Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam chi nhánh huế

- Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại TCB – CN Huếgiai đoạn 2019 – 2021 theo các nhóm sản phẩm dịch vụ bán lẻ chính: huy động vốn,tín dụng bán lẻ, dịch vụ thẻ, d

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

TRỊNH THỊ SÔNG LAM

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG

VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

HUẾ, 2022

Trường Đại học Kinh tế Huế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

TRỊNH THỊ SÔNG LAM

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG

VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ

Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ

Mã số: 8 31 01 10

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS PHAN KHOA CƯƠNG

HUẾ, 2022

Trường Đại học Kinh tế Huế

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào.

Tôi cũng xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.

Học viên

TRỊNH THỊ SÔNG LAM

Trường Đại học Kinh tế Huế

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin gửi lời cám ơn đến Quý Thầy trong Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo,Quý Thầy/Cô giáo Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế đã truyền đạt những kiếnthức bổ ích, tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt thời gian học tập và quá trìnhthực hiện Luận văn

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Phan Khoa Cương, Thầy giáo

hướng dẫn khoa học, đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thựchiện Luận văn này

Tôi xin chân thành cám ơn sự giúp đỡ của Ban Giám đốc và các anh chị tạiNgân hàng nhà nước Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế và Ngân hàngTMCP Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế, Quý khách hàng đã hỗ trợ và giúp đỡtôi trong quá trình thu thập thông tin, số liệu phục vụ nghiên cứu

Tuy đã có nhiều cố gắng nhưng do kiến thức, thời gian và kinh nghiệm bảnthân còn hạn chế nên những nội dung đã thực hiện trong luận văn vẫn còn thiếu sót.Kính mong Quý Thầy, Cô giáo đóng góp ý kiến để luận văn được ngày càng hoànthiện hơn

Một lần nữa, tôi xin trân trọng cảm ơn!

Học viên

TRỊNH THỊ SÔNG LAM

Trường Đại học Kinh tế Huế

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

Họ và tên học viên : TRỊNH THỊ SÔNG LAM

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8310110

Niên khóa: 2020-2022

Người hướng dẫn khoa học: TS PHAN KHOA CƯƠNG

Tên đề tài: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ

1 Mục đích và đối tượng nghiên cứu

Mục đích nghiên cứu: Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển các sản phẩm dịch

vụ ngân hàng bán lẻ tại TCB – CN Huế, qua đó đề xuất các giải pháp và kiến nghịnhằm phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại đơn vị trong thời gian tới

Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận và thực tiễn trong phát triển dịch

vụ ngân hàng bán lẻ tại TCB – CN Huế

2 Các phương pháp nghiên cứu đã sử dụng

Nghiên cứu tiến hành thu thập thông tin, số liệu thứ cấp và số liệu sơ cấp Sửdụng các phương pháp phân tích bao gồm: phương pháp phân tổ thống kê, phươngpháp thống kê mô tả, phương pháp so sánh, tổng hợp, phương pháp kiểm định thống

kê và một số phương pháp khác

3 Các kết quả nghiên cứu chính và kết luận

- Luận văn đã tổng hợp được các vấn đề cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn có liênquan đến việc phát triển dịch vụ NHBL tại NHTM

- Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại TCB – CN Huếgiai đoạn 2019 – 2021 theo các nhóm sản phẩm dịch vụ bán lẻ chính: huy động vốn,tín dụng bán lẻ, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thanh toán qua đó tìm

ra những hạn chế và nguyên nhân hạn chế việc phát triển dịch vụ NHBL tại đơn vị

- Nghiên cứu thực hiện khảo sát các đối tượng có liên quan như cán bộ ngân

hàng và khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ NHBL của TCB – CN Huế nhằmnắm bắt ý kiến đánh giá về vấn đề phát triển dịch vụ NHBL tại Chi nhánh

- Trên cơ sở đánh giá thực trạng và kết quả khảo sát ý kiến, nghiên cứu đề xuấtmột số giải pháp và kiến nghị nhằm góp phần phát triển dịch vụ NHBL tại TCB –

CN huế trong thời gian tới

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

Từ viết tắt Nguyên nghĩa

ATM Automatic Teller Machine – Máy rút tiền tự động

POS Point of Sale – Điểm bán hàng, chấp nhận mọi thẻ thanh toán

TCB Techcombank – Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC CÁC BẢNG viii

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ ix

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

2.1 Mục tiêu chung 2

2.2 Mục tiêu cụ thể 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

3.1 Đối tượng nghiên cứu 3

3.2 Phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

4.1 Phương pháp thu thập thông tin, số liệu 3

4.2 Phương pháp phân tích 4

5 Kết cấu luận văn 5

PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 6

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 6

1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 6

1.1.1 Khái niệm, chức năng và các nghiệp vụ chủ yếu của ngân hàng thương mại 6

1.1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM 15

1.1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 24

1.1.4 Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 28

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.2 KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI

MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM 31

1.2.1 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng nước ngoài 31

1.2.2 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng thương mại trong nước 35

1.2.3 Bài học kinh nghiệm đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 39

Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ 41 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ 41

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 41

2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy 42

2.1.3 Tình hình lao động của chi nhánh giai đoạn 2019 - 2021 44

2.1.4 Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2019 – 2021 46

2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ 49

2.2.1 Đánh giá chung các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại TCB - Chi nhánh Huế 49

2.2.2 Đánh giá của các đối tượng liên quan đối với phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại TCB – CN Huế 65

2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ 75

2.3.1 Kết quả đạt được 75

2.3.2 Hạn chế, tồn tại và nguyên nhân 77

Chương 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ 82

Trường Đại học Kinh tế Huế

3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN

LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ 82

3.1.1 Định hướng phát triển chung về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 82

3.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 83

3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ 84

3.2.1 Nhóm giải pháp chung 84

3.2.2 Nhóm giải pháp cụ thể 90

PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 96

1 Kết luận 96

2 Kiến nghị 97

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 101

PHỤ LỤC 103

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Tình hình lao động tại TCB - CN Huế giai đoạn 2019 – 2021 45

Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh tại TCB - CN Huế giai đoạn 2019 – 2021 47

Bảng 2.3: Danh mục các sản phẩm dịch vụ bán lẻ của TCB – CN Huế 49

Bảng 2.4 Cơ cấu huy động vốn theo đối tượng khách hàng tại TCB - CN Huế giai đoạn 2019 – 2021 52

Bảng 2.5 Cơ cấu huy động vốn theo kỳ hạn tại TCB - CN Huế 54

Bảng 2.6: Số lượng tài khoản và số dư bình quân tài khoản thanh toán của KHCN tại TCB – CN Huế giai đoạn 2019 - 2021 54

Bảng 2.7 Quy mô và chất lượng tín dụng tại TCB - CN Huế 56

Bảng 2.8 Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo kỳ hạn tại TCB - CN Huế 57

Bảng 2.9 Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo mục đích vay vốn tại TCB - CN Huế 58

Bảng 2.10 Kết quả thực hiện dịch vụ thẻ tại TCB - CN Huế 59

Bảng 2.11: Hoạt động dịch vụ thanh toán của TCB CN Huế giai đoạn 2019 – 2021 62

Bảng 2.12 Biểu phí một số dịch vụ E-Banking tại TCB 64

Bảng 2.13 Bảng mô tả mẫu nghiên cứu 65

Bảng 2.14: Bảng tổng hợp ý kiến đánh giá của cán bộ nhân viên ngân hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL tại TCB – CN Huế 68

Bảng 2.15: Bảng tổng hợp ý kiến đánh giá của khách hàng cá nhân về các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL tại TCB – CN Huế 71

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, HÌNH VẼ

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức TCB – CN Huế 42

Đồ thị 2.1 Quy mô nguồn vốn huy động của TCB so với các ngân hàng hoạt động

trên địa bàn tính đến 31/12/2021 50

Đồ thị 2.2 Quy mô hoạt động tín dụng của TCB so với các ngân hàng hoạt động

trên địa bàn tính đến 31/12/2021 56Hình 3.1 Quy trình xây dựng sản phẩm dịch vụ 99Hình 3.2 Mô hình chính sách lãi suất cạnh tranh 100

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Tính cấp thiết của đề tài

Xu thế hội nhập kinh tế quốc tế của Việt Nam đã và đang diễn ra ngày càngmạnh mẽ trên nhiều lĩnh vực Trong tiến trình đó, hệ thống Ngân hàng thương mạiViệt Nam đã chủ động tham gia vào quá trình hội nhập tài chính quốc tế Điều này

đã đẩy nhanh quá trình tái cấu trúc hệ thống NHTM Việt Nam, mở ra nhiều cơ hội

để khai thác nguồn lực, công nghệ và tiềm năng thị trường Tuy nhiên, cũng đặt rakhông ít những thách thức và cạnh tranh mạnh mẽ về dịch vụ ngân hàng, nhất làdịch vụ ngân hàng bán lẻ

Trong những năm gần đây, dưới áp lực của sự cạnh tranh khá gay gắt của thịtrường, các NHTM Việt Nam đã không ngừng quan tâm đến đa dạng hóa sản phẩm,phát triển các sản phẩm của ngân hàng, trong đó đặc biệt chú ý đến ứng dụng trên

sự tiến bộ của khoa học công nghệ và kỹ thuật số để phát triển dịch vụ NHBL nhằmkhai thác thị trường Do đó, phát triển dịch vụ NHBL đã và đang trở thành xu thếchung của các NHTM, không chỉ ở thị trường Việt Nam mà còn trên toàn thế giới

