NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
1.1 Cơ sởlý luận vềchất lượng dịch vụ
1.1.1 Định nghĩa về dịch vụ
Dịch vụ là hoạt động cung ứng lao động, khoa học, kỹ thuật và nghệ thuật nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất, kinh doanh và đời sống Trong kinh tế học, dịch vụ được coi là những sản phẩm phi vật chất, khác với hàng hóa hữu hình Dịch vụ phát triển trong nhiều lĩnh vực, bao gồm ngân hàng, tín dụng, bảo hiểm và các hoạt động tư vấn như sức khỏe và trang trí tiệc Hầu hết sản phẩm đều nằm trong khoảng giữa hàng hóa và dịch vụ.
1.1.2 Đặc điểm về dịch vụ
Dịch vụ có 5 đặc điểm:
Tính vô hình được thể hiện ở chỗ người ta không thể dung các giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ.
- Tính không thể tách rời
Dịch vụ thường được cung cấp và tiêu dùng đồng thời, khác với hàng hóa vật chất cần phải được sản xuất, lưu kho và phân phối qua các kênh trung gian trước khi đến tay người tiêu dùng cuối cùng.
Chất lượng dịch vụ khó có thể được đánh giá bằng một tiêu chuẩn cụ thể, do tính chất vô hình của nó Thay vào đó, chất lượng dịch vụ thường được thể hiện qua sự thỏa mãn và hài lòng của người tiêu dùng Tuy nhiên, mức độ hài lòng này có thể khác nhau và thay đổi theo từng cá nhân.
- Tính không thể cất trữ
Tính không cất trữ của dịch vụ là hệ quả của tính vô hình và không thể tách rời Nhà cung cấp không lưu trữ dịch vụ mà chỉ lưu giữ khả năng cung cấp dịch vụ cho các lần sau Dịch vụ chỉ tồn tại trong khoảng thời gian mà nó được cung cấp.
Dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thì đem
Trường Đại học Kinh tế Huế
TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG CÁC
Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ
1.1.1 Định nghĩa về dịch vụ
Dịch vụ là hoạt động cung ứng lao động, khoa học, kỹ thuật và nghệ thuật nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất, kinh doanh và đời sống của con người Trong kinh tế học, dịch vụ được xem như những sản phẩm phi vật chất, khác với hàng hóa hữu hình Mặc dù có sự phân chia giữa sản phẩm hàng hóa và dịch vụ, nhiều sản phẩm thực tế nằm trong khoảng giao thoa giữa hai loại này.
1.1.2 Đặc điểm về dịch vụ
Dịch vụ có 5 đặc điểm:
Tính vô hình được thể hiện ở chỗ người ta không thể dung các giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ.
- Tính không thể tách rời
Dịch vụ thường được cung cấp và tiêu dùng đồng thời, điều này khác với hàng hóa vật chất, vốn cần phải sản xuất, lưu kho, và phân phối qua nhiều kênh trước khi đến tay người tiêu dùng cuối cùng.
Chất lượng dịch vụ khó có thể được đánh giá bằng một tiêu chuẩn cụ thể do tính chất vô hình của nó Thay vào đó, chất lượng dịch vụ thường được phản ánh qua mức độ thỏa mãn và hài lòng của người tiêu dùng Tuy nhiên, sự hài lòng này có thể khác nhau và thay đổi theo từng cá nhân.
- Tính không thể cất trữ
Tính không cất trữ của dịch vụ là hệ quả của tính vô hình và không thể tách rời Nhà cung cấp không lưu trữ dịch vụ mà chỉ lưu trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho các lần sau Dịch vụ chỉ tồn tại trong khoảng thời gian mà nó được cung cấp.
Dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thì đem
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Tính không chuyển quyền sở hữu được
Khi khách hàng mua hàng hóa, họ nhận quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu của sản phẩm đó Ngược lại, khi mua dịch vụ, khách hàng chỉ có quyền sử dụng dịch vụ và tận hưởng lợi ích mà nó mang lại trong một khoảng thời gian nhất định.
