Phân tích thực trạng tuyển dụng và giữ chân nhân sự tại công ty tnhh sản xuất xe chuyên dụng thaco

ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU

Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.1 Khái niệm về ngân hàng điện tử

Công nghệ cao đang ngày càng được áp dụng rộng rãi trong lĩnh vực kinh doanh, đặc biệt là trong các tổ chức dịch vụ như ngân hàng và môi giới chứng khoán Các nước tiên tiến đã nhanh chóng phát triển công nghệ giao dịch mới trong hoạt động ngân hàng, nhằm nâng cao hiệu suất dịch vụ và tiết kiệm chi phí Việc này không chỉ giúp mở rộng giao diện với khách hàng mà còn cải thiện quản lý dữ liệu, từ đó đáp ứng tốt hơn yêu cầu về chất lượng và thời gian của khách hàng.

Trong vài thập kỷ qua, thuật ngữ “ngân hàng điện tử” đã trở nên phổ biến Theo nghiên cứu của Keivani và các cộng sự (2008), ngân hàng điện tử được định nghĩa là quy trình cho phép khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng qua các kênh điện tử mà không cần đến chi nhánh ngân hàng, chỉ cần sử dụng các mạng công cộng hoặc tư nhân, bao gồm cả Internet.

Ngân hàng điện tử là kênh phân phối sản phẩm và dịch vụ ngân hàng qua các phương tiện điện tử, cho phép khách hàng truy cập từ xa vào ngân hàng và thực hiện các giao dịch ngân hàng một cách tiện lợi.

1.1.2 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử:

Dịch vụ ngân hàng điện tử là xu hướng tương lai, mang lại sự thuận tiện cho khách hàng và giảm chi phí hoạt động cho ngân hàng Đây chính là yếu tố quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm người dùng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

16 góp phần to lớn vào sự thành công và phát triển của hệ thống ngân hàng nói chung và của từng ngân hàng cụ thể nói riêng

Hiện nay, dịch vụ ngân hàng điện tử (N HĐT) được hiểu theo nhiều cách khác nhau Một số người cho rằng N HĐT là dịch vụ ngân hàng mà khách hàng có thể thực hiện mà không cần đến quầy giao dịch Ngoài ra, N HĐT còn được xem là sự kết hợp giữa các hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông.

Theo tài liệu của Ngân hàng Thế giới (2003), dịch vụ ngân hàng điện tử được định nghĩa là các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng cung cấp cho khách hàng bán buôn và bán lẻ thông qua các kênh điện tử Tạp chí The Australian Banker cũng mô tả dịch vụ này là một hệ thống phần mềm cho phép khách hàng tìm hiểu và mua dịch vụ ngân hàng bằng cách kết nối máy vi tính của họ với ngân hàng.

Theo Hội đồng giám định tài chính quốc gia Iran (2006), dịch vụ ngân hàng điện tử tự động cung cấp các sản phẩm ngân hàng truyền thống và hiện đại trực tiếp đến khách hàng qua các kênh điện tử Hệ thống này cho phép cả cá nhân và doanh nghiệp kiểm tra số dư tài khoản, thực hiện giao dịch, và thu thập thông tin về các sản phẩm và dịch vụ tài chính qua mạng công cộng hoặc tư nhân.

- N gân hàng N hà nước Việt N am cũng đã đưa ra định nghĩa về dịch vụ N HĐT đó là:

Dịch vụ ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được cung cấp nhanh chóng cho khách hàng bán buôn và bán lẻ 24/7, không bị giới hạn bởi không gian và thời gian, thông qua các kênh phân phối như Internet và các thiết bị truy cập như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại cố định và di động Theo Điều 4 của Luật Giao dịch điện tử Việt Nam 2005, phương tiện điện tử trong giao dịch điện tử được định nghĩa là các công cụ hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử và kỹ thuật.

17 số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học điện tử hoặc công nghệ tương ứng Mạng viễn thông bao gồm mạng internet, mạng điện thoại, ”

Dịch vụ ngân hàng điện tử thực chất là một kênh trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và ngân hàng, giúp đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng một cách nhanh chóng, an toàn và thuận tiện.

1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ HĐT: Đối với KH của N H, việc sử dụng dịch N HĐT đã dần trở thành nhu cầu không thể thiếu: Đó có thể chỉ là dịch vụ truy vấn thông thường, dịch vụ chuyển khoản hoặc dịch vụ thanh toán, dần dần dịch vụ N HĐT đã tiến đến phục vụ các nghiệp vụ phức tạp hơn như kinh doanh ngoại tê, cho vay, đầu tư tự động

Dịch vụ HĐT có tốc độ xử lí giao dịch nhanh chóng

Dịch vụ N HĐT cho phép KH thực hiện giao dịch với N H trong thời gian ngắn nhất

Trong thời đại hiện nay, quỹ thời gian của mọi người ngày càng hạn hẹp, khiến khách hàng mong muốn thực hiện giao dịch chỉ bằng vài cú click chuột Thời gian chính là tiền bạc, vì vậy tiết kiệm thời gian đồng nghĩa với việc gia tăng giá trị tài chính cho khách hàng Hiện nay, thời gian xử lý giao dịch đang ngày càng được rút ngắn nhờ vào sự phát triển của công nghệ thông tin.

Các ngân hàng đều tập trung nâng cấp hệ thống nhằm cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử ổn định và thời gian xử lý giao dịch nhanh nhất, từ đó đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng khách hàng.

Dịch vụ HĐT không bị giới hạn về không gian, thời gian

Khách hàng không cần đến ngân hàng để thực hiện giao dịch mà chỉ cần sử dụng máy tính hoặc điện thoại Họ có thể kiểm tra tài khoản, thanh toán phí dịch vụ và chuyển khoản chỉ trong vài giây Với hệ thống xử lý tự động hiện đại, mọi giao dịch diễn ra nhanh chóng, giúp khách hàng nắm bắt cơ hội đầu tư và kinh doanh kịp thời.

Dịch vụ HĐT có chi phí giao dịch thấp nhất

Dịch vụ ngân hàng điện tử (N HĐT) không chỉ giúp tiết kiệm chi phí đi lại và giảm thiểu các chi phí cơ hội nhờ tiết kiệm thời gian, mà còn có mức phí dịch vụ thấp nhất trên thị trường Điều này là do ngân hàng không phải chi trả cho các khoản như thuê địa điểm, lương nhân viên, chi phí hành chính, giấy tờ hạch toán và kiểm đếm, giúp khách hàng hưởng lợi từ mức phí sử dụng thấp hơn nhiều.

