Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tỉnh thanh hóa

Xuất phát từ thực tiễn này, là một cán bộ của Agribank Thanh Hóa tôi đã lựachọn nghiên cứu đề tài“Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghi ệp và Phát triển Nông thôn V

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan bản luận văn này là công trình nghiên cứu khoa học, độc lậpcủa tôi Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõràng

Tác giả luận văn

Lê Văn Thao

Trường Đại học Kinh tế Huế

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt quá trình thực hiện đề tài và hoàn thiện luận văn, tôi luôn nhậnđược rất nhiều sự giúp đỡ tận tình của quý thầy cô, bạn bè và đồng nghiệp Nhândịp này tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến:

Ban giám hiệu, các phòng ban chức năng, quý thầy cô giáo của Trường Đại học kinh tế Huế, Đại học Huế đã giảng dạy, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học

tập và thực hiện luận văn tốt nghiệp

Bạn bè và đồng nghiệp đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong suốt thời gian họctập và thu thập dữ liệu thực hiện đề tài

Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Trương Tấn Quân đã

hướng dẫn khoa học hết sức tận tình và chu đáo trong suốt thời gian nghiên cứu vàhoàn thành báo cáo luận văn

Dù đã cố gắng tìm kiếm tài liệu, nghiên cứu và học hỏi, song luận văn khôngtránh khỏi những khiếm khuyết Kính mong nhận được sự góp ý từ quý thầy cô,đồng nghiệp và những độc giả quan tâm đến đề tài này

Tôi xin chân thành cảm ơn và kính chúc các thầy cô, bạn bè và đồng nghiệpsức khỏe, hạnh phúc và thành công trên mọi lĩnh vực

Huế, ngày tháng năm 2017

Người thực hiện

Lê Văn Thao

Trường Đại học Kinh tế Huế

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN

Họ và tên học viên: LÊ VĂN THAO

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh; Niên khóa: 2015 – 2017

Người hướng dẫn khoa học: TS TRƯƠNG TẤN QUÂN

Tên đề tài: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNGNÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNHTHANH HÓA

1 Tính cấp thiết của đề tài

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ được coi là xu hướng chung của các ngânhàng thương mại hiện nay Với qui mô dân số lớn (trên 90 triệu người), mức thunhập của dân chúng ngày càng cao (năm 2014 thu nhập bình quân 2.028USD/người/năm), Việt Nam đã và đang là nền tảng để các NHTM triển khai và mởrộng các loại hình dịch vụ ngân hàng (DVNH) nói chung, trong đó đặc biệt làDVNHBL Mức độ cạnh tranh giữa các NHTM ngày càng gay gắt đòi hỏi các ngânhàng phải quan tâm đẩy mạnh hiện đại hóa, ứng dụng những tiến bộ của khoa họccông nghệ vào khai thác thị trường, trong đó có thị trường bán lẻ Những năm gầnđây Agribank Thanh Hóa đã có nhiều nỗ lực nhằm từng bước phát triển DVNHBL

và kết quả đạt được nhìn chung là khả quan Tuy vậy, so với mục tiêu và yêu cầuđặt ra thì việc phát triển DVNHBL tại Chi nhánh vẫn còn nhiều hạn chế

Xuất phát từ thực tiễn này, là một cán bộ của Agribank Thanh Hóa tôi đã lựachọn nghiên cứu đề tài“Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông

nghi ệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thanh Hóa” làm đề

tài nghiên cứu thực hiện luận văn tốt nghiệp thạc sỹ với hy vọng được đóng gópmột phần nhỏ vào sự phát triển, nâng cao năng lực cạnh tranh của Agribank ThanhHóa trong tình hình mới

2 Mục tiêu và phương pháp nghiên cứu

Mục tiêu chính của luận văn là trên cơ sở phân tích thực trạng dịch vụ ngânhàng bán lẻ của Agribank Thanh Hóa trong giai đoạn 2014 – 2016, đánh giá các yếu

tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ NHBL, nghiên cứu hướng đến đề xuất cácgiải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Chi nhánh ThanhHóa đến năm 2020 Để đạt được mục tiêu trên, luận văn đã sử dụng kết hợp nhiềuphương pháp nghiên cứu, bao gồm phương pháp thu thập số liệu sơ cấp và thứ cấp,phương pháp tổng hợp và phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy tươngquan

3 Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của luận văn

Luận văn đã đạt được một số kết quả chủ yếu sau: Thứ nhất, luận văn đã kháiquát cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngânhàng thương mại; Thứ hai, luận văn đã đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngânhàng bán lẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh ThanhHóa; Thứ ba, trên cơ sở đó, luận văn đã đề xuất các nhóm giải pháp cơ bản, trong

đó mỗi giải pháp đã chỉ ra các giải pháp cụ thể mang tính khả thi cao nhằm hoànthiện và phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nôngthôn Chi nhánh Thanh Hóa

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

1 Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

8 ATM Máy giao dịch tự động (Automatic Teller Machine)

9 POS Điểm chấp nhận thanh toán thẻ (Point Of Sale)

10 BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

11 Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam

12 Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

13 Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam

14 VIB Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam

15 HSBC Ngân hàng TNHH một thành viên HSBC

16 SCB Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn

17 ANZ Ngân hàng TNHH một thành viên ANZ

18 WTO Tổ chức thương mại thế giới (World Trade Organization)

Trường Đại học Kinh tế Huế

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN iii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC BẢNG viii

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ix

ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Phương pháp nghiên cứu: 2

4 Cấu trúc luận văn 4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỂN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5

1.1 Khái quát chung về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở ngân hàng thương mại 5

1.1.1 Khái niệm, đặc điểm của DVNHBL 5

1.1.2 Các loại hình DVNHBL chủ yếu của NHTM 8

1.1.3 Vai trò của DVNHBL 13

1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở ngân hàng thương mại 15

1.2.1 Khái niệm, nội dung và xu hướng, phát triển dịch vụ NH bán lẻ .15

1.2.2 Các tiêu chí phản ánh sự phát triển DVNHBL 19

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển DVNHBL 21

1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ ngân hàng thương mại các nước 25

1.3.1 Kinh nghiệm phát triển DVNHBL từ NHTM các nước 25

1.3.2 Bài học rút ra đối với Agribank Thanh Hóa 27

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 28

Trường Đại học Kinh tế Huế

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT

NAM - CHI NHÁNH TỈNH THANH HÓA 29

2.1 Khái quát chung về tổ chức và hoạt động của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn – chi nhánh thanh hóa 29

2.1.1 Quá trình hình thành 29

2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý và điều hành của chi nhánh 30

2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh tại Agribank Thanh Hóa 34

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Thanh hóa 37

2.2.1 Kết quả hoạt động DVngân hàng bán lẻ tại Agribank Thanh Hóa 37

2.3 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Thanh Hóa 56

2.3.1 Thống kê mô tả mẫu điều tra: 56

2.3.2 Ý kiến đánh giá của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Agribank Thanh Hóa 59

2.4 Đánh giá chung về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank chi nhánh Thanh Hóa 69

2.4.1 Kết quả đạt được 69

2.4.2 Những mặt còn tồn tại 73

2.4.3 Nguyên nhân của những tồn tại 76

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 79

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH DỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK - CHI NHÁNH TỈNH THANH HÓA 80

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Thanh Hóa 80

3.1.1 Cơ hội thách thức Agribank đối với hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .80

3.1.2 Định hướng hoạt động kinh doanh chung của Agribank 81

3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Thanh Hóa 85

3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Thanh Hóa 86

Trường Đại học Kinh tế Huế

3.2.1 Giải pháp nhằm đa dạng hóa SPDV bán lẻ, gia tăng tiện ích và các kênh phân

phối .86

3.2.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ 87

3.2.3 Giải pháp nhằm thay đổi cách thức bán hàng 89

3.2.4 Giải pháp quản trị điều hành 90

3.2.5 Giải pháp về công nghệ thông tin phục vụ phát triển DVNHBL 91

3.2.6 Giải pháp về nguồn nhân lực 92

3.2.7 Tăng cường hoạt động Marketing 93

3.2.8 Tăng cường năng lực quản lý rủi ro 94

3.3 Kiến nghị 94

3.3.1 Với Chính phủ và các Bộ/ngành liên quan 94

3.3.2 Với NHNN 95

3.3.3 Với Agribank 96

3.3.4 Với KH 97

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 98

KẾT LUẬN 99

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 100 QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG

NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 1 + 2

BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG

BẢN GIẢI TRÌNH

XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank Chi nhánh Thanh

Hóa giai đoạn 2014-2016 34

Bảng 2.2.a Diễn biến HĐV dân cư của Agribank Thanh Hóa (2012 - 2016).38 Bảng 2.2.b Thị phần huy động vốn của Agribank Thanh hóa so với các ngân hàng khách trên địa bàn… ………40

Bảng 2.3 Tình hình dư nợ tín dụng bán lẻ của Agribank Thanh Hóa 41

Bảng 2.4 Tỷ lệ nợ xấu - nợ nhóm 2 bán lẻ (2014 - 2016) 47

Bảng 2.5: Doanh số hoạt động dịch vụ ABIC 53

Bảng 2.6: So sánh thị phần DVNHBL của một số NHTM tại địa bàn Thanh Hóa giai đoạn 2014-2016 54

Bảng 2.7: Hệ thống phân phối DVNHBL của Agribank Thanh Hóa giai đoạn 2014 - 2016 55

Bảng 2.8 Thống kê mô tả mẫu 56

Bảng 2.9 Thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng 57

Bảng 2.10 Các loại dịch vụ khách hàng đang sử dụng tại ngân hàng 58

Bảng 2.11 Độ tin cậy của thang đo (hệ số Cronbach's Alpha) 60

Bảng 2.12 Kiểm định sự tương quan giữa các biến độc lập 62

Bảng 2.13: Hệ số giá trị riêng và tổng phương sai trích của các biến 63

Bảng 2.14 Hệ số tải nhân tố EFA trong phân tích nhân tố của các biến độc lập 63

Bảng 2.15 Kết quả hồi quy mô hình đa biến 67

Bảng 2.16 Kiểm định thống kê F 68

Bảng 2.17Trường Đại học Kinh tế HuếHệ số phương sai và Hệ số phóng đại phương sai VIF 68