Vì thế, hiện tại hệ thống các NHTM ở nước ta không những phải cạnh trạnh với cácđối thủ trong nước mà còn phải cạnh tranh với các ngân hàng, các tổ chức tài chínhtrung gian nước ngoài vốn có nhiều nhiều thế mạnh về tiềm lực và công nghệ

Thực tiễn cho thấy, với một thị trường đông dân và có cơ cấu dân số trẻ nhưViệt Nam, tỷ lệ dân số tiếp cận và sử dụng các sản phẩm ngân hàng chưa nhiều và

sự am hiểu, thành thạo các dịch vụ ngân hàng còn khá hạn chế Hệ thống NHTM đãđầu tư nhiều nguồn lực để chuyển đổi chiến lược, đổi mới công nghệ cũng như tăngcường quảng bá thương hiệu nhằm phát triển mạnh mẽ dịch vụ NHBL… nhưng đếnnay hiệu quả vẫn chưa đạt như mong muốn Tuy nhiên, với sự đổi mới và quan tâmđầu tư, về lâu dài việc phát triển dịch vụ NHBL của các ngân hàng sẽ hứa hẹn manglại nguồn thu lớn, giảm thiểu được các rủi ro và phát triển bền vững

Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam là một ngân hàng nằm trong hệthống các NHTM Việt Nam, trong những năm qua, Techcombank đã gặt hái đượcnhững kết quả khá tốt trên nhiều phương diện: kết quả kinh doanh, đa dạng hóa sản

Trường Đại học Kinh tế Huế

phẩm, mở rộng thị phần… trong đó đáng quan tâm là sự phát triển về dịch vụNHBL Theo Tạp chí The Asian Banker vừa công bố thì Techcombank đứng đầukết quả bình chọn “Ngân hàng Bán lẻ được tin dùng nhất năm 2021” tại Việt Nam

và đứng thứ 6 trong bảng xếp hạng khu vực Châu Á - Thái Bình Dương.Techcombank – Chi nhánh Huế là một đơn vị trực thuộc Hội sở luôn nhận thứcđược tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ NHBL, do đó trong những năm quaChi nhánh đã rất quan tâm phát triển dịch vụ NHBL trên địa bàn hoạt động củamình Tuy nhiên, trong thực tế, phát triển dịch vụ NHBL tại Chi nhánh vẫn gặpnhiều khó khăn trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh- mở rộng thị phần và cũngnhư kết quả kinh doanh từ dịch vụ NHBL Vì thế, việc nghiên cứu tìm hiểu thựctrạng để từ đó có giải pháp thích hợp nhằm phát triển dịch vụ NHBL đối vớiTechcombank – Chi nhánh Huế góp phần gia tăng thu nhập cho Chi nhánh là vấn đềcấp thiết đặt ra hiện nay

Xuất phát từ những lý do trên, chúng tôi chọn nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế” làm luận văn thạc sỹ chuyên ngành quản lý kinh tế định

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ NHBL tại các

NHTM;

- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại NHTM cổ phần

Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế;

- Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại NHTM cổ phần

Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế

Trường Đại học Kinh tế Huế

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Vấn đề phát triển dịch vụ NHBL tại NHTM cổ phần Kỹ Thương Việt Nam –Chi nhánh Huế

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Không gian: Tại NHTM cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế.

- Thời gian: Số liệu, thông tin thứ cấp thu thập trong giai đoạn 2019 – 2021; Số

liệu, thông tin sơ cấp thu thập trong Quý I-II/năm 2022 và đề xuất giải pháp pháttriển đến năm 2025

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập thông tin, số liệu

- Thông tin, số liệu thứ cấp: Được thu thập từ các văn bản liên quan về vấn đề

phát triển dịch vụ NHBL của Ngân hàng Nhà nước, của Techcombank; Các báo cáothường niên của Techcombank và báo cáo tổng kết của Chi nhánh Huế giai đoạn2019-2021; Báo cáo tổng kết của Ngân hàng Nhà nước – Chi nhánh tỉnh ThừaThiên Huế qua các năm 2019 - 2021; Thông tin, số liệu thu thập từ các nghiên cứu,bài báo công bố trên các tạp chí chuyên ngành, mạng internet và các tài liệu thamkhảo khác được công bố chính thức khác

- Thông tin, số liệu sơ cấp: Thông tin, số liệu sơ cấp được thu thập thông qua

khảo sát ý kiến của các đối tượng có liên quan đến vấn đề nghiên cứu, bao gồm (1)Khách hàng và (2) Nhân viên Chi nhánh bằng bảng hỏi được thiết kế sẵn nhằm nắmbắt ý kiến đánh giá về vấn đề phát triển dịch vụ NHBL tại Chi nhánh

+ Nội dung phiếu khảo sát:

Nội dung phiếu khảo sát tương ứng cho từng đối tượng tham gia khảo sát đượcxây dựng dựa trên sự tham khảo từ các nghiên cứu có liên quan trước đây đã đượccông bố chính thức và từ thực tiễn tại đơn vị nghiên cứu

+ Đối tượng và số lượng mẫu khảo sát:

1) Đối với CBNV Ngân hàng: tác giả khảo sát ý kiến tất cả CBNV có liên quanđến dịch vụ NHBL của Chi nhánh gồm 42 cán bộ nhân viên

Trường Đại học Kinh tế Huế

2) Đối với khách hàng: Hiện nay, Techcombank - Chi nhánh Huế đang cungcấp 5 nhóm sản phẩm dịch vụ NHBL chủ yếu (gồm dịch vụ huy động vốn dân cư,sản phẩm tín dụng bán lẻ, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử và dịch vụ thanhtoán) Vì vậy, để đảm bảo tính khách quan, nghiên cứu thực hiện phương pháp chọnmẫu xác suất với kỹ thuật lấy mẫu phân tầng theo tỷ lệ từ tổng thể nghiên cứu baogồm tất cả khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHBL tại chi nhánh, cỡ mẫu phù hợpđược xác định theo công thức của Cochran (1977) [11]:

Công thức tính cỡ mẫu:

Để cỡ mẫu có tính đại diện cao nhất, chọn p = q = 0,5

Z2α/2= 1,96 ; ε = 10%; với độ tin cậy 1- α = 95% thì chúng ta tính được cỡ mẫutối thiểu là:

Dựa trên kích cỡ mẫu tối thiểu là 96 và đảm bảo tính đại diện cũng như để dựphòng trong trường hợp một số khách hàng không trả lời hoặc trả lời không đạt yêucầu, tác giả tiến hành khảo sát 210 khách hàng

Thời gian thực hiện khảo sát từ tháng 3/2022 đến tháng 5/2022

4.2 Phương pháp phân tích

Luận văn sử dụng một số phương pháp nghiên cứu sau để phân tích, đánh giá,tổng hợp thông tin, số liệu thu thập được:

- Phương pháp phân tổ thống kê: Được sử dụng để phân tổ các chỉ tiêu nghiên

cứu thành các tổ theo các tiêu thức khác nhau để tiến hành so sánh và phân tích

- Phương pháp thống kê mô tả: Được sử dụng để thống kê tần số và thống kê

mô tả tính toán các chỉ tiêu liên quan như lao động, nguồn vốn, kết quả phát triểndịch vụ NHBL… của Chi nhánh;

- Phương pháp so sánh, tổng hợp: Để thấy rõ sự biến động của các chỉ tiêu

đánh giá theo thời gian, thông qua tính toán sự biến động của các chỉ tiêu giữa cácthời kỳ cả về số tuyệt đối (±) và số tương đối (%); Từ đó đưa ra các đánh giá, nhậnđịnh về các vấn đề liên quan

Trường Đại học Kinh tế Huế

Và một số phương pháp nghiên cứu khác.

Số liệu thu thập phục vụ nghiên cứu được xử lý với sự hỗ trợ của máy tínhbằng phần mềm Excel và SPSS

5 Kết cấu luận văn

Ngoài phần Đặt vấn đề và Kết luận & Kiến nghị, nội dung nghiên cứu củaLuận văn được kết cấu gồm 3 chương như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại

Ngân hàng thương mại;

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế;

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

Chương 1:

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN

HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

1.1.1 Khái niệm, chức năng và các nghiệp vụ chủ yếu của ngân hàng thương mại

1.1.1.1 Khái niệm NHTM

Lịch sử hình thành và phát triển của NHTM đã trải qua hàng trăm năm gắnliền với sự phát triển của nền kinh tế hàng hoá Sự phát triển của hệ thống cácNHTM đã có tác động to lớn đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá vàngược lại kinh tế hàng hoá phát triển đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thịtrường thì NHTM cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành định chế tài chínhkhông thể thay thế Thông qua hoạt động cấp tín dụng thì NHTM tạo lợi ích chongười gửi tiền, người vay tiền và cho cả ngân hàng thông qua sự chênh lệch lãisuất mà ngân hàng thu được lợi nhuận

Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về NHTM được ghi nhận

Ở Mỹ, NHTM được định nghĩa là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cungcấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính

Theo Luật Ngân hàng của ấn Độ (năm 1959) đã định nghĩa: “Ngân hàng là cơ

sở nhận các khoản tiền ký thác để cho vay hay tài trợ, đầu tư” [3]

Theo Đạo luật ngân hàng của Pháp (năm 1941) đã định nghĩa: "Ngân hàng

thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính" [3]

Ở Việt Nam, Theo Luật các tổ chức tín dụng (Luật số 47/2010/QH12 ngày

16/06/2010), “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả

Trường Đại học Kinh tế Huế

các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận” [10]

Từ những khái niệm nêu trên có thể thấy, NHTM là một trong những định chếtài chính có đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với các nghiệp vụ

cơ bản như: nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán Ngoài ra,NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu về sảnphẩm dịch vụ tài chính của xã hội

