NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Cơ sở lý luận
1.1.1 Lý thuyết về ngân hàng thương mại
1.1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại
Do sự khác biệt trong tập quán pháp luật của từng quốc gia và vùng lãnh thổ, quan niệm về Ngân hàng thương mại (NHTM) cũng không đồng nhất trên toàn cầu Kể từ thế kỷ 15 đến nay, quá trình hình thành và phát triển của NHTM đã dẫn đến sự xuất hiện của nhiều khái niệm khác nhau về loại hình ngân hàng này.
Theo luật Ngân hàng Pháp năm 1941, ngân hàng thương mại (NHTM) được định nghĩa là những xí nghiệp hoặc cơ sở có chức năng nhận tiền từ công chúng dưới nhiều hình thức khác nhau Số tiền này được sử dụng cho các hoạt động như chiết khấu, tín dụng và cung cấp dịch vụ tài chính.
Theo Pháp lệnh Ngân hàng Việt Nam năm 1990, ngân hàng thương mại (NHTM) được định nghĩa là một tổ chức kinh doanh tiền tệ, trong đó nghiệp vụ chủ yếu là nhận tiền gửi của khách hàng một cách thường xuyên.
(dân cư và các doanh nghiệp), có trách nhiệm hoàn trả và sử dụng để cho vay, thanh toán, chiết khấu,…”
Theo luật Ngân hàng Nhà nước và Luật các tổ chức tín dụng năm 1997:
Ngân hàng thương mại (NHTM) là tổ chức tín dụng thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng, bao gồm kinh doanh tiền tệ và cung cấp dịch vụ ngân hàng NHTM thường xuyên nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán Các loại hình ngân hàng khác nhau, như ngân hàng đầu tư, ngân hàng phát triển, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác xã, cũng có những mục tiêu và tính chất hoạt động riêng biệt.
Theo Luật Các Tổ Chức Tín Dụng Việt Nam 2010, ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng thực hiện toàn bộ các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của pháp luật, với mục tiêu chính là tạo ra lợi nhuận.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Theo luật các tổ chức tín dụng Việt Nam 2010: Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cungứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây:
Cungứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản
Ngân hàng thương mại (NHTM) là tổ chức tín dụng tiếp nhận tiền gửi từ người dân và cho các doanh nghiệp, cá nhân vay lại, với mục tiêu lợi nhuận tương tự như các doanh nghiệp khác trong nền kinh tế Hoạt động của NHTM gắn liền với các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, tổ chức và các chủ thể kinh tế khác.
Ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò quan trọng trong việc điều tiết vĩ mô nền kinh tế thông qua các chức năng của mình NHTM thiết lập mối quan hệ với các tổ chức kinh tế và cá nhân trong lĩnh vực tín dụng, tiền mặt và dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt Điều này đảm bảo hoạt động của ngân hàng và nền kinh tế diễn ra một cách bình thường.
1.1.1.2 Chức năng của Ngân hàng thương mại
Chức năng trung gian tín dụng
Trong nền kinh tế, luôn tồn tại tình trạng một số lượng vốn tạm thời nhàn rỗi trong khi một số chủ thể khác lại thiếu vốn để hoạt động Ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò trung gian quan trọng, kết nối người thừa vốn với người có nhu cầu về vốn Với chức năng trung gian tín dụng, NHTM nhận tiền gửi và cho vay, tạo ra lợi nhuận từ chênh lệch lãi suất Qua đó, NHTM không chỉ mang lại lợi ích cho người gửi tiền và người đi vay mà còn góp phần thúc đẩy hoạt động kinh doanh và đầu tư trong nền kinh tế.
Ngân hàng đóng vai trò vừa là người cung cấp vừa là người tiêu thụ vốn của khách hàng, thực hiện các hoạt động mua bán thông qua nhiều công cụ và nghiệp vụ ngân hàng, từ truyền thống đến hiện đại.
Trường Đại học Kinh tế Huế cung cấp nhiều nghiệp vụ đa dạng từ ngân hàng, phản ánh sự phát triển của các nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng hiện đại, đồng thời nhấn mạnh vai trò trung gian tín dụng của ngân hàng trong nền kinh tế.
Ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò trung gian trong việc chuyển vốn tiền tệ từ nơi thừa sang nơi thiếu, kết nối các chủ thể tham gia không có mối liên hệ trực tiếp Chức năng này có ý nghĩa quan trọng đối với nền kinh tế.
Ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc huy động nguồn vốn nhàn rỗi của nền kinh tế, chuyển đổi nó từ phương tiện tích lũy thành nguồn vốn lớn, góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế.
Ngân hàng thương mại (NHTM) không chỉ là người cho vay mà còn là người đi vay, đóng vai trò quan trọng trong việc cung ứng vốn cho nền kinh tế Tính luân chuyển của nguồn vốn này diễn ra nhiều lần, cho phép NHTM tập hợp tài lực từ khách hàng và cho khách hàng khác vay lại.
Chức năng trung gian thanh toán
NHTM đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý tài chính cho doanh nghiệp và cá nhân, thực hiện các thanh toán theo yêu cầu như trích tiền từ tài khoản để thanh toán hàng hóa, dịch vụ, hoặc nhập tiền vào tài khoản từ doanh thu bán hàng Điều này giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và công sức, đồng thời đảm bảo an toàn trong quá trình thanh toán với các đối tác trong nền kinh tế.
Chức năng trung gian thanh toán của ngân hàng thương mại (NHTM) đã tiến xa khỏi hình thức truyền thống, nhờ vào sự phát triển của khoa học kỹ thuật và công nghệ hiện đại Các NHTM hiện nay có khả năng thực hiện thanh toán bù trừ và thanh toán điện tử trực tuyến một cách nhanh chóng và chính xác, giúp tiết kiệm chi phí lưu thông cho xã hội Điều này không chỉ thúc đẩy luân chuyển vốn mà còn góp phần vào sự phát triển của quá trình lưu thông hàng hóa.
Cơ sở thực tiễn
Sự cạnh tranh giữa các Ngân hàng thương mại ngày càng gia tăng do sự phát triển không ngừng và quy mô rộng lớn Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, các ngân hàng cần thay đổi chiến lược và đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ, từ đó duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng.
Khách hàng là yếu tố quan trọng nhất quyết định sự thành công của ngân hàng, giúp doanh nghiệp duy trì vị thế trên thị trường Để nâng cao chất lượng dịch vụ, ngân hàng cần có cơ chế đáp ứng nhu cầu của khách hàng Việc khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet Banking là cần thiết, nhằm giúp ngân hàng phát triển và cạnh tranh hiệu quả hơn.
Trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là sản phẩm công nghệ hiện đại như Internet Banking, việc thoả mãn khách hàng đóng vai trò quan trọng do tính tương tác giữa khách hàng và ngân hàng Ngân hàng Đông Á sử dụng công nghệ bảo mật hàng đầu, yêu cầu khách hàng nhập số tài khoản và mật mã cá nhân khi sử dụng dịch vụ Internet Banking để đảm bảo an toàn trong các giao dịch tài chính.
Ngân hàng Đông Á cung cấp dịch vụ Internet Banking, trong đó khách hàng nhận tin nhắn SMS chứa mã xác thực gồm 6 chữ số ngẫu nhiên Để giao dịch tài chính thành công, khách hàng cần nhập mã số này trong khoảng thời gian quy định.
Ngân hàng Đông Á hiện đang dẫn đầu trong việc ứng dụng công nghệ vào các sản phẩm và dịch vụ, nhằm đáp ứng hiệu quả nhất nhu cầu về an toàn, bảo mật và tiện ích của khách hàng.
Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế đã hiểu rõ xu thế và tâm lý khách hàng, nhờ vào những kinh nghiệm quý báu và sự vượt qua mọi khó khăn.
Ngân hàng DongA cam kết cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng và sẽ phát triển thêm nhiều sản phẩm tiện ích với công nghệ cao và độ bảo mật tối ưu Ngân hàng hướng tới mục tiêu trở thành “Người bạn đồng hành tin cậy” và là Ngân hàng bán lẻ tốt nhất vào năm 2010.
Trường Đại học Kinh tế Huế
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI DONGA BANK –
CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤINTERNET BANKING
TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á–CHI NHÁNH HUẾ
2.1 Giới thiệu tổng quan về ngân hàng TMCP Đông Á Việt Nam – Chi nhánh Huế
2.1.1 Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP Đông Á Việt Nam – Chi nhánh Huế
Tên đăng ký tiếng Việt: NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNGÁ
Tên đăng ký tiếng Anh: East Asia Commercial Joint Stock Bank
Tên giao dịch: DongA Bank
Trụ sở chính: 130 Phan Đăng Lưu, P.3, Q.Phú Nhuận, TP Hồ Chí Minh, Việt Nam
Website: https://www.dongabank.com.vn/
Ngân hàng TMCP Đông Á, thành lập vào ngày 01/07/1992 với vốn điều lệ ban đầu 20 tỷ đồng, đã khẳng định vị thế là một trong những ngân hàng cổ phần hàng đầu tại Việt Nam sau 26 năm hoạt động Ngân hàng nổi bật trong việc triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện đại, đáp ứng nhu cầu thiết thực của cuộc sống hàng ngày, với đội ngũ 56 cán bộ nhân viên và 3 phòng ban nghiệp vụ.
Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi
Tầm nhìn: Tập đoàn Tài chính Ngân hàng hàng đầu Việt Nam – Vươn ra quốc tế, được khách hàng mến yêu, tín nhiệm và giới thiệu.
Sứ mệnh của chúng tôi là kết hợp trách nhiệm, niềm đam mê và trí tuệ để tạo ra những điều kiện hợp tác hấp dẫn cho khách hàng, đối tác, cổ đông, cộng sự và cộng đồng.
Giá trị cốt lõi: Chúng tôi xác định giá trị cốt lõi của DongA Bank chính là
Niềm tin –Trách nhiệm – Đoàn kết – Nhân văn –Tuân thủ- Nghiêm chính – Đồng hành–Sáng tạo.
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế
Ngày 29/7/2009, DongA Bank chính thức khánh thành toà nhà trụ sở mới và nâng cấp Phòng giao dịch Huế thành Chi nhánh Thành phố Huế tại số 26 Lý
Thường Kiệt, phường Vĩnh Ninh, Thành phố Huế.
Tiền thân là Công ty Kiều hối Đông Á – Chi nhánh Huế thành lập ngày
24/06/2002 và năm 2006 chuyển sang thành DongA Bank –Phòng Giao dịch Huế.
Trong suốt 7 năm hình thành và phát triển, Phòng Giao dịch Thành phố Huế của DongA Bank đã đạt được nhiều thành tựu ấn tượng Tính đến thời điểm hiện tại, DongA Bank không ngừng mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
–Phòng Giao dịch Thành phố Huế đã đạt doanh số huy động vốn gần 103 tỷ đồng.
Riêng 6 tháng đầu năm 2009, doanh số chi tar kiều hối đạt 3 triệu USD, phát hành
DongA Bank hiện có 7,200 thẻ và chi lương cho 81 đơn vị, bao gồm cả công ty và cơ quan hành chính sự nghiệp Mạng lưới máy ATM của ngân hàng này tại Thành phố cũng đang được mở rộng để phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Huế đã và đang triển khai qua mạng lưới gồm 15 máy ATM trong đó có 1 máy
ATM TK21 sử dụng công nghệ tiên tiến, phản ánh tiềm năng phát triển mạnh mẽ của khu vực Ngân hàng Đông Á đã quyết định xây dựng trụ sở mới tại Thành phố Huế, với thiết kế hiện đại và khang trang, nhằm đáp ứng nhu cầu giao dịch tài chính ngày càng tăng của người dân địa phương trong bối cảnh phát triển kinh tế- xã hội.
Sự ra đời của DongA Bank – Chi nhánh Huế đánh dấu một bước tiến quan trọng trong chiến lược đầu tư và phát triển bền vững của ngân hàng tại miền Trung, đặc biệt là tại Huế Chi nhánh này sẽ hoạt động với một phòng giao dịch và một Trung tâm giao dịch trong trụ sở, cung cấp đa dạng sản phẩm dịch vụ cho cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp DongA Bank – Chi nhánh Huế cam kết đáp ứng mọi nhu cầu về vốn cho các doanh nghiệp địa phương, bao gồm huy động tiết kiệm với nhiều loại tiền và kỳ hạn khác nhau, mở tài khoản tiền gửi, thực hiện các giao dịch thanh toán qua ngân hàng, cung cấp dịch vụ chuyển tiền nhanh, thu chi hộ, phát hành thẻ Đa năng Đông Á và các dịch vụ ATM.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Ngân hàng điện tử, bao gồm SMS Banking và Mobile Banking, cung cấp các dịch vụ như cho vay sản xuất kinh doanh, thu đổi ngoại tệ và chi trả kiều hối Nhân dịp khai trương chi nhánh mới, DongA giới thiệu những tiện ích này để phục vụ khách hàng tốt hơn.
Ngân hàng Chi nhánh Thành phố Huế đã tổ chức chương trình tặng 500 phần quà cho khách hàng đến giao dịch và trao 3 suất học bổng cho 3 sinh viên xuất sắc tại Đại học Y Thành phố Huế.
