Tính cấp thiết của đề tài
Ngân hàng thương mại đang tích cực đầu tư vào dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua việc ứng dụng công nghệ số, công nghệ mới và công nghệ cao Mục tiêu là cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng, nâng cao hiệu quả hoạt động và uy tín, đồng thời phát triển bền vững cho mỗi ngân hàng.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt đã xuất hiện từ lâu, không chỉ sau đại dịch Covid-19 Tại Việt Nam, từ năm 2006, Ngân hàng Nhà nước đã trình Đề án thanh toán không dùng tiền mặt, điều này đã được điều chỉnh theo sự phát triển của nền kinh tế và công nghệ Hiện nay, hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt đã mở rộng về quy mô và chất lượng, với nhiều sản phẩm và dịch vụ mới, tiện ích và hiện đại dựa trên công nghệ thông tin.
Năm 2015, hệ thống thẻ NAPAS xử lý hơn 90% giao dịch ATM, nhưng đến năm 2019, con số này giảm xuống còn khoảng 40% Trong bối cảnh dịch Covid-19 vào đầu năm 2020, hoạt động thanh toán điện tử diễn ra thuận lợi và an toàn, với giá trị giao dịch qua internet tăng gần 50% và qua điện thoại di động tăng hơn 160% so với cùng kỳ năm 2019 Các ngân hàng thương mại (NHTM) đã chú trọng đầu tư và phát triển hệ thống thanh toán nội bộ với công nghệ tiên tiến, giúp cung cấp dịch vụ thanh toán hiện đại và tiện lợi trên toàn quốc Các công nghệ mới như xác thực vân tay, nhận diện khuôn mặt, mã QR, mã hóa thông tin thẻ và thanh toán phi tiếp xúc đang được áp dụng rộng rãi.
Trường Đại học Kinh tế Huế nghiên cứu và hợp tác trong việc ứng dụng thanh toán qua QR Code, nhằm thúc đẩy thanh toán di động, phù hợp với xu hướng phát triển toàn cầu và thói quen tiêu dùng của người dân.
Trong những năm qua, dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Quảng Trạch đã phát triển mạnh mẽ, với số lượng khách hàng và doanh số giao dịch ngày càng tăng Tuy nhiên, vẫn tồn tại một số hạn chế như quy mô kinh doanh chưa tương xứng với tiềm năng và một số khách hàng chưa hài lòng với dịch vụ Tốc độ tăng trưởng doanh số giao dịch từ 2019 đến 2021 cũng không đồng đều, đặc biệt là năm 2021 có sự chậm lại rõ rệt so với năm trước.
Tác giả đã quyết định nghiên cứu về việc "Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam" dựa trên những lý do quan trọng đã được nêu ra.
- Chi nhánh huyện Quảng Trạch”làm luận văn tốt nghiệp cao học của mình.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung
Dựa trên việc đánh giá tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Quảng Trạch, bài viết đề xuất một số giải pháp nhằm thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh này đến năm 2025.
Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong các ngân hàng thương mại.
Phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông giúp làm rõ những kết quả đạt được cũng như những hạn chế tồn tại Việc xác định nguyên nhân của những hạn chế này là cần thiết để thúc đẩy sự phát triển bền vững của dịch vụ ngân hàng điện tử trong tương lai.
Trường Đại học Kinh tế Huế nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Quảng Trạch
Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Quảng Trạch trong giai đoạn 2022 – 2025, cần đề xuất một số giải pháp hiệu quả Những giải pháp này bao gồm nâng cao hạ tầng công nghệ thông tin, tăng cường bảo mật giao dịch, đào tạo nhân viên về dịch vụ điện tử, và đẩy mạnh truyền thông nhằm nâng cao nhận thức của khách hàng Đồng thời, việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đa dạng và tiện ích sẽ thu hút nhiều khách hàng hơn, góp phần vào sự phát triển bền vững của ngân hàng trong tương lai.
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập số liệu
- Thu thập dữ liệu thứ cấp:
Tác giả thu thập thông tin thứ cấp từ các phòng ban liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Quảng Trạch Các dữ liệu bao gồm mức độ gia tăng doanh số và thu nhập của dịch vụ qua các năm, sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần, cũng như số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và các hoạt động, chương trình phát triển dịch vụ hàng năm tại chi nhánh này.
