Nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh quang trung quảng bình

Tuy nhiên hiện nay các N HTM đang phải đối mặt với nhiều khó khăn như: nợ xấu gia tăng, sự cạnh tranh của các N gân hàng nước ngoài, khả năng thanh khoản… Vì vậy để có thể vừa đảm bảo an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ

TRƯƠ G MI H CÔ G

 G CAO CHẤT LƯỢ G TÍ DỤ G KHÁCH HÀ G CÁ H TẠI G HÀ G Ô G GHIỆP VÀ PHÁT TRIỂ Ô G THÔ VIỆT AM-CHI HÁ H QUA G TRU G, QUẢ G BÌ H

LUẬ VĂ THẠC SĨ KHOA HỌC KI H TẾ

HUẾ, ĂM 2023

Trường Đại học Kinh tế Huế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ

TRƯƠ G MI H CÔ G

 G CAO CHẤT LƯỢ G TÍ DỤ G KHÁCH HÀ G CÁ H TẠI G HÀ G Ô G GHIỆP VÀ PHÁT TRIỂ Ô G THÔ VIỆT AM-CHI HÁ H QUA G TRU G, QUẢ G BÌ H

CHUYÊ GÀ H: QUẢ LÝ KI H TẾ

Mã số: 8 31 01 10

LUẬ VĂ THẠC SĨ KHOA HỌC KI H TẾ

GƯỜI HƯỚ G DẪ KHOA HỌC: TS GUYỄ ĐÌ H CHIẾ

HUẾ, ĂM 2023

Trường Đại học Kinh tế Huế

LỜI CAM ĐOA

Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của bản thân

Số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn đều do tác giả tìm hiểu, thu thập, xử lý và phân tích một cách trung thực Các thông tin sử dụng trong luận văn đều được thu thập từ thực tiễn, tại đơn vị nghiên cứu sát với tình hình thực tế

và được trích dẫn rõ nguồn gốc

Huế, ngày … tháng … năm 2023

Trường Đại học Kinh tế Huế

LỜI CẢM Ơ

Với tình cảm chân thành và sâu sắc, cho phép tôi xin gửi lời cảm ơn tới tất cả những tổ chức và cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập cũng như nghiên cứu đề tài

Trước hết, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy giáo, TS Nguyễn Đình Chiến đã nhiệt tình giành nhiều thời gian và công sức, trực tiếp hướng dẫn tôi trong suốt quá trình nghiên cứu thực hiện luận văn này

Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu, Phòng Đào tạo, Trường Đại học Kinh tế Huế cùng toàn thể quý Thầy, Cô giáo đã giảng dạy, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu

Xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo, chuyên viên các phòng chuyên môn tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam-Chi nhánh Quang Trung, Quảng Bình đã nhiệt tình giúp đỡ, cộng tác và cung cấp những tài liệu cần thiết để tôi có thể hoàn thiện luận văn này

Cám ơn sự hỗ trợ, chia sẽ, động viên, nhiệt tình giúp đỡ của các đồng nghiệp, bạn bè và người thân trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu

Tuy đã có nhiều cố gắng, nhưng luận văn không tránh khỏi những thiếu sót, hạn chế Kính mong quý Thầy, Cô giáo, các chuyên gia, bạn bè, đồng nghiệp tiếp tục giúp đỡ, đóng góp để luận văn được hoàn thiện hơn

Xin chân thành cám ơn!

Học viên

Trường Đại học Kinh tế Huế

TÓM LƯỢC LUẬ VĂ

Họ và tên: Trương Minh Công

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Niên khóa: 2020-2022

Giáo viên hướng dẫn: TS guyễn Đình Chiến

Tên đề tài: “ Â G CAO CHẤT LƯỢ G TÍ DỤ G KHÁCH HÀ G

CÁ HÂ TẠI GÂ HÀ G Ô G GHIỆP VÀ PHÁT TRIỂ Ô G THÔ VIỆT AM-CHI HÁ H QUA G TRU G, QUẢ G BÌ H”

1 Mục đích và đối tượng nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu: Trên cơ sở hệ thống lý luận và thực tiễn về chất lượng

tín dụng ngân hàng thương mại; Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam-Chi nhánh Quang Trung, Quảng Bình, qua đó, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại đây trong thời gian tới

Đối tượng nghiên cứu: những vấn đề liên quan đến chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại NN&PTNT Việt Nam-Chi nhánh Quang Trung, Quảng Bình

2 Các phương pháp nghiên cứu đã sử dụng

Để đạt được mục tiêu nghiên cứu đặt ra, các phương pháp nghiên cứu chủ yếu được sử dụng là phương pháp thống kê mô tả, phương pháp so sánh, và Kiểm định các giá trị trung bình theo phương pháp One-Sample t Test nhằm khẳng định giá trị kiểm định có ý nghĩa về mặt thống kê trong tổng thể nghiên cứu hay không

để đánh giá về công tác cho vay KHCN tại Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam-Chi nhánh Quang Trung, Quảng Bình

3 Các kết quả nghiên cứu và đóng góp của luận văn

Kết quả phân tích cho thấy, hoạt động cho vay KHCN tại Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam-Chi nhánh Quang Trung, Quảng Bình giai đoạn 2019-2021

đã đạt được những kết quả đáng ghi nhận: Dư nợ cho vay KHCN chiếm tỷ trọng ngày càng lớn trong tổng dư nợ cho vay; Tỷ lệ nợ xấu trong cho vay KHCN luôn ở mức an toàn; Thu nhập từ hoạt động cho vay KHCN có xu hướng tăng qua các năm… Tuy vậy, chất lượng công tác cho vay KHCN tại CN vẫn còn những hạn chế nhất định Trên cơ sở những hạn chế đã được liệt kê, luận văn đề xuất các nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cho vay KHCN tại Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam-Chi nhánh Quang Trung, Quảng Bình trong thời gian tới

Trường Đại học Kinh tế Huế

UBND : Ủy ban nhân dân

Trường Đại học Kinh tế Huế

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN iii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC CÁC BẢNG ix

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ xi

PHẦ I: MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Kết cấu của đề tài 6

PHẦ II: ỘI DU G GHIÊ CỨU 7

CHƯƠ G 1: CƠ SỞ LÝ LUẬ VÀ THỰC TIỄ VỀ CHẤT LƯỢ G TÍ DỤ G KHÁCH HÀ G CÁ HÂ TẠI GÂ HÀ G THƯƠ G MẠI 7

1.1 Cơ sở lý luận về tín dụng khách hàng cá nhân 7

1.1.1 Khái niệm tín dụng, tín dụng khách hàng cá nhân 7

1.1.2 Đặc điểm tín dụng khách hàng cá nhân 10

1.1.3 Phân loại cho vay khách hàng cá nhân 13

1.2 Cơ sở lý luận về chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân 14

1.2.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân 17

1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng KHCN của NHTM 19

1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng KHCN 24

1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng tín dụng KHCN từ các Ngân hàng thương mại và bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam-CN Quang Trung 30

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.3.1 Kinh nghiệm tại BIDV-Chi nhánh Bắc Quảng Bình 30

1.3.2 Kinh nghiệm tại Techcombank-CN Huế 30

1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam-CN Quang Trung, Quảng Bình 31

CHƯƠ G 2: THỰC TRẠ G CHẤT LƯỢ G TÍ DỤ G KHÁCH HÀ G CÁ HÂ TẠI GÂ HÀ G Ô G GHIỆP VÀ PHÁT TRIỂ Ô G THÔ VIỆT AM-CHI HÁ H QUA G TRU G, QUẢ G BÌ H 33

2.1 Khái quát về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung, Quảng Bình 33

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 33

2.1.2 Cơ cấu tổ chức 33

2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ 35

2.1.4 Tình hình nguồn nhân lực 35

2.1.5 Các sản phNm tín dụng cho khách hàng cá nhân 37

2.1.6 Tình hình huy động vốn 39

2.1.7 Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng 41

2.2 Thực trạng tín dụng khách hàng cá nhân tại N gân hàng N N &PTN T Việt N am CN Quang Trung, Quảng Bình giai đoạn 2019-2021 44

2.2.1 Quy trình tín dụng khách hàng cá nhân 44

2.2.2 Tín dụng thông qua số lượng khách hàng cá nhân 46

2.2.3 Tín dụng qua lãi suất cho vay khách hàng cá nhân 47

2.2.4 Phân bố điểm giao dịch 48

2.3 Chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân 49

2.3.1 Tình hình doanh số và dư nợ tín dụng 49

2.3.2 Tín dụng khách hàng cá nhân theo ngành nghề 51

2.3.3 Tín dụng khách hàng cá nhân theo tài sản bảo đảm 52

2.3.4 Tín dụng khách hàng cá nhân theo mục đích vay vốn 55

2.3.5 Kết quả chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân 57

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.4 Đánh giá của KHCN về chất lượng tín dụng KHCN tại N gân hang N N &PTN T

Việt N am-CN Quang Trung 59

2.4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 59

2.4.2 Đánh giá chất lượng tín dụng cá nhân 61

2.5 Đánh giá chung chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại N gân hàng N N &PTN T Việt N am-CN Quang Trung giai đoạn 2019-2021 72