1.1.1.2 Vai trò của NHTM

NHTM dù ở quốc gia nào cũng đều là nhóm trung gian tài chính lớn nhất,cũng là trung gian tài chính mà các chủ thể kinh tế tham gia giao dịch thường xuyênnhất Với vị trí quan trọng đó, NHTM đảm nhiệm những chức năng khác nhau trongnền kinh tế như:

* Chức năng trung gian tín dụng

Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trò là cầu nốigiữa người thừa vốn và người thiếu vốn Với chức năng này, NHTM vừa đóng vaitrò là người đi vay, vừa đóng vai trò là người cho vay và hưởng lợi nhuận từ khoảnchênh lệch giữa lãi suất nhận tiền gửi và lãi suất cho vay, qua đó góp phần tạo lợiích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền và người đi vay

Đối với người gửi tiền, họ thu được lợi từ khoản vốn tạm thời nhàn rỗi dướihình thức lãi tiền gửi mà NHTM trả cho họ Hơn nữa, NHTM còn đảm bảo cho họ

sự an toàn về khoản tiền gửi và cung cấp các dịch vụ thanh toán tiện lợi

Đối với người đi vay, họ sẽ được đáp ứng các nhu cầu về vốn kinh doanh mộtcách nhanh chóng, chắc chắn, hợp pháp mà không phải mất quá nhiều về chi phí vàthời gian cho việc tìm kiếm những đơn vị cung ứng vốn riêng lẻ

Đối với nền kinh tế, chức năng này có vai trò quan trọng trong việc thúc đẩytăng trưởng kinh tế vì nó đáp ứng các nhu cầu vốn để đảm bảo quá trình tái sản xuấtđược diễn ra liên tục, thông suốt Chức năng trung gian tín dụng được xem là chứcnăng quan trọng nhất của NHTM nói chung

Trường Đại học Kinh tế Huế

* Chức năng tạo tiền

Bản thân các NHTM trong quá trình thực hiện các chức năng của mình vẫn cókhả năng tạo ra tiền tín dụng (hay tiền ghi sổ) thể hiện trên tài khoản tiền gửi thanhtoán của khách hàng tại ngân hàng Đây chính là một bộ phận của lượng tiền được

sử dụng trong các giao dịch

Từ khoản tích trữ ban đầu, thông qua hành vi cho vay bằng chuyển khoản, hệthống NHTM có khả năng tạo nên số tiền gửi (tức tiền tín dụng) gấp nhiều lần số dựtrữ tăng thêm ban đầu Mức mở rộng tiền gửi phụ thuộc vào hệ số mở rộng tiền gửi

Hệ số này đến lượt nó chịu tác động bởi các yếu tố như: tỷ lệ dự trữ bắt buộc, tỷ lệ

dự trữ vượt mức và tỷ lệ giữ tiền mặt so với tiền gửi thanh toán của công chúng

Chức năng tạo tiền được thể hiện trên cơ sở hai chức năng khác của Ngân hàng

là chức năng tín dụng và chức năng thanh toán

Thông qua chức năng trung gian tín dụng, NHTM sử dụng số vốn huy độngđược để cho vay, số tiền cho vay ra lại được khách hàng sử dụng để mua hàng hóa,thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàngvẫn được coi là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ sử dụng để mua hàng hóa,thanh toán dịch vụ…

Với chức năng này, hệ thống NHTM đã làm tăng tổng phương tiện thanh toántrong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội Rõ ràng khái niệm

về tiền hay tiền giao dịch không chỉ gói gọn là tiền giấy do NHNN phát hành màcòn bao gồm một bộ phận quan trọng là lượng tiền ghi sổ do các NHTM tạo ra

Chức năng này cũng chỉ ra mối quan hệ giữa tín dụng ngân hàng và lưu thôngtiền tệ Một khối lượng tín dụng mà NHTM cho vay ra làm tăng khả năng tạo tiềncủa NHTM, từ đó làm tăng lượng tiền cung ứng

* Chức năng trung gian thanh toán

NHTM đóng vai trò là thủ quỹ cho các thể nhân và cá nhân trong nền kinh tế,thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoảntiền gửi để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi củakhách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ

Trường Đại học Kinh tế Huế

Việc NHTM thực hiện chức năng trung gian thanh toán có ý nghĩa rất to lớnđối với toàn bộ nền kinh tế Với chức năng này, các NHTM cung cấp cho kháchhàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như Séc, Ủy nhiệm chi/ Ủy nhiệm thu,thẻ thanh toán, thẻ tín dụng…

Tùy theo nhu cầu, khách hàng có thể lựa chọn cho mình phương thức thanhtoán phù hợp Nhờ đó mà các chủ thể kinh tế không phải giữ quá nhiều tiền mặttrong túi để gặp chủ nợ, gặp người phải thanh toán dù ở gần hay xa mà họ có thể sửdụng một phương thức khác để thực hiện các khoản thanh toán Và vì vậy, các chủthể kinh tế sẽ tiết kiệm được nhiều thời gian, chi phí, lại đảm bảo sự an toàn Chứcnăng này đã thúc đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lưuchuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế

Đồng thời phát triển việc thanh toán không dùng tiền mặt qua NHTM đã giảmđược lượng tiền mặt trong lưu thông, dẫn đến tiết kiệm chi phí lưu thông tiền mặtnhư chi phí in ấn, kiểm đếm, giao nhận, bảo quản… NHTM thu phí thanh toán,thêm nữa, nó lại làm tăng nguồn vốn cho vay của ngân hàng thể hiện trên số dư cótrong tài khoản tiền gửi của khách hàng

* Chức năng cung cấp các dịch vụ ngân hàng

Hiện nay dịch vụ của NHTM rất đa dạng và phong phú, chẳng hạn như: Dịch

vụ nhận tiền gửi; Dịch vụ cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân; Dịch vụ mua bánngoại tệ; Chiết khấu giấy tờ có giá và vay thương mại; Bảo quản vật có giá trị;Cung cấp tài khoản giao dịch; Cung cấp dịch vụ ủy thác; Tư vấn tài chính;… [6]

1.1.1.3 Các nghiệp vụ chủ yếu của ngân hàng thương mại

* Nghiệp vụ tài sản nợ

Tài sản nợ bao gồm những khoản nợ mà NHTM nợ thị trường và vốn củaNHTM Các khoản nợ được thị trường biểu hiện thông qua những khoản vốn màdân chúng gửi vào NHTM hoặc NHTM đi vay các chủ thể trong nền kinh tế nhưcác cá nhân, các hộ gia đình, doanh nghiệp trong và nước ngoài, các trung gian tàichính khác, NHNN, …

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Vốn tiền gửi

Đây là nghiệp vụ phản ánh hoạt động huy động vốn của NHTM dưới dạngnhận các khoản tiền gửi của cá nhân và doanh nghiệp vào ngân hàng để thanh toánnhằm mục đích an toàn hoặc hưởng lãi Bao gồm:

+ Tiền gửi thanh toán: là khoản tiền tạm thời nhàn rỗi của tổ chức kinh tế và cánhân trong quá trình kinh doanh của mình gửi vào NHTM để chủ động thanh toánhoặc sinh lời Tuỳ theo tính chất nhàn rỗi của các nguồn vốn mà tổ chức, cá nhân cóthể gửi không kỳ hạn hoặc có kỳ hạn vào ngân hàng Ngân hàng có thể sử nguồnvốn này vào nghiệp vụ cho vay các thành phần kinh tế

+ Tiền gửi tiết kiệm: Đây là hình thức huy động vốn truyền thống của NHTM.Tiền gửi tiết kiệm là các khoản để dành hoặc tạm thời nhàn rỗi của dân cư gửi vàongân hàng với mục đích hưởng lãi theo định kỳ hoặc tiết kiệm chi tiêu cho tươnglai Đây là nguồn vốn quan trọng có tính chất ổn định cao, có qui mô lớn trong tổngnguồn vốn huy động của NHTM Khách hàng có thể gửi tiết kiệm không kỳ hạnhoặc có kỳ hạn tuỳ theo nhu cầu sử dụng

- Phát hành giấy tờ có giá

Nghiệp vụ này được thực hiện có tính chất thời vụ, nó phát sinh khi có nhu cầu

về vốn cần thiết cho hoạt động kinh doanh của NHTM, nhằm thu hút các khoản vốntrung, dài hạn để đầu tư vào nền kinh tế, do huy động có thời hạn nên nguồn vốnnày tăng cường tính ổn định vốn trong hoạt động kinh doanh của NHTM Bao gồm:

kỳ phiếu ngân hàng, trái phiếu ngân hàng và chứng chỉ tiền gửi

- Vốn đi vay

Tuy nguồn vốn từ tiền gửi là nguồn tiền quan trọng nhất của NHTM nhưng saukhi đã sử dụng hết vốn và tiền gửi mà NHTM vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu vayvốn của khách hàng hoặc các khoản phải chi trả của khách hàng,… NHTM có thể đivay ở NHNN, ở các NHTM khác trên thị trường tiền tệ, vay ở các tổ chức nướcngoài,…Vốn đi vay chỉ chiếm một tỷ trọng nhỏ trong kết cấu nguồn vốn củaNHTM nhưng nó rất cần thiết và có vị trí quan trọng để đảm bảo cho ngân hànghoạt động được bình thường

Trường Đại học Kinh tế Huế

NHNN có thể cho các NHTM vay thông qua các hình thức như: cho vay chiếtkhấu, cho vay cứu cánh và cho vay theo thời vụ.