Tác giả đã thu thập thông tin từ nhiều nguồn tài liệu, bao gồm Internet, tạp chí ngân hàng, giáo trình và các nghiên cứu liên quan đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong lĩnh vực ngân hàng thương mại.
- Thu thập dữ liệu sơ cấp:
Nguồn dữ liệu sơ cấp được tác giả thu thập bằng cách phát phiếu khảo sát
Trường Đại học Kinh tế Huế tiến hành khảo sát trực tiếp đối với khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Quảng Trạch Phiếu điều tra được gửi tới khách hàng thông qua giao dịch viên và cán bộ quan hệ khách hàng trong quá trình tiếp xúc và giao dịch.
+ Đối tượng khảo sát: khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHĐT của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Quảng Trạch.
Phương pháp chọn mẫu được áp dụng là chọn mẫu thuận tiện, trong đó tác giả phát phiếu khảo sát cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khi giao dịch trực tiếp tại các quầy giao dịch, cho đến khi thu thập đủ số lượng phiếu cần thiết.
+ Quy mô mẫu: Tác giả sử dụng công thức Slovin để xác định quy mô mẫu: n = N / (1 + N x e 2 ) Trong đó:
N: đơn vị tổng thể, Số lượng khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Quảng Trạch là 4.316 khách hàng nên N = 4.316 (người) n: cỡ mẫu e: sai số, e = 6,5%
Thay vào công thức trên, n = 224 người Để đảm bảo tính tin cậy cao, tác giả tiến hành chọn quy mô mẫu là 270 khách hàng của Chi nhánh.
Sau khi phát ra 270 phiếu khảo sát trong tháng 2.2022, tác giả thu về 252 phiếu khảo sát, trong đó có 243 phiếu hợp lệ.
Bài viết điều tra, khảo sát nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ NHĐT của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Quảng Trạch Tác giả đã thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT mà không xem xét quy mô cung ứng dịch vụ, vì các thông tin liên quan đến số lượng khách hàng và doanh số giao dịch là dữ liệu nội bộ mà khách hàng không thể tiếp cận.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Phương pháp tổng hợp, phân tích
Dựa trên các dữ liệu và thông tin thứ cấp từ các báo cáo về hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, tác giả đã áp dụng các phương pháp nghiên cứu như thống kê, phân tích, so sánh và tổng hợp.
Phương pháp nghiên cứu chủ yếu được sử dụng là tổng hợp tài liệu và phân tích số liệu liên quan đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Quảng Trạch Mục tiêu là tìm hiểu, đánh giá cụ thể về sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh và từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ này.
Phương pháp so sánh được áp dụng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh qua các mốc thời gian khác nhau.
Phương pháp thống kê mô tả được áp dụng để phân tích kết quả khảo sát về sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Quảng Trạch Tác giả đã thống kê các mức điểm hài lòng và thực hiện tính toán giá trị, từ đó xác định mức điểm trung bình.
Công cụ xử lý dữ liệu
Công cụ xử lý dữ liệu được sử dụng trong luận văn là phần mềm Excel 2010.
Kết cấu của luận văn
Ngoài phần đặt vấn đề, kết luận vàn kiến nghị, tài liệu tham khảo, phụ lục, nội dung nghiên cứu của luận văn được kết cấu như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong các ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Quảng Trạch
Chương 3 trình bày các phương hướng và giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Quảng Trạch Các giải pháp này sẽ tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện trải nghiệm khách hàng và mở rộng khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng điện tử trong cộng đồng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Cơ sở lý luận VÀ THỰC TIỄN về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Một số vấn đề về dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử như:
Theo Trương Đức Bảo (2009), dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng truy cập từ xa để thu thập thông tin, thực hiện giao dịch thanh toán và tài chính dựa trên tài khoản ngân hàng, cũng như đăng ký dịch vụ mới Điều này cho thấy dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm kết nối máy tính của khách hàng với ngân hàng để tìm hiểu và sử dụng các dịch vụ ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử, theo Phạm Thu Hương (2015), là các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện đại, đa tiện ích, được cung cấp nhanh chóng cho khách hàng bán buôn và bán lẻ Dịch vụ này hoạt động liên tục 24 giờ mỗi ngày, 7 ngày mỗi tuần, không bị giới hạn bởi không gian và thời gian, thông qua các kênh phân phối như Internet và các thiết bị truy cập đầu cuối như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại bàn và điện thoại di động.