2.5.1 Kết quả đạt được 72

2.5.2 N hững tồn tại, hạn chế 74

2.5.3 N guyên nhân 75

CHƯƠ G 3: GIẢI PHÁP Â G CAO CHẤT LƯỢ G TÍ DỤ G KHÁCH HÀ G CÁ HÂ TẠI GÂ HÀ G Ô G GHIỆP VÀ PHÁT TRIỂ Ô G THÔ VIỆT AM-CHI HÁ H QUA G TRU G, QUẢ G BÌ H 77 3.1 Định hướng 77

3.1.1 Định hướng phát triển chung cho hoạt động của N gân hàng N N &PTN T Việt N am-CN Quang Trung 77

3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân 78

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng KHCN tại N gân hàng N N &PTN T Việt N am-CN Quang Trung 79

3.2.1 N hóm giải pháp nhằm mở rộng hoạt động, nâng cao uy tín 79

3.2.2 N hóm giải pháp về quy trình, xử lý hồ sơ, phân đoạn khách hàng và quản lý chất lượng tín dụng 82

3.2.3 N hóm giải pháp về sản phNm dịch vụ 84

3.2.4 N hóm những giải pháp khác 85

PHẦ III KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN 86

1 Kết luận 86

2 Kiến nghị 86

2.1 Kiến nghị đối với N gân hàng N hà nước 86

2.2 Kiến nghị đối với N gân hàng N N &PTN T tỉnh Quảng Bình 87

Trường Đại học Kinh tế Huế

TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 PHỤ LỤC 91 QUYẾT ĐN H HỘI ĐỒ G CHẤM LUẬ VĂ

BIÊ BẢ CỦA HỘI ĐỒ G CHẤM LUẬ VĂ

BIÊ BẢ HẬ XÉT CỦA PHẢ BIỆ 1 VÀ 2

BẢ GIẢI TRÌ H ỘI DU G CHỈ H SỬA LUẬ VĂ

GIẤY XÁC HẬ HOÀ THIỆ LUẬ VĂ

Trường Đại học Kinh tế Huế

N N &PTN T Việt N am-CN Quang Trung, Quảng Bình giai đoạn

2019-2021 49 Bảng 2.7: Tình hình tín dụng khách hàng cá nhân của N gân hàng N N &PTN T

Việt N am-CN Quang Trung, Quảng Bình giai đoạn 2019-2021 49 Bảng 2.8: Tín dụng khách hàng cá nhân theo ngành nghề tại N gân hàng

N N &PTN T Việt N am - CN Quang Trung, Quảng Bình giai đoạn 2019-2021 51 Bảng 2.9: Tín dụng khách hàng cá nhân theo tài sản bảo đảm tại N gân hàng

N N &PTN T Việt N am-CN Quang Trung, Quảng Bình giai đoạn

2019-2021 53 Bảng 2.10: Dư nợ tín dụng theo mục đích vay vốn tại N gân hàng N N &PTN T Việt

N am-CN Quang Trung, Quảng Bình giai đoạn 2019-2021 55 Bảng 2.11: Tỷ lệ sinh lời vay tại N gân hàng N N &PTN T Việt N am-CN Quang

Trung, Quảng Bình giai đoạn 2019-2021 57

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bảng 2.12: Lợi nhuận tín dụng khách hàng cá nhân của N gân hàng N N &PTN T

Việt N am-CN Quang Trung, Quảng Bình giai đoạn 2019-2021 58

Bảng 2.13: Đặc điểm mẫu nghiên cứu 60

Bảng 2.14: Kết quả đánh giá của khách hàng về yếu tố Cán bộ tín dụng 62

Bảng 2.15: Kết quả đánh giá của khách hàng về yếu tố Tín nhiệm 64

Bảng 2.16: Kết quả đánh giá của khách hàng về yếu tố Thông tin 66

Bảng 2.17: Kết quả đánh giá của khách hàng về yếu tố Cơ chế chính sách 68

Bảng 2.18: Kết quả đánh giá của khách hàng về yếu tố Quy trình thực hiện cấp vốn 70

Trường Đại học Kinh tế Huế

DA H MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ

Biểu đồ 2.1: Đặc điểm mẫu nghiên cứu theo nghề nghiệp 61

Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức của Agribank CN Quang Trung, Quảng Bình 34

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦ I: MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong nền kinh tế thị trường, hệ thống N gân hàng được xem như huyết mạch của cả nền kinh tế Hệ thống N gân hàng quốc gia hoạt động một cách lành mạnh, thông suốt là tiền đề để các nguồn lực tài chính được luân chuyển, phân bổ

và sử dụng có hiệu quả, từ đó kích thích sự tăng trưởng của nền kinh tế một cách bền vững Trong các hoạt động của N gân hàng thì hoạt động tín dụng là hoạt động quan trọng nhất, chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng tài sản, tạo ra thu nhập lớn nhất cho N gân hàng

Tín dụng là hoạt động cơ bản nhất và mang lại lợi nhuận lớn nhất cho các ngân hàng thương mại Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế, N HTM

và các doanh nghiệp có quan hệ ngày càng chặt chẽ với nhau Hệ thống N HTM cung cấp một lượng vốn vô cùng lớn cho các doanh nghiệp trong quá trình hoạt động Đồng thời thông qua hoạt động cho vay, ngân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng trong việc cung ứng vốn cho nền kinh tế, thúc đNy nền kinh tế phát triển bền vững và hiệu quả Tuy nhiên hiện nay các N HTM đang phải đối mặt với nhiều khó khăn như: nợ xấu gia tăng, sự cạnh tranh của các N gân hàng nước ngoài, khả năng thanh khoản… Vì vậy để có thể vừa đảm bảo an toàn trong hoạt động vừa thỏa mãn nhu cầu của các cá nhân vay đòi hỏi bản thân N gân hàng phải thường xuyên đánh giá chất lượng tín dụng, phát hiện ra những bất cập để từ đó tìm ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng hiệu quả và phù hợp với những biến động của nền kinh tế

N gân hàng N N &PTN T Việt N am-Chi nhánh Quang Trung thuộc N gân hàng

N N &PTN T Việt N am-Chi nhánh tỉnh Quảng Bình, là một trong những N HTM hoạt động với chủ trương đNy mạnh phát triển hoạt động tín dụng với tất cả các thành phần kinh tế khác nhau, đặc biệt là đối với khách hàng cá nhân (KHCN ) một cách bền vững trong nhiều năm qua

Tuy nhiên dịch vụ tín dụng của N gân hàng hiện nay cũng gặp không ít khó khăn: quy trình cung cấp tín dụng còn phức tạp, đặc biệt là các thủ tục liên quan

Trường Đại học Kinh tế Huế

đến tài sản thế chấp do đó, không đáp ứng kịp thời vốn cho hoạt động sản xuất kinh doanh; Lãi suất cho vay tại địa bàn nông thôn chưa thật sự hấp dẫn, ít thu hút người dân vay vốn; Các nghiệp vụ nâng cao chất lượng tín dụng chưa thực sự tốt, dẫn đến rủi ro như: khách hàng sử dụng vốn sai mục đích, ngân hàng không thu hồi được nợ, công tác kiểm soát nội bộ còn nhiều thiếu sót, trình độ năng lực của một số cán bộ thNm định còn hạn chế, quy trình thNm định tín dụng ở một số nơi còn bất cấp, chất lượng thu thập thông tin từ khách hàng vay chưa được tốt.

Để nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân, N gân hàng cần nghiên cứu thị trường hiện tại và trong tương lai, phân tích nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó hiểu rõ hơn mức độ hài lòng, xu hướng sử dụng dịch vụ của khách hàng cũng như đáp ứng nhu cầu khách hàng, nhận biết rõ hơn điểm mạnh, điểm yếu để phát huy và khắc phục nhằm có được chất lượng dịch vụ tốt nhất

N hận thức được tầm quan trọng của hoạt động tín dụng KHCN , tôi chọn đề

tài “ âng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại gân hàng ông

nghiệp và Phát triển nông thôn Việt am-Chi nhánh Quang Trung, Quảng Bình” để làm đề tài nghiên cứu cho luận văn của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại

N gân hàng N N &PTN T Việt N am-Chi nhánh Quang Trung, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại đây trong thời gian tới

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại

- Phân tích thực trạng chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại N gân hàng

N N &PTN T Việt N am-Chi nhánh Quang Trung, Quảng Bình

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại N N &PTN T Việt N am-Chi nhánh Quang Trung, Quảng Bình đến năm 2025

Trường Đại học Kinh tế Huế

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Là những vấn đề liên quan đến chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại

N N &PTN T Việt N am-Chi nhánh Quang Trung, Quảng Bình

- Phạm vi về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng và nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại N N &PTN T Việt N am-Chi nhánh Quang Trung, Quảng Bình

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

- Đối với dữ liệu thứ cấp

Luận văn sử dụng dữ liệu thứ cấp từ báo cáo tổng kết, báo cáo tài chính và báo cáo phân loại nợ và trích lập dự phỏng rủi ro tín dụng được cung cấp bởi phòng Kế toán, phòng Tổng hợp của ngân hàng N N &PTN T Việt N am-Chi nhánh Quang Trung, Quảng Bình, bao gồm các báo cáo tài chính, báo cáo tổng kết hàng năm trong giai đoạn từ năm 2019-2021 N goài ra, luận văn cũng sử dụng dữ liệu thứ cấp từ các nguồn như: sách báo, các công trình nghiên cứu khoa học được đăng trên các tạp chí trong và ngoài nước

- Đối với dữ liệu sơ cấp

Để đánh giá về chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại ngân hàng