1.1.3 H ệ th ố ng lý thuy ế t v ề ch ất lượ ng và ch ất lượ ng d ị ch v ụ
1.1.3.1 Khái niêm về chất lượng
Chất lượng được hiểu theo nhiều cách khác nhau Đối với nhà sản xuất, chất lượng thể hiện mức độ hoàn thiện của sản phẩm so với các tiêu chuẩn thiết kế đã được phê duyệt Trong khi đó, người tiêu dùng nhìn nhận chất lượng qua tổng thể các đặc tính của sản phẩm, sự phù hợp với nhu cầu sử dụng và giá trị mà họ nhận được, từ đó đáp ứng được mong đợi và nhu cầu của khách hàng.
Theo Joseph Juran & Frank Gryna “Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”.
Theo Armand Feigenbaum (1945) cho rằng chất lượng được xác định bởi khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế với sản phẩm hoặc dịch vụ Nó được đo lường dựa trên các yêu cầu của khách hàng, có thể là rõ ràng hoặc tiềm ẩn, ý thức hoặc chỉ là cảm nhận Những yêu cầu này hoàn toàn mang tính chủ quan hoặc chuyên môn và luôn phản ánh mục tiêu thay đổi trong một thị trường cạnh tranh.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm đa dạng với nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào loại dịch vụ cụ thể Tuy nhiên, bản chất của chất lượng dịch vụ được xác định bởi cảm nhận của khách hàng Mỗi cá nhân có những nhận thức và nhu cầu riêng, do đó, cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng sẽ khác nhau.
Chất lượng, theo American Society for Quality, được định nghĩa là sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đạt đến mức độ mà khách hàng có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và cảm thấy hài lòng.
Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ được đánh giá qua hai khía cạnh chính: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật đề cập đến những gì được cung cấp, trong khi chất lượng chức năng phản ánh cách thức phục vụ.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào thái độ và hành vi của người cung cấp, cũng như mối quan hệ nội bộ trong công ty Để tạo ra dịch vụ tốt, cần có sự kết hợp hài hòa giữa chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng, cùng với cách tiếp cận và tương tác với khách hàng.
Sự cần thiết cải thiện chất lượng dịch vụ
Trong bối cảnh hiện đại hóa và toàn cầu hóa nhanh chóng, Việt Nam đã mở rộng hàng rào thuế quan để thu hút đầu tư từ nước ngoài Tuy nhiên, điều này đã tạo ra nhiều thách thức cho các doanh nghiệp trong nước, đặc biệt là các doanh nghiệp vừa và nhỏ thiếu công nghệ đổi mới Các doanh nghiệp không chỉ phải cạnh tranh với các đối thủ nội địa mà còn phải đối mặt với áp lực lớn từ các doanh nghiệp nước ngoài, đòi hỏi họ phải chú trọng hơn đến hiệu quả và chất lượng dịch vụ.
Cải thiện chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt quyết định thành công của công ty, vì dịch vụ tốt giúp sản phẩm tiếp cận khách hàng dễ dàng hơn Điều này không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn nâng cao hiệu quả quản lý doanh nghiệp Từ đó, doanh nghiệp có thể chiếm lĩnh và mở rộng thị trường, đồng thời củng cố vị thế và uy tín trên thị trường Hơn nữa, nâng cao chất lượng dịch vụ cũng giúp doanh nghiệp xác định đúng hướng cải tiến sản phẩm, phù hợp với mong đợi của khách hàng về tính hữu ích và giá cả.
Nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ thu hút nhiều khách hàng hơn mà còn tăng doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp Điều này tạo điều kiện cho các công ty phát triển, có đủ nguồn lực để đầu tư vào việc đổi mới trang thiết bị, từ đó bắt kịp với xu thế phát triển của thị trường.
Nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng giúp công ty tăng cường khả năng cạnh tranh so với các doanh nghiệp cùng lĩnh vực Điều này không chỉ giúp loại bỏ những đối thủ yếu kém về tiềm lực mà còn nâng cao vị thế của công ty trên thị trường.