Dịch vụ Ngân hàng điện tử, theo Đỗ Văn Hữu (2005), là ứng dụng công nghệ hiện đại giúp khách hàng thực hiện giao dịch truy vấn, chuyển khoản và thanh toán trực tuyến một cách an toàn, nhanh chóng, thuận tiện và bảo mật, mọi lúc, mọi nơi.
Theo Nguyễn Thị Quy (2008), dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi, mang lại sự thuận tiện và an toàn tối đa.
Trường Đại học Kinh tế Huế cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử an toàn, cho phép người dùng dễ dàng kiểm tra số dư tài khoản, thực hiện chuyển khoản, mở tài khoản tiết kiệm trực tuyến và thanh toán hóa đơn từ bất kỳ đâu, bao gồm cả nhà, nơi làm việc hoặc khi đang đi du lịch.
Theo Điều 3 của Luật Kế toán 2015, phương tiện điện tử được định nghĩa là các thiết bị hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc các công nghệ tương tự.
Mạng viễn thông bao gồm nhiều loại như Internet, điện thoại, vô tuyến, Intranet, và Extranet Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mà không cần đến quầy giao dịch E-Banking kết hợp các hoạt động ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông, được coi là một phần của thương mại điện tử trong lĩnh vực ngân hàng Nó là hệ thống phần mềm cho phép khách hàng truy cập thông tin và thực hiện giao dịch ngân hàng qua các phương tiện điện tử như công nghệ thông tin, điện tử, và truyền dẫn không dây.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) là các sản phẩm và nghiệp vụ ngân hàng được cung cấp qua các kênh điện tử như Internet, điện thoại và mạng không dây Khách hàng có thể thực hiện giao dịch mà không cần đến quầy giao dịch E-banking kết hợp giữa các hoạt động ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và viễn thông, đồng thời là một hình thức thương mại điện tử trong lĩnh vực ngân hàng.
1.1.2 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử
Thứ nhất, ngân hàng điện tử là một kênh quan trọng giúp cho khách hàng
Trường Đại học Kinh tế Huế cung cấp khả năng liên lạc nhanh chóng và hiệu quả với ngân hàng thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử Khách hàng có thể dễ dàng truy cập thông tin về tài khoản, tỷ giá và lãi suất chỉ trong chốc lát Với máy tính kết nối mạng, khách hàng thực hiện các giao dịch trực tiếp như kiểm tra số dư tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn dịch vụ công cộng, thanh toán thẻ tín dụng, mua séc du lịch, kinh doanh ngoại hối, vay nợ và giao dịch chứng khoán với ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng tiết kiệm thời gian quý báu bằng cách thực hiện các giao dịch nhanh chóng và chính xác qua Internet Khách hàng không cần phải đến văn phòng ngân hàng, tránh được thời gian đi lại và xếp hàng Ngoài ra, dịch vụ này còn giúp tiết kiệm chi phí như xăng xe Với ngân hàng điện tử, khách hàng có thể thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi chỉ với một cú nhấp chuột, thay vì phải trải qua nhiều bước phức tạp như giao dịch giấy tờ hoặc tại quầy.
Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn bằng cách thực hiện nhanh chóng các lệnh chi trả và nhờ thu Qua đó, dịch vụ này tạo điều kiện cho việc chu chuyển vốn tiền tệ và trao đổi tiền – hàng, từ đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa và tiền tệ.
Thứ tư, khách hàng không phải mang theo nhiều tiền mặt, giảm thiểu rủi ro mất tiền, bị cướp giật, tiền giả, nhầm lẫn, thời gian kiểm đếm.
Ngân hàng điện tử giúp tiết kiệm chi phí cho các ngân hàng bằng cách giảm thiểu thủ tục giấy tờ và tạo điều kiện thuận lợi cho giao dịch Các giao dịch qua kênh điện tử có chi phí vận hành thấp, chủ yếu chỉ cần đầu tư ban đầu mà không cần tốn kém cho nhân sự, địa điểm hay chi phí in ấn và lưu trữ.