N N &PTN T Việt N am-Chi nhánh Quang Trung, Quảng Bình, nghiên cứu tiến hành khảo sát nhằm thu thập ý kiến từ những khách hàng đã và đang vay vốn sử dụng mục đích cá nhân tại N N &PTN T Việt N am-Chi nhánh Quang Trung, Quảng Bình Luận văn tiến hành khảo sát nhằm thu thập ý kiến đánh giá, cảm nhận từ những

Trường Đại học Kinh tế Huế

khách hàng đã và đang sử dụng các sản phNm tín dụng cá nhân của N gân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Quang Trung, tỉnh Quảng Bình

4.1.2.1 Phương pháp xác định kích thước mẫu

Luận văn sử dụng phương pháp chọn mẫu Slovin với công thức xác định kích thước mẫu như sau:

=

1 + Trong đó:

n: kích thước mẫu nghiên cứu

N : kích thước tổng thể nghiên cứu

ε: sai số chọn mẫu (trong nghiên cứu này, tác giả chọn với ε = 5%)

Số liệu thống kê cho thấy rằng, trong năm 2021, tổng số khách hàng khách hàng

cá nhân đang giao dịch tại N N &PTN T Việt N am-Chi nhánh Quang Trung, tỉnh Quảng Bình 774 khách hàng Do đó, để đảm bảo tính đại diện của mẫu, theo công thức Slovin:

n = 774/(1 + 774 * 0,05 * 0,05) = 264, kích thước mẫu mà nghiên cứu lựa chọn là n =

264 quan sát Tuy nhiên, nhằm tránh sai sót trong quá trình điều tra, tác giả tiến hành phát ra 270 bảng hỏi nhằm đảm bảo tính đại diện cho tổng thể nghiên cứu

Để thực hiện khảo sát, tác giả sử dụng bảng hỏi có thang đo Likert 5 mức độ nhằm thu thập ý kiến đánh giá của đối tượng khảo sát đối với từng nội dung liên quan đến chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân Thang đo Likert 5 mức độ sử dụng trong nghiên cứu được sử dụng với quy ước như sau:

Trường Đại học Kinh tế Huế

mối quan hệ của tác giả và khách hàng trong quá trình thNm định và xét duyệt hồ sơ vay, tác giả tiến hành tiếp cận khách hàng và phát bảng hỏi nhằm thu thập ý kiến của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân Tác giả khảo sát 270 khách hàng dựa trên sự thuận lợi và tính dễ tiếp cận của đối tượng điều tra, trong đó có 2 bảng hỏi bị loại do không phù hợp, còn lại 268 bảng hỏi hợp lệ được tiếp tục xử lý và phân tích cho nghiên cứu chính thức

4.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

Để đạt được mục tiêu nghiên cứu đặt ra, các phương pháp nghiên cứu chủ yếu được sử dụng là phương pháp thống kê mô tả, phương pháp so sánh, tổng hợp

để đánh giá về công tác cho vay KHCN tại N N &PTN T Việt N am-Chi nhánh Quang Trung, Quảng Bình

- Phương pháp thống kê mô tả: N hững thông tin thu thập thuộc hai nhóm

tiêu thức số lượng và thuộc tính sẽ được phân tổ theo các tiêu chí như: các đặc điểm của khách hàng theo giới tính, độ tuổi, thu nhập … thể hiện bằng các bảng biểu, đồ thị, sơ đồ N goài ra, phương pháp thống kê mô tả giúp nghiên cứu đánh giá được cảm nhận của đối tượng điều tra về các yếu tố thành phần trong hoạt động tín dụng

cá nhân tại N N &PTN T Việt N am-Chi nhánh Quang Trung, tỉnh Quảng Bình

- Phương pháp phân tích so sánh: Luận văn sử dụng phương pháp phân tích

so sánh nhằm đánh giá những biến động của các chỉ tiêu được đưa vào phân tích như sự thay đổi về kết quả kinh doanh, tình hình huy động vốn và tình hình dư nợ của N N &PTN T Việt N am-Chi nhánh Quang Trung, tỉnh Quảng Bình giai đoạn 2019-2021

- Kiểm định các giá trị trung bình theo phương pháp One-Sample t Test nhằm

khẳng định giá trị kiểm định có ý nghĩa về mặt thống kê trong tổng thể nghiên cứu hay không

4.3 Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu

- Số liệu được hệ thống hóa và tổng hợp bằng phương pháp phân tổ thống kê theo các tiêu thức phù hợp với mục tiêu nghiên cứu đề tài

- Số liệu điều tra được xử lý, tính toán trên máy tính theo các phần mềm thống

kê chuyên dụng Microsoft Excel 2010 và SPSS 20

Trường Đại học Kinh tế Huế

5 Kết cấu của đề tài

N goài Phần mở đầu, Kết luận, Tài liệu tham khảo và Phụ lục, luận văn gồm

ba chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng tín dụng khách hàng cá

nhân tại ngân hàng thương mại;

Chương 2: Thực trạng chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại >gân

hàng >>&PT>T Việt >am-Chi nhánh Quang Trung, Quảng Bình;

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại

>gân hàng >>&PT>T Việt >am-Chi nhánh Quang Trung, Quảng Bình

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦ II: ỘI DU G GHIÊ CỨU

CHƯƠ G 1: CƠ SỞ LÝ LUẬ VÀ THỰC TIỄ VỀ CHẤT LƯỢ G TÍ

DỤ G KHÁCH HÀ G CÁ HÂ TẠI GÂ HÀ G THƯƠ G MẠI

1.1 Cơ sở lý luận về tín dụng khách hàng cá nhân

1.1.1 Khái niệm tín dụng, tín dụng khách hàng cá nhân

“Tín dụng”, theo tiếng Latin gọi là Creditium, tiếng Anh gọi là credit, có nghĩa là tin tưởng và tín nhiệm Theo ngôn ngữ dân gian Việt N am, tín dụng có nghĩa là sự vay mượn Về mặt tài chính, tín dụng là quan hệ chuyển nhượng quyền

sử dụng vốn từ người sở hữu sang cho người sử dụng trong một thời hạn nhất định với một khoản chi phí nhất định Một quan hệ được xem là quan hệ tín dụng khi nào chứa đựng đầy đủ ba nội dung:

+ Có sự chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ người sở hữu sang cho người

sử dụng

+ Sự chuyển nhượng này có thời hạn

+ Sự chuyển nhượng này có kèm theo chi phí

N ếu thiếu một trong những nội dung trên thì không còn là quan hệ tín dụng hay quan hệ cho vay [3]

Theo Sử Đình Thành, tín dụng là quan hệ vay mượn vốn lẫn nhau dựa trên

sự tin tưởng số vốn đó sẽ được hoàn lại vào một ngày xác định trong tương lai

N iềm tin mà người cho vay đặt ở khách hàng vay đó là sự hoàn trả đúng hạn

cả vốn lẫn lãi, niềm tin đó thật sự trọn vẹn khi nào quá trình vận động ngược chiều một lượng giá trị tiền tệ từ người vay trở về người cho vay [11]

Giá trị (hàng hoá - tiền tệ)

guời cho vay guời đi vay

Giá trị (hàng hoá - tiền tệ) + lãi

guời cho vay guời đi vay

Vậy ta có thể hiểu, trong nền kinh tế, luôn luôn tồn tại các cá nhân, đơn vị

có một lượng vốn tạm thời nhàn rỗi do họ tiết kiệm hoặc dự trữ, chưa phải trả

Trường Đại học Kinh tế Huế

lương cho công nhân, thực hiện nghĩa vụ tài chính cho nhà nước hay chưa phải sửa chữa tài sản cố định… tức là những chủ thể này “thừa” tạm thời một số vốn nhất định N gược lại, lịa có một số chủ thể khác lại “thiếu” vốn một cách tạm thời do nhu cầu cần vốn để phục vụ sinh hoạt, sản xuất, kinh doanh như: trả lương cho công nhân, thay thế tài sản cố định, nộp tài chính cho nhà nước…nhưng chưa có tiền để thanh toán Từ “thừa” và “thiếu” vốn một cách tạm thời của các chủ thể này đã làm nảy sinh nhu cầu vay mượn, đầu tư và nhận đầu

tư từ đó xuất hiện quan hệ vay mượn qua lại lẫn nhau giữa hai đối tượng trên, và

đó chính là tín dụng và các quan hệ tín dụng

Tóm lại, tín dụng là quan hệ vay mượn giữa các chủ thể trong nền kinh tế, trong đó chủ thể này chuyển nhượng cho chủ thể khác quyền sử dụng một lượng giá trị (có thể dưới hình thức hàng hoá hoặc tiền tệ) với những điều kiện và trong một thời gian nhất định mà hai bên đã thoả thuận dựa trên nguyên tắc có hoàn trả [2]

- Tín dụng ngân hàng:

Tín dụng N HTM là quan hệ vay mượn giữa N HTM với các KH trong nền kinh tế, trong đó N HTM chuyển nhượng cho KH (cá nhân, DN và chủ thể khác) quyền sử dụng một lượng giá trị từ nguồn vốn huy động và vốn chủ sở hữu (có thể dưới hình thức hàng hoá hoặc tiền tệ) với những điều kiện và trong một thời gian nhất định mà hai bên đã thoả thuận dựa trên nguyên tắc có hoàn trả [2]