Nâng cao uy tín và xây dựng hình ảnh tích cực của doanh nghiệp trong mắt khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng mà công ty cung cấp.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Khách hàng thường xuyên tin tưởng vào sản phẩm đồng phục của doanh nghiệp sẽ hình thành nên sự trung thành, từ đó góp phần làm cho hoạt động kinh doanh trở nên ổn định hơn.
+ Giảm thiểu được chi phí quảng cáo, chi phí marketing, từ đó giảm giá thành dịch vụ và tăng doanh thu của doanh nghiệp.
Doanh nghiệp duy trì chất lượng dịch vụ tốt sẽ tạo ra môi trường làm việc tích cực, từ đó khuyến khích nhân viên gắn bó lâu dài và trung thành hơn với tổ chức.
Nhân viên thường tự hào khi làm việc tại các doanh nghiệp uy tín, nhận thấy lợi ích của công ty gắn liền với lợi ích cá nhân Để khẳng định vị trí của mình, họ thường xuyên nâng cao trình độ và tự hoàn thiện bản thân nhằm đáp ứng yêu cầu công việc Điều này không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn giúp doanh nghiệp giảm thiểu chi phí đào tạo và bồi dưỡng nhân viên.
Khách hàng có thể trải nghiệm sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao hơn, từ đó đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng tăng của họ.
Do sự cạnh tranh ngày càng gia tăng giữa các công ty đồng phục, khách hàng sẽ được hưởng dịch vụ chất lượng cao với mức giá hợp lý.
Có điều kiện tiếp cận với nền khoa học kinh tế mới và văn minh thế giới, giúp thay đổi nhận thức và thói quen hành vi của khách hàng theo hướng tích cực, đồng thời nắm bắt kịp thời xu hướng toàn cầu.
Đối với nền kinh tế, xã hội:
Nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty đồng phục không chỉ thu hút nhiều khách hàng hơn mà còn góp phần tăng trưởng nguồn thu, từ đó thúc đẩy gia tăng các chỉ tiêu GDP.
Việc thu hút nhiều khách hàng tiêu dùng sản phẩm và dịch vụ không chỉ mang lại lợi ích cho doanh nghiệp mà còn thúc đẩy sự phát triển của các ngành liên quan khác.
Cải thiện chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt giúp nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp Để tồn tại trên thị trường, các công ty cần liên tục duy trì và cải tiến dịch vụ, từ đó thu hút khách hàng, tăng doanh thu và bù đắp chi phí.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Mô hình nghiên cứu đề xuất
1.3.1 Các nghiên c ứu có li ên quan
1.3.1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman, 1985,1988)
Mô hình này kết hợp khung quản lý truyền thống với thiết kế và vận hành dịch vụ cùng các hoạt động marketing Mục tiêu chính là xác định các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ trong khung quản lý truyền thống, bao gồm lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát.
Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định những yếu tố đóng góp vào các khoảng cách thông tin và phản hồi trong thiết kế, thực hiện và truyền thông Nó đặt ra câu hỏi về cách các nhà quản lý dịch vụ có thể giảm thiểu những khoảng cách này thông qua hiệu quả của nhiệm vụ lập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra Mô hình nghiên cứu xem xét ba yếu tố chính: (1) hình ảnh công ty, (2) các yếu tố ảnh hưởng từ bên ngoài, và (3) các hoạt động marketing truyền thống, tất cả đều ảnh hưởng đến chất lượng kỹ thuật và chức năng kỳ vọng của sản phẩm.
Lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát các chiến lược Marketing
Các hoạt động marketing truyền thông
Các yếu tố ảnh hưởng từ bên ngoài
Trường Đại học Kinh tế Huế
Nguồn: Brogowicz và cộng sự(1990) 1.3.1.2 Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và
Mô hình SERVPERF, do Cronin & Taylor (1992) giới thiệu, được phát triển từ mô hình SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự Mô hình này tập trung vào việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đánh giá thực tế về chất lượng dịch vụ đã được thực hiện.
(performance-based) chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng
(expectation) và chất lượng cảm nhận (perception).