Trường Đại học Kinh tế Huế đã chuyển hồ sơ giao dịch, dẫn đến việc cắt giảm đáng kể chi phí hoạt động Kết quả là doanh thu của ngân hàng tăng lên, kéo theo lợi nhuận hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại cũng gia tăng.
Ngân hàng điện tử đóng vai trò chiến lược trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động của nhiều ngân hàng Đây được xem là kênh phân phối quan trọng cho các sản phẩm và dịch vụ trong ngành ngân hàng, đồng thời cũng là công cụ hiệu quả để quảng bá và khuyếch trương thương hiệu của ngân hàng thương mại.
Ngân hàng điện tử giúp các ngân hàng thương mại mở rộng khả năng cung cấp dịch vụ gia tăng bằng cách kết hợp với các công ty bảo hiểm, chứng khoán và tài chính Điều này cho phép ngân hàng tạo ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư và chứng khoán Bằng cách cung cấp một loạt dịch vụ tài chính qua Internet, ngân hàng có thể thu được lợi nhuận đáng kể.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của chi nhánh ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của chi nhánh ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại là tổ chức tín dụng thực hiện đầy đủ các hoạt động ngân hàng và các dịch vụ kinh doanh khác nhằm mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận.
Chi nhánh ngân hàng thương mại (NHTM) là đơn vị trực thuộc, hạch toán phụ thuộc và có con dấu, có nhiệm vụ thực hiện một hoặc một số chức năng của NHTM theo quy định pháp luật Chi nhánh NHTM chịu sự quản lý của Ngân hàng Nhà nước (NHNN) cùng cấp và NHTM chi nhánh cấp trên, Hội sở Tùy thuộc vào phân cấp, chi nhánh NHTM được phép thực hiện các chức năng và nghiệp vụ kinh doanh nhất định.
Trường Đại học Kinh tế Huế thường tập trung vào các hoạt động huy động vốn, cấp tín dụng và cung cấp dịch vụ ngân hàng Chi nhánh ngân hàng thương mại hoạt động theo đúng định hướng, chiến lược và chính sách của ngân hàng cấp trên cũng như Hội sở.
Phát triển dịch vụ ngân hàng đầu tư (NHĐT) bao gồm việc mở rộng quy mô cung ứng và nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trong tổng thu nhập của ngân hàng thương mại (NHTM) Mục tiêu là đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, mở rộng thị trường trong khi kiểm soát rủi ro và nâng cao hiệu quả kinh doanh, phù hợp với chiến lược và mục tiêu kinh doanh của ngân hàng trong từng giai đoạn.
1.2.2 Nội dung và tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của chi nhánh ngân hàng thương mại
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh ngân hàng thương mại là yếu tố then chốt để đảm bảo sự tăng trưởng cả về quy mô lẫn chất lượng của ngân hàng điện tử.
1.2.2.1 Phát triển về quy mô
Phát triển quy mô trong ngân hàng điện tử là sự gia tăng khả năng cung ứng dịch vụ của các chi nhánh ngân hàng thương mại, thể hiện qua sự mở rộng về mặt lượng Mục tiêu này được đánh giá dựa trên sự đa dạng của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng.
Danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử là tập hợp các sản phẩm mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng Để được coi là hiệu quả, danh mục này cần đảm bảo tính đa dạng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, có sức cạnh tranh và duy trì khả năng sinh lời.
Các ngân hàng thường chú trọng phát triển một danh mục sản phẩm đa dạng để cung cấp nhiều lựa chọn cho khách hàng, thay vì chỉ tập trung vào một hoặc hai sản phẩm nổi bật Điều này xuất phát từ nhu cầu ngày càng phong phú của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử, trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng trong lĩnh vực này.
Trường Đại học Kinh tế Huế có một ngân hàng quy mô lớn, vì vậy các ngân hàng thương mại (NHTM) đều hướng đến việc đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng đầu tư (NHĐT) nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Hiện nay, ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ trọn gói thông qua sản phẩm ngân hàng điện tử (NHĐT), ví dụ như yêu cầu mật khẩu OTP qua dịch vụ SMSBanking để sử dụng Internet Banking Mặc dù có thể chấp nhận thiệt thòi trong một số dịch vụ NHĐT, các ngân hàng vẫn duy trì lợi nhuận tổng thể và xây dựng thương hiệu cho sản phẩm của mình Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm đăng ký dịch vụ, phát hành thẻ, và đăng ký Internet Banking, phản ánh sự quan tâm của khách hàng và hiệu quả marketing của ngân hàng Càng nhiều khách hàng đăng ký dịch vụ NHĐT, càng chứng tỏ sự thành công trong marketing và bán hàng của ngân hàng.