Theo N guyễn Minh Kiều, “Tín dụng ngân hàng” là quan hệ tín dụng phát sinh giữa ngân hàng và khách hàng, theo đó có thể là quan hệ cho vay của ngân hàng đối với khách hàng hoặc quan hệ gửi tiền của khách hàng vào ngân hàng [3]

Hay nói khác, tín dụng ngân hàng là tín dụng mà quan hệ chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ ngân hàng cho khách hàng trong một thời hạn nhất định với một khoản chi phí nhất định Khác với tín dụng thương mại, tín dụng ngân hàng không cung cấp tín dụng dưới dạng hàng hóa

Theo Luật các Tổ chức tín dụng năm 2010 quy định cụ thể về cấp tín dụng

và cho vay của tổ chức tín dụng như sau: “Cấp tín dụng là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản

Trường Đại học Kinh tế Huế

tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác” [12] “Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi” [12]

Tóm lại, tín dụng ngân hàng là quan hệ tin cậy lẫn nhau trong việc vay và cho vay giữa các ngân hàng, các tổ chức tín dụng với các pháp nhân và cá nhân được thực hiện theo nguyên tắc hoàn trả và có lãi

Trong khuôn khổ luận văn này, tác giả nghiên cứu cấp tín dụng N HTM trên

phương diện nghiệp vụ cho vay Vậy, tín dụng N HTM là quan hệ vay mượn phát

sinh từ việc N HTM sử dụng nguồn vốn tự có, nguồn vốn huy động để thực hiện cho vay đối với các tổ chức kinh tế, cá nhân, dân cư với những điều kiện và trong một thời gian nhất định mà hai bên đã thỏa thuận dựa trên nguyên tắc có hoàn trả

* Đặc trưng của hoạt động tín dụng ngân hàng

Thứ nhất: Hoạt động tín dụng ngân hàng dựa trên nguyên tắc có hoàn trả Thứ hai: Giá trị hoàn trả phải lớn hơn giá trị lúc cho vay, tức phải trả thêm phần lãi ngoài vốn gốc

Thứ ba: Hoạt động tín dụng ngân hàng dựa trên nguyên tắc có thời gian Thứ tư: Hoạt động tín dụng ngân hàng rất nhạy cảm tính hình kinh tế, chính trị, xã hội và chịu sự giám sát chặt chẽ của luật pháp

Thứ năm: Hoạt động tín dụng ngân hàng luôn chứa đựng rủi ro [2]

- Tín dụng khách hàng cá nhân:

Tín dụng khách hàng cá nhân là hình thức tín dụng mà đối tượng vay vốn là

cá nhân nhằm mục đích tiêu dùng hay phục vụ sản xuất kinh doanh Đối tượng cá nhân đi vay vốn là những người buôn bán nhỏ, công nhân, nông dân, hộ thủ công nghiệp, thợ may, cơ khí, thanh niên, phụ nữ, cơ sở sản xuất nhỏ, đại diện các hộ

kinh doanh gia đình (là những người có đủ năng lực pháp luật và hành vi dân sự ký

hợp đồng bảo đảm tiền vay và cam kết trả nợ cho ngân hàng) [5]

Theo điều 2 của Quy định này, một khách hàng cá nhân:

Trường Đại học Kinh tế Huế

a Là thành viên của hộ gia đình theo quy định tại Bộ Luật dân sự mà hộ gia đình đang là khách hàng của tổ chức tín dụng; hoặc

b Là tổ viên tổ hợp tác theo quy định tại Bộ Luật dân sự mà tổ hợp tác đang

Tín dụng cá nhân phục vụ cho nhu cầu chi tiêu cá nhân như mua sắm các vật dụng cần thiết trong sinh hoạt, sử dụng cho các mục đích cá nhân hoặc phục vụ cho việc kinh doanh nhỏ lẻ của các hộ gia đình, thường được phát triển và thiết kế tương

tự như sản phNm tín dụng truyền thống nhưng có những nét đặc thù riêng của từng ngân hàng thương mại

1.1.2 Đặc điểm tín dụng khách hàng cá nhân

Tín dụng khách hàng cá nhân là loại tín dụng mà đối tượng vay chủ yếu là các cá nhân, hộ gia đình có nhu cầu vay vốn phục vụ cho những mục đích tiêu dùng, sinh hoạt, sản xuất, kinh doanh của cá nhân hay hộ gia đình Vì vậy, tín dụng khách hàng cá nhân có những đặc điểm chủ yếu sau:

- Số lượng khách hàng cá nhân rất lớn, nhu cầu vay vốn, mục đích sử dụng

đa dạng và chịu sự ảnh hưởng nhiều bởi môi trường tự nhiên, kinh tế, văn hóa-xã hội Chính vì vậy, ở mỗi khu vực khác nhau, nhu cầu vay vốn của khách hàng cá nhân cũng khác nhau tùy thuộc vào tình hình sản xuất kinh doanh, sinh hoạt gia

Trường Đại học Kinh tế Huế

đình hoặc cá nhân, trình độ dân trí, thu nhập, tập quán và thị hiếu tiêu dùng của dân

cư Khách hàng cá nhân đến ngân hàng vay vốn thường nhằm thỏa mãn các nhu cầu hiện tại của họ, các khoản vay này có thể là khá nhỏ để tiêu dùng cá nhân, mua sắm phương tiện, dụng cụ sản xuất, mua hoặc sửa chữa nhà, cho con du học, xuất khNu lao động, vay kinh doanh trên quy mô nhỏ… Vì thế số lượng khách hàng cá nhân vay vốn tại ngân hàng thương mại lại lớn hơn nhiều lần so với số lượng KHDN , đặc biệt ở các N HTM hoạt động theo định hướng là ngân hàng bán lẻ Chính vì vậy tổng quy mô cho vay KHCN của các N HTM vẫn chiếm tỷ trọng khá lớn trong tổng

dư nợ của ngân hàng

- Lượng vốn vay của một khách hàng cá nhân có quy mô vừa và nhỏ Quy

mô của các hợp đồng tín dụng đối với tín dụng khách hàng cá nhân thường nhỏ hơn nhiều so với các khoản vay khách hàng doanh nghiệp Các điều kiện về tài sản đảm bảo của khách hàng cá nhân thường không nhiều và không có giá trị lớn làm cho số vốn ngân hàng thương mại chấp thuận cho tín dụng khách hàng cá nhân không cao như các khoản cho vay của khách hàng doanh nghiệp Khi khách hàng cá nhân có nhu cầu mua sắm hàng hóa để tiêu dùng, họ thường có xu hướng tiết kiệm từ trước

Họ tìm đến ngân hàng để bù đắp phần thiếu hụt tạm thời Chính những yếu tố này làm cho lượng vốn vay của một khách hàng cá nhân là không lớn Vì thế chi phí cho vay bình quân một khách hàng cá nhân thường cao hơn rất nhiều so khách hàng doanh nghiệp, điều đó làm cho thu nhập của ngân hàng từ các khoản cho vay này cũng không cao

- Chi phí tín dụng khách hàng cá nhân bình quân một khách hàng cao hơn

nhiều so với mức chi phí bình quân một khách hàng doanh nghiệp N hư phân tích ở

trên, do quy mô của mỗi khoản vay KHCN thường nhỏ thậm chí không đáng kể song số lượng các khoản vay lại rất lớn, việc cập nhật các thông tin cá nhân khó có thể đầy đủ và chính xác N gân hàng phải thực hiện rất nhiều bước trong quá trình cho vay từ lúc tiếp nhận hồ sơ, thNm định khách hàng, giải ngân cho đến lúc thu hồi

nợ Bên cạnh đó lợi ích mang lại từ các sản phNm dịch vụ đi kèm như dịch vụ thanh toán, E-banking… của khách hàng cá nhân cũng nhỏ hơn khách hàng doanh nghiệp

Trường Đại học Kinh tế Huế

Chính vì thế, để bù đắp chi phí và thu được lợi nhuận, ngân hàng thường đặt ra mức lãi suất cao hơn so với đối tượng khách hàng là doanh nghiệp

- Mức độ rủi ro của các khoản tín dụng khách hàng cá nhân thường cao hơn khách hàng doanh nghiệp Vì trong danh mục cho vay khách hàng cá nhân có nhiều sản phNm cho vay không cần tài sản đảm bảo và nguồn thu nợ chủ yếu của ngân hàng là quỹ lương hàng tháng, chính sách của chính phủ Tuy nhiên, tình hình tài chính của khách hàng thường thay đổi nhanh chóng theo tình trạng công việc, sức khỏe và từ môi trường kinh tế Trong hoạt động sản xuất kinh doanh các cá nhân và hộ gia đình thường có trình

độ quản lý yếu, thiếu kinh nghiệm, trình độ khoa học kỹ thuật và công nghệ lạc hậu do

đó rủi ro cao, công việc kinh doanh có thể dễ dàng thất bại, ảnh hưởng tới khả năng trả

nợ cho ngân hàng Chính vì thế các khoản tín dụng khách hàng cá nhân này thường dễ mang đến rủi ro hơn, khả năng thu hồi nợ cũng khó khăn hơn

- Việc thNm định và quyết định tín dụng khách hàng cá nhân thường gặp nhiều khó khăn do vấn đề thông tin không đầy đủ, không rõ ràng, nguồn thông tin

do chính khách hàng cung cấp rất khó xác định tính trung thực, do đó chất lượng thNm định khách hàng không cao Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến các quyết định cho vay của ngân hàng