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1 Doanh số thu dịch vụ thanh toán trong nước qua các năm 49Biểu đồ 2.2: Số lượng thẻ ghi nợ của Agribank Thanh Hóa so với một số đối

thủ cạnh tranh năm 2016 53Biểu đồ 2.3 Ý kiến của khách hàng về việc có xem Agribank là ngân hàng

chính thức trong các giao dịch 58

Trường Đại học Kinh tế Huế

ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Cùng với quá trình hội nhập Tài chính - Ngân hàng, áp lực cạnh tranh gay gắttrong hoạt động kinh doanh ngân hàng ngày càng gia tăng đòi hỏi các Ngân hàngthương mại (NHTM) phải tìm các biện pháp nhằm chiến thắng trong cạnh tranh vàmột trong những biện pháp hữu hiệu được hầu hết các NHTM vận dụng đó là triểnkhai nhằm đa dạng hóa các loại hình dịch ngân hàng, đặc biệt hiện nay xu hướngchung là các NHTM triển khai mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẽ (DVNHBL).Với qui mô dân số lớn (trên 90 triệu người), mức thu nhập của dân chúngngày càng cao (năm 2014 thu nhập bình quân 2.028 USD/người/năm), Việt Nam đã

và đang là nền tảng để các NHTM triển khai và mở rộng các loại hình dịch vụ ngânhàng (DVNH) nói chung, trong đó đặc biệt là DVNHBL Tuy vậy, việc triển khaicác DVNHBL đòi hỏi các ngân hàng phải đầu tư lớn vào hạ tầng công nghệ, hệthống các Phòng giao dịch cũng như nguồn nhân lực có chất lượng cao Nếu cácyêu cầu này không được tuân thủ tốt thì rất có thể ngân hàng càng triển khai mởrộng DVNHBL thì rủi ro sẽ càng cao

Nhận thức được vấn đề, nên những năm qua các NHTM Việt Nam đã bắt đầuquan tâm đẩy mạnh hiện đại hóa, ứng dụng những tiến bộ của khoa học công nghệvào khai thác thị trường bán lẻ Theo đánh giá từ giới chuyên gia tài chính, cạnhtranh giữa các NHTM ngày càng gay gắt, nhất là tại các đô thị loại 1 và loại 2, nơitập trung KH có tiềm năng tài chính lớn và mật độ ngân hàng tăng mạnh Bên cạnh

đó, các ngân hàng nước ngoài đang hoạt động tại Việt Nam như HSBC, Citibank,ANZ đều là những ngân hàng nổi tiếng toàn cầu về kinh doanh NHBL, với cácchiến lược cụ thể, phong cách chuyên nghiệp, công nghệ cao cũng đang dần muốnthâu tóm thị trường bán lẻ đầy tiềm năng tại nước ta Trong bối cảnh đó, khốiNHTM Việt Nam không thể ngồi yên hưởng lợi thế sân nhà như trước kia, nhiềungân hàng đã xác định phát triển DVNHBL là một bộ phận quan trọng trong chiếnlược phát triển của mình

Trường Đại học Kinh tế Huế

Trong những năm gần đây Agribank Thanh Hóa đã có nhiều nỗ lực nhằm từngbước phát triển DVNHBL và kết quả đạt được nhìn chung là khả quan Tuy vậy, sovới mục tiêu và yêu cầu đặt ra thì việc phát triển DVNHBL tại Chi nhánh vẫn cònnhiều hạn chế.

Xuất phát từ thực tiễn này, là một cán bộ của Agribank Thanh Hóa tôi đã lựachọn nghiên cứu đề tài“Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông

nghi ệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thanh Hóa” làm đề

tài nghiên cứu thực hiện luận văn tốt nghiệp thạc sỹ với hy vọng được đóng gópmột phần nhỏ vào sự phát triển, nâng cao năng lực cạnh tranh của Agribank ThanhHóa trong tình hình mới

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Trên cơ sở phân tích kết quả phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ArgibankThanh Hóa qua các năm, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng DVNHBL, từ đógóp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh và thúc đẩy sự phát triển bền vững củangân hàng

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa và làm rõ thêm một số vấn đề mang tính lý luận về phát triểnDVNHBL của NHTM

- Phân tích thực trạng phát triển DVNHBL tại Agribank Thanh Hóa

- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm góp phần phát triển DVNHBLtại Agribank Thanh Hóa

3 Phương pháp nghiên cứu:

3.1 Phương pháp thu thập số liệu.

- Số liệu thứ cấp: Đề tài thu thập số liệu thực tế lấy từ “Báo cáo hoạt độngkinh doanh bán lẻ các năm 2014; 2015;2016 của Argibank Thanh Hóa và từ các cơquan ban ngành trung ương, địa phương

- Số liệu sơ cấp:

Trường Đại học Kinh tế Huế

+ Đối tượng điều tra: Điều tra, phỏng vấn trực tiếp các khách hàng bằng bảngcâu hỏi thiết kế sẵn để lấy ý kiến đánh giá về các nhân tố tác động đến dịch vụ ngânhàng bán lẻ tại Agribank Thanh Hóa.

+ Kích thước mẫu điều tra được xác định dựa trên cơ sở tiêu chuẩn 5:1 củaBollen (1998) và Hair & ctg (1998), tức là để đảm bảo phân tích dữ liệu (phân tíchnhân tố khám phá EFA) tốt thì cần ít nhất 5 mẫu quan sát cho 1 biến đo lường và sốmẫu quan sát không nên dưới 100 Luận văn sử dụng 24 thang đo do vậy nghiêncứu cần đảm bảo kích thước mẫu tối thiểu phải là 24 * 5 = 120 Một kinh nghiệm

khác của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc trong tác phẩm “Phân tích dữ liệu SPSS”, NXB Hồng Đức, TP HCM (2007), để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực

của phương pháp phân tích nhân tố khám phá thì hệ số tải nhân tố EFA phải >= 0,5

và để đạt được điều đó kích thước mẫu cần nằm trong khoảng 100 – 350 mẫu Dovậy trong luận văn này tác giả sử dụng kích thước mẫu là 150 để đảm bảo ý nghĩacủa kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá

+ Cách lấy mẫu: phát phiếu điều tra cho 150 đối tượng điều tra, kết quả thu

về 150 phiếu điều tra hợp lệ, không có phiếu điều tra không hợp lệ

- Thống kê mô tả: Để mô tả các sự vận hiện tượng theo các tiêu thức thống kê

- Thống kê so sánh: So sánh theo thời gian, không gian, tiêu chí khác nhau đểlàm rõ sự khác biệt giữa các nghiên cứu

- Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phương pháp hồiquy tương quan để đánh giá các nhân tố tác động đến hoạt động dịch vụ ngân hàngbán lẻ của ngân hàng

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

- Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến phát

Trường Đại học Kinh tế Huế

triển DVNHBL của NHTM.

- Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động NHBL là rất đa dạng, luận văn chủ yếu

hướng trọng tâm nghiên cứu vào các hoạt động: Huy động vốn, tín dụng bán lẻ vàcác dịch vụ thanh toán như thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế, dịch vụ thẻ.+ Phạm vị thời gian: Dữ liệu thứ cấp phục vụ cho nghiên cứu được tiến hànhthu thập và phân tích trong giai đoạn 2014-2016 Dữ liệu sơ cấp được thực hiệnkhảo sát vào tháng 4/2017

+ Phạm vị không gian: Đề tài được tiến hành nghiên cứu tại Agribank Chinhánh Thanh Hóa

5 Cấu trúc luận văn

Với mục tiêu và phương pháp luận trình bày ở trên, ngoài phần mở đầu và phần kết luận thì luận văn gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng bán

lẻ của ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank chi nhánh Thanh Hóa

Trường Đại học Kinh tế Huế

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỂN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN

HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Khái quát chung về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm của DVNHBL

1.1.1.1 Khái niệm DVNHBL

Có thể hiểu “ngân hàng bán lẻ” là việc các NHTM cung cấp các sản phẩm ngânhàng đến tận tay người tiêu dùng với số lượng nhỏ Nó ngược lại với “bán buôn” làviệc cung cấp cho những người trung gian với số lượng SPDV ngân hàng lớn

Theo WTO thì “DVNHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng, nơi

mà khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những chi nhánh (phòng giao dịch) của các NH để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số dịch vụ khác đi kèm” Theo các chuyên gia của học viện công nghệ Châu Á - AIT thì: “NH bán lẻ là

NH cung ứng các sản phẩm và DVNH tới từng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc KH có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và DVNH thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông”.