Bộ thang đo SERVPERF đã được chứng minh là vượt trội hơn so với SERVQUAL trong nhiều nghiên cứu Ngoài ra, bảng câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn một nửa so với SERVQUAL, giúp giảm bớt sự nhàm chán và tiết kiệm thời gian cho người trả lời Hơn nữa, khái niệm sự kỳ vọng thường mơ hồ và việc đo lường kỳ vọng của khách hàng cũng gặp nhiều khó khăn.
Sơ đồ 1.2 Mô hình SERVPERF
(1) Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua hìnhảnh, trang phục, các trang thiết bị
(2) Sự tin cậy: Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đáng tin cậy
(3) Sự đáp ứng: Thể hiện qua sự sẵn sàng của nhân viên PVKH cungcấp dịch vụ kịp thời choKH.
(4) Năng lực phục vụ: Thể hiện qua trìnhđộ chuyên môn và cung cách phục vụ
Trường Đại học Kinh tế Huế nhân, KH.
1.3.1.3.Mô hình chất lượng dịch vụcảm nhận PSQM Để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng, tác giả C Gronroos
(1984) cho rằng chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Chất lượng kỹ thuật của dịch vụ phản ánh những gì khách hàng nhận được, là kết quả của quá trình vận hành và hoạt động của dịch vụ.
Chất lượng chức năng là yếu tố quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng Nó phản ánh quá trình tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp, thể hiện cách mà dịch vụ được cung ứng và trải nghiệm mà khách hàng nhận được.
Chất lượng chức năng ngày càng trở nên quan trọng đối với khách hàng, đặc biệt khi khó phân biệt chất lượng kỹ thuật giữa các đối thủ cạnh tranh trong ngành dịch vụ Đánh giá thái độ của khách hàng là cách hiệu quả để nhận biết chất lượng chức năng, thể hiện qua sự thỏa mãn và hài lòng của họ.
Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận (Perceived Service Quality Model - PSQM) của tác giả C Gronroos (2000) nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được không chỉ dựa vào những gì họ nhận được mà còn phụ thuộc vào kỳ vọng của họ Những kỳ vọng này được hình thành từ nhiều yếu tố như thông tin trên thị trường, hình ảnh công ty, nhu cầu của khách hàng, giao tiếp truyền miệng và kiến thức của khách hàng.
Tác giả C Gronroos (2000) đã xác định ba yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, bao gồm chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh doanh nghiệp Theo mô hình PSQM, Gronroos nhấn mạnh rằng cảm nhận tổng thể của khách hàng về chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào những đánh giá mà họ đưa ra dựa trên trải nghiệm của mình.
3 khía cạnh chủ yếu và sự khác biệt giữa những đánh giá này với những mong đợi về dịch vụ của khách hàng.
Chất lượng kỹ thuật của dịch vụ phản ánh những giá trị mà khách hàng nhận được, là kết quả của quá trình tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp.
Chất lượng chức năng của dịch vụ phụ thuộc vào cách thức mà dịch vụ được cung cấp đến tay khách hàng Điều này bao gồm việc đảm bảo rằng quá trình cung cấp dịch vụ diễn ra một cách hiệu quả và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
+ Hình ảnh của công ty: Cách nhìn nhận của khách hàng đối với công ty, đây
Trường Đại học Kinh tế Huế ty, hình thành trong tâm trí khách hàng chủ yếu thông qua truyền thông và kinh nghiệm của khách hàng.
Sơ đồ 1.3 Mô hình Perceived Service Quality
1.3.1.4.Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo của nhóm sinh viên trường Đại họcHutech
Theo nghiên cứu của nhóm Saustar (2016, trường Đại học Hutech, TP.Hồ Chí Minh), các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm: chất lượng dịch vụ, giá cả, cơ sở vật chất, chế độ hậu mãi và thái độ phục vụ Dựa trên những yếu tố này, nhóm đã đề xuất các định hướng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
1.3.2 Mô hình nghiên c ứu đề xuất
Dựa trên mô hình nghiên cứu củanhóm Saustar (2016, trường Đại học Hutech,
Tại TP Hồ Chí Minh, các tác giả đã xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm: chất lượng dịch vụ, giá cả, cơ sở vật chất, chế độ hậu mãi và thái độ phục vụ Việc áp dụng các mô hình như SERVPERF và PSQM trong phân tích chất lượng dịch vụ là cần thiết Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ” trở nên quan trọng hơn bao giờ hết, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay Tuy nhiên, hiện tại vẫn chưa có một mô hình chung nào được áp dụng rộng rãi.