Dịch vụ HĐT mang lại nhiều cơ hội kinh doanh cho chính khách hàng

Với sự gia tăng nhanh chóng về số lượng và chất lượng các hình thức kinh doanh trực tuyến, việc thanh toán qua các dịch vụ ngân hàng điện tử đã trở thành điều thiết yếu Người tiêu dùng có thể dễ dàng lựa chọn hàng hóa trên website và thực hiện thanh toán cho nhà cung cấp một cách thuận tiện.

hững vấn đề chung về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Phát triển dịch vụ N HĐT bao gồm việc mở rộng quy mô cung ứng và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn khách hàng Điều này không chỉ giúp mở rộng thị trường và tăng đa dạng sản phẩm, mà còn tạo lòng tin từ phía khách hàng Đồng thời, việc kiểm soát rủi ro và gia tăng hiệu quả kinh doanh là yếu tố quan trọng, phù hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh của ngân hàng trong từng thời kỳ.

Sự phát triển dịch vụ N HĐT được nhìn nhận trên hai góc độ là phát triển về chiều rộng và phát triển về chiều sâu

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (N HĐT) theo chiều rộng nghĩa là ngân hàng cần đa dạng hóa các loại hình dịch vụ Điều này không chỉ bao gồm việc duy trì các dịch vụ truyền thống như kiểm tra tài khoản, cung cấp thông tin thị trường và chuyển khoản, mà còn phải áp dụng các dịch vụ hiện đại như tư vấn, cho vay và thanh toán qua thẻ Do đó, việc phát triển dịch vụ N HĐT về chiều rộng đòi hỏi ngân hàng phải cung cấp những giải pháp mới mẻ và tiện ích cho khách hàng.

34 dịch vụ N HĐT mới để đáp ứng những nhu cầu mới và ngày càng đa dạng của khách hàng

Phát triển dịch vụ N HĐT theo chiều sâu đòi hỏi việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng các dịch vụ N HĐT hiện có cũng như phát triển các dịch vụ N HĐT mới Khi các ngân hàng không có sự khác biệt trong việc đa dạng hóa loại hình dịch vụ, chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố quyết định.

N HĐT là yếu tố quyết định trong sự cạnh tranh giữa các ngân hàng Vì vậy, các ngân hàng cần xây dựng kế hoạch và chiến lược để nâng cao chất lượng dịch vụ N HĐT, cung cấp sản phẩm tiện ích, nhanh chóng với chi phí hợp lý, đồng thời đảm bảo an toàn cho các hoạt động của ngân hàng.

1.2.2 Các giai đoạn phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử

Năm 1989, Wells Fargo trở thành ngân hàng đầu tiên tại Mỹ cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến Kể từ đó, nhiều nỗ lực đã được thực hiện để phát triển hệ thống ngân hàng điện tử hoàn hảo, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng Hệ thống ngân hàng điện tử đã trải qua nhiều giai đoạn phát triển khác nhau.

Website quảng cáo (Brochure – Ware) là hình thức ngân hàng điện tử đơn giản nhất, thường được các ngân hàng khởi đầu xây dựng Thực chất, đây là một trang web quảng cáo cung cấp thông tin về ngân hàng, các sản phẩm và dịch vụ, cùng với thông tin liên lạc và chỉ dẫn Tuy nhiên, mọi giao dịch vẫn diễn ra qua các kênh truyền thống như chi nhánh và phòng giao dịch.

Thương mại điện tử (E-Commerce) đang trở thành một kênh phân phối quan trọng cho các ngân hàng, cho phép khách hàng truy cập thông tin tài khoản và thực hiện giao dịch chứng khoán qua internet Internet không chỉ đơn thuần là một công cụ, mà còn là dịch vụ cộng thêm, giúp khách hàng dễ dàng kiểm tra và quản lý các giao dịch tài chính của mình.

Quản lý điện tử (E-Business) trong ngân hàng tích hợp các xử lý cơ bản trên internet và các kênh phân phối khác, phục vụ cả khách hàng và người quản lý Giai đoạn này đánh dấu sự phát triển mạnh mẽ về sản phẩm dịch vụ và chức năng của ngân hàng, với các sản phẩm được phân biệt theo nhu cầu và mối quan hệ với khách hàng.

Sự phối hợp và chia sẻ dữ liệu giữa hội sở chính và các chi nhánh ngân hàng được thực hiện qua internet và mạng không dây, giúp xử lý yêu cầu của khách hàng nhanh chóng và chính xác hơn.

Ngân hàng điện tử (E-banking) là mô hình lý tưởng cho ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử Với sức mạnh của mạng toàn cầu, E-banking cung cấp dịch vụ ngân hàng tiện ích qua các kênh phân phối riêng biệt, mang đến giải pháp tài chính hiệu quả Khách hàng có thể thực hiện mọi giao dịch tài chính mà không cần đến quầy giao dịch của ngân hàng.

1.2.3 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Cạnh tranh là yếu tố sống còn đối với các doanh nghiệp Để nâng cao tính cạnh tranh, các doanh nghiệp cần chú trọng vào chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ tốt sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh lớn hơn.

Dịch vụ ngân hàng N H được cung ứng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Khi chất lượng dịch vụ ngày càng hoàn thiện và cao cấp, khách hàng sẽ có xu hướng gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng Hơn nữa, những lời khen ngợi và sự hài lòng của khách hàng sẽ được họ chia sẻ với những người khác có nhu cầu, từ đó thu hút thêm nhiều khách hàng mới.

Hiện nay, số lượng ngân hàng thương mại mới đang gia tăng, cùng với đó là sự gia tăng sản phẩm dịch vụ cung ứng trên thị trường Khách hàng ngày càng có yêu cầu khắt khe hơn về chất lượng sản phẩm và dịch vụ Họ sẽ so sánh, đánh giá và quyết định lựa chọn ngân hàng dựa trên chất lượng dịch vụ Nếu sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng không hấp dẫn và không đáp ứng được yêu cầu, khách hàng có thể chuyển sang ngân hàng khác có chất lượng tốt hơn.

Kinh tế ngày càng phát triển, dẫn đến thu nhập và mức sống của người dân tăng cao Điều này đã tạo ra những yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng về chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động của các ngân hàng thương mại Để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, các ngân hàng thương mại cần phải cạnh tranh gay gắt hơn và nhạy bén hơn trước những biến động của thị trường.