Số lượng khách hàng thực sự sử dụng dịch vụ ngân hàng được xác định qua số thẻ đã được kích hoạt với ít nhất một giao dịch trong năm và số lượng tên truy cập hoạt động có giao dịch trên hệ thống Đây là những khách hàng thực sự có nhu cầu sử dụng dịch vụ, bên cạnh đó còn cần xem xét số lượng giao dịch của khách hàng trong kỳ đánh giá.
Mức độ biến động số lượng khách hàng = Số lượng khách hàng năm nay - Số lượng khách hàng năm trước
Tăng trưởng số lượng khách hàng = Mức độ biến động số lượng khách hàng x 100
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử năm trước bao gồm cả cá nhân và tổ chức, như doanh nghiệp và các cơ quan, tổ chức xã hội khác.
Các khách hàng khác nhau có nhu cầu khác nhau với từng dịch vụ NHĐT.
Trường Đại học Kinh tế Huế nhận thấy rằng các nhóm khách hàng có trình độ cao có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) khác nhau Từ góc độ marketing, khách hàng là trung tâm và là mục tiêu chính trong chiến lược phát triển sản phẩm NHĐT Do đó, việc thỏa mãn tối đa nhu cầu của nhóm khách hàng mục tiêu là rất quan trọng, đặc biệt khi nhu cầu của họ đang thay đổi nhanh chóng, yêu cầu ngân hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT một cách nhanh chóng.
Với sự phát triển đa dạng của dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT), đối tượng khách hàng ngày càng phong phú Các ngân hàng hiện nay không chỉ tập trung vào một nhóm khách hàng cụ thể mà còn mở rộng tìm kiếm khách hàng mới Họ cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến để phục vụ nhóm khách hàng có trình độ công nghệ cao, đồng thời cũng thiết kế các dịch vụ đơn giản hơn cho những khách hàng có trình độ thấp hơn Các sản phẩm NHĐT ngày càng được tối ưu hóa về tính đơn giản, hấp dẫn và đảm bảo an toàn, bảo mật, dẫn đến sự tăng trưởng doanh số rõ rệt.
Mục tiêu chính của dịch vụ ngân hàng đầu tư (NHĐT) là tối đa hóa lợi nhuận, phản ánh sự phát triển của dịch vụ này Để đạt được mục tiêu này, cần có sự phát triển đồng bộ ở tất cả các khâu và bộ phận liên quan đến quá trình phát triển và phân phối dịch vụ NHĐT.
Nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của chi nhánh ngân hàng thương mại
Chính sách pháp lý đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo hoạt động ngân hàng, đặc biệt là ngân hàng đầu tư (NHĐT), diễn ra an toàn và bền vững Tất cả dịch vụ NHĐT của các chi nhánh và đối thủ cạnh tranh đều phải tuân thủ quy định pháp luật Do đó, đội ngũ quản trị ngân hàng cần tận dụng cơ hội và nhận diện thách thức trong hoạt động kinh doanh để xây dựng phương án cung cấp dịch vụ NHĐT hiệu quả.
Tình hình kinh tế và xã hội ảnh hưởng trực tiếp đến nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng đầu tư của khách hàng Khi nền kinh tế phát triển mạnh, nhu cầu của khách hàng gia tăng, tạo cơ hội kinh doanh cho các ngân hàng thương mại Ngược lại, trong bối cảnh kinh tế khó khăn, nhu cầu dịch vụ cũng giảm sút Do đó, thực trạng nền kinh tế là yếu tố quan trọng trong việc xác định kế hoạch cung cấp dịch vụ ngân hàng đầu tư của các chi nhánh ngân hàng thương mại.