Trường Đại học Kinh tế Huế đã xây dựng mô hình nghiên cứu dựa trên kết quả khảo sát định tính từ doanh nghiệp, nhằm đảm bảo tính phù hợp và hiệu quả trong nghiên cứu.
Dựa trên kết quả thu được, mô hình nghiên cứu gồm 4 biến độc lập và 1 biến phụthuộc được đềxuất như sau:
Sơ đồ1.4: Mô hình nghiên cứu đềxuất
(Nguồn: Nghiên cứu của tác giả)
SP: Các yếu tố liên quan đến sản phẩm
GC: Các yếu tố liên quan đến giá cả
NVBH: Các yếu tố liên quan đến nhân viên bán hàng
HTKH: Các yếu tố liên quan đến dịch vụ hỗtrợkhách hàng ĐGC:Đánh giá chung về chất lượng dịch vụtại Công Ty TNHH Thương mại và Dịch vụLion Group
Sản phẩm là bất kỳ thứ gì có thể được đưa vào thị trường để thu hút sự chú ý, mua sắm, sử dụng hoặc tiêu dùng nhằm thỏa mãn nhu cầu và ước muốn của khách hàng Chất lượng sản phẩm có ảnh hưởng lớn đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng, vì họ luôn kỳ vọng sản phẩm sẽ đáp ứng được nhu cầu của mình Trong nghiên cứu này, tác giả sẽ tập trung vào các đặc tính và chất lượng của sản phẩm, đồng thời đánh giá tổng quát về chất lượng dịch vụ.
Trường Đại học Kinh tế Huế
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY
TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ LION GROUP TRÊN ĐỊA BÀN
2.1 Tổng quan về Công Ty TNHH Thương mại và Dịch vụLion Group
2.1.1 Quá trình hình thành và phát tri ển của Công Ty TNHH Thương mại và D ịch vụ Lion Group
Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường phát triển, các doanh nghiệp ngày càng chú trọng đến việc xây dựng thương hiệu để nổi bật trong môi trường cạnh tranh Việc đồng bộ hóa đồng phục cho công ty, câu lạc bộ và đội nhóm trở thành yếu tố quan trọng giúp khách hàng nhanh chóng nhận diện thương hiệu Nhận thấy nhu cầu này, Ông Nguyễn Văn Thanh Bình đã quyết định gia nhập thị trường đồng phục và thành lập Công ty TNHH Thương hiệu và đồng phục LION.
Công ty chính thức hoạt động từ ngày 11/04/2016 với văn phòng chính tại tầng 2 tòa nhà 22 Nguyễn Lương Bằng, Thành phố Huế, cùng với cửa hàng bán lẻ S.T store Sau hơn 5 năm hoạt động, công ty đã khẳng định được vị thế là thương hiệu đồng phục uy tín và chất lượng tại Huế và khu vực miền Trung Đến năm 2021, công ty đã đổi tên thành Công Ty TNHH Thương mại và Dịch vụ.
Lion Group Địa chỉ: 22 Nguyễn Lương Bằng, Phường Phú Nhuận, Thành phố Huế, Thừa
Người đại diện pháp luật: Nguyễn Văn Thanh Bình.
Công ty chuyên cung cấp đồng phục, quà tặng và các sản phẩm thương hiệu Chúng tôi mang đến nhiều loại đồng phục đa dạng, bao gồm đồng phục bảo hộ lao động và áo thun đồng phục.
