cung cấp Các ngành kinh doanh của các ĐVCNT rất đa dạng và phongphú từ những cửa hiệu bán lẻ đến các nhà hàng ăn uống, sân bay, cửa hàng thời trang,siêu thị, khách sạn Ở Việt Nam, các ĐVCNT tập trung chủ yếu tại các ngành: ngânhàng, nhà hàng, khách sạn, các đại lý bán vé máy bay… Còn ở các nước phát triển,thẻ đã trở thành một phương tiện thanh toán rất thông dụng và phổ biến Chúng ta cóthể nhìn thấy những biểu trưng của thẻ xuất hiện rộng rãi tại khắp nơi

b Quy trình hoạt động thanh toán thẻ gồm các bước

Dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ ở mỗi quốc gia là khác nhau Mỗi ngânhàng có thủ tục trình tự do các điều kiện kinh tế xã hội hay trình độ phát triển dântrí, các yếu tố ràng buộc về pháp luật, chính trị Tuy nhiên về tổng thể, quy trìnhnày gồm có những nội dung cơ bản được thể hiện trong sơ đồ sau:

Sơ đồ 1.2: Quy trình thanh toán thẻ

6- gửi dữ liệu

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bước 1: Chủ thẻ mua hàng hoá và dịch vụ hoặc rút tiền mặt tại ĐVCNT.ĐVCNT phải kiểm tra kỹ lại các thông tin trên thẻ để tránh tình trạng gặpphải thẻ giả như: các thông tin nổi trên thẻ (họ tên, số thẻ ), logo, biểu tượng thẻ,băng chữ ký Đối với các giao dịch ứng tiền mặt cần phải kiểm tra hộ chiếu vàchứng minh thư.

Nếu tất cả các thông tin đều hợp lệ, ĐVCNT sẽ tiến hành cung cấp hàng hoá

và dịch vụ cho khách hàng, nếu khách hàng thực hiện giao dịch ứng tiền mặt sẽ đưatiền mặt cho khách hàng Đồng thời ĐVCNT thực hiện in hoá đơn biên lai giao dịchcho khách hàng Trong quá trình giao dịch ĐVCNT cần xin giấy cấp phép của tổchức thẻ quốc tế hoặc NHPH nếu số tiền thanh toán của chủ thẻ lớn hơn hạn mứccủa chủ thẻ hoặc ghi ngờ thẻ mà chủ thẻ cung cấp là thẻ giả mạo

Bước 2: ĐVCNT thông báo, chuyển hoá đơn giao dịch cho NHTT

- Đối với các ĐVCNT có trang bị máy đọc thẻ EDC thì việc đọc dữ liệu, inhoá đơn và xin cấp phép sẽ do máy thực hiện Hàng ngày, ĐVCTT truyền dữ liệuthanh toán về NHTT, hoá đơn thanh toán hàng tuần sẽ được EDC tập hợp vàchuyển cho NHTT

- Đối với các ĐVCNT không trang bị máy đọc thẻ EDC thì việc đọc dữ liệu,

in hoá đơn và xin cấp phép sẽ do ĐVCNT thực hiện Sau đó ĐVCNT sẽ dùng máy

cà tay để in ra hoá đơn thanh toán cho khách hàng Hàng ngày, ĐVCNT sẽ lập mộtbảng kê hoá đơn tổng hợp tất cả các hoá đơn phát sinh Sau đó, sẽ thực hiện gửibảng kê cùng với một liên hoá đơn đến NHTT và giữ lại một liên hoá đơn để lưu.Việc lập bảng kê và gửi hoá đơn đến NHTT thường được thực hiện trong vòng 05ngày kể từ ngày giao dịch

Bước 3: Thanh toán cho ĐVCNT

Căn cứ vào dữ liệu EDC hoặc sau khi nộp hoá đơn giao dịch cho NHTT từ 1đến 3 ngày, sau khi đã trừ phí chiết khấu theo thoả thuận giữa NHTT và ĐVCNT,NHTT sẽ tạm ứng tiền cho ĐVCNT theo hoá đơn trên cơ sở tổng số tiền giao dịch

Bước 4: Thanh toán với TCTQT

Trường Đại học Kinh tế Huế

Thông qua mạng số liệu điện tử truyền thông quốc tế của TCTQT và nhận các

dữ liệu thanh toán từ các TCTQT chuyển về, cuối ngày các NHTT gửi dữ liệu về cáchoá đơn thanh toán cho Tổ chức thẻ Quốc tế Ngân hành thực hiện thanh toán và cậpnhập dữ liệu vào chương trình quản lý thẻ Ngoài ra trong quá trình hoạt động, ngânhàng phải thực hiện thanh toán phí theo quy định của các TCTQT