+ Cho vay chiết khấu: các thương phiếu đã được các NHTM chiết khấu và trở

thành tài sản của họ khi cần thiết NHTM sẽ mang những thương phiếu này đến xinchiết khấu tại NHNN Thông thường NHNN chỉ tái chiết khấu cho những thươngphiếu có chất lượng và phù hợp với mục tiêu của NHNN trong từng thời kỳ và NHNNchủ yếu chỉ cho vay ngắn hạn để giải quyết một số nhu cầu cấp bách của NHTM

+ Cho vay cứu cánh: NHNN sẽ cho vay cứu cánh trong trường hợp NHTM bị

khủng hoảng trầm trọng và có nguy cơ phá sản gây ảnh hưởng tới toàn hệ thống vàđang bị đặt trong tình trạng “kiểm soát đặc biệt” theo quyết định của thống đốc NHNN

+ Cho vay theo thời vụ: tại NHTM có những thời kỳ nhu cầu vay vốn và thanh

toán của khách hàng diễn ra nhiều mà nguồn vốn của NHTM không đáp ứng đầy đủ

và kịp thời thì NHNN có thể cho vay để đảm bảo hoạt động

Ngoài ra khi có nhu cầu NHTM còn có thể đi vay từ các NHTM khác Đây làtrường hợp các NHTM vay mượn lẫn nhau hoặc vay của các TCTD khác trên thịtrường để đảm bảo thanh khoản Quá trình vay mượn diễn ra rất đơn giản ngân hàngvay chỉ cần liên hệ trực tiếp với ngân hàng cho vay hoặc thông qua NHNN Khoảnvay có thể không cần được đảm bảo hoặc được đảm bảo bằng các chứng khoán củakho bạc Kết quả là dự trữ của ngân hàng cho vay giảm đi và dự trữ của ngân hàng

đi vay tăng lên Có 2 loại vay từ NHTM khác: (i) Vay qua đêm; (ii) Vay có kỳ hạn.Các khoản đi vay với quy mô và thời hạn xác định trước do vậy tạo thànhnguồn vốn ổn định cho ngân hàng Khác với hoạt động nhận tiền gửi ngân hàngkhông nhất thiết phải đi vay thường xuyên: ngân hàng chỉ vay khi cần thiết và hoàntoàn chủ động về khối lượng tiền vay cho phù hợp với nhu cầu sử dụng Tuy nhiên,

do rủi ro lớn hơn nên lãi suất trả cho tiền vay thường lớn hơn lãi suất trả cho tiềngửi cùng kỳ hạn Hơn nữa việc đi vay thường xuyên cũng sẽ làm cho uy tín củaNHTM trên thị trường tiền tệ bị giảm sút gây ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanhcũng như khả năng cạnh tranh của ngân hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Vốn khác

Trong quá trình thực hiện các nghiệp vụ trung gian, NHTM cũng tạo được mộtkhoản vốn gọi là vốn trong thanh toán như: vốn trên tài khoản mở thư tín dụng, tàikhoản séc bảo chi, séc định mức và các khoản tiền phong toả do ngân hàng chấpnhận hối phiếu thanh toán,…

Thông qua các nghiệp vụ đại lý, dịch vụ NHTM cũng thu hút được một lượngvốn như trong quá trình thu/ chi hộ khách hàng, làm đại lý cho các TCTD khác,nhận chuyển vốn cho khách hàng… Do phát tiền theo tiến độ nên thường xuyên cómột bộ phận vốn kết dư trên tài khoản ngân hàng có thể sử dụng tạm thời nguồnvốn đó vào kinh doanh

Phần lớn các nguồn vốn khác không phải trả lãi hoặc trả lãi rất thấp Tuynhiên, chi phí để có được và duy trì chúng là rất đáng kể Để có được nguồn vốnnày, các NHTM cần không ngừng nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ, đa dạnghoá các dịch vụ tài chính, nâng cao uy tín của ngân hàng nhằm thu hút khách hàng

- Vốn tự có và coi như tự có của của ngân hàng

Vốn tự có là những giá trị tiền tệ mà ngân hàng tạo lập được và thuộc về sởhữu của ngân hàng Vốn tự có mang tính chất ổn định, nó thường chiếm một tỷtrọng nhỏ trong tổng nguồn vốn của ngân hàng (dưới 10%), nhưng nó có một vị trírất quan trọng quyết định qui mô hoạt động của ngân hàng, là cơ sở để ngân hàng

tiến hành kinh doanh, huy động vốn và cho vay Nó đóng vai trò là “tấm đệm giúp

chống đỡ rủi ro phá sản” Vốn tự có của ngân hàng góp phần thoả mãn các cơ quan

quản lý nhà nước trong lĩnh vực ngân hàng khi họ xem xét các điều kiện của ngânhàng trong việc thiết lập các chi nhánh, giới hạn tín dụng, đầu tư và mua sắm tài sản

cố định của ngân hàng Nguồn hình thành vốn tự có gồm hai nguồn cơ bản sau:

+ Vốn tự có ban đầu là vốn mà NHTM bắt buộc phải có để đi vào hoạt độngđược quy định trong những văn bản pháp quy của Nhà nước Đây là phần vốn màngân hàng thực có trong suốt quá trình hoạt động của mình và thuộc quyền sở hữucủa ngân hàng Tuỳ theo tính chất của mỗi NHTM mà nguồn vốn hình thành banđầu khác nhau Chẳng hạn: NHTM quốc doanh: vốn điều lệ do NSNN cấp; NHTM

Trường Đại học Kinh tế Huế

cổ phần: vốn điều lệ do các cổ đông đóng góp; NH liên doanh: vốn điều lệ do cácbên tham gia liên doanh đóng góp; NH tư nhân: vốn điều lệ thuộc sở hữu tư nhân.

+ Vốn tự có bổ sung trong quá trình hoạt động: Nguồn vốn này bao gồm: Vốn

tự có bổ sung từ nguồn nội bộ: tỷ lệ bổ sung vào vốn tự có từ lợi nhuận tuỳ thuộcvào quyết định của chủ ngân hàng về tỷ lệ tích luỹ và tiêu dùng; Vốn tự có bổ sung

từ bên ngoài bằng cách phát hành cổ phiếu thường, cổ phiếu ưu đãi, trái phiếuchuyển đổi; Vốn tự có bổ sung từ các quỹ trích từ lợi nhuận của ngân hàng

* Nghiệp vụ tài sản có

Tài sản có phản ánh việc sử dụng nguồn vốn của NHTM hay còn được hiểuđây là những khoản mà thị trường nợ NHTM Đó là những khoản mà NHTM chothị trường vay hay đầu tư vào thị trường

- Nghiệp vụ ngân quỹ

Nghiệp vụ này phản ánh các khoản về dự trữ của NHTM bao gồm: Tiền mặttại quỹ; Tiền gửi ở ngân hàng khác; Tiền gửi ở NHNN Mặc dù tiền dự trữ của

NHTM không tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng nhưng nó đảm bảo an toàn trongthanh toán và các nghiệp vụ tài chính khác cho ngân hàng Vì thế nó hạn chế rủi rothanh khoản, nâng cao uy tín cho NHTM, tạo nền tảng vững chắc cho các hoạt động

có khả năng sinh lời của ngân hàng Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, uy tín

sẽ quyết định việc NHTM đó có tồn tại được hay không vì thế nếu ngân hàng khôngduy trì đủ lượng tiền mặt để đáp ứng nhu cầu thanh toán của khách hàng thì uy tíncủa ngân hàng sẽ bị giảm sút nghiêm trọng Nhưng duy trì một lượng tiền mặt baonhiêu là đủ thì lại là điều không đơn giản Nến dự trữ quá nhiều thì sẽ ảnh hưởngđến khả năng sinh lời của tài sản có, ngược lại dự trữ quá ít sẽ ảnh hưởng đến khảnăng thanh toán của ngân hàng khi phát sinh nhu cầu Do vậy, mức dự trữ phù hợp

sẽ phụ thuộc vào quy mô, nhu cầu thanh toán và tính thời vụ của các khoản thu, chitiền mặt

- Nghiệp vụ cho vay

Nghiệp vụ cho vay là nghiệp vụ cung ứng vốn của NHTM trực tiếp cho cácchủ thể có nhu cầu để bổ sung vốn sản xuất hoặc tiêu dùng trên cơ sở thoả mãn các

Trường Đại học Kinh tế Huế

điều kiện vay vốn của ngân hàng Đây là nghiệp vụ cơ bản trong hoạt động kinhdoanh ngân hàng, bởi một mặt thông qua nghiệp vụ tín dụng ngân hàng cung ứngmột lượng vốn lớn cho nền kinh tế để đáp ứng yêu cầu sản xuất, tiêu dùng; mặtkhác là nghiệp vụ sinh lời quan trọng nhất của các NHTM do đó các NHTM đã tìmkiếm mọi cách huy động nguồn vốn để cho vay Vì quy mô của các khoản cho vaychiếm tỷ trọng rất lớn trong tổng tài sản có của NHTM và cũng chứa đựng rất nhiềurủi ro cho nên các NHTM luôn xem xét kỹ lưỡng từng món vay, từng đối tượng chovay để đảm bảo thu được đầy đủ các gốc và lãi.