36 nhằm mở rộng thị phần, phân tán rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh và ổn định hoạt động N H

Việc phát triển N HĐT đa năng yêu cầu các N H cung cấp sản phẩm đa dạng, chất lượng cao trên nền tảng công nghệ tiên tiến Bên cạnh đó, nâng cao chất lượng dịch vụ N HDT không chỉ ở tiện ích sản phẩm mà còn ở phong cách phục vụ, coi khách hàng là thượng đế với phương châm “vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi”, từ đó đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng và mang lại hiệu quả kinh tế cao cho N H.

Cơ sở thực tiễn dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt am và thế giới

1.3.1 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trên thế giới

Dịch vụ ngân hàng điện tử (N HĐT) đã xuất hiện và phát triển mạnh mẽ ở nhiều quốc gia từ năm 1995 Sự hình thành của dịch vụ này bắt nguồn từ việc thực hiện các giao dịch ngân hàng qua kênh điện tử, bắt đầu từ những năm 1970 và đã trải qua nhiều giai đoạn phát triển với các hình thức khác nhau.

Tại các quốc gia tiên tiến như Mỹ, Châu Âu và Australia, cũng như các khu vực như Nhật Bản, Hàn Quốc, Singapore, Hồng Kông và Đài Loan, ngân hàng không chỉ tập trung vào phát triển hệ thống thanh toán điện tử mà còn mở rộng các kênh giao dịch điện tử Các loại thẻ giao dịch như thẻ ATM, thẻ tín dụng Smart Card, Visa và MasterCard, cùng với các dịch vụ ngân hàng trực tuyến như Internet-banking, Mobile-banking, Telephone-banking và Home-banking, đang ngày càng trở nên phổ biến Trong khu vực Châu Á – Thái Bình Dương, Singapore và Hồng Kông dẫn đầu trong việc phát triển các dịch vụ này.

N HĐT từ rất sớm Tại Hồng Kông, dịch vụ N HĐT có từ năm1990, còn các N H ở

Singapore cung cấp dịch vụ N H qua Internet từ năm 1997 Dịch vụ Internet - banking ở

Thái Lan đã hoạt động trong lĩnh vực N H trực tuyến từ năm 2001, trong khi Trung Quốc tham gia vào hệ thống này từ năm 2000 Tuy nhiên, Trung Quốc đã thực hiện nhiều cải cách về chính sách và chiến lược để phát triển lĩnh vực này Hiện nay, dịch vụ đang ngày càng được cải thiện và mở rộng.

N HDT đã được sử dụng ở nhiều nước trên thế giới và số lượng người sử dụng các loại dịch vụ này cũng tăng dần qua các năm

Phát triển dịch vụ N HĐT tại một số nước trên thế giới:

Mỹ dẫn đầu trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, với dự đoán số lượng giao dịch thanh toán truyền thống sẽ giảm trung bình 3% mỗi năm Điều này làm nổi bật tầm quan trọng ngày càng tăng của thanh toán trực tuyến.

Trung Quốc tham gia N HĐT khá muộn Cuối năm 1997 mới chính thức kết nối mạng

Gần đây, sự phát triển mạnh mẽ của ngân hàng điện tử (N HĐT) tại Trung Quốc đã thu hút sự chú ý, mặc dù người sử dụng internet vẫn phải đăng ký với công an Chính sách bảo hộ công nghiệp và kiểm soát ngoại tệ đã hạn chế các dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ Tuy nhiên, Ngân hàng Trung ương Trung Quốc đã khuyến khích phát triển các dịch vụ ngân hàng qua internet Ngân hàng Hồng Kông và Thượng Hải (HSBC) đã tiên phong cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến từ năm 2000 và mở rộng sang đại lục Trung Quốc vào năm 2002 và 2003, đánh dấu bước tiến quan trọng trong lĩnh vực này.

Trong bối cảnh thương mại toàn cầu, các ngân hàng Trung Quốc đang phải đối mặt với áp lực cạnh tranh mạnh mẽ từ các ngân hàng nước ngoài, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử Để ứng phó với sự cạnh tranh này, các ngân hàng Trung Quốc cần nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện công nghệ.

Các ngân hàng lớn của Trung Quốc đang tích cực phát triển và mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử (N HĐT) vào mạng lưới chi nhánh trên toàn quốc Điều này cho thấy sự chuyển mình mạnh mẽ của ngành ngân hàng và công nghiệp tài chính.

Ngân hàng Nhà nước Trung Quốc, N HTM lớn nhất và thuộc sở hữu nhà nước, đã không ngừng cải tiến hệ thống ngân hàng trực tuyến, đạt được giá trị giao dịch lên tới 4 tỷ nhân dân tệ (482 triệu USD).

USD) mỗi ngày kể từ tháng 12/2001 N gân hàng Thương mại và công nghiệp Trung

Quốc là nhà cung cấp hàng đầu dịch vụ điện thoại cố định và di động tại thị trường nội địa Mặc dù vậy, các ngân hàng Trung Quốc vẫn gặp khó khăn trong việc phát triển N HĐT Họ cần thời gian và sự kiên trì để thuyết phục người dân Trung Quốc.

Quốc rằng thực hiện các giao dịch trực tuyến với các N H là một lựa chọn tốt và an toàn

Singapore là một trong những nước áp dụng thanh toán điện tử đầu tiên trên thế giới

Vào tháng 12/1996, Singapore đã chính thức khai trương việc ứng dụng các loại thẻ như thẻ ghi nợ, thẻ tiền mặt internet và thẻ thông minh trong phiên họp khai mạc cấp bộ trưởng WTO Hệ thống giao dịch điện tử an toàn mang tính quốc tế được thiết lập vào tháng 4/1997 và đã được triển khai hoàn toàn vào cuối năm 1998, với 30 chương trình phần mềm phục vụ thương mại điện tử được đưa lên internet Tất cả các ngân hàng lớn ở Singapore cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng qua trang web của họ, bao gồm chuyển tiền, thương mại điện tử B2B, đặt hàng chứng khoán và bảo hiểm, cùng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên, dịch vụ phát hành thẻ tín dụng bị hạn chế do chính sách quản lý tiền tệ yêu cầu cá nhân từ 21 tuổi trở lên và có thu nhập tối thiểu 30,000 đôla Singapore/năm mới đủ điều kiện.

Chính phủ Singapore đã ban hành nhiều văn bản luật quan trọng nhằm điều chỉnh hoạt động thanh toán điện tử, bao gồm Luật giao dịch điện tử, Luật chống lạm dụng máy tính điện tử và các sửa đổi liên quan đến Luật bản quyền.