Bước 5: TCTQT báo có cho NHTT căn cứ dữ liệu về các hoá đơn thanh toánnhận được Dữ liệu mà TCTQT truyền về bao gồm: những khoản phí phải trả choTCTQT, những khoản NHTT đã trả, những giao dịch tra soát

Bước 6: TCTQT thực hiện gửi dữ liệu về các hoá đơn thanh toán cho NHPHthông qua mạng số liệu điện tử truyền thông quốc tế của TCTQT

Bước 7: Đồng thời, TCTQT báo nợ cho NHPH theo dữ liệu về các hoá đơnthanh toán

Bước 8: NHPH in sao kê các giao dịch của chủ thẻ và gửi bản sao kê cho chủthẻ Đến ngày thanh toán sao kê hàng tháng, ngân hàng sẽ đối chiếu dữ liệu phátsinh trong kỳ với các tài khoản của chủ thẻ Sau đó, NHPH sẽ gửi sao kê đến chochủ thẻ và yêu cầu chủ thẻ thanh toán nợ

Sao kê của chủ thẻ thường bao gồm các yếu tố sau: Số dư kỳ trước, số tiềnthanh toán tối thiểu, lãi phát sinh trong kỳ các giao dịch phát sinh trong kỳ, hạnthanh toán và các thông tin khác liên quan đến giao dịch

Bước 9: Chủ thẻ thanh toán hàng hoá, dịch vụ theo sao kê cho NHPH trongthời gian do NHPH quy định và phải thanh toán ít nhất số tiền tối thiểu, theo quyđịnh thường là 20% số dư nợ

[Thư viện học liệu mở Việt Nam: http://voer.edu.vn/]

1.2.2 Phát triển dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ

1.2.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ

Phát triển dịch vụ là một khái niệm khá đa dạng Khái niệm phát triển mộtsản phẩm dịch vụ ngân hàng lại càng đa dạng hơn vì tính tổng hợp, nhạy cảmcủa hoạt động ngân hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

Phát triển dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ là hoạt động đang được cácngân hàng quan tâm hàng đầu để hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân trongchiến lược phát triển khách hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại Đứng

trên góc độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng có thể hiểu: Phát triển dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ là việc gia tăng số lượng thẻ phát hành, đa dạng hoá các sản phẩm thẻ, gia tăng tính năng công dụng của thẻ, củng cố hệ thống thanh toán thẻ nhằm đáp ứng tốt nhất các nhu cầu của khách hàng để gia tăng lợi nhuận của ngân hàng và hạn chế rủi ro.

Vai trò của việc phát triển dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ của ngân hàng

đó là:

- Huy động được một nguồn vốn dân cư lớn: Thông qua việc phát hành thẻcho khách hàng ngân hàng sẽ huy động được vốn nhàn rỗi lớn vì khách hàng luônphải đảm bảo một số lượng tiền nhất định trong tài khoản để phục vụ cho nhu cầuthanh toán của mình Như vậy có thể thấy, ngân hàng nào có dịch vụ thẻ càng pháttriển thì ngân hàng đó có thể thu hút nguồn vốn trong dân cư càng nhiều

- Góp phần nâng cao khả năng thanh toán quốc tế: Nếu dịch vụ thẻ càng pháttriển, các Đơn vị phát hành thẻ tham gia vào các TCTQT càng nhiều thì chủ thẻ củaĐơn vị phát hành thẻ đó cũng có càng nhiều cơ hội để tham gia vào hoạt động thanhtoán quốc tế

- Hiện đại hoá công nghệ ngân hàng: thẻ là một trong những phương tiệnthanh toán hiện đại dựa trên nền tảng công nghệ cao Vì vậy, khi phát triển hoạtđộng thẻ đồng nghĩa với việc trình độ công nghệ của ngân hàng cũng phát triển,điều đó sẽ góp phần làm hiện đại hoá công nghệ của Ngân hàng

1.2.2.2 Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ của NHTM

Để đánh giá sự phát triển hoạt động phát hành và thanh toán của NHTMchúng ta dựa vào các chỉ tiêu cơ bản sau đây:

a Chỉ tiêu định tính

- Sự nhanh chóng và thuận tiện:

Trường Đại học Kinh tế Huế

Nhanh chóng và thuận tiện là một chỉ tiêu rất quan trọng để đánh giá sự pháttriển của dịch vụ thẻ.

