Đánh giá chất lượng dịch vụ internet cáp quang của vnpt hướng hóa tỉnh quảng trị

2.1.2 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu- Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụInternet Cáp Quang của VNPT Hướng Hóa, Tỉnh Quảng Trị - Đối tượng khảo sát: là khá

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

- -NGUYỄN XUÂN THUẬN

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNETCÁP

QUANG CỦA VNPT HƯỚNG HÓA,

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

- -NGUYỄN XUÂN THUẬN

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNETCÁP

QUANG CỦA VNPT HƯỚNG HÓA,

TỈNH QUẢNG TRỊ

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÁ SỐ: 8 34 01 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS NGUYỄNKHẮC HOÀN

HUẾ, 2022

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KNH TẾ HUẾ

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi và được sựhướng dẫn khoa học của Phó Giáo sư, Tiến sĩ Nguyễn Khắc Hoàn - Đại học Kinh tếHuế Các nội dung nghiên cứu, kết quả trong đề tài là trung thực và chưa công bốbất kỳ dưới hình thức nào trước đây Những số liệu phục vụ cho việc phân tích,đánh giá được tác giả thu thập trong quá trình nghiên cứu

Ngoài ra trong luận văn còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng như sốliệu của các tác giả khác, cơ quan tổ chức khác đều có trích dẫn và chú thích nguồngốc

Tác giả luận văn

Nguyễn Xuân Thuận

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KNH TẾ HUẾ

LỜI CẢM ƠN

Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn tới tất cả các cơ quan và cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ cho tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu hoàn thành luận văn này.

Tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể Quý thầy, cô giáo và các cán bộ công chức Phòng Đào tạo - Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế đã giúp đỡ tôi về mọi mặt trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.

Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến Phó Giáo sư, Tiến sĩ Nguyễn Khắc Hoàn – Đại học kinh tế Huế - người trực tiếp hướng dẫn, giúp

đỡ tận tình tôi trong suốt thời gian nghiên cứu để hoàn thành luận văn này.

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Trung tâm Kinh doanh - VNPT Quảng Trị và các đơn vị trực thuộc đã tạo mọi điều kiện thuận lợi để tôi hoàn thành chương trình học cũng như quá trình thu thập dữ liệu cho luận văn này.

Mặc dù đã có nhiều cố gắng, nhưng do điều kiện chủ quan và khách quan, không thể tránh khỏi những hạn chế và thiếu sót nhất định khi thực hiện luận văn Rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của quý Thầy, Cô giáo và bạn đọc.

Một lần nữa, Tác giá xin chân thành cám ơn!

Tác giả luận văn

Nguyễn Xuân Thuận

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KNH TẾ HUẾ

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

Họ và tên học viên: NGUYỄN XUÂN THUẬN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Niên khóa: 2020 - 2022 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN KHẮC HOÀN Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP

QUANG CỦA VNPT HƯỚNG HÓA, TỈNH QUẢNG TRỊ

1 Tính cấp thiết của đề tài

Kinh doanh dịch vụ Internet môi trường cạnh tranh, việc duy trì lượng kháchhàng cũ và thu hút khách hàng mới là hết sức quan trọng đối với các nhà mạng Mộttrong các yếu tố đo là làm thỏa mãn các nhu cầu cả về kỹ thuật lẫn cảm xúc Haynói cách khác là làm cho khách hàng thực sự hài lòng

Xuất phát từ thực tiễn trên và mong muốn góp một phần công sức cho sựphát triển lâu dài và bền vững của VNPT Hướng Hóa - Quảng Trị, tác giả quyết

định chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Cáp Quang của VNPT

Hướng Hóa, Tỉnh Quảng Trị”.

2 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng các phương pháp nghiên cứu:

- Thống kê mô tả, so sánh

- Phân tích nhân tố, hồi quy tương quan; Kiểm tra độ tin cậy

- Kiểm định tương quan: Phân tích ANOVA, One Sample T Test

3 Kết quả nghiên cứu chính và kết luận

Dựa trên kết quả phân tích, luận văn đã đạt được những kết quả chính:

- Lựa chọn và đề xuất mô hình nghiên cứu phù hợp với thực tiễn doanhnghiệp

- Thu thập và phân tích các số liệu điều tra về sự hài lòng của khách hàng;kiểm định độ tin cậy thang đo; Đưa ra các phương trình nhân tố, phương trình hồiquy tương quan và so sánh giá trị trung bình của tổng thể với các nhân tố

- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Cáp

Quang của VNPT Hướng Hóa, Tỉnh Quảng Trị”.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KNH TẾ HUẾ

SPSS : Statistical Package for Social Sciences - Phần mềm

thống kê cho khoa học xã hội

SXKD : Sản xuất kinh doanh

TT-TT : Thông tin và Truyền thông

Viettel : Tập đoàn Viễn thông Quân đội

VNPT : Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam

VT-CNTT : Viễn thông – Công nghệ thông tin

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KNH TẾ HUẾ

MỤC LỤC

Lời cam đoan i

Lời cảm ơn ii

Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế iii

Danh mục các chữ viết tắt iv

Mục lục v

Danh mục các bảng viii

PHẦN I: MỞ ĐẦU 1

1.Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu 1

2.Mục tiêu nghiên cứu 2

3.Bố cục luận văn 8

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 9

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ FTTH CÁP QUANG 9

1.1Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ 9

1.1.1Chất lượng dịch vụ 9

1.1.2Dịch vụ Internet Cáp Quang (FTTH) 15

1.1.3Khung nghiên cứu và xây dựng thang đo 21

1.2Cở sở thực tiễn 25

1.2.1Tình hình phát triển dịch vụ FTTH cáp quang ở Việt Nam 25

1.2.2Tại Hướng Hóa, Quảng Trị 27

1.2.3Tiêu chí đánh giá chất lượng internet 29

1.2.4Các tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ Internet cáp quang nhìn theo quan điểm khách hàng 31

1.2.5Kinh nghiệm phát triển thị trường dịch vụ FTTH 33

CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA VNPT HƯỚNG HÓA,TỈNH QUẢNG TRỊ 38

2.1Giới thiệu khái quát về VNPT Quảng Trị 38

2.1.1 Sơ lược về Trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Trị 38

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KNH TẾ HUẾ

2.1.2Tổng quan về VNPT Hướng Hóa 38

2.1.3Cơ cấu tổ chức 39

2.1.4Tình hình lao động 41

2.2Thực trạng tình hình kinh doanh dịch vụ Internet của VNPT Hướng Hóa, Quảng Trị 42

2.2.1Quy trình thủ tục cung cấp dịch vụ Internet FiberVNN 42

2.2.2Thực hiện các hoạt động marketing nhằm phát triển thị trường dịch vụ 42

2.2.3Chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ Internet cáp quang 44

2.2.4Tình hình phát triển thuê bao và cơ cấu khách hàng dịch vụ FTTH cáp quang 45

2.2.5Xu hướng phát triển thị trường Internet cáp quang của Hướng Hóa 53

2.3 Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ Internet Cáp Quang của VNPT Hướng Hóa, Tỉnh Quảng Trị .54

2.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 54

2.3.2 Kết quả đánh giá tổng quát chất lượng dịch vụ Internet Cáp Quang của VNPT Hướng Hóa, Tỉnh Quảng Trị .58

2.3.3 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet cáp quang của VNPT Hướng Hóa, Tỉnh Quảng Trị .59

2.3.4 Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo 62

2.3.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA 64

2.3.6 Kết quả phân tích hồi qui đa biến 69

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA VNPT HƯỚNG HÓA, TỈNH QUẢNG TRỊ 82 3.1.Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Cáp Quang của VNPT Hướng Hóa, Tỉnh Quảng Trị .82

3.1.1Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ Internet của VNPT Quảng Trị 82

3.1.2Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ Internet của VNPT Hướng Hóa 83

3.2.Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Cáp Quang của VNPT Hướng Hóa, Tỉnh Quảng Trị 84

3.2.1.Đối với nhân tố sự tin cậy 85

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KNH TẾ HUẾ

3.2.2 Đối với năng lực phục vụ 86

3.2.3 Đối với Sự đồng cảm 87

3.2.4 Về phương tiện hữu hình 89

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 92

1 Kết luận 92

2 Hạn chế của đề tài 92

3 Kiến nghị 93

3.1 Đối với Huyện Hướng Hóa, Quảng Trị 93

3.2 Đối với VNPT Hướng Hóa 94

PHỤ LỤC 97 QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ

BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN 1

NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN 2

BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN

XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KNH TẾ HUẾ

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1: Phân bổ số lượng mẫu quan sát theo địa bàn nghiên cứu 4