Với mục tiêu Ngân hàng bán lẻ tốt nhất vào năm 2010 Từ đầu năm đến nay,
DongA Bank đã mở rộng mạng lưới hệ thống với sự ra đời của Chi nhánh Huế, nâng tổng số chi nhánh và trung tâm giao dịch lên 170 đơn vị Hiện tại, ngân hàng có mặt tại 55 tỉnh thành trên toàn quốc.
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Đông Á Việt Nam – Chi nhánh Huế
BP Kế toán nội bộ
Trường Đại học Kinh tế Huế
Chức năng và nhiệm vụcủa các phòng ban
Ban giám đốc: Gồm 1 giám đốc và 1 phó giám đốc.
Giám đốc chi nhánh có trách nhiệm điều hành tất cả các hoạt động được phân công và phải chịu trách nhiệm pháp lý về mọi hành động và quyết định của mình.
Phó Giám đốc tại DongA Bank có nhiệm vụ hỗ trợ Giám đốc điều hành và đảm bảo hoạt động vận hành tại chi nhánh diễn ra suôn sẻ, đồng thời tuân thủ các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
Phòng Phát triển Kinh doanh:
Xây dựng chiến lược tăng trưởng bền vững tập trung vào việc tăng doanh thu và mức độhài lòng của khách hàng.
Tiến hành nghiên cứu để tìm kiếm thị trường mới và phát hiện nhu cầu khách hàng.
Trình bày một cách thuyết phục tầm nhìn, sứmệnh doanh nghiệp và giá trị sản phẩm tới các đối tác.
Báo cáo theo yêu cầu của cấp trên.
Phòng quản lý tín dụng:
Kiểm soát, thẩm tra, rà soát các bộ hồ sơ tín dụng (hồ sơ vay vốn tại ngân hàng), giúp khách hàng có đủ điều kiện giải ngân.
Phòng dịch vụ khách hàng: Gồm bộ phận dịch vụ khách hàng và bộ phận kế toán ngân hàng.
Bộ phận dịch vụ khách hàng: Giúp khách hàng giải đáp mọi thắc mắc về những sản phẩm và dịch vụ mà khách hàng muốn hướng đến sử dụng.
Bộ phận kế toán đóng vai trò quan trọng trong việc theo dõi sổ sách thu, chi, chuyển tiền, đồng thời giám sát tình hình tài sản và nguồn vốn của ngân hàng Điều này giúp đưa ra những kiến nghị phù hợp nhằm thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngân hàng.
Trưởng phòng ngân quỹ chịu trách nhiệm kiểm soát các giao dịch do nhân viên nghiệp vụ thực hiện, đảm bảo tuân thủ đúng quy trình kiểm soát trong các hoạt động nghiệp vụ.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Phòng ngân quỹ chịu trách nhiệm quản lý thu chi tiền mặt dựa trên sổ sách do phòng kế toán cung cấp, thực hiện chuyển tiền trong nước và cung cấp các dịch vụ liên quan đến bảo quản và lưu trữ hồ sơ.
Xây dựng mục tiêu hoạt động của phòng trên cơ sở mục tiêu kinh doanh của đơn vị, hiệu quả và an toàn.
Phòng quản trị tổng hợp:
Quản lý hạ tầng cơ sở vật chất, tài sản cố định và công cụ lao động tại chi nhánh là nhiệm vụ quan trọng, đồng thời thực hiện các công tác đối nội và đối ngoại khi cần thiết để đảm bảo hiệu quả hoạt động.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET
INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á
3.1 Định hướng hoạt động dịch vụ Internet Banking tại DongA Bank trong thời gian tới
Tăng cường kết nối và hợp tác giữa các ngân hàng cũng như với các tổ chức kinh tế trong và ngoài nước là cần thiết Việc này không chỉ giúp sử dụng hiệu quả hỗ trợ tài chính mà còn nâng cao kỹ thuật nhằm hiện đại hóa công nghệ ngân hàng.
- Cải tiến, đổi mới công nghệ bảo mật, an toàn dữ liệu, hiện đại hoá đồng bộ công nghệ và hạ tầng kỹ thuật của toàn hệ thống.
Nâng cấp và mở rộng đường truyền băng rộng với dung lượng lớn và tốc độ cao là cần thiết để đảm bảo hệ thống máy chủ đủ mạnh, xử lý giao dịch nhanh chóng và chính xác Đồng thời, cần đẩy mạnh ứng dụng ngân hàng điện tử tiên tiến qua Internet để thực hiện giao dịch từ xa hiệu quả.