- Tùy thuộc vào từng mục đích vay vốn và hình thức cho vay mà các khoản vay của khách hàng cá nhân có thời hạn: ngắn hạn, trung hạn và dài hạn Đối với những khoản vay bổ sung vốn lưu động phục vụ sản xuất kinh doanh, thời hạn cho vay phù hợp với chu kỳ sản xuất kinh doanh của cá nhân và hộ gia đình do đó thời hạn vay thường là ngắn hạn Đối với những khoản vay phục vụ nhu cầu tiêu dùng của cá nhân và hộ gia đình, thời hạn thường là trung hạn và dài hạn tùy thuộc vào khả năng đáp ứng nguồn vốn của ngân hàng và khả năng trả nợ của khách hàng, đối với những khoản vay mua nhà, thời hạn cho vay có thể kéo dài hơn

Chính những đặc điểm trên làm cho tín dụng khách hàng cá nhân có nhiều khác biệt hơn khách hàng doanh nghiệp Đòi hỏi các ngân hàng cần có chiến lược, chính sách và biện pháp cụ thể trong việc tổ chức các sản phNm, chính sách lãi suất, giải ngân và thu nợ, đảm bảo ngân hàng bảo tồn được vốn, có lãi và phát triển

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.1.3 Phân loại cho vay khách hàng cá nhân

Việc phân loại các hình thức cho vay nhằm mục đích quản lý các khoản vay mang lại hiệu quả nhất Tùy theo yêu cầu của KH và mục tiêu quản lý của N H, cho vay KHCN được phân loại theo những cách khác nhau [18]

- Căn cứ vào mục đích cho vay:

+ Cho vay tiêu dùng: Khoản vay cá nhân cho mục đích này trực tiếp phục vụ cho nhu cầu chi tiêu cho cuộc sống như mua nhà đất, mua ô tô, mua sắm vật dụng trang thiết bị gia đình, xây dựng, sửa chữa nhà, du học…

+ Cho vay phục vụ sản xuất, kinh doanh: khoản vay này đáp ứng nhu cầu bổ sung vốn lưu động và vốn cố định thiếu hụt trong hoạt động sản xuất, kinh doanh

- Căn cứ vào thời hạn cho vay:

+ Cho vay ngắn hạn: là các khoản vay có thời hạn cho vay tối đa 01 năm + Cho vay trung hạn: là các khoản vay có thời hạn cho vay trên 01 năm và tối đa 05 năm

+ Cho vay dài hạn: là các khoản vay có thời hạn cho vay trên 05 năm

- Căn cứ vào phương thức cho vay:

+ Cho vay từng lần: mỗi lần vay vốn KH và TCTD thực hiện thủ tục vay vốn cần thiết và ký kết hợp đồng tín dụng

+ Cho vay theo hạn mức tín dụng: TCTD và KH xác định và thoả thuận một hạn mức tín dụng duy trì trong một khoảng thời gian nhất định

+ Cho vay thông qua nghiệp vụ phát hành và sử dụng thẻ tín dụng: TCTD chấp thuận cho KH được sử dụng số vốn vay trong phạm vi hạn mức tín dụng để thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ và rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động (ATM) hoặc điểm ứng tiền mặt là đại lý của TCTD Khi cho vay phát hành và sử dụng thẻ tín dụng, TCTD và KH phải tuân theo các quy định của Chính phủ và

- Căn cứ vào biện pháp bảo đảm khoản vay:

+ Cho vay không có tài sản bảo đảm (cho vay tín chấp): là loại cho vay không có tài sản thế chấp, cầm cố hoặc bảo lãnh mà chỉ dựa vào uy tín của bản thân

KH vay vốn để đưa ra quyết định cho vay

+ Cho vay có bảo đảm: là loại cho vay dựa trên cơ sở các bảo đảm cho tiền vay như cầm cố, thế chấp tài sản của KH vay, bảo lãnh bằng tài sản của bên thứ ba hoặc tài sản hình thành trong tương lai

1.2 Cơ sở lý luận về chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân

1.2.1 Khái niệm chất lượng tín dụng

Chất lượng sản phNm và dịch vụ của tổ chức được xác định bằng khả năng thỏa mãn khách hàng và ảnh hưởng mong muốn và không mong muốn tới các bên quan tâm liên quan

Chất lượng của sản phNm và dịch vụ không chỉ bao gồm chức năng và công dụng

dự kiến mà còn bao gồm cả giá trị và lợi ích được cảm nhận đối với khách hàng” [1]

Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm của khái niệm chất lượng:

- Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu N ếu một sản phNm vì lý do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho

dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phNm đó có thể rất hiện đại Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình

- Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng

- Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan

- N hu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuNn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Chất lượng không phải là thuộc tính của sản phNm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình

Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu

Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ [9], [10]

Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ [4]

Trong hoạt động của ngân hàng, là một tổ chức kinh tế, các N HTM cũng rất quan tâm đến chất lượng hoạt động kinh doanh dịch vụ của mình, trong đó đặc biệt quan tâm đến chất lượng tín dụng Chất lượng tín dụng là một phạm trù kinh tế phản ánh các đặc tính của tín dụng, thể hiện mức độ đáp ứng yêu cầu của các khách hàng, phù hợp với sự phát triển KT-XH và đáp ứng yêu cầu phát triển của ngân hàng trong từng giai đoạn lịch sử nhất định

Chất lượng tín dụng của N HTM là chỉ tiêu tổng hợp phản ảnh hoạt động tín dụng của N HTM nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu tín dụng và lợi ích của khách hàng, tăng thu nhập, đảm bảo sự tồn tại, phát triển bền vững của ngân hàng, trên cơ

sở đó góp phần thúc đNy sự phát triển nền kinh tế

Chất lượng tín dụng của ngân hàng là phạm trù kinh tế đánh giá mức độ thỏa mãn nhu cầu về vốn tín dụng và mang lại lợi ích kinh tế cho khách hàng, đáp ứng mục tiêu phát triển KT-XH và đảm bảo lợi ích kinh tế, sự an toàn vốn đầu tư của ngân hàng

Tương tự chất lượng tín dụng là mức độ đáp ứng tối đa nhu cầu vốn hợp lý,

có hiệu quả cho doanh nghiệp nói riêng và khách hàng nói chung, đảm bảo hiệu quả kinh doanh và an toàn cho ngân hàng

Trong bất kỳ nền kinh tế cạnh tranh nào một doanh nghiệp muốn đứng vững trong hoạt động kinh doanh thì phải biết cải thiện chất lượng hàng hóa để đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu của khách hàng Chính vì vậy không có lý do gì mà các

N HTM lại không quan tâm đến chất lượng sản phNm, dịch vụ của mình, trong đó

Trường Đại học Kinh tế Huế

cung cấp tín dụng cho khách hàng là một trong những dịch vụ của ngân hàng Qua khái niệm trên chúng ta thấy khách hàng, ngân hàng và hiệu quả KT-XH đều là

ba nhân tố được tính đến khi xem xét chất lượng hoạt động tín dụng [15]

Thứ nhất, chất lượng tín dụng xét từ góc độ ngân hàng

Các chỉ tiêu như dư nợ, nợ xấu, lợi nhuận và thu nhập từ hoạt động tín dụng

là một số chỉ tiêu phản ánh chất lượng tín dụng của ngân hàng Việc cho vay của ngân hàng phải phù hợp với cơ cấu nguồn vốn huy động để đảm bảo tính thanh khoản và hoạt động cho vay hiệu quả, an toàn trên nguyên tắc hoàn trả vốn, lãi vay đúng hạn trong hợp đồng tín dụng N ếu hoạt động tín dụng tốt sẽ nâng cao được uy tín và vị thế ngân hàng trước các đối thủ cạnh tranh

Thứ hai, chất lượng tín dụng xét từ góc độ khách hàng

Khi tín dụng phát ra phù hợp với mục đích sử dụng vốn của khách hàng, với lãi suất và kỳ hạn trả nợ hợp lý phù hợp với chu kỳ sản xuất kinh doanh của khách hàng; thủ tục đơn giản thuận tiện thu hút được nhiều khách hàng nhưng vẫn đảm bảo nguyên tắc an toàn và hiệu quả vốn

Thứ ba, chất lượng tín dụng xét từ góc độ KT-XH

Tín dụng phục vụ sản xuất và lưu thông hàng hóa, góp phần giải quyết việc làm, khai thác khả năng tiềm tàng trong nền kinh tế, thúc đNy quá trình tích tụ và tập trung sản xuất, giải quyết tốt mối quan hệ giữa tăng trưởng tín dụng và tăng trưởng kinh tế [15]

Tóm lại, chất lượng tín dụng được xác định qua nhiều yếu tố: Thu hút được nhiều khách hàng tốt nhất, thủ tục đơn giản, thuận tiện, tỷ lệ nợ xấu thấp, chính sách Marketing phù hợp với từng giai đoạn phát triển của ngân hàng,

Đối với khách hàng cá nhân, chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân có thể được thể hiện ở phạm vi, mức độ, giới hạn tín dụng phù hợp với khả năng, thực lực, chính sách theo hướng tích cực của bản thân ngân hàng Các khoản cấp tín dụng phải được đảm bảo an toàn, sử dụng đúng mục đích, đem lại lợi nhuận cho ngân hàng với chi phí thấp làm tăng sự cạnh tranh trên thị trường, tăng hiệu quả các mối quan hệ kinh tế, và phải đảm bảo nguyên tắc cơ bản nhất đối với hoạt động tín dụng ngân hàng đó là vốn vay phải được hoàn trả đúng thời hạn và sinh lời