Nghiệp vụ cho vay của NHTM có thể được phân chia theo nhiều tiêu thứckhác nhau Thông thường, nếu phân loại theo tiêu thức thời gian cho vay bao gồm:Cho vay ngắn hạn: là loại hình cho vay có thời hạn dưới 12 tháng; Cho vay trunghạn: là loại hình cho vay có thời hạn từ 1 đến 5 năm; Cho vay dài hạn: là loại hìnhcho vay có thời hạn trên 5 năm

- Nghiệp vụ đầu tư

Nghiệp vụ đầu tư là nghiệp vụ sinh lời của NHTM, ở nghiệp vụ này NHTM cóthể đầu tư vào chứng khoán hoặc góp vốn, mua cổ phần của các TCTD và các tổchức kinh tế với mục đích kiếm lời, phân tán rủi ro qua việc đa dạng hoá các hoạtđộng kinh doanh Đầu tư vào chứng khoán là hình thức phổ biến nhất trong nghiệp

vụ tài sản có của các NHTM và các TCTD Nghiệp vụ này giúp nâng cao khả năngthanh toán, bảo tồn ngân quỹ

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM

1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

* Khái niệm dịch vụ ngân hàng

Theo Tổ chức Thương mại thế giới (WTO), dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụnào có tính chất tài chính được cung cấp bởi nhà cung cấp dịch vụ tài chính Dịch

vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, dịch vụngân hàng và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm) Như vậy, dịch vụ ngânhàng được đặt trong nội hàm của dịch vụ tài chính

Theo quy định tại khoản 1 và khoản 7 – Điều 20, Luật các tổ chức tín dụng doNHNN ban hành, hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng bao gồm cả 3nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán nhưng khôngphân biệt cụ thể lĩnh vực nào là kinh doanh tiền tệ, lĩnh vực nào là dịch vụ ngânhàng [10]

Kết hợp với thực tiễn cung cấp các dịch vụ ngân hàng tại các NHTM ViệtNam, có thể hiểu về dịch vụ ngân hàng như sau: Dịch vụ ngân hàng theo nghĩa rộng

là toàn bộ các hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối…của hệ thống ngânhàng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và vì mục tiêu lợi nhuận

*Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Hiện nay, chưa có sự thống nhất trong khái niệm về dịch vụ NHBL Các quanđiểm về dịch vụ NHBL thường dựa trên loại hình dịch vụ cung cấp hoặc đối tượngkhách hàng mà các sản phẩm hướng đến

Thuật ngữ “Ngân hàng bán lẻ” (Retail banking) có thể hiểu theo nghĩa đen làviệc cung cấp các sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng với số lượng nhỏ Nóngược với bán buôn là việc cung cấp cho người trung gian với số lượng lớn

Theo Tổ chức thương mại thế giới (WTO): dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụđiển hình của ngân hàng nơi mà KHCN có thể đến giao dịch tại những chi nhánhhoặc phòng/điểm giao dịch của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiềngửi tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi

nợ và một số dịch vụ khác …

Trường Đại học Kinh tế Huế

Theo các chuyên gia thuộc học viện Công nghệ Châu Á – AIT: dịch vụ NHBL

là việc cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, cácdoanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là việc khách hàng

có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiệncông nghệ thông tin, điện tử viễn thông

Theo từ điển Ngân hàng và Tin học: dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàngdành cho đông đảo quần chúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài chính gồmcho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tàikhoản cá nhân khác …

Thông qua các khái niệm nêu trên, có thể đi đến một định nghĩa thống nhất,khái quát về dịch vụ NHBL như sau: Dịch vụ NHBL có thể hiểu là dịch vụ ngânhàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp nhỏ và vừathông qua mạng lưới chi nhánh; hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sảnphẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện dựa trên nền tảng công nghệthông tin [4]

1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

- Số lượng khách hàng lớn: cá nhân, hộ gia đình và các DNNVV là đối tượngphục vụ của ngân hàng bán lẻ Do đó, đối tượng phục vụ rất lớn, đa dạng gồm nhiềuthành phần trong xã hội, NHTM cần phải tìm hiểu khách hàng là ai, cần gì để đưa ranhững sản phẩm và chính sách chăm sóc khách hàng sao cho phù hợp nhất

- Quy mô giao dịch: Số lượng các giao dịch lớn nhưng giá trị của những khoảngiao dịch lại không cao Số lượng giao dịch lớn là do phạm vi khách hàng rộng, đadạng; còn giá trị các khoản giao dịch nhỏ vì mục đích cung cấp dịch vụ chủ yếuphục vụ cho tiêu dùng Tuy nhiên, muốn mở rộng quy mô giao dịch thì phải thu hútthêm khách hàng thông qua sự đa dạng về chủng loại giao dịch, có nhiều hình thứckhuyến mại cũng như nhiều tiện ích đi kèm

- Nhu cầu của khách hàng mang tính thời điểm: Đối tượng khách hàng củaNHBL chủ yếu là cá nhân Nhóm khách hàng này không giống như các TCKTthường xuyên có nhu cầu giao dịch đối với ngân hàng Nhu cầu của các cá nhân

Trường Đại học Kinh tế Huế

mang tính thời điểm do họ không biết trước được trong tương lai sẽ phát sinh nhucầu gì chẳng hạn như sửa nhà, vay đi du học, mua xe hoặc khi có những món tiềnnhàn rỗi gửi vào ngân hàng…

- Độ phức tạp cao: Nền tảng các sản phẩm NHBL dựa vào sự hỗ trợ rất nhiềucủa hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, độ phức tạp cao dựa trên nền tảngInternet Vì thế, đòi hỏi cán bộ ngân hàng phải có những kỹ năng, kiến thức cầnthiết để có thể triển khai tốt sản phẩm dựa trên nhiều công nghệ cao Bên cạnh đó,những sản phẩm dịch vụ này cần độ bảo mật cao để đảm bảo an toàn trong mọigiao dịch ngân hàng cũng như quyền lợi của khách hàng Đối với khách hàng,những sản phẩm dịch vụ NHBL rất đa dạng và dựa trên công nghệ cao nên đòi hỏikhách hàng cũng phải có kiến thức nhất định để có thể sử dụng sản phẩm một cáchhiệu quả nhất

- Hệ thống kênh phân phối: Để cung ứng các sản phẩm dịch vụ NHBL trongmột phạm vi rộng lớn, các ngân hàng cần phải có nhiều chi nhánh, điểm giao dịch,cùng số lượng nhân viên đủ lớn để tiếp cận và đáp ứng được các nhu cầu đa dạng từphía khách hàng Bên cạnh các kênh phân phối truyền thống, các NHBL hiện naycần phát triển những kênh phân phối mới nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của kháchhàng và giảm chi phí cố định cho ngân hàng [4]

1.1.2.3Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong hoạt động của NHTM

* Đối với nền kinh tế

Dịch vụ NHBL giúp đẩy nhanh tốc độ luân chuyển tiền tệ trong nền kinh tếthông qua việc tận dụng và huy động các nguồn lực trong xã hội từ đối tượng lànhóm khách hàng DNNVV và từ các KHCN Từ đó, góp phần khai thác các nguồnlực này một cách có hiệu quả và góp phần thực thi chính sách tiền tệ quốc gia

Dịch vụ NHBL không chỉ góp phần huy động các nguồn lực trong nước, màcòn huy động các nguồn lực từ nước ngoài thông qua các loại hình dịch vụ như chitrả kiều hối, chuyển tiền, kinh doanh ngoại tệ, tạo thêm nguồn lực phát triển kinh tếđất nước

Trường Đại học Kinh tế Huế

Dịch vụ NHBL được sử dụng giúp cho các chủ thể tiết kiệm được thời gian vàgia tăng hiệu quả trong kinh doanh khi đa số các giao dịch đều được thực hiệnthông qua NHTM Đồng thời dưới góc độ quản lý, Nhà nước cũng có lợi ích rất lớnkhi các hoạt động trong nền kinh tế được kiểm soát qua hệ thống ngân hàng, hạnchế được các hành vi gian lận, trốn thuế, tham nhũng… qua đó đóng góp tích cựcvào quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước.

Việc phát triển dịch vụ NHBL trên nền tảng công nghệ tiên tiến, với rủi ro thấphiện nay mang lại sự bền vững cho nền kinh tế nói chung và hệ thống NHTM nóiriêng, khi mà sự an toàn của hệ thống ngân hàng góp phần rất quan trọng trong sự

ổn định của nền kinh tế quốc gia

* Đối với ngân hàng

- Đem lại một khoản thu nhập lớn về phí dịch vụ cho ngân hàng Phát triểndịch vụ NHBL theo hướng đa dạng, nhiều tiện ích trên cơ sở cải tiến phương thứcthanh toán, đơn giản hoá thủ tục, mở rộng mạng lưới Ngoài ra, ngân hàng có thểphát triển thêm những dịch vụ hỗ trợ khác như chi trả lương cho những người có tàikhoản tại nhiều ngân hàng, chuyển tiền mặt giao dịch tận tay người nhận sẽ gópphần thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến với ngân hàng, từ đó làm tăng nguồnthu từ dịch vụ cho ngân hàng

- Xây dựng được mạng lưới, dữ liệu khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nềntảng để phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác

- Tận dụng được nguồn vốn không kỳ hạn, chi phí thấp trong thanh toán củakhách hàng đang lưu ký trên tài khoản thanh toán hoặc ký quỹ Những tài khoảnnày ngân hàng thường không phải trả lãi hoặc trả lãi thấp làm giảm chi phí đầu vàocủa nguồn vốn huy động tạo ra sự chênh lệch lớn giữa lãi suất cho vay và lãi suấttiền gửi phải trả

- Tăng khả năng hoạt động kinh doanh của NHTM, đáp ứng các nhu cầu ngàycàng cao của khách hàng, từ đó tăng dần khả năng thích ứng, cạnh tranh của cácngân hàng góp phần làm lành mạnh thêm nền tài chính nước nhà