Trường Đại học Kinh tế Huế cung cấp nhiều quà tặng hấp dẫn như mũ bảo hiểm, áo mưa, dù, móc khóa, quạt nhựa, quạt vải, đồng hồ gỗ, bút bi in, đồng hồ treo tường, ly và gối hơi Ngoài ra, các sản phẩm thương hiệu nổi tiếng như Zara và Tokumi cũng có sẵn.
Sau gần 6 năm hoạt động, công ty đã cung cấp sản phẩm và dịch vụ cho các doanh nghiệp tại tỉnh Thừa Thiên Huế cũng như các tỉnh khác trong nước, đồng thời mở rộng thị trường ra nước ngoài với các doanh nghiệp và cửa hàng nhỏ tại Mỹ và Canada.
2.1.2 Tính cách thương hiệu, tầm nh ìn và s ứ mệnh của công ty
Cũng như con người, thương hiệu của doanh nghiệp có tính cách rõ ràng và khác biệt Tính cách này đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành mối quan hệ với khách hàng Để xây dựng tính cách thương hiệu hiệu quả, cần dựa trên những yếu tố nội tại phù hợp với đặc điểm lý tưởng của thương hiệu.
Công Ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group đã nhận thức rõ ràng tầm quan trọng của tính cách thương hiệu ngay từ khi mới thành lập, với ba giá trị cốt lõi là “Hiểu biết, Tận tâm, Đột phá”.
“Hiểu biết”: Tiếp cận thông tin, nắm bắt tâm lý khách hàng, bắt kịp những xu hướng của thị trường.
Chúng tôi cam kết lắng nghe và đồng hành cùng khách hàng, mang đến sự tận tâm trong từng sản phẩm và dịch vụ Mục tiêu của chúng tôi là đảm bảo sự hài lòng tối ưu cho mọi nhu cầu của khách hàng.
“Đột phá”: Luôn luôn đổi mới, sáng tạo trong từng thiết kế và định hướng của công ty để phù hợp, bắt kịp những sự thay đổicủa thị trường.
Công ty LION được thành lập với sứ mệnh cung cấp sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao với giá cả hợp lý, nhằm tối ưu hóa sự hài lòng của khách hàng Các giá trị cốt lõi của công ty bao gồm “Chuyên nghiệp - Uy tín - Kết nối - Tư duy - Sáng tạo - Nhiệt huyết” Để duy trì và phát triển những giá trị này, LION không ngừng nỗ lực nâng cao chuyên môn, hướng tới sự chuyên nghiệp và sáng tạo hơn nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Công ty thực hiện cam kết với khách hàng về chất lượng sản phẩm cũng như các
Trường Đại học Kinh tế Huế
Không chỉ LION mà công ty mong muốn Nâng tầm thương hiệu Việt, xây dựng thương hiệu cá nhân, kết nối cộng đồng và xã hội.
Tầm nhìn không chỉ là hình ảnh về tương lai mà còn là nguồn cảm hứng và động lực cho doanh nghiệp Nó định hình tương lai của tổ chức và tạo ra những xu thế có ảnh hưởng lớn đến sự phát triển của xã hội.
Công ty LION cam kết đầu tư và phát triển bền vững, với mục tiêu trở thành tập đoàn thương hiệu Việt Nam mang tầm quốc tế LION hướng đến việc tạo ra giá trị thương hiệu cho doanh nghiệp Việt, đồng thời xây dựng chuỗi cung cấp sản phẩm thương hiệu cho người Việt Công ty cũng chú trọng phát triển thương hiệu cá nhân và kết nối giá trị cộng đồng, góp phần vào sự phát triển xã hội.
Với sứ mệnh Nâng tầm thương hiệu trong thời đại quảng cáo truyền thông 4.0 phát triển một cách rực rỡ.
Phương châm của LION GROUP nhấn mạnh sự phát triển bền vững của doanh nghiệp, với khách hàng là đối tác trung thực, luôn hỗ trợ và chia sẻ LION cam kết mang đến giá trị đi đôi với giá cả, đảm bảo cung cấp sản phẩm chất lượng tốt nhất cho khách hàng.