Trường Đại học Kinh tế Huế

N hư vậy, có thể nói chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân là mức độ thỏa mãn nhu cầu và hiệu quả của nền kinh tế, của cá nhân người đi và ngân hàng thương mại trong quan hệ tín dụng Để có được chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tốt thì hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân phải có hiệu quả và quan hệ tín dụng phải thiết lập trên cơ sở tin cậy và uy tín trong hoạt động

1.2.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân

N gân hàng thương mại là doanh nghiệp đặc biệt, chuyên kinh doanh dịch vụ tài chính tiền tệ Sản phNm của ngân hàng là tiền tệ và các dịch vụ khác liên quan đến tiền tệ và thanh toán Trong đó, sản phNm truyền thống nhất và mang lại nhiều thu nhập nhất cho ngân hàng là “tín dụng” Việc cung cấp tín dụng cho khách hàng

là cơ sở để ngân hàng cung cấp các loại dịch vụ ngân hàng khác, mang lại thu nhập quan trọng như dịch vụ tiền gửi, dịch vụ thanh toán, quản lý vật có giá…

Chất lượng tín dụng ngân hàng đối với KHCN nói riêng và khách hàng nói chung tốt cũng có nghĩa là hiệu quả kinh tế của người vay vốn – các chủ thể của nền kinh tế được bảo đảm, chất lượng phát triển kinh tế – xã hội của quốc gia được duy trì bền vững N ói cách khác, đối với xã hội, chất lượng tín dụng khách hàng nói chung, khách hàng cá nhân nói riêng có ảnh hưởng trực tiếp đến mục tiêu chung của nhà nước về phát triển KT-XH

Trong nền kinh tế Việt N am hiện nay, việc cho vay KHCN đã mang lại hiệu quả kinh tế, quy mô cho các N HTM, cho vay KHCN giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, góp phần đa dạng hóa hoạt động N HTM

- Làm tăng lợi nhuận của >gân hàng

KHCN là một trong những đối tượng khách hàng tiềm năng của N HTM Tốc

độ tăng trưởng của dịch vụ cá nhân góp phần đNy nhanh dư nợ, đồng nghĩa với tăng trưởng nguồn thu nhập của N HTM

- >âng cao năng lực cạnh tranh của >gân hàng

Đối tượng KHCN không chỉ có nhu cầu vay vốn mà còn cung cấp vốn cho

N HTM N guồn vốn này là các khoản tiền gửi tiết kiệm của KHCN , tạo nên nguồn vốn ổn định, bền vững, thuận lợi cho việc đầu tư cho vay của N HTM, từ đó nâng cao được năng lực cạnh tranh của N gân hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Mở rộng danh mục sản ph[m dịch vụ của >gân hàng

Đối tượng KHCN là thị phần rộng nhất, nhu cầu về dịch vụ cũng đa dạng, yêu cầu N H phải tiến hành cải tiến, triển khai nghiên cứu các sản phNm mới, nâng cao chất lượng dịch vụ… Đặc biệt là trong thời kỳ phát triển của dịch vụ N H bán lẻ như hiện nay thì việc phát triển cho vay KHCN sẽ giúp N H mở rộng thị phần, đa dạng hóa hoạt động

N hư vậy, nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân là yêu cầu tất yếu của ngân hàng thương mại Khi hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng có chất lượng cao đồng nghĩa với việc đồng vốn ngân hàng bỏ ra được sử dụng hiệu quả, ngân hàng có khả năng thu hồi nợ đầy đủ, đúng hạn và có được lợi nhuận từ mỗi khoản vay của khách hàng cá nhân Hiệu quả cho vay tốt cũng phản ánh trình độ tổ chức quản lý các hoạt động kinh doanh của ngân hàng và trình độ của cán bộ ngân hàng N hờ đó, ngân hàng không những thu được lợi nhuận cao mà còn xây dựng được hình ảnh và uy tín với khách hàng, giữ được khách hàng truyền thống và thu hút thêm nhiều khách hàng mới

Trong điều kiện hiện nay, khi nền kinh tế hội nhập sâu vào nền kinh tế thế giới, các ngân hàng thương mại không chỉ đơn thuần cạnh tranh qua chính sách lãi suất mà còn cạnh tranh mạnh mẽ qua chất lượng sản phNm dịch vụ và khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách nhanh nhất, hiệu quả nhất Chính vì vậy, nâng cao chất lượng cho vay, trong đó cho vay khách hàng cá nhân là cần thiết và là xu thế tất yếu của các ngân hàng thương mại trong giai đoạn hiện nay và trong nhiều năm đến N hờ có vốn vay từ ngân hàng mà các chủ thể đi vay là cá nhân có thêm nguồn vốn để tiêu dùng, sản xuất kinh doanh

Việc cấp tín dụng đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại góp phần thúc đNy tiêu dùng, sản xuất N ó còn góp phần khai thác có hiệu quả các nguồn lực quốc gia, thúc đNy nhanh quá trình tích tụ và tập trung vốn phục vụ sản xuất kinh doanh, giải quyết tốt mối quan hệ giữa tăng trưởng kinh tế và tăng trưởng cho vay, góp phần ổn định kinh tế vĩ mô Khi người đi vay sử dụng vốn vay đúng mục đích kinh doanh, hoàn trả nợ gốc và lãi cho ngân hàng đúng hạn sẽ tạo nên các

Trường Đại học Kinh tế Huế

nguồn lực, củng cố cho sự phát triển bền vững của nền kinh tế quốc gia N ếu tăng trưởng cho vay chậm và chất lượng cho vay kém tức là việc sử dụng vốn không có hiệu quả, khả năng hấp thụ vốn của các chủ thể kinh tế khó khăn, làm suy giảm khả năng phát triển kinh tế

1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng KHC của HTM

1.2.3.1 >hóm chỉ tiêu phản ánh quy mô tín dụng

N hóm chỉ tiêu này phản ánh khả năng tăng trưởng tổng dư nợ cho vay, tổng quy mô cho vay và dư nợ cho vay, quy mô cho vay khách hàng cá nhân của N HTM Đồng thời còn phản ánh khả năng duy trì và mở rộng thị phần cho vay của N H Dư

nợ tín dụng tăng trưởng ổn định hơn các N HTM khác trên cùng một thị trường khẳng định năng lực cạnh tranh của N H đó cao hơn đối thủ và mức đóng góp vốn cho đầu tư trong nền kinh tế nhiều hơn [4]

- Dư nợ tín dụng: Chỉ tiêu này phản ánh nguồn vốn cho vay của N HTM

được đầu từ vào nền kinh tế tại thời điểm xác định Hiện nay phân loại dư nợ tín dụng tại mỗi thời điểm xác định được thể hiện ở nhiều tiêu thức khác nhau như: theo thời gian, theo ngành sản xuất, theo thành phần kinh tế, theo đảm bảo tiền vay Việc xác định mức dư nợ ở thời điểm để xác định quy mô, mức độ đầu tư và đa dạng trong hoạt động cho vay của N H

- Chỉ tiêu tốc độ tăng trưởng tín dụng: Tốc độ tăng dư nợ tín dụng phải phù

hợp với tốc độ huy động nguồn vốn của N HTM và các quy định của pháp luật hiện hành Chỉ tiêu này cho ta biết tỷ lệ tăng trưởng tín dụng của N HTM N ếu các

N HTM đNy nhanh tốc độ tăng trưởng tín dụng quá cao trong thời gian ngắn sẽ dẫn đến RRTD ảnh hưởng đến CLTD Tỷ lệ tăng trưởng tín dụng thì phải căn cứ tỷ lệ tăng trưởng nguồn vốn

(Dư nợ cho vay kỳ thực hiện – Dư nợ cho vay kỳ trước) Tốc độ tăng trưởng tín dụng =

Dư nợ cho vay kỳ trước x 100

- Tỷ trọng dư nợ tín dụng khách hàng cá nhân so với tổng dư nợ tín dụng:

Chỉ tiêu này phản ánh quy mô tín dụng đối với khách hàng cá nhân Phản ánh

Trường Đại học Kinh tế Huế

tập trung vốn đầu tư vào đối tượng khách hàng cá nhân của N HTM tại từng thời điểm Qua đó đánh giá mức độ đa dạng hoá khách hàng cá nhân của N HTM Tuỳ thuộc vào chính sách khách hàng cá nhân của mỗi N H mở rộng hay thu hẹp phạm vi cho vay đối với từng nhóm khách hàng cá nhân N ếu một N HTM quá tập trung cho vay vào một nhóm khách hàng cá nhân thì mức độ rủi ro cao và ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng của N HTM

Dư nợ tín dụng KHC

Tỷ trọng dư nợ tín dụng KHC = x 100

Tổng dư nợ tín dụng

1.2.3.2 >hóm chỉ tiêu phản ánh chất lượng tín dụng KHC> của >HTM

- Lợi nhuận từ hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân của ngân hàng thương

mại: Mục tiêu cuối cùng của N HTM là lợi nhuận, là phần thặng dư mà mình tạo ra

được lớn nhất Khi tốc độ tăng doanh thu chậm hơn tốc độ tăng chi phí sẽ dẫn đến lợi nhuận giảm sút Trong hoạt động tín dụng thì lợi nhuận từ hoạt động cho vay chiếm tỷ trọng chủ yếu trong hoạt động kinh doanh của N HTM Chất lượng tín dụng không thể nói là tốt nếu tỷ trọng thu nhập từ hoạt động cho vay là thấp