Củng cố và phát triển nguồn nhân lực công nghệ thông tin tại DongA Bank là mục tiêu quan trọng, nhằm nâng cao năng lực cho toàn thể nhân viên, từ cấp quản lý cao cấp đến nhân viên kinh doanh.
Với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, việc đào tạo liên tục là cần thiết để đảm bảo đội ngũ nhân sự tại các chi nhánh có trình độ chuyên môn cao và có khả năng tiếp cận công nghệ mới.
Đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ là chiến lược quan trọng để tác động đến nhu cầu của khách hàng, từ đó thu hút sự chú ý và tầm nhìn, góp phần gia tăng sự phát triển bền vững của ngân hàng.
Nâng cao năng lực cạnh tranh với các ngân hàng đối thủ là rất quan trọng Cần tạo ra các kế hoạch và vạch ra những con đường cụ thể để khắc phục rủi ro Đồng thời, phát triển những chiến lược mạnh mẽ giúp ngân hàng củng cố vị thế trên thị trường, đảm bảo sự bền vững và phát triển lâu dài.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ và phục vụ khách hàng tốt nhất, cần trang bị thêm các thiết bị và kỹ thuật đa dạng Đồng thời, giao diện Internet Banking cũng cần được cải tiến và bổ sung các ứng dụng nhằm tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng sử dụng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Ngân hàng cần không ngừng quảng bá thương hiệu để thu hút và gia tăng lượng khách hàng Việc quảng bá thương hiệu thông qua các kênh như tờ rơi, sự giới thiệu từ người thân, và mạng Internet giúp ngân hàng dễ dàng tiếp cận với đông đảo khách hàng, từ đó nâng cao sự chú ý và nhận diện thương hiệu trong cộng đồng.
3.2.1 Giải pháp về sự tin cậy
Sự tin cậy đóng vai trò then chốt trong việc giúp doanh nghiệp phát triển và khẳng định thương hiệu Để trở thành một ngân hàng uy tín và được khách hàng tin tưởng, cần áp dụng những giải pháp hiệu quả.
- Tăng cường quảng bá, giới thiệu sản phẩm để khách hàng hiểu được dịch vụ
Internet Banking là gì và nó mang lại lợi ích gì so với các dịch vụ truyền thống lâu nay họ vẫn sử dụng.
Ngân hàng đang chú trọng đầu tư vào các công nghệ bảo mật và an toàn dữ liệu từ các nước phát triển, do công nghệ bảo mật luôn thay đổi và phát triển không ngừng.
Ngân hàng DongA Bank cần minh bạch thông tin về lãi suất và phí dịch vụ liên quan đến dịch vụ thanh toán trực tuyến để xây dựng niềm tin từ khách hàng Sự rõ ràng này giúp khách hàng cảm thấy yên tâm hơn với những cam kết mà ngân hàng đưa ra.
Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đặc biệt là phát triển nguồn nhân lực có trình độ kỹ thuật cao, là rất quan trọng trong lĩnh vực Internet Banking Dịch vụ này yêu cầu tính công nghệ cao, do đó, việc đào tạo nhân lực có kỹ năng công nghệ phù hợp sẽ quyết định hiệu quả vận hành của hệ thống và đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.
Để nâng cao vị thế của mình trên thị trường Đông Á, ngân hàng cần thực hiện các bước đi thành công và không ngừng khám phá những đổi mới để phát triển Điều này sẽ giúp khẳng định danh tiếng của ngân hàng trên thị trường.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Hệ thống giao dịch cần hoạt động liên tục 24/7 để nâng cao trải nghiệm của khách hàng và giảm thiểu sai sót không mong muốn từ cả hai phía khách hàng và ngân hàng.
- Tiếp nhận và giải quyết các thắc mắc của khách hàng nhanh chóng Những thắc mắc, khiếu nại sẽ xảy ra trong việc sử dụng dịch vụ.
3.2.2 Giải pháp về sựphản hồicủa khách hàng
Phản hồi của khách hàng là vô cùng quý giá, và việc đáp ứng nhanh chóng cùng với sự hợp lý sẽ giúp ngân hàng nhận được những ý kiến chân thành nhất Điều này đóng vai trò quan trọng trong việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng Tác giả đã đề xuất một số giải pháp để cải thiện quy trình này.