2.1.3 Cơ cấu tổ chức v à b ộ máy quản lý
Hình 2.1: S ơ đồ bộ máy tổ chức của công ty
Phòng điều hành dịch vụ Phòng kinh doanh Phòng kế toán
Bộ phận điều hành đơn hà ng
Bộ phận kinh doanh thị trường
Bộ phận kinh doanh thị trường
Bộ phận chăm sóc khách hàng
Trường Đại học Kinh tế Huế
Chức năng từng bộ phận
Giám đốc là người đứng đầu công ty, đại diện cho pháp nhân và có trách nhiệm điều hành toàn bộ hoạt động Họ xây dựng chiến lược phát triển, quản lý công tác đối ngoại và gặp gỡ các khách hàng quan trọng.
Phòng điều hành dịch vụ có nhiệm vụ hỗ trợ giám đốc trong việc giám sát và thiết kế sản phẩm theo yêu cầu của khách hàng Phòng cũng theo dõi từng đơn hàng từ giai đoạn đầu đến khi sản phẩm hoàn thành và được giao tận tay khách hàng Bên cạnh đó, phòng còn giải quyết các vấn đề liên quan đến nguyên vật liệu và thời gian sản xuất, nhằm cung cấp thông tin cần thiết cho bộ phận kinh doanh của công ty.
Phòng kinh doanh chia thành hai mảng: một mảng tập trung vào thị trường trực tiếp và một mảng hoạt động qua online, đồng thời đóng vai trò quan trọng trong việc tìm kiếm khách hàng cho công ty Lượng khách hàng phụ thuộc chủ yếu vào bộ phận này, với nhân viên trực tiếp gặp gỡ và tư vấn về sản phẩm, đồng thời thu thập yêu cầu từ khách hàng để phát triển sản phẩm phù hợp Ngoài ra, họ cũng chịu trách nhiệm giao hàng khi sản phẩm đã hoàn thành và xuất xưởng.
Phòng kế toán: thực hiện các nhiệm vụ theo dõi hoạt động kinh doanh của công ty trong lĩnh vực tài chính.
2.1.4 Tình hình ho ạt động của công ty
2.1.4.1 Lĩnh vực kinh doanh của công ty
SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẶT ÁO ĐỒNG PHỤC CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ LION GROUP
DỊCH VỤCỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤLION
Trong giai đoạn tiếp theo, Công Ty TNHH Thương Mại Và Dịch Vụ Lion
Group tiếp tục hướng đến mục tiêu lấy khách hàng làm trung tâm.
Theo kết quả nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại
Công Ty TNHH Thương Mại Và Dịch Vụ Lion Group nhận thấy rằng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm Sản phẩm, Giá cả, Nhân viên bán hàng và Hỗ trợ khách hàng Trong đó, Hỗ trợ khách hàng có tác động mạnh nhất, tiếp theo là Sản phẩm, sau đó là Giá cả, và cuối cùng là Nhân viên bán hàng Để nâng cao chất lượng dịch vụ, công ty cần triển khai các chính sách cụ thể nhằm tạo sự hài lòng cho khách hàng và thu hút thêm khách hàng từ đối thủ cạnh tranh.
Trong thị trường cạnh tranh khốc liệt, sựkhó tính của khách hàng là thửthách lớn đối với doanh nghiệp, đổi mới không đồng nghĩa với việc được chấp nhận.
Khách hàng luôn đặt sản phẩm lên hàng đầu vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến tài chính của họ Khi công ty cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt, khách hàng sẽ trung thành mà không cần quảng cáo nhiều Mỗi nhân viên chăm sóc khách hàng cần lắng nghe và hiểu rõ tâm tư của khách, từ đó đưa ra giải pháp phù hợp nhất Ngay cả khi sản phẩm chưa đạt tiêu chuẩn, một chế độ hỗ trợ khách hàng xuất sắc vẫn có thể tạo ấn tượng tốt và khiến khách hàng quay lại trải nghiệm.
Sản phẩm đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ Cải tiến và đa dạng hóa mẫu mã, chủng loại sản phẩm là điều cần thiết để doanh nghiệp mở rộng tập khách hàng, đặc biệt trong bối cảnh khó khăn do dịch bệnh Covid-19.