Sự nhanh chóng trong hoạt động thẻ được thể hiện dựa trên thời gian cầnthiết hoàn thành một giao dịch phát hành và thanh toán Thời gian giao dịch càngngắn chứng tỏ công nghệ của ngân hàng cũng như trình độ của nhân viên ngân hàngcàng cao Điều này, chứng tỏ hoạt động thẻ của ngân hàng phát triển hơn so với cácngân hàng khác

Sự thuận tiện trong hoạt động thẻ được đánh giá dựa trên khả năng đáp ứngnhu cầu sử dụng của khách hàng đúng thời gian và hạn định như đã được cam kết.Đây cũng là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ thẻ Đểlàm được điều này này đòi hỏi các ngân hàng không ngừng nâng cao trình độ côngnghệ, không ngừng mở rộng mạng lưới các ĐVCNT (POS), mạng lưới ATM đểcung cấp cho khách hàng sự thuận tiện khi khách hàng muốn giao dịch

- Sự an toàn và đáng tin cậy:

Dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ là dịch vụ chứa đựng nhiều rủi ro tiềm

ẩn, cho tất cả các bên tham gia vào quá trình giao dịch Vì vậy, tính an toàn là mốiquan tâm hàng đầu đối với khách hàng Ngân hàng phải tạo được niềm tin chokhách hàng, phải cho khách hàng thấy được sự an toàn thì khách hàng mới tiếp tục

sử dụng được dịch vụ của Ngân hàng Dịch vụ thẻ có an toàn và tin cậy hay khôngthể hiện ở các yếu tố: tính bảo mật thông tin khách hàng, an toàn trong sử dụng thẻ(đặc biệt là thẻ tín dụng quốc tế) Giao dịch của khách hàng có được thực hiện, xử

lý chính xác hay không, có sai sót nào xảy ra hay không đều có thể ảnh hưởng tớiniềm tin của khách hàng đối với ngân hàng Từ đó trực tiếp ảnh hưởng tới sự pháttriển của ngân hàng trong tương lai Các ngân hàng phải liên tục tăng cường cácbiện pháp bảo mật để đảm bảo rằng hệ thống thông tin, xử lý của mình không dễdàng bị lợi dụng

- Sự gia tăng tính năng, tiện ích của thẻ

Đây là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ thẻ.Thẻ của ngân hàng càng có nhiều tính năng, tiện ích thỏa mãn được càng nhiều

Trường Đại học Kinh tế Huế

nhu cầu của khách hàng thì thẻ của ngân hàng đó sẽ càng được khách hàng ưachuộng, từ đó sẽ thúc đẩy dịch vụ thẻ phát triển Việc đưa ra được các sản phẩmthẻ có tính năng, tiện ích vượt trội hơn so với các ngân hàng khác sẽ làm tăngdoanh số giao dịch, doanh số phát hành nhờ những tính năng tiện ích đó đồng thờilàm tăng thị phần thẻ cho các ngân hàng Điều này, đòi hỏi các chuyên gia pháttriển sản phẩm của ngân hàng phải nghiên cứu nhu cầu của khách hàng, tiềm lực

về công nghệ để hoàn thiện về mẫu mã, tính năng sản phẩm của mình, đồng thờinghiên cứu tính năng tiện ích của đối thủ cạnh tranh…

b Chỉ tiêu định lượng

- Sự gia tăng về số lượng sản phẩm thẻ

Số lượng sản phẩm thẻ của ngân hàng ngày càng tăng qua các năm chứng tỏdịch vụ phát hành và thanh toán thẻ của ngân hàng đó càng ngày càng phát triển

Do yêu cầu của khách hàng về sản phẩm ngày càng cao, vì vậy đòi hỏi sảnphẩm thẻ của Ngân hàng cũng ngày càng phải đa dạng, phong phú Khi cho ra đờimột sản phẩm mới đòi hỏi các ngân hàng phải nghiên cứu kỹ các yếu tố như: tínhnăng, công dụng, công nghệ sử dụng, chi phí đầu vào, đối tượng khách hàng muốnhướng tới Mỗi một khách hàng ở độ tuổi nhất định, có thu nhập ở một mức nhấtđịnh… sẽ có nhu cầu sử dụng một loại thẻ nhất định Vì vậy, nếu ngân hàng nàođưa ra được càng nhiều sản phẩm thoả mãn được càng nhiều nhu cầu của khách

Trường Đại học Kinh tế Huế