Bảng 1.1: Thang đo mức độ được áp dụng 23

Bảng 1.2: Thang đo các biến nghiên cứu 24

Bảng 1.3: Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông 30

Bảng 2.1 Tình hình lao động tại Phòng bán hàng Hướng Hóa giai đoạn 2020-2022 .41

Bảng 2.2: Phát triển thuê bao Internet cáp quang của VNPT Hướng Hóa, Quảng Trị 44

Bảng 2.3: Nguyên nhân thuê bao Internet cáp quang hủy năm 2021 46

Bảng 2.4 : Phân loại khách hàng theo đối tượng sử dụng đến 2021 47

Bảng 2.5 Đánh giá chung dịch vụ Internet 49

Bảng 2.6: Thị phần thuê bao dịch vụ băng rộng trên địa bàn Quảng Trị 52

Bảng 2.7: Đặc điểm nhân khẩu học mẫu điều tra 56

Bảng 2.8: Kết quả mã hóa các biến độc lập 60

Bảng 2.9: Kết quả Cronbach Alpha của thang đo độc lập 62

Bảng 2.10: Hệ số KMO lần 1 (KMO and Bartlett's Test) 64

Bảng 2.12: Hệ số KMO lần 2 (KMO and Bartlett's Test) 65

Bảng 2.14: Nhóm các nhân tố mới được rút ra 66

Bảng 2.15: Giả thuyết mô hình nghiên cứu điều chỉnh 69

Bảng 2.16: Hệ số xác định 71

Bảng 2.17: Phân tích phương sai (ANOVA) 71

Bảng 2.18: Kết quả phân tích mô hình hồi quy đa biến 72

Bảng 2.19: Phân tích Independent Samples T-Test theo giới tính 77

Bảng 2.20: Kết quả phân tích ANOVA theo nghề nghiệp 78

Bảng 2.21: Kết quả phân tích ANOVA theo Trình độ 78

Bảng 2.22: Kết quả phân tích ANOVA theo Thu nhập 79

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KNH TẾ HUẾ

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH

Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos 11

Sơ đồ 1.2: Sơ đồ mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 12

Sơ đồ 1.3: Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) 15

Sơ đồ 1.4: Mô hình cung cấp dịch vụ FTTH 15

Sơ đồ 1.5: Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) 18

Sơ đồ 1.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất của đề tài 21

Sơ đồ 1.7: Quy trình nghiên cứu của đề tài 23

Sơ đồ 2.1: Mô hình cơ cấu tổ chức VNPT Hướng Hóa, Quảng Trị 39

Hình 2.1: Tổng quát sự hài lòng về chất lượng dịch vụ FiberVNN 59

Sơ đồ 2.2: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 69

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KNH TẾ HUẾ

PHẦN I: MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Thị trường Internet băng rộng cố định (cáp quang) tại Việt Nam đang cónhững bước phát triển vượt bậc Số lượng thuê bao Internet băng rộng cố định đãliên tục tăng mạnh trong những năm gần đây Tính bình quân trong giai đoạn 2016-

2020, thuê bao băng rộng cố định tăng trưởng 15%/năm, thuê bao băng rộng diđộng tăng 22%/năm Tiềm năng, dư địa để Internet băng rộng cố định phát triểnđược đánh giá là vẫn còn lớn khi mà tỷ lệ thuê bao Internet băng rộng cố định củaViệt Nam hiện khoảng 17,2 thuê bao/100 dân, tương đối thấp so với khu vực Đông

Á - Thái Bình Dương khoảng 23 thuê bao/100 dân

Doanh thu dịch vụ băng rộng vẫn đang trên đà tăng trưởng mạnh khi tốc độtăng trưởng thuê bao hàng năm vẫn duy trì ở mức cao Việc ban hành “Chươngtrình chuyển đổi số quốc gia” của Chính phủ với nhiều mục tiêu phát triển Chínhphủ số, xã hội số, kinh tế số, trong đó, hạ tầng số đóng vai trò quan trọng trong côngcuộc chuyển đổi số quốc gia và mục tiêu “Phổ cập dịch vụ mạng Internet băng rộngcáp quang” đến toàn dân là tiền đề rất tốt để phát triển thị trường Internet băngthông rộng ở Việt Nam trong thời gian tới Đặc biệt trong bối cảnh thị trường thoại,tin nhắn liên tục suy giảm cả về doanh thu và lợi nhuận thì Internet băng rộng cốđịnh được kỳ vọng sẽ trở thành một trong những điểm tựa vững chắc cho đà tăngtrưởng của các nhà mạng trong tương lai

Kinh doanh dịch vụ Internet có môi trường cạnh tranh, để duy trì và pháttriển một hệ thống khách hàng, thì việc nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ củamình cung cấp là đặc biệt quan trong, cấp bất của doanh nghiệp Một trong các yếutốc đó là làm thõa mãn các nhu cầu cả về kỹ thuật lẫn cảm xúc Hay nói cách khác

là làm khách hàng thực sự hài lòng Một doanh nghiệp có chất lượng dịch vụ đượcngười tiêu dùng đánh giá cao sẽ giúp doanh nghiệp khác biệt hóa hình ảnh của mìnhtrong tâm trí của khách hàng Nâng cao chất lượng dịch vụ là hoạt động then chốtcủa doanh nghiệp nhằm đem lại sự thỏa mãn vượt trội cho khách hàng khi tiêu dùngdịch vụ với chất lượng tốt nhất Kinh doanh dịch vụ Internet là một lĩnh vực nhạy

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KNH TẾ HUẾ

cảm thì chất lượng sản phẩm dịch vụ kết tinh trong một hàng hóa khác, do vậy đểđánh giá được dịch vụ đã tốt hay chưa thì ngoài yếu tố trực tiếp là chất lượng dịch

vụ, chất lượng sản phẩm đi kèm cũng đóng vai trò quan trọng trong việc quyết địnhthành công của doanh nghiệp

Việc nghiên cứu, đánh giá chất lượng của khách hàng giúp doanh nghiệpnhìn nhận đúng đối tượng, phát hiện đúng các nhân tố ảnh hưởng, có tác động tíchcực nhằm ngày càng gia tăng chất lượng dịch vụ Từ đó gia tăng thị trường, doanh

số và lợi nhuận Vấn đề này chưa được thực sự đầu tư nghiên cứu thích đáng tạiVNPT Hướng Hóa, tỉnh Quảng Trị Vì vậy việc lựa chọn đề tài mang tính cấp thiết

và hết sức có ý nghĩa đối với VNPT Hướng Hóa

VNPT Hướng Hóa – thuộc VNPT Quảng Trị là đơn vị thành viên Tập đoànBưu chính Viễn thông Việt Nam hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ viễnthông và công nghệ thông tin trên địa bàn tỉnh Quảng Trị Sự cạnh tranh quyết liệtcủa các nhà cung cấp dịch vụ cùng lĩnh vực (Viettel, FPT…), và yêu cầu về chấtlượng dịch vụ, chất lượng phục vụ ngày càng cao của khách hàng đòi hỏi việc pháttriển và duy trì thúc đẩy phát triển các dịch vụ đang là mối quan tâm của Lãnh đạođơn vị

Xuất phát từ thực tiễn trên và mong muốn góp một phần công sức cho sựphát triển lâu dài và bền vững của VNPT Hướng Hóa - Quảng Trị, tác giả quyết

định chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Cáp Quang của VNPT

Hướng Hóa, Tỉnh Quảng Trị”.

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Cáp Quang của VNPT Hướng Hóa,Tỉnh Quảng Trị, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụInternet Cáp Quang của VNPT Hướng Hóa – Quảng Trị

2.1.2 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụInternet Cáp Quang của VNPT Hướng Hóa, Tỉnh Quảng Trị

- Đối tượng khảo sát: là khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet cáp quang

do VNPT Hướng Hóa, Quảng Trị cung cấp

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Không gian: Nghiên cứu tại VNPT Hướng Hóa

+ Thời gian: Số liệu thứ cấp thu thập trong giai đoạn 2019-2021; số liệu sơcấp thu thập trong năm 2022, các giải pháp đề xuất áp dụng đến năm 2025

- Phạm vi về đối tượng điều traĐược thu thập từ điều tra, khảo sát bằng cách phỏng vấn trực tiếp cácđối tượng liên quan qua bẳng hỏi bảng câu hỏi được thiết kế sẵn.Phương phápchọn mẫu và cỡ mẫu:

+ Chọn mẫu: Nghiên cứu thực hiện phương pháp chọn mẫu xác suất với kỹthuật lấy mẫu phân tầng theo tỷ lệ

Cỡ mẫu điều tra được chọn theo công thức của Slovin (dẫn từ Consuelo vàcộng sự, 2007)

n = N/(1 + e 2 N)