Tại Trường Đại học Kinh tế Huế, nghiên cứu cho thấy tỷ lệ người dân sử dụng sản phẩm và dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) cao hơn ở khu vực thành thị so với nông thôn và miền núi Điều này chỉ ra rằng khu vực thành phố có nhu cầu lớn hơn đối với NHĐT, từ đó cung cấp thông tin quan trọng cho công tác quản lý dịch vụ NHĐT tại các chi nhánh ngân hàng thương mại.
Tốc độ phát triển kinh tế xã hội, sự thay đổi trong cơ cấu kinh tế, thu nhập của người dân, cùng với các chính sách và chiến lược phát triển của nền kinh tế quốc gia là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự phát triển bền vững.
Những yếu tố này sẽ làm thay đổi bộ mặt của xã hội và đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp cũng như sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng.
Hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin đang tạo điều kiện cho ngân hàng áp dụng các công cụ mới, nâng cao năng suất và hiệu quả lao động Tuy nhiên, sự phát triển của CNTT cũng rút ngắn chu kỳ sống của sản phẩm do sự xuất hiện của các sản phẩm ưu việt hơn Điều này tạo ra áp lực lớn đối với thị trường ngân hàng điện tử, buộc các ngân hàng phải liên tục thích ứng để duy trì cạnh tranh.
Nhu cầu và sự hiểu biết của khách hàng là yếu tố then chốt trong kinh doanh Mọi doanh nghiệp đều hướng tới việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng, do đó, các quyết định về dịch vụ ngân hàng đầu tư của chi nhánh ngân hàng thương mại cần phải dựa trên những yêu cầu và xu hướng của khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) phát triển dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, do đó yêu cầu người dùng có trình độ dân trí cao Khi người dân có hiểu biết tốt, họ sẽ dễ dàng tiếp cận và sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại, từ đó góp phần tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng NHĐT.
Trong ngành ngân hàng, tính cạnh tranh rất cao, khiến cho hành động của các đối thủ có ảnh hưởng nhanh chóng và mạnh mẽ đến dịch vụ ngân hàng điện tử của chi nhánh ngân hàng thương mại Do đó, chi nhánh ngân hàng thương mại cần liên tục cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ và công nghệ ngân hàng, đồng thời theo dõi sát sao động thái của đối thủ để có những biện pháp đối phó hiệu quả.
- Hội sở: Mỗi ngân hàng đều xây dựng cho mình một chiến lược kinh doanh
Chiến lược kinh doanh của Trường Đại học Kinh tế Huế được xây dựng dựa trên việc phân tích vị trí hiện tại của ngân hàng trong hệ thống, so với đối thủ cạnh tranh, cùng với các điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức Điều này giúp ngân hàng dự đoán sự thay đổi trong môi trường kinh doanh và đưa ra các giải pháp phù hợp Qua chiến lược này, ngân hàng có thể quyết định mở rộng hoặc thu hẹp hoạt động, cũng như thay đổi các chính sách và sản phẩm dịch vụ Như vậy, chiến lược kinh doanh của Hội sở có ảnh hưởng lớn đến kế hoạch cung cấp dịch vụ ngân hàng đầu tư tại các chi nhánh, từ đó tác động mạnh mẽ đến sự phát triển dịch vụ này tại từng chi nhánh.
Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của chi nhánh NHTM bao gồm việc phân tích và đánh giá các yếu tố cần thiết để xác định mục tiêu cụ thể Lập kế hoạch chi tiết cho từng giai đoạn giúp đạt được các mục tiêu về doanh thu, lợi nhuận, thị phần, năng lực cạnh tranh và uy tín Những chi nhánh NHTM có kế hoạch phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thực tiễn và khoa học sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển bền vững của dịch vụ này.
Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hiệu quả, cần tổ chức bộ máy thực hiện với đội ngũ nhân lực đầy đủ về số lượng và chất lượng theo yêu cầu công việc Bộ máy này cần có sự phân định rõ trách nhiệm, quyền hạn và cơ chế phối hợp giữa các bộ phận, cùng với việc giao chỉ tiêu hoàn thành cụ thể Chỉ khi đó, mới có thể tạo động lực cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
Sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, đặc biệt là ngân hàng thương mại (NHTM), phụ thuộc vào việc khai thác hiệu quả các nguồn lực như vốn, cơ sở vật chất và tiến bộ khoa học kỹ thuật Mối quan hệ giữa các yếu tố này rất chặt chẽ và có tác động lẫn nhau Trong khi máy móc, công nghệ và tài sản vật chất có thể được mua sắm, học hỏi hoặc sao chép, nguồn nhân lực lại là yếu tố quyết định không thể thay thế.