1.3.2 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong nước

1.3.2.1 gân hàng TMCP goại thương Việt am (Vietcombank)

Vietcombank là ngân hàng thương mại đầu tiên tại Việt Nam khởi đầu hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng này luôn đi đầu trong việc đa dạng hóa sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ, nhằm mang lại hiệu quả tối ưu cho khách hàng.

Trong 20 năm phát triển hoạt động thẻ, Vietcombank đã chiếm lĩnh thị phần phát hành và thanh toán thẻ lớn nhất Việt Nam Ngân hàng không ngừng nỗ lực cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tiêu chuẩn với hỗ trợ thông tin 24/7, hệ thống công nghệ ổn định và đội ngũ cán bộ giàu kinh nghiệm Ngoài các kênh phân phối truyền thống, Vietcombank còn tiên phong trong việc triển khai ngân hàng điện tử, bắt đầu với dịch vụ ngân hàng qua Internet (VCB-internet banking), sau đó là dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn (VCB-SMS Banking) và ngân hàng qua điện thoại di động.

VCB-Mobile Banking, dịch vụ thanh toán trên điện thoại di động - MOBILE

Ngân hàng KPLUS của Vietcombank cung cấp dịch vụ Phone Banking 24/7, giúp người dùng dễ dàng thực hiện các giao dịch ngân hàng mọi lúc mọi nơi Vietcombank không ngừng phát triển và mở rộng các tính năng, tiện ích nhằm tối đa hóa trải nghiệm giao dịch hiện đại, đồng thời tăng cường sự chủ động cho khách hàng, giảm thiểu chi phí và áp lực tại quầy giao dịch.

Với lịch sử hoạt động hơn 50 năm, trên những chặng đường hoạt động của mình,

Vietcombank cam kết duy trì niềm tin từ khách hàng và công chúng bằng cách giữ vững vị thế ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam Ngân hàng liên tục được các tổ chức uy tín quốc tế công nhận là “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam” và “Công ty niêm yết tốt nhất Việt Nam” Đặc biệt, Tạp chí The Banker đã xếp hạng Vietcombank trong Top 500 ngân hàng hàng đầu thế giới trong hai năm liên tiếp (2013-2014) Để phục vụ tốt nhất cho các chủ thẻ, Vietcombank không ngừng mở rộng mạng lưới Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) và ATM.

1.3.2.2 gân hàng TMCP Á Châu (ACB)

Giới thiệu về gân hàng TMCP Quân đội – MB Hòa Khánh

2.1.1 Giới thiệu về ngân hàng TMCP Quân đội

Ngân hàng Quân đội nổi bật với sự vững mạnh về tài chính, quản lý hiệu quả và minh bạch thông tin Đơn vị luôn tiên phong trong việc cung cấp dịch vụ tiện lợi, khẳng định sứ mệnh là một tổ chức và đối tác đáng tin cậy.

Trong suốt quá trình hình thành và phát triển, dưới sự lãnh đạo, chỉ đạo của Quân ủy

Bộ Quốc phòng và Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB) đã thể hiện sự hỗ trợ tận tình từ các cơ quan hữu quan, cả trong và ngoài quân đội Họ phát huy truyền thống tốt đẹp của người chiến sĩ trên mặt trận kinh tế, với tinh thần đoàn kết, chủ động, sáng tạo và tự lực tự cường Nhờ vào những nỗ lực này, MB đã cải tiến chất lượng dịch vụ ngân hàng, cung cấp sản phẩm tốt nhất cho cá nhân, tổ chức kinh tế và doanh nghiệp trên khắp các tỉnh, thành trọng điểm, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế Việt Nam và nâng cao hiệu quả kinh doanh của ngành ngân hàng.

Tên giao dịch quốc tế là Military Commercial Join Stock Bank, viết tắt là MB

Thành lập: ngày 4 tháng 11 năm 1994 Địa chỉ: đặt tại tòa nhà MB Grand có địa chỉ tại 63 Lê Văn Lương, phường Trung

Hòa, quận Cầu Giấy, TP Hà N ội

• N hận giải thưởng của Asian Banker, MBBank khẳng định vị thế hàng đầu trên thị trường phái sinh (2019)

• MB lọt Top 5 N gân hàng Thương mại Việt N am uy tín năm 2019

• MB vinh dự là một trong bốn ngân hàng đạt thương hiệu quốc gia năm 2018

• Danh hiệu Anh hùng lao động (2015)

• Huân chương Lao động hạng N hất (2014)

• Huân chương Lao động hạng Ba (2009)

• Giải thưởng N gân hàng N ội địa tốt nhất Việt N am (2013)

• Giải thưởng N gân hàng mạnh nhất Việt N am (2014) của Asian Banker

• Giải Vàng Chất lượng Quốc gia (2013)

• Danh hiệu World Class (2014) của Tổ chức Chất lượng Châu Á

Các công ty thành viên của ngân hàng TMCP Quân đội

Công ty Cổ phần Chứng khoán MB (MB Securities Joint Stock Company) Tên viết tắt MBS

Công ty Cổ phần Quản lý Quỹ đầu tư MB (MB Fund Management Stock Company) Tên viết tắt: MB Capital

Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản ngân hàng TMCP Quân đội (MB Assets Management Company Limited)

Tên viết tắt: MB AMC

Công ty Tài chính TN HH MB Shinsei (MB Shinsei Finance Limited Liability Company)

Tên viết tắt: MS Finance

Tổng công ty cổ phần bảo hiểm Quân đội (Military Insurance Corporation)

Công ty TN HH Bảo hiểm nhân thọ MB Ageas

(MB Ageas Life Insurance Company Limited)

Bảng 2 1 Các công ty thành viên của ngân hàng TMCP Quân đội

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển gân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội –

Ngân hàng Quân Đội Chi nhánh Hòa Khánh, tiền thân là PGD Hòa Khánh, được thành lập vào năm 2004 và trực thuộc ngân hàng Quân Đội Chi nhánh Đà Nẵng Đến tháng 6 năm 2022, chi nhánh này đã được nâng cấp thành chi nhánh độc lập của ngân hàng TMCP Quân Đội, hoạt động theo mô hình ngân hàng 2 cấp nhằm thực hiện chủ trương của tổng giám đốc ngân hàng Quân Đội.

Ngân hàng nỗ lực cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đồng thời đảm bảo tính bền vững cho hoạt động của mình.

Ngân hàng đặc biệt chú trọng đến việc phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao, áp dụng công nghệ tiên tiến và mở rộng thị trường, nhằm hỗ trợ sự phát triển và hội nhập của các nước trong khu vực và quốc tế.