Trong đó: n là cỡ mẫu; e là sai số tiêu chuẩn; N là quy mô tổng thể

Mức sai số (e)được chọn trong nghiên cứu là 7%, độ tin cậy 95% Với quy

mô 6.824khách hàng (12/2021 – đây là tập khách hàng cá nhân, do phần lớn kháchhàng tại sử dụng internet tại Hướng Hóa là khách hàng cá nhân, khách hàng doanhnghiệp chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ, và đặc biệt sử dụng chung nhóm cá nhân, nên đề tài tậptrung khảo sát đối tượng khách hàng cá nhân (tổng 6.824 khách hàng), đang sử

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KNH TẾ HUẾ

dụngdịch vụ tại 4 địa bàn của Hướng Hóa (phân chia các tầng), bao gồm: Khe Sanh,Lao Bảo, Tân Long, Tân Hợp)cỡ mẫu ít nhất cần thu thập là 203 khách hàngĐể đảmbảo loại trừ các sai số do lỗi của điều tra viên trong quá trình điều tra, tác giả đãphát hành 210 phiếu khảo sát Tổng số khách hàng được chọn nghiên cứu trong mỗiđịa bàn tương ứng với tỷ lệ khách hàng từng địa bàn trên tổng khách hàng Sốlượng mẫu trên cũng đáp ứng yêu cầu khi sử dụng phần mềm phân tích SPSS với sốbiến quan sát là 24 (tương đương số mẫu tối thiểu là 120 mẫu)

Các bước chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng:

Bước 1: Lập danh sách các đối tượng trong toàn bộ khách hàng: Đang sửdụng dịch vụ internet với thời gian trên một năm

Bước 2: Phân chia khách hàng nghiên cứu thành các tầng khác nhau căn cứvào các đặc điểm tại 4 địa bàn …đảm bảo giữa các địa bàn không có sự chồng chéo

Bước 3: Quyết định số khách hàng được lựa chọn ở mỗi địa bàn Cỡ mẫu ởmỗi địa bàn phải tỷ lệ thuận với kích cỡ của từng địa bàn trong tổng khách hàng

Bước 4: Tiến hành phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn trong từng địabàn

Nghiên cứu thực hiện chọn mẫu theo phương pháp ngẫu nhiên phân tầng,khảo sát định lượng thực hiện tại địa bàn Quảng Trị Cơ cấu chọn mẫu và phân bổchủ yếu căn cứ vào số lượng thuê bao hiện có của dịch vụ FiberVNN đến tháng12/2021 tại 4 địa bàn của Hướng Hóa Đối tượng chọn mẫu là khách hàng đang sửdụng dịch vụ FiberVNN cá nhân do VNPT Quảng Trị cung cấp từ 01 năm trở lên

Bảng 1: Phân bổ số lượng mẫu quan sát theo địa bàn nghiên cứu

2.2 Phương pháp nghiên cứu

2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu, chọn mẩu, điều tra

2.2.1.1 Đối với nguồn số liệu thứ cấp

Nguồn thông tin, số liệu thứ cấp phục vụ nghiên cứu đề tài được thu thập từbáo cáo số liệu kinh doanh các năm 2019-2021 của VNPT Hướng Hóa, từ các tàiliệu, trang web của các cơ quan quản lý như Bộ Thông tin và Truyền thông(www.mic.gov.vn), Ủy ban Nhân dân tỉnh Quảng Trị…, Sở Thông tin và Truyềnthông tỉnh Quảng Trị, các tạp chí trong và ngoài ngành

2.2.1.2 Nguồn thông tin sơ cấp

+ Đối tượng được khảo sát: Thu thập từ khách hàng đang sử dụng dịch vụFTTH của VNPT Hướng Hóa với thời gian sử dụng trên 1 năm kể từ thời điểmđiều tra

+ Khảo sát: thực hiện phỏng vấn chuyên gia để tìm sâu những khó khăn,thuận lợi, những vẫn đề còn tồn tại trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụinternet cáp quang của VNPT Hướng Hóa, tỉnh Quảng Trị

+ Nội dung khảo sát: Các câu hỏi tập trung khảo sát các thông tin liên quanđến đánh giá của người trực tiếp sử dụng dịch vụ FTTH của VNPT Hướng Hóa

2.3 Phương pháp xử lý, tổng hợp, phân tích số liệu

- Luận văn sử dụng phương pháp tổng quan tài liệu nhằm đưa ra khái quát các

cơ sở lý luận, các kết quả nghiên cứu đã được công bố liên quan đến đề tài nghiên cứu

2.3.1 Đối với số liệu thứ cấp thu thập được

- Tổng hợp và kiểm tra tính xác thực trước khi sử dụng Các số liệu thứ cấpđược tổng hợp và tính toán theo các chỉ số phản ánh chất lượng dịch vụ InternetCáp Quang của VNPT Hướng Hóa, Tỉnh Quảng Trị

2.3.2 Đối với số liệu sơ cấp

- Nghiên cứu thực hiện bằng bảng hỏi thông qua đối tượng là khách hàng sửdụng dịch vụ FTTH của VNPT Hướng Hóa trên 01 năm Bảng hỏi được thiết kế để

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KNH TẾ HUẾ

thu thập thông tin của đối tượng, ý kiến đánh giá để thu thập chất lượng dịch vụInternet Cáp Quang của VNPT Hướng Hóa, Tỉnh Quảng Trị.

- Các chỉ tiêu khảo sát ý kiến khách hàng được thiết kế với các câu hỏi Likergồm 5 mức giá trị tương với 5 ý kiến đánh giá sau: (1) Hoàn toàn không đồng ý; (2)không đồng ý (3) Bình thường; (4) Đồng ý; (5) Hoàn toàn đồng ý

- Mục đích: Dữ liệu thứ cấp có cách nhìn toàn diện hơn về ngành viễn thôngtại Hướng Hóa nói chung, Quảng Trị nói riêng Cung cấp các thông tin về tình hình,quy mô doanh thu, số lượng, lao động của internet tại Hướng Hóa, Quảng Trị tuynhiên dữ liệu thường không được chính xác và đầy đủ Nằm giải quyết cấp bách vàkịp thời những vấn đề đặt ra, cần phải thu thập dữ liệu sơ cấp

Các số liệu được tập hợp, phân loại và đưa vào xử lý trên máy tính bằngphần mềm Excel, SPSS 26

2.4 Phương pháp phân tích, xử lý số liệu

2.4.1 Phương pháp thống kê mô tả

Thống kê mô tả được sử dụng để mô tả những đặc tính cơ bản của dữ liệuthu thập được từ nghiên cứu thực nghiệm Thống kê mô tả cung cấp những tómtắt đơn giản về mẫu và các thước đo Nghiên cứu sử dụng tỷ lệ phần trăm để mô

tả cơ cấu mẫu điều tra và các chỉ số đánh giá chất lượng dịch vụ Internet cápquang của VNPT Hướng Hóa, Quảng Trị của khách hàng đối với dịch vụ Cácđại lượng thống kê tập trung vào các chỉ tiêu định tính của mẫu thống kê nhưgiới tính, độ tuổi, nghề nghiệp,…

2.4.2 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha

Hệ số Cronbach Alpha được sử dụng để loại các biến rác trước Các biến có

hệ số tương quan biến tổng (Item total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại bỏ và tiêuchuẩn để chọn thang đo khi nó có độ tin cậy Alpha từ 0,6 trở lên

2.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích nhân tố được sử dụng chủ yếu để thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệutrong nghiên cứu Trong nghiên cứu có thể thu thập được một lượng biến khá lớn vàhầu hết các biến này có liên hệ với nhau và số lượng của chúng phải được giảm bớt

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KNH TẾ HUẾ

xuống đến một số lượng có thể sử dụng được Các nhân tố chung có thể được diễn

tả như những kết hợp tuyến tính của các biến quan sát Các biến còn lại sau khi đã

xử lý bằng phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phương phápphân tích nhân tố sẽ được đưa vào phân tích hồi quy đa biến

Trong quá trình phân tích EFA, phân tích chọn lọc một vài yếu tố có ảnhhưởng lớn nhất đến sự quan tâm của khách hàng đối với dịch vụ FiberVNN Cácnhân tố chung có thể được diễn tả như những kết hợp tuyến tính của các biến quansát:

Mô hình phân tích FEA

Fi = Wί1X1 + Wί2X2 + Wί3X3 + … + WίkXk

Trong đó:

Fi: ước lượng trị số của nhân tố thứ iW: quyền số hay trọng số nhân tố (weight or factor score coefficient)X: Các biến độc lập

k: số biếnĐiều kiện để áp dụng phân tích nhân tố là các biến có tương quan với nhau

Sử dụng kiểm định Barlett’s để kiểm định giả thuyết:

H0: các biến không có liên quan lẫn nhauH1: có tương quan giữa các biến

Điều này có được khi giá trị P sau kiểm định phải nhỏ hơn mức ý nghĩa xử lý

α Đồng thời, phân tích nhân tố được xem là thích hợp khi giá trị hệ KMO Mayer-Olkin) trong khoảng từ 0,5 đến 1, khi đó các tương quan đủ lớn để có thể ápdụng phân tích nhân tố

(Kaiser-Sau khi rút được các nhân tố và lưu lại thành các biến mới, các biến này sẽđược thay cho tập hợp biến gốc để đưa vào phân tích hồi quy

Sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) để nhận diện các nhân tố ảnhhưởng chất lượng dịch vụ internet cáp quang của VNPT Hướng Hóa, tỉnh QuảngTrị

2.4.4 Phương pháp phân tích hồi quy đa biến

Phân tích hồi quy là sự nghiên cứu mức độ ảnh hưởng của một hay nhiều

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KNH TẾ HUẾ

biến số (biến giải thích hay biến độc lập: Independent variables) đến một biến số(biến kết quả hay biến phụ thuộc: Dependent variable) nhằm dự báo biến kết quảdựa vào các giá trị được biết trước của các biến giải thích Kết quả phân tích hồiquy sẽ xác định các biến quan trọng và mức độ ảnh hưởng của chúng lên sự hàilòng của khách hàng.