Trường Đại học Kinh tế Huế

* Đối với khách hàng

Bằng việc đem đến sự tiện lợi, an toàn và tiết kiệm trong quá trình thanh toán,

sử dụng nguồn vốn, dịch vụ NHBL giúp người sử dụng thỏa mãn tốt nhất các nhu cầucủa mình Đồng thời, các cá nhân, DNNVV có thể nâng cao hiệu quả sử dụng nguồnlực của mình Dịch vụ NHBL giúp họ tiếp cận được những nguồn vốn, dịch vụ tốtnhất và là tiền đề để họ phát triển sản xuất kinh doanh, nâng cao hiệu quả đầu tư

Việc phát triển các dịch vụ NHBL trên nền tảng công nghệ hiện đại giúpkhách hàng giảm được những chi phí dịch vụ cũng như tiết kiệm thời gian khi thựchiện giao dịch với NHTM Từ đó, giúp họ hình thành thói quen thanh toán khôngdùng tiền mặt, tiếp cận được với công nghệ ngân hàng hiện đại như tại các nướctiên tiến [4]

1.1.2.4 Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ

*Huy động vốn

NHBL giúp tập trung huy động nguồn vốn nhàn rỗi từ dân cư, hộ gia đình vànhững DNNVV Tuy nhiên, nguồn tiền gửi huy động chủ yếu từ khách hàng cánhân, hộ gia đình Đây là nguồn tiền được sử dụng để tiết kiệm, thanh toán, chi trảcho các nhu cầu thông thường Nguồn vốn huy động từ khu vực dân cư giữ vai tròhết sức quan trọng:

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội, đời sống nhân dân ngày càngđược cải thiện và điều này dẫn đến sự gia tăng tỷ lệ tiết kiệm trong dân cư Từ đó,góp phần tạo nguồn vốn ổn định trong tương lai cũng như đảm bảo an toàn đối vớithanh khoản của ngân hàng Các sản phẩm huy động vốn của NHTM chủ yếu là:

Tiền gửi không kỳ hạn: là khoản tiền gửi mà người gửi tiền có quyền rút ra sửdụng bất cứ lúc nào và NHTM phải thỏa mãn yêu cầu đó của khách hàng Đây lànguồn vốn có tính ổn định không cao song chi phí huy động lại tương đối rẻ Hầuhết nguồn vốn này được sử dụng vào mục đích thanh toán, sử dụng rất hạn chế

để cho vay và đầu tư Tuy nhiên, với các tiện ích không phải sử dụng tiền mặt đikèm như chuyển tiền thông qua việc sử dụng séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ

và các dịch vụ ngân hàng điện tử khác,… đã tạo điều kiện thu hút các cá nhân,doanh nghiệp đến giao dịch với NHTM

Trường Đại học Kinh tế Huế

Tiền gửi có kỳ hạn: là khoản tiền gửi có sự thoả thuận giữa khách hàng vàNHTM về thời gian rút tiền Về nguyên tắc, khách hàng không được rút tiềntrước hạn Tiền gửi có kỳ hạn có vị trí trung gian giữa tiền gửi thanh toán và tiềngửi tiết kiệm Đây là nguồn tiền tương đối ổn định, NHTM có thể sử dụng phần lớntiền huy động vào kinh doanh Tuy nhiên, tiền gửi có kỳ hạn của doanh nghiệp chủyếu là ngắn hạn vì doanh nghiệp hoạt động có chu kỳ, khi nào vốn tạm thời nhàn rỗithì mới gửi ngân hàng.

Tiền gửi tiết kiệm: là một phần thu nhập của người lao động chưa sử dụng đến,tạm thời nhàn rỗi Họ gửi vào NHTM với mục đích tích lũy tiền một cách an toàn

và hưởng lãi Tiền gửi tiết kiệm được phân thành hai loại: tiết kiệm không kỳ hạn vàtiết kiệm có kỳ hạn Đây là nguồn vốn chính để ngân hàng thực hiện kinh doanhtiền tệ, nó là một trong những nguồn vốn ổn định nhất của NHTM Chính vì vậy,NHTM luôn muốn đa dạng hóa loại tiền gửi này bằng cách áp dụng nhiều kỳ hạnvới mức lãi suất khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu linh hoạt của khách hàng Cáckhoản tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn thường không được dùng để thanh toán, có lãisuất cao và thời hạn dài hơn

Ngoài ra, các nghiệp vụ phát hành giấy tờ có giá, các loại trái phiếu ngân hàngngắn, trung và dài hạn giúp các NHTM có thể thu hút được các khoản vốn có thờihạn dài nhằm đảm bảo khả năng đầu tư dài hạn cho nền kinh tế và giữ ổn địnhnguồn vốn hoạt động kinh doanh của mình

*Tín dụng bán lẻ

Đây là sản phẩm truyền thống của NHTM, góp phần gia tăng thu nhập cho cácngân hàng Cùng với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội, tỷ trọng cho vay bán lẻtrong tổng dư nợ vay của các NHTM ngày càng cao Điều này đồng nghĩa với việcgia tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng

Dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm: cho vay cá nhân (như cho vay mua ô tô, bấtđộng sản, cho vay du học, cho vay mua nhà trả góp,…), cho vay hộ gia đình và chovay các DNNVV (cho vay thấu chi, cho vay từng lần, cho vay theo hạn mức )

Đặc điểm của các sản phẩm tín dụng bán lẻ:

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Sự phát triển của kinh tế - xã hội và quy mô dân số ngày càng gia tăng nênnhu cầu đối với sản phẩm dịch vụ không ngừng mở rộng và đầy tiềm năng.

- Khả năng trả nợ đôi lúc có sự biến động lớn khi điều kiện làm việc và sứckhỏe của khách hàng thay đổi Khả năng bù đắp từ các nguồn thu nhập khác trongtrường hợp xảy ra rủi ro hầu như không có Ngân hàng cần có những biện phápphòng ngừa thích hợp để hạn chế rủi ro

- Giá trị từng món vay thường nhỏ, phân tán nên làm tăng chi phí quản lý chongân hàng đối với từng khoản vay này

- Việc thu thập thông tin, thẩm định và đánh giá khách hàng đòi hỏi cán bộngân hàng trước tiên phải hiểu đầy đủ các sản phẩm bán lẻ liên quan cũng như cókinh nghiệm trong công tác chuyên môn nghiệp vụ

*Dịch vụ thanh toán

Trong bối cảnh nền kinh tế ngày càng phát triển và toàn cầu hóa, dịch vụ thanhtoán đã và đang giữ vai trò quan trọng trong tất cả các hoạt động giao dịch giữakhách hàng với ngân hàng, giữa các ngân hàng và giữa các khách hàng với nhau.Hiện các NHTM đang cung cấp dịch vụ thanh toán cho các khách hàng có tài khoảngiao dịch tại ngân hàng bao gồm: tài khoản tiền gửi thanh toán và tài khoản tiền gửitiết kiệm dưới nhiều hình thức Khi đó, khách hàng được đáp ứng các nhu cầu thanhtoán thông qua các sản phẩm dịch vụ ngân hàng như: lệnh chuyển tiền, thanh toánséc, ủy nhiệm thu/chi, nhờ thu, chuyển tiền, thanh toán L/C …

- Séc là hình thức chuyển tiền vô điều kiện của người phát hành lập trên mẫu

in sẵn theo quy định, yêu cầu tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán trích một số tiềntrên tài khoản tiền gửi của mình để trả cho người thụ hưởng có tên ghi trên séc hoặctrả cho người cầm séc Séc có thể sử dụng để lĩnh tiền mặt trực tiếp từ ngân hàng(séc lĩnh tiền mặt) hoặc dùng để thanh toán cho người bán thay vì trả trực tiếp bằngtiền mặt (séc bảo chi, séc chuyển khoản)

- Ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, nhờ thu, chuyển tiền, thanh toán L/C… lànhững phương thức thanh toán không dùng tiền mặt truyền thống của các NHTM

Trường Đại học Kinh tế Huế

Qua việc cung cấp các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, NHTM đemđến cho cá nhân, hộ gia đình và các DNNVV nhiều tiện ích trong thanh toán Qua

đó, NHTM có thể tăng thêm thu nhập từ thu phí dịch vụ và tạo tiền đề để phát triểncác dịch vụ khác đi kèm như: thẻ ATM, Internet – Banking,…

*Dịch vụ thẻ

Dịch vụ thẻ là một trong những nguồn thu phí dịch vụ phổ biến và quan trọngcủa các NHTM hiện nay Bên cạnh các dịch vụ thanh toán khác, thẻ ngân hàng đangđược khách hàng sử dụng như một công cụ thanh toán thông minh và ngày càng đápứng được các đòi hỏi ngày càng cao từ phía khách hàng Thẻ có thể sử dụng cho rấtnhiều mục đích như: rút tiền, gửi tiền, thanh toán hoá đơn dịch vụ hay để chuyểnkhoản Ngoài ra, thẻ cũng được sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài chính khác nhưtruy vấn thông tin tài khoản, lịch sử các giao dịch,…

Việc phân loại thẻ thanh toán có thể dựa trên một trong các tiêu chí cơ bản sau:

- Xét theo tính chất thanh toán:

+ Thẻ tín dụng (credit card): cho phép chủ thẻ sử dụng một hạn mức tín dụngnhất định để mua sắm hàng hóa, dịch vụ tại những đơn vị kinh doanh (siêu thị, nhàhàng, khách sạn, đại lý vé máy bay…) Các thẻ này thường do các tổ chức quốc tếphát hành (Visa, Master …) hoặc các ngân hàng trong nước liên kết phát hành

+ Thẻ ghi nợ (Debit card): là loại thẻ có quan hệ trực tiếp với tài khoản thanhtoán của chủ thẻ Khách hàng chỉ có thể thanh toán, rút tiền mặt… khi có số dưtrong tài khoản

- Xét theo phạm vi lãnh thổ:

+ Thẻ quốc tế: là loại thẻ được chấp nhận trên thế giới và sử dụng ngoại tệmạnh để thanh toán Hiện nay, phổ biến là các loại thẻ mang thương hiệu Visa,Master

+ Thẻ nội địa: do các NHTM hoặc tổ chức của 1 quốc gia phát hành và chỉđược chấp nhận thanh toán tại quốc gia đó với đơn vị tiền tệ quốc gia có ngân hàngphát hành thẻ trên

- Xét theo công nghệ phát hành:

Trường Đại học Kinh tế Huế

+ Thẻ khắc chữ nổi: dựa trên công nghệ khắc chữ nổi Loại thẻ này đã cũ, hiệnkhông còn được sử dụng vì dễ bị giả mạo.