Nguồn nhân lực đóng vai trò thiết yếu đối với sự tồn tại và phát triển của ngân hàng thương mại, như trường Đại học Kinh tế Huế đã khẳng định.
Tập huấn là hoạt động tổ chức của chi nhánh NHTM nhằm nâng cao kiến thức và kỹ năng cho cán bộ, nhân viên Các khóa tập huấn được thiết kế để truyền đạt kiến thức và kỹ năng cần thiết phục vụ cho mục đích cụ thể Đặc biệt, việc tập huấn về kế hoạch cung cấp dịch vụ NHĐT là một nội dung quan trọng trong chương trình đào tạo này.
Thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số chi nhánh ngân hàng thương mại trong nước và bài học kinh nghiệm rút ra cho Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Quảng Trạch
Trường Đại học Kinh tế Huế
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Quảng
1.4.1 Thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số chi nhánh ngân hàng thương mại trong nước
1.4.1.1 Kinh nghiệm của Agribank chi nhánh Bỉm Sơn,Thanh Hóa
Agribank chi nhánh Bỉm Sơn, Thanh Hóa, là một trong những chi nhánh cấp 2, có nhiều điểm tương đồng với Agribank chi nhánh huyện Quảng Trạch trong hoạt động kinh doanh.
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) đã đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ tiên tiến và giải pháp mới trong hoạt động thanh toán, nhằm đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng Agribank chi nhánh Bỉm Sơn đặc biệt chú trọng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, mang đến cho khách hàng, đặc biệt là hộ dân nông thôn, những trải nghiệm mới và tiện ích hiện đại trong thanh toán không dùng tiền mặt.
Chi nhánh đã giới thiệu dịch vụ mở tài khoản trực tuyến, giúp khách hàng dễ dàng thực hiện mọi thủ tục mà không cần đến quầy giao dịch Giờ đây, thông qua ứng dụng Agribank E-Mobile Banking, khách hàng có thể mở tài khoản mọi lúc, mọi nơi nhờ công nghệ eKYC (định danh điện tử) với quy trình thuận tiện, nhanh chóng, chính xác và bảo mật cao.
Chi nhánh hiện đang phát hành thẻ chíp kép nội địa Lộc Việt, một loại thẻ rút tiền tự động tích hợp đầy đủ tính năng của thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng Thẻ này cho phép giao dịch nhanh chóng, an toàn, với hình thức chi tiêu trước và trả lãi sau, đồng thời miễn lãi lên tới 55 ngày.
Chi nhánh chú trọng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử đến khu vực nông nghiệp và nông thôn, bao gồm cả vùng sâu, vùng xa Điều này giúp người dân tiết kiệm chi phí và dễ dàng tiếp cận các tiện ích thanh toán thuận tiện, từ đó thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt Đối với các công ty và hộ kinh doanh tại khu vực nông thôn, cùng với các cửa hàng đại lý cung cấp dịch vụ và vật tư nông nghiệp, việc áp dụng ngân hàng điện tử là rất cần thiết.
Trường Đại học Kinh tế Huế mua nông sản được miễn phí chiết khấu và lắp đặt máy POS.
1.4.1.2 Kinh nghiệm của Agribank chi nhánh Bắc Nam Định
Agribank chi nhánh Bắc Nam Định, với kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, có thể áp dụng cho chi nhánh huyện Quảng Trạch Để hiện thực hóa mục tiêu tăng trưởng dịch vụ ngân hàng số hiện đại tại nông thôn, chi nhánh đang đẩy mạnh giao dịch qua ứng dụng Agribank Emobile Banking, Internet Banking, liên kết thanh toán qua ví điện tử, thanh toán qua POS, và giao dịch qua ngân hàng tự động CDM, ATM Đồng thời, chi nhánh cũng mở rộng Đề án phát hành thẻ nông nghiệp nông thôn.