Hiện nay, trụ sở MB Hòa Khánh đặt tại 563 Tôn Đức Thắng, Phường Hòa Khánh

MBbank tại Bắc, Quận Liên Chiểu, Thành phố Đà Nẵng có thu nhập phụ thuộc vào kết quả kinh doanh và chiến lược phát triển của ngân hàng.

- Phương châm chiến lược: Đổi mới hiện đại – Hợp tác bền vững

- Sứ mệnh: Vì sự phát triển đất nước – Vì lợi ích của khách hàng

- Tầm nhìn: Trở thành ngân hàng thuận tiện nhất với tiêu chí khách hàng là trung tâm

- Giá trị cốt lõi: Đoàn kết – Kỷ luật – Tận tâm – Hiệu quả - Tin cậy - Thực thi

2.1.3 Cơ cấu bộ máy tổ chức:

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu bộ máy tổ chức

Giám đốc ngân hàng có vai trò điều hành và lãnh đạo, chịu trách nhiệm chung cho mọi hoạt động của ngân hàng Đồng thời, giám đốc cũng trực tiếp quản lý hoạt động của Phòng khách hàng doanh nghiệp.

Phó Phòng KHDN Phó Phòng KHCN

Giám đốc dịch vụ có trách nhiệm chính trong việc xây dựng chiến lược và kế hoạch phát triển kinh doanh cho Phòng khách hàng cá nhân, đồng thời đảm bảo các giao dịch tài chính được thực hiện với chất lượng dịch vụ tốt nhất.

Phó phòng khách hàng cá nhân chịu trách nhiệm phối hợp trong việc xây dựng và triển khai kế hoạch kinh doanh hàng năm của phòng, đảm bảo phù hợp với các chỉ tiêu được giao bởi Hội sở và Giám đốc Chi nhánh.

Triển khai kế hoạch tiếp thị sản phẩm và dịch vụ tín dụng cá nhân nhằm duy trì và phát triển nguồn khách hàng cho ngân hàng Đề xuất cấp tín dụng để trình lên cấp có thẩm quyền phê duyệt Giám sát và tham gia xử lý nợ quá hạn tại đơn vị Kiểm soát việc thực hiện nghiệp vụ tín dụng của nhân viên theo quy định Quản lý, đào tạo và phát triển nhân viên để nâng cao năng lực nghiệp vụ Thực hiện các nhiệm vụ khác theo phân công của Ban.

Phó phòng Khách hàng doanh nghiệp chịu trách nhiệm thực hiện các nghiệp vụ tín dụng và tìm kiếm khách hàng doanh nghiệp có nhu cầu vay vốn hoặc sử dụng dịch vụ ngân hàng Họ quảng cáo, giới thiệu và bán sản phẩm dịch vụ, đồng thời hỗ trợ và chăm sóc khách hàng Ngoài ra, họ còn xây dựng kế hoạch, tổ chức thực hiện và giám sát hoạt động bán hàng để đạt chỉ tiêu kinh doanh hàng năm, cùng với việc quản lý, đào tạo và phát triển nhân sự trong lĩnh vực quản lý khách hàng doanh nghiệp.

Chuyên viên khách hàng doanh nghiệp là người đảm nhiệm vai trò tiếp xúc, tư vấn và chăm sóc khách hàng doanh nghiệp liên quan đến các dịch vụ và sản phẩm của ngân hàng.

Chuyên viên khách hàng cá nhân là người đảm nhận vai trò tiếp xúc, tư vấn và chăm sóc khách hàng cá nhân liên quan đến các dịch vụ và sản phẩm của ngân hàng.

Kiểm soát viên có trách nhiệm chính trong việc kiểm soát, điều khiển và phân phối công việc tại sàn giao dịch Họ thực hiện việc kiểm tra và phê duyệt tất cả các giao dịch của giao dịch viên trong ngày, đồng thời rà soát chất lượng các hoạt động giao dịch với khách hàng Ngoài ra, kiểm soát viên còn giải quyết các vướng mắc tồn đọng và phát sinh liên quan đến nghiệp vụ hoặc thao tác của giao dịch viên.

Bộ phận Back Office (BO) trong ngân hàng là vị trí quan trọng chuyên xử lý công việc nội bộ với tính chuyên môn cao BO đảm nhận nhiều nhiệm vụ khác nhau, tập trung vào các hoạt động ngân hàng mang tính nội bộ.

Sàn giao dịch: nơi trực tiếp thực hiện những giao dịch và hỗ trợ giải quyết các nhu cầu, thủ tục của khách hàng

2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của gân hàng TMCP Quân đội – MB Hòa

2.1.4.1 Tình hình sử dụng lao động tại MB Hòa Khánh

Kết quả khảo sát về dịch vụ ngân hàng điện tử tại MB Hòa Khánh

Để có cái nhìn thực tế và khách quan về sự phát triển dịch vụ Ngân hàng Điện tử tại MB Hòa Khánh, tôi đã tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng liên quan đến dịch vụ này Nội dung khảo sát được xây dựng dựa trên các tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng Điện tử.

Tổng phiếu phát ra: 150 phiếu

Số phiếu thu về: 150 phiếu

Số phiếu hợp lệ: 150 phiếu

Kết quả khảo sát được thu về như sau:

Tiêu chí Tần số (người) Tỷ lệ (%)

Cán bộ công nhân viên 53 35,33

Thu nhập trung bình hàng tháng

Loại dịch vụ ngân hàng điện tử đang sử dụng

SMS Banking 46 30,67 eMB (internet banking) 33 22

Mục đích chủ yếu khi sử dụng dịch vụ

N hận thông báo số dư 48 32

Rút tiền nhanh, thanh toán quẹt thẻ tại các cửa hàng

Thanh toán các hóa đơn dịch vụ

Quản lý tài khoản thuận tiện, hiệu quả

Bảng 2 11: Đặc điểm cơ cấu mẫu điều tra

( guồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra) a) Giới tính

Biểu đồ 2 1: Kết quả khảo sát của tác giả về giới tính

( guồn: Bảng 2.11 Đặc điểm cơ cấu mẫu điều tra)

Trong một nghiên cứu với 150 khách hàng tham gia, có 61 nam (40,67%) và 89 nữ (59,33%) Việc nữ giới chiếm tỷ lệ cao trong nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ N HĐT là hợp lý, vì họ thường là người quản lý tài chính trong gia đình và có nhiều nhu cầu như mua sắm và làm đẹp Do đó, nữ giới có xu hướng thực hiện giao dịch, mua bán và chuyển tiền tại ngân hàng nhiều hơn nam giới.