+ Thẻ băng từ: dựa trên kỹ thuật thư tín với hai băng từ chứa thông tin đằngsau mặt thẻ Loại thẻ này không được áp dụng kỹ thuật mã hóa, chứa ít dữ liệu liênquan và không bảo mật được thông tin

+ Thẻ thông minh: đây là loại thẻ đang được các ngân hàng tích cực triển khai

do áp dụng công nghệ chip điện tử và gia tăng tính bảo mật thông tin khách hàng

*Dịch vụ bảo lãnh

Bảo lãnh là việc cam kết của ngân hàng bảo lãnh được lập trên một văn bản đểcam kết với bên có quyền (gọi là bên thụ hưởng bảo lãnh) Đây là hình thức tíndụng bằng văn bản, không thực hiện việc giải ngân ngay khi phát hành nhưng mức

độ rủi ro không hẳn thấp và tùy thuộc vào từng loại hình bảo lãnh Dịch vụ bảo lãnhđáp ứng cho các nhu cầu của DNNVV Một số loại hình bảo lãnh ngân hàng đượcbiết đến như: bảo lãnh dự thầu, thực hiện hợp đồng, hoàn tiền ứng trước, thanh toán,bảo hành…; trong đó hình thức bảo lãnh thanh toán có mức độ rủi ro tương đươngmột khoản vay thông thường

*Dịch vụ khác

Cùng với việc phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin, các sản phẩmdịch vụ ngân hàng ngày càng được hiện đại hóa Nhiều NHTM đã cho ra đời cácsản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại với nhiều tiện ích nhằm đáp ứng nhu cầungày càng đa dạng của các khách hàng cá nhân, hộ gia đình và DNNVV Một sốsản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ điển hình đang triển khai mạnh trong thời gianqua như:

- Dịch vụ tư vấn tài chính: NHTM có thể cung cấp các dịch vụ tư vấn dựa trênkhối lượng thông tin và trình độ cán bộ được đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ Một

số lĩnh vực tư vấn cung cấp cho khách hàng như: tư vấn thành lập doanh nghiệp, tưvấn đầu tư bất động sản, tư vấn thuế, tư vấn kinh doanh chứng khoán,…

- Dịch vụ quản lý ủy thác đầu tư: NHTM sẽ thay mặt khách hàng đứng tên trêncác danh mục đầu tư và giải quyết các vấn đề phát sinh có liên quan

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Mobile Banking): khách hàng cóthể kiểm tra các thông tin liên quan đến số dư tài khoản, kiểm tra lịch sử giao dịchgần nhất, tra cứu các thông tin về tỷ giá và lãi suất, yêu cầu ngân hàng gửi fax cácbản sao kê, tỷ giá, lãi suất cho khách hàng,…

- Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking): khách hàng có thể xemthông tin về các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng; truy vấn số dư tài khoản; thực hiệncác giao dịch chuyển tiền và yêu cầu các dịch vụ khác liên quan đến ngânhàng…[3]

1.1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.3.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Theo quan điểm của các nhà triết học duy vật biện chứng, phát triển là quátrình vận động theo chiều hướng đi lên, từ thấp đến cao, từ chưa hoàn thiện đếnhoàn thiện, từ đơn giản đến phức tạp của sự vật, hiện tượng Phát triển không chỉđơn thuần là sự tăng lên hay giảm đi về lượng mà còn có sự biến đổi về chất của sựvật, hiện tượng

Trong lĩnh vực ngân hàng, lượng ở đây được hiểu là số lượng hay quy mô sảnphẩm dịch vụ, chất là chất lượng của sản phẩm dịch vụ tương ứng Sự phát triển củaNHTM gắn liền với sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng cung ứng, do đó sựphát triển các dịch vụ ngân hàng chính là tất yếu khách quan Đối với dịch vụNHBL cũng vậy, sự gia tăng về quy mô đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụchính là sự phát triển của dịch vụ này

Sự phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM ở đây cần được nhìn nhận theo haikhía cạnh đó là: phát triển theo chiều rộng và phát triển theo chiều sâu

Phát triển theo chiều rộng: là việc đa dạng hóa các loại hình dịch vụ NHBL.

Hay nói cách khác là phải luôn đưa ra hoặc làm mới các loại hình dịch vụ Bên cạnhviệc duy trì các sản phẩm dịch vụ truyền thống như nhận tiền gửi, cho vay,…cònphải tiếp cận và áp dụng các dịch vụ mới, hiện đại như tư vấn tài chính, dịch vụquản lý tài sản,

Trường Đại học Kinh tế Huế

Phát triển theo chiều sâu: là việc nâng cao chất lượng các dịch vụ hiện có Khi

giữa các NHTM không còn nhiều tính khác biệt về sản phẩm dịch vụ thì chất lượng làyếu tố then chốt quyết định thành công của ngân hàng Vì vậy, ngay từ đầu cácNHTM phải có kế hoạch và chiến lược phù hợp nhằm củng cố, hoàn thiện các sảnphẩm dịch vụ trên cơ sở cung ứng cho khách hàng những tiện ích tốt nhất, nhanhchóng, thuận tiện nhất với chi phí hợp lý đồng thời vẫn phải đảm bảo an toàn, bảomật cho hoạt động của ngân hàng và tuân thủ theo các quy định của pháp luật [4]

1.1.3.2Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

* Phát triển dịch vụ NHBL theo chiều rộng

Nội dung phát triển dịch vụ NHBL theo chiều rộng được đánh giá thông quamột số tiêu chí cơ bản sau:

- Sự gia tăng quy mô bán lẻ

Quy mô bán lẻ là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụNHBL Thông qua việc tính toán mức gia tăng về quy mô của từng loại dịch vụNHBL như huy động vốn, cho vay, thanh toán, chuyển tiền, số lượng thẻ phát hành,các NHTM sẽ thấy được mức độ phát triển các dịch vụ NHBL của ngân hàng.Doanh số càng lớn chứng tỏ quy mô dịch vụ NHBL càng lớn và ngược lại

-Sự gia tăng số lượng khách hàng

Khách hàng là nhân tố quan trọng, tiên quyết quyết định sự thành công củamọi doanh nghiệp nói chung và NHTM nói riêng Một NHTM được đánh giá làphát triển dịch vụ tốt, trước hết phải đáp ứng được tối đa nhu cầu của các đốitượng khách hàng Mức độ đáp ứng khách hàng càng cao, số lượng dịch vụ cungứng ra thị trường càng nhiều thì khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng càng lớn

- Sự gia tăng thị phần

Thị phần là phần thị trường được ngân hàng nắm giữ được Đây là thước đo đểbiết được vị thế tương đối của bất kỳ NHTM nào trên thị trường nào so với các đốithủ cạnh tranh Số lượng khách hàng càng đông, thị phần càng lớn chứng tỏ ngânhàng đó đã thành công trong việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ ra thị trường.Ngân hàng nào có chất lượng phục vụ cao, đa dạng về sản phẩm dịch vụ, hiểu đúng

Trường Đại học Kinh tế Huế

tâm lý khách hàng về lãi suất, tính tiện ích của sản phẩm,… sẽ giành được thắng lợi.

Do đó, tiêu chí thị phần dịch vụ ngân hàng cũng được coi là tiêu chí quan trọngtrong đánh giá sự phát triển dịch vụ của NHTM Chính vì vậy, trong bối cảnh hộinhập hiện nay, các NHTM đã không ngừng nâng cao vị thế cạnh tranh của mìnhtrên thị trường, tích cực mở rộng thị phần, xây dựng hình ảnh và thương hiệu trongmắt khách hàng

- Số lượng sản phẩm dịch vụ

Đây là tiêu chí thể hiện tính đa dạng, phong phú của các dịch vụ mà ngân hàngmang đến cho khách hàng Dịch vụ ngân hàng đa dạng sẽ tạo điều kiện thuận lợi đểkhách hàng được tiếp xúc với ngân hàng nhiều hơn, từ đó phát triển, hoàn thiện cácsản phẩm dịch vụ ngân hàng Chiến lược sản phẩm dịch vụ được các NHTM đặcbiệt quan tâm hiện nay Theo đó các NHTM chú trọng đến việc nghiên cứu, pháttriển các dịch vụ tài chính mới, liên kết các tiện ích trong một gói sản phẩm, bánchéo các sản phẩm,… Tuy nhiên, tùy vào tiềm lực hiện có mà mỗi ngân hàng sẽđầu tư cho những chiến lược sản phẩm thích hợp nhằm tạo được lợi thế cạnh tranh

-Hệ thống kênh phân phối

Hệ thống kênh phân phối chính là công cụ, là cánh tay nối dài đưa sản phẩmdịch vụ của NHTM đến với khách hàng Xây dựng mạng lưới kênh phân phối làmối quan tâm lớn việc phát triển dịch vụ NHBL Trong lĩnh vực ngân hàng, bêncạnh kênh phân phối truyền thống là hệ thống các chi nhánh/phòng giao dịch, thìviệc xây dựng kênh phân phối hiện đại cũng đang được các NHTM chú trọng,trong đó nhấn mạnh đến việc đầu tư công nghệ hiện đại để gia tăng sự tiện lợi chokhách hàng

-Gia tăng hiệu quả hoạt động

Đây là tiêu chí tổng hợp được sử dụng để phản ánh kết quả của quá trình pháttriển dịch vụ của một ngân hàng Đối với mỗi dịch vụ cung ứng chỉ tiêu về hiệu quảhoạt động là chỉ tiêu có ý nghĩa quyết định việc có nên tiếp tục phát triển hay tạmdừng triển khai dịch vụ nếu hiệu quả mang lại không như kỳ vọng đặt ra Từ đó Banlãnh đạo sẽ có những quyết sách kịp thời liên quan đến chiến lược hoạt động, chiến

Trường Đại học Kinh tế Huế

lược công nghệ thông tin, điều chỉnh phân khúc và chính sách chăm sóc kháchhàng,… nhằm góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động củacác NHTM.