Agribank Chi nhánh Bắc Nam Định đã phối hợp với các địa phương và hội, đoàn thể để tăng cường tuyên truyền các dịch vụ tiện ích ngân hàng đến đoàn viên, hội viên thông qua tờ rơi, pa-nô và áp phích tại các điểm giao dịch và trụ sở chi nhánh Trong các buổi họp giao ban, ngân hàng đã tổ chức tập huấn cho các tổ trưởng tổ vay vốn về chính sách tín dụng và quảng bá sản phẩm dịch vụ tiện ích Đồng thời, ngân hàng cũng phối hợp với tổ trưởng để hướng dẫn cụ thể thủ tục vay vốn và các sản phẩm dịch vụ như E-banking và thu hộ phí dịch vụ thiết yếu Nhờ đó, người dân đã dần quen với các dịch vụ tín dụng mới và sử dụng nhiều sản phẩm tiện ích của Agribank, trong đó dịch vụ Internet Banking nổi bật với các chức năng thanh toán trực tuyến như chuyển khoản, gửi tiền tiết kiệm và thanh toán hóa đơn.
Agribank Chi nhánh Bắc Nam Định đã mở rộng thêm 16 tiện ích dịch vụ trên kênh Agribank E-Mobile Banking Đồng thời, ngân hàng cũng phát triển sản phẩm tiền gửi trực tuyến trên ứng dụng này, nhằm đáp ứng nhu cầu gửi tiền trực tuyến của khách hàng.
Trường Đại học Kinh tế Huế đã giảm tải giao dịch tại quầy bằng cách mở rộng và nâng cao các dịch vụ ngân hàng điện tử qua Agribank E-Mobile Banking và Internet Banking Sự cải tiến này đã giúp tăng cường trải nghiệm của khách hàng, dẫn đến sự gia tăng nhanh chóng trong số lượng giao dịch ngân hàng điện tử trong thời gian gần đây.
Nhằm hỗ trợ khách hàng trong bối cảnh đại dịch COVID-19, từ ngày 17-5-2021, Agribank Chi nhánh Bắc Nam Định áp dụng miễn, giảm phí dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng có tài khoản tại Agribank Cụ thể, khách hàng cá nhân được miễn 100% phí chuyển tiền trong hệ thống Agribank và ra ngoài hệ thống qua các kênh điện tử như ATM, Mobile Banking, Internet Banking và Agribank E-Banking Đối với khách hàng tổ chức, cũng được miễn 100% phí chuyển tiền trong hệ thống và giảm phí chuyển tiền ra ngoài hệ thống qua các kênh điện tử như Internet Banking và CMS.
1.4.1.3 Kinh nghiệm của Vietcombank chi nhánh Quảng Bình
Vietcombank chi nhánh Quảng Bình và Agribank chi nhánh Quảng Trạch đều có địa bàn kinh doanh tại tỉnh Quảng Bình, với các điều kiện môi trường kinh doanh tương đồng.
Chi nhánh ngân hàng thương mại lớn nhất trong khu vực ghi nhận sự tăng trưởng nhanh chóng về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Sự tiện lợi của dịch vụ Mobile Banking là nguyên nhân chính khiến khách hàng ngày càng ưa chuộng Đặc biệt, nhiều khách hàng lựa chọn sản phẩm SMS nhắc nợ vay, giúp họ quản lý khoản vay một cách dễ dàng Dịch vụ SMS Banking thông báo số dư tiền gửi thanh toán cũng đứng thứ hai, với mức tăng trưởng ổn định qua các năm.
Trong chiến lược phát triển kinh doanh, chi nhánh đã tập trung vào việc đa dạng hóa các hoạt động, đặc biệt là mở rộng dịch vụ ngân hàng đầu tư.
Trường Đại học Kinh tế Huế tích cực quảng bá sản phẩm dịch vụ của mình thông qua các phương tiện thông tin đại chúng, tờ rơi và băng rôn, nhằm nâng cao nhận thức của khách hàng.
Xây dựng đội ngũ cán bộ dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp và lịch sự, nâng cao kỹ năng tiếp thị sản phẩm và dịch vụ mới, đồng thời cải thiện chất lượng phục vụ Công tác chăm sóc khách hàng sẽ được thực hiện thường xuyên và chuyên nghiệp hơn.
1.4.2 Bài học kinh nghiệm rút ra cho Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Quảng Trạch