Giá cả là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, và sự chi trả của khách hàng cần phải tương xứng với giá trị nhận được Khi sản phẩm được cung cấp với mức giá hợp lý, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn về dịch vụ.
Trường Đại học Kinh tế Huế được đánh giá cao bởi chất lượng đào tạo, khiến khách hàng sẵn sàng chi trả vì cảm nhận được giá trị lợi ích Tuy nhiên, nhạy cảm về giá vẫn là một thách thức lớn mà các công ty phải đối mặt.
Nhân viên bán hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ Để trở thành một nhân viên bán hàng chuyên nghiệp, công ty cần rèn luyện các kỹ năng mềm như giao tiếp, nhận thức về nghề bán hàng và xây dựng chiến lược bán hàng phù hợp với từng đối tượng khách hàng Ngày nay, khách hàng ngày càng thông minh, họ không chỉ quan tâm đến sản phẩm mà còn chú ý đến thái độ và cách ứng xử của nhân viên trước khi quyết định mua hàng Những kỹ năng này sẽ giúp công ty nâng cao hiệu quả bán hàng và đạt được mục tiêu đề ra.
Giải quyết hiệu quả các vấn đề này sẽ giúp doanh nghiệp loại bỏ rào cản trong việc thuyết phục khách hàng chấp nhận mua sản phẩm đồng phục.
Với mục tiêu phát triển bền vững làm trung tâm trong chiến lược kinh doanh, Lion đang nỗ lực để khẳng định thương hiệu của mình trên thị trường.
Việt Nam và mang tầm quốc tế, mang đến giá trị cho thương hiệu, thúc đẩy thương hiệu cá nhân và mang giá trị cộng đồng.
Tập trung vào việc hỗ trợ và chăm sóc khách hàng, cũng như gửi lời chúc mừng và tặng quà trong các dịp lễ đặc biệt, là cách hiệu quả để giữ chân khách hàng mục tiêu và phát triển mối quan hệ với khách hàng tiềm năng.
Theo nghiên cứu của tác giả, hỗ trợ khách hàng là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Vì vậy, công ty cần tập trung vào việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, cần tăng cường số lượng nhân viên phòng hỗ trợ khách hàng và triển khai thường xuyên các khóa đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên chăm sóc khách hàng.
- Xây dựng và bổ sung hoàn thiện quy trình hỗ trợ, chăm sóc khách hàng của công ty.
Để bảo vệ hình ảnh của công ty, việc giải quyết kịp thời và hợp lý những phản hồi và khiếu nại từ khách hàng về dịch vụ và sản phẩm là vô cùng quan trọng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Ngày nay, chất lượng sản phẩm là yếu tố quan trọng hàng đầu mà khách hàng xem xét khi mua sắm, bao gồm cả sản phẩm đồng phục Để đáp ứng nhu cầu thị trường, công ty cần đảm bảo chất lượng hàng hóa luôn ở mức tốt nhất, đồng thời đa dạng hóa sản phẩm về kiểu dáng, mẫu mã và chất liệu vải Điều này không chỉ giúp công ty thích ứng với biến động thị trường mà còn mở rộng danh mục sản phẩm và thị trường tiêu thụ.
Công ty nên thực hiện khảo sát khách hàng hoặc gọi điện để đánh giá chất lượng sản phẩm Qua đó, công ty có thể xác định những ưu điểm đã đạt được và tìm ra giải pháp khắc phục nhược điểm, từ đó nâng cao chất lượng sản phẩm và tối ưu hóa sự hài lòng của khách hàng.
Để nâng cao năng lực cạnh tranh, doanh nghiệp cần đánh giá đối thủ và phân tích các khía cạnh của sản phẩm Việc này giúp nhận diện lợi thế và bất lợi của sản phẩm mình so với sản phẩm của đối thủ Từ đó, có cái nhìn toàn diện để hoàn thiện chính sách sản phẩm và đưa ra các biện pháp khắc phục hiệu quả.
Tạo ra sựkhác biệt trong từng sản phẩm của mình với đối thủcạnh tranh.