* Phát triển dịch vụ NHBL theo chiều sâu (phát triển về chất lượng dịch vụ bán lẻ)

Ngày nay, các NHTM không chỉ đơn thuần cạnh tranh phát triển về lượng màcòn tập trung phát triển về chất trong các dịch vụ ngân hàng Theo đó, các dịch vụngân hàng sẽ được phát triển theo chiều sâu, ngày càng hoàn thiện các tính năng, tiệních, đảm bảo tính chính xác cao và thời gian xử lý nhu cầu nhanh tại mọi thời điểm

Về cơ bản các thuộc tính của một sản phẩm dịch vụ ngân hàng được xác địnhngay từ khi hình thành Tuy nhiên trong quá trình cung ứng, để duy trì và phát triển,sản phẩm dịch vụ đó cần phải được bổ sung và hoàn thiện Những thay đổi này đượcthực hiện liên tục trong tất cả các giai đoạn khi sản phẩm dịch vụ thâm nhập vào thịtrường trên cơ sở những phản hồi của khách hàng Việc hoàn thiện các sản phẩm dịch

vụ vừa để duy trì nguồn khách hàng hiện có vừa để thu hút thêm nguồn khách hàngmới dựa trên sự khác biệt của sản phẩm so với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường.Việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ NHBL của các NHTM hiện nay thường tậptrung theo hướng hiện đại hoá công nghệ, tăng cường trang thiết bị, phương tiện phục

vụ khách hàng, cải thiện phong cách giao dịch của nhân viên, từ đó việc sử dụng sảnphẩm dịch vụ ngân hàng trở nên dễ dàng, thân thiện và đem lại nhiều tiện ích mới chokhách hàng Việc hoàn thiện quy trình, đơn giản hoá nghiệp vụ, tăng tính năng của sảnphẩm phải được thông tin, hướng dẫn, hỗ trợ kịp thời cho khách hàng Có như vậy,các NHTM mới duy trì và mở rộng được quy mô khách hàng, nâng cao vị thế cạnhtranh trên thị trường Đặc biệt, giúp cho các ngân hàng có thể kéo dài được chu kỳ củasản phẩm

Phát triển về chất lượng dịch vụ ngân hàng cũng bao gồm việc cơ cấu hệ thốngsản phẩm dịch vụ sao cho hợp lý Theo đó, chú trọng đẩy mạnh các sản phẩm dịch

vụ phù hợp với thị hiếu, nhu cầu sử dụng nhằm khai thác tối đa tiềm lực khách hàngtrên địa bàn, vừa tạo sự hài lòng vừa đáp ứng các kỳ vọng của người sử dụng cũng

Trường Đại học Kinh tế Huế

như tận dụng được những lợi thế của sản phẩm dịch vụ ngân hàng Như vậy, cácNHTM mới giảm thiểu được rủi ro, tối đa hóa lợi nhuận nhận được từ khách hàng

từ đó đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL theo chiều sâu [4]&[5]

1.1.4 Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.4.1 Nhóm nhân tố khách quan

- Môi trường kinh tế: Sự phát triển và ổn định của nền kinh tế vĩ mô là tiền đề

cơ bản, quan trọng cho mọi sự tăng trưởng nói chung và sự phát triển của dịch vụNHBL nói riêng Môi trường kinh tế ổn định, tình hình hoạt động sản xuất kinhdoanh phát triển tạo điều kiện thuận lợi cho các hoạt động dịch vụ ngân hàng pháttriển như nhu cầu về vốn, thanh toán, chi tiêu và gửi tiền của người dân Ngược lại,khi nền kinh tế suy thoái, thất nghiệp gia tăng, hoạt động sản xuất kinh doanh đìnhtrệ ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động kinh doanh của ngân hàng Bên cạnh đó, xuhướng toàn cầu hóa, nền kinh tế thế giới đi xuống cũng sẽ ảnh hưởng trực tiếp đếnnền kinh tế trong nước trong đó có hoạt động của các NHTM

- Hệ thống chính trị, pháp luật: Ngành ngân hàng là ngành kinh doanh tiền tệ

có tính đặc thù, một sự thay đổi nhỏ cũng ảnh hưởng đến tất cả các thành phần kinh

tế Vì vậy, kinh doanh ngân hàng luôn chịu sự giám sát chặt chẽ của hệ thốngluật pháp, các Luật, Nghị định, quy định của các cơ quan chức năng Trong nhữngnăm qua, Chính phủ và NHNN đã thông qua rất nhiều Luật, Nghị định, Thông tư,quy chế cũng như sửa đổi các văn bản pháp lý liên quan đến hoạt động ngân hàng.Tuy nhiên, vẫn còn đó sự thiếu đồng bộ, chồng chéo giữa các quy định nên chưatạo được một môi trường pháp lý ổn định cho hoạt động NHBL

Ngoài ra, sự biến động chính trị trong và ngoài nước cũng có thể ảnh hưởnglớn đến hoạt động NHBL Môi trường chính trị ổn định thì nền kinh tế có điều kiệntăng trưởng tốt, NHTM có điều kiện để phát triển hoạt động, thu được lợi nhuậncao Ngược lại, trong môi trường chính trị bất ổn, các NHTM khó có thể hoạt độngtốt, phát huy hết khả năng của mình

- Các yếu tố văn hóa – xã hội: Đây cũng là yếu tố có ảnh hưởng đến sự phát

triển dịch vụ NHBL Các NHTM thường quan tâm đến các yếu tố như: dân số, xu

Trường Đại học Kinh tế Huế

hướng dịch chuyển của dân cư, thu nhập và phân bố thu nhập dân cư, trình độ dântrí, phong tục tập quán, lối sống,… Căn cứ vào các yếu tố văn hóa - xã hội cácNHTM xác định nhu cầu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng trong dân cư để đề rachiến lược hoạt động theo từng khu vực địa lý Thông thường, nơi tập trung đôngdân cư, có trình độ, thu nhập cao thì nơi đó khả năng có nhu cầu sử dụng dịch vụngân hàng nhiều.

- Đối thủ cạnh tranh: Trước xu thế các NHTM trên thế giới đang chú trọng

tăng dần tỷ trọng dịch vụ trong cơ cấu thu nhập của ngân hàng và đã có nhiều hơnTCKT tham gia cung cấp các loại hình dịch vụ tài chính Thị trường tài chính - ngânhàng đang phải đối mặt với sự cạnh tranh vô cùng khốc liệt không chỉ giữa cácNHTM trong nước mà còn đến từ các ngân hàng nước ngoài, các tổ chức tài chínhphi ngân hàng, điều này đã làm ảnh hưởng đến khả năng hoàn thành các mục tiêu vàchiến lược kinh doanh của ngân hàng Hiểu rõ thực lực của bản thân và có sự sosánh với các ngân hàng đối thủ khác sẽ giúp ngân hàng tìm ra được chiến lược hoạtđộng phù hợp, nghiên cứu ra các sản phẩm mới mang tính cạnh tranh cao để thỏamãn tối đa nhu cầu của khách hàng

1.1.4.2 Nhóm nhân tố chủ quan

- Chất lượng nguồn nhân lực: Con người là nhân tố then chốt, giữ vai trò

quyết định đến sự thành công của bất kỳ doanh nghiệp nào Các NHTM với đặc thù

là doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, có mức độ rủi ro cao nên chất lượng nguồn nhânlực càng quyết định đến sự thành bại của ngân hàng Nhân lực là nhân tố quyếtđịnh chiến lược phát triển mạng lưới, công nghệ, quy trình, sản phẩm dịch vụ vàquan trọng hơn là duy trì, tạo ra các mối quan hệ bền vững với khách hàng Chính

vì vậy, nhận thức đúng tầm quan trọng của chất lượng nguồn nhân lực đối với việcphát triển dịch vụ NHBL là điều cần thiết Các NHTM cần phải xây dựng chiếnlược nhân sự phù hợp như: kế hoạch tuyển dụng, quy hoạch nhân sự chủ chốt, chiếnlược giữ chân người tài, kế hoạch đào tạo nhân lực,… để có thể đáp ứng được cácnhu cầu ngày càng cao của thực tiễn và thực hiện thành công các chiến lược pháttriển dịch vụ NHBL

Trường Đại học Kinh tế Huế