Biểu đồ 2 2: Kết quả khảo sát của tác giả về độ tuổi

Về độ tuổi, đa số khách hàng nằm trong độ tuổi từ 20 – 30 tuổi là nhiều nhất chiếm

Trong số khách hàng, 52,67% tương ứng với 79 người nằm trong độ tuổi từ 21 đến 30; nhóm dưới 20 tuổi chiếm 7,33% với 11 khách hàng; độ tuổi từ 31 đến 40 chiếm 21,33% với 32 khách hàng, mặc dù không phải là nhóm lớn nhất nhưng họ có thu nhập ổn định và sẵn sàng chi trả cho các tiện ích dịch vụ; nhóm từ 41 đến 50 tuổi chiếm 12,67% với 19 khách hàng; độ tuổi từ 51 đến 60 chưa được thống kê đầy đủ.

Dựa trên số liệu khảo sát, 4,67% khách hàng, tương ứng với 7 người, thuộc độ tuổi trên 60 chiếm 1,33%, tương đương với 2 khách hàng Điều này cho thấy đa số khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là người trẻ tuổi.

< 20 tuổi 20 - 30 tuổi 31 - 40 tuổi 41 - 50 tuổi 51 - 60 tuổi > 60 tuổi

Biểu đồ 2 3: Kết quả khảo sát của tác giả về nghề nghiệp

Tại MB Hòa Khánh, khách hàng chủ yếu là cán bộ công nhân viên (35,33%), cho thấy họ có thu nhập ổn định và nhu cầu mua sắm, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn Học sinh, sinh viên chiếm 31,33% do khu vực gần các trường đại học, với nhiều bạn sử dụng dịch vụ N HĐT để chuyển tiền và thanh toán học phí Ngành nghề kinh doanh cũng đáng kể, chiếm 20,67%, trong khi công nhân và các nhóm khác chiếm tỷ lệ 8,67% và 4% Sự hiện diện của trường học và công ty trong khu vực góp phần làm tăng tỷ lệ khách hàng là cán bộ công nhân viên, học sinh, sinh viên và kinh doanh.

Kinh doanh Cán bộ công nhân viên

Học sinh, sinh viên Kinh doanh Cán bộ công nhân viên Công nhân Khác

Biểu đồ 2 4: Kết quả khảo sát của tác giả về thu nhập

Khách hàng có thu nhập từ 5 – 10 triệu đồng chiếm tỷ lệ cao nhất với 50,67%, tương đương 76 khách hàng Tiếp theo, nhóm thu nhập từ 10 – 15 triệu đồng chiếm 24%, tương ứng với 36 khách hàng Cuối cùng, thu nhập dưới 5 triệu đồng chiếm 20,67%, tương đương 31 khách hàng.

Còn lại thu nhập từ 15 – 20 triệu đồng, 20 – 25 triệu đồng và trên 25 triệu đồng càng ít dần, chiếm tỷ lệ lần lượt là 2,66%; 0,67% và 1,33%

< 5 triệu 5 - 10 triệu 10 - 15 triệu 15 - 20 triệu 20 - 25 triệu > 25 triệu

75 e) Loại dịch vụ ngân hàng điện tử

Biểu đồ 2 5: Kết quả khảo sát của tác giả về loại dịch vụ ngân hàng điện tử

Từ 3 loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử trên, thông qua khảo sát cho thấy rằng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ là cao nhất (chiếm 47,33%) tương ứng với 71 khách hàng Tiếp đến là eMB (internet banking) chiếm 30,67% tương ứng với 46 khách hàng Cuối cùng là SMS banking chiếm 22% tương ứng với 33 khách hàng

Dịch vụ thẻ SMS Banking eMB (internet banking)

76 f) Mục đích chủ yếu khi sử dụng dịch vụ:

Biểu đồ 2 6: Kết quả khảo sát của tác giả về mục đích chủ yếu khi sử dụng dịch vụ

Theo điều tra, khách hàng sử dụng dịch vụ N HĐT với nhiều mục đích khác nhau Mục đích chuyển khoản online chiếm tỷ lệ cao nhất, đạt 34% với 48 khách hàng Tiếp theo, 32% khách hàng (51 người) sử dụng dịch vụ để nhận thông báo số dư Các mục đích khác như rút tiền nhanh, thanh toán quẹt thẻ tại cửa hàng, thanh toán hóa đơn dịch vụ (điện, nước ) và quản lý tài khoản chiếm lần lượt 14,67%; 14% và 5,33%.

2.3.1 Tiện ích của sản phMm

Kết quả khảo sát về chỉ tiêu tiện ích của sản phNm dịch vụ N HĐT tại MB Hòa Khánh như sau:

Kết quả khảo sát khách hàng tại MB Hòa Khánh cho thấy các sản phẩm N HĐT mang lại nhiều tiện ích cho người dùng Điều này được thể hiện rõ qua sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ.

Nhận thông báo số dư Rút tiền nhanh, thanh toán quẹt thẻ tại các cửa hàng Chuyển khoản online

Thanh toán các hóa đơn dịch vụ Quản lý tài khoản thuận tiện, hiệu quả

77% dung khảo sát đạt số điểm đánh giá cao, với điểm cao nhất là "Thông tin về các dịch vụ được cung cấp một cách công khai, dễ hiểu" đạt 4,03 điểm Tiếp theo là nội dung về những tiện ích đáp ứng nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ, đạt 4,02 điểm Sự đa dạng của các sản phẩm dịch vụ đã góp phần vào những đánh giá tích cực này.

Dịch vụ N HĐT do MB Hòa Khánh cung cấp mang lại tiện ích nhanh chóng, đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng.

Mức độ đánh giá (%) Điểm

Tiện ích của sản ph•m

Các sản phNm dịch vụ ngân hàng điện tử của

N gân hàng đa dạng và phong phú

Các dịch vụ N HĐT của

N gân hàng có nhiều tiện ích đáp ứng được nhu cầu của khách hàng

Thông tin về các dịch vụ được cung cấp một cách công khai, dễ hiểu

Các tiện ích của dịch vụ là phù hợp với chi phí của sản phNm

Bảng 2 12: Kết quả khảo sát khách hàng về tính tiện ích của sản ph•m

Bên cạnh đó, kết quả khảo sát cũng cho thấy sự phong phú và đa dạng của dịch vụ

Dịch vụ N HĐT tại MB Hòa Khánh đạt điểm số 3,77, cho thấy chất lượng thông tin sản phẩm được giới thiệu rộng rãi đến khách hàng Các phòng giao dịch được bố trí quầy trưng bày và nhân viên hướng dẫn, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tự tìm hiểu và sử dụng dịch vụ khi cần thiết Sự chú trọng vào việc cung cấp thông tin đầy đủ và dễ tiếp cận đã góp phần nâng cao giá trị của dịch vụ N HĐT tại MB Hòa Khánh.