Đề tài sử dụng phương pháp phân tích hồi quy đa biến để ước lượng mức

độ ảnh hưởng của các nhân tố (biến độc lập) đến chất lượng dịch vụ (biến phụthuộc)

Phương trình hồi quy có dạng:

α0 : hệ số chặn của hàm hồi quy

βi : các tham số hồi quy, đo lường độ lớn và chiều hướng ảnh hưởng của biếnđộc lập đối với biến phụ thuộc

Sử dụng mô hình hồi quy tuyến tính đa biến để phân tích ảnh hưởng của cácbiến độc lập đến đánh giá chung của khách hàng đến chất lượng dịch vụ internet cápquang của VNPT Hướng Hóa, tỉnh Quảng Trị Đồng thời, cho biết mức độ tác độngcủa từng biến nghiên cứu

Thống kê Frenquecies và kiểm định giá trị trung bình One Sample T – test:Tìm hiểu đánh giá của khách hàng đối với nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụinternet cáp quang của VNPT Hướng Hóa, tỉnh Quảng Trị

3 Bố cục luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung nghiên cứu của luận văn được kếtcấu thành 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn vềchất lượng dịch vụ FTTH cáp

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KNH TẾ HUẾ

quang

Chương 2:Thực trạngchất lượng dịch vụ Internet Cáp Quang của VNPT

Hướng Hóa, Tỉnh Quảng Trị

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Cáp Quang của

VNPT Hướng Hóa, Tỉnh Quảng Trị

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ FTTH CÁP QUANG1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ

1.1.1 Chất lượng dịch vụ

1.1.1.1Khái niệm dịch vụ

Cho đến hiện tại, dịch vụ là một khái niệm chưa có định nghĩa thống nhấtđược sử dụng rộng rãi trong phạm vị toàn cầu Tính vô hình và khó nắm bắt cũngnhư sự đa dạng, phức tạp của các loại hình dịch vụ đã khiến cho việc đưa ra mộtđịnh nghĩa thống nhất về nó trở nên khó khăn Hơn nữa, ở mỗi quốc gia khác nhau,

có sự nhận thức và trình độ phát triển kinh tế của quốc gia đó, khái niệm dịch vụ sẽđược hiểu theo một cách khác nhau Tuy nhiên, các nhà nghiên cứu, các học giả trênThế giới vẫn có sự tương đồng nhất định về một số điểm khi cố gắng phân biệt giữahàng hóa thông thường và dịch vụ: Nếu như quá trình sản xuất hàng hóa tạo ranhững sản phẩm hữu hình có các tính chất lý, hóa, cơ học rõ ràng, có tiêu chuẩn về

kỹ thuật cụ thể để xác định chất lượng sản phẩm, vì thế có thể sản xuất theo tiêuchuẩn hóa thì ở sản phẩm dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật chất, không nhìn thấy

được Do đó, xác định chất lượng dịch vụ trực tiếp bằng những chỉ tiêu kỹ thuật

được lượng hóa dường như là không thể

Theo Kotler & Armstrong, “dịch vụ là một hoạt động hoặc lợi ích mà một

bên có thể cung cấp cho bên khác về cơ bản là vô hình và không dẫn đến quyền sởhữu bất kỳ thứ gì.”

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KNH TẾ HUẾ

Còn theo Zeithaml & Bitner, “dịch vụ là những hành vi, cách thức, quá trình

thực hiện một công việc nào đó nhằm mục đích tạo giá trị sử dụng làm thỏa mãnnhu cầu và mong đợi của khách hàng”

Từ các định nghĩa trên, ta có thể kết luận rằng dịch vụ là một giao dịch trong

đó hàng hóa phi vật chất được chuyển từ người bán sang người mua Dịch vụ chỉtồn tại trong khi nhà cung cấp đang phân phối nó và khách hàng đang sử dụng nó.Không có sự chuyển giao quyền sở hữu khi một công ty cung cấp dịch vụ chokhách hàng Ngoài ra, dịch vụ cũng không thể vận chuyển hoặc lưu trữ

1.1.1.2Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ (Service Quality) là một thuật ngữ kinh tế được các nhàquản trị quan tâm Khái niệm về chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của mộtđối tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặctiềm ẩn

Có thể hiểu, đây là sự so sánh, cảm nhận, đánh giá của khách hàng về những

kỳ vọng đối với dịch vụ của một doanh nghiệp Đồng nghĩa, chất lượng dịch vụđược quyết định bởi khách hàng Khi đời sống xã hội ngày càng phát triển, nhu cầucủa khách hàng cũng ngày càng trở nên đa dạng hơn Do đó, chất lượng dịch vụcũng có nhiều cấp độ để đáp ứng tốt nhất các đối tượng khách hàng khác nhau

Nếu như chất lượng hàng hóa có thể đo được bằng các chỉ tiêu rõ ràng trong sảnxuất thì chất lượng dịch vụ rất khó nhận biết Một dịch vụ chỉ đạt chất lượng tốt nhấtkhi khách hàng cảm nhận rõ ràng là việc thực hiện những hứa hẹn của doanh nghiệpmang đến giá trị gia tăng nhiều hơn các doanh nghiệp khác hoạt động trong cùng lĩnhvực và thỏa mãn ngang hoặc trên sự kỳ vọng, mong đợi của khách hàng về dịch vụ đó

a Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KNH TẾ HUẾ

KHÁCH HÀNG

NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ

KC về thông tin thị trường

Nhận thức của nhà cung cấp về kỳ vọng của khách hàng

KC về tiêu chuẩn của dịch vụ

Tiêu chuẩn về dịch vụ của nhà cung cấp

KC chất lượng dịch vụ

KC về thực hiện dịch vụ

Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos

Để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, Gronroos(1984) đã giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ dựa trên 03 điểm thiết yếu:

Thứ nhất, phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật Chất lượng

chức năng chính là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ,nghĩa là làm thế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng Chất lượng kỹ thuật là hệ quảcủa quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, có nghĩa là những gì mà khách hàng nhậnđược

Thứ hai, hình ảnh có tầm quan trọng tột bậc đối với tất cả các hãng cung ứng

dịch vụ bởi vì khách hàng có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực của hãng trongquá trình giao dịch mua bán

Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhận

đánh giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này vớinhững mong đợi về dịch vụ của họ

b Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ:

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KNH TẾ HUẾ

Sơ đồ 1.2: Sơ đồ mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

(Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985))

- Khoảng cách thứ nhất (khoảng cách về thông tin thị trường): xuất hiện khi

có sự khác biệt giữa sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ sẽ nhận được và nhậnthức của nhà cung cấp về kỳ vọng của khách hàng Điểm cơ bản của sự khác biệtnày là do nhà cung cấp dịch vụ chưa đánh giá được hết các đặc điểm về chất lượngdịch vụ của mình cũng như cách thức làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng

- Khoảng cách thứ hai (khoảng cách về tiêu chuẩn của dịch vụ): xuất hiện khidoanh nghiệp gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọngcủa khách hàng thành tiêu chuẩn, đặc tính cụ thể của chất lượng dịch vụ Khoảngcách này nảy sinh trong quá trình thực hiện các mục tiêu của chất lượng dịch vụ

- Khoảng cách thứ ba (khoảng cách về thực hiện dịch vụ): xuất hiện trongquá trình chuyển giao các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ để đáp ứng kỳ vọng củakhách hàng qua quá trình cung cấp dịch vụ Nguyên nhân phát sinh khoảng cáchnày là do nhân viên, phương tiện cũng như điều kiện phục vụ đã không chuyển giaođược dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định

- Khoảng cách thứ tư (khoảng cách về thông tin): là khoảng cách giữa chấtlượng dịch vụ thực tế và sự kỳ vọng của khách hàng dưới tác động của thông tintuyên truyền bên ngoài như quảng cáo, chiêu thị mà công ty đã thực hiện trước đó

- Khoảng cách thứ năm (khoảng cách chất lượng dịch vụ): xuất hiện khi có sựkhác biệt giữa chất lượng kỳ vọng của khách hàng và chất lượng họ cảm nhận thực

sự khi sử dụng dịch vụ Chất lượng dịch vụ chính là hàm số của khoảng cách thứ 5

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KNH TẾ HUẾ

này vì nó xác định được mức độ thoả mãn của khách hàng khi họ nhận biết đượcmức độ khác biệt giữa dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ nhận được Khoảng cách thứ 5này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó (khoảng cách 1, 2, 3, 4), vì thế để rútngắn khoảng cách này (hay làm tăng chất lượng dịch vụ) thì cần phải nỗ lực rútngắn các khoảng cách trước

Mô hình chất lượng dịch vụ được biểu diễn bởi hàm số:

- Tiếp cận liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trongviệc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục

vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

- Lịch sự nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện vớikhách hàng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KNH TẾ HUẾ

- Thông tin liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngônngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giảithích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.