- Tỷ trọng thu nhập từ hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân của ngân hàng

thương mại: Chỉ tiêu này giúp ta đánh giá được khả năng sinh lời từ hoạt động tín

dụng KHCN ; qua đó thấy được tầm quan trọng của nó để có biện pháp nâng cao chất lượng của hoạt động cho vay KHCN Tỷ trọng thu nhập từ hoạt động tín dụng KHCN càng cao thì càng chứng tỏ chất lượng tín dụng KHCN càng cao và ngược lại

Thu nhập từ cho vay KHC

Trường Đại học Kinh tế Huế

T hu nhập lãi từ cho vay KHC

Tỷ lệ thu nhập thuần tín dụng KHC = x 100

Tổng dư nợ cho vay KHC

- >ợ xấu KHC>: N ợ xấu theo ChuNn mực kế toán quốc tế (IAS) đang được

áp dụng phổ biến hiện hành trên thế giới là các khoản nợ quá hạn trả lãi và/hoặc gốc trên 90 ngày và khả năng trả nợ đáng lo ngại N hư vậy nợ xấu về cơ bản được xác định dựa trên 2 yếu tố: (i) quá hạn trên 90 ngày và (ii) khả năng trả nợ thấp

Cho đến nay hầu hết các N HTM Việt N am chỉ mới hạch toán nợ xấu theo thời gian quá hạn trên 90 ngày (yếu tố 1); việc xác định khả năng trả nợ của khách hàng (yếu tố 2) đang gặp nhiều khó khăn

- Tỷ lệ nợ xấu KHC>: Tỷ lệ nợ xấu là một trong những chỉ tiêu quan trọng

để đánh giá CLTD của ngân hàng, nó phản ảnh những rủi ro tín dụng mà N H phải đối mặt N ếu chỉ tiêu này cao, ngân hàng sẽ bị đánh giá là có CLTD thấp và ngược lại Tuy nhiên, nợ xấu là một vấn đề khó tránh khỏi trong hoạt động tín dụng

N H, đặc biệt KHCN do đó điều quan trọng là N HTM cần duy trì tỷ lệ nợ xấu ở mức thấp nhất là có thể chấp nhận được Theo N H Thế giới, tỷ lệ này ở mức dưới 5% là có thể chấp nhận được, tốt ở mức 1-3%

ợ xấu KHC

Tỷ lệ nợ xấu KHC = x 100

Tổng dư nợ tín dụng KHC

- Tỷ trọng dư nợ KHC> có TSĐB/Tổng Dư nợ KHC>: Tỷ lệ này phản ánh

mức độ bù đắp tổn thất cho N H khi khoản thu thứ nhất gặp rủi ro, khi khách hàng

cá nhân không trả được nợ và lãi đúng kỳ hạn Tỷ lệ này càng cao thì mức độ RRTD càng giảm Hiện nay theo thông lệ quốc tế tỷ lệ này tối thiểu đạt trên 75% mới đảm bảo an toàn

1.2.3.3 >hóm chỉ tiêu phản ánh chất lượng tín dụng dưới góc độ KHC>

Tổng quan các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng trong các nghiên cứu trước đây cho thấy có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng của ngân hàng, tuy nhiên trong phạm vi nghiên cứu chất lượng tín dụng tại Agribank CN

Trường Đại học Kinh tế Huế

Quang Trung, Quảng Bình, tác giả nhận thấy các yếu tố được trình bày ở bảng sau phù hợp với tình hình thực tại của đơn vị nên tác giả chỉ tập trung đánh giá các yếu

tố này thông qua khảo sát các khách hàng tham gia vay vốn tại CN thời gian qua

Bảng 1.1: Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng tín dụng theo khách hàng

Thể hiện cách cách thức đáp ứng, văn hóa ứng xử

và hình ảnh chuyên nghiệp của nhân viên ngân hàng đến khách hàng

Thể hiện khả năng duy trì sự tín nhiệm của khách hàng đối với nhân viên ngân hàng bằng cách khắc phục các lỗi lầm và thông báo kết quả xử lý cho khách hàng

Thể hiện việc thực hiện các nhu cầu cơ bản của ngân hàng với khách hàng bằng cách truyền đạt các thông báo tài chính thành công và phân phát thông báo kịp thời

5 Quy trình tín dụng Quy chế, quy trình tín dụng rõ ràng, chi tiết và được sự tuân thủ của cán bộ tín dụng

(>guồn: Tổng hợp của tác giả)

Trên cơ sở đó tác giả đã hiệu chỉnh, bổ sung cho phù hợp với tình hình thực tế của đơn vị nghiên cứu và các tiêu chí đánh được xây dựng như sau:

I Cán bộ tín dụng

1 Thái độ và phong cách làm việc của đội ngũ CBVC ngân hàng chuyên nghiệp

2 Cán bộ nhân viên ngân hàng luôn quan tâm, động viên hỗ trợ khách hàng kịp thời

3 Cán bộ thNm định hướng dẫn, hỗ trợ khách hàng về hồ sơ vay vốn tận tình, đúng chế độ

4 Cán bộ ngân hàng (thNm định, tín dụng, kế toán) có trình độ chuyên môn vững vàng

5 Cán bộ quản lý nợ cho vay giải quyết kịp thời hồ sơ vay vốn khi khách hàng

2 Khách hàng cảm giác an toàn khi giao đich với nhân viên

3 N gân hàng không để xảy ra sai sót nào trong quá trình thực hiện công việc

4 N gân hàng giải quyết tốt, linh hoạt những phát sinh ngoài ý muốn

5 Khi khách hàng có thắc mắc hay khiếu nại gì thì ngân hàng luôn giải quyết nhanh chóng và linh hoạt những khiếu nại của khách hàng

III Thông tin

1 Thông tin về các sản phNm liên quan đầu tư tín dụng và lãi suất được công khai rộng rãi

2 Thông tin về tín dụng được thông tin trên nhiều phương tiện phù hợp

3 Thông tin về tín dụng được thông tin đến nhiều đối tượng liên quan một cách đầy đủ

4 N guồn thông tin tín dụng được tiếp cận dễ dàng khi có yêu cầu

5 Thông báo lịch trả nợ đến khách hàng thường xuyên, định kỳ

IV Chính sách tín dụng

1 Thời gian thNm định hồ sơ tại Chi nhánh nhanh gọn, kịp thời

2 Các chính sách về tín dụng có qui định rõ ràng về các đối tượng được vay vốn

3 Chính sách tiếp cận khách hàng rõ ràng

4 Chính sách về dịch vụ tư vấn và chăm sóc khách hàng

5 Thủ tục hồ sơ vay vốn chặt chẽ, đơn giản, gọn nhẹ

V Quy trình tín dụng

1 ThNm định tư cách của khách hàng tại thời điểm vay vốn

2 Đánh giá tính hợp pháp mục đích và tính khả thi của phương án sử dụng vốn rõ ràng, minh bạch

3 ThNm định khả năng tài chính để trả nợ vay kịp thời theo quy định

4 Xem xét lịch sử giao dịch ngân hàng của khách hàng để xác định mức độ uy tín của khách hàng

5 Đánh giá tính đầy đủ hồ sơ, tình trạng pháp lý và khả năng thu hồi của tài sản đảm bảo đối với cho vay có đảm bảo bằng tài sản theo đúng quy định

6 Kiểm tra giám sát việc trả nợ của khách hàng kịp thời, đầy đủ theo đúng quy định của ngân hàng

7 Kiểm tra giám sát trước và sau giải ngân đảm bảo hồ sơ vay vốn và việc sử dụng vốn rõ ràng theo đúng quy định

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng KHC

1.2.4.1 >hân tố khách quan

- >hân tố từ khách hàng cá nhân vay vốn: Bản thân khách hàng cá nhân vay

vốn tại ngân hàng có ảnh hưởng quyết định đến chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân Khách hàng cá nhân vay vốn là những đối tượng phức tạp, bao gồm nhiều yếu tố khác nhau tác động ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng như uy tín, khả năng hoàn trả nợ (bao gồm gốc và lãi vay)… Đây là những yếu tố quyết định đến việc cấp tín dụng của ngân hàng thương mại Các ngân hàng thương mại quyết định cho vay hay không chủ yếu phụ thuộc vào từng đặc điểm của khách hàng vay vốn Uy tín, đạo đức của người vay là tiêu chí để đánh giá sự sẵn sàng trả nợ và thực hiện các nghĩa vụ cam kết trong hợp đồng từ phía khách hàng Bên cạnh đó, chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân còn phụ thuộc lớn vào nhu cầu và mục đích vay vốn; năng lực tài chính và thu nhập của người đi vay Vì đây là nguồn cơ bản để người vay trả các khoản vay Để biết chính xác kế hoạch trả nợ của người vay trong tương lai, các cán bộ tín dụng phụ trách khoản vay sẽ xem xét dòng tiền trong kinh doanh của chủ thể đi vay, thời gian chi trả, khả năng chi trả thành công khoản vay