Một cách chung nhất có thể hiểu: “DVNH bán lẻ là các DVNH được cung ứng

t ới từng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc

DVNHBL bao gồm: Dịch vụ huy động vốn; dịch vụ tín dụng bán lẻ; dịch vụthanh toán (trong nước và quốc tế), dịch vụ tư vấn tài chính, dịch vụ quản lý ngânquỹ, dịch vụ bảo lãnh

1.1.1.2 Đặc điểm của DVNHBL

Thứ nhất: Tính đa dạng, phức tạp

Do KH sử dụng sản phẩm của NHTM có những đặc điểm khác nhau về năng lựctài chính, kết quả kinh doanh hay thu nhập, chi tiêu tài chính, trình độ dân trí, tâm lý xãhội, tập quán, do đó nhu cầu về sản phẩm DVNH khá đa dạng và phức tạp

Trường Đại học Kinh tế Huế

Thứ ba: Tính cạnh tranh

Cạnh tranh về các SPDV bán lẻ giữa các NH là rất quyết liệt Do NHTM bịchi phối bởi đặc điểm dùng nguyên liệu chính là “tiền”, loại nguyên liệu có tính xãhội hoá và tính nhạy cảm cao, nên chỉ cần sự thay đổi nhỏ về lãi suất (kể cả cho vay

và huy động) cũng sẽ gây ra sự chuyển địch của KH từ NH này sang NH khác Tínhnhạy cảm cao thể hiện rõ trong trường hợp khi NHTM này tạo ra sản phẩm được xãhội ưa chuộng thì ngay lập tức các NH khác cũng tạo ra sản phẩm đó để cạnh tranh,trong khi đó, với các doanh nghiệp khác thì để làm được việc này thì cần phải cókhoảng thời gian dài mới có thể nghiên cứu để tạo ra sản phẩm mới Như vậy tính cạnhtranh quyết liệt giữa các NH phát sinh từ sự dễ thay đổi của KH trong quan hệ giaodịch với NH nhằm mục đích mua các sản phẩm DVNH với chi phí thấp nhất và bánnguyên liệu “tiền” với giá cao nhất

Thứ tư: Tính trừu tượng

Tính vô hình là một trong những đặc trưng của sản phẩm DVNH Đặc điểmnày làm cho KH không thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm của NHTM nên khóđánh giá chất lượng SPDV trước khi sử dụng Chính vì vậy, NHTM buộc phảihướng dẫn KH đến các yếu tố có thể quan sát được, cảm nhận được ngoài bản thânSPDV như địa điểm cung ứng dịch vụ khang trang, nhân viên giao dịch thông thạonghiệp vụ và có kỹ năng giao tiếp giỏi, thời gian giao dịch nhanh chóng

Thứ năm: Tính thời điểm

Sản phẩm DVNH nói chung không thể tạo ra hàng loạt và lưu kho như cácsản phẩm thông thường khác Trong khi đó, các tổ chức kinh tế và cá nhân thì đòihỏi đáp ứng mang tính mùa vụ, thời cơ kinh doanh, Vì vậy, NHTM phải có kiến

Trường Đại học Kinh tế Huế

thức kinh doanh, phán đoán thời cơ, tâm lý, xã hội để dự đoán thời điểm mà KH cần

sử dụng sản phẩm DV của mình, từ đó có kế hoạch đưa các sản phẩm ra phục vụ

Thứ sáu: Tính điều kiện

Quá trình cung ứng sản phẩm DVNH dựa trên những quy định chặt chẽ vềđiều kiện xử lý Cơ sở để thực hiện là những quy định của pháp luật và thoả thuậngiữa KH với NH cũng như cơ chế kỹ thuật vận hành

Ngoài các đặc điểm chung của DVNH, thì DVNHBL còn mang những đặctrưng riêng có của nó, đó là :

- S ố lượng đối tượng phục vụ cao: KH của DVNHBL là cá nhân, hộ kinh

doanh và doanh nghiệp vừa và nhỏ Đây là những đối tượng chiếm sổ lượng lớntrong nền kinh tế Bên cạnh đó, các đối tượng này có nhu cầu sử dụng rất nhiều cácSPDV nên mang lại cho NH cơ hội để đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ, đạthiệu quả kinh doanh tối ưu

nghiệp vừa và nhỏ nên giá trị của mỗi lần giao dịch thường không lớn Nhu cầu của

KH cá nhân thường không có tính lặp lại nhưng với số lượng KH lớn nên tổng nhucầu của toàn bộ KH cũng rất lớn

- S ử dụng công nghệ hiện đại: KH của DVNHBL không tập trung mà phân

bố rộng khắp các khu vực địa lý Họ vừa muốn sử dụng DVNH, lại muốn tiết kiệmthời gian, chi phí đi lại, an toàn và chính xác Để KH sử dụng dịch vụ với điều kiệntốt nhất thì NH cần phải sử dụng CNTT hỗ trợ và hơn thế nữa CNTT trở thành mộtphần của DVNHBL không thể tách rời

tố như giá cả, sản phẩm, kênh phân phối Yếu tố con người trong việc tiếp xúc trựctiếp với KH có vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng với KH, tạo dựng hìnhảnh, tạo nên sự khác biệt trong cạnh tranh

phân bố không tập trung nên để cung ứng dịch vụ, NH phải đầu tư lượng vốn banđầu tương đối lớn như thiết lập hệ thống các chi nhánh, điểm giao dịch, hệ thống

Trường Đại học Kinh tế Huế

thông tin phục vụ cho dịch vụ từ đó phát sinh thêm chi phí về công cụ lao động, đàotạo nhân lực

- Ổn định và phân tán rủi ro: Nguồn thu DVNHBL ổn định do lượng KH sử

dụng đông đảo Mỗi giao dịch của DVNHBL thường có giá trị nhỏ nên rủi ro thấp,tăng tính an toàn đối với hoạt động của toàn bộ NH

1.1.2 Các loại hình DVNHBL chủ yếu của NHTM

1.1.2.1 Dịch vụ huy động vốn

Nguồn vốn huy động của NH bao gồm các khoản tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửikhông kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm của KH cá nhân Lượng tiền gửi của mỗi cá nhân lànhỏ so với quy mô vốn của NH, tuy nhiên với số lượng lớn KH cá nhân thì số vốnhuy động được cũng khá lớn Về cơ cấu vốn, thì nguồn vốn huy động của dân cưthường là nguồn vốn trung và dài hạn nên tạo khả năng cung ứng cho các khoảncho vay trung và dài hạn của NH

Nguồn tiền gửi của các cá nhân chủ yếu là nguồn tiền nhàn rỗi tạm thời, gửi

NH với mục đích an toàn, tiết kiệm để sinh lời, ít di chuyển do đó NH chủ độngđược kế hoạch sử dụng vốn Hơn nữa, nguồn vốn này ít chịu sự tác động của cácyếu tổ về thời vụ mang lại tính ổn định và lâu dài cho NH trong việc sử dụng nguồnvốn này

Các kênh huy động vốn từ dân cư bao gồm :

*Huy động vốn qua tài khoản

- Tài khoản tiết kiệm không kỳ hạn: Đối tượng sử dụng tài khoản này là các

KH cá nhân có tiền nhàn rỗi tạm thời nhưng chưa có kế hoạch sử dụng trong tươnglai Đối với NH, việc sử dụng tài khoản này không chủ động vì tài khoản này chophép KH rút bất cứ lúc nào

- Tài khoản tiết kiệm có kỳ hạn: Đối tượng sử dụng tài khoản này là các KH cácnhân có tiền nhàn rỗi và có nhu cầu sử dụng khoản tiền tiết kiệm này trong tương lai

Sử dụng tài khoản này cho phép KH đảm bảo được an toàn và sinh lời Đối với nguồnvốn ngày, NH chủ động hơn trong việc sử dụng nên NH sẵn sàng trả lãi suất cao hơn

và có các chính sách chăm sóc KH để thu hút được nhiều nguồn vốn này

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Tài khoản tiền gửi thanh toán: Tài khoản này cung cấp cho KH là cá nhân,

hộ kinh doanh hay các tổ chức có nhu cầu thực hiện thanh toán qua NH KH luônduy trì trên tài khoản của mình một số dư tiền để tiện cho các hình thức thanhtoán của bản thân Do tính chất của loại tài khoản này cho phép KH sử dụng số

dư trên tài khoản của mình bất cứ lúc nào nên NH không chủ động trong việc sửdụng số dư chưa sử dụng trên các tài khoản này và NH trả lãi suất cho hình thứchuy động này rất thấp

*Huy động vốn qua việc phát hành giấy tờ có giá

- NHTM huy động vốn thông qua việc phát hành giấy tờ có giá, kỳ phiếu haytrái phiếu NH, trong đó xác định nghĩa vụ trả nợ một khoản tiền trong một thời gianxác đình, kỳ hạn của các loại giấy tờ có giá ngắn hạn, trung và dài hạn Qua kênhhuy động này, NHTM đầu tư các khoản vốn trung và dài hạn cho nền kinh tể và ổnđịnh vốn trong hoạt động kinh doanh

*Huy động vốn qua hình thức khác

Ngoài các kênh huy động trên, NHTM còn huy động qua việc phát hành chứng chỉtiền gửi NH cam kết trả mức lãi suất cố định trong suốt kỳ hạn chứng chỉ, thanh toán lãi

và gốc vào cuối kỳ Ngày nay, các NH phát hành chứng chỉ tiền gửi với nhiều hình thức

đa dạng để thỏa mãn mọi nhu cầu của KH

Dịch vụ huy động vốn của NHTM được cung ứng thường xuyên trên thịtrường là các dịch vụ tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi có kỳ hạn Đốivới các sản phẩm phát hành giấy tờ có giá, kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửiđược NH cung ứng ra thị trường khi có kể hoạch sử dụng vốn trong một thời gianxác định và có mục tiêu sử dụng cụ thể

1.1.2.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ

Tín dụng bán lẻ là sản phẩm cho vay đối với cá nhân, hộ gia đình, hộ kinhdoanh, các doanh nghiệp vừa và nhỏ Nền kinh tế phát triển, nhu cầu tín dụng giatăng, mức thu nhập và trình độ dân trí ngày càng tăng lên khiến cho thị trường tíndụng bán lẻ trở nên rất tiềm năng

Dịch vụ tín dụng bán lẻ gồm các sản phẩm cơ bản như:

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Cho vay h ỗ trợ nhu cầu nhà ở: Là khoản tín dụng nhằm đáp ứng nhu cầu

sửa chữa, xây dựng và mua nhà ở Theo phong tục của người Việt, an cư mới lậpnghiệp cho nên nhu cầu mua nhà ở là rất lớn, các NH sẵn sàng cung cấp tín dụng hỗtrợ KH mua nhà với thời hạn vay trung và dài hạn

phương tiện đi lại có giá trị lớn Nhóm KH quan tâm tới sản phẩm này là KH cómức thu nhập khá cao

vụ sản xuất kinh doanh của cá nhân, hộ gia đình như bổ sung vốn lưu động hoặcđầu tư xây dựng nhà xưởng, mua sắm máy móc thiết bị

sinh hoạt gia đình được bảo đảm bằng thu nhập của khách hàng Sản phẩm này phùhợp với nhóm khách hàng có thu nhập ổn định

khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu chi tiêu thiếu hụt tạm thời Sản phẩm này chophép khách hàng chi tiêu dưới số dư tối thiểu trên tài khoản với hạn mức thấu chitối đa mà NH thỏa thuận với KH

dụng cung cấp cho khách hàng khi khách hàng cầm cố giấy tờ có giá như sổ tiếtkiệm hay chứng khoán khách hàng có sổ tiết kiệm hay giấy tờ có giá sắp đến hạnthanh toán, nhưng khách hàng lại cần số tiền đó ngay, vậy để đáp ứng nhu cầu củakhách hàng, NH cho vay với điều kiện cầm cố sổ tiết kiệm, giấy tờ có giá

những khách hàng đầu tư chứng khoán, khi chứng khoán được bán cần một thờigian theo quy định (T+3) tiền sẽ được chuyển vào tài khoản của nhà đầu tư, tuynhiên nhà đầu tư lại có nhu cầu được sử dụng ngay số tiền bán chứng khoán, NHcho vay ứng trước tiền bán chứng khoán cho nhà đầu tư giúp đẩy nhanh quá trìnhlưu chuyển vốn trên thị trường

-Trường Đại học Kinh tế Huế

- Cho vay h ỗ trợ du học: Là khoản tín dụng được NH đáp ứng nhu cầu cho

người thân của gia đình có con, em đi du học

*D ịch vụ thanh toán tại quầy

Đây là dịch vụ thanh toán được NH cung cấp cho khách hàng tại cácquầy/điểm giao dịch căn cứ vào đề nghị thanh toán của khách hàng thể hiện trên các

ấn chỉ theo mẫu của NH Quá trình cung cấp dịch vụ thanh toán tại quầy do giaodịch viên thực hiện Thanh toán tại quầy bao gồm: Thanh toán trong nước và thanhtoán quốc tế

- Thanh toán trong nước bao gồm các hình thức:

+ Thanh toán bằng séc: Tà hình thức thanh toán do người ký phát lập dướihình thức chứng từ theo mẫu của NH in sẵn, lệnh cho người thực hiện thanh toán(là các NH hay các trung tâm thanh toán) trả vô điều kiện một số tiền nhất định chongười hưởng có tên trên tấm séc hay người cầm séc Đây là hình thức thanh toán sửdụng từ lâu và rộng rãi ở các nước

+ Thanh toán bằng Uỷ nhiệm chi: Là hình thức thanh toán mà chủ tài khoảnyêu cầu NH nắm giữ tài khoản của mình trích một số tiền nhất định trả cho ngườithụ hưởng được chỉ rõ trên Uỷ nhiệm chi

+ Thanh toán bằng nhờ thu hay Uỷ nhiệm thu: Là hình thức thanh toán đượcngười thụ hưởng lập nhờ NH thu hộ số tiền trên cơ sở khối lượng và dịch vụ đãcung cấp

-Thanh toán quốc tế: Là việc chi trả các nghĩa vụ trong thanh toán giữa cácđối tác ở các nước khác nhau Hình thức này không chỉ đơn thuần là việc thanh toán

mà còn liên quan đến việc mua bán, chuyển đổi giữa các đồng tiền của nước nàyvới nước khác Các hình thức thanh toán chủ yếu là thanh toán chuyển tiền (TTR),

Trường Đại học Kinh tế Huế

thanh toán nhờ thu, thanh toán bằng thư tín dụng (L/C), chuyển tiền nhanh quốc tế(Western Union), thanh toán biên mậu,

*D ịch vụ thẻ

Đây là dịch vụ thanh toán mà NH cung cấp cho KH thông qua việc phát hànhcác sản phẩm thẻ như thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng làm phương tiện thanh toán Quátrình cung cấp dịch vụ thanh toán qua thẻ do KH tự thực hiện trên các thiết bị nhưATM, POS

Thẻ thanh toán gồm các loại sau:

-Thẻ ghi nợ (Debit card): Là loại thẻ do NH phát hành Thẻ dùng để thanhtoán háng hóa và dịch vụ Để có thể dùng thẻ KH cần phải có tài khoản tiền gửithanh toán và duy trì số dư cho việc thanh toán

-Thẻ rút tiền tự động (Thẻ ATM): Là loại thẻ cho phép KH rút tiền, chuyểnkhoản, gửi tiết kiệm, vấn tin số dư, in sao kê tài khoản, mọi lúc mọi nơi thông quacác thao tác trên hệ thống máy rút tiền tự động (ATM)

- Thẻ tín dụng quốc tế: Là loại thẻ cho phép KH thanh toán hàng hóa và dịch

vụ trước sau đó mới trả tiền Tức là, NH cấp cho KH của mình hạn mức tín dụngđược quyền thanh toán các nhu cầu tại các điểm thanh toán thẻ sau đó hàng tháng sẽ

có sao kê thanh toán và KH phải thanh toán trong khoảng thời gian nhất định

*D ịch vụ NH điện tử

NH điện tử là mô hình cho phép KH thực hiện các giao dịch mà không cầntiếp xúc trực tiếp với nhân viên NH (tại quầy) hoặc bên trung gian nào khác Côngnghệ thông tin có vai trò vô cùng quan trọng trong phát triển các DVNH hiện đại, làtiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giaodịch trực tuyến được thực hiện

Khi sử dụng DVNH điện tử, thông qua điện thoại, máy tính kết nối mạngInternet KH có thể thực hiện các lệnh thanh toán, vấn tin tài khoản mà không cầnphải đến NH Điều này cho phép KH tiết kiệm chi phí đi lại, với người tiêu dùng họ

có thể ngồi tại nhà để đặt hàng, mua sắm hàng hóa, dịch vụ nhanh chóng Hơn nữa,giao dịch thông qua NH điện tử nhanh hơn so với giao dịch truyền thống Thông

Trường Đại học Kinh tế Huế

thường giao dịch tại quầy cho một KH chuyển tiền mất khoảng 15 phút nhưng giaodịch trên internet, mobile hay qua hệ thống thẻ chỉ qua một vài thao tác đơn giảntrong một vài phút Các DVNH điện tử hiện nay đang được các NH cung cấp baogồm: Internet banking, homebanking, mobile banking Khi đăng ký sử dụng dịch

vụ này, KH sẽ được NH cung cấp cho một mã số riêng biệt để truy cập chươngtrình, thực hiện các yêu cầu của KH

- Dịch vụ bảo lãnh: NH cung ứng nhiều hình thức bảo lãnh Nghiệp vụ bảolãnh thực chất là sự cam kết của NH nhận bảo lãnh, chịu trách nhiệm trả tiền thaycho người xin bảo lãnh nếu họ không thực hiện đúng hoặc không có khả năng thựchiện đúng thỏa thuận

- Dịch vụ tư vấn tài chính: Với dịch vụ này, NH sẽ đáp ứng các nhu cầu tưvấn về tài chính và quản lý mà các doanh nghiệp vừa và nhỏ, các cá nhân, các tổchức yêu cầu Các chuyên gia NH sẽ hướng dẫn các vấn đề về hoạch định tài chính

và kiểm soát như: xây dựng phương án sản xuất kinh doanh; tính chi phí; định giá;định giá đầu tư cơ bản; dự báo nguồn thu nhập và quản lý tài sản

- Dịch vụ môi giới, đại lý phát hành chứng khoán, bảo quản và quản lý chứngkhoán: Khi thị trường chứng khoán đi vào hoạt động, công ty chứng khoán của cácNHTM sẽ thực hiện các dich vụ như bảo lãnh phát hành chứng khoán; môi giớimua, bán chứng khoán; tư vấn đầu tư, quản lý chứng khoán để thu phí hoa hồng

- Dịch vụ bảo hiểm: Các NH cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho tất cả KH thôngqua các công ty con hoặc thông qua các nhà môi giới bảo hiểm của họ

1.1.3 Vai trò của DVNHBL

* Đối với KH

DVNHBL phát triển đã giúp cho KH được sử dụng các dịch vụ tiện ích, antoàn, tiết kiệm chi phí, nhanh chóng, chính xác Thông qua DVNHBL, KH có cơhội tiếp cận và sử dụng các công nghệ hiện đại tiên tiến như sử dụng các dịch vụthẻ, DVNH điện tử

* Đối với NHTM

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Phát triển DVNH là cách thức có hiệu quả nhất để thay đổi cơ cấu kết quảhoạt động kinh doanh của NH NH kinh doanh theo cách thức cổ điển, doanh thuchủ yếu từ hoạt động tín dụng, thu dịch vụ chỉ chiếm tỷ trọng rất nhỏ Với điều kiệnthị trường ngày càng phức tạp, hoạt động tín dụng có quá nhiều rủi ro nên nếu chỉdựa vào nguồn thu từ tín dụng sẽ rất bấp bênh Chính vì vậy NHTM đẩy nhanh pháttriển DVNH để tăng nguồn thu dịch vụ cho chính NH đó.