- Tín nhiệm nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho kháchhàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cáchcủa nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

- An toàn liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thểhiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

- Hiểu biết khách hàng thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của kháchhàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân

họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

- Phương tiện hữu hình thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viênphục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận kháchhàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàngđối với chất lượng dịch vụ đó Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch

vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Tuy nhiên thủ tục đo lường SERVQUAL khá dài dòng, phức tạp, việc sửdụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượngdịch vụ còn có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus & Boller, 1992; Cronin &Taylor, 1992) Do vậy, đã xuất hiện một biến thể của SERVQUAL là SERVPERF

c Mô hình Servqual

Parasuraman là người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ Năm

1985, Parasuraman và cộng sự đã đề xuất mô hình năm khoảng cách chất lượngdịch vụ, cùng với thang đo SERVQUAL được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàndiện Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụngnhiều nhất trong các nghiên cứu marketing

Mục tiêu của đánh giá chất lượng dịch vụ là so sánh sự thay đổi trong giá trị

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KNH TẾ HUẾ

FTTH là cụm từ viết tắt của thuật ngữ Fiber To The Home có nghĩa là dịch

vụ Internet cáp quang đến tận nhà khách hàng FTTH là một biến thể của công nghệtruyền dẫn cáp quang trong họ FTTx Trong đó “x” thể hiện đặc trưng loại hìnhcung cấp của dịch vụ Ví dụ: FTTB cho cáp quang từ các tòa nhà (sợi đến tòa nhà,kinh doanh hoặc mua bán), FTTD (cáp quang đến máy tính để bàn)… FiberVNN làtên thương hiệu sản phẩm của dịch vụ FTTH do VNPT cung cấp

Sơ đồ 1.4: Mô hình cung cấp dịch vụ FTTH

Ngày nay, FTTH sẽ dần thay thế công nghệ ADSL một khi băng thôngADSL không đủ sức cung cấp đồng thời các dịch vụ trực tuyến trong cùng một thờiđiểm cũng như việc đáp ứng yêu cầu của các dịch vụ trực tuyến, thời gian thực…

- Phương tiện hữu

Dịch vụ cảm nhận

(Perceived Service)

Dịch vụ FiberVNN của VNPT sử dụng công nghệ FTTH và cũng mang cácđặc điểm cơ bản của một dịch vụ viễn thông Dịch vụ là sự kết nối thông tin giữađối tượng khách hàng riêng biệt với hệ thống kết nối và cung cấp thông qua thiết bịđầu cuối, nó có đầy đủ đặc tính của một dịch vụ thông thường:

- Tính vô hình: Không thể “nhìn thấy” sự kết nối của dịch vụ Chất lượngdịch vụ FTTH chỉ thường được đánh giá qua khả năng kết nối, tốc độ đường truyền,tính chính xác của thông tin và địa chỉ truy cập… tất cả yếu tố này đều vô hình vàchỉ do khách hàng cảm nhận được khi sử dụng

- Không tồn kho lưu trữ: Dịch vụ được cung cấp và hoàn thành giá trị ngaykhi khách hàng thực hiện kết nối, nghĩa là nó không thể sản xuất trước hay lưu trữ

- Không đồng nhất: Mỗi người có cảm nhận về chất lượng dịch vụ riêng vàkhông giống nhau

- Tính không tách rời được: Cung ứng và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời.Quá trình cung ứng dịch vụ cũng là quá trình tiêu thụ dịch vụ

- Tính không ổn định: Chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá vì phụ thuộc vàonhiều yếu tố: người cung ứng, khách hàng, thời gian, địa điểm cung ứng dịch vụ

- Dễ hỏng: dịch vụ không thể tồn kho Không thể kiểm tra chất lượng trướckhi cung ứng, người cung ứng chỉ có thể làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc đểđảm bảo các chỉ tiêu về chất lượng truy cập

- Không thể hoàn trả: nếu khách hàng không hài lòng thì có thể được hoàntiền nhưng không thể hoàn trả dịch vụ đã sử dụng

- Nhu cầu bất định: Phụ thuộc nhiều vào nhu cầu tức thời, đặc điểm của cácdịch vụ đi kèm hoặc các dịch vụ khác đượch cung cấp trên nền tảng Internet

- Quan hệ con người: quan hệ con người trong dịch vụ rất cao và thườngđược khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ, đánh giá khả năng tư vấn, hỗ trợ

sử dụng dịch vụ

- Tính cá nhân: khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân củamình rất nhiều

- Tâm lý: chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KNH TẾ HUẾ

hàng

1.1.2.1Xây dựng mô hình nghiên cứu và thang đo

* Mô hình SERVQUAL của Parasuraman

Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã xâydựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 biến thuộc 5 thànhphần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận Đó là: (1) Sự tin cậy, (2)Hiệu quả đáp ứng, (3) Sự hữu hình, (4) Sự đảm bảo và (5) Sự cảm thông, nhằm đolường chất lượng dịch vụ được cảm nhận thông qua 20 biến quan sát như sau:

- Phương tiện hữu hình: Sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị,nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin Nói một cách tổng quát tất cả những gì màkhách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tácđộng đến yếu tố này

- Tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đãcam kết, hứa hẹn Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôntrọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng

- Đáp ứng: Mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng một cáchkịp thời

- Năng lực phục: Kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm của nhânviên phục vụ, khả năng làm cho khách hàng tin tưởng

- Cảm thông: Thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng, sựđối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là thượng khách.Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của công

ty đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng

Bộ thang đo gồm 02 phần, mỗi phần có 22 phát biểu Phần thứ nhất nhằmxác địnhkỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung.Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấncho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó Phần thứ hai nhằm xác địnhcảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát.Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KNH TẾ HUẾ

Phần thứ ba yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ quan trọng của 5 thành phần.

* Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992)

Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Bộ thang đo SERVPERF cũng có 22 biến quan sát với 05 thành phần cơ bảnnhư mô hình SERVQUAL, tuy nhiên bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng, 05 thành phần cơbản là:

- Phương tiện hữu hình: Sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị,nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin

- Tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đãcam kết và hứa hẹn

- Đáp ứng: Mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách kịpthời

- Năng lực phục vụ: Kiến thức, chuyên môn và phong cách của nhân viênphục vụ, khả năng làm khách hàng tin tưởng

- Cảm thông: Thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng khách hàng

Sơ đồ 1.5: Mô hình SERVPERF(Cronin & Taylor, 1992)

Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF của Cronin và

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KNH TẾ HUẾ

Taylor (1992) được xem là một phương pháp thuận tiện hơn, vì bảng câu hỏi ngắngọn, tiết kiệm được thời gian và tránh gây hiểu nhầm cho người trả lời Nhược điểmcủa mô hình này là không phản ánh được mối quan hệ giữa sự hài lòng, thỏa mãncủa người sử dụng với chất lượng dịch vụ được cung cấp Chính vì vậy, dù mô hìnhSERVPERF có những ưu điểm nhất định, các nghiên cứu về sự hài lòng của kháchhàng vẫn thường sử dụng mô hình SERVQUAL

* Một số Mô hình nghiên cứu của các đề tài có liên quan

Đề tài “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và lòng trung

thành của khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL” của Trần Hữu Ái (2012) nghiên cứu

thông qua 2 giai đoạn: một là nghiên cứu cơ sở lý thuyết để đưa ra mô hình và thang