- Môi trường pháp lý: Trong điều kiện hiện nay, các quy định pháp lý có

ảnh hưởng lớn đến hoạt động tín dụng ngân hàng Quá trình hoạt động của ngân hàng thương mại không thể nằm ngoài hệ thống pháp lý, các quy định, văn bản pháp luật, chính sách của nhà nước, đặc biệt luật các tổ chức tín dụng, luật ngân hàng, các quy định về cấp tín dụng, cho vay, thực hiện giao dịch đảm bảo, về quản

lý tài sản, về đăng ký cầm cố thế chấp… Có thể nói môi trường pháp lý là công cụ nhằm duy trì và hạn chế được những rủi ro của quá trình hoạt động tín dụng ngân hàng, là một bộ phận không thể thiếu của nền kinh tế thị trường có sự điều tiết của nhà nước Trong môi trường pháp lý chặt chẽ, đồng bộ, bảo vệ được quyền lợi hợp pháp của các bên tham gia, hoạt động cho tín dụng khách hàng cá nhân cũng mạnh dạn và dễ dàng hơn và ngược lại việc thực thi pháp luật không nghiêm sẽ tạo ra kẽ

hở trong quản lý tín dụng gây nên những thiệt hại về quyền lợi cho ngân hàng hoặc khách hàng Sự thay đổi chủ trương chính sách của nhà nước cũng có thể là nguyên

Trường Đại học Kinh tế Huế

nhân gây ảnh hưởng đến khả năng trả nợ của khách hàng, làm tăng các tỷ lệ nợ quá hạn, nợ xấu cho ngân hàng

- Môi trường kinh tế: Môi trường kinh tế là điều kiện cần để đảm bảo chất

lượng tín dụng khách hàng cá nhân tốt N ền kinh tế ổn định sẽ là điều kiện, môi trường thuận lợi để các cá nhân lao động, sản xuất kinh doanh tạo nên thu nhập lớn, góp phần tạo nên sự thành công của ngân hàng Môi trường kinh tế bất lợi sẽ làm ảnh hưởng tới chất lượng tín dụng, gây tổn thất cho ngân hàng Khi nền kinh tế phát triển thì hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân cũng được mở rộng, còn hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân sẽ bị thu hẹp khi nền kinh tế đi vào suy thoái hoặc trong giai đoạn khó khăn Hai yếu tố lạm phát và lãi suất là hai nhân tố tác động trực tiếp đến việc mở rộng tín dụng nói chung và tín dụng khách hàng cá nhân nói riêng Bởi khi lãi suất và lạm phát tăng cao tức chi phí của việc vay vốn sẽ theo đó

mà tăng lên, các khách hàng sẽ cân nhắc việc vay vốn của ngân hàng và làm cho hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân bị ảnh hưởng tiêu cực

Trong điều kiện hiện nay, ảnh hưởng tiêu cực từ toàn cầu hóa và thị trường

mở cửa, cạnh tranh gay gắt cũng là yếu tố quan trọng tác động ảnh hưởng đến kết quả và hiệu quả kinh doanh của khách hàng cá nhân, đặc biệt các biến động về giá

cả, thị trường tiêu thụ, các chính sách kinh tế đối ngoại của các quốc gia Chính những yếu tố này tác động ảnh hưởng đến hiệu quả sản xuất kinh doanh của khách hàng và chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân

- Môi trường chính trị-xã hội: Một môi trường chính trị xã hội ổn định, môi

trường pháp lý hoàn chỉnh, đồng bộ, có những chính sách ưu tiên phát triển tín dụng khách hàng cá nhân cũng như các chính sách hỗ trợ khác có liên quan, như các chính sách phát triển khoa học công nghệ, nguồn nhân lực có trình độ cao thì chất lượng tín dụng sẽ ngày càng được nâng cao Môi trường chính trị giúp các ngân hàng có những chiến lược đúng đắn trong hoạt động của mình Một môi trường xã hội ổn định, văn minh giúp cho hoạt động tín dụng của ngân hàng đảm bảo tốt đẹp hơn, nguy cơ rủi ro thấp hơn và vì thế chất lượng tín dụng sẽ cao hơn

- Môi trường tự nhiên: Môi trường tự nhiên có ảnh hưởng lớn đến khả năng

Trường Đại học Kinh tế Huế

trả nợ của khách hàng cá nhân N hững biến động bất khả kháng xảy ra trong môi trường tự nhiên như hạn hán, lũ lụt, dịch bệnh, hỏa hoạn làm ảnh hưởng tới hoạt động sản xuất, kinh doanh, thu nhập của khách hàng và cả ngân hàng từ đó làm giảm chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân nói riêng và tín dụng ngân hàng thương mại nói chung

Trong điều kiện biến đổi khí hậu như hiện nay, môi trường tự nhiên ngày một khắc nghiệt hơn, làm cho kết quả, hiệu quả sản xuất kinh doanh ngày một khó khăn hơn, vì thế mà khả năng trả nợ của khách hàng cũng bị ảnh hưởng không nhỏ, ảnh hưởng xấu đến chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân

- Sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng: Cho vay KHCN là một mảng lớn

trong dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng Hiện nay, hòa chung trong xu thế của thế giới, các N HTM của Việt N am cũng đang đNy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ nói chung

và hoạt động cho vay KHCN nói riêng khiến cho sự cạnh tranh giữa các ngân hàng càng trở nên gay gắt hơn Cạnh tranh một mặt giúp mở rộng thị trường cho vay, thúc đNy các ngân hàng phải không ngừng nghiên cứu và triển khai các sản phNm mới mang nhiều tiện ích để có thể hút khách hàng đến với mình Đồng thời cạnh tranh cũng buộc các ngân hàng phải ứng dụng công nghệ tiên tiến, tuyển dụng nhân sự có năng lực, cải tiến quy trình nghiệp vụ để KH dễ giao dịch với ngân hàng hơn Tuy vậy xét trên khía cạnh khác, cạnh tranh làm cho thị trường cho vay KHCN bị chia nhỏ cho nhiều ngân hàng dẫn đến khó khăn cho việc mở rộng cho vay KHCN ở mỗi N HTM [18]

1.2.4.2 >hân tố chủ quan

* >hóm nhân tố về công tác tổ chức, chất lượng nhân sự và năng lực quản trị điều hành

- Về công tác tổ chức: Bộ máy tổ chức của ngân hàng nếu được sắp xếp khoa

học và có sự phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàng giữa các phòng ban trong mỗi ngân hàng, trong hệ thống ngân hàng; cộng với sự phối hợp chặt chẽ giữa các cơ quan chức năng,… sẽ tạo điều kiện giúp cho hoạt động cho vay thực hiện tốt hơn Đây là

cơ sở để tiến hành các nghiệp vụ tín dụng một cách lành mạnh và quản lý có hiệu quả các nguồn vốn tín dụng Một ngân hàng có cơ cấu tổ chức khoa học, hợp lý

Trường Đại học Kinh tế Huế

có sự phối hợp nhịp nhàng và gắn kết giữa các bộ phận với nhau sẽ tạo ra sức mạnh tổng lực điều đó sẽ mang lại hiệu quả cao trong công việc

- Chất lượng nhân sự: N hân sự là yếu tố quyết định tới sự thành bại trong

quản lý tín dụng nói riêng cũng như hoạt động của ngân hàng nói chung Việc tuyển chọn nhân sự có đạo đức nghề nghiệp tốt, có tinh thần trách nhiệm, tâm huyết với nghề và giỏi chuyên môn sẽ giúp cho ngân hàng ngăn ngừa được những sai phạm

có thể xảy ra thực hiện chu kỳ khép kín của một khoản tín dụng Trong môi trường cạnh tranh, chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân sự đóng vai trò quyết định đối với việc thu hút khách hàng và nâng cao uy tín cho ngân hàng

- >ăng lực quản trị điều hành: N ăng lực quản trị điều hành của Hội đồng

quản trị, ban điều hành của ngân hàng quyết định đến sự sống còn, thành bại của cả

hệ thống ngân hàng N ăng lực quản trị được thể hiện và bộc lộ thông qua khả năng hoạch định và tổ chức thực hiện nghiệp vụ của ngân hàng N ăng lực quản trị quyết định hiệu quả sử dụng các nguồn lực của ngân hàng, khả năng đưa ra được các chiến lược chính sách nhằm thích nghi với từng thời kỳ, thời điểm kinh doanh khác nhau của một ngân hàng

* >hóm nhân tố về chiến lược kinh doanh, chính sách tín dụng khách hàng

cá nhân của ngân hàng thương mại

Đây là nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến quy mô của hoạt động tín dụng nói chung và tín dụng khách hàng cá nhân nói riêng Lãi suất cho vay, phương thức vay vốn, tài sản bảo đảm tiền vay là một trong những chính sách tín dụng mà các

N gân hàng thương mại thường áp dụng để thu hút khách hàng Tâm lý người đi vay thường ưu tiên chọn vay vốn tại ngân hàng có lãi suất cho vay thấp, do đó các ngân hàng phải xác định mức lãi suất cho vay trên cơ sở quy định chung về lãi suất của hệ thống ngân hàng, phù hợp với lợi nhuận của ngân hàng, và vẫn đảm bảo hấp dẫn được khách hàng tìm đến giao dịch Bên cạnh đó, phương thức cho vay đa dạng phong phú, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng tại từng thời điểm khác nhau là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến quy mô hoạt động tín dụng

nói chung và tín dụng khách hàng cá nhân nói riêng Khách hàng muốn vay vốn

Trường Đại học Kinh tế Huế