- Trong xu hướng liên kết kinh tế, mô hình tập đoàn hoạt động khép kín, các đốitượng KH là doanh nghiệp vừa và nhỏ, KH cá nhân tạo thành nền tảng vững chắc tronghoạt động kinh doanh của NHTM Chính vì vậy DVNHBL có vai trò hết sức quan trọngđối với NHTM để thực hiện mục tiêu này

- Phát triển DVNHBL chính là cách thức khai thác có hiệu quả công nghệtrang bị cho hoạt động kinh doanh của NH, tạo thêm nguồn doanh thu để thu hồivốn đầu tư vào công nghệ, đồng thời là cách thức giới thiệu, quảng cáo có hiệu quảthương hiệu của NH đó trên thị trường

- Phát triển DVNHBL sẽ mang lại nhiều lợi ích từ huy động vốn, tín dụng vàdịch vụ cho NHTM Ngoài nguồn vốn huy động có kỳ hạn tương đối ổn định,NHTM còn có thể sử dụng số dư không kỳ hạn từ các tài khoản thanh toán, tàikhoản mở phát hành thẻ, tài khoản ký quỹ để huy động nguồn vốn với lãi suấtthấp phục vụ cho hoạt động kinh doanh

- Phát triển DVNHBL là cơ sở để NH phát triển mạng lưới, phát triển nguồnnhân lực, đa dạng hóa hoạt động kinh doanh và lớn mạnh về quy mô hoạt động kinhdoanh trên cơ sở bền vững

* Đối với sự phát triển kinh tế - xã hội

- DVNHBL góp phần khai thác nguồn lực của nền kinh tế một cách cóhiệu quả và góp phần thực thi chính sách tiền tệ quốc gia Vai trò này thể hiệnthông qua việc góp phần đẩy nhanh tốc độ chu chuyển tiền tệ trong nền kinh tế, huyđộng các nguồn lực trong xã hội từ các đối tượng KH là doanh nghiệp vừa và nhỏ,các cá nhân trong xã hội cho quá trình phát triển

Trường Đại học Kinh tế Huế

- DVNHBL càng phát triển sẽ thể hiện tính chuyên môn hóa của NH cung cấpSPDV, đưa dịch vụ đến gần hơn với người sử dụng Chính vì vậy sẽ góp phần giảmchi phí của xã hội và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh các chủ thể khác.

- Để phát triển có hiệu quả các sản phẩm DVNHBL, buộc NHTM phải ứngdụng công nghệ, đặc biệt công nghệ hiện đại trong các SPDV của mình Chính vìvậy, phát triển DVNHBL đã góp phần đưa công nghệ vào cuộc sống và giúp cácchủ thể trong xã hội quen sử dụng và thích nghi dần với các sản phẩm DVNH cóứng dụng công nghệ cao

- DVNHBL không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho nền kinh

tế mà còn gồm cả nguồn lực từ nước ngoài thông qua hoạt động chi trả kiều hổi,chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ

1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái niệm, nội dung và xu hướng, phát triển dịch vụ NH bán lẻ.

Phát triển DVNHBL là sự phát triển về số lượng và chất lượng các loại hìnhdịch vụ, sản phẩm cung cấp cho KH cá nhân, hộ gia đình thông qua việc đa dạnghóa dịch vụ, phát triển số lượng KH, thị phần, thu nhập và tăng tính tiện ích, antoàn nhằm mục đích phân tán rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinhdoanh của NH Phát triển DVNHBL phải được thực hiện trên quan điểm phát triểnbền vững, hài hòa và đồng bộ

b N ội dung:

Phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM bao gồm ba nội dung chính: Đó chính là

sự gia tăng hay tăng thêm về số lượng, sự thay đổi về cấu trức sản phẩm và sự cảithiện về mặt chất lượng

*Gia tăng số lương: Bao gồm gia tăng số lượng khác hàng, thị phần,

trường, từ đó xây dựng mối liên kết và cơ chế thuận lợi cho giao dịch tài chính và

mở rộng số lượng khác hàng đối với các dịch vụ bán lẽ Điều quan trọng là việc tìm

ra những thị trường chưa khai phá, bao gồm KH, loại sản phẩm mà họ cần và kênh

Trường Đại học Kinh tế Huế

phân phối Vì vậy, với những thị trường mới hoặc đang phát triển, khi mà ngườidân chưa được làm quen nhiều với các DVNH thì tiềm năng của thị trường bán lẻnày là vô cùng lớn.

* Thay đổi sản phẩm, dịch vụ: Xác định danh mục sản phẩm phù hợp với

từng đối tượng KH và có tính cạnh tranh cao so với sản phẩm cùng loại của cácNHTM khác, có thể là ở chỗ hiện tại số lượng sản phẩm do các NHTM cung cấp làkhá nhiều ngưng lại chưa có sự liên kết giữa các sản phẩm cung cấp cho KH Cóthể thong qua phương thức kết họp thương mại với tài chính, các hoạt động tàichính với nhau trong mối liên hệ chung, có thể thông qua việc chú trọng vào cácmối liên kết mới như NH - bảo hiểm, NH - chứng khoán Với cách hiểu như vậy,dịch vụ bán lẻ của NHTM bao trùm nhiều lĩnh vực đổi với nhiều đối tượng Chỉriêng lĩnh vực bán lẻ của các NH trên thế giới đã có tới hàng nghìn sản phẩm, dịch

vụ (trong khi đó danh mục sản phẩm của các NHTM Việt Nam còn khiêm tốn mớichỉ đáp ứng được một phần rất nhỏ nhu cầu của KH)

lượng dịch vụ là yếu tố then chốt quyết định hiệu quả hoạt động của dịch vụ Theohướng tiếp cận tối đa với KH mà đặc trưng là sử dụng hệ thống công nghệ hiện đại,mạng lưới điểm giao dịch tại các khu vực đông dân cư các NHTM đang thực hiệnthử nghiệm các kỹ năng phân phối đa kênh trong triển khai DVNHBL Việc pháttriển kênh phân phối sẽ gặp rất nhiều khó khăn vì nó liên quan đến nhiều vẩn đềchính như chi phí, con người, phong tục tập quán của từng vùng, từng địa phương Xây dựng kênh phân phối được thực hiện khi việc khảo sát thị trường đã đáp ứngcác tiêu chí trên, từ đó đưa ra được kênh phân phối phù hợp chính xác cho từng địađiểm Việc đưa ra các sản phẩm, DVNH phải đáp ứng được nhu cầu cấp thiết củadoanh nghiệp và cá nhân trên địa bàn Các sản phẩm, dịch vụ phải có tính cạnhtranh cao so với các NH khác nên phải có chi phí hợp lý, thời gian thực hiện ngắn

Trường Đại học Kinh tế Huế

c Xu hướng phát triển DVNHBL tại các NHTM Việt Nam

Dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp DVNH và sự phát triển nhanh chóng củacông nghệ thông tin, xu hướng “bùng nổ” về DVNHBL tại thị trường Việt Nam, thìviệc tăng cường tiếp cận với nhóm KH cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa trở thànhmột xu thế rất rõ nét hiện nay và trong tương lai

Dân số Việt Nam ngày một tăng với mức thu nhập bình quân đầu ngườingày càng được cải thiện, đây sẽ là thị trường tiềm năng của các NHTM khimục tiêu thanh toán không dùng tiền mặt được chú trọng Các NHTM ViệtNam đã bắt đầu quan tâm đẩy mạnh hiện đại hóa, ứng dụng những tiến bộ củakhoa học công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ Theo đánh giá từ giớichuyên gia tài chính, cạnh tranh giữa các NHTM ngày càng gay gắt, nhất là tạicác đô thị loại 1 và loại 2, nơi tập trung KH có tiềm năng tài chính lớn và mật

độ NH tăng mạnh Bên cạnh đó, các NH nước ngoài đang hoạt động tại ViệtNam như HSBC, Citibank, ANZ đều là những NH nổi tiếng toàn cầu về kinhdoanh NHBL, với các chiến lược cụ thể, phong cách chuyên nghiệp, công nghệcao cũng đang dần muốn thâu tóm thị trường bán lẻ đầy tiềm năng tại ViệtNam Trong bối cảnh đó, khối NHTM Việt Nam không thể ngồi yên hưởng lợithế sân nhà như trước kia, nhiều NH đã xác định phát triển DVNHBL là một bộphận quan trọng trong chiến lược phát triển của mình; bắt đầu từ sự nắm bátcác cơ hội có được từ các thị trường mới, từ việc áp dụng công nghệ và sửdụng hệ thống tạo ra nhiều SPDV mới, phương thức phân phối hiệu quả, tăngcường mối quan hệ giữa KH với NH

Chính vì vậy, phát triển DVNHBL được xác định là một bộ phận quan trọngtrong chiến lược phát triển của các NHTM Việt Nam, là chiến lược được lựa chọncủa nhiều NH, là xu thế phát triển tất yếu của thời đại

d.Nghiên cứu thị trường DVNHBL

Nghiên cứu thị trường là sự nghiên cứu tỉ mỉ, có khoa học xuất phát từ nghiêncứu nhu cầu của người tiêu dùng để đi đến quyết định nên sản xuât kinh doanh mặthàng gì, cách thức và chất lượng như thế nào?với khối lượng bao nhiêu và lựa chọn

Trường Đại học Kinh tế Huế

phương thức bán hàng, tiếp thị và khuyến mại nào để tạo chỗ đứng cho sản phẩmcủa dự án trên thị trường ở hiện tại và tương lai Nghiên cứu thị trường sản phẩm,dịch vụ là quá trình phân tích, thu thập và xử lý các thông tin có liên quan đến thịtrường tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ nhằm trả lời cho câu hỏi sản phẩm của dự án cóthị trường hay không và thị phần của dự án có khả năng chiếm lĩnh Nghiên cứu thịtrường sản phẩm, dịch vụ là căn cứ quyết định việc lựa chọn mục tiêu và quy mô.

* M ục đích, vai trò và yêu cầu nghiên cứu khía cạnh thị trường sản phẩm

d ự án đầu tư.

2.2.1.1 Mục đích

Nghiên cứu thị trường sản phẩm của dự án nhằm xác định thị phần mà dự án

dự kiến sẽ chiếm lĩnh trong tương lai và cách thức chiếm lĩnh thị trường đó Để thựchiện mục tiêu trên bao gồm nội dung sau:

- Phân tích và đánh giá thị trường cụ thể

- Phân đoạnh thị trường và xác định thị trường mục tiêu của dự án

- Xác định sản phẩm của dự án

- Dự báo cung cầu thị trường sản phẩm của dự án trong tương lai.

- lựa chọn các biện pháp tiếp thị và khuyến mại cần thiết giúp cho việc tiêu thụ sản phẩm hoặc tiến hành các hoạt động dịch vụ của dự án được thuận lợi

- Phân tích đánh giá khả năng cạnh tranh và chiếm lĩnh thị trường về sản phẩm của dự án.