đo, sử dụng phương pháp tham khảo ý kiến chuyên gia về kinh tế, kỹ thuật của cácnhà cung cấp dịch vụ có thị phần lớn nhất hiện nay (VNPT, VIETTEL, FPTTpHCM) Mô hình nghiên cứu của đề tài gồm 5 nhân tố: : (1) Giá trị gia tăng tiệních, (2) Năng lực phục vụ của nhân viên, (3) Phương tiện hữu hình, (4) Khả năngđáp ứng dịch vụ, (5) Mức độ tin cậy; Giai đoạn hai là nghiên cứu định lượng Kếtquả nghiên cứu giúp cho các doanh nghiệp hiểu rõ thêm các thành phần của chấtlượng dịch vụ ADSL, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả, sự hàilòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ, mức độ đánh giá củakhách hàng đối các nhân tố này

Đề tài “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối

với chất lượng dịch vụ Internet cáp quang của Viễn thông Cần Thơ” của Ngô Quốc

Hải (2016) mô hình gồm 6 nhân tố: (1) Chất lượng truy cập; (2) Cấu trúc giá; (3)Dịch vụ gia tăng; (4) Sự thuận tiện, (5) Sự đáp ứng và (6) Dịch vụ khách hàng

Các biến quan sát trong các nghiên cứu đều được đo lường bằng thang đoLikert 5 mức độ: từ 1 (rất không đồng ý) đến 5 (rất đồng ý) Từ đó rút ra các đề xuấtnhằm nâng cao độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ

1.1.2.2Mô hình nghiên cứu đề xuất

Xuất phát từ thực tế cung cấp dịch vụ của VNPT và các doanh nghiệp kháctrên địa bàn, cách thức sử dụng dịch vụ của khách hàng và phỏng vấn sơ bộ theo

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KNH TẾ HUẾ

hình thức chuyên gia, cùng với việc nghiên cứu các mô hình lý thuyết và các đề tàitrước đây cùng lĩnh vực Tác giả tập trung phân tích các yếu tố chính tác động đếnchất lượng dịch vụ internet cáp quang dựa theo mô hình SERVPERF:

- Sự đảm bảo chính là việc tạo niềm tin và uy tín với khách hàng Nó sẽ đượcđảm bảo dựa vào những kiến thức kỹ thuật, kỹ năng giao tiếp một cách hiệu quả.Thành phần này sẽ giúp cho tổ chức cung cấp dịch vụ có được lòng tin và sự tínnhiệm của khách hàng

- Yếu tố hữu hình bao gồm các điểm giao dịch, cửa hàng là điểm chạm chínhcủa khách hàng khi đăng ký hay yêu cầu dịch vụ

- Việc tập trung chú ý tới khách hàng nhằm đảm bảo dịch vụ chăm sóc vàphân biệt các loại khách hàng khi chăm sóc Việc phục vụ khách hàng được xem làyếu tố quan trọng giúp làm hài lòng khách hàng về mặt tâm lý và làm tăng cườnglòng tin, sự trung thành và sự tin cậy Doanh nghiệp có thể bị mất khách hàng nếunhư thiếu đi sự đồng cảm từ bên trong nhân viên cung cấp dịch vụ

-Mức độ tin cậy giúp xác nhận được năng lực cung cấp dịch vụ chính xác,đúng với thời gian và đáng tin cậy trong lần đầu sử dụng dịch vụ

-Tuy nhiên, tác giả không đưa vào chỉ tiêu mức độ đáp ứng: “Mức độ mongmuốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách kịp thời”vào phân tích Theo phỏngvấn chuyên gia là giám đốc Trung tâm: hiện nay, việc đáp ứng các nhu cầu củakhách hàng hầu hết các nhà mạng viễn thông tại Hướng Hóa, Quảng Trị căn bản làtương đồng nhau, các nhà mạng đều có các chế tài rất nghiêm về thời gian lắp đặt

và xử lý sự cố, không có sự khác biệt

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KNH TẾ HUẾ

Sơ đồ 1.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất của đề tài

Mô hình nghiên cứu này giúp cho đề tài lượng hóa đầy đủ hơn, sát thực hơnmức độ ảnh hưởng của tất cả các yếu tố gắn liền với dịch vụ đến chất lượng dịch vụcủa internet cáp quang VNPT Hướng Hóa và đảm bảo phù hợp với đặc thù của loạihình dịch vụ đang nghiên cứu

1.1.3 Khung nghiên cứu và xây dựng thang đo

1.1.3.1Khung nghiên cứu lý thuyết

Trên cơ sở những kết quả của các mô hình nghiên cứu về đánh giá chấtlượng dịch vụ đã được áp dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực Đồng thời xuất phát

từ mục tiêu nghiên cứu của đề tài, mô hình được lựa chọn để nghiên cứu chất lượngdịch của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của VNPT trên địa bànhuyện Hướng Hóadự kiến bao gồm các nhân tố sau: sự tin cậy, sự bảo đảm, yếu tốhữu hình, sự đồng cảm

Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ Internet cáp quang trên địa bàn HướngHóa được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng

đã sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp khách hàng là những cá nhân, hộ gia đìnhđang sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của VNPT Quảng Trị tại Hướng Hóa

21

Sơ đồ 1.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất của đề tài

Mô hình nghiên cứu này giúp cho đề tài lượng hóa đầy đủ hơn, sát thực hơnmức độ ảnh hưởng của tất cả các yếu tố gắn liền với dịch vụ đến chất lượng dịch vụcủa internet cáp quang VNPT Hướng Hóa và đảm bảo phù hợp với đặc thù của loạihình dịch vụ đang nghiên cứu

1.1.3 Khung nghiên cứu và xây dựng thang đo

1.1.3.1Khung nghiên cứu lý thuyết

Trên cơ sở những kết quả của các mô hình nghiên cứu về đánh giá chấtlượng dịch vụ đã được áp dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực Đồng thời xuất phát

từ mục tiêu nghiên cứu của đề tài, mô hình được lựa chọn để nghiên cứu chất lượngdịch của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của VNPT trên địa bànhuyện Hướng Hóadự kiến bao gồm các nhân tố sau: sự tin cậy, sự bảo đảm, yếu tốhữu hình, sự đồng cảm

Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ Internet cáp quang trên địa bàn HướngHóa được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng

đã sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp khách hàng là những cá nhân, hộ gia đìnhđang sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của VNPT Quảng Trị tại Hướng Hóa

21

Sơ đồ 1.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất của đề tài

Mô hình nghiên cứu này giúp cho đề tài lượng hóa đầy đủ hơn, sát thực hơnmức độ ảnh hưởng của tất cả các yếu tố gắn liền với dịch vụ đến chất lượng dịch vụcủa internet cáp quang VNPT Hướng Hóa và đảm bảo phù hợp với đặc thù của loạihình dịch vụ đang nghiên cứu

1.1.3 Khung nghiên cứu và xây dựng thang đo

1.1.3.1Khung nghiên cứu lý thuyết

Trên cơ sở những kết quả của các mô hình nghiên cứu về đánh giá chấtlượng dịch vụ đã được áp dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực Đồng thời xuất phát

từ mục tiêu nghiên cứu của đề tài, mô hình được lựa chọn để nghiên cứu chất lượngdịch của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của VNPT trên địa bànhuyện Hướng Hóadự kiến bao gồm các nhân tố sau: sự tin cậy, sự bảo đảm, yếu tốhữu hình, sự đồng cảm

Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ Internet cáp quang trên địa bàn HướngHóa được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng

đã sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp khách hàng là những cá nhân, hộ gia đìnhđang sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của VNPT Quảng Trị tại Hướng Hóa

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KNH TẾ HUẾ

- Mục tiêu 1: được thực hiện dựa trên nghiên cứu lý thuyết, tham khảo các tài

liệu, các đề tài đã nghiên cứu trong thực tế trước đây nhằm nhận diện các yếu tố đolường chất lượng dịch vụ Internet cáp quang củ

- Mục tiêu 2: phương pháp phỏng vấn qua bảng câu hỏi được thực hiện để thu

thập số liệu từ khách hàng sử dụng dịch vụ Số liệu thu thập được xử lý và phân tíchbằng các phương pháp như thống kê mô tả, phân tích Cronbach Alpha, phân tíchnhân tố, phân tích hồi quy đa biến nhằm tìm ra những yếu tố chính ảnh hưởng đến

sự hài lòng và mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụFiberVNN

Trên cơ sở các yếu tố mới được rút ra từ phân tích nhân tố được đưa vàophương trình hồi quy đa biến để nghiên cứu mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chấtlượng dịch vụ FiberVNN đến sự hài lòng của khách hàng