Khánh áp dụng mức giá cạnh tranh và miễn phí một số dịch vụ như truy vấn tài khoản, thanh toán hóa đơn, đặt vé máy bay và chuyển tiền Tuy nhiên, trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng thương mại, khách hàng đánh giá thấp về khảo sát chi phí sản phẩm, chỉ đạt 3,41 điểm.

2.3.2 Thời gian trung bình xử lý các giao dịch

Các giao dịch nhanh chóng và hạn chế thời gian chờ đợi của khách hàng là yếu tố quan trọng nâng cao chất lượng dịch vụ Để đánh giá sự phát triển của dịch vụ N HĐT tại MB Hòa Khánh, tôi đã tiến hành khảo sát về thời gian trung bình thực hiện giao dịch và thu được những kết quả đáng chú ý.

Mức độ đánh giá (%) Điểm

Thời gian trung bình xử lý các giao dịch

Thời gian xử lý vướng mắc, khiếu nại hay hỗ trợ dịch vụ nhanh chóng

N gân hàng luôn xử lý các lỗi giao dịch từ phía khách hàng một cách nhanh chóng

Thời gian khắc phục sự cố của ngân hàng là nhanh chóng

Bảng 2 13: Kết quả khảo sát khách hàng về thời gian trung bình xử lý các giao dịch

Kết quả khảo sát cho thấy nhiều nội dung được khách hàng đánh giá tích cực, tuy nhiên, nội dung “Thời gian xử lý vướng mắc, khiếu nại hay hỗ trợ dịch vụ nhanh chóng” chỉ đạt 3,37 điểm, thấp nhất trong số các tiêu chí Nguyên nhân chính là do chất lượng nguồn nhân lực còn hạn chế, với đội ngũ mỏng và thiếu kiến thức về sản phẩm dịch vụ, dẫn đến việc khách hàng phải chờ đợi lâu để nhận được sự hỗ trợ.

Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại MB Hòa Khánh 81

Với những phân tích trên có thể thấy những kết quả đạt được trong công tác phát triển dịch vụ N HĐT tại MB Hòa Khánh như sau:

Trong giai đoạn 2019 – 2021, dịch vụ ngân hàng điện tử tại MB Hòa Khánh đã ghi nhận sự tăng trưởng nhanh chóng Đồng thời, MB Hòa Khánh cũng đã nghiên cứu và phát triển thêm các sản phẩm mới nhằm đa dạng hóa dịch vụ, từ đó ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ N HĐT đã tăng trưởng mạnh mẽ, đặc biệt trong bối cảnh dịch bệnh COVID-19 Việc hạn chế tiếp xúc đã thúc đẩy nhiều người chuyển sang thói quen mua sắm trực tuyến và thanh toán điện tử Tiềm năng tăng trưởng của thanh toán không tiền mặt chính là động lực cho các ngân hàng cải tiến và phát triển dịch vụ nền tảng số.

- Dịch vụ N HĐT ngày càng gia tăng về số lượng khách hàng, số lượng tài khoản Thu phí dịch vụ tăng mạnh trong những năm vừa qua

Chất lượng dịch vụ N HĐT ngày càng được nâng cao, điều này không chỉ giúp khách hàng hiện tại gắn bó lâu dài với ngân hàng mà còn thu hút thêm nhiều khách hàng mới.

Thu nhập từ dịch vụ phát hành thẻ đang có xu hướng gia tăng qua các năm, góp phần quan trọng vào lợi nhuận toàn chi nhánh Điều này tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển mạnh mẽ hơn trong tương lai.

Trong những năm qua, Chi nhánh đã tập trung mạnh mẽ vào việc phát triển nguồn nhân lực và tuân thủ quy trình nghiệp vụ nhằm tối ưu hóa hoạt động phát hành và thanh toán qua thẻ.

Công tác quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại (N HĐT) được xem là rất quan trọng, giúp giảm thiểu những rủi ro có thể gây thiệt hại cho cả khách hàng và ngân hàng.

MB Hòa Khánh đã xây dựng niềm tin và uy tín vững chắc với khách hàng, như thể hiện qua các khảo sát cho thấy phần lớn phản hồi từ khách hàng đều tích cực Điều này cho thấy khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ, uy tín và năng lực của ngân hàng Sự thành công này một phần nhờ vào công tác quản lý hiệu quả.

83 thúc đNy từ phía ngân hàng đối với các dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng

2.4.2 Hạn chế và nguyên nhân

Bên cạnh những kết quả đạt được trong hoạt động dịch vụ N HĐT tại MB Hòa Khánh vẫn còn một số tồn tại:

Phương thức đăng ký dịch vụ N HĐT hiện còn nhiều hạn chế, khi khách hàng buộc phải đến trực tiếp ngân hàng để trình các giấy tờ như chứng minh thư, căn cước công dân hoặc hộ chiếu và điền phiếu đăng ký Mặc dù việc đăng ký trực tiếp tại ngân hàng đảm bảo an toàn hơn so với hình thức trực tuyến, nhưng khách hàng sẽ phải tốn thời gian và chi phí di chuyển.

Khách hàng sử dụng dịch vụ N HĐT tại N H hiện nay phải chịu nhiều loại phí khác nhau, bao gồm phí duy trì dịch vụ và phí cho các tiện ích như tra soát, nhận thông báo biến động số dư tài khoản, và nhắc nợ.

Sự gia tăng số lượng thẻ thanh toán do ngân hàng phát hành không tương xứng với tỷ lệ sử dụng thấp, chủ yếu do khách hàng thiếu hiểu biết về dịch vụ và gặp khó khăn trong quy trình đăng ký tài khoản Nhiều người chỉ sử dụng thẻ ATM để nhận lương hàng tháng từ công ty, trong khi thói quen thanh toán bằng tiền mặt vẫn phổ biến, ngay cả với những giao dịch lớn Điều này tạo ra rào cản cho sự phát triển của ngân hàng điện tử.

Nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ N HDT vẫn còn lo ngại về hệ thống thông tin tại ngân hàng, khi gặp phải tình trạng trang web bị lỗi, quá tải trong giao dịch, hoặc bị từ chối dịch vụ Những sự cố như giao dịch không thành công do lỗi hệ thống và sai sót trong giao dịch đã xảy ra, dù chi nhánh ngân hàng đã triển khai các biện pháp khắc phục Điều này không chỉ ảnh hưởng đến niềm tin vào độ an toàn của dịch vụ mà còn có thể làm giảm uy tín của chi nhánh.

Thứ năm, giao dịch N HĐT còn phụ thuộc vào nhiều chứng từ lưu trữ truyền thống, chưa thể hiện điện tử hóa mọi chứng từ giao dịch

Trong những năm qua, MB Hòa Khánh đã nỗ lực phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ N HDT, nhưng vẫn còn nhiều hạn chế tồn tại Mặc dù chất lượng dịch vụ đã được cải thiện, khách hàng vẫn gặp phải nhiều vấn đề trong quá trình sử dụng Tình trạng này do nhiều nguyên nhân, bao gồm cả nguyên nhân chủ quan.

- Hoạt động Marketing chưa được chú trọng :

MB Hòa Khánh hiện chưa xây dựng kế hoạch truyền thông tổng thể cho dịch vụ N HĐT, cũng như chưa xác định phương thức truyền thông phù hợp cho từng dịch vụ này Các chương trình truyền thông được triển khai không đồng nhất và thường chỉ diễn ra trong khoảng thời gian ngắn.

Chi nhánh chưa phát triển kế hoạch Marketing cụ thể cho từng dòng sản phẩm, và hiện tại có rất ít chương trình khuyến mãi nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ N HĐT.

Các kênh giới thiệu và phân phối sản phẩm mới của MB Hòa Khánh hiện chỉ thông qua các phòng giao dịch ngân hàng và website, dẫn đến việc khách hàng chưa nhận thức đầy đủ về các dịch vụ ngân hàng điện tử của MB.

Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại MB Hòa Khánh

Từ giữa thập niên 2000, Việt Nam đã nhanh chóng tiếp nhận xu hướng e-banking, mặc dù còn tồn tại nhiều bất cập trong quy định về dịch vụ ngân hàng Chính phủ đã nỗ lực tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng khai thác tiềm năng và phát triển dịch vụ này Một minh chứng rõ ràng cho sự phát triển của ngân hàng điện tử tại Việt Nam là sự gia tăng đáng kể của thanh toán số, khi người dân ngày càng ưa chuộng phương thức này hơn so với việc sử dụng tiền mặt.

Trong giai đoạn đầu của dịch Covid-19 vào những tháng đầu năm 2020, thanh toán số đã tăng mạnh, với kênh thanh toán qua Internet tăng gần 50% về giá trị và thanh toán qua smartphone tăng gần 160% so với năm 2019 Trong thời gian cách ly xã hội, hoạt động thanh toán điện tử không chỉ gia tăng về số lượng mà còn cả về giá trị giao dịch.

Xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử qua internet và điện thoại di động ngày càng gia tăng, tạo ra cơ hội lớn cho các ngân hàng thương mại, đặc biệt là Ngân hàng TMCP Quân đội – MB Hòa Khánh Để tận dụng xu hướng này, MB Hòa Khánh đã xác định những định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử riêng cho mình.

- N âng cao năng lực điều hành, năng suất lao động, chất lượng công việc góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại MB Hòa Khánh

- Tập trung mọi nguồn lực, linh hoạt triển khai tốt kế hoạch kinh doanh hàng năm

Đại tá Lưu Trung Thái, Tổng giám đốc MB, nhấn mạnh rằng công ty hướng tới việc trở thành một doanh nghiệp số hàng đầu MB cam kết đầu tư vào con người và nền tảng công nghệ để tăng cường tốc độ và lợi thế cạnh tranh trên thị trường.

Triển khai các giải pháp an ninh và bảo mật cho hệ thống thanh toán và ngân hàng lõi là cần thiết để duy trì hoạt động liên tục và an toàn trước các rủi ro Cần thực hiện kiểm tra và giám sát chặt chẽ các quy trình và hoạt động có tiềm năng phát sinh rủi ro, nhằm phát hiện và xử lý kịp thời các nguy cơ, đảm bảo an toàn cho các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng.

Phát triển đối tác mới và mở rộng kết nối với các đơn vị cung cấp dịch vụ công trực tuyến như hành chính công, y tế, giáo dục, bảo hiểm, công ty cấp nước và điện lực là rất quan trọng Đồng thời, hợp tác với các trung gian thanh toán và các công ty công nghệ tài chính sẽ giúp ứng dụng công nghệ, nâng cao trải nghiệm khách hàng về sản phẩm và dịch vụ, đồng thời tiết kiệm chi phí đầu tư và phát triển mạng lưới.

Mở rộng mạng lưới kênh dịch vụ truyền thống kết hợp với phát triển các kênh ngân hàng hiện đại như ngân hàng điện tử, thanh toán qua Internet, điện thoại di động và thanh toán không tiếp xúc Tăng cường liên kết giữa các sản phẩm dịch vụ số và quầy giao dịch để đồng nhất tương tác với khách hàng Chuyển dịch giao dịch đơn giản từ kênh quầy sang kênh số nhằm tiết kiệm chi phí, nâng cao năng suất lao động và tối ưu hóa hoạt động phân phối Phát triển dịch vụ phù hợp cho các nhóm dân cư chưa tiếp xúc với ngân hàng truyền thống ở vùng nông thôn và khu vực kinh tế khó khăn.

Mô hình kinh doanh Agile của MB được gọi là “quy trình ngược”, tập trung vào khách hàng thay vì quản lý truyền thống từ trên xuống MB phát triển sản phẩm dựa trên trải nghiệm thực tế của khách hàng và cải thiện dịch vụ theo phản hồi của họ Ngân hàng đặt mục tiêu đến năm 2024, nhân sự công nghệ sẽ chiếm 25% tổng nhân sự, trở thành lực lượng chủ chốt trong việc mở rộng quy mô và hoạt động như một doanh nghiệp công nghệ.

KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN

Tiêu đề	Phân tích thực trạng tuyển dụng và giữ chân nhân sự tại công ty TNHH sản xuất xe chuyên dụng Thaco
Tác giả	Võ Thị Hoài Tú
Người hướng dẫn	Th.S Trần Thị Hật Anh
Trường học	Đại học Huế
Chuyên ngành	Quản trị kinh doanh
Thể loại	Khóa luận tốt nghiệp
Năm xuất bản	2022
Thành phố	Huế

Định dạng
Số trang	107
Dung lượng	0,97 MB