* Vai trò

Nghiên cứu thị trường có vai trò quan trọng và ý nghĩa hết sức to lớn Nghiêncứu thị trường cho phép phân tích đánh giá cung cầu thị trường ở hiện tại và trongtương lai về loại sản phẩm của dự án Kết quả nghiên cứu thị trường cho phép ngườisoạn thảo đi đến quyết định có nên đầu tư không và xác định qui mô đầu tư chothích hợp

_ Thông tin phải đảm bảo độ chính xác và tin cậy

_ Sử dụng các phương pháp phân tích phù hợp

_ Các dữ liệu về kinh tế tổng thể

+ Thu nhập gia đình và thu nhập bình quân đầu người

+ Biểu đồ phân phối thu nhập

+ Phân phối thu nhập bình quân từng địa phương

+ Dân số: phân bố dân số theo khu vực, tốc độ tăng dân số

+ Cơ cấu sản xuất của nền kinh tế

+ Cơ cấu nhân lực theo nghành nghề

+ Các chỉ số giá cả tiền tệ, các dữ liệu về ngân sách

+ Tình hình xuất nhập khẩu, dự trữ ngoại tệ

+Các kế hoạc định hướng lớn về phát triển kinh tế - xã hội của đất nước

_ Các dữ kiện thông tin về thị trường sản phẩm

+ Khối lượng sản xuất, xuất hoặc nhập khẩu sản phẩm trong khoảng 5 đến 10năm

+ Giá cả sản phẩm theo thời gian, biểu thuế của sản phẩm, sự khác biệt về giá

cả giữa các sản phẩm cùng loại nhưng do các nhà sản xuất khác nhau làm ra

+ Sự biến động của thị trường các sản phẩm bổ sung và cạnh tranh

_ Các dữ liệu khác của nền kinh tế của từng loại sản phẩm

* Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh: là các ngân hàng đang sản xuất sản phẩm

DVNHBL tương tự như sp của Agribank Nghiên cứu cần có danh sách của nhữngđối tượng cạnh tranh, thông tin về khả năng sản xuất, mặt mạnh, mặt yếu, địa bànhoạt động, khả năng tài chính, khả năng quản lý và trình độ kỹ thuật

1.2.2 Các tiêu chí phản ánh sự phát triển DVNHBL

Phát triển thị trường NHBL có thể được hiểu là hoạt động phát triển cácDVNHBL nhằm mục tiêu mở rộng thị phần và tăng lợi nhuận từ các DVNHBL.Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển thị trường NHBL của NHTM bao gồm:

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.2.2.1 Nhóm chỉ tiêu định tính

- Ti ện tích sản phẩm: Được đánh giá ở sự thuận tiện, dễ dàng trong sử dụng,

hàm lượng công nghệ cao trong từng sản phẩm, tích hợp nhiều tính năng trong cùngmột sản phẩm

- Ch ất lượng SPDV bản lẻ: Được đo lường bàng sự thỏa mãn của KH và sự

gia tăng số lượng KH sử dụng dịch vụ

- M ức độ an toàn trong hoạt động kinh doanh dịch vụ bán lẻ: Khi dịch vụ bán

lẻ không ngừng mở rộng đi kèm với nó là rủi ro gia tăng Các NHTM phải xây dựng hệthống đo lường, kiểm soát rủi ro để đảm bảo an toàn trong hoạt động kinh doanh

- H ệ thống phân phối: Hệ thống kênh phân phối là mạng lưới các chi nhánh,

phòng giao dịch, ATM NH phải có mạng lưới phân phối lớn, được bố trí tại nhữngđịa điểm thuận lợi với mật độ hợp lý thì mới có thể tạo điều kiện cho KH tiếp cận

và sử dụng các c của NH một cách dễ dàng, từ đó thị trường được phát triển cả vềchiều rộng và chiều sâu

- T ỷ trọng doanh thu từ DVNHBL trên tổng doanh thu của NH: DVNHBL của

NH chỉ được coi là phát triển toàn diện khi lợi nhuận đạt tương xứng với đồng vốn đã

bỏ ra ban đầu, doanh thu mà NH thu được trên thị trường bán lẻ đóng góp phần lớntrong tổng doanh thu của NH

- T ốc độ tăng trưởng doanh số và quy mô tăng qua các năm: Việc phát triển

thị trường NHBL còn được thể hiện qua sự tăng trưởng doanh số và quy mô cáchoạt động trên thị trường NHBL, bao gồm các chỉ tiêu về doanh thu huy động vốn,

dư nợ cho vay và doanh thu từ các dịch vụ khác Các chỉ tiêu này được thể hiệnbằng giá trị tuyệt đối và giá trị tương đối Nếu các chỉ tiêu này tăng đều qua cácnăm thì NH có sự phát triển ổn định và bền vững trên thị trường bán lẻ

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển DVNHBL

1.2.3.1 Nhóm nhân tố chủ quan

 Chiến lược phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM

Nhìn chung vấn đề phát triển các loại hình dịch vụ NH nói chung trong đó cóDVNHBL phụ thuộc rất lớn vào tầm nhìn và chiến lược của từng NHTM, căn cứ theocác tiềm năng, lợi thế của mỗi NH trong từng giai đoạn phát triển Trên cơ sở xác địnhđúng tiềm năng và các lợi thế so sánh, từng NHTM sẽ hoạch định và thực thi các chiếnlược và sách lược trong phát triển hoạt động kinh doanh chung, trong dó có mảngDVNHBL Nói cách khác, để phát triển DVNHBL, tạo được tính cạnh tranh trong lĩnhvực này đòi hỏi các NHTM phải xây dựng được chiến lược phát triển DVNHBL mộtcách bài bản, xây dựng và chỉ đạo thống nhất từ hội sở chính đến cấp chi nhánh, phònggiao dịch

Đối với Việt Nam: Việc phát triển dịch vụ bán lẻ hiện nay đang nằm trongchiến lược phát triển của nhiều NHTM Tuy nhiên tính đồng bộ trong quá trình triểnkhai đang là là rào cản lớn đòi hỏi cần phải có sự xem xét, đánh giá và điều chỉnhcho phù hợp Hiện nay, hầu hết các NHTM chưa thống nhất trong việc quản lý vàthiết kế các sản phẩm bán lẻ (từ hội sở chính đến các chi nhánh), dẫn đến hậu quảthiếu một chính sách nhất quán trong toàn hệ thống, việc quản lý và phát triển các sảnphẩm bán lẻ cũng phân tán và đa dạng theo từng chi nhánh

 Chất lượng nguồn nhân lực cho hoạt động dịch vụ bản lẻ

Cung cấp DVNHBL đòi hỏi một lực lượng lớn lao động được đào tạo tốt vềchuyên môn nghiệp vụ, đặc biệt là nhóm triển khai ứng dụng công nghệ trong việcphát triển sản phẩm, dịch vụ mới có hàm lượng công nghệ cao

Trong cuộc cạnh tranh trong lĩnh vực NHBL gay gắt như hiện nay khi giữacác NH có sự tương đồng về công nghệ, sự đa dạng hóa SPDV thì yếu tố nguồnlực, những con người trực tiếp hay gián tiếp cung cấp dịch vụ đến KH là yếu tố vôcùng quan trọng Sự năng động, nhạy bén cùng với kiến thức chuyên môn được đàotạo bài bản sẽ là yếu tố quyết định đến sự thành công của một NH

Trường Đại học Kinh tế Huế

 Bộ máy tổ chức cho hoạt động dịch vụ bán lẻ

Đây là nguyên nhân cơ bản khiến cho DVNHBL hiện nay không đáp ứng đượcđúng yêu cầu KH, giảm hiệu quả phục vụ KH, làm phân tán nguồn nhân lực do khôngchuyên sâu nghiệp vụ của các tầng lớp cán bộ, đặc biệt là cán bộ lãnh đạo Hầu hết cácNHTM hiện nay đã thực hiện tách bạch giữa khối bán buôn và bán lẻ Tuy nhiên, tạihầu hết các NH bộ phận bán lẻ chưa thực hiện nghiệp vụ một cách chuyên sâu theođúng nghĩa Sự phối hợp từ khâu thiết kế sản phẩm đến triển khai, đánh giá, đo lường

sự hài lòng của KH chưa được thực hiện một cách xuyên suốt Vì vậy, để phát triểnđược các DVNHBL trước hết cần quan tâm xây dựng một bộ máy tổ chức cho hoạtđộng dịch vụ bán lẻ hiện đại, chuyên nghiệp và phối hợp hiệu quả

 Mạng lưới kênh cung ứng dịch vụ

Kênh cung ứng dịch vụ truyền thống chưa đáp ứng được hểt nhu cầu của KH

cá nhân là đối tượng KH đông đảo, số lượng lớn Trong khi đó các kênh phân phốidịch vụ hiện đại như internet banking, home banking mới chỉ được cung ứng cho

KH cá nhân ở một số NH, số lượng máy ATM cũng như mạng lưới các đơn vị chấpnhận thẻ còn ít ỏi, mới chỉ tập trung ở một số địa điểm trung tâm làm hạn chế khả năngtiếp cận DVNH của KH Điều đó mâu thuẫn với yêu cầu của kinh doanh bán lẻ cần cómạng lưới rộng Phát triển mạng lưới kênh cung ứng dịch vụ cũng là một điều kiện cầnthiết để đưa DVNHBL đến với ngày càng gần hơn với đông đảo KH

 Nền tảng công nghệ và khả năng ứng dụng công nghệ

Trong kinh doanh NH thì công nghệ, nhất là công nghệ thông tin, đóng vai trò

có tính quyết định, hay nói cách khác thì đẻ các NHTM có thể mở rộng kinh doanhthì trước tiên đòi hỏi phải đáp ứng được điều kiện về hạ tầng công nghệ, bởi thực tế

là có nhiều loại hình DVNHBL luôn đòi hỏi phải có hạ tầng công nghệ ở mức tươngthích mới có thể triển khai được Một số loại hình cũng có thể triển khai với hạ tầngcông nghệ chưa đáp ứng được yêu cầu đặt ra nhưng rủi ro tiềm ẩn sẽ lớn