- Mục tiêu 3: Qua phương pháp phân tích tổng hợp các kết quả thu thập được,

kết hợp với đúc kết bài học kinh nghiệm từ thực tiễn các nghiên cứu có sẵn để tìm

ra những nguyên nhân của vấn đề làm khách hàng chưa hài lòng Từ đó đề xuất một

số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ

1.1.3.2Xây dựng thang đo

1.1.3.2.1 Thang đo của một số tác giả đã sử dụng

* Thang đo định danh

Đây là loại thang đo thường được các tác giả sử dụng trong thông kê để phânbiệt hay định dạng đối tượng Thang đo này được sử dụng như là các biến giả(dummy variable) trong các phân tích hồi quy và tương quan

* Thang đo thứ bậc

Là loại thang đo dùng nhiều trong thống kê cho các trường hợp có mối quan

hệ hơn kém giữa các đối tượng, tuy nhiên, sự hơn kém này có tính đồng đều tươngđối Thang đo Likert được xem là một điển hình và được đa số các tác giả sử dụngtrong nghiên cứu cácđề tài tương tự

1.1.3.2.2 Nghiên cứu sơ bộ

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính, dùng để hiệuchỉnh từ ngữ của các biến quan sát, đo lường các khái niệm nghiên cứu Nghiên cứu

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KNH TẾ HUẾ

định tính được thực hiện bằng cách thảo luận sâu theo hình thức câu hỏi mở với 26khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet cáp quang tại Hướng Hóa, Quảng Trịtrong tháng 04/2022 theo hình thức chuyên gia Nội dung phỏng vấn được ghi nhận

và tổng hợp để làm cơ sở điều chỉnh các biến quan sát trong thang đo

Quy trình nghiên cứu được thiết lập như sau:

Sơ đồ 1.7: Quy trình nghiên cứu của đề tài 1.1.3.2.3 Thang đo điều chỉnh

Thang đo của mô hình chính là các yếu tố tác động đến sự hài lòng của kháchhàng đối với dịch vụ Internet trên địa bàn Hướng Hóa, Quảng Trị Dựa trên nghiêncứu lý thuyết, tham khảo các tài liệu, các đề tài đã nghiên cứu trong thực tế trướcđây để nhận diện các yếu tố đo lường sự hài lòng

Về nghiên cứu định tính, tác giả sử dụng loại thang thang đo định danh chocác quan sát như: giới tính, độ tuổi, trình độ, nghề nghiệp, thu nhập

Về nghiên cứu định lượng: Đề tài sử dụng thang đo Likert năm mức độ doRennis Likert giới thiệu năm 1932 Đây là thang đo được sử dụng phổ biến trongcác trong nghiên cứu kính tế - xã hội đo lường các khái niệm trừu tượng Thang đo

cụ thể như sau:

Bảng 1.1: Thang đo mức độ được áp dụng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KNH TẾ HUẾ

Hoàn toànkhông đồng ý

Khôngđồng ý

Thang đo cụ thể của nghiên cứu được thiết lập như sau:

Bảng 1.2: Thang đo các biến nghiên cứu Phát biểu về dịch vụ Internet cáp quang Mức độ đồng ý

1 Nhân viên phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn? 1 2 3 4 5

2 Nhân viên luôn luôn sẵn sàng hướng dẫn bạn các tính

3 Nhân viên không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp

4 Nhân viên có đủ kiến thức để giải đáp các câu hỏi, thắc

5 Nhân viên luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với khách hàng 1 2 3 4 5

6 Đường truyền mạng ổn định, sử dụng tôt sau khi nhân 1 2 3 4 5

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KNH TẾ HUẾ

Phát biểu về dịch vụ Internet cáp quang Mức độ đồng ý

viên khắc phục sự cố

Sự đồng cảm

1 Việc thực hiện yêu cầu chuyển đổi các gói cước dể dàng 1 2 3 4 5

2 Nhân viên luôn tận tâm giúp đỡ khi bạn gặp sự cố 1 2 3 4 5

3 Nhân viên nhà mạng quan tâm và giải thích thỏa đáng

những thắc mắc của khách hàng về tốc độ và giá cước 1 2 3 4 5

4 Nhân viên luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu 1 2 3 4 5

5 Nhân viên nhà mạng xin lỗi khách hàng khi để xảy ra sự

6 Thường xuyên giữ liên lạc hoặc định kỳ thăm hỏi, kiểm

tra chất lượng và tình hình sử dụng dịch vụ 1 2 3 4 5

Phương tiện hữu hình

1 Điểm giao dịch có vị trí và bố trí bên trong đẹp, thuận tiện

2 Nhân viên có trang phục lịch sự, phù hợp khi làm việc 1 2 3 4 5

Đánh giá mức độ chung

1 Anh/chị hài lòng về chất lượng dịch vụ Internet cáp quang

2 Trong thời gian tới, anh/chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ

3 Anh/chị sẽ tích cực giới thiệu nhà cung cấp hiện tại đến

1.2 Cở sở thực tiễn

1.2.1 Tình hình phát triển dịch vụ FTTH cáp quang ở Việt Nam

Thị trường Internet băng rộng cố định đã có sự cạnh tranh vô cùng quyết liệttrong những năm gần đây VNPT từ vị thế là nhà cung cấp có thị phần tốt nhất trênthị trường với cơ sở hạ tầng phủ khắp nay đã gặp sự cạnh tranh khốc liệt của các

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KNH TẾ HUẾ

doanh nghiệp khách như Viettel, FPT, CMC và các nhà cung cấp khác Đến thờiđiểm hiện tại, thị trường biến đổi rỏ ràng hiện tại với VNPT chiếm hơn 40% thịphần, đến tiếp là Viettel với 38%, FPT chiếm 14% và còn lại nhà cung cấp khác.

Trong xu thế phát triển của công nghệ, Internet ngày càng chiếm vị thế quantrọng trong cuộc sống Việc sử dụng internet của người dân vào việc học tập, côngviệc và giải trí ngày càng là thiết yếu, với việc tăng mạnh của thiết bị di động có kếtnối internet, nhu cầu của xã hội về tín hiệu truyền video, chat trực tuyến, học tập vàlàm việc trực tuyến, truyền file nội dung lớn,… kéo theo nhu cầu sử dụng đườngtruyền internet tốc độ cao tăng lên Năm 2021 chứng kiến sự gia tăng nhanh chóngcủa người dùng mạng xã hội tại Việt Nam với hơn 72 triệu người (chiếm 73,7% dânsố), tăng 7 triệu người so với cùng kỳ năm ngoái Thấy được tiềm năng của thịtrường Việt Nam sự cạnh tranh giữa những nhà cung cấp dịch vụ, kể cả trong lĩnhvực cố định lẫn di động diễn ra khốc liệt Cụ thể tính đến tháng 1/2021, dân số ViệtNam đạt mốc 98 triệu dân, với tỷ lệ dân thành thị là 37,7% Trong đó, có khoảng 68triệu người đang sử dụng Internet (chiếm 70% dân số) thông qua các nền tảng, ứngdụng khác nhau, với thời lượng trung bình là 6 giờ 47 phút Đây được xem làkhoảng thời gian tương đối lớn được sử dụng trong 1 ngày Năm 2021 chứng kiến

sự gia tăng nhanh chóng của người dùng mạng xã hội tại Việt Nam với hơn 72 triệungười (chiếm 74 % dân số), tăng 7 triệu người so với cùng kỳ năm ngoái

Cụ thể, Có 72,10 triệu người sử dụng Internet tại Việt Nam vào tháng 1 năm

2022 Tỷ lệ sử dụng Internet của Việt Nam ở mức 73,2% tổng dân số vào đầu năm

2022, người dùng Internet ở Việt Nam tăng 3,4 triệu (+4,9%) từ năm 2021 đến2022

Nhận biết được xu hướng này, năm 2022 được VNPT coi là năm “Chuyểnđổi số”, đại dịch đã được đẩy nhanh nhu cầu và làn sóng chuyển đổi số, đầu tư côngnghệ tại nhiều tổ chức và doanh nghiệp trên khắp cả nước Điều này vừa là tháchthức cho các doanh nghiệp trong ngành công nghệ viễn thông, lại vừa tạo ra cơ hội

rõ ràng cho tiến trình phát triển bền vững của các công ty công nghệ tin phong trongcung cấp các giải pháp, nền tẳng, dịch vụ và sản phẩm chuyển đổi số Đặc biệt xu

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KNH TẾ HUẾ

hướng chuyển đổi số có thể sẽ diễn ra mãnh mẽ hơn khi khách hàng nhận thấy tầmquan trọng cảu việc số hóa sau dịch COVID – 19 như: giúp giảm chi phí, tăng hiệusuất … năm 2022, doanh nghiệp ngành CNTT được kỳ vọng hưởng lợi từ xu hướngchuyển đổi số tại Việt Nam và trên thế giứoi và cùng đó là sự gia tăng của các góithầu đầu tư công nghệ Nâng cao khả năng cạnh tranh doanh nghiệp cần hỗ lực vàtheo kịp CNTT và đưa ra chiến lược phù hợp nhất