Tại Việt Nam, mặc dù các NH đã chú trọng đến việc áp dụng công nghệ hiệnđại song trình độ công nghệ và ứng dụng công nghệ của các NH vẫn còn một số tồntại, bất cập Nền tảng công nghệ còn thấp, khả năng ứng dụng công nghệ hạn chế so

Trường Đại học Kinh tế Huế

với các nước trong khu vực Hiện nay các NH vẫn chưa có một bộ phận chuyêntrách nghiên cứu chiến lược phát triển công nghệ thông tin trong ngắn hạn và dàihạn; vẫn còn tình trạng đầu tư thiếu đồng bộ, thiếu định hướng, gây lãng phí dẫnđến hoạt động kém hiệu quả, nhanh chóng bị lạc hậu sau khi đi vào hoạt động Mức

độ ảnh hưởng của hệ thống công nghệ thông tin đối với mô hình, quy trình hoạtđộng và thậm chí cả chiến lược kinh doanh bán lẻ của NH là rất đáng kể do tốc độtin học hóa ngày càng cao Vì vậy nền tảng công nghệ và khả năng ứng dụng côngnghệ cũng là điều kiện không thể thiếu quyết định khả năng cạnh tranh trên thịtrường bán lẻ

 Uy tín và thương hiệu của NH

Những NH có năng lực tài chính vững mạnh cũng đồng nghĩa với một thươnghiệu mạnh và nổi tiếng Giá trị của thương hiệu đôi khi còn cao hơn giá trị các tàisản hữu hình của NH Thương hiệu sẽ mang lại cho NH nhiều lợi ích như:

- Dễ dàng được KH nhận diện trong hàng loạt các nhà cung cấp dịch vụ là

NH hoặc phi NH Thương hiệu mạnh dễ làm cho NH có vẻ lớn hơn so với thực tế

- Một sản phẩm có thương hiệu tốt có vẻ có chất lượng cao hơn so với sảnphẩm cùng loại nhưng thương hiệu chưa được phổ biến, thừa nhận

- Tạo hình ảnh tốt về kinh nghiệm và tính đáng tin cậy

- Tạo điều kiện cho NH thâm nhập thị trường và cung cấp các chủng loại sảnphẩm mới thông qua các kế hoạch tiếp thị

- Tăng tính hấp dẫn đối với nguồn nhân lực tài năng

- Cung cấp cho NH khả năng bán sản phẩm, dịch vụ của mình với giá cao hon

so với các NH có thương hiệu kém hơn

1.2.3.2 Nhóm nhân tố khách quan

 Môi trường kinh tế, văn hóa, xã hội

Đặc thù chung của các DVNHBL là nhắm tới đối tượng KH là cá nhân Với sốlượng dân cư đông, thu nhập của dân chúng cao, sẽ là một thị trường vô cùng hấpdẫn để các NHTM phát triẻn DVNHBL Tuy nhiên nếu như trình độ dân trí cònthấp, thói quen cất giữ và sử dụng tiền mặt đã ăn sâu bám rễ vào các tầng lóp dân

Trường Đại học Kinh tế Huế

cư khiến cho DVNH hiện đại khó lòng thâm nhập vào đời sổng người dân Tâm lý e

sợ cái mới, ngại thay đổi thói quen chi tiêu do trình độ nhận thức còn thấp và chưađược tiếp xúc nhiều với DVNH hiện đại

Một yếu tố quan trọng nữa là có sự mất cân đối trong việc phân chia thu nhậpgiữa các tầng lớp dân cư Thực tế cho thấy thu nhập xã hội đang tập trung mạnh vàomột số nhóm dân cư, làm co hẹp nhu cầu thị trường dịch vụ bán lẻ

Vì vậy, có thể nói sự cải thiện thu nhâp bình quân đầu người cùng với việcthay đổi và nâng cao nhận thức của người dân về các tiện ích của DVNHBL ỉà điềukiện rất cần thiết để phát triển các dịch vụ này

 Môi trường pháp lý

Do hoạt động kinh doanh của các NHTM có mức độ rủi ro tièm ẩn lớn, đặcbiệt với loại hình DVNHBL nên giảm thiểu rủi ro luôn là vấn đề đặt ra đối với cácNHTM Một trong những nhân tố giúp giảm thiểu rủi ro đó là hoàn thiện hành langpháp lý

Đối với Việt Nam, trong những năm qua, Chính phủ và NHNN đã thông quanhiều luật, quy chế liên quan đến hoạt động NH, đồng thời sửa đổi các văn bảnpháp lý này cho phù hợp với yêu cầu thay đổi của cơ chế kinh tế mới Tuy nhiên,với tốc độ phát triển dịch vụ như hiện nay, nhiều quy chế sẽ nhanh chóng tỏ ra bấtcập và không bao hàm hết các mặt nghiệp vụ, gây khó khăn cho các NHTM trongquá trình vận dụng, triển khai Nâng cao chất lượng và tính đồng bộ của văn bảnpháp luật là một điều kiện tiên quyết để tạo hành lang pháp lý cho sự phát triển các

DV NHBL của NHTM

 Cơ sở hạ tầng tài chính, công nghệ thông tin

Số lượng các NH, các tổ chức tín dụng sẽ quyết định môi trường cạnh tranh.Càng có nhiều nhà cung cấp các dịch vụ tài chính, mức độ cạnh tranh càng cao Các

NH phải dựa vào khả năng hấp thụ các sản phẩm của thị trường để xây dựng chiếnlược về sản phẩm Với những thị trường còn nghèo về sản phẩm NH như Việt Nam,nếu đưa quá nhiều các sản phẩm NH hiện đại trên thế giới ra thị trường thì chưa chắc

đã được thị trường chấp nhận

Trường Đại học Kinh tế Huế

Hạ tầng công nghệ thông tin cũng đóng vai trò hết sức quan trọng đối vớiphát triển các sản phẩm, dịch vụ Hạ tầng công nghệ thông tin bao gồm: hạ tầng viễnthông (internet, điện thoại), số lượng máy ATM, POS (các điểm giao dịch chấp nhậnthanh toán qua thẻ) Đây cũng là cơ sở để triển khai các dịch vụ NH hiện đại, đặc biệt

là các dịch vụ NH trực tuyến, các dịch vụ thẻ

1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ ngân hàng thương mại các nước

1.3.1 Kinh nghiệm phát triển DVNHBL từ NHTM các nước

 Kinh nghiệm từ Standard Chartered Bank

NH Standard Chartered là một trong những NHBL hàng đầu tại Châu Á vớithu nhập từ DVNHBL đạt trên 56% trong tổng thu nhập của NH này Hiện nay, NHStandard Chartered đã phát triển kinh doanh đa lĩnh vực và NH mẹ (trụ sở tại Vươngquốc Anh) đã có các chi nhánh ở khắp nơi trên thế giới và nhiều quốc gia ở Châu Á,trong đó có Việt Nam

Trong dịch vụ đầu tư, NH Standard Chartered trở thành đơn vị đi đầu trongviệc phân bổ vốn đầu tư cho bên thứ ba, trong thời điểm hiện tại NH này có hơn

200 chi nhánh quản lý vốn đầu tư cho bên thứ ba Chỉ riêng quy mô này giúp NH

có khả năng thành lập những liên minh hùng mạnh để cung cấp các sản phẩm mới.Điều đó mang lại cho NH này những lợi ích về thị phần so với NH cùng quy mô.Ngoài thành công trong phát triển DVNHBL với khả năng liên kết với bên thứ

ba của NH Standard Chartered, NH này còn biết khai thác sự phát triển của côngnghệ trong triển khai DVNHBL Đó là việc thành lập mạng lưới các kênh phânphối dịch vụ như NH Internet, xây dựng chương trình làm tự động các kênh cungcấp dịch vụ để phục vụ KH tốt hơn, cung cấp một trung tâm liên lạc, các máy nhậntiền gửi tại các chi nhánh và NH Internet Theo thống kê đến nay 60% giao dịchcủa NH này đều được thực hiện thông qua kênh tự động

 Kinh nghiệm từ Citibank

Bước vào thị trường Việt Nam từ năm 1993, Citibank là một trong các NHnước ngoài hàng đầu tại Việt Nam với các chi nhánh tại Hà Nội và TP.Hồ Chí

Trường Đại học Kinh tế Huế

Minh, và một mạng lưới liên kết trải rộng khắp 63 tỉnh thành tại Việt Nam.Citibank cung cấp đa dạng các dịch vụ NH tại Việt Nam, bao gồm mảng dịch vụ

NH cho các công ty đa quốc gia, dịch vụ NH đầu tư và các dịch vụ giao dịch, baogồm thương mại, quản lý tiền mặt, và các dịch vụ liên quan đến chứng khoán.Citibank kết hợp cả thế mạnh về mạng lưới và tài nguyên toàn cầu với dấu ấn lớntại thị trường địa phương để đưa ra các sản phẩm mang tính sáng tạo cao, đáp ứngnhu cầu ngày càng đa dạng của các KH tại Việt Nam và các các KH đang tìm kiếm

cơ hội đầu tư tại Việt Nam

Thế mạnh của Citibank là công nghệ tiên tiến và đội ngũ nhân viên đạt tiêuchuẩn quốc tế Bằng việc kết hợp với nguồn lực địa phương với mạng lưới NHBLtoàn cầu Khối NHBL toàn cầu của Citi cung cấp một loạt các sản phẩm hàng đầu,bao gồm các tài khoản thanh toán và tiết kiệm, tiền gửi bằng ngoại tệ, và sản phẩmcao cấp Citigold KH Citibank có thể truy cập và tiếp cận đến các dịch vụ của Citi24h trong ngày và 7 ngày trong tuần liên tục trên internet thông qua Citibank Online là

hệ thống dịch vụ NH trực tuyến và bằng cách gọi điện thông qua Citiphone, là một hệthống dịch vụ NH qua điện thoại Các sản phẩm và dịch vụ NH của Khối NHBL toàncầu của Citi được thiết kế đặc biệt để cung cấp các nguồn lực quản lý toàn diện tìnhhình tài chính và các giải pháp ưu việt và vượt trội cho KH và chủ tài khoản của Citi