Năm 2022, VNPT đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi mới, hấp dẫn nhằmthu hút thêm lượng lớn người tiêu dùng Nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ, VNPTlàm việc cả các ngày nghỉ, lể, tết, thứ 7, chủ nhật Thủ tục đơn giản, tiện lợi, ngaytại nhà khách hàng, lắp đặt nhanh

Theo số liệu vừa được Ookla Speedtest công bố, tốc độ Internet của ViệtNam tháng 4 đã tăng ba bậc cả với Internet băng thông rộng cố định, từ 49 lên 46,

và Internet di động, từ 56 lên 53, so với tháng 3/2022

Trong đó, với Internet di động, tốc độ tải về trung bình đạt 33,86 Mb/giây,tốc độ tải lên đạt 16,89 Mb/giây và độ trễ là 23 ms Vinaphone là nhà mạng cho tốc

độ tải xuống cao nhất với 42,43 Mb/giây, tiếp đến là Viettel, Mobifone và thấp nhất

là Vietnamobile Dữ liệu của Ookla Speedtest cũng tiết lộ tốc độ trung vị của cácnhà mạng (di động và băng rộng cố định) tại Việt Nam trong quý I/2022.Vinaphone (di động) và Viettel (cố định) là hai nhà mạng được đánh giá cao nhất vềtốc độ

Đại diện VNPT cho biết, với mong muốn đảm bảo hoạt động học tập cũngnhư làm việc của người dân được thông suốt, từ khi dịch COVID-19 xuất hiện tạiViệtNam, Tập đoàn đã chủ động triển khai nhiều biện pháp nhằm đáp ứng đầy đủnhu cầu sử dụng internet của khách hàng Cụ thể VNPT đã tăng gấp đôi tốc độinternet đối với các gói cước HOME mà cước phí không đổi Theo đó, tốc độinternet của hầu hết gói cước được tăng từ 50Mbps lên 100Mbps và có thể nângthêm đến 150Bbps Đồng thời, Tập đoàn cũng đang bổ sung 18% tổng số trạm BTS3G/4G và 35% dung lượng core để đảm bảo chất lượng dịch vụ

1.2.2 Tại Hướng Hóa, Quảng Trị

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KNH TẾ HUẾ

Hướng Hoá là huyện miền núi, vùng cao, biên giới nằm về phía Tây của tỉnhQuảng Trị, là một trong 10 đơn vị hành chính của tỉnh Phía Bắc giáp tỉnh QuảngBình, phía Nam và Tây giáp nước Cộng hoà dân chủ nhân dân Lào, phía Đông giápvới huyện Do Linh, Vĩnh Linh và Đakrông Toàn huyện có 22 đơn vị hành chínhtrong đó 20 xã và 02 thị trấn (Khe Sanh và Lao Bảo) (trong đó có 13 xã đặc biệt khókhăn; 11 xã giáp biên với Lào), có cửa khẩu Quốc tế Lao Bảo nằm trên trục đườngQuốc lộ 9 nối liền với các nước trong khu vực: Lào, Thái Lan, Mianma và Khu vựcMiền Trung Việt Nam Có đ­ường biên giới dài 156km tiếp giáp với 3 huyện bạnLào Diện tích tự nhiên toàn huyện là:1150,86km2, dân số đến cuối năm 2016 là:86,2 nghìn người, Có 03 dân tộc sinh sống chủ yếu là: Pa Kô, Vân Kiều, Kinh.

Địa thế núi rừng Hướng Hoá rất đa dạng Núi và sông xen kẽ nhau, tạo thànhđịa hình chia cắt, sông suối đều bắt nguồn từ núi cao Khí hậu mang những nét điểnhình của khí hậu nhiệt đới - gió mùa, quanh năm nóng ẩm, nhiệt độ trung bình năm

22 độ C, lượng mưa bình quân 2.262 mm/năm Có thể chia ra 3 tiểu vùng khí hậumạng những sắc thái khác nhau: Tiểu vùng khí hậu Đông Trường Sơn: gồm các xãnằm phía Bắc của huyện (Hướng Lập, Hướng Việt, Hướng Sơn, Hướng Linh), đây

là vùng chịu ảnh hưởng rỏ nét của nhiệt đới gió mùa Đông Bắc Nền nhiệt tăng caovào mùa nóng và chịu ảnh h­ưởng của gió mùa tây nam khô nóng, nhiệt độ bìnhquân cả năm tương đối cao (24,9 độ C) Tiểu vùng khí hậu chuyển tiếp (giáp các xãHướng Phùng, Hướng Tân, Tân Hợp, Tân Liên, Tân Lập, Húc, thị trấn Khe Sanh)

Là vùng chịu ảnh hưởng của chế độ khí hậu giao thoa giữa Đông và Tây TrườngSơn Nền khí hậu tương đối ôn hoà trong năm, mang sắc thái á nhiệt đới, nhiệt độbình quân cả năm là 22 độ C Đặc biệt, thị trấn Khe Sanh nằm ở giữa đỉnh TrườngSơn nên có khí hậu khá lý tưởng, là lợi thế cho phát triển du lịch và nghỉ dưỡng.Tiểu vùng khí hậu Tây Trường Sơn: còn lại nằm ở phía Tây nam của huyện Làvùng chịu ảnh hưởng rõ nét của chế độ khí hậu nhiệt đới với nền nhiệt cao hầu nhưquanh năm, nhiệt độ trung bình năm là 25,3 độ C Các tiểu vùng khí hậu đã tạo chohuyện Hướng Hoá là vùng có tài nguyên khí hậu đa dạng, đây thực sự là một trongnhững thế mạnh để phát triển nội lực và thu hút đầu tư vào địa bàn Đất đai chủ yếu

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KNH TẾ HUẾ

có hai loại: cát pha và đất đỏ bazan, thuận lợi cho việc phát triển nông - lâm nghiệp.Tài nguyên rừng và khoáng sản phong phú, có tiềm năng khai thác lâu dài Nguồnnước dồi dào từ những con sông: Sê Păng Hiêng, Sê Pôn, Rào Quán và hệ thống ao

hồ, hàng trăm con suối, khe nhỏ, nước ngầm, đáp ứng nhu cầu sinh hoạt và sản xuấtcủa nhân dân Đặc biệt, công trình Thuỷ lợi - Thuỷ điện Quảng Trị trên sông RàoQuán giá trị đầu tư trên 2000 tỷ đồng đã hoàn thành cung cấp điện cho Quảng Trị

và hoà vào mạng lưới điện Quốc gia với công Suất 64MW Ngoài ra, công trìnhthuỷ điện Hạ Rào Quán và thuỷ điện La La đang xây dựng sẽ hoàn thành trong naymai, tạo điều kiện phát triển điện lưới trên địa bàn huyện nói riêng và tỉnh nhà nóichung, đồng thời tưới tiêu phục vụ sản xuất nông nghiệp của bà con tại huyện

Với vị trí địa lý, điều kiện tự nhiên tương đối thuận lợi cộng với tiềm năng từcửa khẩu và Khu vực khuyến khích phát triển kinh tế thương mại Đặc biệt Lao Bảo(gọi tắt là Khu thương mại Đặc biệt Lao Bảo), là đầu mối thông thương với cácnước nằm trên tuyến đường xuyên á và Khu vực Miền Trung của Việt Nam Hướng Hoá đã và đang là một trong những địa phương có vị thế đặc biệt quan trọngtrong chiến lược phát triển kinh tế của tỉnh nhà

Tính đến nay, riêng tại huyện Hướng Hoá, tỉnh Quảng Trị đã có 31 dự ánđiện gió Trong đó, Công ty cổ phần SCI E&C là tổng thầu EPC của 7 dự án baogồm: Gelex 1, Gelex 2, Gelex 3, Hướng Linh 7, Hướng Linh 8, Hướng Phùng 2,Hướng Phùng 3 với tổng mức đầu tư 8.500 tỷ đồng, tổng công suất 195,2 MW.Năm 2021, các dự án điện gió triển khai thi công đã đóng góp cho ngân sách địaphương gần 1.200 tỷ đồng, gồm tiền thuế nhập khẩu thiết bị và thuế phí khác

Trên địa bàn hiện nay chủ yếu có 3 doanh nghiệp cung cấp dịch vụ internet:Viễn thông Hướng Hóa (VNPT), Chi nhánh Viettel Hướng Hóa (Viettel), Chinhánh công ty cổ phần FPT Hướng Hóa (FPT): FPT mới xâm nhập thị trường, sốlượng nhân sự ít nên số lượng thuê bao còn rất ít, không thực sự vượt trội

1.2.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng internet

1.2.3.1Về chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật

Độ sẵn sàng của mạng vô tuyến ≥ 95 %

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KNH TẾ HUẾ