 Kinh nghiệm Ngân Hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam(PVcom Bank)

Phát triển dịch vụ NHBL đã và đang được nhiều NHTM quan tâm và đượccoi là một trong những xu hướng phát triển để chiếm lĩnh thị phần trong tương lai Mởrộng dịch vụ NHBL các ngân hàng không chỉ có thị phần với nền tảng khách hàngkhách hàng đông đảo mà còn mang lại hiệu quả kinh tế cao hơn nhờ đa dạng hóa sảnphẩm mang lại doanh thu hiệu quả kinh tế cao Ngân hàng PVcomBank đã cơ cấu vàđẩy mạnh hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ, mở rộng danh mục sản phẩm dịch

vụ ngày càng đa dạng đấp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng Ví dụ đốitượng tiểu thương chợ muốn vay vốn kinh doanh ngân hàng có gói sản phẩm cho vaytrả góp theo ngày, theo tuần hoặc theo tháng, tài sản đảm bảo là quyền sử dụng quầysạp tại chợ, thủ tục nhanh gọn đáp ứng nhu cầu luân chuyển tiền mặt nhanh của bà con.Hay ngân hàng PVcomBank còn cho vay tiền bằng thẻ tiền gửi trả nợ hàng tháng và tài

Trường Đại học Kinh tế Huế

sản đảm bảo chính bằng thẻ tiền gửi gói sản phẩm này rất phù hợp với đối tượng côngchức chuyên nhân lương qua thẻ ngân hàng…… Với các sản phẩm đa dạng như vậyngân hàng PVcomBank đã đạt được một số kết quả đáng khen ngợi trong xu thế cạnhtranh gay gắp của tín dụng hiện nay.

1.3.2 Bài học rút ra đối với Agribank Thanh Hóa

- Để phát triển thành công DVNHBL trên thị trường cần phải nghiên cứu thịtrường, xác định được khả năng thực lực và mục tiêu phát triển của mình để xâydựng chiến lược phát triển phù hợp

- Muốn phát triển được DVNHBL cần có hệ thống mạng lưới chi nhánh phùhợp theo chiến lược tổng thể Tuy nhiên việc phát triển mạng lưới phải căn cứ vàokhả năng ứng dụng công nghệ, chiến lược phát triển KH và khả năng khai thác hiệuquả thị trường

- Ứng dụng công nghệ hiện đại trong các SPDV, đặc biệt DVNH điện tử đểmang lại nhiều tiện ích cho KH và giảm chi phí cho NH

Đa dạng hóa các SPDV NH để đáp ứng các nhu cầu ngày càng cao của KH

- Muốn phát triển được DVNHBL, đòi hỏi mỗi NH phải xây dựng chiếnlược marketing phù hợp nhằm gây dựng hình ảnh riêng và thương hiệu mạnhtrên thị trường

Trường Đại học Kinh tế Huế

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1 của Luận văn tập trung đề cập và làm rõ một số vấn đề có tínhchất lý luận liên quan đến DVNHBL và phát triển DVNHBL ở các NHTM Từphân tích rút ra một số kết luận sau đây:

- DVNHBL được tất cả các NHTM quan tâm phát triển nhằm giúp tăngcường năng lực cạnh tranh tăng uy tín thương hiệu và cũng là giúp tăng thu nhậpcho các NHTM Không những thế, việc phát triển DVNHBL còn có nhưng tác độngtích cực đối với nền kinh tế và đối với khách hàng của NHTM

- Có nhiều nhân tố tác động đến sự phát triẻn DVNHBL ở NHTM, trong đó

có những nhân tố nội tại từ phía NHTM, nhưng cũng có một số nhân tố khách quannằm ngoài khả năng chi phối của NH

- Để đo lường mức độ phát triển DVNHBL người ta có thể sử dụng hàngloạt các nhân tố khác nhau Luận văn đã đề xuất một số nhân tố giúp đánh giá sựphát triển DVNHBL ở NHTM

- Luận văn đã tiến hành khảo sát kinh nghiệm từ một số NHTM trong vàngoài nước về phát triển DVNHBL qua đó rút ra một số bài học kinh nghiệm đốivới Agribank nghiên cứu và vận dụng

Trường Đại học Kinh tế Huế

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI

Ngày 18/05/1988 theo quyết định số 31/NH-QĐ của Tổng Giám đốc (nay làThống đốc) NHNN với tên gọi Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Thanh Hoá (giaiđoạn 1991-1996 đổi tên thành Ngân hàng Nông nghiệp và giai đoạn từ năm 1997đến nay là Agribank Chi nhánh Thanh Hoá) Từ một chi nhánh NHTM quốc doanhđược bàn giao nguyên trạng từ NHNN tỉnh Thanh Hoá với 20 chi nhánh trực thuộc

và đội ngũ cán bộ gồm 1.697 người, khi đó cán bộ được biên chế có trình độ đại họcchỉ có 6,8% còn lại chủ yếu là trình độ trung học, sơ cấp và chưa qua các lớp đàotạo nghiệp vụ; trình độ công nghệ lạc hậu; tài sản và cơ sở vật chất cũ nát, tổngnguồn vốn huy động chỉ vẻn vẹn có 6 tỷ đồng, tổng dư nợ 13 tỷ đồng chiếm chưađầy 20% thị phần hoạt động của 3 NHTM trên địa bàn; thu nhập không đủ đảm bảocuộc sống tối thiểu cho bản thân người lao động

Trải qua bao khó khăn, thử thách, tuy nhiên với sự chỉ đạo đúng đắn của cácthế hệ lãnh đạo, cùng với sự nỗ lực cố gắng và đoàn kết của tập thể cán bộ Agribank

Trường Đại học Kinh tế Huế

Thanh Hóa, toàn chi nhánh đã đứng vững và dần phát triển, hoạt động kinh doanhdần được đổi mới từ đầu tư cơ sở vật chất và trang thiết bị, phương tiện làm việchiện đại; đào tạo và đào tạo lại đội ngũ cán bộ; mở rộng mạng lưới; không ngừngcải tiến thủ tục, đổi mới phong cách giao dịch, đưa ra nhiều sản phẩm và dịch vụtiện ích Vì vậy kết quả kinh doanh qua các năm liên tục có tốc độ tăng trưởngnhanh và bền vững Từ đó nâng cao thu nhập cho cán bộ, đồng thời chi nhánh đãgóp phần đáng kể vào phát triển kinh tế địa phương, kinh tế hộ gia đình đặc biệt làlĩnh vực nông nghiệp, nông thôn.

Tính đến nay, Agribank Thanh Hóa với 71 chi nhánh và phòng giao dịch ởhầu hết các thị trấn, thị tứ, khu công nghiệp trong phạm vi toàn tỉnh Biên chế 1.087cán bộ, trong đó có gần 80% có trình độ đại học và trên đại học; hơn 90% cán bộnhân viên sử dụng thành thạo máy vi tính và ứng dụng công nghệ tin học hiện đạitrong tác nghiệp hàng ngày, phục vụ hơn 600 ngàn khách hàng giao dịch tiền gửi,tiền vay và các dịch vụ ngân hàng khác Trở thành một chi nhánh NHTM tiên tiếnhiện đại, lớn nhất chiếm giữ gần 50% thị phần hoạt động của 30 TCTD tại địaphương; thường xuyên giữ vai trò chủ đạo, chủ lực trong việc đầu tư vốn phục vụchương trình công nghiệp hoá, hiện đại hoá nông nghiệp, nông thôn đóng góp đáng

kể vào nhịp độ tăng trưởng kinh tế chung của toàn tỉnh

2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý và điều hành của chi nhánh

Qua 29 năm hoạt động kinh doanh, Agribank Thanh Hoá đã tạo được nhữngbước đột phá, tăng trưởng mạnh mẽ về mọi phương diện, cả về quy mô và chấtlượng hoạt động, khẳng định vị trí dẫn đầu trong số các TCTD đang hoạt động trênđịa bàn Đến cuối năm 2016, chi nhánh đã có màng lưới hoạt động rộng khắp trongtỉnh với tổng số 71 điểm giao dịch (01 Hội sở NHNo tỉnh, 31 Chi nhánh loại III, 06Phòng giao dịch trực thuộc NHNo tỉnh, 28 Phòng giao dịch trực thuộc Chi nhánhloại III và 05 điểm giao dịch) Ngoài ra còn hệ thống các kênh phân phối tự độngbao gồm 36 máy ATM và hơn 30 điểm chấp nhận thẻ được lắp đặt tại hầu hết cáchuyện, thị trong tỉnh Đội ngũ cán bộ viên chức của chi nhánh hiện nay có 1.124 cán

Trường Đại học Kinh tế Huế

bộ được đào tạo cơ bản, có phẩm chất đạo đức, có kỹ năng chuyên nghiệp, với gần83% có trình độ đại học và trên đại học.

Cơ cấu phòng ban của Chi nhánh gồm: Ban giám đốc (1 Giám đốc và 4 Phógiám đốc), Phòng Tín dụng, Phòng Kế toán ngân quỹ, Phòng Tổ chức cán bộ,

Phòng Kiểm tra kiểm soát nội bộ, Phòng Hành chính; Phòng Điện toán, Phòng Kếhoạch tổng hợp, Phòng Dịch vụ Marketing và Phòng Kinh doanh ngoại hối Cácđơn vị trực thuộc (Chi nhánh loại 3, phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh loại 1)gồm: Ban giám đốc; Phòng (tổ) Kế hoạch kinh doanh (tín dụng); Phòng (tổ) Kếtoán ngân quỹ

Cơ cấu tổ chức của ngân hàng được thể hiện qua sơ đồ sau:

Biểu đồ 2 1: Cơ cấu tổ chức Agribank - Chi nhánh Tỉnh Thanh Hóa

Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban, bộ phận chủ yếu tại chi nhánh:

Trường Đại học Kinh tế Huế